Nhân tố bên ngoài...22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ZENTO VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA...232.1.. DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đ
Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường hiện nay là một thị trường toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô quốc tế mà còn diễn ra mạnh mẽ tại thị trường trong nước nơi mà có rất nhiều người bán với một lượng khách hàng hạn chế Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài với nguồn tài chính, công nghệ quản lý tiên tiến cùng với những thay đổi liên tục trong nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đã và đang đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc giữ vững và phát triển thị trường Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam cần phải đổi mới công nghệ, nâng cao trình độ quản lý, đổi mới các phương thức bán hàng truyền thống và tiếp cận các phương thức bán hàng tiên tiến và hiệu quả hơn.
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua các kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bán hàng song hiệu quả chưa cao Do đó để thành công trong hoạt động bán hàng các doanh nghiệp Việt Nam cần xây dựng những mục tiêu, chính sách và kỹ năng nghiệp vụ bán hàng hiệu quả Trên đây là những nguyên nhân chính cho thấy sự cấp thiết về việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam và cũng là nội dung được nói đến trong bài luận văn này.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này đặt mục tiêu xây dựng nền tảng lý thuyết về kỹ năng nghiệp vụ của doanh nghiệp, phân tích và đánh giá thực trạng kỹ năng này của nhân viên bán hàng tại công ty Zento Việt Nam Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp gồm: phương pháp thống kê,phương pháp thu thập thông tin Ngoài ra bài viết còn dùng một số phương pháp như:phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn:
Về lý luận: hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về kỹ năng nghiệp vụ tại công ty, cho thấy được vai trò quan trọng của việc nâng cao kỹ năng nghiệp vụ trong xu thế phát triển và hội nhập hiện nay.
Về thực tiễn: đề tài giúp công ty có cái nhìn khái quát hơn về nhân viên bán hàng, xem xét lại kỹ năng nghiệp vụ của công ty trong những năm vừa qua Từ đó, đưa ra các giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của công ty, nhằm đem lại hiệu quả cho hoạt động phát triển của doanh nghiệp.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng nghiệp vụ trong hoạt động bán hàng.
Chương 2: Thực trạng vấn đề kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bán hàng tại công ty TNHH Zento Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho công ty TNHH Zento Việt Nam.
Mặc dù rất cố gắng tìm tòi và học hỏi, song do thời gian và kiến thức còn hạn chế, do đó đề tài sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý từ phía quý thầy cô giáo và độc giả để đề tài được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cám ơn!
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Các khái niệm cơ bản
Nghiệp vụ là những kỹ năng, trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện các công việc được giao Nghiệp vụ phản ánh trình độ chuyên môn, tính chất công việc, kỹ năng cơ bản của người thực hiện nhiệm vụ và mức độ hoàn thành công việc.
1.1.2 Khái niệm về bán hàng
Theo James.M.Comer, bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua Mục đích cuối cùng là thỏa mãn quyền lợi của cả hai bên, tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và công ty.
1.1.3 Nhân viên bán hàng là ai?
Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh Nhân viên bán hàng là lực lượng đem lại doanh thu trực tiếp cho cửa hàng, công ty và doanh nghiệp Họ chính là những “đại sứ” của tổ chức, thay mặt tổ chức trong việc giao tiếp, bán hàng cho khách hàng.
1.1.4 Các hình thức bán hàng chủ yếu
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng thay đổi của con người đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu quả Sau đây là một số hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay:
Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại.
Bán buôn là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng.
Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức.
Bán hàng theo hợp đồng
Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng được ký kết thành văn bản, trong đó thể hiện rõ các điều khoản mua bán giữa các bên, đảm bảo tính công khai, minh bạch và ràng buộc pháp lý.
Bán hàng qua điện thoại
Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao đổi giữa người bán và người mua được thực hiện thông qua điện thoại.
Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng Thông qua quảng cáo, giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký mua hàng trên mạng.
1.1.5 Vai trò của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng đóng vai trò then chốt trong quá trình sản xuất kinh doanh, không chỉ đối với hàng tiêu dùng mà cả với sản phẩm công nghiệp Vai trò của bán hàng thể hiện qua nhiều phương diện: đem lại doanh thu, thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng, hỗ trợ phát triển sản phẩm mới.
Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.
Những nhà bán hàng chuyên nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc nắm bắt nhu cầu thị trường và cung cấp thông tin giá trị cho nhà sản xuất, giúp tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, họ còn là cầu nối gắn kết khách hàng với nhà sản xuất, đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và phản hồi hiệu quả, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và người mua.
Một số kỹ năng cần có trong hoạt động bán hàng
1.2.1 Kỹ năng giao tiếp và đàm phán tốt
Với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì kỹ năng giao tiếp vẫn luôn là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến khả năng bán hàng Bản chất công việc của bạn là tiếp xúc với khách hàng vì vậy bạn cần có khả năng giao tiếp tốt để thuyết phục được người nghe, chính sự nhạy bén trong cách chuyển tải nội dung và khéo léo trong cách trình bày lời nói của nhân viên sẽ là chìa khóa để thu hút được nguồn khách hàng tiềm năng và tránh xảy ra mâu thuẫn không cần thiết Và với nhân viên bán hàng trong mảng nội thất, họ cũng được ví như những “chuyên gia tâm lý” vì kịp thời hỗ trợ khi cần thiết và ở một số trường hợp, nhân viên cũng có thể đưa ra những lời khuyên, hỗ trợ an ủi tâm lý Một nhân viên bán hàng có kỹ năng giao tiếp sẽ bao gồm được các yếu tố sau:
Là một nhân viên, bạn nên duy trì thái độ lịch sự và hòa đồng với mọi đồng nghiệp Điều quan trọng là phải kiềm chế cảm xúc, ứng xử điềm đạm trong các tình huống mâu thuẫn hoặc tranh chấp
- Có khả năng diễn đạt ý dễ hiểu, giọng nói dễ nghe, không mắc các tật về nói ngọng hay nói lắp.
- Có sự hiểu biết của bản thân về những vấn đề liên quan đến xã hội và có khả năng thích ứng trong mọi hoàn cảnh.
- Nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống phát sinh, biết cách lắng nghe các đóng góp, ý kiến từ mọi người xung quanh.
1.2.2 Kỹ năng phân tích thị trường tốt Đây là yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi hiểu được thị trường, nắm bắt được các xu hướng thì hoạt động bán hàng của bạn mới trở nên hiệu quả Đặc biệt lĩnh vực nội thất có tỷ lệ cạnh tranh rất cao nên bạn luôn cần bắt kịp xu hướng thị trường để không bị lạc hậu.
1.2.3 Kỹ năng nắm bắt nhu cầu khách hàng
Ngoài việc đặt ra các câu hỏi để biết điều khách hàng cần và muốn thì nhân viên bán hàng cần phải chú ý đến nét mặt, cử chỉ và lời nói của khách hàng.
Trong khi bạn giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thì bạn phải luôn luôn dự đoán thái độ của khách hàng Đây là một kỹ năng bán hàng thành công mà nhân viên buộc phải có, nó giúp bạn ứng phó khéo léo và thuyết phục.
Khi gặp phải khách hàng phàn nàn, thay vì tranh cãi, bạn nên đồng tình với họ và chủ động gợi ý những sản phẩm thay thế phù hợp.
Chỉ nên nói trọng tâm những lợi ích mà sản phẩm mang lại, đừng diễn thuyết về sản phẩm như một bài văn, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và khó chịu.
1.2.4 Kỹ năng khéo léo trong cách đặt câu hỏi
Thực tế là nhiều lúc khách hàng không rõ ràng tất cả nhu cầu của mình Kỹ năng nhân viên bán hàng cần có lúc này là đưa những câu hỏi thông minh dẫn họ đến câu trả lời Khi khách hàng nghĩ nếu không chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn thì họ vẫn sinh hoạt và làm việc bình thường, hãy để họ nhận ra việc lựa chọn sử dụng giúp họ tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức như thế nào Đặt câu hỏi cho khách hàng là kỹ năng bán hàng vô cùng quan trọng để khai thác nhu cầu tiềm ẩn của họ chính là một kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Sở hữu nó sẽ giúp bạn tăng có nhiều cơ hội kinh doanh hơn.
1.2.5 Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống
Với một nhân viên bán hàng thì trình độ chuyên môn không phải là yếu tố quyết định tất cả đến năng lực của nhân viên mà nó còn nằm ở khả năng trong việc xử lý và giải quyết các vấn đề liên quan đến các mẫu thuẫn giữa bộ phận khách hàng với doanh nghiệp mà không làm mất lòng của một trong hai bên Trong công việc của nhân viên bán hàng, bạn cần phải luôn giữ cho mình một “cái đầu lạnh và một trái tim nóng”, tức nghĩa là hãy thật tỉnh táo trong công việc, không để tình cảm lấn áp hay ảnh hưởng đến hiệu suất công việc được giao.
Mọi nỗ lực tìm hiểu và tư vấn cho khách hàng đều hướng về mục đích chính là bán được hàng Kỹ thuật nắm bắt tâm lý, dẫn dắt khách hàng chốt sale không chỉ là kỹ năng bán hàng cơ bản mà còn là một nghệ thuật quan trọng Khéo léo để khách hàng hiểu được đây đúng giải pháp họ cần và tự nguyện mua Đừng để khách hàng cảm giác rằng họ đang bị ép buộc Điều này cũng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy khách hàng quay lại và trung thành với doanh nghiệp của bạn.
1.2.7 Kỹ năng chăm sóc khách hàng Để làm tốt công việc này, bạn nên:
Có trách nhiệm trong suốt quá trình mua hàng của khách, từ lúc liên hệ ban đầu và sau khi bán hàng Trong trường hợp khách không mua sản phẩm/dịch vụ của công ty nữa, họ vẫn có những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp và bản thân người bán hàng Họ cũng sẽ truyền tải thông tin này cho những người khác.
Nhớ rằng, có thể bạn đã giải quyết những vấn đề giống nhau hàng trăm lần, nhưng đây lại là lần đầu tiên của khách hàng Bạn cần đặt mình vào địa vị và hiểu vấn đề dưới góc độ của họ.
Không có vấn đề nào là nhỏ dưới góc độ của người mua; khách hàng không bao giờ đòi hỏi quá đáng.
Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với họ thông tin mới, hay.
Gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm và dịch vụ có làm cho khách hài lòng không Thời điểm gọi điện thoại có thể là ngay sau khi khách mua hoặc sau một khoảng thời gian nhất định (1 tuần, 10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng,…)
Sắp xếp công việc, danh sách và lịch liên hệ với khách hàng Thông tin của khách hàng được lưu trữ một cách khoa học sẽ giúp cho người bán có thể theo sát khách hàng và thực hiện một số hoạt động như: tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm hoặc thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật.
1.2.8 Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân
Để trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc, bạn cần tự tạo động lực vượt qua thách thức và trở ngại trong công việc Tự động viên bản thân cũng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng, bạn cần biết mình muốn gì, khả năng mình tới đâu, điểm yếu cần khắc phục Xác định mục tiêu cụ thể, lập kế hoạch hành động rõ ràng, liên tục thử nghiệm các phương pháp mới và không ngừng học hỏi để duy trì động lực cũng như nâng cao kỹ năng bán hàng của mình.
Tại sao kỹ năng nghiệp vụ trong hoạt động bán hàng quan trọng?
Kỹ năng nghiệp vụ là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động bán hàng vì những lý do sau đây:
Nâng cao năng lực bán hàng: Kỹ năng nghiệp vụ giúp nhân viên hiểu sâu về sản phẩm/dịch vụ, tự tin trả lời thắc mắc khách hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ bán hàng thành công và giảm thiểu khả năng khách hàng từ chối.
- Tăng tính chuyên nghiệp: Nếu một nhân viên bán hàng có kỹ năng nghiệp vụ tốt, họ sẽ có thể giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, đưa ra các giải pháp phù hợp và cho khách hàng cảm giác họ đang được chăm sóc một cách tốt nhất.
- Tạo sự tin tưởng: Khách hàng sẽ chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ những người họ tin tưởng Nếu nhân viên bán hàng không biết gì về sản phẩm của mình, khách hàng sẽ cảm thấy không được chăm sóc tốt và có thể tìm kiếm các sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh của công ty.
- Giúp phát triển thương hiệu: Những nhân viên bán hàng có kỹ năng nghiệp vụ tốt sẽ giúp xây dựng và giữ chân khách hàng, đóng góp vào việc phát triển thương hiệu của công ty Khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ truyền đi thông điệp tích cực cho người khác, làm tăng doanh số bán hàng và giúp thương hiệu mở rộng thị phần.
Vì vậy, kỹ năng nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động bán hàng và cần được đầu tư để đảm bảo thành công và phát triển bền vững cho công ty.
1.4 Cơ sở nâng cao hiệu quả kỹ năng nghiệp vụ đối với vị trí nhân viên bán hàng 1.4.1 Chiến lược tổng thể của công ty
Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá của công ty về điều kiện và những cơ hội của thị trường để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cách hiệu quả Chiến lược tổng thể sẽ tạo ra hướng phát triển mà công ty phải đi theo trong môi trường kinh doanh cụ thể, đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn lực một cách hợp lý và đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty để cùng đi đến mục tiêu Giữa chiến lược tổng thể và kỹ năng nghiệp vụ vị trí nhân viên bán hàng có mối tương quan chặt chẽ Để xây dựng và phát triển hệ thống quản trị bán hàng thì cấp quản lí và nhân viên bán hàng phải nắm rõ chiến lược tổng thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của công ty Do đó chiến lược tổng thể có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả trong việc kỹ năng nghiệp vụ vị trí nhân viên bán hàng là một trong những cơ sở góp phần nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng Một chiến lược tổng thể được đưa ra một cách khoa học, hợp lý và phối hợp được toàn bộ nguồn lực công ty để thực hiện chiến lược sẽ là tiền để và là cơ sở cho các chiến lược cấp chức năng thực hoàn thiện.
1.4.2 Quản trị hoạt động bán hàng
Quản trị bán hàng là một quá trình gồm các bước liên quan chặt chẽ, bao gồm thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, lập kế hoạch bán hàng, tuyển dụng, đào tạo, giám sát và đánh giá kết quả công việc của lực lượng bán hàng Việc xây dựng một hệ thống quản lý bán hàng hoàn chỉnh đóng vai trò then chốt trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai kế hoạch bán hàng.
Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng chuẩn
Trên đây là 5 bước cơ bản nhất để xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn và chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Tùy vào ngành hàng và định hướng lâu dài, mỗi doanh nghiệp sẽ tạo nên một hệ thống bán hàng phù hợp với văn hóa của mình. Điều quan trọng nhất trong quy trình bán hàng là đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp phải thực sự am hiểu về sản phẩm và tuân thủ đúng quy trình để tối ưu hóa doanh thu và giữ chân khách hàng.
1.4.3 Các học thuyết về bán hàng
Lý thuyết kích thích-phản xạ là lý thuyết được ưa chuộng nhất trong bán hàng trực tiếp, sử dụng những phản xạ có điều kiện hoặc bài thuyết trình được chuẩn bị trước Lý thuyết này cho rằng nhân viên bán hàng nên nói những điều đúng đắn ở trình tự phù hợp để kích thích nhu cầu và mong muốn của khách hàng Phương pháp này hiệu quả khi quy trình bán hàng đơn giản, rõ ràng, kết quả là bán được hàng hoặc không, khi sản phẩm có giá thấp và thời gian mua hàng bị hạn chế.
Công thức AIDAS được sử dụng để giải thích quá trình truyền thông dựa trên học thuyết về trạng thái của tinh thần Công thức này có những giá trị nhất định, đặc biệt là khi chúng ta gắn nó với các bước trong quá trình bán hàng.
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng trong rất nhiều tình huống, các trình tự này có thể không được duy trì đúng như vậy, hoặc trình tự các bước là không thể dự đoán được Rackham (1987) đã nghiên cứu rất nhiều các tình huống bán hàng và cho rằng trong các tình huống bán số lượng hàng lớn, trình tự này có thể là không hoàn toàn thích hợp
Mô hình này giúp chúng ta trong việc hiểu biết nhưng nó không phải là đặc trưng đối với hầu hết các tình huống bán hàng Sẽ rất khó khăn cho người mua để đưa ra bất kỳ sự cam kết nào nhằm mua sản phẩm mà họ chưa từng nghe tên, hoặc của một nhân viên bán hàng mà họ không biết; hoặc họ chưa dùng bao giờ của một công ty Tuy nhiên, đối với khách hàng là tổ chức thì hầu hết tình huống bán hàng được diễn ra giữa những người mà họ biết nhau khá rõ và những người đã quen thuộc với sản phẩm hoặc dịch vụ Chính vì vậy, các hình thức bán hàng, cần phải được sửa đổi để phù hợp với người mua và việc bán hàng Bán hàng là việc giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không phải thuần tuý là bán các sản phẩm mà người bán hàng có trong tay.
Học thuyết về giải quyết vấn đề
Sự tương đồng giữa người bán và người mua Người bán hàng hiểu rõ được bản chất của giao tiếp giữa người bán và người mua sẽ giúp cho việc bán hàng đạt hiệu quả cao Ảnh hưởng của nguồn, các đặc tính của cá nhân và sức khoẻ và rất nhiều yếu tố bên ngoài khác sẽ tác động đến bán hàng Người ta đã phát hiện ra rằng trong các tình huống bán lẻ sự tương đồng giữa người bán và người mua có ảnh hưởng đến sự thành công trong bán hàng nhiều hơn là danh tiếng của người bán hàng Sự khác nhau giữa bán hàng dựa trên phản ứng có điều kiện và dựa trên sự phản ứng của khách hàng Bán hàng nên được coi là việc giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không phải là thuần tuý bán các sản phẩm sẵn có Cách tiếp cận tốt nhất đối với bất kỳ một người bán hàng nào là đánh giá bản chất vấn đề của khách hàng Việc này cũng giống như là công ty cần phải tiến hành các nghiên cứu tiếp thị để đánh giá thị trường và các sản phẩm mới. Đối với các sản phẩm có giá trị thấp và việc mua hàng mang ít rủi ro thì việc bán hàng theo phương pháp truyền thống có thể được sử dụng Đối với hầu hết các tổ chức đi mua hàng thì thất bại trong việc đánh giá nhu cầu của bản thân họ sẽ dẫn đến việc phải trả giá, nhiều khi là rất lớn Vì vậy các kỹ thuật bán hàng cần phải được dựa trên cơ sở các phản ứng của khách hàng chứ không phải là các phản ứng có điều kiện Các phản xạ có điều kiện được tạo ra khi người bán hàng đã được đào tạo trước để ứng xử với các vấn đề và các phản đối của khách hàng đối với việc mua hàng Các câu chuyện về bán hàng là giống nhau, các câu trả lời đối với các câu hỏi của khách hàng đều được biết từ trước và đều được đưa ra trực tiếp, sự tự tin của khách hàng ngày càng tăng khi họ biết là những khách hàng khác cũng đưa ra các câu hỏi tương tự Nhưng kỹ thuật này có lợi nhiều hơn đối với người bán hàng và công ty Sản phẩm của công ty được củng cố bởi người bán hàng, các thông tin đối với các khách hàng khác nhau đều tương tự như nhau nhưng công ty có thể lựa chọn một phần hoặc tất cả để người bán hàng cung cấp cho khách hàng Đào tạo về bán hàng sẽ diễn ra rất nhanh, các thông tin phản hồi từ bán hàng thường đề cập đến các vấn đề cụ thể nhiều hơn là các vấn đề chung Tuy nhiên kỹ thuật này có thể không tạo ra động lực đối với người bán hàng nếu họ không có quyền để đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng, không có quyền để sáng tạo và đa dạng hoá các hình thức bán hàng Một nhược điểm khác là khách hàng có thể bị thuyết phục và rất ấn tượng với phần trình bày của người bán hàng nhưng sau đó, khi người bán hàng đi khỏi, họ có thể xoá bỏ đơn đặt hàng và có thể có một số phản ứng tiêu cực Các tình huống bán hàng nhìn chung là không bao giờ giống nhau Kỹ thuật bán hàng phải dựa trên các phản ứng của khách hàng Để làm được việc đó thì người bán hàng phải xác định được các vấn đề và các phản đối của khách hàng để có được những phản xạ thích hợp.
Việc này rõ ràng là đòi hỏi nhiều hơn về các kỹ năng để nhận biết, hiểu và phản xạ với từng khách hàng và như vậy yêu cầu đào tạo không chỉ về kiến thức sản phẩm/ thị trường và công ty mà còn các phản xạ về hành vi nữa Đối với người bán hàng thì rõ ràng là có thách thức nhiều hơn nhưng hiệu quả cao hơn vì nó làm cho khách hàng thỏa mãn hơn Tuy nhiên, một số khó khăn xuất hiện chẳng hạn như sẽ rất khó khăn để đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thời gian đào tạo sẽ dài hơn và tốn kém hơn Một số vấn đề xuất hiện nhưng người bán hàng không biết cách trả lời Sự thành công của bán hàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng của người bán hàng trong việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đánh giá các vấn đề của khách hàng và phản xạ một cách thích hợp Bên cạnh công thức AIDAS, một công thức khác cũng được áp dụng trong bán hàng là công thức: Đặc tính, Ưu điểm và Lợi ích Công thức này cho thấy tầm quan trọng của việc nhận biết về khách hàng tiềm năng, nhận thức về nhu cầu của khách hàng Công thức này được thể hiện trong sơ đồ SPIN như sau:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ SPIN
Xác định các hoạt động và chương trình bán
Các hoạt động được chia thành các nhóm:
Các hoạt động chuẩn bị bán bao gồm: thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, chuẩn bị phương án tiếp cận khách hàng, chuẩn bị hàng bán hoặc hàng mẫu, in ấn tài liệu bán hàng.
Các hoạt động phát triển mạng lưới bán hàng gồm các hoạt động phát triển mạng lưới bán hàng, tìm và lựa chọn kí hợp đồng với nhà phân phối, đại lý, các điểm bán.
Các hoạt động tuyển dụng bao gồm đào tạo, huấn luyện, tạo động lực cho nhân viên bán hàng, lên phương án về nhân sự, tuyển dụng nhân sự, thực hiện các chế độ và hoạt động để tạo động lực cho lực lượng bán hàng.
Các hoạt động bán hàng gồm các hoạt động liên quan đến kho bãi, bảo quả hàng hóa và hoạt động khác như vận chuyển hàng hóa, tổ chức dịch vụ sau bán, thanh toán tiền hàng.
Có thể thấy việc xác định các hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty hoàn thành các mục đích, mục tiêu đề ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý các nguồn lực và sự phối hợp sự tham gia của mọi người.
Một số chiến lược bán hàng phổ biến:
- Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà tính thành công chỉ phụ thuộc vào một người là nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ khách hàng Điều này tạo sự linh động và thống nhất cao Tuy nhiên, đối với chiến lược bán hàng cá nhân, nhân viên bán hàng dễ gặp tình huống thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết định Do vậy, để vận dụng tốt chiến lược này nhân viên bán hàng cần phải biết vận dụng kĩ năng bán hàng, quy trình bán hàng chuyên nghiệp Chiến lược này thường áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính năng nổi bật và bán hàng qua các trung gian trong hệ thống kênh phân phối
- Chiến lược bán hàng theo nhóm: Chiến lược này thường được áp dụng cho các công ty quảng cáo, công ty kinh doanh sản phẩm kĩ thuật cao hoặc có tính phức tạp.Nhóm bán hàng gồm từ hai người trở lên và có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm,phân công trách nhiệm rõ ràng, sử dụng các công cụ, phương tiện liên lạc và các thế mạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng Bên cạnh đó, chiến lược bán hàng theo nhóm có khả năng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, năng suất làm việc cao Tuy nhiên, đôi lúc bán hàng theo nhóm có thể gây trở ngại trong phối hợp do các thành viên trong nhóm thiếu sự gần gũi và nhất quán
- Chiến lược bán hàng tư vấn: Đối với chiến lược này, nhân viên bán hàng cần đưa ra những lời tư vấn cho khách hàng giúp họ đạt được lợi ích ngoài mong đợi khi mua sản phẩm Tuy nhiên, chiến lược này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải mất khá nhiều thời gian do phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn thuyết phục Nhưng khi áp dụng chiến lược này, người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị lớn và có sự hợp tác lâu dài với khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.6.1 Nhân tố nội bộ Đây là các yếu tố bên trong tổ chức, do chính công ty quản lý và ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
- Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm được đưa ra thị trường phải đáp ứng đủ yêu cầu về chất lượng, khả năng sử dụng, tính thẩm mỹ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Giá cả sản phẩm: Giá cả sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng, có thể ảnh hưởng đến lựa chọn mua của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên bán hàng: Đội ngũ nhân viên bán hàng phải được đào tạo kỹ năng bán hàng để thu hút khách hàng và đem lại hiệu quả cho tổ chức.
- Chiến lược marketing: Chiến lược marketing là một yếu tố rất quan trọng giúp tổ chức tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tăng doanh số và mở rộng thị trường.
- Quản lý bán hàng: Quản lý bán hàng là một công việc quan trọng giúp tổ chức đưa ra kế hoạch và thực hiện các hoạt động bán hàng một cách hiệu quả.
1.6.2 Nhân tố bên ngoài Đây là các yếu tố bên ngoài tổ chức, không do công ty quản lý nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
- Tình hình kinh tế: Tình hình kinh tế của một quốc gia hay một khu vực có thể ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh từ các đối thủ khác cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.
- Thị trường tiêu dùng: Yêu cầu và sở thích của người tiêu dùng thay đổi liên tục. Các yếu tố như xu hướng, phong cách sống, giá trị cá nhân và văn hóa địa phương có thể ảnh hưởng đến yêu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
- Thời tiết: Thời tiết có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Trong những ngày mưa gió, khách hàng có thể không muốn rời khỏi nhà để đi mua hàng.
- Khoa học công nghệ: Công nghệ mới và sự tiến bộ trong khoa học công nghệ có thể ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp Nếu sản phẩm của doanh nghiệp không được cập nhật với công nghệ mới, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác cung cấp công nghệ cao hơn.
Tóm lại, hoạt động bán hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài, doanh nghiệp cần phải có chiến lược và kế hoạch phù hợp để quản lý và tận dụng những yếu tố này để nâng cao hiệu suất bán hàng.
THỰC TRẠNG VỀ CÁC KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ZENTO VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA
Giới thiệu về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công Ty TNHH Zento Việt Nam thành lập năm 2014 chuyên cung cấp sen cây, sen tắm, vòi chậu, vòi rửa bát, giá kệ, bàn cầu, thoát sàn, chậu rửa bát, Cùng sự phát triển của Đất Nước ta đặc biệt là ngành xây dựng, thông tin và đời sống xã hội ngày càng nâng cao Trong quá trình phát triển Công ty Zento không ngừng nỗ lực cải tiến về kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực, cập nhật công nghệ mới để đem đến những tiện ích, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty Zento Do đó, toàn thể nhân viên luôn tâm niệm phải phục vụ khách hàng như chính bản thân mình Với phương châm này, Zento cam kết mang đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đảm bảo sự an tâm và hài lòng tuyệt đối.
2.1.2 Chính sách kinh doanh của Zento
1 Bán đúng giá cả: Quý khách hàng sẽ được bảo đảm về giá, bán đúng giá niêm yết trên website và giá niêm yết tại cửa hàng.
2 Đúng chất lượng: Quý khách hàng sẽ được đảm bảo hàng hóa rõ nguồn gốc xuất xứ, đúng tính năng kỹ thuật và chất lượng như đã công bố.
3 Giá cạnh tranh: Quý khách hàng sẽ được hưởng chính sách giá, mua đơn lẻ nhưng vẫn được hưởng theo chính sách giá bán buôn.
4 Thái độ phục vụ: Quý khách hàng sẽ được Zento phục vụ theo đúng phương châm Khách hàng là Nhất.
5 Dịch vụ hoàn hảo: Quý khách hàng sẽ được hưởng các chính sách, Dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam.
6 Độ bền công ty: với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng, với một ý thức trách nhiệm cao, chúng tôi muốn mang lại sự an toàn tuyệt đối cho các Quý khách hàng đã mua hàng tại Zento bằng những cam kết bảo hành có giá trị pháp lý và giá trị thực tế đúng như những gì chúng tôi đã thỏa thuận với Quý khách hàng.
• Nếu Quý khách hàng đã chọn mua hàng và được hưởng các chính sách, chế độ dịch vụ số 1 của Zento dù chỉ một lần, chúng tôi tin và hy vọng Quý khách hàng sẽ hoàn toàn cảm thấy hài lòng về mọi mặt.
Với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ, công ty Zento luôn hoan nghênh và ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng Nhờ đó, công ty có thể nắm bắt nhu cầu, cải thiện dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong tương lai.
• Vào bất cứ lúc nào Chúng tôi sẽ nhanh chóng giải quyết và có thông tin phản hồi kịp thời cho mọi vướng mắc hay mọi sự chưa hài lòng nào đó của Quý khách hàng.
Trở thành doanh nghiệp hàng đầu về cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết bị phòng tắm.
Cùng đưa thị trường bán lẻ, chất lượng dịch vụ và quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam ngang bằng với các nước phát triển.
Tạo môi trường mở, mọi người gắn kết cùng phát triển.
+ Khách hàng luôn là trọng tâm là ông chủ duy nhất.
+ Con người là nhân tố chủ đạo, là tài sản lớn nhất.
+ Môi trường làm việc thân thiện gắn kết, tinh thần đồng đội, sáng tạo.
+ Lấy sự thịnh vượng cùng đối tác làm mục tiêu lâu dài.
+ Xây dựng và phát triển có tính bền vững, đem đến giá trị cho các cổ đông, cán bộ công nhân.
Giới thiệu về sản phẩm
2.2.1 Thông tin cơ bản về thiết bị vệ sinh Zento
Nhãn hiệu thiết bị vệ sinh Zento hiện đã ra mắt thị trường thiết bị vệ sinh Việt Nam từ khoảng năm 2014, giữa hàng trăm nhãn hiệu thiết bị vệ sinh lớn nhỏ trong và ngoài nước đã có mặt trên thị trường, Zento đem đến những sản phẩm khá chất lượng và tìm được vị trí nhất định của mình trên thị trường Trong quá trình phát triển công ty TNHH Zento Việt Nam không ngừng nỗ lực cải tiến về kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực, cập nhật công nghệ mới để đem đến những tiện ích, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Zento là công ty thiết bị vệ sinh có trụ sở chính tại Số 44 Trần Kim Xuyến,Cầu Giấy, Hà Nội, chuyên sản xuất và cung cấp các sản phẩm, thiết bị cho phòng tắm và nhà vệ sinh bao gồm bồn cầu, lavabo, kệ/giá trong phòng tắm và nổi tiếng và đánh giá cao nhất với các sản phẩm sen vòi các loại Zento tập trung chủ yếu vào các dòng sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng bình dân nên hầu hết các sản phẩm thiết bị vệ sinh mang nhãn hiệu Zento có chất lượng và giá thành tầm trung, phù hợp với khá nhiều căn hộ đơn giản cũng như các gia đình trẻ có nhu cầu sử dụng phòng vệ sinh cơ bản nhất.
Thiết bị vệ sinh Zento được đánh giá là nhãn hiệu thiết bị vệ sinh tầm trung trên thị trường, với mức giá bàn trung bình của các dòng sản phẩm đều dao động ở mức dưới 5 triệu đồng, cũng như các thiết kế, kiểu dáng cũng như kích thước khá đa dạng, nhưng cũng ở mức cơ bản Tuy mới thành lập và chưa thực sự phổ biến trên thị trường thiết bị vệ sinh đang cực kì phát triển hiện nay với hàng trăm thương hiệu lớn nhỏ, Zento cũng đã dần dần tìm kiếm được nhóm khách hàng tiềm năng của mình và có được một vị trí dù khiêm tốn trong tâm trí khách hàng và thị trường.
2.2.2 Một vài mẫu thiết bị vệ sinh Zento chất lượng, giá tốt
Bồn cầu Zento đa phần là các loại bồn cầu với thiết kế 1 khối hợp xu hướng, vừa mang đến vẻ đẹp hiện đại, vừa sang trọng, tiện lợi cho việc vệ sinh và sử dụng. Những thiết kế bồn cầu 1 khối của Zento khá đơn giản nhưng cũng không kém phần đa dạng, đẹp mắt và tinh tế, với những điểm nhấn, đường nét mềm mại, thân cầu trắng sáng và trơn nhẵn đẹp mắt.
Hệ thống xả tạo dòng nước xả xoáy 360 độ, dòng nước ổn định gia tăng lượng nước chảy và tốc độ dòng chảy nhanh giúp bồn cầu sạch hoàn hảo sau mỗi lần nhấn xả mà vẫn tiết kiệm nước cho người sử dụng Mỗi chiếc bồn cầu 1 khối Zento có giá bán ra trên thị trường thiết bị vệ sinh hiện nay dao động từ khoảng 2 đến 5 triệu đồng.
Sen vòi Zento được thiết kế phong cách và hiện đại, với tay sen xả nước đa chế độ, củ sen van nóng lạnh và phần dây sen không xoắn Thiết kế tổng thể được làm từ chất liệu đồng pha, cùng với lớp mạ Cr/Ni sáng bóng, hạn chế hoen gỉ và ố màu và mang lại cho bề mặt sản phẩm đẹp mắt, chống bám bẩn và dễ dàng vệ sinh trong quá trình sử dụng.
Những chiếc sen tắm Zento có mức giá bán dao động từ khoảng 600 ngàn đến hơn 2 triệu đồng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hiện nay Trong khi những bộ sen cây Zento với thiết kế cây sen cao, bát sen lớn đem đến cho người sử dụng trải nghiệm tắm rửa thoải mái và thư giãn, với những kiểu dáng và mẫu mã đa dạng, đẹp mắt hơn, những mẫu sen cây lớn này có giá bán dao động từ khoảng 1 đến
5 triệu đồng cho một sản phẩm, khá chất lượng và phải chăng.
Chậu rửa mặt lavabo Zento
Những mẫu chậu rửa mặt lavabo Zento đa phần được thiết kế đặt bàn hoặc âm bàn, trong khi những chiếc lavabo treo tường có thiết kế khá đặc biệt, dày dặn và đẹp mắt, phần thân bồn cao và dày khá đặc trưng Phần men sứ của những chiếc chậu lavabo trắng sáng, nhẵn mịn và bền màu, trong khi phần chân chậu được thiết kế liền khối, đẹp mắt và chắc chăn hơn.
Lavabo Zento có giá bán từ khoảng vài trăm ngàn cho đến khoảng 2 triệu rưỡi, cũng khá phù hợp với điều kiện và nhu cầu của nhiều gia đình. Điểm cộng nữa cho các thiết bị vệ sinh Zento là có dịch vụ bảo hành chính hãng, đa phần là 2 năm cho các sản phẩm của mình, khiến cho người tiêu dùng có phần yên tâm hơn Tuy nhiên, điểm trừ của nhãn hiệu này là các phần thông tin sản phẩm chưa được rõ ràng, đặc biệt là các thông tin về thiết kế, kĩ thuật, khiến cho người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm sẽ gặp phải khó khăn khi theo dõi và lựa chọn mẫu mã phù hợp Thêm vào đó, độ phủ thị trường của thương hiệu Zento chưa thực sự trải rộng khắp Việt Nam, nên dù có chế độ bảo hành khá tốt, các trung tâm bảo hành cũng không được phủ rộng, đặc biệt là các tỉnh thành phía nam, khiến cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm vẫn còn khá lưỡng lự.
Khách hàng tại khu vực phía Nam có thể xem xét các thương hiệu thiết bị vệ sinh thay thế với mức giá tương đương và chất lượng tương đồng, thậm chí vượt trội Các thương hiệu này có thể được tìm thấy tại các cửa hàng thiết bị vệ sinh uy tín.
1 của nhiều thương hiệu thiết bị vệ sinh chất lượng cao hàng đầu trên thị trường với cam kết về chất lượng và giá thành cực kì phải chăng, đảm bảo đem đến cho quý khách hàng những sự lựa chọn phù hợp nhất Quý khách hàng tại Hà Nội và các tỉnh thành lân cận có thể liên hệ trực tiếp với Zento theo 1 trong các thông tin phía dưới để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.
Phễu thu nước sàn Zento
Sản phẩm được sản xuất từ inox với thiết kế nắp lật, phễu sẽ tự động mở khi cần thoát nước và đóng lại khi mặt sàn khô ráo Với thiết kế này phễu thu nước sànZento sẽ giúp ngăn mùi rất hiệu quả và ngăn chặn được các loại côn trùng xâm nhập
Bên cạnh đó, sản phẩm còn được thiết kế thêm hai lớp lưới lọc giúp ngăn chặn rác thải và tóc hiệu quả Nhờ vậy, đường ống thoát nước sẽ không bị tắc nghẽn.
Điểm cộng nổi bật của thiết bị vệ sinh Zento chính là chế độ bảo hành hậu mãi chu đáo Phần lớn các sản phẩm của Zento đều được bảo hành trong thời gian 2 năm Điều này không chỉ giúp khách hàng an tâm sử dụng mà còn thể hiện sự tự tin của nhà sản xuất vào chất lượng sản phẩm của mình.
Tuy nhiên, vẫn còn một điểm hạn chế đó là mức độ bao phủ thị trường của thương hiệu Zento Các trung tâm bảo hành chưa được phân bố rộng rãi đặc biệt là ở các tỉnh miền nam, điều này cũng khiến cho các khách hàng khá lưỡng lự khi quyết định lựa chọn sản phẩm.
Giới thiệu khái quát về vị trí nhân viên bán hàng tại Công ty Zento Việt Nam
2.3.1 Các công việc đảm nhiệm
- Tiếp nhận, trả lời và xử lý các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi chuyên môn được đào tạo.
- Thực hiện tư vấn, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cho khách hàng tới trực tiếp văn phòng, khách có lịch hẹn trước.
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán sản phẩm, gia hạn thanh toán.
- Đánh giá, phân loại nhóm khách hàng, đưa ra phương thức xử lý, làm việc và phối hợp với các bộ phận liên quan tìm cách xử lý.
- Hỗ trợ các công việc khác theo chỉ định của cấp quản lý.
- Thực hiện quảng bá và nâng cao uy tín của công ty trước khách hàng.
2.3.2 Các nghiệp vụ cần có
- Sử dụng thành thạo Word, Excel,… Có kinh nghiệm từ 6 tháng ở vị trí tương đương là một lợi thế.
- Năng động, nhiệt tình, cầu tiến và có khả năng chịu áp lực cao trong công việc.
- Có khả năng đàm phán, giao tiếp tốt với khách hàng.
- Kỹ năng phân tích và xử lý tình huống.
Phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH Zento Việt Nam
2.4.1 Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh của công ty
Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp luôn ẩn chứa nhiều cơ hội và nguy cơ, những điểm mạnh cũng như điểm yếu của mình Do đó, việc tìm hiểu,phân tích những cơ hội, thách thức, điểm mạnh cũng như điểm yếu sẽ góp phần quan trọng việc trong việc tận dụng các cơ hội thị trường, tránh nguy cơ, phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu Ma trận SWOT sau đây sẽ phản ánh những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và yếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Zento Việt Nam
Môi trường bên ngoài ĐI M M NH - SỂ Ạ
1) Tình hình tài chính nổ đ nhị 2) S n ph m thay thêế ả ẩ hàng ngo i nh pạ ậ 3) L c lự ượng bán hàng hi u quệ ả 4) S liên kêết và h p tácự ợ hi u qu gi a các ệ ả ữ phòng ban
5) Th trị ường s n ph mả ẩ liên t c tăng trụ ưởng và m r ngở ộ ĐI M YẾẾU – WỂ
1) C s h tầầng ơ ở ạ nh , thiêếu máy ỏ móc thiêết b ị chuyên nghi p ệ 2) S n xuầết đ t hi u ả ạ ệ qu ch a caoả ư 3) Uy tín thương hi u ch a đ đ ệ ư ủ ể t o ra đ ng l c ạ ộ ự thúc đ y bán hàngẩ 4) Nguôần l c còn ự thiêếu đ c bi t là ặ ệ nguôần l c tài chínhự 5) Ph thu c nhiêầu ụ ộ vào nguôần nguyên li u ngo i nh pệ ạ ậ
1) Nêần kinh têế liên t c tăng ụ trưởng cao
2) Th trị ường bao bì, in ầến, qu ng cáo phát tri n rầết ả ể nhanh
3) Nhiêầu c h i xuầết kh u ơ ộ ẩ khi Vi t Nam gia nh p ệ ậ
4) Chính ph ch trủ ủ ương khuyêến khích s n xuầết ả trong nước thay thêế hàng ngo iạ
5) Th trị ường tài chính phát tri n m nh, c h i tiêếp ể ạ ơ ộ c n đậ ược nhiêầu nguôần tài chính
1) Chiêến lược phát tri nể th trị ường đ thầm ể nh p th trậ ị ường n i ộ đ aị 2) Chiêến lược tăng trưởng n i đ a d a ộ ị ự vào năng l c côết lõiự 3) Chiêến lược đ y ẩ m nh bán hàngạ
1) Chiêến lược phát tri n thể ương hi uệ 2) Chiêến lược đ i ổ m i công nghớ ệ 3) Ch đ ng vêầ ủ ộ nguôần nguyên v t ậ li u trong nệ ước
1) Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là từ nước ngoài
3) Khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến nguyên liệu nhập khẩu
4) Nguồn nguyên liệu phụ thuộc vào nhập khẩu
5) Thay đổi công nghệ không kịp trình độ chung
1) Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm 2) Chiến lược phát triển sản phẩm
3) Xây dựng các chiến lược cạnh tranh: bảo vệ thị trường hiện tại, thâm nhập thị trường mới
1) Chiến lược huy động tài chính 2) Chiến lược hội nhập phía sau 3) Đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả sản xuất, chủ động đối phó với biến động thị trường đặc biệt là nguồn nguyên liệu ngoại nhập
Trên đây là ma trận SWOT phản ánh thực trạng về những điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ và thách thức cũng như một số phương án để khắc phục những mặt hạn chế như:
Chiến lược SO: Phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội
Chiến lược được thực hiện nhằm phối hợp giữa điểm mạnh và cơ hội là chiến lược phát triển thị trường nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường mới với khu vực mới và khách hàng mới Với ưu thế là mặt hàng thay thế hàng ngoại nhập, thị trường trong nước đang phát triển nhanh Do đó với chiến lược phát triển thị trường của công ty sẽ được mở rộng và tạo ra sự tăng trưởng cao trong tương lai.
Chiến lược ST: Phát huy điểm mạnh, hạn chế nguy cơ
Với những nguy cơ ảnh hưởng tới công ty thì chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, chiến lược phát triển sản phẩm là những chiến lược có thể giúp công ty phát triển mạnh và hạn chế nguy cơ Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm giúp công ty tăng khả năng phục vụ nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần tăng năng lực cạnh tranh của công ty so với các đối thủ đặc biệt là đối thủ nước ngoài.
Chiến lược WO: Tận dụng cơ hội, khắc phục điểm yếu
Với những cơ hội từ thị trường công ty có thể khắc phục các điểm yếu của mình thông qua chiến lược phát triển thương hiệu và chiến lược đổi mới công nghệ.Thị trường tài chính đang phát triển sôi động Doanh nghiệp có thể tận dụng việc huy động các nguồn tài chính trong việc đổi mới công nghệ nâng cao năng lực sản xuất, hiệu quả giảm giá thành sản phẩm là một động lực cạnh tranh hiệu quả.
Chiến lược WT: Khắc phục điểm yếu và hạn chế nguy cơ
Việc thực hiện phối hợp các chiến lược khắc phục điểm yếu và hạn chế rủi ro thường phức tạp hơn so với các chiến lược khác Các chiến lược được nhắc đến bao gồm cả chiến lược huy động vốn và chiến lược liên kết hợp tác Việc đảm bảo nguồn tài chính dồi dào và ổn định đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là khi ứng phó với những biến động của thị trường.
2.4.2 Phân tích kết quả kinh doanh
Trong sản xuất kinh doanh, việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh có ý nghĩa quan trọng không chỉ cho ta biết về mức độ biết động tăng giảm của các chỉ tiêu mà còn cung cấp thông tin quan trọng giúp ta nhận biết những biến động bất lợi cho công ty, là căn cứ cho việc xây dựng mục tiêu và chiến lược cho năm tới Nhằm đánh giá sự biến động kết quả kinh doanh của công ty cũng như nguyên nhân của sự biến động đó Bảng tổng hợp sau đây cho ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Zento trong 2 năm trở lại đây.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Zento trong 2 năm
Doanh thu từ bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ của năm 2019 tăng 6% so với năm 2018 Biến động này xuất phát từ các nguyên nhân sau đây:
Doanh nghiệp mở rộng thị trường trong nước bằng việc nới lỏng các chính sách bán hàng, qua đó duy trì được các khách hàng cũ và mở rộng thêm nhiều khách hàng mới.
Doanh nghiệp tăng cường các chính sách chiết khấu, qua đó sản lượng bán hàng được thúc đẩy.
Doanh nghiệp mở rộng kênh bán hàng bằng hình thức xuất khẩu clinker ra thị trường nước ngoài.
Việc đầu tư dây chuyền sản xuất mới góp phần tăng chất lượng sản phẩm, giải quyết tình trạng suy giảm chất lượng do sử dụng dây chuyền cũ Bằng cách cải tiến công nghệ và thiết bị, dây chuyền sản xuất mới giúp tạo ra các sản phẩm có độ chính xác, độ bền và tính thẩm mỹ cao hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Những yếu tố trên đã thúc đẩy sản lượng để bù lại được doanh thu giảm do yếu tố giá bán giảm Giá vốn tăng nhưng ở tốc tộ tăng nhanh hơn so với doanh thu: Giá vốn tăng 9% so với năm trước trong khi doanh thu thuần chỉ tăng 6% Điều này cũng dẫn tới hệ số giá vốn năm 2019 (0,827) tăng 0,017 so với năm 2018 (0,81) Hệ số giá vốn cho biết cứ 1 đồng doanh thu thuần thu được thì doanh nghiệp phải bỏ ra bao nhiêu đồng giá vốn hàng bán Hệ số này năm 2019 tăng 0,017 so với năm 2018 nói lên rằng trong năm 2019 cứ 1 đồng doanh thu thuần thu được thì giá vốn mà doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều hơn so với năm 2018 là 0,017 đồng Nguyên nhân là do:
Giá bán giảm, dẫn tới cùng sản lượng bán hàng như nhau giữa 2 năm thì giá vốn không giảm trong khi doanh thu năm 2019 giảm so với năm 2018.
Doanh nghiệp tăng cường chính sách chiết khấu để thúc đẩy sản lượng.
Trong năm 2019, doanh nghiệp phát sinh nhiều hàng tồn kho chất lượng kém và chậm luân chuyển nên doanh nghiệp đã phải tăng khoản dự phòng giảm giá hàng tồn kho với số tiến lên tới 67 tỉ VNĐ.
Trong năm doanh nghiệp đầu tư nâng cấp dây chuyển sản xuất, trong khi dây chuyền hiện tại vẫn chưa hết khấu hao, dẫn tới chi phí khấu hao tăng.
Chi phí bán hàng tăng theo doanh thu, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí bán hàng lớn hơn so với tốc độ tăng doanh thu Điều này dẫn tới hệ số chi phí bán hàng năm 2019 (0,051) tăng 0,004 so với năm 2018 (0,047) Hệ số CP bán hàng cho biết cứ 1 đồng doanh thu thuần thu được thì doanh nghiệp phải bỏ ra bao nhiêu đồng CP bán hàng Hệ số này năm 2019 là 0,051 tức là để có 1 đồng doanh thu thuần, doanh nghiệp phải bỏ ra 0,051 đồng CP bán hàng Hệ số này năm 2019 tăng 0,004 so với năm 2018 nói lên rằng trong năm 2019 cứ
Thực trạng về tổ chức hoạt đông quản trị bán hàng tại Công ty Zento Việt Nam
2.5.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong Công ty Zento
Công ty Zento có cơ cấu tổ chức quản trị bán hàng như sau
1 Giám đốc kinh doanh: là người đứng đầu trong việc quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng của công ty Ông ta có nhiệm vụ phát triển kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên bán hàng, đưa ra các chiến lược bán hàng.
2 Trưởng phòng bán hàng: là người trực tiếp giám sát và điều hành các hoạt động bán hàng Ông ta phải đảm bảo rằng các mục tiêu do giám đốc kinh doanh đưa ra được thực hiện đúng tiến độ và chất lượng.
3 Nhân viên bán hàng: là những người chịu trách nhiệm tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty Các nhân viên bán hàng phải có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để có thể tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp.
4 Nhân viên chăm sóc khách hàng: là người liên lạc với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.
5 Nhân viên marketing: là người phát triển chiến lược marketing, quảng cáo và khuyến mãi để tăng doanh số bán hàng Các nhân viên marketing cũng phải nghiên cứu thị trường và đưa ra các phân tích về đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường để có kế hoạch marketing hiệu quả.
6 Nhân viên logistics: là người điều phối quá trình vận chuyển sản phẩm từ nhà máy đến kho hàng và từ kho hàng đến khách hàng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu quản trị bán hàng Công ty Zento
Trong đó việc xây dựng các mục tiêu, chính sách, tổ chức lực lượng bán hàng, triển khai, giám sát bán hàng đều do Giám đốc hoặc Phó Giám đốc thực hiện Phòng bán hàng được tổ chức ngang cấp mỗi nhân viên sẽ độc lập với nhau có chức năng và nhiệm vụ ngang nhau Các nhân viên bán hàng nhận lệnh và chịu sự giám sát trực tiếp từ ban giám đốc Bên cạnh đó nhân viên bán hàng chỉ báo cáo kết quả bán hàng, những vấn đề phát sinh trong quá trình phát triển khai cho ban Giám đốc mà không phải thông qua bất kỳ thành viên nào của phòng bán hàng cho Công ty Zento.
2.5.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng
Công ty Zento là một doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin Để đạt được sự phát triển bền vững và tăng trưởng trong kinh doanh, công ty Zento cần xây dựng mục tiêu bán hàng rõ ràng và cụ thể.
Để đạt mục tiêu doanh thu, Zento tập trung vào việc mở rộng danh sách khách hàng mới và giữ chân những khách hàng sẵn có Chiến lược này giúp Zento tăng số lượng khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Công ty Zento muốn tăng tỷ lệ chuyển đổi từ lượt truy cập vào website hoặc sản phẩm sang lượt mua hàng thành công.
- Tăng 20% doanh số bán hàng trong năm tới bằng việc tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả và nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ website lên 5% bằng cách tối ưu hóa trang web, cải thiện UX/UI và cung cấp giá trị tốt hơn cho khách hàng.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ sản phẩm lên 7% bằng cách cải tiến quy trình mua hàng, cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Đánh giá thành công Để đánh giá thành công của mục tiêu bán hàng, công ty Zento sẽ đo lường các chỉ số liên quan như doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, số lượng khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có Công ty Zento sẽ thực hiện đánh giá định kỳ để theo dõi tiến độ và điều chỉnh chiến lược bán hàng phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đã đề
Hiểu được khách hàng ở mỗi giai đoạn của hành trình mua hàng
Công ty Zento tập trung vào việc nghiên cứu và hiểu rõ khách hàng của mình ở từng giai đoạn trong quá trình mua hàng Điều này giúp công ty có thể tùy chỉnh các chiến dịch quảng cáo, cũng như cách tiếp cận và tương tác với khách hàng sao cho phù hợp nhất
Ví dụ, khi khách hàng đang ở giai đoạn tìm hiểu sản phẩm, công ty sẽ tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và đáp ứng những thắc mắc của khách hàng Khi khách hàng đã quyết định mua hàng, công ty sẽ tập trung vào việc tạo cảm giác an tâm và tăng tính tin cậy của khách hàng.
Xây dựng được đội ngũ nhân viên kinh doanh phù hợp
Công ty Zento sẽ xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh với các kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp Nhân viên kinh doanh của công ty sẽ được đào tạo để trang bị cho họ các kỹ năng cần thiết để tìm kiếm cơ hội kinh doanh, xác định những yêu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm và dịch vụ phù hợp Ngoài ra, công ty Zento sẽ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên kinh doanh nhằm khuyến khích và giúp họ phát triển tốt nhất.
Giành được lợi thế cạnh tranh
Công ty Zento sẽ tận dụng các kênh bán hàng hiệu quả nhất và triển khai chiến dịch quảng cáo để giành được lợi thế cạnh tranh trong ngành
2.5.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng Để tạo chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng hiệu quả cho công ty Zento, hãy cùng tìm hiểu các bước sau đây:
1 Nghiên cứu thị trường: Đầu tiên, Zento nên nghiên cứu kỹ thị trường để hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, nhu cầu và sở thích của họ Từ đó, Zento có thể xác định được những nội dung, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để giới thiệu và tiếp cận khách hàng.
Khảo sát thực tế hiệu quả bán
Hiệu quả bán hàng đề cập đến khả năng của các nhân viên bán hàng của công ty "giành được" ở từng giai đoạn trong quy trình mua của khách hàng và cuối cùng kiếm được doanh nghiệp đúng thời hạn và đúng khung thời gian theo quy định Các tiêu chuẩn đo lường kết quả gồm có: Doanh số, sản lượng bán hàng Doanh số, sản lượng bán hàng theo sản phẩm Doanh số, sản lượng bán hàng theo loại khách hàng. Lượng bán hàng thực hiện so với hạn ngạch bán hàng Thị phần đạt được Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách hàng Số lượng đơn đặt hàng Giá trị trung bình đơn đặt hàng Số lượng đơn đặt hàng bị hủy Số lượng khách hàng mới Số lượng khách hàng mất đi Số lượng khách hàng chậm thanh toán Tỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng khách hàng mua hàng/ tổng số khách hàng) Tiến hành đánh giá là trách nhiệm rất quan trọng trong công việc quản trị của Giám đốc bán hàng và cả đối với nhân viên bán hàng Điều này đòi hỏi cần thiết có sự chuẩn bị tốt từ cả hai phía. Chuẩn bị cho cuộc đánh giá, Giám đốc bán hàng cần thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả thực hiện của nhân viên bán hàng, thông báo thời gian, địa điểm thực hiện đánh giá và soạn thảo mẫu đánh giá gửi cho nhân viên bán hàng điền vào. Giám đốc bán hàng nên thảo luận chân thành, tích cực dựa trên từng tiêu chuẩn đánh giá, và cần khuyến khích nhân viên bán hàng thảo luận kết quả đạt được với từng chỉ tiêu, tự đánh giá kết quả thực hiện và đưa ra các quan điểm, ý kiến đánh giá.
Hiệu quả bán hàng của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH Zento Việt Nam được đánh giá định kỳ theo quý và năm Việc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng, khối lượng công việc, tiến độ thực hiện, sự hài lòng của khách hàng Qua đó, công ty có cơ sở để đánh giá, xếp loại, khen thưởng nhân viên, đồng thời thúc đẩy tinh thần thi đua, hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Hiệu quả bán hàng không chỉ được xem xét thông qua kết quả bán hàng mà còn thông qua những đánh giá và nhận xét của chính khách hàng và đội ngũ nhân viên bán hàng Dưới đây là kết quả khảo sát hiệu quả bán hàng từ khách hàng và đội ngũ nhân viên bán hàng Qua đó, chúng ta sẽ thấy rõ hơn về hiệu quả bán hàng của công ty TNHH Zento Việt Nam trong năm 2020 vừa qua.
2.6.1 Khảo sát thực tế từ khách hàng
Hoạt động bán hàng chính là nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó góp phần làm tăng doanh số và lợi nhuận của công ty Cuộc khảo sát được thực hiện với 200 khách hàng thân thiết và chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhất đối với công ty thông qua bảng câu hỏi Dưới đây là số liệu thống kê kết quả về hiệu quả bán hàng của nhân viên bán hàng của công ty TNHH Zento Việt Nam trong năm 2020 vừa qua.
Đánh giá về phong cách tư vấn bán hàng
Cách tư vấn bán hàng hiệu quả được xem là câu chuyện quyết định để thuyết phục khách hàng lựa chọn những sản phẩm của mình Cách tư vấn bán hàng được xem là một trong những kỹ năng thiết yếu nhất của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Với kiến thức và kỹ năng được tích góp, trui rèn chính là chìa khóa chạm đến thành công của chính bạn Cùng làm nên hình ảnh chuyên nghiệp nhất từ những dấu ấn cơ bản dành cho chính mình… Những kiến thức về sản phẩm cần và đủ cũng như khả năng kết nối của bạn trong mối tương tác cùng sản phẩm với những điều xung quanh cuộc sống, lĩnh vực của sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng nhiều điều thú vị hơn Những gợi ý trong cách tư vấn bán hàng cũng là một yếu tố thuyết phục khách hàng thêm yêu và chọn mua sản phẩm của họ.
Cách tư vấn bán hàng của nhân viên phải thể hiện thái độ chuẩn mực và chừng mực về sản phẩm Tư vấn sản phẩm một cách tự tin nhất, rõ ràng, mạch lạc và tạo được niềm tin của khách hàng dành cho sản phẩm này Sự tin tin trong giao tiếp được xem là một kỹ năng bán hàng cần thiết nhất dành cho chính bạn trong câu chuyện phong cách cùng những sản phẩm của bạn.
Nghiêm túc từ hình ảnh, trang phục và phong thái chỉn chu nhất chính là câu chuyện dành cho những xu hướng đồng hành cùng cảm hứng Hình ảnh cuốn hút ngay từ ánh nhìn đầu tiên với độ thiện cảm và tin cậy chính là câu chuyện phong cách mà bất kỳ ai cũng muốn hướng đến Cùng trở thành và mang đến hình ảnh thuyết phục nhất dành cho khách hàng.
Kết nối bằng ngôn ngữ hình thể, ngôn ngữ nói và cả trao đổi bằng tâm lý, ánh mắt là những điều cần thiết dành cho chính bạn xây dựng câu chuyện phong cách.
Kết nối cùng khách hàng sẽ mang đến những hiệu quả trong cách tư vấn bán hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng muốn khẳng định.
Trong kinh doanh, trải nghiệm mua hàng đóng vai trò quan trọng ngang bằng sản phẩm Nhân viên bán hàng không chỉ cung cấp thông tin mà còn phải niềm nở, chỉnh tề, nắm bắt tâm lý khách hàng Nỗ lực của họ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng Biểu đồ dưới đây phản ánh đánh giá của khách hàng về phong cách tư vấn bán hàng của công ty.
Biểu Đồ Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Phong Cách Tư Vấn Bán Hàng Của Công Ty TNHH Zento Việt Nam Năm 2020
Không hài lòng Hài lòng trung bình Rất hài lòng
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với phong cách tư vấn bán hàng của Công ty TNHH Zento Việt Nam năm 2020
Biểu đồ trên cho thấy công ty đã có một đội ngũ nhân viên bán hàng khá hiệu quả và được khách hàng đánh giá cao Trong đó có 84% đánh giá của khách hàng cho là họ rất hài lòng về phong cách tư vấn bán hàng của công ty và 13% khách hàng đánh giá là họ hài lòng ở mức trung bình Đây thực sự là những phần thưởng cho những nỗ lực của nhân viên bán hàng trong hoạt động tư vấn bán hàng và là động lực thúc đẩy giúp cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn trong việc làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được vẫn còn một số hạn chế khi có khoảng 3% ý kiến cho là họ chưa hài lòng Do đó công ty nói chung và vị trí nhân viên bán hàng nói riêng cần hoàn thiện và tiếp cận các cách thức bán hàng mới đem lại hiệu quả hơn Ngoài ra nhân viên bán hàng cũng cần nỗ lực sáng tạo trong việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng trong mọi tình huống nhất là trong khâu chào hàng và xử lý tình huống phát sinh Có như vậy mức độ hài lòng của khách hàng mới càng ngày càng tăng cao.
Đánh giá về giải quyết khiếu nại
Biểu Đồ Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Giải Quyết Khiếu Nại Của Công Ty TNHH Zento Việt Nam Năm 2020
Không giải quyết Giải quyết không thỏa đáng Giải quyết chậm trễ Giải quyết ngay
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về giải quyết khiếu nại của Công ty TNHH Zento Việt Nam năm 2020
Trong hoạt động kinh doanh không thể tránh khỏi những thiếu sót đặc biệt là những khiếu nại và phàn nàn của khách hàng Khảo sát khách hàng về những khiếu nại cho thấy phần lớn những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết ngay với 81% khách hàng và 0% cho là công ty không giải quyết Bên cạnh một số khách hàng cho biết công ty thường giải quyết chậm trễ với 13%, 6% khách hàng cho là công ty giải quyết không thỏa đáng Việc giải quyết tất cả các khiếu nại một cách tốt nhất là rất khó Vì vậy trong hoạt động kinh doanh công ty cần có những chính sách về giao hàng, bảo hành, … cũng như thông báo đầy đủ cho khách hàng nhằm hạn chế những khiếu nại không cần thiết Bên cạnh đó công ty cần nỗ lực giải quyết ngay có thể những khiếu nại hoặc thông báo cho khách hàng nếu cần thời gian giải quyết và cần hạn chế tới mức thấp nhất việc giải quyết không thỏa đáng hoặc không giải quyết vì điều này sẽ làm giảm uy tín công ty sẽ là cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh Có như vậy công ty mới tạo được uy tín và chiếm được lòng tin từ khách hàng, tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của công ty
Hiện nay, nghiệp vụ xử lý khiếu nại khách hàng được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có hoàn hảo như thế nào thì vẫn có những vấn đề mà khách hàng của bạn cần được hỗ trợ Nói cách khác, hiệu quả xử lý các khiếu nại quyết định việc khách hàng có tiếp tục mua hàng và gắn bó với thương hiệu hay không Nếu những khúc mắc của khách hàng mà bạn không kịp thời giải quyết thì đó chính là cơ hội của những đối thủ khác trên thị trường Tuy nhiên, quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hoàn chỉnh Về cả nhân sự lẫn các công cụ hỗ trợ Điều này dẫn đến: Khách hàng không biết liên hệ với doanh nghiệp như thế nào khi có vấn đề xảy ra Mất nhiều thời gian tiếp nhận thông tin khiếu nại khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Khó xác định bộ phận có thẩm quyền để tiếp nhận và xử lý Bỏ lỡ các yêu cầu đến hạn cần giải quyết.
Một số tình huống khiếu nại của khách hàng phổ biến: Sản phẩm của doanh nghiệp không như những gì quảng cáo Khách hàng phàn nàn vì không ai liên hệ lại để giải quyết sự việc Yêu cầu của khách hàng liên tục bị chuyển từ người này sang người khác Khách hàng khó chịu và không lắng nghe bạn khi giao tiếp qua điện thoại Khách hàng không hài lòng khi được giới thiệu quá nhiều sản phẩm khác với nhu cầu.
Biểu Đồ Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Các Kỹ Năng Nghiệp Vụ Của Nhân Viên Bán Hàng Của Công Ty TNHH Zento Việt Nam Năm 2020
Giao tiếp và đàm phán Nắm bắt nhu cầu khách hàng Khéo léo trong cách đặt câu hỏi Giải quyết vấn đề và xử lý tình huống Chăm sóc khách hàng
Nhận xét đánh giá về hiệu quả bán hàng
Qua quá trình phân tích, tìm hiểu quy trình thực hiện bán hàng trong công ty cũng như phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân viên bán hàng, sau đây là một số ý kiến nhận xét và đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng tại công tyTNHH Zento Việt Nam.
2.7.1 Những thành tựu và hiệu quả đạt được
Những thành tựu và hiệu quả trong hoạt động bán hàng của công ty TNHH Zento Việt Nam được thể hiện qua những điểm sau:
- Nhân viên bán hàng có kỹ năng nghiệp vụ vững vàng, chuyên nghiệp giúp tạo lập lòng tin, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ chiếm hơn 80% doanh thu của công ty đồng thời không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới với mức tăng trưởng cao.
- Thị trường công ty không ngừng mở rộng ra các tỉnh như: Nha Trang, cùng với đó là doanh thu không ngừng tăng cao đặc biệt là những nỗ lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty TNHH Zento Việt Nam trong năm 2020 khi mà kinh tế trong nước và thế giới đang bị ảnh hưởng nặng bởi đại dịch Covid 19.
- Thông qua sự năng động của nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và chăm sóc khách hàng làm cho sản phẩm của công ty được khách hàng biết đến nhiều hơn và thực tế cũng cho thấy phần lớn khách hàng tin tưởng và trung thành với sản phẩm của công ty là từ nhân viên bán hàng của công ty.
- Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty khá hiệu quả, là nhân tố quan trọng trong hoạt động bán hàng của công ty Nhân viên bán hàng của công ty rất năng động không chỉ làm nhiệm vụ bán hàng mà còn thực hiện nhiều chức năng như: quản lý và chăm sóc danh sách khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh như khiếu nại, bảo hành, Hoạt động bán hàng đặc biệt là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã giúp công ty có thể quản lý một lượng khách hàng lớn với hơn 2000 khách hàng trong khi nhân viên bán hàng chỉ khoảng
- Những thành tựu và kết quả đạt được trong hoạt động bán hàng của công ty đã và đang góp phần quan trọng vào sự thành công chung của doanh nghiệp.
2.7.2 Những hạn chế trong hoạt động bán hàng của công ty
- Bên cạnh những thành tựu và hiệu quả thì hoạt động bán hàng của công ty cũng còn có một số hạn chế nhất định sau:
+ Thứ nhất: hoạt động bán hàng chủ yếu dựa vào nỗ lực của bộ phận bán hàng trong việc tìm kiếm khách hàng và quảng bá thương hiệu, chưa có sự liên kết chặt chẽ và hỗ trợ nhiều từ bộ phận Marketing như: quảng cáo, chiêu thị, khuyến mại,
+ Thứ hai: Nhân viên bán hàng trong công ty thực hiện quá nhiều chức năng như: tìm kiếm khách hàng, chào hàng, bán hàng, nhận đơn hàng, … thậm chí là nghiện cứu thị trường, hỗ trợ giải quyết bảo hành, kiểm kê kho hàng hóa Việc thực hiện quá nhiều công việc sẽ hạn chế thời gian và công sức của nhân viên dành cho nhiệm vụ chính và làm trở ngại trong việc hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.
+ Thứ ba: Trong khi lực lượng bán hàng chỉ khoảng 20 người với nhiều chức năng và nhiệm vụ khác nhau Khách hàng công ty hiện nay hơn 2000 khách hàng và không ngừng tăng, một mặt sẽ gây ra những khó khăn cho nhân viên trong việc quản lý, tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Tóm lại bên cạnh những thành tựu và kết quả đạt được trong hoạt động bán hàng của công ty nói chung, cũng như nhân viên bán hàng nói riêng vẫn còn một số hạn chế nhất định Do đó để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng cần không ngừng nỗ lực hoàn thiện bản thân, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, áp dụng những phương pháp bán hàng mới để thúc đẩy doanh số bán hàng của công ty.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ZENTO VIỆT NAM
Giải pháp 1: Nâng cao trình độ đội ngũ của nhân viên hàng của Công ty Zento
Hiện nay việc tuyển nhân viên trong Công ty Zento được chọn lọc kĩ càng, đa số đều có bằng đại học, số ít có bằng THPT trở lên, như vậy có thể thấy đội ngũ nhân viên rất chất lượng Tuy nhiên khi đã chọn là 1 nhân viên bán hàng bạn phải thực sự hiểu về sản phẩm mà công ty mình đang kinh doanh, điều này có thể giúp bạn đạt được nhiều doanh thu và lợi nhận về cho công ty Để nhân viên có được kinh nghiệm bán hàng và nắm rõ được nghiệp vụ bán hàng nhiều hơn, công ty cần phải lập ra các khóa đào tạo từ nhân viên cũ đến nhân viên mới nhằm tạo ra sự kết nối trong công ty,tạo ra mối liên kết từ đó người mới có thể học hỏi người ngũ được nhiều kinh nghiệm hơn tạo nên tinh thần làm việc thỏa mái cho nhân viên để họ cảm thấy hứng thú khi làm việc, họ sẽ làm việc đạt được hiệu quả cao hơn.
Giải pháp 2: Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường
Đối với Công ty Zento được ra mắt vào năm 2014 với ngành hàng chuyên về thiết bị vệ sinh Đối mặt với các công ty lớn nhỏ trên cả nước, Công ty Zento đã phát triển vược mặt và tạo nên thị trường riêng cho bản thân Điều này cho thấy đội ngũ của Công ty Zento đã rất cố gắng làm việc, nghiên cứu năm 2023 trong điều kiện cạnh tranh gay gắt với các công ty lớn nhỏ khác công ty càng phải thúc đẩy việc nghiên cứu thị trường ở các vùng Bắc – Trung – Nam để nắm được nhu cầu của người tiêu dùng từ đó đề ra các chiến lược kinh doanh để mở rộng thị trường kinh doanh hơn nữa.
Các công ty lớn chuyên về thiết bị vệ sinh điện tử như Inax, Toto, Moen và Sewo là đối thủ cạnh tranh chính của chúng ta Nghiên cứu thị trường toàn diện sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các đối thủ này, giúp chúng ta hiểu điểm mạnh, điểm yếu, chiến lược và kế hoạch của họ Bằng cách phân tích dữ liệu thị trường, chúng ta có thể xác định cơ hội và mối đe dọa, điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đạt được lợi thế cạnh tranh và thành công trong ngành công nghiệp thiết bị vệ sinh điện tử.
Giải pháp 3: Hoàn thiện mạng lưới phân phối
Chính sách phân phối hợp lý sẽ góp phần thúc đẩy quá trình bán hàng, giảm các chi phí trung gian không cần thiết, để hoàn thiện mạng lưới phân phối công ty Zento cần tổ chức lại hệ thống kênh phân phối theo hướng:
Mở rộng hệ thống đại lý trong 1 tỉnh Thành phố Ví dụ như ở Nha Trang cần mở thêm 1 chi nhánh ở khu vực Cam Lâm, 1 khu vực ở Ninh Hòa và 1 khu vực ở Trung tâm Thành phố Nha Trang để nhân viên kỹ thuật hoặc nhân viên giao hàng thuận tiện trong việc sửa chữa Hoặc có thể chọn cách gửi hàng ở các đại lý chuyên về mặt hàng gia dụng điện tử ở Nha Trang và có trả phí cho họ (cách này vừa không tốn tiền mở ra chi nhánh mới vừa tiết kiệm được 1 khoảng chi phí nhân viên lắp đặt).
Bên cạnh việc tăng cường khả năng tiêu thụ sản phẩm công ty cần cải tiến phương thức thanh toán, hỗ trợ công nợ cho các cửa hàng có bán sản phẩm của Zento.Khắc phục được khó khăn mua hàng của khách hàng, có thể áp dụng thanh toán chậm đối với những khách hàng lâu năm, uy tín, vừa tạo điều kiện thúc đẩy khách hàng ở lại với công ty, vừa giúp công ty bán được hàng.
Giải pháp 4: Đầu tư nhiều nguồn lực nhiều hơn cho hoạt động xúc tiến bán hàng và quảng cáo
Hoạt động xúc tiến bán hàng
Xác định cụ thể đối tượng nhận thông tin: để xúc tiến có hiệu quả thì công ty phải chọn được chủ đề, nội dung, thông điệp sao cho phù hợp với đối tượng (đối tượng có thể là cá nhân, nhóm hoặc tổ chức).
Chọn kênh truyền thông: hiểu rõ đối tượng của công ty hay sử dụng kênh truyền thông nào.
Chọn thông điệp: kết hợp hài hòa 3 yếu tố (nội dung, bố cục, hình thức) Có 3 loại đề tài dễ tiếp cận với đối tượng khách hàng (lợi ích, cảm xúc, đạo đức).
Bố cục thông điệp: thông tin phải hợp lí logic để nâng cao tính tuyết phục.
Hình thức thông tin: cần áp dụng nghệ thuật hội họa, âm nhạc, kết hợp màu sắc hình ảnh, … để nâng cao tính hấp dẫn của thông tin.
Thông điệp có sức thuyết phục nhất đến từ những chuyên gia có trình độ chuyên môn cao Thông điệp lý tưởng sẽ thu hút sự chú ý, tạo hứng thú, thu hút sự quan tâm, khơi gợi mong muốn và cuối cùng là thúc đẩy hành động mua hàng.
Thu thập và xử lý thông tin: sau khi truyền thông điệp thì tiến hành nghiên cứu tác động của thông điệp tới thị trường.
Các nội dung cần thu thập:
- Khách hàng có nhận được thông tin không?
- Số phần trăm khách hàng tiềm năng đã sử dụng thử sản phẩm/ dịch vụ trong số những người nhận biết?
- Số phần trăm khách hàng hài lòng trong số những người dùng thử?
Các yêu cầu của quảng cáo: phải đưa ra lượng thông tin cao, ngắn gọn, rõ ràng, tập trung cao Đảm bảo về tính hợp lý, pháp lý và trung thực.
Giai đoạn giới thiệu sản phẩm chủ yếu tạo nên nhu cầu ban đầu gồm:
- Thông báo cho thị trường biết về một sản phảm mới.
- Nêu ra những công dụng mới của sản phẩm.
- Thông báo cho thị trường biết về việc thay đổi giá
- Thay đổi nhận thức của người mua về các tính chất của sản phẩm.
- Thuyết phục người mua mua ngay.
- Xây dựng và củng cố uy tín của những nhãn hiệu hàng hóa của công ty.
- Nhắc nhở người mua là sắp tới họ sẽ cần sản phẩm đó.
- Nhắc nhở người mua về địa điểm có thể mua sản phẩm ở đó.
- Duy trì sự biết đến sản phẩm ở mức độ cao.
- Báo chí: ưu điểm là dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng tại thị trường địa phương, được chấp nhận rộng rãi, độ tin cậy cao Nhược điểm là tuổi thọ ngắn, số lượng độc giả hạn chế.
- Quảng cáo ngoài trời gồm áp phích, băng rôn, tờ bản tin, bảng hiệu bên đường và ở cửa hàng và biển quảng cáo điện tử (bảng hiệu rộng, minh họa các thông điệp quảng cáo với ánh sáng đặc biệt và hình ảnh sống động) Tác động mạnh mẽ thông qua màu sắc trang trí Tuy nhiên, thông tin bị hạn chế và thường không có độc giả riêng.
- Internet: Thông tin truyền nhanh, rộng và có sự tương tác, tính lựa chọn cao là lợi thế để quảng bá sản phẩm và thương hiệu Đây là hình thức truyền thông ít tốn kém mà còn tiếp cận được với đối tượng khách hàng, tiếp nhận được phản hồi của họ, dễ dàng quản lý và đo lường hiệu quả quảng cáo.
Những đề xuất kiến nghị
3.5.1 Đối với cá nhân nhân viên bán hàng
Quy định rõ việc kĩ năng mềm cần thiết:
Công ty Zento Việt Nam nên xác định các kỹ năng mềm quan trọng nhất để nhân viên bán hàng phải có Những kỹ năng này có thể bao gồm khả năng giao tiếp hiệu quả, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm, quản lý thời gian và khả năng thích ứng với môi trường làm việc Ngoài ra, công ty cần đào tạo và cung cấp các tài liệu đào tạo để giúp nhân viên bán hàng phát triển những kỹ năng này.
Rà soát lại các tiêu chuẩn, quy chuẩn quy định cụ thể về khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lí khách hàng, đặc biệt nắm và hiểu rõ mỗi sản phẩm của công ty:
Công ty Zento Việt Nam nên đưa ra các tiêu chuẩn, quy chuẩn rõ ràng và cụ thể về khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng, đặc biệt là nắm rõ và hiểu rõ mỗi sản phẩm của công ty Những tiêu chuẩn này sẽ giúp nhân viên bán hàng có thể phát triển các kỹ năng cần thiết để tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Tăng cường chỉnh đốn, năng lực chuyên môn phục vụ của mỗi cá nhân:
- Đào tạo và huấn luyện chuyên sâu: Công ty nên đầu tư vào việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên theo từng lĩnh vực chuyên môn khác nhau nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn của họ.
- Xây dựng chương trình định kỳ đánh giá hiệu suất: Công ty có thể xây dựng các chương trình định kỳ để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và đưa ra các phản hồi nhằm giúp họ cải thiện.
- Tạo điều kiện để nhân viên phát triển: Công ty có thể tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát triển bản thân bằng cách cung cấp các khoản hỗ trợ tài chính hoặc hỗ trợ về thời gian để họ tiếp tục học tập và nâng cao kiến thức.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực: Công ty có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực, động viên nhân viên tham gia các hoạt động đào tạo và khuyến khích họ chia sẻ kinh nghiệm với nhau.
3.5.2 Đối với ngành thiết bị vệ sinh ở Việt Nam
Dưới đây là những đề xuất kiến nghị đối với ngành thiết bị vệ sinh ở Việt Nam:
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm: Do đặc thù của ngành thiết bị vệ sinh, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là điều cần thiết hàng đầu Các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này cần tìm kiếm những nhà sản xuất uy tín, giám sát quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi phân phối cho khách hàng.
- Cung cấp thông tin nguồn gốc sản phẩm: Việc cung cấp thông tin nguồn gốc sản phẩm giúp khách hàng có thêm thông tin để đánh giá sản phẩm, đồng thời tăng tính minh bạch của doanh nghiệp.
Đội ngũ kinh doanh được đào tạo để hướng dẫn sử dụng sản phẩm chi tiết, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về tính năng và lợi ích sản phẩm một cách nhiệt tình chu đáo Điều này đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.
- Thực hiện chiến lược marketing hiệu quả: Ngành thiết bị vệ sinh là một thị trường cạnh tranh khá gay gắt Do đó, các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này cần tìm ra những chiến lược marketing hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và thu hút khách hàng.
- Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm thiết bị vệ sinh: Việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm thiết bị vệ sinh là một quyết định thông minh và có tiềm năng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.