Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline

e Phan tích thực trạng của công ty và tiễn hành khào sát dựa trên mô hình được chọn.e Dé xuất các giải pháp dé thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin d

PHAN HUY NHỰT

Các giải pháp thu hút sự lựa chọn của

khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

thong tin di động Beeline

Chuyén nganh : QUAN TRI KINH DOANH

KHOA LUAN THAC Si

TP HO CHI MINH, thang 8 nam 2012

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa HOC! - c- s33 193 E123 E193 1115 1 1v gvvcra

Tp HCM, ngày thang năm

NHIEM VU LUẬN VAN/KHOA LUẬN THAC SĨ

Ho va tén hoc vién: PHAN HUY NHUT Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 15/02/1983 Nơi sinh: Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 10170796

Khoá (năm trúng tuyển): 2010

1- TEN DE TÀI: Các giải pháp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

thông tin di động Beeline.

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

e _ Nhận định vấn dé mà công ty đang gặp phải Từ các lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước,lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề.

e Phan tích thực trạng của công ty và tiễn hành khào sát dựa trên mô hình được chọn.e Dé xuất các giải pháp dé thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

thông tin di động Beeline.

e _ Dánh giá hiệu tính khả thi và hiệu qua của các giải pháp dé xuất.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/05/20114- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/08/20125- HO VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DAN: Tiến si NGUYEN THANH HÙNG

Nội dung và dé cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.

CÁN BỘ HUONG DAN KHOA QL CHUYEN NGÀNH

LOI CAM ONTrước tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thay NguyễnThanh Hùng đã tận tình hướng dân trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.

Tôi xin trân trong cam ơn các thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp đã truyénđạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại

truong.

Tôi cũng xin chân thành cam on Ban lãnh đạo va các dong nghiệp Công tyViễn thông Di động Toàn cau đã tạo mọi điêu kiện thuận lợi va đóng góp những ýkiến quý báu sử dụng trong bài khóa luận này

Bên cạnh đó tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè thân thiết đãđộng viên, hồ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành khóa luận này

Trong quá trình thực hiện, bài khóa luận khó tránh khỏi những sai sót Rấtmong nhận được sự góp ý của Quy thay cô và các bạn bè dé bài khóa luận được hoàn

thiện hon.

Xin chân thành cam on!

TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2012

Phan Huy Nhựt

phát triển của doang nghiệp Beeline gia nhập thị trường Việt Nam trong bối cảnh thị trườngnày đang có xu hướng bão hòa, các nhà mạng khác đã chiếm phan lớn thị phan, chiến lượcphát triển thuê bao mới của công ty gặp nhiều khó khăn Từ đó, đề tài “Các giải pháp thuhút sự lựa chon của khách hàng đôi với nhà cung cấp dich vụ thông tin di động Beeline”được thực hiện để giải quyết van dé cấp thiết này.

Đề tài được tiễn hành băng cách tìm hiểu các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quanđến vấn để lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động như nghiên cứu của Lehtinen &

Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman (1991), Pham Đức Ky và Bùi NguyênHùng (2007), Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011) Mô hình của Nguyễn Xuân Huy

và Jia-Rong Wen (2011) được lựa chọn sử dụng, lây đó làm cơ sở tiễn hành phân thực trạngmạng thông tin di động Beeline và khảo sát để đánh giá các yếu tô ảnh hưởng đến quyếtđịnh của khách hàng khi lựa chọn sử dụng mạng thông tin di động này Kết quả phân tíchdữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng, kết hợp với kết quả thừa hưởng từ nghiên cứu

của Nguyễn Xuân Huy & Jia-Rong Wen (2011) và từ thực trạng của công ty, tác giả xác

định được các yếu tố cần cải thiện đối với nhà cung cấp thông tin di động Beeline là vùngphủ sóng, chất lượng đàm thoại, thời gian kết nối, tổng đài chăm sóc khách hàng và vị thế

của mạng di động trên thị trường.

Qua nghiên cứu định tính băng cách tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngànhthông tin di động về tính hợp ly, sự cân thiết, cũng như tính khả thi của giải pháp, tác giảxây dựng năm giải pháp giúp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp

thông tin di động Beeline theo thứ tự ưu tiên thực hiện là giải pháp mở rộng vùng phủ sóng,

giải pháp cải thiện chat lượng đàm thoại, giải pháp giảm thời gian kết nối, giải pháp nângcao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đải và giải pháp nâng cao vị thế mạngBeeline trên thị trường Đối với từng giải pháp được dé xuất, tác giả cũng nêu rõ tính khả thivà các điêu kiện cần thiết để thực hiện thành công giải pháp

ABSTRACTFor a new mobile phone service provider enter the market, attracting customers to use one'sservice is very important, effecting to the existence and development of the company Whenthe Vietnamese telecom market tends to saturation, the other mobile phone serviceproviders have already got a large amount of market share, the getting new subscriberstrategy of Beeline is faced with many difficulties There for, the thesis "The solution toattract the customers choice to use the service of Beeline mobile phone service provider" isproceeded to aim the company to solve this problem.

This thesis starts with researching some previous models related to the influencing factorsfor the selection of mobile phone service provider such as research of Lehtinen & Lehtinen(1982), Gronroos (1984), Parasuraman (1991), Pham Duc Ky and Bui Nguyen Hung (2007),Nguyen Xuan Huy and Jia-Rong Wen (2011) Model of Nguyen Xuan Huy and Jia-RongWen (2011) is selected to use as the criteria to analyse the status of Beeline mobile phoneservice provider and to survey Beeline customers to assess the factors that affect to

customer’s decision when choosing to use Beeline mobile phone service The result of

analysing the data that collected from customer survey, combined with the result in theresearch of Nguyen Xuan Huy & Jia-Rong Wen (2011) and the reality of Beeline mobilephone service provider, this thesis identify factors that should be improved They arenetwork coverage, call quality, call connection time, customer care through exchangesystem and the position of this provider in telecom market.

By referring from the opinion of some experts in the mobile communication industry aboutthe reasonableness and necessity, as well as the possibilities of the solution, this thesisrecommend five solutions that help to attract the customers choice to use the service ofBeeline mobile phone service provider with the priority from high to low as the solution ofexpanding network coverage, the solution of improving voice quality, the solution ofreducing connection time, the solution of improving the customer care quality throughexchange system and the solution of improving Beeline provider position in telecommarket For each proposed solution, this thesis also pointed out the possibilities and theconditions necessary for implementing successfully it.

XO) Ys 6 Sn ii

ABSTRACCT SG c2 11 51151111 51 1 1115 11011111 H1 5101 11T TH HH HH iiiMUC LUC 22 iv

DANH MỤC HINH VE VA BANG BIEU ccscccecsesessseeeeceesesesssceestetsvseseesseeees viii

CHUONG 1: GIỚI THIEU DE TAL - 2 SE+EEEE£EE+E£EE+EEEE+EEkekrkerxes |

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH DE 'TÀI[ - © 2 S2 SE+E+EEE£ESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrkrree, |1.2 MỤC TIỂU CUA DE TÀII G- 6E E9E E121 93911 8E E1 1E 119g ng: 21.3 Y NGHĨA CUA DE TTÀI[ - c5 E2 52121 151515 21111151511 112101 11151111 11111111111 31.4 ĐƠI TƯỢNG VA PHAM VI NGHIÊN CỨU 66 s2 EsE+EvE+EEEeEseseexes 31.4.1 Đối tượng nghiên CỨU ¿- - ¿562252 SE 2393212392121 1911 2121111211111 11111011 E1 cyyeU 3

1.4.2 Phạm vi nghiÊn CỨU - << 5555010101111 99900011 nọ kh 3

1.5 CÂU TRÚC CUA KHĨA LUẬN - - ¿cv St EEEEEESESES E111 rvrree 41.6 TOM TAT CHUONG MỘTT -G- tt E SE 1111111511111 ree 4

CHUONG 2: CƠ SỞ KHOA HOC CUA KHĨA LUẬN 5-5 5

2.1 CO SỞ LÝ LUẬN VA CAC MO HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIEN QUAN 52.1.1 Các khái niệm liên quan đến dé tai cece eecececeeecssecsssescssssssscscscscseessnenens 5

2.1.1.1 Dịch vụ thơng tin di động và các đặc tính của thơng tin di động 5

2.1.1.2 Đánh gia chat lượng dịch vu điện thoại di động eee eessneececeeeeeeesneeeeeeeeeeees 6

2.1.2 Cac mồ hình nghiên cứu liên quUạn - << 5 <5 1339993010101 1 9999 0 ng ke 7

2.2 MO HINH LUA CHOON 2 9

2.2.1 Giới thiệu mơ hình lựa chọn 2.0 eeccccccccssssseecceeccesseccceeceeeeeecceseaeeeeecessaaeeeecceeeeaees 92.2.2 Dinh nghĩa và thang đo các khái niệm trong mồ hình lựa chon 10

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨPU ¿2-2 2 56+E+S2SE‡E#EESE£ESEEEEEEEEEEEEErrrrkrkrrree 132.3.1 Thiết kế nghiên CỨU - - ¿556 ES£SE‡E9EEEEEEEEEEEEE9E121 111112111121 111 21111 13

2.3.2 Nghiên cứu định ÏƯỢNg << s 00.0 re 152.3.3 Nghiên cứu định tÍnh - - - - << 5 6 0000 re 15

2.4 TOM TAT CHƯƠNG HAL - 2-5-5 SE‡ESE‡E£EE‡E£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerrree l6

CHƯƠNG 3: TONG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ THUC TRẠNG MẠNG

THONGTIN DI ĐỘNG BEELINE - 2-5-5 cs+sszcse2 17

3.1 TONG QUAN THỊ TRUONG THONG TIN DI DONG - 5-5-5555 5<: 173.2 KHAO SÁT THUC TRANG CONG TY wiecccccscssscscssesesscecscecececececscscseseveavavevevaveeaees 203.2.1 Thực trạng về chất lượng kỹ thuật wc ccsceecscsesescssssesesesssssesesssssssseseseens 203.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng << << eeeeese 213.2.3 Thực trạng về chỉ phí sử dụng dịch VỤ - Ăn ng, 233.2.4 Thực trạng về dịch vụ 5 ;8r 0 — Ô 243.2.5 Thực trạng về sự tin cậy của khách hàng - - «5 S999 1111 ke 263.2.6 Thực trạng vé sự hấp 273.3 TÓM TAT CHƯƠNG BA + 2 S2 SE E1 19111121515 111115 1111111111511 11 111 cX 28

CHUONG 4: PHAN TÍCH DU LIEU VÀ KET QUA 5 - 29

CHUONG 5: TINH KHA THI VA HIEU QUA CUA CAC GIAI PHAP

DE NGHỊ CHÍNH THUC - 2-2 52+E+E+E£EEeEerererxerkd 42

5.1 DANH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP SƠ BO CUA CÁC NHÀ QUAN LÝ

DOANH NGHIẸP - 5-5211 1E 1 1 111515111111 71111111 111111111111 01 0101.001111 re 42

5.1.1 Mục tiÊU - CS S121 1 15151511 1111515 111111111111 1111T111 011111110101 01 1111.0111 1xgr 42

5.1.2 Các đối tượng tham gia đánh giá - +26 SE SE 2321115 E1 1211 1E ExEecke, 425.1.3 Kết quả đánh giá - c6 52213 S1 191121211121 2111 1111111111111 111111111 cv 425.2 CÁC GIẢI PHÁP DE NGHỊ CHÍNH THỨCC - + k + E+E+E+E+E££sEsEsxsezecxe 44

5.1.1 Giải pháp mở rộng vùng Phu SÓN cee << 0n ke 4

5.1.2 Giải pháp cải thiện chất lượng đàm thoại - 5-5 SSS S1 v2 45

5.1.3 Giải pháp giảm thời gian kết nối - - ¿5 5£ +E+E+S£+E+E+EE£E+EeEErErkrrrrererreee 465.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài 475.1.5 Giải pháp nâng cao vị thế mạng thông tin di động Beeline trên thị trường 465.3 TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUA CÁC GIẢI PHAP DE XUẤT -5- 495.3.1 Đối với giải pháp mở rộng vùng phủ sóng ¿+ + ¿2+2 ++s+x+£++xzxeezxrsee 495.3.2 Đối với giải pháp cải thiện chất lượng đàm thoại - +25 55+ £s£s+szc+2 495.3.3 Đối với giải pháp giảm thời gian kết nối - - +2 +52 2s+x+£+zezxeersrsee 505.3.4 Đối với giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tong đải 515.3.5 Đối với giải pháp nâng cao vi thé mạng thông tin di động Beeline

trên thị fFƯỜN c0 TT kh 52

5.4 TOM 6V v09:009 c0 908 53

CHUONG 6: KET LUẬN VA KIÊN NGHỊ - 2-5-5 54

6.1 KET QUA ĐẠT ĐƯỢC CUA DE TI 2 5 6 SE EeESESESESEEeEeEsereeeseree 546.2 HAN CHE VA BÀI HỌC KINH NGHIỆM G2 + + EsESESESE£EeEsereeeseree 556.3 CAC KIEN NGHI 1 56

TAI LIEU THAM KHẢO - 2-5-6522 EEE2EEEEEEEEEEE11E111111 1111111 57

PHU LUC A - BANG CÂU HỎI G56 St SE E313 EESE E91 1E RE: 59

PHU LUC B - CAC BANG BIÊU THONG TIN KHÁC - 5-5 5s se cs£sezxzezecxz 61PHU LUC C - KET QUA THU ĐƯỢC TRONG QUA TRINH PHAN TICH

DU LIEU BANG PHAN MEM SPSS 18.0 - - 6+ csxsxsesecee 65PHU LUC D - DAN BAI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 69PHU LUC E -KET QUA THẢO LUẬN NHÓM CAC NHÀ QUAN LÝ

DOANH NGHIỆP THONG TIN DI ĐỘNG VIET NAM 70

Danh muc cac hinh véHình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy, Jia-Rong Wen (2011).Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu.

Hình 3.1 Biéu đồ tỉ lệ thị phần doanh ngành Viễn thông thu năm 2011Hình 3.2 Biéu đồ tỷ lệ thi phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011Hình 3.3 Biéu đồ thị phan theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2011

Danh mục các bang biéu

Bang 2.1 Các biến quan sát tương ứng với các nhân t6 trong mô hình lựa chọn.Bảng 4.1 Thông kê mẫu theo tình trang sử dụng

Bảng 4.2 Thong kê mẫu theo nghé nghiệpBảng 4.3 Kết quả phân tích nhân to.Bảng 4.4 Giá trị trung bình của các biến quan sát.Bảng 4.5 Các yếu tô có giá trị trung bình thấp.Bang 4.6 Hệ số trong nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011).Bảng 4.7 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tô “sự hấp dẫn”

Bảng 4.8 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tô “sự tin cậy”.Bang 4.9 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “chất lượng kỹ thuật”.Bảng 4.10 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “chất lượng phục vụ khách hang”.Bảng 4.11 Giá trị trung bình các bién quan sát nhân tố “dịch vụ gia tăng”

Bang 4.12 Giá trị trung bình các bién quan sát nhân tố “chi phí sử dụng dịch vụ”

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 1 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

CHUONG 1: GIOI THIEU DE TAI1.1 LY DO HINH THANH DE TAI

Theo số liệu được công bố trên website Bộ Thông tin và Truyền thong’, cuối năm 2010

cả nước có hơn 125 triệu thuê bao điện thoại các loại, trong đó ước tính thuê bao di

động là hơn 111 triệu - nhiều hơn số dân (hiện là 87 triệu người) Những công bố củacác nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba nhả cung cấp lớn Viettel, Mobifone,Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-Fone, Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom Trong năm 2010, số thuê bao điệnthoại phát triển mới đạt 10.2 triệu, trong đó có 13.3 triệu thuê bao di động, nhưng sỐthuê bao cố định lại giảm 3.] triệu Điều đó cho thay tốc độ phát triển rất “nóng” củathuê bao di động trong những năm gần đây và cũng dự báo thị trường viễn thông di

động Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa trong một tương lai không xa Chính

vì vậy mà tính chất cạnh tranh giữa các nhà mạng sẽ càng khốc liệt và mang tính sốngcòn hơn bao giờ hết Vì thế, trong thời gian tới chắc chan sẽ diễn ra sự cạnh tranh quyếtliệt giữa các nhà mạng để giữ vững thi phan hiện tại và tranh giành phan thị trường còn

lại.

Ngày nay, phần lớn khách hàng đã trở nên “sành điệu” hơn và do đó họ càng “khótính” hơn trong việc lựa chọn và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, các nhàmạng phải day mạnh cải tiễn, nâng cao chất lượng cũng như chú trọng hơn nữa vào vanđề hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để phục vụ ngày càng tốt “thượng đế” của mình vànâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ Các nhà mạng phải làm sao nâng caohình ảnh thương hiệu của mình trong mắt khách hàng, tạo những điểm nhắn, những dấuân riêng về thương hiệu để không những thu hút khách hàng mới mà còn duy trì lòng

trung thành của khách hàng hiện tại.

' Theo http://mic.gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Trang/default.aspx

Được thành lập ngày 8/7/2008 trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Tong công ty Viễnthông Di động Toàn cau và Tập doan Vimpelcom - một trong những Tập đoàn Viễnthông hàng đầu ở Đông Âu và Trung Á, GTEL Mobile là công ty liên doanh chuyêncung cấp các dịch vụ thoại và truyền số liệu trên công nghệ GSM/EDGE Sự ra đời củaGTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành lập một liên doanh viễn thông tại ViệtNam được ký kết với tập đoàn Vimpeleom vào cuối năm 2007 GTEL Mobile khôngchỉ là một doanh nghiệp hoạt động vì mục đích kinh tế đơn thuần mà đây còn là sự kếthợp của nhân tố quốc tế nhằm mang lại trào lưu và phong cách truyền thông mới chongười dân Việt Nam GTEL Mobile triển khai hệ thong mạng GSM, sử dụng thươnghiệu “Beeline VN” để ra mắt tại thị trường viễn thông Việt Nam Tính đến hết năm

2011, Beeline đã đạt 6 triệu thuê bao đăng ky sử dung.Là nhà mạng thứ bảy tại Việt Nam, ra đời trong hoàn cảnh thị trường thông tin di động

đang vào giai đoạn bão hòa, các nhà mạng khác đã chiếm thị phan lớn trên thi trường,chiến lược phát triển thuê bao mới của công ty gặp rất nhiều khó khăn Xuất phát từnhu cau thực tiễn của công ty, tác giả quyết định chọn dé tài: “Các giải pháp thu hútsự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động

> Phân tích thực trạng các yếu tố trong hình lựa chọn của nhà cung cấp dịch vụ

thông tin di động Beeline.

> Để xuất các giải pháp nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 3 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

> Đánh giá hiệu tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp dé xuất

1.3 Ý NGHĨA CUA DE TÀI

Sau khi hoàn thành, khóa luận sẽ có ý nghĩa đóng góp tích cực, giúp bộ phận quản lý

mang thông tin di động Beeline có cái nhìn rõ ràng hơn về các yếu t6 ảnh hưởng đến sựlựa chọn khách hàng đối với nhà cung cấp Beeline Các giải pháp khả thi được dé xuấtcó thé được áp dụng một cách hiệu quả vào chiến lược phát triển thuê bao của công ty,làm gia tăng tính cạnh tranh của nhà cung cấp Beeline trên thị trường, nhất là trong thờiđiểm hiện tại trong bối cảnh thị trường đang vào giai đoạn bão hòa như đã dé cập ở lýdo hình thành đề tài

1.4 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng của đề tài là nhóm người trong độ tudi sử dụng điện thoại di động Nhóm đối

tượng này, ở thời điểm hiện tại là khá rộng do nhu cầu sử dụng điện thoại ngày càngpho biến, lứa tuổi sử dụng điện thoại di động cũng trẻ hóa Do thời gian thực hiện dé tàicó hạn, nên đề tài tập trung vào nhóm đối tượng chính là nhóm người trước đây đã từngsử dụng qua dịch vụ và nhóm hiện tại đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp mạngBeeline Nhóm đối tượng chưa từng sử dụng qua dịch vụ sẽ được bỏ qua không nghiên

CỨU.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Hiện tại, Beeline đã phủ sóng tất cả các tỉnh thành trong cả nước Khách hàng củaBeeline có thé nói là ở bất cứ đâu trên lãnh thé Việt Nam Tuy nhiên, tập trung đôngnhất van là các thành phố lớn như Thành phố Hỗ Chí Minh, Ha Nội, Da Nang, HảiPhòng Thành phố Hồ Chí Minh hiện có lượng thuê bao sử dụng nhiều nhất, và đượccông ty cho là trọng điểm phát triển thuê bao cho toàn mạng Vì vậy, dé tài dự kiến sẽtập trung vào nhóm đối tượng như đã nêu ở trên trong phạm vi Thảnh phố Hỗ Chí

Minh.

1.5 CAU TRUC CUA KHOA LUAN

Nội dung khóa luận gdm năm chương Chương một với nội dung giới thiệu dé tài gômlý do hình thành, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, quytrình, phương pháp thực hiện và cấu trúc của khóa luận Chương hai sẽ trình bày cơ sởkhoa học của khóa luận gồm có cơ sở lý thuyết — mô hình lý thuyết áp dụng, những

công cụ phân tích đánh giá được áp dụng Chương ba của khóa luận sẽ phân tích hiện

trạng dựa vào số liệu sơ cấp thu thập được, nhận dạng vấn dé và nguyên nhân, đánh giákhả năng giải quyết Chương bốn trình bày các giải pháp cho doanh nghiệp và đánh giátính khả thi của các giải pháp đã xây dựng Cuối cùng, chương năm sẽ kết luận, tóm tắtcác kết quả quan trọng, nhắn mạnh các giá trị thực tiễn, những hạn chế của dé tài kết vànêu ra một số kiến nghị

1.6 TOM TAT CHƯƠNG MỘTChương một đã trình bày lý do dé tai được hình thành, các mục tiêu cần đạt được, ýnghĩa thực tiễn mang lại, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời cũng quy trìnhđược cau trúc của khóa luận

Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết Đồng thời, chương này cũng trình bàyvề việc lựa chọn mô hình phù hợp và phương pháp nghiện cứu được áp dụng cho đề tài.Các kết quả từ mô hình nghiên cứu lựa chọn sẽ là nên tảng cho việc phân tích, đánh giávà đưa ra giải pháp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp thông tin

di động Beeline.

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 5 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

CHUONG 2: CO SO KHOA HOC CUA KHOA LUAN

2.1CƠ SO LY LUẬN VA CAC MO HÌNH NGHIÊN CUU TRƯỚC LIEN QUAN

2.1.1 Các khái niệm liên quan đến dé tài

2.1.1.1 Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của thông tin di động

Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượngkhách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có day đủ các đặc tính của

một dịch vụ thông thường (Kotler & Armstrong, 2006) như:Y Tính vô hình

Y Tinh không tồn kho, lưu trữY Tinh đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụY Tính không đồng nhất

Dịch vụ thông tin di động được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩalà không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra giao dịch, nhưvậy nó không thé được sản xuất trước va lưu trữ như những sản phẩm hữu hình thôngthường khác Người sử dụng không nhìn thay sự kết nối, chat lượng của dịch vụ điệnthoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp,hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõcủa cuộc đàm thoại Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hang chỉ có thé cảmnhận chứ không thé cầm năm, nhìn thay nó, và do chúng là những yếu tố vô hình nên

xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn,

công cụ và người tạo ra sản phẩm, ví dụ như sử dụng máy điện thoại của hãng nào, thờigian gọi điện vào ngày thường hay vào dịp lễ, Tết Các nhà cung cấp dịch vụ cần nắmrõ những đặc tính này để quản lý quá trình khai thác dịch vụ cho hiệu quả

2.1.1.2 Đánh gia chat lượng dich vu điện thoại di động

Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào các yếu tô của môi trường bên ngoài vàmôi trường bên trong Chất lượng viễn thông được xác định băng trình độ kỹ thuật củacác phương tiện thông tin, bằng việc quy hoạch hạ tang thiết bi, bang trạng thái kết nóithông suốt các điểm thông tin, băng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông,bang việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyềnthông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bang sự chênhlệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức

độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.

Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng được hiểuđơn giản bao gom hai khía cạnh: chat lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Chất lượng dịch vụ theo ITU-T Recommendation E.800 (1998) thể hiện ở các chỉ tiêu

như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôiphục tin tức, độ hoạt động ôn định của các phương tiện thông tin Cụ thể đó là năng lựcphủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cảnước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mach, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trungthực, thời gian xử lý sự cô nhanh, là việc cung cấp nhiễu loại hình dich vụ da dạng phùhợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Chất lượng phục vụ theo Hardy (2001) thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ pho cap

các phương tiện thông tin, mức độ thỏa man nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ

thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của

nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các van

dé, khiêu nai, thắc mac của khách hàng, các dịch vu chăm sóc khách hang

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 7 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

2.1.2 Cac mô hình nghiên cứu liên quan

Khác với nghiên cứu về thị hiểu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về

sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá của kháchhàng sau khi sử dụng dịch vụ chứ không phải là sự đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, có một số yếu tổ trong các nghiên cứu này có thé được sử dụng dé đánh giá

quá trình lựa chọn trước khi ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di

động Lehtinen&Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) lại đưa

ra hai thành phan của chat lượng dịch vu gom có chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng Dé tài này sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1985) và mô

hình nghiên cứu “Sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tạiViệt Nam” của hai tac giả Phạm Đức Ky và Bùi Nguyên Hùng (2007) làm cơ sở tham

khảo để lựa chọn mô hình nghiên cứu.Thang đo Servqual đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khácnhau, Parasuraman & ctg (1991) đã tổng kết chất lượng dịch vụ có thể được đo bănghai mươi hai biến tương ứng với năm thành phần gồm:

Y Sự tin cậy (Reliability): nói lên kha năng thực hiện phù hợp, đúng hạn, chínhxác, hiệu quả.

Y Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn san sang phuc vu kip

thời, nhanh chóng.

v Sự đảm bao (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp

cao, tạo lòng tin, cung cách lịch sự, niềm nở.Y Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu, chăm sóc đến từng

cá nhân.

Y Sự hữu hình (Tangibility): thé hiện qua trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật

chât, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Nghiên cứu cua Pham Duc Ky va Bùi Nguyên Hung (2007) đã phan tích các mô hình

nghiên cứu vé sự trung thành của khách hang trong lĩnh vực thông tin di động của mộtsố nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thịtrường thông tin di động Việt Nam Mô hình cho kết quả sự trung thành của khách

hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố, đó là

nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” - liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp vànhóm yếu tố “Rao cản chuyển mang”- là những khó khăn, trở ngại khi thay đối nhacung cấp dịch vụ thông tin di động Trong nhóm yếu tô “Sự thỏa mãn” có năm yếu tố:

Y Chất lượng cuộc gọiY Cấu trúc giá

v Dịch vụ gia tăngw Tinh thuận tiệnv Dịch vụ khách hang.

Trong nhóm “Rao can chuyển mạng” cũng gồm năm yếu to:v Các tôn that

Y Chi phí thích nghi mớiY Chi phí gia nhập mới

w Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh)¥ Mỗi quan hệ khách hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy, Jia-Rong Wen (2011) đã đưa ra được mô hình các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại

Việt Nam Theo nghiên cứu này thì các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của kháchhang gồm sáu yếu tố:

Chất lượng kỹ thuậtChất lượng phục vụ khách hàng

Chi phí sử dụng dịch vụDịch vụ gia tăng

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 9 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

e Su tin cậy

e Sự hấp dan2.2 MÔ HÌNH LỰA CHON

2.2.1 Giới thiệu mô hình lựa chọn

Qua việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với cácnhà cung cấp dịch vụ thông tin di động dựa trên các nghiên cứu có sẵn, được công bố

trên các tạp chí chuyên ngành, khóa luận sẽ sử dụng mô hình của tác giả Nguyễn XuânHuy, Jia-Rong Wen (2011) như trình bày trên Hình 2.1.

Quyết định lựa chọn nhàcung cấp thông tin di

| À À À À À

Chất lượng Chất lượng Chỉ phí Dịch vụ Sự tin cậy Sự hấp

kỹ thuật phục vụ sử dụng gia tăng dẫn

khách hàng dịch vụ

Hình 2.1 M6 hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy, Jia-Rong Wen (2011)Mô hình này được tác giả lựa chọn vì một SỐ lý do sau: Nghiên cứu này tong hop duoccác kết quả nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài, đặc biệt là các dé tai được tiễnhành tại Việt Nam Ngoài ra, về mặt địa lý, văn hóa, nghiên cứu này thực hiện tại ViệtNam, cách suy nghĩ, đánh giá cùa các đối tượng trong nghiên cứu hoàn toàn phù hợpvới đôi tượng nghiên cứu mà tác giả sẽ khảo sát Về mặt thời gian, nghiên cứu mới tiếnhành từ năm 2010, mang tính cập nhật rất cao, tình hình thị trường thông tin di độngnăm 2010 và thời điểm hiện tại không có sự khác biệt quá nhiêu

Trong mồ hình nghiên cứu này:

* Biến phụ thuộc là: Quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động

Y Biến độc lập là:e Chất lượng kỹ thuậte Chất lượng phục vụ khách hàng

e Chi phí sử dụng dịch vụe Dich vụ gia tăng

e Su hap dan

e Su tin cay

Phương trình hồi quy từ kết quả của nghiên cứu này như sau:Quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động = 0 212 + 0.171*(Chất lượng

kỹ thuật) + 0.156*(Chất lượng phục vụ khách hang) + 0.140*(Chi phí sử dụng dịch vụ)

+ 0.147*(Dich vụ gia tăng) + 0.205*(Sự hấp dan) + 0.181*(Su tin cay)Phương trình nay cho thay trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di độngcủa khách hàng, nhân tố sự hap dẫn (B=0.205) có ảnh hưởng cao nhất, tiếp đến là cácnhân tổ sự tin cậy (B=0.181), chất lượng kỹ thuật (B=0.171), chất lượng phục vụ kháchhàng (8=0.156), dịch vụ gia tăng (B=0.147), và nhân tố chỉ phí sử dụng dịch vụ(B=0.140) có sự ảnh hưởng thấp nhất

2.2.2 Dinh nghĩa và thang đo các khái niệm trong mô hình lựa chon

Trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), quyết định lựa chọnnhà cung cấp thông tin di động gdm sáu thành phân: chất lượng kỹ thuật, chất lượngphục vụ khách hàng, chi phí sử dụng dịch vụ, dich vu gia tăng, sự tin cậy va sự hấpdẫn Các nhân tổ và các biến quan sát tương ứng được hai tác giả này áp dung từ cácmô hình nghiên cứu trước đó, cụ thé được trình bày trên Bảng 2.1 Các nhân tố này

được định nghĩa và được đo lường bởi các thang đo tưong ứng như sau:

GVHD: TS NGUYEN THANH HÙNG11Hoc vién: PHAN HUY NHUT

Nhân tó Biên quan sát Nghiên cứu trước được Nguyễn Xuân

Huy và Jia-Rong Wen áp dung

Chất lượng kỹ

thuật

Chat lượng đàm thoại tt

Kệt nỗi cuộc gọi nhanhTin nhăn nhanh và chính xác

M-K Kim ct al (2004); Phạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007); Peter andMcLean (2009); DeLone and McLean(2003)

Chat lượng | Dia diém giao dịch thuận tiện Berry et al (1990); Prasuraman

phuc vu khach | Trang thiét bi ctra hang hién dai (1988,1991); Yong (2000); Kim (2000);hang Thu tuc don gian Pham Duc Ky va Bui Nguyén Hung

Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo | (2007)

Giải quyết van dé nhanhTổng đài chăm sóc 24/24

Chi phí sử | Dé dàng lựa chọn gói cước Phạm Duc Ky va Bùi Nguyên Hùngdụng dịch vụ | Chi phí sử dụng hàng tháng thập (2007); Kim (2000); Gerpott et al

Gia tính cước rẻ (2001); Lee, Lee, and Freick (2001)

Dịch vụ gia| Dịch vụ gia tăng đa dạng Lakhe & Mohanty (1995); Kim (2000);

tăng Dang ký dich vụ gia tăng dễ dàng Gerpott et al (2001); Lee, Lee, and

Thường xuyên cập nhật dich vụ gia | Freick (2001); Pham Duc Ky và Bùităng mới Nguyên Hùng (2007)

Độ hữu ích của dịch vụ gia tăng cao

Độ thỏa mãn nhu câu của dịch vụ gia

tăng cao

Sự tin cậy Vùng phủ sóng rộng Peter and McLean (2009); DeLone and

Đảm bảo thông tin liên lạc McLean (2003); Prasuraman (1988,

Thông tin liên lạc được bảo mật 1721); Phạm Duc Ky và Bùi Nguyên

Đạt tiêu chuẩn chât lượng ngành Hùng (2007)

Sự hap dan Khuyén mai hap dan Pham Duc Ky va Bui Nguyén Hung

Quang cao hay va y nghia

Mang có vi thé cao trén thi truong

viễn thông di động

(2007): M-K Kim et al (2004)

Bảng 2.1 Các biển guan sát tương ứng với các nhân tô trong mô hình lựa chọn

> Chat lượng kỹ thuật: Chat lượng kỹ thuật là chất lượng mà theo cảm nhận củangười sử dụng là do yếu tố công nghệ, khoa học kỹ thuật mang lại (Phạm Đức Kỳ vàBùi Nguyên Hùng, 2007) Trong mô hình này chất lượng kỹ thuật được đo lường bởi

ba biến quan sát: chất lượng đàm thoại tốt, kết nỗi cuộc gọi nhanh, tin nhắn nhanh và

chính xác.

> Chất lượng phục vụ khách hàng: Theo Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng(2007), chất lượng phục vụ khách hang là chất lượng của quá trình phục vụ khách hàngtrên các khía cạnh như hỗ trợ khách hàng, cách thức giao dịch, các thủ tục giải quyếtkhiếu nai, thái độ của nhân vién, Trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-RongWen (2011), nhân tố chất lượng phục vụ khách hàng được đo lường bởi sáu biến quansát: địa điểm giao dịch thuận tiện, trang thiết bị cửa hàng hiện đại, thủ tục đơn giản,thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo, giải quyết vẫn đề nhanh và tổng đài chăm sóc

24/24.> Chi phí sw dụng dịch vụ: Theo Pham Duc Ky và Bùi Nguyên Hùng (2007), chiphi sử dung dịch vu là khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi su dung dich vu.

Trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), nhân tổ chi phí sửdụng dịch vụ được đo bởi ba biến quan sát: dé dàng lựa chọn gói cước, chi phí sử dụnghàng tháng thấp và giá tính cước rẻ

> Dich vụ gia tăng: Dịch vu gia tăng là các loại hình dich vụ gia tăng và sự tiện

lợi mà nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tạo ra để khách hàng sử dụng (PhạmĐức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007) Nhân tố này được đo đạc bởi năm biến quan sát:dịch vụ gia tăng đa dạng, đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng, thường xuyên cập nhật dịchvụ gia tăng mới, độ hữu ích cua dịch vụ gia tăng cao, độ thỏa man nhu cầu của dịch vụ

gia tăng cao.> Sự tin cậy: Theo Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), sự tin cậy là long

tin của khách hàng dành cho mạng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Nhân tố sựtin cậy được đo lường bởi bốn biến quan sát: vùng phủ sóng rộng, đảm bảo thông tin

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 13 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

liên lạc, thông tin liên lac được bao mật và dat tiêu chuẩn chất lượng ngành Tuy nhiên,theo ý kiến của tác giả khóa luận cũng như nhận được sự đồng thuận của một sốchuyên gia trong lãnh vực thông tin di động, yếu t6 đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành rấtkhó được khách hàng hiểu biết và đưa ra được đánh giá Đa số khách hàng sẽ trả lờikhông biết như thế nào là đạt chất lượng ngành, chỉ có một lượng rất ít khách hàng làmviệc trong ngành thông tin di động hoặc các lãnh vực có liên quan mới có thé đánh giáđược một nhà cung cấp thông tin di động nào đó có đạt chất lượng ngành hay không.Do vậy, trong đề tài này nhân tố sư tin cậy sẽ chỉ được đo đạc bởi ba biến quan sát:

vùng phủ sóng rộng, đảm bảo thông tin liên lạc và thông tin liên lạc được bảo mật.

> Sự hấp dẫn: Sự hấp dẫn là sự hấp dẫn từ các mẫu quảng cáo, các chương trìnhkhuyến mại và danh tiếng, hình ảnh của mạng thông tin di động dựa trên sự hiểu biếtcủa khách hàng (Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen, 2011) Nhấn tố này được đolường bởi ba biến quan sát: khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay-ý nghĩa và mạng có vịthế cao trên thị trường viễn thông di động

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Quá trình thực hiện đề tài qua các bước như trên Hình 2.2:Y Bước 1: Sau khi xác định van dé, tác giả sẽ tìm hiểu lý thuyết và các mô hình

nghiên cứu trước đây Từ đó lựa chọn mô hình nghiên cứu thích hợp.

Y Bước 2: Dựa vào các yếu tố trong mô hình được lựa chọn ở bước 1, phân tích

thực trạng của công ty.

Y Bước 3: Lập bảng câu hỏi, tiễn hành khảo sát khách hàng, nghiên cứu địnhlượng các nhân tố trong mô hình được lựa chọn Kết hợp kết quả phân tích này vớithực trạng công ty va kết quả từ nghiên cứu được lựa chọn, xác định các yếu tố cần cải

thiện và đê xuât các giải pháp sơ bộ

Y Bước 4: Nghiên cứu định tinh, tham khảo ý kiến một số nhà quan lý doanhnghiệp trong ngành thông tin di động, đề xuất các giải pháp chính thức và đánh giá tínhkhả thi, hiệu quả của các giải pháp được đề xuất.

Xác định van đề:thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà

cung cap thông tin di động Beeline

Ỳ> Các giải pháp đề xuất chính thức

Đánh giá tinh khả thi và hiệu quả của các

giải pháp

Hình 2.2Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu định tính(thảo luận nhóm)

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 15 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

2.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thưc hiện để đánh gia các yếu tổ trong mô hình được lựa

chọn sử dụng.

Y Cách thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp

khách hàng thông qua bảng câu hỏi.

Y Thang đo: Bảng câu hỏi dùng thang đo Likert năm mức độ dé đo lường giá trịcác biến số Trong mô hình áp dụng của dé tài có sáu nhân tố và 23 biến quansát, bảng câu hỏi được xây dựng xoay quanh các nhân tố và biến quan sát này,cụ thé mỗi yếu tố này sẽ được thăm dò dưới hình thức một câu hỏi có năm mứctrả lời Nội dung cụ thé của bảng câu hỏi được trình bày trong phần Phụ lục A—

Bảng câu hỏi.

Y Phương pháp chon mẫu, kích thước mẫu: Theo nghiên cứu của Gorsuch(1983) va Hair & ctg (2006), SỐ lượng mẫu cần gap năm lần số lượng biến Đềtài này dùng tat cả 23 bién quan sát, nên số mẫu cần thiết tối thiểu là 115 mẫu.Y Thu thập và phân tích dữ liệu: Dé tài sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bang

phan mềm SPSS 18.0 Các kỹ thuật phân tích được sử dung là phân tích nhân tổ

và phân tích giá tri trung bình của các biên quan sát.

2.3.3 Nghiên cứu định tinh

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên gia để thu thậpcác ý kiến đóng góp cho các giải pháp được xây dựng Nội dung cần thảo luận dé thuthập thông tin duoc trình bày cụ thé trong phan phụ lục D- Dàn bài thảo luận nghiên

cứu dinh tính.

2.4 TOM TAT CHUONG HAIChương hai đã trình bay cụ thé cơ sở lý luận khoa hoc mà dé tai lay đó làm nên tảng.Chương này đã giới thiệu được các khái niệm liên quan đến vẫn đề mà khóa luận cầngiải quyết, và trình bày được các mô hình nghiên của một số tác giả trước đây có liênquan đến đề tài khóa luận Chưong hai cũng đã trình bày cụ thể mô hình lựa chọn sửdụng, các khái niệm, thang đo sử dụng trong mô hình Đồng thời chương này cũng

trình bày được phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận này.

Chương ba của dé tài sẽ trình bày chi khái quát thị trường thông tin di động Việt Namvà thực trang của từng yếu tố dùng làm thang đo trong mô hình của Nguyễn Xuân Huyvà Jia-Rong Wen (2011) ma mang Beeline đang đối diện

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 17 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

CHUONG 3: TONG QUAN THI TRUONG VA THUC TRANG

MANG THONG TIN DI DONG BEELINE

3.1 TONG QUAN THI TRUONG THONG TIN DI DONG

Thi truong viễn thông di động Việt Nam chính thức được công nhận năm từ 1996 với

sự ra đời của mạng điện thoại Vinaphone Tai thời điểm đầu năm 2012, Việt Nam cótat cả bay nhà cung cấp thông tin di động đang hoạt động trong đó các nhà mạng lớncó thé kế đến là Viettel Telecom (gia nhập thị trường năm 2004), MobileFone (1998),

Vinaphone (2006), và các nhà mạng nhỏ khác VietnamMobile (2009), Beeline (2006),Sfone (2003), E-Mobile (2006).

Về mặt công nghệ, hiện trên thị trường đang triển khai ba công nghệ di động tiên tiếncủa thế giới là GSM, CDMA và WCDMA Thời gian qua, các mạng di động cũng đãhết sức chủ động trong việc liên kết với các hãng lớn nước ngoài dé phát triển và đưavào khai thác những công nghệ mới, tiên tiền, nhằm tối đa hóa mạng lưới và không bịlạc hậu so với công nghệ thé giới Tháng 4-2008, vệ tinh Vinasat đi vào hoạt động, tạocơ hội và ưu thé lớn cho ngành viễn thông nói chung và các dịch vụ viễn thông di độngnói riêng trong quá trình hội nhập với khu vực và thế giới Năm 2009, Viettel Mobile,

Vinaphone, MobileFone và liên minh EVN-Vietnam Mobile chính thức được chính

phủ cấp giây phép khai thác công nghệ 3G tại Việt Nam Tình hình phát triển côngnghệ mới tại thị trường Viet Nam được trang Wireless Intelligence! cua Hiệp hội diđộng toàn cau GSMA đánh giá rất cao, đến quý 1/2012 đứng thứ ba châu A, chi sauTrung Quốc và An Độ

Theo số liệu công bố của Bộ Thông tin và Truyền thông”, tổng doanh thu ngành viễnthông nói chung năm 2011 là 145,626 tỷ đồng trong đó thị phần doanh thu của VNPT

" http://www.mobilebusinessbriefing.com/witpage=2 " Ộ7 http://mic gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Trang/Biéudotiléthiphandoanhthundm2011 ASPX

chiém 51.65%; Viettel la 40.26%; FPT Telecom 2.4%; Hà Nội Telecom 2.68% vadoanh thu tong của ca Gtel, VTC, CMC TI, SPT va EVN Telecom la 1.54%.

VinaphoneViettel Telecom

Sphone _ 7 MobiFone0.10% 17.90%

Bài Vietnam mobile

eeline %

EVN Telecom 321% 804%

Hình 3.1 Biểu đồ ti lệ thị phan doanh ngành Viễn thông thu năm 2011Thị phan theo số lượng thuê bao đến cuối năm 2011, nhiều nhất là Viettel Telecom(40.45%), tiép dén 1a Vinaphone (30.07%), MobileFone (17.90%), Vietnam Mobile

(8.04%), Beeline (3.21%), EVN Telecom (0.22%) va Sphone (0.10%) (Hình 3.2) Có

thé thay được ba nhà mạng lớn là Viettel Telecom chiếm hơn 88% thi phan thuê bao sửdụng Việc cạnh tranh dé gia tăng thi phan là một thách thức lớn đối với các nhà mạng

nhỏ khác.

FPT HTCEVN+SPT+GTEL+ 240%

VTC+CMC1.54%

VNPTViettel 51.65%40.26%

Hình 3.2 Biéu đô ty lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011

1

http://mic gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Trang/Biéudotyléthiphantheothuébaodiénthoaididéngnéng20 1 1 aspx

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 19 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

Thị trường thông tin di động Việt Nam trong những năm gan đây luôn duy trì mức tăngtrưởng cao và được coi là thị trường đang phát triển cao, đầy tiềm năng đối với các nhàđầu tư Trong xu thế phát triển chung, chính phủ đã thực hiện tự do hóa ngành viễnthông, tạo điều kiện tham gia cho các tập đoàn viễn thông lớn Cước viễn thông trướcđây đứng hàng nhất nhì khu vực thì nay đã ở mức trung bình sau nhiều lần giảm giácạnh tranh lẫn nhau giữa các nhà mạng Một điều dễ dàng nhận thay là giá cước dichvụ đi động ở Việt Nam đã dễ dàng được mọi tầng lớp trong xã hội chấp nhận và điệnthoại di động đã trở thành một vật dụng rất bình thường Nhu cầu sử dụng điện thoại di

động của người dân ngày càng phong phú và hiện đại hơn, các dịch vụ dữ liệu như

nghe nhạc, giải trí, đọc báo, trao đôi email, được khách hàng sử dụng ngày mộtnhiều hơn Dịch vụ 3G hỗ trợ tốc độ cao ngày càng được giới trẻ đón chào và xem nhưđây là nhu cầu không thé thiếu, tạo nên một cuộc chạy đua thu hút khách hàng sử dụngcông nghệ 3G của các nhà mạng, thị phần thuê bao 3G gan như thuộc về ba nhà cungcấp lớn nhất Việt Nam' là MobileFone (42.11%), Vinaphone (35.92%) và Viettel

Telecom (20.77%) (Hinh 3.3)

EVN Telecom0.37% Vietnam mobile

K x 084%

Viettel Telecom we

Vinaphone

35.92%20.77%

Hình 3.3 Biểu đồ thi phan theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2011

Nhìn chung, thi trường thông tin di động Việt Nam la một thi trường năng động va

cạnh tranh quyết liệt Chính sự phát triển về công nghệ và sự mở rộng tự do trong đầu

, http://mic.gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Trang/Thiphanthuébaodid6ng3G.aspx

tư kinh doanh viễn thông đã giúp thị trường viễn thông di động này có những bướctăng trưởng ấn tượng, va theo đó khách hàng cũng nhận được nhiều lợi ích hơn thôngqua việc các nhà cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ song song với việc giảm giácước dich vụ Việc người dân sử dụng điện thoại di động ngày càng nhiêu, thị trườngcho thay có dấu hiệu bão hòa, cộng thêm cùng lúc có nhiều mạng cung cấp, khách hàngngày càng đòi hỏi khắc khe hơn về chất lượng đối với các nhà mạng Điều này đòi hỏicác nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động phải chịu áp lực cạnh tranh lẫn nhau rất

nhiêu trong việc giữ chân thuê bao hiện tại và phát trién thuê bao mới.

3.2 KHAO SÁT THỰC TRANG CÔNG TYTrong phan nay, dé tài sẽ đi sâu vào phân tích và tìm hiểu về thực trang các nhân tốtrong mô hình các nhân tô ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng đối với nhà cung cấpthông tin di động Beeline Qua khảo sát thực trạng, dé tài cho thay những thuận lợicũng như hạn chế trong từng yếu tô thu hút sự lựa chọn của khách hàng

3.2.1 Thực trạng về chất lượng kỹ thuậtThực trạng về vẫn đề chất lượng kỹ thuật được xem xét dưới ba khía cạnh: chất lượngđàm thoại tốt, kết nối cuộc gọi nhanh, tin nhắn nhanh và chính xác Cụ thể như sau:

> Chất lượng đàm thoại tốt: Đứng trên quan điểm người sử dụng chất lượng

đàm thoại khi thỏa mãn các đặc tính như: âm thanh to, rõ, không có tạp âm nhiễu lẫn

vào khi trò chuyện qua điện thoại di động thì có thể gọi là tốt Tuy nhiên, dé đạt được

điều đó, hệ thống mạng phải hội đủ nhiều yếu tố, trong đó hai yếu tố quan trọng là chấtlượng mạng lõi và chất lượng tín hiệu vô tuyến Chất lượng mạng lõi của Beeline theocông nghệ 3G thế hệ mới, lượng thuê bao lại ít nên có thể nói là tương đối tốt Nhưng,do số lượng trạm phát sóng chưa đủ lớn nên chất lượng sóng vô tuyến là chưa thật sựtốt Ngay cả tại thành phố H6 Chí Minh, nơi được ưu tiên cải thiện chat lượng sóng thì

một sô nơi van chưa đàm thoại tôt Đặc biệt là trong phòng kin và trong các tòa cao 6c

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 21 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

lớn tín hiệu sóng vô tuyến phủ được là rất yếu Mang thông tin di động Beeline vanđang từng bước mở rộng vùng phủ sóng nhằm cải thiện van dé chất lượng dam thoại

> Kết nối cuộc gọi nhanh: Thời gian kết nối được hiểu là thời gian sau khi kháchhàng bắt đầu gol đến khi nghe hồi âm chuông (điện thoại người nhận cuộc gọi đồchuông) Đối với mạng di động Beeline, thời gian này vào khoảng 5-15 giây, lâu hơn

các mạng điện thoại di động khác tại Việt Nam Tuy nhiên, thời gian cũng này chưa

phải là quá dài, nhiều khách hàng không nhận ra Nhưng với những khách hàng khótính thì đây là mặt hạn chế về chất lượng kỹ thuật, sẽ là rào cản trong việc quyết định

lựa chọn sử dụng.

> Tin nhắn nhanh và chính xác: Đối với tin nhắn qua mạng điện thoại di độngvề độ chính xác là rất cao do công nghệ điện toán ngày nay đã rất phát triển, việc xảy ralỗi tin nhăn không chính xác gần như có xác suất 0% Tuy nhiên về tốc độ thì phụthuộc vào nhiều yếu tố khác như: lượng thuê bao gởi cùng một lúc, khả năng xử lý củahệ thống nhắn tin Mạng di động Beeline được lợi thế là ra đời sau, dung lượng hệthống còn dư thừa rất nhiều nên tốc độ gởi tin nhăn là rất nhanh Vào các thời điểm caođộ như các ngày lễ, tết tin nhăn gởi trên mạng Beeline vẫn thông suốt và chưa xảy ra tắtnghẽn tin nhắn

Nhìn chung chất lượng mạng di động Beeline là tương đối tốt, hạn chế duy nhất và lớnnhất là số lượng trạm phát sóng chưa đủ lớn để có thể phủ tốt đến tất cả các nơi màkhách hàng có nhu câu sử dụng

3.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng

Chất lượng phục vụ khách hàng được xem xét dưới các khía cạnh sau:

> Địa điểm giao dịch: Hiện tại, Beeline có hệ thống kênh phân phối rộng khắp cảnước, hệ thống này không ngừng mở rộng để đáp ứng nhu câu tăng trưởng thuê bao.Đến tháng 8/2012 có đến 19 nha phân phối ở miền Bắc, 9 nhà phân phối ở miền Trung

và 23 nhà phân phôi ở miên Nam, sô lượng cửa hàng ủy quyên trên cả nước được 88

cua hang Ngoài ra, công ty luôn có đội ngũ ban hàng di động, đội ngũ nay tang giảm

tùy thời điểm, tập trung chủ yếu ở Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số đô thịlớn khác Với số lượng cửa hàng như trên có thể nói là ít, tuy vậy địa điểm các cửahàng này được lựa chọn rất kỹ càng với các tiêu chí ưu tiên lựa chọn: khu dân cư tậptrung nhiều thuê bao, mặt tiền các con đường lớn, gần khu vực chợ búa, trườnghọc, Về địa điểm giao dịch, nhìn chung Beeline đạt về chất lượng nhưng về số lượngthì còn hạn chế

> Trang thiết bị cửa hàng hiện đại: Công ty tạo điều kiện hỗ trợ cho các đại lýủy quyền cũng như các điểm bán hang di động các trang thiết bị cần thiết cho mục đíchbán hang như: tủ trưng bay, ban, ghế, băng rôn quảng cáo, logo mang, 6 dù, đồng phụcbán hàng (cho nhân viên) Các trang thiết bị này mang lại hiệu quả tốt cho quá trình

bán hàng và quảng bá hình ảnh của công ty.

> Thú tục đơn giản: Thủ tục mua sản phẩm của Beeline khá đơn giản, người hòamang chỉ cần có chứng minh nhân dân là đủ điều kiện Nhân viên bán hang đăng kýthông tin chủ sở hữu thuê bao theo quy định của Bộ thông tin và Truyền thông Kháchhàng không phải tự mình đăng ký mà quyên lợi vẫn được đảm bảo

> Thái độ chăm sóc khách hàng: Một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh

giá năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng là thái độ chăm sóc khách hàng Mỗi

ngày, một số cuộc trả lời thắc mắc của khách hàng của từng nhân viên tổng dai sẽ đượcchi âm lại một cách ngẫu nhiên (nhan viên sẽ không biết cuộc trả lời nào sẽ bị chi âm).Người quản lý sẽ nghe lại các cuộc ghi âm này để đánh giá năng lực, cũng như thái độchăm sóc khách hàng của nhân viên, qua đó sẽ có những nhắc nhở kịp thời nếu nhânviên làm việc chưa tốt, đảm bảo chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao

> Giải quyết van đề nhanh: Giải quyết van để nhanh là một trong những tiêu chí

đánh quan trọng giá năng lực của làm việc của nhân viên Mỗi nhân viên chăm sóc

khách hang được yêu cau phải tuân thủ tuyệt đối điều này, cụ thé trong vòng 3 phút nếu

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 23 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

không tra lời được thắc mắc của khách hàng phải chuyển thắc mắc ấy qua bộ phận hỗtrợ cao hơn, nếu cần tra cứu thong tin, không dé khách hàng đợi máy quá 2 phút

> Tong dai chăm sóc 24/24: Hiện tai hệ thống tong dai chăm sóc khách hàng cuaBeeline đặt tại Hà Nội, hệ thống này hoạt động 24/24 Hệ thống tong dai chăm sóc

khách hàng của Beeline ngoài chức năng trả lời tự động giúp khách hàng tiện lợi trong

việc tra cứu thông tin còn có đội ngũ tong đài viên trả lời trực tiếp các thắc của kháchhàng mà hệ thống trả lời tự động không đáp ứng được Đội ngũ tổng đài viên nay chia

làm ba ca làm việc 24/24, trung bình một ca làm từ 180-200 nhân viên Đội ngũ nhânviên này không ngừng gia tăng do lượng thuê bao của mạng Beeline ngày càng gia

tăng Khả năng đáp ứng chăm sóc khách hàng của tổng đài viên ở thời điểm tháng7/2012 là 200 cuộc gọi cùng một lúc, nhưng vẫn đảm bảo tỉ lệ kết nối thành công đếntong dai viên là trên 90% Tỉ lệ kết nối vào hệ thống tong dai trả lời tự động đạt trên

98%.

Nhìn chung, chất lượng phục vụ khách hang của Beeline là khá tốt do đây là nhà cungcấp mạng thông tin di động mới ra đời, quá trình chăm sóc khách hàng được coi trọngđể thu hút thuê bao, số lượng khách hàng còn ít nên khách hàng không phải chờ đợilâu, và ít gặp tình huồng nghẽn mang tổng đài chăm sóc khách hang Nhưng điểm bánhàng và trang thiết bị cửa hàng thì còn hạn chế về số lượng

3.2.3 Thực trạng về chỉ phí sử dụng dịch vụThực trạng về vấn đề chỉ phí được xem xét dưới ba khía cạnh: lựa chọn gói cước, giátính cước và chi phí sử dụng hàng tháng Cụ thé như sau:

> Lựa chọn gói cước: Nhà cung cấp Beeline đưa ra cho khách hàng bốn gói cướcdé lựa chọn : BigZero, Big Save, Big&Kool va Tỷ phú 2 (trước đây là Tỷ phú 1) Các

gói cước này có mức ưu đãi khác nhau (Xem phụ lục B - Bang 3.1) Khách hang tùy

vào nhu cầu khác nhau sẽ có thể lựa chọn gói cước phù hợp nhất Việc đưa ra không

quá nhiều gói cước nhưng nét đặc trưng của từng gói cước khác nhau rõ rệt, giúp kháchhàng dễ dàng ra quyết định lựa chọn.

> Giá tính cước: Giá tính cước của Beeline được cho là thấp so với các nhà cungcấp khác, giá cụ thể của từng gói cước (xem phụ lục B - Bảng 3.1) được thông tin cụthé trên website của công ty (http://www.beeline.vn/goi-cuoc.aspx) Giá tính cước đượcđưa ra cao hay thấp tùy vào mỗi gói cước, trong đó cao nhất là 1350 đồng/phút chocuộc gọi ngoại mạng, và thấp nhất là 0 đồng/phút cho cuộc gọi nội mạng Việc giảmcước phí xuống thấp nhất 0 đồng/phút thu hút rất nhiều thuê bao có thu nhập thấp thamgia sử dụng phù hợp với chiến lược thu hút thuê bao của Công ty

> Chi phi sử dụng hang tháng: doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao (ARPU)

của Việt Nam chi ở mức 4 USD/tháng', được đánh giá là thấp so với thế giới, riêng vớimạng Beeline ARPU thấp hơn mặt bằng chung trong nước do theo đuôi chiến lược giácước rẻ và khuyến mại nhiều để thu hút thuê bao Doanh thu trung bình trên mỗi thuêbao được đánh giá vào khoảng 1.5- 2 USD/tháng Điều này cho thay khách hàng sẽ bỏra một khoảng chi phí tương đối thấp là có thé thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc của

mình khi sử mạng thông tin di động Beeline.

Nhìn chung, van dé chi phí khi sử dụng mang Beeline của khách hang là tương đối thấpdo công ty đang trong giai đoạn theo đuôi chính sách giá cước rẻ dé thu hút thuê bao.Tuy nhiên, đối với công ty đây cũng là một thách thức khi mà doanh thu bị hạn chế dotheo đuôi chính sách này

3.2.4 Thực trạng về dich vụ gia tăngThực trạng về dịch vụ gia tăng được xem xét dưới năm khía cạnh: dịch vụ gia tang đa

dang, đăng ký dịch vụ gia tăng dé dàng, thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới,

độ hữu ích của dịch vụ gia tăng cao, độ thỏa man nhu cầu của dịch vụ gia tăng Cụ thé:

° báo Bưu điện Việt Nam sỐ 62 ra ngày 24/5/2010

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 25 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

> Dịch vụ gia tăng đa dang: Dich vụ gia tăng cua mang di động Beeline chia lam

năm nhóm chính: dịch vu co ban, dich vu giải trí, nhắn tin va Internet, kết nối, tàikhoản và nạp tiền, mỗi nhóm này có từ 5-10 dịch vụ (Xem phụ lục — Bảng 3.2) Dịchvu gia tăng của mang Beeline tuy có day đủ từ co bản đến các nhu cầu khác cao hon,nhưng vẫn chưa được xem là nhiều so với các cung cấp thông tin di động khác

> Đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng: Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ giatăng dễ dàng bang cách nhắn tin theo đúng cú pháp hoặc gọi miễn phí đến nhân viênchăm sóc khách hàng để được hỗ trợ đăng ký

> Thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tang mới: Việc cập nhật dich vụ gia tang

mới của mạng Beeline chỉ ở mức trung bình Để cập nhật dịch vụ gia tăng mới cầnnhiều thời gian để phát triển nội dung, trước khi đưa đến cho khách hàng sử dụng VớiSỐ lượng thuê bao còn ít, nên thực tế mạng di động Beeline chưa thật sự chú trọngnhiều vào cập nhật dich vụ gia tăng mới

> Do hữu ích của dịch vụ gia tăng cao: Các dịch vụ gia tang ngoài nhóm giải tri

thật sự đem lại tính hữu ích cho khách hàng, nhất là những khách hàng có cau truy cập

Internet nhưng không thường xuyên làm việc tại văn phòng, ở những nơi sóng WIFI

không phủ đến được thì truy cập Internet qua điện thoại di động là cách mà nhiều ngườilựa chọn Ngoài ra các dịch vụ tra cứu điểm thi, đò đường cũng có độ hữu ích nhất

định.

> Độ thóa mãn nhu cầu của dịch vụ gia tăng: Vẫn đề này tác giả chưa tiếp cậnđược các báo cáo về thực tế mức độ thỏa mãn nhu cầu của dịch vụ gia tang cho kháchhàng Tuy nhiên, theo thống kê từ phòng kỹ thuật của công ty thì (số thuê bao sửdụng)/(số thuê bao đăng ký) là từ 15-20% Con số này có thể xem là tương đối thànhcông với một nhà cung cấp thông tin di động mới gia nhập thị trường khoảng ba năm

3.2.5 Thực trang về sự tin cậy của khách hangThực trạng về vẫn đề sự tin cậy được xem xét dưới bón khía cạnh: vùng phủ sóng, đảmbảo thông tin liên lạc, thông tin liên lạc được bảo mật, đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành.Riêng yếu tố đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành được cho là không phù hợp dé khảo sátkhách hàng nên loại bỏ không sử dung Thực trạng van dé này cụ thé như sau:

> Vùng phú sóng: Đến thời điểm tháng 7/2012, Beeline da phủ sóng đến 50 tinhthành trong cả nước với số trạm phát sóng lên đến hơn 4000 trạm (xem phụ lục C—

Bảng 3.3), ưu tiên phủ sóng cho các trung tâm đô thị lớn trong nước Do ưu tiên vào

vùng có mật độ dân cư cao nên các vùng ven chất lượng sóng vẫn chưa thật sự tốt Quátrình mở rộng vùng phủ sóng của công ty van còn trong quá triển khai vì thé vùng phủ

sóng ngày càng được mở rộng.

> Đám bảo thông tin liên lac: Dé đảm bảo thông tin liên lạc cho khách hàngđược thông suốt và thời gian gián đoạn nếu có là ở mức thấp nhất, công ty thành lập tạimỗi miền Bac, Trung, Nam một trung tâm vận hành mang (Network Operation Center)

Các nhân viên của trung tâm này thay nhau làm việc 24/24 đảm bảo mạng lưới phục vụ

khách hàng ở mức cao nhất Ngoài ra còn có đội ngũ hỗ trợ có chuyên môn cao hơn(làm việc theo giờ hành chính) sẵn sàng ứng cứu khi có bat kỳ sự cố nao đòi hỏi chuyên

môn kỹ thuật vượt ra ngoài phạm vi trung tâm vận hành mạng.

> Thông tin liên lạc được bao mật: Moi thông tin cá nhân liên quan đến kháchhàng đều được bảo mật chặt chẽ Công ty quy định rõ ràng trong quy chế làm việc làkhông được bất cứ thông tin nào của khách hàng bị rò rỉ ra ngoài, mọi trường hợp viphạm đều bị sa thải và có thể bị truy cứu trách nhiệm theo quy định của pháp luật

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 27 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

3.2.6 Thực trạng về sự hấp dẫnThực trạng về van dé sự hap dan được xem xét dưới ba khía cạnh: khuyến mại, quảngcáo, vị thế của mạng đi động Beeline trên thị trường Cụ thể như sau:

> Khuyến mại: Beeline thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại để thuhút khách hang sử dung Các chương trình đã triển khai có thé kế đến như BigZero, tỷ

phú 1, tỷ phú 2, Big Save, chương trình ban máy điện thoại giá rẻ thương hiệu Beeline.

Các chương trình nay it nhiều đã tạo được an tượng với người sử dụng và thực tế là số

lượng thuê bao sử dụng Beeline đã tăng trưởng nhanh sau mỗi chương trình

> Quang cáo: Đồng hành với khuyến mai là quảng cáo dé thu hút thuê bao làchiến lược của Beeline trong giai đoạn thâm nhập thị trường Đối tác Vimbelcom cótương đối nhiều mẫu quảng cáo của Beeline thành công ở các thị trường khác, và đó lànguôn tài nguyên nội dung dé Beeline Việt Nam học tập theo Quảng cáo của BeelineViệt Nam thành công mà không tốn quá nhiều công sức đầu tư

> Vị thế của mạng di động Beeline trên thị trường: Gia nhập thị trường từ năm2009, vị thé Beeline trên thi trường thông tin di động Việt Nam được đánh giá là thấpnhất trong các nhà cung cấp thông tin di động công nghệ GSM Về tỷ lệ thi phan theothuê bao sử dung, Beeline đứng thứ năm (3.21% thuê bao)’, xếp sau Viettel Telecom(40.45%), Vinaphone (30.07%), MobileFone (17.90%), VietnamMobile (8.04%) vé tylệ thi phần doanh thu, Gtel Mobile (công ty mẹ của Beeline) đứng sau cùng (dưới 1%),đứng đầu là VNPT (bao gồm cả MobileFone và Vinaphone) (51.65%), sau đó là Viettel(40.26%), Ha Nội Telecom (2.68%), FPT Telecom (2.4%)

Nhin chung, su hap dẫn của mạng điện thoại Beeline đến từ yếu tố khuyến mại vàquảng cáo hơn là vị thế của nhà mạng trên thị trường

Báo cáo số liệu phát triển viễn thông và Internet năm 2011 của Cục Viễn thông tại Hội nghị phổ biến văn bản quy phạm

pháp luật về viễn thông và internet (ngày 6/6/2012):

'http://mic.gov vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Trang/Biêuđôtÿlệthiphântheothuêbaođiệnthoạidiđộngnăng2011.

aspx

“http://mic.gov vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Trang/Biéuddtiléthiphandoanhthundm2011.aspx

3.3 TOM TAT CHUONG BA

Chương nay đã trình bay khái quát được thị trường viễn thông động Việt Nam, đó làthị trường năng động và có dau hiệu bão hòa, các nha cung cấp dịch vụ thông tin di độcạnh tranh quyết liệt để giữ chân thuê bao hiện tại và phát triển thuê bao mới Đồng

thời, chương này cũng đã phân tích được thực trạng mạng Beeline đang gặp theo từng

nhân tố trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011) Thực trang này

sẽ làm cơ sở quan trong dé xem xét cải thiện một sô yêu tô trong chương tiép theo.

GVHD: TS NGUYEN THANH HUNG 29 Hoc vién: PHAN HUY NHUT

CHUONG 4: PHAN TICH DU LIEU VA KET QUA4.1 KET QUA KHAO SAT

4.1.1 Bang cau hoi khao sat

Chương hai của dé tai đã trình bày mô hình được lựa chọn dé áp dụng cho dé tai Đó làmô hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy, Jia-Rong Wen (2011) Từ mô hình này đềtài xây dựng bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảosát này là cơ sở để phân tích và đưa ra những đánh giá can thiết về các yếu tổ trong dé

tài của khóa luận.

Về bảng câu hỏi dùng để phỏng vẫn người sử dụng, bảng này dùng thang đo Likertnăm mức độ dé đo lường giá trị các biến số Trong mô hình áp dụng của dé tài có sáunhân tố và 23 biến quan sát, bảng câu hỏi được xây dựng xoay quanh các nhân tố vàbiến quan sát này Cụ thể, mỗi yếu tố này sẽ được thăm dò dưới hình thức một câu hỏicó năm mức trả lời Nội dung cụ thể của bảng câu hỏi được trình bày trong phần Phụ

lục A— Bang câu hỏi.

4.1.2 Mô ta mẫu khảo sát

Đối tượng khảo sát được chia ra làm hai nhóm chính: nhóm đang sử dụng và nhóm đãtừng sử dụng Nhóm đối tượng chưa sử dụng qua sẽ không được khảo sát vì tác giả chorăng nhóm đối tượng này khó có thể trả lời khách quan các câu hỏi trong bảng khảo sátliên quan đến mạng di động Beeline khi chưa từng sử dụng qua mạng này Số mẫu phátra là 200 và thu về được 148 mẫu, trong đó có 25 mẫu không hợp lệ do trả lời đầy đủhoặc trả lời cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi Còn lại 123 mẫu sẽ được dùng đểxử lý thông kê mô tả

Về tình trạng sử dụng, có 77 người đang sử dụng dịch vụ, chiếm 62.6% va 46 người datừng sử dung dich vu, chiếm 37,4%