chuyên đề thực tập nghiệp vụ chuyên ngành ngôn ngữ anh khách sạn chu long

iii LỜI CẢM ƠN Việc học phải kết hợp với thực hành và việc sinh viên được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết nên chúng tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu T

i

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CHUYÊN NGÀNH: NGÔN NGỮ ANH

ii

HAIPHONG UNIVERSITY FOREIGN LANGUAGE DEPARTMANT

INTERNSHIP REPORT MAJOR: ENGLISH

iii

LỜI CẢM ƠN

Việc học phải kết hợp với thực hành và việc sinh viên được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết nên chúng tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Hải Phòng đã tạo điều kiện tốt cho tôi thực tập tại khách sạn Chu Long

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Chu Long, đặc biệt là các nhân viên lễ tân đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành báo cáo này Trong thời gian thực tập gần đây, tôi không chỉ có được những kiến thức bổ ích về chuyên ngành này mà còn về các lĩnh vực khác Những kinh nghiệm quý báu này không chỉ giúp tôi hoàn thành tốt báo cáo mà còn giúp ích cho tôi trong quá trình học tập và làm việc sau này

Chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Ngôn ngữ trường Đại học Hải Phòng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi hoàn thành báo cáo này, đặc biệt

là sự hướng dẫn của cô giáo Phạm Hải Yến

Báo cáo thực tập kéo dài trong 6 tuần Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên báo cáo của tôi còn nhiều thiếu sót, mong nhận được những góp ý, góp ý của các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 30 tháng 06 năm 2024

Sinh viên Hoàng Đình Hải Trang

iv

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU CHUNG 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CHU LONG (CSTT) 2

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Chu Long 2

1.2 Lĩnh vực hoạt động của khách sạn Chu Long 4

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Chu Long 4

1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban và vị trí làm việc ở khách sạn Chu Long 4

1.5 Vai trò của tiếng Anh tại khách sạn Chu Long 6

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG CÔNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN CHU LONG 7

2.1 Miêu tả chung về công việc và vị trí làm việc tại khách sạn Chu Long 7

2.2 Nội dung cụ thể công việc được giao tại khách sạn Chu Long 7

2.3 Thuận lợi và khó khăn của bản thân trong đợt thực tập 9

2.3.1 Thuận lợi 9

2.3.2 Khó khăn 9

2.3.3 Một số đề xuất giải quyết khó khăn 10

CHAPTER 3: ACHIEVED RESULTS 11

3.1 Knowledge 11

3.1.1 General knowledge 11

3.1.2 Language knowledge 12

3.2 Skills 13

3.2.1 Language skills 13

3.2.2 Soft skills 13

KẾT LUẬN 15

PHỤ LỤC 17

v

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Logo của Khách sạn Chu Long

Hình 2: Khách sạn Chu Long

1

GIỚI THIỆU CHUNG

Là sinh viên chuyên ngành Tiếng Anh tại Khoa Ngoại ngữ, Đại học Hải Phòng, sự hướng dẫn, hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô trong những năm qua là vô cùng quý giá đối với tôi Đối với sinh viên năm 3 nói chung, đặc biệt là sinh viên khoa ngoại ngữ, tôi cho rằng đây là một đề tài thiết thực và ý nghĩa Muốn trở thành người có thể làm tốt những nhiệm vụ quan trọng và trở thành một nhân viên xuất sắc thì chỉ những kiến thức học được ở trường thôi là chưa đủ Giữa môi trường học đường và môi trường làm việc luôn có một khoảng cách lớn, vì vậy hãy rèn luyện Đây là cơ hội quan trọng để tích lũy kiến thức và kinh nghiệm thực tế Thông qua quá trình thực tập, sinh viên sẽ phát huy được khả năng của mình và nhận ra những điểm yếu Từ đó, bạn có thể rút ra được nhiều bài học quý giá cho bản thân

Mục đích của kỳ thực tập là nâng cao hơn nữa trình độ ngôn ngữ, kỹ năng hòa đồng với người khác và tinh thần làm việc nhóm thông qua sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, tương tác cá nhân và xã hội, đặc biệt là công việc quan sát, phân tích và giải quyết các vấn đề thực tế , nâng cao năng lực thực tế và chất lượng toàn diện, mong muốn giúp chúng ta hòa nhập xã hội suôn sẻ hơn và cống hiến hết mình cho công việc Thời gian thực tập 6 tuần là cơ hội tốt để mỗi sinh viên giao tiếp với nhau và làm quen với môi trường làm việc văn phòng cũng như công việc văn phòng, lễ tân Ngoài

ra, sinh viên còn có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tế, tích lũy thêm kinh nghiệm, bù đắp những thiếu sót, góp phần nâng cao những kỹ năng đã học ở bậc đại học sau này Đây là những bước đầu tiên quan trọng giúp sinh viên tránh

bị bối rối hoặc ngạc nhiên trước những điều mới

Tôi xin chân thành cám ơn nhà trường, quý thầy cô và quý công ty đã tạo điều kiện

để tôi có thể hoàn thành tốt thời gian thực tập của mình!

Báo cáo thực tập của tôi bao gồm ba chương:

➢ Chương 1 Giới thiệu về cơ sở thực tập

➢ Chương 2 Nội dung công việc tại cơ sở thực tập

➢ Chương 3 ACHIEVED RESULTS

Khách sạn Chu Long có thiết kế 11 tầng và 30 phòng nghỉ trang nhã, hiện đại Phòng thoáng mát, hướng biển, đầy đủ tiện nghi, có đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm

và đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng năng động, nhiệt tình, tận tình Đặt phòng tại Khách sạn Chu Long đảm bảo cho bạn một không gian lãng mạn và một kỳ nghỉ tuyệt vời Khách sạn có 02 nhà hàng ở tầng 10 và 11, mỗi nhà hàng có sức chứa từ 100 đến

150 khách mỗi lượt, phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc biệt là các món hải sản tươi sống

từ đảo Cát Bà Có không gian trên tầng 10 của khách sạn để cung cấp dịch vụ Chương trình hội nghị và hội thảo của bạn

Khách sạn Chu Long có nhiều chính sách như không hút thuốc, cho phép mang theo vật nuôi, cho phép tổ chức tiệc/sự kiện, hạn chế người Việt Nam và người nước ngoài ở cùng phòng mà không xuất trình giấy tờ đăng ký kết hôn, trẻ em từ 13 tuổi trở lên Sẽ được đối xử như người lớn Ngoài ra, nếu có thời gian, bạn có thể khám phá những địa điểm thú vị xung quanh khách sạn như những hòn đảo và hang động ấn tượng của Cát Bà Hãy để chúng tôi hướng dẫn bạn khám phá vẻ đẹp tự nhiên độc đáo của hòn đảo

Để khẳng định danh tiếng và thương hiệu của khách sạn, lãnh đạo và nhân viên công ty

đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của Chu Long ngày càng chuyên nghiệp hơn

3

Thông tin và địa chỉ liên hệ:

- Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ - Du lịch vận tải Chu Long

- Địa chỉ: Tổ 14 Tùng Dinh, Thị trấn Cát Bà, Cát Hải, Hải Phòng

- Email: sales.chulonghotel@gmail.com

- Website: chulonghotel.com

- Hotline: 0225 3696 986

Hình 1: Logo khách sạn Chu Long

Hình 2: Khách sạn Chu Long

4

1.2 Lĩnh vực hoạt động của khách sạn Chu Long

Khách sạn Chu Long tọa lạc tại khu du lịch Cát Bà với không gian phòng nghỉ thoáng mát, hướng biển, được trang bị đầy đủ tiện nghi; cùng đội ngũ quản lý kinh nghiệm, nhân viên năng động, nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng Hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch

vụ khác để đáp ứng mọi nhu cầu của họ tại các địa điểm du lịch nhằm thu lại lợi nhuận

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Chu Long

1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban và vị trí làm việc ở khách sạn

Chu Long

❖ Giám đốc khách sạn:

- Chức năng: Quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm lớn về sự

thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Nhiệm vụ: Quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh của khách

sạn nói chung Cụ thể, người đứng đầu của các phòng ban/ bộ phận sẽ chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất làm việc của phòng ban/bộ phận đó, phân công công việc, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, thiết lập quy định làm việc và đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hoặc kỷ luật

❖ Bộ phận tài chính - kế toán:

- Chức năng: Quyết định chiến lược về tài chính của khách sạn, tìm kiếm, quản

lý, và đảm bảo nguồn vốn cần thiết cho hoạt động khách sạn Bên cạnh đó, vị trí này còn theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

- Nhiệm vụ: Kiểm soát biến động tài chính khách sạn; lập chứng từ xác định

kết quả kinh doanh của toàn khách sạn và của từng bộ phận; quản lý và giám sát thu, chi nhằm ngăn chặn thất thoát hoặc rủi ro tài chính

Giám đốc khách sạn

Ban kế

toán

Nhân viên

Ban nhân sụ Nhân viên

Ban lễ tân

Nhân viên

Ban nhà hàng Nhân viên

Ban buồng phòng Nhân viên

Ban kỹ thuật Nhân viên

Ban an ninh

Nhân viên Phó giám

đốc

5

❖ Bộ phận hành chính - nhân sự:

- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực đủ chất lượng để

đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh

- Nhiệm vụ: Tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy

chế làm việc; đánh giá, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên các bộ phận

và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên cũng như thực hiện các biện pháp cần thiết để cải thiện hiệu suất làm việc; tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên

❖ Bộ phận lễ tân:

- Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn để giao tiếp và

xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác Bộ phận này đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực cho ban lãnh đạo trong việc tư vấn, đưa ra nhận định về hiện trạng khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai Thực hiện những thay đổi,

kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối đa cho khách sạn

- Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng và chuyển

thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách và thực hiện các thủ tục đăng ký, trả phòng; thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

❖ Bộ phận buồng phòng:

- Chức năng: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính cho khách sạn mang

lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn; chịu trách nhiệm về thời gian lưu trú của khách tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc

bán hàng và cung cấp dịch vụ dọn phòng

- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng và đảm bảo phòng luôn sẵn sàng đón khách, phục

vụ riêng cho khách VIP; thực hiện vệ sinh hàng ngày của buồng phòng và các khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị và vật dụng khi thực hiện vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cáo vấn đề liên quan cho bộ phận lễ tân; nắm bắt tình hình khách thuê phòng và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

6

❖ Bộ phận nhà hàng:

- Chức năng: Bộ phận F&B phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại

khách sạn, đồng thời đóng góp lớn vào doanh thu và thúc đẩy thương hiệu chung của khách sạn

- Nhiệm vụ: Quản lý và giám sát tất cả các hoạt động của quầy bar, đảm bảo

tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ được duy trì; chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách tại quầy bar hoặc quán cà phê; phục vụ thực khách tại nhà hàng hoặc địa điểm kinh doanh ẩm thực, từ tiếp đón đến bưng

bê đồ ăn và đồ uống Điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận bếp; đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm, quản lý hàng hóa, công cụ cũng như đào tạo nhân viên bếp; chế biến món ăn, sáng tạo thực đơn

và giám sát công việc nấu nướng cũng như kiểm soát và xử lý sự cố phát sinh trong quá trình nấu

❖ Bộ phận kỹ thuật:

- Chức năng: Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách

sạn để đảm bảo vận hành suôn sẻ và không gặp sự cố

- Nhiệm vụ: Kiểm tra, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa

chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu từ bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường, hội thảo khi có yêu cầu

❖ Bộ phận an ninh:

- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách

hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố

trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn,

hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và

ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.5 Vai trò của tiếng Anh tại khách sạn Chu Long

Là cơ sở kinh doanh khách sạn với nhiều dịch vụ và tiện ích khác nhau và thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung và phát triển khách sạn nói riêng Vì vậy, tiếng Anh đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp, trao đổi dịch vụ và là cầu nối giữa khách du lịch nước ngoài và nhân viên trong khách sạn

7

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG CÔNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN CHU LONG 2.1 Miêu tả chung về công việc và vị trí làm việc tại khách sạn Chu Long

➢ Người phụ trách: Nguyễn Đình Hiếu

➢ Thời gian thực tập: Quá trình thực tập diễn ra từ ngày 20/5 đến 30/6/2024

➢ Vị trí thực tập: Nhân viên lễ tân

➢ Công việc:

- Tiếp đón khách hàng

- Xác định tình trạng buồng phòng hàng ngày

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách

- Thực hiện các thủ tục đăng ký nhận phòng và thanh toán trả phòng cho khách

➢ Nội quy thực tập:

- Trang phục : Mặc đồng phục lễ tân theo đúng quy định của khách sạn

Trang điểm nhẹ nhàng

- Thái độ: Lịch sự, lễ phép, nhã nhặn với khách hàng, cấp trên và đồng

nghiệp Không tranh cãi, đôi co với cấp trên, tuân thủ theo sự phân công sắp xếp của cơ sở thực tập Đoàn kết, nhằm nâng cao hiệu quả làm việc

- Tác phong: Nhanh nhẹn, nói rõ ràng, từ tốn, âm lượng vừa đủ nghe

- Thời gian : Đi thực tập phải đúng giờ, làm việc đủ thời gian cơ sở thực tập

yêu cầu Không đi trễ về sớm Không được tự động nghỉ mà không xin phép Không tự động rời bỏ vị trí, làm việc riêng trong giờ thực tập

- Tinh thần làm việc: Chăm chỉ, ham học hỏi, luôn cố gắng, nỗ lực hoàn

thành các công việc được giao

2.2 Nội dung cụ thể công việc được giao tại khách sạn Chu Long

20/5 – 26/5 - Đến khách sạn gặp gỡ ban giám đốc và

người phụ trách ban lễ tân

- Tham quan khách sạn Chu Long

- Nhận nhiệm vụ và đồng phục lễ tân

- Đứng tại quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn

3/6 – 9/6 - Đứng tại quầy xem các anh chị làm việc

- Chào đón khách hàng

- Thu chứng minh thư và hướng dẫn khách điền thông tin lên giấy khai báo tạm trú

10/6 – 16/6 - Đứng tại quầy xem các anh chị làm việc

- Chào đón khách hàng

- Xác định tình trạng buồng phòng hàng ngày và xếp buồng phòng cho khách hàng

- Thu chứng minh thư và hướng dẫn khách điền thông tin lên giấy khai báo tạm trú

17/6 – 23/6 - Đứng tại quầy xem các anh chị làm việc

- Chào đón khách hàng

- Xác định tình trạng buồng phòng hàng ngày và xếp buồng phòng cho khách hàng

- Thu chứng minh thư và hướng dẫn khách điền thông tin lên giấy khai báo tạm trú

24/6 – 30/6 - Đứng tại quầy xem các anh chị làm việc

- Chào đón khách hàng

- Xác định tình trạng buồng phòng hàng ngày và xếp buồng phòng cho khách hàng

9

- Thực hiện thủ tục đăng kí và trả phòng cho khách hàng

- Chia tay cơ sở thực tập

2.3 Thuận lợi và khó khăn của bản thân trong đợt thực tập

2.3.1 Thuận lợi

Sau khi đến đơn vị thực tập, tôi nhận được sự hỗ trợ từ đơn vị thực tập trong khi thực hiện các công việc văn phòng Sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên lễ tân đã giúp tôi hiểu rõ hơn về kiến thức cũng như kỹ năng chuyên môn

Tôi cảm thấy rất may mắn khi được thực tập trong môi trường phù hợp với chuyên ngành của mình, nơi mang lại cho tôi không gian mới để tự do phát triển tài năng và áp dụng những kiến thức đã học để hoàn thành sứ mệnh của mình Trong quá trình hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tôi đã trực tiếp trao đổi với khách hàng từ nhiều nơi Thông qua

đó, tôi đã cải thiện được kỹ năng nghe, nói và phản xạ tiếng Anh của mình Từ đó, tôi

có hướng đi mới cho công việc tương lai của mình

Bên cạnh đó, khi tôi tham gia vào công việc Marketing của cơ sở thực tập, tôi đã

có thể hiểu thêm được tầm quan trọng của công việc Marketing với việc kinh doanh khách sạn

Ngoài ra việc hoàn thành những nhiệm vụ được giao giúp tôi hiểu cách sử dụng một số máy móc trong văn phòng, cách biên soạn sắp xếp tài liệu văn phòng, nâng cao được khả năng máy tính

2.3.2 Khó khăn

Do kiến thức và kỹ năng của tôi, đặc biệt là kỹ năng tin học văn phòng còn nhiều thiếu sót nên trong quá trình thực tập tôi gặp rất nhiều bỡ ngỡ, đồng thời cũng có nhiều sai sót cần phải sửa chữa Vì đây là lần đầu tiên tôi làm việc trong môi trường, với vai trò lễ tân, tôi tiếp xúc với nhiều người từ nhiều vị trí, công việc khác nhau nên khó tránh khỏi cảm giác bối rối, không thể nắm bắt rõ ràng tình huống và xử lý tình huống cùng khách hàng