(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai

(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai

Luận văn có kết cầu gồm bồn chương ngoài phần mở đầu và kết luận Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.

ngoại trú đến KCB thì có 67% hài lòng với dịch vụ nói chung, trong đó 82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% thông tin được cung cấp, 74% sự thuận tiện, 68% hài lòng môi trường, 49% với quản lý và 48% thời gian chờ đợi Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi

Trong nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện dịch vụ y tế quốc gia ở Anh của Youssef (1996) đã áp dụng thang đo Servqual, kết quả nghiên cứu trên 174 bệnh nhân cho thấy rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ của bệnh nhân Đồng cảm là nhân tố quan trọng thứ hai tiếp theo là nhân tố đáp ứng và đảm bảo

Trong nghiên cứu của Youssef, phương tiện hữu hình là nhân tố ít tác động nhất trong năm nhân tố của thang đo Servqual Lam (1997) cũng đã đưa ra nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra tính hợp lệ, độ tin cậy và giá trị tiên đoán của thang đo Servqual và phân tích khả năng ứng dụng của nó đối với ngành y tế tại Hồng Kông, kết quả nghiên cứu chứng minh rằng thang đo Servqual la mô hình phù hợp và đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam — Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình” của Phùng Thị

Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền - Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân để đo lường mức độ mong đợi (K) trước khi sử dụng địch vụ và mức cảm nhận (H) sau khi sử dụng dịch vụ của những đối tượng được phỏng vấn theo 6 nhóm yếu tố là (1) bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ

Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phó Hỗ Chí Minh” Nghiên cứu lựa chọn mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg (1994), Zeithaml & ctg (1996,

2000) để phát triển một mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng phương pháp phỏng vấn trực diện hoặc tự điền vào bảng câu hỏi được tiến hành trên bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện với cỡ mẫu dự kiến là 450 Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố luôn luôn xuất hiện trong mô hình nghiên cứu là kết quả khám chữa bệnh, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, trong đó kết quả khám chữa bệnh luôn tác động mạnh nhát, điều này phù hợp với kết quả của nghiên cứu định tính Mặc dù có ý kiến than phiền về chi phí khám chữa bệnh cao nhưng kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy chỉ phí không có tác động trong các mô hình

Lê Dân - Nguyễn Thị Kim Phượng đã nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa Đà Nẵng” Nghiên cứu được tiến hành khảo sát với đối tượng chọn mẫu là bệnh nhân nội trú đang điều trị tại bệnh viện Đa khoa và các bệnh nhân đã từng điều trị bệnh tại bệnh viện với tông số phiều điều tra được phát ra là 400 phiếu, kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rắt lớn bởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ,

Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ lại chịu ảnh hưởng lớn bởi nhân tố Hình ảnh.

Nghiên cứu “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ” của Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thúy Và Đỗ

Hữu Nghị đăng trên Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ đã xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần

Tho Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân, sử dụng phương pháp phân tích như cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như

“Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo” Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cing chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nỗi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dich vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thé đánh rơi nó xuống dưới chân bạn" Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ:

€ Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thẻ cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

~ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tắt cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại đưới hình dạng vật thể Hoạt động dich vu bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chỉ phối rat lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mai, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc

: dịch vụ là một hoạt động hay lợi chuyển quyền sở hữu thực hiện dịch vụ có thê gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Trong phạm vi đẻ tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tắt cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt

10 động thương mại Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ

Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dich vu là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng, là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng, trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Parasuraman và cộng sự da dua ra 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sy tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access), (5) lich sự (courtesy), (6) théng tin (communication), (7) tin nhiém (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); va

về 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

+ Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

+ Su dap img (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Assuranee): Tính chuyên nghiệp của nhân viên

+ Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Còn theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Nếu như trước kia, giá cả được xem là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt, đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao Trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đưa lên hàng đầu Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp khi mà họ đang phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh khác Một khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mắt khách hàng, mắt thị trường, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao. gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ người bệnh Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế

1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phải

; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Một lý thuyết thông dụng dé xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thê hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dich vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

(3) Sự thda mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp: ôSự hài lũng được xỏc nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đú hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; ô _ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ khụng phự hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; ô_ Sẽ hài lũng nếu như những gỡ họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Định nghĩa của từ điển về sự hài lòng tập trung vào những yếu tố như: đầy đủ, thích hợp, đễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một mục tiêu nào đó Hay còn có thể hiểu đó là sự so sánh giữa những điều mong muốn và những điều nhận được

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong chăm sóc sức khỏe Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thê trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng, của khách hang. Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt, cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ chức bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cắp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng

Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng

Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của địch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng

Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên

18 chở và liên lạc, các tiện nghỉ giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghỉ khi ở bệnh viện

Giá dịch vụ là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chỉ phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thê hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài

Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra được nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dich vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn b Hai long thu déng (Stable customer satisfaction) Đối với những khách hàng có sự hài lòng ôn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và si n lòng dụng dịch vụ của doanh nghiệp c Hai long én dinh (Resigned customer satisfaction) Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

1.3.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, dé biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Lợi ích việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là cơ hội để người bệnh đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các cơ sở y tế xác định vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vắt ất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa

22 bénh nhim để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người bệnh Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị thì mức độ hài lòng của họ cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc

'Những năm qua, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói riêng và chất lượng chăm sóc sức khỏe nói chung tại các bệnh viện đã được quan tâm vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện Người bệnh sẽ không đến các bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng Để thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện thì cần đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng mong chờ của họ và đây chính là khái niệm sự hài lòng của người bệnh Khi người bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu những người thân, người quen đến cơ sở y tế để nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ngoài ra họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch vụ Lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người bệnh sẽ có hiệu quả

1.3.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng ngoài bị tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Chất lượng dịch vụ huống tô

Sự hài lòng Đặc điểm cá nhân

Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,

2002) Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Chính vì vậy để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, ta sẽ tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung, cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau,

24 trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Như đề cập ở trên, ta thấy được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng và tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng cũng là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Do vậy, để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ta sẽ tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu một số mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman và các cộng sự (1985), đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình này là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thẻ thực hành được, Parasuraman đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ dựa trên 10 thành phần gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hang, Phương tiện hữu hình

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này mang tính chất lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt, phức tạp trong việc đo lường, do vậy khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới Servqual gồm năm thành phần: Tin cay (reliability), Dap ứng

(resposiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Đồng cảm (empathy), Phương tiện hữu hình (tangibles), trong đó:

Tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng han, kip thời, không sai sói Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thẻ hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Đồng cảm: Thẻ hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Thang đo Servqual có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuậu Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phô biến Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình Servqual, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như do lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,

1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg,

2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), Dé do lường chat lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

26 chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách

cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài

(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thẻ tồn tại ngay cả khi khách hang chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống vẻ việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố

Bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội lớn, là loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân

Bảo hiểm y tế mang tính xã hội, không vì mục tiêu lợi nhuận, hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong khám, chữa bệnh và toàn dân tham gia, là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật bảo hiểm y tế

Bảo hiểm y tế toàn dân là việc các đối tượng quy định trong Luật bảo hiểm y tế đều tham gia BHYT

Quy bảo hiểm y tế được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các nguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chỉ trả chỉ phí khám bệnh, chữa bệnh cho người tham gia, chỉ phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chỉ phí hợp pháp khác liên quan đến BHYT

Người sử dụng lao động bao gồm cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp chức chính trị - xã công lập, đơn vị vũ trang nhân dân, tổ chức chính trị hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể và tô chức khác; tô chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có trách nhiệm đóng BHYT

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đầu tiên theo đăng ký của người tham gia BHYT và được ghi trong thẻ BHYT

Giám định bảo hiểm y tế là hoạt động chuyên môn do tổ chức BHYT tiến hành nhằm đánh giá sự hợp lý của việc cung cấp dịch vụ y tế cho người tham gia BHYT, làm cơ sở để thanh toán chỉ phí khám bệnh, chữa bệnh

BHYT được áp dụng trong lĩnh vực CSSK, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện Bản chất của BHYT dựa trên nguyên lý tập hợp và chia sẻ rủi ro về sức khỏe, bệnh tật Khi ốm đau hay tai nạn thường chỉ là một sự kiện bất ngờ và không dự đoán trước được BHYT sẽ giúp giảm rủi ro và tăng sự bảo vệ về tài chính đối với mỗi cá nhân đứng.

của hệ thống tài chính y tế càng lớn thì người dân càng giảm bớt gánh nặng tài chính đo nguy cơ ốm đau và càng dễ tiếp cận được các dịch vụ KCB khi cần thiết Khi ốm đau phải sử dụng các dịch vụ y tế, các cá nhân tham gia

BHYT sẽ được chỉ trả, đền bù các chỉ phí phát sinh Mức độ chỉ trả do cơ quan bảo hiểm quy định dựa trên mức đóng BHYT của mỗi cá nhân và sự tính toán về khả năng hay tần suất xuất hiện nguy cơ ốm đau của mỗi cá thể

Mức đền bù này gọi là quyền lợi mà người tham gia BHYT được hưởng

BHYT phải đảm bảo đủ nguồn tài chính cho CSSK sao cho người dân được

CSSK khi cần và được bảo vệ tránh khỏi các thảm họa tài chính hay đói nghèo do phải chỉ trả cho dịch vụ y tế Theo khuyến cáo của WHO, đề đánh giá một hệ thống BHYT cần xem xét cả ba khía cạnh đó là: (1)- Độ rộng bao phủ (tỷ lệ người có BHYT); (2)- Chiều sâu (phạm vi dịch vụ); (3)- Chiều cao của bao phủ (tỷ lệ chỉ trả các chỉ phí trực ti

Chính sách của Nhà nước về BHYT: Nhà nước đóng hoặc hỗ trợ tiền đóng BHYT cho người có công với cách mạng và một số nhóm đối tượng xã hội; Nhà nước có chính sách ưu đãi đối với hoạt động đầu tư từ quỳ BHYT để bảo toàn và tăng trưởng quỹ Nguồn thu của quỹ và số tiền sinh lời từ hoạt động đầu tư từ quỹ BHYT được miễn thuế; Nhà nước tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân tham gia BHYT hoặc đóng BHYT cho các nhóm đối tượng; Ở Việt Nam BHYT tư nhân cũng đã bắt đầu phát triển, đây là một hình thức BHYT tự nguyện, với mức chỉ phí tham gia được xác định theo nguy cơ sức khỏe của mỗi cá nhân do một tổ chức có tư cách pháp nhân không thuộc

Nhà nước điều hành theo phương thức vì lợi nhuận hoặc không vì lợi nhuận

Theo Elias Mossialos va Thomson BHYT tư nhân có thê có ba chức năng bao gồm: thứ nhất là thay thế cho BHYT xã hội bắt buộc; thứ hai là cung cấp thêm các gói quyền lợi nằm ngoài gói quyền lợi của BHYT xã hội; và thứ ba là bỗ sung các dịch vụ tiện lợi Loại BHYT này thường bao phủ và thích ứng với bộ phận dân cư có mức sống cao Ở một số nước, tư nhân mua lại BHYT của Nhà nước với mệnh giá chung, sau đó cộng thêm một khoản tiền nữa dé bảo hiểm cho khách hàng, như vậy, người giàu vẫn chia sẻ rủi ro với người nghèo, song vẫn được tự do lựa chọn theo nhu cầu và khả năng BHYT tư nhân cũng có thê đóng vai trò là một phương thức tài chính y tế bổ sung cho

BHYT xã hội để đạt mục tiêu chăm sóc sức khỏe toàn dân Tuy nhiên, xung quanh vấn đề này còn nhiều ý kiến tranh luận về khía cạnh mắt công bằng trong hoạt động của BHYT tư nhân.

BHYT dựa vào cộng đồng là mô hình trong đó cộng đồng tham gia chia sẻ nguy cơ và điều hành trực tiếp hoặc thông qua các đại diện của mình

Hình thức BHYT này có ba đặc trưng cơ bản là: Hình thức chỉ trả trước cho

CSSK của các thành viên cộng đồng; Cộng đồng kiểm soát; Mang tính chất tự nguyện Mô hình BHYT này hoạt động theo nguyên tắc không vì lợi nhuận và áp dụng nguyên tắc chia sẻ rủi ro Ưu điểm của mô hình này là có thể bao phủ cả những người không được bao phủ bởi hệ thống BHYT xã hội và tạo ra được sự bảo vệ về tài chính cho người tham gia, xóa bỏ rào cản về tài chính trong tiếp cận DVYT do hệ thống viện phí gây ra

Trong xu thế vận động của các nước thành viên hướng tới mục tiêu

CSSK toàn dân, WHO đã khuyến cáo các nước cần tăng cường các cơ chế tài chính chỉ trả trước và giảm các hình thức chỉ trả trực tiếp qua phí dịch vụ

Nhiều nghiên cứu cũng đã chỉ rõ phí dịch vụ có ảnh hưởng tiêu cực, hạn chế khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế của người dân, đặc biệt là người nghèo Hệ thống tài chính y tế dựa vào thuế hoặc BHYT xã hội được xem là nguyên tắc cơ bản đề đảm bảo tiếp cận y tế khi có nhu cầu và sự bảo vệ về tài chính khi ốm đau So với phương thức huy động nguồn tài chính từ th

BHYT minh bạch, rõ ràng hơn khi người tham gia biết rõ mình đang góp tiền cho CSSK cũng như gói quyền lợi mình được hưởng Mặt khác, thực tế các nước đang phát triển cho thấy việc thiết lập một hệ thống y tế dựa trên thuế không hề đơn giản do tỷ lệ người lao động khu vực phi chính quy (không có lương nhà nước) khá cao, tính tuân thủ đối với quy định nộp thuế hạn chế

mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế là bảo vệ được người dân trước các rủi ro về tài chính Tiêu chí đánh giá một hệ thống tài chính y tế tốt là phải đảm bảo đủ nguồn tài chính cho CSSK sao cho người dân được CSSK khi cần và được bảo vệ tránh khỏi các thảm họa tài chính hay đói nghèo do phải chỉ trả cho dịch vụ y tế Một cuộc điều tra chỉ tiêu cho chăm sóc sức khỏe hộ gia đình trên quy mô toàn cầu cho biết mỗi năm có hơn 150 triệu người trên toàn thế giới phải đối mặt với những khó khăn về tài chính do phải chỉ trả cho CSSK và có hơn 100 triệu người bị đầy vào cảnh nghèo khó do những chỉ phí y tế

WHO da khuyến cáo mạnh mẽ các nước thành viên chuyên đổi phương thức cung ứng tài chính y tế từ thu phí dịch vụ sang hình thức trả trước qua thuế hoặc BHYT So với phương thức chỉ trả tiền túi, BHYT rõ ràng ưu việt khi đảm bảo người dân được tiếp cận chăm sóc y tế khi cần Do đó BHYT xã hội có ý nghĩa đặc biệt to lớn trong việc đảm bảo cho người dân được tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh khi bị m đau BHYT cũng có ý nghĩa m nghèo và phát triển kinh tế xã hị hết sức to lớn trong công cuộc

Tong chi phi | 245.160.834.383 | 281.275.594.854 | 326.124.565.101 KCB tại cơ sở

Bảng 2.2 Số liệu tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Gia Lai

Qua bảng dữ liệu 12 ta thấy trong 3 năm 2013, 2014, 2015 số người tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Gia Lai gia tăng, năm 2014 số người tăng 0,45% so với năm 2013, năm 2015 tăng 3,5% so với năm 2013 Tuy tỷ lệ số người tham gia BHYT gia tăng qua các năm chưa cao nhưng cũng thể hiện được người dân đã chú trọng hơn về tham gia BHYT qua các năm

Tai Bảng 1.1 về số liệu khám chữa bệnh BHYT qua các năm, ta thấy tỷ lệ đi khám chữa bệnh BHYT gia tăng qua các năm Năm 2013 là 1.021.946

36 lượt người đến năm 2014 1a: 1.104.600 lugt ngudi, ting 8,09% so với năm 2013 và năm 2015 số lượt người KCB BHYT là 1.159.612, ting 13,47% so với năm 2013 Tổng chỉ phí KCB BHYT năm 2013 là: 245.160.834.383 đồng nhưng đến năm 2015 đã tăng lên 326 124.565.101 đồng, tăng 33% so với năm 2013 Một phần có sự gia tăng cao như vậy là do chỉ phí khám chữa bệnh, vật tư y tế tăng lên Tuy nhiên, qua bảng dữ liệu cũng cho thấy rằng số người khám chữa bệnh BHYT qua từng năm gia tăng, và nguồn thu chủ yếu của các bệnh viện chủ yếu là từ người KCB BHYT

Trong những năm qua, công tác khám chữa bệnh ở tỉnh Gia Lai đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, tuy nhiên bên cạnh đó ngành y tế tỉnh vẫn p lực đầu tư cho y tế có tăng, song chưa đáp ứng được yêu cầu, số giường bệnh lối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như mô hình bệnh tật kép; nguồn trên đầu người còn thấp, nhân lực y tế cho lĩnh vực khám chữa bệnh còn thiếu so với nhu cầu thực tế; các kỹ thuật y học cao chưa được phát triển ; khả năng tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng cao của người dân còn thấp Nhằm đáp ứng, nhu cầu khám chữa bệnh ngày một tăng cao, Trung tâm Y tế huyện cũng đã đầu tư trang thiết thái độ tiếp đón, chất lượng phục vụ người bệnh tạo niềm tin cho người bệnh

Trong năm 2016, các TTYT trên địa bàn tỉnh Gia Lai thực hiện thông bị máy móc, tăng cường cơ sở vật chất cũng như tuyến khám chữa bệnh Tuy nhiên, nhiều vấn đề cũng được đặt ra khi triển khai thông tuyến khám chữa bệnh BHYT Theo đó, một số cơ sở khám chữa bệnh chưa đầu tư về cơ sở vật chất, chưa nâng cao chất lượng khám và điều trị Bên cạnh đó, do chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở xã, phường, thị tran chưa đáp ứng nhu cầu nên nhiều người bệnh vẫn vượt tuyến Ngoài ra, thực tế đã xuất hiện tình trạng lạm dụng khám chữa bệnh BHYT Nguyên nhân do tỉnh ta vẫn chưa thực hiện được phần mềm quản lý bệnh nhân có thẻ

BHYT thông suốt giữa các cơ sở y tế tuyến huyện với nhau nên không thể quản lý được tình trạng bệnh nhân lợi dụng thông tư này Theo đó, một người có thẻ BHYT có thể sẽ đến khám chữa bệnh ở nhiều cơ sở y tế khác nhau trong cùng một ngày đề lấy thuốc đem bán Một số người dân do nhận thức chưa đầy đủ, sau khi khám, lấy thuốc ở cơ sở y tế này chưa uống hết liều đã bỏ thuốc và đến khám, lấy thuốc ở cơ sở y tế khác gây ra tình trạng lãng phí không đáng có

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT

Từ việc nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ta thấy rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố có tác động nhất đến sự hài lòng và là tiền đề của sự hài lòng khách hàng; do vậy để nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, ta sẽ tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng Trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu và qua nghiên cứu các mô hình trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ta thấy hiện nay có rất nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhưng mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1988) được đánh giá cao, mô hình nghiên cứu này đã được chính tác giả kiểm định và nhiều nghiên cứu tiếp theo của nhiều học giả trên thế giới đã chứng minh sự phù hợp của mô hình này Do vậy, tác giả quyết định lựa chọn Mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988) để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng Mô hình Servqual đưa ra thang đo có 5 nhân tố, gồm 22 biến Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988) gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Yếu tố hữu hình Ở đây ta đang nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Như nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng ở trên, ta thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố có tác động

38 mạnh nhất và có ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng, vì vậy để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiền hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, mà theo mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Yếu tố hữu hình Từ những phân tích trên tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Yếu tố hữu hình Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Sự đảm bảo Sự hải lòng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Từ mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:

Giả thuyết HI: Sự tìn cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng, nghĩa là sự tin cây được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, tiến hành điều tra thử 20 bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.

người bệnh, tác giả nhận thấy thang đo Servqual là thang đo tiếng anh và được xây dựng đề áp dụng cho nhiều lĩnh vực nên khi dịch sang tiếng việt và áp dụng trong lĩnh vực khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thì những người tham gia phỏng vấn và thảo luận để xây dựng thang đo đều thấy câu hỏi rất khó hiểu, cần sửa đổi lại cho phù hợp với lĩnh vực khám chữa bệnh Những người

40 tham gia thảo luận đều có ý kiến cho rằng khám chữa bệnh BHYT hiện nay chưa được đảm bảo công bằng, có sự phân biệt giữa người khám BHYT và người khám dịch vụ, vì thế để đạt được sự hài lòng, tín nhiệm của người bệnh, bệnh viện cần phải đảm bảo được khám chữa bệnh công bằng, không có sự phân biệt giữa bệnh nhận BHYT và bệnh nhân viện phí; các khoản phí cần được đảm bảo công khai mình bạch, thực hiện đúng chế độ mà người bệnh được nhận Qua phỏng vấn sơ bộ, tác giả đã sửa đổi và xây dựng thang đo trên cơ sở vận dụng thang đo Servqual của Parasuma và các cộng sự, và các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu của nghiên cứu này là 200 đối tượng Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như các giả thuyết trong mô hình Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha va phân tích nhân tố khám phá EFA, sau cùng là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội và đánh giá mức độ của các nhân tố lên giá trị cảm nhận của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết ‹ Thang đo nháp >| Nghiên cứu sơ bộ:

Phỏng vấn thử Ỉ Điều chỉnh |

Nghiên cứu chính Thang đo chính `4——| thức: nghiên cứu định An lượng Phan tich Cronbach I anpha

Phan tich nhân tố I khám phá EFA

Phân tích hồi quy a Kết quả nghiên cứu

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu

2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

‘Thong tin dữ liệu được thu thập thông qua tra những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các bệnh viện, trung tâm y tế trên địa bàn tỉnh Gia Lai Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập dữ liệu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Phương pháp phân tích được sử dụng để rút trích nhân tố là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983) Theo Hair va cộng sự (1998) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sáƯbiến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường, thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Ngoài ra, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, theo

Tabachnik và Fidell (2007), kích thước mẫu phải đảm bảo công thức n > 8m

+ 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến quan sát trong mô hình) Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu để được xem là đủ lớn cho mỗi loại nghiên cứu thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n= 140 (28 x 5) Để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là n = 200 mẫu, 200 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vị

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phan tich nhan t6 khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Trước hết, tiến hành mã hóa thang đo Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS a Phan tich hệ số Cronbach's Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha

Hệ số Cronbach`s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng khi Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach”s Alpha từ 0.6 trở lên cũng có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) nhưng nếu Cronbach's Alpha quá cao (>0.95) thì thang đo cũng không tốt vì các biến đo lường gần như là một

Hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item — total corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

Với đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Gia Lai, thì đây là một đề tài nghiên cứu mới, chưa được nghiên cứu trên địa bàn tỉnh, các khái niệm là mới đối với người được phỏng vấn, nên hệ số Cronbach”s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được Do vậy, tiêu chuẩn chấp nhận biến phải thỏa

2 điều kiện: hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tông lớn hơn 0,3 trở lên b Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá là kỳ thuật được sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề

44 nghiên cứu và được sử dụng để tìm mói quan hệ giữa các biến với nhau Điều kiện cần áp dụng để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau Sử dụng kiểm dinh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dé kiểm định giả thuyết Hạ là các biến không có tương quan với nhau trong tong thể Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thê là một ma trận đơn vị trong đó tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài lỗi thành đường chéo đều bằng 0 Đại lượng kiểm định này dựa trên sự biết đại lượng chỉ bình phương (chi-square) từ định thức của ma trận tương quan Đại lượng này có giá trị càng lớn thì ta càng có khả năng bác bỏ giả thuyết này Nếu giả thuyết Họ không thể bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng không thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Trong phân tích nhân tố, chỉ số KMO (Kaiser ~ Meyer — Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tó Trị số của

hình hồi quy tuyến tính bội, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc và các biển còn lại gọi là các biến độc lập

Kiểm định độ phù hợp của mô hình tác giả sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tông thẻ

Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy Kiểm định t trong bảng các thông số thống kê của từng biến độc lập dùng dé kiểm định ý nghĩa của các hệ

Sử dụng phương pháp Enter, SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến

Sau đó, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bội: với giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau, sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0, không tạo thành một hình dạng nào

~ Đối với giả định phương sai của sai số không đổi, kiểm tra phương sai của sai số không thay đổi có bị vi phạm hay không Nếu độ lớn của phần dư tăng hoặc giảm cùng với các giá trị của biến độc lập mà ta nghi ngờ gây ra hiện tượng phương sai thay đổi, chúng ta nên nghỉ ngờ giả định phương sai của sai số không đổi đã bị vi phạm Với cỡ mẫu nhỏ, chúng ta sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman, với giả thuyết Hạ là hệ số tương quan hạng

+ quả kiểm định không bác bỏ giả thuyết Họ thì kết luận phương sai của sai số không thay đổi Phương trình hồi quy tuyến tính

bội có nhiều biến giải thích thì hệ số tương quan hạng có thẻ tính giữa trị tuyệt đối của phần dư với từng biến riêng,

~ Đối với giả định về phân phối chuẩn của phần dư, sử dụng biểu đồ tần số của các phần dư Nếu trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn xắp xi bằng 1 thì có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trong, ngoài nước về sự hài lòng, nhằm đảm bảo tính bao quát các khái niệm và đảm bảo độ tin cậy cho các thang đo, trong quá trình xây dựng các biến trong nghiên cứu, tác giả tập trung lựa chọn các khái niệm và các kết quả nghiên cứu đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây Có 06 khái niệm ở dang biến tiềm ân được sử dụng trong nghiên cứu này, các khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn như:

Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, Sự cảm thông, Hữu hình và Sự hải lòng

Các thang đo được xây dựng trên cơ sở kế thừa có sự chọn lọc, vận dụng và điều chỉnh các thang đo của các nghiên cứu trước đây mà đã được nhiều tác giả kiểm định, ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài Các thang đo trong nghiên cứu chủ yếu được xây dựng dựa trên thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), bên cạnh đó qua tham khảo một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực y tế của một số nghiên cứu trong và ngoài nước như nghiên cứu của

Chakraborty and Majumdar (2011) hay như nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Lê Dân - Nguyễn Thị Kim Phượng, cũng như qua đánh giá các phỏng vấn sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh một số thang đo cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Lĩnh vực khám chữa bệnh bảo y tế là một lĩnh vực riêng biệt, khác biệt so với khám dịch vụ vì khám bảo hiểm y tế đã được nhà nước phần nào chia sẻ chỉ phí khám chữa bệnh và người khám bệnh chỉ chịu một phần chỉ phí nhỏ, người nào tham gia thì người đó mới có quyền lợi được hưởng các chế độ theo quy định của nhà nước, các chỉ phí khám được niêm yết công khai theo đúng quy định của nhà nước để đảm bảo quyền lợi của người khám bảo hiểm y tế, v:

Thang đo này được thiết kế gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường giá trị tin cậy (ký hiệu là TC), trong phạm vi nghiên cứu này, được mã hóa ký hiệu từ TC1 đến TC4:

Ký hiệu biến Câu hỏi

TCI Thời gian mà bệnh viện trả kết quả chân đoán đúng như thông báo của bệnh viện

TC 2 Bệnh viện thực hiện đúng cam kết với bệnh nhân

TC3 Bệnh viện không đề xảy ra sai sót trong quá trình khám chữa bệnh TC4 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.

Thang đo này được thiết kế gồm 4 biến quan sát, dùng đẻ đo lường giá trị đáp ứng (ký hiệu là DU), được mã hóa ký hiệu từ DUI đến DU4:

Ký hiệu biễn Câu hỏi

DUI Bệnh viện cung cấp đầy đủ, kip thời thông tin cần thiết cho bệnh nhân

DU2 | Bệnh viện cung cấp đây đủ vật dụng cho bệnh nhân trong thời gian nằm viện

DU 3 | Thời gian chờ khám chữa bệnh nhanh chóng.

2.4.3 Thang đo sự đảm bảo

Thang đo này được thiết kế gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường sự đảm bảo (ký hiệu là DB), được mã hóa ký hiệu từ DB1 đến DB4:

DBI Bệnh viện hướng dân rõ ràng các thủ tục

DB2 | Quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện phù hợp

DB3 Bệnh viện đảm bảo về giường bệnh cho bệnh nhân

DB4 [Các khoản phí được tính công khai, minh bạch; chỉ phí khám chữa bệnh phù hợp, thực hiện đúng chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân được nhận

DBS Dam bao khám chữa bệi bệnh nhân bảo hiểm y tế và bệnh nhân viện phí công bằng, không phân biệt

2.4.4 Thang đo sự cảm thông

Thang đo này được thiết kế gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường sự cảm thong (ký hiệu là CT), được mã hóa ký hiệu từ CTI đến CT4:

Ký hiệu biến Câu hỏi cTI Y bác sỹ gần gũi, nhiệt tình trong quá trình khám chữa bệnh

CT2 Y bac s¥, nhân viên bệnh viện nhiệt tình tư vẫn, hỗ trợ bệnh nhân

CT3 Người bệnh luôn được đổi xử, chăm sóc nhiệt tình và chu đáo trong quá trình điều trị

CT4 _ | Các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu câu về tình trạng bệnh tật của người bệnh

2.4.5 Thang đo hữu hình nhân tố hữu hình (ký hiệu là HH), được mã hóa ký hiệu từ HH1 đến HH5: này được thiết kế gồm 5 biến quan sát, dùng dé đo lường

'Ký hiệu biến Câu hỏi

HHI Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ

HH2 Biển chỉ dẫn đến từng phòng khám chức năng rõ ràng

HH3 T Trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh hiện đại, hoạt động tốt HH4 [Phòng điều tị, phòng chờ khám chữa bệnh thoáng đăng

HH5 Trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự

2.4.6 Thang đo sự hài lòng chung

Thang do nay được thiết

6m 6 bién quan sat, thang do nay ding dé đo lường sự hài lòng chung (ký hiệu là HL), được mã hóa ký hiệu từ HLI đến

HH1 Anh/chị hài lòng về trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng

HL2 [Anh/chị hài lòng về thái độ ứng xử của các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên

HL3 [Anh/chị hài lòng về máy móc thiết bị điều trị của bệnh viện

HL4 | Anh/ehi hai long về quy trình thủ tục của bệnh viện

HLS ẽAnh/chị hài lũng về mức chỉ phớ khỏm chữa bệnh

HL6 [Anh/chị hài lòng về thuốc bệnh viện đã cấp

Chương 2 đã trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu chính thức và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh Gia Lai

nghiên cứu đề xuất, các thang đo của nghiên cứu Chương 3 sẽ trình bày kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức cũng như các giả thuyết trong mô hình, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đối với sự hài lòng và trình bày kết quả đo lường sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh Gia Lai

3.1 PHAN TiCH THONG KE MO TA CUA MAU NGHIEN CUU

“Tổng s6 phiéu khao sat thu thap duge va dat yéu cau la 200 phiéu Mau nghiên cứu trong đề tài này được chọn dựa vào cơ cấu tuôi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh Gia Lai

Cụ thể là trong 200 mẫu nghiên cứu, có 80 người khảo sát là nam chiếm 40%,

120 người tham gia là nữ chiếm 60%

Có 5 mức lứa tuôi:

Tiêu đề	Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai
Tác giả	Phan Thị Thụy Dương
Người hướng dẫn	GS.TS. Trương Bá Thanh
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	116
Dung lượng	25,28 MB