(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung

(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng marketing trực tiếp phát triển dịch vụ mobile internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung

Marketing trực tiếp có thể được xem là một hệ thống tương tác trong đó có thể sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông marketing tác động vào khách hàng tiềm năng, tạo nên các phản ứng trực tiếp Các công cụ Marketing trực tiếp rất đa dạng và phong phú, có các công cụ mang tính chất cá nhân liên quan đến bán hàng trực tiếp, nhưng cũng có những công cụ thông qua các công cụ truyền thông như Internet Marketing, bán hàng qua truyền hình

1.2.1 Bán hàng trực tiếp (bán hàng cá nhân)

Bán hàng trực tiếp — Direct Selling tức là bán sản phẩm thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (face to face) của các nhân viên bán hàng, tiếp cận các khách hàng tiềm năng, hoặc bằng một cách không trực tiếp như việc tổ chức một buổi giới thiệu sản phẩm Bán hàng trực tiếp nhấn mạnh vai trò của nhân viên bán hàng, những người sẽ nỗ lực hết mình, chuyền tải thông điệp của doanh nghiệp và giới thiệu, bán sản phẩm đến khách hàng tiềm năng

1.2.2 Marketing bằng thư trực tiếp

Gửi thư trực tiếp — Direct Mail: Thuật ngữ “Gửi thư trực tiếp — Direct Mail” được sử dụng để gửi thông điệp đến khách hàng tiềm năng hoặc các nhà tài trợ thông qua dịch vụ bưu chính hoặc các dịch vụ chuyển phát Thư trực tiếp gửi cho khách hàng dựa trên các tiêu chí như tuổi tác, thu nhập, địa điểm, nghề nghiệp, hành

18 vi mua sắm Gửi thư trực tiếp bao gồm những thông điệp quảng cáo và những lời mời chào hàng chuyển tới hộp thư của gia đình hoặc doanh nghiệp Để sử dụng công cụ này, doanh nghiệp cũng cần có được cơ sở dữ liệu khách hang để gửi thông điêp hay thư trực tiếp đến đúng khách hàng tiềm năng nhất, tránh lãng phí nguồn lực Cơ sở dữ liệu với danh sách khách hàng tốt nhất thường do chính các doanh nghiệp tạo ra thông qua các giao dịch với khách hàng Ngoài ra, tùy vào nhu cầu cũng như đặc điểm loại hình kinh doanh của doanh nghiệp có thể thu thập thêm những thông tin cá nhân khác, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm phù hợp với chu kỳ sử dụng của khách hàng hiện có Hiệu quả của công cụ này còn phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ bưu chính

1.2.3 Marketing danh mục (Marketing Catalog)

Doanh nghiệp gửi các Catalog đến khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện, dựa vào các Catalog này, khách hàng có thể biết được những sản phẩm mà doanh nghiệp đang bán, lựa chọn những mặt hàng mình muốn rồi trực tiếp mua hàng hoặc đặt hàng qua bưu điện Marketing qua Catalog nhấn mạnh đến những sản phẩm nổi bật của doanh nghiệp hoặc làm nổi bật những đặc tính khác biệt của sản phẩm, cung cấp thông tin về doanh nghiệp, có thé đính kèm các mẫu hàng, có hệ thống tổng đài miễn phí (toll free) giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi quà tặng đến khách hàng lớn trong những dịp đặc biệt Để thực hiện được công cụ Marketing này doanh nghiệp cần phải có được cơ sở dữ liệu khách hàng thật sự hoàn chỉnh, đặc biệt là địa chỉ của khách hàng Mặt khác, những thông điệp cần được thiết kế chuyên nghiệp, chọn được chất liệu cũng như đối tác in ấn có chất lượng, đảm bảo những Catalog được khách hàng tiềm năng đón nhận, gây được ấn tượng tốt

Tiếp thị qua điện thoại — Telemarketing: Một hình thức nữa cũng khá là phổ biến đó là tiếp thị qua điện thoại, các nhà Marketing liên hệ với khách hàng bằng điện thoại Lợi ích đầu tiên đem lại cho doanh nghiệp đó là vị trí thống lĩnh với việc gia tăng doanh số bán và số lượng khách hàng Thành công của việc cung cấp dịch vụ Marketing qua điện thoại đó là tập trung tạo ra nhiều hơn “điều kiện đủ” của

19 khách hàng tiềm năng và một xác suất cao hơn chuyển đổi nó từ các nỗ lực Marketing thành doanh thu thực tế

Công cụ này là phương thức doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng tiềm năng rất hiệu quả, với sự bùng nỗ của công nghệ thông tin, ứng dụng công cụ này đem lại cho doanh nghiệp cơ hội thành công cao hơn với việc tiết kiệm được nguồn lực, đặc biệt là thời gian Đây còn là một kênh tiếp nhận thông tin từ khách hàng thật sự có hiệu quả như phản ánh, các đơn đặt hàng, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng mọi thắc mắc cũng như những vấn đề giữa khách hàng và doanh nghiệp được giải quyết một cách nhanh chóng Đặc biệt, nếu khách hàng của doanh nghiệp là các tổ chức công cụ Marketing này thể hiện được tính ưu việt của nó

1.2.5 Quảng cáo hồi dap (DRTV)

Marketing trực tiếp trên truyền hình được sử dụng theo hai cách Thứ nhất, là các chương trình truyền hình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng với số điện thoại tổng đài miên phí, thực hiện các chương trình quảng cáo phản hồi trực tiếp Thứ hai, thông qua các chương trình truyền hình thực tế, sử dụng toàn bộ thời lượng chương trình

Tiếp thị trực tiếp qua truyền hình — Direct Response TV: Tiếp thị trực tiếp qua truyền hình (còn gọi là DRTV) có hai hình thức cơ bản: Chương trình dài (thường kéo dài nửa giờ hoặc một giờ cho giới thiệu chỉ tiết sản phẩm thường được gọi là Quảng cáo thương mại - Infomercial) và các chương trình ngắn là dạng quảng cáo chỉ khoảng 30 — 60s yêu cầu khách hàng có những phản hồi ngay lập tức (như các số điện thoại bán hàng hay là địa chỉ của một trang web) Tiếp thị trực tiếp trên truyền hình, tức là Quảng cáo thương mại - Infomercials, là một tiêu thức Marketing trực tiếp

Qua các chương trình truyền hình khiến khách hàng dễ dàng tiếp nhận và biết được nhiều hơn đến các sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp với số lượng khán giả đông đảo Tuy nhiên, khung giờ xem truyền hình mỗi thính giả rất khác nhau, chính vì vậy để đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần lựa chọn thời gian phát sóng thu hút đông đảo khách hàng xem truyền hình Thông điệp mà doanh

20 nghiệp muốn chuyển tải đến khách hàng thông qua truyền hình day đủ cả màu sắc, âm thanh với hình ảnh sống động

Tiếp thị qua Ki-ót, là hình thức bố trí thông tin và máy móc — được gọi là các kiết trong các cửa hàng, sân bay, khách sạn, khuôn viên trường học và các địa điểm khác

Tiếp thị qua di động — Mobile Marketing: Tiếp thị thông qua di động, các nhà Marketing tương tác với khách hàng tiềm năng, các nhà tài trợ thông qua điện thoại di động hoặc mạng di động như điện thoại cầm tay, điện thoại thông minh hay máy tính bảng Các hình thức tiếp thị này bao gồm: SMS — Short message service thông điệp truyền thông được gửi dưới dạng tin nha

MMS - Multimedia message service những thông điệp bằng hình ảnh, video hoặc đoạn ghi âm; Ứng dụng di động — Mobile Applications; Tiếp thị vị trí Location — Based Marketing: Tiếp thị bằng tin nhắn gửi trực tiếp cho khách hàng trên thiết bị di động dựa trên vị trí của người dùng; Banner quảng cáo trên di động - Mobile Banner Ads

Podcasts và Vodcasts - Là công nghệ luôn luôn năng động, luôn luôn được đòi hỏi Podcasts xuất phát từ chiếc iPod của Apple Với phương thức Podcasting , người tiêu dùng có thê tải các tập tin âm thanh (podcasst) hoặc các tập tin video Vodcasts từ internet đến một thiết bị cầm tay để nghe hoặc xem chúng bất cứ khi nào và ở bất cứ nơi nào mà họ muốn Tại Mỹ, hiện nay nhiều người đang tích hợp Podcasts và Vodcasts vào các chương trình tiếp thị trực tiếp dưới hình thức những Podcasts hỗ trợ quảng cáo, các tính năng quảng cáo và thông tin có thể tải về và các chương trình khuyến mãi khác

Truyền hỡnh tương tỏc ( ùTV) - Cho phộp người xem tương tỏc với cỏc chương trình truyền hình và quảng cáo bằng cách sử dụng điều khiển từ xa Trong quảng cáo, thanh dưới cùng màn hình cho phép người xem sử dụng điều khiển từ xa để chọn các nội dung và các mục chào hàng bổ sung như mẫu sản phẩm theo yêu cầu miễn phí, các kênh thương hiệu hay là các video trưng bày hình ảnh thực tế của sản phẩm.

1.2.7 Marketing trực tuyến (Internet Marketing)

Mục tiêu của Marketing trực tiếp đó là khiến khách hàng tiềm năng có hành động ngay sau khi nhận được thông điệp truyền thông, chính xác hơn đó là mua ngay sản phẩm Các mục tiêu khác của Marketing trực tiếp có thẻ tạo ra sự chú ý, biết đến của khách hàng và ý đỉnh mua hàng sau này Lợi ích chủ yếu đem lại từ Marketing trực tiếp là có được danh sách khách hàng tiềm năng cho lực lượng bán hàng, phát đi các thông điệp truyền thông và phát triển hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp

Với những khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể đưa ra các mục tiêu khác nhau cho mỗi chiến dịch Marketing trực tiếp Nếu doanh nghiệp nhằm tới mục tiêu là khiến cho khách hàng tiềm năng có phản ứng mua hàng ngay lập tức, thì việc thực hiện chiến lược Marketing trực tiếp qua truyền hình, điện thoại và fax là công cụ hiệu quả nhất Riêng đối với mục tiêu lập danh sách khách hàng triển vọng, củng có hình ảnh của nhãn hiệu và doanh nghiệp, khi đó doanh nghiệp nên thực hiện các hình thức Marketing trực tiếp như Internet Marketing, gửi thư trực tiếp và các ấn phẩm quảng cáo Nếu doanh nghiệp hướng tới mục tiêu xem xét, đánh giá của khách hàng về

23 một thông điệp nào đó, thường sử dụng hình thức Marketing trực tiếp qua báo chí hoặc truyền thanh nhằm thu nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng

Như vậy, việc xác định mục tiêu cho chương trình Marketing trực tiếp tuỳ vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp, tuy nhiên, cần gắn những mục tiêu đó với các công cụ và hình thức thật sự phù hợp thì doanh nghiệp mới đạt được mục tiêu như mong muốn Việc xác định mục tiêu của một chương trình Marketing trực tiếp thật sự rất quan trọng và vô cùng cần thiết

1.3.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Việc lựa chọn và xác định khách hàng mục tiêu mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mà mình muốn nhắm tới Nó cung cấp những thông tin cần thiết để doanh nghiệp biết những gì khách hàng cần

Người làm Marketing trực tiếp cần hình dung ra được những đặc điểm của khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng có mong muốn và sẵn sàng mua sản phẩm, từ đó lập ra được danh sách những khách hàng này

Xuất phát từ việc nhận thức chính xác chương trình, chiến lược hướng tới khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, đặc điểm sản phẩm, các thông điệp truyền thông, phân tích khách hàng tiềm năng kết hợp với việc so sánh danh sách khách hàng hiện có và xác định được khách hàng mục tiêu bằng cách dựa vào các biến số như độ (uổi, giới tính, trình độ học vấn, lý do, hành vi mua hàng Danh sách khách hàng mục tiêu được sử dụng trong chiến dịch Marketing trực tiếp nhắm đúng vào đối tượng khách hàng mục tiêu đó

Phân đoạn thị trường là việc phân chia thị trường thành những thành phần khác biệt tương đối đồng nhất bằng những tiêu thức xác định thích hợp Thông qua việc phân đoạn thị trường, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động Marketing trực tiếp phù hợp cho một hay một vài thị trường đã được phân đoạn, như thế doanh nghiệp nhanh chóng đạt được mục tiêu đã đề ra, thoản mãn tối đa nhu cầu của khách hàng [141,2].

Cơ sở phân đoạn khách hàng của một tổ chức bao gồm: Theo qui mô, mức mua bán bình quân, mức sử dụng, loại hình tổ chức, địa điểm công ty, tình trạng, mua, sự trung thành và tiêu chuẩn đánh giá người bán

Cơ sở phân đoạn khách hàng của một cá nhân bao gồm: Phân khúc theo khu vực địa lý, nhân chủng học, tâm lý, hành vi và thái độ

Việc phân đoạn thị trường chính xác giúp công ty gia tăng được lợi thế cạnh tranh, vì đây chính là điều kiện tiên quyết để phát triển một chiến lược phân đoạn thị trường thật sự hiệu quả

Phân đoạn thị trường cần đảm bảo các yếu tô chủ yếu sau:

- Phân đoạn thị trường phải có tính đo lường được

- Phân đoạn thị trường phải có tính ức chất

- Phân đoạn thị trường phải có tính tiếp cận được

- Phân đoạn thị trường phải có tính khả (hi

- Phân đoạn thị trường phải có tính khác biệt

- Phân đoạn thị trường phải có tính ồn định

1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường của những khách hàng có nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được Thị trường mục tiêu cần đáp ứng những yêu cầu sau: Là nơi tập trung những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu đó chưa đáp ứng một cách đây đủ; Doanh nghiệp có khả năng đáp ứng nhu câu đó; Nhu cầu thị trường tương đối phù hợp với danh mục sản phẩm, địch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp; Đảm bảo doanh số và lợi nhuận;

Việc thâm nhập thị trường không quá khó khăn và không phải là nơi cạnh tranh với rào cản nhập cuộc cao

Tiêu chí và cách thức lựa chọn thị trường mục tiêu Việc phân đoạn thị trường mục tiêu đem đến những cơ hội của mỗi đoạn thị trường và doanh nghiệp cần phải phân tích, đánh giá các đoạn thị trường khác nhau nhằm đưa ra quyết định chia ra bao nhiêu đoạn thị trường và thị trường nào mới là thị trường mục tiêu.

Khi đánh giá các phân đoạn thị trường, doanh nghiệp phải căn cứ vào việc xem xét ba yếu tố sau: Qui mô và mức tăng trưởng của các phân đoạn thị trường, mức độ hấp dẫn và cơ cầu của phân đoạn thị trường, những mục tiêu và nguôn lực của doanh nghiệp

Thường thì doanh nghiệp sử dụng các cách sau để xem xét và lựa chọn thị trường mục tiêu:

- Tập trung vào một phân đoạn thị trường (phân khúc đơn): Doanh nghiệp lựa chọn việc phục vụ một thị trường duy nhất do hạn chế về khả năng và nguồn lực

- Chuyên môn hoá có chọn lọc: Doanh nghiệp lựa chọn một số đoạn thị trường, mỗi phân đoạn thị trường đều có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp

'Viễn thông là một ngành quan trọng trong chiến lược phát triển của quốc gia, có thê hiểu n thông là sự truyên tải nhiều loại thông tin qua một khoảng cách xa với nhiều hình thức truyền dẫn khác nhau” Bên cạnh đó, cách phân chia dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng cũng thống nhất giữa quan điểm của WTO và Pháp lệnh BCVT của Việt Nam

Ngành viễn thông gắn liền với yéu tổ thị trường Đặc biệt đối với ngành viễn thông, khách hàng và nhu cầu khách hàng tác động to lớn đến sự thay đổi chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp trong ngành Ngành viễn thông gắn với sự vận động của các dòng vốn đâu 0 vào cơ sở ha tang và phát triển công nghệ Với tỷ suất sinh lời cao hơn so với các ngành khác Mặt khác, ngành viễn thông kinh doanh sản phẩm dich vụ cé tinh kế thừa Một đặc điểm nữa cũng cần được lưu ý, ngành viễn thông là các chiến lược kinh doanh và chương trình Marketing luôn phải thay đổi

Cũng như các sản phim khác nhau trong ngành Viễn Thông, dịch vụ Mobile Internet là một trong những sản phẩm cạnh tranh gay gắt trên thị trường, các doanh nghiệp luôn tìm giải pháp, nhằm đưa sản phẩm này đến được với khách hàng một

32 cách hiệu quả nhất Rất nhiều các chương trình Marketing được thực hiện nhằm thu hút khách hàng, trong đó hoạt động Marketing trực tiếp có tác động đến việc gia tăng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ khá cao Bởi dịch vụ Mobile Internet hiện nay chưa phổ biến như các gói sản phẩm khác, do đó người tiêu dùng còn ít thông tin về loại hình dịch vụ này Các doanh nghiệp viễn thông muốn nhanh chóng chiếm lấy thị phần thì họ phải sử dụng hình thức marketing này nhằm tiếp cận một cách trực tiếp đến các khách hàng tiềm năng

Marketing trực tiếp đối với dịch vụ Mobile Internet đi theo những quy tắc nhất định nhằm đảm bảo các chương trình và hành động được đưa ra đi đúng vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh, cụ thể là: Nguyên tắc thong nhất, thống nhất về mục tiêu gia tăng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ, chính sách về dung lượng và giá cước, phương thức triển khai đăng kí và đo lường kiểm soát Nguyên tắc cân đối, căn cứ trên việc nghiên cứu và phân tích khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến, phân đoạn, lựa chọn thị trường sử dụng dịch vụ này một cách chính xác Nguyên tắc hiệu quả, tuân thủ nguyên tắc hiệu quả, thông điệp truyền thông phải đến đúng được khách hàng mục tiêu

Nguyên tắc liên tục, triển khai trong một chu trình khép kín, từ xác định mục tiêu, lựa chọn khách hàng, phân đoạn thị trường đến thiết kế, triển khai và đo lường marketing trực tiếp cần được tiến hành liên tục và tuần tự.

2.1.1 Lịch sử hình thành cúa Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung (VNPT-VinaPhone Miền Trung) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, được thành lập theo Quyết định số 24/QĐ-VNPT-VNP-NS ngày 03/7/2015 của Chủ tịch Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Trung tâm được tổ chức và hoạt động theo Quy định được ban hành kèm theo Quyết định số 343/QĐ-VNPT-NS ngày 13/8/2015 của Tổng giám đốc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Tiền thân Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung là Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 3 (Vinaphone 3) Địa chỉ : Số 04 Nguyễn Văn Linh - Đà ning

2.1.1.1 Chức năng của Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung (Trung tâm)

- Hỗ trợ I3 TTKD VNPT - miền Trung trong hoạt động: Tiếp thị, phát triển thị trường; bán hàng; chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn

- Hỗ trợ 13 TTKD VNPT- miền Trung trong hoạt động: Tiếp thị, phát triển thị trường; bán hàng; chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng là tổ chức — doanh nghiệp trên địa bàn Trực tiếp bán hàng, chăm sóc khách hàng đến một phần đối tượng khách hang là tổ chức — doanh nghiệp trên địa bàn theo phân cấp, phân loại đối tượng khách hàng của Tổng công ty

- Phối hợp với Chỉ nhánh VNPT Data Miền Trung; Chỉ nhánh VNPT Software

Miền Trung để thực hiện các nhiệm vụ tại khoản 1 va 2 nêu trên.

2 Cơ cấu tổ chức chuyên môn của Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miễn Trung

Gồm Ban giám đốc, 4 phòng chức năng, I Đài, 2 chỉ nhánh công ty, cu thé:

- Phòng Tổng hợp (trong đó có Trung tâm Đào tạo VNPT VinaPhone Trainning là đơn vị trực thuộc);

- Phong Kế toan — Tai chính;

- Phong Khach hang Tổ chức — Doanh nghiệp, đơn vị trực thuộc Ban Khách hàng Tổ chức — Doanh nghiệp;

- Phong Khach hang ca nhan, don vị trực thuộc Ban Khách hàng cá nhân;

-_ Đài Hỗ trợ khách hàng Miền Trung, đơn vị trực thuộc Ban Khách hàng cá nhân;

-_ Chỉ nhánh Miền Trung VNPT Data;

- _ Chỉ nhánh Miền Trung VNPT Software

2.1.1.3 Các phòng chức năng và nhiệm vụ

- Phòng Tổng hợp: Tham mưu, đầu mối giúp việc cho giám đốc, thừa lệnh giám đốc điều hành đối với hoạt động của trung tâm về các mặt công tác: Tổ chức, Nhân sự, Lao động, Tiền lương, Chính sách xã hội, Đào tạo, Thi đua khen thưởng, kỷ luật và phục vụ về công tác Hành chính quản trị

- Phòng Kế toán -Tài chính (KT-TC): Tham mưu, giúp việc cho giám đốc trung tâm tổ chức, quản lý và chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính kế toán, thống kê và thông tin kinh tế của Trung tâm

- Phòng Khách hàng cá nhân (KHCN): Với nhiệm vụ chính là Hỗ trợ bán hàng, Phòng KHCN đã hỗ trợ cho 13 TTKD VNPT địa phương trong công tác bán hàng, hỗ trợ bán hàng và phát triển thị trường Bên cạnh đó, đơn vị vẫn thực hiện các công tác hỗ trợ bán hàng cho các TTKD VNPT địa phương như tiếp tục triển khai cung ứng và điều phối hàng hóa, triển khai công tác đào tạo & quản lý SPDV,

Hỗ trợ giám sát và đánh giá kênh bán hàng

- Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp (KH TC-DN): Trên cơ sở tiếp nhận toàn bộ hợp đồng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT thuộc các công ty dọc trên địa bàn, thực hiện phân tập khách hàng, thực hiện công tác chuẩn

36 bị bàn giao các tập khách hàng cho các Trung tâm kinh doanh VNPT địa phương theo chỉ đạo của Ban khách hàng doanh nghiệp

- Đài Hỗ trợ khách hàng Miền Trung (HTKH): Thực hiện giải đáp, tư vấn, giải quyết phản ảnh, khiếu nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ VinaPhone qua các dau sé giai dap khach hang (18001091,9191, 1399, Hotline) va môi trường đa phương tiện SMS, Chat, Email, WEB/WAP, App, mang xa hội

- Chi nhánh VNPT Software (CN VNPT SOFTWARE): Triển khai, hỗ trợ hóa đơn điện tử cho tất cả VNPT khu vực miền Trung, tích hợp và hỗ trợ hóa đơn điện tử cho khách hàng bên ngoài VNPT

- Chi nhánh VNPT Data (CN VNPT DATA): thực hiện duy trì và triển khai hỗ trợ khách hàng đối với các dịch vụ GTGT và CNTT Triển khai công tác Presales cho nhóm khách hàng GTGT, xây dựng trình Tổng công ty phương án triển khai dịch vụ bảo mật

- Trung tâm đào tạo VNPT VinaPhone (TT Đào tạo): Trung tâm tổ chức đào tạo các khóa An toàn bảo mật thông tin cho cán bộ lãnh đạo/quản lý của các UBND Tổ chức các khóa học kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý bán hàng, nâng cao năng lực quản lý, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của VNPT cho các CBNV bán hàng, quản lý cấp trung của các Trung tâm kinh doanh tại khu vực Miền Trung và Tây Nguyên Triển khai các hoạt động trao đổi, bồi dưỡng kỹ năng cũng như giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hiện có và mới cũng được thực hiện theo định kỳ Liên kết, hợp tác với một số đối tác trong nước mở rộng các chương trình đào tạo về công nghệ thông tin, kỹ năng mềm

Với bộ máy cơ cấu tổ chức như trên của TT HTBH Miền Trung được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, đảm bảo được nguyên tắc một thủ trưởng, qua đó tất cả nhân viên trong trung tâm đều có khả năng đóng góp ý kiến và phát huy tính sáng tạo trong công việc, tính chuyên môn hóa từng phòng ban cao Mối quan hệ giữa giám đốc và các phòng ban là mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ giữa các phòng ban là mối quan hệ chức năng Các phòng ban này thường xuyên tham mưu cho nhau để hoàn thành mục tiêu của trung tâm, tuy nhiên với mô hình này sự liên kết giữa các phòng ban không chặt chẽ sẽ dẫn đến xảy ra mâu thuần và tranh chấp Hoạt động nghiên cứu thị trường còn nhiều hạn chế do chưa có phòng Marketing.

2.1.2 Nguồn lực 2.1.2.1 Nguôn nhân lực

Việc sắp xếp lao động dựa theo nguyên tắc: Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của các đơn vị lao động được bố trí tương ứng theo nhu cầu công việc do người đứng đầu các đơn vị trực thuộc yêu cầu, phù hợp với chuyên môn đào tạo/công việc đang đảm nhận; thấm định của bộ phận Nhân sự (thuộc phòng Tổng hợp); tiếp tục rà soát sắp xếp lại đối với những trường hợp chưa phù hợp với chuyên môn, năng lực, ưu tiên triển khai tại đơn vị trực tiếp sản xuất Nhìn chung việc bố trí lao động dần đi vào ổn định, đáp ứng được yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh Số liệu chỉ tiết như sau:

Tống hợp lao động tại Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung năm 2015

TT Chỉ tiêu Tổng Cơ cấu trình độ số Trên | ĐH CD, | Công |ĐT

LD | DH TH | nhân |TC

- Lao động quản lý: (Bao gầm 12 2 10 cả Trung tâm đào tạo VNPT

- LD true tiép: ( Bao gém D6i 15 2 9| 4 xe: 10 người; Bảo vệ: Š người) 2 _| Phòng Kế Toán -Tài chính 12 1 11

3 | Phòng KH tổ chức Doanh 63 4 55 I 3 nghiệp thuộc Ban KHDN

4 | Phòng KH Cá nhân thuộc 31 1 29 I

Ban Khách hàng cá nhân Š | Đài Hỗ trợ KH Miền Trung 89 1 83 5 thuộc Ban KHCN 6 | Chỉ nhánh VNPT Data Miền 18 5 13

2.1.2.2 Trang thiết bị và công nghệ

Công nghệ sử dụng của Vinaphone là công nghệ GSM Vùng phủ sóng của Vinaphone đến 100% các xã trên địa bàn Cơ sở hạ tầng ngày càng được nâng cao và đảm bảo chất lượng mạng lưới

Trung tâm có trang thiết bị kỹ thuật hiện đại phục vụ cho công tác SXKD

Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ cho từng nhân viên hỗ trợ tối đa cho công việc và cho từng chức danh Hàng năm được trang bị thêm và mới nhằm phục vụ cho việc triển khai công tác, cũng như đáp ứng cho nhu cầu công việc ngày một cao

Từ khi chưa tái cơ cầu, Công ty Vinaphone đã xây dựng hệ thống phục vụ giải dap khach hang CRM — CCBS, CCOS day là những hệ thống tích hợp lưu giữ thông tin khách hàng, hỗ trợ giải đáp cũng như công tác báo cáo, đánh giá và phân tích Các hệ thống CRM- CCBS, CCOS hiện đang được quản lý và giám sát hệ thống bởi Ban Kỹ thuật ~ Nghiệp vụ của Tổng Công ty VNPT Vinaphone

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung

Hiện nay mạng Điện thoại di động Vinaphone đang đứng thứ 3 trong thị trường về số lượng thuê bao Với sự cạnh tranh mạnh của thị trường, Vinaphone đang đứng trước những cơ hội và thách thức mới để giành lại thị phần nhằm vươn lên vị trí cao hơn Vinaphone ngày càng cố gắng khẳng định được vị thế và vai trò của mình trong thị trường thông tin di động của Việt Nam

Doanh thu là một tiêu chí phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đối với Vinaphone, chỉ tiêu doanh thu bao gồm: Doanh thu trả trước (bán thẻ, hòa mạng trả trước), doanh thu trả sau, doanh thu roaming quốc tế, doanh thu cước kết nối và doanh thu bán máy đầu cuối di động

Doanh thu của trung tâm năm 2013 là 2.689 tỷ đồng Và đến năm 2014 doanh thu của Trung tâm đạt 2.895 tỷ đồng, đến hết năm 2015 doanh thu đạt 2.579 tỷ đồng Nhìn chung doanh thu của Trung tâm tăng lên qua các năm, chỉ riêng năm 2015 do tình hình tái cơ cấu, chia tách giữa kỹ thuật và kinh doanh nên lãnh đạo Tổng công ty đã chủ động điều chỉnh doanh thu giảm hơn so với các năm trước.

Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của Trung tâm qua các năm

DT Vinaphone (Tỷ đông) 28.000 | 32.000 | 26.756 DT Vinaphone 3 (Ty dong) 2.689 | 2.895 | 2.700 Tốc độ tang (%) 119.9 | 107.7 | 93,3

Nguồn: Phong Ké todn-Tai chính

Bang 2.3: Kết quả sản xuất kinh doanh 2012 — 2015 (ĐVT : tỷ đồng)

TH năm | TH năm | TH năm | TH năm

1 Doanh thu VT —CNTT 1.868,781 | 2.277,459 | 2.441.846 | 2.305.590 1.1 | Doanh thu từ khách hàng, 601,148| 661/263| 727389| 729,048

Doanh thu bán Sim, thẻ di động trả trước tại 51,221 56,344 61,978 88,574 1.1.1 | VinaPhone

Doanh thu khuyên mại di TT Tén chỉ tiêu

1.1.3 | Doanh thu Dịch vụ còn lại 46,512 51,163 56,279 57,685 1.1.3.1 | Doanh thu Roaming 42,825 47,107 51,818 53,098

Doanh thụ Dịch vụ còn lại

1.1.3.2 | (MT, phí đầu số ) 3,686 4,055 4,460 4,587 1.1.4 | Doanh thu cước kết nỗi 338.140| 371954| 409,149} 402542 1.2 | Doanh thu nội bộ 1.267,633 | 1.616,196 | 1.714,457 | 1.576,546

Kinh doanh thuong mai 2 (Bán thiết bị đầu cuối)

Doanh thu hoạt động tài

Nguôn: Phòng Kế toán- Tài chính

Trong những năm này, Vinaphone đã có những đầu tu dang ké về mạng lưới, nâng cấp tông đài, tăng dung lượng thuê bao, khuyến khích thuê bao hòa mạng, kích hoạt mới nên lượng thuê bao tăng lên gần 30 triệu thuê bao Thị phần đứng thứ ba với 28,71%.

Lồng số thuê bao di động toàn mạng tính đến 31/12/2015 Đơn vị tính: Thuê bao

TT Nội dung Thuê bao

1 | Tông số thuê bao di động trả sau, trả trước, 3G 28.134.399

2 Tong sô thuê bao di động trả trước, 3G đang được mở 2 26.306.838 chiêu

3 | Tông sô thuê bao di động trả trước, 3G đã bị khóa 1 chiêu 38.868

4 Tông số thuê bao di động trả trước, 3G đã bị khóa 2 chiêu, 1705.852 nhưng đang còn trong thời gian lưu giữ trên hệ thông TỐ

Nguồn: Phòng KHCN và KHTC-DN

Bảng 2.5: Tổng số thuê bao di động tính đến 31/12/2015 của Trung tâm Đơn vị tính: Thuê bao

~ Thuê bao trả trước đang hoạt động, 3.024.585

~ Thuê bao trả sau đang hoạt động 247.103

~ Thuê bao thực có phát sinh cước gọi đi / đên hoặc nhăn tin 1.648.124

~ Sô lượng thuê bao bị khóa | chiéu, 2 chiéu 224.751

Nguôn: Phòng KHCN và KHTC-DN

2.2.2.1 Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành

Sau hơn hai năm dịch vụ công nghệ 3G chính thức được cung cấp, hàng loạt gói cước mới được các mạng di động triển khai trong thời gian qua đã làm phong phú hơn rất Vào các tháng cuối cùng của năm 2011, ba nhà mạng lớn nhất trên thị trường di động Việt Nam là MobiFone, VinaPhone và Viettel đã tạo ra bước ngoặt mới, đều tung ra gói cước không giới hạn cho dịchvụ Internet di động

Khởi đầu là MobiFone Tháng 10/2011, nhà mạng này đã tung ra thị trường gói cước Mobile Internet không giới hạn dung lượng tên gọi là MIU Chỉ với 60.000 đồng/tháng, khách hàng có thể sử dụng dung lượng dịch vụ Mobile Internet không giới hạn trong 30 ngày Đầu tháng 12/2011, Viettel cũng tung ra gói cước không giới hạn được đánh giá "đột phá" nhất với giá cước chỉ có 40.000 đồng/tháng Đi sau MobiFone trong việc cung cấp gói cước không giới hạn cho Mobile Internet, nên việc Viettel phải tung ra chính sách ưu đãi hơn về giá cước hoàn toàn không khó lý giải

44 Ở thời điểm đó, hai trong ba “đại gia” di động đã tung ra gói cước Internet Mobile không giới hạn, chỉ còn VinaPhone vẫn chưa có động thái gì Và nhiều người dùng đã kỳ vọng, rất có thể “người đi sau này” sẽ đem tới sự đột phá hơn

Khá đúng với mong đợi, kể từ 20/12/2011, VinaPhone đã đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm Internet không giới hạn trực tiếp trên máy di động của mình với gói cước MAX dành cho thuê bao trả trước và trả sau VinaPhone Đúng ngày VinaPhone cung cấp gói cước Mobile Internet mobifone không giới hạn, mạng di động đi đầu cung cấp gói cước này là MobiFone lại có thêm một động thái mới đó là giảm cước gói Mobile Internet không giới hạn của mình, đồng thời tăng dung lượng miễn phí các gói M50, M70, M100 và D30.Với hàng loạt động thái của các nhà mạng liên tục triển khai trong những ngày cuối năm 2015 vừa rồi, cho tới thời điểm này, cả ba gói cước Mobile Internet không giới hạn của VinaPhone, MobiFone và Viettel đã không còn có sự chênh lệch về giá cước Điều này đồng nghĩa với việc các nhà mạng chỉ có thể tạo "sức nóng" trong cạnh tranh dịch vụ Mobile Internet bằng chất lượng và các dịch vụ gia tăng trong thời gian tới Nó sẽ là yếu tố hàng đầu để người dùng lựa chọn dịch vụ vốn được các chuyên gia viễn thông và cả người tiêu dùng chờ đợi trong năm mới 2015 này

Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ Mobile internet và các đối thú cạnh tranh hiện tại với Vinaphone ĐVT :%

Năm Vinaphone | Mobifone | Viettel | Gtel | SPT

Thị trường dịch vụ Mobile Internet đã có sự cạnh tranh gay gắt của các Công, ty dịch vụ viễn thông khác như MOBIFONE, VIETTEL, Hiện tại Vinaphone đang chiếm lĩnh thị phần khá lớn so với các nhà mạng khác.

2.2.2.2 Năng lực thương lượng của khách hàng

Khách hàng của ngành có thể được goi là các thuê bao Những người mua có thể được xem như một đe dọa cạnh tranh khi họ ở vị thế yêu cầu giá thấp hơn hoặc họ yêu cầu dịch vụ tốt hơn Có nhiều lí do để cho rằng năng lực thương lượng của khách hàng trong ngành cung cấp dịch vụ Mobile Internet ở Việt Nam hiện nay dang ở mức tương đối:

Thứ nhất, có nhiều nhà cung cấp trong khi số lượng người mua không nhiều Ở Việt Nam mới có trên 35 triệu người sử dụng điện thoại di động trên tông số dân là 91 triệu người, nếu so sánh con số này với ngay cả một số nước trong khu vực như Singapore, Hàn quốc thì con số này còn ở mức quá thấp

Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ di động có thể chuyên đổi giữa các nhà cung cấp với chỉ phí thấp do đó nó kích thích các công ty chống lại nhau để giảm giá cước dịch vụ

Thứ ba, do đặc tính của ngành là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của nhiều nhà cung cấp cùng lúc Phỏ biến hiện nay là khách hàng vừa sử dụng dịch vụ của VinaPhone, MobiFone hoặc Viettel

2.2.2.3 Khả năng của các sản phẩm thay thể

Sản phẩm thay thế của ngành cung cấp dịch vụ Mobile Internet chính là Internet truyền thông qua các thiết bị thu phát sóng wifi Áp lực mà các sản phẩm thay thế gây ra đối với ngành điện thoại di động là không đủ lớn bởi người ta sẵn sàng từ bỏ ý định dùng các sản phẩm thay thế điện thoại di động bởi giá trị sử dụng, tính tiện lợi của điện thoại di động là không thể thay thế và với sự phát triển của công nghệ người dùng có thể có nhiều tiện ích và khả năng hơn khi sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp cùng với những chiếc điện thoại thông minh (SmartPhone) hay PDA của mình

2.2.2.4 Các yếu tổ cạnh tranh chính giữa các nhà cung cấp

Có 3 nhân tố cơ bản dẫn đến thành công của các nhà cung cắp mạng di động hiện nay đó là: Giá cước, Chất lượng mạng và Hoạt động chăm sóc khách hàng.

- Cạnh tranh về gid: Vẫn biết giá cước chỉ là một trong các yếu tố tạo nên sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cùng với vùng phủ sóng và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hiện nay, giảm giá cước và khuyến mãi về cước đang là chiêu thức quan trọng được nhiều doanh nghiệp sử dụng nhằm thu hút khách hàng

Chỉ sau 15 ngày từ ngày Công ty viễn thông Quân đội Viettel chính thức công bố việc giảm 15% cước dịch vụ Mobile Internet thì hai doanh nghiệp là Mobifone và Vinaphone được phép giảm 20% cước thông tin di động hôm 15/12/2014 Như vậy mức cước của các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet đã về mức ngang bằng nhau, việc cạnh tranh về mức giá cước dịch vụ di động trở về thế cân bằng Có thể so sánh mức giá cước di động của 3 nhà cung cấp dịch vụ như sau:

Bảng 2.7: Gói cước 3G của Vinaphone

Bri] Gói cước Đơnvị |Cước thuêbao] Lưulượng | Cước lưu lượng

(đồng) miễn phí vượt gói

9 MAX 30 ngay 40.000 Không giới hạn lưu lượng

10 |MAX70 30 ngày 70.000 Không giới hạn lưu lượng 11 MAXS 30 ngày 20.000 Không giới hạn lưu lượng

Bảng 2.8: Gói cước 3G của Viettel trọn gói

Dung lượng tốc | Cước phát sinh

Gúi cước Giỏ cước(VNĐ) "ơ độ cao ngoài gói

Nguồn: http://3gviettel.com.vn/

Bảng 2.9: Gói cước 3G Mobiphone thông dụng

Tén dich vu Ma Giá cước

- Cạnh tranh về chất lượng mạng và vùng phủ sóng: Năm 2007 được đánh giá là năm cả ba mạng đầu tư lớn nhất cho mạng lưới phủ sóng di động của mình

Trên thực tế, trong năm, Tập đoàn BCVT Việt Nam VNPT - đơn vị chủ quản mạng MobiFone, Vinaphone đã dồn công dồn sức tăng tốc phát triển vùng phủ sóng Vì vậy, có thể nói không quá rằng, các đại gia đã dồn hết "tâm sức" để "đấu võ" bằng vùng phủ sóng di động của mạng mình Đến thời điểm này, số trạm BTS của Viettel là 7000 trạm - số trạm được lắp mới trong năm 2007 nhiều hơn tổng số trạm đã lắp trong 3 năm trước đó Trong năm 2008, mạng này sẽ phát triển lên 11.000 - 12.000 trạm, có dung lượng đáp ứng đủ cho 40 triệu thuê bao VinaPhone đã hòa mạng mới 3.541 trạm phát sóng BTS 2G và 2570 trạm BTS 3G Đến cuối năm 2010, tổng số trạm phát sóng VinaPhone đã có gần 21.000 trạm BTS 2G, 3G đang hoạt động Phía MobiFone cũng đã có hơn 20.000 trạm phát sóng hiện đại và vẫn liên tục mở rộng dung lượng mạng lưới để nâng cao khả năng phục vụ, hướng tới số lượng thuê bao lớn hơn

- Chăm sóc khách hàng, yếu t6 gia tăng sự thỏa mãn khách hàng: Có thé khẳng định rằng đây chính là yếu tố mà các nhà cung cấp đã bỏ qua khá nhiều Hầu như chỉ mới MobiFone có sự chăm sóc tốt hơn cả khi có nhiều chương trình CSKH cho mọi đối tượng thuê bao Còn các nhà cung cấp khác chỉ mới dừng ở mức cung cấp giải đáp thắc mắc tại cửa hàng hay qua các tổng đài miễn phí, các tổng đài giải đáp chuyên biệt cho thuê bao trả sau và khách nước ngoài của Vinaphone, Mobifone và Viettel Mối quan hệ khách hàng và nhà cung cấp còn khá yếu Về lâu dài có thể nói khi giá cước, vùng phủ sóng hay chất lượng mạng lưới đến một lúc nào đó sẽ tiến tới ổn định thì việc chăm sóc khách hàng chính là yếu tố củng cố, duy trì lòng trung thành của họ và là yếu tố cạnh tranh chủ yếu Việc tạo ra giá trị cho khách hàng sẽ là yếu tố cốt yếu trong phát triển bền vững cho các nhà cung cấp.

2.2.3.1 Đặc điểm khách hàng của Trung tâm

Thị trường Miền Trung & Tây Nguyên hết sức phức tạp, địa hình trải dài và nhiều đổi núi, khí hậu khắc nghiệt, ở đây tập trung đủ tất cả các nhà khai thác viễn thông đang kinh doanh trên thị trường Việt Nam, có mức độ cạnh tranh cao và phức tạp Khách hàng của Vinaphone có mức độ trung thành thấp, đa phần họ sẵn sàng chuyển sang các nhà cung cấp có chính sách khuyến mãi tốt hơn đặc biệt là giới trẻ:

Thị trường viễn thông tại Miền Trung rất khác so với hai đầu Bắc Nam về tâm lý tiêu dùng và sức mua Thị trường này có sức mua thấp hơn, tập trung phần lớn dân cư có thu nhập thấp và nhạy cảm giá cả Sự trung thành của họ đối với một sản pham/dich vụ phụ thuộc rất lớn vào sự biến động giá cả cũng như các chương trình khuyến mãi Các thuê bao thường tăng mạnh vào thời điểm có khuyến mại, chiến dịch hạ giá hoặc miễn cước phí thuê bao Sau khi kết thúc chương trình khuyến mại, số lượng KH cũng giảm khá lớn Ví dụ, Viettel đã mat khoang 58%

KH, Vinaphone mat 40% va Mobifone khoang 65%

Dựa trên đặc tính của san phẩm và nhu cầu sử dụng có thể tiến hành phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàng như sau:

2.2.3.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi

- Khách hàng sử dụng dịch vụ bằng điện thoại thường xuyên

- Khách hàng là hộ gia đình và nhóm bạn thân

- Khách hàng là lãnh đạo có nhu cầu quản lý cuộc gọi nhân viên

- Khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên

- Khách hàng là đối tượng trẻ, năng động, tiết kiệm

- Khách hàng muốn giới hạn mức cước sử dụng trong tháng

Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng - Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng dưới 150.000đ

- Khách hàng có mức cước sử dụng trong tháng từ 150.000 - 300.000đ.

- Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 - 500.000đ

- Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 — 1.000.000đ - Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng trên 1.000.0000đ

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TIẾP.

Vinaphone có rất nhiều gói sản phẩm đối với dịch vụ Mobile Internet cung cấp cho khách hàng với mục tiêu cung cấp cho khách hàng tính toàn diện, thỏa mãn

52 tối đa nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, đối với một thị trường truy cập internet thông qua điện thoại đang cạnh tranh khốc liệt với các thế hệ mạng di động đi kèm các tiện ích giá trị gia tăng, doanh thu trên 01 thuê bao đang giảm dần, chính vì vậy mục tiêu kinh doanh dài hạn đó là tăng ARPU trên một đơn vị thuê bao bằng cách gia tăng mức độ sử dụng các dịch vụ Chính vì vậy, chiến lược Marketing trực tiếp chủ yếu tập trung vào truyền thông đến khách hàng các gói cước khác nhau của dịch vụ Mobile Internet thể hiện tại bang 2.10:

Bảng 2.11: Tư vấn gói cước

Quý Khách có thê sử dụng dung lượng miễn phí Cước phí gói như thê nào? (*) phải trả

Pe pe An F Giá gói nêu

TeniEoi Số Jan Sô ân Số phút ko So lượt cước không đọc tin |đọc emaill nghe | Số phút tải (đồng) dang ky tức trên | (dang nhạc xem video(GAME/B} gói web chit) online ALHAT (dong)

[] là tốc độ bình thường

|Max100: Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc đội lối đa là 1,2GB, sau khi sử dụng hết dung lượng| miễn phí ở tốc độ tối đa, tốc độ truy cập sẽ là tốc|

Max200: Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa là 3GB, sau khi sử dụng hết dung lượng miễn phí ở tốc độ tối đa, tốc độ truy cập sẽ là tốc độ bình thường

Nguôn:www.vinaphone.com.vn

Trong hoạt động truyền thông cũng như marketing của mình, các thông điệp truyền thông mà Vinaphone đưa ra khá nhiều tùy theo từng sản phẩm và dịch vụ cung cấp Thực sự rất khó đề có thể đưa ra được một thông điệp gói gọn cho tất cả, chỉ có thể đưa ra một quy tắc chung về các khâu hiệu truyền thông khi chuyển tải các thông điệp đến cho khách hàng

Khẩu hiệu truyền thống “Không ngừng vươn xa” của Công ty VinaPhone đã đi sâu vào tâm trí khách hàng “VinaPhone - Luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu” thể hiện cam kết phát triển và vươn xa để giúp khách hàng thành công hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới VinaPhone sẽ không chỉ là cầu nối liên lạc mà còn là cầu nối tình cảm của hàng triệu khách hàng Hình ảnh nhận diện thương hiệu mới của VinaPhone ngày càng xuất hiện nhiều hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mọi đường phố và các điểm công cộng, điểm bán hàng cũng như trong hệ thống nội bộ để tạo sự thống nhất và thân thuộc với khách hàng

Tổng công ty và Trung tâm chưa thực sự quan tâm đến Marketing trực tiếp Trung tâm nhận sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng công ty trong việc thực hiện các chương trình và chiến lược Marketing Các phòng ban thuộc khối kinh doanh của

Trung tâm thực hiện các chương trình Marketing trực tiếp, cụ thể như sau:

- Phòng Khách hàng cá nhân và VNPT TT: Triển khai Marketing trực tiếp liên quan đến bán hàng trực tiếp, Internet marketing, gửi thư trực tiếp và các ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, voucher) Phòng Khách hàng cá nhân chuẩn bị tất cả những ấn phẩm, thông điệp và các chương trình phân phối cho 13 đơn vị VNPT TT trực tiếp thực hiện trên địa bàn mình quản lý Nguồn chi: Chỉ phí quảng cáo tiếp thị của

- Đài Hỗ trợ khách hàng Miền Trung và đối tác: Marketing trực tiếp qua điện thoại cố định, qua điện thoại di động các chương trình triển khai gói cước của dịch vụ, đặc biệt là các gói cước ưu đãi mới Các chương trình Marketing trực tiếp được phòng CSKH của Ban Khách hàng cá nhân —- Tổng công ty VNPT -

Vinaphone lên chương trình chỉ tiết, sau đó chuyển chương trình, cơ sở dữ liệu khách hàng xuống cho Đài HTKH và các đối tác thực hiện gọi điện hoặc nhắn tin đến khách hàng có trong CSDL Nguôn chỉ: Chỉ phí Chăm sóc khách hàng Trung tâm hàng năm.

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm PHÒNG KHCN PHONG CSKH-BAN KHCN

Nguôn chỉ ( vwwmmr } { bà } [ Bắc }

Hầu hết các chương trình Marketing trực tiếp tại Trung tâm đều do Ban KHCN - 1 ng công ty VNPT Vinaphone thiết kế, dựa vào đó Trung tâm tiến hành phân bồ nguồn lực cho từng hoạt động Marketing trực tiếp cụ thể

* Bán hàng trực tiếp Các chương trình bán hàng trực tiếp được thực hiện thường xuyên, trong đó có hai chương trình chính:

1 - Chương trình bán hàng trực tiếp được thực hiện bởi sự phối hợp của lý, điểm bán Chương trình được thực hiện bởi các dịp khuyến mãi nhân đôi dung lượng data trong mỗi tháng Đây là chương trình tiền hành thường xuyên (1 thang /1 lần) với mục tiêu quảng bá thương hiệu và kích hoạt cho khách hàng các thuê bao trả trước, Ezcom với các gói cước MAX, MAXI100, MAX200, MAX300 Được tiến

55 hành tại các điểm trung tâm thành phó, thị xã, quận, huyện các khu vực đông dân cư với việc triển khai các Booth lưu động

Bang 2.13: Bảng tông hợp bán hàng trực tiếp năm 2013 ~ 2015

Số lượng thuê bao trả trước sử dụng dịch

1 | vụ Mobile Internet (thuê bao)

Số lượng thuê bao trả sau sử dụng dịch

2| vụ Mobile Internet (thuê bao)

Nguồn: Phòng KHCN và KHDN

2 - Chương trình Vinaphone Tour của phòng KHCN và VNPT TT Đây thực chất là chương trình chăm sóc khách hàng kết hợp với bán hàng Tiến hành đồng loạt trên địa bàn, với mục tiêu quảng bá, mời khách hàng dùng thử các dịch vụ, kích thích nhu cầu của khách hàng Đối tượng chủ yếu là các thuê bao trả sau, khách hàng doanh nghiệp được nhận quà tặng, tư vấn và tham gia trực tiếp vào chương trình Đây là chương trình thường niên và được tổ chức ít nhất là 02 sự kiện / năm

Ngoài ra Trung tâm còn tô chức các chương trình như : triển khai các hoạt động quảng bá dịch vụ bằng các đầu tư nguồn nhân lực, thiết bị hiện đại tham gia hội chợ triển lăm công nghệ thông tin và điện tử Đà Nẵng lần thứ nhất (DANICT

2014) để giới thiệu các dịch vụ của VinaPhone đến đông đảo khách tham quan triển lãm chuyên ngành này Trung tâm còn tham gia quảng cáo trực quan bằng 80 Panô trên cả chiều dài của cầu Trần Thị Lý - Đà nẵng với nội dung chung tay giữ gìn biển đảo, chủ quyền của Tổ quốc từ cuối tháng § giữa tháng 9/2014 Và hiệu quả bước đầu từ hai chương trình này là đông đảo khách hàng trẻ tuổi và giới văn phòng đã ưu tiên lựa chọn sử dụng để truy cập Internet vì dịch vụ 3G của VinaPhone, với tốc độ lên đến 42 Mbps Cac chuyên viên của Tổ quảng cáo khuyến mãi - Phòng Kinh doanh (của TT VNP3 - nay là phòng Khách hàng cá nhân) đã liên hệ với từng đơn vị sản xuất uy tín để ký hợp đồng sản xuất, chuẩn bị nguồn vật phẩm có chất lượng cao nhất, cung cấp đủ cho các VNPT tỉnh thành trong vié tổ chức bán hàng lưu động tại các nơi đông dân cư, vùng sâu vùng xa, vùng đồng bào dân tộc thiểu số

$6 để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu thực tế của khách hàng, nhằm tăng số lượng người sử dụng dịch vụ lần đầu trên toàn địa bàn Nét mới trong việc đây mạnh công tác bán hàng trong năm 2013 - 2015 của Trung tâm là việc giao kinh phí, vật phẩm khuyến mãi và chỉ tiêu cụ thể cho các Trưởng đại diện để chủ động thuê PGs phát triển thuê bao tại từng khu vực Nhằm hỗ trợ công tác bán hàng hiệu quả hơn, Ban giám đốc Trung tâm quyết định đầu tư 96 loa Boss có Micro không dây chiều cao 56cm, ngang 34cm, sâu 30 em, có tay kéo xếp gọn để phục vụ công tác truyền thông quảng bá đến với người tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ tại các điểm bán hàng lưu động nên bước đầu đã gặt hái được những kết quả khá ấn tượng Trung tâm đã cùng với VNPT Bình Định tổ chức bán hàng lưu động với hình thức có tổ chức Games Show, cùng các đại lý tại tỉnh Khánh Hòa tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng, tổ chức chương trình VinaPhone tour 2014 các TP Tam Kỳ, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Tuy Hòa, Nha Trang để phát triển thuê bao Uzone và tổ chức tặng sim biển đảo tại các khu vực ngư dân ven ền trên địa bàn các tinh duyên hải Nam trung bộ Ngoài những chương trình phát triển thuê bao mới, VinaPhone còn đề xuất một số chương trình cụ thể nhằm đây mạnh việc phát triển thuê bao HSSV nhân dịp năm học mới và thuê bao ngư dân biển đảo Đặc biệt trong kế hoạch hai quý cuối năm 2014, Trung tâm đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp kinh doanh cụ thể với công ty nhằm duy trì tốc độ phát triển thuê bao tại tỉnh Quảng Bình, tỉnh Đắc Lắc, tăng tốc độ phát triển tại các tỉnh còn lại Ngoài ra, tại các khu vực trung tâm của các quận, huyện, thị xã chính tại các tỉnh thành đề cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, Phòng KHCN và

KHTC-DN đã cùng các VNPT TT rà soát các điểm bán hàng, kiểm tra cấp mới với các loại vật phầm : bảng, kệ trang trí, bảng hiệu điểm bán hàng, các vật phẩm khuyến mãi như ấm inox, móc khóa, mũ, đồ bắm móng tay, áp pull, túi vải, bình chịu nhiệt, áo và dù đi mưa Từ những chương trình bán hàng thiết thực này, doanh số bán hàng, doanh thu nạp thẻ từ các thuê bao mới có chiều hướng tăng trong tháng 9/2014 Ở mảng khách hàng doanh nghiệp, để doanh thu mảng khách hàng tiềm năng này phát triển tốt trong những tháng cuối năm 2014, Trung tâm đã phối hợp

57 với VNPT các tỉnh và Công ty NCS Media tập huấn dịch vụ tổng dai MEG, quang bá về chất lượng và vùng phủ sóng 2G/3G

Bảng 2.14: Bảng tổng hợp hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ Mobile Internet năm 2013 — 2015

1_ | Số lượng khách hàng được mời tư vấn (thuê bao) | 42.895 | 56.934 | 78.264 2 _| Số lượng khách hàng tư vẫn (thuê bao) 3.894 |6.245 |6.379

Số lượng dịch vụ kích hoạt mới (dịch vụ/thuê

Phát triển thuê bao kích hoạt dịch vụ mới (trả 4| trước và tra sau)

Nguồn: Phòng KHCN và KHTC-DN

Tuy nhiên, các hoạt động bán hàng trực tiếp của Trung tâm chưa thực sự chú trọng vào khách hàng mục tiêu, các cửa hàng chưa tập trung vào khách hàng mục tiêu, đặc biệt là các khách hàng là học sinh sinh viên, những đối tượng có nhu cầu về việc sử dụng internet cho học tập rất lớn, bên cạnh đó là khách hàng thuộc các khu vực thị trấn, thị xã tại 13 tỉnh Miền Trung — Tây Nguyên

* Marketing bằng thư trực tiếp Hoạt động Marketing trực tiếp qua thư không được thực hiện thường xuyên, mỗi năm chỉ thực hiện từ 2 đến 3 lần cho các chương trình cảm ơn khách hàng lâu năm, mời khách hàng rời bỏ dịch vụ Mobile Internet quay lại sử dụng và nhân dịp năm mới Hoạt động này chủ yếu đề thu thập thông tin phản hồi những tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, mục đích chính của việc gửi thư trực tiếp là để Tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Internet của Vinaphone thông qua các chương trình khuyến mãi đối với các gói cước mới, tham gia ngày hội bốc thăm trúng thưởng đối với các thuê bao trả sau, khách hàng doanh nghiệp Chính vì vậy, thông điệp chưa thực sự gây được ấn tượng với khách hàng và chất lượng in ấn và tính mỹ thuật không thực sự đảm bào Hơn nữa, đây là phương tiện truyền thông không được chú trọng trong các chương trình Marketing trực tiếp của Vinaphone Đối với hình thức này được thay đổi bằng cách chuyền thông điệp lên các bao bì của hóa đơn thu cước, trên đó có những thông tin về dịch vụ và cách sử

58 dụng Tuy nhiên, việc thay đổi phương thức thanh toán qua Internet khiến hình thức này lộ rõ khuyết điểm lãng phí chỉ phí, nguồn lực và đang dan bi thay thế hoàn toàn

* Marketing Catalog, to roi va Voucher Việc sử dụng hình thức Marketing trực tiếp qua Catalog, tờ rơi và tờ gấp là một hoạt động khá thường xuyên Tuy nhiên, chủ yếu để quảng bá và hướng dẫn khách hàng sử dụng các gói cước của dịch vụ Mobile Internet như M120, Max, Max100, Max200, Maxs, đây là những gói cước mang lại giá trị cao

Với mục tiêu gửi đến khách hàng thông điệp của Vinaphone, dịch vụ các ấn phẩm được thiết kế dựa trên quy chuẩn thương hiệu Vinaphone (2006) và được đối tác thực hiện chuyển cho Phòng Kinh doanh (nay là Phòng Khách hàng cá nhân) phân phối cho các VNPTT thuộc quyền quản lý của Trung tâm

Số lượng tờ rơi và Voucher được sử dụng cho các chương trình khuyến mãi, giới thiệu các gói cước Mobile Internet mới theo nhu cầu của đơn vị VNPT TT để phân bổ Chủ yếu sử dụng tại các điểm giao dịch, nhân viên thị trường và các sự kiện

Số lượng Catalog căn cứ trên thị phần và số lượng khách hàng trên địa bàn từng tỉnh Nội dung của Catalog giới thiệu về các gói cước, tin khuyến mãi cho từng gói và giá cước sử dụng Chủ yếu hướng đến khách hàng là thuê bao trả sau hoặc khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.15: Số lượng Tờ rơi va Voucher phan bé nam 2013 — 2015

Dịch vụ SL SL SL Voucher SL

(Max) TONG 24.000 | 24.000 | 26.000 | Voucher mién phi 01 thang sử dụng dịch vụ in sẵn trên

Nguôn: Phòng KHCN KHTC-DN

Bang 2.16: Sé long Catalog sir dung 2013 — 2015 Đơn vị tính:

Nguôn: Phòng KHCN và KHTC-DN

Số lượng Catalog, tờ rơi và Voucher được thiết kế thẩm mỹ và chất lượng tốt, tuy nhiên số lượng còn khá hạn chế và chưa cung cấp đủ cho nhu cầu của khách hàng Một phần nguyên nhân là VNPT TT chưa chủ động thực hiện in ấn, còn dựa dim kha nhiều vào trung tâm trong khi đã có quy định rõ ràng nguồn chỉ sử dụng theo Quyết định 46 và 207 Nguyên nhân thứ hai kể đến đó là nguồn chỉ phí của các phòng ban được phân bỏ có giới hạn không thể dan trai, chi phi qua nhiều cho phương tiện truyền thông này và giá thành ngày một cao day chi phi thuc hiện năm sau cao hơn năm trước rất nhiều

“lễ Tầng số Tỷ lệ x So lần Tông * Tổng số Thuê bao thành

Năm (lần / thang) thực hiện (lan / nam) thực hiện nhắn tin (Thuê bao) công 6

Nguôn: Phòng KHCN và KHTC-

Trong hai chương trình được tiến hành thì có những ưu và nhược điểm nhất định Nếu như chương trình khai thác viên nhận hoặc gọi cho khách hàng có tỷ lệ thành công cao hơn và dễ gây được thiện cảm với khách hàng, tuy nhiên chỉ phí sẽ lớn hơn, sử dụng nguồn lực nhiều hơn Ngược lại, sử dụng tin nhắn từ tổng đài, tỷ lệ thành công tuy thấp hơn, đôi khi gây sự khó chịu cho khách hàng nhưng lại tiến hành dễ dàng và tiết kiệm được chỉ phí Cho nên, Trung tâm vẫn tiến hành song song hai chương trình, tùy vào nhu cầu cũng như giá thành, hiệu quả từ doanh thu của mỗi dịch vụ dé tiến hành các chương trình cụ thể

* Internet Marketing Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin nói chung cũng như mạng Internet nói riêng đem lại những ứng dụng to lớn và cực kỳ sáng tạo trong công tác Marketing Giúp rút ngắn khoảng cách, bỏ qua nhiều khâu trung gian truyền thông, tiết kiệm được thời gian, khách hàng có thê truy cập và giao dịch với doanh nghiệp

24h và 7 ngày trong tuần Ưu điểm lớn nhất của hình thức này đó là tiết kiệm được chi phí với mức chỉ bằng 1/10 so với Marketing truyền thống Internet Marketing đem lại hiệu quả và tính tương tác cao hơn

Hiện tại, Vinaphone có một website chính thức là Vinaportal và trang fanpage Vinaphone làm phương tiện truyền thông và tiền hành Internet Marketing

Tuy nhiên, website chưa thực sự đem lại hiệu quả như mong muốn và không thu hút được khách hàng tham gia Khách hàng đăng nhập bằng số thuê bao và mật khẩu do chính mình đặt ra để đăng nhập vào website chính thức của Vinaphone, tuy nhiên website có tính tương thích chưa cao, chỉ mới cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhắn tin miễn phí (10 tin nhắn nội mạng) và chủ yếu là tìm kiếm các thông tin tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng, giao diện được thiết kế chưa thật sự thân thiện

Một hạn chế nữa là website chính thức của Vinaphone có rt it đường link với các website lớn liên quan đến công nghệ thông tin khác Trong khi đó trang facebook vẫn chưa đem lại sức hút đối với khách hàng sử dụng mạng xã hội, cụ thể mặc dù có hơn 200.000 người thích trang này, nhưng nội dung trang còn đơn điệu, chưa kết hợp các cuộc thi, tài trợ cho các chương trình có tính giải trí hướng đến giới trẻ, bởi số lượng người dùng Facebook chiếm tỉ lệ lớn

Quản trị website là đối tác thuê ngoài và trực tiếp nhận được sự chỉ đạo của công ty Vinaphone, chỉ phí không được phân bỗ nên các Trung tâm không thực hiện bắt kỳ chương trình Marketing trực tiếp nào bằng phương tiện Internet Marketing

Hầu như không có sự phân quyền nào trong công tác quản trị website cho trung tâm

2.3.4 Do lường kết quả Marketing trực tiếp

Trong thời gian qua, Trung tâm đã sử dụng các công cụ Marketing trực tiếp trong chương trình Marketing của mình nhưng lại chưa thực hiện đánh giá hiệu quả công tác Marketing trực tiếp, chứng tỏ Marketing trực tiếp tại Trung tâm chưa thực sự được chú trọng Điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như : Trung tâm chưa nhận thức được tầm quan trọng, hiệu quả mà nó đem lại, thêm vào đó là cơ chế hoạt động chồng chéo, công kềnh, kém minh bạch giữa Trung tâm và VNPT TT khiến việc đo

63 lường, đánh giá gặp rất nhiều khó khăn, không thực hiện được và một nguyên nhân nữa đó là mặc dù có công cụ để tiến hành tuy nhiên lại không khai thác hết tiềm năng của các công cụ sẵn có của hệ thống CRM, cơ chế giám sát hoạt động lỏng lẻo giữa bộ phận ra chính sách, xuống dưới là các đơn vị thực hiện nên các chương trình không đánh giá được hiệu quả, chỉ dừng lại ở việc thực hiện

Don cử là hoạt động được quan tâm và chú trọng thực hiện nhất đó là Marketing trực tiếp thông qua điện thoại Phương tiện này thực sự đem lại hiệu quả to lớn cho công tác quảng bá, cũng như kinh doanh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhưng mới chỉ dừng lại ở mặt số liệu thu được Chưa đi sâu vào thu thập thông tin khách hàng về những phản hồi mang tính cải thiện chất lượng dịch vụ như điều đăng kí, cấu hình máy, sự tiện ích cho thanh toán, cũng như sự chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ, đặc biệt là khách hàng sử dụng các gói M70, M120 và các gói Max để có những chiến lược mới, hay điều chỉnh chiến lược, mục tiêu và chương trình phù hợp, chỉ đơn thuần là thực hiện và đo lường số lượng dịch vụ được khách hàng kích hoạt sử dụng

Tắt cả số liệu liên quan đến sản xuất kinh doanh đều tập trung ở Trung tâm Tính cước và Trung tâm Phát triển Dịch vụ do Tổng công ty quản lý, không phân quyền cho Trung tâm truy cập hệ thống và lấy số liệu thuê bao, cũng như cơ sở dữ liệu khách hàng Muốn truy xuất được số liệu phải mất rất nhiều thủ tục và tốn khá nhiều thời gian để có được số liệu như mong muốn Trung tâm chưa chủ động tiền hành các chương trình thu thập thông tin của khách hàng và chưa có bộ phận chịu trách nhiệm tiếp nhận những thông tin đó để xử lý rồi báo cáo kết quả

2.4 BANH GIA CHUNG VE MARKETING TRUC TIEP DOI VOI DICH VU MOBILE INTERNET TAI TRUNG TAM HO TRO BAN HANG MIEN

TRUNG Để cùng nhìn nhận lại một cách tổng quát Marketing trực tiếp của Trung tâm, xin được chỉ ra những thành công đã đạt được trong quá trình thực hiện, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân chính tác động đến Marketing trực tiếp đối với dịch vụ Mobile Internet tại Trung tâm.

2.4.1 Thành công Đầu tiên, phải kể đến trong tất cả những thành công đạt được đó là nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ Mobile Internet của Trung tâm Đây là tín hiệu đáng mừng khi thị trường Internet sử dụng trên điện thoại đang có sự cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ trên di động là hướng đi mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh Hình ảnh về thương hiệu, cũng như lòng trung thành từ phía khách hàng được cải thiện rõ rệt, đặc biệt là đối với thị trường Miền Trung — Tay nguyên thị phần Viettel đang chiếm lĩnh vị trí Đây là cơ hội bước đầu giúp trung tâm dành lại thị phần đã mat

Từ những thành công đầu tiên thì hiệu quả tất yếu mà nó mang lại đó là tăng doanh thu và thị phần trên địa bàn Hiện tại, thị phần dịch vụ Mobile Internet trên địa bàn Miền Trung — Tay nguyên chiếm xấp xỉ 30% Thông qua các chương trình

Marketing trực tiếp đã cải thiện được công tác chăm sóc khách hàng Quá trình tương tác hai chiều giữa Trung tâm với khách hàng đem lại cái nhìn mới hơn về nhận thức của chính Vinaphone và sự nhìn nhận có thiện cảm hơn từ phía khách hàng, dần có những bước chuyên mình, biết chú trọng đến nhu cầu khách hàng

Chính những hiệu quả mà nó đem lại đã giúp cho Trung tâm tiết kiệm được chỉ phí marketing với nguồn chỉ ngày càng bị giới hạn Thay vì những chương trình truyền thông tốn kém quá nhiều chỉ phí, Marketing trực tiếp đưa ra các chương trình đa dạng và phong phú hơn nhưng lại tiết kiệm được thời gian, công sức và các nguồn lực thực hiện Marketing trực tiếp giúp cho các sản phẩm và dịch vụ tiệm cận gần hơn với nhu cầu của khách hàng mục tiêu Chính vì vậy chỉ phí Marketing được sử dụng hiệu quả hơn

Với định hướng của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đưa mạng ĐTDĐ Vinaphone lên vị trí dẫn đầu, chiếm lĩnh thị phần và phát triển bền vững trong tương lai Vinaphone đã không ngừng phấn đấu và xây dựng các chiến lược phát triển, trong đó có các chiến lược định hướng phát triển cơ bản sau:

Chiến lược kinh doanh của Trung tâm hỗ trợ bán hàng Mia

Trung được xây dựng trên cơ sở sứ mệnh chung của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông với xu hướng dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam, Vinaphone luôn là mạng di động dẫn đầu ở Việt nam, luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

Ngoài ra, Tổng công ty xây dựng phương án phát triển data qua ứng dụng Vì hiện nay các máy smartphone màn hình rộng, ipad nên khách hàng rất ít sử dụng thiết bị ezCom Hơn nữa wifi đang có xu hướng phủ rộng khắp ở khu vực thành phố, chính vì vậy nên định hướng phát triển ezCom ở khu vực miền núi, vùng ven Đây mạnh kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng, nhằm tăng chỉ số ARPU, đặc biệt là dịch vụ Internet trên di động, thay thé cho việc sụt giảm các dịch vụ truyền thống đang giảm dân lợi nhuận Tăng cường các hoạt động bán hàng trực tiếp đến các điểm trắng, phát triển khách hàng doanh nghiệp Vừa mở rộng thị phần, gia tăng lượng thuê bao, kết hợp với kinh doanh dịch vụ nhằm tạo nên lợi thế tổng lực, nâng cao sức cánh trang với các mạng di động khác trên địa bàn

Nâng cao dịch vụ Mobile Internet bằng cách tập trung mọi nguồn lực, áp dụng mọi biện pháp nhằm đảm bảo an toàn thông tin, chất lượng dịch vụ và đây mạnh hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường công tác tuyên truyền

70 quảng cáo , nhằm tạo các lợi thế cạnh tranh, khuyếch trương hình ảnh, đây mạnh tốc độ phát triển thuê bao và các sản phẩm dịch vụ

Cùng với công tác duy trì khách hàng, các hoạt động Marketing trong dịch vụ khách hàng cũng cần được phát huy hết hiệu quả Chăm sóc khách hàng và hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động này cần được tiến hành song song, thống nhất và đồng bộ với nhau mới có thể đem lại hiệu quả cao nhất Như các chính sách xúc tiến hỗn hợp: Đây có thể nói là chính sách quan trọng nhất trong hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH của Vinaphone cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động

Quảng cáo: Tổ chức khuyến mãi dung lượng và tốc độ truy cập nên tổ chức các dịp lễ, mỗi dịp kéo dài khoảng 2 tuần để VNPT TT bố trí nhân lực chăm sóc, Đại lý Khách hàng có đủ thời gian bán và mua sản phẩm Tổ chức

Phối hợp VNPT TT duy trì tạo mối liên hệ với Tổng đại lý, mỗi quý tổ chức họp các TĐL, điểm bán đề thu thập thông tin về sản phẩm Vinaphone, các chính sách của các đối thủ qua đó đề ra các chính sách, chương trình hợp lý

Phối hợp VNPT TT tổ chức hội nghị đại lý/điểm bán lẻ, tổ chức chương trình thi đua bán hàng giữa các đại lý/điểm bán lẻ trên địa bàn: kích thích điểm bán ưu tiên bán sản phẩm Vinaphone

Khuyến mại: Giữ vững việc nêu cao vai trò “Chủ dịch vụ” chủ động xây dựng và đề xuất các phương án đề phát triển thuê bao trả trước và trả sau Đặc biệt chú trọng đến phát triển thuê bao KHDN, tiếp tục cung cấp gói cước sản phẩm dịch vụ kèm thiết bị (Nokia, Iphone, FPT, Mobistar, Lenovo, Avio SenS3 ) Theo dõi kết quả phát triển thuê bao KHDN tại các VNPT TT và phân loại các Tỉnh thực hiện tốt và chưa tốt đề lên kế hoạch phối hợp

Tham mưu cho lãnh đạo trong việc xây dung kế hoạch chỉ phí QCKM, quản lý và giám sát tình hình thực hiện chi phí QCKM Xây dựng kế hoạch quảng cáo nhằm khuếch trương thương hiệu, xúc tiến bán hàng

Thực hiện tốt các công tác quảng bá tuyên truyền, phát triển thuê bao, cung ứng vật

71 tu sim — thé cho cac tinh, day mạnh công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể:

Cùng lãnh đạo trung tâm trực tiếp đi làm việc với các Lãnh đạo VNPT TT nhằm mục đích đây mạnh kinh doanh sim VNP trả trước, trả sau trên địa bàn Mục tiêu chung thực hiện bán hàng qua tất cả các kênh hiện có

Tham gia các hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh của Vinaphone trong tâm trí khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của Vinaphone thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội và các hoạt động quan hệ với công chúng là một giải pháp hữu hiệu

3.1.1.3 Chiến lược về công tác Quản trị quan hệ khách hàng

Chiến lược CRM được thống nhất từ chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing và kết quả là xác định ai là khách hàng của doanh nghiệp trong cơ sở dữ liệu khách hàng để từ đó phát triển mối quan hệ thông qua các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Vinaphone cung cấp

Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng

+ Tại Đà Nẵng: có 2 điểm CSKH

+ Tại các Tỉnh/TP đều có điểm giao dịch VNP (trừ: Khánh Hoà và Dak nông), tại đây nhân viên giao dịch VNPT TT sang thực hiện hỗ trợ (trừ Gia Lai)

- Các hình thức và nội dung CSKH đang thực hiện:

+ Tư vấn, hướng dẫn sử dụng thiết bị đầu cuối các loại, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về mạng lưới cũng như các dịch vụ mới gia tăng trên mạng

+ Tư vấn khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ (Vinaphone, VinaCard ) theo nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng

- Đánh giá hiệu quả của công tác CSKH đối với việc duy trì và phát triển thuê bao

+ Với thái độ CSKH tốt của các GDV đã thuyết phục được nhiều khách hàng chuyển từ các mạng khác sang mạng Vinaphone.

3.2.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp

Nhằm duy trì sức cạnh tranh và định hướng mục tiêu phát triển bền vững đối với dịch vụ Mobile Internet trên địa bàn Miền Trung và Tây nguyên, Trung tâm cần

75 định hướng mục tiêu cho các chương trình marketing phù hợp hơn với đặc điểm và tình hình hiện tại Mục tiêu chung cho công tác Marketing trực tiếp tại Trung tâm là: Tiếp tục củng cố hình ảnh và thương hiệu Vinaphone, lòng trung thành của khách hàng trên địa bàn Tiếp tục gia tăng doanh thu và thị phần thuê bao Hoàn thiện cơ sở dữ liệu, triển khai đồng nhất một hệ thống kiểm soát, quản lý và phục vụ công tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng Tập trung vào thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 3G nhằm gia tăng lợi nhuận trên từng thuê bao

Trong đó, mục tiêu quan trọng nhất vẫn là thu hút khách hàng sử dụng các gói cước hiện tại Vinaphone đang cung cấp Bên cạnh việc gia tăng số lượng khách hàng hòa mạng, Trung tâm cần có thêm các chương trình Marketing trực tiếp hướng đến khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích Kết hợp với công tác chăm sóc khách hàng, chuẩn hóa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ công tác sản xuất kinh doanh, hoàn thành mục tiêu đã được giao Tiệp tục xác định sản phẩm trả trước chủ lực trong năm 2016 và 2017 là sim các gói cước Max cho 10 tỉnh có thị phần thấp trong đó Miền Trung có các tỉnh như BĐH, DNG, GLI, KTM, PYN & QNM, sản phẩm này hiện nay đã cạnh tranh rất tốt với các gói trả trước hiện có của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Giữ nguyên phân đoạn thị trường trước đây (số liệu năm 2014), theo mức cước sử dụng hang tháng của khách hàng

Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng Mức cước sử dụng hàng tháng (1000đ)

1.000 Tiêu chí phân đoạn thị trường trên chỉ là các tiêu chí tổng quan, chưa có nhiều căn cứ để tiến hành chọn lọc thị trường mục tiêu sau này Chính vì vậy, cần tiến hành chia nhỏ phân đoạn thị trường thành từng nhóm, phù hợp với từng gói cước hiện tại Vinaphone đang cung cấp Cần bổ sung thêm những tiêu chí phân đoạn sau:

Phân đoạn thị trường theo độ tuổi

Căn cứ phân đoan: Ở mỗi độ tuổi khác nhau có những nhu cầu cũng như sở thích khác nhau trong việc sử dụng các dịch vụ Mobile Internet Cần phân loại theo độ tuổi để chọn lựa những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm tiến hành các chương trình Marketing trực tiếp phù hợp hơn

Phân đoạn theo độ tuổi (tudi)

Giải pháp thực hiên: Thống kê từ hệ thống CCBS, căn cứ vào ngày tháng, năm sinh khách hàng để thực hiện việc phân đoạn Mặt khác tiến hành liên lạc, hoặc nhắn tin với khách hàng thông báo việc đăng ký chính xác thông tin thuê bao, hoàn thiện cơ sở dữ liệu

Phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý:

Căn cứ phân đoạn: Ở mỗi khu vực khác nhau có nhu cầu sử dụng và mức tiêu dùng dành cho dịch vụ di động khác nhau Mặt khác, khi thống kê sử dụng data nhận thấy ở khu vực trung tâm Thành phố, Thị Xã, Quận và Huyện, có số lượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và mức tiêu dùng hàng tháng cao hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa

Giải pháp thưc hiên: Căn cứ trên dữ liệu hệ thống cần tiến hành phân đoạn thị trường mục tiêu thánh hai khu vực địa lý cơ bản đó là: K#u vực 1 — Khu vực Trung tâm Thành phó, Thị xã, Quận và Huyện; Khu vực 2 — Khu vực nông thôn, vùng sâu và vùng xa Đối với khu vực 1, sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với sự đa dạng của các phương tiện truyền thông, khu vực 2 sẽ khó tiếp cận hơn bởi vì những giới hạn trong phương thức truyền thông

Phân đoạn thị trường theo thiết bị đầu cuối Căn cứ phân đoạn: Thị trường Việt Nam với hơn 50% là điện thoại thông minh (Smart Phone) và còn lại là điện thoại thông dụng (Feature Phone) Với các tính năng hiện đại, sử dụng hệ điều hành, Smart phone có thể sử dụng nhiều dịch vụ hữu ích hơn các Feature phone.

Giải pháp thực hiên: Căn cứ trên thanh nhận thực - HLR và số IMEI trên các thiết bị đầu cuối để phân loại các thiết bị khách hàng sử dụng Mặt khác, thống kê lại số lượng các thiết bị đầu cuối Vinaphone cung cấp trên thị trường, để thực hiện tổng hợp, xây dựng cơ sở dữ liệu hoàn thiện cho việc phân đoạn thị trường theo tiêu chí này

Việc phân đoạn thị trường theo hai tiêu chí ban đầu, kết hợp với những tiêu chí bổ sung này sẽ đem đến cho Trung tâm cái nhìn tổng thê về thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ di động Từ đó có những lựa chọn và định hướng các chương, trình Marketing trực tiếp

3.2.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Đối với Trung tâm, chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu là thuê bao trả trước và trả sau có doanh thu từ 150.000đ đến 1.000.000đ/ tháng Đây là nhóm khách hàng chiếm đến 67% tổng số thuê bao và sử dụng liên tục các dịch vụ mà Vinaphone cung cấp

Tuy nhiên, việc lựa chọn khách hàng mục tiêu của cần được chia thành các nhóm thị trường mục tiêu với các nhóm khách hàng mục tiêu thành từng nhóm, căn cứ trên những phân đoạn cụ thể Với mỗi nhóm thị trường mục tiêu sẽ có các sản phẩm và dịch vụ tương ứng, đi kèm theo các phương tiện truyền thông khác nhau, ví dụ như:

Trung tâm Thành phô, Thị Nông thôn, vùng sâu và Khu vực xã, Quận & Huyên vùng xa

Thiét bi dau cudi SmartPhone FeaturePhone

Dịch vụ phù hợp Dịch vụ Data, 3G Dịch vụ VAS

Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ cung cấp với số lượng khách hàng lớn, nếu muốn thực hiện thành công chương trình Marketing trực tiếp Trung tâm cần lựa

78 chọn từng thị trường mục tiêu phù hợp trong thị trường mục tiêu được lựa chọn Bởi vì những thị trường nhỏ hơn có mỗi chiến lược khác nhau đề truyền thông cũng như thu hút khách hàng

3.2.3 Triển khai các chương trình Marketing trực tiếp

3.2.3.1 Lựa chọn sản phẩm và dịch vụ

Nội dung ở chương 3 có thể khái quát như sau:

Trình bày về định hướng phát triển của Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung từ đó làm căn cứ cho việc xây dựng giải pháp Bên cạnh đó tác giả cũng dựa vào các nhược điểm đã nêu ra ở chương II về hoạt động Marketing trực tiếp đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet tại Trung tâm, qua đó hình thành các giải pháp khắc phục hiệu quả.

Thị trường Viễn thông Việt Nam đang trong giai đoạn bão hòa, nội hàm của nó bao gồm sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng kinh doanh dịch vụ viễn thông nhằm giành giật thị phần và giữ chân khách hàng Thị phần thiết bị đầu cuối là Smartphone chiếm trên 50% và thuê bao dịch chuyển nhanh sang các thuê bao 3G, thêm vào đó là sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng khách hàng, phương thức thanh toán và phương thức tiếp nhận thông tin Doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định cho mình bước đi hợp lý trong chiến lược kinh doanh, chính sách Marketing để đứng vững trên thị trường Trong đó, Marketing trực tiếp với đặc điểm, vai trò và tính hữu dụng chính là một trong những chìa khóa quan trọng dẫn đến sự thành công của các doanh nghiệp ứng dụng vào chiến lược Marketing

Tổng công ty VNPT - Vinaphone nói chung và Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung nói riêng đang ở trong giai đoạn khó khăn với việc phải huy động tổng lực nhằm hoàn thành mục tiêu sản xuất kinh doanh được giao, các sản phẩm, dịch vụ được đưa ra kết hợp với hàng loạt các chương trình bán hàng, khuyến mãi, quảng cáo nằm trong tông hòa của chính sách marketing nhằm duy trì, từng bước mở rộng thị phần, tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ di động và nâng tầm thương hiệu Vinaphone Chính vì vậy, Marketing trực tiếp chính là một giải pháp khá hoàn hảo cho những mục tiêu đã được đặt ra trong chính sách marketing của Tổng công ty và Trung tâm Với mong muốn Marketing trực tiếp trở thành một công cụ hữu hiệu, luận văn đã đưa ra các giải pháp từng bước hoàn thiện hoạt động Marketing trực tiếp tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung, tác giả tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, có hệ thống và cơ bản đã hoàn thành các nhiệm vụ sau: ù) Hệ thống húa cơ sở lý luận về Marketing trực tiếp và tiền trỡnh Marketing trực tiếp trong tổ chức sản xuất kinh doanh gồm: Các khái niệi

, vai trò, xu hướng, các công cụ Marketing trực tiếp và tiến trình Marketing trực tiếp đối với dịch vụ Mobile Internet tại doanh nghiệp.

Tiêu đề	Ứng dụng Marketing Trực Tiếp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Internet Tại Trung Tâm Hỗ Trợ Bán Hàng Miền Trung
Tác giả	Nguyễn Nhật Minh
Trường học	Trường Đại học Kinh tế
Chuyên ngành	Marketing
Thể loại	Luận văn thạc sĩ

Định dạng
Số trang	101
Dung lượng	23,34 MB