Đề tài tiểu luận phân tích về mức Độ hài lòng của khách hàng Đối với các cửa hàng tiện lợi trên Địa bàn tp hcm khoa marketing – kinh doanh quốc tế

Thang đo v`êphong cách phục vụ của nhân viên PVI: Thái độ của nhân viên tại X rất lịch thiệp PV2: Nhân viên tại X rất sẵn sàng phục vụ khách hàng PV3: Nhân viên giải đáp các thắc mắc

Ol Hoang Đào Hương Quỳnh 2182304726

MỤC LỤC

4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 22222 222 21222221222221122212121722.2 .EEtrertrrrrrrreo 6

5 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁTT -2-222s 2222212211271 errree 8

6 TRÌNH BÀY TRÌNH TỰ 2222222222722 22212722121 re 21

8 MẪU NGHIÊN CUU veccccccssssssssssssscccccsscescessssssssssssssssssssssssessssssssvnnnisesssisessssssessseseeeeesseees 21

9 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 22222112222221222222111122111 11 xerrrerrrrrrrrreer 21

IS = 22

V Phương trình h'ổ quy tuyết tÍnh - 5+ + + + 2t HH HH HH HH HH Hi Hư 48

I BANG DANH GIA CÁC THÀNH VIÊN

ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CHO CÁC THÀNH VIÊN CÒN LẠI

HỌ VÀ TÊN Huong | Văn Céng H Chu Anh | Thanh Đức Gia | Huy Tổng

- MSSV Quynh | Phát Hoan | Ninh | Linh Kiệt Hải Duy Bảo Vũ

Hoàng Đào Hương

1 THANG ĐO ĐỊNH LƯỢNG

1.1 Thang đo v Êsự thuận tiện

TT1: X có vị trí thuận tiện cho việc mua hàng

TT2: X có mạng lưới cửa hàng rộng khắp

TT3: Thời gian phục vụ của X thuận tiện

TT4: Quá trình lựa chon và thanh toán nhanh chóng

TT5: Hình thức thanh toán đa dạng

1.2 Thang đo v`êsự hữu hình

HHI: X có cơ sở vật chất đ đủ

HH2: X có trang thiết bị và máy móc hiện đại

4

HH8: Sản phẩm tại X được trưng bày bắt mất, khoa học, dễ ầm

HH4: Nhân viên tại X ấn mặc lịch sự

1.3 Thang đo v`êphong cách phục vụ của nhân viên

PVI: Thái độ của nhân viên tại X rất lịch thiệp

PV2: Nhân viên tại X rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

PV3: Nhân viên giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả PV4: Nhân viên tại X giúp đỡ khách hàng rất tận tình

PVS: Cách ứng xử của nhân viên tạo ni ần tin cho khách hàng

1.4 Thang đo v`êsản phẩm

SPI: X có hàng hóa an toàn vệ sinh

SP2: Tại X các hàng hóa được bảo quản trong đi âi kiện tốt

SP3: X cung cấp đ% đủ thông tin v`ềsản phẩm

SP4: X có sự đa dạng vêchủng loại sản phẩm

SP5: Sản phẩm tại X được kiểm duyệt bởi các cơ quan có thẩm quy ân 1.5 Thang do v égid cả cảm nhận

GCI: Giá bán của X phù hợp với anh (chị)

GC2: Giá sản phẩm của X rẻ hơn các sản phẩm cùng loại của cửa hàng khác GC3: X bán đúng giá so với chất lượng của nó

GC4: X luôn tuân thủ các chỉ tiêu bình ổn giá thị trưởng của nhà nước

1.6 Thang đo v Êsự tín nhiệm

TNI: Anh (chị) là khách hàng trung thành của X

TN2: X luôn là sự lựa chọn đẦần tiên của anh (chị)

TN3: Anh(chi) sé giới thiệu X cho người khác có nhu cầi mua sắm TN4: Anh (chị) khuyến khích người thân mua sắm tại X

TNS: Anh (chị) sẽ bảo vệ X khi có ý kiến trái chỉ âi ảnh hưởng tới nó TNG: Anh (chị) sẽ sẵn sàng tham gia vào việc lấy ý kiến khảo sát của X 1.7 Thang đo v`ềhình ảnh doanh nghiệp

HADNI: Anh (chị) có thể dễ dàng phân biệt X với các cửa hàng tiện lợi khác HADN2: Anh (chị) có thể nhớ ngay logo của X

HADN3: X cé các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng

HADN&S: X có sử dụng túi thân thiện với môi trưởng

1.8 Thang đo v Êsự hài lòng

SHLI: Sự hài lòng [Anh/chị hài lòng với mỗi In mua sắm tại X]

SHL2: Sự hài lòng [Anh/chị tìm thấy những thứ mình c3n ở X]

SHL3: Sự hài lòng [X là sự lựa chọn đi tiên của anh/chị ]

SHL4: Sự hài lòng [Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng v`êchất lượng dịch vụ của X]

1.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng là bao nhiêu điểm? (thang điểm 10)

C39: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng là bao nhiêu điểm?

2 THANG ĐO ĐỊNH TÍNH

CH: Cửa hàng tiện lợi mà anh/chị đang lựa chọn cho việc mua sắm nhi `âi nhất?

GIOTTINH: Giới tính của anh/chị là?

DT: Tuổi của anh/chị là bao nhiêu?

NN: Ngh énghiép hiện tại của anh/chị là gì?

THUNHAP: Thu nhập trung bình hằng tháng của anh/chị là bao nhiêu?

3 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO

Với đềềtài nghiên cứu quyết định lựa chọn cửa hàng tiện lợi của khách hàng tại TPHCM kết hợp thang đo sơ bộ ở trên nhóm nghiên cứu xin đưa ra thang đo chính thức

4 Qúa trình lựa chon và thanh toán nhanh chóng TT4

5 Hình thức thanh toán đa dạng TT5

Sự hữu hình

1 X có cơ sở vật chất đ đủ HH1

2 X có trang thiết bị và máy móc hiện đại HH2

3 Sản phẩm tại X được trưng bày bất mắt, khoa học, đễ tìm | HH3

Phong cách phục vụ của nhân viên

1 Thái độ của nhân viên tại X rất lịch thiệp PCPVI

2 Nhân viên tại X rất sẵn sàng phục vụ khách hàng PCPV2

3 Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách hiệu | PCPV3 quả

4 Nhân viên X giúp đỡ khách hàng rất tận tình PCPV4

5 Cách ứng xử của nhân viên tạo niên tin cho khách hàng PCPVS Sản phẩm

1 X có hàng hóa chất lượng, an toàn, vệ sinh SPI

2 Tai X các sản phẩm, nguyén liéu dworc bao quan trong di‘& | SP2 kiện tốt

3 X cung cấp đầ% đủ thông tin v`ềcác sản phẩm SP3

4 X có sự đa dạng v`êchủng loại sản phẩm SP4 Sản phẩm tại X được kiểm duyệt bởi các cơ quan có thẩm | SPŠ

quy

Giá cả cảm nhận

1 Giá bán của X phù hợp với anh (chị) GCI

2 Giá sản phẩm của X rẻ hơn các sản phẩm cùng loại của GCl cửa hàng khác

3 X bán đúng giá so với chất lượng của nó GC3

4 X luôn tuân thủ các chỉ tiêu bình ổn giá thị trường của nhà | GC4

1 Anh (chị) là khách hàng trung thành của X TNI

2 X luôn là sự lựa chọn đi tiên cầu anh ( chị) TN2

3 Anh(chi) sẽ giới thiệu X cho người khác có nhu cầimua | TN3 sắm

4 Anh (chị) khuyến khích người thân thưởng thức sản phẩm | TN4

2 Anh (chị) có thể nhớ ngay logo của X HADN2

3 X có các hoạt động marketing hiệu quả và chất lượng HADN3

4 Tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội HAND4

5 X có sử dụng túi thân thiện với môi trưởng HADNS

Sự hài lòng

1 Sự hài lòng [Anh/chị hài lòng với mỗi lì mua sắm tại XỊ | SHLI

2 Sự hài lòng [Anh/chị tìm thấy những thứ mình c3Ần ở X] SHL2

3 Sự hài lòng [X là sự lựa chọn đ 3n tiên của anh/chị ] SHL3

4 Sự hài lòng [Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng v`ê SHL4 chất lượng dịch vụ của X]

BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CỬA

HANG TIEN LOI TREN DIA BAN TPHCM

Xin chao anh (chi),

chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh Hiện chúng tôi đang nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" Đề tài nhằm cung cấp thông tin cần thiết giúp các doanh nghiệp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Mong anh (chị) dành chút thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi các câu hỏi sau Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng

tôi

lethanhhai1806.hutech@gmail.com Chuyển đổi tài khoản eB

&% Khong dugc chia sé

* Biểu thị câu hỏi bắt buộc

Anh/Chị đã bao giờ đến cửa hàng tiện lợi (CHTL) chưa? *

(Xin vui lòng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu [⁄I vào ô vuông sau đây)

@ có

© Chua bao giờ

(Nếu câu trả lời là chưa bao giờ thì xin kết thúc bài khảo sát tại đây Nếu câu trả lời

là có thì xin tiếp tục các câu hỏi bên dưới)

Cửa hàng tiện lợi mà anh (chị) hiện đang lựa chọn cho việc mua sắm nhiều nhất *

Với các biểu hiện trong bang sau, X sẽ là cửa hàng anh/chị đã chọn trên Vui lòng cho biết

mức độ đồng ý của anh/chị bằng cách đánh dấu (v) lên các con số thích hợp theo các quy

Ước Sau:

Phong cách phục vụ của nhân vién *

tham gia vao

việc lấy ý kiến

Phần thông tin cá nhân

Xin vui lòng chọn các mục liên quan đến thông tin cá nhân của anh/Chị

3 Nghề nghiệp của anh/chị *

O Công nhân

Buôn bán

Cán bộ quản lý

Nhân viên văn phòng

Học sinh, sinh viên

- Khai thác thông tin theo chiâi sâu để có được những ý kiến thực tế đối với các thang do theo mô hình của ở êtài

- Tổng hợp được các thông tin thu nhập được và tiến hành hiệu chỉnh các biến quan sát trong từng thang đo

- Thực hiện bảng câu hỏi để chuẩn bị khảo sát định lượng sơ bộ

7 DIEU CHINH THANG DO

- Từ 45 biến trong thang đo dự tính, sau khi được sự xem sét góp ý của các bạn trong nhóm thảo luận, nhóm giữ lại tất cả 38 biến quan sát vì tính phù hợp

8 MẪU NGHIÊN CỨU

7.1 Phương pháp chọn mẫu :

- Trong nghiên cứu này, mẫu khảo sát dự kiến được lựa chọn theo phương pháp

phân tầng có chọn lọc Đối tượng khảo sát là nghiên cứu các cửa hàng tiện lợi tại

TP.HCM

7.2 Kích thước mẫu :

Kích thước mẫu dựa theo công thước chuẩn ( Comrey 1973 ) , Roger ( 2006 ) xác định là : n = 5*m Trong đó : n là kích thước mẫu tối thiểu, m là số lượng biến trong mô hình Ð tài của tác giả đưa ra mô hình gìn 38 biến nên thỏa đi`âi kiện áp dụng công

thức trên Số lượng mẫu tối thiểu có là 150 mẫu

Kích thước mẫu được quyết định tùy thuộc phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu Có quan điểm cho rằng , để đạt được ước lượng tin cậy cho phương pháp này , mẫu thưởng phải có kích thước lớn hơn n lớn hơn 200 ( Hoelter , 1983 ) Trong

nghiên cứ này với 38 biến quan sát, mỗi mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu là 150

mẫu.Tuy nhiên quyết định sử dụng kích thước mẫu dự kiến là 152 Đề tài sử dụng phương pháp phân tích EFA và cả phân tích hỗ quy, cho nên kích thước mẫu là 152 đủ đảm bảo được phân tích EFA và cả phân tích h`ã quy đa biến Kích thước mẫu trên lấy hơn mức tối thiểu để trừ hao hụt xảy ra khi khảo sát

9 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp thông qua phiếu khảo sát chính thức với mẫu là 152 Nghiên cứu dùng để đánh giá độ tin cậy và kiểm định các thước đo trong mô hình của đề tài thông qua kiểm tra hệ số

Cronbach°s Alpha, tương quan biến tổng, phân tích EPA, sau khi thu hoạch và tiến hành phân tích dữ liệu

II Variable View

1 STT Numeric 8 0 None 8 ® Nominal Nu Input

2 CHGL Numeric 8 0 Anh/chi da bao {1, Co) None 8 ®& Nominal ‘No Input

3 CH [Numeric] 12 0 Cua hang tien L {1 Circle K} None 8 & Nominal No Input

4 TT1 Numeric 20 0 X co vi tri thuan (1, Hoan toa None 20 @ Scale ® Input

§ TT2 Numeric 20 0 X co mang luoi {1, Hoan toa None 20 Z Scale ® Input

6 TT3 Numeric 20 0 Thoi gian phuc {1, Hoan toa None 20 # Scale ® Input

7 TT4 Numeric 20 0 Qua trính mua {1, Hoan toa None 20 # Scale ® Input

8 TT5 Numeric 20 0 Hinh thuc thanh {1, Hoan toa None 20 #? Scale ‘Se Input

9 HH1 Numeric 20 0 X co co so vat {1 Hoan toa None 20 £# Scale Ss Input

10 HH2 Numeric 20 0 X co trang thiet (1 Hoan toa None 20 & Scale ® Input

11 HH3 Numeric 20 0 San pham tai X {1, Hoan toa None 20 #Z Scale No Input

12 HH4 Numeric 20 0 Nhan vien tai X (1, Hoan toa None 20 # Scale ® Input

13 PCPV1 Numeric 20 0 Thai do cua nh {1, Hoan toa None 20 # Scale ® Input

14 PCPV2 Numeric 20 0 Nhan vien tai X {1, Hoan toa None 20 # Scale Se Input

15 PCPV3 Numeric 20 0 Nhan vien tai X (1 Hoan toa None 20 & Scale Ns Input

1B PCPV4 Numeric 20 0 Cach cu xu cua {1, Hoan toa None 20 @ Scale Ni Input

7 PCPV5 Numeric 20 0 Nhan vien giai d (1, Hoan toa None 20 Z Scale Nc Input

18 SP1 Numeric 20 0 X co hang hoa (1, Hoan toa None 20 # Scale ® Input

19 SP2 Numeric 20 0 Tai X hang hoa {1, Hoan toa None 20 # Scale ® Input

20 SP3 Numeric 20 0 X cung cap day {1, Hoan toa None 20 £ Scale No Input

SP4 Numeric 20 0 X co da dang ve {1 Hoan toa None 20 £# Scale Ss Input

SP5 Numeric 20 0 Xcothuc an va {1, Hoan toa None 20 = Center @ Scale No Input

_ 23 sPs Numeric 20 0 Tai X hang hoa {1, Hoan toa None 20 = Center @ Scale Nc Input

24 GC1 Numeric 20 0 Gia san pham (1, Hoan toa None 20 = Center # Scale ® Input

File Edt View Dai4 Transform Analyze Direct Marketing Graphs Utilities Add-ons Window

Name | Type _||_ Width | Decimsls) Label | + Values | Missing | Columns) Algn | Messure | Rele

25 GC2 Numoric 20 0 X ban dung gia {1, Hoan toa None 20 = Center Scale \ Input

28 GC3 Numeric 20 0 X ban gia khon {1, Hoan toa None 20 = Center Scale \ Input

27 — |TN1 Numeric 20 0 Anh/chỉ la khac {1, Hoan toa None 20 = Center Scale ® Input

28 TN2 Numeric 20 0 Xluon la su lua {1, Hoan toa None 20 = Center ¢ Scale Sy Input

23 TN3 Numeric 20 0 Anh/chi se gioi {1, Hoan toa None 20 = Center @ Scale Ss Input

30 TN4 Numeric 20 0 Anh/chi khuyen {1 Hoan toa None 20 = Center @ Scale ®% Input

31 TNS Numeric 20 0 Anh/chi se san {1, Hoan toa None 20 = Center & Scale ™ Input

32 HADN1 Numeric 20 0 Anh/chi co pha {1, Hoan toa None 20 = Center @ Scale \ Input

33 HADN2 Numeric 20 0 Anh/chi co the {1, Hoan toa None 20 = Center Scalo \ Input

34 HADN3 Numeric 20 0 X co heat dong {1, Hoan toa None 20 = Center Scale \ Input

35 HADN4 Numeric 20 0 Tích cục tham {1, Hoan toa None 20 E Scale ® Input

38 HADN5 Numeric 20 0 Su dung tui tha {1, Hoan toa None 20 E £ Scale Se Input

37 SHLI Numeric 20 0 Anh/chi hai lon {1, Hoan toa None 20 = Center @ Scale S: Input

38 SHL2 Numeric 20 0 Anh/chi tim tha {1 Hoan toa None 20 = Center @ Scale *% Input

39 SHL3 Numeric 20 0 Xa su lua cho {1 Hoan toa None 20 = Center @ Scale ~ Input

40 SHL4 Numeric 20 0 Nhin chung anh {1, Hoan toa None 20 = Center @ Scale \ Input

41 CHAMDIEM Numoric 8 0 Nhin chung anh {1, 4} None 8 B Right Scale \ Input

42 GIOITINH Numeric 8 0 Gioi tinh {1, Nam} None 8 = Right & Nominal \ Input

4 DT Numeric 8 0 Anh/chi thuoc n {f, <20) None 8 Right ill Ordinal ® Input

44 NN Numeric 20 0 Nghe nghiep cu {1, Cong nh None 20 = Right & Nominal Se Input

45 |THUNHAP Numeric 8 0 Thu rhap tung {1, <2tr None 8 = Right ciÑ Ordinal S: Input

45 TT Numeric 8 2 None None 10 # Right @ Scale \ Input

AT HH Numeric 8 2 None None 10 = Right @ Scale \ Input

48 SP Numeric 8 2 None None 10 B Right @ Scale \ Input

49 GC Numeric 8 2 None None 10 = Right Scale \ Input

50 HADN Numeric 8 2 None None 10 = Right Scale ® Input

51 SHL Numeric 8 2 None None 10 = Right Scale S: Input

22

O PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

II DANH GIA THANG DO BANG DO TIN CAY CRONBACH’S ALPHA

Sử dụng Cronbach”s alpha để kiểm tra độ tin cây các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tế trong mô hình Những biến không đảm bảo đệ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu Hệ số Cronbach’s alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa những biến

Tiêu chuẩn đánh giá:

— Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 03 sẽ bị

loại

— Các biến có Cronbach”s alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach?s Alpha sẽ bị loại

— Thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach”s Alpha lớn hơn 0,6

Tiến hành loại từng biến, r ỗ chạy lại kiểm định thang đo, xác định lại hệ số Cronbach”s alpha để quyết định là biến tiếp theo có bị loại hay không

H.1 Đánh giá thang đo v'êsự thuận tiện

a Listwise deletion based on all

variables in the procedure

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if ttem-Total Alpha if item

Item Deleted item Deleted Correlation Deleted

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy rằng:

Di G kiện 1: Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation)

=> Tất cả đ`âi nhỏ hơn hệ s& cronbach's alpha 1a 0.936

Điâi kiện 3: Hệ số Cronbach's Alpha= 0.936 lớn hơn 0.6

I2 Đánh giá thang đo v`êsự hữu hình

Case Processing Summary

N % Cases Valid 146 924 Excluded* 12 76 Total 158 100.0

iF} Title

a Listwise deletion based on all variables in the procedure

LES Active Dataset

Pa

~~} Title

909 ttem-Total Statistics

Lj Case Processing Summary Scale meant | variances | MemToial | AphaWRem

Fs) Reliability Stati sti cs — lterm —— ltem — ——— ——

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho tha’y rang:

Đi âi kiện 1: Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation)

=> Tat ca di nho hon hé s& cronbach's alpha 1a 0.909

Di G kién 3: Hé s& Cronbach's Alpha = 0.909 lon hon 0.6

I3 Đánh giá thang đo v`ềphong cách phục vụ của nhân viên

a Listwise deletion based on all

variables in the procedure

item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho tha’y rang:

Đi âi kiện 1: Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

=> Tat ca d@ nho hon hệ số cronbach's alpha là 0.933

Di G kién 3: Hé s& Cronbach's Alpha = 0.933 lon hon 0.6

H4 Đánh giá thang do v ésan phẩm

Case Processing Summary

N

Cases Valid 146 924 Excluded” 12 7.6

É Notes Cronbach's Reliability Statistics

Alpha Nof items

9

iL FS Active Dataset

[Title Scale meanit | Variance | temTotal | Apha item

(q Case Processin Summa item Deleted item Deleted Correlation Deleted

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy rằng:

Đi âi kiện 1: Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

=> Tat ca di nho hon hé s& cronbach's alpha 1a 0.946

Di G kién 3: Hé s& Cronbach's Alpha = 0.946 lớn hơn 0.6

11.5 Danh gid thang do v €gid cả cảm nhận

27

N % Cases Valid 146 924

Excluded* 12 7.6 Total 158 100.0

+ t8 GC OK a Listwise deletion based on all

variables in the procedure

ff} Title

i m4 {> Notes Reliability Statistics

Cronbach's

| :

E1 [E] Scale: ALL VARIABLES

~~L Case Processing Summary | | saemune | vransr, | kmtaal | Anat

L} Reliability Statistics 6C1 738 3259 840 83I

Ci ter-Total Statistics 5S HH hi HH

Kết quả phân tích Cronbach”s Alpha cho thấy rằng:

e_ Điầi kiện 1: Hệ số tương quan biến tổng ( Corrected Item-Total Correclation) GC1=0.848, GC2=0.812,GC3=0.774

=> Da lon hon 0.3

e Điề kiện 2: Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến ( Cronbach’s Alpha if Item

Deleted) của các biến L 8n lượt là

GC1= 0.831, GC2=0.861 , GC3=0.893

=> Tất cả đãi nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha 0.904

e Đi kiện 3: Hệ số Cronbach”s Alpha = 0.904 > 0.6

H.6 Đánh giá thang đo v`êsự tín nhiệm

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 146 924 Excluded* 12 7.6

Total 158 100.0

a Listwise deletion based on all

variables in the procedure

{Title

AR Notes

5 Item-Total Statistics

a fe] Scale: ALL VARIABLES Scale Corrected Cronbach's

Ria Titi Scale Mean it Variance if Item-Total Alpha if Item

4 te Item Deleted | Item Deleted Correlation Deleted

e_ Điầi kiện 1: Hệ số tương quan biến tổng ( Corrected Item-Total Correclation) TNI1=0.833, TN2=0.784,TN3=0.832, TN4E- 0.777; TNS= 0.807

=> Đi lớn hơn 0.3

e Điề kiện 2: Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến ( Cronbach’s Alpha if Item

Deleted) của các biến L 8n lượt là

TN1=0.904, TN2=0.914, TN3=0.904, TN4= 0.915; TNS= 0.909

=> Tất cả đãi nhỏ hơn hé s& Cronbach’s Alpha 0.926

e Di kiện 3: Hé s& Cronbach’s Alpha = 0.926 > 0.6

11.7 Danh gia thang do v éhinh anh doanh nghiép

Case Processing Summary

N % Cases Valid 146 924

cale orrected ronbach's

(=) Title marinated | tmeaDausies: | colon |” ‘elena

Lay Case Processing Summary HADN1 16.08 12.029 733 882

‘i HADN2 15.01 12.110 766 875

d HADN4 15.29 11.958 786 870

Kết quả phân tích Cronbach”s Alpha cho thấy rằng:

Đi âi kiện I: Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

HADNI= 0.733, HADN2= 0.766, HADN3= 0.794, HADN4= 0.786, HADNS= 0.682

=> Đi lớn hơn 0.3

Đi âi kiện 2: Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến (Cronbach”s Alpha if item Deleted)

của các bién I lượt là

HADNI= 0.882, HADN2= 0.875, HADN3= 0.869, HADN4= 0.870, HADNS= 0.893

=> Tất cả đ ân nhỏ hơn hệ số cronbach”s alpha là 0.900

Đi kiện 3: Hệ số Cronbach”s Alpha = 0.900 lớn hơn 0.6

H.8 Đánh giá thang đo v êsự hài lòng

29

N % Cases Valid 146 924

Excluded® 12 T6

Total 158 100.0

a Listwise deletion based on all

ra variables in the procedure

> Ta Ti Scale Corrected Cronbach's

i © Title Scale Meanit | Variance if tem-Total Alpha if item

ib j , Item Deleted | ItemDeleted Correlation Deleted -3 Case Processing Summary SHL1 11.44 6.786 822 891 E— a Reliability Statistics SHL2 11.42 6.894 847 884

a ltem-Total Statistics SHL4 1141 6.809 802 898

Kết quả phân tích Cronbach”s Alpha cho thấy rằng:

Đi âi kiện I: Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

SHLI= 0.822, SHL2= 0.847, SHL3= 0.784, SHL4= 0.802

=> Di lon hon 03

Đi âi kiện 2: Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến (Cronbach”s Alpha if item Deleted)

của các bién I lượt là

SHLI= 0.891, SHL2= 0.881, SHL3= 0.905, SHL4= 0.898

=> Tất cả đ ân nhỏ hơn hệ số cronbach”s alpha là 0.919

Đi kiện 3: Hệ số Cronbach”s Alpha = 0.919 lớn hơn 0.6

Lj KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test

(& Component Matrix ‘| Barllett's Test of Approx Chi-Square 427.706

Lj Component Score Coefficient Matrix Sig 000

is Component Score Covariance Matrix

(Gp Rotated Component Matrix

(š) Component Transformation Matrix

oS Component Score Coefficient Matrix

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity ar

2 Lầ2

EFA X 2-LOẠI PCPV3-DKS

:] Tiftle

‘{{ Component Score Coefficient Matrix

' -{j Component Score Covariance Matrix

496 000

[Ñ KMO and Eartletfs Test

{jg Communalities | KMO and Bartlett's Test

(4 Total Variance Explained

{4 Component Matrix Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .952

Li Rotated Component Matrix Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5316.688 {qj Component Transformation Matrix Sphericity ar 465 [ặ} Component Score Coefficient Matrix

( Component Score Covariance Matrix Sig 000

35

Extraction Method: Principal Rotation Method: ‘Varimax with

Component Analysis Kaiser Normalization

a 2 components extracted 3 Rotation converged in 3 iterations

Lm 4