Digital marketing tại các tổ chức tài chính kinh nghiệm quốc tế và bài học cho công ty chứng khoán an bình abs

Trong nghiên cứu đã chỉ ra, kỷ nguyên số hóa, tầm quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số đã tăng lên từ năm này sang năm khác như một phần của chiến lược tiếp thị được thực hiện bởi các doa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ TRÂM ANH

DIGITAL MARKETING TẠI CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH:

KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO CÔNG TY CHỨNG KHOÁN AN BÌNH (ABS)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ TRÂM ANH

DIGITAL MARKETING TẠI CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH:

KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO CÔNG TY CHỨNG KHOÁN AN BÌNH (ABS)

Chuyên ngành: Kinh tế Quốc tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Việt Khôi Công trình được nghiên cứu và hoàn thành tại Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc tế – Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội vào năm 2023

Các tài liệu, tư liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn dẫn rõ ràng, các số liệu xuất phát từ tình hình thực tế digital marketing tại các tổ chức tài chính quốc tế

và Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Vũ Thị Trâm Anh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời tri ân tới các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chung và đặc biệt Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc tế

đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Đặc biệt, tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Việt Khôi Trong suốt quá trình học, thầy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn trực tiếp cho tôi Việc hỗ trợ tiếp cận kiến thức chuyên môn cũng như truyền thụ phong cách nghiên cứu khoa học chuyên nghiệp đã giúp tôi đi đến kết quả nghiên cứu ngày hôm nay Tôi không chỉ tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích mà còn có cơ hội học tập với tinh thần làm việc khoa học một cách nghiêm túc và hiệu quả Điều này là rất cần thiết trong quá trình học tập cũng như công việc sau này

Cuối cùng, tôi dành tất cả sự yêu mến và tri ân tới bố mẹ và gia đình tôi Họ

đã luôn là nguồn động lực mạnh mẽ để tôi cố gắng phấn đấu hoàn thành luận văn thạc sĩ này

Tác giả luận văn

Vũ Thị Trâm Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DIGITAL MARKETING TRONG TỔ CHỨC TÀI CHÍNH 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế 4

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 7

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 9

1.2 Cơ sở lý luận về Digital Marketing trong các tổ chức tài chính 10

1.2.1 Digital Marketing 10

1.2.2 Đặc điểm Digital Marketing 12

1.2.3 Phân loại Digital Marketing 13

1.2.4 Vai trò của Digital Marketing đối với tổ chức 15

1.3 Các công cụ và tiêu chí đo lường Digital Marketing 16

1.3.1 Website 16

1.3.2 Công cụ tìm kiếm - Search Enginee 20

1.3.3 Thư điện tử quảng cáo - Email Marketing 25

1.3.4 Truyền thông mạng xã hội - Social Media 28

1.3.5 Quảng cáo trên điện thoại di động - Mobile Marketing 34

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Digital Marketing 39

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài 39

1.4.2 Các yếu tố bên trong 40

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 42

2.1 Thiết kế và quy trình nghiên cứu 42

2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 42

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 42

2.2 Phương pháp nghiên cứu 43

2.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 43

2.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 44

2.3 Thông tin về mẫu khảo sát 44

2.3.1 Cách lấy mẫu khảo sát 44

2.3.2 Kết cấu của bảng hỏi 45

CHƯƠNG 3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ DIGITAL MARKETING TẠI CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VÀ THỰC TRẠNG CTCK KHOÁN AN BÌNH 48

3.1 Kinh nghiệm quốc tế 48

3.1.1 UnionPay tại Trung Quốc 48

3.1.2 VISA tại Hoa Kỳ 52

3.1.3 MasterCard tại Hoa Kỳ 56

3.1.4 Kinh nghiệm cho tổ chức tài chính Việt Nam 59

3.2 Thực trạng ứng dụng Digital Marketing tại Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình 61

3.2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình 61

3.2.2 Thực trạng triển khai Digital Marketing tại Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình 64

3.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới việc triển khai Digital Marketing tại Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình 70

3.2.4 Đánh giá chung 71

CHƯƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AN BÌNH 73

4.1 Định hướng mục tiêu hoạt động công ty và mục tiêu chiến lược của hoạt động Digital Marketing đến năm 2025 73

4.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động công ty năm 2025 73

4.1.2 Mục tiêu chiến lược của hoạt động Digital Marketing năm 2025 73 4.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital Marketing cho Công ty Cổ phần chứng

khoán An Bình 74

4.2.1 Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng Website 74

4.2.2 Kết hợp đa kênh các công cụ tìm kiếm 78

4.2.3 Xây dựng mục tiêu và các bước thực hiện Email - Marketing 79

4.2.4 Tăng tính tương tác trên Fanpage 82

4.2.5 Phát triển Mobile Marketing bằng SMS và Apps 84

4.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 91

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát 45Bảng 3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 64Bảng 3.2 Doanh thu và lợi nhuận 64Bảng 3.3 Thống kê số bài viết đăng tải tại Website của Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình 65Bảng 3.4 Ngân sách phương tiện truyền thông trả tiền giai đoạn 2018-2023 68

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính đối tượng khảo sát 46

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ độ tuổi đối tượng khảo sát 46

Biểu đồ 2.3 Lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng được khảo sát 47

Biểu đồ 3.1 Khảo sát khách hàng về website 66

Biểu đồ 3.2.Thống kê số chương trình Marketing được thực hiện trên Email năm 2022 67

Biểu đồ 3.3. Khảo sát số khách hàng có sử dụng Email 67

Biểu đồ 3.4 Khảo sát khách hàng về số lần truy cập vào trang Fanpage 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình Paid, Owned và Earned 14

Hình 1.2 Công cụ đánh giá Website toàn diện của SimilarWeb 17

Hình 1.3 Thống kê mẫu một công cụ tìm kiếm Google 21

Hình 1.4 Các công cụ các nhà Marketing thích sử dụng nhất 25

Hình 1.5 Thống kê người dùng Mobile và Social Media trên thế giới trong năm 2022 29 Hình 1.6 Thống kê sử dụng internet và ứng dụng trên thiết bị di động 35

trên thế giới năm 2020 - 2022 35

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 42

Hình 3.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Công ty 64

Hình 3.2 Ảnh Website của Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình 65

Hình 4.1.Quy trình thực hiện SEO 79

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thời đại Internet được hỗ trợ bởi các phương tiện kỹ thuật số đã làm thay đổi thói quen giao tiếp và chia sẻ thông tin của thế giới nói chung và các doanh nghiệp nói riêng Môi trường mạng trở thành nơi giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, phát huy hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp Nắm bắt xu thế thời đại này, các ngành kinh tế phải nhanh chóng chuyển hướng tiếp cận khách hàng, số hoá công việc kinh doanh để quản trị tốt hơn doanh nghiệp, đặc biệt quan tâm tới các hoạt động marketing và cụ thể là tiếp thị số (Digital Marketing)

Xu hướng chính của Digital Marketing của ngành tài chính, đặc biệt là tại các công ty chứng khoán bao gồm sự gia tăng nhận thức và sự tham gia của khách hàng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ của các công ty chứng khoán trước khi đưa

ra bất kỳ quyết định nào đều thực hiện trên Internet, qua các nền tảng ứng dụng hoặc website Điều này khiến các công ty chứng khoán tập trung nỗ lực vào các chiến dịch Digital Marketing của họ Nhiều công ty chứng khoán tập trung vào việc tạo ra nội dung hấp dẫn, tăng cường tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và gia tăng sự hiện diện trên các phương tiện truyền thông xã hội

Tuy nhiên, không phải công ty chứng khoán nào cũng có những ứng dụng Digital Marketing hiệu quả Xuất phát từ thực tiễn kinh doanh trong bối cảnh số hoá, Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình cần chuyển mình sang giai đoạn mới, cạnh tranh gia tăng không ngừng, các đối thủ cạnh tranh không chỉ nội địa mà còn quốc tế đang ngày càng đổi mới hoạt động kinh doanh Do đó, việc đẩy mạnh các giải pháp triển khai Digital Marketing để hút thêm khách hàng tiềm năng là vô cùng cấp thiết

Nhận thấy tầm quan trọng của Digital Marketing ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình, tác giả đã trăn trở nghiên cứu những vấn đề đang tồn đọng trong việc đẩy mạnh Digital Marketing cho

các công ty chứng khoán Tác giả đã quyết định chọn chủ đề “Digital Marketing

tại các tổ chức tài chính: Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho công ty chứng khoán ABS” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) là gì? Có vai trò như thế nào trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay? (Nội dung này được làm sáng

tỏ trong chương 1)

Câu hỏi 2: Kinh nghiệm quốc tế trong ứng dụng Digital Marketing trong các

tổ chức tài chính như thế nào? (Nội dung này được làm sáng tỏ trong chương 3) Câu hỏi 3: Thực trạng Digital Marketing tại Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình? (Nội dung này được làm sáng tỏ trong chương 3)

Câu hỏi 4: Giải pháp để đẩy mạnh hiệu quả Digital Marketing cho dịch vụ tài chính của công ty cổ phần chứng khoán An Bình? (Nội dung này được làm sáng tỏ trong chương 4)

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý luận và những kinh nghiệm về hoạt động Digital Marketing tại các doanh nghiệp thị trường quốc tế, tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng tại Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình, từ đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động này tại doanh nghiệp

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Digital Marketing;

+ Kinh nghiệm quốc tế về Digital Marketing tại các tổ chức tài chính;

+ Phân tích, đánh giá hiện trạng Digital Marketing của Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình;

+ Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Digital Marketing cho dịch vụ tại Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Digital Marketing tại Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian: Giai đoạn 2018 – 2023

+ Về không gian: Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình trong giai đoạn

4 Đánh giá đóng góp của luận văn

- Đóng góp về mặt lý luận: Tổng quan cơ sở lý luận về Digital Marketing đối

với các doanh nghiệp

- Đóng góp mới về thực tiễn: Từ việc làm rõ hiện trạng, những tồn tại, điểm

yếu, từ những phân tích kinh nghiệm quốc tế, từ việc phân tích các công cụ Digital Marketing tại tổ chức tài chính, tác giả đề xuất các giải pháp để đẩy mạnh Digital Marketing tại Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần lời cam kết, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, kết luận, nội dung chính của Luận văn có 04 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về Digital Marketing

trong tổ chức tài chính

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

Chương 3: Kinh nghiệm quốc tế về Digital Marketing tại tổ chức tài chính và thực

trạng ở Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình

Chương 4: Các giải pháp đẩy mạnh hiệu quả Digital Marketing cho Công ty Cổ

phần chứng khoán An Bình

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DIGITAL MARKETING TRONG TỔ CHỨC TÀI CHÍNH

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế

Dave Chaffey, PR Smith (2013), “E-Marketing Excellence – Planning and optimizing your digital marketing” Các tác giả đã phân tích các mô hình thương mại điện tử và phân tích 7P của marketing mix trong thương mại điện tử Đặc biệt các tác giả đã đưa ra được mô hình kế hoạch và triển khai Digital marketing của mình, đó là mô hình SOSTAC Mô hình SOSTAC gồm 6 bước bao gồm: phân tích tình huống (Stuation), phân tích mục tiêu (Objectives), đề ra chiến lược (Stratery), các chiến thuật (Tactics), triển khai (Action) và kiểm soát đo lường (control) Các tác giả đã phân tích vai trò, nhiệm vụ chính từng bước trong mô và các nội dung chính cần phân tích, triển khai trong mỗi bước Tuy nhiên các bước triển khai được

mô tả chung chung và không có phân tích thực tế triển khai cho một doanh nghiệp

cụ thể:

Loredana PATRUTIU BALTES (2015), “Content marketing - the fundamental tool of digital marketing”, Bulletin of the Transilvania University of Brasov:

Trong nghiên cứu đã chỉ ra, kỷ nguyên số hóa, tầm quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số đã tăng lên từ năm này sang năm khác như một phần của chiến lược tiếp thị được thực hiện bởi các doanh nghiệp với bất kỳ loại hình và quy mô nào Nghiên cứu đã cho rằng tiếp thị kỹ thuật số đòi hỏi sự tồn tại của tiếp thị nội dung, thành công hay thất bại của giao tiếp trực tuyến của công ty phụ thuộc rất lớn mức độ về chất lượng tiếp thị nội dung của nó Trong bối cảnh này, bên cạnh việc thúc đẩy cao chất lượng của tiếp thị nội dung, các nhà tiếp thị kỹ thuật số phải thực hiện một phân tích về mục tiêu để điều chỉnh nội dung của họ và chọn cách quảng bá phù hợp

Afrina Yasmin, Sadia Tasneem, Kaniz FHRa (2015), “Effectiveness of Digital Marketing in the Challenging Age: An Empirical Study”, International

Journal of Management Science and Business Adminnistration Các nhà tiếp thị phải đối mặt với những thách thức và cơ hội mới trong thời đại kỹ thuật số này Tiếp thị kỹ thuật số là việc sử dụng các phương tiện điện tử của các nhà tiếp thị

để quảng bá các sản phẩm hoặc dịch vụ vào thị trường Nghiên cứu này tập trung vào tầm quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số cho cả các nhà tiếp thị và người tiêu dùng Nghiên cứu kiểm tra ảnh hưởng của tiếp thị kỹ thuật số đến doanh số của các công ty Ngoài ra sự khác biệt giữa tiếp thị truyền thống và tiếp thị kỹ thuật số, nghiên cứu đã mô tả các hình thức tiếp thị kỹ thuật số khác nhau, hiệu quả của nó

và tác động của nó đến doanh số của công ty

Yusuf Kamal (2016), “Study of Trend in Digital Marketing and Evolution

of Digital Marketing Strategies”, Techno Institute of Management Sciences, Lucknow, Uttar Pradesh, India.Tác giả trong nghiên cứu xem xét các khía cạnh của Tiếp thị kỹ thuật số và định lượng giá trị, phân tích xu hướng mà Tiếp thị kỹ thuật

số đang chiếm lĩnh thị trường Tác giả dựa vào phân tích chi phí liên quan đến tiếp thị truyền thống và tiếp thị kỹ thuật số, chi phí hoạt động, để kết luận rằng sử dụng

và triển khai Tiếp thị kỹ thuật số cho công ty tạo ra một lợi thế không nhỏ so với chi phí cho tiếp thị truyền thống Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu còn hạn hẹp, chủ yếu

là các ngân hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng chi tiêu giảm do giảm chi phí giao dịch khi ngân hàng sử dụng các kênh điện tử, khách hàng biết tới dịch vụ ngân hàng thông qua Internet ngày càng nhiều Từ đó, tác giả đưa ra 2 chiến lược tiếp thị hữu ích: chiến lược khách hàng và chiến lược hệ thống, trong đó các yếu tố hỗ trợ quá trình tiếp thị cũng sẽ được coi là một phần không thể thiếu của doanh nghiệp hoạt động, hệ thống ở đây có nghĩa là các trung gian, quy trình, cơ sở hạ tầng, kênh, cập nhật, công nghệ

Ivana S.Domazet, Sladjana Neogradi (2019), “Digital Marketing and Service Industry: Digital Marketing in the Banking Industry” Nhóm tác giả tập trung làm rõ tác động của việc triển khai các kênh bán hàng kỹ thuật số đối với việc cải thiện hiệu suất kinh doanh của ngân hàng cũng như cải thiện vị thế thị trường của ngân hàng Bài viết xem xét các loại kênh bán hàng khác nhau và đóng góp của

chúng vào việc tăng số lượng khách hàng trong ngân hàng, đặc biệt là ưu điểm của Nền tảng Viber trong việc tiếp cận nhiều khách hàng hơn Nhóm tác giả thực hiện khảo sát về sự tích hợp giữa các kênh liên lạc kỹ thuật số và kênh bán hàng, cũng như làm rõ những khả năng mới để mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo

ra cơ hội để tăng lợi nhuận Kết quả chỉ ra rằng, các ngân hàng sử dụng kênh liên lạc kỹ thuật số sẽ đạt được sự hài lòng và sự trung thành lớn hơn của khách hàng Emmanuel Mogaji, Taiwo O Soetan và Tai Anh Kieu (2020), “The implications of artificial intelligence on the digital marketing of financial services to vulnerable customers” Không thể phủ nhận sự thật rằng trí tuệ nhân tạo (AI) đang nhanh chóng chuyển đổi các hoạt động tiếp thị truyền thông sang tiếp thị kỹ thuật

số Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn một số những mặt trái của AI về các vấn đề đối với những khách hàng gặp nhiều hạn chế trong việc truy cập vào hệ thống tài chính, dịch vụ hoặc công nghệ mà rất ít nghiên cứu đề cập tới Các tác giả đã mô tả những thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt khi tích hợp AI vào hoạt động tiếp thị

kỹ thuật số cho các dịch vụ tài chính của mình Bài viết xem xét mối quan hệ giữa

AI, tiếp thị kỹ thuật số và dịch vụ tài chính liên quan đến những khách hàng dễ bị tổn thương, nêu bật những ý nghĩa chính trong việc thu thập, xử lý và cung cấp thông tin cũng như tầm quan trọng của sự kết nối con người để mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng và sự gắn kết với các hoạt động tài chính các nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cung cấp khung lý thuyết cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, nhà phát triển AI, nhà tiếp thị, nhà hoạch định chính sách và học giả, hỗ trợ hiểu biết về các điều kiện bấp bênh mà những khách hàng dễ bị tổn thương phải đối mặt và cách thức có thể tiếp cận họ hiệu quả hơn

Finny Redjeki, Azhar Affandi (2022), “Utilization of Digital Marketing for MSME Players as Value Creation for Customers during the COVID-19 Pandemic” Nghiên cứu tập trung làm rõ và đánh giá thực trạng triển khai tiếp thị số digital marketing của các doanh nghiệp MSMEs tại Indonesia trong thời kỳ đại dịch Covid-19 bằng phương pháp định tính Kết quả cho thấy rằng sự hữu ích của digital marketing chưa được áp dụng rộng rãi trong doanh nghiệp MSMEs tại Indonesia do

một số yếu tố, bao gồm sự thiếu kiến thức về công nghệ, thiếu cơ sở hỗ trợ, và điều kiện địa lý của Indonesia Do đó, các nhà nghiên cứu đề xuất một số kế hoạch cơ bản để ứng dụng tiếp thị kỹ thuật số, chẳng hạn như bắt đầu xác định mục tiêu tiếp thị, xác định nền tảng kỹ thuật số để sử dụng; xác định ngân sách và tạo nội dung có thể thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Trong nghiên cứu này, tác giả cũng mô tả giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được khi sử dụng các dịch vụ ứng dụng digital marketing

Từ các nghiên cứu ngoài nước, các nhà nghiên cứu đã đề cập tới Digital Marketing từ nhiều khía cạnh khác nhau: xây dựng mô hình kế hoạch và triển khai Digital Marketing, phân tích vai trò của nội dung trong Digital Marketing, phân tích

và so sánh chi phí ngân sách giữa Digital Marketing và Marketing truyền thống…Như vậy, từ lý thuyết tới “thực thi” lại là sự lúng túng cho bất cứ doanh nghiệp nào đã và đang quan tâm tới những giá trị và hiệu quả mà Digital Marketing mang lại Nói cách khác, các nghiên cứu này chưa làm rõ các công cụ liên quan, cách thức vận dụng thực tế trong doanh nghiệp

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Hùng Cường (2013), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

là kết quả tích cực của hành vi trao đổi, mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng Nghiên cứu sự hài lòng trong hành vi người tiêu dùng là một vấn đề không còn mới nhưng không ngừng phát triển trong cả môi trường kinh doanh truyền thống kinh doanh điện tử (trực tuyến) Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trên thế giới trong môi trường kinh doanh điện tử tiếp cận sự hài lòng như là kết quả của một quá trình tác động của các yếu tố thuộc về hệ thống thông tin, công nghệ hoặc quản lý mà chưa xem xét sự hài lòng như một cấu trúc dưới góc độ tâm

lý và hành vi khách hàng trong Marketing Báo cáo ở Việt Nam được thực hiện thường niên và cho thấy rất sát quá trình phát triển thương mại điện tử ở các góc độ: môi trường pháp lý, sự sẵn sàng của doanh nghiệp và người sử dụng Kết quả cho

thấy, thương mại điện tử tại Việt Nam rất có tiềm năng và xu hướng phát triển mạnh trong tương lai Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ môi trường như vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp

là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía người tiêu dùng là vấn đề về nhận thức và niềm tin

Mai Xuân Hoàng (2015), “Quản trị quan hệ khách”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.Tác giả nghiên cứu mối quan

hệ doanh nghiệp và Khách hàng, và cho rằng công tác chăm sóc khách hàng là công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Để giải quyết vấn đề về sự cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần phải có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện và phù hợp với đặc điểm riêng của mình, từ đó có thể thiết lập, duy trì,

mở rộng mối quan hệ với khách hàng của mình, tạo đà cho sự mở rộng và phát triển một cách bền vững Một trong những giải pháp được đề cập tới là đẩy mạnh hoạt động Marketing – PR của tổ chức, hoạt động giá trị và cần thiết nhằm cung cấp các thông tin chính thống nhất tới khách hàng

Hoàng Thị Bảo Thoa (2013): “Sử dụng các công cụ quảng cáo hiện đại ở Việt Nam hiện nay”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29,

Số 3 (2013) 61-67 Bài viết tập trung phân tích thực trạng các hoạt động marketing của doanh nghiệp Việt Nam và đánh giá những ưu điểm cũng như hạn chế của các công cụ quảng cáo truyền thống, từ đó đề xuất một số công cụ quảng cáo hiện đại

mà doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng để đạt được hiệu quả quảng cáo như ý muốn, khi vấn đề ngân quỹ dành cho marketing nói chung và quảng cáo nói riêng hạn hẹp Bài viết đề cập quảng cáo trực tuyến được coi là hình thức quảng cáo đơn giản và hiệu quả, nhất là khi doanh nghiệp chỉ phải trả tiền cho các đối tượng thật

sự quan tâm Qua phân tích ưu điểm cũng như hạn chế của một số hình thức quảng cáo online hiện tại, bài viết đã tổng kết một số kênh quảng cáo online hiệu quả để doanh nghiệp lựa chọn sử dụng như mạng xã hội, quảng cáo trên điện thoại và các

thiết bị di động, quảng cáo…Tuy nhiên, bài viết không phân tích trên một hay một nhóm doanh nghiệp cụ thể ngành nghề, sản phẩm nào nên những kết quả nghiên cứu chỉ mang tính tổng quan, để áp dụng vào doanh nghiệp lại cần có các công cụ phân tích theo đặc tính khách hàng và sản phẩm dịch vụ riêng biệt

Hoàng Linh Sơn (2022), “Digital Marketing tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiên cứu đã tiến hành hệ thống hóa cơ sở lý luận về Digital Marketing, phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng Digital Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank đã sử dụng hiệu quả Tiếp thị kỹ thuật số trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cũng như dịch vụ quảng cáo Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần đẩy mạnh chính sách phát triển dịch vụ mới và tăng tần suất quảng bá cho các sản phẩm này Hoạt động Digital Marketing của Vietcombank cũng còn một số tồn tại như tốc độ tải website chậm, chưa coi trọng việc sử dụng công cụ tìm kiếm Google, việc quản lý vận hành fanpage còn gặp nhiều vướng mắc Dựa trên thực trạng đã làm rõ, tác giả đưa ra định hướng mục tiêu chiến lược Digital Marketing của ngân hàng, cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp để tăng hiệu quả hoạt động tiếp thị kỹ thuật số của Vietcombank

Từ các nghiên cứu trong nước, tác giả nhận thấy quảng cáo Digital Marketing còn rất mới mẻ, đặc biệt chưa có nghiên cứu nào đề cập tới Digital Marketing của các tổ chức tài chính Các nghiên cứu nhận định tầm quan trọng của Marketing trực tuyến trong bối cảnh hiện đại, nhưng phần lớn phân tích từ khía cạnh quan hệ khách hàng

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

So với các kết quả đã đạt được của các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, vẫn còn một số khoảng trống mà các tác giả trước chưa thực sự làm

rõ, nghiên cứu và luận văn sẽ thực hiện nghiên cứu và làm rõ hơn Khác biệt trong nghiên cứu của luận văn cụ thể như sau:

Thứ nhất, cơ sở lý luận về Digital Marketing trong các nghiên cứu trước còn nhiều hạn chế, cần tiếp tục hoàn thiện các nội dung Digital Marketing trong các tổ chức tài chính, đặc biệt là các công ty chứng khoán

Thứ hai, đối tượng nghiên cứu đánh giá Digital Marketing là khách hàng sử dụng dịch vụ của các tổ chức tài chính

Thứ ba, về thời gian nghiên cứu: luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp về hoạt động của Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình từ năm 2018 đến năm 2023 Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trong tháng 03-04/2023

Luận văn tiếp cận và làm rõ hơn đối với các khoảng trống nêu trên trong nghiên cứu và đánh giá các yếu tố môi trường bên trong và môi trường bên ngoài nhằm đánh giá được thực trạng hoạt động Digital Marketing trong các tổ chức tài chính, từ đó đưa ra những giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital Marketing cho Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình

1.2 Cơ sở lý luận về Digital Marketing trong các tổ chức tài chính

1.2.1 Digital Marketing

1.2.1.1 Quan niệm về Marketing

Có nhiều quan niệm về Marketing khác nhau:

Theo Phillip Kotler (1994): “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi” Khái niệm này bao gồm cả quá trình trao đổi như là một bộ phận của marketing Marketing được thực hiện trong mọi lĩnh vực nhằm hướng tới thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động cụ thể

Theo Viện Marketing Anh quốc (UK Chartered Institute of Marketing):

“Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận tối đa” Khái niệm này liên quan đến bản chất của marketing là tìm kiếm và thoả mãn các nhu cầu một cách tốt nhất nhằm thu hút lợi nhuận cho doanh nghiệp

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association -1985):

“Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ

để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” Khái niệm này mang tính thực tế khi thực hiện hoạt động marketing trong thực tiễn kinh doanh Các hoạt động marketing nhằm mục đích mang đến cho thị trường những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh

Trương Đình Chiến (2010) đưa ra định nghĩa: “Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận”

Theo quan điểm marketing hiện đại, để thành công trong việc thực hiện được được mục tiêu kinh doanh đề ra, các doanh nghiệp cần ưu tiên xác định những nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu, hay chính là tập hợp khách hàng mục tiêu và đảm bảo thoả mãn nhu cầu của họ thông qua phương thức mang tính hiệu quả cao hơn so với mặt bằng chung các đối thủ cạnh tranh khác Nhìn chung, hoạt động marketing về cơ bản được hiểu là toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dưới góc nhìn của khách hàng trong điều kiện các nguồn lực của tổ chức và bối cảnh thị trường, đây cũng chính là hướng tiếp cận của luận văn Sj k slakf jkls

1.2.1.2 Khái niệm về Digital Marketing

Thuật ngữ “digital” có nghĩa gốc là kỹ thuật số, là nền tảng kết hợp tất cả các phương tiện trực tuyến cho phép người dùng tự trải nghiệm, đồng thời giúp doanh nghiệp có thể kết nối và tương tác với khách hàng, từ đó lặp lại các thông điệp và hình thành mối quan hệ khách hàng (Caddell, 2013)

Trên thế giới tồn tại hai hướng quan điểm chính về digital marketing: một hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, còn quan điểm thứ hai lấy doanh nghiệp làm trọng tâm Theo quan điểm thứ nhất, hai nhà kinh tế học người Mỹ - Philip Kotler (2002) và Kotler & Keller (2012, 2016) cho rằng: “Digital marketing là quá trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”

Cũng theo quan điểm này, tác giả Francesca Brosan (2012) cho rằng:

“Digital Marketing đã thay đổi từ các phương thức quảng cáo lấy người dùng là

mục tiêu sang một hình thức trải nghiệm với sự tương tác mạnh mẽ của người tiêu dùng Tiếp cận từ quan điểm lấy doanh nghiệp làm trọng tâm, digital marketing là lĩnh vực hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, trên cơ sở ứng dụng CNTT và Internet”

Phạm Thu Hương và Nguyễn Văn Thoan (2009) nhận định “E-marketing là hành động marketing cho sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet, là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp bằng việc sử dụng các phương tiện trực tuyến”

Lamberton và Stephen (2016) đã đưa ra khái niệm digital marketing là tổng thể các chiến lược mà doanh nghiệp triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin trực tuyến nhằm tiếp cận người tiêu dùng và các bên liên quan, có tính tương tác cao, tập trung và có khả năng đo lường được

Có thể nói theo thời gian, thuật ngữ “Digital Marketing” đã thay đổi từ khái niệm phương thức marketing trên nền tảng trực tuyến, sang toàn bộ quá trình ứng dụng công nghệ thông tin trực tuyến để thu hút, hình thành thị hiếu và giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiệu và tăng trưởng doanh thu

Luận văn sử dụng khái niệm của Phạm Thu Hương và Nguyễn Văn Thoan (2009) với góc nhìn bao quát hơn, kế thừa các trường phái trên (lấy khách hàng và

tổ chức làm trọng tâm), theo đó Digital marketing là một quá trình phối hợp giữa doanh nghiệp, khách hàng và các đối tác, được tích hợp nền tảng trực tuyến, có khả năng đo lường và có tính linh hoạt cao, nhằm hình thành, trao đổi, truyền tải và duy trì giá trị cho tất cả các bên liên quan

1.2.2 Đặc điểm Digital Marketing

Digital marketing là một bộ phận của marketing nên mang đầy đủ đặc điểm của marketing truyền thống, bên cạnh đó cũng còn nhiều đặc trưng khác biệt

Giảm chi phí: Internet đã rút ngắn khoảng cách địa lý, giúp con người có thể tương tác với nhau mà không quan tâm đến vị trí và đỡ tốn kém Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu và đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt Digital marketing mang lại lợi thế về sự hiện diện của đại diện bán hàng với chi phí thấp và bao trùm thị trường

rộng lớn hơn Đây là điều mà các phương tiện marketing truyền thống khác hầu như không thể có

Cập nhật: Digital marketing có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để tất cả các khoảng thời gian tính theo ngày, tuần, tháng hay năm Khái niệm thời gian chết.gần như bị lược bỏ Điều này càng tạo điều kiện thuận lợi rõ ràng khi dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hay nghiên cứu thị trường có thể được thực hiện mọi lúc mọi nơi

Tính tương tác: Một trong những đặc điểm nổi bật của digital marketing là tính tương tác, khi khách hàng có thể trực tiếp thể hiện mong muốn của mình trước những hoạt động marketing của doanh nghiệp Đồng thời, sự tương tác của khách hàng đã thực sự tạo ra một cộng đồng những người dùng, một tập hợp những tư duy, mục đích, trao đổi thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và quay trở lại đều đặn, thường xuyên từ nhiều người dùng khác nhau

Khả năng phân tích dữ liệu: Theo Trương Đình Chiến (2015), đây là một trong số những yếu tố thiết yếu hỗ trợ các hoạt động marketing thông qua việc khai thác và tối ưu hoá dữ liệu, tiếp cận và thu hút khách hàng trên thời gian thực tế Nói cách khác, cơ sở dữ liệu giúp nhận diện được một người đang truy cập website, xác định hồ sơ và lịch sử mua sắm của khách hàng đó, phân tích quá trình mua hàng trực tuyến và hành vi mua của họ và đề xuất những sản phẩm mới Chính khả năng phân tích dữ liệu và lưu trữ thông tin của digital marketing đã làm tăng khả năng cá nhân hoá, nâng cao giá trị chào hàng Nhìn chung, việc nắm rõ những đặc trưng của hoạt động marketing có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động và đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra

1.2.3 Phân loại Digital Marketing

Digital Marketing được phân loại theo các phương tiện truyền thông bằng

Mô hình Paid, Owned và Earned, là một kiểu kết hợp truyền thông của ba kênh truyền thông: trả phí, sở hữu và lan truyền Cách kết hợp này nhằm tạo ra hiệu quả tối đa trong các chiến dịch marketing

Hình 1.1 Mô hình Paid, Owned và Earned

(Nguồn: With inspiration from MEC, Starbucks and Forrester) 1.2.3.1 Phương tiện truyền thông trả tiền – Paid Media

Paid Media là phương tiện truyền thông trả tiền, là loại hình truyền thông

mà doanh nghiệp lựa chọn trả tiền để được hiển thị tới nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Loại hình này bao gồm các hình thức từ các banner trên website đến các bài viết dài, video, hiển thị trên ứng dụng di dộng, đăng ký tham gia các danh sách sản phẩm niêm yết trực tuyến, tham gia vào các hệ thống đặt hàng, mua chung, rao vặt…

Phí doanh nghiệp phải trả được tính trên số lần hiển thị quảng cáo, số lượt click vào quảng cáo hoặc theo tỉ lệ chuyển đổi (điền form hoặc để lại thông tin cá nhân) Những quy định cụ thể về phương thức đấu giá quảng cáo (trả tiền nhiều hơn

sẽ được hiển thị trước) hoặc ưu đãi đối với những nội dung có sự tương tác tự nhiên

từ tệp khách hàng mục tiêu thường dễ thấy tại các hệ thống lớn như Google Adwords và Facebook Ads

Ưu thế của quảng cáo trả tiền trên các kênh Digital là: số liệu thống kê đầy đủ; có khả năng lựa chọn được đối tượng hiển thị; doanh nghiệp toàn quyền quyết định hình thức, nội dung địa điểm, tần suất quảng cáo

1.2.3.2 Phương tiện truyền thông sở hữu – Owned Media

Doanh nghiệp có toàn quyền quảng bá sản phẩm trên các kênh do mình sở hữu trên website, Landing page, Email, Blog, Kênh video, ứng dụng, khảo sát trên các trang riêng hoặc tài khoản riêng khi tham gia các diễn đàn hoặc mạng xã hội phổ biến như Facebook, Linkedin, Google+…Thông tin trên các kênh thuộc sở hữu của doanh nghiệp có độ tin cậy cao, đảm bảo sự tương tác nhanh chóng giữa doanh nghiệp và khách hàng

Nội dung đăng trên các kênh này thường mất phí Doanh nghiệp chỉ phải bỏ

ra chi phí để sản xuất nội dung truyền thông Tuy nhiên, điểm hạn chế của phương tiện này là khó tiếp cận khách hàng mới, do đó cần phải sử dụng kết hợp với các phương tiện khác và phải chú trọng đến tính hữu ích của thông tin để nội dung có thể tự lan truyền

1.2.3.3 Phương tiện truyền thông Phát sinh – Earned Media

Đây là sự chú ý của công chúng tới sản phẩm hoặc các doanh nghiệp mà không thuộc phạm vi kiểm soát trực tiếp của doanh nghiệp đó, ví dụ như các chủ đề lan truyền trên mạng xã hội, các bài báo khách quan, thông tin truyền miệng từ khách hàng, các video bình luận, đánh giá, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hình ảnh hoặc phát biểu của các cá nhân có ảnh hưởng …Phương tiện truyền thông phát sinh

có thể bắt nguồn từ hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Tuy nhiên cần lưu ý rằng thông tin lan truyền có thể đi theo các chiều hướng tích cực hoặc tiêu cực mà doanh nghiệp khó có khả năng kiểm soát được toàn bộ

1.2.4 Vai trò của Digital Marketing đối với tổ chức

- Tính tương tác cao: khác với những phương tiện quảng cáo truyền thống, Digital Marketing với sự hỗ trợ của Internet có thể giúp cho Doanh nghiệp có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng Ngược lại khách hàng có thể thoải mái lựa chọn và chia sẻ cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp Người tiêu dùng và khách hàng phải được tham gia một cách tích cực với tư cách là những người sáng tạo, đóng góp và bình luận chứ không phải là những khán giả hay những mục tiêu thụ động

- Hành vi giao tiếp với sản phẩm dịch vụ khách hàng đã thay đổi: Internet ra đời làm thay đổi toàn bộ hành vi của khách hàng cũng như cách tiếp cận khách hàng của các Doanh nghiệp Nếu như trước đây đây người làm Marketing quen với quy trình AIDA, thì nay mô hình mới cho Digital Marketing là AISAS Doanh nghiệp triển Digital marketing sẽ giao tiếp với khách hàng tốt hơn các hình thức marketing truyền thống

- Đúng đối tượng: với sự hỗ trợ của công nghệ tiên tiến, Digital Marketing có thể giúp cho Doanh nghiệp đưa những mẫu quảng cáo đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất

- Chi phí hợp lý: Với những cách tính phí linh động như CPC hay CPA Per-Action hay Cost-Per-Acquisition), quảng cáo trực tuyến tiết kiệm được chi phí

(Cost-mà dung lượng quảng cáo lại không giới hạn Doanh nghiệp chỉ phải trả tiền cho những khách hàng tiềm năng nhất, những người đang quan tâm đến sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

- Dễ dàng kiểm soát và thay đổi: đo lường hiệu quả Marketing luôn là một thử thách cho hầu hết các Doanh nghiệp khi làm Marketing Tuy nhiên với Digital Marketing, việc đo lường hiệu quả là điều rất dễ dàng, điều này có thể giúp các Doanh nghiệp có thể rút kinh nghiệm hoặc điều chỉnh chiến lược Digital Marketing hiệu quả

1.3 Các công cụ và tiêu chí đo lường Digital Marketing

1.3.1 Website

1.3.1.1 Đặc điểm công cụ Website

Website là một trong những công cụ đắc lực không thể thiếu trong chiến lược Digital Marketing của mọi doanh nghiệp Không chỉ đóng vai trò là một kênh giao tiếp quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng, đây còn là một nền tảng mạnh mẽ

để thu thập thông tin và đo lường hiệu suất Điều này cho phép các doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về cách người dùng tương tác với nội dung, sản phẩm và dịch vụ của họ trên môi trường số hóa

Một trong những đặc điểm chính của một website là khả năng thu thập dữ liệu

và thông tin về hành vi người dùng Từ việc theo dõi lưu lượng trang web, nguồn lưu lượng, thời gian trên trang, tương tác với nội dung đến việc đo lường tỷ lệ chuyển đổi và tốc độ tải trang, website giúp xây dựng một bức tranh toàn diện về cách người dùng tương tác với nội dung trang web

Website là hình thức tiếp thị nhanh chóng, tiết kiệm được sử dụng vô cùng phổ biến So với các loại hình marketing truyền thống, tiếp thị bằng website được đánh giá cao bởi hiệu quả mà chúng đem lại Mặt khác, dữ liệu người dùng qua lượng truy cập website giúp các doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng xu hướng, thị hiếu của khách hàng

Hình 1.2 Công cụ đánh giá Website toàn diện của SimilarWeb

(Nguồn:vovananh.top)

1.3.1.2 Tiêu chí đo lường công cụ website

Thông thường có các chỉ số đánh giá hiệu quả của Công cụ Website như sau

- Tỷ lệ khách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao nhiêu: + Tỷ lệ khách truy cập mới (New Visitor Rate): Đo lường phần trăm khách truy cập lần đầu đến trang web so với tổng số khách truy cập Điều này cho thấy mức độ hấp dẫn của trang web đối với những người chưa từng ghé thăm website + Tỷ lệ khách truy cập cũ (Returning Visitor Rate): Xác định phần trăm khách truy cập đã từng ghé thăm trang web trước đó và quay lại so với tổng số khách truy cập Tỷ lệ này thường cao hơn đối với các trang web có nội dung chất lượng, trải nghiệm người dùng tốt và mối quan hệ tốt với khách hàng

Tỷ lệ khách truy cập mới và khách truy cập cũ quay lại là một cách để đo lường hiệu suất và mức độ hấp dẫn của trang web của bạn Tỷ lệ khách truy cập mới thấp thể hiện rằng trang web cần cải thiện về khả năng thu hút người dùng mới thông qua việc cung cấp nội dung hấp dẫn, marketing chính xác và thiết kế hấp dẫn Trong khi đó, tỷ lệ khách truy cập cũ thấp cho thấy rằng trang web của bạn cần cải thiện để duy trì sự quan tâm của khách hàng hiện tại Một số giải pháp cải thiện bao gồm viết bài blog thường xuyên, cập nhật thông tin sản phẩm, gửi email marketing,

và tạo ra một trải nghiệm người dùng thú vị để khuyến khích khách hàng trở lại Việc theo dõi các chỉ số này theo thời gian giúp doanh nghiệp xác định các chiến lược hiệu quả để tăng cường số lượng khách truy cập mới và tạo môi trường thuận lợi để khách hàng cũ quay lại thường xuyên Dựa vào thông tin này, doanh nghiệp tiến hành điều chỉnh chiến lược Digital Marketing để cải thiện khả năng thu hút và duy trì người dùng trên trang web, đồng thời tạo môi trường tốt hơn cho việc chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thực sự

- Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu

+ Thời gian trung bình trên trang (Average Time on Page): Đây là thời gian trung bình mà một người dùng dành trên một trang cụ thể trước khi chuyển sang trang khác hoặc rời khỏi trang web Thời gian này phản ánh mức độ quan tâm của người dùng đối với nội dung trang hoặc cách họ tương tác với nó

+ Thời gian lưu lại trung bình (Average Session Duration): Đây là thời gian trung bình mà một người dùng dành trên toàn bộ trang web trong một phiên Thời gian này bao gồm tất cả các trang mà người dùng đã xem trong một lần truy cập Thời gian khách hàng lưu lại trên trang web là một chỉ số quan trọng để đo lường mức độ hấp dẫn của nội dung và trải nghiệm người dùng trên trang web của bạn Chỉ số thời gian trung bình trên trang hoặc thời gian lưu lại trung bình thấp thể hiện những hạn chế trong hoạt động Digital Marketing như nội dung không thu hút hoặc người dùng không tìm thấy thông tin họ cần Tuy nhiên, chỉ số này có thể được cải thiện thông qua các giải pháp bao gồm: (1) Cung cấp nội dung chất lượng

và thú vị để giữ chân người dùng trên trang web hay sử dụng hình ảnh, video, và

nội dung tương tác để tạo trải nghiệm hấp dẫn hơn; (2) Đảm bảo rằng người dùng

có thể dễ dàng tìm thấy thông tin mà họ đang tìm kiếm trên trang web bằng cách tối

ưu hóa cấu trúc trang, menu, và chức năng tìm kiếm; (3) Tạo liên kết nội bộ giữa các bài viết, trang sản phẩm hoặc nội dung liên quan khác để khuyến khích người dùng tiếp tục khám phá; (4) Kiểm tra và tối ưu hóa thời gian tải trang để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người dùng

Như vậy, việc hiểu rõ hơn về thời gian mà người dùng dành trên trang web giúp bạn đánh giá mức độ hiệu quả của nội dung và trải nghiệm người dùng của mình Điều này giúp bạn cải thiện nội dung, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và giữ chân khách hàng lâu hơn trên trang web, từ đó tăng khả năng chuyển đổi và tạo

ra giá trị thực sự từ chiến dịch Digital Marketing của doanh nghiệp

- Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng là bao nhiêu

Tỷ lệ chuyển đổi là một trong những chỉ số quan trọng, được dùng để đo lường mức độ thành công của trang web trong việc biến khách truy cập thành khách hàng thực sự và được tính bằng công thức:

Tỷ lệ chuyển đổi = Số lần chuyển đổi / Tổng số lượt truy cập * 100 (%)

Một tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy khả năng thuyết phục của website với người dùng hoàn thành hành động mục tiêu Ngược lại, tỷ lệ chuyển đổi thấp thể hiện sự không tương thích giữa nội dung, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và kỳ vọng của người dùng Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, doanh nghiệp cần thực hiện một số hoạt động như: (1) Nâng cấp nội dung hấp dẫn – Cung cấp thông tin chi tiết và thuyết phục về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Đảm bảo rằng người dùng có đủ thông tin

để đưa ra quyết định; (2) Đảm bảo quy trình thanh toán trơn tru và dễ dàng để tránh tình trạng bỏ giỏ hàng; (3) Hiển thị đánh giá và nhận xét từ khách hàng trước đó để tạo lòng tin và khuyến khích mua sắm; (4) Cung cấp ưu đãi đặc biệt hoặc khuyến mãi để khuyến khích người dùng thực hiện mua sắm; (5) Đảm bảo rằng trang đích (trang sản phẩm, trang đăng ký ) được tối ưu hóa để tăng khả năng chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất của trang web và chiến dịch Digital Marketing, ảnh hưởng tới doanh số, khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Thời gian tải website là bao nhiêu:

Thời gian tải website là một yếu tố quan trọng không chỉ đối với trải nghiệm người dùng mà còn ảnh hưởng đến SEO và tỷ lệ chuyển đổi Nếu trang web của doanh nghiệp tải chậm, khả năng tỷ lệ thoát sẽ cao hơn và người dùng có thể bỏ đi trước khi trang tải xong Thời gian tải trang được đo bằng giây và thường được biểu thị bằng thời gian mà trang cần để tải hoàn toàn trên trình duyệt của người dùng Doanh nghiệp có thể thực hiện một số giải pháp cải thiện thời gian tải trang bao gồm: (1) Tối ưu hóa hình ảnh trước khi tải lên trang web để giảm dung lượng hình ảnh và tăng tốc độ tải trang; (2) Sử dụng caching để lưu trữ phiên bản trang web đã tải trước đó, giúp giảm thời gian tải cho người dùng quay lại; (3) Tối ưu hóa

mã nguồn HTML, CSS và JavaScript để giảm dung lượng tải trang; (4) Sử dụng CDN (Content Delivery Network) CDN phân phối nội dung trang web từ nhiều máy chủ khắp thế giới, giúp tải trang nhanh hơn cho người dùng tại các vị trí khác nhau; (5) Loại bỏ mã không cần thiết mã không sử dụng để giảm tải trang; (4) Kiểm tra và cải thiện tốc độ máy chủ, đảm bảo rằng máy chủ đủ mạnh để xử lý yêu cầu từ người dùng và tải trang một cách nhanh chóng

Thời gian tải website có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng Một trang web tải nhanh giúp giữ chân người dùng hơn và tạo cơ hội tốt hơn cho chuyển đổi Ngoài ra, tốc độ tải trang cũng là một yếu tố trong thuật toán tìm kiếm của Google, vì vậy cải thiện thời gian tải trang có thể cải thiện vị trí trang web trong kết quả tìm kiếm Bằng cách đo lường và cải thiện thời gian tải trang, doanh nghiệp không chỉ cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng mà còn tăng khả năng chuyển đổi, cải thiện SEO và tạo nền tảng tốt hơn cho chiến dịch Digital Marketing của mình

1.3.2 Công cụ tìm kiếm - Search Enginee

1.3.2.1 Đặc điểm công cụ tìm kiếm

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search engine optimization –SEO) : là quá trình ảnh hưởng đến khả năng hiển thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong „kết quả chưa thanh toán‟ của một công cụ tìm kiếm web Tối ưu hóa

công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một

website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google)

Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website (tác động mã nguồn HTML và nội dung website) và xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn

- Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Search engine marketing - SEM): là một hình thức tiếp thị trên internet liên quan đến việc quảng cáo các trang web bằng cách tăng khả năng hiển thị của họ trong các trang kết quả tìm kiếm (SERPs) chủ yếu thông qua quảng cáo trả tiền

Hình 1.3 Thống kê mẫu một công cụ tìm kiếm Google

(Nguồn: © 2020 BrandonTamm)

1.3.2.2 Tiêu chí đo lường công cụ tìm kiếm

Một số công cụ tiềm kiếm điển hình như Google Adword (tìm kiếm bằng từ khóa), Bing, Cốc Cốc… giúp doanh nghiệp và người bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng có nhu cầu

Vì vậy cho dù doanh nghiệp có thể tự mình chạy quảng cáo hay thuê một đơn

vị cung cấp dịch vụ quảng cáo Google Ads cân nhắc, chú ý tới các chỉ số đo lường

hiệu quả của chiến dịch sau:

- Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo là bao nhiêu/tháng

Lượng tìm kiếm của từ khóa là số lượng lượt tìm kiếm hàng tháng cho một từ khóa cụ thể trên công cụ tìm kiếm như Google Đây là một chỉ số quan trọng giúp xác định mức độ phổ biến của từ khóa và mức độ quan tâm của người dùng đối với chủ đề hoặc sản phẩm mà bạn muốn quảng cáo Lượng tìm kiếm của từ khóa được thể hiện bằng số lượng lượt tìm kiếm hàng tháng trong một khu vực địa lý cụ thể Công cụ Google Keyword Planner thường được sử dụng để tìm hiểu lượng tìm kiếm của từ khóa

Lượng tìm kiếm cho từ khóa chỉ ra mức độ quan tâm của người dùng đối với chủ đề liên quan Lượng tìm kiếm cao thường chỉ ra rằng có nhiều người tìm kiếm thông tin về chủ đề này Do đó, doanh nghiệp cần lựa chọn những từ khóa có lượng tìm kiếm cao và liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ đang quảng cáo Điều này tạo

cơ hội cao hơn để tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu Ngoài ra, lượng tìm kiếm cũng giúp dự đoán mức độ hiệu suất của chiến dịch Từ khóa có lượng tìm kiếm lớn thường có khả năng thu hút nhiều lượt nhấp chuột và chuyển đổi

- Giá thầu (chi phí) cho 1 click là bao nhiêu

Giá thầu (CPC - Cost Per Click) là số tiền doanh nghiệp phải trả khi một người nhấp vào quảng cáo của trên công cụ tìm kiếm Giá thầu không chỉ phản ánh mức độ cạnh tranh trong ngành mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến ngân sách quảng cáo và hiệu quả chiến dịch Giá thầu được xác định thông qua một hệ thống đấu giá Doanh nghiệp thiết lập mức giá tối đa mà họ sẵn sàng trả cho mỗi click vào quảng cáo Khi có một người nhấp vào quảng cáo, doanh nghiệp tiến hành chỉ trả một khoản tiền tương đương với giá thầu của doanh nghiệp và giá thầu của người đấu giá thấp nhất sau đó

Tầm quan trọng của CPC được thể hiện qua 03 khía cạnh: (1) Cạnh tranh từ khóa: Từ khóa có cạnh tranh cao thường có giá thầu cao hơn; (2) Tỷ lệ chuyển đổi

và lợi nhuận: Giá thầu cần cân nhắc để đảm bảo doanh nghiệp có khả năng chuyển đổi mua hàng và đạt được lợi nhuận từ quảng cáo; (3) Ngân sách quảng cáo: Giá thầu ảnh hưởng đến việc doanh nghiệp có thể chi trả bao nhiêu cho chiến dịch quảng cáo Nếu giá thầu cao, doanh nghiệp cần có ngân sách lớn hơn để tiếp tục quảng cáo mà không gặp hạn chế

Hiểu rõ về giá thầu CPC giúp doanh nghiệp xác định chiến lược ngân sách và cân nhắc giữa chi phí quảng cáo và lợi nhuận, từ đó áp dụng chiến lược thông minh,

và tối ưu hóa ngân sách, tăng khả năng chuyển đổi, đạt được kết quả tốt hơn từ chiến dịch Digital Marketing của mình

- Số lần hiển thị và số lần click vào quảng cáo là bao nhiêu/ngày:

+ Số lần hiển thị (Impressions): Số lần mà quảng cáo được hiển thị trên kết quả tìm kiếm của người dùng Mỗi lần quảng cáo xuất hiện trước người dùng được tính là một lượt hiển thị

+ Số lần click (Clicks): Số lần mà người dùng thực hiện nhấp chuột vào quảng cáo, sau đó được chuyển hướng đến trang đích mà doanh nghiệp đã thiết lập

Doanh nghiệp thực hiện theo dõi số lần hiển thị và số lần click thông qua các công cụ quản lý quảng cáo như Google Ads Các công cụ này cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của chiến dịch, bao gồm số lần hiển thị và số lần click

Tỷ lệ click (CTR - Click-Through Rate) CTR thể hiện mức độ hấp dẫn của quảng cáo đối với người dùng Một CTR cao thường chỉ ra rằng quảng cáo có nội dung hấp dẫn và thú vị Trong khi đó đối với hiệu suất quảng cáo, số lần click càng cao, tỷ lệ chuyển đổi (tỷ lệ từ click sang hành động mục tiêu) càng có cơ hội cao hơn Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất và kết quả của chiến dịch

Theo dõi số lần hiển thị và số lần click giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của quảng cáo và hiểu rõ hơn về cách người dùng tương tác với quảng cáo của mình Bằng cách tối ưu hóa nội dung quảng cáo và trang đích, doanh nghiệp có thể tăng CTR, tăng khả năng chuyển đổi, và đạt được kết quả tốt hơn từ chiến dịch Digital Marketing của mình

- Vị trí của quảng cáo nằm ở đâu mỗi lần hiển thị?

Vị trí của quảng cáo trên trang kết quả tìm kiếm là vị trí mà quảng cáo của doanh nghiệp xuất hiện mỗi khi có người dùng tìm kiếm một từ khóa đang được chạy quảng cáo Thứ tự vị trí được xác định thông qua việc tham gia vào cuộc đấu thầu quảng cáo trên nền tảng quảng cáo Google Ads sử dụng hệ thống đấu giá và các yếu tố liên quan để quyết định vị trí quảng cáo Điều này bao gồm giá thầu, chất lượng quảng cáo (Quality Score), và một số yếu tố khác

Vị trí của quảng cáo có vai trò rất quan trọng Quảng cáo ở các vị trí đầu trang thường thu hút nhiều sự chú ý và có tỷ lệ click cao hơn do tỷ lệ hiển thị của quảng cáo, mặc dù vị trí không phải lúc nào cũng ảnh hưởng đến CTR Ngoài ra, chất lượng quảng cáo cũng ảnh hưởng đến vị trí quảng cáo Quảng cáo có chất lượng cao thường có khả năng xuất hiện ở các vị trí cao hơn với giá thầu tương đối thấp Các chiến lược đấu giá thường được ưu tiên sử dụng là CPC (Cost Per Click) hoặc CPA (Cost Per Acquisition) nhằm tối ưu hóa vị trí quảng cáo

Như vậy, bằng cách tối ưu hóa vị trí quảng cáo thông qua chiến lược đấu giá

và chất lượng quảng cáo, doanh nghiệp có thể tăng khả năng hiển thị quảng cáo ở vị trí cao hơn, thu hút sự chú ý của người dùng, và đạt được kết quả tốt hơn từ chiến dịch quảng cáo của mình

- Tỷ lệ chuyển đổi, chuyển đổi mua hàng từ click vào quảng cáo là bao nhiêu

Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ phần trăm của số lượt click vào quảng cáo mà sau đó người dùng thực hiện hành động mục tiêu mong muốn trên trang đích của bạn Hành động mục tiêu này có thể là việc mua sản phẩm, đăng ký dịch vụ, tải xuống tài liệu, hoặc bất kỳ hành động quan trọng nào mà bạn muốn người dùng thực hiện sau khi họ nhấp vào quảng cáo Tỷ lệ chuyển đổi được tính bằng công thức:

Tỷ lệ chuyển đổi (%) = Số lượt chuyển đổi (thực hiện hành động mục tiêu) / Tổng số lượt click vào quảng cáo *100

Tầm quan trọng của tỷ lệ này được thể hiện qua 02 khía cạnh chính: (1) Hiệu suất chiến dịch - Tỷ lệ chuyển đổi là chỉ số quan trọng đo lường hiệu suất chiến dịch Nó thể hiện khả năng của quảng cáo và trang đích của doanh nghiệp khi chuyển đổi người dùng từ việc nhấp chuột thành việc thực hiện hành động mong muốn; (2) Xác định lợi nhuận - Tỷ lệ chuyển đổi liên quan trực tiếp đến khả năng tạo ra doanh thu và lợi nhuận từ chiến dịch quảng cáo Một tỷ lệ chuyển đổi cao hơn thường tương ứng với doanh thu tăng

Tuy nhiên cũng cần lưu ý, trang đích cần phải được tối ưu hóa để tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi Nếu trang đích không phù hợp hoặc không hấp dẫn,

tỷ lệ chuyển đổi có thể thấp Ngoài ra, quảng cáo cần phải thúc đẩy người dùng thực

hiện hành động mục tiêu Vậy nên nội dung quảng cáo cần phải rõ ràng, hấp dẫn và gây hứng thú để khuyến khích click và chuyển đổi Cần đảm bảo rằng mục tiêu chiến dịch và hành động mục tiêu của bạn rõ ràng và phù hợp với đối tượng mục tiêu Bằng cách tối ưu hóa trang đích, nội dung quảng cáo và mục tiêu chiến dịch, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và đạt được kết quả tốt hơn từ chiến dịch Digital Marketing của mình

1.3.3 Thư điện tử quảng cáo - Email Marketing

1.3.3.1 Đặc điểm công cụ Email Marketing

Email Marketing là sử dụng email để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng với luồng truyền thông tiếp thị thích hợp, thông qua việc chia sẻ thông tin hữu ích và làm sâu sắc thêm mối quan hệ, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và thúc đẩy doanh số

Sự nổi trội của email marketing so với bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác nằm ở vấn đề về chi phí Nếu quảng cáo trên công cụ tìm kiếm hay truyền thông mạng

xã hội “ngốn” rất nhiều chi phí của doanh nghiệp thì sử dụng email chỉ đòi hỏi một mức ngân sách hợp lý nhưng vẫn đảm bảo được về mặt hiệu quả Thậm chí, trong một

số trường hợp không có bất kỳ công cụ nào khác có thể thay thế vị trí của email

Hình 1.4 Các công cụ các nhà Marketing thích sử dụng nhất

(Nguồn: Gigaom research)

Email marketing có thể giúp các doanh nghiệp tiếp cận đến một lượng lớn

khách hàng tiềm năng đang sử dụng email mỗi ngày một cách tiết kiệm nhất Doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng kiểm soát được hiệu quả của từng chiến dịch thông qua lượt open, lượt click Email quảng cáo không phải là spam bởi được trau chuốt từ tiêu

đề, nội dung đến thiết kế để thể hiện được những giá trị dành cho khách hàng

1.3.3.2 Tiêu chí đo lường công cụ Email Marketing

Hiệu quả của công cụ Email Marketing được đo lường bằng các tiêu chí sau:

- Lượng email gửi thành công/tổng số email gửi

Chỉ số này thể hiện tỷ lệ phần trăm của số email đã gửi thành công so với tổng số email mà gửi đi, cho biết có bao nhiêu email đã được giao tới hộp thư của người nhận mà không gặp lỗi nào trong quá trình gửi Chỉ số đo lường hiệu suất giao thư của hệ thống gửi email

Để nâng cao chỉ số này, doanh nghiệp cần lưu ý tới 03 điểm chính: (1) Chất lượng danh sách email - Tỷ lệ gửi thành công thấp bắt nguồn từ việc danh sách email chứa nhiều địa chỉ không hợp lệ hoặc không còn tồn tại Do đó cần thường xuyên tiến hành kiểm tra và rà soát; (2) Tối ưu hóa nội dung - Nội dung email cần phải được tối ưu hóa để tránh bị xem như thư rác và tăng khả năng giao thư thành công (3) Authentication và SPF/DKIM - Sử dụng các phương thức xác thực như SPF (Sender Policy Framework) và DKIM (DomainKeys Identified Mail) giúp tăng khả năng gửi thành công và tránh bị xem như thư rác

- Lượng người click vào đường link trong mail

Chỉ số thể hiện số lượng người nhận được email doanh nghiệp gửi đã nhấp vào các liên kết có trong email để thực hiện hành động mục tiêu mong muốn Điều này có thể là truy cập trang web của bạn, xem sản phẩm, đăng ký dịch vụ, hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào khác liên quan đến nội dung email

Vai trò của lượng người click vào đường link thể hiện qua 02 khía cạnh chính: (1) Số lượng người click vào đường link thể hiện khả năng trong việc thúc đẩy người dùng thực hiện hành động mục tiêu của chiến dịch Email Marketing, chẳng hạn như mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ; (2) Số lượng người click vào đường link cũng thể hiện mức độ hấp dẫn của nội dung email và cách các liên kết được sắp xếp

Cần lưu ý, nội dung email cần phải hấp dẫn và thúc đẩy người dùng thực hiện hành động, CTA (Call to Action) cần được đặt sao cho rõ ràng và hấp dẫn Để chiến dịch Email Marketing được hiệu quả, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các liên kết trong email hướng dẫn người dùng đến trang đích thích hợp và cung cấp thông tin đầy đủ để thúc đẩy họ thực hiện hành động, sau đó tiến hành theo dõi liên kết cụ thể nào mà người dùng thường nhấp vào nhiều nhất và từ đó tối ưu hóa nội dung và chiến dịch Bằng cách tối ưu hóa nội dung, sắp xếp các liên kết hấp dẫn và theo dõi hiệu suất liên kết, doanh nghiệp có thể tăng khả năng chuyển đổi từ email thành khách hàng thực sự và đạt được kết quả cao hơn từ chiến dịch Email Marketing

- Số lượng từ chối nhận email

Số lượng từ chối nhận email thể hiện số lượng người nhận email lựa chọn không nhận thêm email từ doanh nghiệp trong tương lai Điều này có thể do họ không quan tâm đến nội dung của doanh nghiệp truyền tải, hoặc họ cảm thấy nội dung của email không phù hợp

Số lượng từ chối nhận email thấp thể hiện một danh sách email chất lượng của doanh nghiệp Ngược lại, nếu có nhiều người từ chối nhận email, danh sách của này của doanh nghiệp được cải thiện Ngoài ra, chỉ số này cũng phản ánh sự tuân thủ quy định về quyền riêng tư của doanh nghiệp Việc có số lượng từ chối nhận email thấp cho thấy tổ chức tuân thủ các quy định về quyền riêng tư như GDPR và CAN-SPAM, đảm bảo chỉ gửi email cho những người muốn nhận

Để giảm số lượng từ chối nhận email, doanh nghiệp cần chú ý tới 03 khía cạnh như sau: (1) Nội dung email - Nội dung email cần phải hấp dẫn và phù hợp với đối tượng mục tiêu Nếu người nhận cảm thấy email không phù hợp hoặc không cung cấp giá trị, họ có thể chọn từ chối nhận email tiếp theo; (2) Phương thức thu thập địa chỉ email - Nếu danh sách email được thu thập không đúng cách hoặc không rõ ràng, có thể dẫn đến nhiều người không quan tâm nhận emai; (3) Tích hợp lựa chọn từ chối - Đảm bảo rằng mỗi email được gửi đi đều có liên kết để người nhận có thể dễ dàng chọn từ chối nhận email trong tương lai Điều này giúp cho danh sách email được duy trì chất lượng hơn, từ đó đảm bảo rằng email được gửi

đến những người thực sự quan tâm và tối ưu hóa chiến dịch Email Marketing để đạt được kết quả tốt hơn

- Lượng truy cập website từ email chuyển đổi thành khách hàng

Chỉ số này thể hiện số lượng người đã truy cập website doanh nghiệp thông qua các liên kết trong email, và sau đó thực hiện hành động mục tiêu mong muốn, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký dịch vụ, hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào mà bạn coi là chuyển đổi thành khách hàng

Tầm quan trọng của lượng truy cập website từ email chuyển đổi thành khách hàng thể hiện hiệu suất chuyển đổi và hiệu suất nội dung, liên kết của chiến dịch: (1) Hiệu suất chuyển đổi - Chỉ số này thể hiện khả năng của chiến dịch Email Marketing trong việc thúc đẩy người dùng thực hiện hành động mục tiêu, từ việc truy cập trang web đến chuyển đổi thành khách hàng; (2) Hiệu suất nội dung và liên kết - Số lượng truy cập từ email chuyển đổi thành khách hàng cũng thể hiện mức độ hấp dẫn của nội dung email và hiệu suất của các liên kết được đặt

Phân tích lượng truy cập website từ email chuyển đổi thành khách hàng giúp cho doanh nghiệp đo lường khả năng thúc đẩy chuyển đổi từ email đến trang web và sau đó thành khách hàng Bằng cách tối ưu hóa nội dung, liên kết và trang đích, các tổ chức có thể tăng khả năng chuyển đổi và đạt được kết quả cao hơn từ chiến dịch Email Marketing của mình

1.3.4 Truyền thông mạng xã hội - Social Media

1.3.4.1 Đặc điểm công cụ Social Media

Công cụ Social Media là một kênh truyền thông mạng xã hội được tạo ra để mọi người có thể liên hệ, trao đổi ý kiến, chia sẻ thông tin, cảm xúc, hình ảnh, video…Với khả năng tương tác mạnh mẽ của mạng xã hội, đây được chọn là một trong những kênh hiệu quả khi làm Digital Marketing

Các nhóm Social Media bao gồm những nhóm chính sau:

- Social Community: là các kênh tập trung vào việc phát triển các mối quan

hệ và gắn kết những người dùng có cùng sở thích, mối quan tâm Vì thế, các social community có tính năng tương tác đa chiều, cho phép người dùng trò chuyện, kết nối và chia sẻ thông tin

- Social Entertainment: là các trang hay các công cụ trực tuyến cho phép

người dùng vui chơi và giải trí Nổi bật gồm có social game, các trang web chơi game trực tuyến

- Social Commerce: là hình thức tận dụng các công cụ trực tuyến hỗ trợ cho

việc mua và bán, là một phần của thương mại điện tử, nơi người mua, bán có thể linh động hơn trong việc tương tác, phản hồi và chia sẻ kiến thức

- Social Publishing: là các trang giúp phổ biến nội dung trên mạng Gồm các

trang blog, microsite, các trang dành cho việc đăng tải hình ảnh/ video/ audio/ document, các trang đánh dấu trang và các trang tin tức

Hình 1.5 Thống kê người dùng Mobile và Social Media trên thế giới trong năm 2022

(Nguồn: We are Social and Hootsuite)

1.3.4.2 Tiêu chí đo lường Social Media

Truyền thông mạng xã hội hiện nay rất phổ biến với các ứng dụng: Facebook, Intagram, Twitter…Trong đó, Facebook hiện đang là mạng xã hội có số lượng người sử dụng và truy cập lớn nhất Để phát huy hiệu quả cao nhất của mạng xã hội này, yếu tố thẩm mỹ của avatar và cover của tài khoản cá nhân cũng như Fanpage cần được đảm bảo, và các chỉ số đo lường thông thường của truyền thông mạng xã hội là:

- Tốc độ tăng lượng like trong một tháng

Tốc độ tăng lượng like trong một tháng là chỉ số đo lường sự gia tăng số lượng người thích trang Fanpage mạng xã hội trong khoảng thời gian cụ thể Chỉ số này cho thấy mức độ phổ biến và hấp dẫn của trang Fanpage đối với người dùng Tuy nhiên, việc tăng số lượng like cần phải được kết hợp với việc chắc chắn rằng những người thích thực sự là đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Tốc độ tăng lượng like được tính bằng công thức: Tốc độ tăng lượng like (%) = (Số lượng like mới – số lượng like cũ)/Số lượng like cũ*100

Nhìn chung, tốc độ tăng lượng like phụ thuộc vào mức độ hấp dẫn của nội dung được đăng tải Nội dung cần phải mang giá trị cho người dùng và phản ánh giá trị thương hiệu của doanh nghiệp thì mới có khả năng thu hút người dùng cao Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng nội dung và cách trình bày phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua hoạt động khảo sát thị trường và tìm hiểu sở thích, nhu cầu của họ để tạo nội dung hấp dẫn Các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy tốc độ tăng lượng like bằng cách tiếp cận người dùng mới và thúc đẩy họ tham gia trang Fanpage

Việc đo lường tốc độ tăng lượng like trở nên hữu ích với doanh nghiệp trong việc: Xác định mức độ phổ biến và hấp dẫn của trang Fanpage; Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi trong việc tăng cơ hội thu thập thêm người thích mới; Đối chiếu với mục tiêu và kế hoạch để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang tiến triển theo hướng đúng

- Đối tượng fan có thuộc nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? (giới tính, độ tuổi, vị trí, ngôn ngữ, ….)

Chỉ số này liên quan đến việc xác định liệu những người theo dõi trang Fanpage của doanh nghiệp có thuộc nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn tiếp cận không Điều này có ý nghĩa quan trọng vì mục tiêu của chiến dịch Social Media không chỉ là tăng số lượng người theo dõi, mà còn là thu hút những người thật sự quan tâm và có khả năng trở thành khách hàng Để kiểm chứng được điều này, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau: