(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng Công ty viễn thông Mobifone
Giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
a Giá trị dành cho khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyên lợi hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phim, dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị sản phẩm, dịch vụ Vì thế, các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định đến giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler định nghĩa: “Giá 0rị đành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm, dịch vụ nhất định ” [5] Để đo lường giá trị dành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức:
~_ V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận) - B: loi ich cảm nhận trừ cho chi phi ước tính phải bỏ ra
~_P: chỉ phí cơ hội, gồm tắt cả những gì phải từ bỏ trị cho khách hàng
Tổng lợi ích khách hàng Tổng chỉ phí khách hàng,
Lợi ích hiện hữu Chỉ phí tài chính
Chất lượng sản phẩm |- Giá tiền
Dịch vụ gia tăng | Chi phí tìm kiếm Đáp ứng nhu cầu khách hàng| L Chi phi co hdi
Tợi ích không hiện hữu Chỉ phí phí tài chính
Lợi ích về hình ảnh Chỉ phí quan hệ
Lợi ích về xã hội | Chỉ phí thời gian Lợi ích về tài chính Chi phí công sức tỉnh thần
Hình 1.1 Mô hình phân tích giá trị cho khách hàng b Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Do vậy, sự thỏa mãn là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Khách hàng hải lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị của khách hàng hay không
1.1.3 Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng là một tài sản quan trọng của doanh nghiệp Quan hệ khách hàng càng được phát triển, tài sản doanh nghiệp càng lớn.
Các giai đoạn mỗi quan hệ
Sự trao đôi Cấu trúc môi nguồn lực quan hệ
Nâng cao giá trị mỗi quan hệ
Hình 1.2 Các khía cạnh phân tích mồi quan hệ khách hàng a Trao đỗi nguồn lực trong quan hệ khách hàng Mối quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp — khách hàng, trong đó hai bên trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình
Các nguồn lực đó bao gồm: tình cảm, kiến thức và hành động Vì thế để phát triển mối quan hệ khách hàng, điều thiết yếu là định nghĩa được các khái niệm tình cảm, kiến thức, hành động tham gia vào sự trao đổi Điều này có nghĩa là xác định sự phân công lao động giữa khách hàng và doanh nghiệp
Các nguồn lực được trao đổi có thể được xác định một cách có thứ bậc
Thứ bậc theo mức độ quan trọng của những nguồn lực này của doanh nghiệp cũng như khách hàng là giống nhau Yếu tố tình cảm sẽ quyết định kiến thức, kiến thức sẽ quyết định hành động của khách hàng đối với doanh nghiệp
Tình cảm tích cực biểu hiện một điều chắc chắn rằng mối quan hệ được kiểm soát tốt Doanh nghiệp được khách hàng tín nhiệm, khách hàng thì cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào doanh nghiệp và mối quan hệ với doanh nghiệp Nhờ vậy, doanh nghiệp có được một khách hàng tận tâm và trung thành Một ràng buộc bền vững được thiết lập trên một mức tình cảm cụ thể giữa doanh nghiệp và khách hàng Sự tin tưởng lẫn nhau trở thành nhân tố quyết định đối với sự tồn tại mối quan hệ giữa hai bên
Kiến thức cho phép khách hàng thu lợi tối đa từ các sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng Kiến thức có thể làm tăng đáng kể giá trị mối quan hệ trong trường hợp sản phẩm quá rắc rồi để sử dụng Vấn đề đối với sản phẩm, dịch vụ phức tạp thường là do khách hàng thiếu thông tin về năng lực của nhà cung cấp, hay nói cách khác, khách hàng không nhận đủ thông tin cần thiết và rõ ràng đề làm lợi từ mối quan hệ và mọi tiềm năng khác Vì thế các doanh nghiệp nên chuẩn bị sẵn thông tin cho khách hàng dé hướng dẫn họ cách hành động hiệu quả khi thực hiện môi quan hệ và làm lợi thực sự từ các tiềm lực của doanh nghiệp Kiến thức cũng được xem xét dưới góc độ của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp càng hiểu rõ khách hàng và quá trình tạo ra giá trị của họ thì mối quan hệ càng trở nên có giá trị Điều này đòi hỏi phải có sự quản trị cơ sở dữ liệu về khách hàng Kiến thức được cắt trữ trong cơ sở dữ liệu khách hàng, nơi mà cả khách hàng và doanh nghiệp có thể sử dụng để phát triển môi quan hệ
Các hành động của doanh nghiệp có thể gồm các loại như hành động hàng ngày về hàng hóa và những đầu tư khách hàng khác trong quan hệ khách hàng Cá biệt hóa sản phẩm cho khách hàng hay những đầu tư cụ thể hướng theo khách hàng là những ví dụ hữu ích Trong giao dịch, khách hàng nhận được khoản thu từ hành động đầu tư của họ hoặc dưới hình thức hàng hóa dịch vụ giúp tăng cường quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng
Bản chất của sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng là sự thể hiện mối quan hệ giữa hai bên Khách hàng nhận được thành quả mà họ đã đầu tư vào mối quan hệ và vì thế cảm thấy mình đang thu được lợi Các doanh nghiệp nhận được nguồn lực từ khách hàng và cũng thu lợi từ mối quan hệ này b Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng
Các giai đoạn của mối quan hệ bao gồm: Thiết lập mối quan hệ khách hàng, củng cố mối quan hệ khách hàng và kết thúc mối quan hệ khách hàng
-_ Thiết lập mối quan hệ khách hàng: Liên quan đến việc tham gia vào các thỏa thuận và ký kết hợp đồng Khách hàng tự nguyên “bán” sự tự do để đổi lấy sự an toàn và hạn chế rủi ro Để thiết lập mối quan hệ, cần có các đầu mối thông tin Những thông tin đó phải đảm bảo sự hữu ích và được cung cấp từ nguồn đáng tin cậy
-_ Củng cô mỗi quan hệ khách hàng: Đề tăng giá trị mỗi quan hệ, các doanh nghiệp cần tập trung nhiều hơn cho việc củng cố các mối quan hệ hơn là thiết lập chúng Điều quan trọng trong giai đoạn này là sự chuyển từ sự hài lòng của khách hàng thành sức mạnh của mối quan hệ
-_ Kết thúc mối quan hệ khách hàng: Khi một mỗi quan hệ không thể tồn tại được thì sẽ phải dẫn đến sự chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên đều cảm thấy hài lòng Nếu khách hàng cảm thấy họ không nhận được gì, ít nhất là giống với những thứ mà họ sẽ nhận được từ đối thủ cạnh tranh, họ dễ đi đến quyết định kết thúc mối quan hệ và chuyển sang đối thủ cạnh tranh Vì thế, doanh nghiệp cần phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh trong chiến lược quan hệ của mình cũng như của đối thủ để ứng xử phù hợp e Cấu trúc mỗi quan hệ khách hàng Một cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm rất nhiều mối quan hệ khách hàng Một mối quan hệ khách hàng lại bao gồm sự tương tác với khách hàng và nhiều hoạt động khác Tắt cả những điều đó tạo thành cấu trúc mối quan hệ Mối quan hệ khách hàng cần được phát triển ở các cấp độ khác nhau: cấp độ cơ sở khách hàng, cấp độ quan hệ, cấp độ tương tác và cấp độ hoạt động Việc xác định cấu trúc mối quan hệ rất hữu ích để quản lý mối quan hệ
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục đích, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
Nhìn chung, khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh
Quan điểm thứ nhất, coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn để liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ bi Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu nhập từ nhiều ngudn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh
Quan điểm thứ hai, cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với các khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng
CRM là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ
Quan điểm thứ ba, xem CRM như một chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn điện nhất CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng; là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô và thường được nhằm vào lãnh đạo và các thành viên chủ chốt của doanh nghiệp
Không phải mọi khách hàng đều đem lại lợi nhuận như nhau, vì thế không phải khách hàng nào cũng được quan tâm cùng một mức như nhau
Một khách hàng tốt là một khách hàng đem lại lợi nhuận lớn nhất với chỉ phí nhỏ nhất Với quan điểm trên, khách hàng cần hiểu là khách hàng tiềm năng
Do đó, vấn đề quan trọng đối với CRM là nhận diện được khách hàng tiềm năng đề đưa ra những chiến lược phù hợp, củng có lòng trung thành của họ Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh Có thể xếp các hoạt động này vào ba nhóm chính: Marketing, Bán hàng và Dịch vụ Đây chính là các yếu tố chính trong quá trình hình thành CRM
Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này:
~ Marketing: Trong CRM, chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nỗi bật Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh được cá nhân hóa đến khách hàng Để thực hiện được chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu và phân đoạn được khách hàng
- Bán hàng: Là phương thức thể hiện sự quan tâm tới khách hàng của doanh nghiệp Mục đích của dịch vụ là tạo ra một nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó với các bên Các hoạt động dịch vụ khách hàng thường thấy như: hỗ trợ sử dụng, chăm sóc sau bán hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng
- Dịch vụ: Là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,
Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hang là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng
Do vậy, CRM có thể được hiểu nhu sau: “CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng Nó bao gôm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng dé đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng " [6]
1.2.2 Mục đích, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng a Muc dich cia CRM
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
~ Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp b, Vai trò của CRM
- Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Nim bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì hiệu quả tốt nhất mối quan hệ với khách hàng
- Tận dụng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên quan hệ bền vững với khách hàng trung thành
~ Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong khách hàng và đối tác thông qua việc xây dựng văn hóa định hướng khách hàng
- Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Lợi ích và sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng se T7 1.2.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.3 TIEN TRINH THUC HIEN QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH 1.4 CAC YEU TO CHI PHOI QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG28 28 1.4.2 Céng nghé théng tin 28 1.4.3 Tiến trình kinh doanh -ss-seceerceereeeeee 2 1.4.4 - Văn hóa doanh nghiệp
CRM là công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng Như vậy, CRM có những lợi ích sau:
- Đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến những người tiêu dùng, thị trường và công nghệ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến với khách hàng, thỏa mãn tốt nhất đòi hỏi của khách hàng bên cạnh mục tiêu giảm chỉ phí
~ Cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành
~ Cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn Điều này có nghĩa khách hàng sẽ mua hàng với số lượng lớn hơn, thường xuyên hơn với nhiều chủng loại sản phẩm, chỉ phí tác nghiệp và phục vụ giảm, sai sót trong phục vụ do đó sẽ giảm, tăng năng suất và nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên từ đó, doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành hơn
1.2.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Ngày nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn ố quyết định khiến các doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình Vì thế, yếu nghiệp dành được thị trường chính là khả năng nhanh chóng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt tới khách hàng và khác biệt so với các đối thủ
Cũng chính vì lý do này, để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu từ thị trường, hay nói cách khác là trở thành những công ty định hướng thị trường, hướng tới khách hàng, mà CRM chính là công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu Theo
Peppers (1999) nội dung cơ bản của CRM bao gồm bốn yếu tố: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và cá nhân hóa khách hàng [6], [7]
Vì hoạt động kinh doanh phức tạp, đòi hỏi sự nhạy bén của nhân viên tùy theo từng hoàn cảnh cụ thê, nên việc doanh nghiệp dựa vào các yếu tố trên để định ra một khung hoạt động chung sẽ giúp nhân viên linh hoạt hơn khi giải quyết công việc Về phía doanh nghiệp sẽ tránh rơi vào trường hợp bị động nếu nhân viên phụ trách nhóm khách hàng nào đó nghỉ việc đột xuất Mặc khác, khi doanh nghiệp áp dụng nguyên tắc này có thể phân bỏ các nguồn lực phù hợp với từng nhóm khách hàng Sau khi phân loại và sàng lọc các nhóm khách hàng, các nhóm khách hàng quan trọng sẽ được chú trọng phục vụ nhiều hơn, bên cạnh đó các khách hàng kém quan trọng hơn sẽ được phục vụ theo kiểu khác Điều này giúp doanh nghiệp giảm những chỉ phí không cần thiết, cũng như giảm áp lực cho nhân viên khi phải quản lý quá nhiều khách hàng
- Nhận diện khách hàng (Identjfìcation):
Doanh nghiệp phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, các hoạt động và những giao dịch từng thời kỳ cho từng khách hàng để cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần Mục đích là nhằm giữ khách hàng tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp
Doanh nghiệp hiểu càng rõ về khách hàng và quá trình tạo giá trị của họ thì mối quan hệ càng trở nên có giá trị Điều này đòi hỏi phải có sự quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Việc triển khai CRM không chỉ đơn thuần là mua các phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Đề CRM phát huy được tính hiệu quả, doanh nghiệp cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng mà mình cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì - Phân biệt khách hàng (Differentiation):
Mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết: Mỗi khách hàng có giá trị khác nhau Doanh nghiệp không thể biết chắc chắn giá trị thực của khách hàng khi tương lai chưa đến, nhưng có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng
- Tương tác với khách hàng (Imteraction): Là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho hai bên và cho những giao dịch kế tiếp Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lưu lại những thói quen và các nhu cầu mọi lúc của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ của khách hang với doanh nghiệp
Hiện nay, với sự bùng nỗ của khoa học công nghệ,các doanh nghiệp sử dụng những kênh truyền thông khác nhau để truyền tải thông điệp của mình đến với khách hàng
Những công cụ tương tác khác nhau có thé tao ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin Sau khi phân tích các công cụ tương tác, doanh nghiệp quyết định lựa chọn công cụ phù hợp với từng khách hàng khác nhau dựa vào nhu cầu của họ Có thể tóm tắt một vài công cụ truyền thông dưới bảng sau:
Bảng 1.1 So sánh lợi thế một số công cụ tương tác với khách hàng
‘ Tính rõ Khả năng | Cá nhân
Công cụ Chỉ phí | Tốc độ ràng lưu trữ hóa
Thư trực tiếp TB Ch Cc TB-T T-C
Email T N TB Cc € Điện thoại Cc TB—Ch T TB-T TB-C
Ban hang ca nhin| RC TB-Ch |} Thay đôi TB-T Cc
(RC: Rat cao; C: Cao; TB: Trung bình; T:Tháp; Ch: Chậm; N:Nhanh)
~_ Cá nhân hóa khách hàng (Customization): Mục tiêu của CRM là phục vụ theo nhu cầu riêng của mỗi khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất Thông qua quá trình cá nhân hóa khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những khách hàng trung thành hơn Cá biệt hóa đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lưỡng Tuy nhiên, thực tế, không thẻ cá biệt hóa hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhưng có thể tạo ra những cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ
1.2.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM khi được xây dựng hoàn chinh sẽ bao gồm 03 phần chính:
- CRM hoạt động (Operational CRM): Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Trong quá trình hoạt động, những bộ phận này được tự động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp day đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thẻ phục vụ một cách thích hợp và hiệu quả nhất Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, bộ phận trực tuyến sẽ tiếp tục cập nhật, bổ sung những, thông tin mới để làm giàu thêm hệ thống cơ sở dữ liệu
THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN N HỆ Ì KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
Nhận diện khách hàng 4đ 2.3.2 Phan biệt khách hàng 5ccc-occceec. -.- đ4 2.3.3 Tương tác với khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của MobiFone, Ban lãnh đạo đã xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng Việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng bắt đầu từ các giao dịch gặp gỡ trực tiếp với khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sẽ đến các điểm giao dịch của MobiFone để đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin cá nhân cho nhà mạng Dữ liệu này được cập nhật vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng, được lưu giữ lâu dài trong hệ thống
Tuy nhiên trong quá trình vận hành hệ thống, một số đơn vị, đặc biệt là giao dịch viên đã cập nhật thông tin chưa kịp thời, đầy đủ vào hệ thống; hơn nữa, chương trình ứng dụng CRM chưa được gắn các tham biến, các chỉ tiêu hỗ trợ, khoản mục CRM chưa đầy đủ, dẫn đến dữ liệu cập nhật vào máy ở tình trạng thô, chưa xử lý để trở thành thông tin có ý nghĩa
Hiện nay, MobiFone đang sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng (Billing and Customer Care) và giải quyết khiếu nại Hay còn gọi là phần mềm đối soát cước FBT.ICBS do FBT Việt Nam triển khai (Công ty TNHH Giải Pháp công nghệ FPT) Hai bên bắt đầu phối hợp và triển khai xây dựng phần mềm này từ năm 2003, đến ngày 30/12/2009 MobiFone đã ký hợp đồng với FPT vê việc '' nâng cắp hệ hồng đối soát cước tập trung pha 6”
Do đặc thù của ngành thông tin di động, từ nguồn thông tin thu thập được, công ty 3 quản lý CSDLKH theo hai đối tượng:
Hình 2.6 Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả sau Đối với thuê bao trả sau MobiFone quản lý với độ chính xác cao vì các thông tin này liên quan đến trách nhiệm, nghĩa vụ thanh toán cước dịch vụ
Hình 2.7 Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả trước Đối với thuê bao trả trước, thông tin mang tính chất tương đối, ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc Số lượng thuê bao trả trước đang hoạt động, chiếm khoảng 15 lần số lượng thuê bao trả sau đang hoạt động, do đó đòi hỏi phải có quy trình quản lý thông tin chặt chẽ
Bang 2.3 SỐ lượng thuê bao di dộng các loại từ năm 201 1-2015
DVT: thué bao di déng
Với cách phân loại theo đối tượng sử dụng, mức độ sử dụng, MobiFone xác định được thuộc tính của nhóm khách hàng: cùng mục đích sử dụng, có sự tương đồng về trình độ, ngành nghề công tác, cùng sự quan tâm, yêu cầu đối với dịch vụ, có cùng mức độ sử dụng, có sự tương đồng về khả năng chỉ trả cho dịch vụ Cách phân loại khách hàng này đã gộp nhóm được những khách hàng có chung một số thuộc tính, từ đó đáp ứng được nhu cầu phức tạp, đa dạng của khách hàng nhưng vẫn dựa trên tính đại chúng, phổ biển
Mobifone phân loại khách hàng kết hợp giữa xác định đối tượng sử dụng và mức độ sử dụng, bao gồm các loại khách hàng sau:
Bảng 2.4 Phân loại khách hàng
Loại khách |_ Loại Đối t và mức độ sử dụ! hàng — | thuêbao —c oer
~_ Cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý hành chính Nhà nước (cấp TW, cấp
Khỏch hàng TBTS | tỉnh/thành phố cấp I, cấp Huyện) ơ đặc biệt - Co quan ngoại giao: Đại sứ quán, Lãnh sự quán
= Cac thuê bao nghiệp vụ trong ngành Bưu chính
Viễn thông (có quyết định công nhận của Tông công ty/ Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam)
~ Doanh nghiệp/tỗ chức xã hội
~ _ Khách hàng sử dụng cước cao, thanh toán cước
Khách hàng | TBTS, đúng hạn lớn TBTT ~_ Khách hàng nhiều thuê bao
Khách hang TBTS ~_ Các cơ quan truyền thanh, truyền hình, báo chí ngoại giao ~_ Các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng Khách hàng | TBTS, ~_ CBCNV làm việc tại Công ty 3 —— nội bộ TBTT
Khách hàng | TBTS, - Hệ thông đại lý chuyên, điêm bán lẻ thuộc quản đại lý TBIT | lý của công ty
Khách hàng | TBTS, cá nhân TBTT
~_ Các cá nhân có hộ khâu tại các tỉnh, thành phô trên địa bàn Công ty 3
Khách hàng | TBTS, tổ chức TBTT ~_ Hộ gia đình; hộ kinh doanh cá thể; Doanh nghiệp, công ty TNHH, CTCP không thuộc đối tượng “khách hàng lớn” có dia chỉ đăng ký kinh doanh trên địa bàn Công ty 3
Bảng 2.5 SỐ lượng khách hàng theo phân loại tại Công ty 3
KH cá nhân 1.233.164 | 1.106.460 | 1.709.154 | 2.218.563 | 2.467.166 KH tô chức 2.686 3.196 3.646 4963 5.464
Tai công ty 3, lượng khách hàng cá nhân chiếm đến 94-95% của tông số thuê bao đang hoạt động của nhà mạng Lượng khách hàng lớn chỉ chiếm 3 —
5% Theo cdc tiêu chí phân loại của MobiFone thì khách hàng lớn là những khách hàng có nhu cầu sử dụng ồn định, lâu dài và có mức cứớc phát sinh cao
Ngoài ra, Công ty 3 còn tiến hành phân đoạn khách hàng thành các nhóm như sau:
Phân loại theo hành vi:
-_ Khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên bằng điện thoại di động
~_ Khách hàng là hộ gia đình và nhóm bạn thân
-_ Khách hàng là thủ trưởng, giám đốc có nhu cầu quản lý cuộc gọi của nhân viên
~_ Khách hàng là học sinh, sinh viên
-_ Khách hàng là đối tượng trẻ, năng động, tiết kiệm -_ Khách hàng muốn tự cân đối thời gian gọi và thời gian nghe
-_ Khách hàng có nhu cầu nhắn tin nhiều hơn gọi
~_ Khách hàng muốn giới hạn hạn mức sử dụng trong tháng
-_ Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều trong một khu vực -_ Khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế
Phân loại theo mức cước sử dụng hàng tháng
~_ Khách hàng có mức cước sử dụng dưới 150.000đ -_ Khách hàng có mức cước sử dụng 150.000 đến 300.000đ -_ Khách hàng có mức cước sử dụng từ 300.000 đến 500.000đ
~_ Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 đến 1.000.000đ -_ Khách hàng có mức cước sử dụng trên 1.000.000đ
2.3.3 Tương tác với khách hàng Công ty 3 đã xây dựng mạng lưới các điểm giao dịch với khách hàng khá đồng bộ và đa dạng dưới nhiều hình thức khác nhau như: cửa hàng giao dị các đại lý, điểm bán hàng Mạng lưới các điểm giao dịch này được phân bổ rộng khắp trên địa bàn công ty với nhiệm vụ tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin cho khách hàng; giới thiệu, quảng cáo về website của Mobifone; tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông và giải đáp các thông tin liên quan, hướng dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng; Tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng Các điểm giao dịch này được đặt tại các địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng Ngoài ra, Mobifone còn thiết lập hệ thống phục vụ 24/24 là tổng đài 1090
Bên cạnh đó, công ty 3 còn thiết lập hệ thống thu cước được quản lý tập trung trên máy chủ chuyên dụng Khách hàng có thể nộp cước tại điểm thu cước bắt kỳ mà không nhất thiết phải đến điểm thu tại khu vực mình sử dụng dịch vụ như trước đây
Bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục như:
- Phương pháp CSKH qua điện thoại, web, email còn mang tính thụ động website mà MobiFone đang sử dụng chỉ cung cấp những thông tin một chiều như: giới thiệu về cơ cấu tô chức, mạng lưới, dịch vụ mà MobiFone cung cấp mà chưa chú trọng phát triển dịch vụ trực tuyến.
- Mặc dù sở hữu một mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn nhưng công ty 3 vẫn chưa khai thác hết lợi thế này bởi trình độ, kỹ năng của nhân viên giao dịch chưa đủ để giải đáp thắc mắc của khách hàng, thời gian trả lời khiếu nại còn chậm Điều này làm xảy ra tình trạng khách hàng muốn tìm hiểu về các dịch vụ của MobiFone cung cấp phải gọi đi gọi lại nhiều số điện thoại, rất bắt tiện, đễ gây mắt lòng tin của khách hàng
MobiFone cũng đã cho ra đời và ngày càng hoàn thiện ứng dụng My
MobiFone Phần mềm chăm sóc khách hàng My Mobifone cho phép khách hàng sử dụng Smartphone, máy tính bảng hệ điều hành iOS 5.1 trở lên có thể tra cứu các thông tin cập nhật về khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tra cứu tài khoản, nạp tiền, tìm hiểu thông tin và đăng ký/hủy các dịch vụ GTGT, thông tin về các cửa hàng của MobiFone
Tóm lại, hoạt động tương tác với khách hàng tại công ty 3 chỉ dừng lại ở iêm khác nhau của mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, phân tích các đặc khách hàng như đặc tính hoạt động, sự quan trọng, chỉ phí cho các hoạt động của họ mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác.
Cá nhân hóa khách hàng
những lời chào hàng hấp dẫn đến đúng người đang cần, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng và mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi được quan tâm đúng lúc, ví dụ như như khi điện thoại bạn đã hết tiền, trong ngày, nhà mạng cũng sẽ tặng riêng 50% giá trị thẻ nạp để bạn không phải gián đoạn liên lạc hay khi bạn muốn đối với những thuê bao thường xuyên liên lạc, MobiFone sẽ nhân đôi ngày sử dụng để bạn có thẻ thoải mái liên lạc mà không sợ bị ngừng cung cấp dịch vụ đột ngột
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng hay cước phí thuê bao thì mảng dịch vụ GTGT cũng được coi là “miền đất hứa” với các nhà mạng viễn thông hiện nay Theo đó, MobiFone cũng đã cung cất nhiều dịch vụ GTGT mang đậm tính cá nhân hóa cho khách hàng như:
Nhận ra lợi ích to lớn từ nguồn tài nguyên âm nhạc bản quyền đa dạng trong nước và quốc tế, từ nhiều năm nay, MobiFone đã liên tục phát triển nhiều dịch vụ nghe và tải nhạc online, cài đặt nhạc chờ thông qua kênh SMS, Wapsite và ứng dụng dành cho thuê bao Trong đó, nhạc chờ Funring được đánh giá cao hơn cả bởi dễ cài đặt, cho phép các thuê bao sử dụng những giai điệu độc đáo do chính họ sáng tạo và tải lên Dịch vụ này được đánh giá là một trong những bước đi của MobiFone trong hành trình cá nhân hóa dịch vụ, đáp ứng chuẩn xác nhu cầu của từng thuê bao Thay vì phải “làm bạn” với tiếng “tút tút” truyền thống mỗi khi chờ thông thoại, người gọi điện có thể thưởng thức vô vàn bài hát phong phú thể hiện gu âm nhạc của đầu dây bên kia Đặc biệt hơn nữa, MobiFone đã đưa ra một giải pháp thông minh để bổ trợ cho loại hình giai điệu thông thoại Funring Me ra đời giống như một ứng dụng nâng cao của nhạc chờ Funring, cho phép các thuê bao được lựa chọn cài đặt những hiệu ứng âm thanh, bài hát yêu thích cho chính họ khi gọi điện thoại cho người khác, thay vì phải thụ động “thưởng thức” bắt cứ thứ gì phát ra từ đầu dây bên kia Giải pháp này giúp MobiFone không cần phải cắt giảm lợi thế cạnh tranh về dịch vụ nhạc chờ của mình, mà vẫn lấp đầy nhu cầu còn thiếu từ phía khách hàng, đưa dịch vụ nhạc chờ lên một tiêu chuẩn mới - nâng cao tính cá nhân cho từng chủ thuê bao
Theo MobiFone, dịch vụ mới mang tên mStatus của hãng nhằm tạo hình ảnh “cá nhân” của người dùng trong các cuộc gọi đến và đi Những khách hàng đăng ký dịch vụ mStatus có thẻ gửi đi thông điệp muốn thể hiện lên màn hình điện thoại của các thuê bao khác trong nội mạng MobiFone khi thực hiện hoặc nhận cuộc gọi Khách hàng tự biên soạn thông điệp muốn truyền tải - thể hiện tâm sự, cảm xúc hoặc thể hiện câu thông báo, chữ ký đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân và những người xung quanh
Tuy nhiên, MobiFone vẫn chưa đầu tư nghiên cứu sâu cho việc cá nhân hóa khách hàng, hay nói cách khác, những khách hàng của MobiFone vẫn chưa được phục vụ theo nhu cầu riêng một cách phù hợp nhất
Các chương trình bán hàng hay CSKH của MobiFone chỉ mới dừng lại ở việc phân loại khách hàng theo nhóm như nhóm thuê bao sử dụng cước thấp; học sinh, sinh viên; nhóm thuê thường xuyên nhắn tin hoặc gọi, Vì vậy, các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone chưa thực sự tạo ra sự khác khách hàng
2.4 THUC TRANG TIEN TRINH QUAN TRI QUAN HE KHACH
HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 2.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng ệt cho từng
Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty được cập nhật và lưu trữ trên hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng Các bộ phận liên quan đến dữ liệu sẽ khai thác và phân tích trên các trường thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm đưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh Hồ sơ khách hàng được tạo lập thông qua việc thực hiện các chương trình quan hệ khách hàng Những thông tin về khách hàng sẽ được thu thập và cập nhật từ các phiếu đăng ký tham gia chương trình hay trong quá trình thỏa thuận ký hợp đồng với các khách hàng Do vậy, cơ sở dữ liệu khách hàng hiện chỉ bao gồm những thông tin của nhóm những khách hàng có đăng ký, tuy nhiên không thể tất cả khách hàng đều quan tim đến các chương trình ưu đãi cho khách hàng, như vậy khách hàng không đăng ký thì không được hưởng ưu đãi đó Đối với MobiFone, dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng, cập nhật với những thông tin khách hàng như:
~_ Thông tin cơ bản (thông tin chung về khách hàng) © Ho tên, ngày sinh/ Tên doanh nghiệp, ngày thành lập © Loại giấy tờ xác thực (Chứng minh nhân dân, Hộ chiếu, Giấy phép kinh doanh, Mã số thuế): Số giấy tờ, ngày cấp, nơi cấp © Dia chỉ thường trú/Địa chỉ trụ sở chính, dia chỉ thu cước © Ngành nghề kinh doanh © Cac dich vụ dang dang ky sir dung - Théng tin lich sử quan hệ: Lịch sử các quan hệ của khách hàng đối với MobiFone (lưu trữ toàn bộ thông tin về quan hệ giữa khách hàng và MobiFone trong thời gian qua)
Trong xu thế phát triển ngày càng tăng của đơn vị về lĩnh vực hoạt động, quy mô kinh doanh và khách hàng, hệ thống CSDLKH hiện tại của MobiFone nhìn từ góc độ tổng thể còn nhiều bắt cập:
- CSDLKH hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi thông tin tên, địa chỉ, hình thức dịch vụ đang sử dụng
-_ Cấu trúc dữ liệu không thống nhất và được quản lý phân tán, roi rac tại các đơn vị Vì vậy, việc trao đổi thông tin, giải quyết khiếu nại chưa được thực hiện nhanh chóng
~_ Độ an toàn thấp, tính bảo mật trong việc truy nhập dữ liệu còn sơ hở, lỏng lẻo.
Nhìn chung, CSDLKH của MobiFone đang có chưa đáp ứng được mô hình quản trị CRM một cách tốt nhất, cần phải bô sung các tiêu chí để hoàn thiện công tác CRM
2.4.2 Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được, MobiFone tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc giải quyết nhu cầu của khách hàng
MobiFone thực hiện chấm điểm khách hàng chủ yếu dựa trên các tiêu chí mức cước sử dụng trung bình hàng tháng của khách hàng Căn cứ vào việc chấm điểm khách hàng MobiFone xếp loại khách hàng theo từng nhóm
Bảng 2.6 Phân loại khách hàng
Nhóm khách hàng Tiêu chí lựa chọn Xếp hạng
Có 9 tiêu chuân: gôm các đối tượng thuộc cơ quan ban ngành báo đài,
Hội viên kết nói dài lâu,
Khách hàng đặc biệt _ | sở ban ngành trực thuộc
hạng vàng và kim cương từ Trung ương đến địa phương, khách hàng đối ngoại Đối tượng I: là hội viên của chương trình kết nối đài lâu Đối tượng 2:
„ | Khách hàng có mức Khách hàng cao cấp cước trung bình trong 6 chu kỳ thanh toán >
500.000 d, hoat déng >1 năm, thuê bao trả sau là khoản đã trừ khuyên mãi, trả trước là thẻ nạp trung bình 6 tháng gần nhất
Lâ khách hàng doanh nghiệp, tổ chức có đăn;
Khách hàng lớn ship s ký sử dụng dịch vụ trả sau >05 thuê bao
Là các khách hàng đang hoạt động trên mạng, có thời gian hoạt động >= 1 | Loại 1: >= 500.000đ Khách hàng khác năm, mức cước tính Loại 2: >00.000đ và trung bình 3 chu kỳ có 3 | < 300.000đ loại tùy theo mức cước sử dụng
Những khách hàng được MobiFone xếp vào loại khách hàng mục tiêu thuộc nhóm khách hàng có mức cước sử dụng trên 500.000đ và chủ yếu sinh sống tại các thành phố lớn (khách hàng lớn và khách hàng cao cấp) Bởi vì, theo đánh giá của MobiFone hiện nay, những khách hàng này sẽ đem lại nhiều lợi ích cho công ty như: doanh thu cao, thời gian sử dụng lâu dài, sử dụng nhiều dịch vụ giá
2.4.3 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Mobifone đã triển khai xong hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng ting
(CRM) nội bộ trên toàn quốc Chương trình CSKH là một phân hệ thuộc trên hệ thống với 02 phần:
-_ Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong trường hợp khách hàng yêu cât
THYC TRANG TIEN TRINH QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được, MobiFone tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc giải quyết nhu cầu của khách hàng
MobiFone thực hiện chấm điểm khách hàng chủ yếu dựa trên các tiêu chí mức cước sử dụng trung bình hàng tháng của khách hàng Căn cứ vào việc chấm điểm khách hàng MobiFone xếp loại khách hàng theo từng nhóm
Bảng 2.6 Phân loại khách hàng
Nhóm khách hàng Tiêu chí lựa chọn Xếp hạng
Có 9 tiêu chuân: gôm các đối tượng thuộc cơ quan ban ngành báo đài,
Hội viên kết nói dài lâu,
Khách hàng đặc biệt _ | sở ban ngành trực thuộc
hạng vàng và kim cương từ Trung ương đến địa phương, khách hàng đối ngoại Đối tượng I: là hội viên của chương trình kết nối đài lâu Đối tượng 2:
„ | Khách hàng có mức Khách hàng cao cấp cước trung bình trong 6 chu kỳ thanh toán >
500.000 d, hoat déng >1 năm, thuê bao trả sau là khoản đã trừ khuyên mãi, trả trước là thẻ nạp trung bình 6 tháng gần nhất
Lâ khách hàng doanh nghiệp, tổ chức có đăn;
Khách hàng lớn ship s ký sử dụng dịch vụ trả sau >05 thuê bao
Là các khách hàng đang hoạt động trên mạng, có thời gian hoạt động >= 1 | Loại 1: >= 500.000đ Khách hàng khác năm, mức cước tính Loại 2: >00.000đ và trung bình 3 chu kỳ có 3 | < 300.000đ loại tùy theo mức cước sử dụng
Những khách hàng được MobiFone xếp vào loại khách hàng mục tiêu thuộc nhóm khách hàng có mức cước sử dụng trên 500.000đ và chủ yếu sinh sống tại các thành phố lớn (khách hàng lớn và khách hàng cao cấp) Bởi vì, theo đánh giá của MobiFone hiện nay, những khách hàng này sẽ đem lại nhiều lợi ích cho công ty như: doanh thu cao, thời gian sử dụng lâu dài, sử dụng nhiều dịch vụ giá
Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Mobifone đã triển khai xong hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng ting
(CRM) nội bộ trên toàn quốc Chương trình CSKH là một phân hệ thuộc trên hệ thống với 02 phần:
-_ Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong trường hợp khách hàng yêu cât
- Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hang phản ánh lỗi dịch vụ, khiếu nại cước phát sinh, dịch vụ giá trị gia tăng Hệ thống cho phép phối hợp với các phòng ban như Call Center
MobiFone cũng đã xây dựng được các kênh tiếp xúc gián tiếp với khách hàng:
- Téng dai trả lời khách hàng: Thông qua line 18001090, điện thoại viên sẽ giải đáp nhưng yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân cần và chu đáo Các điện thoại viên sẽ được giám sát trong quá trình tiếp xúc với khách hàng và được chấm điểm cho hiệu quả cuộc giao dịch đó
- Tổ hỗ trợ khách hàng VIP: Nhóm khách hàng đặc biệt, cước cao, trung thành, nhanh chóng và thuận lợi hơn sẽ được line 9090 Qua kênh này khách hàng sẽ được giải đáp
Hiện nay, công ty đang sử dụng ngôn ngữ Java để tạo các ứng dụng thao tác trong việc phục vụ khách hàng và thực hiện quá trình tương tác với khách hàng Đồng thời sử dụng trang website portal để khách hàng thực hiện các trao đổi với công ty và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chỉ tiết cuộc goi, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêu cầu khách của từng khách hàng
Các công cụ Marketing công ty đang sử dụng bao gồm:
~_ Tờ rơi, porter giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi, chỉ trưng bày tại kênh phân phôi
- Thăm dò ý kiến khách hàng được giao cho một đối tác thực hiện nhưng không thường xuyên, một năm một lần
-_ Cuối năm công ty gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng (đối với thuê bao trả sau).
Hiện nay, công cụ tác động vào khách hàng của MobiFone chưa nhiều, chủ yếu vẫn thông qua các chương trình khuyến mại, chương trình khách hàng lâu năm để tăng giá trị cho khách hàng Thêm vào đó, MobiFone chưa chú trọng trong việc tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng Các chương trình dành cho khách hàng vẫn mang tính đại trà và theo tiền lệ từ những năm trước, chưa có sự đôi mới để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
