(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định
Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chỉ nhánh Bình ĐịnhKHACH HANG VA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG1.1.1 Khái niệm khách hàng Một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ trước khi hoạt động cũng cẩn phải trả lời được 3 câu hỏi: Doanh nghiệp đó sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Và sản xuất như thế nào? Tất cả câu trả lời đều phải dựa trên một cơ sở quan trọng, nhất đó là khách hàng “Doanh nghiệp nên bán cho khách hàng cái họ cần chứ không nên bán cho họ những gì mình có.” Theo quan niệm của Marketing hiện đại thì mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xuất phát từ phía khách hàng Do đó, chúng ta cần phải hiểu khái niệm về khách hàng
Thực tế có rất nhiều quan niệm về khách hàng Ching han như theo
Phillips Kotler thì khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
Theo từ điển bách khoa Việt Nam thì “khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty ”
Theo quan điểm Marketing thì khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ Đứng trên mỗi góc độ khác nhau chúng ta có một khái niệm khác nhau về khách hàng Nhưng nhìn chung thì khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm người, các tổ chức có nhu cầu và có khả năng thanh toán
Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp Có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng, và sử dụng các dịch vụ
1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management) đã trở nên phổ biến vào thập kỷ 90 của thế kỷ XX Tuy nhiên đến nay vẫn có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng dựa trên những quan điểm khác nhau Có quan điểm xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ, CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu hay xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tô chức Có quan điểm lại xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các môi quan hệ chứ không phải các giao dịch
- CRM là kỹ thuật sử dụng dé phối hợp giữa các bộ phận bán hàng, marketing và hệ thống thông tin để xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- CRM thúc đây các tô chức đầu tư vào khách hàng, đó là những nguồn giá trị tiềm năng của tô chức, nhưng cũng tối thiểu hóa nguồn đầu tư vào những khách hàng không đem lại giá trị (Verhoef & Donkers, 2001) [7, tr.19]
- CRM là một kế hoạch tổng thể phát triển những nguồn lực để thiếp lập vị trí thuận lợi, một lợi thế cạnh tranh triển vọng (Grant, 1998) [7, tr21]
CRM là một quá trình thu thập thông tin đề tăng hiểu biết về việc quảntrị quan hệ của tô chức với khách hàng của mình Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003),
~ CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các môi quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004)
~ CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V Kumar J Reinartz, 2006)
Càng ngày quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng càng mang ý nghĩa rộng hơn Trong nghĩa rộng này, quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tông quát của việc xây dựng và duy trì các môi quan hệ khách hàng có lãi bang việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng Vi vậy các doanh nghiệp đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty Vì vậy, để có thể duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của mình b, Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng - Khả năng đáp ứng: CRM dap ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing Đặc biệt là những thay đổi về khách hàng
Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dich vu khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự bi hoặc chẳng bi cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng Trong khi đó khách hàng gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực đề có muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số,theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào Người tiêu dùng muốn được tôn trọng Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng
Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần
CRM cho phép nhận như hiệu chinh các sản phẩm để tạo lòng trung thành các khách hàng có lòng trung thành cao cũng
Khả năng tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn Chỉ phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chỉ phí truyền thông cổ động Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thẻ chấp nhận e Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một khâu quan trọng nhằm mang lại một giá trị lâu dài của khách hàng cho doanh nghiệp CRM nhằm đạt tới những mục tiêu sau:
- Tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hoá với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai;
- Đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ từng người hon, dé chuyền giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho họ trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp;
- Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào khách hàng cụ th
- Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng:
- Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp;
~ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn;
~ Nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ khách hàng;
~ Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng nhanh nhất;
- Quản lý và phân tích thị trường;
~ Phát hiện khách hàng mới
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng a Các nhân tố bên trong
Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến quản trị khách hàng gồm những nhân tố:
- Nhân tố con người: Nhân tố mang tính quyết định đến khả năng thành công của việc ứng dụng CRM tại ngân hàng, đó là lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng Những cam kết hỗ trợ của lãnh đạo ngân hàng có quan hệ chặt ch đến kết quả ứng dụng CRM cả bên trong ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng (bên ngoài) Ngay cả khi ngân hàng đã phát triển và vận hành khá tốt hệ thống hạ tầng CRM thì việc thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo ngân hàng là một trở ngại cho khả năng thành công của CRM Nếu ngân hàng xem CRM là trách nhiệm của bộ phận Marketing hay bộ phận quan hệ khách hàng thì đã không đạt hiệu quả ứng dụng Do các bộ phận không có đủ thâm quyền trong việc phối hợp giải quyết toàn bộ vấn đề phát sinh từ mối quan hệ khách hàng Sự hỗ trợ của lãnh đạo ngân hàng bao hàm động lực cho sự thay đổi nhận thức và gia ting tri thức đáp ứng hệ thống của toàn thê nhân viên Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất cho ngân hàng Lúc đó ngân hàng sẽ đỡ nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong ngân hàng, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và kỹ thuật khi triển khai
Trình độ nhân viên cũng là nhân tố cần xem xét trong việc thực thi
tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếuNOI DUNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGối quan hệ với khách hàng theo mô hình IDIC như
Hoạt động quản trị hình 1.1.
Phân biệt KH I (Deffirenciation) Tương tác với KH 1
Hình 1.1: Mô hình IDIC, tiến trình quản trị mối quan hệ với khách hàng 1.2.1 Nhận diện khách hàng
'Nhận diện khách hàng là khả năng của công ty trong việc nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc Nhiều công ty không thực sự biết việc nhận diện khách hàng là bước đầu tiên cốt lõi trong kinh doanh Nhưng trước hết cái gì cũng đòi hỏi phải xây dựng nguồn thông tin đa dạng của công ty để công ty có thể định dạng khách hàng mục tiêu của họ Một công ty phải có khả năng nhận ra khách hàng của mình bằng bắt cứ phương tiện nào như trực tiếp, qua điện thoại, mạng, hay bắt cứ khi nào
Các hoạt động nhận diện khách hàng:
- Xác định thông tin nhận diện khách hàng: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng có thê dùng nhiều tên khác nhau, có thể là họ, tên lót, nickname nên vấn đề là xác định được username duy nhất
- Thu thập thông tin: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thể thông qua mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web, bảng câu hỏi ên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tắt cả các giao dịch, tương tác khách hàng đã thực hiện tại tắt cả các điểm tiếp xúc ở các đơn vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp
- Hội nhập (tích hợp): Nhận dạng khách hàng không chỉ cần được liên kết với tất cả các tương tác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống
thông tin doanh nghiệp sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh- Nhận ra khách hàng: Khách hàng mua lại cần được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc Chăng hạn khách hàng dạo trên website, tới ngân hàng, gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng vào những thời điểm khác nhau cần được nhận ra là cùng một người chứ không phải là những sự kiện hay cá nhân riêng rẽ
~ Lưu trữ dữ liệu: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử
- Cáp nhật thông tin: Mọi dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tượng cần phải được kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện hoặc xem lại thường xuyên
~ Phân tích thông tin: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân tích những khác biệt giữa khách hàng cá nhân Dựa vào những thông tin đó để nhận định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai
- Tao sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữ liệu phải sẵn có cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khi cần truy cập Đặc biệt trong tô chức dịch vụ, những thông tin nhận dạng khách hàng cá nhân sẵn có cho bộ phận tuyến đầu rất quan trọng
Máy tính giúp doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, lọc và phân loại thông tin khách hàng Lưu trữ thông tin nhận diện dưới dạng dễ tiếp cận là cốt yếu để thành công
~ Đảm báo an toàn: Thông tin khách hàng cá nhân rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảo vệ nghiêm ngặt nhằm ngăn cản việc sử dụng trái phép.
Từ các hoạt động trên ta thấy muốn nhận diện khách hàng tốt cần xây dựng cơ sở dữ liệu và phân tích cơ sở dữ liệu a Xây dựng cơ sở dữ liệu
Dữ liệu khách hàng là bất kỳ cơ sở lập luận nào về khách hàng của doanh nghiệp hoặc những khách hàng mà doanh nghiệp có thể đính kèm một con số vào đó
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên Đối với một ngân hàng thì cơ sở dữ liệu gồm 2 mục đích:
~ Cơ sở dữ liệu phân tích: đây thường là phần thu gọn của cơ sở dữ liệu tác nghiệp Nó thường chỉ bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng như tên khách hàng, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành nghề kinh doanh nếu là tô chức, ngày giao dịch, mã số giao dịch Nhằm cung cấp thông tin để doanh nghiệp thực hiện tốt giao dịch với khách hàng, trên cơ sở nhận diện và phân biệt khách hàng
~ Cơ sở dữ liệu tác nghiệp: bao gồm cả phần cơ sở dữ liệu phân tích và nhì hàng, sở thích của khách hàng Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của phần khác: đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân ngân hàng, xác định số lượng và phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền gửi hay số tiền vay tại ngân hàng Cung cấp thông tin cho ngân hàng có thể tương tác và cá biệt theo từng khách hàng
'Vì vậy, với khách hàng cá nhân còn giao dịch dữ liệu thường gồm:
~ Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại nên cần được cập nhật thường xuyên.
~ Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuôi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình
- Khả năng tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; tài khoản; số lần giao dịch
~ Hành vi: tần suất mua, số tiền gửi, loại hình giao dịch với ngân hàng là gì - Thái độ: dữ liệu này là những cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng như khách hàng thích điều gì ở ngân hàng, họ mong muốn điều gì Dữ liệu này thường khó thu thập [15, tr.65]
~ Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: sản phẩm đa dạng, lãi suất
cao, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có mối quan hệ thân thiết với nhân'Với khách hàng doanh nghiệp, ngoài thông tin như trên về người chủ doanh nghiệp (hoặc người quyết định mua của doanh nghiệp) chúng ta cần thu thập thêm dữ liệu về doanh nghiệp bao gồm:
~ Thông tin chung: loại tổ chức; loại hình hoạt động; loại hình kinh doanh; quy mô kinh doanh; ngày thành lập công ty; địa chỉ công ty: số lượng lao động; nước hoạt động; nước của công ty mẹ (nếu có); tên công ty mẹ (nếu có); số lượng chỉ nhánh (nếu có); cơ quan chủ quản (nếu có); vốn lệ
~ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng; tổng tải sản; lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền kề; nguồn vốn chủ sở hữu
~ Thông tin về ban lãnh đạo: Tên và chức vụ của người đại diện theo ô chứng minh thư; trình độ học pháp luật của Công ty; ngày tháng năm sinh; vấn của người quản lý; ngày bắt đầu quản lý doanh nghiệp của người quản lý
~ Thông tin về mối quan hệ với các tô chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề.
- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: doanh số bán; doanh thu thuần trong 02 năm liền kể, tầm nhìn, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 đến 5 năm tới
'Với khách hàng không còn giao dịch cần thu thập thêm dữ liệt
~ Hành vỉ: Đặc điểm hành vi của khách hàng trước đây
- Thời gian giao dịch: thời gian khách hàng từng giao dịch với ngân hàng, họ không còn giao dịch bao lâu
- Cách thức trước đây ngân hàng đạt được khách hàng
~ Lý do khiến khách hàng ngừng giao dịch với ngân hang
Ngoài ra chúng ta cần thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng Các cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng cũng tương tự như trên b Phân tích cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ không có ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không phân tích và khai thác các dữ liệu đó Qua quá trình phân tích dữ liệu chúng ta có thể xác định được hành vi mua của khách hàng, nhu cầu tiềm năng chưa được khai thác, nhận diện được khách hàng và phân nhóm khách hàng để có thể khai thác khách hàng tốt nhất, mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng
Ngân hàng cần tập trung phân tích các dữ liệu:
Tiến hành phân tích thông tin từ các cơ sở dữ liệu sau:
~ Phân tích thông tin cơ bản: số nhà, tên đường, quận/phường, thành phé/tinh, địa chỉ nơi làm việc, số điện thoại nơi làm việc, số fax, địa chỉ email
- Phan tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giáo dục, số người trong gia đình
- Phan tích thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; uy tín trong việc trả tiền; số lần sử dụng các sản phẩm dịch vụ; số dư tiền gửi/tiền vay
- Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếu nại, các hành vi tiêu dùng
Sau khi phân tích các thông tin trên, ngân hàng sẽ thực hiện việc cham điểm cho từng yếu tố của thông tin Dựa trên tổng điểm của khách hàng đạt được, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng vào từng nhóm khách hàng khác nhau đề đề ra các biện pháp tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất
Dựa vào các dữ liệu thông tin đã thu thập được, chúng ta tiến hành phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng
- Thông tin chung: Phân tích những thông tin bao quát về doanh nghiệp Bao gồm: loại hình doanh nghiệp; tổng vốn đầu tư; tổng số lao động; số thành viên hoặc cô đông góp vốn; ngành nghề đăng ký kinh doanh
- Thông tin tài chính: Dựa vào báo cáo tài chính gần nhất của khách hàng chúng ta tiến hành phân tích các chỉ tiêu liên quan Bao gồm: khả năng thanh toán hiện hành; khả năng thanh toán nhanh; khả năng thanh toán tức thời; vòng quay vốn lưu động; vòng quay hàng tồn kho; vòng quay các khoản phải thu; hiệu suất sử dụng tài sản có định; tổng nợ phải trả trên tổng tài sản, nợ dài hạn trên vốn chủ sở hữu; lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần; lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh trên doanh thu thuần; suất sinh lợi của vốn chủ sở hữu; suất sinh lời của tài sản
~ Thông tin ban lãnh đạo: đối với thông tin này thì doanh nghiệp chủ yếu tập trung phân tích về các đặc điểm cá nhân của những người đứng đầu
Bao gồm các yếu tó: lý lịch tư pháp của người đứng đầu doanh nghiệp và/hoặc kế toán trưởng; kinh nghiệm quản lý của người trực tiếp quản lý doanh nghiệp; trình độ học vấn của người trực tiếp quản lý doanh nghiệp
- Thông tin quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề
+ Quan hệ với các tô chức tín dụng phân tích các yếu tố: khả năng thanh toán lãi vay; khả năng thanh toán nợ gốc (trung và dài hạn); nguồn trả nợ của khách hàng: lịch sử trả nợ của khách hàng trong 12 tháng qua; số lần cơ cấu lại nợ trong 12 tháng qua; tỷ lệ nợ gốc cơ cấu lại trên tổng dư nợ; tình hình dư nợ quá hạn; tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dư nợ; lịch sử các quan hệ các cam kết ngoại bảng; tình hình cung cấp thông tin của khách hàng; tỷ trọng số dư tiền gửi bình quân (trong kỳ phân tích) trên cho tổng số
dư nợ bình quân tại ngân hàng; tỷ trọng doanh số chuyển tiền qua ngân hàngđang sử dụng của ngân hàng; thời gian quan hệ với ngân hàng
+ Quan hệ với chính quyền địa phương phân tích các yếu tố: quan hệ của ban lãnh đạo với các cơ quan chủ quản và các cấp bộ ngành có liên quan; khả năng tiếp cận các nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
+ Quan hệ với các doanh nghiệp cùng ngành nghề phân tích các yếu tố: triển vọng ngành; khả năng gia nhập thị trường của các doanh nghiệp mới
- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: bao gồm phân tích các yếu tố:
+ Khả năng sản phâm của doanh nghiệp bị thay thế bởi các sản phẩm thay thế; tinh ổn định của các nguyên liệu đầu vào;
+ Các chính sách ưu đãi của chính phủ và của nhà nước; mức độ phụ thuộc của các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vào các điều kiện tự nhiên;
+ Sự phụ thuộc vào một số ít nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào; sự phụ thuộc vào số ít người tiêu dùng;
+ Tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần trung bình của doanh nghiệp trong 3 năm gần đây;
+ Ảnh hưởng của biến động nhân sự nội bộ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 năm gần đây
Sau khi tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, ngân hàng cần phải triển khai các công việc khác liên quan như: cách thức tiến hành thu thập thông tin, quản lý dữ liệu, và lưu trữ thông tin Trong đó cách thức quản lý dữ liệu rất quan trọng
Phân loại khách hàng là sự phân chia khách hàng thành những nhóm khác nhau theo một tiêu thức nào đó nhằm tạo cho doanh nghiệp một điều kiện thuận lợi hơn trong công tác cá biệt hoá khách hàng để đạt được giá trị cao nhất cho cả 2 phía Chúng ta có thể phân loại khách hàng theo giá trị, hành vi mua hoặc theo nhu cầu Từ những nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần lựa chọn thị trường mục tiêu để có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp và đạt hiệu quả a Phân loại khách hàng theo giá tri Theo gia tri, khách hàng có thể dễ được phân thành 4 loại:
- Những khách hàng giá trị nhắt (MVCS): Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và có xu hướng trung thành nhất Họ có giá trị phần đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.[15, tr.31]
- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGC): Họ có tiềm năng phát triển nhất (thông qua bán chéo SP, giữ khách hàng lâu, hay thay đổi hành vi khách hàng để giảm chỉ phí) Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất
(MVC$) của đối thủ cạnh tranh.[15, tr.31]
- Những khách hàng có giá trị âm (BZS): Họ là những khách hàng mà
dù nỗ lực mấy công ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chỉ phí, nghĩa là giálàm gì, theo đuôi chiến lược nào.[15, tr.31]
- Khách hàng cẩn dịch chuyển (Migrators): Họ là những khách hàng ngấp ngé bờ vực không sinh lợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng Doanh nghiệp cần xác định họ có thẻ được nuôi dưỡng để phát triển hay không Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hi.) [15, tr.31] b Phan loại khách hàng theo hành vi mua - Khách hàng tổ chức: Khách hàng tỗ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể dt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tô chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức
~ Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tô chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý e Phân loại khách hàng theo nhu cầu
Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái Đối với người tiêu dùng, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muối những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra chức khác nhau (không kể cá nhân trong tô chức khách hàng, bao gồm người ra quyết định, người phê
'Với khách hàng doanh nghiệp, có quyết định, hay những kiểu hững động cơ của duyệt, người xem xét hay những bên liên quan có ảnh hưởng đến hành vi doanh nghiệp),
Tuy nhiên theo đặc tính của ngành ngân hàng thì chúng ta có thể phân loại khách hàng thành 3 loại:
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tô chức đoàn thẻ Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bin; khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân
Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền Khách hàng còn có thẻ là các tầng lớp dân cư Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn đề ngân hàng huy động.
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: Khách hàng vay vốn của ngân hang cé thé là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết Nhưng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay
~ Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng: Đây là các khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như giao dịch chuyển tiền, thẻ, các dịch vụ gia tăng như SMS banking, internet banking, thanh toán lương
Dù có dựa trên tiêu thức nào thì việc phân loại khách hàng có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong mọi họat động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nó giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và quản trị môiLựa chọn khách hàng mục tiêuLựa chọn khách hàng mục tiêu là xác định các nhóm khách hàng trong thị trường để doanh nghiệp triển khai các chiến lược định vị nhằm cống cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh Để có thể lựa chọn khách hàng mục tiêu thì cần phải đánh giá các khúc thị trường khác nhau Khi đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể:
- Quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường: ngân hàng cần xác định quy mô của thị trường có phù hợp với tình hình của ngân hàng hay không và mức tăng trưởng mà thị trường mang lại có đáp ứng được mong muốn của ngân hàng
~ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường: một khúc thị trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng lại thiếu tiềm năng sinh lời Để có thể xác định được độ hấp dẫn của khúc thị trường, doanh nghiệp cần phải đánh giá sự ảnh hưởng của năm nhóm đến khả năng sinh lợi lâu đài: các đối thủ cạnh tranh trong ngành, những kẻ xâm nhập tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, người mua và người cung ứng
- Những mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp: một khúc thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ bởi vì chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp Ngay cả khi khúc thị trường phù hợp thì công ty vẫn phải xem xét có đủ những kỹ năng và nguồn tài nguyên để thành công trong khúc thị trường đó không
Sau khi đã đánh giá khúc thị trường khác nhau, bây giờ doanh nghiệp nên quyết định phục vụ bao nhiêu và những khúc thị trường nào Tức là vấn dé lựa chọn khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp có thể xem xét năm cách dé lựa chọn khách hàng mục tiêu
~ Tập trung vào một nhóm khách hàng: thông qua marketing tập trung, doanh nghiệp sẽ dành được một vị trí vững chắc trong nhóm khách hàng nhờ hiểu biết rõ hơn những nhu cầu của những khách hàng đó và danh tiếng đặc biệt mà doanh nghiệp có được Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được trong hoạt động nhờ chuyên môn hoá sản xuất, phân phối và khuyến mãi.Tuy nhiên, việc tập trung vào một nhóm khách hàng gắn liền với những rủi ro lớn hơn bình thường Nhóm khách hàng có thể trở nên tồi tệ hơn Vì những lý do đó, nhiều doanh nghiệp muốn phục vụ nhiều nhóm khách hàng hơn
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Trong trường hợp này, doanh nghiệp lựa chọn một số nhóm khách hàng, mỗi nhóm khách hàng đều có sức hấp dẫn khách quan và phù hợp với những mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp.
- Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cần cung cấp một sản phẩm nhất định để đáp ứng cho một số nhóm khách hàng Thông qua chiến lược này doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu rộng khắp trong lĩnh vực cung cấp các sản phâm dịch vụ chuyên dùng
- Chuyên môn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào việc phục vụ nhiều sản phẩm dịch vụ cho một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp có thể phát triển được thương hiệu trên thị trường vì chuyên môn hóa vào phục vụ nhóm khách hàng này và trở thành một kênh cho tất cả các sản phẩm mới mà nhóm khách hàng này có thể dùng đến Tuy nhiên, điều này là hết sức rủi ro khi nhóm khách hàng này giảm nhu cầu sử dụng sản phẩm
- Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng: trường hợp này, doanh nghiệp sẽ phục vụ tắt cả các nhóm khách hàng tắt cả những sản phẩm mà họ có thể cần đến
Tương tác với khách hàng là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp Ở đây tương tác có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra một sản phẩm, dịch vụ Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn Giữa ngân hàng và khách hàng nên có mối quan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên cùng có lợi
Tương tác đòi hỏi sự tham gia chủ động của khách hàng và có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng - người hiểu rõ tương tác là phần không thé thiếu a Cách thức tương tác với khách hàng
~ Tương tác trực tiếp: tương tác 1-1 tức là doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các cuộc đối thoại trực tiếp Cuộc đối thoại giúp ngân hàng dự đoán chính xác hơn nhu cầu của khách hàng và giá trị tiềm ẩn của doanh nghiệp Khách hàng có thể có những kế hoạch cụ thể về thời gian giao dịch, thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ, và doanh nghiệp có thể biết những dự định này trực tiếp từ khách hàng Những tương tác này không chỉ quan trọng vì khách hàng đầu tư vào quan hệ với doanh nghiệp mà còn gì doanh nghiệp có được thông tin quan trọng hơn về khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không có
~ Tương tác gián tiếp: ngân hàng tương tác với khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ Mỗi khách hàng lại thích một cách tương tác khác nhau và việc ứng dụng công nghệ vào quá trình tương tác giúp ngân hàng giảm chi phí tương tác với khách hàng b Cúc công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng
- SFA (Sales force automation): Quản lý tự động việc bán hàng bằng việc sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất và lưu trữ các tương tác khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra SFA có thể thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động SFA mạnh trong việc quản trị lực lượng bán hàng lưu động, hoạt động không có địa điểm cụ thể, giúp cho lực lượng bán làm việc hiểu quả và được điều phối để theo dõi thường xuyên
CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNHTONG QUAN VE NGAN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH'VƯỢNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ( tiền thân là Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam) - Vpbank được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-CP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04/09/1993 theo giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB ngày 04/09/1993 n điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng Sau đó, nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ Đến tháng §/
2006, vốn điều lệ của Vpbank đạt 500 tỷ đồng Tháng 9/2006 Vpbank nhận được chấp thuận của NHNN cho phép bán 10% vốn cổ phần cho cổ đông chiến lược nước ngoài là ngân hàng OCBC một ngân hàng lớn ở Singapore, theo đó vốn điều lệ đã được tăng lên trên 750 tỷ đồng Tính đến ngày 30/12/2011 vốn điều lệ của VPBank là 5.050 tỷ đồng Ngày 02/11/2012 vốn điều lệ tăng lên 5.770 tỷ đồng từ nguồn lợi nhuận chưa phân phối và quỹ dự trữ bỗ sung vốn điều lệ theo phương án tăng vốn điều lệ đã được đại hội đồng cỗ đông thường niên Vpbank ngày 24/04/2012 thông qua Hiện nay, Vpbank đã có hơn 200 chỉ nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, với hơn 3.000 cán bộ nhân viên Vpbank phấn đấu năm 2017 trở thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Ngay 12/8/2008, Ngan hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chỉ nhánh Bình Định (Vpbank Bình Định) chính thức đi vào hoạt động Đây là chỉ nhánh NHTMCP thứ tám được thành lập tại tinh Binh Dinh Binh Dinh là tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung (vùng kinh tế trọng điểm miền Trung bao gồm các tỉnh Thừa Thiên Huế ,
Quảng Ngãi, Quảng Nam, Bình Định và Đà Nẵng Do đó, Vpbank Bình Định ra đời như là một tắt doanh của toàn hệ thống VPBank
Ngày 12/08/2010 Vpbank chính thức sử dụng thương hiệu và logo mới,
u trong chính sách mở rộng mạng lưới hoạt động kinhChức năng và nhiệm vụ của Vpbank Bình Định- Thực hiện huy động và quản lý vốn ngắn hạn, trung và dai han thong qua các sản phẩm, dịch vụ tiê gửi, tiết kiệm đối với các pháp nhân, cá nhân
trong và ngoài nước bằng tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ theo quy định của~ Thực hiện cho vay và quản lý các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tô chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theo quy định của NHNN và của Vpbank
- Được phép vay hoặc/và cho vay các Định chế Tài chính-Tín dụng trong nước khi được Tông giám đốc chấp thuận
- Thực hiện quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, chỉ trả kiều hối khi được Tổng giám đốc ủy quyền và theo đúng quy định của NHNN và của
- Thực hiện và quản lý nghiệp vu mua bán và chiết khấu các chứng từ có giá khi được Tổng giám đốc chấp thuận
~ Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ ngân hàng khác theo quy định của Pháp luật và của VPBank
- Thực hiện nghiệp vụ kho quỹ, chấp hành tốt các chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của NHNN và của VPBank Giấy tờ thế chấp, cầm có được bảo đảm trong kho an toàn tuyệt đối
~ Phát triển nguồn nhân lực, đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng, cao uy tín phục vụ của Vpbank
- Thường xuyên nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng các kỹ thuật tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng điều hành và phục vụ
- Luôn cố gắng đây mạnh công tác tiếp thi, phát triển khách hàng
~ Quản lý hoạt động của các Phòng giao dịch, điểm giao dịch và máy ATM do đơn vị mình quản lý
~ Thực hiện các nhiệm vụ khác phù hợp với quy định của pháp luật.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VPBank Bình Định Cơ cấu tổ chức hiện nay của VPBank Bình Định gồm các phòng ban được chuyên môn hóa hoạt động theo những chức năng, nhiệm vụ riêng
- Ban giám đốc: có một Giám đốc chỉ nhánh và một Phó giám đốc chi nhánh có nhiệm vụ tổ chức, điều hành mọi hoạt động của chỉ nhánh, trực tiếp ký kết hợp đồng của chỉ nhánh, trực tiếp ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng cầm có, thế chấp, bảo lãnh theo quy định, quy trình nghiệp vụ tín dụng của 'Vpbank và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và pháp luật về các quyết định của mình, là người đề ra các mục tiêu, kế hoạch cho chí nhánh và chỉ đạo hoạt động của chỉ nhánh
- Tru sé chính gồm các phòng ban: Phòng kế toán - giao dịch, Phòng
Phục vụ khách hàng, Phòng Hành chính nhân sự
+ Phòng kế toán - giao dịch: gồm một trưởng phòng và I1 nhân viên
Chịu trách nhiệm phản ánh toàn bộ hoạt động kế toán của ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác tuyệt đối bằng các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện các kế hoạch về nguồn vốn và sử dụng vốn
Thực hiện công việc thống kê số sách hàng ngày, lập báo cáo tài chính theo ngày, tháng, quý, năm cho lãnh đạo và các cơ quan thanh tra Ngoài ra còn tham mưu cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động tiền gửi tiền vay của ngân hàng
+ Phòng phục vụ khách hàng: gồm một trưởng phòng và 9 nhân viên
Thực hiện việc nghiên cứu hồ sơ, xác minh thâm định tình hình sản xuất kinh doanh, tài chính, phương án vay vốn, khả năng tài trợ, tài sản bảo đảm của khách hàng Phân tích thâm định, đề xuất cho vay và bảo lãnh
+ Phòng hành chính nhân sự: gồm 2 nhân viên có nhiệm vụ quản lý về mặt nhân sự, tiếp nhận, phát hành và theo dõi lưu trữ văn thư tại chỉ nhánh
Tham mưu cho lãnh đạo về công tác đào tạo, điều động bố trí cán bộ, thực hiện công tác lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, y tế theo quy định của nhà nước và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc
Tuy nhiên trong quá trình hoạt động kinh doanh, các phòng ban luôn có mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau vì mục tiêu phát triển chung của ngân hàng
Chỉ nhánh có trách nhiệm quản lý và điều hòa các phòng giao dịch trực thuộc, giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp với Ban Tổng giám đốc ết quả kinh doanh cũng như tình hình thực hiện
Vpbank Bình Định có 01 Phòng giao dịch là Vpbank Nguyễn Thái Học
Gồm | giám đốc và 6 nhân viên, hoạt động và giao dịch giống như chỉ nhánh
nhưng quy mô nhỏ hơnKET QUA KINH DOANH CUA VPBANK BINH ĐỊNH TỪ 2010-2013 2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh của Vpbank a Khái quát kết quả kinh doanh chủ yếu
Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động hơn 05 năm nhưng Vpbank Bình
Định đã đạt được mộiBang 2.3: Tình hình cho vay theo thời hạn tại VPBank Bình Định(Nguon: Bao cdo tài chính các năm 2010,2011,2021,2013-VPBbank Binh Dinh)
Qua bang 2.3 ta thay, DSCV liên tục tăng qua các năm Năm 2011 DSCV đã tăng thêm 49.805 triệu đồng tương đương tăng thém 23.38%, dén năm 2012 lại tiếp tục tăng thêm 52.550 triệu đồng Năm 2013 và năm 2012
DSCV cé tốc độ tăng trưởng như nhau Tính đến cuối năm 2012 DSCV tăng thêm 63.061 đạt mức 378.363 triệu đồng
Bên cạnh DSCV thi DSTN cũng tăng nhanh Năm 2011 DSTN của Vpbank Binh Định đạt mức 131.376 triệu đồng, tăng thêm 14.46% Nam 2012 và năm 2013 DSTN tăng nhanh hơn nữa Cuối năm 2013 DSTN tăng thêm 78.698 triệu đồng tương đương tăng 42.27%, một mức tăng trưởng cao nhất trong các năm qua
Vì DSCV và DSTN đều tăng nên DNCV cũng tăng theo DNCV tăng cao nhất vào năm 2012 So với năm 2011, năm 2012 tăng thêm 73.570 triệu đồng, tăng trưởng 35 % Đến năm 2013 tăng thêm 18.918 triệu đồng nữa, đưa DNCV đạt mức 302.690 triệu đồng
Nhìn chung trong giai đoạn này Vpbank Bình Định cũng đã có những chủ trương chính sách tăng trưởng phù hợp với nguồn vốn huy động Đồng thời phát triển tín dụng theo hướng tập trung vốn cho các nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh, kiểm soát chặt chẽ cho vay, tích cực xử lí nợ xấu, các tỉ lệ cho vay luôn nằm trong mức an toàn và được phép d Các dịch vụ khác
Các dịch vụ thẻ và tài khoản chưa thực sự phát triển Một phần là vì ngân hàng Vpbank Bình Định hiện tại chỉ có 02 máy ATM trên địa bàn toàn tỉnh Tính đến 31/12/2013 số lượng thẻ phát hành là 2.049 thẻ
2.2.2 Đặc điểm khách hàng của Vpbank
Khách hàng hiện tại của Vpbank gồm có khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
- Khách hàng cá nhân: Khách hàng gửi tiền cá nhân tập trung chủ yếu ở khu vực Quy Nhơn và một số huyện gần Quy Nhơn như Tuy Phước Khách hàng ở xa thường là khách hàng giao dịch số tiền lớn Khách hàng vay cá nhân thì ngoài thành phó Quy Nhơn còn rải rác ở các huyện khác
Số lượng khách hàng cá nhân hiện tại là 4.573 khách hàng, trong đó khách hàng vay là 471 khách hàng tính đến cuối năm 2013 Trong đó số lượng khách hàng nữ chiếm trên 67% tổng số lượng khách hàng cá nhân của
'VPBank Bình Định Độ tuổi bình quân của khách hàng tiền gửi là 37,6 tuổi Độ tuổi bình quân của khách hàng vay cao hơn so với khách hàng tiền gửi là
Số lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán là 1.819 khách hàng, chỉ chiếm 30% tổng số lượng khách hàng cá nhân Vì vậy dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và các dịch vụ đi kèm chưa thực sự mang lại hiệu quả hoạt động
~ Khách hàng doanh nghiệp: số lượng khách hàng doanh nghiệp hiện tại là 285 khách hàng Trong đó chỉ khoảng 15% khách hàng doanh nghiệp có giao dịch tiền gửi Các giao dịch chủ yếu của khách hàng doanh nghiệp là tiền vay, bảo lãnh và thanh toán quốc tế 100% doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán và thực hiện giao dịch chuyển tiền Tắt cả các khách hàng doanh nghiệp hiện đang giao dịch tại VPBank đều là doanh nghiệp vừa và nhỏ, không có doanh nghiệp lớn
2.3 THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN
Tại ngân hàng Vpbank Bình Định, quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện dựa trên quy định thống nhất toàn hệ thống do hội sở quy định Đó là sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh và vận hành trong việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các phần mềm, công cụ thu thập, phân tích và thống kê, sử dụng kho dữ liệu và kết quả phân tích thống kê đẻ tương tác với khách hàng qua các hình thức khác nhau, có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đồng thời lắng nghe sự phản hồi từ khách hàng Tuy đã bước đầu
nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng CRM trong quá trình phátNhận diện khách hàng a Cơ sở dữ liệu khách hàng~ Dạng giấy: thông tin khách hàng khi bắt đầu giao dịch được thu thập trên mẫu đăng ký thông tin của ngân hàng, lưu trữ trong file dữ liệu tại phòng dịch vụ khách hàng
~ Dạng dữ liệu điện tử: là thông tin sau khi thu thập được nhập liệu trên hệ thống Core Banking- T24 ( Temenos) Hệ thống Temenos là hệ thống hiện đại nhất hiện nay, kết nối thông suốt với tắt cả các chỉ nhánh Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thông Mỗi khách hàng khi bắt đầu giao dịch được p một mã khách hàng riêng ( CIE:
Customer Information File) Dựa trên số CIF ngân hàng có thể kiểm tra và
theo dõi tất cả các tài khoản của khách hàng, số dư tiền gửi, số dư tiền vayCơ sở dữ liệu của khách hàng cá nhân được cập nhật trên hệ thống như hình 2.1 vee
Hình 2.1: Màn hình nhập liệu thông tin khách hàng cá nhân
Dữ liệu gồm có dữ liệu cơ bản, dữ liệu nhân khẩu và thông tin sản phẩm hiện tại khách hàng đang sử dụng
~ Dữ liệu cơ bản: Tên khách hàng (bao gồm tên tiếng Việt, tên tiếng Anh va tén viét tit); chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu (bao gồm: số chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, ngày cấp, nơi cấp); địa chỉ; số điện thoại
- Dữ liệu nhân khâu: Giới tính; Dân tộ Quốc tịch; Tôn giá Nghề nghiệp; Tình trạng hôn nhân; Trình độ văn hóa
Ngoài ra còn một số thông tin khác khách hàng có thê cung cấp nhưng không bắt buộc như địa chỉ nơi làm việc, mức thu nhập hiện tại của khách hàng, địa chỉ email Những thông tin này thu thập được của khách hàng thì được lưu trữ dưới dạng file giấy chứ không được cập nhật trên hệ thống
Cơ sở dữ liệu với khách hàng doanh nghiệp được lưu trữ trên hệ thống như hình 2.2
Hình 2.2: Màn hình nhập liệu thông tin khách hàng doanh nghiệp
Cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp được lưu trữ trên hệ thống gồm có các dữ liệu sau:
- Dữ liệu cơ bản về doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp (bao gồm tên tiếng
2 Anh và tên viết tắt); dia cl
Việt, tên tỉ điện thoại; quyết định thành lập
(bao gồm số quyết định, ngày cấp, nơi cấp); giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (bao gồm số chứng nhận, ngày cấp, nơi cắp); mã số thuế (bao gồm cả ngày cấp và nơi cấp); ngày thành lập
- Thông tin doanh nghiệp: Loại tổ chức; loại hình doanh nghiệp; ngành nghề kinh doanh chính; quy mô doanh nghiệp; chỉ nhánh; doanh số thu chỉ tiền mặt bình quân/thán; chức tín dụng và chính quyền địa phương; vốn điều lệ hạm vi kinh doanh; số lượng
; tình hình quan hệ với tổ
- Người liên hệ: Họ và tên; chức vụ; phòng ban; số chứng minh nhân dân
(bao gồm cả ngày cắp và nơi cấp); số điện thoại
~ Mẫu dấu Công ty và chữ ký của người đại diện theo pháp luật của Công ty và kế toán giao dịch Ngân hàng
Ngoài ra, một số dữ liệu được thu thập và lưu trữ dưới dạng file giấy:
~ Thông tin những thành viên trong bộ phận quản lý bao gồm : Họ tên;
Giới tính; Quốc tịch; Số chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu; Ngày cấp;
Noi cấp; Trình độ học vấn; Trình độ chuyên môn; Ngày bắt đầu quản lý; Địa chỉ nơi ở
- Thông tin cổ đông: Tên cổ đông; Địa chỉ nơi ở; Giới tính; Ngày sinh;
Quốc tịch; Loại nhận dạng (bao gồm: chứng minh nhân dân; Số đăng ký kinh doanh hoặc mã số thuế); Mã nhận dạng; Tỷ lệ cổ phần
- Báo cáo tài chính doanh nghiệp 02 năm liền kề (đối với khách hàng quan hệ tín dụng)
Ngoài những thông tin về khách hàng, hệ thống còn lưu trữ thông tin về các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng gồm:
- Khách hàng tiền gửi: số dư tiền gửi, kỳ hạn gửi, ngày gửi, ngày đến hạn
- Khách hàng tiền vay: tổng số tiền vay, kỳ han vay, số tiền từng hợp đồng đã giải ngân, ngày trả lãi, lịch trả nợ của khách hàng
~ Tài khoản thanh toán, thẻ, dịch vụ chuyền tiền
- Các thông tin về dịch vụ tăng thêm như SMS banking, Internet banking, Mobile banking hoặc bảo lãnh, thanh toán quốc tế được quản lý trên một phần mềm khác
Có thể thấy, trên hệ thống cơ sở dữ liệu của Vpbank Bình Định đang thiếu dữ liệu thái độ và dữ liệu hành vi, đều là những dữ liệu quan trọng để việc nhận diện khách hàng được hoàn chinh Các dữ liệu thái độ và hành vi nếu có được thu thập thì cũng chỉ được lưu trữ dưới dạng file giấy hoặc file riêng của từng nhân viên được phân công chăm sóc khách hàng như ở phần
phụ lụchợp, lưu trữ Sự không gắn kết giữa các dữ liệu này khiến cho nhân viên quandụng các chính sách nhằm nâng cao giá trị khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng b Phân tích cơ sở dữ liệu Toàn bộ dữ liệu khách hàng được tập trung về trung tâm công nghệ thông tin tại Hội sở chính Các chỉ nhánh được quyền khai thác số liệu thông qua bộ phận tin học- phòng Kế hoạch tổng hợp Trên cơ sở chức năng nhiệm. vụ của từng phòng ban, từng cá nhân được quyền truy cập và khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau
Phân tích cơ sở dữ liệu chỉ mới áp dụng đối với khách hàng tiền vay
Khách hàng doanh nghiệp được phân tích theo chỉ tiêu như bảng 2.4.
“Căn bộ tín đọng: iden guy de es ơ a
(Chidee ca [MAT ae PS] ek [aa te | ee | cor
Kha năng thành tân nhanh, =IR| 2 TT S095 Soap | 9] 08 tin hoại động
|_ Vang quay hàng tổn Kho, =1] 1 cs Ta [07
Kỹ thụ nên bánh quân, =1] 3 Tapa por
Doanh thụ rên tổng ti sản 3| Tap [02
'Ng phải tr Văn chủ sở hấu, ơ ore] Ta | s0 | 07
'Ng quàhạwTổng dư nợ ngàn hằng _ | “NA | 35, ore Ta | s0 | 07 Tin rhụ nhập,
[FT hp trước thuếDoanh tu, | 2x 7 [=m [it] z= |
“Thụ nhập trước thuê Tài sản có 3 1 i ®% [096
|Enhnghem wong nginh cia ban giám đốc >e1s | 78 62 | os | 47 mi] a_fase nh Khánh của phương kn doanh =4 | 74 | >e3s| 02 | mts [47 | ot faa 1,36
|Hinh hình giao dịch với VPbank hoặc ngân hàng khác [I Trang ding on “Tmm| §L |L3mãm| 65 | “lãm | a9 [KCI | 33 | KTOM | Te
Sã ăn gần nợ hoặc gìa hạn nợ KC | AI |IAmm| 65 | lImm| 49.|2imn|32|221am[ 16 No qui fn tong quả khứ (kế cà ai lanh/LC quỏ hạn) (nợ dưới 10 ngỡy) KC | &1 |L3sọm| 6s | Unăm | 49 [23 nim) 33 | 21 aim | 16 Tân chậm tà vay KC | §I |IImm| 65 | 2 nim | 49 [simi] 33 | RIE [16 D&c yêu tô bên ngoài
|_Timvenenan, TL | 39 | 0Ð | 3I | Prkm|23| ĐH sr |0 ithe con ah sao | 52 |BEDB| 42 |BEDSG| 31 | mắp wiih | T Số lượng đã thà cạnh ah, Nhônge[ 39, AI [RSIPT[ 33 | my nhữuÐT| 0X lăng tiêm, BANG TONG DIEM QUY ĐỐI CUA CÁC HẠNG
Kế quả xép họng rữ rò a a Be 1T 5 [ean ei
Te qua xdp hang san dm Bo mon: feeds] Tee giá tín đụng kết hợp, mạnh few ie Yer
“Bảng 25: Phiếu xắp hạng tín dụng
(Dinh cho khách hàng cá nhân) ĐEN Đi) ĐiỆM pie ĐÁNH GIÁ | QUY | pÁNH GIÁ | QUY Á| uy
EUT0 THAY NHẤNTATTTCT [Team ae
Pr Tnh aoe vin 7 [comm |
Nant aa Kam doaak] 1] Cone 0
“Th gin cg te (en) Tia ian Ti ing ves a a)
Tai rang ar Ey Tinie [a
SE agai a eo (aE = TT
“Thụ nhập hông năm của cả nhận tiện đồng, T
Tha ap ng nm a in inh (Wa ng T
“Ty trong vay von Wen ag PA nay OD) oso psa nk iy Win ng (VFB wa NH RE) Con |6 | ha [0 T
[Cae Gch va ding cua VP Bank TKwCr TK cr T [ins| Đ
[Coat Bo dm Tr DEN PPSNGT[ 2 | Conte | T
7 Mac taba ng sa im bao ORE ay a) 0 =o =a | |
[is Git win vay so wi sin dam) Sr Soo T [3m [a
RE qua ip hang rairo AT ABT
|e epg san i dr (Mn Trang ial Yến,
[Pi dng Ep ale oheTETRNTI OD
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng đã được thực hiện rất chỉ tiết đối với khách hàng vay, áp dụng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Có thể thấy, ngân hàng đã triển khai công tác nhận diện khách hàng nhưng thực tế cho thấy việc triển khai công tác này chưa thực sự có hiệu quả
Ngân hàng đã có phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng chưa thực sự giúp ngân hàng nhận diện khách hàng Thông tin thu thập và lưu trữ mới chỉ là thông tin cá nhân của khách hàng, chưa đi sâu tìm hiểu được thái độ và hành vi mua khách hàng cũng như không ghi nhớ được đặc điểm của từng khách hàng Phương tiện nhận diện khách hàng chủ yếu thông qua các kênh giao dịch như điện thoại, trang web và qua sự tiếp xúc trực tiếp của giao dịch viên với khách hàng
Trong thời gian qua, ngân hàng VPBank Bình Định phân đoạn khách hàng dựa trên ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu và giá trị Theo hành vi mua: chia khách hàng thành 2 loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Theo nhu cầu sử dụng: chia khách hàng thành 3 loại khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác
Theo giá trị khách hàng mang lại: Ngân hàng Vpbank Bình Định phân nhóm khách hàng như sau:
* Đối với khách hàng tiền gửi: Vpbank Bình Định chia thành 04 nhóm khách hàng:
- Những khách hàng giá trị nhất (VIP): Những khách hàng có tổng số tiền gửi từ 5 tỷ đồng trở lên
- Những khách hàng có giá trị: Những khách hàng có số dư tiền gửi từ
500 triệu đồng đến dưới 5 tỷ đồng
~ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng : là những khách hàng có tông số tiền gửi từ 100 triệu đến dưới 500 triệu đồng Đây là những khách hàng hiện tại đang giao dịch tại VPBank nhưng số dư tiền gửi không lớn và còn nguồn tiền ở các ngân hàng khác
~ Những khách hàng có giá trị âm: là khách hàng có số dư tiền gửi dưới
100 triệu, thường xuyên chuyển đổi các ngân hàng dựa theo lãi suất, quà tặng hoặc chương trình khuyến mãi
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng tiền gửi theo nhóm
STT “Tên nhóm khách hàng Sô lượng KH
1 | Khách hàng giá trị nhat (VIP) 45
2 [Khách hàng có giá tri 207
3 Khách hàng có khả năng tăng trưởng 1.572
4 Khách hàng có giá trị âm 2.368
(Nguén: Bao cao tng hop nam 2013, Ngan hang VPBank CN Binh Dinh) Từ số liệu trong bang 2.6 ta thấy, thành của VPBank Bình Định rất lớn Điều này cho thấy Vpbank Bình Định còn nhiễ lượng khách hàng không trung đề cần giải quyết để gia tăng sự trung thành của khách hàng
* Đối với khách hàng tiền vay: Dựa trên kết quả phân tích tín dụng khách hàng, Vpbank Bình Định chia khách hàng thành 4 nhóm:
- Những khách hàng giá trị nhất: Những khách hàng được đánh giá điểm là A+, A
- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng : là những khách hàng được đánh giá B+, B
- Những khách hàng có giá trị âm: là khách hàng được đánh giá C+, C
- Những khách hàng cần dịch chuyển: là những khách hàng còn lại.
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng tín dụng theo nhóm
STT Tên nhóm khách hàng Số lượng KH
T_ [Khách hàng giá trị nhất 158
2 [Khách hàng có khả năng tăng trưởng 392
3— [Khách hàng có giá trị âm 152
4 [Khách hàng cân dịch chuyển 54
(Nguôn: Báo cáo tông hợp năm 2013, Ngan hang VPBank CN Bình Định)
Từ bảng số liệu 2.8 ta thấy, tiềm năng phát triển của khách hàng tín dụng còn khá lớn, Vpbank Bình Định còn có thê gia tăng doanh số và lợi nhuận từ chính những khách hàng của mình Để có thể đạt được kết quả tốt nhất,
VPBank Binh Dinh cần có thêm nhiều sản phẩm, chính sách riêng biệt cho các khách hàng tín dụng của mình
* Khách hàng mục tiêu: vì ngân hàng kinh doanh sản phẩm là dịch vụ và hoạt động trong một thị trường nhỏ và nhiều đối thủ cạnh tranh nên ngân hàng hướng đến mọi đối tượng khách hàng, trừ khách hàng doanh nghiệp lớn không trực tiếp giao dịch mà chuyển về cho hội sở trực tiếp cung cấp dịch vụ
Tuy nhiên, ngân hàng sẽ có những chính sách riêng, chiến lược riêng đối với những khách hàng giá trị nhất và khách hàng có khả năng tăng trưởng
* Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng theo các tiêu thức trên đã giúp ngân hàng có được những chính sách sản phẩm riêng biệt Tuy các tiêu thức này chưa giúp ngân hàng có được chính sách phân biệt khách hàng rõ nét, mang lại giá trị cao nhát cho ngân hàng Vì với ngân hàng, giá trị khách hàng mang lại là điều quan trọng lại chưa được ngân hàng chú trọng Ngân hàng chưa có những phân tích, đánh giá chính xác lợi ích mà từng nhóm khách hàng mang lại, để từ đó có những chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với năng lực tài chính của Chi nhánh cũng như các chương trình ưu đãi nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
2.3.3 Tương tác khách hàng Việc tương tác với khách hàng có một ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ với từng khách hàng Tương tác hiệu quả với khách hàng giúp VPBank thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối ưu nhất VPBank đang thực hiện cả hai hình thức tương tác trực tiếp và tương tác gián tiếp với khách hàng
Giao dịch tại quầy, tương tác trực với khách hàng là một trong những kênh vô cùng quan trọng Để tạo điều kiện thuận lợi và tiện nghỉ trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, Vpbank không ngừng phát triển mạng lưới phân phối và không ngừng cải tiến không gian giao dịch sạch đẹp, lịch sự và tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng Nhân viên tại quầy luôn cố gắng mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, giao dịch nhanh chóng và chính xác
Mỗi khách hàng khi một nhân viên quản lý và chăm sóc.
đầu giao dịch tại Vpbank sẽ được phân công cholà khách hàng tiền gửi và các dịch vụ phát sinh khác sẽ do giao dịch viên chăm sóc Nếu là khách hàng vay thì sẽ do nhân viên quan hệ khách hàng chăm sóc Các nhân viên này là đầu mối trong mọi giao dịch của khách hàng với ngân hàng, phối hợp với các bộ phận khác để xử lý và phản hỏi kịp thời đối với tất cả các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên này có nhiệm vụ gọi điện thoại cho khách hàng khi số tiết kiệm đến hạn, khi đến hạn đóng gốc và lãi
Ngoài kênh tương tác trực tiếp này, Vpbank còn tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác như email, call center, giao dịch qua fax Hiện tại Vpbank chưa ứng dụng SFA hay phần mềm quản trị chiến dịch để tương tác với khách hàng
Những công việc mà ngân hàng thực hiện nhằm tương tác với khách hàng bao gồm: thăm hỏi khách hàng; cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; nhận thông tin phản hồi từ khách hàng; và gửi lời cảm ơn đến khách hàng Trong đó nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng là sự tương tác có ý nghĩa góp phần quan trọng giúp VPbank nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến dịch vụ và sản phẩm và giúp Vpbank đưa ra kịp thời các biện phát và chính sách để giữ chân khách hàng lâu hơn
Vì vậy nhiều hình thức để khách hàng có thể gửi ý kiến đóng góp cho
- Phan hồi trực tiếp tại quầy: khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với giao dịch viên hoặc viết ý kiến vào số góp ý đặt tai quay giao dich
- Qua điện thoại: khách hàng có thể gọi trực tiếp vào số điện thoại của 'Vpbank, số điện thoại của nhân viên được phân công chăm sóc khách hàng, và có thể gọi vào trung tâm Call Center, mộ trung tâm chuyên tiếp nhận các ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng trên toàn hệ thống
~ Qua email: chưa tiến hành tương tác nhiều qua email với khách hàng
Chủ yếu chỉ sử dụng với khách hàng doanh nghiệp - Qua thư, fax: khách hàng có thể gửi thư hoặc fax đến các chỉ nhánh của
Cige] Mac dich | Đmgpame ay aia Na twongtic | Tươngúe | wong ic “ương tác lương [Teo dung va [TH ci che đoạn | >Cung cấp thông tin về ngân hàng, cụ thể là| Trong thực tế, mặc đà tie qual duy chì mỗi |kháchhàng những thing tn vé sin phim dich vụ mới ca VPbank đã dụng công cụnày điện thoại | quan hệ Ha “ngân hằng, trong tương tác với khách hàng dội với khách > Tu vin vb hay phục khích hàng tắt nhiều và hiệu qui tương đổi hing > Ghinhin thủng yêu cầu ừ phía háchhàn: | ao nhưng hậu nhự ngân hàng È Xác nhận thông tin chỉ ấp dụng trong việc tương tắc
ST eh HO MR Te ME | gi thc hig bch và một CwTnE Eich —] = Cung cp cho Khich hing abtng hing in we me fing in| dich vy mi cia VPDank nang thing ov | SH AI dưng hoạ - | sản phẩm mới chương rình khuyến mãi hoạc | lớn hoặc doanh số vay cao chứ hing cha thểáp dụng rộng ri Hơn lhường - |- Tryấn và đưara sự so sánh để khách hàng có | nữa Khí sử dụng công cụ này để
HS”, | Bề a ding hon tong vig nh gú la chọn | ương lúc với KAS hing th sản phẩm và thuyết phụ khách hàng chấp nhận
“mua Trước khi kết thúc ương tác, nhân viên xác mình lạ thông tín một lẫn nữa và ối lôi cảm ơn khách bàng ~ Đặc biệt với đi tượng khách hàng này nhân xiên thường xuyên gọi điện bỏ thăm, ít nhất Ì thing | lần, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng kỉ niệm ngày thành lập công ty hay sinh nhật
"người mua đại điện của khách hàng nhân viên rất khó đoán được thấi độ và hình vĩ của khích hàng về sản phẩm dich vy cia
Vpbank thật sự xây ra khi Khách hing gọi điện tới
Vpbank hỏi về chương trình khuyến mãi, các sản phẩm hiện có của VPBank
Khih hàng tà chức "Quy nh tương tương tác ga điện ng nhang nổi dụng tương tác chủ yếu là gửi mẫu biểu, xác nhận yêu cu ong các giao ch được sử lý ti
‘Ging oy my hua Gage sự dụng, Tông rải, chưa thực sự phát huy được hiệu quả và tiên ích cho
_ Giải quyết các phản hồi của khách hing
>_ Giả khiếu nại của khách hàng đến chỉ nhánh có liên quan,
> Hen thoi gian khiếu nại sẽ được giải
> Cam ơn khách hàng, gi di nhụ thanh toán quốc bảolãnh vay —_ [ thách hàng cũngnhưngnhàng
‘Tin bộ hệ Ring ] Quy tinh chung cho cic doen Which hing ——] Diy lb mot eich the wrong tie
> Nh ding tin pin bi, hiểu m từ |tất tốt để nàng cao chất lượng Khách hàng dịch vụ và cái tiến sản phẩm
Tuy nhiên đôi khi các yêu cầu và khiểu ngi của khách hing mang tính chủ quan
Vphank, các sin phim, chương tình Khuyến mãi mới
Khánh hông đã và Hang giao dich
- Các sản phẩm dịch vụ hiện đang có tại VPBank
= Ce chuong trinh khuyến mãi và ưu đấi cho khách hàng
~ Các thông tửn khác vé uy tín và thương hiệu của Vpbank rên thị trường Tĩnh thức lương Hệ đã mang lại cho khách hàng một lượng thông tin phong phố vỀ sản phẩm và dịch vụ Có sự kết nỗi Với khách hàng hông qua mạc phân hp kiến quan hệ với [Eich [Đất vớ| Khnlpxievnkhieh,nhimviinuipchuyln|2 bổn mới hiểu được ý nhau, Khách hing [hing tổ |kháeh _ | nhiệttừnh, cung cấp đầy đồ thông tín cho khách | đoán bit hành vĩ và thái độ của
= Tw vẫn |chúc |hàng lớn | và hướng dẫn khách có được lựa chọn sản phẩm | nhau khi đó mới có cách ứng xứ huyết - phục ph hợp hợp lý, khôn khếo và hiệu quả hing Thich —[ Việt tương te chu đâo hơn rã nhiều nhăm | Hơn nữa, nhân viên sẽ có cơ hội quyết định bảng lón| thất chặt mỗi quan hệ giữa bọ với ngân bàng | gợi mở thêm nhủ cầu của khách fous và thường| chẳng hạn phó Giám đốc chỉ nhánh hay trường | hằng, ga tăng sử địch các dịch
Xuyên | phông quan hệ khách hàng ra ếp chuyện và hỏi | vụ của ngân hằng thăm KH, ich ing) Thue Wigs cic giao dich theo yên cầu của bo [khách hàng khơi gợi thém nhu cầu của khách (và hoặc - |hàngdi với các dịch vụ khác của ngân hàng
Tuy nhiên vì chưa nhận diện một cách chính xác và có thông tin đầy đủ về khách hàng nên ngân hàng chưa tổ chức được các phương thức giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cũng như sử dụng công cụ tương tác riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau
2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng
* V sản phẩm: Vpbank đã có cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm như bảng 2.9
Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm của VPBank
SIT Loại dịch vụ Các sản phẩm của VPbank
1 | Dich vy the Thé Martercard Platinum
2 | Sản phẩm tiên gửi Tiết kiệm thả nỗi thịnh vượng
Tiệt kiệm lĩnh lãi định ky
Tiêt kiệm kỳ hạn trên | thang linh hoạt
Tiết kiệm trả lãi trước
Sản phẩm tiên gửi không kỳ hạn
Sản phẩm tiên gửi có kỳ hạn
Dịch vụ tài khoản Tài khoản không kỳ hạn
Dịch vụ chuyên tiên Dịch vụ chuyên tiên trong nước
Dịch vụ chuyên tiên quốc tê
Dich vụ chi tra kiêu hôi Western
Dịch vụ ngân hàng điện tir VP Builling, VNTOPUP
Dich vụ thanh toán quốc tê Nhờ thu xuât khâu
Thư tín dụng xuất khâu
Thư tín dụng nhập khâu
Dịch vụ khác Bảo lãnh
Dịch vụ giữ hộ vàng
Chiết khâu giấy tờ có giá
Tín dụng cá nhân Thau chi cá nhân
Cho vay mua nha cho vay hộ kinh doanh cá thé
Cầm cổ giấy tờ có giá
9 [Tín dụng doanh nghiệp Thấu chỉ Doanh nghiệp
Tài trợ dự án trọn go
Chiết khẩu hoi phiêu đòi nợ kèm bộ chứng từ
Nhận tài sản đảm bảo là hàng hóa
Nhận tài sản đảm bảo là quyên đòi nợ
(Nguôn: BC tổng hợp năm 2013, ngân hàng VPBank Chỉ nhánh Bình Định)
Sản phẩm đa dạng và phong phú để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhiều nhu cầu khác nhau Có nhiều sản phẩm thật sự có ưu đãi cho khách hàng như: Sản phẩm VP Super dành cho khách hàng cá nhân với số dư duy trì 10.000.000VND khách hàng được chuyền tiền hoàn toàn miễn phí dù chuyển khác ngân hàng Gói sản phẩm VP Business dành cho khách hàng doanh nghiệp sẽ được giảm 30% phí chuyển tiền, giảm 1% lãi suất vay vốn
Tuy nhiên có nhiều sản phẩm không thật sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng và không được khách hàng đón nhận
+ Đối với sản phẩm tiền gửi: tùy từng thời điểm và theo quy định của ngân hàng nhà nước mà ngân hàng có áp dụng chính sách giá khác biệt đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau dựa trên số tiền gửi Ngoài mức lãi suất áp dụng cho tất cả các khách hàng theo biểu lãi suất niêm yết phù hợp với yêu cầu của ngân hàng nhà nước Vpbank cũng có những chính sách giá riêng phù hợp với các khách hàng có giá trị nhất, có số dư tiền gửi lớn và những khách hàng thân thiết như tặng thêm quà tặng cho khách hàng, tặng phiếu mua hàng siêu thị Coop Mark, tặng tiền mặt cho khách hàng thông qua hình thức hợp đồng bảo hiểm, hoặc tặng thẻ ATM có số dư bằng với mức lãi suất tặng thêm cho khách hàng
+ Đối với sản phẩm tiền vay: có những gói lãi suất cho vay riêng biệt đối với các nhu cầu vay vốn khác nhau như bảng 2.10
Băng 2.10: Các tru đãi về giá cho sản phim vay iT Loai dich vu Chương trình ưu đãi
1 | Vay sửa chữa nhà Gói ưu đãi lãi suất 6% trong vòng 6 tháng cho khách hàng 2 | Vay mua xe ô tô Gói ưu đãi lãi suất 0% trong vòng 3 tháng cho khách hàng
3 | Vay tài trợ xuât nhập _ | Lãi suất vay theo USD ưu đãi 3-4 % cho khách khẩu hàng doanh nghiệp
(Nguồn: BC tông hợp năm 2013, ngân hàng VPBank Chỉ nhánh Bình Dinh)
CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1 CAN CỨ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUAN TRI3.1.1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của VPBank từ nay đến 2015 a Định hướng phát triển 'VPBank xác định tập trung vào 2 mục tiêu cơ bản như sau:
- Tập trung xây dựng và củng có hệ thống nền tảng vững chắc , với mục tiêu bao quát là tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động, phát triển hệ thống nhân sự, cải thiện mạnh mẽ hệ thống quản trị rủi ro và đầu tư vào hệ thống công nghệ tiên tiến, đảm bảo một sự phát triển nhanh nhưng ôn định và bền vững cho các năm tiếp theo trong chiến lược 2012-2017 của VPBank
- Xây dựng một cấu trúc phát triển kinh doanh năng động và linh hoạt, tiếp tục nâng cao hiệu quả và chất lượng của đội ngũ bán hàng, cải tiến mô hình kinh doanh, phát triển các kênh phân phối bên cạnh các kênh bán hàng truyền thống, thực hiện cá biệt hóa mạnh mẽ trong các chính sách khách hang và sản phẩm đối với từng phân nhóm khách hàng riêng biệt, hướng tới mục tiêu tăng trưởng cơ sở khách hàng và bứt phá về thị phần mạnh mẽ trong năm tới đối với những phân khúc khách hàng lựa chọn chủ chốt của VPBank là khách hàng cá nhân, SME và doanh nghiệp lớn b Mục tiêu Mục tiêu của Vpbank được đưa ra như bảng 3.1
Băng 3.1: Một số mục tiêu tài chính năm 2014 của VPBank
Don vi tinh: Ty dong
STT Chỉ tiêu Kế hoạch 2014
2 — [Huy động từ khách hàng 121.230
Mục tiêu tài chính của năm 2014 cho thay VPBank đang rất nỗ lực phát triển để từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hang dang cạnh tranh ngày càng khốc ligt Dat được mục tiêu này, VPBank sẽ từng bước đạt được mục tiêu dài hạn của mình là trở thành một trong năm ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam
3.1.2 Định hướng marketing của Vpbank Muc tiéu marketing
Mục tiêu tông quát của Vpbank đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, quan hệ công chúng để quảng bá, duy trì và nâng cao hình ảnh thương hiệu mới của VPBank, tăng cường độ nhận diện thương hiệu trong công chúng
Ngoài ra Vpbank còn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện coi khách hàng là trọng tâm của giao dịch b Thị trường mục tiêu Tập trung khai thác ba phân đoạn thị trường chính: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp SME và doanh nghiệp lớn.
3.1.3 Phuong hướng và mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VPBank Bình Định
Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàng được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng
Trong thời gian đến, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút
80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu.
thống nhất và nhanh chóng Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing đihành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK BÌNH ĐỊNH
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng Để nâng cao khả năng nhận diện được khách hàng của mình, ngân hàng
VPbank cần phải: Da dạng hoá loại thông tin thu thập; bỗ sung và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, tích hợp và liên kết các cơ sở dữ liệu Để thực hiện được điều đó, VPBank Bình Định cần thực hiện các công việc sau:
* Xác định các loại dữ liệu cần thu thập, lưu trie - Xác định cách thu thập: Người có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng là những người thực hiện giao dịch, tiếp xúc với khách hàng đó là nhân viên giao dịch, nhân viên phòng quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng Những người có trách nhiệm thu thập thông tin sẽ cập nhật, sửa đổi, theo dõi và khai thác trong phạm vi cho phép Sau mỗi lần tiếp xúc giao dịch, các thông tin về khách hàng được thu thập, tông hợp thành bản báo cáo để nhập liệu Thông tin về khách hàng được thu thập ở tất cả các giao dịch, trong các hợp đồng
- Đa dạng hoá loại thong tin thu thập: ngân hàng cần đi sâu vào thu thập những thông tin liên quan đến hành vi và thái độ của khách hàng chẳng hạn như thói quen của khách hàng, tần suất mua của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng tới mức nào Ngoài ra cần bổ sung thêm các đặc điểm riêng của khách hàng để giao dịch viên có thể nhận ra khách hàng sau hai đến ba lần giao dịch
* Sắp xếp dữ liệu và cập nhật
Dữ liệu phải được phân loại trước khi cập nhật và lưu trữ , việc phân loại này tùy thuộc vào đôi tượng giao dịch, thời gian xảy ra giao dịch và quy mô giao dịch nhưng thời gian xảy ra giao dịch vẫn là yếu tố quan trọng hơn trong việc ghi chép lại thông tin quan hệ với khách hàng Dữ liệu phải được sắp xếp theo đúng lĩnh vực, đúng đối tượng hay nói cách khác nó phải đúng với từng nhóm khách hàng, đúng thành phần quản lý đẻ từ đó thuận tiện cho việc lưu trữ và quản lý
Dữ liệu về khách hàng được thường xuyên cập nhật và thay đổi Thông tin về khách hàng là quá trình phát triển không ngừng Dữ liệu qua thời gian không cập nhật sẽ bị lỗi thời và sẽ mắt giá trị sử dụng Việc cập nhật hay tiếp cận với dữ liệu mới không chỉ yêu cầu nhân viên quản lý loại bỏ những thông tin quá hạn không phù hợp với yêu cầu và không có tác dụng tích cực cho việc quản lý mà còn phải thường xuyên thu thập, cập nhật thông tin mới bổ sung vào trong kho dữ liệu của khách hàng Tất cả những nguồn thông tin nay phải được các nhân viên của ngân hàng ở các phòng chức năng cập nhật một cách thường xuyên liên tục mỗi khi có các nghiệp vụ hoặc thông tin của khách hàng phát sinh Vì vậy cần đào tạo nhân viên biết tầm quan trọng của việc thu thập thông tin
Dữ liệu sau khi được sắp xếp sẽ lưu trữ trong kho dữ liệu của ngân hàng để thuận lợi cho công việc quản lý cũng như truy xuất Dữ liệu đưa vào trong kho phải mang tính chính xác và kịp thời Vì không thẻ sử dụng phần mềm dé tích hợp tắt cả các dữ liệu thì ngân hàng cần tạo thêm một file dữ liệu chung cho các dữ liệu hành vi cho cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, sử dụng để lưu trữ tất cả các dữ liệu của tắt cả khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ khác nhau
* Hoàn thiện kho dữ liệu
Việc xây dựng một kho số liệu khách hàng có hiệu quả là nguồn tài nguyên có nghĩa hết sức quan trọng trong kinh doanh, việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng là không khó, cái khó là kho dữ liệu có hoàn thiện và hiệu quả không
Trong việc xây dựng kho dữ liệu khách hàng thì họ tên và địa chỉ của khách hàng là thông tin cơ bản nhất, nhưng chỉ vậy thôi thì chưa đủ Để xây dựng một kho dữ liệu khách hàng toàn thiện hơn, có hiệu quả, các ngân hàng còn phải thu được càng nhiều tin tức liên quan khách hàng và những thông tin này càng chính xác càng tốt Tin tức của kho dữ liệu càng đầy đủ, kịp thời, thì càng có giá trị đối với chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Thông qua việc tiếp xúc và giao lưu với khách hàng dé thu được nhũng thông tin mới, có giá trị chính là con đường có hiệu quả để ngân hàng hoàn thiện kho dữ liệu khách hàng Biện pháp tăng trưởng, khích lệ khách hàng cùng liên kết với ngân hàng cũng là phương pháp để hoàn thiện kho dữ liệu
Dữ liệu về khách hàng được chia sẻ cho các phòng ban cũng như giới lãnh đạo trong ngân hàng có liên quan để họ thường xuyên có những thay đôi trong chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với từng phân đoạn khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau Và sự chia sẻ dữ liệu này giúp cho các phòng ban trong ngân hàng có thể truy cập dữ liệu được dễ dàng Đề thực hiện điều này, ngõn hàng VPBank cần thiết lập một ử đĩa truy cập chung cho toàn chỉ nhánh và tất cả các phòng ban có thể sử dụng cũng như cập nhật thêm file dữ liệu đó Ngoài ra, cần thu thập dữ liệu thái độ và hành vi của khách hàng Vì không thể thực hiện trên phần mềm do cần có sự cho phép và thực hiện đồng bộ với Hội sở chính, nên Vpbank Bình Định sẽ thực hiện thu thập và lưu trữ những dữ liệu này trên file excel như bảng 3.2
Bảng 3.2: Quản lý thông tin khách hàng
-TTứT vi ca —T HƯƠNG MUCHO HAT
MÃI vu, | SỐ| KỲ [NGÀY [NHÓM | GHI |KHIẾU l 2 Isr | HìNH KH GD Dư|HAN | sINH | KH |cHÚ| Nat QUYẾT | NHAN | quyér | KH GIẢI _ [1G TEP] TGGIAI | LONG CUA oe, ea (fel e [0ứ [[ @ | a0 a [a ID
(1) Số thứ tự trong file dữ liệu
(2) Mã khách hàng: mã phát sinh trong hệ thống cơ sở dữ liệu của Vpbank
(3) Loại hình giao địch: khách hàng giao dịch tiền gửi, tiền vay, tài khoản thanh toán hoặc các loại hình dịch vụ khác
(4) Số dư: số dư tiền gửi, só dư tiền vay, số dư trong tài khoản thanh toán
(5) Ky han: kỳ hạn gửi hoặc vay của khách hàng
(6) Ngày sinh: thiết lập trên file excel ngày sinh nhật của khách hàng đến sẽ tự động báo đỏ khác màu với các khách hàng khác, từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng có thể biết và có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý.
(7) Nhom khách hàng; khách hàng thuộc nhóm nào, khách hàng có giá trị nhất hay khách hàng tiềm năng
(8) Ghi chú: sẽ ghi chú những yêu cầu giao dịch đặc biệt của khách hàng
Khách hàng thích giao dịch tận nhà, quả tặng đem tới tận nhà, hoặc không được liên hệ với khách hàng bằng điện thoại ở nhà hay không đem quà tặng đến nhà cho khách hàng Ngoài ra có thể ghi chú thêm những thông tin thu thập được trong quá trình vừa giao dịch vừa nói chuyện với khách hàng để thuận lợi cho lần giao dịch tiếp theo
(9) Khiếu nại, phàn nàn: Khách hàng đã từng khiếu nại hay phàn nàn về vấn đề gì, khách hàng không hài lòng ở điểm gì của Vpbank
(10) Hướng giải quyết: Vpbank đã giải quyết, khắc phục những sai sót này như thế nào? Đã triệt để chưa hay vẫn còn chờ xử lý?
(11) Thời gian tiếp nhận: ngày tiếp nhận những góp ý, khiếu nại của khách hàng
(12) Thời gian giải quì khách hàng
(13) Mức độ hài lòng của khách hàng: khách hàng có thỏa mãn với các
: ngày giải quyết những góp ý, khiếu nại của giải quyết, thời gian giải quyết của Vpbank hay ko?
3.2.2 Hoàn thiện các tiêu thức phân loại khách hàng
Dựa trên các tiêu thức, cần phân chia khách hàng một cách rõ nét hơn để có thể lên các chính sách khác biệt hóa khách hàng Ngân hàng nên phân chia khách hàng dựa trên tiêu thức giá trị khách hàng mang lại cho ngân hàng Để có thể phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí giá trị này chúng ta có thể tiến hành đánh giá và cho điểm các tiêu chí, kết hợp các tiêu chí để có được từng phân đoạn khách hàng mong muốn
KẾT LUẬNTrong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo chỉ đạo của Chính phủ, ngân hàng phải thất chặt tiền tệ làm cho tinh hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn Tăng trưởng tín dụng bị hạn chế và huyđộng vốn được đặt lên hàng đầu và là đỏi hỏi cấp bách hiện nay Vì vậy quản trị quan hệ khách hàng là một trong những cách thức giúp ngân hàng kinh doanh ồn định và phát triển
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho cả khách hàng, từ đó mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ trở nên gần gũi hơn, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, kho dữ liệu về khách hàng cũng được cập nhật để kết quả phân tích dữ liệu được chính xác hơn, đồng thời ngân hàng cũng nắm bắt được tình hình của khách hàng, lắng nghe nhu cầu, những phản hồi từ phía khách hàng Qua đó các chính sách, chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing sẽ được cải thiện và trở nên hoàn chỉnh hơn
Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề có nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau Mặc dù tác giả đã cố gắng tìm tòi nhưng những đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp không tránh khỏi những thiếu sót,hạn chế
Tác giả mong muốn nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các bạn đọc đề luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm.
Báo cáo tài chính năm 2010, 2011, 2012, 2013 của Vpbank Bình Định Báo cáo tài chính năm 2012, 2013 của ngân hàng VPBank
Báo cáo tổng hợp năm 2012, 2013 của ngân hàng VPBank Bình Định Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải
PGS.TS Lê Thế Giới ~ TS Nguyễn Xuân Lăn (2010), Giáo trình Quản trị marketing định hướng giá trị, nhà xuất bản Tài chính
Jill Dyché - Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tỗng hợp, Tp.Hồ Chí Minh
Nguyễn Xuân Lan (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp - Từ lý luận đến thực tiễn
Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống, Philip Kotler - Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), 7hấu hiểu tiếp thị từ 4 kê đến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ
[10] Philip Kotler (2013), Quán trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê
[11] Nguyễn Công Thành Phương (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại
Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tim, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] Thời báo Ngân Hàng
[13] Trịnh Minh Nhật Vũ (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chỉ nhánh Quảng Nam.
[15] http://vi scribd com/doc/50591262/Bai-giang-CRM-TTVanAnh [16] http://gen vn/erm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm
[1 7]http://www.quanlykhachhang vietmos.com/Tintuc/KienthucCRM/tabid/7
2/News/537/danh-gia-mo-hinh-CRM.aspx [18]http://vpc.org.vn/PortletBlank_aspx/BBD759564 1ED4D2F82F6AB28062
FFD79/View/Q/Quan_ly_quan_he_khach_hang/?print73412696
STT THONG TIN YEU CAU CHI TIET
Thong tin co ban Mã khách hàng
Nghề nghiệp/ Lĩnh vực kinh doanh
Lịch sử giao dịch Loại sản phâm
Sô HĐTD/Sô khê ước/sô bảo lãnh, số LC
Số tiễn vay /hạn mức vay
Thông tin tài sản đảm bảo