Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng dynasty Đồng khởi

quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nha hang Dynasty House Phương pháp điều tra xã hội học: Phóng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý nhà hàng và các khách hàng s

ey H U T E C H TRUONG DAI HQC CONG NGHE TP HCM Đại học Công nghệ Tp.HCM

Khoa Quan tri Du lich — Nha hàng — Khách sạn

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

NHA HANG DYNASTY DONG KHOI

Nganh: QUAN TRI NHA HANG VA DICH VU AN UONG

Giảng viên hướng dẫn :ThS Nguyén Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thủy Tiên

TP Hỗ Chí Minh, 2024

ey H U T E C H TRUONG DAI HQC CONG NGHE TP HCM Đại học Công nghệ Tị p.HCM

Khoa Quan tri Du lich — Nha hàng — Khách sạn

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

NHA HANG DYNASTY DONG KHOI

Nganh: QUAN TRI NHA HANG VA DICH VU AN UONG

Giang vién huong dan: ThS Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thủy Tiên

TP Hỗ Chí Minh, 2024

Tôi tên Trần Thị Thủy Tiên xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Nhà hàng Dynasty Đồng Khởi, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có ứrích dân đây đủ

và theo đúng qui định); Nội dụng trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu vả thực tế tại Nhà hàng Dynasty Đồng Khởi

KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoản toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật

Tp.HCM, ngày tháng năm 2024

Sinh viên

(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy hiệu trưởng, các giảng viên, trong Viện Đào Tạo và Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, trường Đại học Công Nehệ - TP HCM đã tận tỉnh giảng dạy và tạo môi trường lành mạnh cho tôi phát triển, hoàn thành quá trình học tập của mình Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt và thầy Hồ Nhân Nghĩa - Người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình giúp tôi hoàn thiện bài báo cáo tốt nghiệp Trong thoi gian thyc tap tai nha hang Dynasty House Đồng Khởi, tôi đã học được rất nhiều điều bố ích về những kiến thức thực tế đối với chuyên ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Doanh nghiệp In Dming nói chung, cũng như nhà hàng Dynasty House nói riêng và các thành viên trong nhà hàng đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình cho tôi trong thời pian thực tập và cung cấp cho tôi những thông tin, tư liệu cần thiết đề tôi hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp

Do hạn chế về mặt thời oian, cũng như trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu, nên bài khóa luận tốt nghiệp của tôi không thế tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy giáo, cô giáo để bài báo cáo tốt nghiệp của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOANN 5 5s Sở E9 h9 h9 gu gu I

LOT CAM ON icscsssssssssscssessssessssessssessssesssssssssessessssessssessssessesessessssessssesssessvssseseasees H

DANH MUC HINH ANH, cscsssesssssssssssessesssssesssssscsessssssscsssessessesessscsssensansseeneae VI

1 LY DO CHON DE TAL ccecccccccccecsecenscccceseectsececseecesauesettsecentssettssessaeeeettecestavensns 1

2 MUC TIEU NGHIEN CUU ooo ceccccccccccecccensecensececeaesetsscensesecsasesevescnsecentscensevestueseenies 2

3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨỬU: LH ST H11 ngay 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HH HS 1n 11H HH kg kg 151166 k ra 2

5 KÉT CẤU ĐÈ TÀI LH n T1 H1 TH 1 HT kg kg 1kg 1911x161 1161111611124 3

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE CHAT LUONG DICH

VU VA SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG

N9 nan ào co ch 4 1.1.1 Khải niệm, chức năng và phân loại nhà hằHG ào cà c che 4 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng - 2 222 22212211121 111 111112111211 181 118111182 key 4 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng - 2 22 22 2222211222222 22xsz+ 4 1.1.2 Phân loại nhà HÀNG à ác Tnhh nh HH HH Ho 5 1.1.2.1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ) 5 1.1.2.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đắng cấp 2 scce22 re 6 1.1.2.3 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ c2 teeters 7 1.1.2.4 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên - L1 2201122212211 12 211222 7 1.1.2.5 Các cách phân loại khác 2 0 2212212121113 121 1112111151111 551 252 xt2 7 00/9 c9 cố 8 1.2.1 Chức năng chính của nhà HH Tnhh nh nh HH nh HH co 8 1.2.2 Các chức năng KhÁC àc TS HH HH TH HH HH ro 8

1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VẼ DỊCH VỤ - 5:c:22222211221111122212111.22111 xe 9

I2 1 1 n.nnnn nên 9

1.3.3 Khái niệm chất thượng dịch vụ ăn uống KH nnk ng TT 111k k 1xx 25215111 kkk ch tn sáa 10 1.3.4 Đặc điểm của chất hượng dịch vụ ăn uống: c1 151111111 xxx ca 13

1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh gia 13

1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người dùng trực tiếp sản phẩm 5-52-5212 221221 122.1 te 14 1.2.5 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh

1.2.7.2 Đối với doanh nghiỆp: 2-52 1 SE E1 EE111211212121 2111212112121 yeg 24

1.2.7.3 Đối với xã hội: -.sc 22 221 2111.1111211 kr 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

2.1 KHAI QUAT CHUNG VE NHA HANG DYNASTY HOUSE VA CONG TY IN si900ne 1= 27

2.1.1.2 Thông tin liên Ìạc - ¿- + E1 122211211 123111 111111511211 181 118115181111 tk 33

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức - s21 11 211111111111111511111211111211 1220121 n se 42

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban - 2: 2c 22s c2+2 42 2.1.4 Sơ lược về hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua

TH ST ST TK KĐT KĐT KĐT KTS KT E1 k1 9k KT K1 XE 44 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG DYNASTY HOUSE 45 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà HỒN ch nh KH ninh 45 2.2.2 Quy trình phục vụ nhà hÀH ch TH HH kg 30

2.2.2.2 Tiêu chuẩn phục vụ chỉ tiết của thương hiệu Dynasty House 55

2.3 PHÂN TÍCH S§WOT NHÀ HÀNG DYNASTY HOUSE - 61

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN CỦA NHÀ HÀNG DYNASTY HOUSE 64 3.1.1 Tâm nhìn của nhà hỒng: 5c E2 HH He 64 SLD St MEAN ằa ố 64

3.1.3 Giá trị CỐI lỖI Hành ưng hà hà gà 64

3.2 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUGNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HANG

Ma cam 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƯỢNG IÓI ĂN à 5S SE re 64 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và không gian nhà hàng 66 3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên chất lƯỢng ccs: 66

DANH MUC HINH ANH

Hinh 1.1: Minh họa bữa tiệc tại nhà hang Trung Hoa

Hinh 1.2: Minh họa quy mô một nhà hàng

Hình 2.1: Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Hình 2.2: Trung tâm sự kiện Gem center đắng cấp quy mô bậc nhất Việt Nam

Hình 2.3: White Palace với thiết kế độc đáo lấy cảm hứng từ những áng mây trắng thanh khiết

Hinh 2.4: Không gian duy mỹ nâng tầm sự kiện tại White Palace Võ Văn Kiệt

Hình 2.5: Cơ cấu doanh nghiệp

Hinh 2.6: Logo cac nhãn hiệu thuộc In Dining

Hinh 2.7: Logo nha hang Dynasty House

Hình 2.8: bản đồ đến nhà hàng Dynasty House

Hình 2.9: Chí nhánh 1 - Nhà hàng Dynasty House 2-4-6 Đồng KHởi

Hình 2.10: Chi nhánh 2 - 40 Phùng Khắc Khoan, phường Da Kao, quận 01, Thành

phố Hồ Chí Minh

Hinh 2.11: Lau chua cay và lâu gà thảo mộc cùng đa dạng loại nhúng lâu

Hình 2.12: Lâu Xương hầm và lâu xuyên tiêu

Hinh 2.13: Bánh bao Thượng Hải và hả cảo các loại

Hình 2.14: Combo lâu cùng các món nhúng lâu hấp dẫn tươi ngon

Hinh 2.15: Chan ga tau xi và các món bánh thủ công

Hình 2.16: Biểu diễn múa Hy Kịch đặc sắc có một không hai tai Dynasty House

Hình 2.17: Nhà hàng Dynasty House ngay gốc ngã tư giao giữa Ngô Đức Kế va Đồng Khởi

Hình 2.18: Khu vực bàn ở sảnh trước cùng với không gian bếp mở

Hinh 2.19: Khu vực bàn chữ nhật cho nhóm khách 10 người (Khu A)

Hình 2.20: Khu vực ghế sofa dành cho nhóm khách 4 người (khu B)

Hinh 2.21: Khu vực ban dài chữ nhật cho nhóm khách 10 người (khu C)

Hình 2.22: Khu vực bàn cho 6 khách với view cửa kính đường Đồng Khởi

Hinh 2.23: Khu vực trong phòng riêng tư nhất đành cho nhóm khách từ 12-16 người

Hình 2.24: Phòng vip với lối thiết tối giản,riêng tư và hải hòa rất biết cách chiều

lòng những vị khách khó tính

Hinh 2.25: Không gian âm cúng thích hợp cho những cuộc hẹn hò gia đình, bạn bè

Hinh 2.26: Không gian tính tế va sang trọng

1 Ly do chon dé tai

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày cảng quyết liệt và gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động Bắt kì một doanh nghiệp nào muốn tổn tại và phát triển thì sản phâm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận Vì vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng, dịch vụ trong kinh doanh Đây là vấn đề đã, đang và sẽ luôn hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tổn tại và phát triển Ngày nay chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ địch vụ ăn uống ngày cảng phức tạp

va mang tinh cao cap

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng, tạo dưng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận được sự thoải mái tiêu đùng sản phâm về mọi mặt Do vậy, sản phẩm của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao Dynasty House mặc dù không sở hữu không gian lớn nhất nhưng lại được xem là một trong những nhà hàng món lâu và dimsum nỗi tiếng tại Sài Gòn Là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Trung Hoa với chất lượng hảo hạng, hương vị đúng chuân mả khó nơi nào sánh được Đến với nhà hàng Dynasty House ban sé được trải nghiệm tất cả tỉnh hoa âm thực Á Đông hội tụ tại đây thông qua các món khai vị, dinsum, món chính, tràng miệng Thực đơn nhà hàng với da dang cac mon dimsum và lâu chắc chắn sẽ mang đến cho bạn trải nghiệm tuyệt vời nhất Trong số các nước trone khu vực nói riêng và trên thế giới nói chung, Trung Hoa là đất nước có nhiều điểm tương đồng về âm thực nhất với Việt Nam Các món

ăn Trung Hoa nhanh chóng du nhập, phổ biến và rất được yêu thích tại nước ta Chính vì thế, các nhà hàng món Hoa mọc lên không ít, từ nhỏ đến lớn, từ những chiếc xe đây ven đường đến những nhà hàng 5 sao hạng nhất Vì vậy chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng nhiều hơn để có thế cạnh tranh với những doanh

thực tế đó, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hang Dynasty House” làm đề tài tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dynasty House

Tìm ra những giải pháp dé có thê nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng vì chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng Để có thể thực hiện được mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn

Thêm vào đó, cần phải nghién ctu chat lượng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải tiến để phủ hợp với nhu cầu của khách hạn hiện tại Không những thế, cần phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút những khách hàng đó Có như thế mới có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng và mớ thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong

bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng

Phát hiện các vấn đề còn tổn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhà hàng Dynasty House Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nphiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của Nhà hang Dynasty House, trong đó có các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà Nhà hàng Dynasty House mang đến cho khách hàng

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là nhà hàng Dynasty House

4 Phương pháp nghiền cứu

quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nha hang Dynasty House

Phương pháp điều tra xã hội học: Phóng vấn trực tiếp những nhân viên, quản

lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tông hợp

LUONG DICH VU VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU AN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

vi dung bira ngay tai quan Nha hang co ngoai hinh da dang va dac thu 6 méi quéc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, dé uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính

Nhà hàng được hiểu là cơ sở kinh doanh âm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách tại khách sạn Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách tô chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Với hình thức phục vụ cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ theo thực đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kế cả việc cung cấp các món cho khách hàng tự chọn hoặc tự phục vụ

1.1.12 Khải mệm kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác

là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đắng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverape)

hàng ngày và luôn cần đáp ứng Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng

Với cuộc sông ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Một số nhà hàng còn là nơi tô chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp

gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp Ngày nay với nhụ cầu ở bên ngoài của con người ngày cảng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sông hàng hàng Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến

đê thỏa mãn nhu câu của họ

Hoạt động kinh doanh ăn uống là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hảng Vì trinh độ quản lý và tô Trường Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ

chức nhập hàng thế việc tổ chức hoạt động này đòi phỏi phải có tính chuyên nghiệp

cao về công tác quản lý và công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống này hoản toàn phụ thuộc vào chức thực hiện trong tất cả cái giai doan cua quá trình

1.1.2 Phân loại nhà hàng

1.1.2.1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phuc vu)

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phô biến nhất

Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm:

« Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đỗ ăn Âu

« Nhà hàng Y - phục vụ các món ăn Y

« Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

« Nhà hàng Á- phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

« Nhà hàng Âu - phục vụ dé an Au

1.1.2.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:

« Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quây di động trên đường phô

« Nhà hàng trung — cao cấp + Nha hang rat sang trong

« Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,

1.1.2.3 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiéu chi phan loại phô biến nhất hiện nay tại Việt Nam Bao gồm:

« Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)

« Nhà hang chon mon (A lacarte)

« Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

« Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)

« Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)

« Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

1.1.2.4 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

« Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền

«Nha hàng chuyên gà/bò/đê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ

định

« Nhà hàng kinh doanh độc lập — chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

* Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất

1.2.2 Các chức năng khác

Tổ chức tiệc buffet, bufEt hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng

là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng Còn về nhiệm vụ của nhà hàng, để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất, cần thực hiện những việc sau:

- Chuân bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phủ hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn

- Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hảng đặt ra vả khu vực dành cho khách hàng chọn món

Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa

- Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn

cho gon gang Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn lại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất lượng cao

1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ

1.3.1 Khải niệm dich vụ

Dịch vụ là một khái niệm phô biến trong Marketing và kinh doanh Có rất

nhiều cách định nghia vé dich vu nhung theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner (2014) thì “Đ/cñh vụ là những hành vi, qua trình va cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giả trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhà cẩu và mong đợi của khách hàng”

Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: “Dịch vụ ăn uống là kết qua mang lai nho các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng"

1.3.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sđn phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thế tách rời và tính

không thé cat trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thế nhận dạng bằng mắt thường được

Tinh v6 hình:

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phâm vật chất hữu hình Khi mua sản phâm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thê tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, địch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thé cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tĩnh không đồng nhất:

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và dia điểm phục vụ Hơn thé, củng một loại dịch vu cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuân mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thé

Tĩnh không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là piai đoạn sản xuất (production) va giai doan sur dung (consumption) Sy tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng noay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử đụng sản phâm ở giai đoạn cuỗi cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch

vụ Nói cách khác, sự gan lién cua hai qua trinh nay lam cho dich vu trở nên hoàn tat

Tinh khéng thé cat trử: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản pham được sử dụng khi tạo thành và kết thúc nøay sau đó 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, không thể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thê tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng không thể cất trữ lưu kho như các sản phâm khác Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối Nhưng nhìn chung các em thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá Theo Parasuraman & ctp (2014) định nghĩa “Chất lượng địch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi

về địch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ"

Ngoài ra, còn có rât nhiều quan điệêm khác nhau về chat lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ)

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo

Theo American Society for Quality "Chat lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ ma nguodi ta co thể thỏa mãn mọi nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng”

Chat lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhụ cầu của khách hang Vi vay, san phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hang thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Củng một mục đích sử dụng như nhau, sản phâm nào thoả mãn nhu cầu tiêu đùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,

sử dụng lâu dài, thuận lợi, s1á cả phù hợp

Chất lượng dịch vụ là một phạm trủ rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tủy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận

thức và nhụ câu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chât lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived serwice quality): là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Người tiêu dùng không thê kiểm tra chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoàải và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ được tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thê cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được

Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service qualiy) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã được sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nhiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service qualifp) là chất lượng của sản phâm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản

phẩm dịch vụ để đánh giá

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh øiá tích lũy lâu đài của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức

đọ chất lượng khashc hàng đã nhận được Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được

só sánh với mức độ thỏa mãn như câu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sựu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà nó sẽ kéo theo dây truyền tới sự mong đợi của nhiều khách hàng Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự mong chờ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được Mục tiêu của nhà hàng là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỷ vọng Các nhà hàng phải nam rõ những nhu câu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu đề đưa vào những tiêu

chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phân, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ

Trong kinh đoanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích

ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn trọng Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dich

vụ, do vậy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phâm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan

hệ bên trons công ty, hành vI, tĩnh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

13.4 Đặc điểm của chất tượng dịch vụ an uong:

1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phâm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ân Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phâm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ đàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ, nhìn thay, do dém duoc bằng các số đo có tính quy ước cao Vi bản thân chúng đều có tính chất cụ thê như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị, Song với hai thành phần sau là địch vụ hiện và dịch vụ ân thì ta không nhìn thấy được, không sờ được và không có những thước đo cụ thê vì thế rất khó đánh giá Những yếu tô này luôn có thể thay đôi theo thời gian Vì vậy, cùng một dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm nhận khác nhau do tâm

lý, sức khỏe, nên sẽ có những nhận xesy khác nhau về dịch vụ của nhà hàng Quản lý của nhà hàng sẽ đánh giá những hoạt động có thể nhìn thấy cho dù đó không phải là những sản phâm dịch vụ như: số lượng khách đến ăn hàng ngày, thái

độ phục vụ của nhân viên

1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người dùng trực tiệp sản phẩm

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã

khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thê thiếu và tham gia trực tiếp vào

quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vị vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất Từ đó có thể suy ra cảm nhận của khách hàng cảng tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đồng thời những người chưa dùng dịch vụ của nhà hàng sẽ không cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng dựa trên hai yếu tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cơ sở vật chất của nhà hàng như: mức độ tiện nehi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thâm my trong trang tri ndi that va thiét ké nha hang, mirc dé dam bao an toan trong thiét ké và lắp đặt các trang thiét bi may móc

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tổ liên quan đến con người, đặc

biết là nhân viên phục vụ Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giáo tiếp, hình thức

bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vẫn, sức khỏe, độ tuổi, ĐIới tinh, Ca hai yếu tố trên đều tác động đến hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó Các nhà quản lý cần phải thường xuyên kiểm tra và thay thế cơ sở vật chất của nhà hàng

Mối quan hệ s1ữa ba yếu tô S,P,E (S: sự thỏa mãn; P: sự cảm nhận; E: sự trông đợi) có tính quyết định moi van dé của dịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống thường gặp phải sai

lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà

thường từ ý muốn chủ quan của họ Đề khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần có sự đồng cảm, tức là đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng Khi khách hàng trông đợi vào mức nhất định của dịch vụ và cảm nhận

sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn

1.2.5 Các yêu tô ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nha hàng

1.2.5.1 Cơ sở vật chất

kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất - kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hướng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất - kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các sản phâm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu đùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách

Bên cạnh đó, vị trí nhà hàng có ảnh hướng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh và khả năng thu hút khách Những yếu tổ sau đây có thê ảnh hưởng đến việc chọn địa điểm

Tâm nhìn: Nhà hàng mở tại ngã tư nơi đông đúc sẽ được nhiều người chú ý hơn là những nơi vắng vẻ ít người qua lại Vì vậy nhà hàng cần phải tránh những địa điệm có tâm nhìn kém

Khu vuc giao thông: Cần xác định xem vị trí nhà hàng có thuận lợi trong việc

đi lại hay không Một khu vực có giao thông thuận lợi sẽ làm tăng lượng khách của nhà hàng

Bãi đậu xe: Kinh tế ngày càng tăng số lượng nhà có ô tô riêng ngảy càng nhiều, mọi nguoi sé that vọng khi chỗ đỗ xe bị hạn chế hoặc không có chỗ đỗ xe Chính vì vậy chỗ đậu xe là rất quan trọng, trong trường hợp nếu không có bãi đỗ xe

thì phải có đủ nhân viên để phục vụ khách đỗ xe vào vị trí mà nhà hàng thuê bãi đỗ

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động của nhà hàng tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Bao gồm: phòng ăn, phòng tiệc, các trang thiết bị, đồ dùng của nhà hàng

Vai trò của cơ sở vật chất có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng Là yếu tố không thê thiếu trong quá trình kinh doanh của nhà hàng, cấu thành nên các sản phẩm, góp phần quan trọng quyết định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng, giá cả, của hàng hóa, dịch vụ

Do đó, cơ sở vật chất - kỹ thuật của nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bố trí hợp lý, có tính thâm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ

1.2.5.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tô chức lao động Lực lượng lao động trực tiếp làm trong nhà hàng rất đa đạng về cơ cầu ngành

nghề, giới tính, tuôi tác

Tính tổ chức, khả năng phối hợp của các bộ phận trong nhà hàng đòi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhằm đáp ứng yêu câu và đòi hỏi của khách

Tính chất làm việc trong nhà hàng thường là 8 tiếng (nhà hàng Hải Đăng làm việc từ 9 giờ đến 13 giờ và từ 17 giờ đến 21 giờ) và sẽ có người ở lại trực đến

khoảng 22 siờ hoặc 23 giờ tủy vào lượng khách Nhà hàng hoạt động quanh năm

thậm chí cả ngày nghỉ lễ, đối với những ngày lễ đây là lúc nhà hàng trở nên bận rộn nhất

Lao động trong nhà hàng cần những người trẻ và khoảng 20 - 40 tuổi độ tuôi này thay đổi theo từng bộ phận của nhà hàng:

Bộ phận lễ tân: từ 20 — 25 tuôi

Bộ phận bàn, bar: 20 — 30 tudi Tap vu: 40 tudi

Ngoài ra bộ phận có độ tuổi cao nhất là bộ phan quản lý từ 40 — 50 tuổi Theo giới tính: chủ yếu là lao động nữ vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như bản, bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp với các bộ phân như quản lý, bảo vệ, bếp

Đội ngũ lao động có vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phâm dịch vụ đạt đến chất lượng tốt nhờ vào quá trình phục vụ của minh Thái độ và cách phục vụ của nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ Khách du lịch không chỉ thỏa mãn về những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hói rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên Do vậy một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phâm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách hà lòng, khai thác tôi đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

Lao động trone nhà hàng có: lao động thuộc nghề lễ tân; nghề nấu ăn (chế biến nấu ăn); nghề bản và pha chế đồ uống để đánh giá đặc điểm lao động nhóm này có thê thông qua đánh giá đặc điểm lao động của các nghề cơ bản sau:

Lao động thuộc nghề chế biến món ăn: Đề có môn ăn trang trí đẹp mắt đòi hoi người đâu bêp phải có kiên thức về thâm mỹ, kiên thức về sử dụng gia vị, kiên thức

về cân bằng âm - dương trong ăn uống và đặc biệt phải có kỹ năng về cắt tia, thai, gọt rau củ để trình bày lên đĩa Khách hàng ngày nay thường quan tâm đến dinh dưỡng trong món ăn và bữa ăn không chỉ ngon miệng mà đảm bảo được sức khỏe Lao động thuộc nghề phục vụ ăn uống (phục vụ bàn): Sản pham lao động của người phục vụ bản là các dịch vụ được thê hiện bằng cường độ lao động, và thái độ ứng xử với khách Một nhà hàng có những nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp tính thông, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh

tế cao và có danh tiếng uy tín lớn Về mặt nghè nghiệp, đòi hỏi người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn ăn sao cho phủ hợp với các món

ăn và đồ uống sẽ phục vụ khách như: biết cách phục vụ các món ăn và đồ uống với những thao tác cơ bản được gọi tắt là bưng, bê, gắp, rót; biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau

1.2.5.3 Thực đơn, chất lượng, chúng loại sản phẩm ăn uống Thực đơn hay Menu là một bản liệt kê những món dự định sẽ phục vụ trong bữa ăn, bữa tiệc, liên hoan trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đảm bảo số lượng

và chất lượng món ăn phù hợp với tính chất bữa ăn; đồng thời đáp ứng yêu cầu cung cấp dinh đưỡng cho cơ thế và hợp khâu vị người ăn Thông thường, thực đơn được chia thành 3 loại chính, đó là: thực đơn tự chọn (Buffet Menu), thực đơn theo món

ăn (A La Carte Menu) và thực đơn theo bữa ăn (Set Menu hay Table D' Hoote Menu) Xây dựng nhiều thực đơn khác nhau sẽ cho khách có nhiều lựa chọn khác nhau Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trone nhà hàng Để có được một thực đơn tốt là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng Thực đơn càng phong phú, đa dạng, có nhiều món ngon của nhiều quốc gia, nhiều món đặc trưng của các vùng miễn thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch và cả khách trong nước Như vậy khách hàng đến với nhà hàng sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ đánh ø1á cao về chất lượng dịch vụ, sẽ thu hút được nhiều khách hơn tăng thu nhập cho nhà hàng

Chất lượng và chúng loại sản phẩm ăn uống: Để có được một sản phâm dịch

vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm

bao vé khéi luong, chat lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh, về độ an toàn và tiện loi, Dac biết là phải phù hợp thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uỗng có ảnh hướng rất lớn đến uy tín của nhà hàng

1.2.5.4 Quy trình phục vụ Bước 1: Chào đón khách đến nhà hàng và xác nhận thông tin khách hàng

- Chủ động mở cửa, củi đầu chào khách kèm với một nụ cười thân thiện

- Mời khách hàng đến quây lễ tân để xác nhận thông tin: Khách hàng đã đặt

bàn hay chưa? Khách hàng đi bao nhiêu người? Yêu cầu về chỗ ngồi của khách?

- Mời khách vào bàn, kéo ghế lịch sự mời khách ngồi và rớt nước chào mừng khách

Bước 2: Giới thiệu thực đơn nhà hàng

- Khi đưa thực đơn cho khách phải đảm bảo đã có đủ thực đơn món ăn và nước uống Quan sát khách hàng là người Việt Nam hay nước ngoài Khách có đi kèm với người lớn tuổi hoặc trẻ em hay không để giới thiệu thực đơn phù hợp

- Nếu khách hàng là khách mới lần đầu trải nghiệm, nhân viên nên gợi ích cho

khách những món ăn hay nước uống nôi tiếng của nhà hàng

- Nhân viên phục vụ nên đứng về phía tay phải khách hàng, cúi nhẹ người nghiêng về phía khách tư vấn nhiệt tình, tạo cảm giác cho khách hàng được quan tâm và chăm sóc

Bước 3: Thực hiện gọi món

- Xác nhận lại với khách hàng tất cả những món ăn mà khách hàng đã gọi Hỏi

rõ yêu cầu của khách hàng đối với món ăn nếu cơ trước khi chuyên order sang cho bếp nấu

- Trao đổi với khách hàng về thời gian chế biến món ăn để khách hàng đợi món với tính thần thoải mái vui vẻ

Bước 4: Lên món cho khách hàng

- Sắp xếp lên từng món ăn đều đặn cho khách hàng Tránh trường hợp không lên món trong một thời ø1an dài hoặc lên một lượt qua nhiều món củng lúc

- Gợi ý, hướng dẫn khách hàng cách thưởng thức đối với một số món ăn đặc biệt Ví dụ như món ăn sẽ dùng với nước châm đi kèm, khách hàng nên thử dùng bữa khi thức ăn còn nóng sẽ đảm bảo vị ngon của món ăn hơn

Bước 5: Chăm sóc khách hàng trong bữa tiệc

- Mỗi nhân viên sẽ được phân công quản lý một khu vực khác nhau Nhân viên phục vụ đến đứng không quá xa so với bản của khách để có thể hỗ trợ kịp thời cho khách hàng

- Quan sát bàn ăn để chăm sóc khách hang mét cach chu dao nhất như: bỗ sune nước chấm đây đủ, thêm nước uống cho khách khi ly chỉ còn 1⁄2 Lưu ý không rót quá đây, hoặc nếu muốn gấp thức ăn cho khách cần xin phép và có sự đồng ý của khách tại bản

Bước 6: Thanh toán

- Kiểm tra một lượt bàn tiệc của khách trước khi tính tiền

- Xác nhận hóa đơn với khách hàng trước khi in bilÏ và thanh toán

Bước 7: Tiễn khách và hoàn tất bản ăn

- Kết thúc bữa ăn, nhân viên có thể khéo léo khảo sát khách hàng về mức độ

hài lòng của khách đối với món ăn và chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã lựa chọn trải nghiệm tại nhà hàng

- Mở cửa và gửi lời chào tạm biệt với khách

- Tiến hành dọn đẹp và sắp xếp lại bàn phế theo tiêu chuẩn nhà hàng để đón những lượt khách tiếp theo

1.2.5.5 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hảng Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phâm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống

Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tô khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm

Tổng thế những yếu tô đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng, điều đó ảnh hướng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực pham không được tốt

Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào Cố găng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của minh

Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:

- Đảm bảo đủ nước sạch: cần có đủ nước để + Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá, thịt

+ Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay

+ Vệ sinh máy móc, nhà xưởng, dụng cụ thiết bị

Nhưng nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thi thực phâm chế biến sẽ không sạch, có nguy cơ gây ngộ độc Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực pham phải là nước sạch

- Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toản: Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân theo ba nguyên tắc chính sau:

+ Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm

+ Đảm bảo thực phâm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đây đủ

+ Nơi bày bán sạch sẽ, xa nguồn ô nhiễm

- Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế: thực

hiện theo Quyết định số 3742/2001/QĐ-BYT ngày 21/8/2001 của bộ y tế Nếu có

nhu cầu sử dung, cần xem kỹ nhãn về công dụng, liều dùng, hạn sử dụng hoặc hỏi ý kiến cán bộ kỹ thuật thực phâm

- Thực hiện ăn chín uống sôi, ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống

Đề đảm bảo các vi sinh vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang chín, từ thực phâm dơ sang sạch và từ thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau: + Dụng cụ như dao, thớt, thau, chậu dùng để chế biến thực phẩm chín cần riêng biệt với thực phâm sống

+ Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh thực phẩm chín cần riêng biệt với thực phâm sống

+ Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa xử lý còn do chung với thực pham sạch đề tránh tái nhiễm

+ Không trộn lẫn thực phâm cũ và thực pham mới Thực phâm cũ cần kiểm tra

để riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại

+ Không dùng tay để bốc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng cụ riêng

dé gap thức ăn chín

- Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh

- Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phâm

- Xử lý chất thải : thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế biến và phòng ăn Thức ăn thừa không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa đựng Cống rảnh kín, thông thoát, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột

- Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến + Khám sức khỏe định kỳ: Theo quy định của bộ y tế, người chế biến kinh doanh dịch vụ thực phâm khi mắc bệnh lao, viêm mũi, viêm họng mủ, mụn nhọt, các bệnh ngoài da, da liễu, viên sang siêu vị, tiêu chảy thi không được trực tiếp tiếp xúc với thực phâm hoặc bao gói

+ Vệ sinh cá nhân

* Noười chế biến phai gitr gin vé sinh cá nhân tốt, ăn mặc sạch sẽ Nên mặc áo quần chuyên dụng, phải mang tạp dẻ, khẩu trang, mũ găng tay

« Rửa tay đúng cách ít nhất 20 phút trước khi tiếp xúc với thực phâm, sau khi

đi vệ sinh, xì mũi, hút thuốc, tiếp xúc với chất bân

+Học tập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Biết được các nguyên nhân gây ngộ độc thực phẩm và biện pháp phòng ngừa Biết được cách lựa chọn, chế biến và bảo quản thực phẩm sao cho tốt, ngon, vệ sinh, an toàn Biết giữ gìn vệ sinh cá nhân, vệ sinh trong quá trình chế biến đề tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng như nhiễm vào thực phâm chế biến

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phân thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.6 Những tiêu chỉ để đính giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.6.1 Tiện nghỉ phục vu

Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng cho nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng

và nhân viên

1.2.6.2 KP năng phục vụ

Được đánh g1á ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của noười nhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo lé, sự nhanh nhạy trong việc xử lý một số tỉnh huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong buổi tiệc

1.2.6.3 Thái độ phục vu Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo của người nhân viên phục vụ

1.2.6.4 Tốc độ phục vụ

Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc có đúng thời gian yêu cầu quy định hay không

1.2.6.5 Chất lượng món ăn

Sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và pl1â trị thâm mỹ Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí Bên cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo

1.2.6.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo

Được đánh giá thông qua 2 yếu tô đó là sự đa dạng và chất lượng

Trong tiệc cưới có thể có các địch vụ kèm theo như: người dẫn chương trinh, tháp ly, công hoa, bánh kem, đá khói, pháo kưn tuyến, thiên thần Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới

1.2.6.7 Vệ sinh

Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phâm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ 1.2.6.8 Trang trí phòng và bàn tiệc

Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phủ hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thâm mỹ cao Bản ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc Màu sắc của đồ vậy trang trí cũng phải sang trọng,

lịch sự, phù hợp với tính chất của tiệc

1.2.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.7.1 Đối với khách hàng:

Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách Khi sản pham dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sé khuyến khích khách hàng sử dụng sản pham dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh

1.2.7.2 Đối với doanh nghiệp:

Muốn tôn tại và phát triển thì công việc quan trọng và hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lòng tin của khách hàng thân thuộc và

thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp Đồng thời có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường

- Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều

khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nha hang giảm chỉ

phí marketing, chí phí quảng cáo, tăng thị phân và duy trì tốc độ tăng trưởng

- Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường

Đặc điểm tâm lý của du khách là khi bỏ tiền ra họ mong muốn được ngơi thư giản và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng ngày Nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phâm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khăng định vị thế trên thị trường về chất lượng và giá

cả có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiếu chí phí kinh doanh cho nhà hàng

+ Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiêu hóa các hao phí về thời gian và các chí phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót như chỉ phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phản nàn của khách

+ Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chỉ phí bất hợp lí về nhân lực vì những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dải và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giam, chi phi cho viéc tuyén mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn giam

1.2.7.3 Đối với xã hội:

Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của nhà hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang lại lợi nhuận cao hơn Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần làm

tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống cho nhân dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp không khói trong thời gian sắp tới

CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

AN UONG TAI NHA HANG DYNASTY HOUSE

2.1 Khai quat chung về nhà hàng Dynasty House và công ty In Holdings

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Với 22 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hội nẹhị, yến tiệc và nhà hàng, Công Ty Cô Phân In Holdings đã khắng định uy tín của mỉnh qua việc xây dựng và phát triển thành công những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực nảy tại Thành phố Hồ Chí Minh, trở thành lựa chọn ưu tiên của các khách hàng, công ty trong nước và quốc tế như: GEM Center, trung tâm hội nghị White Palace Hoàng Văn Thụ, trune tâm tô chức sự kiện và triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng, nhà hang The Log, W Gourmet Dé co được thành công đó, Công Ty Cổ Phan In Holdines đã từng bước xây dựng cơ cấu tổ chức và hệ thống các công ty thành viên chuyên biệt nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững của công ty Công Ty Cổ

Phan In Holdings g6m cac công ty thành viên là PQC Convention, Phú Quý Thủy

Mộc, PQC Van Xuân, PỌC Hotel & Restaurant tạo nên sự kết hợp chặt chẽ øiữa hoạt động của các công ty, góp phần mang lại hiệu quả cho việc đầu tư, phát triển, quản lý và khai thác hiệu quả các dự án trong ngành công nghệ hiểu khách và âm thực Lợi thế từ đội ngũ hơn 2,500 nhân sự cơ hữu đã có kinh nghiệm phục vụ sự kiện, yến tiệc cấp cao của các sở, ban, ngành, hiệp hội doanh nghiệp và các công ty trong và ngoài nước, chúng tôi tự tin sẽ mang đến cho khách hàng của mình những sản pham và dịch vụ hoàn hảo Hoạt động trong lĩnh vực công nghệ hiếu khách, PQC luôn được xây dựng trên một nền tảng rất nhân bản Tại PQC, con người được xác định là nhân tố then chốt để tạo nên các giá trị thành công, vì thé, chúng tôi quan tâm đến đội ngũ nhân sự của mình trên mọi phương diện Gia nhập PỌC, các bạn sẽ được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động với nhiều cơ hội thăng tiễn & phát triển nghề nghiệp

DINING

20 HOLDINGS a META FOODS (ve VAN pg WHITE Ulery

LAC! sIN IN HOTEL

) wED

HOANG VAN THY

- Thương hiệu IN Dining phát triển, cung cấp địch vụ âm thực, vận hành các thương hiệu

quốc tế trong lĩnh vực FnB

- Với mục tiêu trở thành điêm đên hàng đâu ngành âm thực và giải tri, mang den trai

nghiệm đa văn hóa đặc sắc cho khách hàng thông qua hệ thống nhà hàng, quây uống

Với kinh nghiệm hơn 20 năm trong việc phát triển và quản lý vận hành các trung tâm hội nphị White Palace, trung tâm sự kiện GEM Center, nha hang fine dinine The Log, GEM Café và W Gourmet, IN Hospitality đã quyết định mở rộng

thêm công ty thành viên là IN Dining dé tap trung phat triên kinh doanh trong lĩnh

Hình 2.3: White Palace với thiết kế độc đáo lẫy cảm hứng từ những áng mây

trắng thanh khiết

Hinh 2.5: Co cau doanh nghiép

IN Dining sé tập trung phát triển mảng kinh doanh, quản lý vả vận hành các thương hiệu cao cấp trong lĩnh vực ấm thyc Food & Beverage (F&B) Dén voi chuỗi thương hiệu của IN Dinins, khách hàng sẽ được khai phá vị giác bởi các loại món ăn do các đầu bếp hàng đầu dày công sáng tạo