Ngoài ra, cùng với chủ đề cho vay, Nguyễn Phấn Khởi 2021, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi n
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều quan niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại tại Mỹ được định nghĩa là công ty kinh doanh ngoại hối cung cấp dịch vụ tài chính, theo Đạo luật Ngân hàng Pháp (1941), là tổ chức nhận tiền từ công chúng để sử dụng cho các mục đích tài chính Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại được phép thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh liên quan theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định 59/2009/ND-CP về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại là các tổ chức tài chính chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với hoạt động chính bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại còn mở rộng các dịch vụ khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của xã hội về sản phẩm và dịch vụ tài chính.
1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Hiện nay, NHTM thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:
Chức năng môi giới tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, hoạt động như cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn Ngân hàng thương mại không chỉ nhận tiền gửi mà còn cho vay, thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và cho vay, mang lại lợi ích cho cả người gửi và người vay Hoạt động cho vay luôn chiếm ưu thế và đóng góp nhiều nhất vào lợi nhuận của ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện giao dịch cho doanh nghiệp và cá nhân Ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản tiết kiệm để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, hoặc ghi nhận doanh thu và các khoản thu khác theo yêu cầu Với nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như séc, lệnh chuyển tiền, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng, khách hàng có thể lựa chọn hình thức phù hợp nhất Điều này giúp các tác nhân kinh tế không cần mang theo tiền mặt, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn trong thanh toán Chức năng này không chỉ thúc đẩy việc phân phối hàng hóa mà còn tăng cường dòng vốn, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại là một yếu tố quan trọng phản ánh bản chất của ngân hàng, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận là yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Ngân hàng thực hiện chức năng này thông qua hai hoạt động chính: chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Qua việc sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay, ngân hàng không chỉ tạo ra tiền cho nền kinh tế mà còn đáp ứng nhu cầu thanh toán của xã hội Tiền gửi thanh toán của khách hàng được coi là một phần của đồng tiền giao dịch, giúp gia tăng tổng số công cụ thanh toán trong hệ thống ngân hàng Chức năng tạo tiền cũng tuân theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc do ngân hàng trung ương quy định, và nếu cung tiền trong nền kinh tế cao, ngân hàng trung ương có thể điều chỉnh lãi suất để quản lý tình hình.
1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng cho các tổ chức với quy mô khác nhau Các ngân hàng này phục vụ cả người đi vay cần vốn và người gửi tiền có nguồn vốn dư thừa, thông qua nhiều sản phẩm và dịch vụ hướng đến khách hàng.
Một là, nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi là chức năng thiết yếu của ngân hàng thương mại, cung cấp nguồn vốn với chi phí thấp hơn so với tài trợ bên ngoài Thu nhập từ tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu và hỗ trợ tăng trưởng danh mục cho vay cũng như thu nhập lãi Trước đây, ngân hàng được coi là nơi an toàn để cất giữ tiền và tài sản, và người gửi tiền thường phải trả phí cho dịch vụ này, tạo ra nguồn thu nhập chính cho ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay, phí gửi tiền không còn là nguồn thu chính, vì ngân hàng có thể cho vay một phần lớn tiền gửi để tạo ra thu nhập Do đó, các ngân hàng thương mại đã chuyển sang nhận tiền gửi và trả lãi để huy động vốn với chi phí thấp nhằm phát triển danh mục cho vay.
Hai là, cấp tín dụng
Cơ quan quản lý yêu cầu các ngân hàng thương mại duy trì một lượng dự trữ tiền mặt tối thiểu để đảm bảo tính thanh khoản Số tiền dư thừa có thể được sử dụng để cho vay qua các khoản vay thương mại và sản phẩm cho vay khác, hoặc cho các tổ chức tài chính khác với lãi suất qua đêm Chức năng cho vay là rất quan trọng đối với ngân hàng thương mại, vì lãi suất cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của họ.
Để tối ưu hóa chi phí và quy mô, các ngân hàng thương mại cung cấp giải pháp thanh toán, thu nợ và điểm bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài sản của doanh nghiệp Các dịch vụ như séc, phí, thanh toán thẻ tín dụng và thanh toán điện tử không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp mà còn giúp ngân hàng gia tăng doanh thu Hơn nữa, nhiều ngân hàng thương mại hiện đang hợp tác với các công ty thanh toán để phát triển và mở rộng các dịch vụ thanh toán công nghệ, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Bốn là, đại lý và tư vấn
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính, thực hiện nhiều chức năng đại lý và tư vấn, bao gồm dịch vụ tư vấn quản lý rủi ro giữa doanh nghiệp, hỗ trợ tín dụng thương mại cho các công ty toàn cầu trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, và chứng minh hiệu quả hoạt động dịch vụ xuyên biên giới Với sự quản lý chặt chẽ và tích hợp vào các hệ thống toàn cầu như SWIFT, các ngân hàng này tạo ra rào cản gia nhập cho những công ty không hoạt động ở quy mô tương tự.
Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng, khoản vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng mà bên cho vay giao hoặc cam kết giao tiền cho khách hàng Khoản vay phải được sử dụng đúng mục đích và trong thời hạn nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động thiết yếu của ngân hàng, nhằm cung cấp vốn cho cá nhân và hộ gia đình để phục vụ cho tiêu dùng, sản xuất và kinh doanh Hoạt động này tuân theo nguyên tắc "có hoàn trả cả gốc và lãi", đảm bảo an toàn cho nguồn vốn và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển vốn trong xã hội, chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu và từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao Mặc dù là khái niệm mới mẻ tại thị trường Việt Nam, cho vay khách hàng cá nhân đã nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng và có tiềm năng phát triển lớn Với quy mô thị trường lớn, dân số khoảng 97 triệu người, chủ yếu là người trẻ có thu nhập ngày càng cao và nhu cầu tiêu dùng đa mục đích, xu hướng chi tiêu trước trả sau cho chi phí sinh hoạt đang gia tăng nhanh chóng, đặc biệt ở các thành phố lớn Do đó, sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng đang nhận được sự quan tâm lớn từ phía khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng tự tin mở rộng mảng kinh doanh tín dụng này.
Cho vay cá nhân là hình thức tài chính mà ngân hàng hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình Ngân hàng cung cấp cho khách hàng quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một khoảng thời gian cụ thể, theo các điều kiện đã được thỏa thuận như số tiền vay, thời điểm phát hành và lãi suất Điều này giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu của mình thông qua việc hoàn trả cả vốn lẫn lãi.
2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn đa dạng và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, xã hội, văn hóa và chính trị Nhu cầu vay vốn ở mỗi khu vực khác nhau, phụ thuộc vào trình độ học vấn, mức thu nhập và thị hiếu tiêu dùng Đặc điểm của cho vay cá nhân là quy mô mỗi khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng khoản vay lại lớn.
Khách hàng cá nhân vay vốn thường nhằm hai mục đích chính: bổ sung vốn kinh doanh cho cá nhân và hộ gia đình, hoặc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Tuy nhiên, việc cho vay cho hai mục đích này bị ngân hàng quản lý chặt chẽ, dựa trên các yếu tố như nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và bảo lãnh Dù vậy, số lượng khoản vay cá nhân vẫn rất lớn do nhu cầu cao từ người tiêu dùng và sự linh hoạt trong các hình thức vay.
Số lượng khách hàng cá nhân lớn, vì đối tượng của loại khoản vay này là mọi cá nhân trong xã hội
Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng do chất lượng cuộc sống và trình độ học vấn được cải thiện, dẫn đến việc họ cần nhiều khoản vay ngân hàng hơn để nâng cao mức sống Hồ sơ vay của khách hàng cá nhân thường đơn giản và gọn nhẹ hơn so với doanh nghiệp, do họ không có hệ thống báo cáo tài chính chính thức và thường theo dõi giao dịch qua sổ tay Việc yêu cầu tài liệu chứng minh nguồn gốc hàng hóa từ khách hàng cá nhân gặp khó khăn, vì giao dịch chủ yếu dựa vào sự tin cậy và thanh toán bằng tiền mặt, làm hạn chế khả năng ký kết hợp đồng và lập hóa đơn có giá trị gia tăng Do đó, ngân hàng thường yêu cầu tài sản thế chấp cao hơn để giảm thiểu rủi ro, dẫn đến hạn mức cho vay thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp Việc đánh giá khoản vay của khách hàng cá nhân trở nên phức tạp và chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm và phán đoán của người đánh giá, đồng thời cho vay khách hàng cá nhân cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Rủi ro phát sinh từ thông tin bất cân xứng
Khi đánh giá khoản vay, thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định cho vay của ngân hàng, bên cạnh các yếu tố như vốn, tính hợp lý và pháp lý Việc xác định danh tính, nguồn trả nợ và mục đích vay vốn của khách hàng thường gặp khó khăn, dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng và đánh giá không chính xác Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là thu nhập hiện tại, và nếu người vay gặp vấn đề về sức khỏe, mất việc hoặc sự cố bất ngờ, khả năng trả nợ cho ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng.
Quy mô khoản vay có thể khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của khách hàng, với số lượng khoản vay lớn nhưng giá trị thấp, yêu cầu cán bộ tín dụng phục vụ nhanh chóng để nâng cao hiệu quả hoạt động Tuy nhiên, quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng có thể gặp sai sót do sự chủ quan, dẫn đến lạm dụng vốn vay hoặc làm giả hồ sơ, thậm chí có thể xảy ra tình trạng thông đồng giữa cán bộ và khách hàng gây thiệt hại cho ngân hàng Rủi ro này càng tăng cao trong cho vay tín chấp, khi ngân hàng dựa vào danh tiếng của khách hàng mà không cần thế chấp Nếu khách hàng không có khả năng trả nợ hoặc chậm trễ trong việc quản lý thông tin thay đổi, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thu hồi nợ Do đó, cho vay đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động rất tốn kém.
Vì khách hàng cá nhân có đặc điểm lớn và phân tán, việc duy trì và phát triển tín dụng cá nhân trở nên tốn kém.
Mở rộng mạng lưới, hệ thống quảng cáo, tiếp thị trở nên dễ dàng tiếp cận khách hàng cá nhân ở từng khu vực, khu vực
Để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, công tác triển khai nguồn nhân lực cần được thực hiện đầy đủ từ khâu nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, thanh toán cho đến thu nợ.
Các chi phí liên quan đến hoạt động tín dụng bao gồm phí hành chính, văn phòng phẩm, điện, nước, và điện thoại, nhằm hỗ trợ cho cán bộ tín dụng Ngoài ra, lãi suất cho vay thường cao hơn so với các khoản cho vay cho khách hàng thương mại, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng là một trong những lĩnh vực có rủi ro cao nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng Quá trình cho vay tiêu dùng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là khả năng thu hồi vốn, do tính nhạy cảm với biến động kinh tế Người tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất và tập trung vào khoản thanh toán hàng tháng, trong khi những người có thu nhập và trình độ học vấn cao có xu hướng vay nhiều hơn Một vấn đề đáng chú ý là nhiều khoản vay cá nhân được gộp lại thành một khoản vay doanh nghiệp, làm tăng chi phí thẩm định và quản lý Thời hạn vay cho khách hàng cá nhân rất linh hoạt, được xác định dựa trên mục đích sử dụng vốn và khả năng trả nợ, trong khi các khoản vay phục vụ sản xuất thường là ngắn hạn để hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
2.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân Để quản lý hoạt động cho vay KHCN có hiệu quả và đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng thì các NHTM thường tiến hành phân loại cho vay KHCN theo các tiêu chí sau:
Một là, theo mục đích vay vốn, bao gồm:
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay dành cho cá nhân để mua sắm hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình Hoạt động này giúp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi khả năng tài chính của người vay không đủ, cho phép họ tiêu dùng trước và thanh toán sau thông qua nhiều phương thức khác nhau.
Tổng quan về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chất lượng cho vay KHCN được các nhà kinh tế tiếp cận theo nhiều cách khác nhau:
Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân được đánh giá qua việc đáp ứng mục đích sử dụng vốn, bao gồm số lượng, kỳ hạn, lãi suất và lịch trả nợ hợp lý Thủ tục cho vay cần nhanh gọn, tuân thủ nguyên tắc cho vay và các quy định pháp luật hiện hành.
Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ và chính sách cho vay, đảm bảo hoàn trả cả nợ gốc và lãi, đồng thời kiểm soát rủi ro trong giới hạn cho phép Hoạt động cho vay cần mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng, hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ khác, bảo đảm khả năng thanh khoản, và nâng cao uy tín cùng vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Xét từ góc độ phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng cho vay KHCN được thể hiện qua việc hỗ trợ sản xuất và lưu thông hàng hóa, đồng thời góp phần giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân.
Khoản cho vay KHCN đạt chất lượng khi thỏa mãn đồng thời ba lợi ích của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Tuy nhiên, ba lợi ích này thường mâu thuẫn: ngân hàng mong muốn tối đa hóa lợi nhuận, khách hàng tìm cách giảm chi phí vay, trong khi mục tiêu kinh tế - xã hội yêu cầu ngân hàng phải góp phần tạo việc làm và xóa đói giảm nghèo Do đó, để phát triển bền vững, hoạt động cho vay KHCN cần phải dung hòa được cả ba lợi ích này.
3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Chất lượng các khoản vay KHCN có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Quy trình cho vay, từ hồ sơ đến giám sát và xử lý vấn đề, cần được triển khai hiệu quả để giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng khoản vay Do đó, duy trì chất lượng tốt cho các khoản cho vay KHCN là một thách thức lớn đối với các nhà quản lý ngân hàng.
Các khoản cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đóng góp đáng kể vào thu nhập từ cho vay của ngân hàng Nếu các ngân hàng áp dụng các phương pháp hiệu quả trong việc thu hút KHCN, họ sẽ cải thiện cả hoạt động cho vay và quản lý, từ giai đoạn trước, trong và sau khi cho vay, qua đó tối ưu hóa thu nhập lãi.
Chất lượng cho vay KHCN không chỉ giúp các ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới mà còn đa dạng hóa danh mục cho vay, đáp ứng nhu cầu vay vốn của nhiều đối tượng khác nhau Việc nâng cao chất lượng các khoản cho vay, đặc biệt là cho vay KHCN, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiệu quả của ngân hàng, góp phần tạo ra sức cạnh tranh trên thị trường.
3.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Để đánh giá chất lượng cho vay KHCN cần xem xét thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính
Về mặt định tính, chất lượng cho vay KHCN được đánh giá qua các mặt sau: a Tính đa dạng của các sản phẩm cho vay KHCN
Mức độ đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân phù hợp với nhu cầu thị trường là yếu tố quan trọng, phản ánh sự phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân.
Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng cần phải được thực hiện phù hợp với nguồn lực sẵn có Việc triển khai quá nhiều sản phẩm một cách dàn trải có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém cho ngân hàng.
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, vì vậy ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau để đáp ứng mong muốn của họ, đảm bảo chất lượng và tuân thủ quy định pháp luật Sự đa dạng trong sản phẩm giúp ngân hàng khai thác nhu cầu tiềm năng, mở rộng thị phần Các ngân hàng đa năng cũng cạnh tranh hiệu quả bằng cách bán chéo các sản phẩm như bảo hiểm khoản vay và dịch vụ nhà đất, giúp tăng lợi nhuận và giảm rủi ro trong kinh doanh Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và xây dựng lòng tin.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào quy mô và thời gian hoạt động, mà còn được hình thành từ chất lượng dịch vụ và lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt sở hữu tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống công nghệ an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Những yếu tố này giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ của các chủ thể khác nhau trong nền kinh tế, tạo cảm giác yên tâm và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Một ngân hàng uy tín và có vị thế vững mạnh sẽ thu hút khách hàng chất lượng, đặc biệt là khách hàng cá nhân (KHCN) có mức độ rủi ro thấp Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng lựa chọn những khách hàng đáng tin cậy, từ đó nâng cao chất lượng cho vay KHCN Bên cạnh đó, tính minh bạch trong chính sách cho vay cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng niềm tin và thu hút thêm khách hàng.
Việc thiết lập và tuân thủ chính sách, quy trình cho vay và quản lý rủi ro là yếu tố quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng Một chính sách cho vay hợp lý không chỉ nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro tín dụng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, từ đó mở rộng hoạt động cho vay.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẢN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) -
1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Phạm Văn Đồng
1.1 Giới thiệu chung về VPBank
VPBank, hay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, được thành lập vào ngày 12 tháng 8 năm 1993, là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với hơn 30 năm kinh nghiệm Ngân hàng sở hữu mạng lưới rộng khắp với hơn 227 điểm giao dịch trên toàn quốc và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Trụ sở chính của VPBank tọa lạc tại số 89 Láng Hạ, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội.
VPBank triển khai chiến lược "phủ kín" các phân khúc khách hàng thông qua hệ sinh thái tài chính toàn diện, nhằm trở thành "One-stop shop" cho mọi nhu cầu tài chính của khách hàng Những nỗ lực này đã giúp ngân hàng nhận được nhiều giải thưởng danh giá như Giải thưởng Ngân hàng có Năng suất, Hiệu quả hoạt động và Tự động hóa tốt nhất Việt Nam, Giải thưởng Ngân hàng có Trải nghiệm Khách hàng tốt nhất Việt Nam, và Giải thưởng Ngân hàng thực hiện dự án quản lý nguồn vốn tốt nhất Việt Nam từ Tạp chí The Asian Banker.
"VPBank NEO - Ứng dụng Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam" do The Asian Banker vinh danh
1.2 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Phạm Văn Đồng
Ngày 28 tháng 11 năm 2018, phòng giao dịch Phạm Văn Đồng trực thuộc khu vực Mỹ Đình chính thức đi vào hoạt động tại Nhà ở số B1-03 và B1-05A Lô TT01 KĐT thành phố Xanh (Vinhome Gardenia, P Hàm Nghi, Mỹ Đình 1, Nam Từ Liêm,
Sau gần 6 năm hoạt động, Chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng đã trở thành chi nhánh độc lập, đáp ứng nhu cầu thanh toán của nhiều khách hàng trong khu vực với các sản phẩm tài chính ngân hàng chất lượng Sự cải thiện về cơ sở vật chất không chỉ củng cố lòng tin của khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới VPBank Phạm Văn Đồng hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, liên tục đổi mới và phát triển, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và vị thế của VPBank tại Việt Nam.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy VPBank Phạm Văn Đồng
(Nguồn: VPBank Phạm Văn Đồng)
Chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng được tổ chức theo mô hình cụ thể, với đội ngũ nhân viên gồm 1 Giám đốc Chi nhánh, 3 Giám đốc phòng ban và gần 100 cán bộ công nhân viên Đáng chú ý, 85% trong số đó đã được đào tạo chuyên ngành, đảm bảo năng lực chuyên môn cao cho hoạt động của chi nhánh.
TC – NH, cụ thể vai trò và sứ mệnh của từng vị trí trong NH như sau:
- Phòng dịch vụ khách hàng:
Chuyên viên tư vấn khách hàng là nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ chào đón và khám phá nhu cầu của khách hàng khi họ đến chi nhánh Họ cung cấp tư vấn và giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ của ngân hàng, đồng thời hỗ trợ nhóm giao dịch viên trong việc xử lý hồ sơ và tra cứu thông tin Ngoài ra, chuyên viên tư vấn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Chuyên viên tư vấn tài chính giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp đưa ra những quyết định tài chính thông minh và hiệu quả.
+ Giao dịch viên: Ngồi tại quầy giao dịch, tương tác và trao đổi trực tiếp với
Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng, với mục tiêu giải quyết và hỗ trợ họ một cách hiệu quả Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết về các sản phẩm và dịch vụ đang triển khai, đồng thời tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Kiểm soát viên ngân hàng là nhân viên có vai trò quan trọng trong việc kiểm tra, phê duyệt và rà soát chất lượng chứng từ cũng như các giao dịch hàng ngày.
GIÁM ĐỐC NHÁNHÁNH Phòng dịch vụ khách hàng
Chuyên viên tư vấn khách hàng Giao dịch viên
Chuyên viên tư vấn tài chính
Phòng hỗ trợ Kiểm soát viên Thủ quỹ
RM ARM kiểm tra chứng từ và hỗ trợ giải quyết các thắc mắc, khó khăn trong nghiệp vụ của giao dịch viên Điều này giúp nâng cao hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng.
Thủ quỹ ngân hàng là nhân viên chịu trách nhiệm làm việc vào cuối mỗi ngày, sau khi giờ giao dịch kết thúc Nhiệm vụ chính của họ bao gồm kiểm tra các chứng từ và thực hiện các nghiệp vụ quản lý, thu chi tiền mặt của ngân hàng.
Phòng khách hàng cá nhân bao gồm chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) và nhân viên hỗ trợ quan hệ khách hàng (ARM), thực hiện giao dịch trực tiếp liên quan đến vay tiền và tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Bao gồm các chuyên viên quan hệ KHDN
RM và ARM thực hiện giao dịch trực tiếp liên quan đến vay vốn và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp.
1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong 3 năm gần đây, nhờ sự thay đổi liên tục trong chiến lược kinh doanh mà số lượng KH tại Chi nhánh đã tăng dần lên
Bảng 1.1: Số lượng KHCN tại VPBank Phạm Văn Đồng giai đoạn 2021 – 2023
Số KHCN vay vốn (người)
(Nguồn: VPBank Phạm Văn Đồng)
Số lượng KH đã thay đổi qua các năm Năm 2021, số lượng KH vay cá nhân từ
Số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) đã đạt 4,276 và dự kiến sẽ tăng lên 10,412 vào năm 2023, tăng 20,66% so với năm 2020 Ngân hàng số đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính hàng ngày sau khi chính phủ ban hành luật không tiếp xúc 5K Trong đó, khách hàng tín dụng chiếm 68%, tương đương 7,149 người Các chính sách tín dụng kích cầu được triển khai vào cuối năm 2022 và đầu năm 2023 nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cùng với nhu cầu vay vốn của người tiêu dùng cá nhân tăng lên để hỗ trợ doanh nghiệp Phòng khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng được thành lập nhằm khai thác khách hàng tiềm năng và nâng cao nhận diện thương hiệu.
1.4.2 Hoạt động huy động vốn
VPBank chú trọng hoạt động huy động vốn để đảm bảo nguồn giải ngân cho cho vay, an toàn thanh khoản và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, đầu tư Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu gửi tiền và thanh toán của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp bằng cả ngoại tệ và nội tệ.
Trên thị trường 1 (KH là cá nhân và các tổ chức kinh tế), VPBank đưa ra các sản phẩm HĐV đa dạng, tiện ích, cạnh tranh, bao gồm:
Các tài khoản tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ, đầu kỳ, hoặc định kỳ; Tài khoản rút gốc linh hoạt;
Chứng chỉ tiền gửi theo các kỳ hạn;
Trái phiếu tổ chức tín dụng;