Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng tmcp Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn bắc ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy, BIDV chi nhánh Từ Sơn đã ghi nhận sự phát triển tích cực trong dịch vụ ngân hàng điện tử với việc mở rộng số lượng sản phẩm và nâng cao tiện ich dich vụ, đồ

Vũ Thùy Linh

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN

VIET NAM - CHI NHANH TU SON, BAC NINH

Chuyén nganh: Quan ly Kinh té

Tôi cam đoan đề án tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập không sao chép ở bắt cứ tài liệu nào, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong đề án được chú thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Hà Nội, ngày l1 tháng 06 năm 2024

Tác giả đề án

Vũ Thùy Linh

LOI CAM ON Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Lê Xuân Củ vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực

hiện Đề án

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các Giảng viên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường Cảm ơn

toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi

nhất cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình

Cao học

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên và các khách hàng tại BIDV chỉ nhánh Từ Sơn, Bắc Ninh đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành đề án tốt nghiệp thạc sĩ

Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả

trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản đề án này

Sau cùng, xin được cảm ơn cac Thay, Cô trong Hội đồng bảo vệ và kính mong

nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thay, Cé dé tac gia co diéu kién hoan thién tốt hơn những nội dung của đề án nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu ích khi áp dụng

vào trong thực tiễn

Xin tran trong cam ơn!

TAC GIA

Vũ Thùy Linh

00001011 7

1.1.1 Khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương

THIậIH 2G E11 218 138 511 531 911 91 H1 n1 TT Hư 7

1.1.2 Nội dung, hình thức và công cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển địch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2 Cơ sở pháp lý của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương

Phan 2 PHAN TiCH THUC TRANG VA DANH GIA PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN VIET

NAM CHI NHANH TU SON., ccsssssscssssscsssscsonsccssssccsnsesssssccsssccesnsccssseccenscessneesssees 21

2.1 Khái quát về tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ

750800 .¬.ịị.‹.ÝŸẼ 21 2.1.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn -ccccccc++++++ttttrrrrrrrerrrrrrrrrrr 21

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn 2222222222222 31

2.2.1 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tw

2.2.2 Hình thức và công cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 41

2.2.3 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2021 — 2023 43 2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn 2 5+- 57

2.3.1 Kết qua đạt được - 2222 2222112211271122112112211211212 0 re 57

2.3.2 Harr an -131 Ả 58

2.3.3 Nguyên nhân hạn ch -2- 22 +222+2EE2+EEE+2EE273227232271227212222 2.2 60 Phân 3 GIẢI PHÁP, KIÊN NGHỊ VÀ TỎ CHỨC THỰC HIỆN 62 3.1 Bối cảnh và phương hướng về phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn 62

BLL BG cam dS Am ec ố 62

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 62

3.2 Nhiệm vụ và tô chức thực hiện đề án 2 222¿+222222z+2EE22zttrrrrrrrrrrrev 63

E2 g0 1 a5 63

kh na 64

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Từ Sơn -¿-222cczz+rex+ 65

3.3.1 Hoàn thiện nội dung phát triển địch vụ ngân hàng điện tử 65 3.3.2 Hoàn thiện hình thức và công cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.68

3.4 Kiến nghị Hội sở và điều kiện thực hiện đề án - 2 ©222+2zE+2Ezztrrrrrree 69 KET LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .2- 2-2-2 ©2<©22€E2£EE2z€E2zesz+ezzerzssvcze 71

):080n/s 73

Tir viet tat | Tiếng Anh Tiếng việt

Automated teller Máy rút tiền tự động

machine

Ngân hang thư ¡ cô phần Đầ

BIDV gân hàng h ong mại cô phân Đâu

tư và Phát triên Việt Nam

CDM Cash Deposit Machine | Máy gửi tiền tự động

Customer relationship a, tae ` CRM Quản lý quan hệ khách hàng

management

POS Point of Sale Diém ban hang

thương Việt Nam

Ngân hang thư ¡ cổ phần Cô

VietinBank gân ang ong mại cô phân Công

thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIÊU

Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2021

7 — ,.ÔỎ 23

bi

Bảng 2.3 Quy trình lập kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn

Bảng 2.4 Các chỉ tiêu kế hoạch về phát triển địch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn 33 Bảng 2.5 Tình hình đào tạo tập huấn về dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn 35 Bảng 2.6 Tình hình thực hiện các hoạt động truyền thông và khuyến mại đối với dịch

vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Từ Sơn - 22 2z E2 ££zE£czE£czeczxe 36 Bảng 2.7 Kết quả thực hiện phát triển dịch vụ NHĐT so vơi kế hoạch tại BIDV chỉ

Bảng 2.8 Các hình thức kiểm soát sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh

hs 40

Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm địch vụ NHĐT và tiện ích của các dịch vụ NHĐT tại

BIDV chi nhánh Từ Sơn - - 222252 St+++E2£t2E+EvEtzv+rerervrrrrervrrrrrre 44

Bảng 2.10 Tình hình số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV

Chi nhánh Từ Sơn - + ¿5-2222 2223232328 2E23252E 2223212121222 cke 45 Bảng 2.11 Số lượng giao dịch NHĐT tại BIDV chi nhánh Từ Sơn 46 Bảng 2.12 Tần suất giao dịch của 1 tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại

BIDV chi nhánh Từ Sơn - - 222252 St+++E2£t2E+EvEtzv+rerervrrrrervrrrrrre 47

Bảng 2.13 Tỷ lệ nghiệp vụ tác nghiệp liên quan đến địch vụ NHĐT tại BIDV chỉ

Bảng 2.14 Tỷ lệ giao dich NHDT bi treo, hạch toán sai trên hệ thống 52

Bảng 2.15 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự tin cậy” của dịch vụ

NHĐT tại BIDV Từ Sơn 55:52 2222222322222 Exerrrrrrree 53

Bảng 2.16 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng” của

dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn 5-5252 2t+rsrtzrrrrrrrrrrrrer 54

Bảng 2.17 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ” của

dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn 5-5252 2t+rsrtzrrrrrrrrrrrrer 55

Bang 2.18 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh ““Sự đồng cảm” của dịch vụ

NHĐT tại BIDV Từ Sơn 22222222 S S223 2E 23232125 2222512125252 1x ceE 56 Bảng 2.19 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Phương tiện hữu hình” của

dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn 2-2 S222 S2 25232522222 E2 2xx cee 57

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Từ Sơn -: -+ez 22

Hình 2.2 Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh

1o —— ,.Ô 24 Hình 2.3 So sánh tốc độ tăng trưởng số lượng TK đăng ký sử dụng địch vụ NHĐT

của BIDV Từ Sơn với các chi nhánh NHTM khác . - 45

Hình 2.4 Doanh số giao dich NHDT tai BIDV chị nhánh Từ Sơn - 48

Hình 2.5 So sánh tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch của BIDV chi nhánh Từ Sơn

với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn - 2222 +2 £+zs£+z££zx+ 49 Hình 2.6 Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT và tốc độ tăng trưởng tại BIDV chi nhánh

1o —— ,.Ô 49

TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU

Đề án được thực hiện tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2021 — 2023 nham

đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn đến năm

2025 từ góc độ quản lý Đề án đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến việc phát triển và quản lý địch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

thương mại, tập trung vào việc hiểu rõ cách thức và quy trình phát triển các dịch vụ

này cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý của chúng Phần lý thuyết bao gồm phân tích sâu về cơ sở pháp lý hỗ trợ và khung quản lý dịch vụ ngân hàng

điện tử, trong khi phần thực tiễn đánh giá các bài học kinh nghiệm từ một số chỉ

nhánh ngân hàng thương mại đã áp dụng các dịch vụ này để rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Từ Sơn

Tiếp đó, đề án đã thực hiện phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2021 - 2023 Kết quả nghiên cứu cho thấy, BIDV chi nhánh

Từ Sơn đã ghi nhận sự phát triển tích cực trong dịch vụ ngân hàng điện tử với việc

mở rộng số lượng sản phẩm và nâng cao tiện ich dich vụ, đồng thời thu hút đáng kế

số lượng tài khoản mới và tăng số lượng giao dịch Mặc dù vậy, chỉ nhánh vẫn đối

mặt với các thách thức như tỷ lệ sai sót trong nghiệp vụ và sự cạnh tranh từ các ngân

hàng khác Tuy nhiên, chỉ nhánh vẫn còn đối mặt với thách thức trong việc quản lý

và kiêm soát chất lượng, cụ thê là tỷ lệ nghiệp vụ có sai sót và các vấn đề liên quan đến hạch toán trên hệ thống, cũng như cần tăng cường hoạt động đào tạo nhân viên

dé cai thiện năng lực và hiệu quả phục vụ

Đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025, BIDV chi nhánh Từ Sơn

đã xác định ba hướng giải pháp chính trong quản lý Đầu tiên, ngân hàng tập trung hoàn thiện công tác lập kế hoạch bằng cách nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng và xu hướng công nghệ, nhằm tối ưu hóa sự phát triển sản phẩm và dịch vụ Thứ hai, ngân hàng sẽ cải thiện công tác tô chức thực hiện bằng cách nâng cao năng

lực và đào tạo nhân sự, đồng thời áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động hàng

ngày Cuối cùng, BIDV Từ Sơn tăng cường kiểm soát hoạt động thông qua việc thực hiện đánh giá rủi ro định kỳ và cải thiện các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn

thông tin cho khách hàng

Từ khóa: phát triển dịch vụ, ngân hàng điện tử, lập kế hoạch, thực hiện, kiểm

sodt

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) còn được biết đến với tên goi e-banking,

bao gồm việc thực hiện các giao dich tài chính và ngân hàng thông qua các phương

tiện điện tử như Internet, điện thoại di động và các kênh trực tuyến khác Dịch vụ này

cung cấp sự tiện lợi đáng kế cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch

như chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản và đầu tư, mọi lúc mọi

nơi mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng (Laudon & Traver, 2018) Việc sử dụng công nghệ cao trong ngân hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng Trong bối cảnh hiện đại, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng thương mại trở nên vô cùng quan trọng Ngân hàng điện tử

không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ

nhanh chóng, thuận tiện và an toàn mà còn giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động và tối ưu hóa chi phí (Batiz-Lazo, 2018) Trong thời đại số hóa, việc phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một nhân tố then chét dé ngân hàng có thể cạnh

tranh và phát triển trong thị trường tài chính toàn cầu Sự gia tăng trong sử dụng công nghệ thông tin và kỳ vọng cao từ phía khách hàng đối với các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng đã khiến cho việc đây mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp

thiết, đặc biệt là trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới

Trong bối cảnh hiện nay tại Việt Nam, sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân

hàng điện tử đang thể hiện rõ ràng thông qua sự ưu chuộng ngày càng tăng của người

dùng cá nhân và doanh nghiệp đối với các loại hình dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và

an toàn Xu hướng này được thúc đây bởi sự bùng nổ của Internet và các thiết bị công

nghệ, cũng như nhu cầu về một phương thức giao dịch linh hoạt, có thể thực hiện mọi

lúc, mọi nơi Sự chấp nhận rộng rãi của ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện qua sự tăng trưởng số lượng giao dịch và tài khoản mới mà còn qua việc giảm dần sự phụ thuộc vào giao dịch tiền mặt, làm thay đổi đáng kê thói quen thanh toán và quản lý tài chính của người dân Điều này đặt ra nhu cầu cấp bách cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải không ngừng đôi mới, nâng cấp hệ thống và dịch vụ ngân hàng

điện tử của mình, đồng thời phát triển chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ nhằm

đáp ứng kỳ vọng và đảm bảo an toàn, bảo mật cho người sử dụng

toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến Trên nền tảng

công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, BIDV hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, Internet banking tạo nên thế mạnh riêng có của BIDV về sản phẩm dịch vụ

Trước xu thế đó, BIDV chỉ nhánh Từ Sơn, Bắc Ninh trong thời gian qua qua cũng định hướng và chú trọng phát triển mảng thu từ hoạt động dịch vụ, trong đó có việc gia tăng số lượng và phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù BIDV chỉ nhánh Từ Sơn đã đạt được nhiều thành công trong việc phat trién dich vụ ngân hàng

điện tử (NHĐT), một số hạn chế vẫn tồn tại và cần được khắc phục để đảm bảo sự

phát triển bền vững Trong giai đoạn 2021-2023, tần suất giao dịch trung bình của

khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã giảm nhẹ, với tần suất của khách hàng cá nhân giảm 6,47% và của khách hàng doanh nghiệp giảm 1,25% từ năm 2022 đến

2023 Tỷ lệ nghiệp vụ có sai sót cũng tăng từ 1,71% lên 2,16% trong cùng giai đoạn, phản ánh những thách thức trong quản lý chất lượng nghiệp vụ Thêm vào đó, mặc

dù doanh số giao dịch tăng, tốc độ tăng trưởng doanh thu tir phi dich vu lai không ổn

định, chỉ ở mức 7,17% năm 2022 trước khi tăng nhẹ lên 9,85% năm 2023 Những số

liệu này cho thấy BIDV chỉ nhánh Từ Sơn cần tăng cường kiểm soát nội bộ, nâng cao

chất lượng dịch vụ và triển khai các chiến lược đổi mới nhằm thu hút và giữ chân

khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển địch vụ NHĐT một

cách toàn diện và hiệu quả hơn

Xuất phát từ thực tiễn khách quan trong công tác quản lý phát triển địch vụ

NHĐT, tác giả lựa chọn đề án “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Từ Sơn,

Bắc Ninh” đề làm đề án nghiên cứu cho bản đề án của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề án

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV chỉ nhánh Từ Sơn đến năm 2025 từ góc độ quản lý

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại (NHTM)

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2021 - 2023 Qua đó rút ra được kêt luận về kêt quả đạt được, hạn chê và

nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn đên năm 2025 từ góc độ quản lý

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

3.1 Đối trợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triên dịch vụ NHĐT của NHTM dưới góc độ quản lý

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV chị nhánh Từ Sơn

- Phạm vi thời gian: Tác giả nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2021 - 2023 Các giải pháp dé xuat đên năm 2025 Thời gian tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chỉ nhánh Từ Sơn

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

4.1 Quy trình thực hiện đề án

Đề án được thực hiện theo quy trình như sau:

Bước 1: Xây dựng được khung lý thuyết về quản lý phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM, cơ sở pháp lý và bài học kinh nghiệm

Bước 2: Tác giả thực hiện thu thập các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Bước 3: Đề án thực hiện tổng hợp các dữ liệu, phân nhóm và tạo lập các bảng

dữ liệu đê phục vụ cho việt báo cáo thực tập tôt nghiệp

Bước 4: Phân tích thực trạng về qản lý phát triển địch vụ NHĐT tại BIDV chỉ

nhánh Từ Sơn, đánh giá được những kêt quả đạt được, hạn chê và nguyên nhân hạn

chê

Dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong Đề án bao gồm:

- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Từ Sơn các năm

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tông hợp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Từ Sơn

+ Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trên các khía cạnh về sản phẩm dịch

vụ, tốc trang web, tốc độ truy cập, mức độ an toàn, thái độ phục vụ và xử lý sự có Ý kiến của KH là cơ sở quan trọng để có những cơ sở đề xuất giải pháp

+ Kích thước mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát với 250 khách hàng đang sử dụng

dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Từ Sơn

+ Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi tại quầy giao dịch

+ Thời gian tiến hành khảo sát: Được thực hiện trong tháng 2/2024

4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Phần mềm xử lý dữ liệu: Đề xử lý các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, tác

giả sử dụng phân mêm Excel

- Các phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này giúp tổng hợp và phân tích đữ liệu từ bảng hỏi và nguồn thứ câp qua Excel, cung câp cái nhìn rõ ràng về mức độ hài

Phương pháp so sánh: Sử dung đề đánh giá sự phát triển của địch vụ NHĐT qua thời gian và so sánh giữa chi nhánh Từ Sơn với các chi nhánh khác, giúp xác định

điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến Điều này là cơ sở dé định hình vị thé cua chi nhanh va phac thao chiến lược phát triển dịch vụ

Phương pháp tổng hợp, diễn giải: Áp dụng đề kết hop va phân tích dữ liệu định

lượng và định tính, tạo cái nhìn toàn diện về hiện trạng và hiệu quả của dịch vụ

NHĐT Qua phân tích sâu, phương pháp này giúp đề xuất giải pháp và kế hoạch cải

thiện, với mục tiêu phát triển dịch vụ tối ưu cho tương lai

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án

Ý nghĩa khoa học của đề án cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện về quản lý

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong một môi trường ngân hàng thực tế Đề

án này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn góp phần vào cơ sở lý thuyết về quản lý ngân hàng và công nghệ thông tin Qua việc phân tích thực trạng, đề án giúp làm rõ những thách thức và cơ hội, cung cấp một khuôn khổ tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu sau này trong lĩnh vực này

Về mặt thực tiễn, đề án này có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV chỉ nhánh Từ Sơn phát triển và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp và kiến nghị đưa ra dựa trên nghiên cứu sẽ giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dich vụ, tối

ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của BIDV trong thị trường ngân hàng đây tính cạnh tranh hiện nay Cuối cùng,

đề án cũng cung cấp cái nhìn thực tế về việc áp dụng công nghệ trong ngành ngân hàng, phục vụ như một nguồn tài liệu tham khảo giá trị cho các ngân hàng khác trong

việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình

6 Kết cầu Đề án

Đề án tốt nghiệp ngoài phần mở dau, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, có kết cầu bao gồm 3 phần:

của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Từ Sơn

Phần 3 Giải pháp, kiến nghị và tổ chức thực hiện

1.1 Cơ sở lý thuyết về phát triển và quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.111 Những van dé co ban vé dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm về ngân hàng điện tử

Theo Keskar và Pandey (2018) thì “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch

vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến

trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dich

và nắm bắt được thông tin tài chính của minh”

Khái niệm về dịch vụ NHĐT

Theo Ngân hàng Nhà nước (2016) thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ

ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua phương

tiện điện tử, hệ thống phần mềm, công nghệ và các thiết bị đầu cuối bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, CDM, POS ”

Các loại hình dịch vụ NHĐT

Theo Nguyễn Minh Kiều (2013) thì địch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking; Mobile banking; Home Banking; Kios ngan hang; Các dịch vụ ngân hàng

điện tử khác Đây cũng là các dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại Việt Nam

Internet banking: Dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào thông tin sản phâm

và dịch vụ ngân hàng qua Internet mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thê thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin ngân hàng, thanh toán hóa đơn, và

chuyên tiền một cách tiện lợi

Mobile banking: Dịch vụ này cung cấp tính năng cho phép khách hàng thực

hiện giao dịch tài chính và phi tài chính trên điện thoại thông minh sau khi cài đặt

ứng dụng ngân hàng Mobile Banking mang lại sự thuận tiện tối đa cho việc quản lý tài chính cá nhân mọi lúc, mọi nơi

Home banking: Dich vu ngân hàng tại nhà qua đường truyền internet kết nối với cổng thông tin ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chỉ phí cho khách hàng Tuy nhiên,

cao, giúp khách hàng thực hiện giao dịch và yêu cầu dịch vụ ngân hàng một cách

nhanh chóng và thuận tiện mà không cần tới chỉ nhánh

Các dịch vụ NHĐT khác: Phát triển các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với

các cơ quan đê đáp ứng nhu cau chỉ trả của khách hàng, hướng đến xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn trực tuyến

và nộp thuế điện tử qua ngân hàng, tiện ích được tích hợp trên Internet hay Mobile Banking

1.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Chu Văn Cấp (2009), “Phát triển sự thay đổi của một sự vật hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện”

Phát triển dịch vụ NHĐT cia NHTM là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng đông thời phải đảm bảo được an toàn trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT chính là việc tăng quy mô hoạt động của

NHDT đồng thời với nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát rủi ro của hoạt động

NHDT

Thứ nhất, phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triên quy mô dịch

vụ ngân hàng điện tử là một bước đi quan trọng nhằm mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng của các NHTM Quy mô lớn hơn của dịch

vụ không chỉ đồng nghĩa với việc tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp,

mà còn bao gồm việc mở rộng các kênh giao dịch điện tử, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nâng cao chất lượng

dịch vụ NHĐT còn liên quan đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa

hiệu quả giao dịch Điều này đòi hỏi các NHTM phải liên tục lắng nghe phản hồi từ

khách hàng, áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa

giao diện người dùng Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc cung cấp hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và kịp thời, đảm bảo mỗi giao dịch được thực hiện một

Thứ ba, đảm bảo an toàn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong quá trình phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, việc đảm bảo an

toàn thông tin và bảo mật là ưu tiên hàng đầu Mọi sự cố liên quan đến an ninh mạng

hay rò ri thông tin có thể làm tồn hại nghiêm trọng đến uy tín và vị thế của ngân hàng, đồng thời ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng Do đó, NHTM cần đầu tư mạnh

mẽ vào hệ thống bảo mật, áp dụng các tiêu chuẩn an toàn thông tin quốc tế, và tô chức các chiến dịch nâng cao nhận thức về an toàn thông tin cho khách hàng Quá

trình này bao gồm việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá rủi ro và cập nhật các biện

pháp phòng ngừa hiện đại, giúp bảo vệ dữ liệu khách hàng và hệ thống ngân hàng trước những mối đe dọa an ninh mạng

1.1.2 Nội dung, hình thức và công cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1, N6i dung phat trién dich vu ngân hàng điện tử

- Lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong quá trình lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bộ phận Phát triển Sản phâm và Dịch vụ cùng với bộ phận Công nghệ Thông tin thực hiện vai trò trung tâm Căn cứ đề lập kế hoạch bao gồm việc phân tích thị trường, đánh giá nhu cầu và xu hướng của khách hàng, cũng như xem xét kỹ lưỡng các công nghệ mới và tiềm năng cạnh tranh trên thị trường Quy trình lập kế hoạch bắt đầu bằng việc thu

thập và phân tích dữ liệu, từ đó xác định mục tiêu phát triển, định hình các sản phẩm dịch vụ cần tập trung phát triển hoặc cải thiện Đồng thời, bản kế hoạch cũng cần xác

định rõ ràng các nguồn lực cần thiết, bao gồm ngân sách, nhân sự và công nghệ, cũng như lập kế hoạch thời gian chỉ tiết cho từng giai đoạn triển khai

Nội dung bản kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần bao gồm các

mục tiêu cu thé, kha thi, đồng thời phải có sự linh hoạt dé thích ứng với bat ky thay

đôi nào của thị trường Bản kế hoạch cũng phải đề cập đến chiến lược marketing và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và sử dụng của khách hàng đối với các dịch

vụ mới Các phương án quản lý rủi ro, bảo mật thông tin và ứng phó với sự cố công nghệ thông tin cũng là những phần không thê thiếu trong quá trình lập kế hoạch, đảm bảo sự an toàn và tin cậy cho dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hợp tác chặt chẽ giữa các

bộ phận, cũng như việc đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định và chiến

lược, sẽ là chìa khóa giúp ngân hàng thực hiện thành công kế hoạch phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, góp phan củng cố vị thế trên thị trường và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng

- Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sau khi lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bước tiếp theo là tổ chức thực hiện kế hoạch đó thông qua việc phô biến rộng rãi kế hoạch đến tất cả các

bộ phận liên quan trong ngân hàng Việc ban hành văn bản hướng dẫn cụ thé va tổ chức các buổi đào tạo, tập huấn cho nhân viên là bước quan trọng đề đảm bảo mọi

người đều hiểu rõ nhiệm vụ, vai trò và cách thức triển khai kế hoạch Các hoạt động

truyền thông marketing được thực hiện dé nang cao nhận thức và hấp dẫn khách hàng, bao gồm việc sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như mạng xã hội, quảng cáo

trực tuyến, và các chiến dịch email marketing dé thong bao về các dịch vụ mới và cải

tiến Bên cạnh đó, việc tăng cường chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến, tổng đài và các dịch vụ sau bán hàng giúp thu thập phản hồi và giải đáp thắc mắc, qua đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng với ngân hàng Qua các bước triển khai này, ngân hàng không những thực hiện thành công kế hoạch

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn tạo dựng được mối quan hệ mật thiết với

khách hàng, góp phan thúc đây sự tăng trưởng bền vững trong thời dai sé

- Kiểm soát các nguồn lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong quá trình kiểm soát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Bộ phận Kiểm

soát Nội bộ và Bảo mật thông tin thường đóng vai trò là chủ thể kiểm soát chính, với

mục đích đảm bảo quy trình phát triển dịch vụ được thực hiện một cách an toàn, hiệu

quả và tuân thủ các quy định pháp luật cũng như tiêu chuẩn bảo mật Quy trình phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu bằng việc nghiên cứu và lập kế hoạch, trong

đó bao gồm việc thu thập và phân tích đữ liệu về nhu cầu và xu hướng thị trường, đánh giá hành vi khách hàng và tiềm năng cạnh tranh Từ đó, ngân hàng xác định các

mục tiêu phát triển cụ thể, khả thi và lập kế hoạch chiến lược bao gồm nguồn lực, ngân sách và thời gian Tiếp theo, thiết kế và phát triển dịch vụ được thực hiện với

việc tạo ra các tính năng và tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sau khi

hoàn thành phát triển, ngân hàng tiến hành thử nghiệm dé dam bao dich vụ hoạt dong

ồn định và an toàn trước khi chinh thire trién khai Cuối cùng, quá trình theo dõi và

cải tiến dịch vụ được thực hiện liên tục dựa trên phản hồi của khách hàng và kết quả

hoạt động thực tế, nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Nội dung kiểm soát tập trung vào việc đánh giá tính an toàn của hệ thống công nghệ thông tin, tính phù hợp của các sản phẩm dịch vụ mới với nhu cầu thị trường và

sự tuân thủ các chính sách, quy định về quản lý rủi ro và bảo mật thông tin Hình thức kiểm soát được thực hiện thông qua các đánh giá, kiêm tra thường xuyên và đột xuất, bao gồm việc kiểm tra hệ thống IT, rà soát các quy trình làm việc, và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing cũng như mức độ hài lòng của khách hàng Việc kiểm soát này không chỉ giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các van dé tiềm ân mà

còn hỗ trợ ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn thông

tin và tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.2 Hình thức và công cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Hình thức và công cụ phát triển ngân hàng điện tứ về quy mô

- Mở rộng phạm vi tiếp cận tại địa phương:

Hình thức: Chi nhánh có thê thiết lập các điểm giao dịch NHĐT ở nhiều địa

điểm khác nhau để tăng cường sự hiện diện và tiện ích cho khách hàng Ngoài ra, tổ chức các sự kiện quảng bá dịch vụ tại các khu vực công cộng để nâng cao nhận thức

và thu hút khách hàng

Công cụ: Hợp tác với doanh nghiệp địa phương, trung tâm thương mại, và các

điểm bán lẻ để triển khai thêm các điểm giao dịch tự động (ATM, POS) Tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ NHĐT tại khu dân cư, trường học và doanh nghiệp

- Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ:

Hình thức: Chi nhánh có thể triển khai các chiến địch quảng bá dịch vụ NHĐT

nhằm thu hút khách hàng mới Việc tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi

sẽ kích thích sự quan tâm và tăng cường sử dụng dịch vụ NHĐT

Công cụ: Thực hiện các chiến dịch marketing địa phương, bao gồm email

marketing, quảng cáo trên mạng xã hội và các kênh truyền thông địa phương Tổ chức các chương trình khuyến mãi như giảm phí giao dịch, tặng quà khi đăng ký sử dụng

dịch vụ NHĐT

b Hình thức và công cụ phát triển theo chiều sâu:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Hình thức: Tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT hiện có bằng

cách cải thiện giao diện người dùng, tăng cường tính năng và tiện ích của ứng dụng ngân hàng di động và trực tuyến Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ dé hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả

Công cụ: Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và quản

lý thông tin khách hàng Tổ chức các buổi đào tạo và hội thảo cho nhân viên về dịch

vụ NHĐT

- Phát triển sản phẩm và dịch vụ NHĐT mới:

Hình thức: Chi nhánh có thể phát triển các dịch vụ mới như thanh toán học phí trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước, hoặc các dịch vụ tài chính cá nhân hóa

Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

và tăng cường sự hài lòng

Công cụ: Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm và dịch vụ NHĐT mới dựa

trên nhu cầu cụ thể của khách hàng địa phương Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu lon (Big Data) đề hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng

- Tăng cường trải nghiệm khách hàng:

Hình thức: Tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà và thân thiện bằng cách

cung cấp các kênh hỗ trợ hiệu quả Tổ chức các buổi hội thảo và chương trình hướng

dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng hiểu rõ và tận dụng tối đa các tiện ích của dịch vụ

Công cụ: Thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến, bao gồm chat trực

tuyến, tông đài hỗ trợ và email hỗ trợ Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các khảo sát định kỳ

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá về quy mô dịch vụ NHĐT

- Chỉ tiêu gia tăng về số lượng TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT

Tiêu chí này cho biết được số lượng TK đang đăng ký sử dụng địch vụ NHĐT

là bao nhiêu Số lượng TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT càng lớn cho thấy được việc mở rộng quy mô TK càng cao và ngược lại

Tốc độ tăng trưởng cho thấy được tốc độ mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT Theo

đó, tốc độ tăng trưởng càng cao cho thay quy mô dịch vụ NHĐT được mở rộng nhanh

- Số lượng giao dịch và tần suất giao dịch

Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy cập vào hệ thống sử dụng

các sản phâm dịch vụ NHĐT

Tần suất giao dịch cũng thể hiện được sự phát triển theo chiều sâu, tăng

cường khai thác tiềm năng của các khách hàng sẵn có để mở rộng quy mô về doanh

DSNHDTi: Doanh sé tir dich vu bán lẻ năm thứ ¡;

DSNHDT(-1): Doanh sé tir dich vụ bán lẻ năm thứ ¡-l;

Công thức này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHĐT tại ngân

hang năm thir i tang hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ 1-1 Thông qua chỉ tiêu

này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong dịch

vụ NHĐT để có biện pháp điều chỉnh kịp thời

- Cơ cầu dịch vụ NHĐT

Cơ cấu của địch vụ NHĐT cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng thê hiện được mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT có phù hợp với xu hướng hiện nay hay không? Cơ cấu dịch vụ NHĐT theo phân khúc khách hàng, theo thị trường và theo các loại hình dịch vụ NHĐT

(Xx) Tông doanh s6 giao dich NHDT trén dia ban

- Chỉ tiêu doanh thu và sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT:

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ phí

dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này Vì thế

đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển địch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng (Doanh thu năm (i) — Doanh thu nam (i-1)) x 100% doanh thu dich vu =

NHDT (%) Doanh thu nam (i-1)

Doanh thu từ phí dich vụ và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ càng

cao cho thay được sự mở rộng về quy mô của dịch vụ NHĐT tại NHTM

1.1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá về mức độ an toàn của dịch vụ NHĐT

- Tỷ lệ nghiệp vụ có sai sót là thước đo quan trọng để đánh giá rủi ro tác nghiệp,

theo dõi số lượng lỗi phát sinh giúp kiểm soát và giảm thiểu rủi ro này trong tương lai

- Ty lệ giao dịch có phát sinh lỗi công nghệ phản ánh mức độ ổn định và hiệu

quả của hệ thống công nghệ, được đánh giá qua tần suất xảy ra các lỗi liên quan đến đường truyền, hệ thống kết nối và thiết bị

- Tỷ lệ giao dịch giả mạo được phát hiện cho thấy mức độ bảo mật của dịch vụ NHĐT, với tỷ lệ thấp hoặc bằng không thể hiện việc kiểm soát rủi ro giả mạo hiệu

quả

1.1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chat luong dich vu NHDT

Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm năm khía cạnh chính: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự

đồng cảm và phương tiện hữu hình Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), việc áp dụng mô hình này giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và

mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo

sự hài lòng và tin tưởng từ phía người sử dụng

Sự tin cậy: Sự tin cậy trong dịch vụ NHĐT thể hiện qua khả năng cung cấp

dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu tiên, đảm bảo tính nhất quán và đáng tin cậy trong mọi giao dich Day là nhân tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, từ đó xây dựng niềm tin lâu dài với ngân hàng

Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng đề cập đến mức độ nhanh chóng và sẵn sàng của ngân hàng trong việc hỗ trợ khách hàng và giải quyết các yêu cầu, vấn đề phát sinh Trong dịch vụ NHĐT, điều này bao gồm việc xử lý giao dịch nhanh chóng, cung cấp thông tin kịp thời và hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả, giúp khách hàng cảm thấy

được quan tâm và đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng

Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ được đánh giá qua trình độ chuyên môn

và kỹ năng của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Khách hàng mong đợi nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết mọi vấn đề một cách chuyên nghiệp và hiệu quả

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm thê hiện qua khả năng lắng nghe, hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, tạo ra một mối quan hệ gần gũi và thân thiện Đối với dịch vụ NHĐT, sự đồng cảm còn bao gồm việc cung cấp các dịch vụ

chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và các biện pháp hỗ trợ đặc biệt vào

những dịp quan trọng

Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình bao gồm các nhân tố vật chất như giao diện phần mềm, hệ thống ATM/POS, và cơ sở hạ tang kỹ thuật của ngân

hàng Trong dịch vụ NHĐT, các phương tiện này cần được thiết kế thân thiện, dễ sử

dụng và hiện đại, nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực và thuận tiện cho khách hàng

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triễn dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Các nhân tô chủ quan

- Bộ máy quản lý và nguồn nhân lực: Bộ máy quản lý trong NHTM, bao gồm cấp lãnh đạo và các phòng ban chức năng, đóng vai trò trung tâm trong việc đề ra và

triển khai chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó quyết định đến sự thành bại của

dịch vụ Nguồn nhân lực, với trình độ chuyên môn và kỹ năng công nghệ thông tin, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT, đặc biệt là trong việc phát triển, duy trì và bảo mật hệ thống Sự phối hợp và cam kết từ

cả bộ máy quản lý lẫn nguồn nhân lực tạo nên sức mạnh tổng hợp, thúc đây việc ứng

dụng và phát triển dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về địch vụ ngân hàng số của khách hàng

- Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT: Định hướng phát triển địch vụ NHĐT của NHTM là nền tảng quan trọng quyết định hướng đi và chiến lược phát triển của ngân hàng trong môi trường số Định hướng rõ ràng và chiến lược đúng đắn giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào những mục tiêu cụ thé, thúc đây đổi mới và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ Đồng thời, nó cũng là cơ sở dé đo lường hiệu suất

và điều chỉnh kế hoạch dựa trên đánh giá hiệu quả và phản hồi từ thị trường

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là nhân

tố then chốt hỗ trợ việc triển khai và vận hành dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả Hạ

tầng công nghệ mạnh mẽ, an toàn và linh hoạt cho phép NHTM đáp ứng nhanh chóng

các yêu cầu dịch vụ đa dạng và phức tạp của khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro

liên quan đến công nghệ Sự đầu tư và cập nhật không ngừng vào cơ sở hạ tầng công

nghệ thông tin cũng củng có sự tin cậy và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng

- Hoạt động marketing: Hoạt động marketing có vai trò quan trọng trong việc

quảng bá và tạo nhận thức về dịch vụ NHĐT, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng Chiến lược marketing hiệu quả giúp truyền đạt lợi ích và giá trị của dịch vụ NHĐT

đến khách hàng mục tiêu, tạo ra sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh Ngoài ra, các hoạt động marketing cũng cung cấp đữ liệu quan trọng giúp ngân hàng đánh giá nhu

cầu và xu hướng tiêu dùng, hỗ trợ quá trình ra quyết định và điều chỉnh chiến lược

phát triển dịch vụ

- Hoạt động quản trị rủi ro hoạt động: Quản lý rủi ro hiệu quả giúp nhận diện,

đánh giá và áp dụng các biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu những tác động tiêu cực đến hoạt động ngân hàng từ các nhân tố không chắc chắn Thực hiện tốt quản trị rủi

ro cũng giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và các bên liên quan, tạo điều kiện

thuận lợi cho việc mở rộng và cải thiện dịch vụ NHĐT

1.1.4.2 Các nhân tổ khách quan

Môi trường kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến quản lý phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM bởi nó quyết định khả năng đầu tư và tài chính cho việc nâng cấp công nghệ và phát triển sản phâm mới Khi kinh tế thịnh vượng, NHTM có thể dễ dàng thu hút nguồn vốn đầu tư và mở rộng dịch vụ, trong khi một môi trường kinh tế suy thoái

có thể hạn chế ngân sách và ảnh hưởng đến kế hoạch phát trién

Môi trường văn hóa xã hội tác động đến quản lý phát triển dịch vụ NHĐT qua việc hình thành nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử Quản lý phải hiểu và tích hợp văn hóa tiêu dùng vào trong việc thiết kế và cung cấp dịch vụ, đảm bảo rằng các sản phẩm mới hay cải tiến đáp ứng được giá trị và thói quen của người dùng, từ đó tăng cường sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ

Môi trường pháp lý đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình quy trình

và tiêu chuẩn hoạt động của dịch vụ NHĐT Quản lý phải đảm bảo tất cả các dịch vụ

và sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp lý liên quan, từ bảo

vệ dữ liệu cá nhân đến giao dịch trực tuyến, để tránh rủi ro pháp lý và tăng cường uy tín cho ngân hàng

Môi trường công nghệ là động lực cho sự đổi mới và cải tiễn trong quản lý phat triển dịch vụ NHĐT Quản lý cần theo dõi sát sao các xu hướng công nghệ mới và áp

dụng chúng một cách linh hoạt và hiệu quả, từ đó tạo ra các dịch vụ ngân hàng điện

tử tiên tiến, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Môi trường cạnh tranh: trong một thị trường đa dạng với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng truyền thống, ngân hàng số và công ty công nghệ tài chính (FinTech), việc duy trì lợi thế cạnh tranh trở nên khó khăn và phức tạp hơn Điều này

yêu cầu quản lý phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ, không chỉ về mặt công nghệ

mà còn về chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa

dạng của khách hàng

1.2 Cơ sở pháp lý của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

thương mại

Thực trạng cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của

các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam được thể hiện qua nhiều văn bản

pháp lý quan trọng Luật Các tổ chức tín dụng 2010, được sửa đổi và bổ sung năm

2017, đã đặt nền móng pháp lý vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng và tổ chức tín dụng ở Việt Nam, đồng thời cập nhật các quy định phù hợp với sự phát triển của thị trường tài chính và hội nhập quốc tế Luật giao dịch điện tử năm 2005 là bước đột phá trong việc thừa nhận và pháp luật hóa các giao dịch điện tử, đảm bảo tính hợp

pháp và an toàn cho các giao dịch tài chính và thương mại qua mạng, thúc đây Sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam Bản sửa đổi của Luật giao dich dién

tử vào năm 2023 tiếp tục cập nhật và hoàn thiện khung pháp lý để tương thích với những tiến bộ công nghệ mới và xu hướng giao dịch số trên toàn cầu, nhằm đảm bảo

môi trường giao dịch điện tử an toàn, bảo mật và thuận lợi cho người dân và doanh

nghiệp

Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22/11/2012 và được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016, đã đặt ra khung pháp lý cho việc phát triển và thúc đầy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhằm giảm

phụ thuộc vào tiền mặt và khuyến khích việc sử dụng các phương tiện thanh toán điện

tử an toàn, tiện lợi Tiếp theo, Nghị định số 87/2019/NĐ-CP ngày 14/11/2019 sửa

đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 116/2013/NĐ-CP, tập trung vào việc cải

thiện quy định pháp luật liên quan đến phòng, chống rửa tiền, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong hoạt động tài chính

- ngân hàng Mới đây nhất, Nghị định số 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 đã được

ban hành nhằm cụ thể hóa các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, đáp ứng yêu cầu

về quyền riêng tư và bảo mật thông tin trong thời đại số, tạo nền tảng vững chắc cho

việc phát triển dịch vụ NHĐT và các dịch vụ số khác mà vẫn đảm bảo an toàn thông

tin cho người dùng

Thông tư số 23/2014/TT-NHNN, ban hành ngày 19/8/2014 và sau đó được sửa đôi, bô sung bởi Thông tư số 16/2020/TT-NHNN, đã đề ra các hướng dẫn cụ thể về

việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,

nhằm đảm bảo tính minh bạch, an toàn và hiệu quả trong các giao dịch, bao gồm quy

định chỉ tiết về các loại tài khoản, điều kiện, thủ tục mở tài khoản và các biện pháp

bảo mật Thông tư số 19/2016 của NHNN, được sửa đổi và bổ sung năm 2021, tập trung vào việc quản lý hoạt động thẻ ngân hàng, bao gồm việc phát hành, sử dụng và giám sát thẻ, với mục tiêu tăng cường bảo mật và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Cuối cùng, Thông tư số 28/2015 về chữ ký số và chứng thực chữ ký số, được sửa đổi,

bổ sung năm 2020, nhấn mạnh vào việc ứng dụng công nghệ chữ ký số trong giao dịch ngân hàng, cung cấp một khung pháp lý vững chắc cho việc sử dụng chữ ký số,

đảm bảo tính xác thực và bảo mật cho các giao dịch trực tuyến

Quyết định số 2617/QĐ-NHNN ngày 28/12/2018 đã khởi đầu một bước ngoặt quan trọng bằng việc ban hành Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhắn mạnh vào việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và thúc đầy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần nâng cao hiệu quả và an toàn trong hoạt động ngân hàng Tiếp nối đó, Quyết định số

264/QĐ-NHNN ngày 02/3/2023 cụ thê hóa Kế hoạch năm 2023 cho ngành Ngân

hàng, triển khai theo Quyết định số 06/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, tập trung vào việc tối ưu hóa địch vụ ngân hàng số, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

và đảm bảo an ninh mạng Đặc biệt, Quyết định số 810/QĐÐ-NHNN ngày 11/5/2021

đánh dấu lộ trình chiến lược về kế hoạch chuyên đổi số toàn ngành Ngân hàng đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030, nhằm phát huy tối đa lợi ích của công nghệ

số trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đồng thời thúc đây sự phát triển bền vững

và hợp nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam

Mặc dù đã có những bước tiễn đáng kê trong việc hoàn thiện khuôn khổ pháp

lý cho dịch vụ NHĐT, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế và lỗ hồng cần được giải

quyết Cụ thé, các quy định pháp lý vẫn còn sự chung chung, thiếu cụ thể, chưa đủ

sức bao quát hoàn toàn các vấn đề phát sinh từ sự phát triển nhanh chóng của công

nghệ và dịch vụ NHĐT Ví dụ, Luật Giao dịch điện tử và các Nghị định hướng dẫn

chưa đủ mạnh đề giải quyết các vấn đề về bảo mật thông tin, rủi ro gian lận, và quản

lý rủi ro công nghệ thông tin Hơn nữa, quy định về sandbox còn thiếu, làm hạn chế khả năng thử nghiệm và triển khai các giải pháp công nghệ mới của các NHTM Điều này không chỉ làm cản trở sự đổi mới và phát triển của ngành ngân hàng mà còn tiềm

ấn nguy cơ tạo ra kẽ hở cho các hoạt động phi pháp, gây rủi ro cho cả hệ thống ngân hàng và khách hàng

Bên cạnh đó, Quyết định số 22/2023/QĐ-TTg về việc phê duyệt Dé án phát

triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2023-2025 đã đưa ra các chính sách hỗ trợ và thúc đây việc sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử, đồng

thời nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ NHĐT Quyết định này là bước tiến quan trọng trong việc hoàn thiện khung pháp lý và tạo

điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển và cung cấp các dịch vụ NHĐT, đảm

bao an toàn, tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng Việc bổ sung các văn bản pháp lý

mới nhất này sẽ tạo ra một môi trường pháp lý ôn định và linh hoạt, giúp các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực ngân hàng điện

tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp

Cơ sở pháp lý đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM), tạo nền tảng vững chắc và đảm bảo

tính hợp pháp, an toàn cho các giao dịch tài chính Luật Các tổ chức tín dụng 2010

(sửa đổi, bổ sung 2017) và Luật giao dịch điện tử 2005 (sửa đổi 2023) đã cung cấp khung pháp lý rõ ràng và cập nhật, phù hợp với sự phát triển của thị trường tài chính

và tiến bộ công nghệ, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển và cung cấp các dịch vụ NHĐT hiện đại Các nghị định như Nghị định số 101/2012/NĐ-CP và Nghị

định số 87/2019/NĐ-CP đã thúc đây thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Thông tư số 23/2014/TT-NHNN và Thông tư số 19/2016 của NHNN đã hướng dẫn chỉ tiết về việc

mở và sử dụng tài khoản thanh toán cũng như quản lý hoạt động thẻ ngân hàng, tăng cường tính minh bạch và an toàn trong các giao dịch NHĐT Bên cạnh đó, các quyết định như Quyết định số 2617/QĐ-NHNN và Quyết định số 810/QĐ-NHNN đã định hướng chiến lược chuyên đổi số toàn ngành Ngân hàng, thúc đầy ứng dụng công nghệ

thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế và lỗ

hồng trong khung pháp lý cần được khắc phục, như sự thiếu cu thé trong các quy định

về bảo mật thông tin và quản lý rủi ro công nghệ Quy định về sandbox cũng cần được hoàn thiện để khuyến khích sự đổi mới và phát triển các giải pháp công nghệ mới Nhìn chung, cơ sở pháp lý đã và đang có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM, tạo điều kiện cho các ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững và an toàn trong kỷ nguyên số hóa

Phan 2 PHAN TICH THUC TRANG VA DANH GIA PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG DAU TU VA

PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TU SON

2.1 Khái quát về tình hình và nhân tố ảnh hướng đến quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Từ Sơn

2.1.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Từ Sơn

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

BIDV chỉ nhánh Từ Sơn đã có một hành trình phát triển đáng nê kế từ khi chính

thức bắt đầu hoạt động vào ngày 01/09/2006 Bắt đầu với tư cách là chi nhánh cấp II

thuộc BIDV CN Bắc Ninh, chi nhánh này không ngừng phát triển và đã nhanh chóng trở thành một trong những đầu tàu vững chắc trong hệ thống BIDV tại Việt Nam Đặt tại vị trí chiến lược 368 Trần Phú, phường Đồng Ngàn, thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh,

chi nhánh Từ Sơn đã thể hiện được sức mạnh trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng, tạo dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và gắn bó.Qua các nam, chi nhánh

Từ Sơn đã liên tục tập trung phát triển các kế hoạch hướng tới việc cung cấp dịch vụ

tốt nhất cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Được BIDV công nhận là Chỉ nhánh hạng 1 vào năm 2016, BIDV chi nhánh Từ Sơn không chỉ tập trung vào việc

tăng cường hoạt động ngân hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ, mà còn thúc đây Sự

đôi mới thông qua việc áp dụng công nghệ và tiếp nhận kỹ thuật tiên tiến

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

BIDV chi nhánh Từ Sơn được cấu trúc theo mô hình tổ chức hiện đại và đa tầng

nắc, đưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc chỉ nhánh Các khối chức năng bao gồm Khối quản lý khách hàng, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý rủi ro, và Khối Quản lý nội

bộ, hoạt động đồng bộ và hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu chung Khối quản lý

khách hàng chia thành các phòng chuyên biệt như Phòng khách hàng doanh nghiệp

và Phòng khách hàng cá nhân, đều nhằm mục đích phục vụ nhu cầu đa dạng của

khách hàng Các phòng khác như Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch Khách

hàng (GDKH) cá nhân và Phòng GDKH doanh nghiệp cũng đóng góp vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng Ngoài ra, Khối Quản lý nội bộ và Khối trực

thuộc, bao gồm các phòng giao dịch ở các địa bàn khác nhau, hỗ trợ hoạt động kinh doanh và đảm bảo quản lý rủi ro, tạo lập một môi trường làm việc chuyên nghiệp và đáng tin cậy

Hình 2.1 Cơ cấu tố chức của BIDV chỉ nhánh Từ Sơn

Nguôn: BIDV Từ Sơn, 2023 2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

BIDV chi nhánh Từ Sơn đã trải qua ba năm quan trọng của sự chuyên mình và phát triển, từ năm 2021 đến 2023 Đây là giai đoạn chỉ nhánh đã không chỉ củng cố được vị thế của mình trên thị trường tài chính mà còn chứng tỏ sức mạnh về quản lý

và khai thác hiệu quả nguồn lực

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chỉ nhánh Từ Sơn giai

đoạn 2021 - 2023

Năm Tăng trưởng Chỉ tiêu DVT 2021 2022 2023 2022/ | 2023/ 2021 2022 Nguồn vốn huy động Tỷ đồng | 6215 | 7.036 | 7.518 | 13,21 6,85

Dư nợ tín dụng cũng chứng kiến sự tăng trưởng tương tự, từ 5.586 tỷ đồng năm

2021 lên 6.035 tỷ đồng trong năm 2022, và sau đó tăng vọt lên 6.912 tỷ đồng vào năm 2023 Điều này không chỉ chứng minh sức mạnh tài chính mà còn phản ánh khả năng quản lý rủi ro hiệu quả của chi nhánh, khi tỷ lệ nợ xấu giảm đáng kể từ 1,13%

xuống còn 0,96% trong năm 2022 trước khi nhích nhẹ lên 1,05% vào năm 2023, cho

thấy sự quản lý và thu hồi nợ đang đi đúng hướng

Thu từ phí dịch vụ, chỉ tiêu cho thấy khả năng tạo ra doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng, đã tăng trưởng ấn tượng với 24,66% vào năm 2022 và tiếp tục với 28,42% vào năm 2023, thê hiện sự da dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngày càng phong phú của chỉ nhánh Đồng thời, chênh lệch thu chỉ, chỉ tiêu phản ánh hiệu quả quản trị

và hoạt động kinh doanh, cũng cho thấy sự cải thiện với 14,73% trong năm 2022 và

6,73% vào năm 2023, minh chứng cho sự quản lý chi tiêu hiệu quả và khả năng sinh

lời cao của chi nhánh.

2.1.2 Các nhân tô ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cô phân Đầu tư và Phat trién Việt Nam chỉ nhánh Từ Sơn 2.1.2.1 Các nhân tô chủ quan

- Bộ máy quản lý dịch vụ NHĐT

Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn với sự tham gia của các bộ phận: Ban giám đôc, phòng giao dịch KHCN, phòng giao dịch KHDN, phòng quản lý rủi ro, khôi quản lý khách hàng

Ban giám đôc

Phòng giao Phòng giao Phòng quản lý Khối quản lý

Hình 2.2 Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chỉ

nhánh Từ Sơn

Nguồn: BIDV chỉ nhánh Từ Sơn, 2023

Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV chỉ nhánh Từ Sơn bao gồm sự tham gia của nhiều bộ phận như Ban giám đốc, phòng giao

dịch khách hàng cá nhân (KHCN), phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp

(KHDN), phòng quản lý rủi ro và khối quản lý khách hàng Từ năm 2021 đến 2023,

bộ máy này đã đóng vai trò quan trọng trong việc triên khai và phát triển các dịch vụ

NHĐT, tạo nên sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, đảm bảo mọi hoạt động

diễn ra một cách nhịp nhàng và hiệu quả Sự tham gia của các phòng giao dịch KHCN

và KHDN đã giúp tăng cường khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách toàn diện, trong khi phòng quản lý rủi ro đóng vai trò then chốt trong việc giám sát

và giảm thiêu các rủi ro liên quan đến hoạt động NHĐT

Bảng 2.2 Đặc điểm đội ngũ nguồn nhân lực trong bộ máy quản lý phát triển

Nguồn: BIDV chỉ nhánh Từ Sơn, 2023

Đặc điểm của đội ngũ nguồn nhân lực trong bộ máy quản lý phát triển dịch vụ

NHĐT tại BIDV chi nhánh Từ Sơn, theo số liệu bảng 2.2, cho thấy một đội ngũ cán

bộ trẻ trung và năng động Tỷ lệ nhân viên nữ chiếm ưu thế với 61,54%, đóng góp vào sự đa dang trong bộ máy quản lý và tạo nên một môi trường làm việc cân bằng giới tính Nhóm nhân sự dưới 30 tuổi chiếm 38,46%, cùng với những người trong độ tuổi từ 30 đến đưới 40 tuổi là 30,77%, hình thành một đội ngũ trẻ, đầy năng lượng và

có tiềm năng lớn trong việc tiếp thu và áp dụng các công nghệ mới Tuy nhiên, hạn

chế về kinh nghiệm làm việc vẫn còn tồn tại với 23,08% số lượng nhân sự có kinh

nghiệm dưới 3 năm Điều này đòi hỏi chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân viên đề đáp ứng tốt hơn các yêu cầu ngày

càng cao của dịch vụ NHĐT

Về học vấn, đa số cán bộ quản lý tại BIDV chi nhánh Từ Sơn có trình độ đại học, chiếm tới 84,62%, trong khi chỉ có 15,38% sở hữu trình độ sau đại học Điều này cho thấy bộ máy quản lý có nền tảng kiến thức vững chắc, đủ dé nam bat và triển

khai các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, với số lượng nhân sự có trình độ sau đại học còn hạn chế, việc phát triển các chương trình đào tạo nâng cao

và khuyến khích nhân viên tiếp tục học tập là rất cần thiết để nâng cao chất lượng đội

ngũ quản lý Kinh nghiệm làm việc của các nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng,

với 46,I5% có kinh nghiệm trên 5 năm, cho thấy một phần đội ngũ có sự én dinh va

am hiểu sâu sắc về lĩnh vực NHĐT

Trong giai đoạn 2021-2023, bộ máy quản lý này đã có những tác động đáng kê

đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại chỉ nhánh Mặc dù còn hạn chế về kinh nghiệm

và tỷ lệ nhân sự có trình độ sau đại học thấp, đội ngũ quản lý trẻ, năng động và có

nền tảng học vấn tốt đã giúp BIDV chỉ nhánh Từ Sơn thích ứng nhanh chóng với các

thay đôi công nghệ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc tiếp tục

đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân lực sẽ là chìa khóa dé chỉ nhánh duy trì và nâng cao vị thế của mình trong lĩnh vực NHĐT, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững

và hiệu quả trong tương lai

- Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT:

BIDV chi nhánh Từ Sơn đã xây dựng định hướng phat trién dich vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dựa trên nền tảng cải thiện và mở rộng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ Trong giai đoạn 2021-2023, chỉ nhánh đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng mạng và các ứng dụng phần mềm nhằm đảm bảo hoạt động

NHĐT được thực hiện một cách mượt mà và hiệu quả Đồng thời, BIDV Từ Sơn đã

áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (ML) và dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích hành vi khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những bước tiến

này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách

hàng thông qua các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và chính xác

Bên cạnh việc cải thiện hạ tầng công nghệ, BIDV chi nhánh Từ Sơn cũng chú trọng vào việc tăng cường bảo mật và an toàn thông tin Từ năm 2021 đến 2023, chỉ nhánh đã triển khai nhiều biện pháp bảo mật tiên tiến, bao gồm việc sử dụng công

nghệ mã hóa dữ liệu, hệ thống xác thực đa lớp và các phần mềm bảo vệ chống lại tấn

công mạng Đồng thời, các chương trình đào tạo và nâng cao nhận thức về bảo mật thông tin cho nhân viên và khách hàng cũng được thực hiện thường xuyên, nhằm đảm bảo quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách tốt nhất Những nỗ lực này không chỉ giúp BIDV Từ Sơn tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật thông tin

mà còn tạo ra sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn nhằm tạo ra

sự khác biệt trong một thị trường đầy cạnh tranh, đồng thời đáp ứng và thậm chí vượt

qua kỳ vọng của khách hàng Ưu điểm của định hướng này là giúp chi nhánh nâng

cao khả năng cạnh tranh và tạo ra sự thu hút đối với khách hàng nhờ vào việc cung

cap dịch vụ NHĐT hiện đại, an toàn và cá nhân hóa Những cải tiến và đầu tư vào

công nghệ không chỉ mang lại lợi ích trực tiếp về mặt chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của chi nhánh trên thị trường Tuy nhiên, việc triển khai định hướng này cũng đối mặt với một số hạn chế, bao gồm nguồn lực tài chính lớn cần thiết cho việc nâng cấp hạ tầng CNTT và áp dụng công nghệ mới

Trong giai đoạn 2021-2023, BIDV chỉ nhánh Từ Sơn đã phải đối mặt với thách thức trong việc quản lý rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin trong môi trường số hóa ngày càng phức tạp Các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi và khó phát hiện, đòi hỏi chi nhánh phải liên tục cập nhật và nâng cấp các biện pháp bảo mật Ngoài ra, việc duy trì và phát triển các công nghệ mới cũng yêu cầu một nguồn lực nhân sự có trình độ cao, điều này đòi hỏi BIDV Từ Sơn phải đầu tư vào đảo tạo và phát triển

nguồn nhân lực Mặc dù đối mặt với nhiều thách thức, nhưng với những định hướng

phát triển rõ ràng và chiến lược đầu tư hợp lý, BIDV chi nhánh Từ Sơn đã và đang

từng bước khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, hướng tới mục

tiêu phát triển bền vững và hiệu quả

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Trong giai đoạn 2021-2023, BIDV chi nhánh Từ Sơn đã đối mặt với nhiều thách thức lớn về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) lỗi thời và không ôn định Hệ thống máy tính và kết nối mạng yếu đã dẫn đến tốc độ xử lý thông tin chậm, gây ra nhiều bất tiện cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng Hệ thống máy POS va ATM thường xuyên gặp lỗi, với gần 30% giao dịch gặp trục trặc, tỷ lệ này cao hơn nhiều so với mức trung bình của ngành Các lỗi phô biến như máy không nhận thẻ,

giao dịch bị gián đoạn và sự cố kết nối mạng khiến nhiều giao dịch không thể hoàn

thành, ảnh hưởng lớn đến uy tín và hiệu quả hoạt động của chi nhánh

Những thách thức về cơ sở hạ tầng CNTT đã ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Từ Sơn Tốc độ xử lý chậm và hệ thống không ổn định làm giảm khả năng cạnh tranh của chỉ nhánh trong thị trường ngân hàng điện tử Các vấn đề liên quan đến máy POS và ATM không chỉ gây khó khăn

trong việc duy trì hoạt động dịch vụ mà còn tạo ra áp lực lớn cho bộ phận hỗ trợ kỹ

thuật và quản lý rủi ro Dé khắc phục những vấn đề này, BIDV chỉ nhánh Từ Sơn cần đầu tư mạnh mẽ vào nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT, cải thiện hệ thống mạng và đảm

bảo tính liên tục của các dịch vụ ATM và POS, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

NHĐT và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động marketing:

Trong giai đoạn 2021-2023, hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện

tử (NHĐT) tại BIDV chi nhánh Từ Sơn còn nhiều hạn chế Số lượng và quy mô các chương trình khuyến mãi không nhiều, và chỉ nhánh thiếu vắng một bộ phận

marketing chuyên biệt Các hoạt động tiếp thị chủ yếu dựa trên những chiến dịch nhỏ

lẻ, không đồng bộ và thiếu sự kết nối giữa các kênh truyền thông, từ trực tuyến đến truyền thống Kết quả là, dù có thực hiện các đợt khuyến mãi, nhưng do quy mô nhỏ

và thiếu sự sáng tạo, chúng không tạo ra được sự chú ý đáng kể từ phía khách hàng, dẫn đến việc tiếp cận và thu hút khách hàng mới không hiệu quả

Sự thiếu hụt trong hoạt động marketing đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Một mặt, khách hàng hiện tại không nhận được thông tin đầy du va kip thoi về các dịch vụ mới hoặc cải tiến, khiến họ không có đủ động lực dé thir nghiém hoac chuyén đổi sang sử dụng dịch vụ NHĐT Mặt khác, chi

nhánh cũng bỏ lỡ cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng, nhất là trong bối cảnh ngày

nay, khi khách hàng đặc biệt quan tâm đến sự tiện lợi và nhanh chóng mà dịch vụ

NHĐT mang lại Để khắc phục tình trạng này, chi nhánh cần xây dựng một chiến

lược marketing toàn diện, với việc đầu tư vào các kênh truyền thông số và tạo ra

những chiến dịch có sức hấp dẫn, giúp tăng cường nhận thức và sử dụng dịch vụ

NHĐT

- Hoạt động quản trị rủi ro:

Trong giai đoạn 2021-2023, hoạt động quản trị rủi ro đối với địch vụ ngân hàng

điện tử (NHĐT) tại BIDV chị nhánh Từ Sơn chưa thực sự được chú trọng một cách toàn diện Mặc dù chi nhánh đã triển khai một số biện pháp nhằm bảo vệ thông tin

khách hàng và hạn chế rủi ro tài chính, nhưng vẫn còn thiếu các hướng dẫn cụ thể và

chiến lược quản lý rủi ro mạnh mẽ Ví dụ, tỷ lệ sự cố về an ninh thong tin tai chi

nhánh, bao gồm việc lộ lọt thông tin khách hàng và tắn công mạng, vẫn còn ở mức

độ đáng lo ngại, gây ra nhiều quan ngại về an toàn đữ liệu Các biện pháp phòng ngừa

chưa được cập nhật thường xuyên, khiến chi nhánh chậm trễ trong việc áp dụng các

công nghệ bảo mật mới nhất, làm tăng nguy cơ bị tắn công và khai thác lỗ hổng bảo

mật

Một ưu điểm là BIDV chỉ nhánh Từ Sơn đã nhận thức được tầm quan trọng của

việc quản trị rủi ro, với một số biện pháp như tăng cường hệ thống giám sát và cảnh

báo gian lận đã được thiết lập Tuy nhiên, nhược điểm rõ ràng là thiếu sự đồng bộ và

chủ động trong việc triển khai chiến lược quản lý rủi ro, từ đó không khai thác triệt

dé kha năng của công nghệ hiện đại nhằm phát hiện và ngăn chặn rủi ro một cách

hiệu quả Sự thiếu sót này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của chi nhánh mà còn làm giảm niềm tin của khách hàng vào dịch vụ NHĐT Đề cải thiện tình hình, BIDV chỉ

nhánh Từ Sơn cần xây dựng một chiến lược quản trị rủi ro toàn diện và liên tục cập nhật các biện pháp bảo mật mới nhất, nhằm đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ tối

đa lợi ích của khách hàng

2.1.2.2 Các nhân tô khách quan

- Môi trường kinh tế

Trong giai đoạn 2021-2023, kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với GDP năm 2021 đạt mức tăng trưởng ấn tượng, bất chấp ảnh hưởng của đại dịch

COVID-19 Sự tăng trưởng này tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV chi nhánh Từ Sơn, khi nhu cầu về các

dịch vụ tài chính ngày càng cao Sự ổn định kinh tế vĩ mô giúp tăng cường niềm tin

cho người tiêu dùng và doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó tạo đà

cho chỉ nhánh phát triển các sản phâm và dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Sự tăng trưởng kinh tế cũng đi kèm với việc gia tăng thu nhập và mức sống của người dân, từ đó tăng khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ NHĐT BIDV chỉ

nhánh Từ Sơn đã tận dụng cơ hội này để đầu tư vào công nghệ, cải thiện hạ tầng và

mở rộng dịch vụ Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần đối mặt với thách thức trong việc

duy trì sự tăng trưởng bền vững, đảm bảo dịch vụ NHĐT không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn thích ứng với những biến động kinh tế trong tương lai

- Môi trường văn hóa xã hội

Với dân số trẻ và sự chấp nhận cao đối với công nghệ mới, người đân Việt Nam ngày càng mở lòng hơn với các dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2021-2023 Sự phổ

biến của điện thoại thông minh và Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV chỉ nhánh Từ Sơn tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn Tuy nhiên, một phần của xã hội vẫn còn e ngại về vấn đề bảo mật và an toàn thông tin, điều này

yêu cầu chi nhánh phải tăng cường công tác tuyên truyền và giáo dục để xây dựng

lòng tin cho người tiêu dùng