Các công ty vận chuyển, kho hàng, ngân hàng quảng cáo hỗ trợ cho nhà sản xuất trong quá trình phân phối được gọi là các trung gian hỗ trợ, hưởng phí cung cấp dịch vụ hỗ trợ.. Thích ứng v
GIỚI THIỆU
Lý do hình thành đề tài
Hình ảnh của một doanh nghiệp được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố: sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp, chất lượng, giá cả và thái độ phục vụ khách hàng của từng cán bộ công nhân viên trong công ty, uy tín trên thị trường… Nhưng cách thức đưa hàng hoá tới tay người tiêu dùng như thế nào: nhỏ lẻ hay rộng khắp, gần hay xa Chính là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp
Ngày nay môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt, việc đạt được những lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên khó khăn
Các chiến lược cắt giảm bán hàng không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị bắt chước bởi các đối thủ cạnh tranh mà còn dẫn đến sự giảm sút và mất khả năng thu lợi nhuận Các chiến lược quảng cáo và xúc tiến chỉ có kết quả trong ngắn hạn Vì thế các doanh nghiệp hiện nay phải tìm ra cái mà các chiến lược Marketing dựa vào để cạnh tranh Hệ thống phân phối hàng hoá của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại nói riêng là cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả trên thị trường Đối với một doanh nghiệp, tiêu thụ hàng hoá là một vấn đề quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, hàng hoá phải được tiêu chuẩn hoá Vấn đề chất lượng hàng hoá đưa ra thị trường cần được đảm bảo
Việc tiêu thụ hàng hoá phụ thuộc vào cách phân phối của doanh nghiệp và thực hiện các chiến lược, kế hoạch phân phối đó
Các công ty muốn cạnh tranh thành công, họ không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh mà còn phải chú trọng khả năng sẵn sàng của công ty với nhu cầu thường trực và không thường trực của người tiêu dùng Doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện được mục tiêu an toàn, lợi nhuận và vị thế khi công việc phân phối hàng hoá của mình được thực hiện một cách có hiệu quả cao
Trong năm 2016, Công ty Dịch Vụ MobiFone KV8 bán ra 105 triệu đơn vị sản phẩm Lượng phàn nàn của đại lý và điểm bán tại các tỉnh thuộc công ty chủ yếu về vấn đề phân phối hàng chậm và mặt hàng kém đa dạng, thường xuyên thiếu hụt hàng hóa cho khách hàng Các mặt hàng lỗi thời tồn kho chiếm 30% so với tổng số bán ra (Báo cáo doanh thu và báo cáo vật tư)
Kênh phân phối của công ty tại mỗi thành phố hoặc mỗi huyện chỉ có 1-2 cửa hàng chính và do đó có sự chênh lệch doanh thu giữa các tỉnh Số liệu doanh thu tháng 2/2017 của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là 622.4 triệu trong khi đó tại tỉnh Long An chỉ có 191.5 triệu (Phụ lục 19) Nguyên nhân được dự đoán xảy ra trong kênh phân phối làm kênh hoạt động không hiệu quả gây thất thoát lãng phí trên 6 tỷ đồng trong 6 tháng cuối năm 2016 (Phụ lục 7) Công ty muốn cạnh tranh trong thị trường viễn thông như hiện nay, cần chú trọng đến kênh phân phối để có biện pháp điều chỉnh sao cho kênh phân phối đạt hiệu quả tốt nhất Từ những lý do trên tôi chọn đề tài “Phân tích hiệu quả hoạt động kênh phân phối MobiFone tại công ty Dịch Vụ MobiFone KV8”
Việc chọn đề tài nhằm các mục tiêu:
- Phân tích thực trạng các kênh phân phối MobiFone của công ty dịch vụ MobiFone KV8
- Xác định nguyên nhân khiến kênh phân phối của công ty MobiFone KV8 hoạt động kém hiệu quả
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kênh phân phối tại Công ty dịch vụ MobiFone KV8
Phạm vi thực hiện đề tài trong các tỉnh thuộc Công ty Dịch Vụ MobiFone KV8 (Đồng Nai, Lâm Đồng, Tây Ninh, Ninh Thuận, Bình Thuận, Vũng Tàu, Long An, Bình Phước, Bình Dương)
Về đối tượng nghiên cứu: hệ thống kênh phân phối MobiFone về thẻ cào, sim, điện thoại, thiết bị truyền hình và các thiết bị khác thuộc chuỗi cung ứng của công ty dịch vụ MobiFone KV8
Hình 1.1: Mô hình phạm vi nghiên cứu kênh phân phối tại công ty dịch vụ MBF KV8 1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Đề tài này tìm hiểu một số mô hình và phương pháp đánh giá kênh phân phối của doanh nghiệp Áp dụng lý thuyết mô hình SCOR vào đánh giá kênh phân phối
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu xác định được nguyên nhân làm kênh phân phối sản phẩm trong công ty Dịch Vụ MobiFone KV8 hoạt động không hiệu quả như: số lượng đơn đặt hàng thấp, mặt hàng không phong phú, thời gian phân phối hàng chậm Đưa ra phương pháp giải quyết các mặt hạn chế, duy trì, nâng cao, đẩy mạnh các mặt lợi thế nhằm làm cho kênh phân phối của công ty Dịch Vụ MobiFone KV 8 đạt hiệu quả cao
1.5 Bố cục của luận văn
Trình bày khái quát: lý do hình thành đề tài, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Bên cạnh đó nêu lên tính cấp thiết và mục tiêu mà đề tài hướng tới, phạm vi nghiên cứu và giới thiệu bố cục của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Luân chuyển nội bộ giữa 9 tỉnh Công ty Dịch vụ
MBF KV8 Điểm bán lẻ
Các cửa hàng bán lẻ của MobiFone
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Đề tài này tìm hiểu một số mô hình và phương pháp đánh giá kênh phân phối của doanh nghiệp Áp dụng lý thuyết mô hình SCOR vào đánh giá kênh phân phối
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu xác định được nguyên nhân làm kênh phân phối sản phẩm trong công ty Dịch Vụ MobiFone KV8 hoạt động không hiệu quả như: số lượng đơn đặt hàng thấp, mặt hàng không phong phú, thời gian phân phối hàng chậm Đưa ra phương pháp giải quyết các mặt hạn chế, duy trì, nâng cao, đẩy mạnh các mặt lợi thế nhằm làm cho kênh phân phối của công ty Dịch Vụ MobiFone KV 8 đạt hiệu quả cao.
Bố cục của luận văn
Trình bày khái quát: lý do hình thành đề tài, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Bên cạnh đó nêu lên tính cấp thiết và mục tiêu mà đề tài hướng tới, phạm vi nghiên cứu và giới thiệu bố cục của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Luân chuyển nội bộ giữa 9 tỉnh Công ty Dịch vụ
MBF KV8 Điểm bán lẻ
Các cửa hàng bán lẻ của MobiFone
Trình bày các khái niệm phục vụ mục đích nghiên cứu của đề tài: kênh phân phối, quản trị kênh phân phối, hiệu quả kênh phân phối và những tác nhân ảnh hưởng đến kênh phân phối
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Hệ thống hóa những thông tin sẽ sử dụng trong bài, liệt kê đầy đủ nhu cầu thông tin cần thiết cho đề tài, đưa ra quy trình nghiên cứu để làm rõ các công việc cần thiết phục vụ mục đích của đề tài
Chương 4: Phân tích đánh giá thực trạng kênh phân phối của công ty dịch vụ MobiFone KV 8
Giới thiệu tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone KV8 và tình hình hoạt động trong kênh phân phối của công ty Đánh giá thực trạng kênh phân phối của công ty, từ đó đưa ra nhận xét toàn diện về hiệu quả của hệ thống kênh phân phối đang được vận hành tại công ty dịch vụ MobiFone KV8
Chương 5: Phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp cho công ty dịch vụ MobiFone KV 8
Xác định nguyên nhân gây ra hoạt động kém hiệu quả trong kênh phân phối tại công ty dịch vụ MobiFone KV8, đồng thời đề xuất những ý kiến cải thiện kênh phân phối tại công ty dịch vụ MobiFone KV8.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Một số công cụ phân tích
kênh phân phối, quản trị kênh phân phối, hiệu quả kênh phân phối và những tác nhân ảnh hưởng đến kênh phân phối.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình thực hiện đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:
3.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Tìm hiểu đề tài Đặt vấn đề
Tìm hiểu lý thuyết kênh phân phối, các chỉ tiêu đánh giá kênh phân phối
Giới thiệu về kênh phân phối cuả công ty
Thu thập các báo cáo nội bộ của công ty
Phân tíchhiệu quả kênh phân phối
Tìm các chỉ tiêu tốt nhất để đánh giá kênh phân phối
Tìm ra vấn đề kênh phân phối của công ty đang gặp phải Đề xuất giải pháp cải thiện kênh phân phối của công ty dịch vụ MBF KV8
Kết luận và kiến nghị Xác định nguyên nhân của các vấn đề Xác định nguyên nhân cốt lõi Đề xuất kế hoạch thực hiện
Hình 3.1 Quy trình thực hiện đề tài
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ về kênh phân phối
Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết Từ các bài báo khoa học, sách, tạp chí, nguồn dữ liệu thứ cấp về định nghĩa kênh phân phối, cấu trúc kênh, tìm ra các hướng đi mới trong cải thiện và phát triển kênh phân phối trong Việt Nam và trên thế giới
Tìm hiểu các mô hình để đánh giá kênh phân phối Bước 2: Phân tích thực trạng kênh phân phối tại công ty dịch vụ
Sử dụng các thông tin thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh, phân phối hàng hóa, số lượng bán ra và chi phí hoạt động trong kênh phân phối để phân tích, so sánh, đánh giá thực trạng kênh phân phối tại công ty dịch vụ MobiFone KV8
Bước 3 : Tham khảo ý kiến chuyên gia Tham khảo trực tiếp ý kiến của giáo viên giảng dạy cùng ban lãnh đạo làm việc tại công ty và một số đại lý lớn của công ty MobiFone KV8 Vẽ biểu đồ Pareto, biểu đồ xương cá và cách tiếp cận 5Whys để tìm ra các nguyên nhân gây kém hiệu quả trong kênh phân phối, lấy ý kiến chuyên gia về các vấn đề kênh phân phối đang gặp phải, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm 2 bước:
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập các dữ liệu về tình hình hoạt động, kinh doanh của công ty, các số liệu trong hệ thống phân phối Phân tích hoạt động của kênh phân phối
- Dữ liệu sơ cấp: Cách tiếp cận hỏi ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm về các vấn đề kênh phân phối đang gặp phải, các thông tin chung về tình hình quản trị kho của công ty Phỏng vấn nhà bán lẻ và các đại lý lớn để tìm ra thực trạng, nguyên nhân của các tình trạng hoạt động kém hiệu quả trong kênh
- Thu thập, tổng hợp, phân tích để nêu ra các nguyên nhân gây kém hiệu quả kênh phân phối, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý kênh phân phối.
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV8
Giới thiệu tổng quan về MobiFone và công ty dịch vụ MobiFone KV8
4.1.1 Quá trình thành lập công ty
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet và truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị phần Một trong những nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền (Mobifone.vn) Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G Tổng doanh thu năm 2014 của MobiFone đạt xấp xỉ 2 tỷ đô la Mỹ
Cơ cấu tổ chức của tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 phòng, ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone.Ngoài ra, MobiFone có ba công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu và Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone
Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 8 - Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone có trụ sở chính tại Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty trên địa bàn các tỉnh: Đồng Nai, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Bình Thuận, Bình Phước, Bình Dương, Tây Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Long An Trụ sở công ty đặt tại 22/8, Nguyễn ái Quốc, Phường Quang Vinh, Thành phố Biên Hoà, Đồng Nai
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty dịch vụ MobiFone KV8
Hình 4.2 Sơ đồ kênh phân phối tại công ty dịch vụ MobiFone KV8
4.1.2 Phân tích mô hình kênh phân phối của công ty dịch vụ MobiFone KV8
Kênh phân phối của MobiFone kết hợp của kênh truyền thống và kênh phân phối 3 cấp: từ nhà sản xuất > đại lý > điểm bán > người tiêu dùng
Hàng hóa sẽ được phân phối qua chuỗi 3 trung gian bao gồm công ty, đại lý, điểm bán rồi mới đến tay người tiêu dùng kết hợp với kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối của MobiFone sử dụng hình thức phân phối rộng rãi, công ty cố gắng đưa sản phẩm dịch vụ tới càng nhiều người bán lẻ (điểm bán) càng tốt Ưu điểm của kênh phân phối: Phân phối rộng rãi, tất cả các sản phẩm của công ty đều có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào trên thị trường Khách hàng sẽ tiếp xúc với hàng hóa mọi lúc mọi nơi, hưởng mức giá ưu đãi nhất, hàng hóa tiện dụng, dễ mua ở bất cứ nơi nào trên thị trường.Người mua sẽ cảm thấy yên tâm vì được mua tận gốc, ko qua trung gian, việc kêu ca phàn nàn hoặc xin tư vấn cũng được trả lời trực tiếp, độ tin cậy cao hơn
Nhược điểm: có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đại lý, điểm bán cùng bán sản phẩm Trong phân phối trực tiếp, chi phí đội ngũ giao hàng, bán hàng, tư vấn, giải quyết lớn, từ đó dẫn đến các chi phí hoạt động, quản lý cũng lớn Trong phân phối thông qua đại lý mối quan hệ kinh doanh giữa đại lý và công ty rất lỏng lẽo, do đại lý là đơn vị kinh doanh độc lập, có thể bán bất cứ sản phẩm từ bất cứ nhà cung cấp nào.
Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của công ty dịch vụ Mobifone KV8
Công ty dịch vụ MobiFone KV8 kinh doanh chủ yếu là các sản phẩm trong dịch vụ di động, ngoài ra hiện nay công ty còn kinh doanh thêm mảng thiết bị đầu cuối và truyền hình Mobi TV
Doanh thu và lợi nhuận trong hai năm gần đây của công ty Doanh thu của công ty:
Năm 2015: 2.460 tỷ Năm 2016: 3.244 tỷ Lợi nhuận:
Bảng 4.1 Tỷ trọng doanh thu của các nghành hàng (năm 2016)
STT Hàng hóa Tỷ trọng Ghi chú
Công ty dịch vụ Mobifone chia thành 2 mảng chính là các dịch vụ liên quan tới mạng di động và mảng kinh doanh thiết bị đầu cuối Mục tiêu năm 2017 của công ty là đẩy mạnh kinh doanh trong mảng thiết bị đầu cuối, trở thành một trong những công ty đa dịch vụ
4.3 Mô tả các mặt hàng phân tích trong kênh phân phối của công ty dịch vụ MobiFone KV8
Thẻ cào là một loại thẻ giấy dùng để nạp tiền vào tài khoản của thuê bao Mobifone Hiện nay, MobiFone cung cấp 6 loại thẻ cào mệnh giá 20,000, 40,000 , 50,000, 100,000, 200,000 , 500,000
MobiTV là hệ thống truyền hình trả tiền của công ty cổ phần nghe nhìn Toàn Cầu trực thuộc MobiFone MobiTV phát sóng trên hạ tầng DTT (Truyền hình số mặt đất) và DTH (Truyền hình số vệ tinh) MobiTV hiện đang sử dụng những công nghệ truyền hình tiên tiến nhất thế giới trong việc truyền dẫn, phát sóng như sử dụng công nghệ truyền hình kỹ thuật số mặt đất thế hệ 2 (DVB-T2), chuẩn nén video MPEG4, mạng đơn tần SFN (đỡ tốn băng thông quốc gia) Với công nghệ truyền hình tiên tiến cho chất lượng hình ảnh và âm thanh rất tốt.
SIM (Subscriber Identity Module) là thẻ nhớ thông minh sử dụng trên điện thoại di động, lưu trữ những thông tin như số điện thoại, mã số mạng di động, số PIN, sổ điện thoại cá nhân và các thông tin cần thiết khác khi sử dụng điện thoại Thẻ SIM có bốn loại kích thước: loại lớn (1FF), loại nhỏ (2FF), loại micro (3FF), loại nano (4-FF) Chức năng chính của sim là nhận dạng thuê bao di động (đặc trưng bởi số IMSI – International Mobile Subscriber Identity) Điện thoại là thiết bị viễn thông dùng để trao đổi thông tin, thông dụng nhất là truyền giọng nói - tức là "thoại" (nói), từ xa giữa hai hay nhiều người Điện thoại biến tiếng nói thành tín hiệu điện và truyền trong mạng điện thoại phức tạp thông qua kết nối để đến người sử dụng khác Hệ thống thực hiện công năng như vậy có hai hợp phần cơ bản:
Thiết bị đầu cuối, thường gọi bằng chính tên "điện thoại", thực hiện biến tiếng nói thành tín hiệu điện để truyền đi, và biến tín hiệu điện nhận được thành âm thanh
Mạng điện thoại điều khiển kết nối và truyền dẫn, thực hiện nối những người dùng liên quan với nhau và truyền dẫn tín hiệu
Sự phát triển của kỹ thuật dẫn đến ngày nay mạng điện thoại có nhiều chức năng hơn, như truyền fax, internet, và bên cạnh dây nối truyền thống thì có những cách thức phương tiện truyền dẫn mới.
Quy trình đặt hàng với nhà phân phối của Công ty DV Mobifone KV8
Hình 4.3 Quy trình đặt hàng của công ty
Phân tích thực trạng chuỗi cung ứng
Bảng 4.2: Các chỉ tiêu trong mô hình SCOR Mô hình SCOR
Chỉ tiêu Thực hiện Chỉ tiêu đề ra
Doanh thu đơn đặt hàng 3351 tỷ 3600 tỷ Phụ lục 17
Xây dựng chỉ tiêu khách hàng so với năm n-1
Tỷ lệ đáp ứng chương trình khuyến mãi
Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng 95% 98% Phụ lục 17
Thời gian xử lý đơn hàng 24h 24h Phụ lục 15
Tỷ lệ đơn hàng bị trả lại 3% 0% Phụ lục 17
Số lượng dòng sản phẩm
So với các mặt hàng sẵn có trên thị trường, Phụ lục 3
Không áp dụng chính sách trả hàng
Số lượng kênh phân phối 8.100 10.000 Phụ lục 17
Thời gian phân phối 10h 3h Phụ lục 17
Phương pháp nhập đơn hàng
Nhập đơn hàng thông qua điện thoại
Nhập đơn hàng tự động trên BHTT
Hệ thống cập nhật đơn hàng tự động
Dựa vào các chỉ tiêu trong mô hình ta có thể nhận thấy các chỉ tiêu về số lượng đơn hàng, xây dựng chỉ tiêu khách hàng, tỷ lệ đáp ứng chương trình khuyến mãi, tỷ lệ đơn hàng bị trả lại, số lượng dòng sản phẩm, số lượng kênh phân phối và phương pháp nhập đơn hàng thực hiện đều không đạt so với chỉ tiêu được công ty đề ra
4.5.2 Phân tích thực trạng kênh phân phối của công ty MobiFone KV8
4.5.2.1 Số lượng đơn đặt hàng thấp
Doanh thu đơn đặt hàng của công ty thực hiện trong năm 2016 đặt ra không thực hiện được so với chỉ tiêu công ty đặt ra, trong năm 2016 còn thiếu hụt 249 tỷ so với chỉ tiêu đề ra Trong mắt xích kênh phân phối chỉ có đơn hàng từ chi nhánh về công ty là được thực hiện trên hệ thống bán hàng tự tập trung của công ty, những yêu cầu này được tự động chuyển về công ty, trong khi những yêu cầu của đại lý chuyển về chi nhánh lại được thông qua gọi điện thoại đặt hàng hoặc nhắn tin cho nhân viên bán hàng có mặt tại khu vực, những đơn hàng này được nhân viên bán hàng tập trung lại gửi cho chi nhánh Điều này khiến đơn hàng từ đại lý của công ty bị quản lý lỏng lẽo dễ bị thiếu xót các đơn hàng của đại lý Số lượng đơn hàng thất bại chiếm 3% trong tổng số lượng đặt hàng trong năm 2016
Bảng 4.3 Số lượng đơn hàng tại các MobiFone Tỉnh
Tỉnh Số lượng đơn hàng
Số lượng đơn hàng thất bại
Tổng giá trị đơn hàng Nguồn
Công ty dịch vụ MobiFone KV 8 có đặc tính khu vực trải dài, địa bàn bao gồm là một vùng rộng lớn gồm 9 tỉnh, do đó quá trình lấy hàng và vận chuyển hàng tốn nhiều thời gian Trung bình một đơn đặt hàng từ công ty về đến các chi nhánh tốn khoảng thời gian 72 tiếng (tính cả thời gian đặt hàng và lấy hàng) Do vậy để hàng hóa về được tới các đại lý, điểm bán cần thời gian dài Trong khi mỗi MobiFone tỉnh chỉ có duy nhất 1 chiếc xe để vận chuyển hàng Do đó những đơn hàng gấp sẽ được vận chuyển bằng xe ngoài, Việc này sẽ tốn thêm nhiều chi phí và nguồn nhân lực cho việc quản lý đơn hàng (Phụ lục 2: bảng tổng hợp chi phí lấy hàng)
Bảng 4.4 Chi phí kinh doanh
STT Khoản mục Kế hoạch năm
1.1 Vật liệu VP MFT/MFH 7612000000 8%
1.1.1 Văn phòng phẩm VP MFT/MFH 4576000000 5%
1.1.2 Vật liệu hành chính của VP MFT/MFH 3036000000 3%
1.2.1 Nhiên liệu máy móc của VP MFT/MFH 308000000 0%
1.2.2 Nhiên liệu phương tiện di chuyển của VP
1.3 CCDC cho VP MFT/MFH 5720000000 6%
1.3.1 Vật dụng văn phòng của VP MFT/MFH 3960000000 4%
1.3.2 Thiết bị máy móc tin học, điện, điện tử, viễn thông của VP MFT/MFH 1760000000 2%
1.4 Thuê địa điểm của VP MFT/MFH 2596000000 3%
1.4.3 Thuê khác cho VP MFT/MFH 220000000 0%
1.5 Điện của VP MFT/MFH 4620000000 5%
1.6 Nước sinh hoạt của VP MFT/MFH 352000000 0%
1.6.1 Nước sinh hoạt cho VP MFT 352000000 0%
1.7 ĐT, Fax, Internet của VP MFT/MFH 1760000000 2%
1.7.1 ĐT, fax, Internet cho VP MFT 1760000000 2%
1.8 Thuê DV hành chính cho MFT 59620000000 64%
1.8.1 Thuê DV hành chính cho MFT 59620000000 64%
1.8.1.2 Thuê DV hành chính khác cho MFT 9196000000 10%
1.9 Chi bằng tiền của VP MFT/MFH 8184000000 9%
Dựa vào bảng chi phí có thể thấy 54% chi phí dùng chung trong kinh doanh được sử dụng để ưu tiên cho vận chuyển, trong khi những mặt hàng tại MobiFone là những mặt hàng nhỏ gọn, không chiếm nhiều diện tích
4.5.2.2 Số lượng dòng sản phẩm không phong phú
So với chỉ tiêu của công ty đề ra, số lượng dòng sản phẩm phải chiếm 70% so với những dòng sản phẩm đang nổi trên thị trường, nhưng công ty chỉ có 50% số lượng dòng sản phẩm so với thị trường (Phụ lục 3)
Rất nhiều mặt hàng bán ra tại MobiFone thường xuyên không có hàng, trong khi công ty đang muốn đẩy mạnh việc kinh doanh thiết bị đầu cuối Nhưng việc không có hàng hóa để bán xảy ra thường xuyên (Phụ lục 3: báo cáo vật tư) Việc này ảnh hưởng tới lòng tin của khách hàng khi phải chờ đợi thường xuyên, và nhà cung cấp nào có tốc độ phục vụ nhanh hơn sẽ được khách hàng và đại lý ưu tiên chọn những nhà cung cấp tốt hơn Trong khi những mặt hàng cũ như Iphone 6 đã lỗi thời nhưng không có bất cứ chương trình giảm giá nào và vẫn được lưu trữ trong kho
4.5.2.3 Thời gian phân phối hàng chậm
Thời gian phân phối hàng chậm, Khi một trong các chi nhánh hết hàng phân phối, bộ phận kế toán kho hàng sẽ điều chuyển hàng trong các chi nhánh với nhau, hàng sẽ được chuyển từ nơi có nguồn hàng nhiều sang nơi không có hàng, quá trình sử lý đơn hàng trên hệ thống của MobiFone rất nhanh (30 phút), nhưng hàng hóa vận chuyển từ tỉnh này sang tỉnh khác phụ thuộc nhiều vào lượng xe giữa các tỉnh, thủ tục hành chính đến khi xuất được hàng dẫn đến hàng luân chuyển thường xuyên không về kịp với nhu cầu của đại lý, cửa hàng Mặc dù tất cả các đơn hàng đều được trên hệ thống bán hàng tập trung nhưng việc điều chuyển hàng hóa mất tới tối thiểu 3 ngày đối với việc di chuyển từ công ty xuống chi nhành để có thể thực hiện được
MobiFone không có hệ thống cân đối hàng hóa trong kho, mà tất cả đều phụ thuộc vào nhân viên kế toán điều chuyển, thủ tục điều chuyển mất nhiều thời gian
Hình 4.4: Sơ đồ quá trình luân chuyển hàng
Trong khi chỉ tiêu thời gian đặt hàng và nhận hàng của đại lý là 3 tiếng đồng hồ, nhưng thực tế thời gian này lên đến 10 tiếng đồng hồ Việc chậm trễ trong giao hàng và đặt hàng gây ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của công ty
Chi nhánh thiếu hụt hàng đề xuất lấy hàng
Kế toán kho hàng cân đối hàng
Chuyển hàng đến Chi nhánh cần hàng
Các mặt hàng hư hỏng hoặc lỗi thời tồn kho cao (Phụ lục 3 báo cáo vật tư) Các mặt hàng này không được chuyển lại về kho công ty mà được trữ tại kho chi nhánh với thời gian thanh lý trong vòng 1-3 năm Mặt hàng này không được chú ý và không có chính sách bán hàng riêng dẫn tới hàng tồn kho luôn cao, tốn không gian kho lưu trữ, dễ bị mất và hư hỏng trước khi được thanh lý
4.5.2.5 Hàng hóa kém chất lượng
Cứ 10 sản phẩm bán ra thì có trung bình 2 sản phẩm được gửi đi bảo hành (điện thoại và các thiết bị khác), chiếm 10% hàng lỗi (đối với mặt hàng là sim điện thoại) (Phụ lục 3 báo cáo vật tư), nhưng tại MobiFone không có nhân viên chuyên trách cho việc bảo hành Khi có thiết bị cần bảo hành, thường không kiểm tra sơ bộ mà được gửi trực tiếp cho các trung tâm bảo hành, việc này gây ra lãng phí chi phí và làm mất lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm
4.5.2.6 Số lượng kênh phân phối
Công ty dịch vụ MobiFone KV8 có tới 8100 đại lý và điểm bán phân phối và bán hàng, trong đó 2/3 số đại lý nằm ở khu vực trung tâm nhưng diện tích trung tâm thành phố chỉ chiếm chưa tới 1/3 diện tích của công ty Điều này có thể gây ra trở ngại cung cấp hàng và mất ưu thế cạnh tranh đối với những vùng xa trung tâm Trong khi đó chỉ tiêu của công ty là xây dựng được 10.000 điểm bán, đại lý, cửa hàng trong 9 tỉnh trên địa bàn, số lượng kênh phân phối không đạt được so với chỉ tiêu là một trong những vấn đề gây nên kém hiệu quả của kênh phân phối
Bảng 4.5 Số lượng các điểm bán hàng của MobiFone
STT Loại cửa hàng Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Cửa hàng bán lẻ (SIS) 15 0.19
2 Cửa hàng bán lẻ tuyến huyện 25 0.31
(Nguồn http://portal.mobifone8.com.vn)
4.5.2.7 Sự phàn nàn của khách hàng
Căn cứ vào tỷ lệ phàn nàn của khách hàng cho thấy những vấn đề chất lượng dịch vụ trong kênh phân phối đang có tỷ lệ cao Tỷ lệ này dựa vào tỷ lệ phàn nàn của khách hàng trên tổng số khách hàng đến mua hàng và giao dịch tại các cửa hàng hàng ngày
Bảng 4.6 Tỷ lệ phản hồi giao dịch của khách hàng trong tháng 5/2016
Thời gian phân phối hàng chậm, số lượng dòng sản phẩm ít, dịch vụ chưa tốt là một trong những yếu tố gây nên sự phàn nàn của khách hàng
Làm khách hàng mất lòng tin vào sản phẩm, dịch vụ Ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của công ty
4.5.3 Giá trị gia tăng trong mắt xích đầu và cuối của kênh phân phối tại Mobifone
4.5.3.1 Giá trị gia tăng của mắt xích đầu tiên tại Công ty dịch vụ Mobifone KV8
Mắt xích đầu tiên trong kênh phân phối của công ty dịch vụ MobiFone KV8 là chính tại công ty, việc phân phối và cung cấp hàng trực tiếp và gián tiếp cho các thành viên trong kênh
Bảng 4.7 Giá trị gia tăng tại công ty dịch vụ Mobifone KV8
Doanh Thu Chi phí mua hàng
+ Chi phí khác Chi phí lao động Lợi nhuận Ghi
4 Điện thoại 115,218,184 Các thiết bị truyề n hình
4.5.3.2 Giá trị gia tăng của mắt xích cuối cùng của công ty dịch vụ
MobiFone KV8 Đối với Đại lý chi phí bỏ ra bao gồm:
Chi phí vật chất: Mặt bằng, Chi phí mua hàng, chi phí trang bị trong cửa hàng
Phân tích vấn đề cốt lõi gây ảnh hưởng đến kênh phân phối của công ty dịch vụ
Dựa vào các báo cáo của các bộ phận liên quan trong 6 tháng cuối năm 2016, tổng hợp bảng tỉ lệ lỗi trong kênh phân phối tại công ty dịch vụ MobiFone KV 8 Các lỗi được sắp xếp theo tỉ lệ giảm dần
Bảng 4.9 Tần suất xảy ra các vấn đề trong kênh phân phối của công ty dịch vụ MobiFone KV8
Vấn đề Tỷ Lệ Lỗi Phần Trăm lỗi
Số lượng đơn đặt hàng thấp 102 31.00 31.00
Số lượng dòng sản phẩm không phong phú 85 25.84 56.84
Thời gian phân phối hàng chậm 82 24.92 81.76
Số lượng kênh phân phối thấp 18 5.47 87.23
Giá trị gia tăng cho đại lý thấp 15 4.56 91.79
Tồn kho mặt hàng lỗi thời cao 14 4.26 96.05
Hàng hóa kém chất lượng 13 3.95 100.00
Hình 4.5 Biểu đồ pareto về tần xuất xuất hiện của các vấn
Số lượng đơn đặt hàng thấp
Số lượng dòng sản phẩm không phong phú
Thời gian phân phối hàng chậm
Số lượng kênh phân phối thấp
Giá trị gia tăng cho đại lý thấp
Tồn kho mặt hàng lỗi thời cao
Hàng hóa kém chất lượng
Tỷ Lệ LỗiPhần Trăm tích lũy (%)
Bảng 4.10 Phân tích Pareto theo Chi phí
Vấn Đề Tổng Chi Phí đơn vị Tổng chi phí Phần trăm lỗi phần trăm tích lũy
(%) Số lượng đơn đặt hàng thấp 102 24,000,000 2,448,000,000 38.47 38.47
Số lượng dòng sản phẩm không phong phú 85 21,000,000 1,785,000,000 28.05 66.51
Thời gian phân phối hàng chậm 82 19,000,000 1,558,000,000 24.48 91.00
Số lượng kênh phân phối thấp 18 11,000,000 198,000,000 3.11 94.11
Giá trị gia tăng cho đại lý thấp 15 11,000,000 165,000,000 2.59 96.70 Tồn kho mặt hàng lỗi thời cao 14 8,500,000 119,000,000 1.87 98.57 Hàng hóa kém chất lượng 13 7,000,000 91,000,000 1.43 100.00
Hình 4.6: Biểu đồ Pareto theo chi phí xuất hiện các vấn đề gây ảnh hưởng tới kênh phân phối của công ty dịch vụ Mobifone KV8
Dựa vào phân tích theo biểu đồ Pareto, các vấn đề chính cần giải quyết trong kênh phân phối của MobiFone là: Số lượng đơn đặt hàng thấp, số lượng dòng sản phẩm không phong phú, thời gian phân phối hàng chậm là những vấn đề chính cần giải quyết của công ty dịch vụ MobiFone KV8
Số lượng đơn đặt hàng thấp
Số lượng dòng sản phẩm không phong phú
Thời gian phân phối hàng chậm
Số lượng kênh phân phối thấp
Giá trị gia tăng cho đại lý thấp Tồn kho mặt hàng lỗi thời cao Hàng hóa kém chất lượng
Tổng chi phí phần trăm tích lũy (%)
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV8
Phân tích vấn đề cốt lõi gây ảnh hưởng đến kênh phân phối của công ty dịch vụ
Tổng hợp ý kiến của các chuyên gia trong xây dựng biểu đồ nhân quả bằng bảng phỏng vấn các chuyên gia để tìm ra các nguyên nhân gây nên các vấn đề trong kênh phân phối (Phụ lục 20)
Bảng 5.1 Bảng tổng hợp ý kiến chuyên gia
CV kế toán ASM Đại lý
Số lượng đơn dặt hàng thấp
Thời gian phân phối hàng chậm
Số lượng dòng sản phẩm không phong phú
Biểu đồ nhân quả thể hiện nguyên nhân của các vấn đề
Dựa vào thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, truy tìm nguyên nhân của các vấn đề gây ảnh hưởng tới hiệu quả của kênh phân phối (phụ lục 20)
5.2.1 Số lượng đơn dặt hàng thấp
Hình 5.1 Biểu đồ nhân quả thể hiện nguyên nhân của sự phàn nàn của khách hàng 5.2.2 Số lượng dòng sản phẩm không phong phú
Hình 5.2 Biểu đồ nhân quả thể hiện nguyên nhân của tỷ lệ hết hàng cao
5.2.3 Thời gian phân phối hàng chậm
Hình 5.3 Biểu đồ nhân quả thể hiện nguyên nhân của thời gian phân
Đánh giá của các chuyên gia trong kênh phân phối
Bảng 5.2 Đánh giá của khách hàng nội bộ (Phụ lục 5)
Sản phẩm của MobiFone như thế nào
Khả năng cung cấp hàng
Chương trình khuyến mãi đối với khách hàng
Chương trình khuyến mãi đối với khách hàng là đại lý
Chuyên viên chăm sóc khách hàng
Sản phẩm nhiều nhưng khách hàng biết đến không nhiều
Vẫn gặp vấn đề về chất lượng nhưng không nhiều
- Nhiều chương trình khuyến mãi, không hấp dẫn
CV kế Sản phẩm Vẫn gặp Khả - Chương toán nhiều nhưng khách hàng biết đến không nhiều vấn đề về chất lượng nhưng không nhiều năng cung cấp không tốt trình hấp dẫn, nhiều khuyến mãi
CV ASM Sản phẩm nhiều nhưng khách hàng biết đến không nhiều
Vẫn gặp vấn đề về chất lượng nhưng không nhiều
Khả năng cung cấp ở mức trung bình
Chương trình khuyến mãi ít, ít khuyến mãi
Chương trình hấp dẫn, nhiều khuyến mãi
Sản phẩm nhiều nhưng khách hàng biết đến không nhiều
Vẫn gặp vấn đề về chất lượng nhưng không nhiều
Khả năng cung cấp ở mức trung bình
Chương trình khuyến mãi ít, ít khuyến mãi
Chương trình hấp dẫn, nhiều khuyến mãi
Sản phẩm nhiều nhưng khách hàng biết đến không nhiều
Vẫn gặp vấn đề về chất lượng nhưng không nhiều
Khả năng cung cấp không tốt
Chương trình khuyến mãi ít, ít khuyến mãi
Chương trình hấp dẫn, nhiều khuyến mãi
CV hỗ trợ đại lý
Sản phẩm nhiều nhưng khách hàng biết đến không nhiều
Vẫn gặp vấn đề về chất lượng nhưng không nhiều
Khả năng cung cấp trung bình
Chương trình khuyến mãi ít, ít khuyến mãi
Vẫn gặp vấn đề về
Chương trình hấp hàng khách hàng biết đến không nhiều chất lượng nhưng không nhiều cung cấp không tốt khuyến mãi ít, ít khuyến mãi dẫn, nhiều khuyến mãi
Đánh giá nguyên nhân cốt lõi của chuyên gia trong kênh phân phối của công ty dịch vụ MobiFone KV8
Sử dụng cách tiếp cận 5Whys để phỏng vấn chuyên gia, xác định nguyên nhân cốt lõi gây nên các vấn đề thường xuyên xảy ra trong kênh phân phối gây ảnh hường đến hiệu quả kinh doanh của công ty
Phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia để truy tìm nguyên nhân cốt lõi cho các vấn đề đang tồn tại trong kênh phân phối, từ đó xây dựng phương án hoàn thiện kênh phân phối
Bảng 5.3 : Xây dựng biểu đồ cách tiếp cận 5Why Vấn đề của kênh phân phối
Số lượng đơn dặt hàng thấp
Thái độ, hành vi, năng lực
Không được đào tạo chuẩn
Công ty chưa chú trọng vào việc đào tạo nhân viên
Do khoảng cách xa nên các nhân viên đi lại khó khăn, do đó việc huấn luyện không diễn ra thường xuyên, hiệu quả của đào tạo chưa cao dẫn đến nhân viên chưa có nhiều kĩ năng cần thiết.
Hệ thống đặt hàng chưa hoàn thiện
Chưa có hệ thống đặt hàng cho điểm bán
Không đầu tư vào hệ thống đặt hàng
Không đầu tư chi phí vào hệ thống đạt hàng Chi Phí Không đủ chi phí để đặt các đơn hàng liên tục Đơn hàng phải trả tiền ngay khi giao hàng
Chính sách giao hàng trả tiền liền của công ty
Chưa có sự liên kết chặt chẽ của điểm bán và công ty
Không có quy trình dự trữ hàng hóa sẵn có, không đa dạng hóa hàng hóa
Không dự đoán được nhu cầu thị trường, không chú trọng xây dựng sản phẩm mới
Bộ phận bán hàng và dự đoán thị trường làm việc không hiệu quả
Số lượng dòng sản phẩm không phong
Thị trường nhiều mặt hàng đa dạng của các công ty
Cạnh tranh giữa các mặt hàng
Không dự đoán được mặt hàng khách hàng cần
Công ty chưa chú trọng vào đa dạng hóa sản phẩm Đặt hàng
Chỉ có một nhà cung cấp cho
Một số mặt hàng không phú có đủ hàng cung cấp mỗi dạng hàng cung cấp đa dạng có rất ít nhà cung cấp Hàng hóa
Hàng hóa không đa dạng
Nhiều mặt hàng trên thị trường thiếu hụt hàng
Mặt hàng kém đa dạng, hàng nhập, hàng ít sản xuất trong nước
Mặt hàng đặc thù, chỉ dành riêng cho ngành viên thông
Nhân viên kho không có xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hóa và đặt
Không dự đoán được khả năng biến động của kho trong việc đặt hàng
Do không có nhân viên chuyên phụ trách việc đề xuất kho, định hướng thị trường
Công ty không đầu tư nhiều vào vấn đề quản lý kho hàng
Thời gian phân phối hàng chậm
Không có mức độ sẵn sàng hàng hóa của nhà cung cấp
Một số mặt hàng ít nhà cung cấp
Lựa chọn nhà cung cấp của công ty
Kho Kho không có hàng
Không có kế hoạch dự trữ hàng
Không dự đoán được mặt hàng cần thiết
Không có nhân viên phân phối tại các kho hàng Phân
Không có phương tiện phân phối thường xuyên
Không có kế hoạch phân phối
Công ty không có kế hoạch tồn kho
Con Nhận đơn Không có Công ty Chính sách người đặt hàng và giao hàng không chính xác phương tiện để nhận đặt hàng chính xác không chú trọng vào kiểm soát đơn đặt hàng của công ty
Theo đó ta có thể nhận ra được nguyên nhân cốt lõi của các vấn đề tập trung chủ yếu là do con người, sự quản lý lỏng lẻo không có dự đoán trước, công ty không có hệ thống đặt hàng, quy trình tồn kho dẫn đến nguyên nhân gây ra tình trạng thiếu hụt hàng của công ty.
