Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ trên toàn cầu đã ưu tiên triển khai chatbot đề xử lý hiệu quả tình huống khi nhu cầu khách hàng tăng cao nhưng đội ngũ nhân viên

KHOA ĐIỆN - ĐIỆN TỬ

BỘ MÔN ĐIỆN TỬ

BÁO CÁO MÔN HỌC

TÌM HIẾU VẺ CHATBOT VÀ UNG DUNG NLP TRONG CHATBOT

GV: Trần Thanh Phước SV: Lương Thiên Tài Lộc MSSV: 479252

TP BIEN HOA, THANG 02 NAM 2024

1

2

4

6

8

MUC LUC

GIỚI THIỆU

1.1 Tổng quan

13 Phân chia công việc trong nhóm

LY THUYET

THIET KE VA THUC HIEN PHAN CUNG

THIET KE VA THUC HIEN PHAN MEM (NEU CO)

KET QUA THUC HIEN

KET LUAN VA HUONG PHAT TRIEN

61 Kétluan

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH HÌNH MINH HỌA

Hình 5-2 Kết quả mô phỏng

11

Bảng 1 Thông số hệ thống

DANH SÁCH BẢNG SỞ LIEU

IV

1 LY THUYET

1.1 Dinh nghia Chatbot

Chatbot là một chương trỉnh máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng bằng cách xử lý và phản hồi đầu vào của họ Chatbot có thê được tìm thấy trong nhiều ứng dụng khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, giáo dục, giải trí,

1.2 Lợi ích của Chatbot

Chatbot trong kinh doanh:

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng:

- Chatbot cung cấp phản hồi nhanh chóng và liên tục 24/7, đáp ứng

mong đợi của khách hàng

- _ Khả năng phản hồi kịp thời (trong 5 phút đầu tiên) giúp gây ấn tượng

và tăng quan hệ khách hàng

-_ Chatbot giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, giúp họ hài lòng hơn Chatbot trong mồ hình doanh nghiệp:

Trong thời đại lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric), ưu tiên hàng đầu là đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên, khi doanh nghiệp mở rộng quy mô sẽ

gặp nhiều thách thức do thiếu nhân lực và kinh phí Việc tự động hóa những hoạt

động này là vô cùng cần thiết

Ứng dụng chatbot có thể giải quyết dễ dàng những vấn đề về quy mô với khả năng xử lý hàng chục nghìn yêu cầu cùng lúc, đảm bộ chính xác với bất kỳ sự gia tăng

lưu lượng nào — như mùa lễ hội hoặc gid cao diém — ma khong cần đầu tư lớn về nguồn lực

Rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ trên toàn cầu đã ưu

tiên triển khai chatbot đề xử lý hiệu quả tình huống khi nhu cầu khách hàng tăng cao nhưng đội ngũ nhân viên ít ỏi không đủ sức đảm đương

Chatbot trong phân phối nội dung:

Chatbot là một phương thức hiệu quả đề tương tác với khách hàng tiêm năng, đồng thời, thông qua mức độ tương tác giúp doanh nghiệp định vị khách hàng cũng như thị trường mục tiêu Chatbot có thê gửi trực tiếp thông tin sản phâm mới, chiến dịch mới thông qua tin nhắn và trò chuyện với người dùng Từ đó có thê xác định được hành vi, sự quan tâm của người dung dành cho san pham, va tim kiếm được những hiệu biết hữu ích về thói quen và sở thích của họ

Việc phân phối nội dung hay quảng cáo thông qua chatbot mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa, tăng độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng Không chỉ dừng lại ở tống hợp thông tin và xuất báo cáo, nhiều doanh nghiệp cũng đang khai thác các thuật toán AI và công nghệ học máy đề tích hợp với phatbot nhằm dự đoán nội dung

mà người tiêu dùng quan tâm Đây là một ứng dụng thú vị của chatbot và sẽ đây mạnh hoạt động marketing nhờ chatbot trong tương lai

Chatbot cải thiện khả năng nhận diện thương hiệu:

Bên cạnh vai trò là một trợ lý hữu ích giải đáp thắc mắc cho khách hàng,

chatbot còn có thê đóng vai trò là một người đại diện hoàn hảo cho một công ty hay

một sản phâm Khách hàng thường có suy nghĩ liên kết nhận diện thương hiệu với người mà họ giao tiếp và chatbot là một trong số đó Chatbot khi được phát trién voi hình ảnh đặc trưng và tính cách độc đáo dễ dàng kết nối và đi vào tâm trí khách hàng

Chatbot hỗ trợ khách hàng đặt hàng:

Lợi ích của chatbot còn nằm ở tốc độ thực hiện các công việc Một chatbot có

thê tự động hóa và xử lý hàng nghìn yêu cầu đặt hàng cùng lúc, điều mà các nhân viên không thể làm được

Gần đây, các hãng hàng không cũng đang áp dụng chatbot vào hoạt động kinh

doanh của họ, chẳng hạn, chatbot của Icelandair hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thông tin

và đặt chuyến bay Điều duy nhất khách hàng cần làm chính là trò chuyện những điều mình mong muốn với chatbot

Thay vì phải liên tục tìm kiếm và trỏ chuột vào các thanh menu trên website, giờ đây khách hàng chỉ cần chat với chatbot Lợi ích này của chatbot cũng cho phép

khách hàng kiêm soát thông tin vé và chuyên bay, đồng thời lưu trữ toàn bộ cuộc trò chuyện trong một chuỗi đề khách hảng để dang tra cứu

Chatbot tự động hoá việc chốt đơn hàng:

Lợi ích chatbot còn năm ở việc nó tự động hóa một số quy trình có tính

thường xuyên và lặp lại tại doanh nghiệp như xác nhận hay chốt đơn hàng Các doanh nghiệp có thê sử dụng chatbot như một công cụ đặt hàng tự động Chatbot có thê thay

thế một phân công việc của nhân viên trực page và chốt đơn, từ đó hoạt động hiệu quả

và trơn tru hơn

Nhiều gã không lồ thức ăn nhanh như KEC va Pizza Hut đã nhận ra lợi ích này

của chatbot Họ đầu tư phát triển chatbot và cho phép khách hàng đặt hàng thông qua các cuộc trò chuyện Các nhà quản trị cũng tiễn hành cải thiện trải nghiệm trò chuyện bằng cách đặt tên cho chatbot là TacboBot và xây dựng tính cách vui vẻ niềm nở cho chúng TacoBot đôi khi sẽ pha trò khi khách gọi món, sử dụng biêu tượng cảm xúc,

trả lời các câu hỏi đố và thậm chí tự động gợi ý một cốc nước vào đơn đặt hàng nếu khách hàng đề cập đến việc mình đang khát

Chatbot trong nghiên cứu thị trường:

Thay vì hình thức phỏng vấn trực tiếp, giờ đây khách hàng có thê ưu tiên việc được liên hệ thông qua mạng xã hội như WhatsApp hoặc Facebook Messenger Các doanh nghiệp cũng đang xem xét việc thay thế bảng hỏi hay các phiếu khảo sát (form) bằng những cuộc trò chuyện với chatbot nhằm hướng tới tính cá nhân hóa và hấp dẫn VỚI người trả lời

Chatbot cũng cho phép các doanh nghiệp thu thập nguồn thông tin chỉ tiết trực tiếp từ người dùng mà không làm phiền họ bằng các cuộc khảo sát và phản hồi

Chúng là công cụ hoàn hảo dé lap hồ sơ khách hàng, nơi đữ liệu về lịch sử mua sắm/

duyệt web, sở thích, các giao dịch mua trước đây và thông tin cá nhân nhất định của mỗi người dùng được thu thập liên tục và tự động

Việc sử dụng chatbot đê nghiên cứu thị trường mang lại nhiều lợi ích và kết quả khả quan hơn Khách hàng thường có xu hướng trả lời tin nhắn rõ ràng nhanh chóng, từ đó doanh nghiệp khai thác được nhiều đữ liệu có giá trị Việc nghiên cứu thị thường thông qua chatbot cũng khiến khách hàng cảm thấy thoải mái vì tính chất như

một cuộc trò chuyện thông thường Và hoạt động này cũng giảm thiểu đáng kề nguồn nhân lực, thời gian và chị phí cho doanh nghiệp

Chatbot trong hoạt động tuyến dụng:

Chatbot có thê hỗ trợ phòng nhân sự của một công ty với nhiều hoạt động khác nhau Chatbot trả lời những thắc mắc từ ứng viên, cung cấp thông tin vị trí đang tuyến, những thông tin liên quan đến quy trình ứng tuyên, hoặc đưa ra gợi ý cho cuộc phỏng vân, xác nhận thông tin ứng viên cung cap ‘

Chatbot cũng có thể được sử dụng đề đào tạo nhân viên Chatbot giúp nội dung đảo tạo mang tính tương tác hơn so với việc đơn thuần gửi tài liệu thông thường Trò chuyện với chatbot cũng giúp các nhân viên dễ dàng học theo tốc độ của riêng mình

Chatbot trong việc giảm thiểu chỉ phí:

Việc triển khai chatbot sẽ tạo ra một lượng chi phí đầu tư ban đầu nhất định

Tuy nhiên, chi phi này có thê thấp hơn so với mức lương chỉ trả cho nhân viên, dich

vụ tiêu dùng, cơ sở hạ tầng và đảo tạo trong hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing hay kinh doanh Ngoại trừ chỉ phí đầu tư hệ thống ban đâu, chỉ phí phụ của chatbot khá thấp (chỉ bao gồm các chỉ phí như bản quyền hay nâng cấp phần mẻm) 1.3 Định nghĩa NLP

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một công nghệ máy học, cung cấp cho máy tính khả năng diễn giải, tương tác và hiểu được ngôn ngữ của con người Các tô chức ngày nay có

khối lượng lớn dữ liệu thoại và văn bản từ nhiều kênh liên lạc khác nhau như email, tin nhắn

văn bản, bảng tin trên mạng xã hội, tệp video, tệp âm thanh và nhiều hơn nữa Họ sử dụng

phan mém NLP đê tự động xử lý dữ liệu này, phân tích ý định hoặc cảm xúc trong tin nhắn

và phản hồi bằng người thật theo thời gian thực

1.4 Ứng dụng của NLP

Dịch máy:

Google Translate, Microsoft Translator, DeepL

Cac van đề: sự mơ hồ, đa nghĩa, ngữ cảnh

Tóm tắt văn bản:

TL;DR, Summarizelt, Google Summarizer

Các vấn đề: xác định thông tin quan trọng, giữ nguyên ý nghĩa của văn bản gốc Trích xuất thông tin:

OpenCalais, Stanford CoreNLP, Named Entity Recognition (NER)

Các vấn đề: độ chính xác, hiệu quả

Chatbot:

LaMDA, Mitsuku, Cleverbot

Các vấn đề: sự tự nhiên, khả năng hiệu và đáp ứng nhu cầu của người dùng

Phân tích tình cảm:

SentiStrength, VADER, NRC Emotion Lexicon

Các vân đề: độ chính xác, sự mơ hô của cảm xúc

2 LÝ THUYẾT

(Tùy theo nội dung nghiên cứu mà sinh viên chọn tiêu đề cho phù hợp)

Đối với nội dung tìm hiểu lý thuyết, sinh viên cần trình bày:

® - Ngắn gọn và liên quan trực tiếp đến đề tài

s® Mỗi chương liên quan đến một vấn dé

® - Nếu có sử dụng tài liệu tham khảo, sinh viên cần trích dẫn rõ ràng

® Với phân lý thuyết không quan trọng, sinh viên có thể đưa vào mục tài liệu tham khảo

3 THIET KE VA THUC HIEN PHAN CUNG

e Yéu cdu thiét ké

e_ Liệt kê các yêu cầu đặt ra

o_ Ghi cụ thê (có tính định lượng) các yêu cầu, chỉ tiết kỹ thuật rõ ràng

© Phan tích thiết kế

o_ Phân tích rõ cách thức dẫn đến phương pháp thiết kế từ yêu cầu đã đặt ra o_ Nêu rõ ưu điểm và khuyết điểm của từng phương pháp, từ đó lựa chọn phương pháp phù hợp

o_ Ghỉ chú: cần phân tích ít nhất 2 phương pháp, rồi chọn giải pháp tỗi ưu

© Vẽ sơ đồ khối tông quát và giải thích (nêu mạch đơn giản thì lược bỏ phần này)

©_ Phải giải thích rõ nhiệm vụ, chức năng từng khối

© Véso đồ khối chỉ tiết và giải thích

©_ Phải giải thích rõ nhiệm vụ, chức năng từng khối

s - Tính toán và vẽ sơ đồ mạch chỉ tiết

o_ Thiết kế, vẽ sơ đồ mạch chỉ tiết và tính toán từng khối đã nêu trong phần trên

4 THIET KE VA THUC HIEN PHAN MEM (NEU CO)

se Yêu cầu đặtra cho phan mém

e_ Liệt kê các yêu cầu đặt ra

o Ghi cụ thể (có tính định lượng) các yêu cầu, chỉ tiết kỹ thuật

e Phan tích

o Phan tich cac yéu cau dé dua ra phuong phap thuc hién chuong trinh

s - Vẽ lưu đồ giải thuật tông quát và giải thích (nếu giải thuật đơn giản thì lược bỏ phần này)

o_ Phải giải thích rõ nhiệm vụ, chức năng từng phần

s - Vẽ lưu đồ giải thuật chỉ tiết và giải thích

o_ Phải giải thích rõ nhiệm vụ, chức năng từng phần

5 KÉT QUÁ THỰC HIỆN

Trong phần nảy, sinh viên mô tả:

e Trinh bay cách thức đo đạc, thử nghiệm

o_ Ghi rõ các thiết bị sử dụng và sơ đồ kết nối trong việc thử nghiệm

o Ghird các phan mềm sử dụng trong việc viết va thực thi chương trình

o_ Ghi rõ cách bước tiến hành thứ nghiệm (phần cứng và phần mềm)

s Trinh bày số liệu đo đạc

e_ Thực hiện thu thập số liệu trong nhiều trường hợp o_ Ghi rõ số liệu đo đạc thu được dưới hình thức bảng biểu, đỗ thị

® Giải thích và phân tích về kết quả thu được TS

©_ Cân giải thích rõ ràng số liệu thu được trên các bảng biểu, đô thị, dạng sóng o_ Phân tích các số liệu đề biết kết quả đã thực hiện là phù hợp, đạt yêu cầu

Nếu những bảng số liệu và kết quả mô phỏng quá nhiều, sinh viên có thể trình bảy đưa vào

phan Phu Luc

Vi du vé hinh minh hoa: (dung chire nang Insert Caption đề tạo liên kết cho Danh sách hình minh họa)

Hình 5-2 Kết quả mô phỏng

Ví dụ về Bảng số liệu

Bảng I Thông số hệ thông

2

s - Đánh giá về kết quả làm việc nhóm (Nếu chỉ có 1 sinh viên làm đề tài thì không

trình bảy phần nảy)

Sinh viên trình bày kết quả công việc của từng thành viên, các ý kiến trong khi thiết ké,

thời hạn hoàn thành thiết kế của các thành viên Mục tiêu chung của đề tài có đạt được

không? Có thành viên nào không tích cực?

6 KET LUAN VA HUONG PHAT TRIEN

6.1 Kết luận

Sinh viên tóm tắt những điều rút ra được từ kết quả đề tài, những kinh nghiệm có

được sau khi thực hiện đề tài Ưu và khuyết điểm của kết quả nghiên cứu đề tài cũng được

trình bảy trong mục này Sinh viên cần so sánh với mục tiêu đặt ra trong chương l

6.2 Hướng phát triển

Sinh viên trình bày hướng phát triển và khả năng ứng dụng của đề tài

7 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trong mục này, sinh viên liệt kê những tải liệu đã tham khảo khi thực hiện dé tai luận

văn Những nội dung trình bảy ở mục trên có tham khảo tài liệu thì sinh viên cần ghi chú bằng chỉ số (ví đụ [1] [2]) Chỉ số này cần tương ứng danh mục tài liệu tham khảo Sinh viên xem thêm hướng dẫn cách viết trích dẫn kiêu IEEE

Vi du:

[1] Tếng Văn On, “Thiết kế mạch số với VHDL & Verilog”, Nhà xuất bản Lao động Xã Hội, 2007

[2] Altera Corp., “SDRAM Controller for Altera’s DE2/ DE1 boards”, www.altera.com

8 PHU LUC

Trong phần nảy, sinh viên có thê trình bảy:

s© Những kết quả nghiên cứu bổ sung mà trong phần Kết quả luận văn chưa trình bảy

hết

© _ Phần mã nguồn chương trình, sinh viên cũng có thê trình bày trong mục này Đề ngắn gọn, sinh viên chỉ đưa những mã nguồn chính vào phần Phụ lục

® - Sơ đồ toàn mạch chỉ tiết