Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 32 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
32
Dung lượng
4,72 MB
Nội dung
Xin chào thầy cô và các bạn đến với bài thảo luận của nhóm 5 Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014 Bài thảo luận của nhóm 5 Đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu phân tích về hệ thống thông tin CRM Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014 Nội dung Cơ sở lý thuyết c c Tổng quan về công ty omnitech t t t t Tình hình hoạt động quản lý quan hệ khác hàng của công ty Omnitech đ đ Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM g g Giải pháp để nâng cao hoạt động của CRM tại Omnitech và kết luận ! "#$%& '()* +)&,+- ./"01 2345 0#&!6 , 78119'%: #'4; I: Cơ sở lý thuyết 2< 2< =/2< =/2< 2< 2< I: Cơ sở lý thuyết • • • • ! "#$#%& '(&)&*+ , /) 01 20 345 67&89 *+ : %; <&)&*+ ,0=>92 &;9&+ ?@00/ 20A 3. Mục đích >? 9 4:1 @, +- M ụ c đ í c h > ? 9 4 6 4 A ! M ụ c đ í c h > ? 9 , + - I: Cơ sở lý thuyết 3. Mục đích >? 9 $ $@ ' M ụ c đ í c h B C ' D M ụ c đ í c h E 4 I: Cơ sở lý thuyết 3. Mục đích B F 9 4 ; B 3 ; 8 3 * & ) C D ; 8 C $ 9 2 I: Cơ sở lý thuyết Tóm lại, mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng EA;F o 5&%;8%$G ?>=%6>HI)J& o ,K@% @*0120 o LM $N & & $6 ><* 7& %&$G o -)OP2QF ./ GC1@@HI #J I: Cơ sở lý thuyết =/ >#0K 4; [...]... HOẠT ĐỘNG “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 1 Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH YẾU TỐ THUỘC VỀ KHÁCH HÀNG Cung cấp sản phẩm có chất lượng giá cả hợp lý Tăng cường hoạt động marketing Môi trường cạnh tranh của Công ty OMNITECH Thị trường công nghệ thông tin ở Việt Nam có độ... Hạn chế trong việc đưa thông tin đến người sử dụng IV ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 4 Những thành công và tồn tại trong hoạt động CRM tại công ty MNITECH Thành công Duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới Giải quyết khiếu nại nhanh chóng Cung cấp các dịch vụ tốt cho khách hàng Đội ngũ cán bộ thu thập và phân tích thông tin từ phía khách hàng... thông tin từ phía khách hàng Tồn tại Hạn chế trong việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng Quản lý thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng còn hạn chế Hạn chế trong việc đào tạo đội gũ nhân viên V GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH 1 Sử dụng các cuộc điều tra chính phủ o Điều tra theo từng vùng về dân số, tuổi tác, thu nhập, Giải pháp 2 Báo cáo riêng của... ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 2 Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 2.1 Thu thập và quản lý TT KH Nhược điểm Ưu điểm Chi phí cao Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ Thông tin nhanh chóng và chính xác Ưu điểm Thông tin chính xác, cụ thể Chi phí thấp Khiếu nại khách hàng Nhược điểm Không có tính đại diện cho một số đông khách hàng Thông tin thu thập chỉ mang... tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh nghiệp Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho doanh nghiệp IV ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 2 Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM tại công ty Công tác đào tạo Yếu tố tài chính Yếu tố công nghệ doanh nghiệp phải lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp, hiệu quả Ban lãnh... Phỏng vấn từng người Điều tra nhóm trực tuyến Chọn hỏi ngẫu nhiên I Cơ sở lý thuyết 4.Các hình thức thu thập thông tn khách hàng Điều tra với người sử dụng Khiếu nại của khách hàng 5 MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào khách hàng Thiết lập quan hệ khách hàng Vấn đề bảo mật Đo lường II TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH THÀNH LẬP... khách hàng o Soạn thảo chu trình quản lý o Việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng tạo thành chuỗi 4 Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu o Đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp I Cơ sở lý thuyết 4.Các hình thức thu thập thông tn khách hàng Khảo sát qua điện thoại Khảo sát qua thư gửi Điều tra nhóm I Cơ sở lý thuyết 4.Các hình thức thu thập thông tn khách hàng... trình vận hành của thiết bị Khắc phục trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo IV ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 1 Các tiêu chí đánh giá: Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng Chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp Công ty OMNITECH có đội ngũ công nhân lành nghề có chứng chỉ và bằng cấp quốc tế Và dạng là đại lý phân phối sản phẩm, cung cấp giải pháp, dịch vụ bảo hành bảo trì cho các... HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 2.4 Đảm bảo dịch vụ khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty OMNITECH Hỗ trợ tại địa điểm khách hàng Hỗ trợ vận hành và khai thác hệ thống mạng Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại Hỗ trợ các dịch vụ sửa chữa, thay thế, và về phần mềm Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố từ xa III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH... công ty 3 Tổ chức các cuộc điều tra khách hàng o Có thể dùng các hình thức như phỏng vấn qua điện thoại hay kiểm tra đối với người sử dụng KẾT LUẬN Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh Cảm ơn thầy . cô và các bạn đến với bài thảo luận của nhóm 5 Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014 Bài thảo luận của nhóm 5 Đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu phân tích về hệ thống thông tin CRM Hà nội, ngày 24 tháng. QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào khách hàng Thiết lập quan hệ khách hàng Vấn đề bảo mật Đo lường II. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY. điểm Thông tin chính xác, cụ thể Chi phí thấp Ưu điểm Thông tin nhanh chóng và chính xác - ). - ). j j III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH