Tiểu luận kết thúc học phần báo cáo dự Án nâng cao chất lượng dịch vụ loại hình bán lẻ cửa hàng chuyên doanh Đối với của hàng tham quan thực tế

Zara nồi tiếng với mô hinh "Fast Fashion" thời trang nhanh, trong đó họ cung cấp những bộ sưu tập thời trang da dạng và thay đổi nhanh chóng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng.. Chúng em

DAI HOC UEH TRUONG KINH DOANH UEH KHOA KINH DOANH QUOC TE - MARKETING

cafe

UEH

UNIVERSITY

TIEU LUAN KET THUC HOC PHAN

Môn học: QUẢN TRI BAN LE

BAO CAO DU AN NANG CAO CHAT LUONG DICH VỤ LOẠI HÌNH

BAN LE CUA HANG CHUYEN DOANH DOI VOI CUA HANG THAM QUAN THUC TE

TP Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2023

DANH SACH THANH VIEN NHOM 1

BANG PHAN CONG NHIEM VU NHOM 1

Phần 1: Giới thiệu loại hình bán lẻ - Cửa hàng chuyên doanh (5%) Đăng Trường 100%

Phần 3: Chiến lược bán lẻ của Zara (20%)

2 Loi thê chiến lược thông qua dịch vụ khách hàng của Zara

Tạo form khảo sát: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HAI LONG KHI MUA HÀNG TAI) Khanh Truc 100%

CUA HANG DA KENH (OMNICHANNEL) CUA ZARA CUA NGUOI

DÂN Ở THÀNH PHO HO CHi MINH Thùy Trang 400%

3 | Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

4 So sánh mức độ hài lòng thực tế và mục tiêu đề ra thông qua dịch vụ Thùy Anh 100%

khách hàng của Zara

Phần 5: Dự án cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong bán lẻ - Mô

hình GAP (40%)

1 | Giới thiệu về Mô hình GAP (cơ sở lý thuyết) Đăng Trường 100%

2 Phân tích mô hình GAP của Zara Khánh Trúc 100%

4 | Chiến lược của nhà bán lẻ trong trường hợp dich vu that bai Thuy Trang Kie u Linh 100% 100%

Kết luận Kiều Linh 100%

Tổng hợp + Định dạng Word + Trích APA + Check đạo văn Kiều Linh 100%

MỤC LỤC

PHẦN I : GIỚI THIỆU LOẠI HÌNH BÁN LẺ - CỬA HÀNG CHUYÊN DOANH 2

3 Lợi thé của cửa hàng chuyên doanh - - c 1 212191 211121112151 5111122 E1 1e rrkrrrei 2 PHAN 2: GIỚI THIỆU THƯƠNG HIỆU QUẦN ÁO VÀ PHỤ KIỆN ZARA 2 PHÂN 3: CHIẾN LƯỢC BẢN LẺ CỦA ZARA 21 212211 HH HH tưyn 3

2 Lợi thế chiến lược thông qua dịch vụ khách hàng của Z⁄ara c che 11

3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ s c 2n 2v 2E trerrerrerrrrrye 11

4 So sánh mức độ hài lòng thực tế và mục tiêu đềra thông qua dịch vụ khách hàng của Zara

PHAN 5: DU AN CAI THIEN CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG TRONG BAN

LẺ - MÔ HÌNH GAP Q.00 0n nh n nh HH TH HH Hàn HH HH HH HT Hang 45

1 Giới thiệu về mô hình GAP 5:5 21212121 1211112121 E1 2.121 11t rre 15

2 Phân tích mô hình GATP của Z⁄4f - ccc nn nnnnH HT nn BE nh ng TT ng ng kg chen bền 15

3 Giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ - n nnnnSnhnrrye 19

4 Chiến lược của nhà bán lẻ trong trường hợp dịch vụ thất bại .s.s- sec eee 22 KẾT LUẬN - 2: 2112211111 111 1 1 11151811211 11T HH HH HH He 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2.21 2211 2111111 1 1 1121 11111212121 se 26 PHIẾU KIẾM TRA ĐẠO VĂN c2 c1 nh nh ng HH HH1 re 27

TOM LUQC

Ngành công nghiệp thời trang sẽ luôn là một trong những ngành lớn nhất và sáng tạo nhất trên

thế giới Sự phát triển của thời trang sẽ luôn thú vị bởi vì đây là một ngành công nghiệp đầy

hứa hẹn và sự sáng tạo vô hạn Trong ngành thời trang, xu hướng thời trang thường thay đổi nhanh chóng và được ảnh hưởng bởi các nguồn cảm hứng như sản diễn thời trang, ngôi sao và người ảnh hưởng trên mạng xã hội, và phong cách đường phó Các công ty thời trang phải đáp ứng nhanh chóng với những xu hướng mới này đề duy trì sự cạnh tranh và thu hút khách hàng

Nhắc đến đây không thê không kẻ đến Zara, một thương hiệu thời trang hang dau trên thế giới,

đóng vai trò quan trọng và có sức ảnh hưởng lớn trong ngành may mặc Zara nồi tiếng với mô hinh "Fast Fashion" (thời trang nhanh), trong đó họ cung cấp những bộ sưu tập thời trang da dạng và thay đổi nhanh chóng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng Zara đã tạo ra một mô hình

kinh doanh thành công, kết hợp giữa việc sản xuất nhanh chóng và linh hoạt với việc đưa ra

những xu hướng thời trang mới nhất

Dự án này nhằm tìm hiệu và phân tích chiến lược bán lẻ hỗn hợp của Zara, một doanh nghiệp đứng đầu trong việc áp dụng công nghệ số và sự kết hợp nhiều kênh bán lẻ Chúng em sẽ trình

bảy những khía cạnh quan trọng trong mô hình bán lẻ của Zara, từ việc giới thiệu loại hình bản

lẻ, giới thiệu về Zara là đơn vị bán lẻ mà nhóm chúng em đã chọn tham quan và nghiên cứu,

đến việc phân tích dịch vụ khách hàng của Zara và những lợi thế chiến lược mà họ đạt được

thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Trong phần tiếp theo, nhóm sẽ trình bảy

dự án cải thiện chất lượng dịch vụ khách hang trong lĩnh vực bán lẻ, tập trung vào việc tối ưu

hóa trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hải lòng của khách hàng Chúng em hy vọng rằng dự

án này sẽ đóng góp vảo việc hiệu rõ hơn về quy trình vả chiến lược bán lẻ của Zara, đồng thời đưa ra những gợi ý và giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành bán lẻ Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên - cô Phạm Thị Trúc Ly đã hướng dẫn

và hỗ trợ chúng em trong quá trình học tập và thực hiện dự án cuối kỳ này Cô không chỉ cung

cấp kiến thức chuyên môn mà còn tạo điều kiện đề chúng em trải nghiệm và tìm hiểu bản thân

thông qua việc tham quan thực tế và nghiên cứu đối tác bán lẻ Những kiến thức và kỹ năng chúng em đã học được sẽ là nên tảng vững chắc đề chúng em phát triên sự nghiệp trong lĩnh vực quản trị bán lẻ Chúng em rất mong rằng dự án sẽ mang lại những kiến thức bé ich và đáng giá, cũng như mở ra cơ hội cho chúng em đề áp dụng và phát triển những kỹ năng quản lý bán

lẻ trong tương lai

PHAN 1 : GIG! THIEU LOAI HINH BAN LE - CUA HANG CHUYEN DOANH

1 Khai niệm cửa hàng chuyên doanh

Của hàng chuyên doanh (Specialty stores) Của hàng chuyên doanh là một loại hình bán lẻ tập trung vào việc cung cấp một số lượng sản phẩm trong một phân khúc hoặc danh mục cụ thê

Loại hình bán lẻ này phục vụ cho một thị trường mục tiêu hoặc phân khúc khách hàng cụ thé

và nhăm mục đích cung cập trải nghiệm mua săm độc đáo và được chọn lọc

2 Đặc trưng của cửa hàng chuyên doanh

Không giống như các cửa hàng bách hóa có nhiều loại sản phâm thuộc nhiều danh mục khác nhau, các cửa hàng chuyên doanh sẽ tập trung vào vẻ một danh mục sản phẩm cụ thê hoặc một

loại hàng hóa cụ thể Chuyên môn này cho phép các nhà bán lẻ phát triển kiến thức chuyên sâu

về sản phâm của mình, sau đó họ có thê chia sẻ với khách hàng của mình

Các cửa hàng chuyên doanh thường cung cấp nhiều lựa chọn hơn trong thị trường ngách đã chọn của họ so với các loại hình bán lẻ khác Ví dụ: có những cửa hàng chuyên doanh chuyên

bán đồ thé thao, sách, đỗ điện tử, đồ trang trí nhà cửa, phụ kiện thời trang hoặc thực phẩm hữu

co Bang cach tập trung vào một danh mục cụ thẻ, các cửa hang nay có thể cung cấp nhiều tùy chọn trong phân khúc đó

3 Lợi thế của cửa hàng chuyên doanh

Một trong những lợi thế chính của các cửa hàng chuyên doanh là khả năng cung cấp dịch vụ

và kiến thức chuyên môn được cá nhân hóa Nhân viên làm việc tại các cửa hàng nảy thường

am hiểu về sản phâm họ bán và có thê hướng dẫn, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng Hỗ trợ

được cá nhân hóa này nâng cao trải nghiệm mua sắm và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt

Các cửa hàng chuyên doanh cũng có xu hướng có bầu không khí riêng biệt và tính thâm mỹ

phủ hợp với thị trường ngách của họ Họ tạo ra một bầu không khí độc đáo thông qua thiết kế

cửa hàng, bán hàng trực quan và trình bảy sản phẩm, làm tăng thêm trải nghiệm mua sắm tông

thể

PHẢN 2: GIỚI THIỆU THƯƠNG HIỆU QUẢN ÁO VÀ PHỤ KIỆN ZARA

Zara là nhà bán lẻ thời trang nhanh nôi tiếng của Tây Ban Nha, đã được quốc tế công nhận nhờ

các thiết kế quần áo theo xu hướng và quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả Được thành lập vào năm 1974 boi Amancio Ortega Gaona va Rosalia Mera, Zara đã trở thành một trong những công ty thời trang lớn nhất thế giới, hoạt động dưới sự bảo trợ của Inditex - công ty mẹ sở hữu

2

nhiều thương hiệu thời trang khác Thành công của Zara nằm ở khả năng đáp ứng nhanh chóng các xu hướng thời trang đang thay đối và mang đến những sản phâm may mặc phong cách và

giá cả phải chăng cho khách hàng Không giống như các nhà bán lẻ thời trang truyền thống,

Zara hoạt động theo mô hình kinh doanh thời trang nhanh, có nghĩa là hãng cung cấp nhiều bộ sưu tập quân áo lấy cảm hứng từ các xu hướng sản điễn mới nhất Đội ngũ thiết kế của Zara theo đõi chặt chẽ các buổi trình diễn thời trang, phong cách đường phó và sở thích của khách hàng đề nhanh chóng sáng tạo và sản xuất các sản phâm may mặc cập nhật theo các xu hướng thời trang mới nhất Trong những năm gần đây, Zara đã mở rộng các mặt hàng của mình ngoài quân áo, bao gồm cả phụ kiện, trang sức và giày dép Thương hiệu cũng đã chấp nhận thương mại điện tử, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến và cung cấp thêm sự tiện lợi và khả năng

tiếp cận

® Sứ mệnh

“Cưng cấp cho khách hàng những gì họ nuiốn và đưa chúng đến với khách hàng nhanh hơn bat ky thương hiệu nào khác ” Zara quan tâm nhiều hơn đến sở thích và mong muốn của khách hàng hơn là việc chỉ đây thời trang ra thị trường Đó là lý do tại sao công ty dành nhiều thời gian hơn đề tìm hiệu về những mong muốn này, nhằm cung cấp thông tin cho các thiết kế sản phẩm của mình

e Tam nhìn

“Đóng góp vào sự phát triển bên vững của xã hội và môi trường mà chúng ta tương tác ” Zara

liên tục thể hiện trách nhiệm xã hội của mình, nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng

đồng Đồng thời, công ty cũng hỗ trợ nhiều chương trình về môi trường nhằm bao tén tai nguyên thiên nhiên, góp phần vào sự ôn định và bền vững của môi trường

e Giá trị cốt lõi

Các giá trị cốt lõi của Zara bao gồm Vé đẹp, Sự rõ ràng, Chức năng và Tính bền vững ” Zara

sử dụng những điều này như những nguyên tắc hướng dẫn trong quá trình hoạt động của mình

PHẢN 3: CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ CỦA ZARA

1 Vị trí

Việc lựa chọn vị trí cửa hàng là một trong những quyết định quan trọng nhất đối với một cửa hàng bán lẻ Vị trí của cửa hàng Zara tại Vincom Center được đánh giá là phù hợp với nhiều yếu tố quan trọng như:

«Vị trí đắc địa

Vincom Center nằm trên một trong những tuyến đường chính và sầm uất nhất của thành phố

Hỗ Chí Minh, tại vị trí trung tâm quận 1, gần các khu vực tập trung nhiều văn phòng, trung tâm thương mại và khu phố du lịch Điều này giúp cho cửa hàng Zara thu hút được một lượng lớn

khách hàng đến từ nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm cả người dân địa phương và khách du

lịch

e_ Đối tượng khách hàng

Vị trí của cửa hàng Zara tại Vincom Center hướng đến đối tượng khách hàng cao cấp, đòi hỏi chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao cũng như chịu được giá cả tương đối cao Khu vực này có nhiều văn phòng, trung tâm thương mại, khu phố du lịch và nơi tập trung nhiều người nước

ngoài sống và làm việc tại TP HCM Điều nảy giúp cho cửa hàng Zara tại đây có thể đáp ứng

được nhu cầu và mong muốn của đối tượng khách hàng này

e Cạnh tranh

Mặc dù vị trí của cửa hàng Zara tại Vincom Center không phải là độc nhất vô nhị, tuy nhiên,

nó vấn cạnh tranh tốt với các cửa hàng thời trang khác tại khu vực nảy nhờ vào sự phát triển của thương hiệu Zara trên toàn thế giới, sản phâm chất lượng cao và mức giá hợp lý

cua minh

2 San pham

Cac san pham được thiết kế và sản xuất với chất lượng cao, đa dạng mẫu mã, phong cách đa

dạng, từ cô điền đến hiện đại, thường có tính ứng dụng cao và phù hợp với nhiều hoàn cảnh và

sự kiện khác nhau Tại cửa hàng Zara Vincom Center, khách hàng có thể tìm thay cac loai hang

hóa thời trang phong phú và đa dạng cho cả nam và nữ, bao gồm:

° Quần áo: Áo sơ mi, ao phông, áo khoac, blazer, vest, quan jean, quan kaki, quan tay, vay, chan vay, dam, jumpsuit, set dé

e Phụ kiện: Giày dép, tii xach, vi, day nit, kinh mát, mũ nón, khăn quảng cỗ, trang sức, đồng

hỗ, kẹp tóc, đồ trang điểm

© Chất lượng sản phẩm: Zara thường sử dụng các chất liệu cao cấp đề tạo ra sản phẩm, đảm

bảo lượng hàng hóa có độ hoàn hảo cao nhất và luôn tập trung vào việc cải tiến chất lượng sản

phâm đề đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

© Phát triển sản phẩm mới: Zara thường xuyên ra mắt những sản phẩm mới đề giữ cho người tiêu dùng luôn tò mò và muốn khám phá thêm các sản phâm mới Nhờ đó, khách hàng của Zara

có khoảng trống cho chính cách thực hiện chiến lược mua sắm từ chất lượng đến giá cả

Theo chiều rộng, Zara Vincom Center cung cấp đa dạng các mặt hàng thời trang và phụ kiện, bao gồm quân áo, giảy dép, túi xách và phụ kiện khác Tuy nhiên, so với các cửa hàng lớn của Zara trên thế giới, số lượng SKU tại cửa hàng Zara Vincom Center có thê không quá đa dạng Theo chiều sâu, Zara Vincom Center tập trung vào một số lượng sản phẩm nhất định của từng

loại, thường là các sản phâm mới nhất hoặc được ưa chuộng nhất tại thời điểm đó Do đó, mỗi lần khách hàng đến cửa hàng, họ sẽ có cơ hội tiếp cận với những sản phẩm thời trang mới nhất

3 Giá cả

Zara là một trong những thương hiệu thời trang lớn trên thế giới và hiện nay đã có mặt tại Việt

Nam Chiến lược định giá của Zara ở Việt Nam được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố như sản

phâm, đối tượng khách hàng, địa điêm bán hàng, và cạnh tranh với các thương hiệu khác trên

thị trường Zara được biết đến là một thương hiệu thời trang fast-fashlon với giá cả trung bình

khá hợp lý Họ không tập trung vào việc giảm giá sản phâm như một số thương hiệu khác, thay

vào đó, họ tập trung vào chất lượng sản phẩm và thiết kế

Zara sử dụng phương pháp định giá linh hoạt, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và địa điểm bán hàng của họ Tại các cửa hàng ở các khu mua sắm cao cấp hoặc các khu vực đông đúc, Zara có thê áp dụng mức giá cao hơn đề phù hợp với khách hàng của họ Tuy nhiên, ở các khu vực khác hoặc các cửa hàng nằm trong các trung tâm thương mại, Zara sẽ có mức giá phải chăng hơn đề thu hút khách hàng Ngoài ra, Zara còn thường xuyên có chương trình giảm giá, khuyến mãi đề tăng cường sự hấp dẫn đối với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ Zara có

chiến lược giá cả phù hợp với đối tượng khách hàng trung thành Các sản phẩm tại Zara Vincom Center có giá từ khoảng 300.000 VNĐ đến 2.000.000 VNĐ tùy thuộc vảo loại sản phẩm và

chất liệu sử dụng Mặc dù giá của Zara không phải là rẻ nhất trên thị trường thời trang, nhưng

nó vẫn hấp dẫn và cạnh tranh được với các thương hiệu khác nhờ vào chất lượng sản phẩm và

sự đỗi mới trong thiết kế

4 Truyền thông tích hợp

»© _ Phương tiện truyền thông mới

- Truc tuyén (Trang web, E-mail): Zara duy trì một trang web hấp dẫn và thân thiện với người dùng Trang web đóng vai trò như một trung tâm thông tin trung tâm và một nền tảng thương mại điện tử Ngoài ra, Zara sử dụng các chiến dịch tiếp thị qua email dé giao tiếp trực tiếp với khách hàng, cung cấp cho họ thông tin cập nhật, khuyến mãi và

ưu đãi được cả nhãn hóa

- _ Di động: Zara nhận ra tầm quan trọng ngày cảng tăng của thiết bị di động và đảm bảo trải nghiệm di động liền mạch thông qua ứng dụng di động của mình Ứng dụng cho

phép khách hàng duyệt, mua sắm và nhận thông báo được cá nhân hóa

- _ Truyền thông xã hội: Zara tích cực tương tác với khách hàng của mình thông qua các nên tảng truyền thông xã hội khác nhau Qua đó, thương hiệu chia sẻ nội dung trực quan hap dan, nguồn cảm hứng thời trang, video hậu trường và truyền thông về các bộ sưu tập và chương trình khuyến mãi Từ đó, Zara nâng cao khả năng hiền thị thương hiệu, xây dựng cộng đồng những người theo dõi trung thành và khuyến khích sự tham gia cua khach hang

* Phuong tién truyén théng truyén thong

- Quang cdo dai ching: Zara sur dụng các kênh quảng cáo đại chúng như quảng cáo trên

báo, tạp chí, truyền hình, đài phát thanh và biên quảng cáo đề tạo nhận thức về thương hiệu và tiếp cận nhiều đối tượng Các kênh này cho phép Zara giới thiệu các bộ sưu tập, chương trình khuyến mãi và thông điệp thương hiệu mới nhất của mình tới nhiều người

tiêu dùng

- Khuyến mại: Zara sử dụng nhiều chiến thuật khuyến mại khác nhau, bao gồm phiếu

giảm giá, giảm giá và phí bảo hiểm, để khuyến khích mua hàng vả thu hút khách hang

- _ Các yếu tổ thiết kếiếp thị trong cửa hàng: Zara tập trung tạo ra trải nghiệm trong cửa

hàng hấp dẫn vẻ mặt hình ảnh bằng cách sử dụng các yếu tổ tiếp thị và thiết kế khác

nhau như mẫu, sự kiện đặc biệt và mản hình hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách

hàng và quảng bá sản phẩm của mình

- _ Bán hàng cá nhân: Zara đào tạo nhân viên hỗ trợ cá nhân và tư van kiêu đáng cho khách

hàng Kiến thức của nhân viên về thương hiệu và các sản phâm góp phần tạo nên trải

nghiệm mua săm tích cực

- Quan hệ công chúng: Zara tích cực tham gia các sự kiện thời trang, hợp tác với những người có ảnh hưởng và tạo ra các phương tiện truyền thông tích cực để năng cao hình

ảnh và danh tiếng thương hiệu của mình

Nhìn chung, việc tích hợp liền mạch các kênh truyền thông này giúp Zara tiếp cận đối tượng mục tiêu, truyền tải thông điệp nhất quan va mang lại trải nghiệm thương hiệu toản điện

5, Thiết kế trưng bày

- Bồ cục (Layvouj): Thiết kế cửa hàng của Zara có bố cục dạng Free Form, sắp xếp không

tuần tự và không truyền thống, khuyến khích khách hàng khám phá cửa hàng, tìm hiểu

những sản pham mới và đi chuyên tự do giữa các khu vực khác nhau Bồ cục linh hoạt

và có thé thay đôi thường xuyên, đám bảo khách hàng có một môi trường mua sắm mới

mẻ và thú vị mỗi lần ghé thăm

- Biển báo và do hoa (Signage and Graphics): Zara sử dụng biên báo đơn giản và đễ hiéu

được đặt ở vị trí chiến lược, chỉ dẫn khách hàng đến các khu vực quan trọng như lối

vào, khu vực khuyến mãi và phòng thử đồ Đồ họa được sử dụng trong cửa hàng của Zara thường mang phong cách tối giản và hiện đại, phản ánh phong cách thời trang hiện

đại của thương hiệu

- _ Khu vực đặc trưng (Feature Areas): Zara tao ra cac khu vực đặc trưng dé tạo điểm nhẫn

và thu hút sự chú ý của khách hàng Lối vào được thiết kế mở rộng và hấp dẫn, tạo cảm

giác chào đón cho khách hàng Khu vực khuyến mãi được sắp xếp hợp lý Tường và cửa số được sử dụng đề trưng bày sản phẩm mới và tạo cảm giác sáng tạo và thời trang

Phòng thử đồ được thiết kế thoải mái và tiện nghi để khách hàng có trải nghiệm mua

săm tốt hơn

- — Ngoại thất cửa hàng (Store Exteriors): Các cửa sô kính lớn, cho phép người qua đường nhìn thấy các trưng bày mới nhất bên trong cửa hàng Bê mặt ngoại thất của Zara thường

được thiết kế gọn gàng và hiện đại, phù hợp với hình ảnh tông thê của thương hiệu

Tổng thẻ, thiết kế cửa hàng của Zara tập trung tạo ra môi trường mua sắm hấp dẫn và tương

tác Bố cục dạng Free Form, biển báo rõ ràng, khu vực đặc trưng chiến lược và ngoại thất cùng

nhau tăng cường trải nghiệm mua sắm tổng thê và củng có hình ảnh thời trang tiên phong của

thương hiệu

6 Dich vu

- - Dịch vụ khách hàng nhanh nhạy: Zara ưu tiên giải quyết kịp thời các thắc mắc, mối quan tâm và phản hồi của khách hàng Cho dù đó là qua điện thoại, email hay trò chuyện trực tiếp, Zara đều mong muốn cung cấp phản hồi kịp thời và hữu ích đề đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

- _ Đội ngĩ nhân viên am biểu: Zara đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về

thương hiệu, sản phâm và xu hướng thời trang nhằm hỗ trợ khách hàng có quyết định

sáng suôt, đưa ra đê xuât được cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm mua săm tông thê

- _ Chính sách hoàn trả và đổi hàng dễ dàng: Zara cho phép khách hàng dễ dàng trả lại hoặc trao đôi các mặt hàng trong một khoảng thời gian nhất định, đảm bảo sự thuận

tiện và linh hoạt, thúc đây sự hải lòng và tin tưởng của khách hàng khi mua hàng

- Moi truong cua hang: Zara tập trung vào việc tạo ra một môi trường cửa hàng thân

thiện và dễ chịu Bố cục, ánh sáng, âm nhạc và không gian tong thể được thiết kế cần thận nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm thoải mái và thú vị cho khách hang

- Tích hợp công nghệ: Thương hiệu tận dụng các điểm tiếp xúc kỹ thuật số, chăng hạn

như màn hình tương tác và ứng dụng di động, đề cung cấp cho khách hàng thông tin

sản phẩm, đề xuất trang phục và các dịch vụ bé sung

- _ Tĩnh sẵn có của sản phẩm: Chiến lược bán lẻ của Zara nhắn mạnh vào việc đảm bao

tính sẵn có của sản phâm đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thương hiệu này đi theo

mô hình thời trang nhanh, liên tục làm mới các bộ sưu tập và bé sung cac mat hang pho

biến, đảm bảo rằng khách hàng được tiếp cận với nhiều loại sản phâm thời trang, góp

phan mang lai sy hai long cho ho

Bằng cách tập trung vào các yếu tố định hướng dịch vụ, Zara cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và thú vị cho khách hàng của mình Thương hiệu hiểu tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và tạo môi trường cửa hàng tích cực, tất cả đều góp phân vào chiến lược bán lẻ thành công của thương hiệu

PHAN 4: PHAN TICH DICH VU KHACH HANG CUA NHÀ BÁN LẺ

1 Dịch vụ khách hàng của Zara

® Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Zara sử dụng công nghệ nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) trong các cửa hàng của mình Thương hiệu sử dụng các hệ thống tiên tiến đề theo dõi vị trí của hàng may mặc ngay lập tức

và nhanh chóng cung cấp những sản phâm có nhu cầu cao nhất cho khách hàng Việc tích hợp

công nghệ e-CRM đã nâng cao đáng kê khả năng của Zara liên quan đến dịch vụ khách hàng

trước và sau khi mua hàng Ngoài ra, nó giúp giảm chỉ phí tồn kho, cung cấp tính linh hoạt cao hon dé tung ra các thiết kế mới và cho phép thực hiện các đơn đặt hàng trực tuyến với kho từ

các cửa hàng gần địa điểm giao hàng nhất, do đó giảm chi phi giao hang

* Dao tao va trao quyen cho nhân viên và quản lý cửa hàng

Một bí quyết thành công khác của Zara là thương hiệu đảo tạo và trao quyền cho nhân viên và quản lý cửa hàng của mình đề họ đặc biệt nhạy cảm với nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như cách khách hàng thực hiện chúng trên sàn cửa hàng Zara trao quyền cho các cộng tác viên bán hàng và quản lý cửa hàng của mình để đi đầu trong nghiên cứu khách hàng

— họ chăm chú lắng nghe và ghi lại nhận xét của khách hàng, ý tưởng về đường cắt, loại vải

hoặc đường nét mới, đồng thời quan sát sâu sắc những phong cách mới mà khách hàng đang mặc có tiềm năng được chuyên đôi thành các phong cách Zara độc đáo

* Phan héi nhanh chong

Zara đã thiết lập các hệ thống điều khiên công nghệ tinh vi, cho phép thông tin truyền nhanh

chóng từ các cửa hàng trở lại trụ sở chính ở Arteixo, Tây Ban Nha, giúp những người ra quyết định hành động nhanh chóng và phản ứng hiệu quả với xu hướng đang phát triển Các nhóm

thiết kế của họ thường xuyên đến thăm các trường đại học; câu lạc bộ đêm và các địa điểm

khác đề quan sát những nhà lãnh đạo thời trang trẻ tuổi đang mặc gì Tại trụ sở chính của nó,

nhóm thiết kế sử dụng các màn hình phẳng được kết nối bằng webcam với các văn phòng ở Thượng Hải, Tokyo và New York (những thành phố dẫn đầu vẻ xu hướng thời trang), đóng vai

trò là người phát hiện xu hướng Công ty đã triển khai một hệ thống hiệu quả để đảm bảo rằng

tất cả các khiếu nại của khách hàng trên toàn thế giới đều được chuyển đến trụ sở chính Zara

đã tạo ra một kênh liên lạc chính thức đề khách hàng có thê gửi khiếu nại, ý kiến phản hồi hoặc

yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh như email, điện thoại, hoặc qua trang web của Zara Tất cả

các thông tin khách hàng cung cấp đều được ghi nhận và chuyên đến đội ngũ chuyên viên hỗ

trợ tại trụ sở chính của Zara

* Dao tao dich vu khach hang

Zara Incorporation danh gid cao su déng gop mang đến trải nghiệm độc đáo cho khách hàng

khi mua sắm các sản phẩm thời trang nhanh tại cửa hàng của mình Tổ chức đã tích hợp đảo

9

tạo dịch vụ khách hàng như một trong những cách tiếp cận quan trọng đề đạt được mục tiêu nảy Mục đích của việc thực hiện đào tạo dịch vụ khách hàng là nâng cao trình độ kỹ năng và

kiến thức của đại diện dịch vụ khách hàng và khả năng nghiên cứu khách hàng Kết quả là sự

cải thiện về hiệu quả mà các đại diện khách hàng áp dụng các phương pháp tiếp cận lây khách

hang làm trung tâm trong việc phục vụ khách hàng Mặc dù vậy, việc đào tạo dịch vụ khách

hàng của Zara vẫn thiếu cách tiếp cận văn hóa

»«_ Lên kế hoạch chỉ tiết về dịch vụ khách hàng toàn diện

- _ Cửa hàng của Zara được đặt ở vị trí chiến lược, sang trọng và có nhiều người qua lại

- _ Triển khai các nền tảng trực tuyến: Tăng hiệu quả trong việc giúp khách hàng tiếp cận thương hiệu và các sản phẩm của hãng

- _ Thiết kế nội thất hiệu quả: Cửa hàng được trang trí màu sắc bắt mắt, rộng rãi, thoải mái, khách hàng có thê đành một lượng thời gian đáng kế đề mua sắm

- _ Thực hiện đảo tạo để cải thiện việc cung cấp dịch vụ nhằm mang lại sự tự do cho khách

hang trong quá trình mua hàng

- _ Tích hợp công nghệ sân khấu đề cải thiện trải nghiệm và tương tác với khách hàng

- Zara thực hiện đảm bảo một hệ thống giao tiếp mạnh mẽ giữa các bộ phận trong công

ty Điều này đảm bảo rằng thông tin về sản phẩm, đặt hàng, và các yêu cầu của khách hàng được chuyên tiếp một cách nhanh chóng và chính xác

- _ Thiết lập một hệ thống liên lạc liên tục và hiệu quả, Zara có thê cung cấp thông tin va

cập nhật về tiến trình đơn hàng một cách đáng tin cậy cho khách hàng

tìm kiếm và lọc sản phẩm từ kích thước, màu sắc, kiểu dáng, giá cả Zara có một biêu mẫu liên

hệ hoặc chức năng chat trực tuyến đề khách hàng có thê liên hệ và nhận hỗ trợ trực tuyến từ

nhân viên dịch vụ khách hàng

10

2 Lợi thế chiến lược thông qua dịch vụ khách hàng của Zara

°_ Khách hàng đồng sáng tạo: Nhà thiết kế chính của Zara là khách hàng - Qua đó góp phần vào chiên lược thương hiệu của Zara

Bí quyết thành công của Zara chủ yêu đến từ khả năng bắt kịp các xu hướng thời trang đang thay đổi nhanh chóng đề tung ra các bộ sưu tập kịp thời Dựa trên các phong cách mới nhất, các nhóm thiết kế của Zara tạo ra các thiết kế mới và đưa chúng vào các cửa hàng trong một

hoặc hai tuần trong khi các thương hiệu thời trang khác phải mất gần 6 thang dé đưa các thiết

kế và bộ sưu tập mới ra thị trường Zara đặt một sự ưu tiên cao vào việc phan hồi nhanh chóng

đề cung cấp các sản phẩm thời trang phù hợp và đáp ứng kịp thời trên toàn chuỗi bán lẻ toàn

cầu Các chuyên gia thời trang của Zara liên tục nhận được phản hồi từ khách hàng vẻ các quyết định mà họ đưa ra tại mỗi cửa hàng Zara Điều này không chỉ tạo động lực cho nhóm sáng tạo cua Zara ma con giup ho cập nhật và thích nghi với xu hướng và sở thích của khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình sảng tạo của Zara, va su tuong tac va giao

tiếp liên tục giữa nhà thiết kế và khách hàng là điêm đặc biệt của thương hiệu này Việc khám phá ý kiến và phản hôi từ khách hàng đồng thời mang lại lợi ích cho cả hai bên, tạo ra một môi

trường độc đáo và đồng sáng tạo cho việc phát triển sản phâm và thương hiệu của Zara Điều này đặc biệt có thê thực hiện được thông qua việc sử dụng công nghệ nhận dạng tần số vô tuyến (RFEID) trong cửa hàng, theo dõi vị trí của hàng may mặc đề đảm bảo nhận thức được các mặt

hàng phô biến nhất và thói quen của người tiêu dùng đáng lưu ý, qua đó tập trung việc luân

chuyên hàng hóa nhanh chóng Nỗi bật là câu chuyện thời trang của Zara, vào năm 2015, một

số khách hàng Zara trên khắp thế giới đã trải qua trải nghiệm không tìm thấy chiếc khăn màu

hồng trong các cửa hàng Miko ở Tokyo, Michelle ở Toronto, Elaine ở San Francisco và Giselle

ở Frankfurt đều đã hỏi mua những chiếc khăn quảng cô màu hồng nhưng không tìm thấy Tuy

nhiên, chỉ sau 7 ngày, hơn 2.000 cửa hàng Zara trên toàn cầu bắt đầu bán chiếc khăn màu hồng

Số lượng 500.000 chiếc khăn đã được gửi đi và bán hết chỉ trong 3 ngày

3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nhóm đã tiến hành khảo sát "Mức độ hài lòng khi mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ của

Zara" dé danh giá trải nghiệm mua sắm và độ hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ va sản

phâm của Zara Tổng số 240 người đã tham gia khảo sát này, cung cấp thông tin quan trọng về tần suất mua hàng và mức độ hài lòng Kết quả thu được trong số các đáp viên có đến 83,9%

người từng mua hàng tại Zara; trong đó tần suất mua 2 lần/tháng chiếm phân lớn nhất (60,1%),

kế tiếp là 2-3 lần tháng chiếm 32,2%

11