Bài tập lớn môn vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn

Anh chị hãy mô tả các tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý khách sạn bao gôm: Tính năng chưng, tính năng đôi với bộ phận FO và HK Có thê lựa chọn một trong các phần mềm: Smile, Oper

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

MỤC LỤC

sảnh và bộ phận buông - 0 00 222221211121 1112112211118111011 1111181120111 1 81 tr ườt 11

6 Anh chị hãy mô tả các tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý khách sạn bao gôm: Tính năng chưng, tính năng đôi với bộ phận FO và HK (Có thê lựa chọn một trong các phần mềm: Smile, Opera, Folio hoặc Ez Cloud) - <2 12 Phần 2: Xây dựng được kế hoạch thực hiện được các công việc trong hoạt động quản trị khối lưu trú (5 diém/ CDR 4 Q.0 HH nọ ng nà TH H908 8 14

1 Các nội dung tiếp nhận đặt buồng của khách (Kèm theo biéu mau cy thé) 14

2 Quy trình làm thủ tục check in và check out (Biêu mẫu kèm theo) 15

LMO DAU Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đôi

to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng

đã có những bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn,

họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ

ngơi, thư giãn thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cầu sản phâm địch vụ ngày càng đa dạng Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu

đó của con người Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận Song van đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm

sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh,

chất lượng phục vụ Mặt khác sự cạnh tranh gay gat trên tất cả các lĩnh vực trong đó có

kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra cũng không thê thiếu cách vận hành và giảm sát của những người quản lý, giám

đôc trong khách sạn Chính vi thế, em đã được học môn “ Vận hành và Giám sát khối lưu trú trong khách sạn” để hiểu rõ hơn và hình dung được cách vận hành, giám sát của các

Ban quản lý, Giám đốc trong khách sạn Từ đó giúp em phát triển hơn về các kĩ năng cũng như kiến thức của mình đề sau này đi làm có tầm nhìn và những kiến thức để phục

vụ công việc một cách tốt nhất Bài báo cáo nay giup em hiểu rõ hơn về vi tri, công việc,

nhiệm vụ, của bộ phận Lễ tân, Buồng phòng và xây dựng công việc trong hoạt động quản trị khối lưu trú trong khách sạn

; - ILNOI DUNG ; -

Phần 1: Phân tích được kiên thức về vận hành bộ phận buông và lề tân trong khách sạn (5 điểm / CĐR 1.1)

1 Các khái niệm cơ bản về Lễ tân khách sạn và buồng khách sạn

2 Sơ đồ tô chức quản lý, mẫu lịch làm việc của bộ phận tiền sánh và bộ phận buồng

3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng

4 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiễn sảnh và bộ phận buồng trong các giai đoạn

trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian lưu trú và khi khách thanh toán trả phòng

5 Hoạt động tổ chức quản lý và kiểm tra đánh giá đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh và

bộ phận buồng

6 Anh chị hãy mô tả các tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý khách sạn bao gồm: Tính năng chung, tính năng đối với bộ phận FO và HK (Có thê lựa chọn một trong các phần mềm: Smile, Opera, Folio hoặc Ez Cloud)

Phần 2: Xây dựng được kế hoạch thực hiện được các công việc trong hoạt động

quản trị khối lưu trú (5 điểm/ CĐR 4.1)

1 Các nội dung tiếp nhận đặt buồng của khách (Kèm theo biêu mẫu cụ thể)

2 Quy trình làm thủ tục check ín và check out (Biêu mẫu kèm theo)

3 Quy trình làm phòng cho khách

4 Tô chức buôi họp phân công nhiệm vụ đón đoàn 100 khách lưu trú tại khách sạn 3 ngày

5 Lên kế hoạch mua sắm các danh mục trong buồng khách (trường hợp khách sạn 100

phòng)

6 Xây dựng quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt chương trình du lịch cho khách đang lưu trú

ở khách sạn (chương trình Du lịch tầu 5 sao 3 ngày 2 đêm Hà Nội — Ha Long — Hà Nội)

BÀI LÀM

Phần 1: Phân tích được kiến thức về vận hành bộ phận buồng và lễ tân trong khách sạn

1 Các khái niệm cơ bản về Lễ tân khách sạn va Buéng khách sạn

1.1 Khái niệm cơ bản về Lễ tân khách sạn

-_ Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhụ cầu của khách

hàng khi lưu trú tại khách sạn

- _ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi

rời khỏi khách sạn

- _ Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hải lòng của khách

4

1.2

Giải quyết các phàn nàn của khách hàng

Phối hợp các bộ phận khác đề cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng

Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn

Khái niệm cơ bản về Buồng phòng tại khách sạn

Buông phòng là nơi khách thuê đề nghỉ ngơi

Bộ phận buồng phòng khách sạn là chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tiện nghi và thoái mái cho khách ở khu vực phòng và khu vực công cộng, với sứ mệnh khiến

khách cảm thấy khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ

Đề cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, buồng phòng phải luôn trong tinh trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn

Bộ phận Buồng phòng chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách, tạo nên doanh thu của khách sạn

® Bộ phận Lễ tân và bộ phận Buỗng phòng thuộc khối lưu trú của khách sạn

2 Sơ đồ tô chức quản lý, mẫu lịch làm việc của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng

Tổ chức quản lý, mẫu lịch làm việc cho khách sạn 3 sao, 80 phòng

2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý, mẫu lịch làm việc của Bộ phận Tiền sảnh

- _ Định biên nhân sự bộ phận Tiền sảnh

Nhân viên chăm sóc khách

Nhân viên đài

2.2 Sơ đồ tô chức quản lý của bộ phận Buồng phòng

Thu Ky =o

Glam sat Giám sát Kho | | Clámsátvệ | Liám sát giặtlà| | Đội cắm hóa

buông phòng sinh công cộng

Nhân viên | ¬ L Nhân viên vệ | Nhân viên giặt

on : Nhan vién kho ˆ ^ :

buông phòng sinh công cộng là

- _ Định biên nhân sự bộ phận Buồng phòng

BIÊN NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN

Nhân viên vệ sinh

Nhân viên cắm hoa

khách sạn Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi của khách hàng Phối hợp chặt chẽ với bộ phận

Lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ

Bộ phận Buông phòng có nhiều các bộ phận nhỏ như

giặt là, vệ sinh công cộng,

- Là cầu nối giữa khách

hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ

phận với nhau trong khách

sạn

- Là trợ thủ đặc lực của

quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị

trường, thị hiểu của khách

hàng xu hướng trong tương lai

Nhiệm vụ

tục check 1m, check out

8

sảnh và khu vực công cộng Đáp ứng yêu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến phòng nghỉ Kiểm tra tình trạng phòng, các

thiết bị, vật dụng, sản phâm

khác trong phòng khi làm vệ sinh

- _ Thanh toán, tiễn khách

- Tham gia công tác quảng

cáo và tiếp thị của khách

thông tin của khách bao gồm thông tin đặt phòng,

yêu cầu đặc biệt từ bộ

phận Sale chuyên xuống

- Chuan bi day du cac giay

tờ bao gồm: giấy đăng ký

lưu trú,

phòng cần ưu tiên

- Lấy key của các phòng để

san sang cho viéc lam

khách dự kiến đến để

chuyền thông tin sang các

bộ phận liên quan như Buồng phòng hay nhà hang,

- Chuan bị khóa phòng ( key)

- - Gán phòng cho khách

lên xe đây đủ Làm phòng ( làm những phòng ưu tiên trước )

số phòng và giao chìa khóa đề khách lên phòng

- _ Nhân viên Gro có thể dẫn

thông tin từ Lễ tân để chào

đón khách theo tiêu chuẩn

Trong thời

gian lưu trú

- Giữ hộ chìa khóa khi khách

có nhu cầu ra ngoài hoặc bảo

quản tư trang- tiền bạc giúp khách hàng

- XỬ lý các cuộc gọi đến

phòng khách và gọi di của khách

- Báo thức khách theo yêu cầu nếu khách hàng muốn

- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết phản nàn- Nhân viên giải đáp thắc

mắc, tiếp nhận những yêu cầu phát sinh của khách trong thời gian lưu trú tại phòng

Tiếp nhận những góp ý và giải quyết phản nan cua khách

10

khiêu nại của khách trong thời

gian lưu trú

Khi khách thanh toán

trả phòng

Chuan bi san danh sách

check out ngày hôm đó Kiểm tra tình trạng phòng Lập hóa đơn thanh toán Nhận lại chia khóa và trả lại giấy tờ tùy thân

Tham khảo ý kiến, đánh

giá của khách Gợi ý một số phương tiện Tạm biệt khách và chúc khách lên đường may mắn

Khi được lễ tân thông báo

khách trả phòng, buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm kiêm tra các tài sản và đồ trong phòng dé dam bao không bị mất, thiếu hay hư hỏng

Kiểm tra xem khách có để quén d6 Lost & found Néu

có thì kịp thời báo cho Lễ tân để mang xuống cho khách

Báo cho Lễ tân để Lễ tân

Xây dựng quy trình làm việc: Bộ phận tiếp sảnh cần có quy trình làm việc rõ ràng dé đám báo tính chuyên nghiệp và hiệu quả Quy trinh này bao gồm các bước tiếp nhận khách hàng, hướng dẫn khách hàng đến đúng địa điểm, giải đáp thắc mắc của khách hàng và đưa khách hàng đến bộ phận cần thiết

Điều phối công việc: Nhân viên tiếp sảnh cần được điều phối công việc một cách hợp

lý đề đảm bảo tính hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc điều phối công việc cần được thực hiện bằng cách phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên và đảm bảo tính công bằng trong việc phân chia công việc

Đánh giá hiệu quả làm việc: Đề đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả của bộ phận tiệp sảnh, cân thường xuyên đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Đánh giá này

ll

giá chât lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

5.2 Kiểm tra đánh giá đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng 5.2.1 Kiểm tra đánh giá về tác phong điện mạo:

Đối với nam: Không đê râu, luôn tươi cười

- Đối với nữ: Luôn trang điểm nhẹ nhàng, không kẻ mắt đậm hoặc tạo điểm nhắn sặc sỡ

- Mặc đúng quy định đồng phục trong suốt quá trình làm việc

- Dong phục sạch sẽ, vừa vặn, gọn gàng, được là cân thận, không sờn, không bạc màu

- Ao khoac ngoai chin chu, sach sé, gon gang, khong mat nut, hong khoa kéo

- Áo (và cả vạt đối với nam) được là phăng, sạch sẽ (mặc cùng áo lót hài hòa đối với nữ)

- Quan/ Vay:

+/ Déi voi nam: Vira van, duoc 1a phang, độ đài chạm đến phân trên mắt cá chân;

Dây lưng nhã nhặn, mặt day lung đơn giản, không quá to, mau den, nâu,

d Vệ sinh cá nhân của bộ phận Tiên sảnh

- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phâm khử mùi, nước hoa mùi địu nhẹ

- Chải răng sau bữa ăn và hạn chế thức ăn có gia VỊ nặng

- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, sạch sẽ, không để móng quá dài Imm, không sơn màu ( đối với nam), có thê son mau nude ( đối với nữ)

5.2.2 Kiểm tra về trình độ chuyên môn, kĩ năng nghề và khả năng thành thạo ngoại ngữ

- _ Nhân viên Buồng phòng và nhân viên Lễ tân đề phải năm vững được trình độ chuyên môn, các kĩ năng tương ứng với nghiệp vụ của mình KhẢ năng sử dụng ngoại ngữ

của mình đạt đến đâu

6 Anh chị hãy mô tả các tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý khách sạn bao gồm: Tính năng chung, tính năng đối với bộ phận FO và HK (Có thể lựa chọn một trong các phần mêm: Smile, Opera, Folio hoặc Ez Cloud)

6.1 Tính năng chung của phần mềm quản lý khách sạn Opera

6.1.1 Tính năng check in của phần mềm Opera

12

- Hệ thống cho phép quản lý đặt phòng cho khách hàng, kiểm tra tính trông trải của phòng và quản lý lịch sử đặt phòng

- Hệ thông giá cả và phòng: Cung cấp các công cụ để quản lý giá cả và phòng, bao gồm việc thiết lập giá cả cho các loại phòng khác nhau, áp dụng các chính sách, quản

lý giá theo mùa và kiểm soát sự phân phôi phòng

- Quản lý phòng: Cho phép người dùng quản lý tình trạng phòng, bao gồm việc kiểm tra phòng trống, đặt phòng, chuyển phòng, huỷ phòng và kiểm soát trạng thái phong(sach, ban, bao tri)

- Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống lưu trữ thông tin cá nhân của khách hang, bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên lạc và lịch sử đặt phòng Điều này giúp người dùng theo dõi va quản lý thồng tin khách hàng một cách để dàng

- Quản lý tài khoản thanh toán và hoá đơn: Cung cấp các công cụ đề quản lý thanh toán và hoá đơn, bao gồm việc tạo hoá đơn, in hoá đơn, quản lý phường thức thanh toán và tính toán tổng cộng

- Báo cáo và thống kê: Cung cấp các báo cáo và công cụ phân tích để giúp người dùng thèo dõi hiệu suất kinh doanh, bao gồm doanh thu, tỷ lệ lấp đầy phòng, đánh giá khách hàng và các chỉ số khác

- Tích hợp với các hệ thống khác: Có khả năng tích hợp với các hệ thống khác như

hệ thống quản lý nhà hàng, hệ thống quản lý cung ứng và hệ thống quản lý khách

hàng để tạo ra một hệ thông quản lý toàn diện cho khách sạn

6.1.2 Tính năng check out của phần mềm Opera

- Phần mềm Opera sẽ tự động tính toán tông số tiền phải thanh toán cho khách hàng dựa trên thông tm đã nhập, bao gôm cả phí dịch vụ, thuế và các khoản chi phí khác

- Cho phép nhân viên lễ tân thay đổi hình thức thanh toán của khách hàng: tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyên khoản

- Phần mêm sẽ tạo va ¡n hóa đơn chỉ tiết cho khách hàng

- Cung cấp trạng thái phòng

- Lập báo cáo về hoạt động check out © tao co sé đề theo đối hiệu suất kinh đoanh và

đưa ra chiến lược cụ thê

- Lưu trữ thông tin khi khách check out gồm lịch sử đặt phòng, thông tin liên hệ và lựa chọn của khách hàng, các hóa đơn, lịch sử thanh toán

- Xác nhận thông tin trả phòng của khách hàng

6.1.3 Chức năng kiêm soát tài chính của phần mềm Opera

+ Thu ngân

- Gửi phí cho khách và người sử dụng dịch vụ (bao gồm thuế và các khoản tạo khác), thực hiện điều chỉnh đăng, quản lý tiền gửi trước, thanh toán,và in folio là một trong số nhiều hoạt động được xử lý bởi OPERA Cashiering Cashiering cung cấp nhiều phương thức thanh toán cho mỗi đặt phòng bao gồm tiền mặt, séc, thẻ tín dụng và hóa đơn trực tiếp Trong môi trường đa tài sản, phí khách có thể được đăng chéo từ bất kỳ khách sạn nào trong chuỗi khách sạn

+ Tài khoản phải thu

- Được tích hợp đầy đủ với cơ sở đữ liệu Hệ thống quản lý khách sạn OPERA và bao

gồm thanh toán trực tiếp, lập hóa đơn, thanh toán hóa đơn, nhắc nhở và tạo báo cáo và

nghiên cứu tài khoản Số dư cũ từ hệ thống kế toán bên ngoài có thể được nhập

13