dẫn đến có góc nhìn không trực quan về sản phẩm -Cần so sánh về hiệu năng, cấu hình, khả năng nâng cấp, bảo hành của các sản phẩm với nhau.Nhưng khá khó khăn khi thực hiện nó trên cùng 1
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
-BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN MÔN: THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG NHÓM 2 ĐỀ TÀI: Thiết kế trải nghiệm người dùng website bán điện thoại Giảng viên hướng dẫn: ThS Dương Chí Bằng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Hiếu – 2210A05 Hà Đình Cảnh – 2210A05 Mục lục Chương 1: Tổng quan
1.1 Nghiên cứu sơ bộ
1.1.1 Mục tiêu
1.1.2 Phương pháp nghiên cứu (nào? - trong phần này cần có đánh giá đề tài/sản phẩm/dự án liên quan)
1.1.3 Kết quả thu được từ nghiên cứu sơ bộ (gồm những gì?)
Trang 21.2 Điều lệ dự án (Project Charter)
1.3 Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng
1.3.1 Giới thiệu quy trình dự kiến áp dụng (là gì, mô tả)
1.3.2 Vì sao chọn quy trình này? (chứng minh sự phù hợp)
1.3.3 Sản phẩm dự kiến theo quy trình
1.4 Kế hoạch thực hiện
Chương 2: Empathize (Phỏng vấn, khảo sát)
2.1 Mục đích nghiên cứu
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
2.4 Các phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Define (Xác định rõ vấn đề của người dùng)
3.1 Các vấn đề của người dùng
3.2 Phương pháp giải quyết và cách khắc phục
Chương 4: Ideate
1 Cải thiện giao diện người dùng:
2 Tối ưu hóa tốc độ tải trang:
3 Cải thiện thông tin sản phẩm:
4 Đơn giản hóa quy trình thanh toán:
5 Cung cấp tính năng so sánh sản phẩm:
6 Đưa ra các gợi ý và đề xuất cá nhân hóa:
7 Cung cấp chương trình khách hàng thân thiết:
8 Hỗ trợ trực tuyến tức thì (live chat):
Chương 5: Prototype
5.1 Các câu hỏi HMW
5.2 Báo cáo phân tích đối thủ
5.2.1 Đối thủ trực tiếp
5.2.2 Báo cáo phân tích đối thủ
5.2.3 Phân tích tổng quan
5.3 Danh sách các ý tưởng cho câu hỏi HMW
● Câu hỏi HMW 1:
● Câu hỏi HMW 2:
● Câu hỏi HMW3:
5.4 Chọn idea nào (20%), tại sao
5.5 Kiến trúc thông tin
5.6 Low fidelity wireframe
5.7 Middle fidelity wireframe
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục A: Đánh giá chất lượng Project Charter
Phụ lục B:
…
Trang 3Chương 1: Tổng quan
1: Xác định đối tượng tiềm năng
Định rõ đối tượng mục tiêu của nghiên cứu, ví dụ: người tiêu dùng muốn mua laptop trực tuyến trong nhóm tuổi nào, ngành nghề nào, và sở thích/ nhu cầu gì.2: Thu Thập Dữ Liệu thị trường nhận định xu hướng
Tìm kiếm các báo cáo và nghiên cứu có sẵn từ:
- Tổ chức nghiên cứu thị trường như Gartner, IDC hoặc Euromonitor
- Dữ liệu của các trang thương mại điện tử lớn như Amazon hoặc Best Buy có phần đánh giá và bình luận sản phẩm
- Báo cáo từ các công ty phân tích ngành công nghệ như Forrester hoặc Deloitte.3: Phân Tích Dữ Liệu Sơ Bộ
Sử dụng dữ liệu đã thu thập để phân tích:
- Xu Hướng: Xu hướng mua sắm laptop trực tuyến hiện nay, lifecycle của sản phẩm, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
- Rào Cản: Những khó khăn và vấn đề mà khách hàng có thể đối mặt khi mua laptop trực tuyến
- Cơ Hội: Nhận định về các cơ hội phát triển, dựa trên nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng
4: Tìm kiếm nhu cầu và mong muốn của người dùng
- Thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng qua các diễn đàn, mạng xã hội và trang đánh giá sản phẩm
- Phân tích đánh giá bình luận để hiểu rõ quan điểm và nhu cầu của người dùng
Trang 41.1.2 Phương pháp nghiên cứu (nào? - trong phần này cần có đánh giá đề
tài/sản phẩm/dự án liên quan )
a Nghiên cứu thứ cấp(nghiên cứu đối thủ)
- Khái niệm: Phương pháp nghiên cứu đối thủ cạnh tranh (Competitor
Research), là quá trình nghiên cứu và phân tích các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh cụ thể Đây là một phương pháp để hiểu rõ hơn về mô hình kinh doanh, chiến lược, điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ
- Khảo sát thị trường: Thông qua khảo sát, nghiên cứu online với từ khoá
“Các website bán laptop uy tín nhất hiện nay”, xuất hiện trang web top 12 website bán máy tính/laptop uy tín nhất hiện nay Khi click vào đó ta thấy được các website bán laptop nổi tiếng như: Hanoicomputer, thegioididong, fptshop, viettelstore, hoanghamobile,
- Đường dẫn tham khảo: https://toplist.vn/top/hanoicomputervn-354163.htm
- Thu thập thông tin:
+ Những điểm nổi bật của website bán laptop hiện nay:
+Giao diện dễ nhìn, có đầy đủ thông tin về sản phẩm+Có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng hấp dẫn cho khách hàng
+Có nhiều hình thức thanh toán linh hoạt, an toàn và tiện lợi: thanh toán khi nhận hàng, visa, thẻ tín dụng
+Có hệ thống bảo hành, bảo trì, sửa chữa, hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp và nhanh chóng
+Mức giá, thông số cấu hình, hiệu năng sảnphẩm, hàng chính hãng, mức độ còn
mới(đối với những sản phẩm đã qua sử dụng)
5 Độ tuổi khi mua
Trang 5phải khi mua sản
phẩm công nghệ trực
tuyến?
dẫn đến có góc nhìn không trực quan về sản phẩm
-Cần so sánh về hiệu năng, cấu hình, khả năng nâng cấp, bảo hành của các sản phẩm với nhau.Nhưng khá khó khăn khi thực hiện nó trên cùng 1 website
-Lo lắng về vận chuyển, khả năng sản phẩm bị vỡ, gãy, móp hoặc thậm chí hoán đổi sản phẩm giữa chính hãng và giả khi giao hàng về người mua
7 Bạn có hay dùng tính
năng tìm kiếm, filter
sản phẩm khi mua
sắm online không?
-Có, người mua rất hay dùng tính năng này
để tìm kiếm theo tên, mã, hãng sản xuất, cấu hình, màn hình, giá Điều này giúp người mua thuận tiện hơn trong việc mua sắm sản phẩm
8 Tại sao bạn lựa chọn
9 Bạn có gặp khó khăn
gì trong việc đổi/trả
hoàn tiền khi mua sản
phẩm trực tuyến?
-Thời gian chờ đợi, hoàn hàng xử lý lỗi do nhà sản xuất hơi lâu
10 Khi mua hàng trên
trang web bạn thường
sử dụng nền tối hay
sáng?
-Đa số sẽ lựa chọn nền sáng vì sự thuận mắt, quen thuộc của giao diện.Nhưng nền tối cũng là một lựa chọn tốt để giảm thiểu ánh sáng xanh, tránh hại mắt
11 Bạn thường lựa chọn
chế độ thanh toán nào
khi mua hàng online?
-Có tới 95% khách hàng lựa chọn thanh toán bằng tiền mặt khi mua hàng online, dùcác website có tích hợp, bổ sung rất nhiều các công cụ thanh toán hiện đại như: thẻ ATM, Visa, ví điện tử,
=>Nhận thấy người mua vẫn chưa tin tưởng vào người bán nên có tâm lý ngại trả
Trang 6tiền trước.
- Đối tượng sử dụng và độ tuổi:
+ Phổ biến trong độ tuổi từ 18=> 34
- Yếu tố quan tâm khi mua sắm sản phẩm công nghệ trực tuyến:
+ Mức giá, thông số, hiệu năng sản phẩm, thương hiệu
trình bày các hạng mục của 1 Project Charter như đã học
- Thông tin cơ bản:
+ Tên dự án : Phát triển website UXD-G13 chuyên bán Laptop thuộc lĩnh vực thương mại điện tử
+ Mô tả dự án : Dự án dự kiến được thực hiện để phát triển giao diện người dùng cho website chuyên bán Laptop từ 15/1/2024 đến 30/4/2024 tại khoa Công nghệ thông tin Đại học Mở Hà Nội
+ Thông tin phê duyệt :
● Ngày phê duyệt : 22/1/2024
● Người phê duyệt : Lê Hữu Dũng
- Mục đích : Dự án được phát triển nhằm mục đích tạo ra 1 website đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của người dùng trong việc tìm mua những chiếc laptop
+ Từ ngày 27/3 đến 15/4 , các thành viên sẽ tiến hành lên ý tưởng, tạo mẫu cho dự án, phác thảo theo các bước
Trang 7+ Từ ngày 15/4 đến 21/4, các thành viên sẽ tiến hành kiểm thử giao diện và các chức năng của dự án
+ Từ 19/1/2024 đến 27/3/2024, xác định được các vấn đề của website qua bản dùng thử và đánh giá của khách hàng
+ Từ 27/3/2024 đến 15/4/2024, lên thành công được ý tưởng, cách thức hoạt động, một vài
chức năng cơ bản của website thông qua hình thức họp nhóm giữa các thành viên với nhau
+ Từ 15/4/2024 đến 21/4/2024, hoàn thiện website về giao diện và chức
năng, đáp ứng tối đa những nhu cầu của khách hàng thông qua kiểm thử và đánh giá bởi các thành viên
- Thành viên dự án :
Hà Anh Tuấn Thành viên thiết kế
Trang 8Ai (Who) Kỳ vọng (Expection) Trách nhiệm (Responsibility)Người dùng - Có một trang web để
tìm mua laptop thân thiện , dễ sử dụngNhóm phát triển - Sự hài lòng của người
dùng trong khi sử dụng trang web
- Xây dựng trang web theo các mục tiêu và mục đích đã đặt ra
- Lợi ích các bên :
+ Người dùng : Một website thân thiện , đáp ứng các nhu cầu trong việc tìm mua laptop
+ Nhóm phát triển dự án : Có thêm kinh nghiệm, trải nghiệm và kiến thức
trong lĩnh vực thương mại điện tử
+ Giả định về thị trường : có thể chuyển biến , cần cập nhật, nâng cấp
website thường xuyên
+ Các thành viên mới gặp nhau lần đầu nên phối hợp chưa tốt
+ Là dự án đầu tiên nên còn thiếu kinh nghiệm tổ chức
Trang 91.3 Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng
1.3.1 Giới thiệu quy trình dự kiến áp dụng (là gì, mô tả)
- Quy trình dự kiến áp dụng cho Phát triển Website UXD-G13 sẽ là Design Thinking, một phương pháp tư duy sáng tạo không tuyến tính và lặp lại nhiều lần
- Quy trình này giúp hiểu rõ nhu cầu người dùng, đối mặt với thách thức của giả định, và phát triển các giải pháp sáng tạo thông qua việc tạo ra và kiểm tra các mẫu thử
1.3.2 Vì sao chọn quy trình này? (chứng minh sự phù hợp)
- Chúng tôi quyết định áp dụng Design Thinking vì nó không chỉ là một phương pháp thiết
kế, mà còn là một triển khai tư duy sáng tạo đầy tiềm năng
- Dưới đây là những lý do chính:
+ Tập trung vào vấn đề cốt lõi: Design Thinking không chỉ tạo ra ý tưởng sáng tạo
mà còn đặt trọng điểm vào việc giải quyết những thách thức quan trọng nhất mà người dùng đang đối mặt, đảm bảo sự hiệu quả và giá trị thực sự của sản phẩm.+ Đa dạng tư duy nhóm: Sự kết hợp của các quan điểm và kinh nghiệm đa dạng trong nhóm được khuyến khích, giúp tận dụng sức mạnh của tập thể để đưa ra những giải pháp sáng tạo và đột phá
+ Thúc đẩy tinh thần sáng tạo: Design Thinking không chỉ là phương pháp, mà còn
là một triển khai tư duy sáng tạo, tăng cường tinh thần sáng tạo trong đội ngũ và đảm bảo sự đổi mới liên tục
+ Tiếp cận đa chiều: Khuyến khích đội ngũ thiết kế tự đặt mình vào vị trí của người
sử dụng từ giai đoạn thiết kế sớm, giúp hiểu rõ vấn đề và đưa ra những giải pháp hiệu quả
- Lựa chọn Design Thinking sẽ không chỉ giúp tạo ra một sản phẩm thương mại điện tử tốt hơn mà còn mang lại trải nghiệm người dùng độc đáo và thú vị
Trang 101.3.3 Sản phẩm dự kiến theo quy trình
đồ công nghệ
-Tìm ra được mong muốn, khó khăn của người dùng khi mua
đồ công nghệ tại các cửa hàng
của người dùng như
là không có thời gian đến tận cửa hàng muahàng,
- Tạo ra sản phẩm giúp người dùng có thể mua sắm đồ công nghệ mà không cần đến cửa hàng
brainstorming để đưa
ra các ý tưởng giải quyết vấn đề người dùng
-Đưa ra được ưu điểm
và nhược điểm cũng như cách thức thực hiện các ý tưởng đó
phác thảo về giao diện người dùng đơn giản để triển khai ý tưởng với các chức năng cơ bản
Trang 115 Test -Thực hiện các bài
kiểm tra với người dùng khi sử dụng sản phẩm mẫu
-Biết được những điều người dùng hài lòng, những chức năng lỗi chưa hài lòng để sửa lại
trên nguyên mẫu sau khi đã kiểm tra và cải tiến
-Triển khai trang web
để mọi người có thể
sử dụng và mua đồ công nghệ
Trang 12Từ ngày
Đến trước
Tên thành viên 1
Tên thành viên 2
Tên thành viên 3
Tên thành viên 4
Tên thành viên 5
1.1.1 Mục
tiêu
Anh Tuấn (P)
Phạm Quốc Tuấn(
S)1.1.2 Phươn
g phápnghiê
n cứu
Anh Tuấn(
S)
Phạm Quốc Tuấn(
P)1.1.3 Kết
quả thu được
Anh Tuấn(
P)
Phạm Quốc Tuấn(
S)
Trang 13Phạm Quốc Tuấn(
S)1.3.1 Giới
Trần Kim QuangVinh(
Trần Kim QuangVinh(
P)1.3.3 Sản
Trần Kim QuangVinh(
S)
Trang 14Trần Kim QuangVinh(
Trần Kim QuangVinh(
S)
Anh Tuấn(
P)
Trần Kim QuangVinh(
Phạm Quốc
Trần Kim
Trang 15Tuấn (P)
S)Phụ
lục
18/01 21/4 Hà
Anh Tuấn (P)
Trang 16Chương 2: Empathize (Phỏng vấn, khảo sát)
2.1 Mục đích nghiên cứu
a Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Xác định các tính năng mà khách hàng mong đợi
- Hiểu các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi mua laptop trực tuyến
b Thu thập thông tin về hành vi mua hàng:
- Nắm bắt quá trình tìm kiếm, so sánh các thông số của sản phẩm, hay từ giá
=> chất lượng
- Phân tích các yếu tố quyết định việc mua hàng
c Đánh giá sự hài lòng của người dùng
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng với các website hiện có
- Tìm hiểu các trải nghiệm tốt và không tốt của họ
d Tìm kiếm cơ hội
- Thông qua phản hồi trực tiếp từ người dùng
- Xác định các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện
e Thu thập ý kiến về các chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi
- Đánh giá độ hiệu quả của các chiến dịch
- Phân tích tác động của điều này tới quyết định mua hàng
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
a Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
- Phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng, tần suất mua, và ngân sách
b Thiết kế và phát triển giao diện người dùng
- Hiểu rõ các yếu tố làm tăng trải nghiệm người dùng và khả năng chuyển đổi
- Phát hiện các vấn đề có thể gây trở ngại khi mua sắm trực tuyến
c Phản hồi và đánh giá sản phẩm
- Tần suất và tính đúng đắn khi khách hàng để lại đánh giá sản phẩm
- Phân tích ảnh hưởng của đánh giá trực tuyến tới thương hiệu và sản phẩm
d Ưu đãi và khuyến mãi
- Hiểu rõ mức độ quan trọng của các chương trình tài chính hoặc trả góp đối với khách hàng
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
b Đánh giá trải nghiệm Website hiện tại
- Yếu tố nào trong trải nghiệm người dùng trang web hiện tại cần được cải
Trang 17- Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đánh giá thế nào về website của đối thủ cạnh tranh?
c Thiết kế và giao diện người dùng
- Giao diện người dùng ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sắm và trải nghiệm tổng thể của khách hàng?
d Tối ưu hoá quyết định mua hàng
- Các yếu tố nào trên website có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng?
- Đánh giá và phản hồi sản phẩm sau mua có tác động thế nào đến uy tín của sản phẩm?
e Chăm sóc khách hàng và hỗ trợ
- Nhu cầu về hỗ trợ trực tuyến và sau mua hàng của khách hàng là gì?
- Các kênh hỗ trợ nào được khách hàng ưu tiên và tại sao?
f Ưu đãi và khuyến mãi
- Chương trình khuyến mãi nào có hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy mua hàng?
- Các lựa chọn tài chính hoặc trả góp có ảnh hưởng như thế nào tới quyết địnhmua hàng?
2.4 Các phương pháp nghiên cứu
a Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu Phỏng vấn người dùng(User Interview)
b Đánh giá trải nghiệm Website hiện tại
- Sử dụng phương pháp Nghiên cứu định tính(Qualitative research)
c Thiết kế giao diện người dùng
- Sử dụng phương pháp Nghiên cứu thực địa(Field studies)
d Tối ưu hóa quyết định mua hàng
- Sử dụng phương pháp Phân loại thẻ ( Cart sorting)
e Chăm sóc khách hàng và hỗ trợ
- Sử dụng phương pháp Nghiên cứu thực địa(Field studies)
f Ưu đãi và khuyến mãi
- Sử dụng phương pháp Nghiên cứu thực địa(Field studies)
Chương 3: Define (Xác định rõ vấn đề của người dùng)
3.1 Các vấn đề của người dùng
- Không thể kiểm tra sản phẩm trực tiếp, gây lo lắng về chất lượng sản phẩm
và khả năng phù hợp với nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ
- Không chắc chắn về chất lượng và tính đáng tin cậy của sản phẩm
- Khó khăn trong việc so sánh và lựa chọn sản phẩm để phù hợp với họ
Trang 18- Vấn đề về bảo hành và dịch vụ sau bán hàng
- Độ an toàn về giao dịch và thông tin cá nhân trên trang web
- Chi phí vận chuyển và thời gian giao hàng: người dùng luôn cần tiết chế chi phí vận chuyển và giao hàng nhanh chóng
- Chính sách đổi trả và hoàn tiền khi khách hàng khiếu nại
3.2 Phương pháp giải quyết và cách khắc phục
- Cung cấp thông tin chi tiết gồm: hình ảnh, video về thông tin sản phẩm như: cấu hình, thông số, màu sắc, mức giá,
- Tích hợp các đánh giá từ người dùng(người mua) trước đó vào trang web để tăng độ tin cậy Bổ sung thêm các thông tin về thương hiệu để tăng độ tin cậy
- Tạo ra công cụ tìm kiếm và bộ lọc thông minh để người dùng dễ dàng so sánh các laptop với nhau như: hiệu suất, giá cả, kích thước, và thương hiệu
- Cung cấp thông tin rõ ràng về chính sách bảo hành và dịch vụ hỗ trợ sau mua, đồng thời tạo ra các kênh hỗ trợ khách hàng để họ dễ dàng tiếp cận hệ thống
- Sử dụng các phương thức thanh toán an toàn và mã hoá thông tin cá nhân của người dùng.Bổ sung thêm thông tin về các biện pháp bảo mật được áp dụng trên trang web
- Cung cấp các tùy chọn về vận chuyển với mức giá phù hợp và thời gian giaohàng linh hoạt Đồng thời cung cấp chi tiết thông tin vận chuyển đơn hàng của người dùng tới họ, để họ chủ động nắm được
- Đảm bảo chính sách đổi trả và hoàn tiền linh hoạt và công bằng để tăng sự hài lòng và tin tưởng của người mua
Chương 4: Ideate
1 Cải thiện giao diện người dùng:
● Ưu điểm: Tăng tính thân thiện và dễ sử dụng của trang web
● Nhược điểm: Cần thời gian và nguồn lực để thực hiện thay đổi
● Cách thức thực hiện: Thực hiện các thử nghiệm A/B để kiểm tra và tối ưu hóa giao diện
2 Tối ưu hóa tốc độ tải trang:
● Ưu điểm: Cải thiện trải nghiệm người dùng và tỷ lệ chuyển đổi
● Nhược điểm: Cần đầu tư vào tối ưu hóa mã và công
Trang 19● Cách thức thực hiện: Nâng cấp cơ sở hạ tầng hoặc sử dụng các công nghệ nén và tối ưu hóa hình ảnh
3 Cải thiện thông tin sản phẩm:
● Ưu điểm: Giúp người dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm và
4 Đơn giản hóa quy trình thanh toán:
● Ưu điểm: Giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng và tăng tỷ lệ hoàn tấtmua hàng
● Nhược điểm: Có thể yêu cầu sự thay đổi trong cơ sở hạ tầng hoặc quy trình thanh toán
● Cách thức thực hiện: Giảm số bước thanh toán, cung cấp các phương thức thanh toán đa dạng, và tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán
5 Cung cấp tính năng so sánh sản phẩm:
● Ưu điểm: Người dùng có thể so sánh các thông số kỹ thuật và giá cả của nhiều sản phẩm cùng một lúc, giúp họ ra quyết định mua hàng một cách dễ dàng hơn
● Nhược điểm: Yêu cầu cập nhật và duy trì thông tin sản phẩm chính xác và liên tục
● Cách thực hiện: Phát triển một công cụ so sánh sản phẩm trực tuyến với các tiêu chí như giá, thông số kỹ thuật, đánh giá người dùng, và tính năng đặc biệt
6 Đưa ra các gợi ý và đề xuất cá nhân hóa:
● Ưu điểm: Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho người dùng, giúp tăng khả năng họ tìm thấy sản phẩm phù hợp
● Nhược điểm: Cần dữ liệu và công nghệ để phân tích hành vi người dùng và đưa ra gợi ý
Trang 20● Cách thực hiện: Sử dụng dữ liệu người dùng để đề xuất các sản phẩm tương
tự hoặc sản phẩm mà họ có thể quan tâm
7 Cung cấp chương trình khách hàng thân thiết:
● Ưu điểm: Tạo ra động lực cho khách hàng quay lại mua hàng và tăng giá trị lâu dài của khách hàng
● Nhược điểm: Cần lập kế hoạch và quản lý chương trình một cách hiệu quả
để đảm bảo tính hấp dẫn và lợi ích cho khách hàng
● Cách thực hiện: Phát triển một chương trình tích điểm hoặc giảm giá cho khách hàng mua hàng thường xuyên hoặc đạt được một số điều kiện cụ thể
8 Hỗ trợ trực tuyến tức thì (live chat):
● Ưu điểm: Cung cấp hỗ trợ tức thì cho khách hàng trong quá trình mua sắm, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và cải thiện trải nghiệm mua hàng
● Nhược điểm: Cần nhân lực hoặc công nghệ chatbot để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả
● Cách thực hiện: Cài đặt tính năng chat trực tiếp trên trang web và đào tạo nhân viên hoặc chatbot để hỗ trợ khách hàng
Trang 21○ Giao diện trang web dễ sử dụng và thân thiện với người dùng
○ Chính sách giảm giá và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng
● Điểm yếu:
○ Thời gian tải trang chậm, gây khó khăn cho trải nghiệm người dùng
○ Thông tin chi tiết về sản phẩm không được hiển thị rõ ràng
b Tên đối thủ 2: LaptopAZ
● Điểm mạnh:
○ Thương hiệu uy tín với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán laptop
○ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và nhiệt tình
○ Cung cấp thông tin chi tiết về từng sản phẩm, bao gồm cả đánh giá của khách hàng
○ Đa dạng các loại laptop từ nhiều nhà sản xuất khác nhau
○ Tiện ích tìm kiếm và lọc sản phẩm hiệu quả
● Điểm yếu:
○ Cạnh tranh gay gắt từ các nhà bán hàng khác trên cùng platform
○ Thiếu sự tập trung vào mảng laptop, dẫn đến việc không cung cấp các dịch vụ chuyên biệt
Trang 235.3 Danh sách các ý tưởng cho câu hỏi HMW
● Câu hỏi HMW 1: