Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương.pdf

Có thể thấy trong hoàn cảnh dịch bệnh còn tiếp tục diễn biến phức tạp trong nhiều năm tới, việc người dân chuyên dần sang thanh toán điện tử để hạn chế tối đa nguy cơ tiếp xúc với dịch b

BO GIAO DUC VA DAO TAO

Đại học Công nghệ Tp.HCM KHOA TAI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

ĐỎ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH _~ NGÂN HÀNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ẢNH HUONG DEN QUYÉT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: TAI CHINH NGAN HANG

Giang vién huéng dan: ThS Dé Nguyễn Thị Mỹ Dung

Nhóm sinh viên thực hiện: 05

Họ tên: Nguyễn Khánh Duy MSSV:2011190107 Lép: 20DTCA1

Họ tên: Ngô Thị Thúy Hạnh MSSV:2011192267 Lớp:20DTCAI

Họ tên: Phạm Tan Phong MSSV: 2011191939 Lép: 20DTCA1

Ho tén: Nguyễn Thanh Nhật MSSV: 2011191245 Lớp: 20DTCAI

Họ tên: Huynh Bảo Ngọc MSSV: 2011190461 Lớp: 20DTCAI

TP Hỗ Chí Minh, 2023

BO GIAO DUC VA DAO TAO

ey H U T E C H TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Đại học Công nghệ Tp.HCM KHOA TAI CHINH — THUONG MAI

DO AN CHUYEN NGANH TAI CHINH — NGAN HANG

NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET DINH SU DUNG INTERNET BANKING TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM

— CHI NHANH BINH DUONG

Chuyên ngành: TẢI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đỗ Nguyễn Thị Mỹ Dung

TP Hỗ Chí Minh, 2023

LOLCAM DOAN ells Nhóm em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng nhóm em và được sự hướng

dẫn của Ths Đỗ Nguyễn Thị Mỹ Dung Các nội dung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ, kết quả trong báo cáo này là trung thực và chưa công bố dưới bắt kỳ hinh thức nào trước đây Những số

liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bình Dương chấp nhận cấp phép cho tác gid

Trong báo cáo thực tập còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác

giả khác, co quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chủ thích nguồn gốc

Nhóm tác giả cam đoan tuân thú quy định về an toàn bảo mật thông tin của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của hệ thống Ngắn hàng IMtCP Ngoại thương Việt Nam cho toàn bộ số liệu, thông tin hỗ sơ được trình bay trong đề tài này

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào nhóm em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội

dung báo cáo của mình 7?ường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh và Ngân hàng TMACP Ngoại thương Việt Nam không liên quan gì đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do nhóm

em gây ra trong quá trỉnh thực hiện (nếu có)

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

LOI CAM ON elisa

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamT— Chỉ nhánh Bình Dương” đã được hoàn thành Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện, nhóm chúng em đã nhận được sự hướng dẫn và giúp

đỡ nhiệt tỉnh từ phí Nhà trường, Thầy/Cô nói chung và Ban lãnh đạo Ngân hàng nói riêng Nhóm em xin chân thành cảm ơn:

Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, quý Anh, Chị phòng

Dịch Vụ Khách Hàng Thể Nhân, cùng quý Anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi Nhánh Bình Dương đã tạo cho em cơ hội được thực tập trải nghiệm công việc cũng

như được hỗ trợ về các kiến thức nghiệp vụ và các số liệu thông tin để em có thê hoàn thiện bai báo cáo này một cách tốt nhất

Đặc biệt, nhóm em xin cảm ơn Giảng viên Ths Đỗ Nguyễn Thị Mỹ Dung đã cùng đồng

hành và hỗ trợ nhóm em trong suốt quá trình thực hiện đỗ án

Mac dủ, nhóm em rất cố gắng đề hoàn thiện đỗ án này bằng tất cả nỗ lực và sự nhiệt tình

những vẫn không thê tránh được những sự thiểu sót hoặc những phần nghiên cứu chưa được chuyên sâu Rất mơng nhận được sự thông cảm và góp ý của Cô và các bạn để đồ án đạt được

kết quả tốt nhật

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

(SV ký tên)

ey HUTECH

Đại học

Đại học Công nghệ Tp.HCM nghệ Tp.HCM

KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MAI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DAN

Đơn vị công tác: Khoa Tài Chính - Thương mại (Hutech)

NHAN XET VE QUA TRINH VIET ĐỎ ÁN CỦA SINH VIÊN

Họ và tên sinh viên: Mã sinh vIÊn:

Họ và tên sinh viên: Mã sinh vIÊn:

Họ và tên sinh viên: Mã sinh VIÊN: vài siiie

Họ và tên sinh viên: Mã sinh vIÊN: àc cà ciive

Họ và tên sinh viên: Mã sinh viÊn:

Thời gian thực hiện: Từ đến

Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thê hiện:

1 Thực hiện viết báo cáo đồ án theo quy định:

¡ Tốt n Khá mï Trung binh n Không đạt

2 Thường xuyên liên hệ và trao đôi chuyên môn với giảng viên

hướng dân: Thường xuyên It liên hệ

° Phạm vi nghiên cứu 3

° Nhiệm Vụ Của Đồ Án: 4

CHUONG 1 CO SO LY THUYET VA TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN

1.3 Nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ 8

1.3.1 Phân tích môi trường - - - c1 21111111 21111111111212121211 8e 8

1.3.2 Lwa chon thi trvong Muc thé ccc ccceeeeceeenteeneessessetseteeseeees 8 1.3.3 Tính tt yêu phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tai các ngân hàng thương mại Việt Nam 1100112111111 21 12112111211 2111 xe; 10 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 1.4 Vai Trò Ngày Càng Quan Trọng của Internet Banking: 11

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHAT TRIEN VA SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG VẺ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VCB 12

2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 12 2.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.2 Tỉnh hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam L nT H1 T11 1151101111111 112111 111111 HE H1 kg hien 14 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bình

2.2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

chi nhánh Bình Dương — Vietcombank Bình Dương -.¿ c2 c2: 16

2.2.2 Cơ cầu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ

nhánh Bình Dương — Vietcombank Bình [Dương .- ó5 sec 17

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, QUY TRÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ

3.1 Mô hỉnh nghiên cứu và các giả thuyết 19 3.1.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây 0c n2 2222216 19

3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 5 nh nh HH rau 21 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu - c2 2122112511211 211 ty ve 21 3.1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu ec eee ceeseesseteeneensees 22

3.1.5 Quy trình nghiên cứu sà2 c2 22 t211 221221222 erre 22

3.1.6 Mẫu nghiên cứu . s E 2t HE 1 2t 1 tran go 24

3.1.7 May dung thang dow ccc 1121 n1 1111111111111 HH Hà rà 25 3.1.8 Phương pháp phân tích dữ liệu - c2: 22c cty 27

3.1.9 Phân tích đữ liệu khảo sát 52 S2 22 H22 12a 28 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP & KIÊN NGHỊ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ IB TẠI NGAN HÀNG VCB- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 41

DANH MUC CAC TU VIET TAT

DANH MUC CAC BANG

Bang 1: Thong ké két quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua các năm (Đã kiểm toán)

Bảng 2.8.1.1 Kiểm định hệ số tín cậy Cronbach's Alpha cho thang đo biển

Bang 2.8.1.4 Kiểm định hệ số tin cay Cronbach’s Alpha cho thang do bién

“Gid dich vu”

Bang 2.8.1.4 Kiểm định hệ số tin cay Cronbach’s Alpha cho thang do bién

“Quyết định”

Bảng 2.8.2 1a: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett's Test các thành phần của các biến độc lập

Bang 2.8.2.1b: Bang phuong sai trích của biễn độc lập

Bảng 2.8.2.1c: Bảng ma trận xoay của biến độc lập

Bảng 2.8.3.1a: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyén tinh

đa biễn

Bảng 2.8.3.Ib: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyễn tính

tổng thể

DANH MUC CAC BIEU DO

Biéu d6 1: Biéu dé Co cau té chic ctia ngdn hang VCB — Chi nhdanh Binh

Đổ thị I: Đà thị P-P PLOT của phần dư chuẩn hóa

Dé thi 2: Đà thị Scaterplot phân tán phần dư chuẩn hó

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỎ

Sơ đà 1: Mô hình nghiên cứu

Sơ đã 2: Quy trình nghiên cửa đề tài

PHAN MO DAU

Trong thời đại của sự số hóa và tiễn triển công nghệ, ngành ngân hàng không ngừng chứng kiến sự biến đổi mạnh mẽ, đặc biệt là qua sự bùng nỗ của Internet banking Việc khách hàng có thê thực hiện mọi giao dich tài chính chỉ với một cú nhấp

chuột là không chi đơn thuần là một cách thuận tiện mà còn là biểu tượng của sự đổi

mới và tiên tiễn Đồng thời, đối với các tổ chức tài chính như Vietcombank, Internet

banking không chỉ là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh mà còn là yêu

tố quyết định sự thành công trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt

4 Lý do chọn đề tài

Bắt đầu giai đoạn bùng nỗ Internet trên toàn thể giới, Internet Banking trở

thành một tiện ích thiết yêu cho đa dạng phân khúc người dùng khác nhau Internet Banking dần thay đổi thói quen của người dùng khi không cần phải ra ngân hàng để giao dịch mà có thê ở bất cứ đâu cũng có thê chuyển tiền với số lượng tiền it hoặc

nhiều, dự phòng rủi ro mắt tiền khi người dùng mang quá nhiều tiền mặt Chẳng những thế, Internet Banking còn tối ưu rất nhiều giai đoạn của quy trình giao dịch

của ngân hàng: lập đơn yêu cầu giao dich, ký hỗ sơ xác nhận ngân hàng, và hàng

tá giấy tờ cần phải giải quyết khi giao dịch thủ công như thể Do vậy, việc phát triển

dịch vụ Internet Banking là ưu tiên hàng đầu của mỗi ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn chuyên đổi số như hiện tại

Căn cứ Nghị quyết 52-NQ-TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị đã xác định phát triển kinh tế số, xã hội số là trụ cột, trọng tâm chiến lược trong tiễn trình phát triển chuyên đổi số quốc gia những năm tiếp theo Có thể thấy trong hoàn cảnh dịch

bệnh còn tiếp tục diễn biến phức tạp trong nhiều năm tới, việc người dân chuyên dần sang thanh toán điện tử để hạn chế tối đa nguy cơ tiếp xúc với dịch bệnh không chỉ

là một phương thức tiêu dùng thông minh mà còn góp phần thúc đây nền kinh tế số,

xã hội số, phủ hợp với chủ trương của Nhà nước đã đề ra.Đây là lí do phải khảo sát trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng Internet Banking tai Ngan hang TMCP Ngoai thương Việt Nam, chủ yêu ở chỉ nhánh Bình Dương Vì vậy, nhóm tác giả chứng em

chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TO ANH HƯỞNG ĐÉN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG”

+ Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là:

-_ Xác định Nhân Tố tác động đến sự chấp nhận:

©_ Nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hướng đến sự chấp nhận của khách

hàng đối với dịch vụ Internet Banking

© Phân tích các mức độ ảnh hưởng của các yêu tố như tiện ích, tính an

toàn, sự tin tưởng

-_ Đánh giá đối tượng người sử dụng:

© Nghiên cứu sự khác biệt trong quyết định sử dụng Internet Banking dựa trên đối tượng khách hàng (ví dụ: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa)

- Đánh giá xu hướng và phản ứng của thị trường:

© Phân tích xu hướng sử dụng Internet Banking trong cộng đồng khách hàng

©_ Đánh giá phản ứng của thị trường đối với các dịch vụ và tính năng mới của Internet Banking

- Nghiên cứu về yêu tô an toàn và bảo mật:

©_ Đánh giá các mức độ quan trọng của yêu tố ăn toàn và bảo mật trong

4+ Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tô ảnh hướng đến quyết

định sử dụng Internet Banking cua khach hang tai Ngan hang TMCP Ngoại thương

Việt Nam” sẽ bao gồm các cá nhân và nhóm nhất định liên quan đến việc sử dụng

dich vu Internet Banking Dudi day là một số đối tượng nghiên cứu có thê được xác

định:

- Khách hàng sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:

e Những người đã sủ dụng hoặc đang sử dụng dich vu Internet Banking

©_ Phân khúc khách hàng có thê được chia thành các đối tượng như người

dùng thường xuyên, người mới sử dụng, người già và nhóm khác

-_ Chuyên gia và nhân viên ngân hang:

e© Những chuyên gia và nhân viên ngân hàng liên quan đến phát triển,

quảng bá và hỗ trợ về dịch vụ Internet Banking

©_ Nhận xét và ý kiến của họ có thé cung cấp thông tin giá trị về triển vọng

và thách thức của ngành công nghiệp

- Chuyén gia an toan va bao mat:

* Nhimg chuyén gia chiu trách nhiệm về an toàn và bảo mật thông tin trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến

e© Nghiên cứu các ý kiến và đánh giá của họ về các biện pháp bảo mật hiện tại và đề xuất các giải pháp

- Các chuyên gia về tâm lý học tiêu dùng:

©_ Những chuyên gia tâm lý học có thê giúp hiệu rõ hơn về tư duy và hành

vi của khách hàng đối với việc sử dụng Internet Banking

©_ Nghiên cứu về yêu tô tâm lý và cảm xúc trong quyết định sử dụng

- Đối tác và các bên liên quan:

© Các đối tác kinh doanh, chẳng hạn như doanh nghiệp cung cấp giải

pháp công nghệ cho ngân hàng có thể đóng vai trò nghiên cứu

© Y kiến và hợp tác của họ có thê ảnh hưởng đến sự phát triển và triển

khai dịch vụ Internet Banking

+ Phạm vi nghiên cứu

Những phạm vi nghiên cửu có thé đạt đến:

- Phạm vi không gian: khách hàng có giao dịch tại ngân hang va đang sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Phạm vi thời gian: thu thập phiểu khảo sát từ ngày 20/10/2023 — 10/11/2023, gỗm những hoạt động như thu thập số liệu và thông tin, phân tích, đánh

giá kết luận và đề xuất cải thiện

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: nội dung của đề tài tập trung xác định

những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

+ Nhiệm Vụ Của Đồ Án:

Trong bối cảnh này, đồ án này được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu sâu sắc

về các yêu tổ quyết định sự lựa chọn và sử dụng Internet banking tại Vietcombank

Chúng ta sẽ đàm phán về những tác động của các yêu tố an toàn, tiện ích, và tin cậy đối với quyết định của khách hàng, cũng như nhìn nhận về những cơ hội và thách

thức mà ngân hàng đối điện khi tham gia vào cuộc đua ngày cảng sôi động của ngành công nghiệp tài chính só

4+ Ý Nghĩa Nghiên Cứu:

Hy vọng rằng, thông qua nỗ lực nghiên cửu này, chúng ta sẽ không chỉ đạt được một cái nhỉn tổng quan về tình hình str dung Internet banking tại Vietcombank

mà còn mang lại những hiểu biết sâu sắc về những yếu tố ảnh hướng đến lựa chọn

này Bằng cách này, đồ án có thê góp phần làm sáng tỏ hơn về cách ngân hàng và các

tô chức tài chính có thể tối ưu hóa dịch vụ của mình, từ đó nâng cao hai long va trai

nghiệm của khách hàng trong thời đại số hóa ngày nay

CHUONG 1 CO SO LY THUYET VA TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CỨU

1.1 Khai niém dich vu Internet Banking

Internet Banking hay con goi la E-Banking la mot dang dich vu ngan hang điện tử, được xây dựng dựa trên hệ thống giao dịch ngân hàng có sẵn nhằm cung cấp

cho khách hàng các tiện ích dé có thể thực hiện giao dịch như chuyển khoản, thanh

toán, nhận tiền thông qua mạng Internet Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng

có thể tự thực hiện các giao địch ngay tại nhà mà không cần phải ra ngân hàng, vô cùng thuận lợi và tiết kiệm thời gian khi các giao dịch đều sẽ được thực hiện ngay lập tức du là vào những ngày nghĩ như thứ 7 hoặc chủ nhật

1.2 Tổng quan dịch vụ Internet Banking

1.2.1 Dịch vụ ngần hàng điện tử

SMS Banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tứ thực hiện cung cấp thông

tin qua tin nhắn điện thoại Ở Việt Nam hiện nay, chủ yêu các thông tin được gửi qua SMS Banking là thông báo biển động số dư trong tài khoản của người

dùng Ngoài ra, bằng việc soạn các cú pháp tin nhắn theo mẫu, người dùng có thê thực hiện các tác vụ và tiện ích tài chính khác thông qua dịch vụ này

Internet Banking: Là dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực hiện nhờ kết

nói internet trên điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng, Internet

Banking cung cấp cho khách hàng hầu hết các dịch vụ cơ bản như truy vẫn thông tin tài khoản, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn online,

Mobile Banking: là một dịch vụ ngân hàng trực tuyển thông qua img dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh Khách hàng chỉ cần cài đặt

ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân là có thê sử dụng được các

dịch vụ này

Phone Banking: là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra và thực hiện giao

dịch thông qua đầu số điện thoại có định của ngân hàng Phone Banking còn mang một số tính năng phổ biến như truy vấn tài khoản, kê khai giao dịch,

thanh toán, chuyên tiền, tư vẫn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và giải đáp

thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đặt ra

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

Các loại hỉnh địch vụ Internet Banking rất đa dạng và phong phú, là

kênh phân phối song song tốn tại với những kênh phân phối truyền thông khác

Tuỷ theo từng giai đoạn phát triển hoạt động của ngân hàng điện tử mà các sản phẩm dịch vụ sẽ đưa ra những mức độ khác nhau, từ dịch vụ đơn giản như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch ., đến các sản phẩm mức độ cao hơn thì đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại Internet Banking có thê phân

phối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một ngân hàng ở ngoài, dễ dang và thoả mãn được tat cả các nhu cầu của từng khách hàng

Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ, thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ như cầu riêng của mình Thông qua việc bằm các phím trên máy ATM, các phím số trên điện thoại

khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phủ hợp nhất với yêu cầu của

họ

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một

cách chính xác và tức thời, sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống

server để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông

tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay

không Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn Các

công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, thay vì quá trình xử lý giấy

to, in ân phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phi

1.2.3 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ Internet Banking

Thanh toán bằng ví điện tử: đây là hình thức thanh toán phố biến hiện

nay Chỉ một vài thao tác đơn giản là có thê thanh toán Hiện nay đã xuất hiện

nhiều ví điện tử phổ biên như: Momo, Zalo Pay, SmartPay, Shopee Pay Hầu hết việc đăng ký tài khoản, dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam đều miễn phí Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ cũng hỗ trợ người dùng nhiều chỉ phí trong quá trình sử dụng Thanh toán hoá đơn bằng ví điện tử giúp người tiêu dùng

có thể thực hiện các giao dịch mua sắm một cách nhanh chóng

Thanh toán qua Mobile banking: hơn 80% dân số đang sử dụng điện

thoại thông minh mỗi ngày Đây là nền tảng để các ngân hàng phát triển mô

hình Mobile Banking Tận dụng cơ hội này, các ngân hàng đều đã tạo lập ứng dụng Mobile banking giúp người tiêu dùng không phải thường xuyên sử dụng

tiền mặt khi thanh toán Hệ thống thanh toán qua Mobile Banking đang được

các nhà cung cấp dịch vụ nâng cấp để đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng

Thanh toán thẻ: rất nhiều nơi chấp nhận thanh toán bằng thẻ Người

dùng để dàng thanh toán mọi thứ chỉ bằng một lần quẹt thẻ Có hai loại thẻ

chính được sử dụng:

» Thanh toán thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có phạm vi sử

dụng trong quốc gia mà nó được phát hành Thẻ được liên kết với tài khoản

ngân hàng của người sử dụng Bạn cần phải nạp tiền vào tài khoản ngân hàng

mới có thê sử dụng được thẻ

- Thanh toán bằng thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là thẻ thanh toán trước trả tiền sau Ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho chủ thẻ chỉ tiêu

theo yêu cầu Sau đó, chủ thẻ phải hoàn trả số tiền đã sử dụng trong thời hạn

thanh toán nêu không sẽ bị tính thêm lãi suất

Thanh toán bằng séc trực tuyến: séc trực tuyến hay séc điện tử là hình

thức thanh toán hoá đơn cho phép người dùng thanh toán qua Internet thay vì

dùng séc bằng giấy như trước Người thanh toán sẽ chuyên tờ séc điện tử tới ngân hàng của mình Sau khi ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ của tờ séc sẽ tiễn hành chuyên tiền cho người được thanh toán Toàn bộ quá trỉnh thanh toán được thực hiện trực tuyến nên tiết kiệm thời gian, chi phí hơn so với séc bằng

giấy Các chuyên gia ước tính chi phí sử dụng séc điện tử chỉ bằng 1/3 so với chi phí sử dụng séc bằng giây

Thanh toán bằng chuyên khoản: hình thức thanh toán này được người

dùng rất ưa chuộng Đa phần các doanh nghiệp đều sử dụng phương thức thanh

toán nay trong các giao dịch kinh tế Thêm vào đó, chuyển khoản là một trong

hai hình thức thanh toán được chấp nhận trên hóa đơn

Thanh toán qua công thanh toán điện tử: là hệ thống phần mềm trung

gian nhằm kết nối người mua, người bán với ngân hàng để hỗ trợ và thực hiện thanh toán hoá đơn Cổng thanh toán điện tử được các nhà cung cấp phát triển

với tính năng bảo mật cao, an toàn Giúp cho việc thanh toán trên các trang thương mại điện tử được diễn ra nhanh chóng, tiện lợi

1.3 Nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ

Sự cần thiết dé phat triển dịch vụ Internet Banking theo xu hướng hiện nay là

bởi các lí do: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt

trong những năm gần đây khi quá trỉnh toàn cầu hoá và tự do phát triển mạnh mẽ thi

sự phát triển của ngân hàng là tuỳ thuộc vào lợi thế của việc giành giật thị trường từ các đối thủ

1.3.1 Phân tích môi trường

Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yêu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bộ phận Marketing

Khi phân tích môi trường marketing cần phải xác định rõ được những

biển đổi nào là cơ hội và tác động nào là mối đe doạ đối với doanh nghiệp, để

tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động của mỗi doanh nghiệp mà phân tích thị trường với những phương pháp khác nhau

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Ngân hàng phải đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau để đưa ra

quyết định lấy thị trường nào làm mục tiêu Việc lựa chọn thị tường mục tiêu

có thê xác định như sau:

1.3.2.1 Định vị sản phẩm

Đề mớ rộng thị phan, cạnh tranh lành mạnh với các đối thú của ngành

buộc Ngân hàng phải đa dạng hoá các chúng loại sản phẩm nhằm đáp ứng các

nhu cầu mong muôn mới của khách hàng

Để đa dạng hoá các chủng loại sản phẩm địch vụ các Ngân hàng cần thực hiện: nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có đó là phải hoàn thiện

cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hon

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh 1.3.2.2 Các chính sách phát triển dịch vụ

Marketing trong thể ký 21 không còn hạn hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P Những nỗ lực Marketing sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này

Một khi đã xây dựng xong chính sách phát triển dịch vụ, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh

doanh Bao gồm các chính sách phát triển dịch vụ: Sản phẩm, giá , phân phối,

truyền thông cỗ đông, con người, tiễn trình, môi trường vật chất

1.3.2.3 Kiểm tra, đánh giá các chính sách phải triển dịch vụ Đây là hoạt động nhằm bảo đảm chắc chắn rằng những mục tiêu, chiến

lược và các hệ thống phát triển dịch vụ của công ty được tối ưu và môi trường

hiện tại Một kế hoạch phát triển dịch vụ dủ hoàn hảo đến đâu thì trong quá trình thực tiễn vẫn có thể phát sinh nhiều vẫn đề cần giải quyết, vỉ vậy việc

kiêm tra hoạt động phát triển

1.3.2.4 Ngân sách tài chính thục hiện chính sách phát triển dịch vụ Khi thực hiện các chính sách phát triển địch vụ cần phải có nguồn ngân

sách để thực hiện Ngân sách phát triển dịch vụ là một bộ phận cầu thành nên

chỉ phí hoạt động của Doanh nghiệp Việc quyết định ngân sách thực hiện

quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của một chính sách phát triển

dịch vụ

1.3.2.5 Kiểm soái rủi ro trong quả trình phải triển dịch vụ ngân hàng Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt

động làm ảnh hướng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất

thoát tài sân của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.3 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển Các ngân hàng

thương mại Việt Nam cần nâng cao cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt các yêu cầu về bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ thân thiện, tiện lợi, nhanh chóng, trên

cả mobile và website đề thu hút và giữ chân khách hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyên Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần tập trung vào những điểm sau đây:

© Tăng cường đảo tạo cho nhân viên: Các nhân viên cần được đảo tạo chuyên sâu về các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các biện pháp bảo mật thông tin, để đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho khách hàng

© Nang cao tinh tiện lợi và thân thiện của các hệ thống: Các ngân hang

cần chủ ý nâng cao tính tiện lợi và thân thiện của các hệ thống ngân hàng điện

tử, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ

e - Cải thiện dịch vụ khách hàng: Các ngân hàng cần đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng, giúp họ có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

e© - Đây mạnh kênh thanh toán điện tử: Các ngân hàng cần phát triển các

kênh thanh toán 11 điện tử, như thẻ và ví điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và an toàn

Nếu các ngân hàng thực hiện các biện pháp trên, chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử sẽ được nâng cao và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, tạo ra lợi ích kinh tễ cho các ngân hàng và đóng góp tích cực hơn cho sự phát triên của đât nước

1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dich vu Internet Banking

Có một số tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gỗm:

a) Tính bảo mật: Hệ thống của ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật cao

để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi mọi hình thức tân công

b) Tiện lợi: Hệ thống cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính tiện dụng, tốc độ xử lý, đa dạng về tài khoản và dịch vụ

e) Dễ sử dụng: Giao diện của hệ thống cần được thiết kế đơn giản, đễ hiểu

và đễ sử dụng để người dùng có thê sử dụng một cách đơn giản

d) Tốc độ xử lý: Hệ thống cần được thiết kế để xử lý các giao dịch một

cách nhanh chóng và hiệu quả

e) Hỗ trợ khách hàng: Ngân hàng cần cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng

để giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

vụ

0 Độ tin cậy: Hệ thống cần đảm bảo tính độ tin cậy, tránh các lỗi kỹ thuật

gây ra thiệt hại cho khách hàng

g) Chi phi: Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải hợp lý để

làm hài lòng khách hàng

1.4 Vai Trò Ngày Càng Quan Trọng của Internet Banking:

Internet banking không chỉ là nơi thực hiện các giao dịch tài chính, mà còn là cánh cửa mở ra một thê giới mới của tiện ích và trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa Sự kết hợp giữa sức mạnh của công nghệ và sự tiện lợi của việc quản lý tài chính trực tuyên không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra một cảm giác an toàn và linh hoạt

CHUONG 2 TINH HINH PHAT TRIEN VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU INTERNET BANKING TAI VCB

2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Căn cứ theo Nghị định số 115-CP ngày 30/10/1962 của Hội đồng Chính phủ (nay là Chính phủ) Chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ

chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hồi Trung ương (thuộc Ngân hàng Quốc

gia Việt Nam) được thành lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/T'Tg của

Thủ tướng Chính phủ Căn cứ Quyết định số 1289/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ ngày 26/09/2007, ngày 02/06/2008 Ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam chính thức chuyên đổi thành ngân hàng thương mại cỗ phần và hoạt động

dưới tên Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam o_ Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

o Téntiéng anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

o Tén giao dich: Vietcombank

o_ Tên viết tắt: VCB

Chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tô chức tiền thân là

Sở Quân lý Ngoại hối Trung ương (thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam) Vốn điều lệ: Căn cử Công văn số 3294/NHNN-TTGSNH ngày 24/05/2023 của Ngân hàng Nhà nước về việc phê duyệt tăng vốn điều lệ của VCB Vốn điều lệ hiện nay là 55.891.020.680.000 đồng (Năm mươi lăm nghìn

tám trăm chín mươi mốt tỷ không trăm hai mươi triệu sáu trăm tám mươi nghỉn đồng)

Mã số thuế: 0100112437

Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiểm, Hà Nội

Đại diện pháp lý: ông Phạm Quang Dũng (CT HĐQT)

Khâu hiệu: Chung niềm tin vững tương lai (Together for the future)

Vietcombank

Hình l: Bộ nhận diện Ngân hàng TMÁCP Ngoại thương Việt Nam

Trai qua 60 năm xây dựng va trưởng thanh, Vietcombank da c6 nhimg đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát

huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát

triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với

cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vieteombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng

đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động

truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng

như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dich vụ thẻ, ngân hàng điện tử Sở hữu ha tầng kỹ thuật ngân hàng hiện

đại với việc chuyên đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking)

vào đầu năm 2020, Vietcombank có nhiều lợi thể trong ứng dụng công nghệ tiên tiên vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số cùng các dịch vụ ngân hàng số đa tiện ích cung cấp cho khách hang cá nhân, doanh nghiệp như: VCB Digibank, VCB - iBđðnking, VCB CashUp, VCB DigiBiz đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thể hệ cán bộ Vieteombank đã, đang và

sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vieteombank phát triển ngày một bền vững, với định hướng đến năm 2030 là giữ vững vị trí ngân hàng số l Việt Nam, trở thành một trong 200 Tập đoàn Tài chính Ngân hàng lớn nhất thể giới, một trong 700 Doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, đóng góp vào sự phát triển bền vững của Việt Nam

2.1.2 Tỉnh hình hoạt động kinh doanh cua Ngan hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BANG THONG KE KET QUA KINH DOANH (Di kiém toan)

Don vi tinh: Ty VND

Chỉ tiêu Năm 2019 [ Năm 2020 | Năm 2021 | Năm 2022

Tổng Doanh Thu 103,674 32,058 32.715 64,773 Tổng lợi nhuận trước thuế | 37,368 11,221 9278 20,499 Téng chi phi 62,577 20,551 22.440 42,991 Lợi nhuận ròng 29,899 8,986 7,423 16,430

mTổng Doanh Thu Tổng lợi nhuận trước thuế Tổng chỉphí sLợi nhuận ròng

Biểu đề 1: Thông kê kết quả kính doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam giai đoạn 2019 — 2022

Từ hai bảng biêu trên, có thê thấy năm 2019 là năm đạt doanh thu cao

nhất với tổng trị giá 103,674 (tỷ VNĐ) và cũng là năm có lợi nhuận ròng cao nhất trong giai đoạn năm 2019 — 2022 với trị gia 29,899 (ty VND), vi sau năm

2019 xảy ra đại dịch COVID — 19 củng với Thông tư số 01/2020/TT-NHNN

của Thống đốc NHNN quy định việc cơ câu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi,

phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng bị ảnh hướng bởi dịch Dù

bị gàng buộc nhưng những năm sau dé,Vietcombank da lay lại lợi thể với

chuỗi đà tăng trưởng của doanh thu với sự hỗồi phục 62,47% (lây gốc năm

2019), cho thấy đà phục hỗi sau đợt giảm sâu trong giai đoạn 2019 — 2020 Nguyên do là sự chuyên đổi số và sự thay đổi này đến từ việc nâng cấp hệ

thống ngân hàng điện tử cũng như cải tiễn Internet Banking khiển việc truy cập vào ứng dụng và giao dịch ngày một dễ hơn

Vậy, số liệu trên ảnh hưởng như thể nào đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank? Đề giải đáp, có thê nhìn ra hai góc độ trực quan của câu hỏi này, đó là sự ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp thông qua

số liệu chỉ phí của ngân hàng:

© Trực tiếp

Có thể nói, chỉ phí khác từ giai đoạn 2019 — 2020 ngân hàng hoàn toàn

đỗ vào nâng cấp hệ thống và công nghệ (điều này ảnh hướng trực tiếp đến

Internet Banking), dẫn vì Vieteombank đưa vào vận hành hệ thống ngân hàng

lõi mới (Core Banking Signature) áp dụng từ năm 2020 Hệ thống này mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung, tốc độ xử lý giao dịch

nhanh và theo thời gian thực 24/7 Đây là lý do có thê khẳng định tóc độ tăng

của chỉ phí khác từ giai đoạn năm 2019 — 2020 tăng một cách bứt phá với tốc

độ tăng trưởng là 446% tương ứng với trị giá 513.983 triệu VNĐ và đồ tiền

vào phát triển Internet Banking Cho thấy, Vieteombank xem việc chuyên

mỉnh bằng chuyên đổi số - đặc biệt là Internet Banking là việc tối quan trọng cần phải làm trong giai đoạn dịch bệnh Như vậy có thê thấy, việc trở mình sang thể thủ để nghiên cứu giải pháp tối ưu để đối phó với thời thể của

Vietcombank càng cho thây Internet Banking quan trọng như thể nào đối với ngành ngân hàng nói riêng và các ngành nghề khác nói chung

2.2

e Gian tiép

Khi làn sóng chuyên đổi số hình thành và nguy cơ doanh nghiệp sẽ bị thụt lùi khi không chuyên mình để phát triển Đỉnh điểm là khi nhà nước “ngăn sông cắm chợ” khiển việc trao đổi hàng hóa giữa doanh nghiệp - doanh

nghiệp, doanh nghiệp — khách hàng trở nên khó khăn thỉ việc nâng cấp hệ

thống giao dịch của VCB là điều cần thiết và ngày càng trở nên cấp thiết Do

vậy, Internet Banking đối với VCB là rất quan trọng trong từng thời điểm — ké

từ khi dich bệnh, của quá trình phát trién dài hạn của ngân hàng

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bình Dương — Vietcombank Bình Dương

2.2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bình Dương — Vietcombank Bình Dương

Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh

Binh Dương được thành lập theo Quyết định số 225/1998/QĐ-NHNN ngày 08/07/1998 theo thống đốc NHNN Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động

1/9/1999 là thành viên thứ 24 trong hệ thống Vietcombank

o_ Tên chính thức: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

— Chi nhánh Bình Dương

o_ Tên gọi tắt: Vieteombank Bình Dương

©_ Trụ sở chính: 185 - 187 Đại lệ Bình Dương, phường Phú Thọ, Thành phó

Thủ Dau Mét Binh Duong

© Dai dién phap ly: 6ng Nguyén Thai Minh Quang — Giam déc Vietcombank Binh Duong

Trên cơ sở quán triệt đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách

pháp luật của Nhà nước, định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chị nhánh đã phát huy tính năng động, sáng tạo trong công tác điều hành quản lý, đề ra các giải pháp tích cực đề khắc phục khó khăn; tập trung khai thác mọi nguồn lực, thực hành tiết kiệm, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới, quảng

bá thương hiệu và phát triển thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh với

các tổ chức tín dụng trên địa bàn Nhờ những nỗ lực đó, hoạt động kinh

doanh của Chi nhánh từ khi thành lập đến nay đều tăng trưởng ôn định,

bảo đảm việc làm, thu nhập, các chế độ chính sách đối với người lao

động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước

«Là Chi nhánh có tầm ảnh hưởng lớn trong khu vực Đông Nam Bộ va

là 1 trong các Chi nhánh lớn trong hệ thông Vieteombank, có đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank hàng

năm, nhiều năm liền là Chỉ nhánh tiêu biểu, xuất sắc của hệ thống

Vietcombank

Là ngân hàng lớn trên địa bản tỉnh Bình Dương, luôn đi đầu trong thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước và các chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Bình Dương

« Nhiều đóng góp tích cực, hiệu quả vào sự nghiệp phát trién kinh tế xã

hội, công tác an sinh xã hội của tỉnh Bình Dương

2.2.2 Cơ cấu tô chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bình Dương — Vietcombank Bình Dương

Cơ câu tô chức: 01 Ban Giám Đốc, 08 phòng nghiệp vụ tại trụ sở Chi

nhánh, 04 phòng giao dịch

e_ Giám đốc: Phụ trách chung mọi hoạt động Chi nhánh

© Pho Gidm Déc l: Phụ trách các phòng hành chính nhân sự, kế toán, ngân

quỹ, dịch vụ khách hàng thể nhân, dịch vụ khách hàng tổ chức

© Pho Giám Đốc 2: Phụ trách các phòng khách hàng bán lẻ, 4 phòng giao

dịch ( PGD VSIP, PGD Thủ Dầu Một, PGD Tân Uyên, PGD Bắc Tân

Uyên)

©_ Phó Giám Đốc 3: Phụ trách các phòng khách hàng doanh nghiệp, quản lý

ng

—

—| PGD TÂN UYÊN ZT===.¬

| PGD BAC TAN UYEN

Khach Hang Doanh Nghiệp

CHUONG 3 THIET KE NGHIEN CUU, QUY TRINH, PHUONG PHAP VA

KET QUA NGHIEN CUU

3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

3.1.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây

+ Nghiên cứu ngoài nước:

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, địch vụ ngân hàng điện tử nói riêng luôn được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu: Jayawardhena (2004), đã sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của ngân hàng trực tuyên Nghiên cứu được tiễn hành dựa trên sửa

đổi SERVQUAL và thử nghiệm E-SQ cho bối cảnh dịch vụ cung cấp dựa

trên nền tảng Internet, bao gồm năm khái niệm được sử dụng trong thang

đo là khả năng truy cập, giao diện, tin tưởng, sự quan tâm, uy tín tốt

Siu & Mou (2005) dé xuat một thang do dựa trên công cụ E-SQ bằng cách

lẫy mẫu 195 người sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Hồng Kông, kết quả xác định được bốn yêu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

đó là uy tín, hiệu quả, xử lý van dé và an ninh bảo mật

Ho & Lin (2010) đã phát triển thang đo chất lượng địch vụ tại ngân hàng trực tuyển bằng cách lẫy mẫu 500 người dùng ngân hàng điện tử tại Đài

Loang và xác định năm thành phần cuối cùng trong thang đo là hiệu quả,

sử đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện

+ Nghiên cứu trong nước:

Nguyễn Đỉnh Nam (202 1) khảo sát 385 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa bàn TPHCM Thông qua việc phân tích

nhân tố khám phá EEA, tác giả đã khám phá ra rằng sự tin tưởng và chất

lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hải lòng, trong đó sự tin tưởng chịu

ảnh hưởng của 03 nhân tổ là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và