khóa luận tốt nghiệp áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng tại tp hồ chí minh đối với dịch vụ xe công nghệ xanh vinfast

2.3.1 Những công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến đề tài 2.3.1.1 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi ô tô” –

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu

2.1.1 Khái niệm về xe công nghệ xanh

Xe công nghệ xanh là phương tiện sử dụng công nghệ tiên tiến và nhiên liệu thay thế nhằm giảm lượng khí thải và tăng hiệu quả sử dụng nhiên liệu Công nghệ xanh đề cập đến “ứng dụng khoa học môi trường để đưa ra giải pháp cho các vấn đề về môi trường” Xe công nghệ xanh là một tập hợp con của công nghệ xanh tập trung vào lĩnh vực giao thông vận tải (Kenton, 2024)

Xe công nghệ xanh thải ra ít chất ô nhiễm hơn giúp cải thiện chất lượng không khí và giảm nguy cơ mắc các bệnh về hô hấp so với xe truyền thống Ngoài ra, xe công nghệ xanh cũng làm giảm các tác động tiêu cực đến môi trường và sự phụ thuộc vào nguồn dầu mỏ nước ngoài (Kenton, 2024)

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ xe công nghệ

Theo He và Shen (2015), xe công nghệ là một nền tảng kết nối nhanh chóng giúp cho việc giao tiếp trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn giữa tài xế và hành khách Dịch vụ này nắm bắt

và cung cấp nhu cầu đi lại của khách hàng bao gồm thông tin yêu cầu của chuyến đi về điểm đón hoặc điểm đến gửi tới tài xế thông qua ứng dụng đặt xe được cung cấp bởi hãng dịch vụ xe công nghệ được cài đặt trên điện thoại thông minh

Dịch vụ xe công nghệ được định nghĩa là dịch vụ vận chuyển theo yêu cầu của người dùng thông qua điện thoại di động thông minh Có thể xác định được vị trí của tài xế và hành khách cung cấp xe có sẵn phù hợp trong một khu vực nhất định cũng như theo dõi lịch trình chuyến đi (Utami và cộng sự, 2021)

Đây là loại hình dịch vụ thuộc lĩnh vực giao thông vận tải, cung cấp các dịch vụ xe công nghệ và quản lý quá trình chuyển giao dịch vụ thông qua ứng dụng đặt xe được cài đặt trên thiết bị của người dùng (Nhi, 2023)

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ rất phức tạp, mơ hồ và trừu tượng bao gồm ba đặc tính dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời (Parasuraman và cộng sự, 1985)

CLDV có thể quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tổ chức vì thế chúng rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã khám phá ra khái niệm rằng, “CLDV được xem là khoảng cách của sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ” Nghĩa là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ được cung cấp và sự cảm nhận của họ về dịch vụ đó trước và sau khi sử dụng

Theo góc độ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) thì CLDV chỉ được đánh giá thông qua việc so sánh sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ

đã sử dụng chứ không so sánh đến sự kỳ vọng của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về những gì mà dịch vụ cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả đạt được mà diễn ra liên tục trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dựa trên sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và cộng sự, 1992)

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều tài liệu nghiên cứu được công bố đã xem xét và đánh giá khái niệm về khái niệm SHL của khách hàng từ nhiều góc độ và khía cạnh khác nhau Một số khái niệm về SHL của khách hàng được nghiên cứu:

Dựa trên quan điểm của Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác khi khách hàng so sánh kết quả thực tế nhận được với sự mong đợi của người đó.(Kotler, 2001) Khái niệm mà Kotler (2001) đã để cập đến trong bài nghiên cứu về SHL của khách hàng

là những gì xảy ra thông qua kết quả trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được từ những sản phẩm/dịch vụ được cung cấp Sau trải nghiệm đó, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế cảm nhận và sự kỳ vọng của họ.Việc đáp ứng được hay vượt qua sự mong đợi của khách hàng chính là yếu tố phản ánh sự phù hợp giữa giá trị mong đợi và giá trị thực

sự mà họ nhận được

Theo Oliver (1997) cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng được những mong muốn Có nghĩa là, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty hoặc tổ chức khi những mong muốn của

họ được thỏa mãn hoặc thỏa man vượt qua sự mong đợi qua việc sử dụng sản phẩm/dịch

vụ của công ty hoặc tổ chức đó

Hay SHL của khách hàng là mong ước của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự kỳ vọng Nghĩa là, khách hàng so sánh kết quả khi dịch vụ được cung cấp dựa trên những kinh nghiệm đã biết của họ khi sử dụng dịch vụ và đưa ra sự khác biệt cảm nhận giữa sự kỳ vọng và kinh nghiệm của bản thân đối với dịch vụ đó (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất về các khái niệm giữa các nhà nghiên cứu nhưng phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và mức độ hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và cộng sự, 1992) Nhìn chung, ở các khái niệm trên đều nêu lên được khái quát

về SHL của khách hàng là trạng thái thỏa mãn khi khách hàng được đáp ứng những mong đợi về sản phẩm/dịch vụ

2.2 Lý thuyết nền liên quan đến đề tài nghiên cứu

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng – Expectation-Confirmation Theory (ECT)

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Oliver (1985) đã đưa ra lý thuyết thông dụng để đo lường SHL của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” và được sử dụng để đánh giá SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan cung cấp Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình có tác động đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) là những người tiên phong có đóng góp rất lớn trong nghiên cứu CLDV Kết quả sau 2 gia đoạn làm sạch, thang đo mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được rút gọn từ 10 xuống còn 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm có 22 biến để đo lường Thang đo SERVQUAL có giá trị cao được sử dụng phổ biến để làm cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh và kiểm định

là phù hợp có thể sử dụng trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau

Phương tiện hữu hình (Tangible): các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất và bổ trí không gian, diện mạo của cơ sở

Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời và uy tín

Khả năng đáp ứng (Reponsiveness): khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả, sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua năng lực phục vụ chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn cao

Sự đồng cảm (Empathy): sự đồng cảm chính là chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, có thể mang đến cho khách hàng sự quan tâm tối đa

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVPERF, chất lượng dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận) Bộ thang đo

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

SERVPERF cũng được sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần đánh giá về kỳ vọng chỉ để lại phần cảm nhận thực tế Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL

dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Mô hình SERVPERF được

sử dụng để đo lường CLDV với ưu điểm là bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiêm thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm 05 chỉ tiêu: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đảm bảo

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

2.3 Những công trình nghiên cứu trong vào ngoài nước liên quan đến đề tài

Các nghiên cứu khoa học được công bố gần đây nhất vẫn đang kế thừa bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), có thể nhận thấy rằng thang đo này vẫn phù hợp với bối cảnh thị trường như hiện nay Dựa theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng là thước đo cụ thể và trực tiếp cho CLDV của doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp xác định được các vấn đề còn hạn chế và hiểu rõ mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra giá trị mong đợi cho họ Do đó, tác giả sử dụng những tài liệu trong nước và nước ngoài có liên quan về tác động của các yếu tố CLDV đến SHL của khách hàng

2.3.1 Những công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến đề tài

2.3.1.1 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi ô tô” – Balinado và cộng sự (2021)

Balinado và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi ô tô dựa vào mô hình SERVQUAL làm cơ sở để đưa ra 5 yếu tố tác động: sự hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm Theo cơ

sở dữ liệu khảo sát thông qua bảng câu hỏi với 256 khách hàng là những người thường

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

H1 H2

H3 H4 H5

Sự đảm bảo

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hữu hình

xuyên bảo dưỡng xe hoặc những người có kinh nghiệm bảo dưỡng tại Toyota Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được tác giả sử dụng và kết quả đã chứng minh rằng 2 yếu tố trong CLDV đó là sự đồng cảm và sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến SHL của khách hàng trong khi 03 yếu tố sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo không ảnh hưởng đến SHL của khách hàng hơn

Hình 2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi ô tô – Balinado và cộng sự (2021)

Nguồn: Balinado và cộng sự (2021)

2.3.1.2 Nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phương tiện công cộng và sự hài lòng của khách hàng tại Philippines trong đại dịch Covid-19 (2022) - Chuenyindee và cộng sự (2022)

Với đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ phương tiện công cộng và sự hài lòng của khách hàng tại Philippines trong đại dịch Covid-19” của Chuenyindee và cộng sự (2022) được thực hiện tại Philipines đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường SHL của khách hàng đối với CLDV phương tiện công cộng với 05 thành phần chất lượng dịch vụ: sự hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và 1 yếu tố tiềm ẩn đó là quy trình phòng chống dịch Covid-19 được bổ sung để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tác giả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong AMOS, kết quả phân tích chỉ ra rằng nhân tố sự hữu hình, sự đảm bảo và quy trình phòng chống dịch Covid-19 ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và gián tiếp ảnh hưởng đến với SHL Và ngược lại thì 03 nhân tố còn lại là khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm không có ý nghĩa đối với CLDV và SHL của khách hàng đối với dịch vụ phương tiện công cộng

Sự hữu hình

Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng H1

H2 H3 H4 H5

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phương tiện công cộng và sự hài

lòng của khách hàng tại Philippines trong đại dịch Covid-19

Nguồn: Chuenyindee và cộng sự (2022)

2.3.1.3 Nghiên cứu: “Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong vận chuyển xe ôm ở Philippines thông qua các khía cạnh SERVQUAL và lý thuyết trao đổi xã hội (SET)” – Ong và cộng sự (2023)

Ong và công sự (2023) đã thực hiện bài nghiên cứu: “Phân tích chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng trong vận chuyển xe ôm ở Philippines thông qua các khía cạnh SERVQUAL và lý thuyết trao đổi xã hội (SET)” Mục tiêu chính của nghiên

cứu này chính là xem xét đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với vận chuyển xe ôm với đề xuất biến độc lập bao gồm khả năng tiếp cận,

sự an toàn, lợi ích kinh tế, quản lý giao thông, sự hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy,

sự đảm bảo, sự đồng cảm, biến trung gian là niềm tin và chất lượng dịch vụ, cuối cùng là biến phụ thuộc SHL Tác giả thu thập được 1037 phiếu trả lời hợp lệ và được lựa chọn sử dụng cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong AMOS Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV có tác động trực tiếp đáng kể nhất đến SHL của khách hàng, tiếp theo là niềm tin vào chất lượng dịch vụ Sự hữu hình đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là sự đảm bảo, sau đó là sự tin cậy và sự đồng cảm Lợi ích kinh tế được hành khách cân nhắc rất nhiều, tiếp theo là quản lý giao thông và khả năng tiếp cận Điều đó cho thấy rằng vận chuyển xe ôm ở Philippines nói chung cung cấp dịch

vụ tốt, mang lại giá trị vượt trội và ít lo ngại hơn so với các phương tiện giao thông công cộng khác ngoài những lo ngại về sự an toàn Tác giả có những đề xuất góp phần hỗ trợ các doanh nghiệp, các nhà hoạch định chính sách, các tổ chức chính phủ nhằm đưa ra

Sự hữu

hình

Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Quy trình phòng chống dịch Covid-19 H6

H7 H3

những chính sách cải thiện và phát triểngiúp nâng cao SHL của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển bằng xe ôm cũng như mang lại lợi ích kinh thế cho đất nước

Hình 2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong vận chuyển xe ôm ở

Philippines thông qua các khía cạnh SERVQUAL và lý thuyết trao đổi xã hội

Nguồn: Ong và cộng sự (2023)

2.3.1.4 Nghiên cứu: “Ý định chuyển đổi, WOM và chất lượng dịch vụ vận tải công cộng: Trường hợp khu đô thị Kuala Lumpur” – Hamzah và cộng sự (2023)

Với nghiên cứu “Ý định chuyển đổi, WOM và chất lượng dịch vụ vận tải công

cộng: Trường hợp khu đô thị Kuala Lumpur” của Hamzah và cộng sự (2023) được thực

hiện tại Kuala Lumpur Tác giả căn cứ mô hình SERVQUAL làm cơ sở để đưa ra các yếu tố: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm để hiểu được SHL của khách hàng ảnh hưởng đến ý đinh chuyển đổi và WOM bảng câu hỏi khảo sát dữ liệu thu thập được là 421 người trả lại hợp lệ đã từng sử dụng dịch vụ vận tải công cộng

Sau khi thực hiện phân tích dữ liệu bằng phần mềm SmartPLS, kết quả cho ra sự đồng cảm là yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu làm tăng SHL của khách hàng Tiếp đến là

sự hữu hình, sự đảm bảo có sự ảnh hưởng thấp hơn so với “sự đồng cảm”

Khả năng đáp ứng được phân tích là biến có hiệu suất kém nhất so với các yếu tố chất lượng dịch vụ khác Sự tin cậy được đánh giá là không ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận tải công cộng Học giả này đã khám phá ra rằng hầu hết các yếu tố chất lượng dịch vụ ngoài trừ sự tin cậy, đều có tác động tích cực đến ý định chuyển đổi và hành

vi WOM của người đi lại bằng phương tiện giao thông công cộng thông qua sự hài lòng Nghiên cứu này đã góp phần hữu ích cho các nhà hoạch định chính sách, chính quyền và Khả năng

tiếp cận

Sự an toàn

Lợi ích

kinh tế

Quản lý

giao thông

Niềm tin

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Sự hữu hình Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

H1

H2 H3 H4

H5 H6 H7

H8

H9

H10

0 H11

nhà điều hành giao thông công cộng trong việc phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm thúc đẩy sự đổi mới trong giao thông công cộng

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ý định chuyển đổi, WOM và chất lượng vận tải công cộng : Trường hợp khu đô thị Kuala Lumpur - Hamzah và cộng sự (2023)

Nguồn: Hamzah và cộng sự (2023)

2.3.2 Những công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Grab tại Thành Phố Hồ Chí Minh” - Hoàng Nguyễn Bảo Long (2018)

Hoàng Nguyễn Bảo Long (2018), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Grab tại TP.HCM” Thông qua việc điều

chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và các công bố có liên quan, bổ sung các yếu tố phù hợp với bối cảnh thực tế tại TP.HCM trong nghiên cứu của tác giả Để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Grab Mẫu nghiên cứu này được khảo sát tại TP.HCM với 300 khách hàng, sau đó được xử lý và tiến hành phân tích dữ liệu qua thông qua phần mềm SPSS 20.0 Các nhân tố sử dụng cho mô hình ban đầu là 6 nhân tố độc lập: giá cảm nhận, mức độ đáp ứng (Reponsiveness), mức độ đồng cảm (Empathy), năng lực phục vụ (Assurance), mức độ tin cậy (Reliability), phương tiện hữu hình (Tangible) và 1 nhân tố phụ thuộc SHL với 33 biến quan sát Qua quá trình phân tích và kết quả đã xác định được 05 nhân tố tác động tích cực đến SHL của khách hàng: giá cảm nhận, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và mức độ tin cậy

Sự hữu hình

Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

Word of mouth

Ý định chuyển đổi

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ Grab tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Nguồn: Long và cộng sự (2018)

2.3.3 Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan

Bảng 2.1: Tổng hợp những công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến

đề tài

chất lượng dịch vụ

đến sự hài lòng của

khách hàng đối với

dịch vụ hậu mãi ô

tô”

Balinado và cộng

sự (2021)

Sự hữu hình Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

vụ phương tiện

công cộng và sự hài

lòng của khách

hàng tại Philippines

Covid-19”

cộng sự (2022)

Sự hữu hình

Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Quy trình phòng chống dịch Covid-19

lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách

hàng trong vận

chuyển xe ôm ở

Ong và cộng sự

(2023)

Khả năng tiếp cận

Sự an toàn Lợi ích kinh tế Quản lý giao thông

Sự hữu hình

Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ đồng cảm

Phương tiện vật chất

hữu hình

Sự hài lòng về dịch vụ Grab

Giá cảm nhận

H1 H2 H3 H4 H5 H6

Philippines thông

qua các khía cạnh

SERVQUAL và lý

thuyết trao đổi xã

hội (SET)”

Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

đổi, WOM và chất

lượng dịch vụ vận

Trường hợp khu đô

thị Kuala Lumpur”

Hamzah và cộng sự

(2023)

Sự hữu hình Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của

khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ

Grab tại Thành Phố

Hồ Chí Minh”

Long và cộng sự

(2018)

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

Giá cảm nhận

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4 Biện luận các yếu tố đưa vào mô hình

Dựa trên kết quả thống kê các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ các bài nghiên cứu trong và ngoài nước ở bảng 2.1, tác giả sử dụng để làm tiền đề và xem xét sự phù hợp của các yếu tố đó so với bối cảnh hiện tại CLDV xe công nghệ xanh Vinfast tại Việt Nam để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xuất phù hợp Các yếu tố được xem xét để sử dụng trong mô hình gồm có:

Đối với yếu tố “sự hữu hình” kế thừa từ nghiên cứu của Chuenyindee và cộng sự (2022),

Ong và cộng sự (2023), Hamzah và cộng sự (2023) Đây là yếu tố đầu tiên được hầu hết các học giả dùng để kiểm định mức độ ảnh hưởng của CLDV đến SHL khách hàng và được đánh giá là có sự ảnh hưởng mạnh Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988),

sự hữu hình được xem là yếu tố giúp tạo ấn tượng và sự tin tưởng cho khách hàng ngay từ

lần đầu tiên, được thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, các thiết bị hỗ trợ, trang phục của nhân viên và cách bố trí không gian Do đó, các doanh nghiệp cần phải xây dựng được thế mạnh cho mình bằng cách tạo ra các yếu tố hữu hình để khách hàng thấy được mức độ chỉnh chu và chuyên nghiệp thông qua hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp Tất

cả các yếu tố như: cơ sở vật chất, không gian, trang thiết bị hay trang phục của nhân viên, đều có tác động đến CLDV của doanh nghiệp và đều phù hợp với ngữ cảnh hiện tại đối với dịch vụ xe công nghệ xanh Vinfast Vì thế, sự hữu hình là yếu tố đầu tiên tác giả đưa vào

mô hình nghiên cứu