Đối với các công ty vận chuyển quốc tế như FedEx, việc xử lý phản hồi của khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ cần thiết mà còn là cơ hội để xây dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hà
TỔNG QUAN GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY FEDEX VIỆT
Khái quát về công ty FedEx Việt Nam
FedEx Express Vietnam, established in 1994 under the name Federal Express International (Vietnam) Ltd., offers international and domestic express delivery services.
Trụ sở địa phương: Toà nhà 6 tầng, 39B đường Trường Sơn, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Người điều hành chính: Ee-Hui Tan, Giám đốc điều hành FedEx Express Việt Nam và FedEx Express Campuchia.
Nhân viên: Khoảng 650 nhân viên
Quốc gia có dịch vụ: Trên 220 quốc gia và vùng lãnh thổ
Sân bay có dịch vụ: Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Sân bay quốc tế Nội Bài
Địa điểm đặt thùng nhận hàng: 1 Văn phòng đại diện, 2 trạm, 12 trung tâm dịch vụ thế giới
Địa chỉ web:www.fedex.com/vn
Tại Việt Nam, FedEx Express chủ yếu hoạt động từ Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Hàng hóa từ hai trung tâm này được tập hợp và chuyển tiếp đến Quảng Châu để phân phối đến các cảng trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, hoặc được chuyển hướng đến các trung tâm khác nếu điểm đến nằm ngoài khu vực này.
Kể từ năm 1994, FedEx Express đã thiết lập sự hiện diện mạnh mẽ tại Việt Nam, đánh dấu sự gia nhập của mình ngay sau khi chính phủ Hoa
Kỳ dỡ bỏ lệnh cấm vận thương mại đối với quốc gia này Tại đây, FedEx
FedEx Việt Nam áp dụng mô hình kinh doanh dựa trên đại lý thông qua các mối quan hệ đối tác chiến lược Ban đầu, Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu chính Viễn thông, một công ty con của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, là đối tác dịch vụ toàn cầu (GSP) của FedEx cho đến năm 2009 Sau đó, Công ty TNHH Seaborne (Song Binh) đã trở thành GSP của FedEx tại Việt Nam Hiện nay, FedEx Express chiếm 35% thị phần trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh, đứng thứ hai tại Việt Nam, chỉ sau tập đoàn DHL của Đức.
Văn phòng đại diện của FedEx Express được thành lập khi công ty lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, với nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và tối ưu hóa giao tiếp giữa FedEx tại Việt Nam và các đối tác quốc tế Văn phòng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thực hiện các hợp đồng và thỏa thuận giữa FedEx Pacific Inc và các tổ chức khác tại Việt Nam.
FedEx Express hoạt động tại hai sân bay quốc tế lớn của Việt Nam là Sân bay quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, với hai trạm chính được đặt tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Hồ Chí Minh là trạm giám sát quan trọng cho việc xử lý hàng hóa đến và đi tại miền Nam và miền Trung Việt Nam Đây là cửa ngõ thông quan chiến lược, được hỗ trợ bởi 7 trung tâm dịch vụ toàn cầu tại Cần Thơ, Đà Nẵng, Huế, Bình Dương, Đồng Nai, Tây Ninh và Nha Trang Đồng thời, trạm Hà Nội đảm nhiệm việc quản lý hàng hóa đến và đi từ khu vực miền Bắc Việt Nam.
Hà Nội là trạm chính với bốn trung tâm dịch vụ toàn cầu tại Hải Dương, Nam Định, Hải Phòng và Thanh Hoá, nhằm phục vụ khách hàng một cách trực tiếp.
Các dịch vụ và sản phẩm chính tại công ty FedEx Việt Nam
Nhanh Nhất Giá Tốt Nhất
Dịch vụ giao hàng tận nơi đảm bảo đúng thời gian quy định, thông quan cho hầu hết các lô hàng khẩn cấp, và sẽ giao hàng của bạn đến Hoa Kỳ sớm nhất vào lúc 8 giờ sáng.
Giao hàng trước 10:30 sáng hoặc trưa trong vòng 1 đến
3 ngày làm việc đến một số thị trường ở Châu Á, Hoa
Kỳ, Canada và Châu Âu.
Giao hàng thường trong vòng 1 đến 3 ngày làm việc tuỳ thuộc vào địa điểm đến vào cuối ngày đến hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ.
FICP cung cấp dịch vụ giao hàng theo ngày và thương mại điện tử, kết hợp tốc độ cạnh tranh với mức giá hấp dẫn, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu.
Giao hàng trong ngày thường mất từ 2-4 ngày làm việc, cụ thể là 2 ngày làm việc cho các quốc gia ở Châu Á, 3-4 ngày cho Hoa Kỳ và 4-5 ngày cho các điểm đến ở Châu Âu.
Vận chuyển hàng hoá ưu tiên quốc tế của FedEx
Dịch vụ vận chuyển hàng không cao cấp đảm bảo giao hàng đúng thời gian cho các lô hàng quốc tế, bao gồm các kiện hàng đơn lẻ nặng trên 68kg (150 lbs) Thời gian giao hàng thường dao động từ 1 đến 3 ngày làm việc, phục vụ hơn 130 quốc gia từ Hoa Kỳ và hơn 90 quốc gia từ Châu Á.
Vận chuyển hàng hoá tiết kiệm quốc tế FedEx
Dịch vụ tiết kiệm với thời gian giao hàng từ 3-6 ngày làm việc, chuyên cung cấp giải pháp thông quan và giao hàng tận nơi cho các lô hàng nặng hơn 68kg (150 lbs) đến các thị trường lớn tại Châu Á, Hoa Kỳ, Canada và Mexico Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đặt chỗ trước.
Dịch vụ bổ sung của FedEx
Dịch vụ FedEx ưu tiên chăm sóc sức khoẻ được thiết lập đặc biệt để vận chuyển các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, bao gồm quy trình làm mát và đóng gói đặc biệt, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quá trình vận chuyển.
Hàng hoá nguy hiểm, Pin Lithium Thiết lập đặc biệt cho việc vận chuyển hàng hoá nguy hiểm.
Dịch vụ lập hoá đơn của bên thứ ba Tuỳ chọn cho phép khách hàng giữ bí mật giá trị thương mại của gói hàng.
Gửi một lô hàng lớn qua biên giới và phân phối đến nhiều địa điểm trong quốc gia/lãnh thổ.
Returns Kiểm soát tốt hơn quá trình trả hàng, giảm lỗi và tạo trải nghiệm mượt mà hơn cho tất cả mọi người liên quan.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH XỬ LÍ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI Ở CÔNG TY FEDEX VIỆT NAM
Quy trình hiện tại xử lí phản hồi khách hàng
Quy trình xử lý phản hồi khách hàng của FedEx thường được thực hiện qua các bước sau:
Khách hàng có thể gửi phản hồi qua nhiều kênh như điện thoại, email, biểu mẫu trực tuyến và mạng xã hội, giúp FedEx thu thập thông tin từ mọi nguồn và không bỏ sót phản hồi nào FedEx khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin chi tiết để dễ dàng xử lý.
B Ghi nhận và phân loại:
Phản hồi của khách hàng sẽ được ghi nhận và phân loại theo mức độ nghiêm trọng và tính chất của vấn đề trong hệ thống quản lý Các phản hồi này được chia thành các nhóm như dịch vụ giao hàng, chăm sóc khách hàng và các vấn đề kỹ thuật, chẳng hạn như giao hàng trễ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Nhân viên sẽ xác minh thông tin trong phản hồi, bao gồm kiểm tra dữ liệu liên quan đến đơn hàng hoặc dịch vụ.
D Phản hồi cho khách hàng:
Đối với các vấn đề nhỏ như thắc mắc về thông tin giao hàng hoặc yêu cầu thay đổi địa chỉ giao hàng, khách hàng cần được cung cấp trạng thái hiện tại của lô hàng và cập nhật thông tin địa chỉ FedEx cam kết phản hồi nhanh chóng và đưa ra giải pháp ngay lập tức để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Xử lý nâng cao là quy trình chuyển giao các trường hợp phức tạp đến các bộ phận chuyên trách, như đội kỹ thuật hoặc quản lý dịch vụ khách hàng, nhằm tiến hành điều tra và xử lý một cách chi tiết và hiệu quả.
Dựa trên loại phản hồi nhận được, FedEx sẽ xác định các biện pháp cần thực hiện để khắc phục vấn đề, bao gồm hoàn tiền, gửi lại hàng hoặc áp dụng các giải pháp khác.
F Gửi phản hồi khách hàng:
Sau khi hoàn tất quy trình xử lý, FedEx sẽ thông báo kết quả và giải pháp cho khách hàng thông qua kênh liên lạc mà họ đã sử dụng, điều này đảm bảo tính minh bạch và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
G Theo dõi và đảm bảo giải quyết: Để đảm bảo các vấn đề đã được giải quyết hoàn toàn, FedEx tiếp tục theo dõi phản hồi của khách hàng sau khi đã cung cấp giải pháp Nếu cần thiết, họ sẽ thực hiện các biện pháp bổ sung.
H Phân tích dữ liệu phản hồi:
FedEx liên tục phân tích phản hồi từ khách hàng để nhận diện xu hướng và vấn đề lặp lại, từ đó điều chỉnh và cải thiện quy trình cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
FedEx đã cải tiến quy trình và dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đồng thời, nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo thường xuyên để nâng cao khả năng xử lý phản hồi và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Tình hình dịch vụ phản hồi khách hàng hiện tại ở công ty FedEx Việt Nam
Dịch vụ phản hồi khách hàng tại FedEx Việt Nam hiện nay được xây dựng trên nền tảng hỗ trợ đa kênh, bao gồm tổng đài điện thoại, email và các nền tảng trực tuyến như website và ứng dụng di động Tuy nhiên, chất lượng và hiệu quả của dịch vụ này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm khối lượng yêu cầu từ khách hàng, tình hình vận chuyển, và các vấn đề phát sinh cụ thể tại thời điểm.
Các dịch vụ phản hồi khách hàng của FedEx tại Việt Nam:
FedEx cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng, ghi nhận và xử lý phản hồi cũng như khiếu nại từ khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về chính sách, dịch vụ và phí vận chuyển.
Tổng đài hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp hướng dẫn chi tiết về thủ tục hải quan, hỗ trợ yêu cầu báo giá và giải đáp thắc mắc liên quan đến các dịch vụ đặc biệt, bao gồm giao hàng quốc tế.
B Kênh hỗ trợ trực tuyến:
Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi lô hàng, gửi khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ thông qua trang web hoặc ứng dụng di động của FedEx.
Công ty cũng thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng giao nhận và các thay đổi trong dịch vụ trực tuyến.
Mặc dù FedEx sở hữu một mạng lưới quốc tế rộng lớn, một số khách hàng tại Việt Nam vẫn cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa đáp ứng được mong đợi, đặc biệt trong các tình huống phức tạp hoặc khi xảy ra sự cố.
Mức độ phản hồi của nhân viên có thể không nhất quán, và thời gian xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại thường kéo dài trong các thời điểm cao điểm như dịp lễ hoặc khi xảy ra sự cố lớn.
D Mạng lưới và cải tiến:
FedEx liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua nâng cấp hệ thống phần mềm, tối ưu quy trình phản hồi và đào tạo nhân viên để xử lý yêu cầu nhanh chóng Tại Việt Nam, FedEx đã nỗ lực nâng cao mạng lưới và chất lượng dịch vụ, đồng thời khám phá ứng dụng công nghệ Blockchain để tăng cường tính minh bạch và an toàn trong chuỗi cung ứng Công ty cũng đầu tư vào bảo mật thông tin để bảo vệ dữ liệu khách hàng Ngoài ra, FedEx đã triển khai ứng dụng di động để khách hàng có thể kiểm soát và theo dõi đơn hàng dễ dàng hơn Hợp tác với các công ty công nghệ như Microsoft, FedEx sử dụng dữ liệu và công nghệ số để cải thiện quy trình vận chuyển và quản lý đơn hàng Đặc biệt, vào ngày 31 tháng 10 năm 2023, FedEx đã lên kế hoạch mở rộng dịch vụ vận chuyển từ Việt Nam đến các thị trường châu Á và châu Âu, nhằm giảm thời gian vận chuyển.
Một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về thời gian hỗ trợ, cho rằng nó chậm hơn so với mong đợi trong các dịch vụ quốc tế.
Những điểm mạnh và điểm yếu của quy trình hiện tại trong việc xử lý phản hồi khách hàng tại FedEx Việt Nam
1) Đa dạng kênh phản hồi: Khách hàng có thể liên hệ với FedEx thông mạng xã hội Điều này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng trong việc chọn kênh giao tiếp phù hợp với mình.
2) Đội ngũ chuyên môn: Nhân viên được đào tạo để đảm bảo họ có kỹ năng và kiến thức cần thiết để xác minh thông tin và xử lý phản hồi một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết chính xác và kịp thời.
3) Phản hồi nhanh chóng: Với những vấn đề nhỏ và dễ giải quyết như thắc mắc về thông tin giao hàng hoặc yêu cầu thay đổi địa chỉ giao hàng, FedEx cố gắng đưa ra phản hồi và giải pháp ngay lập tức để đảm bảo khách hàng hài lòng.
4) Sử dụng công nghệ: FedEx áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dữ liệu phản hồi và dự đoán các điểm khó khăn của khách hàng Công nghệ này giúp tự động hóa việc phân loại và xử lý phản hồi, giảm thời gian xử lý và tăng độ chính xác Từ đó, nâng cao hiệu quả xử lý phản hồi, bao gồm việc sử dụng ứng dụng quản lý giao hàng và các hệ thống phân tích dữ liệu.
1 Khối lượng công việc lớn: Với khối lượng phản hồi lớn, quy trình có thể gặp khó khăn trong việc xử lý tất cả các phản hồi một cách kịp thời Điều này có thể dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
2 Thiếu linh hoạt trong một số trường hợp: FedEx áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) nhưng một số phản hồi yêu cầu sự linh hoạt và giải quyết đặc thù, mà không phải lúc nào quy trình cũng có thể đáp ứng được.
Đánh giá chất lượng phản hồi hiện tại của khách hàng tại Việt
Chất lượng dịch vụ phản hồi khách hàng của FedEx tại Việt Nam có sự đa dạng, phụ thuộc vào trải nghiệm và yêu cầu cụ thể của người dùng Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ hiện tại của FedEx tại Việt Nam, nhấn mạnh một số điểm nổi bật liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Tốc độ và Hiệu quả Phản Hồi
Phản hồi qua tổng đài và Email:
FedEx Việt Nam cung cấp hỗ trợ qua tổng đài và email để giải quyết vấn đề của khách hàng Tuy nhiên, một số khách hàng đã phản ánh về thời gian phản hồi chậm, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm như lễ Tết hoặc khi xảy ra sự cố lớn Thời gian chờ kết nối với tổng đài viên có thể kéo dài, và nhiều khách hàng cho rằng phản hồi qua email không nhanh chóng như mong đợi.
Chất lượng hỗ trợ của FedEx được đánh giá cao trong việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề đơn giản Tuy nhiên, đối với những tình huống phức tạp như khiếu nại về giao hàng trễ hoặc vấn đề thủ tục hải quan, một số khách hàng cảm thấy rằng quá trình hỗ trợ có thể kéo dài và thiếu sự rõ ràng.
Mức độ Tận Tâm và Chuyên Nghiệp của Nhân Viên
Khách hàng thường đánh giá cao sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên chăm sóc khách hàng tại FedEx Đặc biệt, khi đối mặt với các vấn đề phức tạp hoặc thủ tục quốc tế, nhân viên sẵn sàng cung cấp thông tin chi tiết cùng những giải pháp hợp lý.
Một số phản hồi cho thấy nhân viên đôi khi không cập nhật thông tin tình trạng vận chuyển đơn hàng kịp thời và không chủ động liên hệ với khách hàng về các vấn đề phát sinh Điều này có thể do một bộ phận lớn nhân viên trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm Để cải thiện tình hình, công ty nên tăng cường đào tạo để trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết nhằm tương tác hiệu quả hơn với khách hàng.
Sự Khả Dụng của Các Kênh Hỗ Trợ Khác
Hỗ trợ qua website và ứng dụng di động,mạng xã hội :
FedEx cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website, ứng dụng di động và mạng xã hội, cho phép theo dõi đơn hàng, gửi khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ trực tuyến Mặc dù hệ thống trực tuyến của FedEx thân thiện và dễ sử dụng, khách hàng vẫn phàn nàn về việc thông tin không được cập nhật chính xác và giao diện chưa hoàn hảo Nhiều đánh giá cho thấy quá trình giải quyết vấn đề qua các kênh này không nhanh chóng và thiếu sự tương tác trực tiếp Khách hàng thường chỉ nhận được phản hồi tự động hoặc mẫu trả lời chuẩn, mà không có sự hỗ trợ cụ thể từ nhân viên Thêm vào đó, thời gian phản hồi từ các kênh hỗ trợ thường chậm trễ, khiến cho các vấn đề của khách hàng không được giải quyết kịp thời.
Bảng đánh giá chất lượng phản hồi hiện tại của khách hàng tại Việt Nam của FedEx
Trong nghiên cứu này, 200 biểu mẫu khảo sát đã được gửi đến khách hàng B2B, trong đó có 176 biểu mẫu hợp lệ để phân tích thông tin Tuy nhiên, tám phản hồi đã bị loại trừ do người trả lời chỉ chọn một điểm duy nhất trên thang điểm, làm cho các dữ liệu này không có ý nghĩa thống kê.
Nguồn: Số liệu nghiên cứu
Số năm các công ty đã vận chuyển với FedEx Express được phân loại thành bốn nhóm: Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm và Trên
5 năm Theo Bảng 4.4, có 31 công ty (17,6%) trong nhóm Dưới 1 năm,
Trong số các công ty, có 70 công ty (39,8%) hoạt động từ 1 đến 3 năm, 28 công ty (15,9%) từ 3 đến 5 năm và 47 công ty (26,7%) trên 5 năm Sự phân bố này cho thấy sự đa dạng về thời gian hợp tác với FedEx, phản ánh trải nghiệm của khách hàng từ những đối tác mới đến những đối tác lâu dài.
Theo số liệu nghiên cứu, các công ty tham gia khảo sát đến từ nhiều ngành nghề khác nhau, mang lại cái nhìn đa dạng và khách quan Ngành May mặc/Dệt may dẫn đầu với 39 phản hồi, chiếm 22,2% Ba ngành khác có số lượng phản hồi bằng nhau là Làm đẹp & Chăm sóc sức khoẻ/Dược phẩm, Giày dép và Điện tử/Ô tô, mỗi ngành ghi nhận 25 phản hồi (14,2%) Ngành Máy móc có 23 phản hồi (13,1%), trong khi các ngành Tài chính/Tư vấn, Nội thất và các ngành khác có tỷ lệ phản hồi thấp hơn, lần lượt là 10 phản hồi (5,7%).
Trung bình Độ lệch chuẩn
Tôi hài lòng với dịch vụ của FedEx 3.90 0.656 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của FedEx 3.91 0.695
Tôi sẽ giới thiệu FedEx cho những người khác 4.01 0.697
Nguồn: Kết quả nghiên cứu
Theo khảo sát, điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng B2B sử dụng dịch vụ FedEx đạt 3.94, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá Điều này chỉ ra rằng khách hàng có sự hài lòng nhất định với FedEx, nhưng chưa đạt mức cao.
Theo mô hình nghiên cứu, Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác, như được phân tích dưới đây:
Nhân viên của FedEx tạo dựng lòng tin cho khách hàng 3.93 0.944
FedEx khiến khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 4.08 0.947
Nhân viên của FedEx lịch sự 4.03 0.965
Nhân viên của FedEx có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng 3.9 0.882
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc đảm bảo chất lượng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng, từ đó hình thành các mối quan hệ hợp tác lâu dài Khách hàng thường đánh giá sự đảm bảo ở mức độ hài lòng cao, đặc biệt là thái độ lịch sự của nhân viên trong giao tiếp, với điểm số 4.03 Tuy nhiên, có sự hoài nghi về năng lực của nhân viên, đặc biệt là trong nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng, nơi nhiều nhân viên còn trẻ và thiếu kinh nghiệm Do đó, công ty cần tăng cường đào tạo để trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết nhằm tương tác hiệu quả với khách hàng Mặc dù có một số phản hồi tiêu cực, khách hàng vẫn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của FedEx, nhờ vào uy tín của thương hiệu và kỳ vọng cao từ phía khách hàng.
Trung bình Độ lệch chuẩn
FedEx sẽ thông báo cho khách hàng về thời điểm dịch vụ sẽ được thực hiện 4.02 0.916
FedEx cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 3.95 0.976
Nhân viên FedEx sẽ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 3.93 0.917
Nhân viên FedEx luôn phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 3.84 1.026
Khách hàng luôn mong đợi sự nhiệt tình và phản hồi nhanh chóng từ nhà cung cấp dịch vụ, điều này thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với họ và giúp tạo dựng hình ảnh tích cực Tại FedEx, với khẩu hiệu "The World," công ty cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.
FedEx cam kết tối ưu hóa thời gian và mang đến trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng thông qua quy trình vận chuyển và xử lý hiệu quả Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.9, cho thấy cần cải thiện hơn nữa Để nâng cao sự hài lòng, FedEx nên chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, giúp khách hàng cảm nhận được sự sẵn lòng hỗ trợ và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Trung bình Độ lệch chuẩn
Khi FedEx hứa sẽ thực hiện gì đó vào thời điểm nhất định thì họ sẽ thực hiện.
Khi bạn gặp vấn đề, FedEx sẽ luôn thông cảm và trấn an bạn 3.65 0.944
FedEx là đáng tin cậy 3.59 0.850
FedEx cung cấp dịch vụ thời gian vận chuyển đúng như cam kết 3.64 0.946
FedEx lưu giữ hồ sơ một cách chính xác 3.85 0.988
Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá thấp mức độ tin tưởng vào FedEx khi gặp vấn đề, cho thấy họ cảm thấy FedEx thiếu quan tâm Tương tác kịp thời và cung cấp sự trấn an là rất quan trọng để giải quyết vấn đề trước khi khách hàng có phản ứng tiêu cực Sự thành công trong dịch vụ phụ thuộc vào tính chủ động của nhà cung cấp, bao gồm việc dự đoán và giải quyết vấn đề trước khi khách hàng phải tìm kiếm sự hỗ trợ.
Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên của FedEx rất quan tâm đến mọi khách hàng 3.35 0.813
Nhân viên của FedEx biết khách hàng cần gì 3.70 0.795
FedEx luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn 3.68 0.836
FedEx có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng 3.93 0.807
Nguồn: Kết quả nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào chất lượng cốt lõi mà còn vào sự đồng cảm và thấu hiểu từ nhà cung cấp Sự đồng cảm là yếu tố then chốt giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và giữ chân khách hàng Mặc dù FedEx đã cố gắng thể hiện sự đồng cảm trong các tình huống khó khăn, nhưng khảo sát cho thấy khách hàng chỉ đánh giá mức độ này ở mức 3.77 Để cải thiện, FedEx cần chú trọng hơn vào đào tạo nhân viên, đảm bảo họ thể hiện sự quan tâm và đồng cảm thực sự với khách hàng Đôi khi, khách hàng chọn dịch vụ dựa trên cảm nhận về sự đồng cảm, ngay cả khi giá cả không phải là yếu tố chính.
THIẾT KẾ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH XỬ LÍ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG MỚI
Thiết kế mô hình mới trong dịch vụ khách hàng
Đề xuất 1: Thêm tính năng trợ lý ảo vào trang web FedEx.
Hiện tại, FedEx tương tác trực tiếp với khách hàng chủ yếu thông qua nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, những hạn chế về thời gian làm việc tiêu chuẩn và sự vắng mặt vào cuối tuần của các bộ phận này gây khó khăn trong việc đảm bảo phản hồi ngay lập tức cho khách hàng Khối lượng yêu cầu lớn cùng với việc nhân viên bán hàng thường xuyên tham gia vào các chuyến thăm và cuộc họp với khách hàng có thể làm giảm khả năng hỗ trợ theo thời gian thực cho những khách hàng khác Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện hoạt động để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cả nhân viên và khách hàng.
Sự thiếu hụt trợ lý ảo tại FedEx đã ảnh hưởng đến khả năng phản hồi của nhân viên đối với yêu cầu của khách hàng Khi không có quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin cần thiết, nhân viên thường phải tham khảo ý kiến của quản lý hoặc yêu cầu khách hàng chờ đợi, dẫn đến sự chậm trễ Việc triển khai một trợ lý ảo sử dụng AI có thể cải thiện đáng kể quy trình này, cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu và thắc mắc phổ biến Nhờ vào các thuật toán thông minh, trợ lý ảo không chỉ tăng tốc độ truy xuất thông tin mà còn giúp nhân viên cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
Cải thiện khả năng đáp ứng cho khách hàng FedEx Express.
Giảm khối lượng công việc cho nhân viên FedEx Express.
Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng khi họ có thắc mắc.
Khách hàng có thể nhanh chóng tìm thấy thông tin cơ bản cần thiết, điều này giúp cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, FedEx nên thực hiện khảo sát hàng năm nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng, những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả khiếu nại và lời khen, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp FedEx cải tiến dịch vụ của mình.
Mặc dù phương pháp này giúp nhân viên bán hàng nâng cao kỹ năng tương tác với khách hàng, nhưng thách thức lớn nhất là việc kiến thức thu được khó được chia sẻ giữa các đồng nghiệp trừ khi có sự chủ động Dù rằng các tương tác cá nhân rất hiệu quả trong việc phát triển kỹ năng, một cách tiếp cận toàn diện và hợp tác hơn để chia sẻ và tận dụng kiến thức lấy khách hàng làm trung tâm là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ chung.
FedEx Việt Nam hiện đang thiếu một phương pháp hệ thống để thu thập ý kiến khách hàng do không có khảo sát hàng năm Việc này dẫn đến mất cơ hội hiểu rõ quan điểm, sở thích và các lĩnh vực cần cải thiện của khách hàng Thiếu kênh phản hồi cản trở khả năng của FedEx Việt Nam trong việc nắm bắt trải nghiệm khách hàng và đáp ứng kỳ vọng đang thay đổi Thiết lập một cuộc khảo sát hàng năm sẽ tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ ý kiến, giúp công ty theo dõi và phản hồi một cách có hệ thống, từ đó thúc đẩy cải tiến liên tục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thực hiện khảo sát hàng năm để thu thập phản hồi sâu sắc từ khách hàng.
Sử dụng khảo sát để chủ động xác định kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng.
Phát triển khảo sát thành kênh phản hồi có cấu trúc, toàn diện, vượt ra ngoài những tương tác tuỳ ý.
Sử dụng khảo sát để theo dõi và phản hồi phản hồi một cách có hệ thống, thúc đẩy văn hoá cải tiến liên tục.
Cách thức thực hiện và áp dụng kiểm tra
Bộ phận CNTT sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển trợ lý ảo, bao gồm hợp tác với các nhà cung cấp bên ngoài nếu cần thiết Các giao thức kiểm tra và gỡ lỗi nghiêm ngặt sẽ được áp dụng để tích hợp hiệu quả với các hệ thống hiện tại, đồng thời đảm bảo các biện pháp bảo mật dữ liệu mạnh mẽ và hiệu suất tối ưu Nhóm CNTT sẽ thiết lập một cơ sở kiến thức chi tiết, cung cấp thông tin chính xác cho trợ lý ảo nhằm phản hồi khách hàng hiệu quả Ngoài ra, các chương trình đào tạo sẽ được tổ chức để nhân viên CNTT làm quen với sự phức tạp của trợ lý ảo, đảm bảo họ sử dụng thành thạo và có khả năng hỗ trợ kỹ thuật liên tục.
Bộ phận bán hàng hợp tác với CNTT để tối ưu hóa trợ lý ảo, giúp giải quyết các truy vấn phổ biến của khách hàng Thông qua đào tạo toàn diện, nhóm bán hàng nắm vững cách sử dụng trợ lý ảo, từ đó tiết kiệm thời gian cho các tương tác phức tạp hơn Đội ngũ cũng tư vấn cho khách hàng về lợi ích của trợ lý ảo, nâng cao nhận thức và sự chấp nhận Họ cung cấp phản hồi quan trọng về hiệu suất và tác động của trợ lý ảo, đảm bảo tối ưu hóa liên tục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phòng CNTT chịu trách nhiệm phát triển và tích hợp hệ thống khảo sát tự động vào hệ thống FedEx, đảm bảo giao diện thân thiện và tuân thủ tiêu chuẩn quyền riêng tư dữ liệu Họ thiết lập quy trình tự động để phân phối khảo sát và hợp tác với Phòng bán hàng để xác định thời gian và tần suất khảo sát Nhóm CNTT phát triển công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ để xử lý phản hồi, tạo báo cáo giúp Phòng bán hàng xác định xu hướng và thực hiện các đợt đánh giá, cải tiến thường xuyên Phòng bán hàng thiết kế và thực hiện chiến lược truyền thông để khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát thông qua email và giao tiếp trực tiếp Họ cũng hợp tác với phòng tiếp thị để quản lý chương trình khuyến khích, đảm bảo phần thưởng hấp dẫn khách hàng và khuyến khích phản hồi trung thực Nhóm bán hàng sử dụng những hiểu biết từ khảo sát để cải thiện chiến lược quan hệ khách hàng, làm việc chặt chẽ với phòng CNTT để điều chỉnh dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng.
Dự kiến hiệu quả của mô hình
Dự kiến hiệu quả của mô hình đề xuất 1:
Thời gian thực hiện: 12 tháng để hoàn thành trợ lý ảo và hoàn thành khoá đào tạo cho nhân viên bán hàng FedEx.
Việc tích hợp trợ lý ảo vào trang web FedEx Việt Nam nhằm cách mạng hoá dịch vụ khách hàng, dự kiến sẽ cải thiện đáng kể khả năng phản hồi và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Sự hợp tác giữa bộ phận CNTT đảm bảo tích hợp liền mạch thông qua việc đánh giá nghiêm ngặt và cung cấp hỗ trợ liên tục Bộ phận bán hàng sẽ điều chỉnh trợ lý ảo để giải quyết các truy vấn phổ biến và hướng dẫn khách hàng về những lợi ích của công cụ này Sáng kiến này hứa hẹn mang lại nhiều cải tiến cho trải nghiệm khách hàng.
Thời gian thực hiện: bắt đầu từ đầu năm 2025 và lặp lại hằng năm.
Việc triển khai khảo sát hàng năm tại FedEx Việt Nam sẽ cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, giúp điều chỉnh dịch vụ theo thời gian thực để đáp ứng kỳ vọng thay đổi Khảo sát này sẽ thiết lập một kênh phản hồi có cấu trúc, cung cấp ý kiến toàn diện và thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục Bộ phận bán hàng sẽ sử dụng những thông tin này để thu hút khách hàng theo nhu cầu, từ đó nâng cao sự hài lòng chung của khách hàng thông qua phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và yêu cầu cao từ khách hàng, việc tối ưu hóa quy trình xử lý phản hồi trở thành yếu tố then chốt nâng cao chất lượng dịch vụ tại FedEx Việt Nam Phản hồi của khách hàng không chỉ là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ mà còn là cơ hội xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Xử lý phản hồi khách hàng tại FedEx Việt Nam cần cải tiến để nâng cao hiệu quả và tốc độ Việc ứng dụng công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo (AI) có thể tự động hóa quy trình, giúp giảm thời gian phản hồi và tăng độ chính xác trong xử lý thông tin Đồng thời, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cũng rất quan trọng, giúp họ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn với yêu cầu của khách hàng.
Công việc thu thập và phân tích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng là rất quan trọng đối với FedEx Việt Nam, giúp công ty nhận diện các vấn đề tiềm ẩn trong dịch vụ Nhờ đó, FedEx có thể đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.
Việc công khai các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng sẽ tạo niềm tin và khuyến khích họ tiếp tục chia sẻ ý kiến Để nâng cao hiệu quả quy trình xử lý phản hồi, FedEx Việt Nam cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp coi trọng ý kiến khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực, nơi mọi nhân viên đều cảm thấy có trách nhiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu và xây dựng quy trình tối ưu hoá phản hồi khách hàng là bước quan trọng đối với FedEx Việt Nam, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế trên thị trường Việc này tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.