giáo trình nghiệp vụ bán lẻ ngành nghiệp vụ bán hàng trung cấp

Nhu cầu khách hàng và đặc tính của nó * Khái niám: Nhu cÁu thị tr°ãng bán lÁ là nhu cÁu có sÿc mua căa ng°ãi tiêu dùng và các loại hàng hóa thußc mßt khu vực thị tr°ãng xác định, trong

1

BÞ XÂY DĂNG TR¯âNG CAO ĐÀNG XÂY DĂNG SÞ 1

GIÁO TRÌNH MÔN HàC: NGHIàP VĀ BÁN L¾ NGÀNH/NGHÀ: NGHIàP VĀ BÁN HÀNG

TRÌNH ĐÞ: TRUNG CÂP

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 368ĐT/QĐ-CĐXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021

của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1

Hà Nßi, năm 2021

3

LâI GIàI THIàU

Để đáp ÿng yêu cÁu và tài liáu giảng dạy, hßc tÁp và tài liáu tham khảo cho ngành Nghiáp vā bán hàng, há trung c¿p, nhóm giảng viên bß môn Tài chính đã biên soạn giáo trình Nghiáp vā bán hàng bán lÁ

Nßi dung giáo trình bao gßm táng quan và bán lÁ, nhāng điÃu kián cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ, các nghiáp vā bán lÁ

Trong quá trình biên soạn tÁp thể tác giả đã tham khảo các tài liáu có liên quan đÁn giáo trình và nhÁn đ°ÿc r¿t nhiÃu ý kiÁn đóng góp căa các chuyên gia, các giảng viên trong và ngoài tr°ãng

Nßi dung kÁt c¿u căa giáo trình gßm: - Bài 1: Táng quan và bán lÁ

- Bài 2: Nhāng điÃu kián cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ - Bài 3: Nghiáp vā bán lÁ

TÁp thể tác giả xin chân thành cảm ¡n nhāng ý kiÁn đóng góp căa đßc giả

Hà Nßi, ngày tháng năm

Nhóm biên so¿n

Ths Nguyßn Thß Hßng Ths Bùi Thùy Linh

4

MĀC LĀC

LâI GIàI THIàU 3

BÀI 1: TàNG QUAN VÂ BÁN LÀ 7

1.1 Khái niám và đặc điểm căa bán lÁ hàng hóa 7

CÂU HàI ÔN TÀP BÀI 1&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 20

BÀI 2: NHĀNG ĐIÂU KIàN CÀN THIÀT CĂA NG¯âI BÁN LÀ 23

2.1 Nhāng thái đß và tố ch¿t cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ 23

2.1.1 Tố ch¿t cÁn thiÁt 23

2.1.2 Thái đß cÁn thiÁt 27

2.1.3 Kỹ năng chinh phāc khách hàng 28

2.1.4 ĐiÃu kián và thể ch¿t 35

2.2 Nhāng kiÁn thÿc cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ 35

2 2.1 KiÁn thÿc và khách hàng (ng°ãi tiêu dùng cuối cùng) 35

3.3.1 Mở đÁu cußc tiÁp xúc 54

3.3.2 Giái thiáu và chào hàng 55

6

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiáp vā bán l¿

Mã mô đun: MĐ15 Vß trí, tính chÃt, ý nghĩa và vai trò căa mô đun:

- Vị trí: Mô đun đ°ÿc phân bá ở hßc kỳ 2, sau khi đã hßc xong các môn hßc c¡ sở nghÃ

- Tính ch¿t: Là mô đun chuyên ngành bắt bußc - Ý nghĩa và vai trò: Mô đun cung c¿p cho ng°ãi hßc các kiÁn thÿc c¡ bản và bán lÁ, nhāng điÃu kián cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ, các nghiáp vā bán lÁ

Māc tiêu mô đun: - Ki¿n thức:

+ Trình bày đ°ÿc mßt số v¿n đà và bán lÁ hàng hóa: khái niám, đặc điểm, vai trò, chÿc năng, các mô hình và tiÁn trình bán lÁ

+ Trình bày đ°ÿc các yÁu tố c¿u thành quá trình bán lÁ + Trình bày đ°ÿc nhāng thái đß, tố ch¿t, kiÁn thÿc cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ + Trình bày đ°ÿc các nghiáp vā bán lÁ

+ Trình bày đ°ÿc khái niám và các hoạt đßng quản lý dā liáu khách hàng + Trình bày đ°ÿc khái niám, vai trò, các nguyên tắc và các hoạt đßng chăm sóc khách hàng

- Kỹ năng:

+ ThuyÁt phāc đ°ÿc khách hàng mua hàng + Thực hián đ°ÿc các nghiáp vā bán lÁ + LÁp và quản lý đ°ÿc dā liáu khách hàng + Thực hián đ°ÿc mßt số hoạt đßng chăm sóc khách hàng

- Năng lăc tă chă và trách nhiám:

Có năng lực tự định h°áng, thích nghi vái các môi tr°ãng làm viác khác nhau; tự hßc tÁp, tích lũy kiÁn thÿc, kinh nghiám để nâng cao trình đß chuyên môn nghiáp vā

Nßi dung căa mô đun:

7

BÀI 1: TàNG QUAN VÀ BÁN L¾ Giái thiáu:

Là bài đÁu tiên nằm trong mô đun Nghiáp vā bán lÁ Nßi dung bài s¿ trình bày nhāng v¿n đà chung nh¿t và bán lÁ: Khái niám, đặc điểm, vai trò, chÿc năng, các yÁu tố c¿u thành, tiÁn trình bán lÁ&

Māc tiêu:

- Trình bày đ°ÿc mßt số v¿n đà và bán lÁ hàng hóa: khái niám, đặc điểm, vai trò, chÿc năng, tiÁn trình và các mô hình

- Trình bày đ°ÿc các yÁu tố c¿u thành quá trình bán lÁ

Nßi dung bài:

1.1 Khái niám và đặc điểm căa bán l¿ hàng hóa

1.1.1 Khái niệm

- Ti¿p c¿n d°ái góc đß kinh t¿: Bán lÁ là bán hàng hoá dịch vā trực tiÁp cho

ng°ãi tiêu dùng cuối cùng làm thay đái giá trị hàng hoá tā hàng sang tiÃn nhằm māc đích thoả mãn tối đa nhu cÁu khách hàng và thực hián hiáu quả trong quá trình bán hàng

– Ti¿p c¿n d°ái góc đß khoa hác kỹ thu¿t – Công nghá: Bán lÁ hàng hoá là

mßt tá hÿp các hoạt đßng công nghá, dịch vā phÿc tạp đ°ÿc tính tā khi hàng hoá đ°ÿc nhÁp vào doanh nghiáp bán lÁ, hàng hoá đ°ÿc chuyển giao danh nghĩa cho ng°ãi tiêu dùng cuối cùng, biÁn giá trị cá biát căa hàng hoá thành giá trị xã hßi, biÁn giá trị sÿ dāng tiÃm năng thành giá trị thực hián căa hàng hoá

– Ti¿p c¿n d°ái góc đß Marketing: Hành vi bán lÁ là bß phÁn kÁt thúc và c¡

bản căa quá trình Marketing, trong đó các chÿc năng căa ng°ãi bán th°ãng là mßt cÿa hàng, mßt c¡ sở dịch vā và ng°ãi mua, ng°ãi tiêu dùng chă yÁu đ°ÿc trao đái hàng hoá và dịch vā kinh tÁ nhằm māc đích cho ng°ãi tiêu dùng trực tiÁp căa cá nhân, gia đình hoặc nhóm tá chÿc xã hßi

Bán lÁ là quá trình bán hàng hóa hoặc dịch vā tiêu dùng cho khách hàng thông qua nhiÃu kênh phân phối để kiÁm lÿi nhuÁn

– Phạm vi không gian thị tr°ãng căa các điểm bán lÁ: không rßng, song số l°ÿng các mối quan há giao dịch (số l°ÿng khách hàng) lại lán và tính án định không cao

– Có sự tham gia trực tiÁp căa khách hàng và ảnh h°ởng lán bởi sự tham gia này

– Bán lÁ là cÁu nối hāu hiáu giāa các nhà kinh doanh vái nhau, giāa các nhà kinhdoanh vái ng°ãi tiêu dùng

– Tá chÿc dự trā hàng hoá nhằm đảm bảo tính liên tāc và án định căa viác bán hàng, đảm bảo hàng hoá có đă ở các vị trí không gian phù hÿp vái tÁp quán mua hàng căa khách hàng

1.3 Các y¿u tß cÃu thành quá trình bán l¿

1.3.1 Khách hàng

1.3.1.1 Nhu cầu khách hàng và đặc tính của nó

* Khái niám: Nhu cÁu thị tr°ãng bán lÁ là nhu cÁu có sÿc mua căa ng°ãi tiêu dùng và các loại hàng hóa thußc mßt khu vực thị tr°ãng xác định, trong mßt khoảng thãi gian xác định, d°ái tác đßng căa các yÁu tố môi tr°ãng

* Nhu cÁu thị tr°ãng bán lÁ chịu sự chi phối căa các yÁu tố sau đây: - Đßng c¡ căa ng°ãi tiêu dùng: hình thành tā nhu cÁu tự nhiên hay mong muốn căa ng°ãi tiêu dùng

- Các yÁu tố thußc và chă quan căa ng°ãi tiêu dùng: giái tính, lÿa tuái, khả năng kinh tÁ, quan điểm chi tiêu, trình đß hßc v¿n và văn hoá, các yÁu tố tâm lý cá nhân (tính cách, lối sống, thói quen, sở thích)

- Các yÁu tố môi tr°ãng xung quanh ng°ãi tiêu dùng: ảnh h°ởng tā gia đình hoặc tā nhóm quan há; ảnh h°ởng căa nghà nghiáp, tÁng láp xã hßi; ảnh h°ởng căa nÃn văn hoá, tÁp tāc, truyÃn thống, tôn giáo

- Các yÁu tố căa môi t°ãng vĩ mô: sự phát triển kinh tÁ, chính sách tiÃn l°¡ng và phúc lÿi xã hßi căa Chính phă, mÿc đß lạm phát và khả năng kiểm soát lạm phát căa Chính phă, sự án định và thể chÁ chính trị và há thống luÁt pháp, chính sách kinh tÁ đối ngoại (xu¿t nhÁp khẩu, hàng rào thuÁ quan và phi thuÁ quan, hßi nhÁp kinh tÁ&)

10 - Các yÁu tố tác đßng tā phía ng°ãi bán: thể hián qua sự biÁn đái căa các yÁu tố c¿u thành marketing – mix (mặt hàng, giá cả, ph°¡ng pháp bán hàng, các hoạt đßng xúc tiÁn hỗn hÿp)

* Mßt số đặc tính căa nhu cÁu thị tr°ãng bán lÁ: - Th°ãng xuyên tăng lên cả và số l°ÿng, ch¿t l°ÿng và c¡ c¿u - Nhu cÁu thị tr°ãng có phÁn án định và phÁn biÁn đßng: + PhÁn án định: th°ãng gắn vái nhu cÁu c¡ bản, thiÁt yÁu, có tính ch¿t nhÁt dāng (bÁc đÁu tiên trong <tháp nhu cÁu Maslow=)

+ PhÁn biÁn đßng: gắn vái các loại nhu cÁu khác cao h¡n (du lịch, vui ch¡i giải trí, hßc tÁp, tự khẳng định mình&)

- Có khả năng thay thÁ hoặc chuyển đái nhanh chóng - Và mặt không gian, mÁt đß nhu cÁu thị tr°ãng phân bố không đÃu: Thông th°ãng, qui mô và mÁt đß nhu cÁu th°ãng tỷ lá thuÁn vái qui mô và mÁt đß dân số; song nó cũng có sự đßc lÁp t°¡ng đối và phā thußc chă yÁu vào các yÁu tố kinh tÁ nh°: tốc đß tăng tr°ởng kinh tÁ, thu nhÁp và quan điểm sÿ dāng thu nhÁp căa dân c°& Æ Sÿc hút căa các khu vực thị tr°ãng s¿ khác nhau Lán nh¿t là thị tr°ãng trung tâm và giảm dÁn ở các thị tr°ãng chuyển tiÁp và ngoại vi

1.3.1.2 Vai trò tham gia quá trình mua hàng của khách hàng

– Ng°ãi khởi x°áng: là ng°ãi đÁu tiên xu¿t hián nhu cÁu, hình thành ý t°ởng mua mßt sản phẩm/dịch vā nào đó

– Ng°ãi ảnh h°ởng: là ng°ãi có quan điểm, ý kiÁn ảnh h°ởng ở mÿc đß nh¿t định tái quyÁt định mua hàng cuối cùng

– Ng°ãi quyÁt định: là ng°ãi giā vai trò quyÁt định có mua hay không mua, mua nh° thÁ nào (cái gì, bao nhiêu, bao giã, ở đâu)

– Ng°ãi mua: là ng°ãi thực hián hành vi mua thực tÁ trên thị tr°ãng, trực tiÁp giao tiÁp vái ng°ãi bán

– Ng°ãi sÿ dāng: là ng°ãi s¿ sÿ dāng, tiêu dùng sản phẩm/dịch vā sau khi mua

1.3.1.3 Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng

Ý nghĩa căa viác nghiên cÿu mô hình: giúp ng°ãi kinh doanh bán lÁ nhìn nhÁn khách hàng trong cả mßt tiÁn trình mua hàng, xác định xem mình có thể tham gia tác đßng tái giai đoạn nào, d°ái hình thÿc gì để khách hàng có thể đi trßn v¿n cả tiÁn trình, vái kÁt quả tích cực cho cả ng°ãi bán và ng°ãi mua

* Xu¿t hián nhu cÁu

11 – TiÁn trình mua hàng bắt đÁu khi khách hàng xu¿t hián, hay phát hián mßt nhu cÁu nào đó Nhu cÁu này có thể xu¿t hián do nhāng khác biát nßi tại căa bản thân khách hàng (đói, khát, nóng rét ); hoặc có thể do nhāng kích thích tā bên ngoài (sự mãi chào, ảnh h°ởng trong nhóm&)

– Khi tiÁp cÁn cÿa hàng, tā nhu cÁu đã hình thành, khách hàng s¿ khẳng định chắc chắn nhu cÁu căa mình và loại sản phẩm có khả năng thoả mãn tốt nh¿t nhu cÁu đó căa hß

– Ng°ãi kinh doanh không tạo ra nhu cÁu cho khách hàng, song phải biÁt cách tác đßng, kích thích để nhu cÁu căa khách hàng xu¿t hián

* Tìm kiÁm thông tin – Đây là mßt giai đoạn quan trßng giúp cho cho khách hàng so sánh đánh giá để lựa chßn ra ph°¡ng án mua hàng có chi phí tối °u và thuÁn tián nh¿t đối vái hß

– Tr°ác khi tái căa hàng, khách hàng s¿ tìm hiểu thông tin liên quan đÁn các ngußn cung ÿng sản phẩm, bao gßm cả ng°ãi sản xu¿t và ng°ãi kinh doanh th°¡ng mại

+ Nhāng thông tin và ngußn cung ÿng bao gßm: Ngußn cung ÿng có nhāng sản phẩm nào đang đ°ÿc bán trên thị tr°ãng phù hÿp vái nhu cÁu căa hß?

Sản phẩm do ai sản xu¿t hay xu¿t xÿ tā đâu? Đ°ÿc bán ở nhāng cÿa hàng nào vái cách thÿc bán hàng ra sao? Các dịch vā đ°ÿc cung c¿p?

Uy tín, danh tiÁng căa ng°ãi kinh doanh?& Trên c¡ sở nhāng thông tin này, khách hàng s¿ quyÁt định s¿ viÁng thăm cÿa hàng nào để tiÁp nhÁn thêm thông tin, tạo c¡ sở cho quyÁt định lựa chßn căa mình

+ Khách hàng có thể tìm kiÁm thông tin và ngußn cung ÿng tā: Các ph°¡ng tián thông tin đại chúng, tá chÿc xã hßi, hoặc d° luÁn xã hßi Hoạt đßng quảng cáo th°¡ng mại, tá chÿc tr°ng bày, giái thiáu hàng hoá căa ng°ãi kinh doanh

Các ngußn quan há cá nhân: ng°ãi thân trong gia đình, bạn bè, đßng nghiáp Kinh nghiám căa bản thân

– Khi tiÁp cÁn vái mßt cÿa hàng và ng°ãi bán hàng: + Khách hàng cÁn nhāng thông tin chi tiÁt và sản phẩm, bao gßm: Công dāng, ch¿t l°ÿng, thông số kỹ thuÁt, t°¡ng quan so sánh giāa các sản phẩm cùng loại&

Giá cả và điÃu kián thanh toán

12 Các hình thÿc khuyÁn mại đang đ°ÿc áp dāng Các dịch vā đ°ÿc cung c¿p&

+ Ng°ãi bán hàng phải gia tăng viác cung c¿p thông tin cho khách hàng Tuy nhiên, số l°ÿng thông tin và mÿc đß ảnh h°ởng căa các ngußn thông tin là khác nhau đối vái tāng loại sản phẩm Æ So sánh giāa hàng nhÁt dāng và hàng kỹ thuÁt cao hoặc hàng có giá trị lán

+ L°ÿng thông tin khách hàng nhÁn đ°ÿc càng nhiÃu, càng rõ ràng là điÃu kián thuÁn lÿi cho viác so sánh, đánh giá và lựa chßn căa hß

* Đánh giá, lựa chßn – Đối t°ÿng đánh giá: sản phẩm và ng°ãi ng°ãi kinh doanh bán lÁ – Cách thÿc đánh giá: cách thÿc táng quát là

+ Sÿ dāng các tiêu chí đại dián để đánh giá + Xác định mÿc đß °u tiên căa mỗi tiêu chí + Xác định thang bÁc đánh giá

+ TiÁn hành đánh giá các tiêu chí theo mÿc đß °u tiên và thang bÁc đánh giá Æ kÁt quả đánh giá đối vái tāng tiêu chí và kÁt quả táng hÿp

– Khi lựa chßn sản phẩm: ng°ãi tiêu dùng s¿ lựa chßn các tiêu chí đặc tr°ng cho kỹ thuÁt, ch¿t l°ÿng và lÿi ích mà loại hàng hóa mang lại

– Khi lựa chßn ng°ãi kinh doanh bán lÁ: tiêu chí th°ãng đ°ÿc khách hàng quan tâm là: uy tín và danh tiÁng căa cÿa hàng, giá cả và điÃu kián thanh toán, dịch vā bá sung, địa điểm và thãi gian mở cÿa hàng&

– Khách hàng có thể định h°áng lựa chßn theo hai h°áng: + Chßn sản phẩm/ng°ãi kinh doanh có táng kÁt quả đánhgiá cao nh¿t + Chßn sản phẩm/ng°ãi kinh doanh có kÁt quả đánh giá cao nh¿t ở tiêu chí mà hß cho rằng cÁn °u tiên nh¿t

*QuyÁt định mua hàng – Thông th°ãng, sau khi đã lựa chßn, khách hàng th°ãng thực hián hành đßng mua ngay

– Tuy nhiên quyÁt định mua cũng có thể bị tác đßng bởi các nhân tố phát sinh, d¿n tái khách hàng có thể hoãn mua hoặc thay đái hẳn nhu cÁu mua

+ Khách hàng có thể hoãn mua khi: Thị tr°ãng đang có nhāng biÁn đßng Ng°ãi kinh doanh chuẩn bị đ°a ra nhāng giải pháp kinh doanh mái có lÿi h¡n cho khách hàng

Có tác đßng căa nhāng ng°ãi ảnh h°ởng mái&

13 + Nhu cÁu căa khách hàng chỉ bị thay thÁ khi: Bản thân hß có mßt nhu cÁu khác vái mÿc đß c¿p thiÁt lán h¡n Khả năng (tài chính) căa hß không cho phép cùng lúc thoả mãn đ°ÿc nhiÃu nhu cÁu

* Hành vi sau mua – Nhāng kÁt quả sau mua có thể tác đßng mạnh m¿ đÁn khách hàng, tā đó ảnh h°ởng đÁn hoạt đßng kinh doanh tiÁp theo căa ng°ãi bán Æ CÁn thiÁt phải nghiên cÿu trạng thái tâm lý và hành vi sau khi mua và sÿ dāng hàng hoá căa khách hàng

– Sau khi mua và sÿ dāng sản phẩm, khách hàng có thể có trạng thái tâm lý: hài lòng hoặc không hài lòng vái sản phẩm, vái ng°ãi bán hàng hoặc vái cả hai điÃu này

– NÁu khách hàng hài lòng: có thể d¿n đÁn mßt số hành vi sau: + TiÁp tāc duy trì lựa chßn khi có nhu cÁu t°¡ng tự, tạo ra mßt l°ÿng khách hàng trung thành và án định

+ Trở thành mßt ngußn thông tin quảng bá mißn phí nh°ng lại có mÿc đß ảnh h°ởng cao cho sản phẩm và cho ng°ãi kinh doanh <Cách quảng cáo tốt nh¿t là làm khách hàng hài lòng=

+ Có nhāng góp ý cho viác hoàn thián sản phẩm, hoàn thián tá chÿc kinh doanh Là nhāng thông tin r¿t có giá trị, vì khách hàng là ng°ãi đánh giá chính xác nh¿t, khách quan nh¿t và ch¿t l°ÿng sản phẩm, ch¿t l°ÿng phāc vā căa ng°ãi kinh doanh bán lÁ

– NÁu khách hàng không hài lòng: có thể xảy ra mßt số hành vi sau: + Đ¡n giản nh¿t là không làm điÃu gì cả

+ Không lựa chßn nÁu tiÁp tāc phát sinh nhu cÁu t°¡ng tự + Tuyên truyÃn không có lÿi cho sản phẩm và ng°ãi kinh doanh + NÁu có ảnh h°ởng đÁn lÿi ích căa hß, khách hàng có thể trực tiÁp đòi bßi th°ãng, khiÁu nại vái các tá chÿc bảo vá ng°ãi tiêu dùng, thÁm chí có thể khởi kián tại toà án thiát hại và mặt kinh tÁ, uy tín, danh tiÁng căa ng°ãi kinh doanh trong thãi gian dài

1.3.1.4 Đặc điểm tâm lý và hành vi mua của một số đối tượng khách hàng

- Khách hàng là phā nā - Khách hàng là nam giái - Khách hàng là trÁ em - Khách hàng là ng°ãi cao tuái - Khách hàng là ng°ãi có kiÁn thÿc chuyên môn

14

1.3.2 Lực lượng bán hàng

Lực l°ÿng bán hàng (Salesforce) chiÁm tỷ trßng lán nh¿t trong táng lực l°ÿng lao đßng căa các DN bán lÁ KÁt quả và hiáu quả hoạt đßng căa lực l°ÿng bán hàng có ảnh h°ởng trực tiÁp đÁn kÁt quả và hiáu quả kinhdoanh căa DN

* Khái niám: Lực lượng bán hàng là tổng thể đội ngũ lao động trực tiếp của DN liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hoá và dịch vụ , phục vụ và chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp

ĐiÃu hành bán hàng (Sales Egineers) – Các nhân viên bán hàng:

+ Là bß phÁn nhân sự trực tiÁp thực hián các nßi dung liên quan, thußc nhiÃu bß phÁn, nhiÃu công đoạn khác nhau căa quá trình bán hàng

+ Nhāng loại hình nhân viên chă yÁu:

Nhân viên bán (Salespersons) Nhân viên giao hàng (Deliveres) Nhân viên thu tiÃn (Cashers) Nhân viên kĩ thuÁt (Technologists) Nhân viên dịch vā (Servicemans)& – Lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp:

+ Là các tá chÿc, cá nhân bên ngoài DN, đ°ÿc DN ký kÁt hÿp đßng trong quá trình tiêu thā và cung ÿng sản phẩm cho khách hàng

+ Lực l°ÿng bán hàng bên ngoài doanh nghiáp bao gßm:

Đại lý (Agents) Đại dián thị tr°ãng (Field Representatives)

15

Đại dián cung c¿p dịch vā (Service Representatives) Đại dián marketing (Marketing Representatives)&

* Vai trò căa lực l°ÿng bán hàng – Là bß phÁn tiÁp cÁn th°ãng xuyên nh¿t vái thị tr°ãng và khách hàng, đại dián cho DN để thoả mãn nhu cÁu khách hàng, góp phÁn tạo dựng hình ảnh căa DN trên thị tr°ãng

– Là bß phÁn trực tiÁp kinh doanh, trực tiÁp thực hián các māc tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu kinh tÁ – tài chính căa DN

– Là ngußn cung c¿p thông tin quan trßng cho các nhà quản trị DN * Chÿc năng căa lực l°ÿng bán hàng

– Nghiên cÿu và phát triển thị tr°ãng (R& D): tham gia các hoạt đßng nghiên cÿu thị tr°ãng và khách hàng, nghiên cÿu đối thă cạnh tranh; phát triển thị tr°ãng và khách hàng căa DN

– TruyÃn thông tin tái khách hàng: qua hoạt đßng giao tiÁp chào bán – Giao tiÁp trong bán hàng: là chÿc năng quan trßng có ảnh h°ởng tái viác tạo dāng hình ảnh căa DN trong tâm trí khách hàng

– Cung c¿p dịch vā cho khách hàng theo chính sách dịch vā căa DN – Thu thÁp thông tin và phản hßi và công ty:

+ Lực l°ÿng bán hàng là bß phÁn quan trßng trong phân há <Tình báo Marketing= – thußc há thống thông tin marketing (MIS)

+ Có vai trò cung c¿p nhāng thông tin cÁp nhÁt liên quan đÁn dißn biÁn thị tr°ãng, cạnh tranh, nhāng thay đái có tính ngắn hạn căa nhu cÁu khách hàng Æ giúp nhà quản trị có nhāng quyÁ định kịp thãi và chính xác

– ĐiÃu phối hoạt đßng tiêu thā trong tình thÁ đßt biÁn căa thị tr°ãng: + Chÿc năng này chă yÁu liên quan đÁn vai trò căa các nhà quản trị + Các bián pháp điÃu phối: Khi thị tr°ãng và nhu cÁu khách hàng có sự thay đái mang tính đßt biÁn, nhà quản trị bán hàng có thể thực hián các bián pháp điÃu phối cho phù hÿp vái dißn biÁn đó, bao gßm:

ĐiÃu phối và hàng hóa Phân công lại nhiám vā cho nhân viên bán hàng Tăng/giảm mÿc dự trā tại chỗ

Thay đái thÿ tự thực hián đ¡n hàng căa khách hàng& cho phù hÿp vái nhāng dißn biÁn đó

16

1.3.3 Hàng hóa, dịch vụ

Hàng hóa dịch vā là yÁu tố cực kỳ quan trßng quyÁt định bạn có bán hàng thành công hay không Có mßt c¡ c¿u hàng hóa hÿp lý, ch¿t l°ÿng hàng hóa, dịch vā tốt, giá cả phải chăng, sự đáp ÿng hàng hóa, dịch vā kịp thãi s¿ quyÁt định sự thành công căa cÿa hàng hay doanh nghiáp

Ví dā: Hai doanh nghiáp cùng cung c¿p mßt sản phẩm nh°ng sản phẩm căa doanh nghiáp A có ch¿t l°ÿng tốt h¡n thì nhāng khách hàng đã dùng có khả năng quay lại nhiÃu h¡n, hoặc nhāng doanh nghiáp th°¡ng mại cùng bán mßt sản phẩm căa mßt doanh nghiáp nào đó sản xu¿t, ch¿t l°ÿng là nh° nhau nh°ng doanh nghiáp nào có giá bán tốt h¡n s¿ có khả năng thu hút và giā chân đ°ÿc nhiÃu khách hàng h¡n&

Đßng thãi sự đa dạng căa hàng hóa dịch vā mà doanh nghiáp cung c¿p cũng là mßt yÁu tố r¿t quan trßng xem khách hàng có lựa chßn cÿa hàng/doanh nghiáp hay không Khách hàng s¿ có xu h°áng mua hàng căa cÿa hàng/doanh nghiáp có cung c¿p nhiÃu sản phẩm dịch vā để đáp ÿng nhu cÁu liên hoàn căa khách hàng để hß không bị m¿t thãi gian

1.3.4 Điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật cho bán hàng

C¡ sở vÁt ch¿t cũng góp phÁn không nhá vào viác bán hàng Mßt cÿa hàng có há thống đèn chiÁu sáng s¿ ảnh h°ởng r¿t lán đÁn hình ảnh sản phẩm trong mắt khách hàng, có há thống âm thanh ảnh h°ởng đÁn tâm lý khách hàng khi mua sắm&, có há thống máy móc đảm bảo cho viác thanh toán hàng hóa mßt cách nhanh chóng s¿ đáp ÿng tốt h¡n nhu cÁu căa khách hàng& tā đó để tăng doanh số, tăng số lÁn mua lại căa khách hàng

Bên cạnh đó, c¡ sở vÁt ch¿t đảm bảo và số l°ÿng và ch¿t l°ÿng s¿ tạo điÃu kián cho nhân viên phāc vā trong quá trình phāc vā đ°ÿc hoàn thián và đ°ÿc chuyên nghiáp h¡n tốt h¡n giúp khách hàng hài lòng h¡n Tâm lý khách hàng muốn thể hián đẳng c¿p căa mình thì khách hàng th°ãng sÿ dāng sản phẩm dịch vā căa nhāng cÿa hàng có tiêu chuẩn c¡ sở vÁt ch¿t cao h¡n Ng°ÿc lại, c¡ sở vÁt ch¿t nghèo nàn, lạc hÁu thì s¿ làm cho khách hàng không hài lòng tÿc là ch¿t l°ÿng phāc vā ch°a tốt

1.4 Các mô hình và ti¿n trình bán l¿

1.4.1 Các mô hình bán lẻ

Các loại hình bán lÁ vô cùng phong phú và đa dạng Dựa trên các tiêu chí khác nhau ng°ãi ta có thể phân loại ra nhiÃu loại hình bán lÁ khác nhau Ví dā

17 phân loại theo quy mô thì các loại hình bán lÁ có các c¡ sở bán lÁ lán, vāa và nhá Hay phân loại theo các chă thể tham gia bán lÁ thì các loại hình bán lÁ gßm có doanh nghiáp bán lÁ, hÿp tác xã bán lÁ, cá thể hß gia đình& Tuy nhiên, phá biÁn và dß hiểu nh¿t thì ng°ãi ta th°ãng phân loại thị tr°ãng theo tiêu thÿc cách thÿc bán hàng và hàng hóa kinh doanh

* Mô hình bán l¿ qua cÿa hàng

Bán lÁ qua cÿa hàng là mô hình bán lÁ lâu đãi và hiáu quả hàng đÁu hián nay Đặc thù căa mô hình kinh doanh này là phải có cÿa hàng cố định để khách hàng mua sắm trực tiÁp Mßt số hình thÿc phá biÁn ở Viát Nam hián nay là tiám tạp hóa, cÿa hàng chuyên dāng, trung tâm th°¡ng mại, siêu thị truyÃn thống,& Đối t°ÿng khách hàng h°áng tái chă yÁu là nhu cÁu mua sắm cá nhân hoặc hß gia đình

Tuy nhiên, v¿n có nhiÃu cÿa hàng bán lÁ kinh doanh các mặt hàng chuyên biát nh° máy tính, phÁn mÃm, văn phòng phẩm, & phāc vā nhu cÁu căa các c¡ quan, doanh nghiáp Trong t°¡ng lai, bán lÁ qua cÿa hàng v¿n là hình thÿc chă đạo đáp ÿng yêu cÁu mua sắm t¿t yÁu căa khách hàng Nh°ng vái xu h°áng mua sắm trực tuyÁn ngày càng tăng mạnh thì các cÿa hàng <thực= phải mở trßng buôn bán trên internet để đáp ÿng thị hiÁu chung căa ng°ãi tiêu dùng

¯u điểm căa mô hình: - Là mô hình lâu đãi, có thể triển khai ở nhiÃu khu vực mißn sao có mặt

bằng và có vốn - Khách hàng là nhāng khách hàng <thÁt= - Không phải lo tình trạng <bom hàng= & Nh°ÿc điểm:

- Chi phí cho mặt bằng là khá lán - Chỉ bán hàng trong mßt phạm vi địa lý nh¿t định &

18

* Mô hình bán l¿ trăc tuy¿n

Trong nhāng năm qua, kinh doanh trực tuyÁn đã khẳng định vị thÁ là xu h°áng kinh doanh d¿n đÁu căa t°¡ng lai Mạng internet góp phÁn làm thay đái thói quen mua sắm căa ng°ãi tiêu dùng Đßng thãi tạo nên sự ảnh h°ởng lán đÁn nghành bán lÁ Internet giúp doanh nghiáp kÁt nối vái khách hàng, thị tr°ãng nhanh chóng và hiáu quả h¡n Kinh doanh trực tuyÁn nhanh chóng trở thành kênh bán hàng phá biÁn trong nghành bán lÁ

ĐÁu t° phát triển mạng l°ái bán hàng trực tuyÁn là c¡ hßi để các doanh nghiáp tăng doanh thu bán hàng Trang website căa công ty nh° mßt cÿa hàng <ảo= giúp khách hàng dß dàng tiÁp cÁn thông tin sản phẩm, mua hàng trực tiÁp tại đó Nhāng doanh nghiáp vāa và nhá để tiÁt kiám chi phí quản lý cÿa hàng online nên sÿ dāng các phÁn mÃm quản lý bán hàng đ°ÿc tích hÿp chÿc năng quản lý website

¯u điểm căa mô hình này: + Có thể tiÁp cÁn đ°ÿc l°ÿng khách hàng lán, không bị giái hạn và không gian, thãi gian

+ Không tốn quá nhiÃu chi phí cho mặt bằng & Nh°ÿc điểm:

19 + CÁn nhiÃu thãi gian để khách hàng tin t°ởng, xây dựng th°¡ng hiáu + NÁu không quản lý tốt có thể bị m¿t hàng, m¿t tiÃn hàng trong khâu vÁn chuyển

+ Có thể phải trả nhiÃu phí cho viác hoàn hàng

* Mô hình máy bán hàng tă đßng

Máy bán hàng tự đßng có mặt ở các n°ác phát triển đã khá lâu Tuy nhiên, mô hình bán lÁ này chỉ mái phá biÁn ở Viát Nam trong khoảng 10 năm trở lại đây Cũng giống nh° hình thÿc bán lÁ thông qua cÿa hàng, chă doanh nghiáp phải chßn đúng loại sản phẩm, vị trí đặt cÿa hàng thích hÿp vái sở thích mua sắm căa ng°ãi tiêu dùng

¯u điểm nái bÁt nh¿t căa mô hình máy bán hàng tự đßng là ngußn vốn đÁu t° ban đÁu ban đÁu không quá lán, nhanh chóng thu hßi tiÃn mặt Đối vái khách hàng, máy bán hàng tự đßng ghi điểm bởi tính tián lÿi nên r¿t đ°ÿc °a chußng

Nh°ÿc điểm: Không đa dạng mặt hàng bán

20

*Mô hình bán l¿ chuyên biát

Mặc dù chịu sÿc ép lán tā các há thống bán lÁ quy mô lán và xu h°áng th°¡ng mại đián tÿ, nh°ng các cÿa hàng bán lÁ chuyên biát v¿n có l°ÿng khách án định Mô hình này chú trßng nhāng sản phẩm khách hàng <cÁn= h¡n là nhāng sản phẩm khách hàng <muốn=, h°áng tái yêu cÁu cā thể căa ng°ãi tiêu dùnng Vì thÁ, nó mang lại sự gÁn gũi và chuyên dāng h¡n các mô hình kinh doanh bán lÁ theo chuỗi

¯u điểm: - Nhāng khách hàng đÁn cÿa hàng là nhāng ng°ãi có nhu cÁu <thÁt= - Không tốn nhiÃu chi phí đào tạo nhân viên phāc vā khách hàng sau bán vì số l°ÿng hàng bán là chuyên biát

Nh°ÿc điểm: - Chi phí mặt bằng khá lán - Do là bán hàng chuyên biát nên l°ÿng khách hàng cũng ít h¡n nÁu khâu marketing ch°a tốt

21

1.4.2 Tiến trình bán lẻ

- Đánh giá khách hàng tiÃm năng: Đây là b°ác đÁu tiên trong tiÁn trình bán lÁ Māc đích căa b°ác này là xác định nhu cÁu, khả năng chi trả và đßng lực mua hàng, tā đó xác định mÿc đß căa khách hàng có thực sự tiÃm năng hay không dựa vào viác phân tích các yÁu tố nh°: nhu cÁu mua hàng, đß lán căa nhu cÁu, đßng lực tháa mãn nhu cÁu và khả năng căa khách hàng để tháa mãn nhu cÁu đó

- TiÃn tiÁp xúc: Là b°ác tiÁp theo để ng°ãi bán hàng sau khi đã đánh giá khách hàng tiÃm năng, māc đích căa b°ác này là ng°ãi bán hàng s¿ chuẩn bị nhāng viác/ nhāng kiÁn thÿc tr°ác khi tiÁp xúc khách hàng

- TiÁp xúc và chào hàng: Māc đích căa b°ác này là gặp gỡ, tiÁp xúc khách hàng, giái thiáu và sản phẩm, dịch vā căa mình cho khách hàng, lắng nghe và trao đái vái khách hàng và nhu cÁu căa hß, phản hßi căa hß và sản phẩm

- KÁt thúc và giao hàng: Māc đích căa b°ác này là để xác nhÁn sản phẩm khách hàng mua, số l°ÿng, giá tiÃn, hình thÿc thanh toán, hình thÿc giao hàng, thãi gian giao hàng cho khách hàng

- Theo dõi và chăm sóc khách hàng: Là b°ác cuối cùng trong chu trình bán hàng Māc đích căa b°ác này là lắng nghe phản hßi căa khách hàng và sản phẩm sau khi khách hàng dùng, hỗ trÿ sÿ dāng, sÿa chāa sản phẩm, dịch vā, là c¡ sở để tiÁp thị khách hàng tiÁp tāc sÿ dāng sản phẩm hoặc nhāng sản phẩm khác đang bán

22

CÂU HâI ÔN T¾P BÀI 1

Câu 1: Trình bày khái niám, đặc điểm căa bán lÁ hàng hóa? Câu 2: Trình bày vai trò, chÿc năng căa hoạt đßng bán lÁ? Câu 3: Trình bày các yÁu tố c¿u thành quá trình bán lÁ? Câu 4: Trình bày các mô hình bán lÁ?

- Chinh phāc/thuyÁt phāc đ°ÿc khách hàng trong mßt số tình huống

Nßi dung chính căa bài:

2.1 Nhāng thái đß và tß chÃt cÅn thi¿t căa ng°ãi bán l¿

2.1.1 Tố chất cần thiết

Khi khảo sát nguyên nhân thành công căa nhāng ng°ãi bán hàng kỳ cựu trong nhiÃu lĩnh vực hoạt đßng, các nhà nghiên cÿu nhÁn th¿y rằng lý do thành công căa ng°ãi này không hoàn toàn giống ng°ãi kia do đặc điểm khác nhau khi bán hàng ở các lĩnh vực khác nhau, hay do đặc điểm đa dạng căa khách hàng Tuy nhiên các kÁt quả khảo sát đÃu cho th¿y ng°ãi bán hàng thành công đÃu là nhāng ng°ãi thông minh, nhanh nh¿n và làm viác chăm chỉ Nhāng ng°ãi này r¿t tÁn tāy vì có đßng c¡ làm viác rõ ràng, đ°ÿc mßi ng°ãi tin t°ởng, có đạo đÿc, có kiÁn thÿc, giao tiÁp tốt, nhạy bén, nhân hÁu Táng quan lại, để thành công ng°ãi bán hàng phải có r¿t nhiÃu tố ch¿t khác nhau để có thể bán đ°ÿc hàng trong nhāng điÃu kián khác nhau

Tự tin: Là viác đặt niÃm tin vào khả năng, kiÁn thÿc hay sÿc mạnh căa chính

bản thân mình Nhāng ng°ãi bán hàng giái luôn thể hián niÃm tin vào doanh nghiáp, vào sản phẩm, vào kiÁn thÿc và khả năng xÿ lý hay giải quyÁt tình huống căa bản thân đối vái khách hàng Sự tự tin đ°ÿc thể hián qua lãi nói, cÿ chỉ, điáu bß căa nhân viên t° v¿n bán hàng Nhân viên bán hàng chuyên nghiáp th°ãng có dáng đi nhanh nh¿n và lãi nói dÿt khoát nh°ng toát lên sÿc mạnh cũng nh° niÃm tin, có sự cuốn hút đối vái khách hàng Sự tự tin căa bạn s¿ giúp cho khách hàng cảm th¿y tin t°ởng, yên tâm khi đ°a ra quyÁt định mua hàng căa mình vì tâm lý khách hàng th°ãng cho rằng chỉ có sản phẩm tốt thì nhân viên mái dám tự tin để t° v¿n nh° vÁy

24

Chăm chỉ: Là thái đß làm viác mßt cách siêng năng, cÁn cù, chịu khó và đÃu

đặn Nhāng ng°ãi có khí ch¿t năng đßng, linh hoạt đ°ÿc cho là phù hÿp vái nghà bán hàng nh°ng th°ãng có nh°ÿc điểm là làm viác tùy hÿng, thiÁu sự đÃu đặn Tuy nhiên, chính vì sự yêu thích và đam mê công viác s¿ khiÁn nhân viên bán hàng chuyên nghiáp cố gắng đạt đ°ÿc māc tiêu đà ra nên hß s¿ tự điÃu chỉnh lại để trở thành mßt ng°ãi chăm chỉ vái công viác Nhà quản trị cũng nh° khách hàng s¿ r¿t yêu thích nhāng nhân viên bán hàng chăm chỉ, chịu khó trong công viác

Tích cực: Đem hÁt khả năng và tâm trí tÁp trung vào trong công viác NÁu

muốn công viác mang lại thành quả nh° mong đÿi thì bạn cÁn có t° t°ởng làm viác tích cực NÁu không làm thì thôi nh°ng đã làm thì phải làm cho quyÁt liát, dốc toàn tâm, toàn lực để hoàn thành mßt cách tốt nh¿t Nhân viên t° v¿n bán hàng chuyên nghiáp cÁn phải biÁt giā vāng tính tích cực trong quan điểm căa mình vì sự tích cực s¿ giúp cho ng°ãi bán hàng thêm niÃm tin, đßng lực để hoàn thành công viác, hoàn thành māc tiêu đặt ra trên con đ°ãng căa mình đã chßn

Đam mê: Là sự ham muốn, thích thú mßt v¿n đà nào đó trên mÿc bình th°ãng

trong cußc sống Sự đam mê là mßt trong nhāng phẩm ch¿t cÁn thiÁt trong bán hàng và không bao giã là thāa Bởi vì đó s¿ chiÁc chìa khóa d¿n tái thành công vì mßt ng°ãi bán hàng đam mê vái công viác th°ãng s¿ r¿t cố gắng và quyÁt tâm chinh phāc khách hàng bằng mßi cách, v°ÿt qua mßi thách thÿc, tÁp trung cao đß vào công viác đÁn nỗi không có gì có thể cản trở quyÁt tâm căa hß đ°ÿc nāa

Kiên trì, nhẫn nại

- Kiên trì là thái đß làm viác mßt cách bÃn bỉ, giā vāng lÁp tr°ãng và quyÁt tâm không tā bá māc tiêu, công viác mặc dù có thể s¿ gặp khó khăn, trở ngại Điển hình nh° viác khách hàng th°ãng xuyên tā chối mua hàng, thÁm chí có nhāng lãi l¿ khiÁm nhã hoặc phản ÿng thái quá là chuyán <nh° c¡m bāa= Hay có nhāng thãi điểm hiáu quả công viác không đ°ÿc nh° ý bạn mong muốn NÁu không kiên trì, bạn s¿ r¿t dß bị nản chí Mßt nhân viên t° v¿n chuyên nghiáp th°ãng s¿ không bị ảnh h°ởng nhiÃu bởi nhāng v¿n đà nói ở trên bởi vì hß hiểu đ°ÿc đặc thù công viác bán hàng là nh° vÁy Hß luôn biÁt lÁp kÁ hoạch làm viác mßt cách hiáu quả nh¿t nhằm tiÁn tāng b°ác vāng chắc trên con đ°ãng đi đÁn māc tiêu đã đà ra ban đÁu Hß dựa trên nhāng há thống đã đ°ÿc chÿng minh tính hiáu quả để hoạch định thãi gian biểu và hßc hái nhāng sách l°ÿc quản lý thãi gian hāu hiáu nh¿t Hß có thể chịu đựng tr°ác nhāng lãi tā chối hay phản ÿng căa khách hàng, áp lực công viác mßt cách tài tình mà không tá ra chán nản - Nh¿n nại là khả năng tiÁp tāc thực hián công viác đã đ°ÿc định tr°ác mßt cách bÃn bỉ, không nản lòng dù thãi gian có kéo dài, kÁt quả có thể còn ch°a nhìn th¿y Trong

25 bán hàng thì sự nh¿n nại cũng r¿t cÁn thiÁt bởi vì bạn s¿ th°ãng xuyên phải kiên trì đối mặt vái sự chÁm trß hoặc có thể là nhāng hành đßng khiêu khích căa khách hàng mà không biểu hián sự khó chịu hoặc giÁn dā mßt cách tiêu cực Có nhiÃu khách hàng s¿ tā chối ngay khi bạn ch°a nói hÁt câu, h¡n nāa r¿t nhiÃu ng°ãi mua cân nhắc, l°ỡng lự khá lâu tr°ác khi ra quyÁt định Hoặc đôi lúc hß quá cẩn thÁn, thăm dò tr°ác nhân viên t° v¿n nên tá thái đß hoài nghi Nhāng điÃu này r¿t dß làm cho ng°ãi bán hàng cảm th¿y khó chịu và nản lòng Do đó đÿc tính nh¿n nại s¿ giúp ng°ãi bán hàng v°ÿt qua đ°ÿc các khó khăn này

Sáng tạo: Là viác đ°a ra nhāng ý kiÁn, ý t°ởng có tính đßt phá, nhāng giải

pháp mái có tác dāng làm cho công viác đ°ÿc tiÁn hành tốt h¡n, hiáu quả h¡n Ng°ãi bán hàng giái cÁn linh hoạt và sáng tạo trong giải quyÁt v¿n đà cũng nh° cách thÿc giao tiÁp, thuyÁt phāc khách hàng Vì dù đã đ°ÿc đào tạo qua kỹ năng bán hàng đÁy đă nh°ng vÁn dāng chúng cho nhāng tình huống khác nhau đôi lúc phải có sự sáng tạo mái mang lại thành công

Chân thật, trung thực: Chân thÁt là sự tự bßc lß bản thân mßt cách tự nhiên,

không giả dối, không giả tạo trong tình cảm hay sự viác Còn trung thực là sự phản ánh sự thÁt mßt cách thẳng thắn, không quanh co, né tránh và thành thực vái ý nghĩ căa chính bản thân mình Nhân viên bán hàng kiểu mái không còn là ng°ãi tìm cách d¿n dā khách hàng mua sản phẩm để bán càng nhiÃu càng tốt mà không cÁn nghĩ đÁn hÁu quả Xã hßi ngày nay có r¿t nhiÃu đối thă cạnh tranh, triÁt lý bán hàng hián tại là tÁp trung vào lòng trung thành căa khách hàng Vì vÁy nên doanh nghiáp s¿ phải cố gắng tạo ra niÃm tin để giā chân khách hàng Do đó sự chân thÁt và trung thực căa đßi ngũ nhân viên bán hàng làm cho khách hàng cảm th¿y tin t°ởng, yên tâm và muốn gắn bó lâu dài vái doanh nghiáp

Độc lập: Là sự tự hoạt đßng, tự xÿ lý, không n°¡ng tựa hoặc phā thußc vào ai

hay vào điÃu gì Nhân viên t° v¿n bán hàng tuy làm viác trong môi tr°ãng tÁp thể nh°ng khi tiÁp xúc vái khách hàng th°ãng chỉ có mßt mình Do đó, bạn phải có khả năng làm viác đßc lÁp, không phải trông chã vào sự hỗ trÿ căa nhāng ng°ãi khác thì mái có thể giải quyÁt v¿n đà nhanh chóng và tạo đ°ÿc sự tin t°ởng cho khách hàng

Thích thử thách: Là sự yêu thích nhāng công viác khó khăn, có māc tiêu cao và

phải ph¿n đ¿u mái có thể hoàn thành đ°ÿc công viác và đạt đ°ÿc māc tiêu đó Vì công viác bán hàng là công viác đÁy nhāng thách thÿc, chỉ có nhāng ng°ãi thích đ°¡ng đÁu vái nhāng thách thÿc mái cảm th¿y hạnh phúc khi hoàn thành công viác, nh° vÁy ng°ãi đó mái có thể làm tốt công viác bán hàng

26

Nhạy cảm: Là sự nhÁn biÁt nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính và nhāng

suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm căa ng°ãi đối dián Dù phÁn lán nhāng suy nghĩ căa khách hàng không đ°ÿc nói ra hoặc khách hàng không biểu lß nhāng cảm xúc căa mình bằng lãi nói hay hành đßng nh°ng ng°ãi bán hàng giái có thể cảm nhÁn và có thể <đßc= đ°ÿc suy nghĩ căa khách hàng Do đó, nhân viên bán hàng có thể đoán và đ°a ra nhāng hành đßng hay nhāng lãi nói phù hÿp để thuyÁt phāc khách hàng

Linh hoạt: Hay còn đ°ÿc hiểu là sự năng đßng, là mßt trong bốn khí ch¿t c¡

bản căa con ng°ãi Đây là khí ch¿t phù hÿp nh¿t dành cho nghà bán hàng vì nhāng ng°ãi có khí ch¿t này là nhāng ng°ãi h°áng ngoại, thích giao tiÁp, khéo léo trong ÿng xÿ, có mối quan há rßng, nhiÃu bạn bè, có kiÁn thÿc phong phú Hß th°ãng cởi mở, nhiát tình, luôn tạo bÁu không khí thân thián, vui vÁ trong giao tiÁp, dß kÁt bạn và dß gây thián cảm vái khách hàng Do đó nhāng ng°ãi bán hàng giái cÁn phải đáp ÿng điÃu kián là có khí ch¿t linh hoạt

Lạc quan: Là thái đß tin t°ởng vào t°¡ng lai tốt đ¿p dù đÿng tr°ác b¿t kỳ sự

khó khăn nào Sự lạc quan s¿ là liÃu thuốc tr¿n an cho chính bản thân bạn và nhāng ng°ãi khác trong hoàn cảnh khó khăn Đặc tr°ng căa nghà bán hàng là luôn luôn phải đối mặt vái r¿t nhiÃu sự khó khăn nh°: sự cạnh tranh, sự suy thoái chung căa nÃn kinh tÁ hay ngành nghÃ, sự phā thußc vào ng°ãi mua, áp lực căa chỉ tiêu, doanh số, nhāng tình huống dở khóc dở c°ãi do khách hàng mang lại,&.Do đó thái đß lạc quan s¿ giúp cho nhân viên bán hàng tự tin vào chính bản thân mình và luôn có sự hy vßng vào t°¡ng lai t°¡i sáng

Có định hướng: Là sự xác định ph°¡ng h°áng vào các māc tiêu đã đà ra Mßt

nhân viên bán hàng giái th°ãng vạch ra māc tiêu cā thể cho bản thân và công viác Hß biÁt chính xác nhāng gì đang nỗ lực ph¿n đ¿u và mong đÿi khi nào thì nhāng māc tiêu đà ra đ°ÿc hoàn thành, mang lại kÁt quả tốt đ¿p Hß nhÁn thÿc đ°ÿc t°¡ng lai và tÁp trung vào công viác mỗi ngày sao cho làm có hiáu quả nh¿t

Có động cơ: Là nhāng yÁu tố có tác dāng chi phối, thúc đẩy con ng°ãi suy

nghĩ và hành đßng Thông th°ãng đßng c¡ làm viác căa nhân viên bán hàng là thu nhÁp và thành quả công viác Vì thành quả căa công viác bán hàng gắn liÃn vái hoa hßng, tiÃn th°ởng nên nÁu ng°ãi bán hàng càng cố gắng bán đ°ÿc càng nhiÃu hàng hóa thì phÁn hoa hßng, tiÃn th°ởng theo thành quả s¿ càng cao Do đó nÁu mßt nhân viên bán hàng thã ¡ vái tiÃn bạc và chỉ quan tâm đÁn sự án định trong công viác hay danh tiÁng thì ắt hẳn các loại thu nhÁp khác nh° hoa hßng, tiÃn th°ởng theo thành quả s¿ không còn là đßng lực để hß nỗ lực, cố gắng trong công viác Và nÁu mßt nhân

27 viên t° v¿n bán hàng không có đßng c¡ trong công viác thì khó để hß có thể đạt đ°ÿc nhāng thành công

Tinh thần trách nhiệm: Là ý thÿc căa mỗi ng°ãi khi làm mßt điÃu gì đó Nhāng

ng°ãi có trách nhiám s¿ luôn thể hián sự nhiát huyÁt, sự tÁp trung và dốc hÁt sÿc lực căa mình để hoàn thành mßt nhiám vā, công viác đúng thãi hạn dù công viác có khó khăn đÁn mÿc nào Đây cũng là mßt tố ch¿t cÁn thiÁt căa mßt nhân viên bán hàng thành công

2.1.2 Thái độ cần thiết

Theo nghiên cÿu cho th¿y: nhāng th°¡ng vā bán hàng đ°ÿc thực hián thành công 80% là ở thái đß ng°ãi bán hàng, 20% còn lại là kỹ năng và kiÁn thÿc ĐiÃu kián tiên phong căa nhân viên bán hàng chuyên nghiáp là thái đß tốt rßi mái đÁn kinh nghiám, trình đß, kỹ năng, dián mạo, (theo Mc.Donal) Chính vì vÁy nên nhân viên bán hàng cÁn có thái đß tích cực và hào hÿng khi giái thiáu và sản phẩm và dịch vā cho khách hàng, tránh thể hián thái đß ngạo mạn, coi th°ãng khách hàng

Chu đáo: Là thái đß làm viác cẩn thÁn, không bá sót điÃu gì trong công viác,

luôn cố gắng làm viác đÁn n¡i đÁn chốn Thái đß làm viác chu đáo s¿ làm cho khách hàng cảm th¿y yên tâm, tin t°ởng mua hàng và muốn gắn bó lâu dài vái doanh nghiáp

Tận tụy: Là thái đß làm viác hÁt lòng, hÁt sÿc vái công viác, không ngại khó

khăn, gian khá Làm viác không chỉ bằng tinh thÁn trách nhiám mà còn bằng sự tâm huyÁt Sự tÁn tāy trong công viác s¿ đ°ÿc khách hàng và nhà quản trị doanh nghiáp đánh giá cao và yêu quý Chỉ có nhāng ng°ãi r¿t yêu thích công viác và có tinh thÁn trách nhiám cao thì mái có thể tÁn tāy vái công viác Nhāng ng°ãi tÁn tāy vái công viác th°ãng nhÁn đ°ÿc phÁn th°ởng xÿng đáng đó chính là thành quả căa công viác hß làm ĐiÃu này giải thích vì sao cũng là nhân viên t° v¿n bán hàng nh°ng có ng°ãi doanh số r¿t cao và thăng tiÁn trong công viác mà có ng°ãi doanh số th¿p để rßi bị sa thải Nhân viên bán hàng ngày nay còn kiêm luôn nhiám vā chăm sóc khách hàng, giúp đỡ, hỗ trÿ, t° v¿n cho khách hàng để có quyÁt định đúng trong các lựa chßn Do đó, sự tÁn tāy trong công viác là sự thể hián trách nhiám tối đa đối vái khách hàng

Ân cần, niềm nở: Bạn luôn phải giā thái đß ân cÁn, niÃm nở, mÁn khách và chu

đáo khi giao tiÁp vái mßi ng°ãi và trong công viác Hiển nhiên sự ân cÁn luôn luôn tạo đ°ÿc sự mÁn mß, yêu thích và thoải mái căa khách hàng Không khách hàng nào lại có thể tá ra khó chịu và bÿc xúc tr°ác mßt thái đß ân cÁn, lịch sự căa mßt nhân viên t° v¿n bán hàng

28

Vui vẻ: Là sự bßc lß tâm trạng thích thú vái công viác hay ng°ãi đối dián Sự

vui vÁ giúp cho mßi cußc giao tiÁp trở nên thuÁn lÿi, dß dàng vì tâm lý con ng°ãi ai cũng thích sự vui vÁ, thân thián Đây cũng là mßt trong nhāng điÃu kián quan trßng mà mßt nhân viên t° v¿n bán hàng chuyên nghiáp cÁn phải có ThÁt lý t°ởng nÁu mßt khách hàng b°ác vào công ty và đ°ÿc tiÁp đón vái thái đß nhiát tình chu đáo, nhân viên vui vÁ, ân cÁn, thân thián và luôn giā nā c°ãi trên môi

Lễ phép: Thái đß lß phép là mßt trong nhāng yÁu tố hàng đÁu để giành đ°ÿc

thián cảm tā khách hàng, nh¿t là nhāng vị khách lạ <Lãi nói chẳng m¿t tiÃn mua, lựa lãi mà nói cho vāa lòng nhau= - ĐiÃu này s¿ không khó nÁu bạn để ý h¡n mßt chút và lãi nói, ngôn tā sÿ dāng trong suốt cußc nói chuyán hoặc t° v¿n cho khách hàng Viác sÿ dāng các tā biểu cảm nh°: th°a, vâng, dạ, ạ,&đúng thãi điểm s¿ phát huy tác dāng và s¿ làm cho ng°ãi đối dián vái bạn r¿t hài lòng Hß cảm th¿y hài lòng vì đ°ÿc tôn trßng và bởi sự lß phép căa bạn Bên cạnh đó nhāng hành đßng, cÿ chỉ căa bạn dù là nhá nh¿t cũng cÁn phải chú ý mßt chút sao cho thể hián đ°ÿc sự tôn trßng nh¿t định dành cho khách hàng, nh¿t là trong lÁn gặp đÁu tiên Ví dā nh° khi chào, bạn nên h¡i cúi đÁu xuống để thể hián sự lß phép và tôn trßng căa mình dành cho khách hàng

Nhiệt tình: Là sự năng ná, hăng hái, có thái đß tích cực trong công viác Sự

nhiát tình s¿ giúp cho công viác trôi chảy, đ°ÿc hoàn thành nhanh chóng ĐiÃu này khiÁn khách hàng cảm th¿y vui, thích thú, đôi khi cảm đßng đối vái thái đß nhiát tình, tích cực căa nhân viên bán hàng Do đó bằng sự nhiát tình căa mình, ng°ãi bán hàng giái s¿ gây đ°ÿc thián cảm vái khách hàng, tạo và duy trì đ°ÿc mối quan há tốt đ¿p đó, đßng thãi có c¡ may bán đ°ÿc nhiÃu hàng h¡n cũng nh° giā chân đ°ÿc khách hàng

Nghiêm túc: Là ý thÿc coi trßng đúng mực nhāng yêu cÁu đối vái bản thân, nhu cÁu căa khách hàng và biểu hián điÃu đó qua lãi nói, thái đß, hành đßng Sự nghiêm túc s¿ tạo ra sự tin t°ởng và yên tâm tā phía khách hàng Nhāng khách hàng nguyên tắc, khắt khe, đặc biát là nhāng chă doanh nghiáp lại càng thích nhân viên bán hàng thể hián sự nghiêm túc khi làm viác vì nhu cÁu căa hß đ°ÿc bạn quan tâm, tôn trßng Sự nghiêm túc s¿ tạo ra sự trôi chảy và tiÁn triển tốt trong công viác Vì thÁ ng°ãi bán hàng cÁn phải tÁp cách làm viác nghiêm túc ngay tā giây phút đÁu tiên vào nghà Tuy nhiên, bạn thể hián sự nghiêm túc trong công viác nh°ng cũng đāng quên thái đß niÃm nở, vui vÁ

2.1.3 Kỹ năng chinh phục khách hàng

2.1.3.1 Kỹ năng câu nói lợi ích

29

Đặc tính/să kián + b¿ng chứng + nßi k¿t = Lÿi ích

Khách hàng không mua chính sản phẩm mà hß mua lÿi ích tā sản phẩm Trong bán hàng, câu nói lÿi ích dùng để trình bÁy các lÿi ích căa sản phẩm đặc biát là nhāng lÿi ích nái trßi căa sản phẩm nhằm tác đßng vào nhÁn thÿc căa khách hàng để khách hàng có nhāng nhÁn định và hành vi có lÿi cho ng°ãi bán

Để có kỹ năng nói nhāng câu lÿi ích, cÁn xem xét và phân biát đặc điểm sản phẩm và lÿi ích căa sản phẩm Đặc điểm căa sản phẩm là nhāng nét đặc thù tạo nên nhāng thußc tính căa sản phẩm Lÿi ích căa sản phẩm là khả năng mà sản phẩm đó có thể thoả mãn nhu cÁu căa khách hàng Đối vái mỗi sản phẩm tßn tại lÿi ích chung, lÿi ích thông dāng và lÿi ích riêng hay lÿi ích đặc thù Nhāng lÿi ích đặc thù tạo sự khác biát giāa sản phẩm này vái sản phẩm kia, đßng thãi làm cho sản phẩm h¿p d¿n khách hàng h¡n

Cách thiÁt lÁp câu nói lÿi ích: Mßt số yêu cÁu khi trình bÁy lÿi ích: - Lÿi ích s¿ thuyÁt phāc nh¿t khi nó có tính đặc tr°ng riêng và đặc biát đáp ÿng nhu cÁu cá nhân căa khách hàng

- Câu nói lÿi ích chỉ phát huy hiáu quả khi có tính xác thực cho nên nói câu lÿi ích phải nêu d¿n chÿng cā thể

- Luôn biÁn đặc điểm thành lÿi ích khi bán hàng, đặc điểm chỉ dùng để giái thiáu còn lÿi ích dùng để bán Ng°ãi bán hàng luôn mang lÿi ích ra để trả lãi cho câu hái: nó có lÿi gì cho tôi tā phía khách hàng

- Lÿi ích phải đ°ÿc trình bÁy ngắn gßn, dß hiểu nh°ng đÁy đă

2.1.3.2 Kỹ năng thuyết phục

ThuyÁt phāc là mßt chuỗi các hoạt đßng mà ng°ãi bán hàng sÿ dāng để tác đßng vào đối t°ÿng nhằm thay đái thái đß, quan điểm, niÃm tin, căa đối t°ÿng và mßt v¿n đÃ, ý kiÁn mái mà ng°ãi bán hàng đ°a ra, tā đó thúc đẩy hß có nhāng hành đßng mà ng°ãi bán hàng mong đÿi

Ng°ãi bán hàng s¿ không bán đ°ÿc hàng nÁu không biÁt thuyÁt phāc khách hàng Ngày nay khách hàng có nhiÃu lựa chßn h¡n và sản phẩm, và do vÁy thuyÁt phāc để bán hàng là v¿n đà cốt lõi ảnh h°ởng đÁn kÁt quả bán hàng

Mßt số yêu cÁu khi thuyÁt phāc: - Phải dựa trên c¡ sở sự thÁt: lÿi ích thÁt căa sản phẩm đáp ÿng nhu cÁu thÁt căa ng°ãi mua

- Phải nhiát tình, tÁp trung, hÿp lý và ngắn gßn

30 - Đặt khách hàng là trßng tâm trong quá trình thuyÁt phāc Các b°ác thuyÁt phāc trong bán hàng

B°ác 1: Tóm tắt hoàn cảnh: Tóm tắt nhāng điÃu kián căa khách hàng có liên quan đÁn lÿi ích căa sản phẩm, khẳng định nhu cÁu hián có căa khách hàng, chỉ rõ nhāng hạn chÁ hián nay căa khách hàng, trình bÁy nhāng c¡ hßi mà khách hàng có

B°ác 2: Đ°a ra ý t°ởng: Gÿi ý rằng khách hàng nên khắc phāc nhāng hạn chÁ căa mình và tÁn dāng nhāng c¡ hßi, khẳng định lÿi ích căa sản phẩm phù hÿp vái nhu cÁu căa khách hàng và khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cÁu khi mua hàng

B°ác 3: Giải thích công viác là nh° thÁ nào: Giái thiáu táng quát và công ty, giá bán, cách thÿc mua hàng, điÃu kián giao hàng&, đoán tr°ác đ°ÿc nhāng câu khách hàng s¿ hái để trả lãi nh°: lÿi ích căa sản phẩm là gì, nó hoạt đßng nh° thÁ nào và khẳng định ng°ãi bán hiểu rõ mong muốn căa ng°ãi mua và đảm bảo ng°ãi mua cũng hiểu rõ nhāng mong muốn căa ng°ãi bán và lÿi ích sản phẩm và cách thÿc mua hàng

B°ác 4: Căng cố lÿi ích: Tóm tắt lại nhāng hạn chÁ đối vái điÃu kián hián tại căa khách hàng và nhắc nhá khách hàng cÁn hành đßng để thoả mãn nhu cÁu bản thân đßng thãi nhắc lại nhāng lÿi ích căa sản phẩm có khả năng thoả mãn nhāng nhu cÁu đó căa khách hàng Gÿi lại nhāng c¡ hßi mà ng°ãi mua có đ°ÿc khi mua hàng và đặc biát nh¿n mạnh đén tính nái trßi căa sản phẩm bằng nhāng con số hay sự kián

B°ác 5: Gÿi ý nhanh b°ác tiÁp theo: Māc đích là để kÁt thúc bán hàng, ng°ãi bán đ°a ra đà nghị cā thể để kÁt thúc bán hàng NÁu ng°ãi mua nhÁn th¿y các lÿi ích căa sản phẩm thì hß s¿ mua hàng, nÁu không thì ng°ãi mua cũng đ°ÿc coi nh° khách hàng tiÃm năng trong t°¡ng lai, lÁn chào hàng lÁn sau s¿ có khởi đÁu dß dàng vái các khách hàng này

2.1.3.3 Kỹ năng từ chối

Thông th°ãng khi tiÁp nhÁn lãi tā chối thì khách hàng dß th¿t vßng Đặc biát trong tr°ãng hÿp thị tr°ãng cạnh tranh, khách hàng th°ãng khó chịu và chuyển sang các đối thă cạnh tranh Có thể sÿ dāng các b°ác sau đây để đ°a ra đ°ÿc lãi tā chối dß đ°ÿc ch¿p nhÁn

B°ác 1: Tìm hiểu kỹ và nhu cÁu căa khách hàng, thể hián rằng ng°ãi bán hàng hiểu tâm trạng, mong muốn căa hß

B°ác 2: Tā chối khách hàng mßt cách nh¿ nhàng, xin lỗi là không đáp ÿng đ°ÿc mong muốn căa hß

B°ác 3: Tìm các giải pháp thay thÁ giúp đỡ khách hàng giải quyÁt v¿n đÃ

2.1.3.4 Kỹ năng xử lý phản đối từ khách hàng

31 Phản đối là mßt điÃu th°ãng xảy ra trong bán hàng Khi mßt ng°ãi mua hàng cho dù có hài lòng và sản phẩm v¿n muốn tìm ra nhāng lý do để chê bai do vÁy ng°ãi bán hàng cÁn xác định rằng sự phản đối căa ng°ãi mua là hÁt sÿc bình th°ãng và thêm nāa thông qua sự phản đối căa ng°ãi mua, ng°ãi bán hàng có c¡ hßi nhÁn thêm thông tin và nhÁn định đ°ÿc cách giao tiÁp hiáu quả h¡n vái ng°ãi mua

Phản đối không phải lúc nào cũng đúng bản ch¿t căa sự viác vì ng°ãi phản đối có thể che đÁy hành vi căa mình hoặc tìm kiÁm lÿi ích Ví dā khi đ°ÿc giái thiáu và máy đián thoại di đßng, khách hàng không có tiÃn mua nh°ng tā chối khéo vái lý do là mình đã có – dù thực sự thì anh ta ch°a có (đây là sự phản đối sai bản ch¿t sự viác), nÁu anh ta nói rằng ch°a mang tiÃn thì đây là mßt phản đối thÁt Viác xác định sự phản đối là thÁt hay giả nhằm đ°a ra ph°¡ng pháp xÿ lý phù hÿp NÁu t¿t cả các phản đối căa ng°ãi mua là đúng bản ch¿t sự viác, ng°ãi bán cÁn giải quyÁt hÁt t¿t cả các phản đối này NÁu t¿t cả các phản đối là giả, cÁn bác bá t¿t cả các phản đối NÁu có phản đối thÁt, có phản đối giả thì ng°ãi bán cÁn lựa chßn mßt vài phản đối để xÿ lý và bá qua nhāng phản đối khác

a) Các lý do khiÁn khách hàng phản đối Sự phản đối căa khách hàng xu¿t phát tā 5 nhóm nguyên nhân chính bao gßm: Nhóm nguyên nhân và giá cả: có thể do khách hàng thực sự không đă khả năng mua sản phẩm, dịch vā hoặc khách hàng có đă khả năng chi trả nh°ng ch°a tin t°ởng sản phẩm dịch vā

Nhóm nguyên nhân và thãi gian: khách hàng cÁn thêm thãi gian để suy nghĩ, khách hàng đang bÁn,&

Nhóm nguyên nhân và đái thă cạnh tranh: khách hàng tā chối vái lý do hß đang sÿ dāng sản phẩm căa đối thă cạnh tranh

Nhóm nguyên nhân xu¿t phát tā sự tin t°ởng: khách hàng hoài nghi và công ty hoặc và ng°ãi bán hàng

Nhóm nguyên nhân và thẩm quyÃn: Khách hàng không có quyÃn quyÁt định mua hàng

Nhóm nguyên nhân và nhu cÁu và sự phù hÿp: Khách hàng không th¿y đ°ÿc giá trị căa sản phẩm, dịch vā căa ng°ãi bán

b) Các yêu cÁu khi xÿ lý phản đối - Đoán tr°ác và loại ngay tā đÁu khi phản đối bắt đÁu xu¿t hián - Hiểu rõ khách hàng để nhÁn biÁt đ°ÿc phản đối là thÁt hay giả để làm c¡ sở xÿ lý phản đối

32 - Nắm vāng thông tin và sản phẩm, thị phÁn, khách hàng, ch°¡ng trình Marketing hỗ hÿ& s¿ giúp r¿t nhiÃu trong viác giải quyÁt phản đối

- Chỉ xÿ lý nhāng phản đối thÁt đßng thãi câu trả lãi phản đối phải logic, khéo léo và chính xác

c) Qui trình xÿ lý phản đối B°ác 1: NhÁn biÁt phản đối thÁt và phản đối giả căa khách hàng B°ác 2: Phân loại phản đối theo các nhóm nguyên nhân và giá cả, thãi gian, đối thă cạnh tranh, sự tin t°ởng, thẩm quyÃn và và nhu cÁu

B°ác 3: Sÿ dāng ph°¡ng pháp 4 phÁn (ph°¡ng pháp APAP) - Thāa nhÁn phản đối (Accepting): Tr°ác tiên, ng°ãi bán hãy thāa nhÁn sự phản đối căa khách hàng Ng°ãi bán cÁn hiểu rằng sự phản đối căa khách hàng là phản ÿng tự nhiên khi đ°ÿc chào mãi mßt sản phẩm Đây là điÃu th°ãng xuyên gặp phải trong công viác bán hàng Trong tình huống đó, hãy lắng nghe và cho khách hàng th¿y sự đßng cảm vái nhāng trăn trở căa hß

Đặc biát, ng°ãi bán cÁn thể hián cho khách hàng th¿y sự đßng ý rằng phản đối căa hß là quan trßng và hÿp lý ĐiÃu này đ°ÿc thực hián nhằm xây dựng lại mối quan há giāa ng°ãi bán và khách hàng do sự tā chối tr°ác đó

- Thăm dò để hiểu rõ (Probing): Thăm dò là b°ác hāu hiáu trong ph°¡ng pháp APAP giúp ng°ãi bán tìm hiểu rõ h¡n và nhāng nguyên nhân vì sao khách hàng phản đối Bắt đÁu b°ác này bằng viác đặt ra nhāng câu hái mở để khách hàng thoải mái chia sÁ nhāng tâm t°, sở thích, mong muốn căa hß Nhã đó ng°ãi bán có thể nhÁn đ°ÿc các câu trả lãi mà mình muốn, giúp tìm hiểu rõ h¡n và đối t°ÿng đang phāc vā

- Trả lãi phản đối (Answering): trả lãi lại nhāng phản đối bằng các lý do chính đáng dựa vào ngußn thông tin đã có, đßng thãi tuyÁt phāc rằng nhāng lÿi ích mà khách hàng có đ°ÿc quan trßng h¡n nhāng mỗi lo ngại căa hß Ng°ãi bán hàng s¿ giải thích đối vái nhāng phản đối do hiểu lÁm, chÿng minh đối vái nhāng phản đối do nghi ngã và đ°a ra ch°¡ng trình đối phó vái nhāng phản đối than phiÃn

- Thăm dò tâm lý căa khách hàng sau khi nghe câu trả lãi căa ng°ãi bán hàng (Probing): viác thăm dò nhằn tìm hiểu tác đßng căa câu trả lãi tā ng°ãi bán hàng: nhāng giải thích căa ng°ãi bán hàng đ°a ra có giúp khách hàng bát lo ngại hay không, hoặc có làm cho khách hàng ch¿p nhÁn câu trả lãi và không còn phản đối nāa hay không

2.1.3.5 Kỹ năng thuyết trình

ThuyÁt trình là mßt hoạt đßng giao tiÁp, trong đó nh¿n mạnh đÁn v¿n đà truyÃn đạt thông tin ThuyÁt trình có nhāng đặc tr°ng khác so vái trình bÁy Trình bÁy đ°ÿc

33 hiểu nh° là mßt quá trình truyÃn đạt thông tin mßt cách chi tiÁt và trực tiÁp, ở phạm vi nhá vái thãi gian dißn đạt ngắn, đối t°ÿng trình bÁy chỉ là mßt hoặc mßt số ít ng°ãi ThuyÁt trình mang nghĩa rßng h¡n, nßi dung thuyÁt trình bao gßm nhiÃu v¿n đà theo mßt chă đà nh¿t định, đối t°ÿng thuyÁt trình đa dạng bao gßm nhiÃu ng°ãi Trong bán hàng, trình bÁy đ°ÿc sÿ dāng nhiÃu đối vái bán hàng cá nhân nh° trình bÁy lÿi ích sản phẩm, trình bÁy mối quan tâm đÁn khách hàng&còn thuyÁt trình sÿ dāng mỗi khi công ty đ°a ra nhāng sản phẩm mái cÁn trình bÁy cho các bß phÁn khác trong công ty để cùng phối hÿp hoặc để giái thiáu sản phẩm mái vái các khách hàng lán, khách hàng tiÃm năng

a) Nguyên tắc thuyÁt trình - TruyÁt trình là mßt quá trình giao tiÁp, do đó bên cạnh khả năng nói, ng°ãi thuyÁt trình còn phải có khả năng viÁt, khả năng tryÃn đạt và thuyÁt phāc

- Phải chuẩn bị tốt cho buái thuyÁt trình bằng cách lÁp kÁ hoạch thuyÁt trình và bám sát theo kÁ hoạch đó KÁ hoạch thuyÁt trình bao gßm: Māc đích thuyÁt trình, đối t°ÿng muốn thuyÁt trình, nhāng điÃu muốn truyÃn đạt, cách thÿc truyÃn đạt, các công cā hỗ trÿ và địa điểm, thãi gian thực hián

- ViÁt ra nhāng v¿n đà cÁn truyÃn đạt và xác định v¿n đà cốt lõi để h°áng các hoạt đßng căa thính giả nhằm đạt māc đích thuyÁt trình

- ThuyÁt trình là nói chÿ không phải đßc nßi dung - Phải biÁt ngāng khi đã nói hÁt nßi dung

+ Trình bÁy māc đích thuyÁt trình: Khi trình bÁy, māc đích chính phải rõ ràng và th°ãng lặp lại trong suốt quá trình nói kể cả khi kÁt thúc Māc đích chính phải kêu gßi hành đßng, nó trả lãi cho câu hái: tôi muốn thính giả làm gì khi tôi kÁt thúc bài thuyÁt trình

+ Trình bÁy phÁn nßi dung - phÁn dißn giải: khi trình bÁy phÁn này phải đạt yêu cÁu là lôi kéo thính giả PhÁn này nên chiÁm ¾ nßi dung và chia thành 2 phÁn nhá nāa

34 là trình bÁy nhāng điểm chính và đ°a ra d¿n chÿng minh hoạ PhÁn nßi dung th°ãng không quá 3 điểm chính, nên nói tuÁn tự tāng ý chính, mỗi ý chính có các ý phā, mỗi ý phā có các ví dā và d¿n chÿng kèm theo

+ Trình bÁy phÁn kÁt thúc và nói lãi tạm biát: ¿n t°ÿng khi kÁt thúc cũng phải đ°ÿc tạo dựng nh° ¿n t°ÿng lúc ban đÁu KÁt thúc nên ngắn gßn và nh¿n mạnh lại nhāng điểm chính căa nßi dung, māc đích chính căa thuyÁt trình, thách thÿc hành đßng căa thính giả và nêu d¿n chÿng và hành đßng căa ng°ãi khác Ngoài ra cÁn thể hián thái đß cảm ¡n và hài lòng và thính giả

+ Trả lãi các câu hái: Sau khi kÁt thúc phÁn trình bÁy mãi thính giả đ°a ra các câu hái său đó hoặc trả lãi các câu hái hoặc lẩn tránh Chßn câu hái dß dàng để trả lãi tr°ác, nÁu phải lẩn tránh thì chßn ph°¡ng án không trả lãi trực tiÁp câu hái hoặc lẩn tránh hoàn toàn bằng cách biểu lß sự không đßng ý mßt cách tÁ nhị

+ Tā biát: Tr°ác khi tā biát cÁn hái nhanh thính giả còn câu hái nào nāa không và cảm ¡n rßi tā biát hay rãi khái bāc thuyÁt trình

- Phong cách thuyÁt trình

Khi bắt đÁu cÁn thể hián thái đß vui vÁ khi xu¿t hián và háo hÿc sẵn sàng chi sÁ vái thính giả CÁn thể hián sự thuyÁt phāc căa bài nói quan viác thể hián tình cảm, sự thân thián, sự chân thành và sÿ dāng các thông tin liên quan đÁn cá nhân, nhāng kinh nghiám, kiÁn thÿc để truyÃn đạt nhằm mang lại lÿi ích cho thính giả

Phải nói rõ ràng, rành mạch tāng câu tāng chā, gißng nói phải truyÃn cảm, chú ý đÁn âm l°ÿng, âm sắc, âm điáu khi nói Không nhìn chăm chăm vào bài nói mà nhìn thẳng vào thính giả

Trang phāc phải gßn gàng, lịch sự, phù hÿp vái bối cảnh - Sÿ dāng công cā hỗ trÿ

Phải sáng tạo khi sÿ dāng công cā hỗ trÿ Đối vái bài thuyÁt trình ngắn không nên dựa vào Power Point mà nên tÁp trung vào quan há vái thính giả Nên sÿ dāng công cā hỗ trÿ tác đßng vào thị giác để kích thích sự chú ý lắng nghe và ghi nhá căa thính giả

Ng°ãi bán hàng có thể sÿ dāng các công cā hỗ trÿ sau đây: + Bản thân sản phẩm

+ Hàng m¿u dùng thÿ + Mô hình sản phẩm + Catalogs và brochures + Hình ảnh sản phẩm và sự minh hßa + Các bài báo

35 + Đß thị, biểu đß, các kÁt quả thÿ nghiám + Gi¿y chÿng nhÁn và lý lịch mua hàng căa khách hàng có uy tín + Chính sách bảo hành và sự đảm bảo

+ Ph°¡ng tián đián tÿ (máy chiÁu, băng hình, máy tính&)

2.1.4 Điều kiện về thể chất

Sÿc kháe: Có sÿc khoÁ dÁo dai, thÁn kinh vāng vàng để có thể giao tiÁp vái đông đảo khách hàng trong môi tr°ãng ßn ào, căng thẳng, di chuyển nhiÃu mà v¿n lịch sự, chu đáo H¡n nāa, đôi lúc ng°ãi bán hàng còn phải đi công tác, hoạt đßng bên ngoài xuyên suốt thãi gian làm viác NÁu sÿc kháe không tốt thì không thể đảm đ°¡ng nái công viác Ng°ãi bán hàng cũng không đ°ÿc mắc các bánh truyÃn nhißm làm khách hàng lo sÿ khi tiÁp xúc

Ngoại hình và phong cách: Ngoại hình t°¡ng đối, có thể không quá cao nh°ng phải hài hoà, °a nhìn và có duyên Trên thực tÁ, nhāng ng°ãi bán hàng có ngoại hình đ¿p th°ãng dß thu hút và gây thián cảm cho khách hàng khi tiÁp xúc Phong cách lịch thiáp, tā tốn, đß l°ÿng, tự tin khi biểu lß cÿ chỉ, thái đß, hành vi trong giao tiÁp vái khách hàng

Tính ch¿t gißng nói: có gißng nói rõ ràng, dß nghe, có tính thuyÁt phāc để đạt hiáu quả trong giao tiÁp

Có đß nhạy thị giác, thính giác để nhanh chóng nắm bắt đ°ÿc yêu cÁu căa khách hàng (các yêu cÁu này thể hián bằng cả lãi nói và ngôn ngā không lãi)

Ng°ãi bán hàng phải luôn biÁt giā vá sinh cá nhân thÁt tốt để có thể tạo đ°ÿc ¿n t°ÿng tốt đối vái khách hàng

2.2 Nhāng ki¿n thức cÅn thi¿t căa ng°ãi bán l¿

2.2.1 Kiến thức về khách hàng (người tiêu dùng cuối cùng)

2.2.1.1 Khái niệm và vai trò của người tiêu dùng trong quá trình mua hàng

Ng°ãi tiêu dùng cuối cùng là nhāng cá nhân mua sắm hàng hoá hay dịch vā để phāc vā cho nhu cÁu tiêu dùng cá nhân hay gia đình Viác nghiên cÿu hành vi mua căa ng°ãi tiêu dùng cuối cùng nhằm xác định câu trả lãi cho các câu hái:

- Ai là ng°ãi quan trßng trong quyÁt định mua? - Hß mua bằng cách nào?

- Nhāng qui tắc chßn lựa căa hß? - Hß mua ở đâu?

- Hß mua khi nào?