Kết quả bài nghiên cứu này sẽ giúp ích một phần nào đó trong quá trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà thuốc Long Châu, góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại Thành phố Hồ
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam, mọi người có thể tìm mua các sản phẩm dược ở các bệnh viện, phòng khám hoặc tại các nhà thuốc bán lẻ Trong đó, các nhà thuốc bán lẻ đạt chuẩn GPP lại nắm vai trò then chốt trong việc cung ứng các sản phẩm dược đến tay người tiêu dùng Vì đây thường là điểm đến đầu tiên của mọi người khi gặp vấn đề về sức khỏe hoặc có nhu cầu mua các sản phẩm dược Liệu rằng, những nhà thuốc này có đang đạt được hiệu quả trong việc làm hài lòng các khách hàng Những nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ y tế cũng đang được quan tâm nhiều hơn sau đại dịch Covid-19 vừa qua
Trong thời đại kinh tế phát triển mạnh mẽ, sự nhận thức của người dân ngày càng được nâng cao về mọi mặt Mọi người cũng hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của sức khỏe trong đời sống thường ngày Điều này dẫn đến nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của mọi người ngày một tăng Đặc biệt sau thời kỳ diễn ra đại dịch COVID-19 gần đây, vấn đề quan tâm đến sức khỏe cá nhân đã trở thành một ưu tiên hàng đầu Mọi người sẽ có xu hướng đến các nhà thuốc bán lẻ để mua các sản phẩm như thực phẩm hỗ trợ sức khỏe, sản phẩm làm đẹp hoặc các loại thuốc trị bệnh,
Theo dự báo của Ngân hàng Thế giới, số lượng người từ 65 tuổi trở lên tại Việt Nam dự kiến sẽ gấp đôi vào năm 2040, chiếm 18% tổng dân số, điều này dự báo sẽ thúc đẩy chi tiêu cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe Vì vậy, triển vọng tăng trưởng chi tiêu cho sản phẩm dược phẩm ở Việt Nam hứa hẹn có hi vọng, đáng chú ý trong một thị trường bán lẻ dược phẩm đang phân mảnh và có tiềm năng (Nguyệt Trần 2022)
Hình 1.1 thể hiện quy mô thị trường dược phẩm tại Việt Nam có xu hướng tăng dần qua các năm Và dự đoán sẽ đạt được 11,4 tỷ USD vào năm 2026 Điều này thể hiện ngành dược phẩm đang ngày càng được chú trọng trong tương lai
Hình 1.1 Quy mô thị trường Dược phẩm Việt Nam
Trong nhiều năm qua tại Việt Nam, ngoài các nhà thuốc truyền thống, cửa hàng dược phẩm tại địa phương Còn có những nhà thuốc với quy mô lớn hơn và thống nhất về thương hiệu Những nhà thuốc này được thành lập thống nhất dưới danh nghĩa là một công ty với nhiều cơ sở, chi nhánh được mở rộng khắp cả nước Tiêu biểu phải kể đến ba thương hiệu nhà thuốc lớn đó là nhà thuốc Pharmacity, nhà thuốc Long Châu và nhà thuốc An Khang Mô hình chuỗi nhà thuốc này nhận được nhiều sự chú ý và hậu thuẫn từ người dân vì có thể đáp ứng được những tiêu chí về cung cách phục vụ, sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ minh bạch và đạt tiêu chuẩn chất lượng, giá cả cũng được hỗ trợ tốt hơn so với các nhà thuốc truyền thống nhỏ lẻ Ngoài ra, các hệ thống nhà thuốc này còn có các sản phẩm độc quyền của riêng mình hoặc cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực y tế Điều này góp phần gây ấn tượng với khách hàng hơn với thương hiệu Hiện nay, các chuỗi nhà thuốc đều đang dốc sức hoàn thành tốt các mong muốn của khách hàng nhằm xây dựng lòng tin cho người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu của mình đầu tiên khi có ý định mua các sản phẩm dược
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ viết cụ thể về hệ thống nhà thuốc Long Châu, đang được xem là chuỗi nhà thuốc phát triển nhất hiện nay Long Châu không chỉ đang dẫn đầu về số lượng nhà thuốc mà còn đang được khen ngợi về chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng
Tính đến tháng 12/2022, chuỗi nhà thuốc Long Châu đã cố gắng vượt mốc hơn 1.000 nhà thuốc, phủ khắp 63 tỉnh thành tại Việt Nam, vượt 125% kế hoạch mở mới của năm 2022 Nếu Pharmacity tuyên bố tham vọng lớn với 5.000 nhà thuốc trải dài từ Nam vào Bắc vào năm 2025, nâng doanh thu lên hơn 3 tỷ USD thì Long Châu cũng vừa tăng gấp đôi vốn, sau khi có lãi trước kế hoạch vào cao điểm năm
2021 Thực tế, dù thấp hơn về quy mô, song chỉ số kinh doanh của Long Châu đã sớm vượt xa Pharmacity (VCCorp.vn 2022)
Hình 1.2 đã thể hiện rõ số lượng nhà thuốc ở Long Châu có sự tăng trưởng qua các năm so với hai thương hiệu Pharmacity và An Khang
Hình 1.2 Số lượng nhà thuốc của ba hệ thống nhà thuốc lớn nhất Việt Nam từ năm 2019 đến năm 2023
Nguồn: MWG, FRT, Pharmacity, Công ty Chứng khoán Rồng Việt
Hệ thống nhà thuốc Long Châu phục vụ các đối tượng khách hàng bao gồm đa dạng độ tuổi từ trẻ em đến người cao tuổi Trong công trình nghiên cứu này, sẽ nghiên cứu tập trung vào đối tượng sinh viên tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) Theo các tài liệu mà tác giả đã tham khảo thì chưa có bài nghiên cứu về đối tượng cụ thể là sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long
Châu Ngoài ra, sinh viên tại TP HCM sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ tại Long Châu vì đang sinh sống tại khu vực mới và xa lạ Với giá cả niêm yết và hàng hóa đạt chuẩn, đồng thời các dược sĩ có chuyên môn cao trong việc tư vấn sức khỏe thì Long Châu sẽ là nơi đầu tiên mà sinh viên tại đây tìm đến khi có nhu cầu về các dịch vụ y tế Với kết quả từ bài nghiên cứu này, sẽ giúp ích được một phần nào đó cho các nhà quản lý của Long Châu khi phục vụ đối tượng sinh viên tại TP HCM
Với sự thay đổi bất ngờ từ các hệ thống nhà thuốc trên, ta có thể nhận định được nhiều sự thay đổi trong chiến lược cũng như tư duy kinh doanh của họ Nhiều nhà thuốc đã phải đóng cửa vì không đạt hiệu quả, và được mở mới ở những vị trí phù hợp hơn sau những thay đổi thị hiếu của người mua thuốc Có thể thấy rằng các nhà thuốc cần đề cao hơn đến chăm sóc sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần hỗ trợ cho các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện, có thể nhìn thấy được những điểm mạnh để tiếp tục phát huy và tìm thấy được những hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Dựa vào kết quả nghiên cứu để có thể cạnh tranh được với các đối thủ cùng lĩnh vực Theo các tài liệu mà tác giả đã tham khảo, đã có những bài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc, tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu cụ thể về nhà thuốc Long Châu, và đối tượng nghiên cứu là sinh viên tại TP HCM Do đó, tác giả quyết định chọn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí
Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” là đề tài nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại thành phố
Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu và từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại thành phố
Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại thành phố
Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên tại thành phố
Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu?
Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu Đối tượng khảo sát: Sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu
Không gian nghiên cứu: Chuỗi nhà thuốc Long Châu tại khu vực thành phố
Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2024 đến tháng 6/2024.
Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Chi tiết như sau:
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả đã tìm kiếm, tổng hợp các lý thuyết dựa trên các bài nghiên cứu đi trước như: tạp chí khoa học, các bài báo cáo, luận văn có các thông tin liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các nhà thuốc Từ các nguồn đã được tác giả tổng hợp ở trên sẽ tạo một thang đo thích hợp, sau đó tiếp tục xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát các bạn sinh viên tại TP HCM đã sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu Và sau đó sẽ thực thi bảng câu hỏi hoàn chỉnh để triển khai nghiên cứu định lượng
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Từ bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tác giả sẽ tập hợp các dữ liệu từ công việc khảo sát các bạn sinh viên tại TP HCM đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu thông qua Google Form khảo sát được gửi qua các nền tảng mạng xã hội và gửi qua email Bằng việc sử dụng phần mềm SPSS, đầu tiên tác giả sẽ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) Tiếp theo, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích tương quan Pearson, kiểm định mô hình thông qua phân tích hồi quy tuyến tính và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến “sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu”.
Đóng góp của đề tài
Dựa vào những kết quả mà tác giả đã phân tích và kiểm định, sẽ nhận định các nhân tố ảnh hưởng đến “sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” Và dựa qua đó sẽ là các nền tảng để các nhà lãnh đạo trình ra những kế hoạch phát triển thích hợp nhằm giữ vững mối quan hệ với khách hàng cũ và lôi cuốn khách hàng tiềm năng mới đến với nhà thuốc của mình
1.6.2 Về mặt lý thuyết Đề tài nghiên cứu này nhằm mục tiêu thẩm định và củng cố lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM nói riêng khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu Bổ sung vào hệ thống các công trình nghiên cứu đã thực hiện bằng việc xây dựng thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu một số biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bố cục của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Thông qua chương 1, tác giả nhằm trình bày sự cấp thiết để lấy lý do chọn đề tài nghiên cứu này Ngoài ra, tác giả còn trình bày mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu, chi tiết về đối tượng, phạm vi nghiên cứu và những đóng góp Tổng quát về phương pháp nghiên cứu mà tác giả ứng dụng xuyên suốt bài nghiên cứu này, và cuối cùng là bố cục của bài nghiên cứu Những thông tin này giúp người đọc có thể nhìn nhận sơ lược các nội dung và các bước thực hiện đề tài nghiên cứu này Tạo sự thuận lợi cho việc phân tích về các kiến thức và mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Sự hài lòng là một khái niệm phức tạp và đa chiều, được nghiên cứu rộng rãi trong đa dạng lĩnh vực Theo Kotler và Keller (2012), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, khi hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ vượt quá kỳ vọng của khách hàng, sự hài lòng sẽ được tạo ra.”
Trong môi trường công việc, Locke (1976) cho rằng “Sự hài lòng trong công việc là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc dễ chịu do kết quả của việc đánh giá công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người, phản ánh cảm giác của một người về công việc của mình và các khía cạnh liên quan”
Về sự hài lòng với cuộc sống được Diener và cộng sự (1985) định nghĩa là
“Đánh giá tổng thể của một người về chất lượng cuộc sống của họ dựa trên các tiêu chuẩn mà họ tự đặt ra, là một thành phần chủ yếu của hạnh phúc và tâm lý tích cực”
Tóm lại, trong bài này thì “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, khi hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ vượt quá kỳ vọng của khách hàng, sự hài lòng sẽ được tạo ra” (Kotler và Keller, 2012) là lý thuyết cần được bám sát nhất
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng và phức tạp, được nghiên cứu rộng rãi trong lĩnh vực marketing và quản trị kinh doanh
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), “chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua mô hình SERVQUAL, dựa trên năm khía cạnh chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, tính chắc chắn, sự đồng cảm, và các yếu tố hữu hình Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ”
Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990) phát triển mô hình GAP, xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ qua năm khoảng cách chính, từ hiểu biết của lãnh đạo đến thực hiện và truyền thông dịch vụ
Trong môi trường trực tuyến, Loiacono, Watson và Goodhue (2002) đánh giá
“chất lượng dịch vụ qua các yếu tố như sự dễ dàng sử dụng, độ tin cậy, tính đáp ứng, và cảm nhận về sự an toàn, tất cả đều tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng”
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, bao hàm nhiều phương diện từ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, trải nghiệm dịch vụ, đến hệ sinh thái cung cấp dịch vụ trực tuyến Nó phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng khi các yếu tố này thỏa mãn và nâng cao mong đợi của họ
2.1.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng về dịch vụ là một khái niệm đa chiều được nghiên cứu rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như marketing, quản trị kinh doanh và tâm lý học
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng và chất lượng của dịch vụ mà họ nhận được Sự hài lòng này tương thuận vào các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, tính chắc chắn, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình”
Theo Bitner (1990), “sự hài lòng về trải nghiệm dịch vụ là đánh giá của khách hàng về toàn bộ quá trình dịch vụ, bao gồm các tương tác với nhân viên, môi trường dịch vụ và các yếu tố khác Sự hài lòng này không những dựa trên kết quả cuối cùng mà còn dựa trên trải nghiệm tổng thể”
Theo Zeithaml (1988), “sự hài lòng về giá trị dịch vụ là đánh giá của khách hàng về giá trị thu về so với chi phí bỏ ra Nó có liên quan đến cảm nhận rằng dịch vụ nhận được đáng giá với số tiền đã chi trả”
“Tóm lại, hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng, chất lượng dịch vụ, năng lực của nhân viên, độ tin cậy, khả năng đáp ứng mà họ nhận được.”
Các lý thuyết nền
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), là một trong những phương tiện phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này bao gồm năm khía cạnh chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Việc hiểu rõ và ứng dụng mô hình SERVQUAL sẽ mang lại cho chúng ta cái nhìn chi tiết và tổng thể hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những cải thiện cần thiết để sự hài lòng của khách hàng được nâng cao, đặc biệt là đối tượng sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại Nhà thuốc Long Châu
SERVQUAL là viết tắt của Service Quality, được thiết kế để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ mà họ nhận được Mô hình này xác định năm khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ, mỗi khía cạnh đại diện cho một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu tiên Đây là yếu tố then chốt vì khách hàng trông chờ các dịch vụ họ nhận được phải nhất quán và đáng tin cậy
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và khả năng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm
- Tính đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và nhã nhặn của nhân viên cũng như năng lực của họ trong việc chuyền tải sự tin tưởng và tự tin Điều này bao gồm các yếu tố như năng lực, lễ phép và khả năng tạo ra cảm giác an toàn cho khách hàng
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng
- Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc riêng biệt mà nhân viên cung cấp cho khách hàng của mình Sự đồng cảm thể hiện qua cách nhân viên lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng
- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất có liện hệ với dịch vụ, bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và vẻ ngoài của nhân viên Yếu tố này giúp khách hàng có cảm nhận đầu tiên về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố có thể nhìn thấy và cảm nhận được Để nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại Nhà thuốc Long Châu”, mô hình SERVQUAL sẽ là công cụ thiết thực để xem xét chi tiết và toàn diện chất lượng dịch vụ tại đây Việc áp dụng mô hình này vào đề tài cụ thể sẽ giúp phân tích những mặt cần cải tiến và những điểm mạnh cần phát huy để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Mô hình này cung cấp một khung lý thuyết vững chắc để phân tích và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp tốt hơn mong đợi của sinh viên
2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVPERF (Service Performance) là một phương pháp đo lường hiệu quả dịch vụ thông qua hiệu suất thực tế, do Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992 Khác với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá trực tiếp hiệu suất dịch vụ dựa trên năm nhân tố chính “độ tin cậy
(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), các yếu tố hữu hình (tangibles)”
Việc ứng dụng mô hình SERVPERF vào nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại Nhà thuốc Long Châu” mang lại nhiều giá trị thực tiễn Sinh viên, một nhóm khách hàng trẻ tuổi, có trình độ nhận thức cao và yêu cầu đặc biệt về chất lượng dịch vụ y tế, sẽ là đối tượng cốt yếu để khảo sát
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Một điểm mạnh của mô hình SERVPERF là sự đơn giản và tập trung vào kết quả thực tế, giúp dễ dàng áp dụng và đo lường Mặc dù vậy, mô hình này cũng tồn tại một số nhược điểm Việc chỉ tập trung vào hiệu suất thực tế mà không xem xét kỳ vọng của khách hàng có thể bỏ qua một số bộ phận trọng yếu trong quá trình kiểm tra chất lượng dịch vụ Do đó, việc kết hợp thêm một số yếu tố từ mô hình SERVQUAL, chẳng hạn như đo lường kỳ vọng của khách hàng, có thể mang lại một cái nhìn toàn diện hơn.
Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Mỹ Châu, Eco và Phano do Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) thực hiện là một bước tiến quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các địa điểm này Nghiên cứu này không chỉ dừng lại ở việc phân tích mà còn nêu các khuyến nghị chi tiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mối liên kết với khách hàng Đích đến của nghiên cứu là khảo sát các nhân tố trọng điểm như sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, từ đó định lượng tầm quan trọng của những nhân tố này đối với sự hài lòng của khách hàng tại ba chuỗi nhà thuốc
Mỹ Châu, Eco và Phano Sự ứng dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu giúp đo lường các biến thể từ những trải nghiệm khách quan của người dùng, từ đó xây dựng thang đo chính xác để đo lường chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả hai phương tiện chính là định tính và định lượng Từ những thông tin thu thập được, họ xây dựng một thang đo chính thức gồm 27 biến quan sát theo thang đo Likert Kết quả của nghiên cứu có ý nghĩa trong việc quản lý hiệu quả dịch vụ Các nhân tố như chất lượng nhân viên và phương tiện hữu hình đã được xác định là quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng nhân viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong nghiên cứu Dựa trên những phân tích trên, nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, các chuỗi nhà thuốc Mỹ Châu, Eco và Phano có thể thực hiện những biện pháp như: (1) Đầu tư vào đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên, đặc biệt là các kỹ năng tương tác và chuyên môn nghiệp vụ (2) Nâng cấp và bảo trì các phương tiện hữu hình nhằm cải thiện môi trường mua sắm và phục vụ (3) Tăng cường các hoạt động để nâng cao sự đồng cảm từ nhân viên và củng cố lòng tin từ khách hàng thông qua các chiến lược giao tiếp hiệu quả
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thùy (2020) nhằm xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ “phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và độ thông cảm” đối với sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP Dựa vào để đề xuất các chiến lược quản lý nhằm cải thiện hiệu quả dịch vụ và đẩy mạnh sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng hai mô hình lý thuyết chính là mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF để phân tích chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu bắt đầu bằng việc tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ bằng cách phỏng vấn sâu với các chủ nhà thuốc và sinh viên để cải tiến và mở rộng cho thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như “sự đảm bảo về chất lượng, phương tiện hữu hình và độ tin cậy về quy định” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của các bạn sinh viên Đặc biệt, độ tin cậy về chất lượng dịch vụ được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, khả năng đáp ứng quy trình dịch vụ có tác động tích cực nhưng không mang ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng.“Dựa trên những kết quả trên, nghiên cứu đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP như cải tiến quy trình để tăng khả năng đáp ứng, đẩy mạnh sự cam kết về chất lượng, và nâng cao mức độ tin cậy về quy định.”Đồng thời, cần tiếp tục nghiên cứu và theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của sinh viên để có thể điều chỉnh và cải tiến thường xuyên hơn, từ đó sự hài lòng và trung thành của khách hàng được tăng cao
Nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM” của Trần Hoàng Loan (2023) là một dự án nghiên cứu quan trọng nhằm giúp chỉ dẫn cho các chiến lược quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ dược phẩm Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh và sự phát triển liên tục của nguyện vọng tiêu dùng y tế Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá tác động của phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và giá cả đến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM” và từ đó đề xuất các hành động quản trị cụ thể nhằm tăng cường sự hài lòng này Tác giả ứng dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như “phương tiện hữu hình” và “sự đồng cảm” đóng vai trò quan trọng đối với “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu” Đặc biệt, yếu tố giá cả được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, trong khi khả năng đáp ứng có tác động yếu hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng Dựa trên những kết quả thu được, khuyến nghị các phương pháp cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng như: đầu tư vào nâng cấp phương tiện hữu hình, cải thiện chính sách giá cả linh hoạt và hợp lý, đào tạo nhân viên để tăng cường năng lực phục vụ và sự đồng cảm Đồng thời, cần duy trì nghiên cứu và theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng để có thể điều chỉnh và cải tiến thường xuyên hơn
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml, và Berry vào năm 1988 đã đưa ra mô hình SERVQUAL,“một trong những công cụ quan trọng nhất để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.”Mô hình này không chỉ giúp các doanh nghiệp nhận thức rõ hơn về những yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ mà còn cung cấp một khung thức để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng suất hoạt động của họ Định hướng chính của nghiên cứu này là phát triển mô hình SERVQUAL nhằm cung cấp một phương pháp chuẩn để đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Mô hình được xây dựng dựa trên việc phân tích sự khác nhau giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ Mô hình SERVQUAL gồm có năm chiều chính “Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự nhanh nhẹn và chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ Tính chắc chắn (Assurance): Sự tin tưởng và sự tự tin trong cách thực hiện dịch vụ
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm và sự chân thành đối với nhu cầu của khách hàng Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất như thiết bị, cơ sở hạ tầng và ngoại thất” Mỗi chiều này đại diện cho một khía cạnh cụ thể mà khách hàng sẽ đánh giá khi trải nghiệm dịch vụ và đối chiếu với kỳ vọng của họ Nghiên cứu sử dụng một loạt các câu hỏi đo lường được xây dựng dựa trên các chiều của mô hình SERVQUAL Các câu hỏi này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ thực sự nhận được khi sử dụng dịch vụ Kết quả của nghiên cứu đã khẳng định tác dụng của mô hình SERVQUAL trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, tính chắc chắn, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình đã được xác định là quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu đã giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ của họ và từ đó kiến nghị những chiến lược khắc phục hiệu quả
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) là một trong những nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ, chú trọng vào việc tái khám phá và mở rộng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Bài này đã phân tích mối liên kết giữa các chiều của mô hình SERVQUAL và sự hài lòng của khách hàng, bổ sung những tài liệu rõ ràng về tính hiệu quả của mô hình này trong thực tiễn Mô hình SERVQUAL là một công cụ quan trọng được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này bao gồm năm chiều chính: “Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự nhanh nhẹn và chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ Tính chắc chắn (Assurance): Sự tin tưởng và sự tự tin trong cách thực hiện dịch vụ Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm và sự chân thành đối với nhu cầu của khách hàng Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất như thiết bị, cơ sở hạ tầng và ngoại thất” Phương pháp nghiên cứu của Cronin và Taylor dựa trên việc tiến hành cuộc khảo sát để thu thập thông tin từ một mẫu khách hàng Họ đã sử dụng các câu hỏi được xây dựng dựa trên các chiều của mô hình SERVQUAL để xem xét phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, họ phân tích mối quan hệ giữa các chiều này và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng mô hình SERVQUAL là phù hợp và hiệu quả trong việc đo lường và phân tích chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Các chiều như “độ tin cậy” và “sự đáp ứng” đã được xác định là những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Sự đáp ứng chính xác và đáng tin cậy của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên niềm tin và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng Điều này chỉ ra rằng các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện các chiều này để thúc đẩy hiệu quả dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Với sự kết hợp giữa lý thuyết nền vững chắc của mô hình SERVQUAL và kết quả nghiên cứu cụ thể từ Cronin và Taylor, nghiên cứu này đã góp phần to lớn vào việc hiểu sâu hơn về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và cách đo lường chúng một cách hiệu quả trong thực tế kinh doanh
Nghiên cứu do Arsanam và Yousapronpaiboon (2014) nhằm mục đích xác định và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các khoa Dược trong bệnh viện công Trong ngữ cảnh này, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà dịch vụ y tế thỏa mãn đúng mong đợi của khách hàng, được đo lường qua các chiều của mô hình SERVQUAL Nghiên cứu dựa vào mô hình SERVQUAL hình thành khung lý thuyết nhằm đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Mô hình này bao gồm các chiều quan trọng như “độ tin cậy, sự đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình” Đồng thời, nghiên cứu cũng dựa vào các lý thuyết trước đó về sự hài lòng trong dịch vụ y tế để hiểu sâu hơn về mối liên quan ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Để thu thập dữ liệu, nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng bằng việc phát hành bảng câu hỏi tự điền cho 400 khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhà thuốc tại các bệnh viện công ở Bangkok, Thái Lan, thời điểm là tháng 2 năm
2014 Đây là cách giúp nghiên cứu có được một lượng dữ liệu đáng tin cậy để phân tích mối liên quan ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Những kết quả từ nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy, độ phản hồi và các yếu tố hữu hình đều có ảnh hưởng khả quan đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, độ phản hồi được coi là là yếu tố có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng, trong khi độ đảm bảo và khả năng đáp ứng không có tác động đáng kể Kết quả này đưa ra nhận thức toàn diện về tầm cần thiết của từng chiều trong mô hình SERVQUAL đối với việc cải tiến tiêu chuẩn dịch vụ tại các nhà thuốc bệnh viện công
Nghiên cứu của Eva Monica, Basu Swastha Dharmmesta và Suci Paramitasari Syahlani (2014) tại Viva Generik Pharmacy tại Semarang tập trung vào phân tích mối tương quan giữa “chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng” Đây là một nghiên cứu quan trọng giúp hiểu rõ hơn về cách các yếu tố này ảnh hưởng đến tương tác giữa doanh nghiệp dược phẩm và người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại Viva Generik Pharmacy ở Semarang có tác động đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà các dịch vụ y tế thỏa mãn đúng mong đợi của người sử dụng Nghiên cứu dựa vào mô hình SERVQUAL và SERVPERF đo lường các chiều hướng như tài sản hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, độ đảm bảo và sự đồng cảm, từ đó xem xét mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 người tiêu dùng của Viva Generik Pharmacy, được lựa chọn bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Nghiên cứu cho thấy rằng trong các yếu tố như tài sản hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, độ đảm bảo và sự đồng cảm, chỉ có tài sản hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố khác như “độ tin cậy, độ phản hồi, độ đảm bảo và sự đồng cảm” không có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Viva Generik Pharmacy Nghiên cứu này cung cấp những kết quả hữu ích giúp Viva Generik Pharmacy và các cơ sở kinh doanh dược phẩm khác hiểu rõ hơn về những yếu tố then chốt đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng Bằng cách chuyên tâm vào việc khắc phục các khía cạnh của tài sản hữu hình như môi trường, thiết bị và cơ sở hạ tầng, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh tiêu chuẩn dịch vụ và tăng cường sự liên kết với khách hàng Đồng thời, việc không tập trung quá nhiều vào các nhân tố khác mà không có hiệu ứng đáng kể cũng giúp tối ưu hóa nguồn lực và chiến lược phát triển của doanh nghiệp
2.3.3 Tóm tắt khung phân tích thực nghiệm các nghiên cứu có liên quan
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
STT Tác giả Tên bài nghiên cứu Các biến độc lập
Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tại
(1) Sự tin cậy (2) Sự thấu cảm (3) Phương tiện hữu hình (4) Năng lực phục vụ
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP
(1) Phương tiện hữu hình (2) Độ tin cậy
(3) Khả năng đáp ứng (4) Sự đảm bảo (5) Độ thông cảm
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM
(1) Phương tiện hữu hình (2) Khả năng đáp ứng (3) Sự đồng cảm (4) Giá cả
4 Parasuaraman và các tác giả
(1998) Đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(1) Độ tin cậy (Reliability) (2) Sự đáp ứng (Responsiveness) (3) Tính chắc chắn (Assurance) (4) Sự đồng cảm (Empathy)
(5) Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
Taylor (1992) Đo lường chất lượng dịch vụ
(1) Độ tin cậy (Reliability) (2) Sự đáp ứng (Responsiveness) (3) Tính đảm bảo (Assurance) (4) Sự đồng cảm (Empathy) (5) Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khoa dược bệnh viện công
(1) Độ tin cậy (2) Sự đáp ứng (3) Tính đảm bảo (4) Sự đồng cảm (5) Các yếu tố hữu hình
Phân tích tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng với Viva Generik Pharmacy tại Semarang
(1) Tài sản hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Sự đáp ứng (4) Độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Phương tiện hữu hình
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này giả thuyết rằng: “phương tiện hữu hình” có tác động tích cực đến “sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” Sinh viên, với đặc điểm là nhóm khách hàng trẻ, năng động và có yêu cầu cao về hiệu quả dịch vụ, sẽ có xu hướng đánh giá cao những nhà thuốc có trang thiết bị tiên tiến, sạch sẽ và tiện nghi
Giả thuyết nghiên cứu H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, có thể thấy rõ rằng
“năng lực phục vụ” của nhân viên có tác động tích cực đến “sự hài lòng của khách hàng” Trong bối cảnh tại Việt Nam, nghiên cứu này đề nghị rằng “năng lực phục vụ” của nhân viên có tác động tích cực đến “sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” Sinh viên, với đặc điểm là nhóm khách hàng trẻ, năng động và có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, sẽ có xu hướng đánh giá cao những nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và thái độ phục vụ tận tình
Giả thuyết nghiên cứu H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này giả thuyết rằng: “sự đồng cảm” có tác động tích cực đến “sự hài lòng của sinh viên tại
TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” Sinh viên, với đặc điểm là nhóm khách hàng trẻ, có nhu cầu cao về sự quan tâm và hỗ trợ từ phía nhân viên dịch vụ Khi nhân viên nhà thuốc thể hiện sự đồng cảm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của sinh viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn và hài lòng hơn với dịch vụ nhận được
Giả thuyết nghiên cứu H3: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này giả thuyết rằng: “độ tin cậy” có tác động tích cực đến “sự hài lòng của sinh viên tại TP
HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” Sinh viên, với đặc điểm là nhóm khách hàng trẻ, năng động và có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, sẽ có xu hướng đánh giá cao những nhà thuốc mà họ tin tưởng vào chất lượng và sự chính xác của dịch vụ
Giả thuyết nghiên cứu H4: Độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này giả thuyết rằng: “khả năng đáp ứng” có tác động tích cực đến “sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” Sinh viên, với đặc điểm là nhóm khách hàng trẻ, năng động và có nhu cầu cao về sự tiện lợi và nhanh chóng, sẽ đánh giá cao những dịch vụ có thể thực hiện tốt Khi nhà thuốc Long Châu có thể cung cấp dịch vụ một cách đúng lúc và hiệu quả, sinh viên sẽ trở nên hài lòng và an tâm hơn vào chất lượng dịch vụ
Giả thuyết nghiên cứu H5: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu.
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVQUAL của nhóm tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) kết hợp với mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Ngọc Thi (2011) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức với 05 nhân tố chính:
“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm, “Độ tin cậy” và “Khả năng đáp ứng” Những yếu tố này được lựa chọn vì những nghiên cứu liên quan đi trước đã thể hiện rằng chúng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dược phẩm Mô hình nghiên cứu này sẽ hỗ trợ tìm hiểu kỹ hơn vào cách mà các nhân tố trên chi phối đến “sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu” Bằng việc phân tích rõ ràng mối liên hệ giữa các nhân tố này và sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu hy vọng cung cấp đề xuất cụ thể và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ giữa nhà thuốc và khách hàng là sinh viên (Xem hình 2.1)
Hình 2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả
Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu Đồng thời tác giả đã tóm tắt các nghiên cứu có liên quan cả trong nước và nước ngoài để từ đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Chương 2 sẽ là nguồn bắt đầu để vận dụng vào lý giải các vấn đề của chương 3.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thông qua việc khảo sát trực tuyến bằng Google Form được tác giả gửi qua các nền tảng mạng xã hội và gửi qua email đến các bạn sinh viên tại TP HCM đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Long Châu Phương pháp thu thập này sẽ nhanh chóng và chính xác hơn phương pháp khảo sát trực tiếp Tác giả thu về 300 mẫu quan sát được tập hợp trong tháng 5 năm 2024 Tất cả mẫu sau đó sẽ được chọn lọc và tiếp tục phân tích
3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp xử lý số liệu là một bước quan trọng trong nghiên cứu này, giúp biến các số liệu thô thành thông tin có giá trị Các phương pháp này bao gồm thu thập, làm sạch, phân tích và diễn giải dữ liệu Đầu tiên, dữ liệu được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy, sau đó làm sạch để loại bỏ các giá trị sai lệch hoặc thiếu sót Tiếp theo, các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA), và các kỹ thuật học máy có thể được áp dụng để tìm ra các mẫu và xu hướng Cuối cùng, kết quả phân tích được diễn giải để hỗ trợ quyết định hoặc đưa ra các khuyến nghị
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi kiểm tra độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các khái niệm mô hình nghiên cứu cần được kiểm tra thông qua phân tích nhân tố khám phá Cơ sở của sự suy giảm này là mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố và các biến quan sát Sự phù hợp của việc áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá bằng phép thử KMO và phép thử Bartlett
Kiểm định Bartlett: Kiểm tra xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không (ma trận đơn vị là ma trận trong đó hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tương quan với chính chúng bằng 1) Giá trị p_value kiểm định