đề tài xây dựng hệ thống tinh gọn lean cho lĩnh vực kinh doanh fb quán trà sữa smarttea

Khách hàngchỉ cần chọn món, thanh toán qua thẻ hoặc mã QR tại bàn order tự động, sau đónhận đồ uống tại quầy hoặc yêu cầu nhân viên phục vụ.- Khu Vực Pha Chế Công Khai: Ngay trung tâm qu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƯỜNG KINH DOANH - KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TINH GỌN (LEAN) CHO LĨNH VỰC KINH DOANH F&B QUÁN TRÀ SỮA

SMARTTEA

HỌ TÊN SINH VIÊN TRẦN MINH NGHĨA

MÃ SỐ SINH VIÊN 31211023272

MỤC LỤC

I Giới Thiệu Chung 1

1 Đặc Điểm Nổi Bật 1

2 Quy Trình Hoạt Động 1

II Xây dựng hệ thống sản xuất tinh gọn cho SmartTea 2

Nguyên lý 1 (Ra các quyết định quản lý dựa trên một triết lý dài hạn, dù phải hy sinh những mục tiêu tài chính ngắn hạn) 2

Nguyên lý 2 (Tạo ra một chuỗi quy trình liên tục làm bộc lộ sai sót): 2

Nguyên lý 3 (Sử dụng hệ thống kéo để tránh sản xuất quá mức): 3

Nguyên lý 4 (Bình chuẩn hóa lượng công việc - Heijunka): 4

Nguyên Lý 5 của SmartTea: Xây Dựng Thói Quen Biết Dừng Lại Để Giải Quyết Trục Trặc, Đạt Chất Lượng Tốt Ngay Từ Đầu 5

Nguyên lý 6 (Chuẩn hóa các nghiệp vụ là nền tảng của sự cải tiến liên tục cùng việc giao quyền cho nhân viên) 6

Nguyên lý 7 (Quản lý trực quan để không có trục trặc nào bị che khuất): 7

Nguyên lý 8 (Chỉ áp dụng các công nghệ tin cậy, đã được kiểm chứng toàn diện, để phục vụ cho các quy trình và con người của công ty): 8

Nguyên lý 9 (Phát triển những nhà lãnh đạo, người hiểu thấu đáo công việc, sống cùng triết lý, và truyền đạt lại cho người khác) 9

Nguyên lý 10 (Phát triển các cá nhân và tập thể xuất sắc có thể tuân thủ triết lý của công ty): 10

Nguyên lý 11 (Tôn trọng mạng lưới đối tác và các nhà cung cấp bằng cách thử thách họ và giúp họ cải tiến): 11

Nguyên lý 12 (Đích thân đi đến và xem xét hiện trường để hiểu tường tận tình hình - genchi genbutsu) 12

Nguyên lý 13 (Ra quyết định không vội vã thông qua sự đồng thuận và xem xét kỹ lưỡng mọi khả năng, rồi nhanh chóng thực hiện - nguyên tắc nemawashi) 13

Nguyên lý 14 (Trở thành một tổ chức học hỏi bằng việc không ngừng tự phê bình (Hansei) và cải tiến liên tục - Kaizen) 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

I Giới Thiệu Chung

SmartTea là một quán trà sữa hiện đại nằm ở trung tâm TP Hồ Chí Minh, Việt Nam, mang đến trải nghiệm mới mẻ và tiện ích cho khách hàng Với không gian thiết kế đẹp mắt, SmartTea bao gồm hai khu vực: ngoài trời và trong nhà Khu vực ngoài trời có nhiều cây xanh, hoa lá, và ghế đá tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên Khu vực trong nhà có các bức tranh nghệ thuật, đèn trang trí và ghế sofa, tạo nên không gian thanh tĩnh và sang trọng

1 Đặc Điểm Nổi Bật

- Bàn Order Tự Động: Các bàn order tự động được đặt ở nhiều khu vực giúp khách hàng dễ dàng đặt đồ uống và thức ăn một cách nhanh chóng Khách hàng chỉ cần chọn món, thanh toán qua thẻ hoặc mã QR tại bàn order tự động, sau đó nhận đồ uống tại quầy hoặc yêu cầu nhân viên phục vụ

- Khu Vực Pha Chế Công Khai: Ngay trung tâm quán là khu vực pha chế công khai, nơi khách hàng có thể nhìn thấy quá trình pha chế trà sữa của nhân viên Khu vực này được trang bị máy móc hiện đại, sạch sẽ và mang lại mùi hương hấp dẫn

- Ứng Dụng Mobile: SmartTea phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt hàng trước khi đến quán, tiết kiệm thời gian chờ đợi

- Hệ Thống Quản Lý Thông Minh: Hệ thống quản lý tồn kho và đặt hàng tự động, giúp quán luôn có sẵn nguyên liệu tươi mới và giảm thiểu lãng phí

- Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết: Tích điểm và nhận ưu đãi thông qua ứng dụng di động, tạo sự gắn kết và khuyến khích khách hàng quay lại

2 Quy Trình Hoạt Động

- Đặt Hàng và Thanh Toán: Khách hàng đặt đồ uống và thức ăn qua bàn order tự động hoặc sử dụng smartphone để quét mã QR, xem menu và đặt món trực tuyến

- Xác Nhận Đơn Hàng: Sau khi đặt hàng, thông tin sẽ được gửi đến nhân viên pha chế Nhân viên xác nhận đơn hàng và phản hồi cho khách hàng Khi món uống được chế biến xong, nhân viên phục vụ sẽ mang đến bàn hoặc hỗ trợ

khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hoặc quẹt thẻ Nhân viên cũng hỗ trợ khách hàng mang đi nếu cần

- Hỗ Trợ Đơn Hàng Online: Nhân viên pha chế cũng xác nhận đơn hàng từ các ứng dụng giao hàng như Grabfood, Now, Baemin, và tiến hành pha chế

- Dịch Vụ Hỗ Trợ Thêm: Khách hàng tại quán có thể yêu cầu hỗ trợ phục vụ thêm thông qua các thiết bị công nghệ Nhân viên phục vụ sẽ nhận thông tin và thực hiện dịch vụ cho khách hàng

II Xây dựng hệ thống sản xuất tinh gọn cho SmartTea

Nguyên lý 1 (Ra các quyết định quản lý dựa trên một triết lý dài hạn, dù phải hy sinh những mục tiêu tài chính ngắn hạn)

- Sứ Mệnh của SmartTea: Chúng tôi phụng sự đem đến cho khách hàng những

sản phẩm trà sữa tươi ngon, đi kèm với dịch vụ tiện lợi của công nghệ Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến và phản hồi của bạn để không ngừng cải thiện; chúng tôi tin rằng sự thoải mái và hạnh phúc của bạn là tiêu chí quan trọng để đánh giá

sự thành công của chúng tôi

- Tầm Nhìn của SmartTea: Trong 5 năm tới, SmartTea sẽ mở rộng quy mô chi

nhánh trên toàn quốc, trở thành chuỗi cửa hàng trà sữa và đồ uống lý tưởng dành cho mọi người Chúng tôi luôn nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm mới, cung cấp những trải nghiệm dịch vụ độc đáo và linh hoạt đáp ứng sự thay đổi nhu cầu và sở thích của khách hàng

Nguyên lý 2 (Tạo ra một chuỗi quy trình liên tục làm bộc lộ sai sót):

- Quy Trình Kiểm Tra Liên Tục

+ Thiết lập quy trình kiểm tra liên tục: SmartTea sẽ thiết lập một quy trình kiểm tra liên tục từ khi khách hàng đặt đơn hàng cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ Các công cụ quản lý trực quan như hình ảnh, biển báo và quy định sẽ được sử dụng để đảm bảo thực hiện đúng quy trình trong khu vực chế biến

+ Đặt đơn hàng: Kiểm tra thông tin đơn hàng của khách hàng ngay khi nhận được

+ Chế biến: Sử dụng các công cụ quản lý trực quan để đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình chế biến

+ Giao hàng: Kiểm tra lần cuối trước khi giao sản phẩm cho khách hàng.

- Quy Trình Nghiệp Vụ Liên Tục

+ Sắp xếp quy trình nghiệp vụ liên tục: SmartTea sẽ sắp xếp quy trình nghiệp vụ theo một luồng liên tục để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng Điều này bao gồm:

+ Tối ưu hóa thời gian chờ đợi: Giảm thời gian chờ nấu nước sôi và pha chế đồ uống

+ Chuẩn bị trước nguyên liệu: Chuẩn bị trước các nguyên liệu để giảm thời gian chờ đợi khi có đơn hàng

+ Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về quy trình làm việc để họ có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả và nhanh chóng

Nguyên lý 3 (Sử dụng hệ thống kéo để tránh sản xuất quá mức):

- Áp Dụng Hệ Thống Kéo Just-In-Time (JIT)

Just-In-Time (JIT): SmartTea sẽ áp dụng hệ thống JIT để tránh sản xuất dư thừa và giảm lượng tồn kho Phương pháp này sẽ giúp SmartTea tích trữ nguyên phụ liệu với

số lượng vừa đủ trong ngày và chỉ sản xuất đúng đơn hàng mà khách hàng cần, đúng thời điểm và đúng số lượng Điều này sẽ giúp tối ưu hóa chi phí, giảm thiểu lãng phí

và đảm bảo nguyên liệu luôn tươi mới

+ Tích trữ nguyên phụ liệu đủ dùng trong ngày: Dựa trên số lượng đơn hàng dự kiến, SmartTea sẽ lập kế hoạch nhập nguyên liệu mỗi ngày

+ Sản xuất theo đơn hàng: Nhân viên sẽ chỉ pha chế và chế biến đồ uống theo đúng số lượng và thời điểm mà khách hàng yêu cầu, tránh tình trạng sản xuất

dư thừa

- Sử Dụng Quy Trình Công Cụ Kanban

Quy Trình Kanban: SmartTea sẽ triển khai hệ thống Kanban để quản lý quá trình sản xuất và tồn kho một cách hiệu quả Công cụ này sẽ sử dụng các đèn báo hiệu trực quan

và bảng Kanban để theo dõi trạng thái của các giai đoạn sản xuất khác nhau

- Đèn báo hiệu trực quan: SmartTea sẽ sử dụng các đèn báo hiệu để xác định trạng thái của các giai đoạn sản xuất (Chuẩn bị nguyên liệu – Đang tiến hành –

Đã hoàn thành) Điều này giúp nhân viên dễ dàng nhận biết và phản ứng nhanh với tình trạng sản xuất hiện tại

- Bảng Kanban: SmartTea sẽ sử dụng bảng Kanban để theo dõi mức tồn kho nguyên liệu làm trà, các loại thức uống và thành phẩm Các quản lý và nhân viên sẽ cập nhật thông tin trên bảng Kanban để đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quy trình làm việc

- Tín hiệu hình ảnh và ghi chú: Nhân viên sẽ sử dụng các tín hiệu hình ảnh, thẻ

và ghi chú để biết từng trạng thái sản xuất, giúp quy trình làm việc được diễn ra liên tục và không bị gián đoạn

Nguyên lý 4 (Bình chuẩn hóa lượng công việc - Heijunka):

Heijunka (Bình chuẩn hóa công việc): Với đặc trưng về sản xuất trà và pha chế đồ uống để phục vụ trực tiếp, việc áp dụng Heijunka nhằm bình chuẩn hóa lượng công việc hàng ngày sẽ giúp SmartTea duy trì hiệu suất ổn định và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách linh hoạt Dù số lượng khách hàng mỗi ngày có thể thay đổi, việc bình chuẩn hóa công việc sẽ đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có thể hỗ trợ lẫn nhau, tối ưu hóa thời gian và công sức

- Phân bổ công việc hợp lý: Mỗi ngày, SmartTea sẽ phân chia công việc sao cho

khối lượng công việc được cân bằng giữa các nhân viên Ví dụ: trong khi một nhân viên đang pha chế trà, nhân viên khác có thể chuẩn bị nguyên liệu hoặc hỗ trợ phục vụ khách hàng

- Tối ưu hóa thời gian chờ: Trong thời gian chờ đợi nước sôi hoặc các công

đoạn chế biến khác, nhân viên sẽ được hướng dẫn để thực hiện các nhiệm vụ khác như dọn dẹp, sắp xếp lại quầy hàng hoặc chuẩn bị nguyên liệu cho các đơn hàng tiếp theo

Quy trình hàng ngày của SmartTea (ví dụ):

- Buổi sáng:

+ Nhân viên 1: Pha chế các loại trà và đồ uống phổ biến

+ Nhân viên 2: Chuẩn bị nguyên liệu, cắt trái cây, làm sạch và sắp xếp khu vực làm việc

+ Nhân viên 3: Quản lý quầy thanh toán và nhận đơn hàng từ khách hàng

- Giờ cao điểm (Trưa):

+ Nhân viên 1: Tiếp tục pha chế đồ uống theo đơn hàng.

+ Nhân viên 2: Hỗ trợ pha chế khi cần thiết và phục vụ khách hàng tại bàn + Nhân viên 3: Xử lý các đơn hàng trực tuyến và nhận thanh toán

- Buổi chiều:

+ Nhân viên 1: Thực hiện các đơn hàng mới và chuẩn bị nguyên liệu cho

ca tối

+ Nhân viên 2: Vệ sinh khu vực làm việc, kiểm tra và bổ sung nguyên liệu + Nhân viên 3: Quản lý quầy thanh toán, theo dõi các đơn hàng và hỗ trợ nhân viên khác khi cần

Nguyên Lý 5 của SmartTea: Xây Dựng Thói Quen Biết Dừng Lại Để Giải Quyết Trục Trặc, Đạt Chất Lượng Tốt Ngay Từ Đầu

Jidoka (Tự kiểm lỗi) và Hệ thống Andon: Để đảm bảo chất lượng tốt ngay từ đầu, SmartTea sẽ áp dụng công cụ Jidoka, kết hợp với hệ thống tự động Andon trong suốt quá trình pha chế trà và đồ uống Khi có bất kỳ trục trặc nào xảy ra, hệ thống sẽ tự động dừng lại và thông báo cho nhân viên để kịp thời xử lý, ngăn ngừa lỗi phát sinh trong sản phẩm cuối cùng

Jidoka (Tự kiểm lỗi):

- Pha chế trà: Máy pha chế trà tại SmartTea được trang bị cảm biến để kiểm tra chất lượng nước và trà Nếu máy phát hiện nước quá nóng hoặc trà quá đặc, máy sẽ tự động dừng và phát tín hiệu cảnh báo để nhân viên điều chỉnh

- Pha chế đồ uống: Máy pha chế đồ uống sẽ kiểm tra các nguyên liệu đầu vào Nếu tỷ lệ nguyên liệu không đúng (ví dụ như sữa quá nhiều hoặc quá ít), máy sẽ dừng lại và báo cho nhân viên biết để điều chỉnh

Hệ thống Andon: Sử dụng đèn báo hiệu để thông báo tình trạng của các thiết bị và

quy trình sản xuất:

- Đèn xanh: Mọi thứ hoạt động bình thường

- Đèn vàng: Có vấn đề nhỏ cần điều chỉnh (ví dụ: tỷ lệ nước và trà không đúng)

- Đèn đỏ: Có lỗi nghiêm trọng cần dừng quy trình và kiểm tra lại (ví dụ: nhiệt độ hoặc thời gian pha chế không đúng)

Poka Yoke (Chống sai lỗi): Trang bị các thiết bị chống sai lỗi trên máy pha chế và các

công cụ khác để ngăn ngừa lỗi và tự động sửa chữa khi phát hiện:

- Máy pha chế đồ uống: Trang bị hệ thống kiểm tra tự động để đảm bảo rằng các thành phần như sữa, đường, và trà được sử dụng đúng tỷ lệ

Nguyên lý 6 (Chuẩn hóa các nghiệp vụ là nền tảng của sự cải tiến liên tục cùng việc giao quyền cho nhân viên)

Tiêu chuẩn hóa và giao quyền: SmartTea cam kết chuẩn hóa các quy trình sản xuất

và phục vụ, đồng thời trao quyền cho nhân viên nhằm thúc đẩy sự cải tiến liên tục và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ

- Tiêu chuẩn hóa cơ bản: Để đảm bảo sự nhất quán và chất lượng, SmartTea thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho từng công đoạn sản xuất và phục vụ:

+ Pha chế trà: Ví dụ, một ly trà xanh cần 3g trà, 200ml nước nóng ở 80 độ

C, và thời gian ngâm trà là 3 phút

+ Pha chế cà phê: Một ly cà phê sữa đá cần 30ml cà phê, 20ml sữa đặc, và 100ml đá

Áp dụng tiêu chuẩn hóa: Khi mở rộng chi nhánh, SmartTea sẽ triển khai các tiêu

chuẩn này ở tất cả các quận trong Thành phố Hồ Chí Minh, không chỉ giới hạn ở trung tâm thành phố Điều này đảm bảo rằng tất cả các chi nhánh đều hoạt động theo cùng một tiêu chuẩn, mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng

Chuẩn hóa công việc: Sử dụng công cụ tinh gọn “Chuẩn hóa công việc” để truyền đạt

và huấn luyện nhân viên:

- Biểu mẫu chi tiết: Thiết kế biểu mẫu mô tả chi tiết các quy trình bao gồm: mục đích, đầu vào, đầu ra, người thực hiện, thời gian, công cụ, phương pháp

- Huấn luyện nhân viên: Khuyến khích nhân viên tuân thủ và áp dụng các tiêu chuẩn hàng ngày để đạt hiệu quả chất lượng

Văn hóa trao quyền: Thiết lập văn hóa “tôn trọng con người” tại SmartTea, nơi nhân

viên được khuyến khích cải tiến quy trình dựa trên các tiêu chuẩn cơ bản:

- Công cụ PDCA: Sử dụng công cụ PDCA (Plan-Do-Check-Act) để liên tục lập

kế hoạch mới, thực hiện, kiểm tra và hành động cải tiến dựa trên kết quả

- Tùy chỉnh quy trình: Tùy vào tình hình thực tế lượng khách hàng ở mỗi khu vực

để cải tiến quy trình sao cho phù hợp

Nguyên lý 7 (Quản lý trực quan để không có trục trặc nào bị che khuất):

Quản lý trực quan và áp dụng quy tắc 5S: Để đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gàng và hiệu quả, SmartTea áp dụng quy tắc 5S Quy tắc này giúp xây dựng khu vực pha chế và phục vụ trở thành nơi mà khách hàng được trải nghiệm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất

Quy tắc 5S tại SmartTea:

Seiri – Sort (Sàng lọc) Loại bỏ những vật dụng

không cần thiết, máy móc lỗi thời, nguyên liệu hết hạn

- Loại bỏ máy móc pha chế hỏng

- Bỏ nguyên liệu trà, cà phê, và các đồ uống hết hạn

- Loại bỏ dụng cụ chế biến không liên quan

Seiton – Straighten (Sắp

xếp)

Sắp xếp các dụng cụ, nguyên liệu một cách hợp

lý, gọn gàng

- Bố trí khu vực pha chế với không gian hợp lý

- Sử dụng kệ, tủ, ngăn kéo

để lưu trữ dụng cụ và nguyên liệu

- Gắn biển báo, nhãn dán

vị trí và cách sử dụng

Seiso – Shine (Sạch sẽ) Vệ sinh khu vực làm việc,

thiết bị, máy móc sau mỗi

ca làm việc

- Vệ sinh máy pha trà, cà phê sau mỗi ca làm việc hoặc khi có vết bẩn

- Lau chùi khu vực tiếp xúc với khách hàng, bàn ghế, quầy phục vụ

- Thu gom rác và khử mùi,

ngăn mùi.

Seiketsu – Standardize

(Săn sóc)

Tạo biểu mẫu kiểm tra, đánh giá thực hiện theo 5S

- Tạo biểu mẫu kiểm tra 5S

- Thường xuyên cập nhật thời gian bảo trì máy móc

- Tổ chức huấn luyện nhân viên về 5S

Shitsuke – Sustain (Sẵn

sàng)

Duy trì thực hiện 5S hàng ngày, đảm bảo môi trường làm việc luôn sẵn sàng

- Đảm bảo đủ nguyên liệu

và thiết bị pha chế

- Thúc đẩy động lực và ý thức áp dụng 5S trong công việc

Nguyên lý 8 (Chỉ áp dụng các công nghệ tin cậy, đã được kiểm chứng toàn diện, để phục vụ cho các quy trình và con người của công ty):

Khuyến khích đề xuất và thử nghiệm công nghệ mới: SmartTea luôn khuyến khích

nhân viên tìm hiểu và đề xuất các loại máy pha chế đồ uống hiện đại Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Các bước thực hiện:

- Đề xuất công nghệ mới: Nhân viên được khuyến khích tìm hiểu và đề xuất các loại máy pha chế mới

- Thử nghiệm trước khi quyết định mua: Thực hiện thử nghiệm công nghệ mới trước khi quyết định mua để đảm bảo tuân thủ quy định về chất lượng sản phẩm, an toàn lao động và vệ sinh thực phẩm

- Đánh giá và quyết định: Đánh giá kết quả thử nghiệm và ra quyết định mua dựa trên tiêu chí hiệu suất, giá thành, tuổi thọ và bảo hành

Áp dụng công cụ chiến lược sản xuất:

- Xác định mục tiêu kinh doanh: Xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng để hướng dẫn việc áp dụng công nghệ mới