NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – VẬN TẢI – DU LỊCH HOÀNG VIỆT
Khái niệm và phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.1 Một số khái niệm về lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm lữ hành
Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Do đó hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” và
“du lịch” được biểu hiện như “Du lịch” Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ
“lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên 1 tới chuyến đi với mục đích du lịch Du lịch ở đây đang được hiểu ở một phạm vi rộng lớn hơn
Nhưng với phạm vi hẹp hơn, tiêu biểu là định nghĩa về lữ hành trong luật Du lịch Việt Nam “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là ngành kinh doanh các chương trình du lịch, có thể nói đây là ngành kinh doanh đặc trưng của du lịch Hiện tượng lữ hành đã xuất hiện rất lâu từ thời cổ đại sống trong một thời gian dài, chủ yếu do khách du lịch tổ chức đi du lịch Nghề kinh doanh lữ hành chỉ mới xuất hiện từ giữa thế kỉ 19, do một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập Năm 1841, Thomas Cook bắt đầu việc tổ chức các chuyến du lịch đông người trong cả nước Anh Những người khách chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhưng lại được hưởng các dịch vụ đi lại, ăn ở, tham quan tốt hơn Từ đó, nghề kinh doanh du lịch lữ hành ra đời
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo bán các chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn khách du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện
1.1.1.3 Khái niệm hãng lữ hành
Theo thời gian, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Bên cạnh đó, bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng rất phong phú và đa dạng Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không
Các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách sạn, nhà hàng, ) bán sản phẩm nhằm thu tiền hoa hồng
Một cách định nghĩa khá phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành đã được phát triển ở mức độ cao hơn Các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm dịch vụ riêng rẽ như: khách sạn, máy bay Doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi như là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, tham quan,
Và bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch Giai đoạn này các công ty lữ hành không còn đơn thuần là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch
Từ đó, có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng
Hãng lữ hành được xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanh nghiệp thực hiện các chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay làm đại lý bán các dịch vụ du lịch cho nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển, tham quan, vui chơi, giải trí Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển,,, và các thông tinh về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm
1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Căn cứ vào hoạt động tạo ra sản phẩm lữ hành
Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại hình kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro
Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch Outbound
1.2.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour Outbound
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này sẽ phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cao đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thực hiện ở các nội dung:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan - Thủ tục được cung cấp đầy đủ rõ ràng, thường xuyên, kịp thời
- Tính linh hoạt của tour - Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phương tiện: cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra các dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó
- Tính thẩm mĩ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật - Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ - Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung :
- Môi trường chung nơi đến du lịch xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh truyền nhiễm
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa,
Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:
- Truyền thống mến khách của điểm đến du lịch - Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua sản phẩm du lịch cho đến sau - khi tiêu dùng chương trình du lịch
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có - Đón tiếp khách
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lí, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch
- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội - Trật tự an ninh kỉ cương, chuẩn mực,quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch
1.2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch Outbound Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch outbound cần thực hiện mô tả ba loại hình đánh giá: Đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá chất lượng bên thứ hai và đánh giá chất lượng bên thứ ba
- Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc có thể đưa ra biện pháp cải tiến
- Đánh giá chất lượng của bên thứ hai: nhằm xác định xem doanh nghiệp có phải là khách hàng đáng tin cậy hay không
- Đánh giá của bên thứ ba: để xác định doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để cơ quan đánh giá để được cấp giấy đăng ký
1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch Outbound 1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng tour du lịch Outbound Đảm bảo chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng và sử dụng nó trong một khoảng thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hồn tồn những nhu cầu của người tiêu dùng
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Duy trì và đảm bảo chất lượng tour du lịch bao gồm tất cả các công việc được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định tour du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng
Hoạt động phục hồi tour: Trong quá trình cung ứng tour du lịch sẽ không thể tránh được việc có thể xảy ra sai sót và các nhà quản trị phải nhanh chóng phục hồi các sai sót đó để nâng cao chất lượng tour du lịch Đầu tiên cần xem xét sự không phù hợp trong tour du lịch, xác định vấn đề cần phục hồi thông qua trao đổi thông tin với khách hàng để từ đó xem xét lại quá trình cung cấp tour và đưa ra đánh giá chất lượng tour
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định Nhưng cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp Vì vậy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa rất là quan trong trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – VẬN TẢI – DU LỊCH HOÀNG VIỆT
Tổng quan về đơn vị thực tập
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hoàng Việt Travel 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Đầu Tư - Vận Tải - Du Lịch Hoàng Việt được thành lập tháng 01/2005 Đến năm 2016 Hoàng Việt Travel đã quyết định mở thêm chi nhánh tại 62A Yên Phụ (nhỏ), Tây Hồ, Hà Nọi và đến năm 2023, Hoàng Việt Travel đã phát triển mở thêm chi nhánh tại 28 Vạn Phúc, Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội nhằm phát triển mở rộng đội ngũ cán bộ để đáp ứng nhu cầu cho thị trường du lịch trong và ngoài nước tăng cao Trong quá trình hình thành và phát triển, là một trong số ít các đơn vị có số lượng lên đến trên 100 đầu tour cùng các dịch vụ du lịch, với chất lượng càng ngày càng được khách hàng tin tưởng, khẳng định được vị trí của mình là 1 trong top các đơn vị du lịch - lữ hành hàng đầu tại Việt Nam hiện nay
Có thể nói Hoàng Việt Travel là công ty du lịch hàng đầu trong việc tổ chức, cung cấp các tour du lịch: tham quan - nghỉ dưỡng – sinh thái, du lịch hành hương tâm linh lễ hội, du lịch kết hợp tổ chức hoạt động Teambuilding, du lịch kết hợp hội nghị - hội thảo – tổ chức sự kiện cho các đoàn khách của các tổ chức, doanh nghiệp trong & ngoài nước theo chuyên đề (M.I.C.E) với số lượng từ 20 khách đến 1000 khách/đoàn đến hầu hết các địa danh tại mọi miền Tổ quốc
2.1.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Cổ phần Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Hình 2.1: Logo Hoàng Việt Travel
Hoàng Việt Travel được thành lập tháng 01/2005 Đến năm 2016 Hoàng Việt đã quyết định mở thêm chi nhánh tại Phố Vạn Phúc, Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội nhằm phát triển mở rộng đội ngũ cán bộ để đáp ứng nhu cầu cho thị trường du lịch trong và ngoài nước tăng cao
Trong quá trình hình thành và phát triển, là một trong số ít các đơn vị có số lượng lên đến trên 100 đầu tour cùng các dịch vụ du lịch, với chất lượng càng ngày càng được khách hàng tin tưởng, Hoàng Việt Travel đã khẳng định được vị trí của mình là một trong TOP các đơn vị du lịch – lữ hành hàng đầu tại Việt Nam hiện nay
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Đầu Tư - Vận Tải - Du Lịch Hoàng Việt - Tên viết tắt: HOANGVIET TRAVEL.,JSC
- Ngày thành lập: Tháng 01/2005 - Mã số thuế: 0101594871
- Trụ sở ĐKKD: 62 Trần Quốc Toản, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Đại điểm KD: Tầng 3, 28 Vạn Phúc, Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội
- Điện thoại: 0919 861 488 - Trụ sở chính và chi nhánh:
• VP 93 Hồng Hà, Ba Đình, Hà Nội Tổng Giám Đốc: Vũ Quyết Thắng – 0918618565
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
• VP 62A Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội Trưởng chi nhánh: Phạm Thanh Phụng – 0983968365 Email: sales6@hoangviettravel.vn
• VP 28 Vạn Phúc, Ba Đình, Hà Nội Trưởng chi nhánh: Lưu Thị Thu – 0919861488 Email: thuluu28@hoangviettravel.vn
➢ Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của Công ty Cổ phần Đầu Tư – Vận Tải – Du Lịch Hoàng Việt
Mã số doanh nghiệp: 0101594871 Đăng ký lần đầu: ngày 05 tháng 01 năm 2005 Đăng ký thay đổi lần thứ 6, ngày 15 tháng 09 năm 2023 Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công Ty Cổ Phần Đầu Tư – Vận Tải - Du Lịch Hoàng Việt
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: HOANG VIET TRAVEL - FREIGHT INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY
Tên công ty viết tắt: HOANGVIET TRAVEL., JSCA Địa chỉ trụ sở chính: Số 62, phố Trần Quóc Toản, Phưòng Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 024.37194188 Email: thangthomas@hoangviettravel.vn Vốn điều 1ệ: 5.000.000.000 đồng
Bằng chữ: Năm tỷ đồng Mệnh giá cổ phần: 100.000 đồng Tổng số cổ phần : 50.000
- Người đại diện theo pháp luật của công ty Họ và tên: Vũ Quyết Thắng
Giới tính: Nam Chức danh: Giám đốc Sinh ngày: 31/07/1970
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Dân tộc: Kinh Quốc tịch: Việt Nam Loại giấy tờ pháp lý của cá nhân: Thẻ căn cước công dân Số giấy tờ pháp lý của cá nhân: 136070010489
Ngày cấp: 13/06/2022 Nơi cấp: Cục cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội Địa chi thường trú: Căn hộ chung cư s6 B2506 Tòa B Khu dân cư dự án nhà ở cán bộ Viện kiểm sát nhân dân tối cao ŒEcolife Tay Hồ), Phường Xuân La, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Địa chỉ liên lạc: Căn hộ chung cư s6 B2506 Tòa B Khu dân cư dự án nhà ở cán bộ Viện kiểm sát nhân dân tối cao (Ecolife Tây Hồ), Phường Xuân La, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
2.1.1.5 Thông điệp, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và sứ mệnh của Công ty Cổ phần Đầu tư – Vận tải - Du lịch Hoàng Việt
Trở thành doanh nghiệp hàng đầu về cung cấp dịch vụ tour du lịch trong và ngoài nước tại Việt Nam Hướng tới sự hài lòng 100% khách hàng sử dụng dịch vụ
Phát triển đồng thời về số lượng và chất lượng
Sáng tạo: Sáng tạo trong quản lý, vận hành hiệu quả và phù hợp với từng chương trình tour, có tính hiệu quả cao
Am hiểu: Chuyên môn sâu sắc để tạo ra những chương trình tour chất lượng nhất
Tận tâm: Đam mê, nhiệt huyết, tỉ mỉ, chu đáo, tận tâm và có trách nhiệm trong mọi chương trình dành cho khách hàng
Cung cấp tới quý khách hàng những dịch vụ chất lượng tương xứng với những gì quý khách chi trả Tạo lập uy tín và sự tin tưởng lâu dài Phát triển doanh nghiệp bền vững, không vì lợi ích nhất thời mà đánh mất giá trị và lợi ích lâu dài
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Hoàng Việt Travel
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy Chức năng
- Kinh và khai thác các địa điểm du lịch có tính thu hút trong và ngoài nước - Làm chủ yếu các loại visa – thị thực như: thăm thân, du lịch cho khách Việt
Nam và Nước Ngoài - Trang thông tin du lịch trong và ngoài nước - Đặt phòng khách sạn
- Cho thuê ô tô ngắn và dài hạn
Cung cấp tới quý khách hàng những dịch vụ chất lượng tương xứng với những gì quý khách chi trả Tạo lập uy tín và sự tin tưởng lâu dài Phát triển doanh nghiệp bền vững, không vì lợi ích nhất thời mà đánh mất giá trị và lợi ích lâu dài
2.1.2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư – Vận tải - Du lịch Hoàng Việt
Hoàng Việt Travel là công ty du lịch hàng đầu trong tổ chức, cung cấp các tour tham quan, du lịch truyền thống, lễ hội văn hoá, nghỉ dưỡng, sinh thái, hội nghị, kết hợp thăm quan, học tập…đặc biệt tổ chức cho các đoàn khách của các tổ chức, doanh nghiệp trong & ngoài nước theo chuyên đề (M.I.C.E) với số lượng từ 20 khách đến 1000 khách/đoàn đến hầu hết Ncác địa danh tại mọi miền Tổ quốc
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Nguồn: hoangviettravel.vn Du lịch nước ngoài
Phòng du lịch Quốc tế (Outbound) của HOANGVIET TRAVEL.,JSC được thành lập tháng 10/2005 Phòng có nhiệm vụ tổ chức các chương trình du lịch, tham quan khảo sát, hội nghị, hội thảo cho các các nhân, tổ chức Việt Nam ra nước ngoài với chất lượng và giá cả tốt nhất
Sau thời gian xây dựng và phát triển, tháng 10/2011, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa và đưa thương hiệu đã được tín nhiệm đến với khách hàng cả nước, Hoangviet Travel.,JSC và Open Tour.,JSC quyết định sát nhập bộ phận du lịch nước ngoài của 2 công ty thành LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOANG VIET OPEN TOUR
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Hình 2.3: Tour nước ngoài (Thổ Nhĩ Kỳ)
Hình 2.4: Bộ chương trình outbound
Nguồn: Chương Trình Hoàng Việt 2024 - Google Drive
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy Tour Inbound cho khách nước ngoài
Qua 9 năm hoạt động, phòng Inbound đã thiết lập nên một hệ thống cung cấp dịch vụ như các Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển trong và ngoài nước ổn định để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý Bộ phận Inbound cũng thể hiện được thế mạnh của mình khi đưa ra các sản phẩm phù hợp, linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng
Trang thông tin du lịch trong và ngoài nước
Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound của công ty du lịch Cổ phần Đầu tư – Vận tải – Du lịch Hoàng Việt
2.2.1 Một số tour Outbound của công ty
DU LỊCH HÈ THÁI LAN HÀ NỘI - BANGKOK – PATTAYA - HÀ NỘI Thời gian: 5 ngày 4 đêm | Hàng không: VIETJET AIR | Khách sạn: 4 sao
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy Đất nước xinh đẹp Thái Lan được coi như là một thiên đường du lịch, ”xứ sở của những nụ cười thân thiện” ở Đông Nam Á Nằm ở vị trí địa lý khá thuận lợi trong khu vực, lại có đường biên giới tiếp xúc với nhiều quốc gia, dân tộc, nền văn hóa Thái Lan đã phát triển từ rất sớm, kế thừa và pha trộn, ảnh hưởng nhiều nét độc đáo của các dân tộc láng giềng tạo nên một Thái Lan với những bản sắc văn hóa rất riêng, là biểu tượng của một đất nước của nông nghiệp và đạo Phật Điểm nổi bật của chương trình:
• Dạo thuyền trên sông “Chaopraya Huyền thoại”
• Thưởng thức Show Alcazar/ Colossuem
• Tham quan chùa Wat Arun – cổ kính và đẹp nhất Bangkok
• Mua sắm tại Icon Siam, Pratunam, MBK, Central World, Big C v.v
• Thăm chùa “Chùa Thuyền – Wat Yannawa và viếng “Phật 4 mặt” linh thiêng tại Bangkok
• Tặng 1 bữa Buffet Baiyoke Sky 86 tầng
• Tặng vé xem show Alcazar/Colosseum
• Quần thể Muang Boran – Thái Lan thu nhỏ trong lòng Bangkok
NGÀY 01: HÀ NỘI – BANGKOK – PATTAYA (Ăn Tối) 08h00: Xe và hướng dẫn viên đón đoàn tại điểm hẹn, đưa đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay VJ901 lúc 11h10 đi Bangkok
13h00: Đáp xuống sân bay Suvarnabhumi (Bangkok) Sau đó xe đưa Quý khách khởi hành đi Pattaya
Tham quan Chợ Nổi 4 miền nổi tiếng của Thái Lan – Four Regions Floating Market đây là chợ nổi nhân tạo lớn nhất của Thái Lan có diện tích khoảng 100.000 m2
Tối: Quý khách ăn tối buffet BBQ tại nhà hàng Sau đó về khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi quý khách tự do khám phá Pattaya về đêm hoặc tự do tham gia các show trình diễn độc lạ của những cô gái Thái Lan
Nghỉ đêm tại khách sạn 4 sao - 5 sao tại Pattaya
NGÀY 02: PATTAYA – TẮM BIỂN ĐẢO CORAL (Ăn Sáng, Trưa, Tối) 07h30: Đoàn ăn sáng buffet tại khách sạn, sau đó khởi hành đi Tắm biển tại Đảo
Coral, một bãi biển trong xanh thơ mộng với bãi cát thoải và trải dài với những hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy dừa xanh mát, quý khách tham gia các trò chơi như dù bay, tàu Chuối, lặn biển, mô tô nước (chi phí tự túc khi tham gia trò chơi)
Trưa: Đoàn dùng cơm trưa tại nhà hàng
• Quý khách tham quan và tìm hiểu cách phòng và hỗ trợ điều trị các bệnh liên quan đến cột sống, tăng cường thể lực tại “Trung Tâm Nghiên Cứu Giấc Ngủ Hoàng Gia”
• “Trân Bảo Phật Sơn” hay còn gọi là Khao Chee Chan, là một ngọn núi đẹp nổi tiếng nằm ở tỉnh Chon Buri, cách Pattaya – thiên đường biển đảo Thái Lan chỉ khoảng 15 km
• Wat Yansangwaram là một ngôi đền của Hoàng Gia mang đậm nét kiến trúc đặc trưng của Phật giáo Thái Lan kết hợp với Trung Quốc, Ấn Độ
• Làng Voi Pattaya – tại đây Quý khách sẽ có cơ hội chứng kiến tận mắt cuộc sống thường ngày của các chú voi và những người quản tượng, tự tay cho các chú voi ăn
• Trung tâm cao hổ quân đội Hoàng Gia và trải nghiệm cảm giác bắn súng thật tại Trường bắn quân đội Hoàng Gia (chi phí tự túc)
Tối: Sau khi ăn tối, quý khách thưởng thức chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc của những cô gái chuyển giới – Show Alcazar/ Colossuem
Tự do khám phá thành phố không ngủ Nghỉ đêm tại khách sạn 4 sao tại Pattaya
NGÀY 03: PATTAYA – BANGKOK – MUANG BORAN (Ăn Sáng, Trưa, Tối) 07h30: Sau khi ăn sáng tại khách sạn và trả phòng Xe đưa đoàn về thủ đô Bangkok trên đường đi tham quan:
• “Xưởng chế tác đá quý’’ - World Gems Company (đạt tiêu chuẩn ISO 9001) Tại đây Quý khách có thể tìm hiểu màu đá theo tháng sinh của mình
• Hot 3 Mermai // Sky Gallery // Lunar Coffee Check in cà phê đẹp nức tiếng Thái Lan tại Pattaya (tặng Voucher đồ uống 100 bath)
Trưa: Đoàn ăn trưa tại nhà hàng
Chiều: Quý khách khởi hành đi tham quan ANCIENT CITY MUANG BORAN – một quần thể giá trị nhân văn lớn vô cùng ý nghĩa và đẹp mắt Những điểm tham quan được kì công xây dựng làm say lòng du khách như:
• Cung Điện Dusit Prasat Palace, cung điện Sanphet Prasat
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
• Ngôi chùa Vàng - Chiêm ngưỡng các chiếc thuyền Rồng Vua ngự, hành lang cung cấm, Tháp Chàm, các ngồi đền hoàn toàn bằng ghỗ kiến trúc Pagan, các Pavilion của các bậc giác ngộ, Wat Maha That Bồ Tát Quán Thế Âm nghìn mắt nghìn tay
Tối: Xe và HDV đưa đoàn đến Trung tâm thương mại Icon Siam nằm bên bờ sông
Chao Praya chiêm ngưỡng các màn nhạc nước rực rỡ ánh sáng và âm thanh du dương tại Icon Siam
Quý khách có thể đăng ký thêm Buffet Du Thuyền 5 sao hạng sang đón tại cửa, thưởng thức ẩm thực đa dạng Thái Lan (chi phí tự túc)
Tự do tham quan thành phố Bangkok về đêm Nghỉ đêm tại khách sạn 4 sao tại Bangkok
NGÀY 04 : BANGKOK - WAT ARUN (Ăn Sáng, Trưa) 7h30: Sau khi ăn sáng buffet tại khách sạn, đoàn khởi hành đi tham quan:
• Chùa Wat Arun – ngôi chùa cổ kính nhất của Bangkok, có tên tiếng Việt là Bình Minh Ngôi chùa hùng vĩ cao hơn 70m
• Viện nghiên cứu Hoàng Gia Snake Farm xem màn biễu diễn rắn độc đáo, được thưởng thức và tìm hiểu quy trình lấy nọc rắn chế biến thành dược phẩm chữa bệnh
Trưa: Đoàn ăn Buffet trưa tại Nhà hàng xoay trên tòa nhà Baiyoke Sky 86 tầng
• Đền Phật Bốn Mặt San Phra Phrom – là một trong những ngôi đền linh thiêng tại Thái Lan, nơi người dân và du khách bốn phương đến để tham quan và dâng hương cầu may mắn, hạnh phúc, làm ăn phát tài
Quý khách tự do mua sắm tại các Trung tâm thương mại lớn tại Bangkok:
• Big C: Trung tâm thương mại 4 tầng nằm trên đường Ratchada, tổng hợp các mặt hàng thời trang, thực phẩm, điện tử…
• Central World: Là trung tâm mua sắm lớn nhất Thái Lan, đồng thời là một trong số những trung tâm mua sắm lớn nhất thế giới
• Pratunam Market: Là khu chợ nằm ở ngã tư Ratchaprop và Petchburi, chuyên cung cấp các mặt hàng như quần áo, giày dép, phụ kiện thời trang với giá sỉ
Quý khách ăn tối thẻ coupon tại siêu thị (chi phí tự túc)
Nghỉ đêm tại khách sạn 4 sao tại Bangkok
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
NGÀY 05 : BANGKOK – HÀ NỘI (Ăn Sáng, Trưa) Sáng: Ăn sáng tại khách sạn, trả phòng Xe đưa đoàn ra bến tàu Dạo thuyền trên Sông
Chaophraya xem thuyền Rồng của nhà vua và hiện tượng cá nổi trên sông
Chùa Thuyền Watyanawa hay còn gọi là Chùa Xá lợi – một trong những ngôi chùa linh thiêng nhất tại vương quốc phật giáo với những câu chuyện kỳ bí về xứ phật
Trưa: Đoàn ăn trưa Sau đó ra sân bay, làm thủ tục đáp chuyến bay VJ902 lúc 14h10 hoặc chuyến bay về Hà Nội
16h00: Đoàn về tới sân bay Nội Bài Xe và HDV đón Quý khách về điểm đón ban đầu Chia tay quý khách Kết thúc chuyến tham quan!
✓ Vé máy bay khứ hồi Hà Nội - Bangkok - Hà Nội của hàng không Vietjet Air bao gồm 20kg hành lý ký gửi và 07 hành lý xách tay
✓ Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao địa phương: 02 Khách/Phòng (lẻ nam hoặc nữ ngủ phòng 03 người/phòng)
✓ Ăn uống: Theo chương trình (Bao gồm 4 bữa sáng + 7 bữa chính trong đó có 1 bữa buffet Baiyoke Sky)
✓ Xe Vận chuyển: Xe đời mới máy lạnh, phục vụ theo lộ trình tour
✓ Phục vụ nước giải khát 1 chai nuớc 500ml/ 1ngày
✓ Trưởng đoàn kinh nghiệm suốt tuyết từ Việt Nam
✓ Hướng dẫn viên tiếng Việt kinh nghiệm tại địa phương
✓ Bảo hiểm: Bảo hiểm du lịch với mức bồi thường tối đa 10,000 USD/ khách
✓ Tham quan: Bao gồm phí tham quan vào cửa tại tất cả các điểm theo chương trình
✓ Vé xem chương trình show Alcazar/Colosseum
✓ Quà tặng : Nón mũ du lịch
DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM
✓ Vé tham quan các điểm ngoài chương trình
✓ Visa tái nhập đối với khách mang quốc tịch nước ngoài: 40 USD/khách, phụ thu khách quốc tịch nước ngoài 40 USD/ khách
✓ Các chi phí cá nhân khách như: điện thoại, giặt ủi, mua sắm, nước uống
✓ Tiền TIP cho tài xế và HDV địa phương: 5USD x 5 ngày = 25USD
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
✓ Phụ thu phòng đơn (nếu quý khách yêu cầu ngủ phòng đơn): 100 USD
✓ Dưới 02 tuổi tính 15% giá tour người lớn + thuế phí
✓ Từ 02 – dưới 11 tuổi tuổi tính 90% giá tour người lớn, ngủ chung với ba mẹ
✓ Từ 11 tuổi trở lên tính giá như người lớn
✓ Hộ chiếu khách còn giá trị sử dụng (không rách, thiếu, nhòe nước, gạch xóa,…) và còn hạn trên 6 tháng tính tới ngày kết thúc tour
✓ Trong những trường hợp khách quan như: khủng bố, thiên tai…hoặc do có sự cố, có sự thay đổi lịch trình của các phương tiện vận chuyển công cộng như : máy bay, tàu hỏa…thì Cty sẽ giữ quyền thay đổi lộ trình bất cứ lúc nào vì sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng và sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại phát sinh
✓ Quý khách vui lòng không bỏ qua các điểm shopping chỉ định trong chương trình như Trung tâm nghiên cứu Rắn độc, Trung tâm đá quý WorldGem, Cửa hàng đồ da, Cao hổ (nếu quý khách không tham gia phụ thu thêm 25 USD/điểm)
✓ Đây là chương trình tour thuần túy du lịch, suốt chương trình tour quý khách không được tự ý rời đoàn
Quảng cáo và tổ chức bán chương trình Outbound
Mục đích của việc quảng cáo là giới thiệu những nét đặc sắc, hấp dẫn của từng điểm đến, giới thiệu về chất lượng tour, về quá trình tham gia tour của đoàn khách như độ dài thời gian, hành trình theo ngày, nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển, nơi đến cuối cùng… Để quảng cáo cho các tour Outbound, Hoàng Việt Travel thường lựa chọn cho mình những hình thức quảng cáo sau:
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
- In tập gấp quảng cáo, với màu sắc, trang trí rất hài hoà, đóng thành quyển chương trình viết bằng tiếng Việt giới thiệu về công ty và các hoạt động của công ty và các chương trình đi các nước mà công ty xây dựng trong đó có in ảnh của các nơi đến du lịch
- Tham dự các hội chợ về du lịch trong nước và quốc tế Qua các hội chợ này doanh nghiệp đã tìm cho mình được nhiều các đối tác tin cậy, thu hút được nhiều khách du lịch
- Quảng cáo trực tiếp: Công ty gửi các ấn phẩm quảng cáo đến tận địa chỉ của khách du lịch kết hợp với việc giới thiệu về công ty, tư vấn cho khách hàng lựa chọn chương trình du lịch
2.3.2 Tổ chức bán chương trình Outbound Để tăng hiệu quả cho việc bán các chương trình Outbound này công ty đã thiết lập những mối quan hệ với các công ty lữ hành tại các nước Ngoài ra các chương trình Outbound của công ty còn được bán thông qua các mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong công ty Để khuyến khích các thành viên tích cực tham gia bán các chương trình du lịch công ty đề ra chính sách chia phần trăm lợi nhuận của chương trình đã thực hiện cho người bán
Khai thác các nguồn khách trên mạng internet, các nguồn khách quen thuộc
Các công việc quảng cáo và bán các chương trình được thực hiện bởi các nhân viên ở phòng thị trường với sự kết hợp với phòng điều hành trong việc đưa ra các chương trình và mức giá của chương trình đó Sau khi đã có đày đủ các thông tin về chương trình, giá, ngày khởi hành chắc chắn,…nhân viên phòng thị trường sẽ lập và thiết kế
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy mẫu quảng cáo đưa cho trưởng phòng duyệt rồi gửi sang phòng điều hành để kiểm tra các thông tin trên quảng cáo để đảm bảo độ chắc chắn.
Một số kết quả đạt được và những hạn chế
Công ty đã xây dựng được một hệ thống chương trình du lịch quốc tế vừa phong phú vừa đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
Các chương trình du lịch Outbound được xây dựng rất đa dạng với chi phí và giá cả hợp lý đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách là thoải mái, tiện lợi, giá rẻ và an toàn
Khách du lịch ngày càng thoả mãn nhu cầu và tín nhiệm công ty khi mua chương trình của công ty Điều này thể hiện rất rõ ở số lượng khách mua chương trình như Trung quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore ngày càng nhiều, và doanh thu, lợi nhuận tư các chương trình Outbound ngày một tăng
Quản lý tốt các chương trình Outbound là một việc hết sức khó khăn do nó liên quan đến rất nhiều vấn đề như phong tục tập quán tai quốc gia nơi đến, phương tiện vận chuyển đi lại, nơi ăn ở, nhất là vấn đề an ninh, thời tiết, chính trị…Nhưng nhờ có năng lực và sự cố gắng rất nhiều của toàn thể các anh chị làm việc trong công ty nói chung và phòng Outbound nói riêng nên các chương trình được thực hiện trọn vẹn, luôn được khách hàng đánh giá cao
Việc cung cấp dịch vụ cho khách mua chương trình quốc tế chủ yếu là do các công ty lữ hành đảm nhiệm, tuy nhiên công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp nên việc cung cấp dịch vụ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách
2.4.2 Một số hạn chế Trong công tác xây dựng chương trình du lịch Ý tưởng xây dựng chương trình du lịch Outbound của công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hình, chưa tập trung khai thác chương trình đặc trưng
Việc xây dựng các tuyến điểm cho chương trình Outbound mới chỉ dựa trên những căn cứ và nguyên tắc chung mà chưa có những căn cứ và nguyên tắc cụ thể để các chương trình du lịch có sự khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Công ty chưa thiết kế triệt để các chương trình Outbound gồm các dịch vụ đa dạng từ trung bình đến cao cấp để khai thác hết khả năng thanh toán của khách Thiết kế giá mới chỉ phụ thuộc vào chi phí của các yếu tố cấu thành, có tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh mà chưa có sự đầu tư nghiên cứu sâu để đưa ra mức giá phù hợp cầu và có khả năng cạnh tranh kích thích tiêu dùng của khách
Trong quá trình quản lý chất lượng chương trình các tour Outbound
Việc quản lý mới chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm, còn việc quản lý trong quá trình thực hiện chương trình du lịch chỉ mới do người dẫn đoàn đảm nhiệm
Việc nghiên cứu cung du lịch tại công ty chủ yếu là người dẫn đoàn cho đoàn khách đi tham quan kết hợp việc nghiên cứu thực tế trực tiếp là rất hạn chế Điều này ảnh hưởng tới khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch cho chương trình Outbound
Một khó khăn nữa mà công ty gặp phải đó là khi đưa khách du lịch sang các nước để tiêu dùng dịch vụ du lịch thì các khoản tiền mà công ty phải thanh toán với các công ty lữ hành đối tác tại các nước đến là không đươc thanh toán bằng chuyển khoản và không được thanh toán tại việt nam, mà người dẫn đoàn phải mang theo tiền sang để thanh toán nên dễ xảy ra tình trạng bi mất cắp, không thuận tiện
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CÁC TOUR OUTBOUND TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – VẬN TẢI – DU LỊCH HOÀNG VIỆT
Phương hướng và mục tiêu hoạt động của Hoàng Việt Travel trong thời
3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty
Cùng với những biến động của thế giới và tình hình trong nước, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi, cơ hội để phát triển du lịch Đảng ta đã đưa du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kĩ thuật được nâng cao, nguồn lực con người, khoa học công nghệ được đẩy mạnh, môi trường sinh thái được bảo vệ và cải thiện…Tất cả những yếu tố trên đã tạo tiền đề cho việc phát triển du lịch của đất nước nói chung và của công ty du lịch và thể thao việt nam nói riêng Công ty trực tiếp tham gia vào thị trường du lịch đã có những phương hướng kinh doanh rất có hiệu quả Phương hưóng kinh doanh của công ty trong giai đoạn hiện nay là đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, hoàn thiện bộ máy quản lý và đội ngũ nhân viên, tạo những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách du lịch Bên cạnh đó công ty cũng tăng cường quảng bá nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo mối quan hệ hợp tác với các đối tác ngày càng chặt chẽ và thân thiện hơn Trong xu thế cạnh tranh hiện nay thì việc tạo ra sản phẩm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng được đặt lên hàng đầu Do vậy công ty luôn tìm tòi khám phá, nghiên cứu các điểm đến đặc biệt là các điểm đến tại các nước như Trung quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia vì đây là một trong những điểm đên rất được ưa chuộng và khách hàng rất quan tâm để tạo ra những sản phẩm mới lạ, hấp dẫn và độc đáo
Công ty luôn luôn phấn đấu để không ngừng nâng cao uy tin và vị thế của mình trên thị trường Hà Nội Công ty ngày càng tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra
Ngoài ra công ty ngày càng đẩy mạnh việc liên doanh liên kết, hợp tác với các đối tác, tổ chức nước ngoài có tiềm năng tại các thị trường mục tiêu của công ty nhằm
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy hợp tác trao đổi, học hỏi kinh ngiệm về công tác tổ chức, quản lý điều hành, phát triển nắm bắt được thị hiếu của khách hàng cũng như phát triển hiệu quả kinh doanh của công ty
3.1.2 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới Mục tiêu định tính
Trở thành công ty du lịch hàng đầu của khu vực miền Bắc Duy trì phát triển các mối quan hệ với đối tác, các nhà cung cấp hoặc là các cơ quan du lịch khác trong và ngoài nước Tăng cường các hoạt động quảng cáo, xúc tiến các sản phẩm du lịch, đồng thời chú trọng nâng cao khả năng làm việc, cũng như trình độ của nhân viên và nâng cao chất lượng các dịch vụ Đạt được những mục tiêu lợi nhuận dài hạn của công ty đề ra để có thể đảm bảo công ty được duy trì và phát triển
Triển khai áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh tại công ty, nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của công ty
Duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước Thực hiện các chính sách ưu đãi đối với các đối tác lâu năm
Tăng cường các hoạt động quảng cáo, các sản phẩm khuyến mãi đến từng khách hàng, từng thị trường mục tiêu để mở rộng thị trường kinh doanh
Chú trọng công tác nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch cũng như tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức để giữ vững và phát triển thương hiệu trên cả thị trường nội địa lẫn quốc tế
Nâng cao năng suất và chất lượng lao động, chủ trương đầu tư vào con người, phát triển năng lực làm việc cho nhân viên Đặc biệt là đội ngũ nhân viên phụ trách mảng Outbound nhằm xây dựng một chương trình du lịch thoả mãn mong muốn của khách hàng
Mục tiêu định lượng Để tồn tại và phát triển, Hoàng Việt Travel đã đưa ra mục tiêu lợi nhuận dài hạn
Các mục tiêu này sẽ là nền tảng để Hoàng Việt Travel phấn đấu trở thành một công ty du lịch hàng đầu ở khu vực miền Bắc
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour Outbound tại
Chất lượng chương trình du lịch được xem là vấn đề quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty Đặc biệt là các tuyến Outbound hiện nay rất được khách hàng quan tâm Do đó việc đưa ra nhưng giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình tour nói chung và tour Outbound nói riêng luôn luôn là những ưu tiên hàng đầu của người lãnh đạo và nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty Để hoàn thiện về chất lượng phải có nhưng giải pháp mang tính đồng bộ, những giải pháp khắc phục tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty Cổ phần Đầu Tư – Vận Tải – Du Lịch Hoàng Việt, em đã nhận thức ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các chương tình đặc biệt là các chương trình quốc tế Với nhận xét của mình, em đã thấy rằng công ty đã có một chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Nhưng bên cạnh đó cũng có một số khó khăn trong quá trình quản lí chất lượng các chương trình Outbound của công ty Do trình độ hiểu biết còn hạn chế nên bản thân em chỉ đưa ra một số giải pháp mang tính chất tham khảo nhằm giúp công ty trong việc nâng cao chất lượng các chương trình Outbound
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Nghiên cứu nhu cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu của khách Ở góc độ người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch là sự đáp ứng, thảo mãn nhu cầu và vượt sự mong đợi của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Do đó vấn đề quan trọng được đặt ra trong quản lý chất lượng chương trình du lịch là cần biết khách hàng cần gì, mong đợi gì khi mua và tiêu dùng chương trình du lịch Doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch nhằm thoả mãn cao nhất mong đợi của khách vì đây là một trong những trong những chương trình bán chạy nhất và được khách quan tâm Để hoạt động nghiên cứu cầu du lịch này thì công ty thì ngoài những hoạt động mà công ty đã triển khai thì công ty cần phải quan tâm hơn nữa vấn đề này Để làm được điều đó công ty cần phải:
- Công ty nên đầu tư hơn nữa vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp Cụ thể công ty có những đợt gặp gỡ trao đổi với các khách hàng thường xuyên của mình để tìm hiểu nhu cầu đi du lịch mới của họ đối với các tour Outbound
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
Công ty nên gọi điện, phát phiếu điều tra khách hàng nhằm thu thập các thông tin như: khi đi du lịch như: Thái, Malaysia, Singapore thì khách hàng quan tâm tới những chương trình nào nhất, và hình thức mà khách muốn đi
- Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch trên các phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hoá, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán
- Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về chương trình Outbound của công ty
- Để làm tốt công tác trên thì công ty cần phải có một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình trong công việc, người lãnh đạo và người thiết kế chương trình phải có một tư duy và năng lực tốt
Nghiên cứu cung du lịch
Công ty cần tạo điều kiện hơn nữa cho các nhà quản lý điều hành được đi khảo sát thực tế tour Outbound chứ không chỉ hạn chế ở việc tìm kiếm trên mạng và tận dụng những chuyến dẫn đoàn để khảo sát chương trình mới Do vậy để tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành được khảo sát thực tế một cách chính xác và hiệu quả thì công ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch Đặc biệt là trong thời điểm hiện nay khi mà các công ty lữ hành đang cạnh tranh nhau mộ cách gay gắt thì việc nghiên cứu một cách hiệu quả để đem lại chất lượng chương trình tốt, hấp dẫn là điều vô cùng quan trọng
3.2.2 Kế hoạch xây dựng lịch trình
Các chương trình Outbound thì công ty đã xây dựng khá nhiều chương trình phù hợp với điều kiện thanh toán, nhu cầu của từng đối tượng khách Trong các chương trình công ty thiết kế có các kế hoạch thời gian phù hợp, các điểm đến hấp dẫn để du khách không cảm thấy nhàm chán Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi tình trạng có sự trùng lặp các nơi đến và hoạt động trong chuyến đi làm cho khách hàng khó lựa chọn chương trình du lịch phù hợp Do vậy công ty nên chọn ý tưởng để xây dựng một số chương trình du lịch trọng điểm Các tuyến điểm trong các chương trình Outbound thì phụ thuộc nhiều ở phía đối tác là các công lữ hành vì vậy các chương trình chưa có sự phù hợp và điểm độc đáo hấp dẫn khác lạ với các chương trình của các đối thủ,
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay Do vậy khi xây dựng các tuyến điểm cho các tour quốc tế công ty cần chú ý:
- Dựa trên các chương trình du lịch do các công ty lữ hành ở nước ngoài gửi về từ đó công ty thay đổi các yếu tố cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp Ví dụ tour đi Thái thì cần gia tăng các yếu tố văn hoá như tham quan nhiều hơn các chùa chiền, các làng, khu văn hoá Tour đi Malaysia thì cần gia tăng các hoạt động mua sắm tại các trung tâm lớn
- Trong một tour cần thiết kế sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng có ấn tượng hơn, bất ngờ hơn
- Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường trong cùng một tour - Đối với công việc thiết kế chi tiết chương trình thì cần tuân thủ theo 9 bước:
Hình thành ý tưởng - lựa chọn sơ bộ - nghiên cứu ban đầu - cân nhắc tính khả thi - khảo sát thực địa - lập hành trình - hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ - thử nghiệm chương trình
- Đối tượng khách đến với công ty không giống nhau do vậy nhu cầu ăn, ở của họ cũng khác nhau Do vậy khi thiết kế chi tiết các chương trình nên thiết kế nhiều mức chất lượng dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
Sản phẩm du lịch của Hoàng Việt Travel chủ yếu là các chương trình du lịch trọn gói được công ty xây dựng và tổ chức phục vụ khách du lịch Đối với chương trình Outbound thì để ngày càng thu hút được nhiều khách và nâng cao năng lực cạnh tranh với các công ty lữ hành khác thì công ty cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình
- Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính không cần thiết để đảm bảo cho sự phát triển của du lịch
- Tăng cường các quan hệ hợp tác với các quốc gia trên thế giới tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hợp tác với các đối tác nước ngoài Giảm thiều các rào cản phức tạp khi xuất nhập cảnh như thủ tục visa
- Giữ vững ổn định về chính trị pháp luật, tạo ra môi trường tốt cho khách du lịch, cần ra soát các quy định có tính ngăn cản tới sự phát triển du lịch để có biện pháp gỡ bỏ
- Tăng cường tôn tạo các di tích lịch sử, văn hóa, đàu tư các điểm du lịch hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch sang Việt Nam, đồng thời tạo điều kiện để họ có thể sử dụng các dịch vụ Outbound của các công ty du lịch Việt Nam
- Hỗ trợ ngân sách cho các công ty có năng lực, hứa hẹn đem lại nguồn thu ngân sách lớn giúp đất nước phát triển Đồng thời chỉ đạo các ngành liên quan hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch trong các thời điểm khó khăn…
3.3.2 Kiến nghị với ngành du lịch
- Đẩy mạnh các hoạt động du lịch nói chung và hoạt động phát triển thị trường Outbound nói riêng cân xứng với hoạt động thu hút khách quốc tế cho cân xứng với cán cân hối đoái
- Quy hoạch tốt các điểm du lịch, các điểm hấp dẫn nhằm phát triển du lịch, tạo nên một hình ảnh Việt Nam bình yên, an toàn và tươi đẹp
- Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch Outbound trong tạo dựng các mối quan hệ đối tác, tạo điều kiện liên kết ngành để dễ dàng hơn cho các doanh nghiệp du lịch trong thời kỳ trái vụ
- Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch: nâng cao chấy lượng đào tạo chuyên ngành du lịch phù hợp với nhu cầu, các chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút lao động có chất lượng cao tham gia vào ngành du lịch
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
- Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng giúp ngành du lịch, giáo dục về lý tưởng, niềm tin, niềm tự hào dân tộc, ý thức bảo vệ môi trường
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Vy
