Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng .... 2.15 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân viên 53 2.16 K

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Vương Toàn Thuyên

HẢI PHÒNG - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Toàn bộ nội dung và số liệu trong luận văn này là do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hải Phòng, ngày tháng năm 2015

Học viên

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận

được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại

học Hải Phòng

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô trường Đại học Hải

Phòng, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian

học tập tại trường

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Giáo sư – Tiến sĩ Vương Toàn

Thuyên đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và

giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng đã tạo điều kiện cho tôi

điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt

tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất

mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2015

Học viên

Ngô Thị Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……… ……….v

DANH MỤC BẢNG……… ……….vi

DANH MỤC HÌNH……… ……… … vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 4

1.1.1.Ngân hàng thương mại 4

1.1.2.Hoạt động của Ngân hàng thương mại 5

1.2 Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại 8

1.2.1.Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 8

1.2.2.Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại……… ………15

1.3.1.Các nhân tố bên ngoài 16

1.3.2.Các nhân tố bên trong 18

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG……….……… 21

2.1 Đặc điểm hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng 21

2.1.1 Vài nét về quá trình hình thành phát triển 21

2.1.2 Hoạt động chủ yếu của Vietinbank – Hải Phòng 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 22

2.1.4 Các đặc điểm chủ yếu về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ 25

2.1.5 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của Vietinbank Hải Phòng……….……… 29

2.1.6 Thuận lợi và khó khăn 28

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng 30

2.2.1 Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng 30

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng 43

2.3 Những thành công và hạn chế 64

2.3.1 Những thành công Vietinbank Hải Phòng đã đạt được 64

2.3.2 Những hạn chế Vietinbank Hải Phòng cần khắc phục 65

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 70

3.1 Phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng 70

3.1.1 Phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70

3.1.2 Phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng 70

3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng 69

3.2.1 Ứng dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 69

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

3.2.3 Đổi mới quy trình giao dịch một cửa tại Chi nhánh ……… 79

3.2.4 Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại……… ………83

3.2.5 Tuân thủ chặt chẽ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 … 83

3.2.6 Bố trí, sắp xếp môi trường làm việc thuận tiện, gây sự thiện cảm với khách hàng……… ………84

3.2.7 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng……… …….85

3.2.8 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ……… …86

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 94

dịch tại Vietinbank Hải Phòng

2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng về các yếu tố quan trọng làm

thỏa mãn khách hàng tại Vietinbank Hải Phòng

48

2.12 Kết quả phân tích ý kiến khách hàng về các yếu tố quan

trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Vietinbank Hải Phòng

49

2.13 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật

chất

52

2.14 Kết quả phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các

yếu tố đánh giá cơ sở vật chất

52

2.15 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân viên 53 2.16 Kết quả phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân

viên

54

2.17 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về quá trình

giao dịch và sau giao dịch của Vietinbank

55

2.18 Kết quả phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về quá

trình giao dịch và sau giao dịch của Vietinbank

56

2.19 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm,

chương trình khuyến mãi, truyền thông của Vietinbank

57

2.20 Kết quả phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về sản

phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông của

Vietinbank

58

2.21 Tổng hợp các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 59 2.22 Kết quả phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Hải Phòng

2.25 Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

ngân hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi

63

2.26 Tổng hợp ý kiến khách hàng về việc sẽ tiếp tục giao dịch

với Vietinbank Hải Phòng trong thời gian tới

64

2.27 Tổng hợp ý kiến khách hàng về việc sẽ giới thiệu người

khác đến giao dịch tại Vietinbank

65

2.28 Tổng hợp ý kiến khách hàng về việc lựa chọn Vietinbank

là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch

của khách hàng

66

2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Hải Phòng

2.5 Tỷ trọng số khách hàng đang giao dịch tài ngân hàng khác

ngoài Vietinbank Hải Phòng

46

2.6 Tỷ trọng các sản phẩm dịch vụ được khách hàng sử dụng 48 3.1 Mô hình giao dịch hiện tại tại quầy giao dịch 81 3.2 Mô hình giao dịch mới tại quầy giao dịch 83

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kể từ khi Việt Nam là thành viên của WTO, bên cạnh những thành quả

đã đạt được, vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức mà Việt Nam phải vượt qua để có thể đưa nền kinh tế ngang tầm với các nước trong khu vực Một trong những lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nền kinh tế đó là

hệ thống ngân hàng Đối với hệ thống ngân hàng của nước ta, mặc dù trong những năm qua đã có nhiều thành tựu quan trọng trong đổi mới, đã trưởng thành và lớn mạnh hơn nhiều so với trước đây, nhưng so với thế giới, với đòi hỏi của sự phát triển kinh tế đất nước thì vẫn còn nhỏ bé và khiêm tốn

Dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển bùng nổ các dịch vụ Ngân hàng trên thế giới cũng như trong nước, các NHTM có xu hướng chuyển sang bán

lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị nơi tập trung các khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn còn nhiều bất cập đối với các NHTM trong nước như chính sách ưu đãi dành cho khách hàng còn thấp, dịch vụ chưa cao, thiếu các chỉ tiêu đo sự hài lòng của khách hàng, chăm sóc khách hàng còn hạn chế,… Các NHTM trong nước liên tục liên tục taọ thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo ra chất lượng bán hàng vượt trội Song do tính dễ bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục, sản phẩm tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cho hệ thống ngân hàng thương mại trong hoàn cảnh hiện nay thì nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hànglà một trong những vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng (Vietinbank Hải Phòng) cũng đang phải chịu nhiều sức ép cạnh tranh, trong đó không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng là không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ mà còn phải kèm theo là thỏa mãn được sự hài lòng, chăm sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất Một trong những giải pháp được đưa ra là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng và thực tế hoạt động của ngân hàng, tác giả đã nghiên

cứu và quyết định chọn đề tài: “Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về chất lượng dịch vụ khách hàng, luận văn hướng đến các mục đích cụ thể như sau:

- Làm rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với khách hàng hiện tại ở Vietinbank Chi nhánh Hải Phòng để từ đó tìm ra các ưu điểm, nhược điểm, hạn chế…

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Hải Phòng

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Hải Phòng

- Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về mặt thời gian bởi vậy tác giả luận văn chỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của một số sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Hải Phòng trong thời gian từ năm 2010 – 2014

và khảo sát ý kiến khách hàng từ 05/03/2015 – 20/03/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục địch mà luận văn đề ra, các phương pháp nghiên cứu khoa học mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu gồm: phương pháp luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học có liên quan để làm rõ hơn các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

5 Những đóng góp khoa học của luận văn

- Trên phương diện lý luận: Đưa ra cơ sơ lý luận về công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn luận giải thực trạng dịch

vụ khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh Hải Phòng, từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong thời kì hội nhập đối với Vietinbank Chi nhánh Hải Phòng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận chung về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THÝÕNG MẠI VÀ CHẤT LÝỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA

NGÂN HÀNG THÝÕNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại

Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường

đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại từ những hệ thống ngân hàng giản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại, những tập đoàn tài chính khổng lồ, đa quốc gia Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và đặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật

mà khái niệm ngân hàng thương mại có thể được nhìn nhận dưới góc độ này

hay góc độ khác nhưng tựu chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế" hay nói cụ thể hơn thì "Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế." [6, tr 5]

Như vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng của nền kinh tế Cụ thể:

- Với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu

tư Đồng thời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trong nhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và

địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng Ngân hàng thương mại cũng là một trong những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho các doanh nghiệp

- Với vai trò thanh toán, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử

- Với vai trò người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

- Với vai trò đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản

lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán

- Cuối cùng với vai trò thực hiện chính sách, các ngân hàng thương mại còn là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội

1.1.2 Hoạt động của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúng cũng như thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế Thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo giá cạnh tranh trên thị trường Dựa trên chức năng của ngân hàng thương mại, chúng ta có thể phân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của các ngân hàng thương mại như được mô tả tóm tắt trong hình 1.1 dưới đây

a) Chức năng luân chuyển tài sản: phân theo chức năng này ngân hàng

thương mại đồng thời thực hiện hai hoạt động sau:

* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo

lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạt động huy động vốn từ:

2

Hình 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM

- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trìnhhoạt động Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn, thông thường khoảng 10% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mô huy động, mua sắn tài sản cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt dộng kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗi ngân hàng và khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của Nhà nước

- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng thương mại còn huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào Các khoản tiền gửi không kỳ hạn này có thể bao gồm tiền gửi thanh toán

Các hoạt động kinh doanh cơ

bản của NHTM

- Vốn chủ sở hữu

- Tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi giao dịch

- Hoạt động tín dụng

- Hoạt động đầu tư

Chức năng luân chuyển tài sản Chức năng cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Bảo lãnh

- Kinh doanh ngoại tệ

- Uỷ thác, Đại lý

- Kinh doanh chứng khoán

và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng Điểm nổi bật của loại tiền gửi này đó là có chi phí huy động thấp nhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có nhiều rủi ro

- Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khác hàng, đồng thời thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng canh tranh của mình trên thị trường

- Vay từ ngân hàng thương khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nếu các ngân hàng thương nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các ngân hàng thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như ngân hàng nhà nước thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn

* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân

chuyển tài sản của các ngân hàng thương mại là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi trong hoạt động

- Hoạt động tín dụng: hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập của ngân hàng thương mại (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài sản của ngân hàng) Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, tuy nhiên nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro ( rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị, rủi ro đạo đức) khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốn của ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng các ngân hàng thương còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: hoặc đầu tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính )

b) Chức năng cung cấp dịch vụ

Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt đông cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phonebanking cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế

1.2 Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

* Khái niệm dịch vụ khách hàng:

Để hiểu được dịch vụ khách hàng trước tiên chúng ta cần hiểu được thế nào là dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ Hay dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch

vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng sử dụng dịch vụ Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, dịch vụ không tồn tại,…

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh,…

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ

- Sản phẩm đi kèm

Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ

về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ Họ không thể nhận thấy những gì thúc đẩy hành vi của họ nên đưa ra một định nghĩa đầy đủ về dịch vụ khách hàng là rất khó Tuy nhiên, vẫn có thể định nghĩa một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng chính là đáp ứng được hoặc vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi Định nghĩa này chứa ba hàm ý quan trọng là:

- Trước hết là sự kỳ vọng của khách hàng, cũng chính là việc khách hàng

sẽ vừa ý hay không vừa ý

- Hai là, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng cũng chính là việc làm cho khách hàng vừa ý

- Ba là, vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi, bởi chỉ làm cho khách hàng vừa ý là chưa đủ, mà còn phải làm thế nào để khách hàng được hài lòng nhất

Hay dịch vụ khách hàng chính là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một khách hàng A, đó

có thể là chất lượng sản phẩm, dịch vụ với giá phải chăng, khách hàng B có thể là việc thực hiện đúng cam kết, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Dịch vụ khách hàng phải xuyên suốt quá trình trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và cả sau khi bán hàng Dịch vụ trước khi bán hàng bao gồm tìm

hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, tăng cường tiếp xúc và thiết lâp quan hệ tin tưởng lẫn nhau với khách hàng Dịch vụ trong quá trình bàn hàng chỉ việc đưa ra phương án thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết và thực hiện những vấn đề thực tế Dịch vụ sau khi bán hàng được thực hiện sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, bao gồm những dịch vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ, giải quyết các kiến nghị, phàn nàn, thông báo về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình chăm sóc khách hàng…

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố kể trên Quá trình vận hành của ngân hàng, từng quy trình, mắt xích đều xoay quanh một trung tâm duy nhất chính là sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng những mong muốn ngày càng trở nên phức tạp của họ Do đó, nhiều ngân hàng đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa vô vàn các Ngân hàng hiện nay

* Đặc điểm của dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng có đặc điểm không hiện hữu Nó không tồn tại

dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái

gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ Tuy nhiên,

nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,

- Dịch vụ khách hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ ngân

hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp

của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng Chính

vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao cở sở vật chất hiện đại

- Dịch vụ khách hàng là những sản phẩm không lưu trữ được Dịch vụ

khách hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng” Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ,

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch

vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ dáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman và cộng sự (1985,

1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.[4, tr 23]

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ khách hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi.Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng củakhách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn Nói một cách khác, chất lượng dịch

vụ khách hàng được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ

kỳ vọng Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng

Có 5 chỉ tiêu cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

- Tin cậy (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp

dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của

người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của

họ Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang

thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Ngân hàng

có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc,

3 Không đáp ứng mong đợi (ES>PS, chất lượng không đạt)

Kỳ vọng (ES)

Cảm nhận (PS)

- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng

đến khách hàng Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

Các chỉ tiêu đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng ( thỏa mãn) tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

1.2.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại được đo lường thông qua 2 nội dung:Chất lượng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng và đo lường sự thỏa mãn ( hay cảm nhận và sự mong đợi) của khách hàng về dịch

vụ Trong đó:

- Chất lượng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng được đo lường thông qua doanh số phát triển các sản phẩm dịch vụ qua các năm nghiên cứu Phân

tích sự phát triển doanh số các sản phẩm dịch vụ thể hiện được chất lượng dịch vụ của ngân hàng Doanh số sản phẩm dịch vụ tăng qua các năm chứng

tỏ các sản phẩm dịch vụ làm lài hòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Và ngược lại, doanh

số các sản phẩm dịch vụ giảm, không tăng trưởng và phát triển chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao

- Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng Với cách đo lường này cần phải thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng

về dịch vụ và phương pháp đo lường đồng thời cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ thông qua thang điểm Likert

Để áp dụng phương pháp trên nhằm thu thập dữ liệu đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ cần thực hiện các công việc sau đây:

Lựa chọn các tiêu chí thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu chí lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ

Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra Thông thường có 5 mức lựa chọn cho khách hàng đối với tiêu chí được đưa ra: Hoàn toàn không hài lòng – không hài lòng – bình thường – hài lòng – rất hài lòng tương ứng với số diểm từ 1 đến 5

Thu thập kết quả đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng thông qua tính toán giá trị trung bình và xếp hạng tiêu chí nhận được sự thỏa mãn từ khách hàng thấp nhất đến cao nhất để từ đó có thể biết được tiêu chí nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

* Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu… và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư Những yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế như: Thu nhập bình quân, tỷ

lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế, tỷ lệ lạm phát, chính sách kinh tế ổn định, chính sách đầu tư…có tác động mạnh đến nhu cầu

và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy,

nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng như công tác huy động vốn, khả năng thoả mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Sự biến đổi của nền kinh tế ảnh hưởng lớn đến việc tiêu thụ các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Chính vì thế, ngân hàng cần có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng linh hoạt để thu hút khách hàng, đặc biệt là khi môi trường kinh tế suy thoái hay khung hoảng

* Môi trường kỹ thuật công nghệ

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của công nghệ không dây…), công nghệ máy tính và công nghệ bảo mật đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ đối với ngân hàng Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứng dụng phương thức giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị phần – nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.Cụ thể như: máy ATM, máy POS, internetbanking, mobile banking, call – center…Chính

sự hiện diện của công nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử nhưđ iện thoại, website, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT…

Chính vì vậy, với sự phát triển vượt bâc của công nghệ cũng kéo theo chất lượng dịch vụ kháchh hàng ngày càng cao Bất cứ ngân hàng nào cũng cần thiết đầu tư nâng cao công nghệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

* Môi trường chính trị pháp luật:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại cần được thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài những luật cơ bản chung cho các hoạt động của nền kinh tế thì liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng còn có các luật khác điều chỉnh như: luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD…Nhìn chung đó là các luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng Theo đó luật chuyên ngành này phải được quy định rõ và có cho phép thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng…Hoặc Luật cũng có thể quy định những điều cấm hoạt động dịch

vụ ngân hàng, còn luật không cấm thì ngân hàng vẫn được làm Bên cạnh đó luật còn điều chỉnh về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch dịch vụ ngân hàng

Như vậy, môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp lí ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Chính vì vậy mà các nhà quản lý cần nắm chắc luật để thực hiện các hoạt động ngân hàng đúng pháp luật, quan trọng hơn còn phải phát hiện những điều pháp luật không cấm

để có thể đưa ra những quyết định chính xác, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng

* Môi trường văn hóa - xã hội:

Những hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi nhiều các yếu tố văn hoá Và hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hoá, do đó cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, tŕnh độ văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng là một trong những yếu tố mà các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng cả trong chiến lược kinh doanh.Ví dụ như ở Việt Nam,

người dân có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, do vậy việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư gặp nhiều khó khăn; hay người dân Việt Nam có thói quen mua hàng tại các chợ nhỏ gần đường, vì vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán thẻ chậm phát triển Ở các nước phát triển, người dân có thói quen mua hàng tại các siêu thị thì các nhu cầu về thanh toán thẻ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh hơn Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu

tố văn hoá- xã hội không những để xác định rõ các tác động của chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng, mà còn giúp các nhà quản lý ngân hàng chủ động trong việc tham gia xây dựng chính sách, quy định, thủ tục trong nghiệp vụ và thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hoá của từng vùng, khu vực thị trường cả trong nước và quốc tế

1.3.2 Các nhân tố bên trong

* Đội ngũ nhân viên trong ngân hàng:

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Bởi vì, tại ngân hàng khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thông qua cử chỉ, tác phong, thái độ làm việc của nhân viên đó để đánh giá ngân hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong ngân hàng Năng lực và tinh thần của đội ngũ nhân viên ngân hàng, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi ngân hàng có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng dịch vụ tạo ra Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn khách hàng bên trong ngân hàng Các nhân viên giao dịch khác nhau không thể cùng cung cấp một dịch vụ có chất lượng như nhau, hay cùng một nhân viên có thể cung cấp dịch vụ khác nhau tại thời điểm khác nhau Do vậy, hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

* Cơ sở vật chất, quy mô ngân hàng:

Quy mô của ngân hàng là một trong những yếu tố mang tính quyết định đến hoạt động của ngân hàng và triển khai dịch vụ khách hàng tại mỗi ngân hàng Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm trang thiết bị, mạng lưới ATM,

hệ thống máy tính, quy trình tác nghiệp,… có tác động trực tiếp tới dịch vụ

Cơ sở vật chất tốt tạo điều kiện phục vụ khách hàng được thuận lợi hơn

Khách hàng đến ngân hàng có quy mô lớn với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp sẽ được phục vụ nhanh chóng, và hiệu quả hơn Thông qua đó, uy tín, hình ảnh của ngân hàng được thị trường công nhận và biết đến nhiều hơn Để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, thì ngân hàng phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng quy mô phát triển

* Công nghệ:

Trước đây, khi công nghệ tại các ngân hàng còn chưa phát triển thì việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đều rất bất tiện Khách hàng gửi tiền tại đâu thì phải đến chi nhánh hay phòng giao dịch đó rút tiền Với sự phát triển của hệ thống các cây ATM, máy POS việc giao dịch của khác hàng trở nên đơn giản và thuận tiện hơn Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sự

ra đời của các sản phẩm dịch vụ hiện đại đa tiện tích như: ATM, Internetbanking, Homebanking, PCbanking, Mobilebanking,… đã đánh dấu bước phát triển mới trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng của ngân hàng

Áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ tiện ích, giảm bớt thời gian giao dịch, chi phí giao dịch, …

để ngày càng đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường

* Bầu không khí làm việc:

Môi trường cảnh quan nơi làm việc như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, con người,…phải thật hợp lý, thuận tiện, phù hợp với từng ngân hàng để thể hiện hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ

là một trong các yếu tố quan trọng để giữ chân và lôi kéo khách hàng, tạo thêm nhiều nguồn thu cho ngân hàng Vì vậy, cần phải xây dựng, xác định rõ chức năng của mỗi bộ phận, không ngừng rèn luyện, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tổ chức, quản lý ngân hàng nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 Đặc điểm hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

2.1.1 Vài nét về quá trình hình thành phát triển

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Phòng tiền thân trước đây gọi là Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hải Phòng, được thành lập năm 1988, bao gồm có 01 Trụ sở chi nhánh và 04 Chi nhánh trực thuộc: Lê Chân, Hồng Bàng, Ngô Quyền và Đồ Sơn

Trải qua 26 năm, Chi nhánh NHCT Thành phố Hải Phòng có nhiều thay đổi về mô hình tổ chức Đến năm 1998, Chi nhánh NHCT Thành phố Hải Phòng chia tách thành các Chi nhánh NHCT: Hải Phòng, Lê Chân, Hồng Bàng và Ngô Quyền

Đến tháng 01/2008 sau khi cổ phần hóa, Chi nhánh NHCT Hải Phòng được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng (gọi tắt là Vietinbank- Chi nhánh Hải Phòng) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100111948003 do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hải Phòng cấp lần đầu ngày: 12/08/2009

Là một trong những Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và có lợi thế về vị trí giao dịch, trụ sở của Chi nhánh nằm tại trung tâm Thành phố Hải Phòng, nơi có dân cư đông đúc và thuận lợi cho giao thông và giao dịch Vietinbank - Chi nhánh Hải Phòng không ngừng đổi mới công nghệ, cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đổi mới phong cách giao dịch với khách hàng đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Hải Phòng trên địa bàn phát huy tốt về lợi thế về huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn ngoại tệ

2.1.2 Hoạt động chủ yếu của Vietinbank – Chi nhánh Hải Phòng

Hoạt động của Vietinbank- Chi nhánh Hải Phòng rất đa dạng và có hầu hết các mặt nghiệp vụ như sau:

- Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân, đơn vị bằng VND, USD;

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VNĐ, ngoại

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ VisaCard; MasterCard; VisaDebit; thẻ E - partner, …

- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại

tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước;

- Cung cấp các dịch vụ gia tăng trên nền tảng công nghệ hiện đại: Vietinbank at Home, Ipay; Internet Banking; SMS Banking, Vn Topup

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng

* Cơ cấu tổ chức

Ngoài ban giám đốc với chức năng lãnh đạo các phòng ban thực hiện các mục tiêu đề ra thì Ngân hàng TMCP Công thýõng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng gồm có 9 phòng ban, được bố trí dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc theo sơ đồ sau:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

– Chi nhánh Hải Phòng

* Chức năng nhiệm vụ của các Phòng, ban tại chi nhánh

Mỗi phòng ban có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng cùng hỗ trợ, phối hợp với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Chức năng nhiệm vụ các phòng, ban tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng như sau:

- Phòng kế toán tài chính: là phòng nghiệp vụ giúp cho Giám đốc thực

hiện công tác quản lý tài chính và thực hiện nhiệm vụ chi tiêu nội bộ tại chi nhánh theo đúng quy định của Nhà nước và của Ngân hàng Công thương đồng thời cũng làphòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử

lý hạch toán các giao dịch Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và của NHCT VN Thực hiện tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: là phòng trực tiếp giao dịch với

khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHCTVN

Phòng

kế toán tài chính

Phòng

tổ chức hành chính

Phòng Tổng hợp

Phòng thông tin điện toán

Phòng khách hàng doanh nghiêp

Phòng tiền tệ kho qũy

(chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng khách hàng có nhu cầu giao dịch, quản lý và lưu trữ hồ sơ khách hàng, quản lý tài sản bảo đảm… Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp

Ngoài ra Phòng KHDN còn có chức năng tổ chức thực hiện các nghiệp

vụ về thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh theo quy định của NHCT VN Thực hiện các nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu theo hạn mức được cấp Hỗ trợ phòng Kế toán thực hiện chuyển tiền nước ngoài (nếu có) Phối hợp với phòng kiểm soát sau thuộc phòng Kế toán kiểm soát, đối chiếu các bút toán phát sinh trên các tài khoản liên quan đến nghiệp vụ của phòng và xử lý các khoản sai sót Tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm tài trợ thương mại, thanh toán xuất nhập khẩu

- Phòng bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng

là các cá nhân để huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay; Quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể

lệ hiện hành của NHNN và hướng dẫn của NHCT; Quản lý hoạt động của các Quỹ tiết kiệm, Điểm giao dịch

- Phòng tiền tệ kho quỹ: là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ,

quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NHNN và NHCT VN ứng và thu tiền cho các Quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn

- Phòng tổ chức hành chính: thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào

tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương và chính sách của Nhà nước và quy định của NHCT VN Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh

- Phòng thông tin điện toán: thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống

thông tin điện toán tại chi nhánh Bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh

- Phòng tổng hợp tiếp thị: là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc

chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh

- Phòng kiểm tra nội bộ: là phòng nghiệp vụ có chức năng giúp Giám

đốc giám sát, kiểm tra, kiểm toán các mặt hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nhằm đảm bảo việc thực hiện theo đúng pháp luật của Nhà nước và cơ chế quản lý của ngành

- Phòng giao dịch: là mô hình thu nhỏ của trụ sở chính với đầy đủ chức

năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, chuyển tiển, thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm

2.1.4 Các đặc điểm chủ yếu về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ

* Nguồn nhân lực:

Trong những năm trở lại đây, số lượng nhân viên tại Vietinbank Hải Phòng tăng nhanh do có những biến đổi lớn về công nghệ, do mở rộng mạng lưới giao dịch của chi nhánh, và do sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng Cho đến nay, số lượng nhân viên là 124 người, với 4 phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh đã thu hút và tuyển dụng được đội ngũ nhân sự có trình độ cao đẳng và đại học chiếm hơn 75% tổng nhân sự của chi nhánh, cơ cấu nhân sự trẻ dưới 30 tuổi chiếm 68% tổng nhân sự Đội ngũ nhân viên của chi nhánh đa phần là những người trẻ, nhiệt tình, ham học hỏi trong công việc tuy nhiên lại là những người ít kinh nghiệm thực tế Thời gian qua, chi nhánh triển khai mô hình tái cấu trúc mới nên nhân sự tại chi nhánh có nhiều biến động qua các bộ phận, phòng ban,… ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động chăm sóc và phục vụ khách hàng

* Cơ sở vật chất:

Trụ sở chính của Vietinbank Hải Phòng đặt tại 36 Điện Biên Phủ - Ngô Quyền – Hải Phòng Nằm trên tuyến đường trung tâm của thành phố Cảng và

với cơ sở khang trang, Vietinbank Hải Phòng đã, đang và ngày càng khẳng định thương hiệu của mình trên địa bàn Với hệ thống 4 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh và 8 máy ATM trên địa bàn thành phố cùng việc đầu tư máy móc thiết bị, nâng cao và cải tiến các phần mềm sử dụng trong hệ thống đã góp phần không nhỏ trong công tác huy động vốn và cho vay, thu phí dịch vụ của Chi nhánh cũng như giúp cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch

* Công nghệ:

Ngay từ khi thành lập, Vietinbank Hải Phòng đã được triển khai sử dụng chương trình ngân hàng lõi T24 (core banking) có nhiều ứng dụng nổi trội Hệ thống T24 có thể tự động hóa lịch trình công việc, phục hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng, có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Hệ thống Corebanking – T24 nhằm đáp ứng được các yêu cầu xử

lý thông tin, nâng cao chất lượng quản lý và là tiền đề cho việc ứng dụng, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác Phần mềm lõi Core Banking (hay còn gọi là chương trinh ngân hàng lõi)

là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng đáp ứng những đòi hỏi khắt khe của

hệ thống giao dịch tài chính hiện đại đặc biệt trong vấn đề quản lý rui ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng, đưa ra các sản phẩm mới trên thị trường một cách nhanh nhất Giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, Moblie banking, Internet Banking ) mở rộng hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng thêm chi phí tài nguyên và cở sở hạng tầng tương ứng Khi áp dụng Corebanking, ngân hàng có thể mở rộng một cách không giới hạn các chi nhánh, giúp ban lãnh đạo quản lý các rủi ro về tín dụng, quản trị rủi ro về thị trường, đa dạng hoá các dịch vụ của mình, tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác Corebanking là một thể hiện sức mạnh công nghệ của ngân hàng

2.1.5 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu củaVietinbank Hải Phòng

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của Vietinbank Hải Phòng

Tăng giảm

Số tiền

Tăng

Tăng giảm

Số tiền

Tăng giảm

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2014)

Cũng như các chi nhánh và đơn vị khác của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Vietinbank Hải Phòng thực hiện kinh doanh đa năng, tổng hợp kể cả huy động vốn, hoạt động cho vay và các hoạt động dịch

vụ phi tín dụng Trong số đó hoạt động huy động vốn và cho vay vẫn là hai nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Qua bảng số liệu trên có thể thấy hoạt động huy động vốn đều tăng trưởng qua các năm tuy nhiên hoạt động cho vay từ năm 2010 có dấu hiệu sụt giảm dư nợ do bối cảnh kinh tế khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến dư nợ cũng như làm giảm nguồn thu đáng kể của chi nhánh

Về kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 03 năm gần đây, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh có xu hướng giảm dần qua các năm, nhưng đến năm

2013 , kinh tế có chiều hướng hồi phục với các chính sách hỗ trợ của Nhà

nước nên năm 2013 Chi nhánh có lãi Năm 2011, lợi nhuận giảm 31,5% so với năm 2010, năm 2012 giảm 145,9% so với năm 2011, năm 2013 lợi nhuận tăng 44,7% Mặc dù tổng doanh thu của Chi nhánh các năm đều lớn nhưng do

sự khủng hoảng kinh tế thế giới nói chung và sự khó khăn của kinh tế Việt Nam nói riêng xuất hiện từ cuối năm 2010 đã ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngành nghề trong nước, từ đó dẫn đến những khó khăn trong hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng Tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao, Ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro theo quy định dẫn đến chi phí tăng cao hơn Để vượt qua giai đoạn khó khăn này, trong thời gian tới Chi nhánh sẽ tập trung cắt giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh, đẩy nhanh thu hồi nợ quá hạn và nợ xử lý rủi ro, tăng cường công tác quản lý tín dụng cũng như tăng trưởng tín dụng lành mạnh đủ tiêu chuẩn, huy động vốn theo hướng hiệu quả và an toàn Do nỗ lực kinh doanh của cả chi nhánh và công tác thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro hiệu quả nên năm 2013 và 2014 Chi nhánh

- Với sự ưu đãi về lãi suất, phí kết hợp với sự bố trí lại nhân sự tại các Phòng kinh doanh khiến cho hoạt động cho vay của Vietinbank Hải Phòng ngày một sôi động Nhiều khách hàng được lôi kéo tư ngân hàng khác và với

sự tích cực tiếp thị khách hàng khiến cho số lượng khách hàng vay mới của Chi nhánh được cải thiện đáng kể

- Với số lượng CBCNV lớn, luôn dược đào tạo, tích luỹ, cập nhật các kiến thức, kinh nghiệm nên công tác giao dịch với khách hàng ngày một được cải thiện, dịch vụ khách hàng ngày một nâng cao

- Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay, Vietinbank Hải Phòng ngày càng nâng cao thương hiệu cũng như uy tín đối với khách hàng

2.1.6.2 Khó khăn

- Tình hình khó khăn của nền kinh tế và các doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến việc tăng trưởng dư nợ của các Ngân hàng, và Vietinbank Hải Phòng cũng không ngoại lệ Tỷ lệ nợ xấu tuy đã giảm nhưng việc thu hút khách hàng vay vốn và tăng trưởng dư nợ vẫn đang là vấn đề được Vietinbank Hải Phòng chú trọng nhất hiện nay

- Sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng về lãi suất, sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ, về ưu đãi, phí, và dịch vụ khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển các khách hàng mới và giữ chân các khách hàng quen thuộc tại Vietinbank Hải Phòng

- Việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng nhiều nên Vietinbank Hải Phòng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng và tối đa hóa lợi nhuận

- Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Hải Phòng được chú trọng với 01 Trụ sở chính của Chi nhánh và 4 phòng giao dịch nằm tại các tuyến đường lớn cùng hệ thống 08 máy ATM tuy nhiên dường như vẫn chưa đáp ứng tối

đa nhu cầu khách hàng Những ngày cuối tháng, lượng khách hàng gia tăng

do giao dịch viên chủ yếu thực hiện các hoạt động thu thuế của các đội thuế phường khiến cho khách hàng thường phải xếp hàng và chờ lâu mới đến lượt

- Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy mới ra đời chưa lâu nhưng đã được các Ngân hàng chú trọng phát triển bởi tính năng, tiện ích và sự linh hoạt, thuận tiện của mình Vietinbank Hải Phòng tuy đã triển khai cung cấp dịch vụ này nhưng chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng Vì vậy, cần chú trọng phát triển dịch vụ này hơn nữa nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời đáp ứng tối đa nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm chi phí lao động

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng một cách chính xác, tác giả luận văn chủ yếu tập trung đánh giá 2 nội dung: thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Vietinbank Hải Phòng đã đạt thông qua đánh giá các chỉ tiêu về sản phẩm, dịch vụ đã đạt được năm 2010-2014 và khảo sát

sự thỏa mãn của khách hàng ( hay chính là đánh giá sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng )

2.2.1 Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

2.2.1.1 Về công tác huy động vốn

Năm 2011, tổng nguồn vốn tăng 26 tỷ đồng so với năm 2010 (tương đương tăng khoảng 1,6%), thể hiện qua sự tăng trưởng của nguồn tiền gửi cá nhân Nguyên nhân là do nền kinh tế đang gặp khó khăn, tâm lý người dân muốn gửi tiền vào Ngân hàng để bảo đảm đồng vốn sinh lời một cách an toàn Tuy nhiên, nguồn tiền gửi doanh nghiệp sụt giảm là do một số doanh nghiệp

có số dư lớn đến hạn thanh toán như: Cảng Hải Phòng (thanh toán LC), Công

ty đóng tàu Sông Cấm (thanh toán LC) Đồng thời trong năm 2011, sự cạnh tranh về lãi suất huy động vốn kết hợp với các chương trình khuyến mại giữa các Ngân hàng thương mại nhằm lôi kéo nguồn tiền gửi không kỳ hạn có lãi suất thấp với số tiền lớn từ các Doanh nghiệp cũng là một sự khó khăn đối với công tác huy động vốn của Chi nhánh Ngoài ra, nguồn chi hộ thu hộ Ngân sách Nhà nước giảm mạnh do chính sách điều hành của Kho bạc Nhà nước Năm 2012, tổng nguồn vốn tăng 69 tỷ đồng so với năm 2011 (tương đương tăng 4,3%) Trong cơ cấu tổng nguồn vốn năm 2012, tiền gửi doanh nghiệp chiếm tỷ trọng 26% (giảm 90 tỷ đồng so với năm 2011), tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng 61% (tăng 217 tỷ đồng so với năm 2011) Sự tăng lên của tổng nguồn vốn huy động cho thấy NHTMCP CTVN – CN Hải Phòng đã