Bài tập tiểu luận không thuyết trình Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm

Bài nghiên cứu nảy được nghiên cứu thực hiện nhằm khám phá những yếu tổ ưa thích của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ kinh doanh ăn uống đồng thời khai thác sâu hơn những nhân tố ảnh hưở

DAI HOC UEH TRUONG KINH DOANH UEH

KHOA QUAN TRI

UEH UNIVERSITY

BAI TAP TIEU LUAN KHONG THUYET TRINH

MON: QUAN TRI CHAT LUOQNG

DE TAI:

ĐÁNH GIA CHAT LUQNG DICH VU HE THONG THE COFFEE

HOUSE TAI KHU VUC TP.HCM

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Hóa

Môn học: Quản Trị Chất Lượng

Mã lớp học phần: 23DIMAN50200704

Sinh viên thực hiện: Huỳnh Đặng Gia Vĩnh

Lớp-Khóa: EM001-K46

Mã số sinh viên: 31201021504

Email: vinhhuynh.3 120 1021504/2st.ueh.edu.vn

TP.Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 6 năm 2023.

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Thầy Nguyễn Văn Hóa Trong quá trình tìm

hiệu và học tập bộ môn Quản Trị Chất Lượng, em đã nhận được sự giảng dạy và hướng dẫn rat tan tinh, tâm huyết của thầy Thây đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức hay và bô ích

Từ những kiến thức mà thầy truyền đạt, em xin trình bảy lại những gì mình đã tìm hiểu gửi

đến thây

Tuy nhiên, kiến thức về bộ môn của em vẫn còn những hạn chế nhất định Do đó, không

tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bai tập cá nhân này Mong thây xem và góp ý đề bài của em được hoàn thiện hơn

Kính chúc thây hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp “trồng người” Kính chúc

thầy luôn dôi dào sức khỏe đề tiếp tục đìu dắt nhiều thế hệ học trò đến những bến bờ tri thức

Em xin chân thành cảm on!

MUC LUC

DANH MUC VIET TAT

DANH MUC HINH ANH

DANH MUC BANG BIEU

LOL MO DAU Looe ccccccsscsscesssesssesssesssesteesssesiietisstsietsstisetisssiutssectietiseteetssetsentasetseesseesasesseee 01 CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6-21 2212221221 T12 1212 12221 1 H221 ru 02 1.1 Cơ sở lý thuyết s cc n nn HTH HH HH nung ng tung ye 02 1.1.1, Khai miém vé dich vi.iccccccccccccccccccsssssesessesscssesesessesesesvevereavsvereavsesssssestssessaveeseavevese 02 1.1.2 Khai niém vé chat lwong dich VW.i.eccccccccccescsscsssecsessssssessrseessrsssssrseressesssesansaseees 02

1.1.3 Các lý thuyết liên quan Parasuraman 2 + c1 12 c1 tren 03 1.2 Các nghiên cứu liên quan - c1 12211211311 1913111 1111111111111 1911111111111 11 111 11 1xkP 03

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thiết kế thang - 50c Sn che 04 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ -5 522122221 1122112 222 re 04 1.3.2 Thiết kế thang ổ -á 5 ST TỰ TỰ 1 121 2121 121 111g reo 06 1.4 Lịch sử hình thành, phát triỂn - 5 26 S221 E11 2112711221211 2212 re 07 TOM TẮT CHƯƠNG l 5 221 2212221 711221221 1221.2121 1212k 09 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG CHAT LUGNG DICH VỤ HỆ THONG THE COFFEE HOUSE 5 5 2S 2 21121 221107 2212 1 121gr ưyu 10 2.1 Đánh giá thực trạng hoạt động của The Coffee House - con server 10 2.2 Mau Khao Sate cece ccccccccecsceccsessesceesucscscsucucsesuescscansusecevsesusevsesusecsesusecscsnsesecansneneanevees 11 2.3 Kiếm định độ tin 0i 0n 14 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin CỘNG HH HH1 1011111111111 11 HH rêu 14 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng - 6c St set 14 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm - 2 5c Hee rrờn 15 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ - co s22 sessrsrres 16 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình 5c sec 17 2.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House LÍ HT n TT TT nen HH kg kg kh 18 2.4 Phân tích thống kê mô tả 2:25 2 2212 1122112 1112211 711221221212 reg 18 2.4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy: - se 18 2.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tổ mức độ đáp ứng 5sc: 19

2.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố phương tiện hữu hình: 21 2.4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tô sự hải lòng: s- 5s: 21 2.5 Những mặt đạt được và những mặt hạn chế của hệ thống The Coffee House 22 2.5.1 Nguyén nhan mat dat QUOC cccceeseeteerseeeeeesensessecsecsserserseeeseesetssseseesees 22 Pháo án in 22 2.5.1 Nguyên nhân mặt hạn chế 2 s2 2E E221 112112121010 1 eerrrey 23 2.5.4 Những mặt hạn chế - 6 St St TS 121112211 111 1 1121121 ae 24 KÉT LUẬN CHƯƠNG 2 5 22 2112211221221 122 212g 25 CHƯƠNG 3: MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ HE THONG CHUỎI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE 2-25 2S 2222122111122 E1 te 26 3.1 Định hướng phát triỂn - 5c 1 2t E212 11221 12g12 t 1g ru 26 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thong The Coffee House 26 KẾT LUẬN - 56-252 221221 21221 211221212 H222 rờg 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 5: 21221 211221122112 1122112 2112 22tr e 31

si000600 32

DANH MUC VIET TAT:

Categorical and Limited Dependent CLDV

Variables SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis CEO Chief Executive Officer TPHCM Thành phô Hồ Chí Minh

DANH MỤC HÌNH ẢNH:

Hình 1.1 Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual

DANH MUC BANG BIEU:

Bảng 1.1 Bảng mã hóa thang đo của đề tai nghiên cứu - 5c te tr re 06

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt mẫu khảo sắt 5 5c 12t 2122111121112 21 E1 11 Bảng 2.2 Mục đích đến quán của đối tượng khảo sát - essessessesetesesssessessseseen 13 Bang 2.3 D6 tin cay Cronbach’s Alpha nhan tố mức độ tin 2S n2 11225515255 sxzex 14 Bảng 2.4 Hệ số tương quan biến tông nhân tố mức độ tin cậy - 25s sec 14

Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố mức độ đáp ứng - 5c se: 15

Bảng 2.6 Hệ số tương quan biến tông nhân tố mức độ đáp ứng - 5c csccssre 15

Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố mức độ đồng cảm -2:55¿ 15

Bảng 2.8 Hệ số tương quan biến tông nhân tố mức độ đồng cảm - 555-555: 16 Bang 2.9 D6 tin cay Cronbach’s Alpha nhan tố năng lực phục vụ ‹- -.++ 16

Bảng 2.10 Hệ số tương quan biến tong nhan t6 nang lye phue Vuh cece 16 Bảng 2.11 Độ tin cay Cronbach’s Alpha nhan t6 phuong tién hữu hình 17

Bảng 2.12 Hệ số tương quan biến tông nhân tố phương tiện hữu hình - - 17

Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của The

oi An .a 18 Bảng 2.14 Hệ số tương quan biến tổng nhân tổ sự hải lòng về chất lượng dịch vụ của The

oi An .a 18

Bảng 2.15 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ tin cậy -52 5 SH ng rrre 18 Bảng 2.16 Thống kê mô nhân tố Mức độ đáp ứng 52-52 SE EEczEsrrrree 19

Bảng 2.17 Thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ 5c 5tr 19

Bảng 2.18 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ đồng cảm 50c 5c SccEresrereec 20

Bảng 2.19 Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình - 52 522Sccccccse 21

Bảng 2.20 Thống kê mô tả nhân tổ Sự hài lòng s5 55 5S 2E E2 tre 21

LOI MO DAU

Trong thời đại công nghệ 4.0, sự phát triển mạnh mẽ của Internet khiến cho cạnh tranh trong

ngành kinh doanh nhà hàng, quán cả phê ngày càng nóng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải

mạnh dạn đầu tư, ứng dụng giải pháp công nghệ mới nhất nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và

cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho thực khách Đồng thời, với nền kinh tế thị trường như hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động trong bất kỳ một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát trién thì

sản phâm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phâm đều phải đi đôi với nhau đề tăng cường khả năng thu hút

khách hàng, tạo đựng uy tín thương hiệu công ty Ngoài ra, trong kinh doanh âm thực thức

uống, khách hàng ngoài đến tiêu dùng sản phâm của nhà hàng đề phục vụ nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu về tâm lý Vì vậy, khách hàng muốn nhận được sự thoải mái, cảm giác tích cực khi tiêu dùng sản phẩm

Bên cạnh đó, kinh doanh ăn uống là một trong hai địch vụ cơ bản trong cuộc sống con người, bởi vậy chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Đề đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng Có thê xem đây là một công việc rat khó khăn bởi đặc điêm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dung

nó người ta mới có thê đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng

Bài nghiên cứu nảy được nghiên cứu thực hiện nhằm khám phá những yếu tổ ưa thích của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ kinh doanh ăn uống đồng thời khai thác sâu hơn những nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như từ đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, g1a tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của một trong những

chuỗi cửa hàng cả phê đang thịnh hành nhất hiện nay Đối tượng được lựa chọn là thương

hiệu The Coffee House Với châm ngôn ““Lấy con người làm trung tâm” tưởng là những điều

nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn

01

CHUONG 1: TONG QUAN VE NGHIEN CUU VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU:

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thê này có thê cung cấp cho chủ thê kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không

dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thê hoặc không

cần gắn liền với một sản phâm vật chất nào”

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thê cảm nhận được sau quá trình sử dụng

dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phu thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng địch vụ của mỗi người cũng sẽ khác

nhau

Theo American Society for Quality “Chat lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thê thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hải lòng khách

hàng”

Có nhiều cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch

vu la khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua

dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi cua khach hang (Lewis va Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sir, 1996; Wisniewski và

Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomson va Ovretveit (1994) cho rang, chất lượng dịch vụ là

dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu Edvardsson,

Thomson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là địch vụ đáp ứng được sự mong

đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản pham, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tao ra gia tri

02

1.1.3 Các lý thuyết liên quan:

Parasuraman Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận là

chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau (Hình 1.1):

[Nguồn: Parasuraman và công sự, 1988]

Hình 1.1 Năm thành phân của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual

1.2 Các nghiên cứu liên quan:

Bắt nguồn từ nhu cầu tìm hiểu, đánh giá chất lượng địch vụ của The Coffee House và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thúc đây hoạt động kinh doanh, đề tài nghiên cứu đã được rất

nhiều nhà nghiên cứu trong nước thực hiện Nhóm tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu có hướng tương đồng nhằm xác định nội dung nghiên cứu và xây dựng mô hình

03

nghiên cứu đề xuất, như:

Dao Phuong Thao (2015): “The evaluate of service quality of The Coffee Shop” Đối tượng nghiên cứu trong cuộc khảo sát là những người thường đến quán từ 15 đến 40 tuổi Sử dụng

mô hình SERVQUAL là mô hình chung chính đề đo lường và quản lý chất lượng địch vụ

Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm là năm đơn vị thang

đo SERVQUAL phổ biến cho các phép đo chất lượng SPSS và Microsoft Excel là những phan mém được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được Kết qua cho thay cân tối đa hóa không gian, tập trung đảo tạo đội ngũ nhân viên là điều cần làm để khách hàng thoải mái hơn

khi đến quán

Bùi Thành Đạt (2016) '“Đánh giá chất lượng dich vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phô Kon Tum” Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng khảo sát bằng bảng câu hỏi đề thu thập đữ liệu Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS 16.0 Thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình nghiên cứu được kiêm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, siêu thị Thành Nghĩa cần phải

tạo ra cho khách hàng những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ siêu thị và hạn chế tối đa những cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ siêu thị

Vũ Thị Tình (2020): “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu The

Coffee House” Cau tric cua bai nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước đây kết hợp sử

dụng mô hình hồi quy đa biến cùng với các giả thuyết nghiên cứu đề phân tích dữ liệu Kết

quả nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận, marketing sự kiện, tiếp thị truyền thông ảnh

hưởng tích cực đến việc trải nghiệm thương hiệu The Coffee House tại Tp Hồ Chí Minh

Trải nghiệm khách hàng chính là tất cả trải nghiệm có được khi người dùng sử dụng tương

tác với thương hiệu nảo đó

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thiết kế thang:

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

Qua phân cơ sở lý thuyết trên cũng như các nghiên cứu liên quan, nhóm nhận thấy răng

nghiên cứu của Parasuraman sát với đề tài của nhóm, vì vậy nhóm đã xác định mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm mô hình tham khảo Kế thừa từ các kết quả nghiên cứu

trước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERVQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml

và Berry đề xuất năm 1988, nhóm đã điều chỉnh, thiết kế lại thang đo của các biến quan sát như sau:

Các biến độc lập

04

Mức độ tin cậy:

1 Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo an toan vệ sinh

2 Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý

3 Phục vụ đúng thời gian đã hứa

4 Hóa đơn chính xác cho khách

5, Không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống

Mức độ đáp ứng:

1 Nhân viên phục vụ bạn đúng yêu cầu, nhanh chóng

2 Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách

3 Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt

4 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

5 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ:

1 Nhân viên hoàn toàn có thê trả lời các thắc mắc của khách hàng

2 Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống

3 Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng

4 Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ

5, Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái

Mức độ đồng cảm:

1 Bạn luôn nhận được sự tư vấn của nhân viên khi có vấn đẻ

2 Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá nhân

3 Nhân viên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết

4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn

5, Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

Phương tiện hữu hình:

Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát

Trang phục của nhân viên gọn gảng, lịch sự

Thực đơn nhìn dễ đọc, hap dan, bat mat

6 Bãi giữ xe thuận tiện

7, Giờ phục vụ của quân phù hợp với bạn

05

Biến phụ thuộc:

Sự hài lòng:

1 Bạn hoản toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House

2 Bạn vẫn tiếp tuc dén The Coffee House trong tương lai

3 Bạn sẽ giới thiệu The Coffee House với người quen

1.3.2 Thiết kế thang đo:

Thang đo Likert 5 mức độ thang đo được biêu diễn như sau: (1) Rất không hải long, (2)

Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hai long, (5) Rất hài lòng Việc sử dụng thang do nay rất phô biến trong nghiên cứu kinh tế - xã hội vì các vấn đề trong kinh tế - xã hội đều mang tính đa khía cạnh Thang đo các yêu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng cà phé The Coffee House tại Thành phố Hồ Chí Minh, gồm có các biến quan sát được thê hiện trong bảng như sau:

Bảng 1.1 Bảng mã hóa thang đo của đề tài nghiên cứu

Phương tiện hữu hình

21 | HHI | Không gian cửa hàng rộng rãi thoáng mát 1I|2|3|14]| 5

22 | HH2 | Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự 12|3]141 5

23 | HH3 | Thực đơn nhìn dễ đọc hấp dân bắt mắt 1|2|3|4] 5

24 | HH4 | Mức độ truy cập wiñ mạnh 112314 5

25 | HHS | Nhà vệ sinh sạch sẽ 1123114 5

26 | HH6 | Bãi giữ xe thuận tiện 1IỊ2l314 5

27 | HH7 | Giờ phục vụ của quán phù hợp với ban 1I|2|3|4] 5

Sự hài lòng vê The Coffee House Bạn hoàn toàn hài lòng ve chat lượng dịch vụ của The

Coffee House

29_ | SHL2 | Ban vân tiêp tục dén The Coffee House trong tuong lai | 1 | 2 | 3 | 4 | 5

30 | SHL3 | Bạn sẽ giới thiệu The Coffee House với người quen 1I2|3]|41 5

và nhận được phản hồi tích cực từ người dùng Với tinh thân học hỏi từ những brand lớn trong thị trường như Starbucks, ứng dụng mobile của The Coffee House tích hợp những

tinh nang nhu push notification, tích điểm thành viên, đặt hàng và giao hàng, địa điểm của

các cửa hàng, coupon giúp cho The Coffee House có thê tiếp cận với người dùng một cách

07

nhanh chóng, tiết kiệm, kích thích điều hướng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của The

Coffee House (thông qua các chương trình khuyến mãi gửi đến cho khách hàng qua push notification hay chuong trình tích điểm đôi thưởng ) Đây cũng là cách Branding cho hãng, ứng dụng khi được tải về và nằm trong di động của người dùng sẽ “vô tình” lưu lại thương hiệu của hãng vào tâm trí người dùng

Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hảng trên khắp cả nước Đây

là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kỳ thương hiệu nào trong thị trường chuỗi cửa hàng cà phê cũng muốn đạt được Không những thế, giữa bối cảnh toàn cầu hóa, các thương hiệu ngoại ô ạt đồ về khắp ngõ ngách, càng có lí do để tự hảo hơn bởi sự thành công được tạo đựng từ một tập thê người Việt Nam Cả nước có khoảng 18.000 quán cà phê, trong khi mới chỉ có hơn 100 cửa hàng The Coffee House và Việt Nam có 100 triệu dân, nhưng

tính đầu năm 2019 The Coffee House đã phục vụ 26 triệu lượt khách hàng

Thương hiệu The Coffee House đã và đang “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê với không

gian đây cảm hứng, nhân viên thân thiện và chất lượng sản phẩm tốt nhưng ở mức giá phù hợp với số đông Không chỉ vậy, sau khi sát nhập bộ phận cả phê của Câu Đất Farm, The Coffee House da chính thức vận hành trang trại riêng ở Cầu Đất - dải đất vàng của hạt cả phê

Arabica, nhằm cung cấp các sản phẩm cà phê sạch và chất lượng

08

TOM TAT CHUONG 1

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường sự biến đôi nhanh chóng của nên kinh tế trong nước dưới sự ảnh hưởng lớn về kinh tế của các nước trong khu vực về thế giới Doanh nghiệp Việt Nam, ngày càng phải nâng cao vị thế của mình để đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước Muốn vậy doanh nghiệp phải luôn kiện toàn công tác quản trị bằng việc nghiên cứu tổ chức tốt công tác phân tích nói chung và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh nói riêng cũng như là chất lượng dịch vụ tại mỗi cửa hàng Bên cạnh đó, kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong cuộc sống con người, bởi vậy chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng góp phân quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Trong vòng chưa đây 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp cả nước Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bắt kỳ thương hiệu nào trong thị trường chuỗi cửa hàng cả phê cũng muốn đạt được

Mặc dù đây đã và đang là vấn đề đã được nghiên cứu qua, tuy nhiên với thị trường cã xã hội

luôn thay đổi một cách chóng mặt đòi hỏi nhà quản lý cần có cái nhìn tổng quát hơn đề nhận thấy được đâu là điểm mạnh cũng như là điểm yếu của hệ thống hoặc có thé tái cầu trúc

doanh nghiệp cho phù hợp hơn với thị trường Bài nghiên cứu này được nhóm nghiên cứu

thực hiện nhằm khám phá những yếu tố wa thích của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của The Coffee House đồng thời khai thác sâu hơn những nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ cũng như từ đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi, chất lượng dịch vụ

là kết quả của một quá trình đánh giá, trong đó khách hàng so sánh kỳ vọng của họ với dịch

vụ mà họ nhận được Nhóm sẽ tiến hành bằng phương pháp đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến bằng bảng hỏi khoảng 100-140 phiếu khảo sát từ ngày 06/06 đến 08/06/2021 tại TP.HCM Sử dụng phần mềm xử lý thống kê SPSS 22.0 đề xử lý dữ

liệu sau khi khảo sát kết hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm mô hình tham

khảo Kế thừa từ các kết quả nghiên cứu trước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERVQUAL

từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, nhóm đã điều chỉnh, thiết kế lại thang đo của các biến quan sát như sau: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ

đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình

09

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THONG

THE COFFEE HOUSE:

2.1 Đánh giá thực trạng hoạt động của The Coffee House:

Thương hiệu cả phê The Coffee House đù sinh sau đẻ muộn nhưng đang có tốc độ phát trién

nhanh hơn so với nhiều đối thủ ở thị trường cà phê nhờ doanh nghiệp am hiểu thị trường và

quản trị tốt Trong vòng chưa đầy 6 năm, The Coffee House đã mở 175 cửa hàng trên khắp cả nước Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kỳ thương hiệu nảo trong thị trường chuỗi cửa hàng cả phê cũng muốn đạt được Với châm ngôn “Lấy con người làm trung tâm” tưởng là những điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn Mọi quyết định và hành động 6 The Coffee House déu bat dau tir str ménh “Deliver Happiness” Sau nhiều lần tăng quy mô và gọi thêm vốn, The Coffee House trở thành chuỗi cả phê có quy mô cửa hàng lớn thứ 2 tại Việt Nam (sau Highlands Coffee)

Theo báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019, hãng này ghi nhận doanh thu 863 tỷ đồng tăng

gần 30%, tương đương tăng 195 tỷ đồng so với năm 2018 Kết quả kinh doanh ấn tượng giúp

The Coffee House lot top 2 thương hiệu F&B (ngành thực phâm và đồ uống) có doanh thu

cao nhất thị trường Trong danh sách này có thê kê dén Highlands Coffee (doanh thu 2.199 ty đồng năm 2019), Starbucks (783 tỷ đồng) và Phúc Long (779 tỷ đồng) Tuy nhiên, The Coffee House phải đối mặt với biên lợi nhuận gộp trên mức 72% thuộc hàng cao nhất thị

trường, nhưng lại báo lỗ vào năm 2019 Trong những năm gan day, The Coffee House luén

khuyến khích khách hàng trải nghiệm app sản phâm cùng với đó đi kèm những ưu đãi hấp dẫn Thực tế lượt tải ứng dụng The Coffee House trên Google App Store đã vượt 100.000, bo

rất xa so với các chuỗi cà phê khác trên thị trường

Ngoài ra, không thể phủ nhận được những giá tri cha The Coffee House tạo ra trong suốt thời gian vừa qua Có một vài yếu tô cho rằng chuỗi cà phê đã thành công khi áp dụng vào mô hình kinh doanh của mình Họ đã tạo ra những giá trị thân quen cho khách hàng bởi trong lĩnh vực kinh đoanh bán lẻ nói chung và F&B (Food and Beverage ServIce - Ngành Thực phâm và Dịch vụ ăn uống) nói riêng, yếu tố quan trọng nhất dé tạo nên thành công đó là địa

điểm Hậu hết các cửa hàng của họ đều gần nhà bạn, để mỗi buôi sáng trước khi đi làm tiện

đường ghé qua mua một cốc mang đi, vào thứ bảy hay chủ nhật nhiều thời gian thì dẫn gia đình, bạn bè, vợ con đến ngôi tự do một buôi sáng cuối tuần Rõ ràng ngay từ đầu, doanh nghiệp theo đuổi giá trị ca phé dich thuc, khong udp tam “From farm to cup” hay từ nông

trại đến tách cà phê là toàn bộ quá trình từ lúc doanh nghiệp ươm mâm, kiêm soát thu hoạch,

sơ chế và rang xay rồi phục vụ tại quây Khái niệm diễn giải là như vậy, nhưng đẳng sau nó là

10

cà phê' hiện nay cũng đã dân thay đôi khi không chỉ đơn thuần là đi uống cà phê nữa mà còn trở thành nơi để gặp gỡ, làm việc, cập nhật mạng xã hội, trải nghiệm những xu hướng mới The Coffee đã tạo được sự khác biệt từ chính chất lượng sản phẩm, dịch vụ

2.2 Mẫu khảo sát:

Đề tìm hiểu, phân tích yếu tổ nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng cả phê The Coffee House trên địa bàn Thảnh phó Hồ Chí Minh, nhóm đã thực hiện điều tra được 140 khách hàng Sau khi nhập vào phần mềm SPSS và xử lý sơ bộ có 137 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt mẫu khảo sát

ˆ SA gen gs Sinh vién 79 57.7%

Cong viéc hién tai —

Trong tổng số 137 khách hàng được điều tra thì phần lớn khách hàng đều nằm trong đội tuổi

từ 18 đến 30 có 131 chiếm 95.6% Điều này cũng dễ hiệu vi đây chủ yếu là những khách

hang trong độ tuổi giới trẻ, có thu nhập tương đối vừa phải Trong khi đó lượng khách dưới

18 tuôi và trên 30 tuổi chiếm tý lệ lần lượt là 2 khách chiếm 1.5% và 4 khách chiếm 2.9% Sở

đĩ như vậy là do học sinh chưa có thu nhập còn phù thuộc vào gia đình nên chỉ đi theo người lớn còn với độ tuổi trên 30 họ là nhóm khách hàng bận bịu không có nhiều thời gian cho bản thân

Về nghề nghiệp:

Kết quả điều tra cho thay số lượng khách sử dụng dịch vụ của The Coffee House chiếm tỷ lệ

cao là sinh viên 79 chiếm 57.7% và người đã đi làm 36 chiếm 26.3% Vì đây là những khách

hàng nằm trong độ tuôi lao động, có thu nhập ôn định và thu nhập cao

Về số lần đến với cửa hàng:

Ở biến số lần đến quán, đối tượng khảo sát chủ yếu đến quán Ít hơn 1 lần/ tháng với 75/137 người, chiếm tỷ lệ 54.7%, số người đến Hằng tháng chiếm 28/137 người với 20.4%, số người đến Hằng tuần ở vị trí thứ ba chiếm 22/137 người với 16.1%, số người đến 2 tuần / 1 lần có 11/137 người và số người đến Hằng ngày chiếm số lượng rất nhỏ chỉ 1/137 người, tỷ lệ chưa

toi 1%

Vé muc dich dén quan:

Bang 2.2 Mục đích đến quán của đối tượng khảo sát

LAM VIEC

GAP BAN BE DOI TAC

Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent Valid Kh6éng chon dap an} 59 43.1 43.1 43.1

Có chọn đáp án 78 56.9 56.9 100.0

Total 137 100.0 | 100.0

CHUP ANH QUAY PHIM

Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án Ï 128 93.4 93.4 93.4

Qua bảng trên ta thấy được rằng, mục đích của đối tượng khảo sát thường đến quán đề gặp

Bạn bè/ đối tác là cao nhất chiếm 78 câu trả lời, tiếp đến là Học bài cũng chiếm tương đối khá

cao 71 câu trả lời, Làm việc và Ngồi thư giãn ngắm view có số câu trả lời gần như là tương

đương nhau với lần lượt là 51 câu trả lời và 47 câu trả lời, đối tượng khảo sát đến quán đề

Hẹn hò có 16 câu trả lời, đặc biệt đến quán đê Chụp ảnh/ quay phim và Đọc sách có câu trả

lời gần như rất giống nhau 9 và 10 câu trả lời

2.3 Kiếm định độ tin cậy thang đo:

Đề có thê sử dụng kết quả khảo sát trong các đánh giá tiếp theo, nhóm đã tiến hành kiêm định

về mức độ tin cậy của đữ liệu thông qua sử dụng kiêm định bằng hệ số Cronbachˆs — Alpha 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy:

Bảng 2.3 Độ tin cậy Cronbach°s Alpha nhân tố mức độ tin

đảm bảo an toản vệ sinh 15.635 12.116 851 #51 950

ý gu ~ 15.715 11.882 882 792 945

Không xảy ra lỗi khi phục vụ thức

tổng Kết quả kiêm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù

hợp (0.3) Hệ số Cronbach's Alpha = 0.956 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng:

14

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbachs Alpha nhân tố mức độ đáp ứng

Bảng 2.6 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đáp ứng

Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt 15.701 9.798 850 751 928

Bang 2.5 cho biết thang đo có 5 biến quan sát (Nhân viên phục vụ bạn đúng yêu cầu, nhanh chóng: Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách; Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt; Nhân viên luôn luôn sẵn sảng giúp đỡ bạn; Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu câu của bạn) được đưa vào kiếm định, gia tri Cronbach’s Alpha

của thang đo là 0.942 Bảng 2.6 cho biết hệ số tương quan biến tổng Kết quả kiếm định cho

thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0.3) Hệ số Cronbachˆs

Alpha = 0.790 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm:

Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach°s Alpha nhân tổ mức độ đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based

on Cronbach's Alpha

Standardized

962 962 5

15

Bảng 2.8 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đồng cảm

Item-Total Statistics

Bạn luôn nhận được sự tư vân

Nhân viên quán quan tâm đến

yêu cầu cá nhân 15.445 10.587 860 747 958

Nhân viên luôn đặt quyền lợi của

Bang 2.7 cho biét thang do cd 5 bién quan sat (Ban luôn nhận được sự tu vấn của nhân viên

khi có vấn đề; Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá nhân; Nhân viên luôn đặt quyền lợi

của khách hàng lên trên hết; Nhân viên thê hiện sự quan tâm đến bạn; Nhân viên tỏ ra lịch sự

và nhã nhặn với khách hàng) được đưa vào kiếm định, giá trị Cronbach’s Alpha cua thang do

là 0.962 Bảng 2.8 cho biết hệ số tương quan biến tông Kết quả kiểm định cho thấy các biến

quan sát đều có hệ số tương quan biến tông phù hợp (>0.3) Hệ số Cronbachˆs Alpha = 0.962

> 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ:

Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach°s Alpha nhân tổ năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based

on Standardized

Nhân viên hoàn toàn có thê trả lời

Nhân viên cung cắp thông tin về thực

Nhân viên đoán trước được những

Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố

Thái độ phục vụ của nhân viên cửa

16

Bang 2.9 cho biết thang đo có 5 biến quan sát (Nhân viên hoản toan có thê trả lời các thắc

mắc của khách hàng: Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phân trong đồ uống: Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng: Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có

sự cố trong quá trình sử dung dịch vụ; Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái) được đưa vào kiếm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.943

Bảng 2.10 cho biết hệ số tương quan biến tông Kết quả kiêm định cho thấy các biến quan sat

đều có hệ số tương quan biến tông phù hợp (>0.3) Hệ s6 Cronbach’s Alpha = 0.943 > 0.6

nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

2.2.5 Kiếm định độ tin cậy nhân tổ phương tiện hữu hình:

Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach°s Alpha nhân tố phương tiện hữu

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based

Bảng 2.11 cho biết thang đo có 7 biến quan sát (Không gian cửa hàng rộng rãi, thoảng mát;

Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự; Thực đơn nhìn dé doc, hap dan, bat mat; Mức độ truy cập wIf mạnh; Nhà vệ sinh sạch sẽ; Bãi giữ xe thuận tiện; Giờ phục vụ của quán phù

hợp với bạn) được đưa vào kiếm định, giá trị Cronbach's Alpha của thang đo là 0.945 Bảng 2.12 cho biết hệ số tương quan biến tông Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều

có hệ số tương quan biến tông phủ hợp (0.3) Hệ số Cronbach's Alpha = 0.945 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

17

2.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tổ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee

House:

Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach°s Alpha nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của

The Coffee House

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

The Coffee House

Item-Total Statistics

thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0.3) Hệ số Cronbachˆs

Alpha = 0.960 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

2.4 Phân tích thống kê mô tả:

2.4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy:

Bảng 2.15 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ tin cậy

Descriptive Statistics

18

Giá trị trung bình của các biến quan sat tir TC1 dén TCS trong nhóm Mức độ tin cậy đều năm trong mức điêm từ 3.80 đến 4.07 trên thang do Likert 5 điểm Như vậy, phân lớn các đối

tượng tham gia trả lời bảng khảo sát đều hải lòng với các tiêu chí trong nhóm Mức độ tin cậy

Giá trị trung bình của TCI đến TC5 không chênh lệch nhau nhiều và đều nằm trong mức điểm từ 3.80 đến 4.07 trên thang đo 5 điểm Điều này cho thấy rằng hệ thống chuỗi cà phê

The Coffee House da tao dựng được sự tin cậy trong lòng khách hàng

2.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đáp ứng:

Bang 2.16 Thống kê mô nhân tố Mức độ đáp ứng

Descriptive Statistics

The Coffee House đã đáp ứng được nhu câu của khách hàng khá tốt

2.4.2(1) Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tổ năng lực phục vụ:

Bảng 2.17 Thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ

Descriptive Statistics

Valid N

(listwise) 137

Giá trị trung bình của các biến quan sát từ NL1 đến NL5 trong nhóm Năng lực phục vụ đều

nằm trong mức điểm từ 3.49 đến 3.86 trên thang do Likert 5 điêm Như vậy, phần lớn các đối

tượng tham gia trả lời bảng khảo sát đều hải lòng với các tiêu chí trong nhóm Năng lực phục

vụ

Giá trị trung bình của NL1 đến NL5 có chênh lệch nhau một vải biến, đó là biến NL3 có số điểm 3.49 hơi thấp so với những biến khác trên thang đo Likert 5 điểm Điều này cho thấy rằng khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên The Coffee House, tuy nhiên

có vài điểm hạn chế cần cải thiện, nâng cao năng lực chuyên môn, phục vụ cho khách hàng

tốt hơn thế nữa

2.4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đồng cảm:

Bảng 2.18 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ đồng cảm

Descriptive Statistics

2.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố phương tiện hữu hình:

Bảng 2.19 Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình

hữu hình

Giá trị trung bình của HH1 đến HH7 không chênh lệch nhau nhiều và đều nằm trong mức

điểm từ 3.73 đến 4.07 trên thang đo 5 điêm Điều này cho thấy rằng khách hàng đã có sự thiện cảm đối với hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House ngay từ khi lần đầu đến quán nhưng có vài điêm hạn ché cân cải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn

2.4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tổ sự hài lòng:

Giá trị trung bình của các biến quan sat tir SHL1 dén SHL3 trong nhom Sự hải lòng đều nằm

trong mức điểm gần giống nhau 3.93, 3.91 và 3.90 trên thang do Likert 5 điểm Như vậy, phân lớn các đối tượng tham gia trả lời bảng khảo sát đều đồng ý với các tiêu chí trong nhóm

Sự hải lòng

Giá trị trung bình của SHL1 đến SHL3 không chênh lệch nhau nhiều và đều năm trong mức

điểm gần như san sát nhau trên thang đo 5 điểm Điều nảy cho thấy rằng khách hàng khá hai lòng với chất lượng dịch vụ hệ thông chuỗi cà phê The Coffee House, vẫn tiếp tục ủng hộ

quán trong tương lai và đặc biệt là giới thiệu người quen đến quán, điều đó giúp hệ thống

chuỗi cả phê The Coffee House ngày cảng đông khách, phát triển tốt hơn trong tương lai 2.5 Những mặt đạt được và những mặt hạn chế của hệ thống The Coffee House: 2.5.1 Nguyên nhân mặt đạt được:

Với hành trình 6 năm phát triên, The Coffee House khiến người ta nhớ đến hương vị cà phê thơm ngon chuẩn vị, món trà đảo cam sả “must try” một thời hay menu đa dạng thường xuyên được làm mới theo mùa, không gian đầy cảm hứng, gần gũi nhưng không kém phan sang trọng kèm theo đó là nhân viên phục vụ đây thân thiện và niềm nở Trong phân khúc tầm trung, The Coffee House đã thành công khi mang đến cho khách hảng về không gian trải

nghiệm cũng như chí phí tối ưu phù hợp vảo nhiều phân khúc khách hàng Hệ thống cũng là

minh chứng sống khi hướng mô hình kinh doanh lấy con người lảm trung tâm, chăm chút từ

chất lượng sản phâm đến từng trải nghiệm khách hàng Tắt cả đã tạo nên một chuỗi cửa hàng tuy không có nhiều năm kinh nghiệm trên thị trường cả phê đầy biến động những vẫn chiếm lĩnh được một vị trí nhất định khi khách hàng lựa chọn quán cả phê

2.5.2 Những mặt đạt được:

Với phương châm “Lấy con người làm trung tâm” của The Coffee House, nhân viên luôn nỗ

lực xử lý các yêu cầu đặc biệt mà khách hàng đưa ra rất tốt, chiếm đại đa số sự hài lòng đến

từ khách hàng, sẵn sàng đáp ứng phục vụ nhu cầu của khách hàng trong mọi trường hợp tốt

nhất một cách có thê, đúng với phương châm của The Coffee House Đối với khách hàng (đặc biệt là những khách hàng mới lần đầu đến với The Coffee House) thì nhân viên luôn sẵn sảng tư vấn những thắc mắc cho khách hàng Tốc độ nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh

chóng và phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng đã tạo được sự hài lòng lớn trong phần đông

đa số khách hàng đã đến The Coffee House Không những thế, nhân viên quan tâm đến khách

hàng và cả yêu cầu cá nhân của khách hàng (ví dụ về chọn thức uống có lượng đường phù hợp với khách hàng) The Coffee House con dat quyén loi của khách hàng lên trên hết (ví dụ khi The Coffee House có chương trình khuyến mãi thì nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng)

22

Thức uống cung cấp cho khách hàng đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh, nhân viên cố gắng không để xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống

Nhân viên luôn tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với khách hàng The Coffee House hiểu rõ về cong ty

của mình nên có thê hoàn toàn trả lời các thắc mắc của khách hàng Song bên cạnh đó, nhân

viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống tư vấn nhiệt tình cho khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu

cầu của khách hàng, The Coffee House duy trì được tốc độ, cũng như chất lượng dịch vụ

ngay cả khi rất đông khách Nhân viên luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình

sử dụng dịch vụ của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo và vui vẻ khiến

khách hàng thoải mái và hài lòng

Về mặt không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát, nhân viên có tác phong và đồng phục gọn

gàng, sạch sẽ lịch sự tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến voi The Coffee House

Nhà vệ sinh sạch sẽ, wiñ trong gian hàng đáp ứng được hầu hét nhu cầu của khách hảng, có

cả chỗ giữ xe thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở The Coffee House Giờ mở -

đóng cửa hàng được sắp xếp hợp lý giao động từ 7 giờ đến 23 giờ hăng ngày, rất phù hợp với nhu cầu của những khách hàng muốn ghé thăm, ngoài ra có rất nhiều chỉ nhánh The Coffee House giúp khách để đảng đến những chi nhánh gần mình nhất

Chất lượng dich vu cua The Coffee House bao quát mọi mặt, về thực đơn của The Coffee House để nhìn, hấp dẫn, bắt mắt, giúp cho khách có thể tìm được sản pham minh muén mua

tốt nhất The Coffee House cung cấp hóa đơn chính xác cho khách, phục vụ đúng thời gian đã

hứa với khách, tạo nên niềm tin của khách hàng đối với nhãn hiệu Nhìn chung khách hàng hài lòng về chất lượng địch vụ mà The Coffee House mang đến cho họ Nhiều khách hàng sau khi đã trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ tại The Coffee House đa số đều hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, vì vậy điều đó đã thúc đây họ ghé lai The Coffee House

những lần tiếp theo và họ sẵn sàng giới thiệu The Coffee House đến bạn bè và người thân của

minh

2.5.1 Nguyên nhân mặt hạn chế:

Trong những ngày qua, dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp khi xuất hiện những ca nhiễm

mới tại nhiều tỉnh, thành phố Do đó, người dân đã nâng cao ý thức phòng chống dịch thông

qua việc hạn chế đến những nơi đông người theo khuyến cáo của cơ quan chức năng Do đó cũng phần nào ảnh hưởng đến doanh thu của cửa hàng cũng như là The Coffee House không thê tô chức quá nhiều những buôi đảo tạo ngắn cho nhân viên được nên kỹ năng phán đoán

được nhu cầu của khách hàng còn hạn chế Phân lớn doanh thu của họ đến từ trải nghiệm của

23

khách tại cửa hàng tuy nhiên để thích nghi với tình hình, The Coffee House cũng đã duy trì ở mang giao hang tận nhà Thời gian qua, mua nước trực tuyến thông qua ứng dụng cũng đã tăng trưởng về số lượng đơn hàng

2.5.4 Những mặt hạn chế:

Một số trường hợp nhân viên không thê đoán trước được nhu cầu của khách hàng hoặc cũng

có lúc nhân viên không thê nào kiêm soát được tất cả lượng khách hàng có mặt tại quán (do giờ cao điểm hay những lúc có chương trình khuyến mãi), dẫn đến việc làm chậm trễ việc giao thức uống cho khách như đã hứa điều này làm khách hàng cảm thấy khó chịu va

không hải lòng vì phải chờ đợi lâu hơn Cũng đôi khi vì nhân viên thiếu kỹ năng xử lý tình

huống, vấn đề gặp phải nên đã khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng đôi chút

Thiêu số rất nhỏ trong số những khách hàng đến The Coffee House có chút không hải lòng vi

việc nhân viên có thê đáp ứng không đủ hay thiếu sót về yêu cầu mà khách hàng đưa ra, cũng

có thê nhân viên lúc đó đề khách hàng chờ đợi về sản phẩm họ cần cao hơn thời gian bình thường dẫn đến sự trải nghiệm của khách hàng có một điểm trừ nhỏ

Đề nâng cao quyết định trải nghiệm của khách hàng, The Coffee House cần phải tập trung

nhiều hơn vào tiếp thị truyền thông Dựa trên giá trị của hệ số outerweight, khách hàng đánh

giá cao về thú vị khi xem các quảng cáo và khi tham quan các sự kiện của The Coffee House

Vì vậy, The Coffee House cần chú trọng, tung ra các quảng cáo có sự hấp dẫn, lôi cuốn, ý

nghĩa hơn, truyền đạt tốt hơn đề thông điệp đến với khách hàng một cách đầy đủ nhất, đồng thời cần tổ chức các sự kiện đầy tinh sang tạo và mới lạ

Ngoài ra, trong chất lượng cảm nhận, khách hàng cũng đánh giá cao về chất lượng cà phê Vì

vậy, đề tang su tim dén trai nghiệm thương hiệu, The Coffee House phải có sự chọn loc hat ca

phê đầu vào chất lượng, đảm bảo đồng thời những nhân viên pha chế cần tự rèn luyện, trau

doi tìm hiêu đề nâng cao chất lượng cả phê và sản phẩm thức uống khác đề thu hút khách

hàng

24

KET LUAN CHUONG 2

Kết quả thu về từ bảng câu hỏi phỏng vấn cho thấy, nhìn chung khách hàng khá hải lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House, đa số khách hàng đánh giá chất lượng từ mức 3-4, tức là bình thường đến rất hải lòng Tuy nhiên, mẫu khảo sát chưa đại diện hoàn toàn cho tông thê chính vì vậy cần tăng mẫu khảo sát lên mang tính đại điện

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach's alpha cho các nhân tổ và các biến là

phủ hợp và đáng tin cậy đê đưa vào mô hình nghiên cứu Ngoài ra, kết quả kiêm định độ tin

cậy của thang đo Cronbach's alpha cho các nhân tốt được rút trích cho thấy hệ số Cronbach's

alpha của các nhân tố nghiên cứu đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

VÌ vậy, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy

Kết quả thông kê mô tả cho thấy các nhân tô và các biến đều đạt mức điêm từ 3 đến 4, tức từ mức khá đến tốt trên thang đo Likert 5 điêm Phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng về các tiêu chí trong các nhân tố được đề cập ở trên như: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức

độ đồng cam, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình

Nhìn chung, nghiên cứu được tiến hành đã đo lường, mô tả được mức độ đánh giá cũng như

xác định được các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House

Ta có thê kết luận chất lượng địch vụ tại The Cofee House được đánh giá khá tốt, đa số khách hàng đều đánh gia cao, chỉ có một lượng khách hàng nhỏ chưa hải lòng vì một số yêu

tố chưa được phục vụ đúng thức uống do một số nhân viên có một vài sai sót và nhằm lẫn

trong quá trình phục vụ, khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng của nhân viên còn kém

Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống — một sản phâm vô hình thì chất lượng là một yếu tố

quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khi trên thị trường kinh

doanh thức uống tại Thành phố Hồ Chí Minh có quá nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh Do

đó, The Coffee House cần phát huy và có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chat lượng các yếu tổ trong các loại dịch vụ nói chung và địch vụ ăn uống nói riêng, có như thê mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng

25

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU HE

THONG CHUOI CA PHE THE COFFEE HOUSE

3.1 Định hướng phát triển:

Trong năm 2019 là năm đầy khó khăn đối với The Coffee House Tình hình đoanh thu chuỗi

nay dat 863 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2018 Tuy nhiên, The Coffee House lại là chuỗi lỗ cao nhất trong nhóm dẫn đầu, với lợi nhuận âm hơn 80 tỷ đồng Với biên lợi nhuận

gop thuộc hảng cao nhất trong các chuỗi cả phê, nguyên nhân chính khiến chuỗi này lỗ là do chỉ phí bán hàng quá cao Dưới đây là một số phương hướng kinh doanh đề chuỗi cửa hàng

cà phê nay phát huy những cố gắng trong suốt 6 năm vừa qua:

_ Tiếp tục giữ vững một trong những thương hiệu hệ thống cà phê hàng đầu tại Việt Nam và vươn ra thế giới, không ngừng nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao doanh thu,

lợi nhuận, đảm bảo việc lam và thu nhập cho nhân viên

_ The Coffee House sẽ là nơi hội tụ những người yêu và đam mê cà phê, đem lại dich vụ tốt

nhất cho khách hàng

_ Thực hiện tốt các mục tiêu đề ra của công ty

_ Phần đầu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí trong quá trình sản xuất, giảm chỉ phí kinh doanh cho cửa hàng Phấn đấu doanh thu của hệ thống

năm 2021 tăng trên 30% so với năm 2020

_ Đây mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong mắt

khách hàng và khởi động nhiều chiến địch khác nhau liên quan đến thương hiệu nhằm tạo

kết quả phân tích cho thay, trong 5 nhân tô của đánh giá chất lượng dịch vụ , nhân tố được đánh giá là hài lòng nhất là Mức độ đáp ứng, tiếp theo là Mức độ đồng cảm , Năng lực phục

vụ , Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Thông qua kết quả, nhóm xin đưa ra một số giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cà phê The Coffee House khu vực

26

TPHCM như sau:

_ Mức độ đáp ứng:

Trong mức độ đáp ứng, người thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hải lòng cao nhất là do

nhân viên phục vụ đúng yêu cầu và nhanh chóng Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt lại bị

nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng Không thê tránh khỏi việc đối mặt với những khách hàng

khó tính Chính vì vậy nhân viên phục vụ, nhân viên quán phải có các kỹ năng giải quyết, xử

ly vấn đề đề tránh làm mắt lòng tin khách hàng, tạo nên hình ảnh xấu Với mỗi tình huống như vậy, nhân viên cần bình tĩnh giải quyết, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

_ Mức độ đồng cảm:

Đây chính là nhân tố được đánh giá là hài lòng thứ hai sau mức độ đáp ứng ở việc nhân viên

tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng Việc giữ thái độ phục vụ niềm nở sẽ gây thiện cảm

cho khách hàng Chỉ với một nụ cười nhỏ, sẽ tạo nên sự khác biệt lớn Một nụ cười đôi khi có

thê xóa tan được cái mệt mỏi của khách hàng Từ đó cũng tăng sự hài lòng cảm của khách

hàng Tuy nhiên, ở nhân tố này lại có nhiều đánh giá nhất là ít hải lòng trong việc nhân viên thê hiện sự quan tâm đến khách hàng Do đó có thê thê hiện sự quan tâm tới khách hàng bằng

cách như sử dụng tên khách hàng đề giao tiếp cho khách hàng thấy được sự quan tâm hay gửi thiệp chúc mừng ngày sinh nhật

_ Năng lực phục vụ:

Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái chính là điều được đánh

giá hài lòng nhất trong năng lực phục vụ Nhưng nhân viên đoán trước được những nhu cầu

của khách hàng lại có nhiều đánh giá nhất trong việc ít hài lòng Do đó có thê dự đoán các

nhu cầu của khách hàng thông qua thực hiện phỏng vấn và khảo sát theo 2 hình thức trực tiếp

và gián tiếp Việc phỏng vấn và khảo sát có thê thực hiện qua bảng hỏi; gọi điện; phỏng vấn trực tiếp: form khảo sát Cách làm này dễ thực hiện, nhất là với hình thức khảo sát

_ Mức độ tin cậy:

Ở mức độ tin cậy, có hóa đơn chính xác cho khách hàng là điều được đánh giá là hài lòng nhất Tuy nhiên trong mức độ tin cậy, không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống có nhiều đánh

giá nhất là ít hài lòng Do đó cần chú trọng hơn trong công tác thực hiện đồ uống cho khách

hàng, cần nâng cao việc ghi nhớ các thông tin mà khách hàng đã yêu cầu giúp cải thiện việc sai sót trong quá trình chế biến thức uống

_ Phương tiện hữu hình:

Trang phục của nhân viên gon gàng, lịch sự được đánh giá nhiều nhất ở mức độ hài lòng cao

Việc nhân viên có trong phục gọn gàng và sạch sẽ tạo được nhiều thiện cảm đối với khách

27

hài lòng hơn nữa của khách hàng đối với quản Những bãi giữ xe thuận tiện có nhiều đánh giá

nhất là ít hài lòng Vì thế quán cần cải thiện thêm về mặt bằng đề xe rộng rãi dé khách hàng

dễ dàng hơn trong việc đề xe tại quán Điều này có thê là một khó khăn trong việc cải thiện

do mặt bằng sử dụng tại TPHCM có phần hạn hẹp Tuy nhiên nếu nếu cải thiện được điều

nảy sẽ giúp TCH thu hút nhiều hơn nữa khách hàng Thay vào đó có thê thu hút nhiều khách

hơn bằng cách trang trí quán, xây dựng thực đơn bắt mắt hơn

28

KET LUAN Nghiên cứu “Đánh giả chất lượng dịch vụ của hệ thống The Coffee House tại TP.HCM” là

công việc phải được thường xuyên thực hiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, lập cơ sở

dé dé ra các giải pháp cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Từ đó hệ thông

nói chung và tại cửa hàng nói riêng cần có những chính sách phù hợp đề nâng cao chất lượng

dịch vụ đề phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

Bộ đữ liệu này đã cho thấy những điều làm được và chưa làm được, nhóm nghiên cứu đã rút

ra được một số kết luận như sau:

_ Hệ thống hóa lại các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trên cơ sở khoa học và

khẳng định vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với sự phat triển của hệ

thống The Coffee House

_ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thông qua các ý kiến đánh

giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House da lam sang tạo được các nội dung về phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ Từ đó xác định những kết luận mà cửa hàng đạt được, hạn chế và

nguyên nhân của những điều trên

_ Trên cơ sở đó nhóm nghiên cứu đã đề xuất 5 nhóm giải pháp nhỏ nhằm nâng cao chat

luong dich vu tai The Coffee House trong thoi gian tới đó là: Giải pháp về phương tiện vật

chất hữu hình: giải pháp về mức độ tin cậy: giải pháp về mức độ đáp ứng: giải pháp về năng

lực phục vụ và giải pháp về mức độ đồng cảm

_ Tuy nhiên, mẫu khảo sát chưa đại điện hoản toàn cho tổng thê chính vì vậy cần tăng mẫu

khảo sát lên mang tính đại diện

Nhìn chung kết quả cho thấy khách hàng hải lòng về chất lượng dịch vụ của hệ thống chuỗi

cà phê The Coffee House, vẫn sẽ đến tiếp tục đến trong tương lai và giới thiệu cho người quen Tuy nhiên, đề nâng cao trải nghiệm của khách hàng, The Coffee House cần phải tập

trung nhiễu hơn vảo đảo tạo nhân viên, bãi đậu xe và tối đa không gian đề khách hàng có

nhiều không gian trải nghiệm nhất Dựa trên giá trị bảng khảo sát, khách hàng đánh giá cao

về nhân viên phục vụ đúng yêu cầu và nhanh chóng khi có trải nghiệm tại The Coffee House

khu vực Thành phố Hỗ Chí Minh Để tang sy tim dén trai nghiệm thương hiệu, The Coffee House can dam bảo chất lượng cà phê đầu vào Thêm vào đó, nhân viên pha chế phải được

đảo tạo trong việc rèn luyện, trau đôi nâng cao tay nghé dé thu hút khách hàng ngoài việc thực hiện các món nước nhanh chóng và đúng yêu câu của khách hang

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống The Coffee House đề xuất ở trên

29

mang tinh chat lâu dài, tuy nhiên cũng có những giải pháp mang tính ngắn hạn và sẽ phát huy trong thời g1an tới

Chất lượng dịch vụ là một mĩnh vực khá khó khăn, phức tạp đòi hỏi luôn được nghiên cứu

kỹ, sáng tạo không ngừng nhằm tìm ra giải pháp tối ưu nhất Em hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phân vào việc nhằm nâng cao chất lượng tại The Coffee House và từ đó sẽ tạo động lực phát triển, nâng cao kết quả kinh doanh theo hướng tích cực mà hệ thống đã đặt ra

30

TAI LIEU THAM KHAO Bui, D T (2016) Đánh giá chat lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

Da Nang: Dai hoc Da Nang

Dao, T P (2015) The evaluation of service quality of The Coffee Shop Austria: IMC

Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988) Servqual: A multiple item scale for

measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 The Coffee House (2020) Retrieved from Cau chuyén thuong hiéu:

https: hecoffeeh m -chuyen-thuong-hieu

Vũ, T T (2020) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu The Coffee

House Tạp chí Công Thương

31

PHU LUC PHIẾU KHẢO SÁT CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THONG CHUOI CA PHE THE

COFFEE HOUSE KHU VUC TPHCM Xin chao, minh dang lam bài tiêu luận về đánh gia chat lượng dịch vụ hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House, đề hoàn thành bài tiểu luận này thì mình có một bài khảo sát dưới đây

Mình rất mong các bạn dành ít phút đề điền vào mẫu khảo sát này Cảm ơn các bạn rất nhiêu

Công việc hiện tại:

Học sinh 5_ Sinh viên œ Đi làm © Khác

3, Ban co thuong xuyen den The Coffee House khong?

5 Ban thuong den The Coffee House voi ai?

Ban be Người > Gia > Mot minh > Khac Doi tac yeu dinh

32

Câu nảy có thê chọn nhiều đáp án

6 Bạn thường đến The Coffse House với mục đích gi?

Ngôi thư giãn, ngăm view

Câu này có thẻ chọn nhiều đáp án

Tiêu chí Cau hoi

Diém danh gid (1: Rat

khéng hai long -> 5 Rat hai long)

1 Mite do tin cậy:

- Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo

Thê hiện khả năng