(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào

MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang được quan tâm từ các quốc

gia khác nhau trên thế giới Từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia

Câu hỏi nghiên cứu Như vậy, nghiên cứu sự hải lòng của công dân về dịch vụ hành chính

~ Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam?

- Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam như thế nào?

~ Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam cần quan tâm đến vẫn đề gì?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-_ Đối tượng nghiên cứu: là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam

- Pham vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam trong các tháng đầu năm 2015.

Phương pháp nghiên cứu

~ Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

- Nếu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bỗ sung thang đo đánh giá chất lượng dich vu điểm đến

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

~ Xác định được mô hình đánh giá mức độ hải lòng dịch vụ hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của nước Lào

- Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

~ Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

- Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại huyện Lào Ngam, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các giải pháp cải cách hành chính phù hợp.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với kết cầu gồm các chương sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ hành chính trong và ngoài nước, cụ thể như sau:

1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos đã đưa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể:

Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

Thứ hai, theo Gronroos, nhân tổ hình ảnh có tầm quan trọng đối với tắt cả các đơn vị cung ứng địch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa

Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) Xuất phát từ ý tưởng

lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của

Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang diém Likert dé do lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng

về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

(2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 Nghién citu ciia hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985,1988)

Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

Chat lượng chức năng: bao gồm 3 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậ) bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tô chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ.

Mô hình SERVPERE: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm

cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát trién thanhg do dựa trên điều này, gọi là SERVPERE Khi thiết lập thang do SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”

5 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS Lê Dân và cộng sự được thực hiện năm 2010 Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là người dân và các tổ chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông

Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy phí, lệ nhân dân giám trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quì phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung

6 Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân

(2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

7 Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Con số và Sự kiện, số 4 Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tô chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

8 Bài viết của TS Lê Dân (201 1), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 3 (44) Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, tắt mô hình đánh giá mức

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành

phố Kon Tum” Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính ê sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hình lý thuyết; đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô ây dựng các thang đo đề lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng hình nghiên cứu sự hài lòng của công dânđối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân.

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự

hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum” Kế thừa đề tài của Nguyễn Quang Thủy đề tài này đã giải quyết được những nội dung sau: Điều chỉnh các nhân tố phù hợp hơn với sự hài hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân.

CHÍNH CÔNG

CƠ SỞ LÝ THUYET

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ a Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Thế nào là dịch vụ?

Theo quan điểm của hệ thống Tài khoản Quốc gia, sản phẩm dịch vụ là một trong hai loại sản phẩm của hoạt động sản xuất của con người Hoạt động sản xuất là hoạt động có mục đích, hữu ích của con người nhằm tạo ra sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của cá nhân hoặc xã hội Những sản phẩm này có thể bán hay không bán trên thị trường

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng Dịch vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày cảng quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm

Nền kinh tế thị trường cần phân biệt sự khác và giống nhau trong cung, ứng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất Vì khi mua một sản phẩm vật chất thường đơn vị cung ứng cung cấp cho người mua một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo Tương tự, các đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ có thể cung ứng dịch vụ kèm theo một số sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ

Tuy nhiên, về co bản cung ứng sản phẩm vật chất và sản phẩm dich vụ là khác nhau Sản phẩm vật chất là sản phẩm có hình thái vật chất như sản phim của các ngành nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp khai thác, công nghiệp chế biến, ngành xây dựng Sản phẩm vật chất thường có khả năng tái sản xuất hàng loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và thời gian Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhưng, có thể tiêu dùng nơi khác và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành thương nghiệp, giao thông vận tải, bưu điện, y tế, văn hóa, giáo dục Một số sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời Để tiêu dùng và sản xuất, người sản xuất và người tiêu dùng phải trực tiếp gặp nhau Ngoài ra, hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm dich vu, cu thé:

* Theo Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ® Theo Gronroos (1990), dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên nhằm tạo ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bằng việc sử dụng các nguồn lực khác nhau của hệ thống cung cấp dịch vụ

"Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ có thể cống hi

cho khách hàng nhằm

"Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (1SO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó, “quá trình là tap hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Đặc điểm dịch vụ là gì?

- Tinh tiện nghỉ: Đôi với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng không biết và cũng it quan tam dén co sé vat chat, qui trinh dé san xuat ra sin pham đó

Trong khi đó, vì có sự tương tác cao giữa người tiêu dùng và đơn vị cung ứng nên khách hàng quan tâm đến rất nhiều về cơ sở vật chất và nhân viên, về qui

trình cung ứng dịch vụ Sự hải lòng của khách hàng bị ảnh bởi các yếu tố này

Vì thế, cần bảo đảm một cơ sở vật chat nhất định trong cung ứng dịch vụ

- Không có hình thái vật chất, tức vô hình: sản phẩm dịch vụ mang tinh vô hình nên khách hàng không nhận biết được trước như khi mua dịch vụ.sản phẩm vật chất có hình thái vật chất Ngược lại, vì sản phẩm vật chất có hình thái vật chất nên người tiêu dùng có thể cảm nhận được qua quan sát Người tiêu dùng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không để đưa ra quyết định mua

- Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ đồng thời cũng chính là quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm vật chất có thể được sản xuất hàng loạt và tập trung tại một nơi, dự trữ và rồi vận chuyên đến nơi có nhu cầu và vào những thời gian khác Do vậy, nhà sản xuất đễ thực hiện cân đối cung cầu Trong khi đó, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ đồng thời xảy ra, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp

- Tính không đông đều về chất lượng: sản phẩm dịch vụ không thê

được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất sản phẩm vật chất Chính vì

vậy, đơn vị cung ứng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi rất nhiều nhân tố, như kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, trình độ, giới tính, độ tuổi của người tiêu dùng Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Trong đào tạo, tính không đồng đều về chất lượng còn thể hiện ất rõ Đội ngũ giảng viên, cán bộ phục vụ có sự khác biệt về thái độ, trình độ, và sinh viên cũng khác biệt nhau rất nhiều nên không thể cảm nhận như nhau về chất lượng

- Tính không dự trữ: không như sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyến quyên sớ hữu: Khi mua một sản phẩm vật chất, khách hàng trở thành chủ sở hữu sản phẩm mà mình đã mua và có thể chuyền quyền sở hữu sản phẩm đó cho người khác Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu được nó

~ Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

~ Như câu bắt định: Độ bắt định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

= Quan hệ qua con người : Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

- Tâm jý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng b Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ôn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng, các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các tổ chức cung ứng thường xây

dựng những tiêu chuẩn t lượng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể

được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được đặt ra Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có nghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ được đo lường bởi những tiêu chuẩn của nhà cung ứng mà phải được đo lường bởi cảm nhận của khách hàng Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luôn được đặt trong một môi trường pháp luật nhất định Cho nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi tổ chức vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình Hay nói khác, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là một hình thức của thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định

Theo ISO, cl tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đạc tính bền vững” và “các t lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”, Edvardson, B., Thomasson, B & Overetveit, J (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng vẻ cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mo ước của họ” và vì thế nó có thể được xem là “chất lượng cảm nhận”

Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng phải đặt trong một giới hạn nhất định và khía cạnh đạo đức, pháp luật Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng vẻ dịch vụ được cung cấp Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận” e Thang đo chất lượng dịch vụ

Van đề tiếp theo cần phải giải quyết là việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thành phần nào của dịch vụ? Các nhà nghiên cứu gọi thang do chất lượng dich vụ Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là

SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 (hiệu chỉnh năm

1991) Trong mô hình này, có 5 thành phần chính là: Hữu hình; Tin cậy; Đảm bảo; Đáp ứng và Cảm thông Tính phổ biến của thang đo SERVQUAL và những biến thể của nó gợi ý phân loại các thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận thành hai nhóm, thang đo dạng SERVQUAL và các loại thang đo khác

Chất lượng của một dịch vụ được cung cấp là khách quan, trong khi thang đo là chủ quan, muốn phản ánh đúng về chất lượng của dịch vụ đó, cần xây dựng một thang đo phù hợp Các dịch vụ là rất đa dạng, việc sử dụng một thang đo chung cho mọi loại hình dịch vụ, sản phẩm khác nhau, tạo thuận lợi trong so sánh và đánh giá, tuy nhiên trong nhiều trường hợp nó không cung cấp thông tin tốt cho người nghiên cứu và không thể đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ đó Điều này gợi ý việc hình thành các thang đo chất lượng khác nhau phù hợp với từng loại hình dịch vụ d Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng) Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng)

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thẻ hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được, và là một căn cứ quan trọng đề đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. e Đo lường chất lượng cảm nhận Các phân tích trên đây chỉ ra, việc đo lường chất lượng cảm nhận cần phải căn cứ vào khoảng cách giữa “chất lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” Theo Nitin Seth và cộng sự (2004), lập luận này do Parasuraman đề xuất năm 1982 (hoàn chỉnh năm 1988), nghiên cứu Gronroos 1984 và 1988 cũng đồng nhất với quan điểm này “Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp được sử dụng nhiều nhất hiện nay” Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:

SQ: Chất lượng cảm nhận (chất lượng chung của dịch vụ); k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ;

P: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh ¡ trong thuộc tính chất lượng j E¡: Kỳ vọng về khía cạnh ¡ trong thuộc tính chất lượng j

Theo Nitin Seth và cộng sự năm (2005), Cronin và Taylor (1992) đã lập luận rằng: sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua chất lượng cảm nhận mà không cần có sự tham gia thành phần “sự mong đợi”

Theo đề nghị của Cronin và Taylor (1992) chất lượng cảm nhận được đo lường theo công thức:

"ơ > By SQ: Chất lượng cảm nhận; P,: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh ¡ trong thuộc tính chất lượng j; k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ.

# Một số mô hình chất lượng dich vu Chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng do đó có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện, theo đó nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành

Sau đây là một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mà luận văn có tham khảo và ứng dụng:

* Äô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ (Xem hình 1.1) dựa trên ba điểm thiết yếu:

Dịch vụ cảm nhận Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dịch vụ mong đợi

~ Tác động bên tron Hình Ảnh (tập quán, tư tưởng và truyền miệng)

Chất lượng kỹ “Chất lượng chức thuật ning,

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Thứ nhắt: Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thực hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

Thứ hai: hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tắt cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thê thấy được hình ảnh và nguồn lực của đơn vị trong quá trình giao dịch

Thứ ba: cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận đánh giá khách hàng về dịch vụ và sự khách biệt giữa những đánh giá và những mong đợi về dịch vụ của họ

* Nô hình Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là

SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lương của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi trong khoản mục tương ứng

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phô biến hơn cả, bởi tính cụ thê, chỉ tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiể khoảng cách, bao gồm: định và cập nhật Mô hình này còn được gọi là mô hình năm

sơ hành chính cho từng lĩnh vực hợp lý sẽ ảnh hưởng

Tin cy (Reliability), bao gồm những nội dung như: đơn vị cung ứng

dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; khi người sử dụng dịch vụ gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó; đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ A

cung ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đảm bảo (Assurance), bao gồm những khoản mục sau: cách cư xử

của nhân viên gây niềm tin cho người sử dụng dịch vụ; bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch vụ với đơn vị cung ứng dịch vụ; nhân viên cung ứng dịch

vụ luôn niềm nở và có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của người sử dụng dịch

Cảm thông (Empathy), bao gồm những khoảng mục sau: đơn vị cung ứng dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến người sử dụng dịch vụ; đơn vị cung

ứng có nhân viên biết quan tâm đến người sử dụng dịch vụ; lấy lợi ích của người sử dụng dịch vụ là điều tâm niệm của họ; nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của người sử dụng dịch vụ; thời điểm cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

5 Đáp ứng (Responsiveness), bao gồm những khoảng mục sau: nhân viên cung ứng dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhanh chóng thực hiện dịch vụ; luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ; không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của người sir dung dịch vụ Khi đánh giá, mô hình RATER thường gồm các biến như sau:

Bảng 1.1 Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER

TIN CAY - Khi hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ là

- Khi khách hàng gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Don vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;

- Don vi cung ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

AN TOÁN ~ Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng;

- Cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ;

~ Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng;

~ Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

HUU HINH ~ Đơn vị cung ứng dich vụ có trang thiệt bị rât hiện đại;

- Cac cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ trông rất bắt mắt;

~ Nhân viên ăn mặc rất tươm tắt;

~ Các thông báo trông rất rõ ràng, đẹp, thu hút sự chú ý của khách hàng

CAM THONG - Đơn vị cung ứng dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ;

~ Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hang;

Don vi cung ứng dịch vụ làmviệc vào những giờ thuận

ĐÁP ỨNG ~ Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ;

~ Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng;

~ Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng;

- Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

* Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

~ Chất lượng chức năng (Funetional qualipy) được xem là phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cầu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); sự bảo đảm (Assurance); yéu t6 hữu hình (Tangibles); sự cảm thông (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness)

- Chất lượng kỹ thudt (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà đơn vị cung cấp

~ Yếu tổ hình ảnh (Image) của đơn vị cung ứng dịch vụ chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

2004) (Nguén: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004))

* M6 hinh Zeithaml & Bitner Để nghiên cứ nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Zeithaml & Bitner đã đưa ra mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, xem Hình 1.4 hang nhân tổ tình

5 , Sự thôa mãn của sự am bỏo ' E Chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ ơ- khỏch hàng

Sự cảm thông rZ i au hin Giá cả Những nhân tổ cá nhân

Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguon: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw ~ Hill)

Theo mé hinh, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cây, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

* Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng SCI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đói với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều các quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dich vụ Sự hải lòng khách hàng (Customer Satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt Idi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân qua (cause and effect) xuất phát từ biến số kiến tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hinh anh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived) quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm và dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành

(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) tự mong đợi (Expectation)

Sự hải lòng của khách hàng, Gia ti cam nhận

(Perceived value) hắt lượng cảm nỈ (Perceived quali

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Trong mé hinh chi s6 hai long cia My (ACSI — American Customer Satisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phản nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng, xem Hình 1.5

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI — European Customer Satisfaction Index) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng

Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tông hóa của 4 nhân tổ hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phâm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành, xem Hinh 1.6

Hinh 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của

Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân a Dịch vụ hành chính công

Theo từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất “công” của dịch vụ này

Dịch vụ hành chính công chính là sản phẩm dịch vụ do các cơ quan hành chính của nhà nước ở các cấp cung ứng cho nhu cầu của các tổ chức và công dân

Dịch vụ hành chính công cũng có những đặc trưng như đã trình bày, như: tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất tách rời khỏi quá trình tiêu dùng, tính không dự trữ

Tuỳ theo từng cấp, chính phủ sẽ qui định quyền hạn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan

Nhà nước các cấp thực hiện Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

Dịch vụ hành chính công bên cạnh những đặc điểm của dịch vụ thì còn có những đặc trưng riêng biệt sau:

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liễn với thẩm quyển hành chính-pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước.

Hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nước có thâm quyền lập quy và thâm quyền hành chính-pháp lý Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ở nước Lào, thâm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Uỷ ban nhân dân các tỉnh

“Thẩm quyền hành chính-pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra Thâm quyền hành chính-pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính Nhà nước Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy Nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước: Bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc chức năng quản lý của Nhà nước nhưng lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý yêu cầu Nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước Đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng những nhu cầu này phát sinh xuất phát từ các qui định của

Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự, an ninh xã hội

Cách hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận: Các hoạt động này chỉ có hình thức thu dưới dạng phí, lệ phí (chỉ dành cho người cần dịch vụ) nộp ngân sách Nhà nước Nơi làm việc không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Các hoạt động này thể hiện nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chỉ phí thực hiện các hoạt động bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.

Nha nước thu một khoản lệ phí nhất định đối với người sử dụng dịch vụ này nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng và không sử dụng dịch vụ Các khoản lệ phí này chỉ mang tính chất ước lệ, là những khoản thu nhỏ lẻ, rải rác, không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ đó

Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng: Về nguyên tắc, việc cung ứng dịch vụ công nói chung đều tuân thủ nguyên tắc này Đối với dịch vụ có tính chất phục vụ lợi ích công cộng, việc tuân thủ nguyên tắc này có ý nghĩa là nhà nước đảm bảo mọi người dân đều có thể hưởng những dịch vụ này, kể cả các người nghèo Tuy nhiên, quá trình xã hội hóa dịch vụ công ít nhiều tạo ra sự phân hóa trong khách hàng theo cơ chế thị trường sẽ có những loại dịch vụ tốt nhất được cung ứng cho khách hàng nào trả theo mức giá cao hơn b Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công

Việc cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng cũng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan Nhà nước nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng cải cách thủ tục hành chính Đối với các cơ quan, tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả trưng cầu ý kiến là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công đồng về dịch vụ; là nội dung tham khảo đề theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính c Tam quan trong và khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của

Marketing dùng dé chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự trung thành, và ảnh hưởng tới

“sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “khách hàng không hài lòng có thể sẽ nói quá với mọi người về sự bất mãn của họ, hơn trường hợp khách hang hai long nói về việc tại sao họ có hài lòng”

Một cách đơn giản nhất có thể hiểu, “nếu khách hàng nhận được những gì mà họ muốn họ sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng” và

1) Sự hài lòng của người tiêu dùng là cảm xúc hoặc nhận thức;

Phản ứng xảy ra tại một thời gian nhất định Một cách ngắn gọn, tài liệu của ISO định nghĩa “Sự hài lòng của khách

Tom lai, sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm cụ thể Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm.

Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ gần với nhau Nội hàm chất lượng dịch vụ phản ảnh những yếu tố mang tính khách quan có liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi đó, sự hài lòng mang tính chủ quan, dựa vào sự cảm nhận (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak,

2001) Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn xác nhận tồn tại mối liên hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Cronin & Taylor (1992) đã kiếm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Sở đĩ như vậy, là vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nhưng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận, vào kỳ vọng của

It lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Trình độ văn hóa, trải

khách hàng về sản phẩm dịch vụ Mức độ kỳ vọng và cảm nhận về

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA CONG DAN SU DUNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ Trong cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, độ tin cậy có ý nghĩa rất lớn Đây là yếu tố giúp cho người dân tín nhiệm, tin tưởng về dịch vụ Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên ày hình thành sự khác nhau hất lượng dịch vụ Chính vi

nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu

Quy trình thủ tục

Quy trình giải quyết hồ sơ công việc và cách thức giải quyết hồ sơ theo quy định, là nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân và tổ chức Quy trình hợp lý và cách thức giải quyết tốt sẽ giảm phiền hà cho người dân góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính Ngoài ra, trong công cuộc cải cách hành chính, các cấp quan tâm rất nhiều đến thủ tục Sở dĩ như vậy, có rất nhiều thủ tục cần được xem xét đánh giá lại Cụ thể cần quan tâm đến những vấn đề sau: Tính công khai, minh bạch, tính đơn giản dễ hiểu, tính hợp lý của quy trình, thủ tục, tính đầy đủ và thời gian chờ và xử lý hỗ sơ.

Đội ngũ cán bộ công chức

Con người là nhân tô

At quan trong và có ảnh hưởng rất lớn đến mức đô hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp (Eiglier và Langgeard 1987) Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chính vì vậy, trong nội dung đánh giá về một số khía cạnh, như: Kỹ năng xử lý hỗ sơ, tác phong thái độ, trách nhiệm trong công việc và tính công bằng với mọi người.

Chỉ phí và thời gian

Mức phí và cách tính phí đối với các loại giấy tờ được người dân quan tâm vì nó liên quan đến thu nhập của người dân Thời gian chờ để được giải quyết giấy tờ được người dân quan tâm nhiều Giờ giấc làm việc cũng phải được tôn trọng triệt đề vì tình trạng đi muộn về sớm hay nghỉ bắt chợt ở nhiều nơi gây phiền hà cho người dân và thẻ hiện tính chuyên nghiệp Chính vì vậy, cần quan tâm đến: Các loại phí và lệ phí công khai, thu phí và lệ phí đúng qui định hay không, thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ có đúng hẹn hay không và thời gian chờ đợi nhận và xử lý hồ sơ

1.2.5 Cơ sở vật chất Một trong nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính là cơ sở.

vật chất Khi điều tra cần quan tâm ác đơn vị có có gắng bồ trí phòng,

Chăm sóc và hỗ trợ người dân

Để đảm bảo cho nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần quan tâm nhiều mặt liên quan quan đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính, có công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý, có bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân, có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học không và có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp hay không.

KET LUAN CHUONG 1 Trong chương 1 luận văn đã hệ thống hóa những vấn đẻ lý luận cơ bản

CHUONG 2 MÔ HÌNH ĐÈ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 THỰC TIỀN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN

LÀO NGAM

Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính

Co quan hành chính trên địa bàn huyện Lào Ngam được sắp xếp theo hướng giảm đầu mối, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan đã chủ trọng thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng “một cửa”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các thủ tục hành chính Chính việc cải cách thủ tục hành chính này đã góp phần hạn chế sự sách nhiễu, phi hà của các công chức hành chính trong khi giải quyết các công việc đối với công dân

Huyện Lào Ngam đã kiểm soát thường xuyên hoạt động của các cơ quan hành chính trong việc giải quyết các công việc của cá nhân, tổ chức, đảm bảo việc giải quyết các công việc của dân đơn giản, nhanh gọn, đúng đón niềm nở, pháp luật, đúng thời hạn, đúng thủ tục, với phương châm: xung hô lịch sự, hưởng dẫn cặn kẽ, giải quyết ding han Phan đấu xây dung

một hệ thống quản lý minh bạch, khoa học, sẵn sàng công khai với người dân

ĐÈ XUẤT

CÁC GIÁ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mối quan hệ bản chất giữa các nhân tố trong mô hình đề xuất, luận văn xây dựng các giả thuyết sau:

HI: Nhân tố Độ tin cậy có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng của công dân;

H2: Nhân tố Qui trình thủ tục có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng của công dân;

H3: Nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng;

H4: Nhân tố Phí và lệ phí có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng;

H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng;

H6: Nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân có mối liên hệ tương quan thuận với sự hài lòng.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là những người dân tham gia dịch vụ hành chính trên địa bàn huyện Lào Ngam

Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, theo Hình 2.1

Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước | Dạng nghiên cứu | Phương pháp Kỹ thuật sử dụng

1 |Khám phá Định tính Thảo luận nhóm, phỏng vân thử

2 [Chính thức Định lượng _ | Điễu tra bằng bảng câu hỏi

Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái

.m nghiên cứu Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày trên hình 2.2

Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu khám phá:

‘Thang đo nhấp ~ Thảo luận nhóm

"Nghiên cứu định lượng Điều chỉnh thang đo Ỷ Ỷ

Kiểm dinh Cronbach's Alpha ———>' , — Loại các biến có tương quan với biến tông —Kiểm tra hệ số Cronbach"s Alpha < 0.3

— Loại các biển có hệ số tải nhân tổ Factor loading < (.S Ỷ = Kid tra số nhân tổ trích được

Phân tích khám phá - Kho tra tổng phương sai trích được 50%) nhân t (EFA) > — idm tr tị số KMO(0< KMO