Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự sẵn sàng tham gia và hành vi đồng tạo sinh trong dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu về dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh

TÓM TҲT LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ Ĉӗng tҥo sinh cӫa khách hàng là mӝt chӫ ÿӅ ÿѭӧFÿһc biӋt quan tâm trong nghiên cӭu dӏch vө, vӟi hai câu hӓi quan trӑng là ± yӃu tӕ JuWK~Fÿҭy sӵ sҹn sàng WKDPJLDÿӗng

MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU

Nghiên cӭXQj\KѭӟQJÿӃn các mөc tiêu sau:

- ĈiQKJLiPӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa yӃu tӕ h͟ trͫ xã h͡i (bao gӗm h͟ trͫ thông tin và h͟ trͫ c̫m xúc) lên s͹ s̽n sàng tham gia (bao gӗm kh̫ QăQJF̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n và s͹ nh̵n di n vai trò) và tӯ ÿyOrQKjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

- ĈiQKJLiPӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa yӃu tӕ KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh lên êÿ͓nh ti͇p tͭc mua dӏch vө thông qua tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng

- CҥQKÿyÿӅ WjLFǊQJÿѭDUDFiFKjPêTXҧn trӏ cho các công ty cung cҩp dӏch vө có liên quan

Bӕi cҧnh cӫa nghiên cӭXOjOƭQKYӵc dӏch vө du lӏch trӵc tuyӃn, vӟi các công ty kinh doanh du lӏch có trө sӣ tҥi Tp.HCM.

PHҤ09,9ơĈӔ,7ѬӦNG NGHIấN CӬU

S͹ s̽n sàng tham gia, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh vӟi tiӅn tӕ là s͹ h͟ trͫ xã h͡i, và các hұu tӕ là tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng

- ĈӕLWѭӧng khҧo sát:

Khách du lӏFKÿmWӯng là khách hàng trong vòng mӝWQăPWUӣ lҥi cӫa các công ty du lӏFKÿһWYăQSKzQJWҥi Tp HCM và có truy cұp trang fanpage cӫDF{QJW\ÿy 7KrPYjRÿyFiFÿӕLWѭӧng khách hàng này cҫn sӱ dөng dӏch vө du lӏch theo tour - theo hình thӭc tӵ bҧQWKkQÿһt tour và tham gia tour

Các công ty du lӏch tiӃn hành khҧo sát là nhӳQJF{QJW\ÿѭӧc nhiӅXQJѭӡi biӃt ÿӃn và tin dùng tҥi Tp HCM Cө thӇ:

- Công ty TNHH Mӝt Thành Viên Dӏch vө Lӳ hành Saigontourist (Saigontourist)

- Công ty Cә phҫn Du lӏch và TiӃp thӏ Giao thông vұn tҧi ViӋt Nam (Vietravel)

- Công ty Cә phҫn Dӏch vө Du lӏch BӃn Thành (BenThanh Tourist)

- Công ty TNHH Du Lӏch ± 7KѭѫQJ0ҥi Lê Phong (Le Phong travel)

- Công Ty TNHH Dӏch Vө Du Lӏch ViӋt Sun (VietSun Travel)

- Công ty TNHH Du Lӏch Lӱa ViӋt (Lӱa ViӋt Tours)

- Công Ty Cә Phҫn ViӋt Nam Booking (Vietnam Booking)

- Công ty Du Lӏch Bestprice (Best Price Travel)

(Thông tin chi tiӃt các công ty du lӏch ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 1).

é1*+Ƭ$1*+,Ç1&ӬU

Nghiên cӭu góp phҫn làm phong phú thêm nguӗn tài liӋu khoa hӑc trong lƭnh vӵc dӏch vө du lӏch nói vӅ mӕi liên hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh vӟi tiӅn tӕ là s͹ h͟ trͫ xã h͡i, và các hұu tӕ là tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭t O˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng éQJKƭDquҧn lý:

Trong bӕi cҧnh nӅn kinh tӃ cҥnh tranh gay gҳWQKѭKLӋn nay, khách hàng luôn là yӃu tӕ KjQJÿҫXÿѭӧc các nhà quҧQOêÿһc biӋt quan tâm, nghiên cӭu này góp phҫn giúp cho các doanh nghiӋp cung cҩp dӏch vө du lӏch ViӋt Nam hiӇXU}KѫQ mӕi liên hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh vӟi tiӅn tӕ là s͹ h͟ trͫ xã h͡i, và các hұu tӕ là tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng Tӯ ÿycác nhà quҧn lý sӁ có nhӳng chiӃn Oѭӧc nâng cao s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng trong hoҥWÿӝQJÿӗng tҥo sinh và khuyӃn khích hành vi ÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng nhҵm giúp nâng cao giá trӏ dӏch vөWăQJKLӋu quҧ kinh doanh, tҥRÿӝng lӵFÿѭD doanh nghiӋp ngày càng phát triӇn và ÿӭng vӳng trong thӏ WUѭӡng.

BӔ CӨC LUҰ19Ă1

&KѭѫQJGiӟi thiӋXÿӅ tài

7UuQKEj\OêGRKuQKWKjQKÿӅ tài, mөc tiêu nghiên cӭu, phҥPYLYjÿӕLWѭӧng nghiên cӭXêQJKƭDQJKLrQFӭu và bӕ cөc luұQYăQ

&KѭѫQJ&ѫVӣ lý thuyӃt và mô hình nghiên cӭu

Trình bày các khái niӋm, các mô hình nghiên cӭX WUѭӟc, ÿӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu và các giҧ thuyӃt cho mô hình nghiên cӭu

Trình bày quy trình nghiên cӭXWKDQJÿRFӫa các khái niӋm nghiên cӭu, mүu nghiên cӭu YjSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKGӳ liӋu

Trình bày kӃt quҧ nghiên cӭu ÿӏQKOѭӧQJÿӇ kiӇPÿӏQKWKDQJÿRNLӇPÿӏnh mô hình lý thuyӃt và các giҧ thuyӃWÿӅ ra

&KѭѫQJ.Ӄt luұn và kiӃn nghӏ

Trình bày tóm tҳt các kӃt quҧ chính, nhӳQJÿyQJJyS và nhӳng hҥn chӃ cӫDÿӅ tài nghiên cӭu nhҵPÿӏQKKѭӟng cho các ÿӅ tài nghiên cӭu tiӃp theo

&+ѬѪ1*: &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH

&K˱˯QJÿmJLͣi thi u t͝ng quan v͉ ÿ͉ tài nghiên cͱu Ph̯n 2 sͅ trình bày v͉ nhͷng khái ni m quan tr͕ng dùng trong nghiên cͱu, các mô hình nghiên cͱXWU˱ͣc

Tͳ ÿyÿ˱DUDFiFJL̫ thuy͇WYjÿ͉ xṷt mô hình nghiên cͱu.

CÁC KHÁI NIӊM

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CӬ875ѬӞC

Mô hình nghiên cӭu cӫa Liang và các cӝng sӵ (2011)

ĈӇ hiӇu sӵ chia sҿ cӫa QJѭӡi dùng Yjêÿӏnh mua sҳm trên các trang web mҥng xã hӝi, Liang và các cӝng sӵ ÿmWKӵc hiӋn mӝt nghiên cӭu thӵc nghiӋm trên mӝt blog phә biӃQÿӇ ÿLӅu tra các yӃu tӕ xã hӝLQKѭKӛ trӧ xã hӝi và chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ ҧQKKѭӣQJÿӃQêÿӏnh cӫDQJѭӡi dùng vӅ viӋFWKDPJLDWKѭѫQJPҥi xã hӝi WURQJWѭѫQJ lai KӃt quҧ chӍ ra rҵng cҧ hai yӃu tӕ ÿyÿӅu ÿyQJYDLWUzTXDQWUӑng Hӛ trӧ xã hӝi và chҩWOѭӧng trang web ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃQêÿӏnh sӱ dөQJWKѭѫQJPҥi xã hӝi cӫa QJѭӡi dùng và tiӃp tөc sӱ dөng trang mҥng xã hӝi Nhӳng mӕi liên hӋ Qj\ÿѭӧc tìm thҩy qua trung gian là chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ giӳDQJѭӡi dùng và trang Web mҥng xã hӝi Nghiên cӭu này không chӍ giúp các nhà nghiên cӭu giҧi thích tҥLVDRWKѭѫQJ mҥi xã hӝi trӣ nên phә biӃn mà còn hӛ trӧ các nhà quҧn lý phát triӇn chiӃn Oѭӧc WKѭѫQJPҥi xã hӝi tӕWKѫQ

Mô hình nghiên cӭu cӫa Dong và các cӝng sӵ (2015)

Tác giҧ xem xét và kiӇm duyӋt ba yӃu tӕ sӵ sҹn sàng tham gia cӫa khách hàng: khҧ QăQJcҧm nhұn, lӧi ích cҧm nhұn và sӵ nhұn diӋn vai trò KӃt quҧ cho thҩy khi mӭFÿӝ sҹn sàng tham gia cӫa khách hàng cao, viӋFWăQJsӵ tham gia cӫa khách hàng sӁ nâng cao kӃt quҧ dӏch vө bao gӗm sӵ hài lòng cӫa khách hàng và cҧm nhұn chҩt Oѭӧng dӏch vө; tuy nhiên, khi mӭFÿӝ sҹn sàng tham gia cӫa khách hàng thҩp, ҧnh Kѭӣng sӵ tham gia cӫa khách hàng, dүn ÿӃn kӃt quҧ dӏch vө sӁ giҧm hoһc trӣ nên tiêu cӵc

Hình 2.1 Mô hình nghiên cӭu cӫa Liang và các cӝng sӵ (2011)

Mô hình nghiên cӭu cӫa Grissemann và các cӝng sӵ (2012)

Nghiên cӭu Grissemann và các cӝng sӵ phát triӇn mӝt mô hình khái niӋm vӅ sӵ ÿӗng tҥo sinh cӫa khách hàng vӅ dӏch vө du lӏch và thӱ nghiӋm thӵc tӃ mô hình này trong bӕi cҧQKÿҥi lý du lӏch Áp dөQJSKѭѫQJSKiS6(0Vӵ hӛ trӧ cӫa công ty ҧQKKѭӣQJÿiQJNӇ ÿӃn mӭFÿӝ ÿӗng tҥo sinh cӫa khách hàng MӭFÿӝ ÿӗng tҥo sinh tiӃp tөc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӟi công ty dӏch vө, lòng trung thành cӫa khách hàng và chi tiêu du lӏFKĈk\OjPӝt mô hình xem xét mӕi quan hӋ sӵ ÿӗng tҥo sinh vӟi sӵ hài lòng vӟi công ty dӏch vө và chi phí dӏch vө Sӵ thӱ nghiӋm vӅ mӕi quan hӋ sӵ hài lòng vӟi hiӋu suҩWÿӗng tҥo sinh cӫa khách hàng và sӵ hài lòng công ty, lòng trung thành cӫa khách hàng và chi phí dӏch vө KӃt quҧ cho thҩy rҵng nhӳng khách hàng càng hài lòng vӟi hiӋu suҩt ÿӗng tҥo sinh, hӑ sӁ chi tiêu nhiӅXKѫQFKRFKX\ӃQÿLFӫa hӑ sҳp xӃp, QKѭQJKӑ ít hài lòng vӟi công ty và lòng trung thành vӟi công ty giҧm Nghiên cӭXQj\FyêQJKƭDTXDQWUӑQJÿӕi vӟi sӵ phát triӇn lý thuyӃt và thӵFKjQKÿӗng tҥo sinh trong các ngành dӏch vө

Hình 2.2 Mô hình nghiên cӭu cӫa Dong và các cӝng sӵ (2015)

Mô hình cӫa Sweeney và các cӝng sӵ (2015)

Trong nghiên cӭu này, Sweeney và các cӝng sӵ ÿm tìm hiӇu vӅ sӵ ÿӗng tҥo sinh cӫa khách hàng trong dӏch vө FKăPVyFVӭc khӓH[iFÿӏnh mӝt hӋ thӕng các hoҥWÿӝng thӇ hiӋn mӭFÿӝ nӛ lӵc khác nhau cӫa khách hàng tӯ viӋc tuân thӫ các yêu cҫXFѫEҧn (ít nӛ lӵFKѫQYjQKLӋm vө dӉ GjQJKѫQÿӃn ra quyӃWÿӏnh (nӛ lӵc nhiӅu KѫQYjQKLӋm vө NKyNKăQKѫQTác giҧ [iFÿӏnh nӛ lӵc cӫa khách hàng trong các hoҥWÿӝng ÿӗng tҥo sinh (EVCA) là mӭFÿӝ khách hàng cӕ gҳng và tích hӧp vӟi các tài nguyên Nghiên cӭu này chӭng minh WiF ÿӝng cӫa EVCA vӟi chҩWOѭӧng cuӝc sӕng, sӵ hài lòng vӟi dӏch vө Yjêÿӏnh hành vi Tác giҧ thӵc hiӋn nghiên cӭu này qua ba bӋnh mãn tính phә biӃQ8QJWKѭEӋnh tim và tiӇXÿѭӡng KӃt quҧ nghiên cӭu ÿm nêu bұt mӝWP{KuQKFKăPVyFWtFKKӧp có ích cho cҧ khách hàng và nhà cung cҩp và có thӇ nâng cao EVCA cӫa khách hàng

Mô hình nghiên cӭu Blasco-Arcas và các cӝng sӵ (2014)

MөFÿtFKFӫa bài viӃWQj\OjÿӇ xây dӵng khái niӋm vӅ nӅn tҧQJWѭѫQJWiFYj lý thuyӃt ÿӗng tҥo sinh giá trӏ, phân tích hành vi mua hàng làm bӕi cҧQKÿӇ khách hàng cùng tҥo ra trҧi nghiӋm cӫa riêng hӑ

Hình 2.3 Mô hình nghiên cӭu cӫa Grissemann và các cӝng sӵ (2012)

Mô hình nghiên cӭu cӫa Kim và các cӝng sӵ (2015)

MөFÿtFKFKtQKFӫa nghiên cӭXQj\OjÿLӅu tra mӕi quan hӋ giӳa hành vi du lӏch cӫa khách du lӏch cao tuәi và chҩWOѭӧng cuӝc sӕng nói chung Cө thӇ, nghiên cӭu xem xét mӕi quan hӋ WѭѫQJTXDQJLӳa sáu cҩu trúc chính: sӵ tham gia, giá trӏ cҧm nhұn, sӵ hài lòng vӟi trҧi nghiӋm chuyӃQÿLVӵ hài lòng vӟi cuӝc sӕng giҧi trí, chҩt Oѭӧng cuӝc sӕQJQyLFKXQJYjêÿӏnh mua lҥi Nghiên cӭXQj\ÿѭӧc khҧo sát qua nhӳng khách du lӏch cao tuәi ӣ Hàn Quӕc

Hình 2.4 Mô hình nghiên cӭu Blasco-Arcas và các cӝng sӵ (2014)

Hình 2.5 Mô hình nghiên cӭu cӫa Kim và các cӝng sӵ (2015)

MÔ HÌNH NGHIÊN CӬ8Ĉӄ XUҨT VÀ CÁC GIҦ THUYӂT NGHIÊN CӬU

Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt

Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt có dӵa trên nhӳng mô hình nghiên cӭXWUѭӟc.

Các giҧ thuyӃt nghiên cӭu

Sӵ sҹn sàng tham gia là tiӅn tӕ cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh cӫa khách hàng

Theo lý thuyӃt vai trò (Kahn & cӝng sӵ, 1964), sӵ tham gia cӫa khách hàng phө thuӝc vào mӭFÿӝ sҹn sàng tham gia cӫa khách hàng, hay nói cách khác, khi sҹn sàng, khách hàng có nhiӅXFѫKӝi chia sҿ thông tin lүn phҧn hӗi trong tiӃn trình dӏch vө (Akman, 2018) Cө thӇ KѫQPӝt cá nhân khi cҧm nhұQFyÿӫ QăQJOӵFÿӇ tham gia vào viӋc phát triӇn và phát hành dӏch vө thì hӑ có thӇ sӁ tích cӵFKѫQWURQJYLӋFÿyQJ góp ý kiӃQYjWѭѫQJWiFQyLFKXQJWURQJTXiWUuQKGӏch vө&ǊQJYұy, nhìn chung là mӭc ÿӝ tham gia vào dӏch vө FjQJFDRWKuFjQJÿzLKӓi kiӃn thӭFYjNƭQăQJFDRKѫQ tӯ khách hàng (Yim & cӝng sӵ, 2012) CҥQKÿyNKLPjNKiFKKjQJFRLSKҫQWKѭӣng cӫa sӵ tham gia vào dӏch vө FKtQKOjÿiSӭng mong muӕn thө Kѭӣng cӫa hӑ, hӑ sӁ trӣ nên tham gia tích cӵFKѫQYjRTXiWUuQKÿӗng tҥo sinh Hoһc nӳa, nӃu khách hàng ý thӭFÿѭӧc vai trò và trách nhiӋm cӫa hӑ trong tham gia dӏch vө là cҫn thiӃt và phù

Hình 2.6 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt hӧSÿӇ Fyÿѭӧc kӃt quҧ dӏch vө mong muӕn thì mӭFÿӝ tham gia cӫa hӑ sӁ ÿѭӧFWăQJ Fѭӡng (Zeithaml & cӝng sӵ, 1993; Bitner & cӝng sӵ, 2002)

Tӯ quan hӋ lý thuyӃt trên, các giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ kiӇm chӭng:

H1a: Kh̫ QăQJF̫m nh̵n FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

H1b: Lͫi ích c̫m nh̵n FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

H1c: S͹ nh̵n di n vai trò FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

Hӛ trӧ xã hӝi là tiӅn tӕ cӫa sӵ sҹn sàng tham gia cӫa khách hàng

Trong vòng mӝt thұp kӹ gҫQÿk\FQJYӟi sӵ phát triӇn cӫa công nghӋ thông tin, FiFSKѭѫQJWLӋn truyӅn thông xã hӝi ngày càng trӣ lên phә biӃn và trӣ thành nhӳng kênh quan trӑng giúp cho viӋFWѭѫQJWiFWURQJFiFFӝQJÿӗng hay nhóm xã hӝi (Xie, 2008) Theo cùng kiӇXQKѭYұy, bӕi cҧnh dӏch vө hiӋQÿҥi chính là các mҥng xã hӝi ÿѭӧc hӛ trӧ bӣi các nӅn tҧng công nghӋ trӵc tuyӃn Tӯ ÿyKӛ trӧ xã hӝi là mӝt trӧ JL~SWKѭӡng xuyên và xuyên suӕt cho rӝng rãi các khách hàng trong suӕt quá trình tìm hiӇu, phát triӇn vjKѭӣng thө dӏch vө WURQJWKѭѫQJPҥi xã hӝi (Liang & cӝng sӵ, 2011) Có thӇ dӉ thҩy là các dҥng hӛ trӧ thông tin thông qua các trang mҥng xã hӝi giúp khách hàng hiӇXU}KѫQFiFKWKӭc chuҭn bӏ khi khai thác dӏch vө (chҷng hҥQQKѭ thӫ tөc thanh toán trӵc tuyӃQNKLÿһt tour), hay giúp hӑ WtQKWRiQÿѭӧc nhӳng khoҧn tiӃt kiӋPQKѭOӵa chӑn phòng hay thӵFÿѫQFKRÿLӇPÿӃn lӳ KjQK7ѭѫQJWӵ, các dҥng chia sҿ xúc cҧPFǊQJFyWiFGөng cә YǊGXNKiFKVҹn sàng tham gia vào các gói dӏch vө (chҷng hҥQQKѭWtFKFӵc chuҭn bӏ tinh thҫn cho các tour du lӏch mҥo hiӇm), KD\ÿӝng viên khách hàng tích cӵc khai thác dӏch vө (thí dө cùng phӕi hӧp tham gia vào nhóm khám phá các trҧi nghiӋm du lӏch mӟi mҿ)

Do vұy, các giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ:

H2: H͟ trͫ thông tin FyWiFÿӝng GѭѫQJOrQ (a) kh̫ QăQJF̫m nh̵n; (b) lͫi ích c̫m nh̵n, và (c) s͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng

H3: H͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ (a) kh̫ QăQJF̫m nh̵n; (b) lͫi ích c̫m nh̵n, và (c) s͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng

Trҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh là hұu tӕ cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh

7iFÿӝng tӯ KjQKYLÿӗng tҥo sinh lên trҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh là trӵc tiӃp Khi mà nӝi dung cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh chính là tҩt cҧ nӛ lӵc cӝng tác cӫa khách hàng vӟi công ty và có thӇ vӟi các khách hàng khác (Gronroos & Voima, 2013), tұp hӧp FiF WѭѫQJ WiF Fӫa các bên khác nhau kӇ cҧ khách hàng trong tiӃn trình dӏch vө (Gronroos & Voima, 2013), hay sӵ OLrQÿӟi tích cӵc cӫa khách hàng ӣ FiFJLDLÿRҥn khác nhau cӫa quá trình dӏch vө (Vargo & Lusch, 2004), thì trҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh chính là kӃt quҧ KjQKWUuQKWѭѫQJӭng cӫa khách hàng (customer journey) (Payne & cӝng sӵ, 2008), hay là kӃt quҧ cӫa tҩt cҧ WѭѫQJWiFFӫa khách hàng vӟi công ty bao gӗm sҧn phҭm/dӏch vө, nhân viên, tài sҧn (Gentile & cӝng sӵ&ǊQJvұy, các doanh nghiӋp hoҥWÿӝng là nhҵm tҥRÿLӅu kiӋQFKRNKiFKKjQJWKDPJLDÿӇ khách KjQJFyÿѭӧc trҧi nghiӋm tӕt nhҩW/D6DOOH %ULWWRQYjÿLӅXÿyFKtQKOjEҧn chҩt cӫa nӅn kinh tӃ trҧi nghiӋP3LQH *LOPRUH1JRjLUDNKLÿyQJJySFjQJ nhiӅu trong tiӃn trình dӏch vө, khách hàng sӁ có trҧi nghiӋm càng phong phú (Mathis

Vì thӃ, giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ xuҩt:

H4: +jQKYLÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng là hұu tӕ cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh cӫa khách hàng

Các hoҥWÿӝng cӫa khách hàng trong quá trình dӏch vө, bên cҥnh nhӳng kӃt xuҩt cө thӇ QKѭÿyQJJySYjRJyLGӏch vөÿӅu dүQÿӃQFiFÿiQKJLiWtFKFӵc hay tiêu cӵc cӫa cá nhân khách hàng vӅ thө Kѭӣng dӏch vө (Etgar, 2008) Khi khách hàng tham gia càng nhiӅu các hoҥWÿӝng dӏch vө, viӋFÿiQKJLiGӏch vө cӫa hӑ FǊQJFjQJ nhiӅu và trӵc tiӃSKѫQ*URWK(WJDUJLҧi thích chi tiӃWKѫQ± trong giai ÿRҥn ÿiQKJLiFXӕLFQJQj\êQJKƭDWӯ các hoҥWÿӝng là mӝWWLrXFKtFKtQKÿӇ khách hàng kӃt luұn rҵng dӏch vө FyÿiSӭQJÿѭӧFPRQJÿӧi và mөc tiêu cӫa hӑ hay không

Và chҩWOѭӧng cuӝc sӕng chính là mӝt mөc tiêu quan trӑng cӫa quá trình thө Kѭӣng dӏch vө cӫa khách hàng (Lee & Sirgy, 2004) Chҷng hҥn, thông qua thӵc tӃ WѭѫQJWiF mҥnh mӁ vӟi nhân viên cung cҩSYjFiFÿӕi tác khác thay vì là tiӃp nhұn dӏch vө thө ÿӝng (cùng thiӃt kӃ tour du lӏch khám phá thay vì là du khách thө ÿӝng), khách hàng có thӇ ÿLWӯ cҧm nhұQÿѭӧc vai trò lүn vӏ trí tích cӵc cӫa hӑ trong quá trình vұn hành cӫa công ty dӏch vө QKѭNKҧ QăQJOұp kӃ hoҥFKYjFkQÿӕLQJkQViFKÿӃn cҧm nhұn ÿѭӧc vӅ êQJKƭDYjFKҩWOѭӧng cuӝc sӕQJQKѭWKѭJLmQYjNKiPSKiWKLrQQKLrQYӟi nhóm làm viӋFKD\JLDÿình) VӅ thӵc nghiӋm, gҫQÿk\6ZHHQH\ Fӝng sӵ (2015), WURQJOƭQKYӵc y tӃFǊQJÿmNLӇPÿӏQKWiFÿӝng tӯ hoҥWÿӝQJÿӗng tҥo sinh cӫa khách hàng lên chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa hӑ

Vì thӃ, giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ xuҩt:

H5: +jQKYLÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng là hұu tӕ cӫa trҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh

7ѭѫQJWӵ, và có thӇ là trӵc tiӃSKѫQFiFWUҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh sӁ dүQÿӃn chҩt Oѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng Thұt vұy, kinh nghiӋm vӅ WѭѫQJtác giӳa khách hàng và nhà cung cҩp là mӝt yӃu tӕ quan trӑng dүQÿӃQFѫKӝLÿiQKJLiFXӕi cùng cӫa khách hàng vӅ thө Kѭӣng dӏch vө (Klaus & cӝng sӵ, 2012) Klaus & cӝng sӵ (2012) FǊQJFKRUҵng, không chӍ OjFiFWѭѫQJWiFWUӵc tiӃp, trҧi nghiӋm vӅ các kӃt nӕi khác cӫa khách hàng vӟi gói dӏch vө FǊQJJL~SKӑ có khҧ QăQJKLӇXÿѭӧFêQJKƭDFӫa thө Kѭӣng dӏch vө Chҷng hҥn, mӕi quan hӋ khách hàng-khách hàng trong mӝt chuyӃn lӳ hành có thӇ giúp cho mӝt cá nhân thҩu hiӇX KѫQê QJKƭD Fӫa kӃt nӕL QJѭӡi-QJѭӡi WURQJÿӡi sӕng thӵFYѭӧt ra ngoài khuôn khә cӫa các mӕi liên hӋ công viӋFWKѭӡng nhұW7ѭѫQJWӵ, trong logic trӑng dӏch vө, viӋFÿiQKJLiFXӕi cùng hay thҭPÿӏnh ý QJKƭDFӫa thө Kѭӣng dӏch vө phө thuӝc trҧi nghiӋm cӫa khách hàng trong tình huӕng thө Kѭӣng cө thӇ cӫa hӑ (Woodruff & Flint, 2006) VӟLOѭXêFӫa Dagger & Sweeney (2006), kӃt cөFFyêQJKƭDQKҩt cӫa thө Kѭӣng dӏch vө chính là chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng, giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ:

H6: Tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng éÿӏnh tiӃp tөc mua là hұu tӕ cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh

&iFWѭѫQJWiFNK{QJWKӇ thiӃXÿѭӧc cӫa khách hàng trong quá trình dӏch vө dүn ÿӃn sӵ chӫ ÿӝng lүn trách nhiӋm cӫa hӑ vӅ phát triӇn và phát hành dӏch vөÿӃn sӵ thӵc hiӋn kiӇm soát cӫa hӑ vӅ cҧ P{LWUѭӡng lүn kӃt quҧ dӏch vө YjÿLӅu này chính là ÿӝng lӵc cho các hành vi dӏch vө tiӃp theo (Etgar, 2008) Mһt khác, khi mӭFÿӝ WѭѫQJ tác cӫa khách hàng vào tiӃn trình dӏch vө càng cao, mӭFÿӝ cam kӃWFyFѫKӝi càng lӟn và có thӇ dүQÿӃn sӵ tiӃp tөc duy trì nhà cung cҩp dӏch vө hiӋn tҥi (Gustafsson & cӝng sӵ, 2005) VӅ thӵc nghiӋm, Sweeney & cӝng sӵ FǊQJÿmNLӇPÿӏnh quan hӋ giӳa hoҥWÿӝQJÿӗng tҥRVLQKYjêÿӏnh hành vi cӫa khách hàng trong dӏch vө y tӃ

Do vұy, giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ:

H7: Hành vi ÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng éÿ͓nh ti͇p tͭc mua là h̵u t͙ cͯa tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh

7ѭѫQJWӵ, khi trҧi nghiӋm vӅ ÿӗng tҥo sinh càng tích cӵFFѫKӝLÿiQKJLiYӅ dӏch vө trong tәng thӇ P{LWUѭӡng dӏch vө càng rõ ràng, khách hàng sӁ càng có khҧ QăQJ xem xét tiӃp tөc kéo dài viӋc tiӃp tөc dӏch vө tiӃp theo nӃu có nhu cҫu (Dagger & Sweeney, 2006) Trong logic trӑng dӏch vө, giá trӏ ÿӗng tҥRVLQKOjFѫEҧQÿӇ kӃt nӕi vӟi hành vi mua cӫa khách hàng (Vargo & Lusch, 2010) Mһt khác, trҧi nghiӋPWѭѫQJ tác càng nhiӅu, mӭFÿӝ kӃt nӕi vào tiӃn trình dӏch vө FjQJWăQJ- vӟLOѭXêUҵng giá trӏ tҥo ra trong suӕt quá trình dӏch vө chӭ không chӍ Ojÿҫu ra cuӕLFQJFѫKӝi tiӃp tөc vӟi nhà cung cҩp dӏch vө càng lӟn, kӇ cҧ NKLÿk\NK{QJKRjQWRjQOjGҥng hành YLKѭӟQJÿӃn mөc tiêu (Payne & cӝng sӵ, 2008) VӅ thӵc nghiӋm, Hurriyati & Sofwan FǊQJÿmNLӇm chӭQJWiFÿӝng cӫa trҧi nghiӋPÿӗng tҥRVLQKOrQêÿӏnh quay trӣ lҥi viӃQJWKăPÿLӇPÿӃQWUѭӟFÿy7ӯ ÿk\JLҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ:

H8: Tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQêÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng éÿ͓nh ti͇p tͭc mua là h̵u t͙ cͯa ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫDNKiFKKjQJQKѭOjPӝt cҧm nhұn tích cӵc và thӓa mãn vӅ cuӝc sӕng cӫa cá nhân trong tham chiӃXÿӃn viӋc thө Kѭӣng dӏch vө sӁ FyWiFÿӝng ÿӃn viӋc tiêu dùng tiӃp theo cӫDNKiFKKjQJÿy7Kұt vұy, Dagger & Sweeney (2006) ÿӅ xuҩt mӝt phân cҩp vӅ WiFÿӝQJWURQJKjQKYLPXDNKiFKKjQJ7KHRÿyFiF ÿӝng lӵc vӅ WkPOêQKѭFҧm nhұn thõa mãn vӅ cuӝc sӕng) sӁ dүQÿӃQFiFÿiQKJLiêÿӏnh tiӃp tөFNKLFyÿLӅu kiӋn) rӗi tiӃp theo sӁ là hành vi thӵc sӵ QKѭPXDOҥi dӏch vө) VӅ thӵc nghiӋm, Kim & cӝng sӵ ÿmNLӇm chӭng ҧQKKѭӣng cӫa chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJOrQêÿӏnh tiӃp tөc mua dӏch vө du lӏch Vì thӃ, giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ xuҩt: H9: Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng

&K˱˯QJÿmWUuQKEj\ cͭ th͋ F˯Vͧ lý thuy͇t s͵ dͭng trong nghiên cͱu, bao g͛m:các khái ni m v͉ các y͇u t͙ nghiên cͱu là s͹ h͟ trͫ xã h͡i (h͟ trͫ thông tin, h͟ trͫ c̫m xúc), s͹ s̽n sàng tham gia (kh̫ QăQJF̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n, s͹ nh̵n di n vai trò), KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh, tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng Yjêÿ͓nh ti͇p tͭc mua cͯa khách hàng; ÿ͉ xṷt mô hình nghiên cͱu và các gi̫ thuy͇t s͵ dͭng trong mô hình

&K˱˯QJÿmWUuQKEj\F˯Vͧ lý thuy͇Wÿ͉ xṷt mô hình nghiên cͱu và các gi̫ thuy͇t &K˱˯QJQj\WUuQKEj\SK˱˯QJSKiSQJKLrQFͱXÿ˱ͫc s͵ dͭQJÿ͋ ÿiQKJLi thang ÿRFiFNKiLQL m nghiên cͱu và ki͋Pÿ͓nh mô hình lý thuy͇t N͡i dung chính cͯa FK˱˯QJEDJ͛m: Thi͇t k͇ nghiên cͱu, hình thành tKDQJÿRQKiSP͡t, tKDQJÿR nháp hai, ch͕n m̳u nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫng và pK˱˯QJSKiSSKkQWtFK dͷ li u.

THIӂT Kӂ NGHIÊN CӬU

Quy trình nghiên cӭu

'ӵDWUrQFѫVӣOêWKX\ӃWYӅFiFNKiLQLӋPWURQJP{KuQKQJKLrQFӭXWKDQJÿR QKiSPӝWÿѭӧF[k\GӵQJ7UrQFѫVӣQj\PӝWWұSFiFELӃQTXDQViWFӫDWKDQJÿR QKiSPӝWÿѭӧF[k\GӵQJÿӇÿROѭӡQJFiFELӃQWLӅPҭQFiFNKiLQLӋPQJKLrQFӭX 9ӟLVӵNKiFQKDXYӅYăQKyDWUuQKÿӝSKiWWULӇQNLQKWӃ-[mKӝLYjEӕLFҧQKQJKLrQ FӭXQrQFiFWKDQJÿRFyWKӇFKѭDWKұWVӵSKKӧSYӟLEӕLFҧQKWҥL9LӋW1DP'Rÿy QJKLrQFӭXÿӏQKWtQKÿѭӧFWKӵFKLӋQYӟLNӻWKXұWSKӓQJYҩQVkX QKҵPÿLӅX FKӍQK WKDQJÿRQKiSPӝWEDQÿҫX

6DXNKLÿѭӧFÿLӅXFKӍQKWKDQJÿRQKiSPӟLQj\JӑLOjWKDQJÿRQKiSKDL ÿѭӧFGQJFKRQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ7KDQJÿRQKiSKDLÿѭӧFÿiQKJLithông qua nghiên FӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝFӫDPӝWPүXFyNtFKWKѭӟFQ &iFWKDQJÿR Qj\WLӃSWөF ÿѭӧFÿLӅXFKӍQKWK{QJTXDKDLNӻWKXұWFKtQKSKѭѫQJSKiSKӋVӕWLQFұ\

&URQEDFKảV $OSKDYjSKѭѫQJSKiSSKkQWtFK\ӃXWӕNKiPSKi()$&iFELӃQTXDQViWFXӕLFQJFzQOҥLWӭFWKDQJÿRKRjQFKӍQK ÿѭӧFÿѭDYjREҧQJFkXKӓLGQJFKRQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJFKtQKWKӭF7KDQJÿRFKtQKWKӭFKRjQFKӍQKGQJFKRQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJFKtQKWKӭF ÿѭӧFNLӇPÿӏQKOҫQQӳDEҵQJSKѭѫQJSKiSKӋVӕWLQFұ\

&URQEDFKảV$OSKD, SKѭѫQJSKiSSKkQWtFK\ӃXWӕNKiPSKi()$YjSKѭѫQJSKiS SKkQWtFKQKkQWӕNKҷQJÿӏQK&)$6DXNLӇPÿӏQKQj\FiFELӃQTXDQViWFzQOҥLÿѭӧF VӱGөQJÿӇNLӇPÿӏQKP{KuQKOêWKX\ӃWYjJLҧWKX\ӃWQJKLrQFӭX

Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ

Phân tích nhân tӕ khám phá EFA

Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭc

Phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA ĈӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu

Phân tích cҩu trúc tuyӃn tính SEM

Nghiên cӭu chính thӭc thӭc 7KDQJÿRKLӋu chӍnh

- KiӇPÿӏQKÿӝ tin cұ\ÿӝ hӝi tөÿӝ phân biӋt

- KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu và giҧ thuyӃt

- Phân tích và diӉn dӏch kӃt quҧ

Nghiên cӭu sӱ dөng hai loҥLWKDQJÿROjWKDQJÿRÿӏnh danh (nominal scale) YjWKDQJÿRFҩSTXmQJLQWHUYDOVFDOH7KDQJÿRÿӏQKGDQKOjWKDQJÿRÿӏnh tính, sӕ ÿRFKӍ ÿӇ xӃp loҥi chӭ NK{QJFyêQJKƭDYӅ mһWOѭӧng (Thӑ, 2014) Chҷng hҥn, QJѭӡi trҧ lӡLÿѭӧc yêu cҫu chӑn giӟi tính, nhóm tuәi, mӭc thu nhұS7KDQJÿR cҩp quҧng là WKDQJÿRÿӏQKOѭӧQJWURQJÿyVӕ ÿRGQJÿӇ chӍ khoҧQJFiFKQKѭQJJӕc 0 không có QJKƭD7Kӑ, 2014) Nghiên cӭXQj\ÿmVӱ dөQJWKDQJÿR/LNHUWPӭFÿӝ 7KDQJÿR /LNHUWWKѭӡQJÿѭӧFGQJÿӇ ÿROѭӡng mӝt tұp hӧp các phát biӇu cӫa mӝt khái niӋm

7KDQJÿRQKiS mӝWÿѭӧc hình thành tӯ FѫVӣ lý thuyӃW7KDQJÿRQj\Gӵa vào nhӳQJWKDQJÿRÿmÿѭӧc sӱ dөng trong các nghiên cӭXWUѭӟF7KHRÿyPӝt tұp biӃn TXDQViWÿѭӧFÿѭDUDÿӇ ÿROѭӡng mӝt biӃn tiӅm ҭQ&iFWKDQJÿRÿmÿѭӧc thiӃt lұp trong các nghiên cӭu ӣ Qѭӟc ngoài ÿѭӧFÿLӅu chӍnh cho phù hӧp vӟi P{LWUѭӡng tҥi ViӋt Nam ĈӇ ÿҧm bҧo giá trӏ nӝi dung cӫDWKDQJÿRSKӓng vҩQVkXÿѭӧc thӵc hiӋQÿӇ ÿҧm bҧRQJѭӡi trҧ lӡi hiӇXÿ~QJYjKLӇXÿҫ\ÿӫ êQJKƭDÿҫ\ÿӫ cӫa tӯng phát biӇu FǊQJQKѭFiF phát biӇu ÿѭӧc thích nghi vӟi bӕi cҧnh cө thӇ cӫa nghiên cӭu hiӋn tҥi Vӟi kӃt quҧ ӣ EѭӟFQj\WKDQJÿRQKiSPӝWÿѭӧFÿLӅu chӍQKWKjQKWKDQJÿR nháp hai OjWKDQJÿR ÿѭӧc dùng tiӃp theo trong nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ

7KDQJÿRÿѭӧc sӱ dөng trong bài nghiên cӭXQj\ÿӅXÿѭӧc kӃ thӯa tӯ các nghiên cӭXWUѭӟc Cө thӇ, khái niӋm h͟ trͫ c̫m xúc và h͟ trͫ thông tin ÿѭӧc tiӃp thu tӯ Liang & cӝng sӵ (2011), lͫi ích c̫m nh̵n, kh̫ QăQJF̫m nh̵n và s͹ nh̵n di n vai trò tӯ Verleye (2015) và Dong (2015), KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh tӯ Chan và cӝng sӵ

(2010) và Grissemann (2012), tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh tӯ Blasco-Arcas (2014), còn ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua d͓ch vͭ tӯ Kim và cӝng sӵ (2015)

7KDQJÿRÿmÿѭӧc dӏch tӯ tiӃng Anh sang tiӃng ViӋt ÿӇ thuұn tiӋQFKRFiFÿӕLWѭӧng trҧ lӡi bҧng câu hӓi

7KDQJÿRÿѭӧc sӱ dөQJOjWKDQJÿR/LNHUt 5 mӭFÿӝ, cө thӇ:

- Lӵa chӑQ³´WѭѫQJӭng vӟi mӭF³+RjQWRjQNK{QJÿӗQJê´

- Lӵa chӑQ³´WѭѫQJӭng vӟi mӭF³.K{QJÿӗQJê´

- Lӵa chӑQ³´WѭѫQJӭng vӟi mӭF³%uQKWKѭӡng´

- Lӵa chӑQ³´WѭѫQJӭng vӟi mӭF³ĈӗQJê´

- Lӵa chӑQ³´WѭѫQJӭng vӟi mӭF³+RjQWRjQÿӗQJê´

Khi tôi gһSNKyNKăQOLrQ TXDQÿӃn du lӏch, nhiӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X ÿӭng vӅ phía tôi

Khi tôi gһSNKyNKăQ, tôi nhұQÿѭӧc nhiӅXÿӝng viên tích cӵc tӯ cӝQJÿӗng fanpage cӫa công ty X

Khi tôi gһSNKyNKăQ, nhiӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X thӇ hiӋn sӵ chia sҿ ân cҫn vӟi tôi

Khi tôi gһSNKyNKăQQKLӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X bày tӓ sӵ quan tâm và lo lҳng chân thành dành cho tôi

Khi tôi gһp trӣ ngҥi vӅ thông tin du lӏch, nhiӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹn sàng cung cҩp chi tiӃt cҫn thiӃt giúp tôi khҳc phөc

Khi tôi gһSNKyNKăQnhiӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹQOzQJÿѭDUDFiFJӧi ý giҧi quyӃt cho tôi

Khi cҫQWѭYҩn vӅ kǤ du lӏFKW{LWKѭӡQJWuPÿӃn fanpage cӫa F{QJW\;ÿӇ lҩy thông tin

7{LFKROjPuQKFyÿӫ QăQJOӵFÿӇ tham gia vào các nhiӋm vө ÿѭӧc giao

7{LQJKƭOjPuQKFyÿӫ thӡLJLDQÿӇ sҳp xӃp kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp dӏch vө

Tôi tin rҵQJPuQKFyÿӫ kӻ QăQJÿӇ tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch do công ty X tә chӭc

Có vҿ QKѭW{LÿmOjPTXiQKLӅu viӋFÿӇ chuҭn bӏ cho chuyӃn du lӏch tҥi công ty X

Khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, W{Lÿѭӧc ÿiSӭng nhu cҫu

Khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, thӡi gian cӫa tôi rҩt hiӋu quҧ

ViӋc tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ F{QJ W\ ; ÿHP Oҥi chҩWOѭӧng tӕt cho kǤ nghӍ cӫa tôi

Tham gia chuҭn bӏ kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp mang lҥi cho tôi cҧm nhұn tӕt vӅ chuyӃQÿL

7KDQJÿRVӵ nhұn diӋn vai trò

Tôi biӃt chính xác nhӳng gì cҫn thӵc hiӋn khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X

Công ty X giҧi thích rõ ràng cho tôi vӅ nhӳng gì cҫQOѭXêNKL tham gia vào chuyӃn du lӏch tҥLÿk\

Tôi biӃt rõ trách nhiӋm cӫa mình trong vai trò là mӝt du khách khi tham gia chuyӃn du lӏch tҥi công ty X

Tôi cҧm thҩy chҳc chҳn vӅ vai trò cӫa mình khi tham gia hình thành gói du lӏch tҥi công ty X

7{LWKѭӡng xuyên tham gia vӟLKѭӟng dүn viên tҥi công ty X 7{L ÿm GjQK WKӡL JLDQ ÿiQJ NӇ vào viӋc lên kӃ hoҥch cho chuyӃn du lӏch tҥi công ty X

NhӳQJêWѭӣng tә chӭc chuyӃn du lӏch tҥLF{QJW\;ÿѭӧFÿӅ nghӏ chӫ yӃu bӣi mӝt mình tôi

7{LÿmEӓ ra nhiӅu nӛ lӵc cҫn thiӃWÿӇ chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch tҥi công ty X

7 7KDQJÿRWUҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh

Trong chuyӃn du lӏch do công ty X cung cҩSW{LÿmFyGӏp trҧi nghiӋm vӅ dӏch vө du lӏch cӫa chính mình

Trong kǤ nghӍ ÿһt tҥi công ty X, tôi cҧm thҩ\PuQKÿmWӵ tҥo ra trҧi nghiӋm du lӏch cӫa riêng mình

Dӏch vө tҥi công ty X giúp tôi chӫ ÿӝng tҥo ra trҧi nghiӋm du lӏch cӫa chính mình

7KDQJÿRFKҩWOѭӧng cuӝc sӕng

T+$1*Ĉ21+È3

Nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ

Nghiên cӭXÿӏnh tính VѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋn bҵQJSKѭѫQJSKiSSKӓng vҩn sâu ViӋc phӓng vҩn sâu nhҵm kiӇm tra mӭFÿӝ hiӇu cӫa ÿӕLWѭӧQJÿѭӧc phӓng vҩn ÿӕi vӟi nӝLGXQJWKDQJÿR QKiSÿѭӧc kӃ thӯa tӯ các nghiên cӭXWUѭӟc (Bҧng 3.1) ÿӇ bә sung, chӍnh sӱa tӯ ngӳ hoһc loҥi bӓ mӝt sӕ biӃn quan sát không phù hӧp, bә sung biӃn quan sát cho nghiên cӭXQj\ÿӇ tӯ ÿyKuQKWKjQKQrQEҧng câu hӓi phөc vө cho quá trình nghiên cӭu chính thӭc (chi tiӃt bҧng nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 2)

7URQJJLDLÿRҥn nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ cҫn 4 QJѭӡi tham giam phӓng vҩn sâu (Chi tiӃt Phө Lөc 3) Tiêu chí lӵa chӑn WKDPJLDÿӏQKWtQKVѫEӝOjcác cá nhân có kiӃn thӭc vӅ mҧng dӏch vө du lӏch và ÿmWӯng là khách hàng trong vòng mӝWQăPWUӣ lҥi cӫa các công ty du lӏFKÿһWYăQSKzQJWҥi Tp HCM và có truy cұp trang fanpage cӫa công W\ÿy7KrPYjRÿyFiFÿӕLWѭӧng khách hàng này cҫn sӱ dөng dӏch vө du lӏch theo tour - theo hình thӭc tӵ bҧQWKkQÿһt tour và tham gia tour 3KѭѫQJSKiS phӓng vҩn là phӓng vҩn tӯQJQJѭӡi, phӓng vҩn sâu bҵng kӻ thuұWWUDRÿәi, thҧo luұn dӵa trên bҧng WKDQJÿR ÿѭӧc kӃ thӯa

KӃt quҧ phӓng vҩQÿҥWÿѭӧc QKѭVDX:

- 7KDQJÿRh͟ trͫ c̫m xúc: 3 câu chӍnh sӱa tӯ ngӳ, câu tӯ; bӓ FkX7KDQJÿRJӕc gӗm 4 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ còn 3 biӃn quan sát

- 7KDQJÿRh͟ trͫ thông tin: 1 câu chӍnh sӱa tӯ ngӳ 7KDQJÿRJӕc có 3 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ thang ÿR vүn là 3 biӃn quan sát

- 7KDQJÿRkh̫ QăQJF̫m nh̵n: 1 FkXÿѭӧc chӍnh sӱa tӯ ngӳ, câu tӯ và bӓ 1 câu 7KDQJÿRJӕc là 4 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿRQj\có 3 biӃn quan sát

- 7KDQJÿRlͫi ích c̫m nh̵n: chӍnh sӱa tӯ ngӳ 3 câu 7KDQJÿRJӕc có 4 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿRQj\vүn là 4 biӃn quan sát

- 7KDQJ ÿRs͹ nh̵n di n vai trò: bӓ 1 câu 7KDQJ ÿR Jӕc có 4 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿRnày còn 3 biӃn quan sát

- 7KDQJÿRKjQKYLÿ͛ng t̩o sinh: chӍnh sӱa 1 câu, bӓ 1 câu7KDQJÿRJӕc gӗm 4 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿRQj\là 3 biӃn quan sát

- 7KDQJÿRtr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh: giӳ nguyên các câu 7KDQJÿRJӕc gӗm 3 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿRQj\vүn là 3 biӃn quan sát

-7KDQJÿRch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng: 2 câu chӍnh sӱa tӯ ngӳ, câu tӯ 7KDQJÿRJӕc gӗm

3 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿRvүn là 3 biӃn quan sát -7KDQJÿRêÿ͓nh ti͇p tͭc mua: có 1 FkXÿѭӧc chӍnh sӱa tӯ ngӳ, câu tӯ 7KDQJÿRJӕc gӗm 3 biӃn quan sát, sau nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿRvүn là 3 biӃn quan sát

1KѭYұy, tәng sӕ biӃn quan sát cӫDWKDQJÿRJӕc là 32 biӃn, sau nghiên cӭu ÿӏQKWtQKVѫEӝ tәng sӕ biӃn quan sát là 28 (vӟi 4 biӃn bӏ loҥi ӣ 4 khái niӋm khác nhau)

Nӝi dung chi tiӃt nhӳQJJySêÿѭӧc trình bày tҥi Phө lөc 4

Sau khi có kӃt quҧ phӓng vҩQVkXWKDQJÿRQKiSÿѭӧFKuQKWKjQKYjÿѭӧc mã hoá (bҧng 3.2)7KDQJÿRQj\VӁ ÿѭӧFGQJFKREѭӟc nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫ bӝ MүXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ dӵ kiӃn thu thұp là 70 mүu, thu thұp bҵng cách phát bҧng câu hӓLFKRQJѭӡi thân, bҥQEqÿӗng nghiӋp và phát tҥi mӝt sӕ ÿӏDÿLӇPFyÿ{QJ khách du lӏch tҥi Tp HCM (&{QJYLrQQѭӟFĈҫm Sen, công viên 30/4, công viên Tao ĈjQô)

STT Phát biӇu Mã hóa

1 1 Khi tôi gһS NKy NKăQ OLrQ TXDQ ÿӃn du lӏch, nhiӅX QJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X biӇu lӝ sӵ ÿӗng cҧm vӟi tôi EMSU01

2 2 Khi gһp trӣ ngҥi vӅ chuyӃn du lӏch, tôi nhұQÿѭӧc nhiӅXÿӝng viên tích cӵc tӯ cӝQJÿӗng fanpage cӫa công ty X EMSU02

3 3 Khi tôi gһp vҩQÿӅ OLrQTXDQÿӃn kǤ du lӏch, nhiӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X thӇ hiӋn sӵ chia sҿ ân cҫn vӟi tôi EMSU03

Khi tôi gһp trӣ ngҥi vӅ thông tin du lӏch, nhiӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹn sàng cung cҩp chi tiӃt cҫn thiӃt giúp tôi khҳc phөc

Khi gһp trөc trһc trong viӋc chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch, nhiӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹn lòng ÿѭDUDFiFKѭӟng dүn giҧi quyӃt cho tôi

6 3 Khi cҫQWѭYҩn vӅ kǤ du lӏFKW{L WKѭӡQJ WuPÿӃn fanpage cӫa

7 1 7{LFKROjPuQKFyÿӫ QăQJOӵFÿӇ tham gia vào các dӏch vө du lӏch cung ӭng bӣi công ty X PEAB07

8 2 7{LQJKƭOjPuQKFyÿӫ thӡLJLDQÿӇ sҳp xӃp kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp dӏch vө PEAB08

9 3 Tôi tin rҵng PuQKFyÿӫ kӻ QăQJÿӇ tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch do công ty X tә chӭc PEAB09

10 1 Khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, nhu cҫu du lӏch cӫDW{LÿѭӧFÿiSӭng tӕLÿD PEBE10

11 2 Khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, thӡi gian cӫa

W{Lÿѭӧc sӱ dөng vô cùng hiӋu quҧ PEBE11

12 3 ViӋc tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ F{QJW\;ÿHPOҥi chҩt

Oѭӧng tӕt cho kǤ nghӍ cӫa tôi PEBE12

13 4 Tham gia chuҭn bӏ kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp mang lҥi cho tôi cҧm nhұn tích cӵc vӅ chuyӃQÿL PEBE13

S͹ nh̵n di n vai trò ROID

14 1 Tôi biӃt chính xác nhӳng gì cҫn thӵc hiӋn khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X ROID14

15 2 Công ty X giҧi thích rõ ràng cho tôi vӅ nhӳng gì cҫQOѭXêNKL tham gia vào chuyӃn du lӏch tҥLÿk\ ROID15

16 3 Tôi biӃt rõ trách nhiӋm cӫa mình trong vai trò là mӝt du khách khi tham gia chuyӃn du lӏch tҥi công ty X ROID16

17 1 7{LWKѭӡng xuyên tham gia tích cӵc vӟLKѭӟng dүn viên tҥi công ty X trong suӕt tiӃn trình cӫa chuyӃn du lӏch COBE17

18 2 7{LÿmEӓ ra nhiӅu nӛ lӵc cҫn thiӃWÿӇ chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch tҥi công ty X COBE18

19 3 7{LÿmGjQKWKӡLJLDQÿiQJNӇ vào viӋc lên kӃ hoҥch cho chuyӃn du lӏch tҥi công ty X COBE19

Tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh COEX

20 1 Trong chuyӃn du lӏch do công ty X cung cҩSW{LÿmFyGӏp trҧi nghiӋm vӅ dӏch vө du lӏch cӫa chính mình COEX20

21 2 Trong kǤ nghӍ ÿһt tҥi công ty X, tôi cҧm thҩ\PuQKÿmWӵ tҥo ra trҧi nghiӋm du lӏch cӫa riêng mình COEX21

22 3 Dӏch vө tҥi công ty X giúp tôi chӫ ÿӝng tҥo ra trҧi nghiӋm du lӏch cӫa chính mình COEX22

Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng QULI

23 1 Nói chung, tôi cҧm thҩy hҥQKSK~FKѫQNKLWUӣ vӅ tӯ chuyӃn du lӏFKÿһt tҥi công ty X QULI23

24 2 Sau chuyӃn du lӏFKÿһt tҥi công ty X, tôi cҧm thҩy thêm hài lòng vӟi cuӝc sӕng cӫa mình QULI24

25 3 Sau kǤ du lӏch do công ty X tә chӭc, tôi cҧm thҩy cuӝc sӕng mình là vô cùng trӑn vҽn QULI25 éÿ͓nh ti͇p tͭc mua REIN

26 1 Ĉһt lҥi tour ӣ F{QJW\;OjÿLӅu hӧp lý khi tôi có nhu cҫu vӅ du lӏch sҳSÿӃn REIN26

27 2 Khi cҫQÿһt tour du lӏch, tôi chҳc chҳn sӁ chӑn công ty X REIN27

28 3 Công ty X sӁ là lӵa chӑQÿҫu tiên khi tôi cҫQÿһt tour du lӏch trong thӡi gian tӟi REIN28

MҮU NGHIÊN CӬU

KiӇPWUDÿӝ tin cұ\WKDQJÿR

Ĉӝ tin cұy cӫDWKDQJÿROjPӝt phép kiӇPÿӏnh thӕQJNrGQJÿӇ kiӇm tra sӵ chһt chӁ YjWѭѫQJTXDQJLӳa các biӃn quan sát và sӁ ÿѭӧFÿiQKJLiTXDKӋ sӕ tin cұy

&URQEDFKảV$OSKD7Kӑ&iFWLrXFKtÿiQKJLiNӃt quҧ kiӇm WUDÿӝ tin cұy cӫa WKDQJÿROj

- Các biӃn có hӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn-tәng (Item- total correlation) lӟQKѫQ 0,3 hay bҵng 0,3 sӁ ÿҥt yêu cҫu (Thӑ, 2014) (Nunnally & Burnstein, 1994)

- 7KDQJÿRVӁ ÿѭӧc chҩp nhұn khi hӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDOӟQKѫQ1Ӄu hӋ sӕ

&URQEDFKả$OSKDOӟQKѫQFKRWKҩy nhiӅu biӃQWURQJWKDQJÿRNK{QJFy khỏc biӋt JuQKDXQJKƭDOjFK~QJFQJÿROѭӡng mӝt nӝLGXQJQjRÿyFӫa khái niӋm nghiên cӭu) (Thӑ, 2014)

3.5.3 3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKQKkQVӕ khám phá EFA

LuұQYăQcҫQÿiQKJLiÿӝ tin cұy và ÿӝ giá trӏ cӫDWKDQJÿRWUѭӟc khi kiӇm ÿӏnh lý thuyӃt khoa hӑF3KѭѫQJSKiS&URQEDFK$OSKDÿӇ ÿiQKJLiÿӝ tin cұy cӫa thang ÿR9ҩQÿӅ tiӃSWKHROjWKDQJÿRFҫQÿѭӧFÿiQKJLiÿӝ giá trӏ cӫa nó Phân tích nhân tӕ NKiPSKiÿѭӧc sӱ dөng chӫ yӃXÿӇ kiӇPWUDÿӝ giá trӏ cӫa các biӃn quan sát vӅ khái niӋm (Thӑ, 2014) Thӵc hiӋn phân tích nhân tӕ khám phá cӫa thang ÿRQKҵm xem xét sӕ Oѭӧng nhân tӕ trích có phù hӧp vӟi giҧ thuyӃWEDQÿҫu vӅ sӕ Oѭӧng thành phҫn cӫDWKDQJÿRQӃXWKDQJÿRÿDKѭӟng Sӕ Oѭӧng nhân tӕ có thӇ trích không phù hӧp (lӟQKѫQKRһc nhӓ KѫQÿӅu có thӇ xҧ\UD'RÿyFҫn xem xét nguyên nhân và hiӋu chӍnh tên biӃn cho phù hӧp

ViӋc phân tích nhân tӕ ()$ÿӕi vӟi các biӃQWURQJFiFWKDQJÿRFӫDÿӅ tài ÿѭӧc tiӃn KjQKTXDEѭӟc (Thӑ, 2014):

- %ѭӟc 1: phân tích EFA cho riêng tӯQJWKDQJÿRÿӇ ÿiQKJLiWtQKÿѫQKѭӟng cӫa WKDQJÿRNLӇPÿӏQKWtQKÿѫQKѭӟng cӫDWKDQJÿRWURQJnghiên cӭXÿӏQKOѭӧng VѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi phép trích principal components và phép quay varimax; kiӇPÿӏnh

WtQKÿѫQKѭӟng cӫDWKDQJÿRWURQJQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭc thӵc hiӋn vӟi phép trích principal axis factoring và phép quay là promax

- %ѭӟc 2: phân tích EFA chung cho tҩt cҧ FiFWKDQJÿRFӫa các khái niӋm trong mô hình nghiên cӭXÿӇ ÿiQKJLiVѫEӝ giá trӏ hӝi tө và giá trӏ phân biӋt %ѭӟc này sӁ ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi phép trích principal axis factoring, phép quay promax

- %ѭӟc 3: kiӇm tra lҥi ÿӝ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDOҫn nӳa cho cỏc nhõn tӕ mӟLÿѭӧc thiӃt lұp

&iFWLrXFKtÿiQKJLiNӃt quҧ cӫa phân tích nhân tӕ khám phá là:

- 02.DLVHU-Meyer-2ONLQWKuSKpSSKkQWtFKQKkQWӕ ÿѭӧc xem là thích hӧp (Thӑ, 2014) KiӇPÿӏnh KMO là chӍ sӕ GQJÿӇ so sánh ÿӝ lӟn cӫa hӋ sӕ WѭѫQJ quan giӳa hai biӃn vӟLÿӝ lӟn cӫa hӋ sӕ WѭѫQJTXDQULrQJ cӫa chúng (Norusis, 1994) KMO càng lӟn càng tӕW.02WҥPÿѭӧF.02 ÿѭӧF.02Wӕt, 02Uҩt tӕt (Kaiser, 1974)

- KiӇPÿӏnh Bartlett (%DUWOHWWảVWHVWRIVSKHULFLW\GQJÿӇ xem xột ma trұn WѭѫQJ quan có phҧi là ma trұQÿѫQYӏ, là ma trұn có các thành phҫn (hӋ sӕ WѭѫQJ quan giӳa các biӃn) bҵQJYjÿѭӡng chéo (hӋ sӕ WѭѫQJTXDQYӟi chính nó) bҵng 1

NӃu kiӇPÿӏnh Bartlett có Sig < 0.05 thì chúng ta tӯ chӕi giҧ thuyӃt H0 (Ma trұn WѭѫQJTXDQOjPDWUұQÿѫQYӏQJKƭDOjFiFELӃn có quan hӋ vӟi nhau (Thӑ, 2014)

- HӋ sӕ tҧi nhân tӕ IDFWRUORDGLQJOjWLrXFKtÿӇ ÿҧm bҧo mӭFêQJKƭDWKLӃt thӵc cӫa nhân tӕ xét theo mô hình EFA HӋ sӕ tҧi nhân tӕ có trӑng sӕ lӟQKѫQ ÿѭӧc xem là quan trӑng và nӃu lӟQKѫQÿѭӧF[HPOjFyêQJKƭDWKLӃt thӵc (Thӑ, 2014)

- TәQJSKѭѫQJVDLWUtFKÿѭӧc phҧi lӟQKѫQ7Kӑ, 2014) 1JKƭDOjQKkQWӕ trӑng sӕ và tәQJSKѭѫQJVDLWUtFKYӟLWKDQJÿRÿѫQELӃn hay nhiӅu biӃQ ÿROѭӡng trong thӵc tiӉn nghiên cӭu lӟQKѫQKRһc bҵng 0,5 là chҩp nhұQÿѭӧc

- Sӕ Oѭӧng nhân tӕ ÿѭӧF[iFÿӏnh ӣ nhân tӕ (dӯng ӣ nhân tӕ) có eigenvalue tӕi thiӇu bҵng 1 (Thӑ, 2014).

KiӇPÿӏQKP{KuQKÿROѭӡng CFA

7KDQJÿRÿѭӧc kiӇPÿӏnh chính thӭc bҵQJSKѭѫQJSKiS SKkQWtFKQKkQWӕ khҷQJÿӏnh CFA, thông qua phҫn mӅm phân tích cҩu trúc tuyӃn tính AMOS Trong kiӇPÿӏnh WKDQJÿRSKѭѫQJSKiS&)$WURQJSKkQWtFKP{KuQKFҩu trúc tuyӃn tính có nhiӅu ѭXÿLӇPKѫQVRYӟLFiFSKѭѫQJSKiSWUX\Ӆn thӕng (Thӑ & Trang, 2011) Lý do là CFA cho phép chúng ta kiӇPÿӏnh cҩu trúc lý thuyӃt cӫDFiFWKDQJÿROѭӡng FǊQJ QKѭPӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm nghiên cӭu vӟi các khái niӋm khác mà không bӏ chӋch do sai sӕ ÿROѭӡng (Steenkamp & Van Trijp, 1991)

Các tiêu chtÿiQKJLiNӃt quҧ cӫa phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh là:

- ĈӇ ÿROѭӡng mӭFÿӝ phù hӧp cӫa mô hình vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng, nghiên cӭu sӱ dөng các chӍ tiêu Chi-square (CMIN), Chi-VTXDUHÿLӅu chӍnh theo bұc tӵ do ÿҥWÿѭӧc khi Chi-VTXDUHGIYӟi mӭFêQJKƭD lӟQKѫQS!YjFiFFKӍ sӕ thích hӧp so sánh TLI (Tucker-Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index), GFI (Goodness of Fit Index) tӕi thiӇu bҵQJ, AGFI (Adjusted goodness of fit index)> 0.8 và RMSEA (Root Mean Square Residual) tӕLÿDEҵQJ+DLU& cӝng sӵ., 2014) RMSEA là mӝt chӍ tiêu quan trӑQJQy[iFÿӏnh mӭFÿӝ phù hӧp cӫa mô hình vӟi tәng thӇ Tuy nhiên, Chi-VTXDUH Fy QKѭӧF ÿLӇm là phө thuӝc kích WKѭӟc mүu Trong phân tích nhân tӕ khám phá (CFA) có thӇ sӱ dөQJÿӇ kiӇPWUDWtQKÿѫQKѭӟng, ÿӝ giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ giá trӏ phân biӋt Ba tính chҩt quan trӑng cӫa mӝWWKDQJÿR WKDQJÿRÿѫQKѭӟQJKD\ÿDKѭӟQJÿӝ tin cұy, (3) ÿӝ giá trӏ cӫa nó Do vұy, các ÿROѭӡng phҧi thӓa mãn nhӳng tiêu chí cҫn thiӃWÿӇ có thӇ sӯ dөng trong nghiên cӭu khoa hӑc (Thӑ, 2014) Giá trӏ cӫa mӝWWKDQJÿRQyL lên khҧ QăQJWKDQJÿRÿyFyÿR OѭӡQJÿѭӧc nhӳng gì mà nhà nghiên cӭu muӕn nó ÿROѭӡng (Bagozzi, 1994; Bollen, 1989), (Carmines & Zeller, 1980) Chúng ta FǊQJFyQăPORҥi giá trӏ ÿROѭӡng khái niӋm: (1) giá trӏ nӝi dung, (2) giá trӏ hӝi tө, (3) giá trӏ phân biӋt, (4) giá trӏ liên hӋ lý thuyӃt và (5) giá trӏ tiêu chuҭn Và trong nghiên cӭXÿLӅu quan trӑng là cҫn phҧLÿiQK giá các tiêu chí này cӫDWKDQJÿRWUѭӟc NKLGQJQyÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình lý thuyӃt và giҧ thuyӃt nghiên cӭu (Thӑ, 2014)

- 7tQKÿѫQKѭӟng cӫa mӝWWKDQJÿRQyLOrQWұp các biӃQÿROѭӡng chӍ ÿR Oѭӡng mӝt biӃn tiӅm ҭn mà thôi (Hattei, 1985), tӭc là mӝt mӝt biӃn quan sát chӍ ÿR lѭӡng mӝt biӃn tiӅm ҭn duy nhҩt (Thӑ.KLNK{QJFyWѭѫQJ quan giӳa sai sӕ cӫa các biӃn quan sát, mӭFÿӝ phù hӧp cӫDP{KuQKÿROѭӡng vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡQJOjÿLӅu kiӋn cҫQYjÿӫ ÿӇ cho tұp biӃQTXDQViWFyWtQKÿѫQKѭӟng (Steenkamp & Van Trijp, 1991)

- Ĉӝ giá trӏ hӝi tө nói lên mӭFÿӝ hӝi tө cӫa mӝWWKDQJÿRVӱ dөQJÿӇ ÿR Oѭӡng mӝt khái niӋm sau nhiӅu lҫn lһp lҥi các sӕ ÿR Fy Pӕi quan hӋ chһt chӁ vӟi nhau (Thӑ, 7KDQJÿRÿҥt giá trӏ hӝi tө nӃu các trӑng sӕ chuҭn KyDÿӅu cao (>0,5) và có ý QJKƭa thӕng kê (p< 0,05)

- Ĉӝ giá trӏ phân biӋWQyLOrQKDLWKDQJÿRÿROѭӡng hai khái niӋm khác nhau phҧi khác biӋWQKDX%DJR]]LQJKƭDOjKӋ sӕ WѭѫQJTXDQFӫa hai khái niӋm này phҧi khác vӟLÿѫQYӏ KiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt cӫa các khái niӋm dӵa trên mô hình tӟi hҥn là mô hình mà các khái niӋm nghiên cӭXÿѭӧc tӵ do quan hӋ vӟi nhau

&yKDLSKѭѫQJSKiSNLӇPÿӏQKÿӝ giá trӏ phân biӋt:

3KѭѫQJSKiSVӱ dөng hӋ sӕ WѭѫQJTXDQ+DLNKiLQLӋPÿҥWÿѭӧc giá trӏ phân biӋt khi hӋ sӕ WѭѫQJTXDQJLӳa chúng nhӓ KѫQYjFyêQJKƭDWKӕng kê (p-value < 0.05) (Hair & cӝng sӵ, 2014)

+ 3KѭѫQJSKiSNLӇPÿӏnh giá trӏ theo tӯng cһp khái niӋm: Hai cһp khái niӋPÿҥWÿѭӧc giá trӏ phân biӋW NKL VR ViQK SKѭѫQJ VDL WUtFK WUXQJ EuQK $9( $YHUDJH 9DULDQFH Extracted) cӫa tӯng khái niӋm vӟLEuQKSKѭѫQJKӋ sӕ WѭѫQJTXDQU 2 , nӃu AVE > r 2 thì hai cһp khái niӋPÿҥWÿѭӧFÿӝ giá trӏ phân biӋW1Jѭӧc lҥi, nӃu AVE < r 2 thì hai khái niӋPNK{QJÿҥWÿѭӧFÿӝ giá trӏ phân biӋt (Hair & cӝng sӵ, 2014)

Trong luұQYăQGQJSKѭѫQJSKiSkiӇPÿӏnh giá trӏ theo tӯng cһp khái niӋm Bӣi lӁ, SKѭѫQJSKiSQj\ có nhiӅXѭXÿLӇm KѫQVRYӟLSKѭѫQJSKiSVӱ dөng hӋ sӕ WѭѫQJTXDQYuKӋ sӕ WѭѫQJTXDQVӁ WKD\ÿәi nӃu có sӵ tham gia cӫa các khái niӋm NKiF+ѫQQӳa, trong khái niӋm bұc cao, SKѭѫQJSKiSQj\Fy thӇ so sánh vӟi hӋ sӕ WѭѫQJTXDQJLӳa hai khái niӋm vӟi hӋ sӕ WѭѫQJTXDQJLӳa các thành phҫn cӫa cùng mӝt khái niӋm.

KiӇPÿӏnh mô hình cҩu trúc SEM

3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKP{KuQKFҩu trúc tuyӃn tính SEM (Structural Equation Modeling) thông qua phҫn mӅP$026$QDO\VLVRI0RPHQW6WUXFWXUHVÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ kiӇPÿӏQKWKDQJÿRYjP{KuQKQJKLrQFӭu Mô hình cҩu trúc tuyӃn tính 6(0ÿѭӧc sӱ dөng rӝng rãi trong khoa hӑc nghiên cӭu hành vi SEM có thӇ cho mӝt mô hình phӭc hӧp phù hӧp vӟi dӳ liӋXQKѭFiFEӝ dӳ liӋu khҧo sát trҧi dài theo thӡi gian (longitudinal), phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh (CFA), các mô hình không chuҭn KyDFѫVӣ dӳ liӋu có cҩu trúc sai sӕ tӵ WѭѫQJTXDQGӳ liӋu vӟi các biӃn sӕ không chuҭn (non-normality), gҫn chuҭn (asymptotic ± normality), hay dӳ liӋu bӏ thiӃu PLVVLQJGDWDĈһc biӋW6(0FzQÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ ѭӟFOѭӧQJFiFP{KuQKÿROѭӡng (mesurement model) và mô hình cҩu trúc (structure Model) cӫa bài toán lý thuyӃWÿD biӃn (Hair & cӝng sӵ, 20141yLULrQJP{KuQKÿROѭӡng chӍ rõ quan hӋ giӳa các biӃn tiӅm ҭn (latent variables) và các biӃn quan sát (observed variables), tӯ ÿyFXQJ cҩp thông tin vӅ thuӝFWtQKÿROѭӡng cӫa các biӃQTXDQViWÿӝ tin cұ\Yjÿӝ giá trӏ)

Mô hình SEM phӕi hӧSÿѭӧc tҩt cҧ các kӻ thuұWQKѭKӗLTX\ÿDELӃn, phân tích nhân tӕ và phân tích mӕi quan hӋ WѭѫQJKӛ ÿӇ cho phép nhà nghiên cӭu kiӇm tra các mӕi quan hӋ phӭc hӧp trong mô hình (Hair & cӝng sӵ, 2014) Khác vӟi nhӳng kӻ thuұt thӕng kê khác chӍ FKRSKpSѭӟFOѭӧng mӕi quan hӋ phҫn cӫa tӯng cһp nhân tӕ (phҫn tӱ) trong mô hình cә ÿLӇQP{KuQKÿROѭӡQJ6(0FKRSKpSѭӟFOѭӧQJÿӗng thӡi các phҫn tӱ trong tәng thӇ P{KuQKѭӟFOѭӧng mӕi quan hӋ nhân quҧ cӫa các khái niӋm tiӅm ҭn (latent constructs) qua các chӍ sӕ kӃt hӧp cҧ ÿROѭӡng và cҩu trúc cӫa mô hình lý thuyӃWÿRFiFPӕi quan hӋ әQÿӏnh (recursive) và không әQÿӏnh (non- UHFXUVLYHÿRFiFҧQKKѭӣng trӵc tiӃSFǊQJQKѭJLiQWLӃp, kӇ cҧ sai sӕ ÿROѭӡng và WѭѫQJTXDQSKҫQGѭ

Vӟi kӻ thuұt phân tích nhân tӕ khҷQJ ÿӏnh (CFA), SEM cung cҩp công cө mҥQKÿӇ tiӃn hành kiӇPÿӏnh, khҷQJÿӏnh lҥLWKDQJÿRVDXNKLNLӇPÿӏnh EFA) Mӝt trong nhӳQJѭXÿLӇm lӟn nhҩt cӫa SEM có lӁ là khҧ QăQJNLӇPÿӏnh cùng mӝt lúc tҩt cҧ các giҧ thuyӃt trong mô hình lý thuyӃt, và cho phép nhà nghiên cӭXOLQKÿӝng tìm kiӃm mô hình phù hӧp nhҩt (chӭ không phҧi tӕt nhҩWWURQJFiF P{KuQK ÿӅ nghӏ

SEM mang lҥi cho nhà nghiên cӭu mӝt công cө toàn diӋn và hӳu hiӋXÿӇ ÿiQKJLi mô hình lý thuyӃt (Vaserson & Gerbing, 1988) SEM có thӇ ÿROѭӡng mô hình hӗi quy tuyӃn tính bӝLÿDFҩSÿLӅu không thӇ thӵc hiӋn vӟi mӝt sӕ mô hình hӗi quy bӝi ÿѫQ+ѫQQӳa, SEM có thӇ thӇ hiӋQÿѭӧc các tiӅm ҭQWURQJP{KuQKYjѭӟFOѭӧng các phҫQGѭÿӕi vӟi mӛi biӃn trong quá trình phân tích (Hair & cӝng sӵ, 2006) Trong kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt và mô hình nghiên cӭu, mô hình cҩu trúc tuyӃQWtQKFǊQJFyOӧi thӃ KѫQFiFSKѭѫQJSKiSWUX\Ӆn thӕQJQKѭKӗLTXLÿDELӃn vì nó có thӇ WtQKÿѭӧc sai sӕ ÿROѭӡQJ+ѫQQӳDSKѭѫQJSKiSQj\FKRSKpSNӃt hӧp các khái niӋm tiӅm ҭn vӟi ÿROѭӡng cӫa chúng và có thӇ [HP[pWFiFÿROѭӡQJÿӝc lұp hay kӃt hӧp chung vӟi mô hình lý thuyӃt cùng mӝt lúc (Thӑ & Trang, 2011) Chính vì vұ\SKѭѫQJSKiS phân tích cҩu trúc tuyӃQWtQKÿѭӧc sӱ dөng rҩt phә biӃn trong ngành tiӃp thӏ trong nhӳQJQăPJҫQÿk\YjWKѭӡQJÿѭӧc gӑLOjSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKWK{QJWLQ thӃ hӋ thӭ hai (Thӑ & 7UDQJ0{KuQKÿѭӧc xem là thích hӧp nӃu TLI (Tucker-Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index), GFI (Goodness of Fit Index) tӕi thiӇu bҵng 0,9

&0,1GIYj506($5RRW0HDQ6TXDUH5HVLGXDOWӕLÿDEҵQJ0,08) (Hair & cӝng sӵ 2014) Bên cҥQKÿyÿӇ kiӇm tra mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋPWD[HP[pWÿӃn hӋ sӕ p, nӃXSÿӝ tin cұy 95%) thì giҧ thuyӃt phát biӇu vӅ mӕi quan hӋ giӳa hai nhân tӕ ÿy ӫng hӝ cho mô hình nghiên cӭX QJѭӧc lҥi nӃu p>0,05 thì giҧ thuyӃt bӏ bác bӓ (không ӫng hӝ) HӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa cho thҩy mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng cӫa nhân tӕ này lên nhân tӕ kia (Hair & cӝng sӵ, 2014).

KiӇPÿӏQKѭӟFOѭӧng mô hình lý thuyӃt bҵng Bootstrap

7URQJFiFSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧng bҵQJSKѭѫQJSKiS lҩy mүu, WK{QJWKѭӡng chúng ta phҧi chia làm hai mүu con Mӝt mүXGQJÿӇ ѭӟFOѭӧng các tham sӕ mô hình Mӝt mүu còn lҥLGQJÿӇ ÿiQKJLiOҥi Hay nói cách khác là lһp lҥi nghiên cӭu bҵng mӝt mүXNKiF+DLFiFKWUrQWKѭӡng không thӵc tӃ YuSKѭѫQJSKiS phân tích cҩu trúc tuyӃQWtQK6(0WKѭӡQJÿzLKӓi mүu lӟn, nên viӋFOjPQj\ÿzL hӓi tӕn thӡLJLDQYjFKLSKt$QGHUVRQ *HUELQJ7URQJWUѭӡng hӧSQKѭYұy WKuERRWVWUDSOjSKѭѫQJSKiS SKKӧSÿӇ thay thӃ (Schumacker & Lomax, 1996)

%RRWVWUDSOjSKѭѫQJ pháp lҩy mүu lҥi có thay thӃ WURQJÿyPүXEDQÿҫXÿyQJYDLWUz OjÿiPÿ{QJ7Kӑ, 2014) Sӕ lҫn lҩy mүu lһp lҥi trong nghiên cӭXQj\ÿѭӧc chӑn là N00 lҫn KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng N00 lҫn tӯ sӕ mүXEDQÿҫXÿѭӧc tính trung bình và giá trӏ Qj\Fy[XKѭӟng gҫn ÿӃQѭӟFOѭӧng cӫa tәng thӇ Khoҧng chênh lӋch (bias) giӳa giá trӏ WUXQJEuQKѭӟFOѭӧng bҵQJERRVWUDSYjѭӟFOѭӧng mô hình vӟi mүu ban ÿҫu càng nhӓ cho phép kӃt luұQFiFѭӟFOѭӧng mô hình có thӇ tin cұ\ÿѭӧc

7URQJFK˱˯QJQj\ÿmWUuQKEj\SK˱˯QJSKiSQJKLrQFͱu th͹c hi n trong lu̵n YăQ nh̹m xây d͹QJYjÿiQKJLiFiFWKDQJÿRFǊQJQK˱P{KuQKOêWKX\͇W3K˱˯QJ pháp nghiên cͱXÿ˱ͫc th͹c hi n qua nghiên cͱXÿ͓nh tính và nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫng Nghiên cͱXÿ͓QKWtQKÿ˱ͫc th͹c hi n thông qua hình thͱc ph͗ng v̭n sâu và kh̫o sát V˯E͡ ÿ͋ ÿ˱D ra b̫ng câu h͗i kh̫o sát chính thͱc Dͷ li u sau khi thu th̵p sͅ ÿ˱ͫc ti͇n hành mã hóa, nh̵p dͷ li XYjRFK˱˯QJ WUuQK6366ÿ͋ phân tích k͇t qu̫ nghiên cͱu

&K˱˯QJÿmWUuQKEj\SK˱˯QJSKiSQJKLrQFͱu cͯDÿ͉ WjLFK˱˯QJQj\Vͅ trình bày các k͇t qu̫ nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫQJV˯E͡ÿ͓QKO˱ͫng chính thͱc và ki͋m ÿ͓nh mô hình nghiên cͱXFǊQJQK˱FiFJL̫ thuy͇Wÿ˱DUDWURQJP{KuQK1͡i dung FK˱˯QJQày g͛m hai ph̯n chính: (1) K͇t qu̫ nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫQJV˯E͡ÿiQKJLi ÿ͡ tin c̵\YjWtQKÿ˯QK˱ͣng cͯDWKDQJÿRWͳng khái ni m;(2) k͇t qu̫ nghiên cͱu chính thͱFÿiQKJLiÿ͡ tin c̵y, ÿ͡ giá tr͓ h͡i tͭ Yjÿ͡ giá tr͓ phân bi t cͯa WKDQJÿR b̹QJSK˱˯QJSKip phân tích nhân t͙ kh̻QJÿ͓nh CFA, k͇t qu̫ ki͋Pÿ͓nh mô hình nghiên cͱu ÿ˱ͫc th͹c hi n thông qua ph̯n m͉m phân tích c̭u trúc tuy͇n tính AMOS.

NGHIÊN CӬ8Ĉӎ1+/ѬӦ1*6Ѫ%Ӝ

Phân tích nhân tӕ khám phá EFA

Thӵc hiӋn phân tích nhân tӕ khám phá 70 mүu dӳ liӋXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ thu thұSÿѭӧc vӟi viӋc sӱ dөng phép trích Principal components kӃt hӧp vӟi phép xoay varimax

KӃt quҧ cho thҩy các biӃQTXDQViWÿӅu có hӋ sӕ tҧi nhân tӕ tӯ 0.608 ÿӃn 0.952 (> 0.5) &iFWKDQJÿR có tәQJSKѭѫQJVDLWUtFK tӯ 54.1% ÿӃn 83.9% (> 50%), hӋ sӕ KMO tӯ 0.629 ÿӃn 0.755 (> 0.5) Vì vұyFiFWKDQJÿRÿӅu thӓDPmQÿLӅu kiӋn vӅ tính ÿѫQKѭӟng (ӭng vӟi cӥ mүu 70)

KӃt quҧ phân tích nhân tӕ NKiPSKiÿѭӧc trình bày chi tiӃt trong phҫn phө lөc 8

K͇t qu̫ nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫQJV˯E͡ cho th̭\FiFWKDQJÿRÿ͉u tho̫ ÿL͉u ki n v͉ ÿ͡ tin c̵\YjWtQKÿ˯QK˱ͣQJ'RÿyFiFEL͇n quan sát trong nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫng V˯E͡ sͅ ÿ˱ͫc giͷ l̩i trong b̫ng kh̫o sát chính thͱc ti͇p theo.

NGHIÊN CӬ8Ĉӎ1+/ѬӦNG CHÍNH THӬC

Mô tҧ dӳ liӋu

Bӝ mүu dӳ liӋXÿѭӧc thu thұSWKHRSKѭѫQJSKiSOҩy mүu thuұn tiӋn và thӡi gian lҩy mүu là KѫQKDL tháng (tháng 12/2019 ± 2/2020) Tәng sӕ mүu thu thұSÿѭӧc gӗm 320 bҧng khҧo sát Tuy nhiên, 320 bҧng khҧo sát này sӁ ÿѭӧc làm sҥFKWUѭӟc NKLÿѭDYjR[ӱ lý và phân tích nhҵm hҥn chӃ các lӛi xҧy ra trong quá trình phӓng vҩn và nhұp liӋu Các bҧng khҧo sát thiӃu thông tin (câu hӓi bӓ trӕng), các bҧQJÿѭӧc ÿiQKJLӕng nhau cho tҩt cҧ các câu hӓLÿӕLWѭӧng trҧ lӡi cho có lӋ) ÿӅu bӏ loҥi ra KӃt quҧ WKXÿѭӧc cuӕi cùng là 297 bҧng khҧo sát Do vұy, phҫn nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭFÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi 297 bҧng khҧo sát

4.2.1.1 Thӕng kê theo công ty du lӏch

Phân loҥi dӳ liӋu theo công ty du lӏFKPjÿiSYLrQWӯng sӱ dөng: Cao nhҩt là Saigontourist có 96 QJѭӡi tӯng dùng dӏch vө (32.3%), kӃ ÿӃQOjQJѭӡi dùng dӏch vө cӫa công ty du lӏch Vietravel (26.6%), QJѭӡi dùng dӏch vө cӫa BenThanh Tourist (6.4%), 13 QJѭӡi dùng dӏch vө cӫa Le Phong Travel QJѭӡi dùng dӏch vө cӫa VietSun Travel QJѭӡi dùng dӏch vө cӫa Lӱa ViӋt Tours QJѭӡi dùng dӏch vө cӫa Vietnam Booking (3.4%), Best Price Travel FyQJѭӡi tӯng sӱ dөng (2.7%), và còn lҥi là các công ty du lӏch khác có 51 QJѭӡi (17.1%)

Bҧng 4.1 Thӕng kê theo công ty du lӏch

CÔNG TY Sӕ OѭӧQJQJѭӡi) Tӹ lӋ (%)

4.2.1.2 Thӕng kê theo giӟi tính

Phân loҥi dӳ liӋu theo giӟi tính: Sӕ OѭӧQJQJѭӡi khҧo sát: nam có QJѭӡi (54.2%), nӳ vӟi sӕ OѭӧQJtWKѫQYӟi QJѭӡi (45.8%)

Bҧng 4.2 Thӕng kê theo giӟi tính

Giӟi tính Sӕ Oѭӧng QJѭӡi) Tӹ lӋ (%)

4.2.1.3 Thӕng kê nhóm tuәi

Phân loҥi dӳ liӋu theo nhóm tuәi: Sӕ OѭӧQJQJѭӡi khҧo sát ӣ ÿӝ tuәLGѭӟi 22 tuәLFyQJѭӡi (4%), tӯ 22 tuәLÿӃn 30 tuәi có sӕ OѭӧQJÿ{QJQKҩt vӟi 211 QJѭӡi (71.3%), tӯ 31 tuәLÿӃn 45 tuәi có 60 QJѭӡi (20%), tӯ 46 tuәi trӣ lên FyQJѭӡi (4.7%)

Bҧng 4.3 ThӕQJNrWKHRÿӝ tuәi Ĉӝ tuәi Sӕ OѭӧQJQJѭӡi) Tӹ lӋ (%)

4.2.1.4 Thӕng kê theo tình trҥng JLDÿuQK

Phân loҥi dӳ liӋu theo tình trҥng hôn nhân: NJѭӡi khҧo sát ÿӝc thân chiӃm sӕ Oѭӧng lӟn vӟLQJѭӡi (64%); FyJLDÿuQKFKѭDFyFRQFyQJѭӡi (11.3%) và có JLDÿuQKFyFRQFyQJѭӡi (24.7%)

Bҧng 4.4 Thӕng kê theo tình trҥng hôn nhân

Tình trҥng JLDÿuQK Sӕ OѭӧQJQJѭӡi) Tӹ lӋ (%) Ĉӝc thân 189 64.0

4.2.1.5 Thӕng kê theo WUuQKÿӝ hӑc vҩn

Phân loҥi dӳ liӋu theo WUuQKÿӝ hӑc vҩn: Sӕ OѭӧQJQJѭӡi khҧRViWFyWUuQKÿӝ hӑc vҩn bұc phә WK{QJFyQJѭӡi (3.7%), FDRÿҷQJÿҥi hӑc chiӃm sӕ Oѭӧng lӟn nhҩt vӟLQJѭӡi (75.8%) YjVDXÿҥi hӑFFyQJѭӡi (20.5%)

4.2.1.6 Thӕng kê theo thu nhұp

Phân loҥi dӳ liӋu theo mӭc thu nhұp: Sӕ OѭӧQJQJѭӡi khҧo sát có mӭc thu nhұp Gѭӟi 10 triӋu có 105 QJѭӡi (35.4%), tӯ 10-15 triӋu là 73 QJѭӡi (24.6%), tӯ 15-20 triӋu OjQJѭӡi (23.5%), trên 20 triӋu có 49 QJѭӡi (16.5%)

Bҧng 4.6 Thӕng kê theo thu nhұp

Thu nhұp Sӕ OѭӧQJQJѭӡi) Tӹ lӋ (%)

4.2.2 KiӇPÿӏQKWKDQJÿREҵQJSKѭѫQJSKiSÿӝ tin cұy CURQEDFKảVDOSKDYj phân tích nhân tӕ khám phá EFA

Sau khi dӳ liӋXÿѭӧc làm sҥch, 297 mүXÿӏQKOѭӧng chính thӭc sӁ ÿѭӧc tiӃn KjQKSKkQWtFKÿӝ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDvà EFA nhҵm kiӇPÿӏQKWKDQJÿRӣ giai ÿRҥn chính thӭc này vӟi WKDQJÿRFӫa 9 nhân tӕ: h͟ trͫ c̫m xúc (EMSU), h͟ trͫ thông tin (INSU), kh̫ QăQJF̫m nh̵n (PEAB), lͫi ích c̫m nh̵n (PEBE), s͹ nh̵n di n vai trò (ROID), KjQK YL ÿ͛ng t̩o sinh (COBE), tr̫i nghi P ÿ͛ng t̩o sinh

(COEX), ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng (QULI) và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua (REIN)

KiӇPÿӏnh WKDQJÿREҵQJSKѭѫQJSKiSÿӝ tin cұ\&URQEDFKảVDOSKD Ӣ lҫQSKkQWtFK&URQEDFKảVDOSKDOҫn 1 chӍ ra biӃn quan sỏt PEBE11 cú hӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn tәng OjQrQNK{QJÿҥt yêu cҫu (chi tiӃt phө lөc 9) Do ÿythӵc hiӋn loҥi biӃn này và chҥy lҥL&URQEDFKảVDOSKDOҫQFKRWKDQJÿRlӧi ớch cҧm nhұn KӃt quҧ cho thҩy, các WKDQJÿRÿӅu có chӍ sӕ thӕng kê thӓa mãn yêu cҫu: hӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn tәng tӯ ÿӃn 0.866 (>0.3), hӋ sӕ CronEDFKảV$OSKDbiӃn thiờn tӯ ÿӃn 0.921 (>0.6) Cө thӇ kӃt quҧ &URQEDFKảVDOSKDOҫQQKѭVDX

HӋ sӕ WѭѫQJTXDQ biӃn tәng (Item-total correlation)

Trҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng QULI23 0.711 0.846

QULI25 0.675 éÿӏnh tiӃp tөc mua

Phân tích nhân tӕ khám phá ()$FKRFiFWKDQJÿR

Vӟi 27 biӃQÿҥt yờu cҫu vӅ ÿӝ tin cұy &URQEDFKảVDOSKD ӣ trờn, thӵc hiӋn phõn tích nhân tӕ khám EFA vӟL SKѭѫQJ SKiS U~W WUtFK QKkQ Wӕ Oj ³3ULQFLSDO $[LV )DFWRULQJ´và SKѭѫQJSKiS[RD\Oj³3URPD[´ÿk\OjSKѭѫQJSKiSWKѭӡQJÿѭӧc sӱ dөQJFǊQJQKѭFKRSKpSU~WWUtFKWӕLÿDSKѭѫQJVDLFӫa các biӃQTXDQViWEDQÿҫu so vӟLFiFSKѭѫQJSKiSNKiF7Kӑ, 2014) Ӣ lҫn phân tích EFA lҫn 1 cho thҩy biӃn quan sát PEBE10 có hӋ sӕ tҧi nhân tӕ là 0.342 (0.6)ÿӝ tin cұy tәng hӧp (CR) cӫDFiFWKDQJÿRQҵm trong khoҧng 0.819 ÿӃn 0.922 (>0.7) YjSKѭѫQJVDLWUtFKWUXQJEuQK$9(Wӯ ÿӃn 0.798 (>0.5) nên ÿӝ hӝi tө cӫDFiFWKDQJÿROjFKҩp nhұQÿѭӧc

Khái niӋm BiӃn HӋ sӕ tҧi CR AVE

4.2.3.3 KӃt quҧ kiӇm ÿӏQKEѭӟc 2 Ĉӝ phân biӋt cӫDFiFWKDQJÿRÿҥWÿѭӧFNKLFăQEұc 2 cӫDSKѭѫQJVDLWUtFK trung bình (AVE) cӫa mӝt khái niӋPÿӅu lӟQKѫQKӋ sӕ WѭѫQJTXDQJLӳa khái niӋm ÿyYӟi tҩt cҧ các khái niӋm còn lҥi (Thӑ, 2014) KӃt quҧ ӣ ÿk\FKRWKҩy: tҩt cҧ các WKDQJÿRÿӅu thӓa mãn tiêu chuҭn vӅ ÿӝ phân biӋt (Bҧng 4.10)

COEX EMSU INSU PEAB PEBE ROID COBE QULI REIN

PEBE 0.600 0.353 0.564 0.531 0.833 ROID 0.517 0.387 0.424 0.367 0.578 0.789 COBE 0.722 0.387 0.495 0.500 0.477 0.404 0.805 QULI 0.690 0.477 0.503 0.493 0.624 0.285 0.619 0.808 REIN 0.680 0.413 0.472 0.443 0.667 0.395 0.569 0.742 0.894

(Chú thích: giá tr͓ WUrQ ÿ˱ͥQJ FKpR Oj FăQ E̵c hai cͯa AVE, còn l̩i là các h s͙ W˱˯QJTXDQW˱˯QJͱng)

QXD E˱ͣc ki͋P ÿ͓QK WKDQJ ÿR E̹QJ SK˱˯QJ SKiS SKkQ WtFK QKkQ W͙ kh̻ng ÿ͓nh CFA, FiFWKDQJÿRÿ͉u ÿ̫m b̫Rÿ͡ tin c̵\ÿ͡ h͡i tͭ Yjÿ͡ phân bi Wÿ͋ có th͋ ti͇p tͭFÿ˱ͫc s͵ dͭQJFKRFiFSKkQWtFKVkXK˯Q

4.2.4 KiӇPÿӏnh mô hình cҩu trúc SEM

1KѭÿmWUuQKEj\ӣ &KѭѫQJP{KuQKQJKLrQFӭu sӁ ÿѭӧc kiӇPÿӏnh vӟi SKѭѫQJ SKiS SKkQ WtFK Fҩu trúc tuyӃn tính SEM vӟi 9 nhân tӕ: h͟ trͫ c̫m xúc

(EMSU), h͟ trͫ thông tin (INSU), kh̫ QăQJ F̫m nh̵n (PEAB), lͫi ích c̫m nh̵n

(PEBE), s͹ nh̵n di n vai trò (ROID), KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh (COBE), tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh (COEX), ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng (QULI) và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua (REIN)

6DXÿyVӱ dөng pKѭѫQJSKiS%RRWVWUDS ÿӇ ѭӟFOѭӧng lҥi các tham sӕ cӫa mô hình nhҵm kiӇPWUDÿӝ tin cұy cӫDFiFѭӟFOѭӧng

4.2.4.1 KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu

Sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSѭӟFOѭӧQJ0D[LPXP/LNH+RRG0/ÿӇ ѭӟFOѭӧng các tham sӕ và mô hình nghiên cӭu KӃt quҧ phân tích cho thҩy các chӍ sӕ cө thӇ QKѭVDX chi-square/df = 2.674 (0.8); CFI = 0.906>0.9, IFI=0.907 (>0.9); RMSEA=0.075 (0.05) KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋPWURQJP{KuQKÿӝ tin cұ\ÿѭӧc trình bày ӣ bҧng 4.11

Hình 4.2 KӃt quҧ SEM trên mô hình cҩu trúc

Bҧng 4.11 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh quan hӋ giӳa các khái niӋm trong mô hình lý thuyӃt

Giҧ thuyӃt Nӝi dung HӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa

Kh̫ QăQJ c̫m nh̵n Fy WiF ÿӝng

GѭѫQJOrQKjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

Lͫi ích c̫m nh̵n Fy WiF ÿӝng

S͹ nh̵n di n vai trò Fy WiF ÿӝng

H͟ trͫ thông tin FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên kh̫ QăQJ F̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ thông tin FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên lͫi ích c̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ thông tin FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên s͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng

H͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên kh̫ QăQJ F̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên lͫi ích c̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên s͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng

+jQKYLÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝng

GѭѫQJ OrQ tr̫i nghi P ÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

GѭѫQJOrQch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng

Tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh có tác ÿӝQJ GѭѫQJ OrQch̭W O˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng

Hành vi ÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝng

GѭѫQJOrQêÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng

Tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh có tác ÿӝQJGѭѫQJOrQêÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng

Ch̭W O˱ͫng cu͡c s͙ng Fy WiF ÿӝng

(Ghi chú: Các ki͋Pÿ͓nh gi̫ thuy͇W+ÿ˱ͫc xem xét ͧ kho̫ng tin c̵y 95% (tͱFOjĮ

1KѭYұy kӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình cҩu trúc QKѭVDX

- Giҧ thiӃW+Dÿѭӧc phát biӇu là ³kh̫ QăQJF̫m nh̵n FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQhành vi ÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng´ (COBE ĸ PEAB) KӃt quҧ cho thҩy mӕi quan hӋ giӳa kh̫ QăQJF̫m nh̵n (PEAB) và hành vi ÿ͛ng t̩o sinh (COBE) có hӋ sӕ hӗi qui Ojȕ 0.344ѬӟFOѭӧng này có mӭFêQJKƭDWKӕng kê là p< 0.001 (0.9, IFI=0.907 (>0.9); RMSEA=0.075 (0.05) KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋPWURQJP{KuQKÿӝ tin cұ\ÿѭӧc trình bày ӣ bҧng 4.11

Hình 4.2 KӃt quҧ SEM trên mô hình cҩu trúc

Bҧng 4.11 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh quan hӋ giӳa các khái niӋm trong mô hình lý thuyӃt

Giҧ thuyӃt Nӝi dung HӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa

Kh̫ QăQJ c̫m nh̵n Fy WiF ÿӝng

Lͫi ích c̫m nh̵n Fy WiF ÿӝng

S͹ nh̵n di n vai trò Fy WiF ÿӝng

H͟ trͫ thông tin FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên kh̫ QăQJ F̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ thông tin FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên lͫi ích c̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ thông tin FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên s͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng

H͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên kh̫ QăQJ F̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên lͫi ích c̫m nh̵n cӫa khách hàng

H͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJ lên s͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng

GѭѫQJ OrQ tr̫i nghi P ÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

GѭѫQJOrQch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng

Tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh có tác ÿӝQJ GѭѫQJ OrQch̭W O˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng

Hành vi ÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝng

Tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh có tác ÿӝQJGѭѫQJOrQêÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng

Ch̭W O˱ͫng cu͡c s͙ng Fy WiF ÿӝng

(Ghi chú: Các ki͋Pÿ͓nh gi̫ thuy͇W+ÿ˱ͫc xem xét ͧ kho̫ng tin c̵y 95% (tͱFOjĮ

1KѭYұy kӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình cҩu trúc QKѭVDX

- Giҧ thiӃW+Dÿѭӧc phát biӇu là ³kh̫ QăQJF̫m nh̵n FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQhành vi ÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng´ (COBE ĸ PEAB) KӃt quҧ cho thҩy mӕi quan hӋ giӳa kh̫ QăQJF̫m nh̵n (PEAB) và hành vi ÿ͛ng t̩o sinh (COBE) có hӋ sӕ hӗi qui Ojȕ 0.344ѬӟFOѭӧng này có mӭFêQJKƭDWKӕng kê là p< 0.001 ('RÿyJLҧ thuyӃt này bӏ bác bӓ1KѭYұy, h͟ trͫ c̫m xúc

NK{QJFyWiFÿӝng lên kh̫ QăQJ c̫m nh̵n cӫa khách hàng

- Giҧ thiӃt H3b ÿѭӧc phát biӇu là ³h͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQlͫi ích c̫m nh̵n cͯa khách hàng´ (PEBEĸ EMSU) ѬӟFOѭӧng này có mӭFêQJKƭDWKӕng kê là p= 0.694 (>'RÿyJLҧ thuyӃt này bӏ bác bӓ1KѭYұy, h͟ trͫ c̫m xúc không FyWiFÿӝng lên lͫi ích c̫m nh̵n cӫa khách hàng

- Giҧ thiӃW+Fÿѭӧc phát biӇu là ³h͟ trͫ c̫m xúc FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQs͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng´ (ROIDĸ EMSU) ѬӟFOѭӧng này có mӭFêQJKƭDWKӕng kê là p= 0.097 (>'RÿyJLҧ thuyӃt này bӏ bác bӓ1KѭYұy, h͟ trͫ c̫m xúc không FyWiFÿӝng lên s͹ nh̵n di n vai trò cӫa khách hàng

- Giҧ thiӃW+ÿѭӧc phát biӇu là ³hjQKYLÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQtr̫i nghi P ÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng´ (COEX ĸ COBE) KӃt quҧ cho thҩy mӕi quan hӋ giӳa KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh (COBE) và tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh (COEX) có hӋ sӕ hӗLTXLOjȕ 0.761ѬӟFOѭӧng này có mӭFêQJKƭDWKӕng kê là p< 0.001 'RÿyJLҧ thuyӃWQj\ÿѭӧc chҩp nhұQ1KѭYұy, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh có WiFÿӝQJGѭѫQJOrQtr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng

- Giҧ thiӃW+ÿѭӧc phát biӇu là ³hjQKYLÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQch̭t

O˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng´ (QULI ĸ COBE) KӃt quҧ cho thҩy mӕi quan hӋ giӳa KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh (COBE) và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng (QULI) có hӋ sӕ hӗi qui Ojȕ 0.320ѬӟFOѭӧng này có mӭFêQJKƭDWKӕng kê là p= 0.002 'RÿyJLҧ thuyӃWQj\ÿѭӧc chҩp nhұQ1KѭYұy, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh có WiFÿӝQJGѭѫQJOrQ ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng

- Giҧ thiӃW+ÿѭӧc phát biӇu là ³tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh FyWiFÿӝQJGѭѫQJOrQ ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng´ (QULI ĸ COEX) KӃt quҧ cho thҩy mӕi quan hӋ giӳa tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh (COEX) và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng (QULI) có hӋ sӕ hӗLTXLOjȕ 0.439ѬӟFOѭӧng này có mӭFêQJKƭDWKӕng kê là p< 0.001 ('RÿyJLҧ thuyӃt này bӏ bác bӓ1KѭYұy, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh NK{QJFyWiFÿӝng lên êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng

THҦO LUҰN KӂT QUҦ

KӃt quҧ vӅ WKDQJÿR

Có 9 khái niӋm nghiên cӭu ӣ dҥng biӃn tiӅm ҭQYjÿѫQKѭӟQJÿyOjh͟ trͫ c̫m xúc, h͟ trͫ thông tin, kh̫ QăQJF̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n, s͹ nh̵n di n vai trò, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh, tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua Qua JLDLÿRҥn ÿiQKJLiFKtQKWKӭc, kӃt quҧ cho thҩ\FiFWKDQJÿRÿҥt yêu cҫu vӅ ÿӝ tin cұy, tính ÿѫQKѭӟng, ÿӝ giá trӏ hӝi tө và ÿӝ giá trӏ phân biӋt 1Kѭ vұy, FiFWKDQJÿRÿѭӧc xây dӵng và kiӇPÿӏnh trên bӕi cҧnh quӕc tӃ có thӇ sӱ dөng cho các nghiên cӭu tҥi bӕi cҧnh ViӋt Nam thông qua mӝt sӕ bә VXQJYjÿLӅu chӍnh cho phù hӧp.

KӃt quҧ vӅ mô hình nghiên cӭu và các quan hӋ

KӃt quҧ cho thҩy mô hình nghiên cӭX ÿҥW ÿѭӧF ÿӝ phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng Trong tәng sӕ 15 giҧ thiӃt thì 11 giҧ thuyӃt (H1a, H1b, H1c, H2a, H2b, H2c, H4, H5, H6, H8, H9) vӅ mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm trong mô hình nghiên cӭu ÿѭӧc chҩp nhұQGRFyêQJKƭDWKӕng kê ӣ ÿӝ tin cұy 95% (P < 0.05), có 4 giҧ thuyӃt (H3a, H3b, H3c và H7) NK{QJÿѭӧc chҩp nhұQGRNK{QJFyêQJKƭDWKӕng kê ӣ ÿӝ tin cұy 95% (P > 0.05)

S͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng là quyӃWÿӏQKÿӕi vӟi quá trình dӏch vө

(Fitzsimmons & cӝng sӵ, 2014), kӃt quҧ nghiên cӭuchӍ ra mӝt bә sung lý thuyӃWÿiQJ chú ý khi kiӇm chӭng thӵc nghiӋm mӕi quan hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia và hành

YLÿ͛ng t̩o sinh - NKLÿӕi chiӃu vӟi công trình cӫa Verleye (2015) ӣ ÿys͹ s̽n sàng tham gia cӫD NKiFK KjQJ Fy WiF ÿӝng trӵc tiӃS ÿӃn tr̫i nghi P ÿ͛ng t̩o sinh mà không qua KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh7KHRÿys͹ s̽n sàng tham gia ÿѭӧc xem xét vӟi thành phҫn kh̫ QăQJF̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n và s͹ nh̵n di n vai trò QKѭ0HXWHU

& cӝng sӵ, 2005; Dong và cӝng sӵÿӅXFyWiFÿӝng tích cӵc lên KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh ÿ~QJQKѭPRQJÿӧi và nhҩt quán vӟi nghiên cӭXWUѭӟc (xem Dong và cӝng sӵ7URQJÿyPӭFÿӝ WiFÿӝng cao nhҩt là kh̫ QăQJF̫m nh̵n ȕ Yj thҩp nhҩt là s͹ rõ ràng v͉ vai trò ȕ ĈLӅu này có thӇ là phù hӧp vӟi môi

WUѭӡng dӏch vө OLrQTXDQÿӃn công nghӋ (tham gia vào fanpage và các giao dӏch trên Internet trong quá trình dӏch vөWKHRÿyYLӋc nhұn thӭFÿѭӧFQăQJOӵc cӫa mình sӁ JL~SFKRNKiFKKjQJEѭӟFYjRTXiWUuQKÿӗng tҥo sinh dӏch vө trӵc tuyӃQÿѭӧc tӕt KѫQDu lӏch thӡLÿҥi mӟi ÿѭӧc xây dӵng trên nӅn tҧng công nghӋ vӟi sӵ kӃt nӕi vӟi cỏc thiӃt bӏ hiӋQÿҥi (mỏy tớnh, sPDUWSKRQHPDVWHUFDUGô.K{QJQKӳng yờu cҫu nhӳng nhà quҧn lý, nhân viên du lӏch phҧLÿѭӧc trang bӏ ÿҫ\ÿӫ kiӃn thӭFÿӇ có thӇ thích ӭng mà vӅ phía khách hàng viӋc cҧm nhұQÿmFyÿӫ kiӃn thӭc, kӻ Qăng sӁ tҥo ÿӝng lӵc giúp hӑ cҧm thҩy tӵ tin, sҹQVjQJWKDPJLDKѫQWURQJYLӋFWѭѫQJWiFYjÿyQJ góp ý kiӃn Ĉӕi vӟi các tiӅn tӕ s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng thì vүQFzQtWÿѭӧc làm rõ trong các công trình nghiên cӭXWUѭӟc Tuy nhiên, kӃt quҧ cӫa nghiên cӭu này ÿmFKӍ ra h͟ trͫ xã h͡i FyWiFÿӝng tích cӵc lên s͹ s̽n sàng tham giaĈk\FyWKӇ xem QKѭPӝt mӣ rӝQJFyêQJKƭDÿӕi vӟi (i) Poushneh & Vasquez-Parraga (2019) trong ÿyFiFWLӅn tӕ cho s͹ s̽n sàng tham gia cӫDNKiFKKjQJFKѭDÿѭӧc xem xét; và (ii) Meuter & cӝng sӵ (2005) ӣ ÿyFKӍ các thuӝc tính thuӝc vӅ NKiFKKjQJQKѭWKLrQ Kѭӟng công nghӋÿһFÿLӇm nhân khҭu hӑc) mӟi có vai trò giҧi thích cho sӵ sҹn sàng cӫa hӑĈһc biӋt, nghiên cӭXQj\FzQÿѭDUDÿѭӧc mӝt hiӇu biӃt vӅ dӏch vө WKHRÿy s͹ h͟ trͫ xã h͡i ÿѭӧc xem xét tӯ 2 thành phҫn riêng rӁ - h͟ trͫ c̫m xúc và h͟ trͫ thông tin QKѭ/LDQJYjFӝng sӵWKD\YuÿѭӧFSKkQWtFKFKXQJQKѭOjmӝt khái niӋm bұc cao ӣ Tajvidi & cӝng sӵ (2018) hay Liang & cӝng sӵ +ѫQWKӃ nӳa, kӃt quҧ nghiên cӭX FǊQJ WLӃt lӝ rҵQJ ÿӇ hình thành nên s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng, chӍ có h͟ trͫ thông tin mͣi FyêQJKƭDJLҧ thuyӃW+D+E+Fÿѭӧc ӫng hӝÿLӅu mà Tajvidi & cӝng sӵ FKѭDWKӇ hiӋQÿѭӧc khi nghiên cӭu vӅ ÿӗng tҥRVLQKWURQJWKѭѫQJPҥi xã hӝi Cө thӇ, h͟ trͫ thông tin mӟi có mӭc ҧnh

Kѭӣng khá mҥnh lҫQOѭӧt lên 3 khía cҥnh cӫa s͹ s̽n sàng tham gia là kh̫ QăQJF̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n và s͹ nh̵n di n vai trò lҫQOѭӧt là 0.60, 0.65 và 0.41 Bӣi lӁ hiӋQQD\ÿDSKҫn khách du lӏch chӫ yӃu dӵDYjRLQWHUQHWOjQѫLNӃt nӕi thông tin trong cӝQJÿӗng du lӏch ҧRÿӇ tỡm kiӃPWK{QJWLQQKѭTXDFiFIDQSDJHIRUXPJURXSôNhӳng thông tin ÿѭӧc cung cҩp thông qua sӵ chia sҿ nhӳng kinh nghiӋm, cҧm nhұn cӫDFiQKkQWUѭӟc gҳn liӅn vӟi nhӳng hoҥWÿӝng thӵc tiӉQÿmWUҧi qua cӫa hӑ nên mang WtQKNKiFKTXDQFDR'RÿyGXNKiFKUҩWTXDQWkPYjWLQWѭӣng vào nhӳng chia sҿ cӫDQJѭӡLNKiFÿӇ [HP[pWÿѭDUDquyӃWÿӏQK7KHRWkPOêQJѭӡi tiêu dùng nói chung, khách hàng rҩt chú ý vӅ nhӳng lӧi ích mà hӑ nhұQÿѭӧc khi chӑn mӝt sҧn phҭm và dӏch vө Thí dө, nhӳQJWK{QJWLQOLrQTXDQÿӃn chҩWOѭӧng chuyӃn du lӏch nhҵPÿiS ӭng nhu cҫXKѭӣng thө cӫa bҧn thân du khách mӝt cách tӕt nhҩWQKѭYӅ khách sҥn, ÿӏDÿLӇm hoһc nhӳng chớnh sỏch khuyӃQPmLôVӁ tҥRÿӝng lӵc giỳp hӑ sҹn sàng tham JLDKѫQ.Ӄ ÿӃQFǊQJWѭѫQJWӵ QKѭYұ\NKLNKiFKKjQJÿѭӧc hӛ trӧ nhӳng thông tin hӳu ích và cҫn thiӃt sӁ giúp hӑ có thӇ nhұQÿӏQKÿѭӧc khҧ QăQJFӫa bҧn thân có ÿiS ӭQJÿѭӧc yêu cҫu cӫa chuyӃQÿL hay không và vai trò cӫa hӑ trong chuyӃQÿLĈLӅu này sӁ giúp khách hàng có nhӳng giҧi pháp, kӃ hoҥFKÿӇ chuҭn bӏ cho chuyӃn du lӏch cӫa mình ÿѭӧc tӕWKѫQ7ӯ ÿykhách hàng tӵ tin sҹn sàng chӫ ÿӝng tham gia vào các hoҥWÿӝng trong suӕt tiӃn trình du lӏch ÿӇ ÿҥWÿѭӧc nhӳng trҧi nghiӋPWKtFKWK~ĈLӅu ÿiQJFK~êӣ ÿk\OjWKjQKSKҫn h͟ trͫ c̫m xúc trong yӃu tӕ h͟ trͫ xã h͡i không có ҧQKKѭӣng lên s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng (giҧ thuyӃt H3a, H3b, H3c bӏ bác bӓ) Có lӁ nhӳng trӧ giúp có yӃu tӕ cҧPWtQKQKѭWK{QJFҧm, hiӇu biӃWFKăPVyF dù quan trӑQJÿӕi vӟL QJѭӡi tiӃp nhұn (xem thêm Liang và cӝng sӵ, 2011) QKѭQJ FKѭDÿӫ ÿӇ chuyӇn hóa thành sӵ sҹn sàng tham gia vào dӏch vө cӫa khách hàng vӕn GƭOjmӝWÿiQKJLiPDQJWtQKOêWUtQKLӅXKѫQ1KҩWOjÿӕi vӟi nhӳQJQJѭӡi tiêu dùng hiӋQÿҥi, thông qua nhӳng thông tin tìm hiӇXÿѭӧc, hӑ sӁ ÿѭDUDQKӳng quyӃWÿӏnh sáng suӕt theo lý trí chӟ không còn phө thuӝc vào cҧm tính Nghiên cӭXQj\FǊQJFy êQJKƭDPӣ rӝng lý thuyӃt khi khҷQJÿӏnh quan hӋ giӳa h͟ trͫ xã h͡i và s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng Hҫu hӃt các nghiên cӭX WUѭӟF QKѭ 7DMYLGL Fӝng sӵ (2018) hay Liang & cӝng sӵ ÿӅu xác nhұn rҵng kӃt quҧ cӫa h͟ trͫ xã h͡i chӍ là chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ (relationship quality) thay vì là sӵ sҹn sàng cӫa khách hàng QKѭӣ luұQYăQ này Nghiên cӭXQj\ÿmJySSKҫn trҧ lӡi cho câu hӓi làm thӃ QjRÿӇ nâng cao sӵ sҹn sàng tham gia cӫa khách hàng vào hoҥWÿӝQJÿӗng tҥo sinh (Payne, 2008; Bettencourt & cӝng sӵ, 2014)

Xét vӅ nhӳng kӃt quҧ cӫa KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh ÿHPOҥi, nghiên cӭu này không nhӳng khҷQJÿӏQKêQJKƭDFӫDÿӗng tҥRVLQKÿӕi vӟLFiQKkQPjFzQÿӕi vӟi cҧ công ty cung ӭng dӏch vөĈҫu tiên, nghiên cӭXÿmFKӍ ra mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng rҩt mҥnh cӫa

KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh lên tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh +ÿѭӧc ӫng hӝ) vӟi hӋ sӕ rҩt lӟn là 0.76WѭѫQJÿӗng vӟi Blasco-Arcas và các cӝng sӵ (2014) Trong các ngành dӏch vөÿһc biӋt là du lӏch là thì viӋc tҥo ra nhӳng trҧi nghiӋm là rҩt quan trӑQJÿӇ có thӇ duy trì tính cҥnh tranh Các doanh nghiӋp hoҥWÿӝng là nhҵm tҥRÿLӅu kiӋn cho NKiFKKjQJWKDPJLDÿӇ NKiFKKjQJFyÿѭӧc trҧi nghiӋm tӕt nhҩt (LaSalle & Britton, 2003) Chính sӵ tham gia vào quá trình hình thành chuyӃn du lӏch khách hàng mӟi có FѫKӝLÿyQJJySKӧp tác và làm viӋc không chӍ cùng vӟLKѭӟng dүn viên mà còn vӟi nhӳQJNKiFKKjQJNKiF4XDÿk\VӁ giúp khách hàng hiӇu, cҧm nhұQÿѭӧc nhӳng giá trӏ mà mình tҥo ra Bên cҥnh trҧi nghiӋPWѭѫQJWiFFӫa du khách, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh FzQFyWiFÿӝng tích cӵc lên ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng +ÿѭӧc ӫng hӝ) Nghiên cӭu này JL~SÿѭDthêm mӝt bҵng chӭng thӵc nghiӋPNKiFWѭѫQJÿӗng vӟi Sweeney

& cӝng sӵ (2WKHRÿych̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ÿѭӧc hình thành trӵc tiӃp tӯ hành vi ÿ͛ng t̩o sinh cӫDNKiFKKjQJĈLӅXQj\FǊQJOjPӝt bә VXQJFyêQJKƭDEӣi vì theo tәng thuұt lý thuyӃt gҫQÿk\Fӫa Dong & cӝng sӵ (2017), hұu tӕ ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng FzQFKѭDÿѭӧc tìm hiӇXÿ~QJPӭFWURQJNKLÿk\Oҥi là mӕLTXDQWkPFyÿӝ ѭXWLrQ cao cӫa nghiên cӭu dӏch vө hiӋQÿҥi (Ostrom & cӝng sӵ, 2015) 7KrPYjRÿyhành

YLÿ͛ng t̩o sinh cùng vӟi tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh có thӇ giҧLWKtFKÿӃQSKѭѫQJ sai cӫa ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng dӏch vөWURQJÿytr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh có vai trò quyӃWÿӏQKKѫQVRYӟi KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh (mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng là

0.44 so vӟi 0.32 mӝWFiFKWѭѫQJӭng) Bӣi lӁ khi tham gia tích cӵc vào chuyӃn du lӏch, khách hàng có thӇ thӇ hiӋn nhӳng mong muӕn, nhu cҫu cӫDPuQKÿӇ ÿyQJJyS tҥo ra nhӳng giá trӏ mà chính mình thө Kѭӣng Còn gì hҥnh phúc bҵng khi mình vӯa tham gia lҥi vӯDÿѭӧc trҧi nghiӋm chính chuyӃn du lӏch mà bҧQWKkQPuQKÿmQӛ lӵc tҥo ra Hӑ sӁ cҧm thҩ\ÿӡi sӕng thoҧLPiLFyêQJKƭDKѫQNKLQKӳQJÿyQJJySFӫa PuQKÿѭӧc tә chӭFYjQJѭӡi khác công nhұn và tôn trӑQJ+ѫQQӳa trong quá trình trҧi nghiӋm du lӏch, hӑ sӁ có nhiӅXFѫKӝi gҳn kӃt vӟi mӝt tұp thӇ QJѭӡi vӟi nhau, giúp cho mӝt cá nhân thҩu hiӇXKѫQêQJKƭDFӫa kӃt nӕLQJѭӡi - nJѭӡLWURQJÿӡi sӕng thӵFYѭӧt ra ngoài khuôn khә cӫa các mӕi liên hӋ công viӋFWKѭӡng nhұWĈLӅu này góp phҫQJLDWăQJQLӅm vui và hҥnh phúc trong cuӝc sӕng

Trái vӟi (Sweeney & cӝng sӵ, 2015), KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh NK{QJFyWiFÿӝng trӵc tiӃp lên êÿ͓nh ti͇p tͭc mua (H7 bӏ bác bӓQKѭQJthông qua các ҧQKKѭӣng tích cӵc lên tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh (giҧ thuyӃW+ÿѭӧc ӫng hӝ) và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng (giҧ thuyӃW+ÿѭӧc ӫng hӝÿmFyҧQKKѭӣng gián tiӃp lên êÿ͓nh ti͇p tͭc mua

Có thӇ dӉ dàng nhұn thҩy trong bӕi cҧnh nghiên cӭu dӏch vө du lӏch là mӝt quá trình ÿzLKӓi sӵ WѭѫQJWiFGjLWURQJVXӕt tiӃn trình Khi tích cӵc tham gia vào viӋc hình thành nên chuyӃn du lӏch, khách hàng phҧi cҧm nhұQÿѭӧc giá trӏ cӫa bҧQWKkQNKLÿm nӛ lӵFÿyQJJyS[k\Gӵng thì mӟLFyWiFÿӝng tích cӵFOrQêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng lҥi dӏch vө cӫa nhà cung cҩp Mӝt khi cá nhân khách hàng vүQFKѭDWKө KѭӣQJÿѭӧc giá trӏ cӫDTXiWUuQKWѭѫQJWiFWKuQyFKѭDÿӫ mҥQKÿӇ chuyӇQKyDÿHPOҥi giá trӏ cho doanh nghiӋSĈk\GѭӡQJQKѭFǊQJOjmӝt trong nhӳng vҩQÿӅ mà thӵc tӃ ngành du lӏch nói chung và tҥi Tp HCM nói riêng cҫQ ÿѭӧc quan tâm Khi muӕn giӳ chân khách hàng, không phҧi chӍ dӯng ӣ viӋc tҥRÿLӅu kiӋQFKRNKiFKKjQJWѭѫQJWiFWKDP JLDOjÿӫ mà nhà quҧn lý dӏch vө còn phҧLÿһc biӋt quan tâm vào cҧm nhұn cá nhân cӫa khách hàng Các khía cҥnh trong viӋc tham gia cӫa khách hàng vào quá trình hình thành và thө Kѭӣng dӏch vө cҫQÿѭӧc xem xét toàn diӋn thì mӟLÿHPOҥi hiӋu quҧ kinh doanh cao cho doanh nghiӋp

Cuӕi cùng, cҧ hai yӃu tӕ tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ÿӅXFyWiFÿӝQJGѭѫQJ+Yj+ÿѭӧc ӫng hӝ) và cùng giҧLWKtFKÿѭӧc 60% biӃn thiên cӫa êÿ͓nh ti͇p tͭc mua dӏch vө cӫDNKiFKKjQJYjÿiQJFK~êOjPӭFÿӝ ҧnh Kѭӣng cӫa ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng OjYѭӧt trӝi so vӟi mӭFÿӝ cӫa tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh (0.50 so vӟi 0.26) Bӣi lӁ, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫDNKiFKKjQJQKѭOjPӝt cҧm nhұn tích cӵc và thӓa mãn vӅ cuӝc sӕng cӫDFiQKkQ1yÿѭӧc xem là kӃt cөc có ý QJKƭDQKҩt cӫa thө Kѭӣng dӏch vө (Dagger & Sweeney, 2006) Vì nӃu xét vӅ mһt tâm lý, NKLFRQQJѭӡLÿҥWÿѭӧc sӵ thӓa mãn vӅ cuӝc sӕQJFiQKkQÿӡi sӕng tinh thҫn thoҧi mái thì hӑ dӉ dàng mӣ OzQJYjWiFÿӝng tích cӵc ÿӃn viӋc tiêu dùng tiӃp theo Thӵc trҥng tҥi du lӏFK7S+&0FǊQJFKRWKҩy, phҫn lӟn nhӳQJNKiFKKjQJÿһt tour du lӏch tҥLFiFF{QJW\OjÿӇ có thӡi gian tұQKѭӣng cuӝc sӕng, giҧm bӟt áp lӵc và lҩy lҥi niӅm YXLQăQJOѭӧng sau nhӳng giӡ làm viӋc và hӑc tұp ÿҫ\FăQJWKҷng Chính vì vұy, sau mӛi chuyӃn du lӏch mà khách hàng cҧm thҩy cuӝc sӕng vui vҿ, hҥnh phúc và có ý QJKƭDKѫQWKuGѭӡQJQKѭNKiFKKjQJÿmÿҥWÿѭӧc sӵ cҧm nhұn cá nhân tích cӵc nhҩt ĈLӅu này WiFÿӝng lӟn ÿӃn êÿӏnh tiӃp tөc quay trӣ lҥLÿӇ sӱ dөng dӏch vө cӫa nhà cung cҩp KӃt quҧ Qj\FǊQJWKӕng nhҩt vӟi công trình Kim và cӝng sӵ ÿmWuPUDWKHRÿyFKҩWOѭӧng cuӝc sӕng có ҧQKKѭӣng tích cӵFOrQêÿӏnh tiӃp tөc mua cӫa khách hàng Mà trong ngành dӏch vө nói chung và du lӏch nói riêng, viӋc giӳ chân NKiFKKjQJFǊWLӃp tөc quay lҥi sӱ dөng dӏch vө rҩt quan trӑQJYuFKLSKtÿӇ Fyÿѭӧc mӝt khách hàng mӟi tӕn gҩp 5 lҫn so vӟi chi phí duy trì khách hàng hiӋn có (Saleh, 2015), cӭ WăQJWӹ lӋ duy trì khách hàng lên 5% thì có thӇ WăQJOӧi nhuұn lên ÿӃn 25% -95% (Reichheld & Detrick, 2003) Vӟi nhӳQJ WiF ÿӝng to lӟQ ÿHP Oҥi cho khách hàng lүn doanh nghiӋp, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng ÿmWUӣ thành mӝt nhánh quan trӑng trong tiӃp thӏ và hành vi khách hàng hiӋQÿҥi (Lee & Sirgy, 2004)

Hình 4.3 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu

&K˱˯QJ4 này ÿm trình bày k͇t qu̫ ki͋Pÿ͓QKWKDQJÿRYjNL͋Pÿ͓nh mô hình nghiờn cͱu K͇t qu̫ ÿiQKJLiV˯E͡ vͣi &URQEDFKảV$OSKD và EFA FǊQJQK˱ ÿiQK giá chính thͱc vͣi CFA cho th̭\FiFWKDQJÿRÿ͉Xÿ̩t yêu c̯u v͉ ÿ͡ tin c̵y, ÿ͡ giá tr͓ h͡i tͭ và ÿ͡ giá tr͓ phân bi t K͇t qu̫ SEM cho th̭y mô hình nghiên cͱu phù hͫp vͣi dͷ li u th͓ WU˱ͥng và trong 15 gi̫ thuy͇Wÿ˱D ra, có 11 gi̫ thuy͇Wÿ˱ͫc ch̭p nh̵n và 4 gi̫ thi͇t b͓ bác b͗ Bên c̩nh, th̫o lu̵n k͇t qu̫ cͯDÿ͉ WjLFǊQJFKRWK̭\ÿ˱ͫc tính k͇ thͳa tͳ nhͷng nghiên cͱXWU˱ͣc ÿ͋ ÿiQKJLiV͹ phù hͫp vͣi b͙i c̫nh cͯa Vi t Nam và s͹ tích hͫSW˱˯QJWiFFͯa các y͇u t͙ PjFiFÿ͉ tài nghiên cͱXWU˱ͣFÿyFK˱D th͋ hi n

&KѭѫQJ.ӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ

&K˱˯QJQj\WUuQKEj\N͇t qu̫ nghiên cͱXFKtQKÿyQJJySFͯDÿ͉ WjLFǊQJQK˱ ÿ͉ xṷt các hàm ý qu̫n lý và ch͑ ra nhͷng h̩n ch͇ FQJK˱ͣng nghiên cͱu ti͇p theo 7KHRÿyFK˱˯QJQj\EDRJ͛m các ph̯n: (1) tóm t̷t n͡i dung nghiên cͱu; (2) k͇t qu̫ nghiên cͱu chíQKYjÿyQJJySFͯDÿ͉ tài; (3) hàm ý qu̫n lý; và (4) nhͷng h̩n ch͇ cͯDÿ͉ WjLYjK˱ͣng nghiên cͱu k͇ ti͇p.

TÓM TҲT NӜI DUNG NGHIÊN CӬU

Nghiên cӭXQj\ÿm ÿӅ xuҩt và kiӇPÿӏnh mӝt mô hình cҩXWU~FWURQJÿyWUөc quan hӋ chính sӁ là s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng và KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa hӑ7KHRÿyWLӅn tӕ cho s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng chính là s͹ h͟ trͫ xã h͡i (social support) (bao gӗm hai thành phҫn là h͟ trͫ c̫m xúc và h͟ trͫ thông tin) thӇ hiӋn vӯa là yӃu tӕ bӕi cҧnh du lӏFKWURQJWKѭѫQJPҥi xã hӝi (Liang & cӝng sӵ, 2011) vӯa là bӕi cҧnh xã hӝLÿӇ du khách hình thành và quyӃWÿӏnh giá trӏ dӏch vө (Vargo & Lusch, 2017) Các hұu tӕ cho hàQKYLÿӗng tҥo sinh cӫa du khách bên cҥnh trҧi nghiӋPWѭѫQJWiFFӫa hӑ sӁ bao gӗm ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng (quality of life) (Uysal

& cӝng sӵ, 2016) thӇ hiӋn giá trӏ khi thө Kѭӣng dӏch vө cӫa du khách và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua (repurchase intention) (Sweeney & cӝng sӵ, 2015), mӝt dҥng thӭc cӫa lòng trung thành cӫa khách hàng, thӇ hiӋn kӃt quҧ hoҥWÿӝng cӫa công ty du lӏch trong viӋc WKXK~WGXNKiFKÿӃn vӟi dӏch vө cӫa hӑ VӅ mһWÿROѭӡng khái niӋm, luұQYăQGӵa vào các công trình nghiên cӭXWUѭӟc, cө thӇ - thang ÿRkhái niӋm h͟ trͫ c̫m xúc và h͟ trͫ thông tin ÿѭӧc tiӃp thu tӯ Liang & cӝng sӵ (2011), lͫi ích c̫m nh̵n, kh̫ QăQJ c̫m nh̵n và s͹ rõ ràng v͉ vai trò tӯ Verleye (2015) và Dong (2015), KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh tӯ Chan và cӝng sӵ (2010) và Grissemann (2012), tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh tӯ Blasco-Arcas (2014), còn ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua d͓ch vͭ tӯ Kim (2015) Mô hình nghiên cӭXÿѭӧc xây dӵng vӟi 9 khái niӋm và 15 giҧ thuyӃt

Quá trình nghiên cӭu thӵc hiӋn kiӇPÿӏnh WKDQJÿRNLӇPÿӏnh mô hình và giҧ thuyӃt nghiên cӭu gӗPKDLEѭӟc chính là nghiên cӭXVѫEӝ và nghiên cӭu chính thӭc vӟLÿӕLWѭӧng thӵc hiӋn khҧo sát nghiên cӭu là Khách du lӏFKÿmWӯng là khách hàng trong vòng mӝWQăPWUӣ lҥi cӫa các công ty du lӏFKÿһt YăQSKzQJWҥi Tp HCM và có truy cұp trang fanpage cӫDF{QJW\ÿy7KrPYjRÿyFiFÿӕLWѭӧng khách hàng này cҫn sӱ dөng dӏch vө du lӏch theo tour - theo hình thӭc tӵ bҧQWKkQÿһt tour và tham gia tour Nghiên cӭXVѫEӝ gӗm nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ và nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng VѫEӝ (thu thұp dӳ liӋu bҵng bҧng câu hӓi vӟLNtFKWKѭӟc mүu n = 77KDQJÿRÿѭӧc ÿiQKJLiVѫEӝ TXDSKѭѫQJSKiSÿӝ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDYjSKkQWtFKQKkQWӕ khám phá EFA KӃ tiӃp, nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭFÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi kích WKѭӟc mүu n = 297 (thu thұp dӳ liӋu qua bҧng câu hӓi) Nghiên cӭu này sӱ dөng phҫn mӅm SPSS 25 và AMOS 23 ÿӇ kiӇPÿӏQKWKDQJÿRP{KuQKYjJLҧ thuyӃt nghiên cӭu KiӇPÿӏnh VѫEӝ WKDQJÿRÿѭӧc thӵc hiӋQTXDÿiQKJLiÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿR CronbachảV$OSKDYjSKkQWtFKQKkQWӕ NKiPSKi()$6DXÿyWiFJLҧ tiӃn hành kiӇP ÿӏnh chính thӭc P{ KuQK ÿR Oѭӡng thông qua phân tích nhân tӕ khҷQJ ÿӏnh

&)$ÿӇ ÿiQKJLiÿӝ tin cұy tәng hӧp, ÿӝ giá trӏ hӝi tө và ÿӝ giá trӏ phân biӋt cӫa WKDQJÿR&Xӕi cùng là phân tích mô hình cҩu trúc tuyӃQWtQK6(0ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình cҩu trúc và các giҧ thuyӃt nghiên cӭX1JRjLUDP{KuQKFzQÿѭӧc kiӇPÿӏQKѭӟFOѭӧng bҵng mô hình Bootstrap (N = 1000) Dӵa vào kӃt quҧ nghiên cӭu cӫDÿӅ tài, tác giҧ FǊQJthҧo luұn, ÿѭDUDPӝt sӕ hàm ý quҧn trӏ, kiӃn nghӏ và nhӳng hҥn chӃ cӫa nghiên cӭXÿӗng thӡLÿӅ xuҩWFiFKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo.

KӂT QUҦ NGHIấN CӬ8&+ậ1+9ơĈẽ1**ẽ3&Ӫ$Ĉӄ TÀI

KӃt quҧ nghiên cӭu chính ĈӅ WjLÿmFXQJFҩp mӝt cái nhìn tәng quát vӅ mӕi quan hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh vӟi tiӅn tӕ là s͹ h͟ trͫ xã h͡i, và các hұu tӕ là tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng vӟi viӋc ÿm tích hӧSÿѭӧc các lý thuyӃt liên quan vӅ các yӃu tӕ s͹ h͟ trͫ xã h͡i, s͹ s̽n sàng tham gia, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh, tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙QJêÿ͓nh ti͇p tͭc mua; cӫng cӕ và mӣ rӝng thêm bҵng các giҧ thuyӃt mӕi quan hӋ giӳDFK~QJVDXÿó tiӃn hành kiӇPÿӏnh thӵc nghiӋPWURQJOƭQKYӵc du lӏch 7KHRÿy luұQYăQ ÿmÿҥWÿѭӧc các mөFWLrXÿӅ ra: (i) ĈiQKJLiPӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa yӃu tӕ h͟ trͫ xã h͡i (bao gӗm h͟ trͫ thông tin và h͟ trͫ c̫m xúc) lên s͹ s̽n sàng tham gia

(bao gӗm kh̫ QăQJF̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n và s͹ nh̵n di n vai trò) và tӯ ÿyOrQ

KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng; (ii) ĈiQKJLiPӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa yӃu tӕ hành YLÿ͛ng t̩o sinh lên êÿ͓nh ti͇p tͭc mua dӏch vө thông qua tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng Cө thӇ QKѭVDX

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh chính thӭFÿmFKRWKҩ\WKDQJÿRÿҥt yêu cҫu vӅ ÿӝ tin cұy, ÿӝ giá trӏ hӝi tө, và ÿӝ giá trӏ phân biӋt ĈLӅu này chӭng tӓ FiFWKDQJÿRÿѭӧc xây dӵng và kiӇPÿӏnh trên bӕi cҧnh quӕc tӃ có thӇ sӱ dөng cho các nghiên cӭu tҥi bӕi cҧnh ViӋt Nam thông qua mӝt sӕ bә VXQJYjÿLӅu chӍnh cho thích hӧp

KӃt quҧ phân tích SEM cho thҩy có 11 giҧ thuyӃWÿѭӧc chҩp nhұn và 4 giҧ thuyӃt bӏ bác bӓ Chi tiӃt KѫQkӃt quҧ chӍ ra s͹ s̽n sàng tham gia (gӗm có kh̫ QăQJ c̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n và s͹ rõ ràng v͉ vai trò) có ҧQKKѭӣng tích cӵc lên hành YLÿ͛ng t̩o sinh YjWURQJÿyPӭFÿӝ WiFÿӝng cao nhҩt là kh̫ QăQJF̫m nh̵n và thҩp nhҩt là s͹ rõ ràng v͉ vai trò &zQÿӕi vӟi s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng, chӍ sӵ h͟ trͫ thông tin mӟLFyêQJKƭDWiFÿӝng lên Thành phҫn h͟ trͫ c̫m xúc trong yӃu tӕ h͟ trͫ xã h͡i không có ҧQKKѭӣng lên s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng Xét vӅ mһt kӃt quҧ, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh thông qua các ҧQKKѭӣng tích cӵc lên tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ÿmFyҧQKKѭӣng gián tiӃp lên êÿ͓nh ti͇p tͭc mua mһFGWiFÿӝng trӵc tiӃSOjNK{QJFyêQJKƭDWKӕQJNr7KrPYjRÿy KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cùng vӟi tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh có thӇ giҧLWKtFKÿӃn 51%

SKѭѫQJVDLFӫa ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cӫa khách hàng dӏch vөWURQJÿytr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh có vai trò quyӃWÿӏQKKѫQVRYӟi KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh Cuӕi cùng, cҧ hai yӃu tӕ tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ÿӅXFyWiFÿӝQJGѭѫQJ và cùng giҧLWKtFKÿѭӧc 60% biӃn thiên cӫa êÿ͓nh ti͇p tͭc mua dӏch vө cӫa khách hàng

LuұQYăQ ÿmÿӅ xuҩWÿѭӧc mӝt mô hình cҩu trúc thӇ hiӋn mӕi quan hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh vӟi tiӅn tӕ là s͹ h͟ trͫ xã h͡i, và các hұu tӕ là tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng 7KHRÿyÿmWUҧ lӡLÿѭӧc hai câu câu hӓi nghiên cӭXÿѭӧFÿһt ra là: thӭ nhҩt là làm thӃ QjRÿӇ nâng cao sӵ sҹn sàng tham gia cӫa khách hàng vào hoҥWÿӝQJÿӗng tҥo sinh (Payne, 2008; Bettencourt & cӝng sӵ, 2014); thӭ hai là bên cҥnh trҧi nghiӋm trӵc tiӃp tӯ hoҥWÿӝQJÿӗng tҥo sinh, còn nhӳng kӃt quҧ giá trӏ QjRNKiFÿiQJOѭXê ÿӇ giúp khҷQJÿӏQKêQJKƭDFӫDÿӗng tҥRVLQKÿӕi vӟi cá nhân khách hàng lүn công ty cung ӭng dӏch vө (Etgar, 2008; Mustak & cӝng sӵ, 2016; Dong & Sivakumar, 2017)

Bên cҥQKÿy, luұQYăQ còn cho thҩy mӝt sӕ ÿLӇm mӟi trong nghiên cӭu dӏch vө Mӝt là, các tiӅn tӕ cho s͹ s̽n sàng tham gia FzQtWÿѭӧc làm rõ thì nghiên cӭu Qj\ÿmFKӍ ra s͹ h͟ trͫ xã h͡i (cө thӇ là h͟ trͫ thông tinFyWiFÿӝng tích cӵc lên s͹ s̽n sàng tham gia Ĉk\FyWKӇ [HPQKѭPӝt mӣ rӝQJFyêQJKƭDÿӕi vӟi (i) Poushneh

& Vasquez-3DUUDJDWURQJÿyFiFWLӅn tӕ cho s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách KjQJFKѭDÿѭӧc xem xét; và (ii) Meuter & cӝng sӵ (2005) ӣ ÿyFKӍ các thuӝc tính thuӝc vӅ NKiFKKjQJQKѭWKLrQKѭӟng công nghӋÿһFÿLӇm nhân khҭu hӑc) mӟi có vai trò giҧi thích cho sӵ sҹn sàng cӫa hӑ

Hai là, luұQYăQFǊQJÿmOjPU}ÿѭӧc nӝi dung cӫa s͹ h͟ trͫ xã h͡i trong bӕi cҧnh phát triӇn và cung cӭng dӏch vө - WKHRÿyVӵ h͟ trͫ xã h͡i ÿѭӧc xem xét tӯ 2 thành phҫn riêng rӁ - h͟ trͫ c̫m xúc và h͟ trͫ thông tin WKD\Yuÿѭӧc phân tích chung QKѭOjPӝt khái niӋm bұFFDRQKѭWUѭӟFQKѭTajvidi & cӝng sӵ (2018) hay Liang & cӝng sӵ (2011) +ѫQWKӃ nӳa, kӃt quҧ nghiên cӭXFǊQJWLӃt lӝ rҵQJÿӇ hình thành nên s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng, chӍ có h͟ trͫ thông tin mӟLFyêQJKƭDÿLӅu mà Tajvidi & cӝng sӵ FKѭDWKӇ hiӋQÿѭӧc khi nghiên cӭu vӅ ÿӗng tҥo sinh WURQJWKѭѫQJPҥi xã hӝi

Ba là, luұQYăQ Qj\FǊQJFyêQJKƭDPӣ rӝng lý thuyӃt khi khҷQJÿӏnh quan hӋ giӳa h͟ trͫ xã h͡i và s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng Hҫu hӃt các nghiên cӭu WUѭӟFQKѭ/LDQJ Fӝng sӵ (2011) chӍ xem rҵng kӃt quҧ cӫa h͟ trͫ xã h͡i là chҩt

Oѭӧng mӕi quan hӋ (relationship quality) thay vì s͹ s̽n sàng QKѭӣ ÿk\

Bӕn là, luұQYăQ ÿmchӍ ra mӝt bә sung lý thuyӃWÿiQJFK~êNKLkiӇm chӭng thӵc nghiӋm mӕi quan hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia và KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh ĈLӅu Qj\OjFyêQJKƭDNKLÿӕi chiӃu vӟi công bӕ cӫa Verleye (2015) ӣ ÿys͹ s̽n sàng ҧnh Kѭӣng trӵc tiӃSÿӃn tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh mà không thông qua KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh

Và cuӕi cùng, nghiên cӭXÿѭDWKrPÿѭӧc mӝt bҵng chӭng thӵc nghiӋm khác, WѭѫQJÿӗng vӟi kӃt quҧ cӫa Sweeney & cӝng sӵ (2015)WKHRÿych̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ÿѭӧc hình thành trӵc tiӃp tӯ KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫDNKiFKKjQJĈLӅu Qj\FǊQJOj mӝt bә sung ÿiQJFK~ê vì chҩt lѭӧng cuӝc sӕng là sӵ TXDQWkPFyÿӝ ѭXWLrQFDRFӫa nghiên cӭu dӏch vө hiӋQÿҥi (Ostrom & cӝng sӵ, 2015).

HÀM Ý QUҦN TRӎ

Nghiên cӭu này góp phҫn giúp nhà quҧn trӏ có thӇ hiӇXU}ÿѭӧc mӕi quan hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh vӟi tiӅn tӕ là s͹ h͟ trͫ xã h͡i, và các hұu tӕ là tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng Tӯ ÿyVӁ có nhӳng chính sách hoҥFKÿӏnh chiӃQOѭӧc cө thӇ ÿӇ nâng cao hiӋu quҧ kinh doanh Tӯ kӃt quҧ nghiên cӭu, mӝt vài kiӃn nghӏ vӅ quҧn trӏ dӏch vө du lӏch có thӇ ÿѭӧFÿӅ xuҩt ӣ ÿk\

Mӝt là, nhҵm mөFWLrXWăQJFѭӡng êÿ͓nh mua l̩i dӏch vө cӫa khách hàng, các doanh nghiӋp cҫQOѭXêFҧ hai khía cҥnh, tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng, vӕQGƭWKXӝc vӅ cҧm nhұn cӫDQJѭӡi tiêu thө nhiӅXKѫQ7KHRÿyFiFQKj quҧn lý dӏch vө QrQTXDQWkPÿӃn viӋc hình thành mӝWP{LWUѭӡng dӏch vө nhҩn mҥnh vào tính cá nhân hóa cӫa tӯng khách hàng cө thӇ, tӯ ÿyWҥRÿLӅu kiӋn tӕWKѫQFKRFiF trҧi nghiӋPULrQJWѭFӫDQJѭӡi tiêu thө Mӝt biӋn pháp có thӇ là - các yêu cҫXÿһc thù cӫa khách hàng (vӅ thӡLJLDQÿӏDÿLӇm, quá trình du lӏFKÿӅXÿѭӧc xem xét và phҧn hӗi phù hӧp tùy vào các tình huӕng cá biӋt cӫa khách hàng

Hai là, KѭӟQJÿӃn cҧm nhұn tích cӵc cӫa khách hàng vӅ dӏch vө (tr̫i nghi m ÿ͛ng t̩o sinh và ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng sau dӏch vө), các công ty nên tұp trung thúc ÿҭy KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng Tӯ ÿk\FiFNKtDFҥnh trong viӋc tham gia cӫa khách hàng vào quá trình hình thành và thө Kѭӣng dӏch vө cҫQÿѭӧc xem xét toàn diӋQÿӇ có kӃt quҧ tӕt nhҩt Thí dө các công ty nên tұSWUXQJYjRWѭѫQJWiFKҫu hӃt là trӵc tuyӃn) giӳa nhân viên cung ӭng dӏch vө YjNKiFKKjQJWKHRÿyFiFWUDRÿәi WѭѫQJӭng dүu là qua e-mail, tin nhҳn, diӉQÿjQPҥng xã hӝi hay cҧ ÿLӋn thoҥi truyӅn thӕng cҫQÿҧm bҧRFyÿҫ\ÿӫ nӝi dung cҫn thiӃt, kӏp thӡLFǊQJQKѭFK~êÿӃn vҩQÿӅ tiӃt kiӋm nӛ lӵc lүn thӡi gian cӫa khách hàng có liên quan Do quá trình dӏch vө có thӇ dài tùy theo chuyӃn du lӏch, các nhân viên cung ӭng tӯ phía công ty không nhӳng phҧi nҳm bҳWÿѭӧc xuyên suӕt yêu cҫu cӫa khách hàng mà còn có khҧ QăQJWKӵc hiӋn các hiӋu chӍnh cҫn thiӃt ± phҧn ánh quá trình ÿ͛ng t̩o sinh cӫa khách hàng có thӇ diӉn ra trong suӕt kǤ du lӏch

Ba là, các nhà quҧn trӏ dӏch vө cҫQÿһc biӋWTXDQWkPÿӃn s͹ s̽n sàng tham gia cӫDNKiFKKjQJYuÿk\FKtQKOjWLӅn tӕ trӵc tiӃp cho hoҥWÿӝng ÿ͛ng t̩o sinh cӫa hӑ7KHRÿyFҧ ba thành phҫn ± kh̫ QăQJF̫m nh̵n, lͫi ích c̫m nh̵n và s͹ rõ ràng v͉ vai trò cӫa khách hàng ± cҫQÿѭӧc các doanh nghiӋp khai thác mӝt cách hiӋu quҧ nhҩt Mӝt vài biӋn pháp liên quan khҧ GƭOj± WăQJFѭӡng giӟi thiӋu vӅ gói du lӏch và cung cҩSFiFKѭӟng dүn cҫn thiӃWÿӇ khách hàng có thӇ chӫ ÿӝng tham gia vào quá trình dӏch vө Khi giӟi thiӋu vӅ gói dӏch vө, nhӳng chi tiӃt vӅ trách nhiӋm lүn lӧi ích cӫa khách hàng khi tham gia cҫQÿѭӧc làm rõ CҥQKÿyFiFÿҫu mӕi cung cҩp dӏch vө tӯ doanh nghiӋp nên tích cӵc phә biӃQGѭӟi dҥng danh sách nhӳng viӋc mà khách hàng cҫn chuҭn bӏ hay thӵc hiӋQÿӇ viӋc tham gia quá trình dӏch vө ÿѭӧc hiӋu quҧ - QKѭFKLWLӃt vӅ hұu cҫn kӻ thuұt (viӋc thanh toán ± thҿ tín dөng hay quét mã QR, hҥ tҫng mҥng ± wifi hay mҥng 3G, 4G,ô)

Và cuӕi cùng, tӯ kӃt quҧ là yӃu tӕ h͟ trͫ thông tin WiFÿӝng mҥnh lên s͹ s̽n sàng tham gia cӫa khách hàng, các doanh nghiӋp cҫn tұp trung vào mҧng nӝi dung trên trang fanpage cӫa mình Bên cҥnh nhӳQJ WK{QJ WLQ Fѫ EҧQ Gѭӟi dҥng sӵ kiӋn quen thuӝFOLrQTXDQÿӃn các gói du lӏch (cái gì, ai, khi nào, ӣ ÿkXQKѭWKӃ nào, và tҥi sao), các nhà quҧQOêFǊQJQrQWăQJFѭӡng cұp nhұt các nӝLGXQJGѭӟi dҥng hӓi & ÿiS4 $WUrQIDQSDJHÿӇ hӛ trӧ khách hàng theo các tình huӕQJÿһFWKYjKѫQ thӃ nӳDKRjQWRjQFǊQJFyWKӇ bә sung các tình huӕQJGѭӟi dҥng câu chuyӋn vӅ du lӏch cө thӇ FDVHVFyêQJKƭDQKҵm gӧi mӣ [DKѫQFKRNKiFKKjQJWKDPJLDGӏch vө

Vӟi sӵ phát triӇn kinh tӃ - xã hӝLQKѭKLӋn nay, tiӅPQăQJFӫa du lӏch ViӋt Nam là hӃt sӭc to lӟn Nhҩt là trong bӕi cҧnh ViӋW1DPÿmJLDQKұp WTO, CӝQJÿӗng kinh tӃ ASEAN (AEC), HiӋS ÿӏQK [X\rQ 7KiL %uQK 'ѭѫQJ733ô QJjQK 'X Oӏch FǊQJÿӭQJWUѭӟc nhӳQJFѫKӝi to lӟn và cҧ nhӳng thách thӭc không nhӓ trên con ÿѭӡng phát triӇn ĈӇ QkQJFDRQăQJOӵc cҥnh tranh, các nhà cung cҩp dӏch vө du lӏch cҫn phҧLÿӏQKKѭӟQJYjÿѭDUDQKӳng chiӃQOѭӧc kinh doanh phù hӧp và hiӋu quҧ VҩQÿӅ cӕt lõi ӣ ÿk\OjFiFQKjTXҧn lý phҧi nhұQÿӏQKÿѭӧc nhu cҫu cӫa khách hàng và làm thӓa mãn nhu cҫXÿyPӟi có thӇ giӳ chân khách hàng tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө Yj[DKѫQkhách hàng có thӇ trӣ thành mӝW³QKkQYLrQWUX\ӅQWK{QJ´Whұm chí là mӝt QJѭӡi chӫ ³Fә ÿ{QJ´Fӫa công ty ĈӇ ÿҥWÿѭӧFQKѭWKӃ, ÿzLKӓi cҧ nhà cung cҩp dӏch vө YjNKiFKKjQJÿӅu phҧi nӛ lӵFWѭѫQJWiFWKDPJLDÿӇ tҥo ra nhӳng giá trӏ mang lҥi lӧi ích cho cҧ KDLErQĈLӅu này sӁ tҥo thành sӭc mҥQKÿѭDQӅn du lӏch ViӋt Nam ngày càng phát triӇn mҥnh mӁ, góp phҫn quҧng bá hình ҧQKÿҩWQѭӟc cho bҥn bè khҳp ThӃ Giӟi.

NHӲNG HҤN CHӂ CӪ$Ĉӄ 7ơ,9ơ+ѬӞNG NGHIấN CӬU TIӂP THEO

Do giӟi hҥn vӅ thӡi gian và chi phí nên luұQYăQ này có nhӳng hҥn chӃ nhҩt ÿӏnh Hҥn chӃ ÿҫu tiên là luұQYăQ mӟi chӍ thӵc hiӋn khҧo sát trong ngành du lӏch cӫa mӝt sӕ công ty FyFѫVӣ tҥi Tp HCM Do vұ\ÿӇ WăQJWtQKWәng quát cӫa luұQYăQ, Kѭӟng nghiên cӭu kӃ tiӃp có thӇ thӵc hiӋn là mӣ rӝng kiӇPÿӏnh mô hình lý thuyӃt FKRFiFOƭQKYӵFNKiFQKѭ\WӃ, giáo dөc ± WKѭӡQJÿѭӧc xem là các dӏch vө chuyӇn hóa (transformative serviceVWURQJÿy\Ӄu tӕ NKiFKKjQJWKDPJLDÿӗng tҥo sinh hҫu QKѭOjFӕt lõi (Kuppelwieser & Finsterwalder, 2016) KӃ tiӃp, KjQKYLÿ͛ng t̩o sinh ngoài viӋc gây ҧQKKѭӣng trӵc tiӃp lên tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh thì có thӇ có tác ÿӝng trung gian sӵ trao quyӅn chRNKiFKKjQJFXVWRPHUHPSRZHUPHQWQKѭÿѭӧc ÿӅ xuҩt rҩt gҫQÿk\Eӣi Dekhili & Hallem (2020) mà nghiên cӭXQj\FKѭDFyÿLӅu kiӋn xem xét Do vұy, xem xét vai trò trung gian cӫa sӵ trao quyӅn trong mӕi quan hӋ giӳDKjQKYLÿӗng tҥo sinh vӟi các hұu tӕ hiӋn FyWURQJP{KuQKFǊQJOjPӝWKѭӟng tìm hiӇu có triӇn vӑng (xem thêm Akhavannasab & cӝng sӵ7KrPYjRÿy bên cҥnh s͹ h͟ trͫ xã h͡i là tiӅn tӕ duy nhҩt cӫa luұQYăQ này, thì còn có thӇ có các dҥng nguӗn lӵc xã hӝLNKiFQKѭYӕn xã hӝi (Yang & Li, 2016) có khҧ QăQJÿyQJYDL trò là tác nhân tích cӵc lên s͹ s̽n sàng tham gia cӫDNKiFKKjQJYjÿyFǊQJlà gӧi mӣ cho các nghiên cӭX[DKѫQFyêQJKƭDWURQJWѭѫQJODL

Anderson, J C., & Gerbing, D W (1988) Structural equation modeling in practice:

A review and recommended two-step approach Psychological bulletin, 103(3),

Akhavannasab, S., Dantas, D C., & Senecal, S (2018) Consumer empowerment in consumer±firm relationships: conceptual framework and implications for research AMS Review, 8, 214-27

Akman, H., Plewa, C., & Conduit, J (2019) Co-creating value in online innovation communities European Journal of Marketing, 53(6), 1205-33

Auh, S., Bell, S., McLeod, C., & Shih, E (2007) Co-production and customer loyalty in financial services Journal of Retailing, 83, 359±70

Auh, S., Menguc, B., Katsikeas, C., & Jung, Y (2019) When does customer participation matter? An empirical investigation of the role of customer empowerment in the customer participation±performance link Journal of

Bagozzi, R P (1994) Structural equation models in marketing research: Basic principles Principles of marketing research, 3(1), 7-385

Báo Hà Nӝi Mӟi (2019) Du lዋch Viዉt Nam vዛዘt qua Indonesia, ¯ዜng thዜ tዛ trong khu vዠc 0ông Nam Á Truy xuҩt tӯ http://www.hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Du- lich/947590/du-lich-viet-nam-vuot-qua-indonesia-dung-thu-tu-trong-khu-vuc- dong-nam-a

Barrera, M (1986) Distinctions between social support concepts, measures, and models American Journal of Community Psychology, 14(4), 413-45

Berry, L., Wall, E & Carbone, L (2006) Service clues and customer assessment of the service experience: lessons from marketing Academy of Management Perspectives, 20(2), 43-57

Bettencourt, L A., Lusch, R F., & Vargo, S L (2014) A service lens on value creation: marketing's role in achieving strategic advantage California

Bitner, M., Ostrom, A., & Meuter, M (2002) Implementing Successful Self-Service Technologies Academy of Management Executive, 16(4), 96-109

Blasco-Arcas, L., Hernandez-Ortega, B., & Jimenez-Martinez, J (2014) The online purchase as a context for co-creating experiences Drivers of and consequences for customer behavior Internet Research, 24 (3), 393-412

Bollen, K A (1989) A new incremental fit index for general structural equation models Sociological Methods & Research, 17(3), 303-316

Bowen, D (1986) Managing customers as human resources in service organizations

Buhalis, D (2003) eTourism: Information technology for strategic tourism management Pearson education

Chan, K., Yim, C., & Lam, S (2010) Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures Journal of marketing, 74(3), 48-64

Chính phӫ (2020) Quy͇Wÿ͓nh s͙ 4Ĉ-TTg v͉ phê duy t chi͇QO˱ͫc phát tri͋n du l͓ch Vi W1DPÿ͇QQăP Chính phӫ ViӋt Nam

Cobb, S (1976) Social support as a moderator of life stress Psychosomatic Medicine, 38(5), 300-14

Cronin, J., Brady, M., & Hult, G (2000) Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments Journal of Retailing, 76(2), 193-218

Dagger, T., & Sweeney, J (2006) The effect of service evaluations on behavioral intentions and quality of life Journal of Service Research, 9(1), 3-18

Dekhili, S., & Hallem, Y (2020) An examination of the relationship between co- creation and well-being: an application in the case of tourism Journal of Travel

Dellande, S., Gilly, M., & Graham, J (2004) Gaining compliance and losing weight: The role of the service provider in health care services Journal of

Dong, B., & Sivakumar, K (2017) Customer participation in services: domain, scope, and boundaries Journal of the Academy of Marketing Science, 45(6),

Dong, B., Sivakumar, K., Evans, K., & Zou, S (2015) Effect of customer participation on service outcomes: The moderating role of participation readiness Journal of Service Research, 18(2), 160-76

Etgar, M (2008) A descriptive model of the consumer co-production process Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 97-108

Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M., Bordoloi, S (2014) Service Management

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G (2007) How to sustain the customer experience:

An overview of experience components that co-create value with the customer

Grissemann, U., & Stokburger-Sauer, N (2012) Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co- creation performance Tourism Management, 33(6), 1483-1492

Grửnroos, C., & Voima, P (2013) Critical service logic: making sense of value creation and co-creation Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133-50

Groth, M (2005) Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in Internet service deliveries Journal of Management, 31(1), 7-27

Gustafsson, A., Johnson, M., & Roos, I (2005) The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention Journal of Marketing, 69(4), 210-18

Hair, J., Black, B., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R (2014) Multivariate Data

Hajli, M (2014) The role of social support on relationship quality and social commerce Technological Forecasting and Social Change, 87, 17-27

Hattie, J (1985) Methodology review: assessing unidimensionality of tests and ltenls Applied psychological measurement, 9(2), 139-164

Hoelter, J W (1983) The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices Sociological Methods & Research, 11(3), 325-344

House, J (1981) Work Stress and Social Support Addisonwesley, USA

Hurriyati, R., & Sofwan, D (2015) Analysis of co-creation experience towards a creative city as a tourism destination and its impact on revisit intention Journal of Advanced Research in Management, 6(2), 179-90

Kahn, R., Wolfe, D., Quinn, R., Snoek, J., & Rosenthal, R (1964) Organizational stress: Studies in role conflict and ambiguity Willey, USA

Kaiser, H F (1974) An index of factorial simplicity Psychometrika, 39(1), 31-36 Kim, H., Woo, E., & Uysal, M (2015) Tourism experience and quality of life among elderly tourists Tourism Management, 46, 465-476

Klaus, P (2012) EXP: A Multiple-item Scale for Assessing Service Experience

Kuppelwieser, V , & Finsterwalder, J (2016) Transformative service research and service dominant logic: Quo Vadis? Journal of Retailing and Consumer

Lee, D., & Sirgy, M (2004) Quality-of-life marketing: Proposed antecedents and consequences Journal of Macromarketing, 24(1), 44-58

Liang, T., Ho, Y., Li, Y., & Turban, E (2011) What drives social commerce: The role of social support and relationship quality International Journal of Electronic Commerce, 16(2), 69-90

Lovelock, C H., Wirtz, J., & Chew, P (2009) Essentials of services marketing Lusch, R., Vargo, S., & Tanniru, M (2010) Service, value networks and learning Journal of the Academy of Marketing Science, 38(1), 19-31

Maslow, A (1954) The instinctoid nature of basic needs Journal of Personality, 326-47

Mathis, E., Kim, L., Uysal, M., Sirgy, J., & Prebensen, N (2016) The effect of co- creation experience on outcome variable Annals of Tourism Research, 57, 62-

Meuter, M., Bitner, M., Ostrom, A., & Brown, S (2005) Choosing among alternative service delivery modes: An investigation of customer trial of self-service technologies Journal of Marketing, 69(2), 61-83

Meyer, C., & Schwager, A (2007) Understanding customer experience Harvard

Mills, P K., & Morris, - + &OLHQWV DV ³SDUWLDO´ HPSOR\HHV RI VHUYLFH organizations: Role development in client participation Academy of management review, 11(4), 726-735

Mustak, M., Jaakkola, E., Halinen, A., & Kaartemo, V (2016) Customer participation management Journal of Service Management, 27(3), 250-75 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3rd ed.) New York: McGrawHill

Ostrom, A., Parasuraman, A., Bowen, D., Patricio, L & Voss, C (2015) Service research priorities in a rapidly changing context Journal of Service Research, 18(2), 127-59

Payne, A., Storbacka, K., & Frow, P (2008) Managing the co-creation of value

Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 83-96

Pine, B., & Gilmore, J (1998) Welcome to the experience economy Harvard

Poushneh, A., & Vasquez-Parraga, A (2019) Emotional bonds with technology: the impact of customer readiness on upgrade intention, brand loyalty, and affective commitment through mediation impact of customer value Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 14(2), 90-105

Prahalad, C., & Ramaswamy, V (2000) Co-opting customer competence Harvard

Prahalad, C., & Ramaswamy, V (2004) CoǦcreation experiences: The next practice in value creation Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14

Prebensen, N., Woo, E., & Uysal, M (2014) Experience value: Antecedents and consequences Current Issues in Tourism, 17(10), 910-28

Reichheld, F., & Detrick, C (2003) Loyalty: A prescription for cutting costs Marketing Management, 12(5), 24-24

Rust, R.T & Kanan, P.K (2003) E-service: a new paradigm for business in electronic enviroment E-communication of the ACM, 46 (6)

Saleh, K (2015) Customer Acquisition Vs Retention Costs±Statistics And Trends Schumacker, R E., & Lomax, R G (1996) $EHJLQQHUảVJXLGHWRVWUXFWXUDOHTXDWLRQ modeling Hilsdale U.: Erlbaum

Sirgy, M (2012) The psychology of quality of life Springer, Netherlands

Steenkamp, J B E., & Van Trijp, H C (1991) The use of LISREL in validating marketing constructs International Journal of Research in marketing, 8(4), 283-299

Sweeney, J., Danaher, T., & McColl-Kennedy, J (2015) Customer effort in value cocreation activities: Improving quality of life and behavioral intentions of health care customers Journal of Service Research, 18(3), 318-335

Tajvidi, M., Richard, M., Wang, Y., & Hajli, N (2018) Brand co-creation through social commerce information sharing: The role of social media Journal of

Business Research, https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.06.008

Taylor, S (2011) Social support: A review In Friedman, H (Ed.) Oxford library of psychology The Oxford handbook of health psychology, 189±214, Oxford University Press

Thӑ1Ĉ & Trang, N T M (2007) Nghiên cͱu khoa h͕c Marketing ± Ͱng dͭng mô hình c̭u trúc tuy͇n tính SEM Hӗ Chí Minh: Nhà xuҩt bҧQĈҥi hӑc Quӕc gia

Thӑ1Ĉ 3K˱˯QJSKiSQJKLrQFͱu khoa h͕c trong kinh doanh Hà Nӝi: Nhà xuҩt bҧQ/DRÿӝng ± Xã hӝi

Thӡi báo Tài chính (2019) Du l͓ch tr͹c tuy͇n sͅ ÿ̩t 9 tͽ 86'YjRQăP Truy xuҩt tӯ http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2019-06-27/du- lich-truc-tuyen-se-dat-9-ty-usd-vao-nam-2025-73203.aspx

Tәng cөc Du lӏch ViӋt Nam (2018) S͹ bùng n͝ cͯa du l͓ch tr͹c tuy͇n và nhͷng tác ÿ͡ng tͣi phát tri͋n Du l͓ch Vi t Nam Truy xuҩt tӯ http://itdr.org.vn/nghien_cuu/su-bung-no-cua-du-lich-truc-tuyen-va-nhung- tac-dong-toi-phat-trien-du-lich-viet-nam/

Tәng cөc Du lӏch ViӋt Nam (2019) %iRFiRWK˱ͥng niên du l͓ch Vi W1DPQăP

Trepte, S., Dienlin, T., & Reinecke, L (2015) Influence of social support received in online and offline contexts on satisfaction with social support and satisfaction with life: A longitudinal study Media Psychology, 18(1), 74-105

Trӑng, H & Ngӑc, C N M (2008) Phân tích dͷ li u nghiên cͱu vͣi SPSS Nhà xuҩt bҧn HӗQJĈӭc

Uysal, M., Sirgy, M., Woo, E., & Kim, H (2016) Quality of life and well-being research in tourism Tourism Management, 53, 244-61

Vargo, S., & Lusch, R (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing

Vargo, S., & Lusch, R (2010) From repeat patronage to value co-creation in service ecosystems Journal of Business Market Management, 4(4), 169-79

Vargo, S., & Lusch, R (2016) Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1), 5-

Vargo, S., & Lusch, R (2017) Service-dominant logic 2025 International Journal of Research in Marketing, 34(1), 46-67

Verleye, K (2015) The co-creation experience from the customer perspective: its measurement and determinants Journal of Service Management, 26(2), 321-42

:LOOV 7 à6RFLDO VXSSRUW DQG LQWHUSHUVRQDO UHODWLRQVKLSVả In Clark, M (Ed.), Review of personality and social psychology, Vol 12 Prosocial behavior, 265±89, Sage, USA

:RRGUXII 5 )OLQW ' à0DUNHWLQJảV 6HUYLFH-Dominant Logic and

&XVWRPHU9DOXHảLQ/XVFK5 9DUJR6(GV The service-dominant logic of marketing: dialog, debate, and directions, 183-95, Sharpe, USA

Xie, C., Bagozzi, R P., & Troye, S V (2008) Trying to prosume: toward a theory of consumers as co-creators of value Journal of the Academy of marketing

Yang, X., & Li, G (2016) Factors influencing the popularity of customer-generated content in a company-hosted online co-creation community: A social capital perspective Computers in Human Behavior, 64, 760-68

Yim, C.K., Chan, K.W., & Lam, S.S.K (2012) Do customers and employees enjoy service participation?: Synergistic effects of self- and other-efficacy Journal of

Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A (1993) The nature and determinants of customer expectations of service Journal of the Academy of Marketing

Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 60 (2), 31-46

Zeithaml, V A., & Mary, J Bitner.(2000) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm

Zeller, R A., Zeller, R A., & Carmines, E G (1980) Measurement in the social sciences: The link between theory and data CUP Archive

Zhu, D., Sun, H., & Chang, P (2016) Effect of social support on customer satisfaction and citizenship behavior in online brand communities: The moderating role of support source Journal of Retailing and Consumer

PHӨ LӨC 1: DANH SÁCH CÁC CÔNG TY DU LӎCH THӴC HIӊN KHҦO SÁT

Saigontourist https://www.facebook.co m/saigontourist.sts

45 Lê Thánh Tôn, 3Kѭӡng BӃn Nghé, Quұn 1

Vietravel https://www.facebook.co m/vietravel/

Tourist https://www.facebook.co m/benthanhtourist/

Travel https://www.facebook.co m/lephongtravel/

72/6 Trҫn Quӕc Toҧn, PKѭӡng 8, Quұn 3

Travel https://www.facebook.co m/VietSunTravel

240 Lý Chính Thҳng, PKѭӡng 9, Quұn 3 (028)35262075

Tours https://www.facebook.co m/DuLichLuaViet/

677 TrҫQ+ѭQJĈҥo, PKѭӡng 1, Quұn 5

Booking https://www.facebook.co m/vietnambooking.dulich/

190-192 Trҫn Quý, PKѭӡng 6, Quұn 11 Hotline:

Travel https://www.facebook.co m/BestPricevn/

95 Trҫn Quang Khҧi, 7kQĈӏnh, Quұn 1

PHӨ LӨC 2: BҦNG NGHIÊN CӬ8Ĉӎ1+7Ë1+6Ѫ%Ӝ ĈӅ tài: ³Sӵ sҹn sàng WKDPJLDYjKjQKYLÿӗng tҥo sinh trong dӏch vө trӵc tuyӃn: mӝt nghiên cӭu vӅ dӏch vө du lӏch tҥi thành phӕ Hӗ Chí Minh´

Tôi tên là Trҫn Thӏ TuyӃt Trinh, là hӑc viên cao hӑc Khoa Quҧn Lý Công NghiӋp, Ĉҥi hӑc Bách Khoa Thành phӕ Hӗ Chí Minh HiӋn tҥLW{LÿDQJQJKLrQFӭXÿӅ tài ³Sӵ sҹQVjQJWKDPJLDYjKjQKYLÿӗng tҥo sinh trong dӏch vө trӵc tuyӃn: mӝt nghiên cӭu vӅ dӏch vө du lӏch tҥi thành phӕ Hӗ Chí Minh´ĈӅ tài này kǤ vӑng là cѫ sӣ chӍ ra mӕi liên hӋ giӳa s͹ s̽n sàng tham gia, hành vi ÿ͛ng t̩o sinh vӟi tiӅn tӕ là s͹ h͟ trͫ xã h͡i, và các hұu tӕ là tr̫i nghi Pÿ͛ng t̩o sinh, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng WURQJOƭQKYӵc dӏch vө du lӏch Bên cҥQKÿy ÿk\FǊQJOjFѫVӣ giúp các nhà quҧn trӏ doanh nghiӋp tham khҧRÿӇ tiӃp cұn và quҧn trӏ tӕWKѫQ

Kính mong Anh/Chӏ dành chút ít thӡLJLDQÿӇ thҧo luұn vӅ mӝt sӕ vҩQÿӅ liên quan Ӣ ÿk\NK{QJFyTXDQÿLӇPKD\WKiLÿӝ QjROjÿ~QJKD\VDLWҩt cҧ các ý kiӃQÿyQJ góp cӫa anh/chӏ ÿӅu là các thông tin hӳu ích cho nghiên cӭu này Rҩt mong nhұn ÿѭӧc sӵ hӛ trӧ cӫa anh/chӏ

Xin anh/chӏ cho biӃt:

(1) Anh/Chӏ có hiӇXU}ÿѭӧc câu hӓi không? Có tӯ ngӳ nào khó hiӇu hay không? (2) Anh/Chӏ có nhұn thҩy các câu hӓi nào trùng lҳSêQJKƭDKD\NK{QJ"

(3) Anh/Chӏ thҩy có cҫn bә sung thêm nhӳng thông tin nào nӳa không?

;LQTX\ѭӟc X là công ty du lӏch Anh/ Chӏ ÿmÿһt tour du lӏch

1 1 Khi tôi gһSNKyNKăQOLrQTXDQÿӃn du lӏch, nhiӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa

2 2 Khi tôi gһSNKyNKăQW{LQKұQÿѭӧc nhiӅXÿӝng viên tích cӵc tӯ cӝQJÿӗng fanpage cӫa công ty X

3 3 Khi tôi gһSNKyNKăQQKLӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X thӇ hiӋn sӵ chia sҿ ân cҫn vӟi tôi

4 4 Khi tôi gһSNKyNKăQQKLӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X bày tӓ sӵ quan tâm và lo lҳng chân thành dành cho tôi

5 1 Khi tôi gһp trӣ ngҥi vӅ thông tin du lӏch, nhiӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹn sàng cung cҩp chi tiӃt cҫn thiӃt giúp tôi khҳc phөc

6 2 Khi tôi gһS NKy NKăQ QKLӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹn

OzQJÿѭDUDFiFJӧi ý giҧi quyӃt cho tôi

7 3 Khi cҫQWѭYҩn vӅ kǤ du lӏFKW{LWKѭӡng WuPÿӃn fanpage cӫDF{QJW\;ÿӇ lҩy thông tin

8 1 7{LFKROjPuQKFyÿӫ QăQJOӵFÿӇ tham gia vào các nhiӋm vө ÿѭӧc giao

9 2 7{LQJKƭOjPuQKFyÿӫ thӡLJLDQÿӇ sҳp xӃp kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp dӏch vө

10 3 Tôi tin rҵQJPuQKFyÿӫ kӻ QăQJÿӇ tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch do công ty X tә chӭc

11 4 Có vҿ QKѭW{LÿmOjPTXiQKLӅu viӋFÿӇ chuҭn bӏ cho chuyӃn du lӏch tҥi công ty X

12 1 Khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ F{QJW\;W{Lÿѭӧc ÿiSӭng nhu cҫu

13 2 Khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, thӡi gian cӫa tôi rҩt hiӋu quҧ

14 3 ViӋc tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ F{QJW\;ÿHPOҥi chҩWOѭӧng tӕt cho kǤ nghӍ cӫa tôi

15 4 Tham gia chuҭn bӏ kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp mang lҥi cho tôi cҧm nhұn tӕt vӅ chuyӃQÿL

16 1 Tôi biӃt chính xác nhӳng gì cҫn thӵc hiӋn khi tham gia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X

17 2 Công ty X giҧi thích rõ ràng cho tôi vӅ nhӳng gì cҫQOѭXêNKLWKDPJLD vào chuyӃn du lӏch tҥLÿk\

18 3 Tôi biӃt rõ trách nhiӋm cӫa mình trong vai trò là mӝt du khách khi tham gia chuyӃn du lӏch tҥi công ty X

19 4 Tôi cҧm thҩy chҳc chҳn vӅ vai trò cӫa mình khi tham gia hình thành gói du lӏch tҥi công ty X

20 1 7{LWKѭӡng xuyên tham gia vӟLKѭӟng dүn viên tҥi công ty X

21 2 7{LÿmGjQKWKӡLJLDQÿiQJNӇ vào viӋc lên kӃ hoҥch cho chuyӃn du lӏch tҥi công ty X

22 3 NhӳQJêWѭӣng tә chӭc chuyӃn du lӏch tҥLF{QJW\;ÿѭӧFÿӅ nghӏ chӫ yӃu bӣi mӝt mình tôi

23 4 7{LÿmEӓ ra nhiӅu nӛ lӵc cҫn thiӃWÿӇ chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch tҥi công ty

Trҧi nghiӋPÿӗng tҥo sinh

24 1 Trong chuyӃn du lӏch do công ty X cung cҩp, W{LÿmFyGӏp trҧi nghiӋm vӅ dӏch vө du lӏch cӫa chính mình

25 2 Trong kǤ nghӍ ÿһt tҥi công ty X, tôi cҧm thҩ\PuQKÿmWӵ tҥo ra trҧi nghiӋm du lӏch cӫa riêng mình

26 3 Dӏch vө tҥi công ty X giúp tôi chӫ ÿӝng tҥo ra trҧi nghiӋm du lӏch cӫa chính mình

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng

27 1 Nói chung, tôi cҧm thҩy hҥQKSK~FKѫQNKLWUӣ vӅ tӯ chuyӃn du lӏch

28 2 Sau chuyӃn du lӏch, tôi cҧm thҩy thêm hài lòng vӟi cuӝc sӕng cӫa mình

29 3 Sau kǤ du lӏch do công ty X tә chӭc, tôi cҧm thҩy cuӝc sӕng mình là vô cùng trӑn vҽn éÿӏnh tiӃp tөc mua

30 1 Ĉһt lҥi tour ӣ F{QJW\;OjÿLӅu hӧp lý khi tôi có nhu cҫu vӅ du lӏch sҳp ÿӃn

31 2 Tôi chҳc chҳn sӁ chӑn công ty X

32 3 Công ty X sӁ là lӵa chӑQÿҫu tiên khi tôi cҫQÿһt tour du lӏch trong thӡi gian tӟi

Cám ѫQ$QK&Kӏ và các bҥQÿmGjQKWKӡi gian cung cҩp ý kiӃQFKRÿӅ tài nghiên cӭu Xin chân thành cҧPѫQYjNtQKFK~FVӭc khӓe, thành công!

Hӑ và Tên Chӭc vө ĈѫQYӏ Ĉӏa chӍ

Võ Thӏ Ngӑc YӃn +ѭӟng dүn viên du lӏch

Công ty Du lӏch Thanh Niên ĈLӋn Biên Phӫ, 3Kѭӡng 7, Quұn 3, Hӗ Chí Minh

7UѭӡQJ Ĉҥi Hӑc 7{QĈӭc Thҳng

Sӕ 9 ÿѭӡng NguyӉn Hӳu Thӑ, pKѭӡng Tân +ѭQJ quұn 7, Tp.HCM

Phan Thӏ Thӫy 7Uѭӣng Phòng

Công Ty Structerre ViӋt Nam

Sӕ 436-438, ÿѭӡng NguyӉn Thӏ Minh Khai, pKѭӡng 5, quұn

3, Tp.HCM 7UѭѫQJ&ҭm Nai Phó Phòng

Công ty Xuҩt Nhұp Khҭu Panda Global Logistics

Sӕ 36ÿѭӡng Bùi Thӏ Xuân, pKѭӡng Phҥm 1JǊ /mR quұn 1, Tp.HCM

7UrQFѫVӣ tӯ viӋc thҧo luұQWD\ÿ{LYӟi các ÿӕLWѭӧng khҧo sát, bҧQJWKDQJÿRQKiS ÿѭӧc chӍnh sӱa chi tiӃt QKѭVDX

- &kX³.KLW{LJһSNKyNKăQQKLӅXQJѭӡi trên fanpage cӫDF{QJW\;ÿӭng vӅ phía W{L´9uFKѭDU}UjQJYjFө thӇ ê³NKyNKăQ´OjNKyNKăQOLrQTXDQÿӃn vҩQÿӅ gì, ³ÿӭng vӅ SKtDW{L´WUrQIDQSDJHÿѭӧc biӇu hiӋn thӃ nào QrQÿѭӧFÿӅ xuҩt sӱa thành ³Khi tôi gһSNKyNKăQOLrQTXDQÿӃn du lӏch, nhiӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X biӇu lӝ sӵ ÿӗng cҧm vӟi tôi´

- Các câu ³Khi tôi gһSNKyNKăQW{LQKұQÿѭӧc nhiӅXÿӝng viên tích cӵc tӯ cӝQJÿӗng fanpage cӫa công ty X´³Khi tôi gһSNKyNKăQ, nhiӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty

X thӇ hiӋn sӵ chia sҿ ân cҫn vӟi tôi´ÿѭӧFÿӅ xuҩt chӍnh WKjQKFiFFkX³Khi gһp trӣ ngҥi vӅ chuyӃn du lӏch, tôi nhұQÿѭӧc nhiӅXÿӝng viên tích cӵc tӯ cӝQJÿӗng fanpage cӫa công ty X´ ³Khi tôi gһp vҩQ ÿӅ OLrQ TXDQ ÿӃn kǤ du lӏch, nhiӅX QJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X thӇ hiӋn sӵ chia sҿ ân cҫn vӟi tôi´JL~SFiFFkXU}UjQJ, cө thӇ và không tҥo cҧPJLiFFKRQJѭӡLÿӑc thҩy trùng lҳp tӯ ngӳ giӳa các câu

- Câu ³.KLW{LJһSNKyNKăQQKLӅXQJѭӡi trên fanpage cӫa công ty X bày tӓ sӵ quan tâm và lo lҳng FKkQWKjQKGjQKFKRW{L´ÿѭӧc phҫn lӟn ý kiӃn ÿӅ xuҩt bӓ ÿLYuQyFy sӵ trùng ý vӟi nhӳng câu trên

- Câu ³Khi tôi gһSNKyNKăQQKLӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹn lòng ÿѭDUD các gӧi ý giҧi quyӃt cho tôi´ÿѭӧFÿӅ xuҩt chӍQKWKjQK³Khi gһp trөc trһc trong viӋc chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch, nhiӅu thành viên trên fanpage cӫa công ty X sҹn lòng ÿѭDUDFiFKѭӟng dүn giҧi quyӃt cho tôi´giúp câu rõ ràng, cө thӇ và không tҥo cҧm giác cho QJѭӡLÿӑc thҩy trùng lҳp tӯ ngӳ giӳDFiFFkXWUѭӟc Ĉӕi vӟLWKDQJÿR cҧm nhұn khҧ QăQJ

- Câu ³7{LFKROjPuQKFyÿӫ QăQJOӵFÿӇ tham gia vào các nhiӋm vө ÿѭӧc giao´ ÿѭӧc ÿӅ xuҩt sӱDWKjQK³7{LFKROjPuQKFyÿӫ QăQJOӵFÿӇ tham gia vào các dӏch vө du lӏch cung ӭng bӣi công ty X´giúp câu thӇ hiӋQÿҫ\ÿӫ êQJKƭDKѫQ

- &kX³Có vҿ QKѭW{LÿmOjPTXiQKLӅu viӋFÿӇ chuҭn bӏ cho chuyӃn du lӏch tҥi công ty X´ÿѭӧc phҫn lӟn ý kiӃn cho rҵng nên bӓ ÿLYuQyNK{QJWKӇ hiӋQêQJKƭDSKKӧp vӟi nӝi dung thang ÿR Ĉӕi vӟLWKDQJÿR lӧi ích cҧm nhұn

- Câu ³.KLWKDPJLDFKXҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ F{QJW\;W{LÿѭӧFÿiSӭng nhu cҫX´ Yj³.KLWKDPJLDFKXҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, thӡi gian cӫa tôi rҩt hiӋu quҧ´ ÿѭӧFÿӅ xuҩt chӍnh sӱa lҫQOѭӧt WKjQK³.KLWKDPgia chuҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, nhu cҫu du lӏch cӫDW{LÿѭӧFÿiSӭng tӕLÿD´³.KLWKDPJLDFKXҭn bӏ chuyӃn du lӏch ӣ công ty X, thӡi gian cӫD W{L ÿѭӧc sӱ dөng vô cùng hiӋu quҧ´ giúp nhҩn mҥQKYjOjPU}êQJKƭDFӫDFkXKѫQ

- Câu ³Tham gia chuҭn bӏ kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp mang lҥi cho tôi cҧm nhұn tӕt vӅ chuyӃQÿL´ÿѭӧFÿӅ xuҩt chӍnh lҥLWKjQK³Tham gia chuҭn bӏ kǤ du lӏch do công ty X cung cҩp mang lҥi cho tôi cҧm nhұn tích cӵc vӅ chuyӃQÿL´JL~SFkX vӯa KD\KѫQYӯa giúp không bӏ trùng lҳp tӯ ngӳ vӟi câu trên Ĉӕi vӟLWKDQJÿR sӵ nhұn diӋn vai trò

- &kX³Tôi cҧm thҩy chҳc chҳn vӅ vai trò cӫa mình khi tham gia hình thành gói du lӏch tҥi công ty X´ ÿѭӧc phҫn lӟn ý kiӃn cho rҵng nên bӓ ÿLYubӏ trùng ý vӟi câu trên Ĉӕi vӟLWKDQJÿR KjQKYLÿӗng tҥo sinh

- Câu ³7{LWKѭӡng xuyên tham gia vӟLKѭӟng dүn viên tҥi công ty X´ ÿѭӧFÿӅ xuҩt chӍnh sӱa thành ³7{LWKѭӡng xuyên tham gia vӟLKѭӟng dүn viên tҥi công ty X trong suӕt tiӃn trình cӫa chuyӃn du lӏch´ giúp nhҩn mҥnh và làm toát lên sӵ tham gia cӫa khách du lӏch trong cҧ quá trình du lӏch

- Câu ³1KӳQJêWѭӣng tә chӭc chuyӃn du lӏch tҥLF{QJW\;ÿѭӧFÿӅ nghӏ chӫ yӃu bӣi mӝWPuQKW{L´ÿѭӧc nhiӅu ý kiӃn cho rҵng nên bӓ ÿLYuQKӳQJêWѭӣng du lӏFKÿLWKHR tour không phҧi chӍ ÿѭӧc xây dӵng chӫ yêu bӣi nhӳng ý kiӃn cӫa khách hàng, câu này không phù hӧp vӟi ngӳ cҧnh du lӏFKWKHRÿRjQ Ĉӕi vӟLWKDQJÿR chҩWOѭӧng cuӝc sӕng

Tiêu đề	Sự Sẵn Sàng Tham Gia Và Hành Vi Đồng Tạo Sinh Trong Dịch Vụ Trực Tuyến: Một Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Du Lịch Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Trần Thị Tuyết Trinh
Người hướng dẫn	PGS. TS Nguyễn Mạnh Tuấn, PGS. TS Phạm Ngọc Thủy, GS. TS. Đặng Hoàng Quân
Trường học	Trường Đại học Bách Khoa
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	142
Dung lượng	1,52 MB