Final report topic research and analysis of crm activities to be implemented by uef by 2024

UEF có ký kết hợp tác với nhiều trường THPT ở khu vực miền Trung và có chương trình học bồng dành cho sinh viên khu vực miền Trung có học lực khá giỏi và hoàn cảnh khó khăn.. Vì _Vậy trư

s‡>

MARKETING FACULTY

UE

UNIVERSITY OF ECONOMICS & FINANCE

FINAL REPORT

ASS

“7,

TOPIC: RESEARCH AND ANALYSIS OF CRM ACTIVITIES TO

BE IMPLEMENTED BY UEF BY 2024 Topic: Customer Relationship Management

Lecturer: Ho Huu Luc

Class: A18E

Present:

Group

Se HO CHI MINH CITY — 03/2024 =

Acknowledgments

First of all, allow me to express my sincere thanks to the Faculty of Marketing, UEF University for facilitating my study and completion of this research project First of all, I would like to express my deep thanks to Mr Ho Huu Luc, Lecturer of Customer Relationship Management for his efforts to impart knowledge and guide me during the test It is the valuable knowledge that she has imparted that 1s a valuable resource for me

to complete this essay well

With useful knowledge about this subject last semester, I tried my best to apply it But due to time and knowledge constraints, 1t will be difficult to avoid shortcomings I look forward to your comments and suggestions to improve my essay

Thanks a lot!

TEAM MEMBER EVALUATION SHEET

f

HH nh t Contribute | Guaranteed | Quality

Name for work to content | Deadline | ofwork| Sum Signature

ty,

Muc luc Danh muc bang Danh mục hình

1 Phân khúc khách hàng

1.1 Phân khúc theo khu vực

1.1.1 Khu vực TP.HCM và các tỉnh lân cận

Đây là khu vực tập trung đông dân cư, có nhiều trường đại học nên đây là thị trường trọng điểm của UEF chú ý đền

Hiện Tại UEF có 2 cơ sở được biết đến ngay trung tâm thành phố Hỗ Chi Minh:

% Cơ sở lI4I1- 145 Điện Biên Phủ, phường 15, quận Bình Thạnh, TP.HCM -_ Cơ sở tại 276 - 282 Điện Biên Phủ, phường L7, quận Bình Thạnh, TP.HCM 1.1.2 Khu vực miền Trung

UEF đang đây mạnh tuyển sinh ở khu vực miền Trung bằng cách gửi mail về những chương trình tuyên sinh hấp dẫn, tư vấn tuyên sinh online qua tin nhắn và giới thiệu về chương trình đảo tạo

UEF có ký kết hợp tác với nhiều trường THPT ở khu vực miền Trung và có chương trình học bồng dành cho sinh viên khu vực miền Trung có học lực khá giỏi và hoàn cảnh khó khăn

1.1.3 Khu vực miền Bắc

Không chỉ riêng miền Trung, tại miền Bắc trường UEF đang đây mạnh tuyển sinh ở khu vực miện Bắc băng cách liên hệ, gửi mail về cơ hội tuyên sinh voi hoc bong hap dan va nhiều phương thức tuyển sinh khác nhau

Tư vấn tuyên sinh và giới thiệu trường qua online, fanpage và các lễ hội tư vấn tuyên sinh

1.1.4 Khu vực quốc tế

UEF được biết đến trường đại học theo tiêu chuẩn quốc tế Vì _Vậy trường đây mạnh tuyển sinh quốc tế bằng cách tham gia các hội chợ du học quôc tế, tô chức các chương trình học bồng dành cho sinh viên quốc tế

UEF không chỉ có chương trình đào tạo bằng tiếng Anh dành cho sinh viên quốc tế mà săn sàng chào đón những sinh viên ở các nước đên tuyên sinh như : Thái Lan, Hàn Quôc, Trung Quoc, Lao

1.2 Phân khúc theo đối tượng

» Học sinh THPT lớp 12:

Đây là đối tượng chính của trường, UEF tập trung tuyên sinh các học sinh THPT đang tìm kiêm ngôi trường phù hợp với sở thích ngành học đã lựa chọn và có đam mê và mong muôn học tập trong môi trường năng động, sáng tạo

›_ Sinh viên cao đăng, trung cấp:

Trường cũng tuyến sinh các sinh viên cao đăng, trung cấp có nhu cầu học lên trình độ đại học

» Nguoi dang di lam:

Trường có các chương trình đảo tạo phù hợp với người đi làm như chương trình đào tạo

ban đêm, chương trình phụ tạo cuôi tuần

» Nguoi dân tộc thiểu số và khu vực khó khăn :

Trường có chính sách ưu tiên và hỗ trợ đến người dân tộc, khó khăn có ý chí ham học

muôn tôt nghiệp đại học

1.3 Phân khúc theo ngành học

Trường có rất nhiều ngành học khác nhau đề phù hợp với thế mạnh và nhu cầu được học Đây là một số ngành tiêu biêu:

» Nhóm ngành Kinh tế: Kinh tế học, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng,

Kế toán

+ Nhóm ngành Kỹ thuật: Công nghệ thông tin, Điện tử - Viễn thông

› Nhóm ngành Nghệ thuật: Thiết kế đồ họa

» Nhóm ngành Ngoại ngữ: Tiếng Anh, Tiếng Pháp, Tiếng Trung

-_ Nhóm ngành Du lịch - Khách sạn: Quản trị du lich

1.4 Phân khúc theo mức học phí

Mức học phí cao: Đối với chương trình đào tạo quốc tế với mức học phí cao các ngành chuyên theo chuân quốc tÊ như song ngữ sẽ cao so với các chương trình đào tạo thông thường Học phí bình quân khoảng 20 -22 triệu đông/kỳ

Miễn học phí cho sinh viên có chứng chí IELTS:

5 Sinh viên có chứng chỉ dau vào 5.0 IELTS thì được miễn học phí 3 cấp độ tiếng anh ( Khoảng 29.4 triệu đông ) - ,

» Sinh vién có chứng chỉ đâu vào 5.5 dugc mién hoc phí 4 cấp độ tiếng anh ( khoảng 39.2 triệu đồng )

1.5 Phân khúc học bỗng

Học phí sẽ thay đối theo từng năm, trước khi tuyên sinh trường có đưa ra những phương thức xét tuyên kèm theo các học bông tùy vào phương thức xét tuyên sinh viên lựa chọn

Hiện tại trường có 4 loại học bông:

» Hoc bong tuyén sinh:

Học bồng áp dụng cho phương thức xét điểm tốt nghiệp, học bạ và điểm thi Học bổng sẽ được giảm trực tiếp vào học phí và muôn duy trì học bông cân phải đạt những điêu kiện trường đưa ra

- Học bổng doanh nghiệp:

Các sinh viên lựa chọn và trúng tuyển vào các ngành học xu hướng sẽ nhận được học

bông doanh nghiệp tài trợ có giá trị 35% Đây là học bông do doanh nghiệp tài trợ

» Hoc bong tai nang:

Học bồng tài năng áp dụng cho các bạn có thành tích cao trong các cuộc thi lớn về học thuật, văn hóa - văn nghệ, thê thao Mức học bông: 25%,50%, 75% ,100% Tùy theo cấp

độ của cuộc thi sinh viên tham gia và thành tích đóng góp đạt được nhà trường và hội đồng sẽ xem xét đưa ra mức học bông hợp lý

» Hoc béng con em theo nganh giao duc:

Hoc bồng giá trị 409% toàn khóa được áp dụng cho các sinh viên là con, em của các giáo

viên, lãnh đạo các trường Trung học phô thông, cán bộ các Sở GD@&ĐÐT

1.6 Phân khúc chương trình học

ø Chương trỉnh đảo tạo chính quy:

Đây là nhóm sinh viên được tuyên chọn đầu vào thông qua kỳ thi đánh giá năng lực hoặc

xét tuyên học bạ THPT hay điêm THPTQG

Sinh viên chương trình Chất lượng cao được hưởng nhiều ưu đãi như: học phí ưu đãi,

được câp học bông

› Chương trình Cử nhân Quốc tế:

Nhóm sinh viên này theo học chương trình đảo tạo tiên tiễn theo chuẩn quốc tế và giảng viên là người nước ngoài

Sinh viên chương trình Cử nhân Quốc tế có cơ hội học tap va giao lưu với sinh viên quốc

tê, được câp băng cử nhân được công nhận trên toàn thê giới

›_ Chương trình Liên kết Quốc tế:

và trường đại học

2 Các kênh tiếp thị của Đại học Kinh Tế - Tài Chính

» Phuong tién truyền thông:

Hinh 1: Cac kénh truyén thong của UEF Day là bốn kênh truyền thông xã hội phổ biến nhất hiện nay ( Youtube, Intagram, Tik

Tok, Facebook) Ngoài việc bắt kịp được xu hướng, mở rộng độ bao phủ thì UEF luôn

chú trọng trong việc hòa nhập với sinh viên hiện tại và tương lai Bằng cách tạo các video ngắn về giáo viên, câu hỏi của học sinh, cơ sở vật chất và chất lượng đào tạo, giải đáp và thông báo những sự kiện sôi nổi của UEF

» Website trường Đại học Kinh Tế - Tài Chính:

Khi học sinh, sinh viên, phụ huynh hay các đơn vị khác có mong muốn tìm hiểu về trường, họ có thê ghé thăm uefedu.vn Trang web này sẽ có tất cả các sự kiện của trường, thông tin đăng ký của trường, thông tin về trường và hộp trò chuyện để hỗ trợ sinh viên giải đáp thắc mắc

Sự kiện Ngày hội tư vấn tuyến sinh:

Hình 2: Ngày hội tư vấn tuyên sinh ở Cần Thơ

Điểm nhắn đề tạo nên độ hot của UEF - Ngày hội tư vấn tuyên sinh là một điều không thê thiếu đối với nhà trường Đây là cơ hội để chăm sóc và lắng nghe những mong muốn của các bạn sinh viên tương lai Đây không chỉ là tuyên sinh mà còn là các sự kiện, hoạt động giúp học sinh cởi mở hơn, tạo động lực cho các em vui chơi, giải trí, nhận quà từ nhà trường để các em có cơ hội tiếp cận các thông tin về Đại học Kinh Tế - Tài Chính Báo chí:

Ngoài ra UEF còn được nhiều người quan tâm và biết đến thông qua báo chí

TP an Hunnn

ee ớt S me e== == =* « UEF voi mạng lưới hơn 1.000 doanh nghiệp đối

tác, không lo việc làm ?

UEF thành lập Viện Văn hóa - Nghệ thuật làm 'bệ

5 : m=" Tin247

m gg ẠAAN

UEF đâu tư hơn 1.000 tỷ đồng cho dự án giáo dục tại Nam

2/2017 HỌC TUYỂN Si CON SA MGƯỚN TẢ, Bí ki oq

Sang 25/12, le khoi cong san lap m3t bang thuéc dy an xay dyng co

Kinh t- Tai chinh TPHCM (CEF) đã điển ra cgixs Binh Hung, buys INH vién UEF xudt sac dat giai thudng cudc thi

khởi nghiệp quốc tế

Đạt giái Nhất báng sản phẩm cuộc thị Khởi nghiệp đối mới sáng tao đo

Hinh 3: Tong hop cac bai bao vé Dai hoc Kinh Té - Tai Chinh

3 Tương tác với khách hàng

34.1 Khái niệm của CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ đề cái thiện, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng CRM giúp các doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như cuộc gọi điện thoại, email, trang wcb, mạng

xã hội và giao dịch mua ban Bang cach sử dụng hệ thống CRM, các tô chức có thê hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tăng cường khả

năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

Đối với đơn vị giáo dục thi khách hàng sẽ là phụ huynh, học sinh, sinh viên

3.2, Vai tro cua CRM trong giao duc

Giup cac tổ chức giáo dục hiểu rõ hơn về ứng viên của mình, giúp quản lý quy trình tuyển sinh hiệu quả hơn và tối ưu hóa chiến lược truyền thông tuyên sinh Giúp quá trình tuyển sinh và truyền thông của trường theo đõi quá trình một dữ liệu từ khi nhận được tới quá trình chăm sóc và chuyên đổi thành một khách hàng

— học viên của trường

3.3 Hoạt động CRM của UEF

Dựa trên khái niệm của CRM, hai nhà nghiên cứu Ackerman và Schibrowsky đã phát triển khái niệm quản lý mối quan hệ sinh viên và mô tả việc áp dụng CRM trong các trường đại học

Hai người cho biết vòng đời sinh viên có tổng là mười một giai đoạn và chia thành

3 giai đoạn chính là:

Hinh 4: So đồ vòng đời sinh viên của Ackerman va Schibrowsky Dựa vào vòng đời sinh viên của Ackerman và Schibrowsky, chúng ta có thể dựa

vào đề phân tích hoạt động CRM của UEF

% Trước khi học:

Tổ chức ngày hội tư vấn tuyên sinh ở các trường đại học, trung học UEF còn tổ chức các chương trình giao lưu, giải trí, trò chơi, tặng quà lưu niệm cho các học sinh

Tai đây trường sẽ trao đổi thông tin với các học sinh, phụ huynh đề họ có thê hiểu

rõ được mọi thông tin của trường cũng như các phương thức xét tuyên, hướng dân đăng kí và đăng kí Từ đó trường sẽ ghi nhận thông tin dữ liệu từ học sinh và phụ huynh

Thông tin xét tuyển:

Đại học Kinh Tế - Tài Chính hiện tại có 4 phương thức tuyển sinh năm 2024:

›_ Xét kết quả thi tốt nghiệp THPT năm 2024

» Xét hoc ba theo tông điểm trung bình 3 hoc ky

» Xét hoc ba lép 12 theo t6 hop 3 mén

» Xét két qua thi DGNL DHQG — HCM 2024

Đại học Kinh Tế - Tài Chính có nhiều suất học bông hấp dẫn đành cho các bạn học sinh tài năng khi tuyên sinh tại đây

a Diém hoc : : ‹

hoy bạ lớp 12 Diém hoc Diem thi Điều kiện

Học bổng Cue aa (tong diém | banamhoc| danh gia | duy trì mỗi

( tong °P | ba môn xét kì năng lực năm

ba môn xét oo

tuyén)

Diém trung

& bình tích

năm đạt từ

3.2 Điểm trung

840đến | Dinh tich

50% 21 dén 26 26 đên 28 | 43 đên 46 1040 ly môi

năm đạt từ

3.4

binh tich

lũy mỗi

năm đạt từ

3.6 Bang |: Bảng thông tin về học bông của trường Đại học Kinh Tế - Tài Chính

1200

Trước khi nhập học, các tân sinh viên sẽ được tặng cặp và đồng phục, cùng với đó

là tham gia lễ khai giảng được tô chức tại trường, được phổ cập các quy tắc và giải đáp thắc mắc của mỗi người về UEFE

Đối với sinh viên đang học tại trường UEF, mỗi sinh viên sẽ được cấp cho một tải

khoản Gmail và mã sô sinh viên riêng cho mình nhằm đảm bảo được hưởng mọi quyền lợi khi tham gia học tập tại trường

-_ Trong khi học:

Sau khi chính thức nhập học, trường sẽ triển khai, theo sát quá trình học tập của

sinh viên và hỗ trợ sinh viên

Sinh viên có nhiều thắc mắc có thể trực tiếp lên phòng đào tạo hoặc nhắn tin qua Facebook, Zalo của UEF- Phòng công tác sinh viên, thì gân như mọi thắc mặc đêu

sẽ được giải đáp

Qua mỗi kỳ kết thúc mà bạn vẫn còn học bổng nhưng điểm số chưa đủ, trường sẽ gửi mail động viên bạn cô găng cho kỳ sau (nêu còn kỷ sau) Còn qua môi năm nêu

đã mat hoc bồng thì trường sẽ gửi mail động viên bạn lấy học bổng 10% hoặc những học bông khác

Lưu giữ kết quả học tập của sinh viên qua mỗi kỳ và gửi kết quả về cho phụ huynh

đề phụ huynh biết tình hình học tập của con mình

Trước mỗi kì thi, nhà trường đều sẽ gửi mail và thông báo trên fanpage để nhắc nhở khoảng thời gian thi của trường cho sinh viên Hạn chế vấn đề quên ngày thi và

thời gian thi Trước mỗi kì nhập học trở lại, nhà trường cũng nhắc nhở đề học sinh

nhập học đúng ngày trên thời khóa biểu

Sinh viên được Feedback giáo viên sau mỗi kỳ học -> Nhà trường quan tâm đến chất lượng giảng dạy của giáo viên sau mỗi môn học đối với sinh viên Sinh viên thường được gửi các thư mời tham gia các sự kiện tại trường

Vào các dịp đặt biệt như: sinh nhật của sinh viên, năm mới, trường sử dụng

Gmail dé gửi lời chúc đến từng sinh viên Bên cạnh đó, Sinh viên được hưởng các

ưu đãi khi có GmaIl trường như: giảm giá ŠSpotIfy, Drive, sử dụng free Canva pro,