(Luận văn thạc sĩ) Hoàn Thiện Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Tnhh Mtv Shinhan Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng

Để thực hiện mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn cần giải quyết những câu hỏi nghiên cứu như sau: - — Thực trạng của hoạt động CVTD tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam -

TRÀN THỊ ANH TRÚC

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

2023 | PDF | 114 Pages buihuuhanh@gmail.com

Da Ning - Nam 2023

DAI HOC DA NANG

(ONG DAI HOC KINH TE

TRAN THI ANH TRUC

HOAN THIEN HOAT DONG CHO VAY TIEU DUNG

TAI NGAN HANG TNHH MTV SHINHAN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Hương

Đà Nẵng - Năm 2023

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện đưới sự hướng dẫn của 1S NGUYỄN THANH HƯƠNG

Các số liệu, kết quả trình bảy trong luận văn lä trung thực, tuân thủ theo

đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật

Tae giả luận văn ký và ghỉ rõ họ tên

LE

TRAN TH] ANH TRUC

1 Tinh c:

2 Mục tiêu của đề tải

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.1.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng

1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG UA NGÂN HÀNG THƯƠNG

1.2.1 Mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng

1.2.2 Nội dung hoạt động cho vay tiêu dùn

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KET QUA HOAT DONG CHO VAY

25

1.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng ‹‹‹scc.cceeeeeeeeeeeeeeerri

1.3.2 Thị phần cho vay tiêu dùng của ngân hằng trên thị trường mục tiêu

1.3.3 Cơ cầu cho vay tiêu dùng

1.3.4 Kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng

1.4 CAC NHAN TO ANH HUGNG DEN HOAT DONG CHO VAY

1.4.2 Nhóm nhân tố bên trong % Ô,ÔÔ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

2.1 TONG QUAN VE NGAN HANG TNHH MTV SHINHAN VIET NAM

<CHÍ NHANH ĐÃ NẴNG craccccG5g5G02040 008008006000 gseascoS6

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hang TNHH MTV

Shinhan Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng (Ngân hàng Shinhan - Chi nhánh Đà

2.2 THUC TRANG HOAT DONG CHO VAY TIEU DUNG TAI NGAN

HANG TNHH MTV SHINHAN VIET NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 43

2.2.1 Bối cảnh và mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hang

2.2.2 Thực trạng triên khai các nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng 45

23 DANH GIA KET QUA HOAT DONG CHO VAY TIEU DUNG TẠI

NGAN HANG TNHH MTV SHINHAN VIET NAM - CHI NHANH DA

CHƯƠNG 3 KHUYÊN NGHỊ NHẢM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIET NAM - CHI NHANH BA NÄNG 72

3.1.1 Dinh hướng kinh doanh chung của Ngân hing TNHH MTV

3.2.2 Đối với Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

KET LUAN CHƯƠNG 3

Công nghệ thông tin

Cho vay tiêu dùng

Ngân hàng thương mại cô phần

Phòng phát triển kinh doanh khách hàng cá nhân

Tổ chức tín dụng

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Phim quảng cáo

Vietcombank

31, | KẾ quả hoạt động huy “đồng vốn tại Ngân hàng|

Shinhan - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021

22 | Kết quá hoạt động cho vay tai Nein hing Shinhan =|"

Chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021

23 | Kétqua hoat động kinh doanh tại Ngân hàng Shinhan — |

Chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 2.4 | Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Shinhan — Chi

nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 - 2021 8 2.5 | Số lượng Khách hàng và dư nợ CVTD bình quân tại

Ngân hàng Shinhan - Chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn |_ 54

2019 - 2021 2.6, | Thi phản cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Shinhan —|

Chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 ~ 2021

27 | Dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phâm tại Ngân hàng

Shinhan - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 - 2021 5 248 | Dư nợ cho vay tiêu đồng theo thời hạn tại Ngân hing |" ¡

Shinhan — Chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 - 2021

249 | Dư nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo tại

Ngân hàng Shinhan - Chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn | 62 2019~2021

2.10 [ Dư nợ cho vay tiêu đùng theo đổi tượng khách hàng tại

Ngân hàng Shinhan - Chỉ nhánh Đà Nẵng giai đoạn | 63

Tốc độ tăng GDP của Việt Nam đạt 2,91% trong năm 2020, và 2,58%

trong năm 2021, được xếp vào nhóm cao trên thể giới mặc dù

bởi sự diễn biến phức tạp của dịch bệnh GDP 6 tháng đầu năm 2022 tăng

6,42%, nhiều hơn tốc độ tăng 2,04% của 6 tháng đầu năm 2020 và tốc độ tăng

5,74% của 6 tháng đầu năm 2021 Tổng mức doanh thu tiêu thụ hàng hóa,

ảnh hưởng

dich vu tiêu dùng 6 tháng đầu năm 2022 đạt 2.717 nghìn tỷ đồng, tăng 11.7%

so với cùng kỳ năm 2021 và tăng trưởng tín dụng đạt 8,51% tính đến

20/6/2022 Điều đó cho tháy kinh tế Việt Nam đang phục hồi sau đại dịch với mức gia tăng chỉ tiêu của người dân Nhu cầu mua sắm chỉ tiêu thiết yếu của

người dân bị hạn chế trong giai đoạn phong tỏa do đại dịch được khôi phục như du lịch, giải trí, xây sửa nhà ở mua sắm phương tiện đi lại Chỉ tiêu tăng trong khi thu nhập của người dân bị giảm trong đại dịch dẫn đến nhu cầu vốn vay tiêu dùng tăng

Là chỉ nhánh duy nhất và đầu tiên tại khu vực miền Trung, Ngân hàng

TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng ngay từ khi thành lập vào năm 2019 đã nhận ra thành phố Đà Nẵng là thị trường cho vay tiêu dùng

có tiểm năng to lớn Dựa vào nguồn vốn mạnh, chỉ phí thấp và công nghệ

ngân hàng tiên tiến từ tập đoàn mẹ là tập đoản tài chính Shinhan Finance Hàn

Quốc, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

không ngừng nâng cao độ nhận diện thương hiệu, nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của

khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh

Mặc dù Đà Nẵng là thành phố chịu ảnh hưởng nặng nễ từ địch bệnh; Tuy

địa phương có mức độ phục hồi kinh tế khá nhanh Quy mô nên kinh tế thành

phố trong 6 tháng đầu năm 2022 ước đạt hơn 57.792 tỷ đồng, tăng thêm hơn 5.077 ty dong so vai cling ky nim 2021; xếp thứ 2 về quy mô và tốc độ tăng GDP trong khối 5 tỉnh, thành phố thuộc Vùng kinh tế trọng điểm miễn Trung

Do đó, hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng sau 3 năm có mặt tại Đà

Nẵng là vấn đề được đặt ra cho Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng nhằm khai thác đến mức cao nhất thế mạnh của mình để

mở rộng thị trường, gia tăng lợi nhuận và giảm thiêu rủi ro trong bối cảnh hồi

phục của nền kinh tế sau đại dịch

Dựa trên nhu cầu thực tế, tác giả lấy đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho

vay tiêu dùng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng” để làm chủ để nghiên cứu nhằm nhận xét và đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng trong gian đoạn đã qua, nhờ đó có những khuyến nghị phù hợp, góp phần hoàn thiện hoạt động CVTD của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan 'Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng trong thời gian đến

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tông quát của đề tài là đưa ra được những khuyến nghị có cơ sở

khoa học và thực tiễn nhằm hoản thiện hoạt động CVTD tại Ngân hang 'TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Các nhiệm vụ nghiên

cứu chỉ tiết như sau:

- Hé thong hóa cơ sở lý luận về hoạt động CVTD tại NHTM;

~ _ Phân tích thực trạng hoạt động CVTD tại Ngân hàng TNHH MTV

Shinhan Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng;

Để thực hiện mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn cần giải quyết những câu hỏi nghiên cứu như sau:

- — Thực trạng của hoạt động CVTD tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đả Nẵng trong giai đoạn 2019 ~ 2021 diễn ra như thế nào?

~ _ Có những thành tựu và hạn chế gì trong hoạt động CVTD tại Ngân hảng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng? Nguyên nhân

của các hạn chế đó?

- _ Khuyến nghị gì cần đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD tại

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Da Nẵng trong thời

gian đến?

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Y Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu thực tiễn hoạt động CVTD tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

Đối tượng của khảo sát:

i dung: Dé tài tập trung phân tích, đánh giá đến hoạt động

CVTD trực tiếp tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh

- — Về không gian: Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TNHH

MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

~_ Về thời gian: Phạm vi thực hiện nghiên cứu về thực trạng hoạt động CVTD trong khoảng thời gian từ 2019 — 2021 Các khuyến nghị đưa ra về giải

pháp và phương hướng nhằm hoản thiện hoạt động CVTD tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng được xem xét nghiên

cứu áp dụng cho những năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như sau:

- Các phương pháp thu thập, phân tích, tông hợp, đối chiếu, hệ thống,

hóa thông tin để xây dựng nội dung cơ sở lý luận về hoạt động CVTD tại

Ngân hàng thương mại

- Đối với nội dung đánh giá thực trạng hoạt động CVTD tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng, tác giả sử dụng: + Phương pháp quan sát: Thực hiện quan sát thực tế quy trình nghiệp

vụ để nắm rõ được hoạt động CVTD của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

+ _ Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập thông tin, số liệu về hoạt

động CVTD và các dữ liệu liên quan từ Phòng Tín dụng cá nhân

+ — Phương pháp khảo sát điều tra: Tiến hành một cuộc khảo sát với bảng câu hỏi dựa trên trải nghiệm và quan điểm của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

+ — Dựa vào nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, người viết sử dụng

tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

'TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong tiến trình thực hiện đề tài, người viết đã tham khảo các tài liệu làm

cơ sở nghiên cứu, bao gồm các luận văn thạc sĩ và bài báo khoa học đã được

công bố trên các tạp chí chuyên ngành trong những năm gần đây về hoạt động,

cho vay tiêu dùng tại các NHTM

a Bai bao trên các tạp chí khoa học

© Phạm Trung Tiến và Mai Lan Phương (2021), “Nâng cao chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại”, Tap chi

dùng dựa trên khảo sát tại 2 ngân hàng là Agribank Từ Liêm và Vietcombank

Thành Công Kết quả khảo sát cho thấy điểm mạnh của 2 ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng là Sự đồng cảm (sự thấu hiểu nhu cầu khách

hàng, quan tâm đến bản thân họ và nhận dạng được khách hảng thường xuyên), năng lực phục vụ (trình độ nợi

vụ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên ngân hàng) và tính hữu hình (vị trí địa lý các chỉ nhánh và phòng

giao dịch được bố trí thuận lợi với các trang thiết bị đầy đủ) Đồng thời, bài

viết chỉ ra được hạn chế là tính đáp ứng hay hiệu quả phục vụ (khả năng giải quyết tình huống chưa được nhanh chóng, xử lý chưa hiệu quả các khiếu nại,

sự sẵn sàng giúp đỡ và tính đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao) Qua đó các tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng này, cụ thể là các NHTM cần nâng cao sự tương

tác trao đổi giữa các phòng ban trong quy trình cho vay, nhân viên nghiệp vụ cần nâng cao kỹ năng kiến thức, quy trình cho vay tiêu dùng cần được đơn

giản hóa và công nghệ ngân hàng can day mạnh

« Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng (2021), *Yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng vẻ dịch vụ cho vay tại Sacombank Trả Vinh”,

Tạp chỉ Tài Chính, (số 765)

Bài viết này phân tích những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chỉ nhánh Trả Vinh (Sacombank Trà Vinh) Với phương pháp nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi được thu thập từ 150 khách hàng đã và đang có dư

nợ vay tiêu dùng tại Sacombank Trà Vinh, kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố

ngân hàng như trang bị vật chất, tác phong đồng phục nhân viên, ấn phẩm tiếp

thị nhưng lại là yếu tố đề lại ấn tượng quan trọng đối với khách hàng Bên

cạnh đó, yếu tố Đáp ứng chưa được khách hàng hài lòng như thời gian cấp

vay kéo dài, thủ tục hồ sơ phức tạp Các tác giả đã đề xuất các khuyến nghị

giúp Sacombank Trả Vinh đưa ra chiến lược thích hợp để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị

phần cho vay tiêu dùng

« — Đoàn Thị Thu Phương (2021), “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi”, Tạp chí Tài Chính, (số 154)

Bài viết đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank

Quảng Ngãi giai đoạn 2017 -2019 và đưa ra khuyến nghị nhằm mở rộng, nâng cao hiệu quá hoạt động này Bài viết nêu ra một số điểm còn chưa đạt tại

Agribank Quảng Ngãi như thị phần CVTD có xu hưởng giảm do công tác nghiên cứu, phát triển thị trường chưa được chú trọng; thủ tục cho vay còn

câu nệ hình thức như chứng minh nguồn tài chính thanh toán nợ vay yêu cầu

nhiều hồ sơ chứng từ gây khó khăn cho khách hàng, thời gian thẩm định hỗ sơ chậm hơn so với các NHTMCP và công ty tải chính trên cùng khu vực; tỷ lệ

nợ xấu CVTD/ dư nợ CVTD có xu hướng tăng theo thời gian; nguồn nhân lực

còn thiếu kiến thức kỹ năng hỗ trợ trong công việc như tư vấn, hỗ trợ khách hàng, đề xuất phê duyệt hạn mức vay và thời hạn cho vay chưa chính xác

và khách quan, chưa đáp ứng với nhu cầu vốn và tình hình tài chính của khánh hàng Trên cơ sở các hạn chế đó, tác giả đề xuất các giải pháp như đa dạng hóa các sản phẩm CVTD và tăng cường liên kết với các đối tác chiến

ro tín dụng

© Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho

vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Tài Chính,

(số 750)

Bài viết phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM tại TP Hồ

Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy, 05 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD gồm: Sự tin cậy; tính đáp ứng; tính đảm bảo; các yếu tố hữu hình và sự cảm thông Trong đó, yếu tố có ảnh hưởng cao nhất là Tính đáp ứng và thấp nhất là tính đảm bảo Kết quả này cho thấy khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể như:

Nội dung các biểu mẫu đơn giản và dễ hiểu; Thời gian giải quyết hồ sơ vay nhanh chóng; Phương thức cho vay tiêu dùng phù hợp; Thời hạn cho vay tiêu

dùng và kỳ hạn trả nợ đúng nhu cầu; Lãi suất cho vay linh hoạt tác động

mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ CVTD của các NHTM tại TP Hồ Chí Minh Tính đảm bảo là yếu tố thể hiện năng lực thực hiện tốt yêu cầu của

khách hàng, cụ thể như: Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn giỏi;

Nhân viên có phong thái làm việc chuyên nghiệp: Nhân viên hướng dẫn dễ

hiểu, đầy đủ thủ tục; Nhân viên có khả năng áp dụng công nghệ tải chính; Nhân viên hiểu khách hàng khi thực hiện cho vay tiêu dùng là nhân tố có tác động sau cùng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM tại TP Hồ Chí Minh trong nghiên cứu

b Các luận văn thạc sĩ được công bố tại trường Đại học Kinh tế Đà

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Liệt Nam - Chỉ nhánh Kontum, Luận văn thạc sĩ Tài chính ~ Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đả Nẵng

Bài viết phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Kontum trong giai đoạn từ năm

2015 — 2017 Bài biết nêu lên một số hạn chế trong hoạt động CVTD như Ngân hàng vẫn chú trọng mảng vay kinh doanh nhiều hơn mảng CVTD, Các

nguồn lực chưa được chú trọng tập trung vào hoạt động CVTD; một số cán bộ tín dụng vì áp lực doanh số nên đã xem nhẹ những qui định về thâm định,

hoặc phát triển khách hàng không cắn trọng dẫn đến nguy cơ làm tăng rủi ro

tín dụng; danh mục sản phẩm cho vay đa dạng nhưng chưa đạt hiệu quả; hoạt

động truyền thông, quảng bá và các chương trình xúc tiến thương mại trong CVTD chưa được thật sự chú trọng nên chưa thể tạo ra hiệu ứng tốt đến việc thu hút khách hàng vay tiêu dùng Từ đó tác giả đề ra một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD tại VCB - CN Kontum như: Triển khai

một cách bài bản hoạt động nghiên cứu thị trường tại địa phương về vay tiêu dùng; Chủ động phát triển quy mô CVTD, linh hoạt áp dụng các chính sách

cạnh tranh; Các hạn chế trong chất lượng phục vụ cần được khắc phục đồng, thời cần xúc tiến các chương trình thu hút và chăm sóc khách hàng: Hoàn thiện chiến dịch xúc tiến Marketing; Quản trị rủi ro tín dụng trong CVTD cẩn

phải được chú trọng: Chất lượng nhân viên cần được cải thiện, cơ chế khuyến

khích và ý thức trách nhiệm của nhân viên cần được nâng cao

s Trương Lê Ngân Giang (2021) Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ

nhánh Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài chính ~ Ngân hàng,

Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Da Ning

“Trong luận văn này, tác giả đã phân tích thực trạng triển khai hoạt động

CVTD tại NHNo & PTNT CN Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng và kết quả hoạt động CVTD trong giai đoạn 2017 - 2019 Tác giả đánh giá kết quá đạt được

và mặt hạn chế của ngân hàng này trong giai đoạn nghiên cứu đồng thời chỉ ra

nguyên nhân của các hạn chế đó Từ đó, tác giả đẻ ra khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD tại NHNo & PTNT CN Quận Sơn Trà như: Quy mô của khách hàng vay tiêu dùng cần được tăng cường phát triển; Quản trị rủi ro

tín dụng trong CVTD cần được chú trọng hơn nữa; Chất lượng nhân sự và

văn thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế Da Ning, Da Ning

Bài viết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CVTD tai Ngan hang

Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Đaklak trong giai đoạn từ năm

2017 ~2019 Bài viết cho thấy Ngân hàng này có sự gia tăng dư nợ CVTD chủ yếu là do tăng lượng khách hàng mà không phải tăng quy mô dư nợ Rủi

ro tín dụng nằm trong khoản kiểm soát và các chỉ tiêu kế hoạch được hoàn

thành, tuy nhiên mức độ ổn định còn thấp và những yếu tố nguy cơ vẫn con tiểm ấn Tác giả đề ra một số khuyến nghị dựa vào những phân tích đánh giá trên như: Hoàn thiện các công tác về khách hàng, sản phẩm, công nghệ ngân

hàng, nghiên cứu thị trường; Hoạt động Marketing, quan hệ liên kết với các

đối tác cần được củng có; Chất lượng phục vụ và các chương trình chăm sóc.

khách hàng cần được chú trọng và tổ chức thường xuyên liên tục; Cơ cấu

CVTD cần được đổi mới; Công tác quản trị rủi ro tín dụng trong CVTD cần

được đặc biệt chú ý; Chất lượng nhân sự, chương trình khuyến khích thi đua

khen thưởng và quy định vẻ trách nhiệm cần tiếp tục được hoàn thiện

s_ Tạ Lương Nhân (2021), #loàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chỉ nhánh Quảng Bình, phòng giao dịch Quảng Trạch, Luận văn thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng, Đại học

Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận của hoạt động CVTD tại các

'NHTM, phân tích thực trạng hoạt động CVTD và đẻ ra các khuyến nghị nhằm

hoàn thiện hoạt động CVTD tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

chỉ nhánh Quảng Bình, phòng giao dịch Quảng Trạch trong giai đoạn 2017 —

2019 Tác giả đã thiết lập hệ thống các tiêu chí đánh giá hoạt động CVTD tại NHTM Dựa trên cơ sở lý thuyết được xây dựng, tác giải đưa ra các đánh giá

nhận định về những điểm thành công, những mặt hạn chế đồng thời phân tích

nguyên nhân của những hạn chế đó nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD tại

phòng giao địch Quảng Trạch Khuyến nghị chỉ tiết được đưa ra gồm: Hoàn

thiện việc lập kế hoạch và triển khai thực hiện cho công tác CVTD; Qui trình

kiểm soát rủi ro tín dụng cần được chú trọng hoàn thiện

«_ Trần Doãn Thành (2021), Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Liệt - chỉ nhánh Đắk Nông, Luận văn thạc sĩ Tài chính ~ Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đả Nẵng, Đà Nẵng

Bài phân tích thực trạng hoạt động CVTD tại Ngân hàng TMCP

Bưu điện Liên Việt - Chỉ nhánh Đắk Nông trong giai đoạn 2018 — 2020 Tac

giả đã trình bày những điểm thành công nổi bật, những hạn chế và đưa ra

phân tích về nguyên nhân của han chế này từ các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng Dựa vào đó, tác giải đề ra các khuyến nghị cụ thể nhằm

hoàn thiện hoạt động CVTD tại ngân hàng này như: Thực hiện nghiên cứu thị

trường cách khoa học đồng thời cần hoàn thiện cơ cấu CVTD; Chủ động tăng

trưởng dư nợ một cách linh hoạt và phù hợp với chiến lược cạnh tranh cùng,

đối thủ ngang tầm trên thị trường mục tiêu; Hoạt động Marketing, mối liên

kết với các đối tác trong CVTD cần được duy trì và không ngừng đây mạnh;

Những mặt hạn chế về chất lượng phục vụ cần được cải thiện song song với

thực hiện thường xuyên các chương tỉnh chăm sóc khách hàng; Quản trị rủi ro tín dụng trong CVTD cẩn được đặc biệt quan tâm; Công tác quản trị nhân sự

và chế độ động viên nhân viên phải được chú trọng

e Khoảng trồng nghiên cứu

Nhìn tổng quan, những nghiên cứu nêu trên đã hệ thống hóa những vấn

đề lý luận về hoạt động CVTD tại NHTM; qua đó đã phân tích khá toàn diện

và đầy đủ thực trạng hoạt động CVTD của các đơn vị nghiên cứu đề từ đó đề

ra các định hướng và đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD Tuy nhiên, người viết nhận thấy vẫn còn có một số vấn đẻ cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết như sau:

« Về nội dung: Tại từng NHTM, thực trạng hoạt động CVTD là khác nhau do sự khác biệt về chính sách cho vay, nhân sự và quy trình thực hiện

Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, đại dịch Covid-19 cũng tạo ra nhiều

thách thức mới trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động CVTD nói

riêng tại các NHTM Vì vậy, cần có nghiên cứu mới đề đề ra các khuyến nghị

sắt với tình hình thực tế tại đơn vị công tác, đồng thời phù hợp với bối cảnh

dịch bệnh còn kéo dài như hiện nay.

Về không gian: Mặc dù đã có nhiều đề tài về hoạt động CVTD tại

nhiều NHTM, nhưng vẫn chưa có nghiên cứu về hoạt động CVTD tại Ngân

hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

e Về thời gian: Trong 3 năm gần đây, chưa có nghiên cứu được thực

hiện liên quan đến hoạt động CVTD tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam — Chỉ nhánh Đả Nẵng

Từ những lý do trên, tác giả đã chọn “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng”

làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

CHUONG 1

CƠ SỞ LÝ LUAN VE HOAT DONG CHO VAY TIEU

DUNG TAI NGAN HANG THƯƠNG MẠI

1.1 TONG QUAN VE CHO VAY TIEU DUNG CUA NGAN

THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay tiêu dùng,

a Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng chuyển giao hoặc cam kết chuyển giao cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia

đình một lượng giá trị bằng tiền, trên nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả cả

gốc và lãi sau một khoảng thời gian xác định đã thỏa thuận đề sử dụng cho

mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống

b Đặc điểm của cho vay tiêu ding

Cho vay tiêu dùng có những nét riêng về đặc điểm khác với tín dụng ngân hàng nói chung như sau:

-_ Về đối tượng khách hàng

Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình Khách hàng vay tiêu dùng

thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến số tiền họ phải thanh

toán

- — VỀmục đích vay

Mục đích CVTD là nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ

gia đình mà không phải từ mục đích kinh doanh: mua sắm sửa chữa nhả ở, mua sắm phương tiện đi lại, các trang thiết bị gia đình, khám chữa bệnh và các dịch vụ tiêu dùng khác Vì vậy CVTD dựa trên nhu cầu, uy tín của từng

khách hàng và tình hình thu nhập của người đi vay.

- Véquymé

Các khoản vay thường có quy mô nhỏ, đa số bắt nguồn từ nhu cầu mua sắm, chỉ tiêu thường xuyên của các cá nhân và hộ gia đình nhằm phục vụ cho cuộc sống hằng ngày Ngoài ra, một số khách hàng có nhu cầu vay chỉ để bố sung cho phần vốn còn thiếu hụt khi sắm sửa tài sản có giá trị cao được tài trợ bằng tiền tích lũy trước đó, vì vậy giá trị những khoản vay này cũng không

lớn Tuy nhiên số lượng khách hàng vay nhiều với nhu cầu hết sức phong phú Vì vậy, tổng quy mô các khoản cho vay cá nhân khá lớn

- Về lãi suất

Do quy mô các khoản vay CVTD nhỏ (không kể những khoản vay mua

nha dat), thời hạn vay dài, dé xảy ra rủi ro, dẫn đến chỉ phí hoạt động đề quyết

định cho vay cao Vì vậy, lãi suất CVTD thường cao hơn lãi suất cho vay kinh

doanh đề bù đắp lãi suất và thu lợi nhuận

é nguon tai chink tra ng

Nguồn tài chính trả nợ của khách hàng được lấy từ thu nhập, không nhất

thiết là từ hoa lợi của việc sử dụng những khoản vay đó Khách hàng có công

ăn việc làm ồn định, thu nhập thường xuyên và có trình độ học vấn cao là

những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại ra quyết định cho vay

- WỂniiro

CVTD thường có mức độ rủi ro cao hơn cho vay kinh doanh Chất lượng thông tin thu nhập do khách hàng cung cấp thường không đủ tin cậy Uy tín

của khách hàng là yếu tế trọng yếu quyết định sự hoàn trả của khoản nợ vay,

nhưng nó là yếu tố định tính, rất khó xác định Ngoài ra, do nguồn tài chính

để trả nợ vay của khách hàng chủ yếu đến từ thu nhập của người vay nên có

khả năng cao bị những biến động lớn ảnh hưởng.

- Véchi phi tổ chức

Quy mô của mỗi khoản CVTD thường nhỏ dẫn đến chỉ phí tổ chức cho

vay tiêu dùng cao Quá trình thực hiện các thủ tục CVTD được tiến hành đầy

đủ theo quy định về chính sách cho vay của Ngân hàng Vì vậy, chỉ phí thực

hiện vả quản lý một khoản CVTD gần bằng với chỉ phí cho doanh nghiệp vay

sản xuất kinh doanh một khoản lớn

- Vé loi nhugn tie CVTD

CVTD luôn tiềm ấn rủi ro ở mức cao, lãi suất CVTD cao hơn cho vay

sản xuất kinh doanh rất nhiều vì thế lợi nhuận kì vọng mang lại từ nguồn

CVTD cũng lớn Chưa kẻ, cho vay sản xuất kinh doanh đòi hỏi các thủ tục rất

phức tạp trong khi đó ngân hàng đã có thể giải ngân nhanh gọn các khoản CVTD Đây cũng chính là lý do tại sao các ngân hàng đây mạnh cho vay tiêu

dùng để kích tăng trưởng tín dụng

1.1.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng

- _ Đối với khách hàng:

Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng sẽ giúp cho người dân với thu nhập trung

bình thấp có khả năng mua sắm những sản phẩm cần thiết và tài sản có giá trị cao, giúp cải thiện đời sống và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hằng ngày Ví dụ như nhu cầu về mua sắm tài sản, sửa chữa nhà ở, mua đồ dùng tiện nghỉ sinh

hoạt, mua sắm các phương tiện vận chuyền như xe máy, ô tô, chuẩn bị hôn lễ,

ma chay, du lịch, chữa bệnh, học hành

- _ Đối với ngân hàng thương mại:

CVTD giúp gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng, đa dạng hóa sản

phẩm và tăng sức mạnh cạnh tranh: Quy mô cúa các khoản CVTD nhỏ nhưng

xét về lượng khách hàng và về nhu cầu tiêu dùng lại rất lớn Bên cạnh đó,

định hướng hoạt động của các NHTM là ngân hàng đa năng; các nghiệp vụ cho vay cũng như các sản phẩm vay mới luôn được ngân hàng nghiên cứu

phát triển Triển khai hoạt động CVTD vừa giúp tăng số lượng khách hàng

cho vay, vừa giúp đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng và vừa tận

dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng Qua đó giúp Ngân hàng tăng sức

cạnh tranh trên thị trường và tạo hình ảnh ấn tượng tốt đối với khách hàng

€VTD giúp phân tán rủi ro tín dụng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng:

Mức độ tồn thất của khoản CVTD thường nhỏ và quy trình cho vay cá nhân

so với doanh nghiệp cũng đơn giản hơn nhiều Bên cạnh đó, thu nhập của

Ngân hàng từ hoạt động CVTD là khá lớn do lãi suất CVTD khá hấp dẫn, lãi suất cho vay theo hình thức trả góp rất cao điều đó làm cho thu nhập từ hoạt động CVTD chiếm tỷ trọng đáng kế trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng -_ Đối với nến kinh tế:

Hoạt động CVTD có đóng góp không nhỏ trong chính sách khuyến khích tiêu dùng của Nhà nước Với lĩnh vực sản xuất kinh doanh, hoạt động CVTD phat triển đồng nghĩa với việc gia tăng nhu cầu hàng hóa, nghĩa là gia tăng sức mua của người dân, nhờ vậy thị trường hằng hoá tiêu dùng cũng phát triển, tạo động lực cho các ngành sản xuất trong nước đẩy mạnh nghiên cứu

phát triển đồng thời thu hút các nhà đầu tư nước ngoải Ngoài ra, công ăn việc làm của người dân được giải quyết giúp Nhà nước đạt được mục tiêu về ôn định kinh tế xã hội

kinh doanh được thúc đây, GDP tăng, tệ nạn xã hội giảm và thất nghiệp giảm

„ thu nhập của người lao động gia tăng, quá trình sản xuất

1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

a Căn cứ vào mục đích vay:

- Cho vay tiêu dùng cư trú (residential mortgage loan) là các khoản

cho vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa nhà ở

của cá nhân và hộ gia đình

- Cho vay tiéu ding khéng cu tri (nonresidential mortgage loan) 46

là các khoản cho vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu đời sống hằng ngày như mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, dịch vụ du lịch giải trí, du

học, chữa bệnh

b Căn cứ vào hình thức cho vay:

- Cho vay gin tiép (indirect consumer loan) là phương thức cho vay

mà qua đó ngân hảng mua lại các khoản nợ phát sinh từ các doanh nghiệp đã

bán chịu hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ cho người sử dụng Bằng phương

thức này, ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp cung cấp sản phim

dich vụ ma không cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

~ Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct consumer loan) là phương thức

cho vay mà khách hàng và ngân hàng tiếp xúc trực tiếp thực hiện cho vay và

thu nợ

Căn cứ vào phương thức hoàn tra:

- _ Vay tiêu dùng trả góp: Khách hàng được phép trả nợ nhiều lần bao

gồm cả gốc và lãi vay theo kỳ hạn nhất định trong thời gian vay vốn Phuong

thức này áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn, thời hạn vay kéo dài và

khách hàng vay vốn không thể trả hết nợ một lần vào ngày đến hạn của khoản

vay

- Vay tiêu dùng phi trả góp: Phương thức cho vay này áp dụng cho

các khoản vay có giá trị thấp và thời hạn vay ngắn Với phương thức này, khách hàng sẽ phải trả hết nợ một lần vào ngày đến hạn của khoản vay

~ — Vay tiêu dùng thấu chỉ: Là phương thức cho vay mà khách hàng

được phép chỉ tiêu vượt quá số dư tiền gửi trong tài khoản thanh toán của họ

trong hạn mức và khoảng thời gian quy định Hạn mức này được gọi là hạn

mức thấu chỉ Các khoản rút vốn và trả nợ diễn ra xoay vòng theo hạn mức thấu chỉ

d Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:

- Cho vay có bảo đám bằng tài sản: Là hình thức cho vay trong đó

nghĩa vụ thanh toán nợ vay được bảo đảm bằng tài sản của bên vay hoặc bên

thứ ba

Cho vay cằm cố tài sản đảm bảo: là phương thức cho vay mà khách hàng

phải chuyển cho ngân hàng quyền kiểm soát tài sản đám bảo của mình trong

suốt thời hạn đã cam kết

Cho vay thế chấp tài sản đảm bảo: là phương thức cho vay mà khách hàng phải chuyển cho ngân hàng nắm giữ các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng các tài sản đảm bảo của mình trong suốt thời hạn đã cam kết

- _ Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản: là phương thức cho vay

mà khách hàng không có bất kỳ tài sản thế chấp, cầm có hoặc bảo lãnh của bên thứ ba bằng tài sản Ngân hàng quyết định cho vay chỉ căn cứ vào uy tín của khách hàng Khách hàng có uy tín thường có nguồn tài chính ôn định,

lành mạnh, trung thực, có tín nhiệm với các TCTD cho vay trong suốt quá

trình sử dụng vốn vay, có lịch sử hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng hạn cam kết 1.2 HOAT DONG CHO VAY TIEU DUNG CUA NGAN HANG

THƯƠNG MẠI

1.2.1 Mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng

Hoạt động CVTD tại các NHTM đều nhằm các mục tiêu sau:

- Mục tiêu về quy mô CVTDỀ

Mục tiêu này giúp ngân hàng tăng quy mô về dư nợ bình quân trên một

khách hàng vay, gia tăng số lượng khách hàng vay và đa dạng hóa đối tượng vay Mở rộng quy mô CVTD giúp ngân hàng có thể linh hoạt điều chỉnh lãi suất, kỳ hạn nợ cho phù hợp với cơ cấu vốn của ngân hàng đồng thời cung ứng đầy đủ các gói vay vốn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách

hàng

-_ Mục tiêu về thị phần CVTD trên địa bàn

Các NHTM không chỉ cạnh tranh với chính các ngân hàng trong cùng hệ

thống mà còn phải cạnh tranh với các tô chức tải chính như: Công ty tài

chính, Công ty thuê mua đã và đang cùng tham gia chia sẻ thị phần thị

trường CVTD, Mục tiêu về thị phần giúp ngân hảng xác định chính sách cạnh

tranh, chiến lược kinh doanh giúp thúc đây sự đổi mới từ chính bản thân của

các NHTM từ công nghệ, chất lượng dịch vụ cung ứng, gây ấn tượng bởi sự

khác biệt và ưu việt riêng trên thị trường CVTD

-_ Mục tiêu về kiểm soát rúi ro tín dụng trong CVTD

Bat ctr khoản vay nào từ vay trả góp, vay tiền mặt, vay online đều có rủi ro Bởi vậy các ngân hàng luôn có gắng kiểm soát rủi ro ở mức thấp nhất Hầu như các ngân hàng đều chú trọng đến quản trị rủi ro tuy nhiên như trong năm vừa qua dịch bệnh cũng gây ảnh hưởng đến rủi ro nợ xấu của ngân hàng

Kiểm soát rủi ro tín dụng là việc nhận diện, phân tích đo lường mức độ

rủi ro Từ đó, triển khai các biện pháp quản lý nhằm hạn chế hoặc loại trừ rủi

ro tín dụng, giảm đến mức tối thiểu tôn thất cho ngân hàng bằng việc đảm bảo

các phòng ban và nhân viên trong ngân hàng cập nhật các quy định của pháp

luật, tuân thủ chính sách cho vay nội bộ, thực hiện nghiêm túc các chính sách.

nhằm đảm bảo mục tiêu an toàn và hiệu quả trong hoạt động CVTD

~_ Mục tiêu về hiệu quả sinh lời trong hoạt động CVTD

Bat ky hoạt động kinh doanh, đầu tư nào cũng được thực hiện trên

mối quan hệ giữa lợi nhuận và rủi ro Khi rủi ro cảng cao, lợi nhuận kỳ vọng đạt được cảng lớn Với ngân hàng cũng vậy, các khoản CVTD có mức độ rủi

ro cao hơn các khoản cho vay khác, vì thể nó sẽ kỳ vọng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng CVTD càng nhiều, ngân hàng nhận được lợi nhuận cảng

lớn Việc cho vay nhiều khoản với lãi suất cao sẽ đem lại thu nhập to lớn cho

ngân hàng đồng thời giúp phân tán rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng

1.2.2 Nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng

Dé đạt được các mục tiêu của hoạt động CVTD kể trên, NHTM thường triển khai đồng bộ, phối hợp nhiều hoạt động, cụ thể:

- Hoạt động nghiên cứu như câu thị trường

Nghiên cứu khách hàng: Nghiên cứu khách hàng là công việc quan trọng, giúp tạo ra chìa khóa cạnh tranh của ngân hàng, trong đó việc khám

phá và phân tích hành vi khách hàng sẽ đóng góp cho công cuộc thiết kế sản

phẩm và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh, marketing hiệu quả Quá trình

nghiên cứu khách hàng giúp ngân hàng hiểu những mong muốn, nhu cầu và

phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ từ đó ngân hàng có thể

mang lại một giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, khiến họ hài lòng, yêu

thích và chọn sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng nắm bắt được những cơ hội

bán hàng mang lại thu nhập cao nhất Nghiên cứu khách hàng giúp ngân hàng

vẽ ra chân dung đề hiểu hơn về họ Chân dung khách hàng mục tiêu được làm

rõ bởi các yếu tố: Nhân khẩu học, địa lý, tâm lý, hành vi, nỗi lo lắng, hành

trình sử dụng sản phẩm dịch vụ và những điểm tương tác mà ngân hàng có thể tiếp cận thu hút khách hang

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường: CVTD chịu ảnh hướng, bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài thuộc về môi trường kinh tế, văn hóa —

xã hội, pháp luật, khách hàng và bản thân ngân hàng Việc nghiên cứu,

phân tích và đánh giá tầm ảnh hưởng của các yếu tổ này giúp ngân hàng có

những hành động thích hợp để gia tăng lượng khách hàng, từ đó có thể nâng

cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

~_ Hoạt động nghiên cứu sản phẩm CVTD, chính sách giá

Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng khách hàng vay nhằm giúp ngân hàng đổi mới cơ cấu CVTD một cách hợp lý, phù hợp với những, thay đôi trong nhu cầu của thị trường và khả năng đáp ứng của ngân hàng

trong từng giai đoạn Bên cạnh các sản phẩm nội tại, ngân hàng cẳn nghiên

cứu sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh: hoạt động trên thị trường của

đối thủ cạnh tranh vẻ thị phần, sản phẩm, chất lượng và giá cả dịch vụ, kênh

phân phối, phân khúc khách hàng, chiến lược tiếp cận khách hàng mà đối thủ

muốn nhắm đến

Định giá các sản phẩm CVTD một cách hiệu quả, chính xác giúp ngân hàng sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh Chính sách định giá sáng tạo, linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng giúp ngân hàng gây dựng lợi

thế cạnh tranh so với các đối thủ Khách hàng sẽ nhận được sự thoải mái và

linh hoạt trong việc chỉ trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Điều này giúp họ cảm thấy vui vẻ, hài lòng hơn và cũng nâng cao sự trung

thành gắn bó với ngân hàng hơn Tắt nhiên chính sách giá linh hoạt đỏi hỏi

nhiều công sức ban đầu do phải hiểu chỉ tiết hơn về từng phân khúc khách

hàng, nắm được các loại rủi ro khác nhau và năng lực chỉ trả của từng đối tượng khách hàng vay vốn khác nhau

-_ Hoạt động quảng bá và phân phối

Mục đích của hoạt động quảng bá là tạo ra những nhận thức tốt hơn về

hình ảnh ngân hàng dưới cái nhìn của khách hàng, góp phân thúc đây thương

hiệu, nâng cao khả năng nhận biết hình ảnh, giúp ngân hàng tăng uy tín và

tăng vị thế cạnh tranh Các ngân hàng sử dụng triệt để công cụ này dé mang hình ảnh và những đặc điểm hữu ích của các sản phẩm dịch vụ đến với khách

hảng như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng khi sử dụng một hay phối hợp các dịch vụ; những hoạt động tr ân tặng quả các khách hàng

truyền thống: Hình thức phát tờ rơi, quảng cáo banner, các quảng cáo thông qua email và qua internet cũng được các ngân hàng sử dụng triệt đề

Hoạt động phân phối của ngân hàng là tập hợp các yếu tố tham gia vào

quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng bao gồm

tổ chức, cá nhân và các phương tiện Mạng lưới chỉ nhánh, phòng giao dịch,

điểm giao dịch là các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng truyền thống của đại

đa số các NHTM Nhờ việc áp dụng khoa học kỹ thuật và CNTT vào lĩnh vực ngân hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ qua các kênh

truyền thống mà qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác như hệ thống

ATM, KIOS banking với tính năng tự phục vụ, Ngân hàng qua internet (intemet banking), Ngân hàng qua điện thoại (SMS/telephone/mobiphone banking), Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán lẻ (POS) Hoạt động phân

phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng

để giúp ngân hàng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm Kênh phân phối đa dạng và

hiện đại sẽ trở thành công cụ hữu hiệu khuếch trương hình ánh ngân hàng.

- Hoat dng duy trì và nâng cao chất lượng địch vụ

Khi nghiên cứu về chất lượng phục vụ khách hàng, các yếu tố sau đây cần phải xem xét đây đủ:

e Phát triển dịch vụ rõ ràng và hữu ích, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng: Nhận định rõ khách hàng mục tiêu mà ngân hàng muốn tập trung hướng

đến đề từ đó phát triển những sản phẩm cụ thể, đáp ứng nhu cầu của khách

tố con người, thuộc các thành phan như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp

ứng và năng lực phục vụ Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực

sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh Vì vậy, nâng cao chất lượng nhân

sự lä một nhiệm vụ quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của

ngân hàng

« _ Công nghệ ngân hàng hiện đại, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng đồng thời giúp ngân hàng quản lý dữ liệu khách hàng cách hiệu quả: CNTT giúp ngân hàng quản lý tập trung và bảo mật hồ sơ khách hàng, đánh giá xếp hạng tín dụng thông qua các dữ liệu định tính và định lượng; số hóa

quy trình CVTD từ giai đoạn tiếp xúc, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng đến phê duyệt hỗ sơ, giải ngân và quản lý sau vay Giúp ngân hàng có thể theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ trực tuyến, kịp thời bổ sung hồ sơ, sữa chữa sai sót thông tin, giảm thiểu thời gian chuyển hỗ sơ vật lý giữa các phòng ban, chi

nhánh,

- Hoat dong kiểm soát rủi ro

CVTD cé đặc điểm là quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn nên rủi ro trong hoạt động CVTD khá lớn Ngoài ra, nguồn trả nợ vay phần nhiều từ lương nên nguy co mat khả năng thanh toán nợ vay có thể xảy

ra trước những bất ổn của nền kinh tế Hoạt động kiểm soát rủi ro trong CVTD là tổng thê những biện pháp, công cụ mà ngân hàng áp dụng nhằm han

chế khả năng xuất hiện rủi ro trong CVTD và giảm bớt mức độ tổn thất do

hậu quả bất lợi của rủi ro gây ra, bao gồm: Thứ nhất là sản lọc đối tượng

khách hàng vay, từ chối cho vay đối với các khách hàng không đủ điều kiện

vay vớn, không đáp ứng các tiêu chuẩn cho vay của ngân hàng Thứ hai là áp

dụng các phương pháp ngăn ngừa rủi ro tín dụng trong CVTD như kiểm soát

mục đích sử dụng vốn, theo dõi quá trình thu nợ, trả nợ vay của khách hàng Thứ ba là áp dụng các phương pháp làm giảm thiểu tổn thất được sử dụng trong CVTD như tài sản đảm bảo nợ vay, thiết kế các gói lãi suất cho vay

theo mức độ rủi ro tín dụng và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng Thứ tư là chuyển giao rủi ro dưới các hình thức là mua bảo hiểm khoản vay, bán nợ

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KET QUA HOAT DONG CHO VAY

TIEU DUNG

Dựa vào các mục tiêu của hoạt động CVTD, các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động CVTD được xây dựng như sau:

1.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng,

Quy mô CVTD thể hiện qua các chỉ tiêu Dư nợ CVTD, Tỷ trọng dư nợ

CVTD trên tổng dư nợ cho vay của ngân hàng và Số lượng khách hàng vay

tiêu dùng:

+ Dư nợ CVTD:

Du ng CVTD phản ảnh giá trị các khoản vay mà ngân hàng cấp cho cá nhân và hộ gia đình vay nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân tại một thời điểm

xác định, phản ánh quy mô hoạt động CVTD của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD thể hiện sự tăng hay giảm về quy mô CVTD qua các giai

đoạn

'Tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD = 100%*(dư nợ CVTD năm sau/ dư nợ

CVTD năm trước) - 100%

+ Tỷ trọng CVTD/ Tổng dư nợ cho vay: Cho biết dư nợ CVTD chiếm

bao nhiêu phần trăm trong tổng dư nợ cho vay tại NHTM, thể hiện sự chú trọng của NHTM vào hoạt động CVTD

Ty trong CVTD/ Tong dư nợ cho vay = 100%*(Du ng CVTD/Téng

dư nợ cho vay)

+ Số lượng khách hàng vay tiêu dùng: thể hiện quy mô tổng số lượng khách hàng CVTD của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hang CVTD thể hiện số lượng khách hàng CVTD thay đổi như thế nào qua thời

gian

Tắc độ tăng trưởng số lượng khách hàng CVTD = 100%* (Tổng số khách

CVTD năm sau/Tổng số khách CVTD nam trước) - 100%

1.3.2 Thị phần cho vay tiêu dùng của ngân hàng trên thị trường

mục tiêu

Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu quan trọng thể hiện mức độ chiếm

lĩnh thị trường mục tiêu của một doanh nghiệp Khách hàng là đối tượng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, nói cách khác khách hàng là người trả lương cho nhân viên của doanh nghiệp

Ngân hàng cũng tương tự như doanh nghiệp vì số lượng khách hàng giao

dich với một ngân hàng càng nhiều thể hiện ngân hàng đó hoạt động càng,

thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó thỏa mãn yêu cầu của khách

hàng Thị phần CVTD của một ngân hàng được xác định như sau:

Thi phần CVTD = Dư nợ CVTD của ngân hàng/ Tong dư nợ CVTD của

toàn hệ thống ngân hàng

1.3.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng

Cơ cầu CVTD bao gồm cơ cấu dư nợ theo sản phẩm, thời hạn tín dụng,

theo hình thức đảm bảo và theo đối tượng khách hàng:

+ Cơ cẩu dự nợ CVTD theo sản phẩm: cho thấy cơ câu dư nợ CVTD phân theo sản phẩm như cho vay để mua sắm sửa chữa nhà ở, mua xe ô tô,

cho vay nhằm mục đích phục vụ học tập, tiêu dùng, du lịch, chữa bệnh

Cơ cầu dự nợ CVTD theo sản phẩm = (Dư nợ CVTD theo sản phẩm/Tỗng

+ Cơ cấu dự nợ CETD theo hình thức đảm bảo: bao gồm các món vay

có tài sản đảm bảo và không có đảm bảo

Cơ cấu dự nợ CVTD theo hình thức đảm bão= (Dư nợ CVTD theo

hình thức đảm bảo/Tổng dư nợ CVTD)*100%

+ Cơ cầu dự nợ CVTD theo đối tượng khách hàng: bao gồm khách hàng

cá nhân và hộ gia đình.

Cơ cấu dự nợ CVTD theo đối tượng khách hàng = (Dư nợ CVTD theo

hình thức đảm bão/Tổng dư nợ CVTD)*100%

Những tiêu chí về cơ cấu CVTD cho thấy dư ng CVTD tai NHTM dang tập trung nhiều hay ít ở những sản phẩm vay nào, ở những kỳ hạn vay nào, hình thức bảo đảm nào, đối tượng khách hàng nảo Từ những phân tích về

cơ cấu CVTD, ta có thể có những đánh giá và định hướng sẽ tập trung cho

vay CVTD ở những phân khúc nào là phủ hợp vả hiệu quả để có được kết quả

hoạt động kinh doanh tốt nhất

1.3.4 Kết quả kiểm soát rũi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng

Kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng trong CVTD được đánh giá qua các chỉ

tiêu: Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ và Tỷ lệ trích lập dự phòng/ tông dư nợ

Các khoản dư nợ của ngân hàng được phân loại từ Nhóm 1 đến Nhóm 5 như sau:

+ Nợ đủ tiêu chuẩn (Nhóm I): Nợ trong hạn, hoặc quá hạn dưới 10 ngày

Nợ có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn

+ No can chú ý (Nhóm 2): Nợ quá hạn từ 10 - 90 ngày; Nợ được điều

chỉnh thời hạn trả nợ lần đầu Nợ có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi,

nhưng xuất hiệu dấu hiệu giảm khả năng trả nợ

+ Nợ dưới tiêu chuẩn (Nhóm 3): Nợ quá hạn từ 91 ~ 180 ngày; Nợ được

gia hạn nợ lần đầu; Nợ được miễn hoặc giảm lãi Nợ không có khả năng thu

hồi gốc và lãi khi đến hạn, có khả năng tôn thất

+ Nợ nghỉ ngờ (Nhóm 4): No qua han tir 181 — 360 ngay; No được cơ

cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, nhưng lại tiếp tục quá hạn dưới 90 ngày; Nợ

được cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai Có khả năng tôn thất cao

+ Nợ có kha năng mắt vốn (Nhóm S5): Nợ quá hạn trên 360 ngày; Nợ

được cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, nhưng lại tiếp tục quá hạn từ 90 ngày trở lên; Nợ được cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai nhưng lại quá hạn; Nợ

được cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên Không còn khả năng thu

hàng đang được cải thiện

Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng: Tỷ lệ này dùng để đánh giá chất lượng, danh mục cho vay, cho biết phần trăm số tiền mà ngân hàng đã trích lập dự

phỏng rủi ro so với tổng dư nợ cho vay của ngân hàng Tỷ lệ dự phòng cảng

cao cho thấy nợ quá hạn, nợ xấu của ng21`ân hàng càng nhiều, chất lượng các

khoản cho vay của ngân hàng thấp, tình hình cho vay của ngân hàng tiềm an nhiều rủi ro

1.3.5 Quy mô thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng

+ Tốc độ tăng trưởng thu lãi từ CVTD: Chỉ tiêu này thể hiện qua tốc độ tăng của thu nhập từ hoạt động CVTD qua thời gian; được tính bằng tỷ lệ thu

nhập từ lãi hoạt động CVTD của ngân hàng năm sau so với năm trước Tỷ lệ

này cảng cao thể hiện hoạt động CVTD của ngân hàng cảng hiệu quả, mang

lại lợi nhuận ngày cảng cao và ngược lại

+ Tỷ trọng thu lãi từ CVTD/Tổng thu lãi cho vay của NHTM

1.3.6 Chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chất lượng cung ứng dịch vụ CVTD có thể thực hiện đánh giá qua tự

đánh giá của chính ngân hàng hoặc qua khảo sát từ phía khách hàng

+ Phương pháp đánh giá từ dữ liệu nội bộ ngân hàng: Là việc sử dụng

biện pháp đánh giá những yếu tố như tổng lượng khách hàng vay, quy mô dư

nợ bình quân của từng khách hàng, sự nhận biết thương hiệu ngân hàng, chất

lượng khách hàng của ngân hảng mình so với chất lượng khách hàng của những ngân hàng khác Qua đó, nội bộ ngân hàng tự đánh giá chất lượng

cung cấp dịch vụ của minh va dé ra những cải thiện cho sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

+ Phương pháp đánh giá từ khảo sát cảm nhận của khách hàng: Là việc

tiến hành một cuộc khảo sát với bảng câu hỏi dựa trên trải nghiệm và quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu khảo sát, xác định câu hỏi khảo sát, lập thang,

Từ đó đưa ra

điểm, phát phiếu khảo sát, thu phiếu, xử lý và phân tích số

kết luận về cuộc khảo sát và có hành động phù hợp

1.4 CAC NHAN TO ANH HUGNG DEN HOAT DONG CHO VAY

TIEU DUNG

Cho vay tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài

thuộc về môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội, môi trường pháp lý, khách hàng và ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu

dùng được chia thành 2 nhóm:

1.4.1 Nhóm nhân tố bên ngoài

a Nhân tố thuộc về môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế xã hội là nhân tố đầu tiên được nhắc đến khi xem xét