đánh giá các giải pháp nhằm phát triển chất lượng phục vụ hành khách ga đi quốc nội của công ty phục vụ mặt đất sài gònsags

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH GA ĐI QUỐC NỘI CỦA CÔN

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG

THS VŨ THỊ PHƯƠNG THẢO Lê Dương Hoàng Phi

Mã số SV: 2111150057

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

“Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Ban giám hiệu trường Học Viện Hàng Không Việt Nam và công ty phục vụ

mặt đất Sài Gòn -SAGS vì đã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập tại

Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất

Xin cảm ơn cô Vũ Thị Phương Thảo đã hướng dẫn tận tình, chi tiết để em

có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài báo cáo này

Xin cảm ơn cảm ơn các anh chị quản lý nhân sự và các bạn nhân viên phục

vụ hành khách SAGS đã giúp đỡ em hết mình và giúp quá trình thực tập

của em được diễn ra thành công, tốt đẹp

Xin cảm ơn các thành viên trong lớp 21CĐTM02, 21CĐTM01 và

21CĐTM03 đã hỗ trợ nhau hoàn thành một chuyến thực tập đầy ý nghĩa

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về kiến

thức, trong bài báo cáo chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất

mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía quý thầy

cô để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.

Lời cuối cùng, em xin kính chúc các quý thầy cô nhiều sức khỏe, thành

công và hạnh phúc.”

SINH VIÊN

Lê Dương Hoàng Phi

đủ

Ngày tháng 08 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Lê Dương Hoàng Phi

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị/ Đại diện đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng … năm 2023

Giảng viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC HÌNH ẢNH i

DANH MỤC SƠ ĐỒ ii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN – SAGS 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.2 Địa vị pháp lý và mục tiêu kinh doanh 6

1.2.1 Địa vị pháp lý 6

1.2.2 Mục tiêu, lĩnh vực và phạm vi kinh doanh 9

1.3 Cơ cấu tổ chức 11

1.3.1 Cơ cấu bộ máy quản lý Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn 11

1.3.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn 14

1.4 Vị thế của công ty so với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành 14

1.4.1 Vị thế của công ty trong ngành: 14

1.4.2 Triển vọng phát triển của ngành: 15

1.5 Chính sách đào tạo 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI GA ĐI QUỐC NỘI CỦA CÔNG TY PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN – SAGS 18

2.1 Quy trình phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội Tân Sơn Nhất 18

2.1.1 Khách đi vào khu vực sảnh nhà ga: 18

ii

2.1.2 Làm thủ tục (check-in): 19

2.1.3 Lobby (lọc khách): 20

2.1.4 Security check (kiểm tra an ninh): 21

2.1.5 Vị trí ngã ba: 22

2.1.6 Get line (xếp hàng cho hành khách): 22

2.1.7 Chặn bus 23

2.1.8 Quy trình boarding cửa sau: 25

2.2 Những vấn đề khách gặp phải tại ga đi quốc nội Tân Sơn Nhất 27

2.2.1 Các vấn đề khách thường xuyên gặp phải: 27

2.2.2 Lý do khách gặp phải những vấn đề trên: 27

2.2.3 Chăm sóc và xử lý các vấn đề cho hành khách 27

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT VỀ QUY TRÌNH CHĂM SÓC HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN – SAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 29

3.1 Nhận Xét 29

3.1.1 Ưu điểm: 29

3.1.2 Nhược điểm: 30

3.2 Giải pháp nhằm phát triển chất lượng phục vụ hành khách ga đi quốc nội của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn-SAGS 31

KẾT LUẬN 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

i

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Logo công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn –SAGS 5

Hình 2 Ảnh minh họa dịch vụ cho khách đi 8

Hình 3 Ảnh minh họa dịch vụ hướng dẫn hành khách 8

Hình 4 Ảnh nhà ga D6 lối vào của hãng Vietjet Air 18

Hình 5 Các dịch vụ SAGS 31

ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn 11

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn 14

an toàn trong ngành hàng không Việt Nam, bên cạnh đó các doanh nghiệp hàng không cần phải xây dựng một hệ thống đảm bảo được sự phát triển và tăng trường ở mức cao nhất và bắt buộc doanh nghiệp cần phải chú trọng quan tâm đến vấn đề phục vụ mặt đất, phục vụ hành khách tại sân bay

Quy trình phục vụ hành khách cũng cần đòi hỏi sự hiểu biết và đào tạo nghiêm ngặt nhằm hướng đến những trải nghiệm tốt nhất của khách hàng, chính vì lẽ

đó cho thấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ mặt đất tại cảng Hàng Không sân bay Trong quá trình quan sát cũng như phân tích các hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng của công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn – SAGS là một bước đệm vững chắc, có nhiều tiềm năng trong tương lai

mà mọi xu thế hiện nay đang hướng đến Chính vì vậy, trong thời điểm thực tập và làm việc tại Cảng Hàng Không, tôi cùng với mục tiêu phát triển hùng mạnh công tác chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất mong muốn tìm hiểu sâu và góp phần hoàn thiện những đóng góp về

2

mặt hạn chế của khách hàng từ đó đưa ra được cách khắc phục cũng như kế hoạch và chiến lược cụ thể cho doanh nghiệp vươn xa hơn trong thời gian tới

Do đó bài báo cáo về “quy trình và giải pháp nhằm phát triển chất lượng phục

vụ hành khách ga đi quốc nội của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn-SAGS” là tâm huyết của bản thân tôi để cùng đóng góp ý kiến xây dựng cho ngành hàng không Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung được ngày một tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: đề tài nghiên cứu về quy trình và giải pháp nhằm phát triển chất lượng phục vụ mặt đất tại ga đi quốc nội của Công Ty Cổ Phần Phục

Vụ Mặt Đất Sài Gòn – SAGS

Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn – SAGS

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp lắng nghe và nhìn nhận: lắng nghe ý kiến từ khách và nhìn nhận lại vấn đề từ đó đưa ra nhận xét chất lượng phục vụ hành khách tại sân bay Tham khảo tài liệu: tài liệu của Vietjet Air

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng : Quy trình hoạt động và giải pháp nhằm phát triển phục vụ hành khách tại Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn – SAGS

Phạm vi nghiên cứu : Thực tập tại Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn – SAGS

Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo báo cáo thực tập tốt nghiệp được chia làm 3 chương như sau:

3

Chương 1: Giới thiệu về công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn –

SAGS

Chương 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách

tại ga đi quốc nội công ty Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn – SAGS

Chương 3: Nhận xét giải pháp và kết luận

SAGS có nhiệm vụ chính là cung cấp các loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất theo tiêu chuẩn của Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) và của các hãng Hàng không

Năm 2008, thực hiện đổi mới cơ chế lần đầu về việc quản lý; chuyển đổi

từ đơn vị quản lý nhà nước sang mô hình tổng công ty nhà nước, Công ty Phục

vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập lại theo Quyết định số TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Năm 2010, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ hai, Công ty được thành lập lại theo Quyết định số 55/QĐ-TCTCHKMN ngày 15/09/2010 của Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Công ty mẹ - Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Nam

Năm 2012, thực hiện chủ trương, chính sách đổi mới cơ chế quản lý của Nhà nước và Bộ Giao thông Vận tải; Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam

-Khai thác công năng trang thiết bị và kết cấu hạ tầng của Cảng hàng không

- Cung cấp nguồn bảo dưỡng tàu bay,thiết bị Hàng không, phụ tùng hàng không và các loại trang thiết bị kỹ thuật phục vụ tại cảng

- Cung ứng các dịch vụ khai thác về quy trình kỹ thuật thương mại mặt đất

- Cung cấp các dịch vụ tại nhà ga hành khách ga hàng hoá, dịch vụ thương

mạ

- Cung ứng dịch vụ làm đại lý cho các hãng bay, các công ty vận tải và du lịch các nhà sản xuất phụ tùng, vật tư, thiết bị tàu bay và trang thiết bị phục vụ chuyên ngành

- cung ứng các dịch vụ phục vụ tại sân đỗ tàu bay tại các cảng hàng không Các hoạt động kinh doanh chính của công ty:

-Dịch vụ thủ tục Hàng Không: Gồm các loại hình phục vụ hành khách tại nhà

ga quốc nội và nhà ga quốc tế Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

-Dịch vụ thủ tục Hàng không cho hành khách đi, đến và chuyển tiếp:

-Dịch vụ thu phí hành lý quả cân và bán vé giờ cuối tại cảng hàng không -Dịch vụ hướng dẫn và phục vụ hành khách tại cửa khởi hành

Dịch vụ hành lý:

7

-Dịch vụ hành lý đi, đến và chuyển tiếp

- Dịch vụ Lost and Found hành lý thất lạc

- Dịch vụ kỹ thuật sân đỗ tàu bay: gồm dịch vụ tại khu vực sân đỗ tàu bay cảng hàng không

-Dịch vụ bốc dỡ, chất xếp và vận chuyển hành lý, hàng hoá, bưu kiện từ máy g bay đến nhà ga hành khách/hàng hoá bằng trang thiết bị chuyên dùng;

-Dịch vụ điều phối chuyến bay;

- Dịch vụ cân bằng trọng tải chuyến bay:

- Dịch vụ bốc xếp hàng hóa lên chuyến bay chuyến bay

- Dịch vụ đưa đón hành khách, tổ bay từ tàu bay đến nhà ga

8

Hình 2 Ảnh minh họa dịch vụ cho khách đi

Hình 3 Ảnh minh họa dịch vụ hướng dẫn hành khách

9

1.2.2 Mục tiêu, lĩnh vực và phạm vi kinh doanh

1.2.2.1 Mục tiêu kinh doanh:

a Thực hiện cổ phần hóa Công ty TNHH MTV Phục vụ mặt đất Sài Gòn phù hợp với chủ trương của Nhà nước, chuyển thành doanh nghiệp có nhiều chủ sở hữu, huy động thêm nguồn lực từ các nhà đầu tư, đổi mới công nghệ, phát triển sản xuất, kinh doanh; Sắp xếp lại tổ chức, đổi mới về phương thức quan trị doanh nghiệp; Cùng các nhà đầu tư phát triển nguồn nhân lực, ứng dụng tiến bộ kỹ thuật để phát triển thị trường; Thực hiện mục tiêu phát triển Công ty ngày càng vững mạnh và phát triển bền vững

b Phát huy vai trò làm chủ, gắn chặt trách nhiệm và quyền lợi của người lao động

cổ đông, các cấp quản lý doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh và hoạt động

có hiệu quả, Tăng cường sự giám sát của xã hội đối với doanh nghiệp; Bảo đảm hài hòa lợi ích của Nhà nước, doanh nghiệp, cổ đông và người lao động; Góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước

1.2.2.2 Lĩnh vực kinh doanh:

Lĩnh vực kinh doanh của Công ty bao gồm các ngành, nghề sau:

-Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không

Chi tiết: Trực tiếp sản xuất, kinh doanh tại các cảng hàng không, sân bay:

Khai thác kết cấu hạ tầng, trang bị, thiết bị cảng hàng không, sân bay;

Cung ứng các dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị hàng không và các trang thiết bị khác:

Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ khoa học, công nghệ trong và ngoài nước Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất

Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa:

10

Mua bán vật tư, phụ tùng, thiết bị hàng không:

Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không các công ty vận tải, du lịch các nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay và trang thiết bị chuyên ngành hàng không

Cung ứng các dịch vụ phục vụ sau dễ tay các cảng hàng không

Cung ứng các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay:

Cung ứng xăng dầu, mở hàng không (bao gồm nhiên liệu, dầu mở bôi trơn và chất lỏng chuyên dùng) và xăng dầu tại các cảng hàng không, sân bay:

Kinh doanh kho hàng hóa, giao nhận hàng hóa, Sửa chữa, bảo trì lắp đặt các trang thiết bị diện, điện tử, cơ khí chuyên ngành, công trình dân dụng

1.2.2.3 Phạm vi kinh doanh:

1 Công ty được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và Điều lệ này, phù hợp với quy định của pháp luật hiện hành và thủc hiện các biện pháp thích hợp để đạt được các mục tiêu của Công ty

2 công ty có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác mà pháp luật không cần và được Đại hội đồng có đáng quyết định thông qua

3 Công ty hoạt động kinh doanh ở trong nước hoặc ở nước ngoài phù hợp với quy định của pháp luật

11

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Cơ cấu bộ máy quản lý Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn

Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn

Đại hội đồng cổ đông: Gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyền

lực cao nhất của công ty cổ phần, quyết định những vấn đề được Luật pháp và điều

lệ công ty cổ phần quy định Đặc biệt các cổ đông sẽ thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của công ty cổ phần và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo Đại hội đồng

cổ đông sẽ bầu ra Hội đồng quản trị và Ban Kiểm soát của công ty cổ phần

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý công ty cổ phần, có toàn quyền nhân danh

công ty cổ phần để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công

ty cổ phần, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Tổng Giám đốc điều hành và những người quản lý

12

khác Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do Luật pháp và điều lệ công ty cổ phần, các quy chế nội bộ của công ty cổ phần và Nghị quyết Đại hội đồng cổ đông quy định Hội đồng quản trị của Công ty cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn gồm 5 thành viên:

-1 Ông Nguyễn Đình Hùng: Chủ tịch Hội đồng quản trị

-2 Ông Lưu Quang Lãm: Phó Chủ tịch HĐQT

-3 Bà Nguyễn Thị Đỗ Quyên: Thành viên HĐQT

-4 Bà Lê Thị Diệu Thúy: Thành viên HĐQT

-5 Ông Nguyễn Thanh Tùng: Thành viên HĐQT

Ban Kiểm soát:

Là cơ quan trực thuộc Đại hội đồng cổ đông, do Đại hội đồng cổ đông bầu ra Ban Kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty cổ phần Ban Kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc

Ban Kiểm soát của Công ty cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn gồm 3 thành

viên:

-1 Bà Trần Thị Thùy Trang: Trưởng Ban Kiểm soát

-2 Bà Trần Dương Ngọc Thảo: Thành viên Ban Kiểm soát

-3 Bà Phạm Phương Linh: Thành viên Ban Kiểm soát

Ban Tổng Giám đốc

Tổng Giám đốc là người điều hành và có quyền quyết định cao nhất về tất cả các vấn

đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty cổ phần và chịu trách nhiệm trước

13

Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Các Phó Tổng Giám đốc là người giúp việc cho Tổng Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc được phân công, chủ động giải quyết những công việc đã được Tổng Giám đốc uỷ quyền và phân công theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước và Điều lệ của công ty cổ phần

Ban Tổng Giám đốc của Công ty cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn gồm 4 thành viên: -1 Ông Nguyễn Đình Hùng: Tổng Giám đốc

-2 Ông Nguyễn Văn Mỹ: Phó Tổng Giám đốc

-3 Ông Hứa Kiến Trung: Phó Tổng Giám đốc

-4 Bà Lê Thị Hoàng Oanh: Phó Tổng Giám đốc

Các phòng ban, đơn vị sản xuất

Các phòng, ban đơn vị sản xuất thực hiện chức năng tham mưu, quản lý và trực tiếp sản xuất theo chỉ đạo của Ban Tổng Giám đốc Các phòng ban, đơn vị sản xuất được chia thành 02 khối: Khối phòng ban chức năng và Khối sản xuất trực tiếp

Khối phòng ban chức năng gồm:

-9 Phòng tổ chức hành chính

-9 Phòng kế hoạch

-9 Phòng tài chính kế toán

-9 Phòng quản lý chất lượng

-9 Phòng nghiên cứu phát triển kinh doanh

-9 Trung tâm đào tạo và huấn luyện