Báo cáo tổng kết Đề tài Điều tra chất lượng dịch vụ của tuyến Đường sắt hà nội – hải phòng

Đềxuất cải tiến để nâng cao trải nghiệm hành khách.Chúng tôi, nhóm điều tra, đã tiến hành nghiên cứu và thu thập thông tin về dịch vụ tuyến đường sắt Hà Nội - Hải Phòng để đánh giá chất

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCGIAOTHÔNGVẬNTẢI

BÁOCÁOTỔNGKẾT ĐỀTÀIĐIỀUTRACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦATUYẾNĐƯỜNGSẮT HÀ NỘI

Lờinóiđầu

MỤCLỤC

I. GIỚITHIỆUCHUNG

1 Cơsởkhảosát

2 Mụctiêukhảosát

3 Đốitượngvàtổngthểngiêncứu

4 Giớithiệuchungvềtuyến

II QUÁTRÌNHĐIỀUTRA

1 Chuẩnbị

2 Bảngcâuhỏiđiềutra

III. PHÂNTÍCHKẾTQUẢĐIỀUTRA

1 Độtuổiđiềutra

2 Tỷlệđiềutragiớitính

3 NghềnghiệpảnhhưởngđếntầnsuấtsửdụngtuyếnđườngsắtH N-HP

4 Mứcthunhậpvàloạivé

5 LídochọntuyếnđườngsắtHàNội–HảiPhòng

6 Hìnhthứcmuavé

7 Lịchtrìnhcủatàu

8 Vấnđềvệsinh vàcơsởvậtchấttoaxe

9 Cơsởvậtchất vàvệsinhtại nhàga

IV. GIẢIPHÁPCẢITHIỆNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTUYẾN TRONGTƯƠNGLAI

V KẾTLUẬNBÁOCÁO

Tuyến đường sắt Hà Nội - Hải Phòng, với tầm quan trọng vô cùng đặc biệt trong

hệ thống giao thông của Việt Nam, từ lâu đã là một tuyến đường quan trọng kếtnốit h ủ đ ô H à N ộ i v ớ i c ả n g b i ể n H ả i P h ò n g V ớ i h ơ n m ộ t t h ế k ỷ

Đánh giá dịch vụ và tiện ích dành cho hành khách, bao gồm chất lượng chỗ ngồi,

vệ sinhvà cácdịch vụ liên quan Đềxuất cải tiến để nâng cao trải nghiệm hành khách.Chúng tôi, nhóm điều tra, đã tiến hành nghiên cứu và thu thập thông tin về dịch

vụ tuyến đường sắt Hà Nội - Hải Phòng để đánh giá chất lượng của dịch vụ này Báocáo này là kết quả của sự nỗ lực và nghiên cứu kỹ lưỡng của chúng tôi, nhằm đưa racái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của tuyến đường sắt này và đề xuất nhữngcải tiến cụ thể Báo cáo này sẽ trình bày chi tiết về vấn đề quan trọng liên quan đếndịch vụ, nhưthời gian chờ đợi, an toàn vận tải, và tiện ích dành cho hành khách khi sửdụng tuyến đường sắt Hà Nội – Hải Phòng Chúng tôi hy vọng rằng thông tin và đánhgiá trong báo cáo này sẽ giúp các cơ quan quản lý, nhà đầu tư, và công chúng có cáinhìn rõ ràng hơn về tình hình hiện tại của tuyến đường sắt Hà Nội- H ả i P h ò n g v à

đ ó n g g ó p v à o q u á t r ì n h c ả i t i ế n v à p h á t t r i ể n b ề n v ữ n g c ủ a n ó

t r o n g t ư ơ n g l a i

I GIỚITHIỆUCHUNG

1 Cơsởkhảosát

Tuyến đường sắt Hà Nội - Hải Phòng: Đây là một trong những tuyến đường sắtquan trọng tại Việt Nam, nối thủ đô Hà Nội với Thành phố Hải Phòng Tuyến đườngnày đóng vai trò quan trọng trong công việc chuyển hàng hóa và người từ Hà Nội đếnHải Phòngvàngượclại Trêntuyếnnày,cónhiều loạitàuhỏavận chuyển cảhàng hóavàhànhkhách.Đểkhảo sát chất lượng dịch vụ tàuhỏatrêntuyến HàNội - Hải Phòng, cóthể tiến hành cuộc điều điều tra và thu thập dữ liệu về công việc vận hành tàu hỏa, antoàn, thoải mái, thời gian hoạt động, và các yếu tố khác mà hành khách quan tâm Điềunày có thể bao gồm khảo sát ý kiến hành khách, kiểm tra kỹ thuật và toàn bộ tàuhỏa,cũng như kiểm tra chất lượng dịch vụ trên nền tảng trực tuyến hoặc qua ứng dụng

di động Dữ liệu từ cuộc khảo sát và điều tra có thể được sử dụng để cải thiện chấtlượng dịch vụ tàu hỏa trên tuyến Hà Nội - Hải Phòng, đồng thời nâng cao trải nghiệmcủa khách hành và đảm bảo an toàn và thực hiện tốt các hoạt động tàu hỏa

2 Mụctiêukhảosát

Mục tiêu của cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ tuyến đường sắt Hà Nội

-H ả i P h ò n glà định hướng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của tuyến đường sắt

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại: Điều này liên quan đến công việc đolường và đánh giá chất lượng dịch vụ tàu hỏa trên đường sắt

Thu thập ý kiến và phản hồi của hành khách: Mục tiêu quan trọng trong khảosát là lắng nghe ý kiến và phản hồi từ người sử dụng dịch vụ, tức là hành khách tàuhỏa Điều này giúp hiểu rõ các vấn đề cụ thể mà bạn có thể gặp phải và những điểmmạnh của dịch vụ

Xác định điểm yếu và cơ hội cải thiện: Dựa trên kết quả khảo sát, mục tiêu làxác định các khía cạnh của dịch vụ cần cải thiện Điều này có thể bao gồm các côngviệc tối ưu hóa lịch trình, nâng cấp phương tiện vận chuyển tiện ích, cải thiện trangthiết bịvàsân ga,tăng cườngantoàn vàdịchvụkháchhàng,vàcácbiệnphápkhácđể nâng caochất lượng

Theo dõi và đánh giá tiến trình phát triển: Sau khi thực hiện các biện pháp cảithiện thiện, mục tiêu của cuộc khảo sát là theo dõi và đánh giá tiến trình để đảm bảorằng chất lượng dịch vụ được cải thiện theo hướng đúng và đáp ứng nhu cầu cần thiếtcủa khách hàng.

độ dài 102 km, bắt đầu từ ga Hà Nội và kết thúc tại ga Hải Phòng Tuyến này phục

vụ cả tàu hành khách và tàu hàng Tàu hành khách chạy với tốc độ trung bìnhkhoảng 60-80 km/h Trên tuyến này có nhiều ga quan trọng như Ga Hà Nội, GaLong Biên, Ga Gia Lâm, Ga Cổ Bi, Ga Lạng,… và cuối cùng là Ga Hải Phòng.Tuyến đường sắt này đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và nâng cấp, nâng caochất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng vận hành chuyển hàng hóa và hànhđộng khách hàng Cải thiện nền tảng hạ tầng giao thông và đường sắt hiện đại hóanày đã giúp nâng cao hiệu suất và toàn bộ quá trình chuyển đổi Tuyến đường sắt

Hà Nội - Hải Phòng có vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế và hệ thốnggiao thông của Việt Nam, đồng thời cũng là một thành viên quan trọng của lịch sử

và hạt nhân của mạng lưới đường sắt quốc gia

Theo khảo sát cho thấy độ tuổi dưới 18 chỉ chiếm 3%, một lượng rất nhỏ điềunày cho thấy độ tuổi từ 26-45 là đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ của tuyếnđường sắt này.

2 Tỷlệđiềutragiớitính.

Giớitính

3 NghềnghiệpảnhhưởngđếntầnsuấtsửdụngtuyếnđườngsắtHN-HP

Nghềnghiệp và tầnsuất đitàu

Theo số liệu cho thấy, nhìn chung tần suất sử dụng tuyến đường sắt Hà Nội –Hải Phòng của các nhóm nghề nghiệp đều khá ít, dao động chủ yếu trong khoảng1 -

3 l ầ n / n ă m , t r o n g đ ó n h ó m h ọ c s i n h s i n h v i ê n s ử d ụ n g í t n h ấ t

Với tuần suất 1-3 lần/năm, trong số học sinh, sinh viên được khảo sát có đến83,33% học sinh, sinh viên sử dụng tuyến đường sắt HN-HP , tuần suất này giảmxuống còn khoảng 1 nửa khi khảo sát nhân viên văn phòng (55,17%) Đối với côngviên chức thì con số này giảm không đáng kể với 50% số lượt sử dụng, lần lượt là59,41% và 73,91% cho lao động tự do và người đã nghỉ hưu.

Theo đó ta có thể thấy nhóm học sinh sinh viên và người đã nghỉ hưu có nhucầu đi đường sắt tuyến HN-HP ít nhất, chủ yếu là đi chơi hoặc đi du lịch trảinghiệm nên sẽ không đi nhiều Với nhóm người đang có công việc ổn địnhhoặcl a o đ ộ n g t ự d o t h ì t ầ n s u ấ t s ử d ụ n g d ị c h v ụ n à y t ă n g l ê n

n h ư n g k h ô n g n h i ề u , n h u c ầ u đ i l ạ i b ằ n g đ ư ờ n g sắt củahọ phục vụcho mục đích công việc nhiều hơn là mục đích cá nhân

Đối với thu nhập ở mức trung bình từ 5-10tr, số vé ngồi mềm điều hòa đượclựa chọn sử dụng đã chênh lệch đáng kể, tăng đến 73/98 người được khảo sát( tương ứng với 74,49%), theo sau là ghế ngồi cứng điều hòa với 19,39% và cuốicùng là ghế ngồi cứng với 5,1% lựa chọn sử dụng.

Đối với thu nhập ở mức ổn ( 10-20tr), không chỉ sự lựa chọn về ghế ngồimềmđiềuhòatănglên (81/130-62,31%)m à véghếngồi cứngđiềuhòa cũngtăng lên rõrệt ( 47/130 – 36,15%) trong khi đó vé ngồi cứng đạt ngưỡng thấp nhất chỉ1,5%

Ở mức thu nhập cao hơn từ 20-50tr, hành khách hầu như sử dụng vé ngồimềm điều hòa với 45/55 người đc khảo sát ( 81,82%), trong khi đó vé ngồi cứngđiều hòa và vé ngồi cứng đều đạt ngưỡng rất thấp lần lượt là 14,55% và 3,6%

Với mức thu nhập khá cao từ 50tr, toàn bộ hành khách đều sử dụng ghế mềmđiềuhòa(100%).Cóthểthấymứclươngcàngcaothìnhucầuvềmặttiệnnghicủa hành khách

đi tàu cũng sẽ con người cũng tăng cao theo

5 LídochọntuyếnđườngsắtHàNội–HảiPhòng.

Lí do chọntuyến

Theo số liệu khảo sát cho thấy, lí do sử dụng tàu hoả để di chuyển tuyến

HN-HP với độ an toàn cao có tỉ lệ lớn nhất chiếm 42% Lịch trình phù hợp và khácchiếm tỉ lệ thấp với 16%

Qua biểu đồ, lí do chọn tàu hoả để di chuyển tuyến HN-HP có độ an toàn caocủa đường sắt chiếm tỉ lệ cao nhất Cho thấy được sự ưu tiên và đánh giá của ngườidùng về phương tiện giao thông Ngày nay khi cuộc sống ngày càng phát triển thìnhu cầu đi lại của mọi người càng nhiều nhưng khi chọn phương tiện di chuyển vớiquãng đường khá xa như thế thì mọi người phải đặt sự an toàn của mình lên hàngđầu và đó cũng là một phần lí do mà nhiều người sẽ chọn tàu hoả để di chuyển.

Lịch trình phù hợp và với nhiều lí do khác nhau chiếm tỉ lệ thấp bởi nhiềungười có thể chọn di chuyển tuyến đường sắt HN-HP chỉ để đi chơi, du lịch khámphá ngắm những cảnh đẹp, giá cả hợp lý,…

6 Hìnhthứcmuavé.

Hìnhthứcmuavé

- Tiếpcậncủabạnkhimuaquacáchìnhthức:

Tiếpcận

Dựa theo số liệu khảo sát qua 2 biểu đồ trên cho ta thấy rằng độ tiếp cận khimua vé qua các hình thức là phù hợp với mọi người, dễ tiếp cận.

Điều này thể hiện rõ mua vé trực tuyến qua web hoặc qua các app liên kết chiếm tỉ

lệ cao nhất chiếm66% và được mọi người đánhgiálà dễ chiếm tỉ lệ cao nhất 51%.Mua trực tiếp tại ga chiếm tỉ lệ thấp 34% Qua số liệu của 2 biểu đồ trên cho

ta thấy được rằng độ tiếp cận đối với khách hàng ngày càng dễ khi công nghệ 4.0ngày càng phát triển, mạng internet phát triển sự tiếp cận của con người ngày càng

dễ dàng hơn bằng cách tạo ra trang web hoặc các app liên kết bán vé của tuyếnđường sắt Hà Nội – Hải Phòng để khách hàng có thể ngồi ở nhà cũng có thể muađược vé với giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân

7 Lịchtrìnhcủatàu.

Tàuchạycóđúng thờigian.

c h i ế m c a o nhất là 56,9% với khoảng thời gian từ1 phút đến 15 phút, đứng thứhai

là từ15 phút đến 30 phút với 35,1% Nhưvậy, thời gian trễ của tàu là không quá lớnchỉ trong thời gian ngắn Điều này có thề ảnh hưởngđếnlịchtrìnhchuyếnđi củahànhkháchnhưngvẫnđảmbảođúngtiếnđộdi chuyển, tốc độ, điểm đến của hành trình vàđảm bảo cho sựt r ả i n g h i ệ m d ị c h v ụ c ủ a h à n h k h á c h m ộ t c á c h t ố t

n h ấ t

Phản ánh vềđội ngũ nhânviên.

Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụcủa vận tải hành khách Việc đánh giá sự hài lòng của hành khách với độingũn h â n v i ê n g i ú p c ả i t h i ệ n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à đ ả m b ả o

r ằ n g c á c n h â n v i ê n đ á p ứ n g đ ú n g m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g

D ự a v à o b i ể u đ ồ t r ê n , c h o t h ấ y r ằ n g m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a

h à n h k h á c h ở m ứ c r ấ t t ố t v ớ i 5 6 , 7 % c h i ế m p h ầ n l ớ n b i ể u đ ồ ,

t ỷ l ệ c h i ế m 35,4% ởmứcbình thườngthểhiệnsựtrunglập Vớinhữngsốliệunhưtrên,

có thể nhận thấy rằng đội ngũ nhân viên của tuyến đường sắt Hà Nội – Hải Phòng

đã được đào tạo tốt về kỹ năng và thái độ khi chăm sóc khách hàng đem đến trảinghiệm dịch vụ tốt nhất cho mỗi chuyến đi của hành khách

8 Vấnđềvệsinhvàcơsởvậtchấttoaxe.

Cơsởvậtchất toaxe

Vệsinh trên toaxe

Dựa theo số liệu khảo sát qua 2 biểu đồ trên cho ta thấy rằng cơ sở vật chấtcũng như vấn đề vệ sinh trên toa xe đáp ứng đủ những nhu cầu cần thiết cho kháchhàng Điều đó cho thấy sự hài lòng về cơ sở vật chất chiếm tỉ lệ cao nhất 51% vàvấn đề vệ sinh trên toa xe chiếm tỉ lệ cao nhất là 44%.

Đối với khách hàng cảm thấy rất không hài lòng về cơ sở vật chất cũng nhưvấn đề vệ sinh trên toa xe chiếm tỉ lệ rất ít được thể hiện chỉ với 1%

Qua số liệu của 2 biểu đồ trên cho ta thấy được rằng cơ sở vật chất cũng như

vệ sinh trên toa xe của đường sắt là rất tốt đáp ứng được những nhu cầu cần thiếtcủa khách hàng Cơ sở được đầu tư càng càng được đầu tư và cải thiện, vệ sinhtrên toa tàu sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người ngồi trên tàu

s ở vậtchất, chẳng hạnnhư chất lượng ghếngồihaynhàvệsinhkhôngsạch sẽ.

Điềunàyđòihỏinhàgacầntiếptụcđặtchấtlượngvàsựthoảimáicủakháchhàng lên hàngđầu.

Thông tin cho biết rằng có tổng cộng 34% đánh giá cơ sở vật chất là bìnhthường Điều này cho thấy đa số khách hàng không có những đánh giá tiêucựch a y t í c h c ự c đ á n g k ể v ề c ơ s ở v ậ t c h ấ t N h à g a đ ã đ á p ứ n g

đ ư ợ c c á c t i ê u c h u ẩ n c ơ b ả n v à đ á n g t i n c ậ y đ ể đ á p ứ n g n h u

c ầ u c ủ a m ọ i n g ư ờ i

Ngoài ra, có tổng cộng 56% hài lòng với cơ sở vật chất tại nhà ga Số liệunày cho thấy rằng nhà ga đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của đa số kháchhàng Điều này cho thấy nhà ga đã đầu tư và quan tâm đến chất lượng cơ sở vậtchất để tạo ra một môi trường thoải mái và tiện nghi cho hành khách

Cuối cùng, có tới 7% bày tỏ rất hài lòng về cơ sở vật chất Điều nàychot h ấ y m ộ t t h à n h t ự u đ á n g t ự h à o v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ S ự

h à i l ò n g c a o n h ư v ậ y c h ứ n g t ỏ n h à g a t ạ o r a m ộ t m ô i t r ư ờ n g

t u y ệ t v ờ i , đ á p ứ n g đ ầ y đ ủ c á c y ê u c ầ u v à m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h

h à n g

Vệsinh tại nhàga.

Vấn đề vệ sinh là một yếu tố rất quan trọng trong một nhà ga tuyến tàu hoả.Tuy nhiên, khi xem xét mức độ hài lòng về vấn đề này tại nhà ga tuyến Hà Nội -Hải Phòng, chúng ta nhận thấy cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng đúng mong đợicủa hành khách Dữ liệu cho thấy có 1% bày tỏ rất không hài lòng về vấn đề vệsinh Mặc dù số lượng này không nhiều, nhưng nó đáng để chú ý và xem xét kỹ

hơn Điều này cho thấy vẫn còn các vấn đề về vệ sinh cần được giải quyết để đảmbảosựthoảimáichohànhkhách.Cótổngcộng8%chobiếtkhônghàilòngvới

vấn đề vệ sinh tại nhà ga Con số này đáng báo động và đòi hỏi nhà ga cần tăngcường quản lý và bảo trì vệ sinh để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Những phảnhồi này có thể chỉ ra những vấn đề như sạch sẽ không được duy trì hoặc không có

đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của hành khách Tuy nhiên, có 40% cho biết vấn

đề vệ sinh ở nhà ga được coi là bình thường Điều này cho thấy rằng đa số kháchhàng không có những đánh giá quá tiêu cực hay tích cực về vấn đề này Có tổngcộng 46% hài lòng với vấn đề vệ sinh tại nhà ga và có 5% bày tỏ rất hài lòng vớivấn đề vệ sinh Cho thấy một thành tựu đáng khen ngợi về mức độ vệ sinh tại nhà

ga Nhà ga đã tạo ra một môi trường sạch và chất lượng để đáp ứng yêu cầu caocủa một số khách hàng

Từ hai biểu đồ trên tổng kết lại, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất hay vấn

đề vệ sinh tại nhà ga tuyến Hà Nội - Hải Phòng vẫn còn dao động và cần được cảithiện Mặc dù đa số khách hàng bình thường và hài lòng, nhưng vẫn cần xem xét

và giải quyết các phản hồi tiêu cực và rất không hài lòng Nhà ga cần tiếp tục nỗlực để đảm bảo vệ sinh tốt và tạo ra môi trường thoải mái, hài lòng, đáp ứng mongđợi cho khách hàng

Cảmnhậnsử dụngdịchvụtuyến.

Có 27% đánh giá trải nghiệm là bình thường Cho thấy dịch vụ và trảinghiệm trên tuyến đường sắt đáp ứng được mức độ mà đa số hành kháchmongđ ợ i , k h ô n g c ó n h ữ n g đ á n h g i á t i ê u c ự c h a y t í c h c ự c đ á n g

k ể R ấ t đ á n g m ừ n g l à c ó t ớ i 6 7 % h à i l ò n g , c ó 6 % r ấ t h à i

l ò n g v ớ i t r ả i n g h i ệ m t r ê n t u y ế n đ ư ờ n g s ắ t H à N ộ i

- Hải Phòng Số liệu này cho thấy rằng đa số khách hàng đã nhận thấy những tiệníchvàđiềukiện phụcvụtốt trongquátrìnhhànhtrình củahọ.Điều nàythểhiệnsự đầu tưvà

nỗ lực củanhà ga và đội ngũ nhân viên để mang đến trải nghiệmtốt nhất cho kháchhàng Tổng kết lại, dựa trên số liệu và danh sách hài lòng, tuyến đường sắt Hà NộiHải Phòng có thể được đánh giá là mang đến một trải nghiệm tích cực vàđáng chú

ý chohành khách Mặc dù vẫn có mộtvài phảnhồitiêu cực, nhưngđa số hành kháchđánh giá là bình thường, hài lòng hoặc rất hài lòng Điều này cho thấy tổng thể, dịch

vụ và trải nghiệm tuyến đường sắt Hà Nội Hải Phòng đáp ứng được nhu cầu và mongđợi của khách hàng

có lẽ đã cảm nhận sự thuận tiện của tuyến đường sắt và được đáp ứng đúng mongđợi của mình

Tuynhiên,với9%ngườikhôngsẵnlòngkhuyên,cầnphân tíchkỹhơnđể hiểu rõhơn về nguyên nhân và các vấn đề cụ thể mà họ gặp phải Có thể rằng họ đãtrải