(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Tỉnh ĐăK Nông

~ Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông; phân tích những mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; đề xuất những nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty

+ Hệ thống hóa và bổ sung lý luận cơ bản và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty bảo hiểm;

+_ Đánh giá và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, vùng miễn, dân tộc, địa vị xã hội

+ Nghiên cứu đánh giá yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp; thành của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ¡ tượng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ m phi nhan thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông

~ Phạm vi nghiên cứu: bảo

+_ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự hải lòng của những khách đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo Minh Đắk Nông từ 7 tháng trở lên Bởi các khách hàng này mới đủ thời gian cảm nhận về chất lượng phục vụ của BM đối với họ và những đánh giá của họ sẽ chính xác hơn những khách hàng mới tham gia Đồng thời do điều kiện thời gian, luận văn tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo Minh Đắk Nông

+ Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại địa bàn Tỉnh Đắk Nông đã và đang tham gia bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông

+ Về thời gian: Đối với dữ liệu thứ cấp thì sẽ thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 và nguồn số liệu sơ cấp có được thu thập qua điều tra từ khách hàng trong năm 2015

Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu trén SPSS

Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

~ Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, phỏng vấn thử đề xác định các nhân tố tiến hành xử lý trên SPSS 20.0

5 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung đề tài gồm 4 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ m phi nhân thọ

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu bảo

Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Liên quan đến việc nghiên sự hài lòng của khách hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước mà tác giả đã tiến hành tham khảo như sau:

~ Một số tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Tổ chức Quốc tế về

Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 Chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &

Donnelly, 1996) là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hang Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho ring chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo (Lehtinen & Lehtine, 1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

~ Tài liệu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn

1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau

(Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki

& Colgate, 2001) Tuy nị hàng siêu thị cho thấy y có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003)

~ Dưới đây là một số mô hình nghiên cứu:

+ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

+ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index — ECSI) Sy hai long cia khach hàng là sự tác dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

+ Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng ở Việt Nam (VCSI) Theo Lê 'Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chỉ phối bởi 7 biến số cụ thể sau: (1) Hình ảnh thương hiệu; (2) Chất lượng mong đợi; (3) Chất lượng cảm nhận; (4) Giá trị cảm nhận; (5) Sự thỏa mãn của khách hàng: (6) Sự phàn nàn; (7) Lòng trung thành

- Tham khảo các thang đo như: Thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), thang đo SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bắt kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, do la: Tin cay (reliability); Dap img (Responsiveness); Nang lye phục vụ

(Competence); Tiép cin (access); Lich sự (Courtesy);Thông tin iết

(Communication; Tin nhigm (Credibility); An toan (Security); Hiểu khach hang (Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Theo mô hình thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kỳ vọng

~ Một số tài liệu do công ty Bảo Minh Đăk Nông cung cấp như: Tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty,khách hàng , đối thủ cạnh tranh, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của các loại hình bảo hiểm qua các năm và phương thức tiếp cận khách hàng

- Cùng một số tài liệu, luận văn của các tác giả nghiên cứu khác

Các nghiên cứu trên là cơ sở cho quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ a Dich vu

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dich vu Theo Zeithaml & Britner (2000), dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Còn theo Kotler &

Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tom lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì chúng ta có thể coi: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thé (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhát định của xã hội [9] b Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman Zeithaml va Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muón của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.1.2 Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu câu thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đua lên hàng đầu Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối với các đối thủ cạnh tranh khác Một khi chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mắt khách hang, mat thị trung tâm, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản

1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman là một trong những người di ti n trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thẻ áp dung dé nang cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá

Sự tin cây (Reliability) Su hai long của khách

Sự phản hồi (esponsiveness) hàng

Hinh 1.1 Mé hinh SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phan dé do lường chất lượng kỳ vọng và dich vụ cảm nhận[12].

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh

(3) Sự phản hồi (Responsiness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng,

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng, của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dung dé xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dich vụ trước khi mua và; cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo iễu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thê mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Su thda mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

+Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong, đợi của khách hàng;

+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

~ Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: + Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hang có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tổ tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiền chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Ho cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

~ Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

+ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp + Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ + Sự hài lòng về nhân viên

+ Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

~ Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

+ Sự hài lòng trước khi mua

+ Sự hài lòng trong khi mua hàng

+ Sự hài lòng khi sử dụng,

+ Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng. sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

trung thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bắt kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.

sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

(5) Giảm chỉ phí: doanh nghiệp tốn ít chỉ phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.2.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng a Chất lượng dịch vụ

Chi s6 hi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc tài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cót lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer Ioyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) [1]

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index — ACSI) © Su mong doi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hang mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó © Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử tất dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về ch: lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi © Gia tri cam nhan (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện

“giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tông chỉ phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó © Su trung thanh (Loyalty) va Sy than phién (Complaints) Sự trung thành và sự than phiên là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai

Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phâm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hang được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ sé hai long cia My (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng

Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng b Giá cả dịch vụ ® Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng,

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng, nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chỉ phí (chỉ phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng, sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)[14]

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tô giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đôi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác ® Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chỉ phí đó được gọi là giá cả đánh đổi đề có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chỉ phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung, tâm hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng, khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ

Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer,

(1) Giá so với chất lượng, (2) Giá so với các đối thủ cạnh tranh

ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

1.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng, của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thê của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất

6 nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn lượng dịch vụ, có một như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa man nhu cầu của khách hàng nêu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng, dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hang (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kẻ Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Do vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lưa chọn, giảm chỉ phí, giá cao hơn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad va Kamal,

2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chét trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng[ I]

1.3 BẢO HIẾM PHI NHÂN THỌ VÀ NỘI DUNG CƠ BAN CUA BAO HIẾM XE CƠ GIỚI

1.3.1 Bảo hiểm phi nhân thọ Cho đến nay, chưa có một tài liệu nào đưa ra một khái niệm riêng cho. bảo hiểm (BH) phi nhân thọ Song có thẻ hiểu khái niệm về BH phi nhân thọ chính là khái niệm BH thương mại, bởi lẽ:

Nguyên tắc hoạt động, đối tượng và lĩnh vực hoạt động của bảo hiểm thương mại (BHTM) cũng chính là những nguyên tắc, đối tượng và lĩnh vực hoạt động của bảo hiểm phi nhân thọ (BH PNT) Đối tượng bao gồm các loại tài sản (hữu hình và vô hình), con người và một số trách nhiệm phát sinh do mối quan hệ giữa con người với con người Vì vậy, theo tiêu thức đối tượng,

BHTM gồm có: BH tài sản, BH trách nhiệm dân sự và BH con người (bao iêu gồm con người phi nhân thọ (PNT) và BH nhân thọ) Như vậy, có thẻ

BHTM hoạt động trên hai lĩnh vực PNT và nhân thọ - trong đó BH nhân thọ chỉ là một hình thức của BH con người (BH nhân thọ là sự cam kết trong đó người BH sẽ trả cho người tham gia BH một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia BH phải nộp phí BH theo qui định của hợp đồng BH nhân thọ là quá trình BH các rủi ro có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuôi thọ con người, đồng thời nó còn có tính chất tiết kiệm) BH PNT không có tính tiết kiệm và chỉ BH rủi ro khách quan, bất ngờ.[3]

Chúng ta có thê thấy rõ điều muốn nói ở trên qua sơ đồ sau:

Hình 1.3 Sơ đồ phân loại báo hiểmEE8——

1.3.2 Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới ứ Đối tượng bảo hiểm Đối tượng của bảo hiểm xe cơ giới là toàn bộ các loại xe cơ giới có giá tri, có đủ điều kiện về kỹ thuật và pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe do cơ quan có thảm quyền cấp và hoạt động trên lãnh thổ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Người chủ xe phải được cơ quan có thấm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định về an toàn kỹ thuật và môi trường

Xe cơ giới là một loại xe chạy trên đường bộ, bằng động cơ của chính nó và có ít nhất một chỗ ngồi cho người lái xe Xe cơ giới bao gồm rất nhiều các loại xe khác nhau: xe mô tô 2 bánh, xe mô tô 3 bánh, xe ô tô chở người, xe ô tô chở hàng hóa, xe ô tô vừa chở người, vừa chở hàng và các loại xe chuyên dùng khác

Trong thực tế, vì nhiều lý do mà các doanh nghiệp bảo hiểm thường chỉ khai thác bảo hiểm đối với ô tô mà hạn chế bảo hiểm cho xe mô tô

Xét trên phương tiện kỹ thuật bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm có thể bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe hoặc tiến hành bảo hiểm từng bộ phận của chiếc xe

Bảo hiểm vật xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe khi tham gia bảo hiểm sẽ được bồi thường cho những tốn thất thuộc phạm vi bảo hiểm ® Phạm vi bảo hiểm

Pham vi bảo hiểm là phạm vi giới hạn những rủi ro mà theo thỏa thuận nếu những rủi ro đó xảy ra thì nhà bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ phương tiện

Rủi ro được bảo hiểm:

- Hao mòn tự nhiên phát sinh từ hoạt động bình thường của chiếc xe gây ra

- Hu hỏng do khuyết tật, ân tỳ, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ

~ Hư hỏng hoặc tồn thất thêm do quá trình sửa chữa và do vật thể trong. xe tác động lên mà không phải do xe đâm va lật đồ

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị (âm thanh, hình ảnh, điều hòa nhiệt độ, thiết bị định vị)

~ Xe bị thiệt hai, sau khi sửa chữa phải đăng kiểm lại theo quy định của

Nhà nước mà chưa đi đăng kiểm lại

~ Tổn thất động cơ do đi vào vùng ngập nước hay do nước lọt vào động cơ xe gây hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản)

Thứ hai: Đối với những tổn thất:

- Mat cắp bộ phận xe (Trừ trường hợp thỏa thuận khác bằng văn bản)

~ Săm lốp, chụp lốp, đề can xe bị hư hỏng trừ trường hợp thiệt hại xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn

- Bạt phủ, các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà san xuất đã lắp ráp (không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe như hệ thống báo động, cảm biến báo lùi, cản trước, cản sau)

Các rủi ro loại trừ:

Ngoài ra để tránh nguy cơ trục lợi bảo hiểm, hành vi phạm đạo đức pháp luật các công ty bảo hiểm không bồi thường những thiệt hại, tổn thất xảy ra bởi các nguyên nhân sau:

- Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết xe và lái xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông như: ¡ an toàn để lưu hành Chủ

+ Không có giấy phép lưu hành

+ Lái xe bị ảnh hưởng bởi rượu, bia, ma túy và các chất kích thích khác trong xe chở chất cháy nỗ

+ Xe quá trọng tải hoặc quá số hành khách quy định.

+ Xe đi vào đường cắm hoặc đi đêm không đèn

+ Xe chở chất cháy, nô trái phép

+ Xe dùng để tập lái, đua thể thao, chạy thử sau khi sửa chữa

Trong thời hạn bảo hiểm nếu chủ xe chuyên quyền sở hữu cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực với chủ xe mới, nếu chủ xe không chuyển quyền lợi bảo hiểm sang chủ xe mới thì Công ty bảo hiểm sẽ hoàn trả lại phí ô Số tiền bảo hiểm Số tiền bảo hiểm là số tiền người tham gia bảo hiểm chấp nhận tham gia hoặc người bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm Số tiền bảo hiểm xác định dựa trên giá trị bảo hiểm và sự phân tích chủ quan của người tham gia hoặc người

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế của xe trên thị trường tại thời điểm tham gia bảo hiểm Xác định giá trị thực tế của xe thực chất là xác định giá bán của nó trên thị trường vào thời điểm tham gia bảo hiểm Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm Dé có thể đánh giá chính xác giá trị bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải kiểm tra xe trước khi nhận bảo hiểm sau đó sẽ đánh giá giá trị thực tế của chiếc xe tham gia bảo hiểm ô Phớ bảo hiểm Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Vì vậy việc xác định chính xác phí bảo hiểm sẽ đảm bảo cho hoạt động của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh cho công ty trên thị trường bảo hiểm ® Phương pháp tính phí bảo hiểm Mức phí của hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, được xác định bằng tỷ lệ phí bảo hiểm nhân với số tiền bảo hiểm

Tỷ lệ phí cơ bản thường áp dụng cho thời hạn một năm hợp đồng, cùng với tỷ lệ phí cơ bản đó là quy định về tỷ lệ giảm phí đối với những hợp đồng có thời hạn dưới một năm

Nhìn chung tỷ lệ phí bảo hiểm được xác định dựa trên phương pháp thống kê, kết quả tính toán về tần xuất xảy ra tổn thất và chỉ phí trung bình/ I tôn thất và định mức chỉ phí quản lý của người bảo hiểm Tuy nhiên việc tính mức phí cụ thể cho các hợp đồng, phải bao quát được mọi yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng phát sinh trách định phí bảo hiểm các công ty bảo hiểm dựa vào một số yếu tố cơ bản sau: m của người bảo hiểm Ngoài ra, khi xác

Thứ nhất: Những yếu tố liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng xe, gồm có:

- Loại xe: Loại xe sẽ liên quan đến trang thiết bị an toàn, chống mắt cắp, giá cả chỉ phí sửa chữa, phụ tùng thay thế

- Mục đích sử dung xe

~ Phạm vi, địa bàn hoạt động

- Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị xe Thứ hai: Những yếu tổ liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển xe:

~ Giới tính, độ tuôi của lái xe

~ Tiền sử của lái xe

- Kinh nghiệm của lái xe

~ Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm

Thứ ba: Việc tính phí bảo hiểm còn tùy thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo hiểm và có sự phân biệt giữa bảo hiểm lẻ và bảo hiểm cả đội xe Ở Việt

Nam hiện nay, tỷ lệ phí bảo hiểm của các công ty bảo hiểm nhìn chung đều có sự phân biệt giữa xe mô tô và ô tô, giữa cách thức bảo hiểm cho toàn bộ xe và bộ phận xe Tỷ lệ phí còn được mở rộng cho những trường hợp mở rộng phạm vi bảo hiểm (ví dụ cho rủi ro xe mất cắp bộ phận, bảo hiểm không trừ khấu hao ); trường hợp áp dụng mức miễn thường tăng lên và số năm xe đã qua sử dụng

+ Vai trò của giám định, bồi thường

Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước, do vậy những chiến lược cạnh tranh thông thường như giá cả, dịch vụ rất khó mang lại tính đột biến

Trên cơ sở đó, chiến lược sản phẩm trở nên có ưu thế hơn cả Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm được thể hiện tại khâu giám định, bồi thường Đây là khâu rõ nét nhất trong đặc tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm Với vai trò thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm, khâu giám định bồi thường là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm, mang lại uy tín của công ty, đồng thời quyết định sự lỗ lãi trong nghiệp vụ bảo hiểm

Bên cạnh đó, giám định bồi thường còn mang vai trò hòa giải khi có sự xung đột về lợi ích của các bên liên quan Với vai trò quan trọng như vậy, giám định bồi thường được pháp luật và các tổ chức bảo hiểm rất quan tâm và đề ra những nguyên tắc nhất định

Trong những năm gần đây, các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định bồi thường ngày một phải được củng có, nâng cao và phải đảm bảo các nguyên tắc: © Nguyên tắc giám định

- Phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn

(theo quy định chung là 5 ngày) Nếu không tiến hành sớm được thì lý do chậm chễ phải được thể hiện trong biên bản giám định.

- Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm về vật chất, tài sản đều phải tiến hành giám định

- Trong trường hợp đặc biệt nếu tổ chức bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản giám định của cơ quan chức năng, chụp ảnh, hiện vật thu được, khai báo của chủ xe và kết quả điều tra

~ Quá trình giám định phải có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại hoặc người có trách nhiệm được ủy quyền quản lý, sử dụng

~ Mục tiêu giám định đề: Xác định nguyên nhân tai nạn từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng, giúp việc tổng hợp nguyên nhân gây tai nạn giao thông để có biện pháp phòng ngừa

~ Yêu cầu của biên bản giám định phải khách quan, tỷ mỷ thể hiện đầy đủ chỉ tiết những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý và kinh tế nhất © Nguyên tắc bồi thường Nguyên tắc bồi thường là các quy định khi tiến hành bồi thường cho chủ xe của công ty bảo hiểm:

Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế:

Số tiền bảo hiểm Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế x

Giá trị thực tế xe

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ được thực hiện từ những năm 1980 tại các quốc gia phát triển Trong, đó mô hình SERVQUAL và các biến thể của nó được sử dụng phổ biến nhất

Dưới đây là tổng kết một số công trình nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng và chất lượng một số dịch vụ trong những năm gần đây tại Việt Nam và thế giới

Seth, Momaya và Gupta (2008) đã tiến hành nghiên cứu sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông tại An D6 Các tác giả lòng đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL bổ sung thêm nhân tố sự thuận lợi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng phân tích khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho thay sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của cả 6 nhân tố đưa vào mô hình

Trong đó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố “khả năng đáp ứng”, tiếp đến là nhân tố “sự tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “sự thuận tiện”, “đồng cảm” và cuối cùng là nhân tố “phương tiện hữu hình”

Tahmouri và cộng sự (2012) cũng đã nghiên cứu sự hi lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm tai Iran Tahmouri và cộng sự (2012) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, t-test và các kiểm định đa nhóm cho thấy yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố “sự tin cậy”, tiếp đến là các nhân tố “năng lực phục vụ”, “khả năng đáp ứng”, “đồng cảm” và cuối cùng là nhân tố “phương tiện hữu hình”.

~ Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minh sử dụng cả hai mô hình SERQUAL và mô hình Gronroos (Nordict Model) Kết quả bằng phân tích khám phá nhân tố và phân tích hồi quy bội cho thấy Đối với mô hình SERQUAL từ 5 nhân tố chỉ hình thành 4 nhân năng đáp ứng và năng lực phục vụ hội tụ thành một nhân tố Trong đó chỉ có trong đó nhân tố khả hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Kha nang dap ứng và năng lực phục vụ và (2) phương tiện hữu hình Trong đó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” Đối với mô hình Gronroos kết quả phân tích cho thấy cả hai nhân tố “chất lượng chức năng” và

“chất lượng kỹ thuật” đều có ảnh hưởng, trong đó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố “chất lượng chức năng” Trong nghiên cứu này tác giả cũng cho thấy sử dụng mô hình Gronroos khả năng giải thích mô hình tốt hơn mô hình

Mohamad va Alhamadani (2011) sit dung mô hình SERVQUAL đối với các dịch vụ ngân hàng thương mai tai Jordan Phân tích sử dụng các kỹ

SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố “đồng cảm” tiếp đến là các nhân tố “phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng” và cuối cùng là “năng lực phục vụ” Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy mức độ giải thích của mô hình SERVQUAL trong dịch vụ ngân hàng tại Jordan không được cao, hệ số

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang ( 2006) đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng ở Siêu thị tại TP.Hồ Chí Minh, Việt Nam Trong đó chất lượng dịch vụ được xây dựng là một thang đo đa hướng gồm 5 thành phần: (1) hàng hóa, (2) phục vụ, (3) trưng bày, (4) mặt bằng và (5) an toàn Nghiên cứu sử dụng các phân tích đa biến với kiểm định phù hợp nội tại (Cronbach Alpha), phân tích khám phá nhân tố, phân tích kiểm định nhân tó, phương trình cầu trúc Kết quả nghiên cứu cho thấy mi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng khách hàng với lòng trung thành Trong đó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố “trưng bày”, tiếp đến là các nhân tố “phục vụ”, “mặt bằng”,

“hàng hóa” và cuối cùng là nhân tố “an toàn”

Nghiên cứu của Chow và Luk ( 2005) sử dụng mô hình SERVQUAL so sánh dịch vụ nhà hàng giữa ba nhà hàng lớn tại Canada là McDonald's, Burger

King và Harvey`s Phương pháp phân tích sử dụng trọn số nhân tố cho thấy ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng khách hàng là nhân tố “đồng cảm” tiếp đến là nhân tố “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và cuối cùng là nhân tố “khả năng đáp ứng” Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt giữa các nhà hàng khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ.

2.2.1 Téng céng ty cỗ phần Bảo Minh ô Tờn phỏp nhõn: TONG CONG TY CO PHAN BAO MINH. ô Tờn viết tắt: BẢO MINH ô Địa chỉ trụ sở chớnh: 26 Tụn Thất Đạm, Quận 1, Tp.HCM, Việt Nam ô Ngày thành lập:

- Từ 1994 đến 2004: Doanh Nghiệp 100% vốn Nhà Nước trực thuộc Bộ Tài Chính

~ Từ 10/2004: Doanh nghiệp Cô Phần Bảo hiểm ô Định hướng hoạt động của Tổng cụng ty:

- Mục tiêu tổng quát: “Xây dựng và phát triển Bảo Minh thành một

Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm hàng đầu của Việt Nam hoạt động đa ngành trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, có thương hiệu, có uy tín và thị phần lớn về kinh doanh bảo hiểm”

- Tôn chỉ hành động: “Sự an toàn, hạnh phúc và thành đạt của khách hàng và xã hội là mục tiêu hoạt động của chúng tôi”

- Phương châm hoạt động: BẢO MINH - TẬN TÌNH PHỤC VỤ

- Phạm vi hoạt động: Kinh doanh trực tiếp Bảo hiểm Phi nhân thọ và

Tái bảo hiểm; Cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp liên quan như giám định, tính toán tôn thất; đầu tư tài chính

~ Vốn điều lệ: 1.100 tỷ đồng Trong đó, nhà nước (SCIC) nắm giữ xấp xỉ

- Tổng tài sản: 3.499 tỷ đồng ( Tính đến 31/12/2014)

Mạng lưới hoạt động: gồm 59 công ty thành viên tại các tỉnh, thành trong cả nước và 15 phòng, ban chức năng trực thuộc trụ sở chính; 40 phòng khai thác bảo hiểm tại TP Hồ Chí Minh và 30 phòng khai thác bảo hiểm tại Hà Nội

- Nhân sự: Có 1.820 CBNV Trong đó, Nam: 1.006 người, Nữ: 814 người Ngoài ra còn có hơn 4.000 đại lý chuyên nghiệp

Tóm lược kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty cô phần Bảo

Doanh thu @ Boi thudng O Loi nhudn gôp O

Biéu dé 2.1 Két qua hoat d6ng kinh doanh ctia Bao Minh 2010-2014

Biéu dé 2.2 Tang truéng doanh thu ctia Bao Minh giai doan 1999-2014

2.2.2 Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty Bảo Minh Đắk

Tên pháp nhân =: CONG TY BẢO MINH DAK NÔNG Tên viết tắt : BẢO MINH DAK NONG Địa chỉ trụ sở chính: Trụ sở Liên Đoàn Lao Động Tỉnh Đắk Nông - Đường 23 Tháng 3, P Nghĩa Đức, TX Gia Nghĩa, Tỉnh Đắk Nông

Công ty Bảo Minh Đắk Nông được thành lập theo Giấy phép điều chỉnh số 04/GPDC4 ngày 5/5/2006 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính Là đơn vị trực thuộc Tổng công ty cô Phần Bảo Minh, sau 09 năm hình thành và phát trong những đơn vị kinh triển, đến nay Công ty Bảo Minh Đắk Nông là doanh trong lĩnh vực bảo hiểm Phi nhân thọ hàng đầu tại địa bàn tỉnh Đắk Nông với thị phần chiếm 30%

2.2 Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Đắk Nông

~ Mục tiêu tổng quát: “Xây dựng và phát triển Công ty Báo Minh Đắk Nông thành một công ty bảo hiểm hàng đâu của tỉnh Đắk Nông, có thương hiệu, có uy tín và thị phân lớn về kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ”

- Tôn chỉ hành động : “Sự an toàn, hạnh phúc và thành đạt của khách hàng và xã hội là mục tiêu hoạt động của chúng tôi”

~ Phạm vi hoạt động: Trên khắp lãnh thô Việt Nam có sự định hướng của Tổng công ty

- San phẩm kinh doanh: Công ty Bảo Minh Đắk Nông hiện đang kinh doanh tắt cả các nhóm sản phẩm của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh Trong đó, các nhóm sản phẩm thường được khách hàng trên địa bàn lựa chọn gồm:

+ Bảo hiểm tài sản và thiệt hại;

+ Bảo hiểm xe cơ giới;

2.2.4 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu bộ máy tô chức của Công ty Bảo Minh Đắk Nông thuộc loại mô hình tổ chức trực tuyến chức năng với sơ đồ cơ cấu tổ chức như sau:

Các Bộ phận Phòng Kế Bộ phận Phòng bồi phòng quản lý Toán -Tổng nhập liệu thường giao dịch z

—> Quan hệ trực tuyển khai thác chăm sóc viên khách

+ „_ Quan hệ chức năng hàng

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bảo Minh Đắk Nông

2.2.5 Kết quả kinh doanh cũa Công ty giai đoạn 2012 - 2014

Trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty Bảo Minh Đắk Nông đạt khá tốt, trong đó doanh thu liên tục tăng từ năm 2012 đến 2014, lợi nhuận có xu hướng tăng, đạt 4 tỷ đồng ở năm 2014 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh cơ bản được mô tả ở bảng 2.1:

Bảng 2.1 Kết quả một số chỉ tiêu kinh doanh tại Công Ty Bảo Minh Đắk

Doanh thu thuần hoạt động 11339.036.925 | 11.671.702.868 | 13.562.087.975 1_ | kinh doanh bảo hiểm

Bỗi thường thuộc trách (3.008.558.067) | (3.182.824.375) | (3.330.789.260) 3ˆ | nhiệm giữ lại

5 | Chikhac hoạt động KDBH | G.384.472.169) | G.318.065.110) | (4.040.299.316) Tong chỉ phí trực tiếp hoạt 0APROTMSTEPSSE Í 4606650377) | (6.098.638.114) | (5.410.688.576) 6 | dong KDBH

Lợi nhuận gộp hoạt độn; RA ANn BÓPOSCSPE Í s662386 54 | 5573.064754 | 7151399399 7 |KDBH

% |1ãữ(Lỗ) hoat dong KDBH | 2916833439 | 2615939375 | 3.938.742.513 Tợi nhuận hoạt động tài 4.586.143 3.436.617 6.869.324 chính

10 [Lợi nhuận hoạt động khác | 39.526.869 25.052.410 63.772.015

Tổng lợi nhuận trước thuê 2.960.946.452 | 2.644.428.402 | 4.009.383.852 11 |TNDN

2.2.6 Thực trạng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của hoạt động kinh doanh của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông a Kênh phân phối Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có hệ thống kênh phân phối bán bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua hệ thống trực tuyến (E-business), kênh bán lẻ qua ngân hàng (bancassurance), bán hàng qua hệ thống các đại lý tại các Huyện, xã, showroom ô tô và xe máy, qua các trạm đăng kiểm xe, qua các gara sửa chữa xe ô tô như Công Ty TNHH ô Tô Xe Máy Gia Hòa Phát, gara ô tô Trần Bình, qua các đại lí là các cá nhân và các tổ chức, qua các doanh nghiệp, qua các công ty môi giới, và bán tại chính văn phòng đại diện của mình góp phần đem lại doanh thu lớn cho việc bán bảo hiểm xe cơ gi b Quy trình khai thác Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có mạng lưới đại lý và văn phòng trải đều trên toàn tỉnh, cho nên để thuận lợi và đảm bảo tính thống nhất, Công Ty

Bảo Minh Đắk Nông đã xây dựng chung một quy trình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Với một quy trình xây dựng khoa học, lôgic đã giúp cho các nhân viên khai thác của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông thực hiện công việc của mình thuận lợi Họ nắm được vai trò và nhiệm vụ, những thủ tục phải làm trong từng bước nhỏ Như vậy, nhân viên khai thác sẽ hạn chế được những thiếu sót trong khi chào phí, giới thiệu sản phẩm, Quy trình còn đem lại hiệu quả không nhỏ cho những công việc trong khâu giám định và bồi thudng[5].

Tiếp thị bảo hiểm nhận để nghị Đánh giá rủi ro

“Chào phí và theo đối

“Tiếp nhận yêu cầu ¥ bảo hiểm chính thie Phát hành Hợp đồng bảo hiểm ‡

Thuph, || Quin iy Giỏm |ẽ Thuthập |[ LưuHồ Sữa đối || rùiro,đề | | định bồi |] và xử lý 39, Bổ sung, || phòng thường || thôngta || Thống d hạn chế phan hai |} ké, bio dit, Huy || tổmthất từ khách cáo

HD, theo hing dõi tiếp tục

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình khai thác

2.2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới a Kết quả khai thác

Việc thực hiện tốt quy trình khai thác trên cùng với sự nỗ lực của các khai thác viên, doanh thu khai thác của doanh nghiệp đã đạt được thê hiện qua bảng 2.2

Bang 2.2 Doanh thu phí nghiệp vụ và số lượng xe tham gia bảo hiểm xe cơ giới giai đoạn 2012 ~ 2014

Chỉ tiêu Đơn vị | Năm2012 | Năm 2013 | Năm 2014 1.Doanh thu phí bảohiêm | Triệu › 7834 8.658 11.159 xe cơ giới đồng

2.Tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới % - 112 133 3.Số xe thực tế lưu hành Xe 24351 38.688 42356 4.Số xe tham gia bảo hiểm ở Công ty Bảo Minh Đắk| Xe 6.153 9.516 12.059 Nông

bảo hiểm so với số xe thực % 25,3 24.6 28,5 tế lưu hành (4/3) 6 Doanh thu phí bảo hiểm |_ Triệu 1,28 091 0,93 bình quân / xe (1⁄4) đồng/ xe

Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm gốc cả về quy mô và chất lượng thì nghiệp vụ này đều có những con số tăng liên tục giai đoạn năm 2012 — 2014 Doanh thu phí tăng lên là bởi những chính sách marketing cho sản phẩm đã đạt được những hiệu quả nhất định, việc tăng các đại lí bán sản phẩm, các chế độ đi kèm sản phẩm như chỉ phí cầu kéo xe từ nơi tai nạn đến nơi sửa chữa miễn phí, tư vấn những nơi sửa chữa an toàn, số lượng xe ô tô lưu thông trên lãnh thổ Việt Nam tăng nhanh trong những năm gần đây. Đây chính là những nguyên nhân làm cho số lượng người tham gia bảo hiểm nhiều, kéo theo tiền phí thu được cũng tăng lên

Lượng xe cơ giới tăng liên tục từ năm 2012 cho đến năm 2014, cùng với đó số xe tham gia bảo hiểm cũng tăng lên Đây là những dấu hiệu cho một tương lai tốt đẹp khi số lượng xe tham gia bảo hiểm ngày càng tăng trong những năm tới, nhất là khi xe cơ giới có chiều hướng tăng liên tục, đời sống của khách hàng cũng như nhận thức được nâng cao Đồng thời với việc tăng số lượng xe tham gia nghiệp vụ bảo hiểm này đã làm doanh thu phí bảo hiểm bình quân trên một xe của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có chiều hướng giảm nhẹ Ngoài ra, kết quả của công tác khai thác còn được thể hiện qua bảng 2.3

Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe cơ giới phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn năm 2012 ~ 2014

Gi Giá trị Giá trị

Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ

(triệu đồng) " cy | Oe | em | s đồng) triệu | Y “| (ưu | 7 * đồng) (%)

7.834 100 8.658 100 11.159 100 hiểm xe cơ giới Khách hàng cá

Nhìn chung, cơ cấu khách hàng của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông giai đoạn năm 2012 - 2014 có biến động[4] Vị trí của khách hàng có sự thay đổi trong cơ cấu doanh thu của doanh nghiệp Tỷ lệ doanh thu của nhóm khách hàng cá nhân năm 2012 chiếm 53,7%, đến năm 2013 chiếm 55,4% Đến năm 2014, tỷ lệ này đã tăng lên là 56,7%, cao hơn hẳn so với nhóm khách hàng tô chức Trong khi đó tỷ lệ khách hàng tô chức lại có chiều hướng giảm Năm 2012 là 46,3%, đến năm 2013 giảm xuống còn 44,6% Nhưng đến năm 2014, tỷ lệ khách hàng tổ chức giảm còn 43,3%, thấp hơn hẳn so với tỷ lệ khách hàng cá nhân cùng trong năm 2014 Sự thay đổi tỷ lệ này là do Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đã biết khai thác thế mạnh về thị trường xe cơ giới tăng mạnh trong mây năm trở lại đây ở các khách hàng cá nhân Trong tương lai, Công Ty Bảo Minh Đắk Nông xác định đây sẽ là nhóm khách hàng chủ đạo của doanh nghiệp vì tiềm năng phát triển mạnh của nó[4] b Công tác đề phòng và hạn chế tốn that Hiện nay, Công Ty Bảo Minh Đắk Nông sử dụng nhiều biện pháp để đề phòng và hạn chế tén that Với số phí bảo hiểm thu được từ nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đã chỉ cho các việc như tuyên truyền, quảng cáo, giáo dục cho mọi người về an toàn giao thông, nâng cao tính tự giác chấp hành luật an toàn giao thông và cho mọi người thấy được những hậu quả của tai nạn giao thông Cùng với đó, Công Ty Bảo Minh Đắk Nông còn tiến hành hỗ trợ về kinh phí để xây dựng công trình phòng chồng tai nạn như các con đường lánh nạn, các tường phòng hộ để hạn chế những tai nạn đáng tiếc không mong muốn xảy ra Trong quá trình giám định, các nhân viên giám định cũng được doanh nghiệp đào tạo về các biện pháp hạn chế tôn thất khi tồn that xảy ra Nên khi nhận được tin, các nhân viên giám định nhanh chóng có những, biện pháp hạn chế tôn thất

Số tiền chỉ ra để làm những việc trên được thẻ hiện qua bảng 2.4

Bang 2.4 Chỉ phí chỉ đề phòng và hạn chế tốn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới giai đoạn năm 2012 - 2014 tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

Năm | Năm | Năm So sánh (%) Chỉ tiêu Đơn vị 2012 | 2013 | 2014 | 2013/2012 [ 2014/2012 1 Chỉ phí chỉ để| ,„„ | Triệu - phòng va han ché ton) lồn 250 | 360 | SIS 144 206 that °

2 Doanh thu phí bảo| Triệu | 7.834 | 8.658 |II159| 112 133 hiểm xe cơ giới đồng

phòng và hạn chế tôn

% | 320 | 415 | 46 - - thất trên doanh thuị (0⁄2) l5 Tỷ lệ chỉ phí để phòng và hạn chế tồn

< | % | 8,78 | 15,02 | 19,05 - - that trên chỉ phí bồi thường (1⁄3) Tir nim 2012 cho đến năm 2014 số tiền chỉ cho đề phòng hạn chế tôn thất tăng liên tục và chỉ phí chỉ cho bồi thường ngày càng giảm đi Ta thấy việc chỉ nhiều cho đề phòng và hạn chế tổn thất cao phần nào đã giúp cho Công Ty Bảo

Minh Đắk Nông giảm được chỉ phí chỉ cho bồi thường nhờ số tiền chỉ ra đã giảm thiểu tồn thất xảy ra và hạn chế các rủi ro không mong muốn Qua đây, ta thấy được Công Ty Bảo Minh Đắk Nông ngày càng chú trọng đến khâu đề phòng và hạn chế tôn thất.

Bảng 2.5 Tình hình bôi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Tì"

Bảo Minh Đắk Nông giai đoạn 2012 ~ 2014

1- Doanh thu phí bio hiém ede] " Triệu đồng | 7.834 | 8.658 | 11159 xe cơ giới

6 Số vụ nghĩ ngờ trục lợi Vu 4 3 6

7 Số vu tir choi bôi thường Vụ 3 T

8 Số vụ tôn dong Vu 3 3

(93) II Tỷ lệ số vụ từ chỗi bồi % 137 | 04 6 thường (7/3) ° 3 42 | 234

12 Ty le ton dong (3) % 228 | 126 | 304 13 Số tiễn bồi thường bình quân - , Triệu đồng/ : mỗi vụ khiếu nại đã được giải vụ 13 10 quyết trong kì (2/3)

TẢ Tý Tế Bồi Hường tong Kỉ ony % 363 | 2767 | 242 giao thông phức tạp và ý thức chấp hành luật giao thông còn thấp như ở Việt Nam, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới lại tăng cao như trên đã đề cập, số vụ phải bồi thường trong năm tăng là khó tránh khỏi Năm 2012 có 219 vụ nhưng đến năm 2012 có 239 vụ Năm 2014 tăng lên 246 vụ Trong khi đó số tiền bồi thường lại có xu hướng giảm Năm 2012 chi 2.845 triệu đồng Năm 2013 giảm xuống còn 2.396 triệu đồng, Nam 2014 tăng 2.702 triệu đồng Thực trạng này cho thấy không có nghĩa là số vụ khiếu nại tăng thì đồng nghĩa với việc số tiền bồi thường tăng theo Vì nhiều vụ không thuộc trách nhiệm bảo hiểm, nhiều hồ sơ thấy được sự trục lợi, rồi mức độ tổn thất ở mỗi thời kì là khác nhau Một điều đáng khen ở Công Ty Bảo Minh Đắk Nông là trong quá trình bồi thường, không xảy ra vụ bồi thường sai sót nào Đồng thời, số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót cũng, không có Các nhân viên bồi thường đã làm việc rất tốt dù còn nhiều khó khăn như thiếu về người, làm việc đa số là thủ công, gần như không có sự hỗ trợ của phần mềm chuyên nghiệp[4]

Khách hàng là đối tượng sống còn của tắt cả các doanh nghiệp, tài sản của doanh nghiệp không chỉ sở hữu đội ngũ nhân sự lớn, nhà máy thiết bị, các sản phẩm mà chính khách hàng mới thực sự là tài sản lớn nhất của công ty

Bởi vì khách hàng là người tạo ra thu nhập cho công ty Vì vậy việc thỏa mãn khách hàng, làm hài lòng khách hàng là một hoạt động quan trọng và cần thiết

Sự hài lòng của khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng với nhà cung cấp, từ đó giúp cho doanh nghiệp giảm các chỉ phí tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng trung thành thường có ít khiếu nại về dịch vụ và có xu hướng mua nhiều hơn so với các khách hàng không trung thành Đối với Công Ty Bảo Minh Đắk Nông là một đơn vị cung cấp các dich vụ bảo hiểm phi nhân thọ Trong nhiều năm qua đã đạt được những thành tích tốt trong sản xuất kinh doanh Tuy nhiên mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay ngày càng trở lên gay gắt Vì vậy việc thu hút làm hài lòng và tạo ra sự trung thành của khách hàng với dịch vụ là rất cần thiết

2.3.2 Mục tiêu nghiên cứu a Muc tiéu chung

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hơn nữa b Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu này có những mục tiêu cụ thể như sau:

của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

(2) Đề bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông ất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

2.3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu được xác định là: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của những khách đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông từ

7 tháng trở lên Bởi các khách hàng này mới đủ thời gian cảm nhận về chất lượng phục vụ của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với họ và những đánh giá của họ sẽ chính xác hơn những khách hàng mới tham gia Đồng thời do điều kiện thời gian, luận văn tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông.

2.3.4 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu trong nghiên cứu này được xác định như sau:

(1) Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông hiện nay như thế nào?

Mức độ thỏa mãn của họ ra sao?

(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông?

(3) Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông?

Cơ sở lý thuyết | = 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu, p là số nhân tố (biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu sử dụng hồi quy Theo

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) sử dụng quy tắc nhân 5, tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy Nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992), cỡ mẫu được xác định là 250 đạt mức khá Với cỡ mẫu này cũng thỏa mãn nguyên tắc lấy mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và quy tắc lấy mẫu của Tabachnick và Fidell (2007) e Đối tượng điều tra Đối tượng điều tra được xác định là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông từ 7 tháng trở lên để đảm bảo cảm nhận được chất lượng dịch vụ, có sự am hiểu về dịch vụ để có thể hoàn thành tốt các câu hỏi © Chon khung mẫu và các phân tử trong mẫu Để tạo được danh sách khách hàng điều tra tác giả lập một danh sách tắt cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông Sau đó tiếp tục lọc lựa chọn những khách hàng sử dụng dịch vụ trên 7 tháng và lập một danh sách khách hàng tiềm năng đề điều tra

Danh sách này lập một cách ngẫu nhiên không tuân theo quy luật sắp xếp nào. cả để đảm bảo khi lấy mẫu từ danh sách này không xảy ra hiện tượng sai số hệ thống ¢ Phuong pháp phân tích dữ liệu ô Thống kờ mụ tả

Phương pháp này được sử dụng để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính của đối tượng như: thời gian sử dụng dịch vụ, gói sản phẩm dịch vụ sử dụng, độ tuổi, học vấn, giới tính, thu nhập Mục đích cụ thẻ:

~ Biểu diễn dữ liệu bằng biểu đồ trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu;

~ Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;

KET QUA NGHIEN CUUMO TA SO LUQC VE CUQC NGHIÊN CỨU Cỡ mẫu được xác định theo kế hoạch là điều tra tối thiểu 250 khách hàng

trả lời hợp lệ, để đạt được cỡ mẫu này 280 phiếu điều tra đã được phát đi

Trong 280 người được lựa chọn gửi phiếu điều tra có 103 người là những khách hàng đã được Công Ty Bảo Minh Đắk Nông chỉ trả bồi thường (tỷ lệ phân bổ này theo tỷ lệ phân bổ khách hàng đã nhận bồi thường so với tổng khách hàng tham gia) Kết quả thu về được 256 phiếu, trong đó có 6 phiếu trả lời không đầy đủ không đảm bảo đã được loại bỏ Như vậy còn lại 250 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích thống kê Trong 250 khách hàng này có 103 khách hàng thuộc nhóm khách hàng đã nhận được Công Ty Bảo Minh Đắk Nông chỉ trả bồi thường Đặc điểm khách hàng được thể hiện như sau:

Bảng 3.1 Đặc điểm cơ bản về khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Báo Minh Đắk Nông

Biến phân loại | Tiêu chí phân loại Tân suất Tỷ lệ (%)

Hoe van Cao đăng 65 24,9 Đại học 151 57,9

Biến phân loại | Tiêu chí phân loại ‘Tan suat Tỷ lệ (%)

KIEM DINH DQ TIN CAY CUA THANG ĐO

Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng từ 4 đến Š câu hỏi khác nhau Để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (a) dé do lường mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007) và hệ số tương quan biến tổng để xem xét mối quan hệ giữa các chỉ báo trong từng nhân tố (Lê Văn Huy, 2012)[1] Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach`s

Alpha tối thiểu bằng 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng, tôi thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Burstein, 1994) Những nhân tố có hệ số

Cronbach`s Alpha nhỏ hơn 0,6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành trong môi trường nghiên cứu Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan biến tông nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu được thể hiện ở bảng 3.2:

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định Cronbach Aipha các nhân tố và biến phụ thuộc

Biến quan sát Tương | Cronbach's quan biến |_ Alpha nếu

Ký hiệu Nội dung phản ánh tổng loại biến

Nhân tỗ "sự tin cậy”: œ = 0,857, N=5

Công ty sẽ thực hiện hoàn trả lại phí

STCI | nếu khách hàng không còn nhu cầu 0,509 0,865 sử dụng

Nhân viên luôn giải quyết nhanh

STC2 | chóng những vấn đề gặp phải của 0,694 0,822 khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Công ty thực hiện dịch vụ đúng như STC3 | cam kết về thời hạn thanh toán với 0,763 0,804 khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiếm

STC4 _ | đúng thời gian đến hạn của hợp đồng, 0,771 0,801 kế tiếp

Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung stcs cấp dịch vụ cho khách hàng | ca y2 0,644 0,834 Nhõn tỗ "khả năng đỏp ứng": ứ = 0.867, N = 4

Nhân viên của Công ty luôn nhiệt KDUI | tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn 0,619 0,870 tìm hiểu về bảo hiểm Bạn thấy an tâm khi tham gia bao

KDU2 hiểm với Công ty |, 0,706 0835

KDUg | Nhân viễn luôn tổ ra thân thiện và 0812 0793 lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng

Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết dé KDU4 trả lời khách hàng về dịch vụ 0,742 0,820

Biến quan sát Tương | Cronbach's quan bién | Alpha néu

Ky higu Nội dung phản ánh tổng loại biến

Nhân tổ "năng lực phục vụ”: a = 0.850, N = 4

Nhân viên Công ty cho biết chính NLPVI | xác và đảm bảo về thời gian chỉ trả 0,701 0,806 hồ sơ bồi thường NLPV2 | Thi tục hỗ sơ dịch vụ nhanh gọn 0,582 0,854

Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ

NLPV3 | khách hàng khi khách hàng bị tổn 0,782 0,768 that

Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ NLPV4 | ra quá bận để từ chối trả lời khách 0,703 0,803 hang Nhdn t6 "sue dong cam": a = 0,812, N=5 speci Cong ty có các hoạt động quan tâm 0342 0848 đến khách hàng spc2_ | Nhân viên Công ty chú ý đến từng 058 0781 nhu cầu của khách hàng Nhân viên Công ty thê hiện sự chú ý SDC3 | đến những quan tâm lớn nhất của 0,749 0,729 anh/chị sDC4 Nhân viên hiệu được những nhu câu 0757 0732 đặc biệt của anh/chị

Nhân viên Công ty luôn quan tâm spcs đến lợi ích của bạn | 0,614 0,772

Nhân tổ "phương tiện hữu hình": œ = 0,790, N = 4 PTHHI [ Công ty có trang thiết bị hiện đại 0,536 0,783

Biến quan sát Tương | Cronbach's quan bién | Alpha nếu

Ky higu Nội dung phản ánh tổng loại biến

PTHH2 Co sở vat chat cua công ty khang 0671 0713 trang

PT | hân viễn của Công ty có trang phục 0522 07m gon gang, lich su Công ty có các tài liệu giới thiệu vê

PTHH4 | dịch vụ (Poster, tờ rơi, sách hướng 0,708 0,680 dẫn, ) rõ ràng, hữu ích

"Biên phụ thuộc "hài lòng khách hàng": a = 0,803, N =3

Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với

SHLI dịch vụ của Công ty 0,686 0,698

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho

Anh/chị thấy hợp lý khi sir dung dich

SHL3 | TT JY XP ý KH šU dụng dc 0,753 0,617 vụ của Công ty

*a 1a hé so Cronbach Alpha, N 1a s6 bién quan sát trong một nhân to

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy các thang đo nhân tố đều thích hợp hệ số Cronbach”s Alpha lớn hơn 0,7 là các thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Như vậy các nhân tổ đưa vào phân tích trong mô hình đều đạt độ tin cậy và phù hợp.

PHÂN TÍCH NHÂN TÓ KHÁM PHÁ EFA

3.3.1 Phân tích khám phá nhân tố

Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp rút gọn được một tập hợp ít biến tiềm ấn hơn từ tập hợp các biến quan sát Do kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố không xem xét đến mồi quan hệ phân biệt giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) mà chỉ xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến đưa vào phân tích Vì vậy chúng ta sẽ tiến hành phân tích khám phá nhân tố với các độc lập và biến phụ thuộc riêng Phương pháp rút trích nhân tố là phương pháp thành phân chính (Principal Component) véi phép xoay vudng géc (Varimax) dé thu được số

nhân tố là bé nhấtBang 3.6 KMO and Bartlett's Test bién phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy “ã

Bảng 3.7 Phương sai giải thích biển phụ thuộc

Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

-nent %oF | Cumulative %of — | Cumulative

Extraction Method: Principal Component Analysis

Bang 3.8 Ma trận trích xuất nhân tô biến phụ thuộc

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

3.3.2 Đặt tên cho các nhân tố hình thành

Ta nhận thấy sau phân tích khám phá nhân tố từ 5 nhân tố lý thuyết ban đầu chỉ hình thành được 4 nhân tố trong đó các biến quan sát của nhân tố “khả năng đáp ứng” và “năng lực phục vụ” hội tụ về hình thành một nhân tố Như vậy có thể thấy rằng trong các nghiên cứu khác, hai khái niệm khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhà cung cấp là hai khái niệm khác nhau.Tuy nhiên trong điều kiện Việt Nam khách hàng lại không cảm nhận nó là hai khái niệm khác nhau mà chúng thực chất chỉ là một khái niệm Vì vậy ta cần đặt tên cho các khái niệm hình thành phản ánh đúng giá trị nội dung của nó Nguyên tắc đặt tên là dựa trên nội dung các biến quan sát hình thành phản ánh những khái niệm nghiên cứu nào

Trong nghiên cứu này kết quả đặt tên được thẻ hiện ở bảng 3.9

Bang 3.9 Đặt tên các nhân tố hình thành

STT Mã câi su Nội dung Tên gọi

T hồi Nhân tổ thứ nhất

Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm đúng thời

1 STC4 _ | gian đến hạn của hợp đồng kế tiếp

Src; _ | Công ty thực hiện địch vụ đúng như cam kết về

2 thời hạn thanh toán với khách hàng

Srcs _ | Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vu

3 STC2 _ | vấn dé gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch | _ ` ^_ cho khách hàng Nhân viên luôn giải quyết nhanh chồng những | _ ——— _ ————®&tncây năng đáp và khả

Nhân viên Công ty có du hiểu biết để trà lời| Tế

KDU4 Ông ly pro 44 § khách hàng về dịch vụ

KDug | Nhân viên luôn tô ra thân thiện và lịch sự khi 6 tiếp xúc với khách hàng

Ban thay an tâm khi tham gia bao hiểm với Công.

KDU2KIỀM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TE BANG PHAN TICH HOI QUY BOI

3.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu Bảng 3.10 Bảng ma trận tương quan giữa các biển trong mô hình nghiên cứu

SHL |STCKDU| SDC | PTHH | NLPV

Tir ma trận tương quan vừa xây dựng được ta có những nhận xét sơ bộ về sự tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu, dựa vào ma trận này ta thấy giữa sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố trong mô hình có mối quan hệ tương quan thuận khá chặt chẽ

Tuy nhiên, giữa các nhân tố của mô hình nghiên cứu (các biến độc lập) cũng có mối tương quan với nhau tuy không quá chặt chẽ nhưng cũng không thể vội vàng kết luận một cách chủ quan về việc có hay không hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố này mà vấn đề này sẽ được xem xét ở các kỹ thuật phân tích tiếp theo trong đề tài.

Phân tích hồi quy bội

Bảng 3.11 Bảng phân tích Nodel Summary

IMode| 1 R [Square}R Square| sate | S42 change! R |Adjustedl Error of the imate Change R F "24 “| #2 Change Sig F ange Durbin- Waser

Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, STCKDU, SDC

Hệ số RẺ điều chinh (Adjusted R Square) = 0.826 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 82.6% Nói cách khác, với tập dữ liệu ta thu thập được thì khoảng 82.6% các khác biệt của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới có thẻ được giải thích bởi 4 nhân tố: Sự tin cậy và khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ

Tuy nhiên, hệ số RỀ điều chỉnh này mới chỉ cho biết sự phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu mà vẫn chưa thể cho biết mô hình hồi quy vừa xây dựng có phủ hợp với tông thể hay không Để kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy vừa xây dựng với tổng thể nghiên cứu ta xem xét kiểm định E.

Bang 3.12 Bảng phân tích ANOVA

Model Sum of Df | Mean Square F Sig

Total 78.362| 249 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, STCKDU, SDC Đại lượng thống kê F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể Ta thấy trong kết quả kiểm định này có mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.01 (œ = 0.01) nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là phù hợp với tổng thể nghiên cứu và có thể được sử dụng

Tiếp tục xem xét trên các kết quả của phương pháp hồi quy xem có hay không sự vi phạm một số giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính như phân phối chuẩn của phần dư, tự tương quan, đa cộng tuyến Căn cứ vào kết quả trên bảng Model Summary° có hệ số Durbin - Watson = 1.845 (d = 1.845), dựa vào bảng tra cho kiểm định Durbin — Watson véi 4 biến độc lập và 250 quan sát (d, = 1.633, dụ = 1.715) ta thấy giá trị d rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất Như vậy, mô hình hồi quy vừa xây dựng không có vi phạm giả định rằng không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư [2]

Bảng 3.13 Bảng phân tích Coefjìcients

Unstandardized |Standardized ` Collinearity Coefficients | Coefficients Correlations | statisties

Model B Error Sử Beta T Sig Zero- | Pani order | al Part Toler anee = VIF (Constant ) 138| 216 638| 524

1 ~ 25I| - 03 264| 5.910] 000) 813] 353} 156] 350| 2.860 SDC 370| _ 051 374| 7307| 000 861] 423] 193] 266| 3.758 PTHH | 040] — 025 043| 1608| 109] 169| 102|043| 979j 102i NLPV ]|323| — 04 339| 7368| 000| ,83s| 426] 193] 330 3033 a Dependent Variable: SHL

Căn cứ vào bảng Coefficients trên ta thấy hệ số phóng đại phương sai

'VIF (Variane infation factor — VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 5) nên cho thấy các biến độc trong mô hình nghiên cứu không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kẻ đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Ngoài ra, khi tiến hành xem xét giả định về phân phối chuẩn của phần dư thì thấy phân phối này có Mean ~ 0, Std Dev = 0.994 tire gan bing 1, do đó ta có thể kết luận giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm

Hình 3.2 Phân phối chuẩn của phần dự

Cũng từ kết quả hồi quy trên ta tiền hành xem xét việc kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ôHĂ: Sự tin cậy và khả năng đỏp ứng cú quan hệ dương với sự hài lũng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông Giả thuyết này có t = 5.910 và sig = 0.000 < 0.05, có hệ số beta 0.264 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn được chấp nhận ôH;: Sự đồng cảm cú quan hệ dương với sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông Giả thuyết này có t = 7.307 và sig = 0.000 < 0.05, có hệ số beta = 0.374 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn được chấp nhận ôH;: Phương tiện hữu hỡnh cú quan hệ dương với sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

Giả thuyết này có t = 1.608 và sig = 0.109 > 0.05, có hệ số beta = 0.043 > 0 nên giả thuyết không được chấp nhận ôH;: Năng lực phục vụ cú quan hệ dương với sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng địch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông Giả thuyết này có t = 7.368 và sig = 0.000 < 0.05, có hệ số beta = 0.339 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn được chấp nhận

Dựa vào kết quả này tiến hành phân tích hồi qui thêm một lần nữa sau khi loại bỏ nhân tố Phương tiện hữu hình ta có bảng Coefficients sau:

Bang 3.14 Bang phén tich Coefficients

Coefficients* tandard lUnstandardized] zed Coefficients Coefficie Correlations Collinearity Statisties

B bid Ero} Beta 2er0- order ial Part Potency VIF (Consta | 347] nt) ara 1.995] 047

1 ee 256 043| 269] 6.002] 000| &13| 357| 159] 351] 2.850 SDC | 370| 051 375| 7290| 000| &61| 421| 193| 266|3758 NLPV | 325] 044] 341] 7388| 000] 838] 426| 196, 330] 3.031 a Dependent Variable: SHL

Từ kết quả hồi quy ta có thể rút ra hàm hồi quy của mô hình nghiên cứu có dạng như sau:

Sy hai lò khách hàng ena ẺNE | = | Sự đồng cảm + 0.325* Năng lực phục vụ 0.347 + 0.256* Sự tin cậy và khả năng đáp ứng + 0.370* \

Các hệ số hồi quy mang giá trị dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐÁK NÔNG

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có mô hình đánh giá như sau:

Sự hài lòng khách hàng

Hình 3.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Trong đó các nhân tố trong mô hình được đánh giá trên thang đo khoảng cach (thang do Likert) với 7 mức điểm biến thiên từ 1 = Rất không đồng ý đến 7 = Rất đồng ý để đánh giá các biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình

Các nhân tố trong mô hình được đánh giá bởi hệ thống biến quan sát sau: ®_ Nhân tố Sự tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá bởi 7 biến quan sắt sau:

1) Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm đúng thời gian đến hạn của hợp đồng kế tiếp

2) Công ty thực hiện dịch vụ đúng như cam kết về thời hạn thanh toán với khách hàng,

3) Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

4) Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

5) Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết dé trả lời khách hàng về dịch vụ

6) Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng

1) Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị

2) Nhân viên Công ty chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

3) Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị

4) Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến lợi ích của bạn ®_ Nhân tổ Năng lực phục vụ được đánh giá bởi 3 biển quan sát sau:

1) Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chỉ trả hồ sơ bồi thường

2) Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng bị tốn thất

3) Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lời khách hàng ©_ Biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bởi 3 biến quan sắt sau:

1) Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với địch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông,

2) Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo

Minh Đắk Nông cho người khác

3) Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông,

3.6 KET QUA DANH GIA SỰ HAI LONG KHACH HANG SU DUNG DỊCH VỤ BẢO HIẾM XE CƠ GIOI TAI CONG TY BAO MINH DAK

NONGKết quả đánh giá Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo

hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

Bang 3.18 Kết quả đánh giá nhân tổ Sự hài lòng khách hang

Nhìn chung ý) sable thy hat lòng với dịch vụ 0 0 08 | 92 | 296 | 468 | 136 của Công ty

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho 0 0 08 | 56 | 32 | 832 | 72 người khác

Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch |0 0 08 | 36 | 124 | 692 | 140 vụ của Công ty

Tiến hành đánh giá sự sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông ta thấy có đến 70 — 80% khách hàng được hỏi có sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công

Ty Bảo Minh Đắk Nông.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCHTOM TAT KET QUA NGHIEN CUU

Nhu vậy, sau gần một năm nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công Ty Bảo

Minh Đắk Nông cụ thể sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cảm nhận của khách hàng và không giống như chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công đề tạo ra những khách hàng trung thành với các nhà cung cấp, giúp giảm các chỉ phí cho hoạt động bán hàng, giảm các khiếu nại của người sử dụng dịch vụ Bằng nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình SERVQUAL được

Parasuraman và công sự giới thiệu từ những năm 1988 được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang

trong hơn 27 năm qua trong nhiều lĩnh vực khác nhau trên thế giới Kết quả

nghiên cứu này đã giúp cho đơn vị đánh giá được: Thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng hiện tại với dich vu bao hiểm xe cơ giới, những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác là đánh giá được tính quan trọng của các nhân tố đối với khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công Ty Bảo Minh Đắk Nông thể hiện ở mô hình sau:

Sự hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ

Hình 4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng thực tế

Kết quả cụ thể của nghiên cứu này chỉ ra rằng:

(1) Đối với việc đánh giá chất lượng dich vu va su hai long khách hàng, kết quả cho thấy mức độ hài lòng hiện tại đối với dịch vụ là tương đối thấp Trên thang điểm 7 điểm Likert kết quả đánh giá mức độ hài lòng trung bình ở mức 6.2511 là khá cao, trong các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng tổng hợp cũng không được đánh giá cao Điều đó cho thấy cần nhiều nỗ lực của

đơn vị hơn nữa trong việc đáp ứng đòi hỏi về dịch vụ trong điều kiện cạnhKhi xem xét tác động của một số biến nhân khẩu học tới sự hài lòng

của khách hàng cho thấy các biến như: giới tính, độ tuổi, học vấn không có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về mức độ hài lòng tổng thể Tuy nhiên biến thu nhập lại cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm có thu nhập cao trên

10tr/tháng với các nhóm còn lại Xu hướng cho thấy nhóm có thu nhập cao trên 10tr/tháng hài lòng hơn các nhóm khác, nhưng mức hài lòng cũng không cao hơn quá nhiều với các nhóm khác

Dựa trên kết quả nghiên cứu luận văn đã đề xuất ba nhóm giải pháp theo thứ tự ưu tiên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông bao gồm: (1) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố “Sự đồng cảm”; (2) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận vẻ nhân tố “Năng lực phục vụ” ; (3) nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận về nhân tố “Sự tin cậy và khả năng đáp ứng”

4.2.1 Kiến nghị với các cơ quan nhà nước Thứ nhất Bộ Tài chính là cơ quan quản lý nhà nước đối với các dịch vụ bảo hiểm thương mại cần đưa ra các loại thuế đánh vào u phí phù hợp v việc nhập khẩu xe cơ giới (chủ yếu là ô tô) Bởi hiện nay mức thuế nhập ô tô quá cao làm cho giá xe tại thị trường Việt Nam là quá đắt dẫn đến việc sở hữu xe là khá khó khăn Vì vậy sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm

Thứ hai Bộ Tài chính cần sớm ban hành mức biểu tỷ lệ hỗ trợ chỉ phí trả cho đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm một cách thực tế và phù hợp phí hỗ trợ Tuy nhiên cần có mức không chế mức trần chỉ phí hỗ trợ để đảm bảo việc

Nên dành nhiều sự chủ động cho doanh nghiệp về việc định các tỷ cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm tránh hiện tượng lũng loạn, phá giá thị trường ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ

Thứ ba các cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các doanh nghiệp bảo hiểm đảm bảo hoạt động cạnh tranh một cách lành mạnh

4.2.2 Đối với Tổng Công Ty Bảo Minh

~ Nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên công ty về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng

- Thành lập bộ phận chuyên trách để quản lý, thu thập thông tin, đánh giá và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty

- Cần nắm bắt những cơ hội và hạn chế những thách thức bằng cách tăng cường tính chuyên nghiệp và hiệu quả hoạt động của chính mình Chỉ có như vậy, chúng ta mới có thể đảm bảo không mát thị phần vào tay các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khác, đặc biệt là các DNBH nước ngoài khi chúng ta đang tham gia vào “sân chơi toàn cầu” với “luật chơi” khắt khe hơn và nhiều đối thủ mạnh hơn ta rất nhiều

~ Xây dựng qui trình đánh giá rủi ro hợp lý, nhanh chóng, giảm tối đa thời gian và sự phiền phức đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của công ty Các bộ phận khác nhau của công ty như phòng tổng hợp kế toán, phòng thường, phòng nghiệp vụ cần phối hợp chặt chẽ khi thẩm định các hồ sơ về yêu cầu bảo m; về các thủ tục giám định và hình ảnh hiện trường tai nạn; hồ sơ giải quyết khiếu nại bồi thường của khách hàng.v.v Các đại lý và cán bộ nhân viên khai thác cần thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu Công ty cần có chế độ thưởng phạt hợp lý liên quan đến việc đánh giá rủi ro và thời hạn xử lý công việc

Như vậy, so với yêu cầu thách thức của việc hội nhập quốc tế, ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung và Bảo Minh nói riêng còn nhiều việc cần phải làm Song với sự đồng thuận và những nỗ lực quyết tâm cả từ phía Chính phủ, của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt là của Tổng công ty Bảo Minh và Công Ty Bảo Minh Đắk Nông, hy vọng rằng công việc kinh doanh của công, ty sẽ có những thay đổi mang tính quyết định, tiếp tục nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng, đề Bảo

Minh ngày càng phát triển một cách vững chắc trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế

Lê Văn Huy (2007), Sứ dựng chỉ số hài lòng của khách hàng, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng

Thai Thanh Ha (2010), Phan tich dit ligu voi SPSS, Đại học Kinh tế Huế, Huế

PGS TS Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh báo hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

Công ty Bảo Minh Đắk Nông (1999 — 2014), Báo cáo hoạt động và kế hoạch kinh doanh 2010 ~ 2014, Đắk Nông

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Hà Nội

Nguyễn Thị Phương Nga, công nghệ hiện đại trong dịch vụ giao dịch sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam, Tạp chí công nghệ, số 19/2004

TS Bùi Anh Tuấn (2004), Giáo trình Hành vi tổ chức „ Nxb Thông kê

Bộ Tài chính, Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm (2010), Báo cáo chuyên đề thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2009, Hà Nội

[9] PhiLIP Kotler (2000) Quản trị Marketing - Nhà xuất bản thống kê

[10] David Bland (1993), Insurance — Principles and Practice, The Finance

[11] Uchenna Cyril Eze, Tan Khong Sin, Hishamuddin bin Ismail, Poong

Yew Siang - Faculty of Business and Law, Multimedia University

& Melaka, Malaysia: ISPs’ Service Quality and Customer Satisfaction in the SouthemRegion of Malaysia of Retailing, Vol 64, No

[13] Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on

Customer Satisfaction Determination Model ¡in Mobile

Telecomunication”, Lulea University of Technology

[14] Cronin J J & Taylor, S$ A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”, Journal of Marketing Vol 56 July

[15] Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service ng, 64((Spring)), 12-40 quality, Journal of Ret

[16] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2015-1 1-27/baohiem-phi-nhan-tho-vao-cuoc-dua-nuoc-rut-26557.aspx

[17] www.baominh.com.vn,www.baohiem.pro.vn, www.quangtri.gov.vn www.webbaohiem.net, www.vietinbankschool.edu.vn Đà Nẵng, ngày 11 tháng 6 năm 2015

Về việc giao đề tài và trách nhiệm của cán bộ hướng dẫn luận văn thạc sĩ

GIÁM ĐÓC ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Căn cứ Nghị định số 32/CP ngày 04 tháng 4 năm 1994 của Chính phủ về việc thành lập Đại học Đà Nẵng,

Căn cứ Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng 3 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của đại học vùng và các cơ sở giáo dục đại học thành viên;

Căn cứ Thông tư số 10/2011/TT-BGDĐT ngày 28 tháng 02 năm 2011 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ;

Căn cứ Quyết định số 7173/QĐ-ĐHĐN ngày 13 tháng 11 năm 2013 của Giám đốc Đại học Đà Nẵng về việc công nhận học viên cao học trúng tuyển;

Xét Công văn số 490/ĐHKT-ĐT ngày 14 tháng 5 năm 2015 của Hiệu trưởng

“Trường Đại học Kinh tế về việc đề nghị ra Quyết định giao đề tài và trách nhiệm của cán bộ hướng dẫn luận văn thạc sĩ;

“Xét đề nghị của ông Trưởng ban Ban Đào tạo, Đại học Đà Nẵng,

PHỤ LỤC 1TONG CONG TY CO PHAN BAO MINH

CONG TY BAO MINH DAK NONG

BANG CÂU HOI KHẢO SÁTKiém dinh thang do

Thống kê sự tin cậy biến SHI,

303 3 dung dich vu cua Cong ty

Item Deleted _||_ttem Deleted _| Total Correlation | if tem Deleted hin chung anb/chi thay hai 119360 1787 686 698

Jong voi dich vu cong ty

“Anh chỉ se gioithieu dịch vu cua cong ty cho nguoi khac 11.8600 1848 327 860

Anhchi thay họp ly khi su 119800 617

Hem-Total Statistics STC Scale Mean if | Scale Variance if | Corrected Item- | Cronbactis Alpha

Item Deleted_| tem Deleted _| Total Comrlation |_if tem Deleted Cong tythue hien hoan tra phi la new nha ® 22.2280 9sis 09] 865 khach hạng khong co nh cu su dụng

"Nhan vien luon giai quyết nhanh chong nhưng an đe gap phai cua khách hang khí su dung 32.1680) soi4 69 dịch và Cong ty thue hien dụng nhú cam ket ve thoi 222880) ss 763 s0 han thanh toan cho khach hang,

Cong ty cung cap dich vu bao hiem dung thoi _ 22.6320 mm 801 gian den han cua họp dong ke tiep

Nhan vien luon giu loi hua khi cũng cap dịch ® eer 222040 8653 64 so Su cho khách hang

Reliability Siaisdes KDU Cronbach's Aipha |_N of tems

Item Deleted Scale Variance if

‘Cronbach's Alpha Total Correlation | if tem Deleted han vien luon nbiet tinh sang sang giup

4o anb/chi muon tim hieu ve bao hiem 171240 s92 619 870

Khi tiep xue voi khach hang 'Nhan vien lon co du hieu biet đe tra loi 170800 5.480 142 820 khach hạng ve dich vu

"Nhan vien cong ty cho biet chỉnh xac và dam bao 178640 3893 701 806 thoi gian chỉ tra ho so boi thuong thu tue ho so dich vu nhanh gon 17.1880) 3927 sa sa

"Nhan vien cong Khi bỉ ton thất ty san sang giup do khách hang 179080 3498 782 768 Nhan vien cong ty khong bao gio to ra qua ban de 17.8880) 3538 703 803 tu choi khach hang

Scale Mean if Scale Variance if

Corrected Item- ‘Cronbach's Alpha biet cua anbichi tem Deleted | tem Deleted | Total Correlation | if tem Deleted Cong ty co cac hoat dang quan tam den khach hang => ee 24.2040 am 342 sas

"Nhan vien cong ty chủ y oi tung nhu cau 23.6920 6.680 sẽ 781 khach hang

"Nhan vien cong ty the hien su chủ y den 23.7360 6219 749) 739 nhung quan tam lòn nhat cua anh chỉ

"Nhan vien hieu duoe nhúng nhủ cau đạc 237880 649 15) 732

Scale Mean if} Scale Variance if | Corrected Item- | Cronbach's Alpha

Total Correlation | if em Deleted

“Cong ty co trang thiet bì hien đại 7.6240 2991 536 783

Co so vat chat cua cong ty khang trang 173520 3386 on 713

Nhan vien cong ty co trang phue gon gang

‘Cong ty co cac ti lieu gioi thieu dịch vụ ro _ sa sos wo ang, hus ich

3) Phân tích khám phá nhân tô

KMO and Bartlet’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy S80

‘Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Tel | %of | Cumulative] Total | sof | Cumulative | Total | %of | Cumulative

Bs 612] 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ed Component Matrix”

(Cong ty cung cap dich vu bao hiem dung thoi gian den han cua hop dong ke " tiep

“Cong ty thuc hien dụng nhu cam ket ve thoi ban thanh toan cho khach hang 760

"Nhan vien luon gia quyet nhanh chong nung van de gap phai cua khach nus hang khi su dung dịch vụ

Nhan vien on giu oi hua khi cũng cap dịch vu cho khach hàng Ta

"Nhan vien luon co du hieu bit de tra loi khach hang ve dich vu 728

"Nhan vien luon to ra than thien va lịch su khi tiep xue voi khách hang 668 Nhan vien luon nhittỉnh sang sang giup do anh/chỉ muon tìm hieu ve bao hi 638

"Bạn thay yen tam khi tham gia bao hiem voi cong ty 39 Cong ty thuc hien hoạn tra ph lai neu nhu khach hang khong co nbu cau su so dụng

"Nhan vien cong ty san sang giup do khach hang khi bi ton that 825 Nhan vien cong ty cho biet chỉnh xac va dam bao thoi gian chi tra ho so boi 784 thuong thu tue ho so dịch vụ nhanh gon 733,

Nhan vien cong ty khong bao gio to ra qua ban de tu choi khách hang 718 Cong ty co các hoat dong quan tam den khach hàng s4

"Nhan vien cong ty chủ toi tung nhủ cau khách hang, 79 Nhan vien cong ty the hien su chủ y dơn nhung quan tam lon nhạt cua anh/chi 781

"Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dạc biết cua anh chỉ 766

"Nhan vien luon quan tam den loi ch cua anh chỉ 7 Cong ty co cac ta lieu gioi thieu địch vụ ro rang, hưu Ích 854

Co so vat chat cua cong ty khang trang 832

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

KMO and Bartlett's Test SHL

Olkin Measure of Sampling Adequacy

Bartet’s Test of Sphericity df

Component Initial Ei Exuraction Sums of Squared Loadings

1 Em nan nam tìm nan nam sa vost 92191

Anhehi thay họp ly khi su đụng dịch vụ cua Cong ty

‘Nin chung anh/chỉ thay bai long voi dịch vụ cong ty Anh/chỉ sẻ giỏi tieu dịch vụ cua cong ty cho nguoi khác Extraction Method: Principal Component Analysis 2.1 components extracted

4) Ma trận tương quan giữa các biến

Correlatans SUL | sICKDU | sọc | riúH | Niev

‘) Phan tich hoi quy boi

910 | 29] 826 23397 29] 296028] 4 00 sas a Predictors: (Const), NLPV, PTHH, STCKDU, SDC b Dependent Variable: SHI

Tiêu đề	Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa tỉnh Đắk Nông
Tác giả	Nguyễn Văn Phong
Người hướng dẫn	TS. Lê Dân
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	109
Dung lượng	22,55 MB