tiểu luận tìm hiểu các kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bán hàng tại công ty tnhh zento việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Nguyễn Lê Trúc Duyên 60130194Trần Thị Kim Ngọc 58133396Nguyễn Phan Yến Vy 62132770Lương Thị Phú Thuận 62132122Nguyễn Hiền Trang 62132342

Giảng viên: Nguyễn Thị Nga

LỜI CẢM ƠN

Em xin cảm ơn tới (Quý) Thầy, Cô của trường Đại học Nha Trang đã truyền thụcho em những kiến thức quý báu để em có được nền tảng kiến thức ngày hôm nay Đặcbiệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Thị Nga trong thời gian làmluận văn đã tạo điều kiện và chỉ dạy nhiệt tình để em hoàn thành khóa luận này.

Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và tập thể nhân viên tại công ty TNHHZento Việt Nam, đã cung cấp các thông tin và tài liệu cần thiết để hỗ trợ cho đề tài củaem.

Em xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo nhà trường, các thầy cô khoa Kinh tếTrường Đại học Nha Trang, đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn Kinh doanh Thươngmại đã hướng dẫn và tạo điều kiện giúp em hoàn thành bài khóa luận.

Với thời gian học tập và tích lũy kiến thức chưa đủ lâu, cũng như vốn kiến thứccủa bản thân có hạn nên đề tài không tránh khỏi những sai sót Em rất mong sự chỉbảo, đóng góp ý kiến của (Quý) Thầy, Cô để em có điều kiện nâng cao, bổ sung kiếnthức của mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau này.

Cuối cùng em xin chúc (Quý) Thầy, Cô được nhiều sức khỏe, nhiệt huyết trànđầy để truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích giúp bản thân em cũng như cácbạn sinh viên khác vươn xa hơn trong học tập cũng như trong cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI NÓI ĐẦU 7

1 Tính cấp thiết của đề tài 7

2 Mục tiêu nghiên cứu 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4 Phương pháp nghiên cứu 8

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 8

1.1.5 Vai trò của hoạt động bán hàng 10

1.2 Một số kỹ năng cần có trong hoạt động bán hàng 10

1.2.1 Kỹ năng giao tiếp và đàm phán tốt 10

1.2.2 Kỹ năng phân tích thị trường tốt 11

1.2.3 Kỹ năng nắm bắt nhu cầu khách hàng 11

1.2.4 Kỹ năng khéo léo trong cách đặt câu hỏi 12

1.2.5 Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống 12

1.2.6 Kỹ năng chốt sale 12

1.2.7 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 12

1.2.8 Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân 13

1.2.9 Kỹ năng quản lý thời gian bán hàng 13

1.2.10 Kỹ năng bán hàng thành công nhờ làm việc nhóm hiệu quả 14

1.2.11 Kỹ năng bán hàng hiệu quả nhờ không đổ lỗi 14

1.2.12 Kỹ năng của nhân viên bán hàng trong việc chốt thêm đơn 14

1.3 Tại sao kỹ năng nghiệp vụ trong hoạt động bán hàng quan trọng? 15

1.4 Cơ sở nâng cao hiệu quả kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bán hàng 15

1.4.1 Chiến lược tổng thể của công ty 15

1.6.2 Nhân tố bên ngoài 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ZENTO VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 23

2.1 Giới thiệu về công ty 23

2.2.1 Thông tin cơ bản về thiết bị vệ sinh Zento 24

2.2.2 Một vài mẫu thiết bị vệ sinh Zento chất lượng, giá tốt 25

2.3 Giới thiệu khái quát về vị trí nhân viên bán hàng tại Công ty Zento Việt Nam 27

2.3.1 Các công việc đảm nhiệm 27

2.3.2 Các nghiệp vụ cần có 27

2.4 Phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH Zento Việt Nam 27

2.4.1 Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh của công ty 27

2.4.2 Phân tích kết quả kinh doanh 30

2.5 Thực trạng về tổ chức hoạt đông quản trị bán hàng tại Công ty Zento Việt Nam 33

2.5.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong Công ty Zento 33

2.5.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng 34

2.5.3 Chiến lược bán hàng 35

2.5.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng 36

2.5.5 Quy trình tiếp cận và xử lý đơn đặt hàng 38

2.5.6 Tổ chức lực lượng bán hàng 38

2.5.7 Triển khai kế hoạch bán hàng 40

2.5.8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng 41

2.5.9 Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng 42

2.6 Khảo sát thực tế hiệu quả bán 43

2.6.1 Khảo sát thực tế từ khách hàng 44

2.6.2 Khảo sát từ đội ngũ nhân viên bán hàng 48

2.7 Nhận xét đánh giá về hiệu quả bán hàng 50

2.7.1 Những thành tựu và hiệu quả đạt được 50

2.7.2 Những hạn chế trong hoạt động bán hàng của công ty 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ZENTO VIỆT NAM 52

3.1 Giải pháp 1: Nâng cao trình độ đội ngũ của nhân viên hàng của Công ty Zento 52

3.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 52

3.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện mạng lưới phân phối 52

3.4 Giải pháp 4: Đầu tư nhiều nguồn lực nhiều hơn cho hoạt động xúc tiến bán hàngvà quảng cáo 53

3.5 Những đề xuất kiến nghị 55

3.5.1 Đối với cá nhân nhân viên bán hàng 55

3.5.2 Đối với ngành thiết bị vệ sinh ở Việt Nam 55

KẾT LUẬN 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng chuẩn 16

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ SPIN 20

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu quản trị bán hàng Công ty Zento 34

Sơ đồ 2.2: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận 37

Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược 37

Sơ đồ 2.4: Tổ chức lực lượng bán hàng trong Công ty Zento 39

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Công thức AIDAS 17Bảng 2.1: Ma trận SWOT 29Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Zento trong 2 năm 31

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với phong cách tư vấn bán hàng của Công ty TNHH Zento Việt Nam năm 2020 45Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về giải quyết khiếu nại của Công ty TNHH Zento Việt Nam năm 2020 46Biểu đồ 2.3: Biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của Công ty TNHH Zento Việt Nam năm 2020 47Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kê đánh giá của đội ngũ nhân viên bán hàng về cơ cấu quản lý bán hàng của Công ty TNHH Zento Việt Nam năm 2020 48Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thống kê kết quả hoạt động giám sát hiệu quả bán hàng của Công ty TNHH Zento Việt Nam năm 2020 49

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường hiện nay là một thị trường toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Namkhông chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô quốc tế mà còn diễn ra mạnh mẽ tạithị trường trong nước nơi mà có rất nhiều người bán với một lượng khách hàng hạnchế Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài với nguồn tài chính, công nghệquản lý tiên tiến cùng với những thay đổi liên tục trong nhu cầu, thói quen của ngườitiêu dùng đã và đang đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam trongviệc giữ vững và phát triển thị trường Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Namcần phải đổi mới công nghệ, nâng cao trình độ quản lý, đổi mới các phương thức bánhàng truyền thống và tiếp cận các phương thức bán hàng tiên tiến và hiệu quả hơn.

Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những chiến lượcnhằm nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua các kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhânviên bán hàng song hiệu quả chưa cao Do đó để thành công trong hoạt động bán hàngcác doanh nghiệp Việt Nam cần xây dựng những mục tiêu, chính sách và kỹ năngnghiệp vụ bán hàng hiệu quả Trên đây là những nguyên nhân chính cho thấy sự cấpthiết về việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhânviên bán hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam và cũng là nội dung được nói đến trongbài luận văn này.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kỹnăng nghiệp vụ của công ty, đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng kỹ năng nghiệp vụđối với vị trí nhân viên bán hàng trong công ty Trên cơ sở đó đưa ra những kiến nghị, giảipháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên bán hàng tạicông ty TNHH Zento Việt Nam.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viênbán hàng tại công ty TNHH Zento Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận và thực trạng kỹ năngnghiệp vụ tại công ty Zento Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kỹnăng nghiệp vụ của công ty một cách có hiệu quả.

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp gồm: phương pháp thống kê,phương pháp thu thập thông tin Ngoài ra bài viết còn dùng một số phương pháp như:phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánhgiá thực trạng vấn đề.

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn:Về lý luận: hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về kỹ năng nghiệp vụ tại công ty,cho thấy được vai trò quan trọng của việc nâng cao kỹ năng nghiệp vụ trong xu thếphát triển và hội nhập hiện nay.

Về thực tiễn: đề tài giúp công ty có cái nhìn khái quát hơn về nhân viên bánhàng, xem xét lại kỹ năng nghiệp vụ của công ty trong những năm vừa qua Từ đó, đưara các giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của công ty, nhằm đem lại hiệu quả chohoạt động phát triển của doanh nghiệp.

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận vănđược kết cấu theo 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng nghiệp vụ trong hoạt động bán hàng.

Chương 2: Thực trạng vấn đề kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bánhàng tại công ty TNHH Zento Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho công ty TNHH ZentoViệt Nam.

Mặc dù rất cố gắng tìm tòi và học hỏi, song do thời gian và kiến thức còn hạnchế, do đó đề tài sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sựgóp ý từ phía quý thầy cô giáo và độc giả để đề tài được hoàn thiện hơn Em xin chânthành cám ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ TRONG HOẠTĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Nghiệp vụ là gì?

Là những kỹ năng, trình độ chuyên môn nhất định để thực hiện được các côngviệc được giao, nghiệp vụ thể hiện trình độ chuyên môn, tính chất công việc, các kỹnăng cơ bản của người thực hiện công việc được giao và mức độ hoàn thành côngviệc.

1.1.2 Khái niệm về bán hàng

Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trongđó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốncủa người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.

Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếpmà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng đồng thờikhẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng và công ty.

1.1.3 Nhân viên bán hàng là ai?

Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi ýcác sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh Nhân viên bán hàng là lực lượng đem lạidoanh thu trực tiếp cho cửa hàng, công ty và doanh nghiệp Họ chính là những “đạisứ” của tổ chức, thay mặt tổ chức trong việc giao tiếp, bán hàng cho khách hàng.

1.1.4 Các hình thức bán hàng chủ yếu

Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng thay đổi củacon người đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu quả Sauđây là một số hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay:

Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện nhữnggiao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức.

Bán hàng theo hợp đồng

Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bángiữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng.

Bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao đổigiữa người bán và người mua được thực hiện thông qua điện thoại.

Bán hàng qua Internet

Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng Thông qua quảng cáo,giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký muahàng trên mạng.

1.1.5 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinhdoanh Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còncả với các sản phẩm công nghiệp Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ởnhững điểm sau:

Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chứcnăng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.

Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinhtế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể táchrời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bánhàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầuthị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất Ngoài ra người bánhàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.

Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lậpnhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tớikhách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và ngườimua.

1.2.1 Kỹ năng giao tiếp và đàm phán tốt

Với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì kỹ năng giao tiếp vẫn luôn là yếu tố tiênquyết ảnh hưởng đến khả năng bán hàng Bản chất công việc của bạn là tiếp xúc vớikhách hàng vì vậy bạn cần có khả năng giao tiếp tốt để thuyết phục được người nghe,chính sự nhạy bén trong cách chuyển tải nội dung và khéo léo trong cách trình bày lờinói của nhân viên sẽ là chìa khóa để thu hút được nguồn khách hàng tiềm năng vàtránh xảy ra mâu thuẫn không cần thiết Và với nhân viên bán hàng trong mảng nộithất, họ cũng được ví như những “chuyên gia tâm lý” vì kịp thời hỗ trợ khi cần thiết vàở một số trường hợp, nhân viên cũng có thể đưa ra những lời khuyên, hỗ trợ an ủi tâmlý Một nhân viên bán hàng có kỹ năng giao tiếp sẽ bao gồm được các yếu tố sau:

- Có các cư xử lịch sự, hòa đồng với tất cả các bộ phận nhân viên trong công ty,biết cách kiềm chế cảm xúc của bản thân khi xảy ra các tranh chấp mâu thuẫntrong công việc.

- Có khả năng diễn đạt ý dễ hiểu, giọng nói dễ nghe, không mắc các tật về nóingọng hay nói lắp.

- Có sự hiểu biết của bản thân về những vấn đề liên quan đến xã hội và có khảnăng thích ứng trong mọi hoàn cảnh.

- Nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống phát sinh, biết cách lắng nghe cácđóng góp, ý kiến từ mọi người xung quanh.

1.2.2 Kỹ năng phân tích thị trường tốt

Đây là yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi hiểu được thị trường, nắm bắt được các xuhướng thì hoạt động bán hàng của bạn mới trở nên hiệu quả Đặc biệt lĩnh vực nội thấtcó tỷ lệ cạnh tranh rất cao nên bạn luôn cần bắt kịp xu hướng thị trường để không bịlạc hậu.

1.2.3 Kỹ năng nắm bắt nhu cầu khách hàng

Ngoài việc đặt ra các câu hỏi để biết điều khách hàng cần và muốn thì nhân viênbán hàng cần phải chú ý đến nét mặt, cử chỉ và lời nói của khách hàng.

Trong khi bạn giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thì bạn phải luôn luôn dự

đoán thái độ của khách hàng Đây là một kỹ năng bán hàng thành công mà nhân viên

buộc phải có, nó giúp bạn ứng phó khéo léo và thuyết phục.

Nếu khách hàng cảm thấy không thích sản phẩm thì hãy đồng tình với kháchhàng thay vì tranh luận với khách hàng, bạn hãy chủ động đưa ra các sản phẩm tươngứng khác.

Chỉ nên nói trọng tâm những lợi ích mà sản phẩm mang lại, đừng diễn thuyết vềsản phẩm như một bài văn, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và khóchịu.

1.2.4 Kỹ năng khéo léo trong cách đặt câu hỏi

Thực tế là nhiều lúc khách hàng không rõ ràng tất cả nhu cầu của mình Kỹ năngnhân viên bán hàng cần có lúc này là đưa những câu hỏi thông minh dẫn họ đến câu trảlời Khi khách hàng nghĩ nếu không chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn thì họ vẫn sinhhoạt và làm việc bình thường, hãy để họ nhận ra việc lựa chọn sử dụng giúp họ tiết

kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức như thế nào Đặt câu hỏi cho khách hàng là kỹ

năng bán hàng vô cùng quan trọng để khai thác nhu cầu tiềm ẩn của họ chính là một

kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Sở hữu nó sẽ giúp bạn tăng có nhiều cơ hội kinhdoanh hơn.

1.2.5 Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống

Với một nhân viên bán hàng thì trình độ chuyên môn không phải là yếu tố quyếtđịnh tất cả đến năng lực của nhân viên mà nó còn nằm ở khả năng trong việc xử lý vàgiải quyết các vấn đề liên quan đến các mẫu thuẫn giữa bộ phận khách hàng với doanhnghiệp mà không làm mất lòng của một trong hai bên Trong công việc của nhân viênbán hàng, bạn cần phải luôn giữ cho mình một “cái đầu lạnh và một trái tim nóng”, tứcnghĩa là hãy thật tỉnh táo trong công việc, không để tình cảm lấn áp hay ảnh hưởng đếnhiệu suất công việc được giao.

1.2.6 Kỹ năng chốt sale

Mọi nỗ lực tìm hiểu và tư vấn cho khách hàng đều hướng về mục đích chính là

bán được hàng Kỹ thuật nắm bắt tâm lý, dẫn dắt khách hàng chốt sale không chỉ là kỹ

năng bán hàng cơ bản mà còn là một nghệ thuật quan trọng Khéo léo để khách hàng

hiểu được đây đúng giải pháp họ cần và tự nguyện mua Đừng để khách hàng cảm giácrằng họ đang bị ép buộc Điều này cũng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy khách hàngquay lại và trung thành với doanh nghiệp của bạn.

1.2.7 Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Để làm tốt công việc này, bạn nên:

 Có trách nhiệm trong suốt quá trình mua hàng của khách, từ lúc liên hệ ban đầuvà sau khi bán hàng Trong trường hợp khách không mua sản phẩm/dịch vụ củacông ty nữa, họ vẫn có những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp và bản thânngười bán hàng Họ cũng sẽ truyền tải thông tin này cho những người khác. Nhớ rằng, có thể bạn đã giải quyết những vấn đề giống nhau hàng trăm lần,

nhưng đây lại là lần đầu tiên của khách hàng Bạn cần đặt mình vào địa vị vàhiểu vấn đề dưới góc độ của họ.

 Không có vấn đề nào là nhỏ dưới góc độ của người mua; khách hàng không baogiờ đòi hỏi quá đáng.

 Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với họ thông tin mới, hay.

 Gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm và dịch vụ có làm cho khách hài lòngkhông Thời điểm gọi điện thoại có thể là ngay sau khi khách mua hoặc sau mộtkhoảng thời gian nhất định (1 tuần, 10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng,…)

 Sắp xếp công việc, danh sách và lịch liên hệ với khách hàng Thông tin củakhách hàng được lưu trữ một cách khoa học sẽ giúp cho người bán có thể theosát khách hàng và thực hiện một số hoạt động như: tặng món quà nhỏ thể hiệnsự quan tâm hoặc thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật.

1.2.8 Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân

Muốn trở thành người bán hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng cần phải biết tựđộng viên khuyến khích bản thân vượt qua những thách thức, trở ngại trong công việc(sự chán nản, gặp người mua hàng khó tính, v.v.) Để làm được điều này, bạn cần phải:

- Xây dựng được mục tiêu cho bản thân (trong công việc cũng như cho bản thân).Những mục tiêu này cần được viết ra và sắp xếp thứ tự ưu tiên.

- Theo đuổi và thực hiện mục tiêu trong bất kỳ hoàn cảnh nào Mối liên hệ vớikhách là rất quan trọng Quyết tâm làm đến cùng, mọi việc có thể trở nên dễdàng hơn.

- Không trì hoãn, không chần chừ Thực hiện càng nhanh những điều đã liệt kêtrong danh sách thì sự trì hoãn/chần chừ sẽ biến mất, bạn có thể dễ dàng chuyểnsang thực hiện công việc/mục tiêu khác trong danh mục đó.

- Tự thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc/mục tiêu.

1.2.9 Kỹ năng quản lý thời gian bán hàng

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn có những cách tái sắp xếp, tổ chứclại công việc để hạn chế việc lãng phí thời gian Chúng ta đều biết gốc rễ của việcquản lý thời gian là chỉ “làm những việc cần làm”, nhưng làm thế nào để có thể thựchiện được phương châm này?

Một ngày chỉ có 24 giờ đồng hồ, vì vậy chìa khóa chính ở chỗ làm việc thôngminh hơn, chứ không phải chăm chỉ hơn Đối với những nhân viên bán hàng bận rộn,làm việc thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trungvào công việc số một của bạn – bán hàng – bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quantrọng hơn Bạn không nên dành hết thời gian của mình cho một khách hàng mà quên đinhững khách hàng tiềm năng khác.

Khi sản phẩm của các công ty đang có chất lượng ngang nhau, sự cạnh tranh làrất quyết liệt Các nhân viên bán hàng sẽ chính là người xây dựng niềm tin cho kháchhàng Giúp họ tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ.

1.2.10 Kỹ năng bán hàng thành công nhờ làm việc nhóm hiệu quả

Với khối lượng công việc khổng lồ mà chỉ với sức một mình bạn chắc chắnkhông thể hoàn thành tốt được Hoặc nên nói, trong mọi công việc bán hàng kinhdoanh, sự phối hợp tốt với các đồng nghiệp giúp bạn đẩy nhanh tiến độ và đáp ứng tốtnhu cầu của khách hàng hơn Làm việc nhóm hiệu quả là kỹ năng bán hàng hữu íchbạn không thể bỏ qua.

1.2.11 Kỹ năng bán hàng hiệu quả nhờ không đổ lỗi

Quyết định mua hàng hay không là ở khách hàng Vì vậy khi khách hàng quyếtđịnh không mua sản phẩm của bạn nữa thì bạn cũng đừng nên đổ lỗi cho bất kỳ ai Lấy

thất bại trước đó để làm bàn đạp cho thành công mới là kỹ năng cần có của nhân viên

bán hàng.

Trong thời buổi cạnh tranh như ngày nay, ngoài kỹ năng bán hàng, bạn cũng nên

có cho mình các “vốn liếng” hữu ích khác như:- Khả năng giao tiếp ngoại ngữ.

- Thành tạo tin học văn phòng: Microsoft Office, Outlook, - Hiểu biết về Marketing trực tuyến, Website, Internet.

1.2.12 Kỹ năng của nhân viên bán hàng trong việc chốt thêm đơn

Khi khách hàng đã quyết định mua một sản phẩm, hãy gợi ý thêm cho họ các sản

phẩm liên quan khác, đây là một trong các kỹ năng bán hàng hiệu quả Và khéo léo

giới thiệu các chương trình ưu đãi cũng giúp bạn tăng doanh số đáng kể Cách bán

hàng chuyên nghiệp up-sale như vậy không chỉ là bán được hàng mà còn giúp bạn

bán thêm nhiều sản phẩm cùng lúc.

1.3 Tại sao kỹ năng nghiệp vụ trong hoạt động bán hàng quan trọng?

Kỹ năng nghiệp vụ là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động bán hàng vìnhững lý do sau đây:

- Giúp cải thiện hiệu suất bán hàng: Kỹ năng nghiệp vụ giúp nhân viên bán hànghiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và có thể giải đáp được các câuhỏi của khách hàng Điều này giúp tăng khả năng bán hàng thành công và giảm tỷ lệkhách hàng từ chối.

- Tăng tính chuyên nghiệp: Nếu một nhân viên bán hàng có kỹ năng nghiệp vụ tốt,họ sẽ có thể giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, đưa ra các giảipháp phù hợp và cho khách hàng cảm giác họ đang được chăm sóc một cách tốtnhất.

- Tạo sự tin tưởng: Khách hàng sẽ chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ những ngườihọ tin tưởng Nếu nhân viên bán hàng không biết gì về sản phẩm của mình, kháchhàng sẽ cảm thấy không được chăm sóc tốt và có thể tìm kiếm các sản phẩm từ đốithủ cạnh tranh của công ty.

- Giúp phát triển thương hiệu: Những nhân viên bán hàng có kỹ năng nghiệp vụ tốtsẽ giúp xây dựng và giữ chân khách hàng, đóng góp vào việc phát triển thương hiệucủa công ty Khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ truyền đithông điệp tích cực cho người khác, làm tăng doanh số bán hàng và giúp thươnghiệu mở rộng thị phần.

Vì vậy, kỹ năng nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động bán hàng vàcần được đầu tư để đảm bảo thành công và phát triển bền vững cho công ty.

1.4 Cơ sở nâng cao hiệu quả kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bán hàng 1.4.1 Chiến lược tổng thể của công ty

Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá của công ty về điều kiện và nhữngcơ hội của thị trường để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cáchhiệu quả Chiến lược tổng thể sẽ tạo ra hướng phát triển mà công ty phải đi theo trongmôi trường kinh doanh cụ thể, đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn lựcmột cách hợp lý và đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty để

cùng đi đến mục tiêu Giữa chiến lược tổng thể và kỹ năng nghiệp vụ vị trí nhân viênbán hàng có mối tương quan chặt chẽ Để xây dựng và phát triển hệ thống quản trị bánhàng thì cấp quản lí và nhân viên bán hàng phải nắm rõ chiến lược tổng thể và cáchthức tham gia vào chiến lược chung của công ty Do đó chiến lược tổng thể có ảnhhưởng rất lớn tới hiệu quả trong việc kỹ năng nghiệp vụ vị trí nhân viên bán hàng làmột trong những cơ sở góp phần nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng Một chiến lượctổng thể được đưa ra một cách khoa học, hợp lý và phối hợp được toàn bộ nguồn lựccông ty để thực hiện chiến lược sẽ là tiền để và là cơ sở cho các chiến lược cấp chứcnăng thực hoàn thiện.

1.4.2 Quản trị hoạt động bán hàng

Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu chonhân viên bán hàng, lập kế hoạch bán hàng đến việc tuyển dụng, đào tạo, giám sát vàđánh giá kết quả công việc của lực lượng bán hàng Như vậy, việc xây dựng một hệthống các bước quản trị hoạt động bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọngtạo điều kiện thuận lợi để triển khai kế hoạch bán hàng Vậy có thể được miêu tả quasơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng chuẩn

Trên đây là 5 bước cơ bản nhất để xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn vàchuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Tùy vàongành hàng và định hướng lâu dài, mỗi doanh nghiệp sẽ tạo nên một hệ thống bánhàng phù hợp với văn hóa của mình.

Điều quan trọng nhất trong quy trình bán hàng là đội ngũ nhân viên trong doanhnghiệp phải thực sự am hiểu về sản phẩm và tuân thủ đúng quy trình để tối ưu hóadoanh thu và giữ chân khách hàng.

1.4.3 Các học thuyết về bán hàng

Học thuyết về kích thích - phản xạ

Đây là một học thuyết được ưa chuộng nhất trong bán hàng trực tiếp Phươngpháp bán hàng dựa vào các phản xạ có điều kiện hoặc vào phần trình bày được chuẩnbị trước có thể rất có hiệu quả Cơ sở của học thuyết này là nhân viên bán hàng nên nóinhững điều đúng đắn với những trình tự đúng đắn để kích thích nhu cầu và ước muốncủa khách hàng Phương pháp này có thể có ích trong tình huống khi mà quá trình bánhàng rất đơn giản và rõ ràng, kết quả là bán được hàng hoặc không, khi mà sản phẩmcó giá thấp và khi mà thời gian để mua hàng bị hạn chế

Công thức AIDAS

Công thức AIDAS được sử dụng để giải thích quá trình truyền thông dựa trênhọc thuyết về trạng thái của tinh thần Công thức này có những giá trị nhất định, đặcbiệt là khi chúng ta gắn nó với các bước trong quá trình bán hàng.

Bảng 1.1: Công thức AIDAS

Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng trong rất nhiều tình huống, cáctrình tự này có thể không được duy trì đúng như vậy, hoặc trình tự các bước là khôngthể dự đoán được Rackham (1987) đã nghiên cứu rất nhiều các tình huống bán hàngvà cho rằng trong các tình huống bán số lượng hàng lớn, trình tự này có thể là khônghoàn toàn thích hợp

Mô hình này giúp chúng ta trong việc hiểu biết nhưng nó không phải là đặc trưngđối với hầu hết các tình huống bán hàng Sẽ rất khó khăn cho người mua để đưa ra bấtkỳ sự cam kết nào nhằm mua sản phẩm mà họ chưa từng nghe tên, hoặc của một nhânviên bán hàng mà họ không biết; hoặc họ chưa dùng bao giờ của một công ty Tuynhiên, đối với khách hàng là tổ chức thì hầu hết tình huống bán hàng được diễn ra giữanhững người mà họ biết nhau khá rõ và những người đã quen thuộc với sản phẩm hoặcdịch vụ Chính vì vậy, các hình thức bán hàng, cần phải được sửa đổi để phù hợp vớingười mua và việc bán hàng Bán hàng là việc giải quyết vấn đề của khách hàng chứkhông phải thuần tuý là bán các sản phẩm mà người bán hàng có trong tay.

Học thuyết về giải quyết vấn đề

Sự tương đồng giữa người bán và người mua Người bán hàng hiểu rõ được bảnchất của giao tiếp giữa người bán và người mua sẽ giúp cho việc bán hàng đạt hiệu quảcao Ảnh hưởng của nguồn, các đặc tính của cá nhân và sức khoẻ và rất nhiều yếu tốbên ngoài khác sẽ tác động đến bán hàng Người ta đã phát hiện ra rằng trong các tình

huống bán lẻ sự tương đồng giữa người bán và người mua có ảnh hưởng đến sự thànhcông trong bán hàng nhiều hơn là danh tiếng của người bán hàng Sự khác nhau giữabán hàng dựa trên phản ứng có điều kiện và dựa trên sự phản ứng của khách hàng Bánhàng nên được coi là việc giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không phải là thuầntuý bán các sản phẩm sẵn có Cách tiếp cận tốt nhất đối với bất kỳ một người bán hàngnào là đánh giá bản chất vấn đề của khách hàng Việc này cũng giống như là công tycần phải tiến hành các nghiên cứu tiếp thị để đánh giá thị trường và các sản phẩm mới.Đối với các sản phẩm có giá trị thấp và việc mua hàng mang ít rủi ro thì việc bán hàngtheo phương pháp truyền thống có thể được sử dụng Đối với hầu hết các tổ chức đimua hàng thì thất bại trong việc đánh giá nhu cầu của bản thân họ sẽ dẫn đến việc phảitrả giá, nhiều khi là rất lớn Vì vậy các kỹ thuật bán hàng cần phải được dựa trên cơ sởcác phản ứng của khách hàng chứ không phải là các phản ứng có điều kiện Các phảnxạ có điều kiện được tạo ra khi người bán hàng đã được đào tạo trước để ứng xử vớicác vấn đề và các phản đối của khách hàng đối với việc mua hàng Các câu chuyện vềbán hàng là giống nhau, các câu trả lời đối với các câu hỏi của khách hàng đều đượcbiết từ trước và đều được đưa ra trực tiếp, sự tự tin của khách hàng ngày càng tăng khihọ biết là những khách hàng khác cũng đưa ra các câu hỏi tương tự Nhưng kỹ thuậtnày có lợi nhiều hơn đối với người bán hàng và công ty Sản phẩm của công ty đượccủng cố bởi người bán hàng, các thông tin đối với các khách hàng khác nhau đềutương tự như nhau nhưng công ty có thể lựa chọn một phần hoặc tất cả để người bánhàng cung cấp cho khách hàng Đào tạo về bán hàng sẽ diễn ra rất nhanh, các thông tinphản hồi từ bán hàng thường đề cập đến các vấn đề cụ thể nhiều hơn là các vấn đềchung Tuy nhiên kỹ thuật này có thể không tạo ra động lực đối với người bán hàngnếu họ không có quyền để đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng, không cóquyền để sáng tạo và đa dạng hoá các hình thức bán hàng Một nhược điểm khác làkhách hàng có thể bị thuyết phục và rất ấn tượng với phần trình bày của người bánhàng nhưng sau đó, khi người bán hàng đi khỏi, họ có thể xoá bỏ đơn đặt hàng và cóthể có một số phản ứng tiêu cực Các tình huống bán hàng nhìn chung là không baogiờ giống nhau Kỹ thuật bán hàng phải dựa trên các phản ứng của khách hàng Để làmđược việc đó thì người bán hàng phải xác định được các vấn đề và các phản đối củakhách hàng để có được những phản xạ thích hợp.

Việc này rõ ràng là đòi hỏi nhiều hơn về các kỹ năng để nhận biết, hiểu và phảnxạ với từng khách hàng và như vậy yêu cầu đào tạo không chỉ về kiến thức sản phẩm/thị trường và công ty mà còn các phản xạ về hành vi nữa Đối với người bán hàng thìrõ ràng là có thách thức nhiều hơn nhưng hiệu quả cao hơn vì nó làm cho khách hàngthỏa mãn hơn Tuy nhiên, một số khó khăn xuất hiện chẳng hạn như sẽ rất khó khăn đểđào tạo về kỹ năng giao tiếp, thời gian đào tạo sẽ dài hơn và tốn kém hơn Một số vấnđề xuất hiện nhưng người bán hàng không biết cách trả lời Sự thành công của bánhàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng của người bán hàng trong việc nghiên cứu nhucầu của khách hàng, đánh giá các vấn đề của khách hàng và phản xạ một cách thíchhợp Bên cạnh công thức AIDAS, một công thức khác cũng được áp dụng trong bánhàng là công thức: Đặc tính, Ưu điểm và Lợi ích Công thức này cho thấy tầm quantrọng của việc nhận biết về khách hàng tiềm năng, nhận thức về nhu cầu của kháchhàng Công thức này được thể hiện trong sơ đồ SPIN như sau:

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ SPIN

1.5 Xác định các hoạt động và chương trình bán

Các hoạt động được chia thành các nhóm:

 Các hoạt động chuẩn bị bán bao gồm: thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường,chuẩn bị phương án tiếp cận khách hàng, chuẩn bị hàng bán hoặc hàng mẫu, inấn tài liệu bán hàng.

 Các hoạt động phát triển mạng lưới bán hàng gồm các hoạt động phát triểnmạng lưới bán hàng, tìm và lựa chọn kí hợp đồng với nhà phân phối, đại lý, cácđiểm bán.

 Các hoạt động tuyển dụng bao gồm đào tạo, huấn luyện, tạo động lực cho nhânviên bán hàng, lên phương án về nhân sự, tuyển dụng nhân sự, thực hiện cácchế độ và hoạt động để tạo động lực cho lực lượng bán hàng.

 Các hoạt động bán hàng gồm các hoạt động liên quan đến kho bãi, bảo quảhàng hóa và hoạt động khác như vận chuyển hàng hóa, tổ chức dịch vụ sau bán,thanh toán tiền hàng.

Có thể thấy việc xác định các hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty hoàn thành cácmục đích, mục tiêu đề ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý cácnguồn lực và sự phối hợp sự tham gia của mọi người.

Một số chiến lược bán hàng phổ biến:

- Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà tính thành công chỉ phụthuộc vào một người là nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ khách hàng Điều này tạosự linh động và thống nhất cao Tuy nhiên, đối với chiến lược bán hàng cá nhân, nhânviên bán hàng dễ gặp tình huống thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chếquyền quyết định Do vậy, để vận dụng tốt chiến lược này nhân viên bán hàng cần phảibiết vận dụng kĩ năng bán hàng, quy trình bán hàng chuyên nghiệp Chiến lược nàythường áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính năng nổibật và bán hàng qua các trung gian trong hệ thống kênh phân phối

- Chiến lược bán hàng theo nhóm: Chiến lược này thường được áp dụng cho cáccông ty quảng cáo, công ty kinh doanh sản phẩm kĩ thuật cao hoặc có tính phức tạp.Nhóm bán hàng gồm từ hai người trở lên và có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm,phân công trách nhiệm rõ ràng, sử dụng các công cụ, phương tiện liên lạc và các thếmạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng Bên cạnh đó, chiến lược bán hàng theonhóm có khả năng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, năng suất làm việc cao Tuynhiên, đôi lúc bán hàng theo nhóm có thể gây trở ngại trong phối hợp do các thànhviên trong nhóm thiếu sự gần gũi và nhất quán

- Chiến lược bán hàng tư vấn: Đối với chiến lược này, nhân viên bán hàng cầnđưa ra những lời tư vấn cho khách hàng giúp họ đạt được lợi ích ngoài mong đợi khimua sản phẩm Tuy nhiên, chiến lược này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải mất khánhiều thời gian do phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn thuyếtphục Nhưng khi áp dụng chiến lược này, người bán có cơ hội đạt được những hợpđồng có giá trị lớn và có sự hợp tác lâu dài với khách hàng.

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.6.1 Nhân tố nội bộ

Đây là các yếu tố bên trong tổ chức, do chính công ty quản lý và ảnh hưởngđến hoạt động bán hàng:

- Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm được đưa ra thị trường phải đáp ứng đủ yêu cầuvề chất lượng, khả năng sử dụng, tính thẩm mỹ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.- Giá cả sản phẩm: Giá cả sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng, có thể ảnhhưởng đến lựa chọn mua của khách hàng.

- Đội ngũ nhân viên bán hàng: Đội ngũ nhân viên bán hàng phải được đào tạo kỹnăng bán hàng để thu hút khách hàng và đem lại hiệu quả cho tổ chức.

- Chiến lược marketing: Chiến lược marketing là một yếu tố rất quan trọng giúp tổchức tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tăng doanh số và mở rộng thị trường.

- Quản lý bán hàng: Quản lý bán hàng là một công việc quan trọng giúp tổ chức đưara kế hoạch và thực hiện các hoạt động bán hàng một cách hiệu quả.

1.6.2 Nhân tố bên ngoài

Đây là các yếu tố bên ngoài tổ chức, không do công ty quản lý nhưng vẫn ảnhhưởng đến hoạt động bán hàng:

- Tình hình kinh tế: Tình hình kinh tế của một quốc gia hay một khu vực có thể ảnhhưởng đến sức mua của khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh từ các đối thủ khác cũng là một yếu tố ảnhhưởng đến hoạt động bán hàng.

- Thị trường tiêu dùng: Yêu cầu và sở thích của người tiêu dùng thay đổi liên tục.Các yếu tố như xu hướng, phong cách sống, giá trị cá nhân và văn hóa địa phươngcó thể ảnh hưởng đến yêu cầu và sở thích của người tiêu dùng.

- Thời tiết: Thời tiết có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.Trong những ngày mưa gió, khách hàng có thể không muốn rời khỏi nhà để đi muahàng.

- Khoa học công nghệ: Công nghệ mới và sự tiến bộ trong khoa học công nghệ cóthể ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp Nếu sản phẩm củadoanh nghiệp không được cập nhật với công nghệ mới, khách hàng có thể lựa chọnsản phẩm khác cung cấp công nghệ cao hơn.

Tóm lại, hoạt động bán hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong và bênngoài, doanh nghiệp cần phải có chiến lược và kế hoạch phù hợp để quản lý và tậndụng những yếu tố này để nâng cao hiệu suất bán hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI VỊTRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ZENTO VIỆT NAM

TRONG THỜI GIAN QUA2.1 Giới thiệu về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công Ty TNHH Zento Việt Nam thành lập năm 2014 chuyên cung cấp sen

cây, sen tắm, vòi chậu, vòi rửa bát, giá kệ, bàn cầu, thoát sàn, chậu rửa bát, Cùngsự phát triển của Đất Nước ta đặc biệt là ngành xây dựng, thông tin và đời sống xãhội ngày càng nâng cao Trong quá trình phát triển Công ty Zento không ngừng nỗlực cải tiến về kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực, cập nhật công nghệ mới để đem đếnnhững tiện ích, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Tất cả các cán bộ nhân viên trong Công ty Zento đều thấu hiểu: Khách hàngmới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Công ty Vì vậy toànthể nhân viên công ty Zento đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: Hãy phụcvụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta Khi sử dụngvà mua hàng tại Zento, Quý khách hàng sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm và hài lòngvề mọi mặt vì Zento luôn cung cấp những điều mà Quý khách hàng mong muốn vàquan tâm nhất.

2.1.2 Chính sách kinh doanh của Zento

1 Bán đúng giá cả: Quý khách hàng sẽ được bảo đảm về giá, bán đúng giá niêm

yết trên website và giá niêm yết tại cửa hàng.

2 Đúng chất lượng: Quý khách hàng sẽ được đảm bảo hàng hóa rõ nguồn gốc

xuất xứ, đúng tính năng kỹ thuật và chất lượng như đã công bố.

3 Giá cạnh tranh: Quý khách hàng sẽ được hưởng chính sách giá, mua đơn lẻ

nhưng vẫn được hưởng theo chính sách giá bán buôn.

4 Thái độ phục vụ: Quý khách hàng sẽ được Zento phục vụ theo đúng phương

châm Khách hàng là Nhất.

5 Dịch vụ hoàn hảo: Quý khách hàng sẽ được hưởng các chính sách, Dịch vụ

tốt nhất tại Việt Nam.

6 Độ bền công ty: với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng, với một ý thức trách

nhiệm cao, chúng tôi muốn mang lại sự an toàn tuyệt đối cho các Quý khách hàng đãmua hàng tại Zento bằng những cam kết bảo hành có giá trị pháp lý và giá trị thực tếđúng như những gì chúng tôi đã thỏa thuận với Quý khách hàng.

• Nếu Quý khách hàng đã chọn mua hàng và được hưởng các chính sách, chế độdịch vụ số 1 của Zento dù chỉ một lần, chúng tôi tin và hy vọng Quý khách hàng sẽhoàn toàn cảm thấy hài lòng về mọi mặt.

• Với mong muốn được phục vụ Quý khách hàng ngày càng chu đáo hơn, công tyZento luôn sẵn sàng tiếp nhận và biết ơn mọi sự góp ý của các Quý khách hàng.

• Vào bất cứ lúc nào Chúng tôi sẽ nhanh chóng giải quyết và có thông tin phảnhồi kịp thời cho mọi vướng mắc hay mọi sự chưa hài lòng nào đó của Quý khách hàng.

2.2.1 Thông tin cơ bản về thiết bị vệ sinh Zento

Nhãn hiệu thiết bị vệ sinh Zento hiện đã ra mắt thị trường thiết bị vệ sinh ViệtNam từ khoảng năm 2014, giữa hàng trăm nhãn hiệu thiết bị vệ sinh lớn nhỏ trongvà ngoài nước đã có mặt trên thị trường, Zento đem đến những sản phẩm khá chấtlượng và tìm được vị trí nhất định của mình trên thị trường Trong quá trình pháttriển công ty TNHH Zento Việt Nam không ngừng nỗ lực cải tiến về kỹ thuật, đàotạo nguồn nhân lực, cập nhật công nghệ mới để đem đến những tiện ích, sản phẩmvà dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Zento là công ty thiết bị vệ sinh có trụ sở chính tại Số 44 Trần Kim Xuyến,Cầu Giấy, Hà Nội, chuyên sản xuất và cung cấp các sản phẩm, thiết bị cho phòng

tắm và nhà vệ sinh bao gồm bồn cầu, lavabo, kệ/giá trong phòng tắm và nổi tiếng vàđánh giá cao nhất với các sản phẩm sen vòi các loại Zento tập trung chủ yếu vàocác dòng sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng bình dân nên hầu hết các sản phẩmthiết bị vệ sinh mang nhãn hiệu Zento có chất lượng và giá thành tầm trung, phù hợpvới khá nhiều căn hộ đơn giản cũng như các gia đình trẻ có nhu cầu sử dụng phòngvệ sinh cơ bản nhất.

Thiết bị vệ sinh Zento được đánh giá là nhãn hiệu thiết bị vệ sinh tầm trungtrên thị trường, với mức giá bàn trung bình của các dòng sản phẩm đều dao động ởmức dưới 5 triệu đồng, cũng như các thiết kế, kiểu dáng cũng như kích thước khá đadạng, nhưng cũng ở mức cơ bản Tuy mới thành lập và chưa thực sự phổ biến trênthị trường thiết bị vệ sinh đang cực kì phát triển hiện nay với hàng trăm thương hiệulớn nhỏ, Zento cũng đã dần dần tìm kiếm được nhóm khách hàng tiềm năng củamình và có được một vị trí dù khiêm tốn trong tâm trí khách hàng và thị trường.

2.2.2 Một vài mẫu thiết bị vệ sinh Zento chất lượng, giá tốt Bồn cầu Zento

Bồn cầu Zento đa phần là các loại bồn cầu với thiết kế 1 khối hợp xu hướng,vừa mang đến vẻ đẹp hiện đại, vừa sang trọng, tiện lợi cho việc vệ sinh và sử dụng.Những thiết kế bồn cầu 1 khối của Zento khá đơn giản nhưng cũng không kém phầnđa dạng, đẹp mắt và tinh tế, với những điểm nhấn, đường nét mềm mại, thân cầutrắng sáng và trơn nhẵn đẹp mắt.

Hệ thống xả tạo dòng nước xả xoáy 360 độ, dòng nước ổn định gia tăng lượngnước chảy và tốc độ dòng chảy nhanh giúp bồn cầu sạch hoàn hảo sau mỗi lần nhấnxả mà vẫn tiết kiệm nước cho người sử dụng Mỗi chiếc bồn cầu 1 khối Zento có giábán ra trên thị trường thiết bị vệ sinh hiện nay dao động từ khoảng 2 đến 5 triệuđồng.

 Sen vòi Zento

Sen vòi Zento được thiết kế phong cách và hiện đại, với tay sen xả nước đa chếđộ, củ sen van nóng lạnh và phần dây sen không xoắn Thiết kế tổng thể được làm từchất liệu đồng pha, cùng với lớp mạ Cr/Ni sáng bóng, hạn chế hoen gỉ và ố màu vàmang lại cho bề mặt sản phẩm đẹp mắt, chống bám bẩn và dễ dàng vệ sinh trong quátrình sử dụng.

Những chiếc sen tắm Zento có mức giá bán dao động từ khoảng 600 ngàn đếnhơn 2 triệu đồng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hiện nay Trong khinhững bộ sen cây Zento với thiết kế cây sen cao, bát sen lớn đem đến cho người sử

dụng trải nghiệm tắm rửa thoải mái và thư giãn, với những kiểu dáng và mẫu mã đadạng, đẹp mắt hơn, những mẫu sen cây lớn này có giá bán dao động từ khoảng 1 đến5 triệu đồng cho một sản phẩm, khá chất lượng và phải chăng.

 Chậu rửa mặt lavabo Zento

Những mẫu chậu rửa mặt lavabo Zento đa phần được thiết kế đặt bàn hoặc âmbàn, trong khi những chiếc lavabo treo tường có thiết kế khá đặc biệt, dày dặn vàđẹp mắt, phần thân bồn cao và dày khá đặc trưng Phần men sứ của những chiếcchậu lavabo trắng sáng, nhẵn mịn và bền màu, trong khi phần chân chậu được thiếtkế liền khối, đẹp mắt và chắc chăn hơn.

Lavabo Zento có giá bán từ khoảng vài trăm ngàn cho đến khoảng 2 triệu rưỡi,cũng khá phù hợp với điều kiện và nhu cầu của nhiều gia đình.

Điểm cộng nữa cho các thiết bị vệ sinh Zento là có dịch vụ bảo hành chínhhãng, đa phần là 2 năm cho các sản phẩm của mình, khiến cho người tiêu dùng cóphần yên tâm hơn Tuy nhiên, điểm trừ của nhãn hiệu này là các phần thông tin sảnphẩm chưa được rõ ràng, đặc biệt là các thông tin về thiết kế, kĩ thuật, khiến chongười tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm sẽ gặp phải khó khăn khi theo dõi và lựachọn mẫu mã phù hợp Thêm vào đó, độ phủ thị trường của thương hiệu Zento chưathực sự trải rộng khắp Việt Nam, nên dù có chế độ bảo hành khá tốt, các trung tâmbảo hành cũng không được phủ rộng, đặc biệt là các tỉnh thành phía nam, khiến chokhách hàng khi lựa chọn sản phẩm vẫn còn khá lưỡng lự.

Khách hàng ở khu vực phía Nam, khó tìm được thiết bị vệ sinh Zento, có thểtìm đến các thương hiệu khác với giá thành tương tự và thiết kế cũng như chất lượngcó thể tương đồng hoặc hơn Cửa hàng thiết bị vệ sinh Zento hiện đang là đại lý cấp1 của nhiều thương hiệu thiết bị vệ sinh chất lượng cao hàng đầu trên thị trường vớicam kết về chất lượng và giá thành cực kì phải chăng, đảm bảo đem đến cho quýkhách hàng những sự lựa chọn phù hợp nhất Quý khách hàng tại Hà Nội và các tỉnhthành lân cận có thể liên hệ trực tiếp với Zento theo 1 trong các thông tin phía dướiđể được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

 Phễu thu nước sàn Zento

Sản phẩm được sản xuất từ inox với thiết kế nắp lật, phễu sẽ tự động mở khicần thoát nước và đóng lại khi mặt sàn khô ráo Với thiết kế này phễu thu nước sànZento sẽ giúp ngăn mùi rất hiệu quả và ngăn chặn được các loại côn trùng xâmnhập

Bên cạnh đó sản phẩm còn được thiết kế thêm hai lớp lưới lọc giúp ngăn chặnrác thải và tóc hiệu quả để không gây ra tắc nghẽn đường ống thoát nước.

Ngoài ra, còn có một điểm cộng rất lớn cho thiết bị vệ sinh Zento đó là chínhsách bảo hành Đa phần các thiết bị của Zento đều được bảo hành 2 năm điều nàygiúp cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng

Tuy nhiên, vẫn còn một điểm hạn chế đó là mức độ bao phủ thị trường củathương hiệu Zento Các trung tâm bảo hành chưa được phân bố rộng rãi đặc biệt là ởcác tỉnh miền nam, điều này cũng khiến cho các khách hàng khá lưỡng lự khi quyếtđịnh lựa chọn sản phẩm

2.3 Giới thiệu khái quát về vị trí nhân viên bán hàng tại Công ty Zento ViệtNam

2.3.1 Các công việc đảm nhiệm

- Tiếp nhận, trả lời và xử lý các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi chuyên môn được đào tạo.

- Thực hiện tư vấn, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cho khách hàng tới trực tiếp văn phòng, khách có lịch hẹn trước.

- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán sản phẩm, gia hạn thanh toán.

- Đánh giá, phân loại nhóm khách hàng, đưa ra phương thức xử lý, làm việc và phối hợp với các bộ phận liên quan tìm cách xử lý.

- Hỗ trợ các công việc khác theo chỉ định của cấp quản lý.

- Thực hiện quảng bá và nâng cao uy tín của công ty trước khách hàng.

- Kỹ năng phân tích và xử lý tình huống.

2.4 Phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của nhân viên bán hàngtại Công ty TNHH Zento Việt Nam

2.4.1 Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh của công ty

Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp luôn ẩn chứa nhiều cơ hội vànguy cơ, những điểm mạnh cũng như điểm yếu của mình Do đó, việc tìm hiểu,phân tích những cơ hội, thách thức, điểm mạnh cũng như điểm yếu sẽ góp phần

quan trọng việc trong việc tận dụng các cơ hội thị trường, tránh nguy cơ, phát huyđiểm mạnh và hạn chế điểm yếu Ma trận SWOT sau đây sẽ phản ánh những cơ hội,nguy cơ, điểm mạnh và yếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHHZento Việt Nam

Môi trường bên trong

Môi trường bên ngoài

ĐI M M NH - SỂẠ

1) Tình hình tài chính nổđ nhị

2) S n ph m thay thêế ả ẩhàng ngo i nh pạ ậ3) L c lự ượng bán hàng

hi u quệ ả

4) S liên kêết và h p tácự ợhi u qu gi a các ệ ả ữphòng ban

5) Th trị ường s n ph mả ẩliên t c tăng trụ ưởng và m r ngở ộ

1) C s h tầầng ơ ở ạnh , thiêếu máy ỏmóc thiêết b ịchuyên nghi p ệ2) S n xuầết đ t hi u ả ạ ệ

qu ch a caoả ư3) Uy tín thương

hi u ch a đ đ ệ ư ủ ểt o ra đ ng l c ạ ộ ựthúc đ y bán hàngẩ4) Nguôần l c còn ự

thiêếu đ c bi t là ặ ệnguôần l c tài chínhự5) Ph thu c nhiêầu ụ ộ

vào nguôần nguyên li u ngo i nh pệ ạ ậ

1) Nêần kinh têế liên t c tăng ụtrưởng cao

2) Th trị ường bao bì, in ầến, qu ng cáo phát tri n rầết ả ểnhanh

3) Nhiêầu c h i xuầết kh u ơ ộ ẩkhi Vi t Nam gia nh p ệ ậWTO

4) Chính ph ch trủ ủ ương khuyêến khích s n xuầết ảtrong nước thay thêế hàngngo iạ

5) Th trị ường tài chính phát tri n m nh, c h i tiêếp ể ạ ơ ộc n đậ ược nhiêầu nguôần tài chính

1) Chiêến lược phát tri nểth trị ường đ thầm ểnh p th trậ ị ường n i ộđ aị

2) Chiêến lược tăng trưởng n i đ a d a ộ ị ựvào năng l c côết lõiự3) Chiêến lược đ y ẩ

m nh bán hàngạ

1) Chiêến lược phát tri n thể ương hi uệ2) Chiêến lược đ i ổ

m i công nghớ ệ3) Ch đ ng vêầ ủ ộ

nguôần nguyên v t ậli u trong nệ ước