(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng
ĐẶC ĐIÊM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIÊN CÔNG TY BẢO VIỆT
Giới thiệu công ty 2.2.2 Sự hình thành và phát trí 2.2.3 Vị thế của Tập đoàn Bảo Việt trong ngành Tài chính- Bảo 2.2.4 Lĩnh vực hoạt động a 37 2.2.5 Cơ cấu cỗ đông và tỉ lệ sở hữu hiện hành
Công ty Bảo Việt Đà Nẵng là Công ty thành viên của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, trụ sở chính tại: 35 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tên công ty : Công ty Bảo Việt Đà Nẵng
Trụ sở : 97 Trần Phú, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Tel (0511) 3812322 / 3823208
Email: danang@baoviet.com.vn
BẢO HIỂM BẢO VỆT Logo Bảo Việt
2.2.2 Sự hình thành và phát triển
Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Bảo hiểm Bảo Việt - Baoviet Insuranee) là doanh nghiệp hạch toán độc lập, thành viên của Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt
Với chặng đường 48 năm hình thành và phát triển, Bảo hiểm Bảo Việt tự hào là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Việt Nam
- 1964: Công ty Bảo hiểm Việt Nam được thành lập theo Quyết định
179/CP của Chính phủ ngày 17/12/1964
- 1965: Chính thức đi vào hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Phi Nhân thọ từ ngày 15/01 với trụ sở chính tại Hà Nội và một chỉ nhánh duy nhất tại Hải Phòng
- 1965 -1974: Phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng là các đơn vị kinh tế
Nha nước kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và tàu biển ở miền Bắc
~ 1975-1982: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước lớn nhất và duy nhất trên toàn lãnh thổ Việt Nam với mạng lưới rộng khắp và đa dạng các dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểm hàng không, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu sông - tàu cá
- 1989: Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam theo Quyết định số 27-TCQĐ-TCCB ban hành bởi Bộ Tài chính ngày 17/02/1989
- 1996: Được xếp hạng “Doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt”, là một trong 25 doanh nghiệp nhà nước lớn nhất tại Việt Nam
- 1996-2007: Trong giai đoạn này, Bảo Việt tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm với slogan “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.
- 2007: Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đôi tên thành Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (tên giao dịch là Bảo hiểm Bảo Việt)
- 2013: Bảo hiểm Bảo Việt tăng vốn điều lệ từ 1.800 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng, trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam
Từ 2007 đến nay, Bảo hiểm Bảo Việt luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Với hệ thống mạng lưới gồm 67 Công ty thành viên và trên 300 Phòng phục vụ khách Việt có thể đáp hàng trên toàn quốc, hơn 3000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tiềm lực tài chính vững mạnh, năng lực quản trị — kinh doanh và giải quyết khiếu nại tốt, Bảo hiểm Bảo ứng mọi yêu cầu bảo hiểm và bồi thường của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp
Công ty Bảo Việt Đà Nẵng là đơn vị trực thuộc của Tổng công ty
Bảo hiểm Việt Nam có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm trên địa bàn Đà Nẵng, triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm mà Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam đang triển khai nhưng không trực tiếp tham gia tái bảo hiểm mà tái bảo hiểm thông qua Tổng công ty và được phép tham gia hoạt động đầu tư
Tuy là đơn vị trực thuộc nhưng sự chỉ đạo của Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam chỉ mang tính khái quát ở tầm vĩ mô, thực chất Bảo
Việt Đà Nẵng là một tổ chức kinh doanh lớn có tư cách pháp nhân, có quyền kí kết các hợp đồng kinh tế và giải quyết bồi thường tổn thất, có quyền quyết định phương thức kinh doanh trong quá trình hoạt động
2.2.3 Vị thế của Tập đoàn Bảo Việt trong ngành Tài chính- Bảo hiểm
Vị thế của Tập đoàn Bảo Việt trong lĩnh vực Tài chính Ngân hàng —
Bảo hiểm được đánh giá trên các khía cạnh sau:
'Về thương hiệu: Trải qua chặng đường hơn 40 năm hình thành và phát triển, BAOVIET đã trở thành thương hiệu quen thuộc với người dân Việt
Nam Bảo Việt với khẩu hiệu “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Bảo Việt muốn gửi tới Quí Khách hàng nhằm thể hiện rõ sứ mệnh của Bao Việt là phục vụ khách hàng bằng các dịch vụ bảo hiểm, tài chính tốt nhất, đồng thời cũng khẳng định rõ đây cũng là con đường duy nhất để phát triển Bảo Việt lên những tầm cao mới Thông điệp này được giáo dục cho tắt cả các thành viên của Bảo Việt thấu hiểu và thống nhất thực hiện
Về mạng lưới: Sau hơn 40 năm hình thành, phát triển và liên tục mở rộng, Bảo Việt hiện có mặt ở tắt cả các tỉnh trên toàn quốc với hơn 120 công ty, cung cấp các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán cho khách hàng Ngoài ra, Bảo Việt còn đầu tư góp vốn vào rất nhiều công ty khác với tỷ lệ dưới 50%, hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như vận tải, du lịch, khách sạn,
'Về tiềm lực tài chính: Năng lực tài chính của Bảo Việt ngày một lớn, được thể hiện qua một số chỉ tiêu chủ yếu như Tổng tài sản, Tổng doanh thu, Vốn chủ sở hữu và Lợi nhuận sau thuế Trong suốt giai đoạn từ 2001 đến 2008, tổng tài sản của Bảo Việt tăng bình quân 29% mỗi năm và đạt hơn 25.300 tỷ đồng vào cuối năm 2008; Vốn chủ sở hữu của Bảo Việt tăng bình quân 41,3% mỗi năm, đạt hơn § nghìn tỷ đồng vào cuối năm tài chính 2008,
Tổng doanh thu tăng trưởng bình quân 18,9% mỗi năm, đạt hơn 9,5 nghìn tỷ đồng vào cuối năm tài chính 2008.
VỀ kinh nghiệm thị trường: Chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm
1965, Bảo Việt là đơn vị có bề dày hơn 40 kinh nghiệm hoạt động trên thị trường bảo hiểm, am hiểu khách hàng và văn hoá kinh doanh một cách sâu sắc
VỀ cơ sở khách hàng: Với mục tiêu và định hướng phát triển thành một nhà bảo hiểm của toàn dân, theo định hướng chiến lược ngay từ khi thành lập, Bảo Việt có một cơ sở khách hàng lớn, với tổng số hơn 20 triệu khách hàng gồm đủ các thành phần cá nhân, t6 chức, giới tính, độ tuổi, và thu nhập
Với tắt cả những điểm nỗi bật nêu trên và việc được xếp hạng là 1 trong 25 doanh nghiệp hạng đặc biệt của cả nước và định hướng phát triển thành một tập đoàn kinh tế mũi nhọn theo định hướng của Chính phủ, Bảo
'Việt là một trong những Tập đoàn kinh tế hàng đầu, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế của nước nhà
+ Bảo hiểm ô tô + Bảo hiểm sức khỏe + Bảo hiểm du lịch quốc tế + Bảo hiểm nhà tư nhân + Bảo hiểm xe máy
+ Bảo hiểm hang hoa + Bảo hiểm kĩ thuật
+ Bảo hiểm tài sản + Bảo hiểm rủi ro hỗn hợp + Bảo hiểm trách nhiệm + Bảo hiểm người lao động + Bảo hiểm tàu thủy
+ Bảo hiểm dầu khí + Bảo hiểm hàng không, + Bảo hiểm xe cơ giới 2.2.5 Cơ cấu cỗ đông và tỉ lệ sở hữu hiện hành a Thông tin cỗ phần
Kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2013, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ chỉ tăng trưởng 7,46% - mức thấp nhất trong 10 năm trở lại đây do chịu tác động bắt lợi của nền kinh tế: tăng trưởng GDP thấp, đà phục hồi kinh tế chậm, Chính phủ thắt chặt đầu tư công, đầu tư xã hội giảm, ngành vận tải khó khăn dẫn đến nhu cầu bảo hiểm giảm, tình trạng nợ phí bảo hiểm cao, trục lợi bảo hiểm gia tăng
Năm 2013 cũng là năm có nhiều sự kiện bảo hiểm xảy ra gây tồn thất lớn như tổn thất về tôm, bão lớn liên tiếp, các vụ cháy nỗ nhà máy sản xuất gây ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm Trong bối cảnh đó, Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt vẫn tiếp tục giữ vững ngôi vị dẫn đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cả về thị phần và doanh thu bảo hiểm, và đạt được kết quả kinh doanh khả quan và tăng trưởng bền vững trên tắt cả các lĩnh vực, cụ thể:
Hình 2.1 : Tổng doanh thu Bảo Việt từ năm 2009 - 2013
Tổng doanh thu đạt 6.646 tỷ đồng; tăng trưởng 3,8% so với năm 2012
“Tổng doanh thu bảo hiểm đạt 6.241 tỷ đồng, tăng trưởng 4,7% so với năm 2012
Doanh thu phí BH gốc
Hình 2.2 : Doanh thu phí bảo hiểm gốc của Bảo Việt năm 2009 - 2013
Téng doanh thu phi bao hiém géc đạt 5.673 tỷ đồng, tăng trưởng 5,4% so với năm 2012
Lợi nhuận trước thuế ứ lợi nhuận sau thuế
Hình 2.3 : Lợi nhuận trước và sau thuế của Bảo Việt từ năm 2009 - 2013
Lợi nhuận trước thuế đạt 398,4 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 297 tỷ đồng
Năm 2013, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đã trải qua nhiều “nốt trầm”: tốc độ tăng trưởng thấp nhất trong vòng nhiều năm trở lại đây, các doanh nghiệp nhỏ mất khả năng thanh toán, nhiều doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh bằng cách giảm phí trái quy định Trong bối cảnh thị trường khó khăn, nhưng với uy tín, vị thế vững mạnh và thực hiện công tác quản lý rủi ro hiệu quả, Bảo hiểm Bảo Việt vẫn đạt tăng trưởng ổn định và phát triển bền vững trên mọi mặt hoạt động, tiếp tục giữ vững vị trí số I trên thị trường cả về thị phần lẫn doanh thu phí bảo hiểm gốc
Ngày 27/03/2013, Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đứng đầu về quy mô vốn điều lệ, Bảo hiểm Bảo Việt có tiềm lực tài chính và năng lực quản trị - kinh doanh vững mạnh, dần dần tiệm cận với tiêu chuẩn và quy định về lực vốn của các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm khu vực
Tỷ suất sinh lời của Bảo Việt qua các năm
Hình 2.4: Tỷ suất sinh lời từ năm 2007 — 6 thang đầu năm 2012 của Bảo Việt
ROEA của Bảo Việt trung bình từ năm 2007 đến 2011 chỉ đạt
8,43% Năm 2008, ROEA của tập đoàn này đạt mức rất thấp là 6,58%
Nam 2011, lợi nhuận tăng mạnh so với năm trước nhưng ROEA cũng chỉ mở mức 10,76% Trong khi đó thống kê các doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán cho thấy ROE trung bình của các doanh nghiệp từ năm 2007 đến 2011 đạt gần 20%.
Bảng 2.2 : Kết quả kinh doanh năm 2011-2013
‘Téng doanh thu 6.660.622 | 7.321.468 | 6.646.000 'Tổng chỉ phí 6.054.340 | 6.627.467 | 4.651.000 Lợi nhuận trước thuế | 606282 | 694.001 398,000 Lợi nhuận sau thuế 460.488 | 526097 | 297,000
(Nguôn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012 Công ty bảo hiểm Bảo Liệt)
Năm 2012, Bảo Việt đã đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng với doanh thu khai thác mới tăng trưởng vượt hơn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường Trong điều kiện khó khăn và đầy thách thức, năm 2012, Bảo Việt vẫn giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường bảo hiểm với 24,1% thị phần
Tổng doanh thu đạt 7.321 tỷ đồng, tăng trưởng 10% so với năm 2011
Lợi nhuận trước thuế đạt 694 tỷ đồng, tăng trưởng 14,5% so với năm 2011
Doanh thu khai thác mới đạt 1.290 tỷ đồng, tăng trưởng 25% so với năm 2011 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm đạt 5.201 tỷ đồng, tăng trưởng 16% so với năm 201 1
Nam 2012, Bảo Việt Nhân thọ đã cho ra mắt 3 sản phẩm mới: An Tâm
Toàn Mỹ, An Tâm Sống Khỏe và An Phát Bảo Gia, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường
Về tổng tài sản hợp nhất tính đến ngày 31/12/2013 đạt 55.794 tỷ đồng, tăng 9.569 tỷ đồng so với cùng kỳ 2012, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng
20,7%; Tổng nguồn vốn chủ sở hữu đạt 12.120 tỷ đồng Bảo hiểm Bảo Việt tiếp tục giữ vị trí số 1 Tổng doanh thu đạt 6.648 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 400 tỷ đồng Bảo hiểm Bảo Việt tiếp tục giữ vị trí số I thị trường về doanh thu phí bảo hiểm góc (đạt 5.662 tỷ đồng, tăng 5,2% so với năm 2012), chiếm khoảng 23% thị phần Tháng 01/2014, Bảo iểm Bảo Việt cùng với hai nhà đồng bảo hiểm khác đã ký hợp đồng bảo hiểm hàng không với Vietnam Airlines Theo đó, Bảo hiểm Bảo Việt và hai đơn vị đồng bảo hiểm sẽ cung cấp tất cả các loại hình bảo hiểm hàng không cho đội bay gồm 82 chiếc may bay của Vietnam Airlines trên phạm vi toàn thế giới với giá trị bảo hiểm lên đến 4 tỷ USD
Những thành công của Bảo Việt đạt được như ngày hôm nay là do sự nỗ lực và phấn đấu của cả một tập thể cán bộ, tư vấn viên chuyên nghiệp và nhiệt huyết Bảo Việt đã luôn chú trọng đây mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phâm phù hợp với thu nhập và nhu cầu của khách hàng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, chuyên nghiệp hóa hoạt động đào tạo, huấn luyện cán bộ và tư vấn viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để tiếp tục tạo ra quyền lợi gia tăng cho khách hàng, bảo đảm sự phát triển bền vững.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
2.3.1 Nhận diện khách hang a Cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên sẽ tiếp cận khách hàng, mua bảo hiểm hoặc giới thiệu các thông tin khách hàng cần đề khách hàng có thể liên lạc lại với công ty Việc trao đổi có thể thông qua các hình thức như điện thoại, email, gặp trực tiếp Khi đó công ty sẽ biết khách hàng là ai, có mối quan hệ như thế nào, thuộc nhóm ngành nghề nào yêu cầu bảo hiểm ra sao
Tùy theo đối tượng và yêu cầu của khách hàng, Bảo Việt có những cách thức, kĩ năng phù hợp để khách hàng đồng ý mua bảo hiểm Khi khách hàng đồng ý mua bảo hiểm, sẽ tiến hành thu thập các thông tin khách hàng
Sau đó tiến hành nhập thông tin khách hàng vào CIMS ( hệ thống quản i thông tin khách hàng) - chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt CIMS mã hóa theo từng dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin khách hàng Khi nhập tên khách hàng, các thông tin cần có:
- Tên khách hàng: được viết bằng chữ in hoa và tuân thủ quy định về viết tắt
~ Mã số thuế ( khách hàng doanh nghiệp)
~ Ngày sinh, ngày thành lập công ty
- Các thông tin về hợp đồng bảo hiểm : loại hình bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, thời hạn thanh toán, đại lí b Rà soát dữ liệu
“Toàn bộ thông tin thu được trong hệ thống sẽ được các cán bộ cập nhật thông qua khâu kiểm duyệt, xác nhận thông tin đúng hay chưa Thông tin khách hàng là do cán bộ tự phát thu thập nên có thẻ do thiếu kinh nghiệm hay kĩ năng mà có thể thu thập sai thông tin Chính vi vậy thông qua một bộ phận chuyên kiểm duyệt đề tránh gây ra những nhằm lẫn đáng tiếc, gây phản cảm đối với khách hàng
=IEJEIEl = 8 & 8 cỉf 0N os TT ey Chap thuan- 6 sơ yêu Der aT) GÚ 28 La CN a) cầu bảo sơ và ape Pray hiểm va phí BH phí bảo CÁC đồng LÊ) Hiểm lựa phớ BH đầu tiờn lR chọn rủi lẹ Từ c ee)
Pea t2ư2L2 cI Hình 2.5 : Quy trình thẩm định thông tin khách hàng
Hồ sơ khách hàng thông thường được thành lập từ giai đoạn trước hoặc trong khi bán, hồ sơ được thành lập một cách quy củ, thống nhất theo từng giai đoạn Các hồ sơ phát sinh được tập hợp và lưu trữ các phòng nghiệp vụ liên quan Phòng hoặc cá nhân nào có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ thì phòng hoặc cá nhân đó có trách nhiệm quản lí và lưu trữ trong thời gian hồ sơ chưa giải quyết xong
Các đơn vị, phòng ban có quy định rõ ràng về cách phân loại hồ sơ thuộc phòng mình quản lí Nội dung quy định gồm
~ Phòng có những hồ sơ nào: phân loại như thế nào?
~ Việc lưu trữ thực hiện như thế nào: ai lưu, hình thức lưu?
- Các loại hồ sơ được lưu trữ trong bao lâu?
Các phòng ban của công ty thường được áp dụng phân loại, tập hợp hồ sơ theo nhóm van dé, loai van đề Sau khi được phân loại theo tiêu thức xác định nêu trên, các hồ sơ đều duoc đóng vào cặp, thống nhất về font chữ và cách ghi tiêu đề trên gáy cặp
Hồ sơ của mỗi phòng ban được lưu trữ ở phòng để tiện sử dụng Hết hạn lưu trữ hồ sơ được phân loại và làm thủ tục hủy bỏ hoặc chuyển vào kho lưu trữ chung của công ty Việc quản lý, lưu trữ hồ sơ của nghiệp vụ bảo hiểm có nhiều rắc rối, phức tạp do tính chất nghiệp vụ của nó tạo nên, nhưng theo quan điểm marketing cho thấy quy trình quản lý này mang tính nghiệp vụ cao, chưa thấy được việc phát huy vai trò, tác dung méi quan hệ khách hàng cần được phát huy tại đây Việc quản lí khách hàng theo môi quan hệ, thiết lập hồ sơ, phân loại hồ sơ theo quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ giúp ích nhiều hơn cho nhân viên công ty thực hiện công tác khai thác Và quản lí khách hàng theo quan hệ giúp công ty duy trì, xây dựng, phát triển quan hệ với khách hàng đạt hiệu quả kinh doanh
Ngoài lưu trữ hồ sơ bằng các chứng từ tại các phòng ban thì Bảo Việt còn có chương trình phần mêm hệ thắng quản lí hợp đồng — phần mềm này quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt, phần mềm này mang lại công cụ hỗ trợ hữu hiệu để thực hiện mô hình quản lí hệ thống dữ liệu tập trung, cung cắp các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến
2.3.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo nhu cầu -_ Đối với cá nhân
+ Nhu cầu an toàn tính mạng: Bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế, bảo hiểm học sinh.
+ Nhu cầu bảo vệ tài sản: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm nhà tư nhân
+ Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích lũy có thời hạn: An Khang Thịnh
Vuong, An Gia Thịnh Vượng, An Gia Phát Lộc, An Gia Tài Lộc
+ Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai của con trẻ: An Sinh Giáo Dục, An Sinh Hiếu Học
+ Nhu cau bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu trong thời hạn trung và dài hạn: An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Phúc Gia Lộc, An Phát Bảo Gia
+ Nhu cầu tích lũy cho cuộc sống khi nghỉ hưu: An Hưởng Hưu Trí + Nhu cầu bảo hiểm thuần túy: An Khang Trường Thọ
+ Nhu cầu mua bảo hiểm cho nhân viên, các thành viên của tổ chức:
Bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn
+ Nhu cầu bảo đảm tài sản của tô chức: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kĩ thuật, bảo hiểm xe cơ giới
+ Nhu cầu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khâu b Phân loại khách hàng theo quan hệ
- Những khách hàng giao dịch lần đâu: Họ có thê là người chưa từng, sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm này hay họ đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ này rồi, nó được cung ứng bởi công ty bảo hiểm khách Họ rất tiềm năng, là tương lai của các hợp đồng giá trị lâu dài sau này Khi giao dịch lần đầu trôi chảy, với rất ít sai sót và phiền lòng, nó sẽ là nền tảng kinh doanh trong tương lai Đối với khách hàng ở cấp độ này cần phải tập trung nhiều hơn vào dịch vụ tư vấn, giải thích cho khách hàng về hợp đồng, quyền lợi và nghĩa vụ mà hai bên phải chấp hành vì mục tiêu đôi bên cùng có lợi
Hợp đồng phải được in ấn rõ ràng, bắt mắt, chỉ tiết, cụ thể các điều lệ, nhân viên tư vấn có trình độ, tác phong làm việc năng động, cởi mở nhiệt tình bước đầu sẽ tạo dựng được ấn tượng về hình ảnh công ty Khi phát sinh nghiệp vụ bảo hiểm, nhanh chóng hoàn thành công tác giám định, và công tác bồi thường bảo hiểm Một quy trình cung ứng bảo hiểm trau chuốt từ đầu cho đến cuối sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng nhóm khách hàng tiềm năng này
~ Nhóm khách hàng mua lặp lại: Nhóm khách hàng mua lặp lại hình thành những ràng buộc chặt chẽ hơn về kinh tế và tình cảm với công ty vì sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ Họ mua sản phẩm bảo hiểm ô tô và họ có thể quay lại và mua một sản phẩm bảo hiểm khác như bảo hiểm thân thẻ, bảo hiểm thương tật Đối với nhóm khách hàng này, nhân viên bảo hiểm hay các đại lý cần tư vấn cung cấp thêm cho khách hàng những gói sản phẩm bảo hiểm bổ trợ, liên quan tới gói sản phẩm bảo hiểm họ đã và đang sử dụng, nhằm kích cầu tạo động lực kích thích thêm trong họ phát sinh các nhu cầu tiém ấn mà họ chưa thấy Hồ sơ dịch vụ khách hàng sẽ giúp công ty phân biệt được các thành viên quý giá trong một nhóm các khách hàng, và chỉ dẫn cho các nhân viên kinh doanh chú ý và quý trọng mối quan hệ mở rộng các khách hàng với công ty
~ Nhóm khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng trung thành, họ là những người không chỉ hài lòng, tin tưởng với chất lượng dịch vụ mà công ty đã và đang cung ứng cho họ, mà cả trong tương lai Họ mong muốn tiếp tục được công ty cung ứng các gói bảo hiểm cho họ Đó được coi như những người bạn của công ty, là những nhân viên tích cực, họ sẽ truyền bá hình ảnh tốt đẹp về công ty Một trong những yếu tố quan trọng trong việc tiêu thụ loại sản phẩm dich vụ này là niềm tin cho khách hàng, niềm tin đó được kiểm nghiệm và chứng minh bởi những người đã trải qua và sẽ gieo vào lòng những khách hàng kế tiếp niềm tin ở công ty Chi phí quảng bá ít mà hiệu quả lại cao Đối với nhóm khách hàng này, công ty cần mở rộng thêm những chính sách ưu đãi cho họ, như đối với các hợp đồng lớn cần giảm bớt phí nộp vào, gia tăng thời giam thanh toán, ưu tiên xử lí khi phát sinh rủi roc ho họ liên quan đến gói sản phẩm ho dang sir dung e Phân loại khách hàng theo giá trị
- Nhóm khách hàng phô thông: là nhóm khách hàng thường là các cá nhân có giá trị hợp đồng bảo hiểm dưới 50 triệu đồng Các sản phẩm bảo hiểm mà họ thường mua như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, số lượng mua ít nên giá trị hợp đồng không cao
