định hướng mô hình phát triển dịch vụ chiến lược phát triển dịch vụ trong doanh nghiệp

_ Khái niệm sản phẩm dịch vụ: định nghĩa được theo nhiều cách và chiều hướng không giống nhau Theo như nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nên kinh tế q

Định hướng mô hình phát triển dịch vụ

Chiến lược phát triển dịch vụ trong doanh nghiệp

Sp dich vu la gi? Dac điểm của spdv? Phân loại sp dịch vụ?

_ Khái niệm sản phẩm dịch vụ: định nghĩa được theo nhiều cách và chiều

hướng không giống nhau

Theo như nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nên kinh tế quốc dân được doanh nghiệp thiết kế và triển khai dé hỗ trợ khách hàng trước trong và sau khi bán sản phẩm Nó gồm có nhiều hoạt động về kinh

tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp Vì với quan điểm nay, chúng được thực hiện với chức năng kĩ thuật nên không được xem la một hình thức sản phẩm

Thế nhưng theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động hữu ích của con người gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết được các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) và không dẫn tới việc thay đổi quyên sở hữu hay chuyên giao quyền sở hữu Tuy nhiên vẫn có thê thuyết phục được rất đầy đủ và rất nhanh, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:

Tính không hiện hữu (vô hình):

+ Với đặc điểm này của sản phẩm dịch vụ, người dùng sẽ thấy sản phâm dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thê nhưng vẫn thể hiện tính vật chất (vd: nghe bài hát - âm thanh là dạng vật chất)

+ Về ý nghĩa nghiên cứu: Nhờ vào các hiệu quả mà yếu tổ hữu hình đem lại để giúp cho người tiêu dùng cảm nhận được về chất lượng của dịch vụ một cách đơn giản hơn Song song đó, nó cũng giúp ich trong việc quản lý hoạt động sản xuất cũng như trong việc marketing dịch vụ đó

Tính không thÊ tách rời được:

+ Quá trình cung ứng và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời Đây là đặc điểm đặc trưng giúp phân biệt sản phâm dịch vụ với sản phẩm, hàng hoá hữu hình

+ Ý nghĩa nghiên cứu: Những trường hợp khách hàng quan tâm đến những người cung ứng đặc biệt (những người nồi tiếng hoặc có uy tín), để tăng hiệu quả kinh tế có thê để người cung ứng làm việc với nhiều khách hàng đồng thời

- _ Tính không dòng nhất (không ôn định):

+ Chat lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố: nguoi cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vu

+ Ý nghĩa nghiên cứu: Các bước đề tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ:

e Tuyén chọn và huấn luyện tốt nhân viên

e_ Xây dựng qui trình thực hiện dịch vụ rõ ràng, chi tiết

e Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

- _ Tĩmh không lưu giữ được (mau hỏng):

+ Nếu các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thê lưu trữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho, không thể vận chuyền từ khu vực này đến khu vực khác và bị giới hạn bởi thời gian Nó chính thuộc một phần đệm xoay chỉnh về sự thay đối nhu cầu về thị trường

+Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn

có thê ứng dụng các cách thức làm nhau

e_ Đối với phía cẩu:

- _ Đánh giá phân biệt

- _ Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm

- - Xây dựng hệ thông đặt chỗ trước

e_ Đối với phía cung

- _ Thuê thêm các nhân viên làm việc theo cách thức bán thời g1an

- _ Trang bị thêm các loại mây móc, trang thiết bị tối tân

- Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một vài công đoạn nhất định

3 Phân loại sản phẩm dịch vụ:

e Phan loai theo vai trò của dịch vụ trong sản phâm cung cấp cho khách hàng:

- Dich vu thuần túy là loại địch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo

Vd: Dich vu bao hiém, dich vu dao tao, dich vu tu van pháp luat

- Dịch vụ bồ sung là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dich vu chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

Vd: Dich vu tu van cho khách hàng khi lựa chọn mua hàng, dịch vụ khách hàng

e Phan loai theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

- _ Các dịch vụ dành cho cơ thê con người

Vd: Chăm sóc sức khoẻ, thấm my

- Cae dich vụ dành cho tài sản con người

Vd: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụ xây dựng

- Cae dich vu danh cho tinh than cho nguoi

Vd: dịch vụ giải trí, du lịch,

- Cac dich vụ dành cho quyền sở hữu của con người

Vd: dịch vụ bảo hiểm, pháp luật

e Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng:

- _ Những vật phâm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- _ Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng Dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp Dịch vụ)

- _ Các yêu tô hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp Dịch vụ ( Ví dụ như quá trình tạo ra Dịch vụ )

e Phan loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp Dịch vụ:

- _ Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ

Vd: ca nhạc, bưu chính, y té, giáo dục

- Dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị dé cung cấp Dịch vụ cho khách hàng hàng

Vd: bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ

© Phan loai theo theo tan suat mua va sir dung

- Dich vu dugc tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua

Vd: Dịch vụ ô tô buýt công cộng, Dịch vụ điện thoại thẻ

H Phương hướng mục tiêu dịch vụ

e Ban chat của mục tiêu dịch vụ

Phương tiện chủ yếu thực hiện phat triển, xem xét thị trường mục tiêu và lựa chọn dịch vụ

©_ Các cấp độ của phương hướng mục tiêu:

-_ Do doanh nghiệp có các mức mục tiêu khác nhau, nên việc xây dựng mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp phải thông qua chiến lược và kế hoạch hành động,

từ đó nên xem xét cần tập trung vào vấn để gì, nên xây dựng mục tiêu và phương hướng ở các cấp độ thấp hơn

- Nén tap trung vào công ty, vào đơn vị kinh doanh hay chức năng của từng hoạt động dịch vụ Ở đâu mục tiêu đưa vào có hệ thống, ở đó sẽ thích nghĩ với các mức độ mục tiêu cao hơn trong tô chức

Phương hướng mục tiêu: Cac phan giá trị:

- Khách hàng - Kỷ vọng

- San phẩm dịch vụ : ae m - Mong muốn

~ Vị trí và công nghệ ~ Niềm tin

-_ An tượng công chúng

- Đánh giá nhân lực

Sơ đồ 4.3: SƠ ĐỒ MÔ TÀ PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU DN DỊCH VỤ

e Định hướng mô hình phát triển dịch vụ:

+ Khái quát mô hình:

Chấp nhận một chiến lược tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn với khái niệm lợi nhuận rõ rệt cùng với hệ thống dịch vụ tập trung có uy tín cao Truyền thông và môi trường vật chất, môi trường Marketing có vai trò quan trọng trọng việc tạo lập uy tín của doanh nghiệp

+ Những mô hình phát triển

Mục tiêu của doanh nghiệp dv: tăng lợi nhuận và phát triển doanh nghiệp Dich vụ bị giới hạn bởi: thời gian và vị trí cũng cấp dịch vụ

+ Ứng dụng mô hình riêng biệt:

Mô hình đa khu vực: được áp dụng cho các khu vực khác nhau Các quyết định

có thê chia thành 2 dạng: Ngân sách và chiến thuật Marketing

Mô hình đa dịch vụ: dựa vào uy tín của công ty và sự thiện cảm của khách hàng, phù hợp cho những công ty dịch vụ chuyên ngành

Mô hình đa ngành: xuất phát từ dư thừa chỉ phí cố định tận dụng khai thác thực hiện những dịch vụ khác

+ Ứng dụng kết hợp các mô hình:

Công ty đa khu vực, đa dịch vụ VD: Golden Gate Group

Công ty đa dịch vụ, đa ngành VD: tập đoàn VinGroup

Công ty đa khu vực, đa ngành VD: tập đoàn FPT

HI Chiến lược phát triển dịch vụ trong doanh nghiệp

e Khái nệm

Chiên lược này sẽ hướng đên việc cung câp các dịch vụ trong suốt quá trình trước, trong va sau mua sam của khách hàng Từ đó, đảm bảo tôi đa mọi mong muôn, kỳ vọng của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách tôi nhất có thê

Chuyên môn hoá và tiêu chuân hoá

Chuyên môn hoá

Tiêu chuẩn hoá

Phương hướng phát triển địch vụ của doanh nghiệp

Đổi mới triệt để: Là cung cấp dịch vụ mới một cách lâu dài trên phạm vi thị trường rộng về địa lý

VD: - Truyền hình cáp công nghệ mới - DTDD mang CDMA - May rat tién tự động ATM 2

Đổi mới làm thay đổi vị thế kính doanh: Mở dịch vụ mới ở khu vực thị trường đang hoạt động, phủ kín các phân đoạn và nâng cao hình ảnh công ty Tạo ra những dịch vụ mới cho thị trường hiện tại: Đề đối phó các dịch vụ mới của đối thủ nhằm giữ vững vị thế và thị phần của doanh nghiệp

Mở rộng hệ thông sản phẩm: Bồ sung dịch vụ mới hoặc đôi mới hệ thống phân phối hoặc kết hợp cả hai

Cải tiến dịch vụ: Đây là hướng các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên và phô

biến nhất vì mức độ đôi mới không lớn, không tốn kém nhiều và phải đôi mới

đề thích ứng và tổn tại trong môi trường cạnh tranh không bao giờ chấm dứt

Ví dụ về sự thay đổi chiến lược phat triển dịch vụ của doanh nghiệp

Trước đây, nhắc đến Tiki là người ta sẽ nghĩ ngay đến một trang thương mại chuyên

bán sách Nhưng từ năm 2016, Tiki đã chuyên hướng trở thành nhà bán lẻ trực tuyến

đa ngành với hàng trăm ngàn sản phẩm thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Tiki đã có màn thoát xác ngoạn mục vượt qua cái mác “bán sách” dé trở thành một trang thương

mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam Tiki hoạt động theo mô hình kinh doanh kết nối

giữa doanh nghiệp, người bán hàng nhỏ lẻ và người tiêu dùng nhằm mang đến sự

nhanh chóng, thuận lợi và tiết kiệm được thời gian mua săm trực tuyến Trên sản

thương mại điện tử của Tiki hiện nay có rất nhiều cá nhân, doanh nghiệp, nhãn hàng

với đủ loại sản phẩm khác nhau

Chiến lược phát triển dịch vụ trong DN

Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng buffet Manwah

1 Tổng quan về thị trường dịch vụ

1 Khái quát thị trường kinh doanh dịch vụ F&B

Quy mô thị trường

của ngành F&B năm 2022 ghi nhận đạt gần 610.000 ty đồng, trong

đó, 333,69 nghìn tỷ đồng đến từ thị trường ăn ngoài, so với năm 2021 tang 39% - Bao

cáo thị trường kinh doanh 4m thực ở Việt Nam Tốc độ tăng trưởng hằng nam CAGR

giai doan 2016-2022 dat 2%

Cơ cấu doanh thu dịch vụ F&B trên cả nước năm 2022 có sự phân hóa mạnh mẽ khi 95% doanh số đến từ địch vụ ăn uống đơn lẻ (nhà hàng, quán ăn), 5% thị phần được ghi nhận cho mức doanh thu từ các chuỗi dịch vụ ăn uống Cả nước hiện có đến 540.000 cửa hàng ăn uống, trong đó có khoảng 430.000 cửa hàng nhỏ, 7.000 nhà hàng chuyên địch vụ thức ăn nhanh, 22.000 cửa hàng cả phê, các quây bar và trên 80.000 nha hàng được đầu tư bài bản - Thống kê của Dcorp R- Keeper Việt Nam Theo từng năm con số nảy còn tăng cao và nhanh chóng

Việt Nam được xếp vào một trong những nhóm nước có dân sỐ trẻ, có xu hướng thích

ăn ngoài, đã và đang trở thành thị trường lớn đây tiêm năng cho ngành F&B Điêu này không chỉ thu hút các nhà đâu tư trong nước mà cả các ông lớn nước ngoài

Sự tăng trưởng

„ giá trị thị trường năm 2023 dự kiên sẽ tăng 18% so với 2022, đạt 720 nghìn tỷ đông Sau khi hồi phục

và tăng trưởng ấn tượng,

2 Xu hướng phát triển của dịch vụ

Thị hiếu người tiêu dùng

ao báo cáo tông quan thị trường f&b 2020, số tiền mà người tiêu dùng Việt Nam chỉ cho thực phẩm và đồ uống bên ngoài tùy thuộc vào nơi họ sông Theo thông kê của Decision Lab, số tiền trung bình chỉ cho một bữa ăn của người tiêu dùng ở ba thành phố lớn là:

=> Người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng lựa chọn “ăn ngoài” tại các nhà hàng sang trọng chiếm ưu thê

Xu hướng phát triển ngành trong bối cảnh bình thường mới

(1) Ấp dụng công nghệ trong kinh doanh nhiễu hơn: Việc số hóa trong quản lý giúp doanh nghiệp kịp thời thu thập dữ liệu để chủ động phân tích và đưa ra những hành

động khắc phục để đảm bảo an toàn sản xuất, thích nghi trong bối cảnh mới, giúp tiết kiệm được thời gian, công sức và nguồn lực cho doanh nghiệp

(2) Giao dịch thương mại điện tử trở nên phô biến hơn: Do ảnh hưởng bởi các quy

định cách ly xã hội và hạn chế tiếp xúc, người tiêu dùng đã dần quen thuộc hơn với việc mua sắm trực tuyến và tiêu dùng thông thái

(3) Phân bồ lại nguôn đầu vào trong các chuỗi cung tứng: Khi yếu tỗ an toàn vệ sinh thực phẩm là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, thì việc lựa chọn nguồn cung ứng đảm bảo chất lượng, an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng luôn được quan tâm chú trọng Xu hướng nảy xuất phát từ nhu cầu sử dụng thực phẩm organic tăng cao

(4) Tái cầu trúc định vị hình ảnh tại các thị trường hiện tại: Xu hướng nội bật nữa trong ø1ai đoạn này trong ngành F&B đó là xu hướng M&A (M&A là hoạt động thu mua, sáp nhập tái cấu trúc lại giữa 2 hay nhiều doanh nghiệp đề sở hữu một phần hoặc toàn bộ doanh nghiệp đó.)

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến thị trường

Thị trường F&B Việt Nam đang hoạt động rất sôi nôi với sự tham gia của rất nhiều thương hiệu, doanh nghiệp nỗi tiếng trong và ngoài nước ở đa dạng lĩnh vực Song Chính vì vậy, tạo ra một nguy cơ thay thế rất cao đối với các sản phẩm dich vu trong thị trường này

Thị trường F&B không quá khắt khe đề gia nhập ngành nhưng để duy trì và thu lợi

nhuận lâu dai thi rat kho Vifguon Won dau vaolhien nay lalkhalthi, do 14 nganh dich

vụ nên nhà máy sản xuất và nơi tiêu thụ sản phâm cùng một cơ sở do đó không mắt

nhiều chỉ phí về xây dựng, vận chuyền nguyên vật liệu/ thành phẩm, nÑữñg 6i Bffí Về

Về nhân lực không đòi hỏi

phục vụ có chuyên môn quá cao có thê là học sinh, sinh viên => ØRfBf Và ñgtfồn

Mặt khác yêu cầu cao về chất lượng y tế, an toàn thực phẩm và các giầy chứng nhận

hop phap lién quan là một rào can lớn nhất đối với việc gia nhập thị trường

Rao cản gia nhập ngành không khó lại còn tiềm năng phù hợp thị hiếu người tiêu dùng hiện tại, do đó ngày càng nhiều thương hiệu quốc tế và nội địa gia nhập ngành khiến cho thị trường F&B khốc liệt hơn bao giờ hết

NganhajchVanhalhang Manwah, Haidilao

Nganh' dich Vu do tone & thie an nhanh Highland Coffee, The Coffee House

Ngành dịch vụ khách Sạn: Murong Thanh

Tổng quan về doanh nghiệp

Công ty CP Thương Mại dịch vụ Công Vàng (Golden Gate Group) _ Lịch sử hình thành:

Thành lập từ năm 2005, Công ty CP Thương Mại dịch vụ Công Vàng (Golden Gate Group) là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, với 5 phong cách âm thực chính: Lâu, Nướng, Á, Âu và quán cả phê Đến năm 2008, Golden Gate tiếp tục cho ra mắt hai thương hiệu mới là Kichi-Kichi va SumoBBQ Day là hai thương hiệu vô cùng thành công thúc đây Golden Gate phát triển nhanh chóng

Hiện nay Golden Gate đang sở hữu hơn 22 thương hiệu cùng hơn 400 nhà hàng trên cả nước Chiến lược kinh doanh của Golden Gate là phát triển các thương hiệu đa dạng Có thể kế đến một số cái tên quen thuộc như Kichi-Kichi, Gogl, K-pub, Manhwa, Hutong, Sumo Yakiniku,Cowboy Jack’s, Sau 16 năm hoạt động, Golden Gate hiện đang là một trong những doanh nghiệp Việt Nam thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống

GOLDEN GATE RESTAURANT GROUP

NHU’NG COT MOC

Là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc phát triển các mô hình chuỗi nhà hàng mới và phục vụ khách hàng ở các phân khúc khác nhau Vận hành chuỗi nhà hàng vững mạnh đồng thời không ngừng cải tiến, hoàn thiện đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trở thành một trong những doanh nghiệp dau tiên mà nhân viên chọn để làm việc trong ngành F&B

Giá trị cốt lõi:

CHÍNH TRỰC- Làm điều đúng, ngay cả khi không ai quan sát

NHÂN VĂN- Yêu thương con người và hành động tử tế

HIỆU SUÁT CAO- Làm nhanh, chính xác và tạo giá trị vượt trội

CHUỖI THƯƠNG HIEU THUOC GOLDENGATE ©

Thương hiệu Manwah — Nhà hàng lâu Đài Loan ra đời vào tháng 12/2017 với

chỉ 2 nha hàng tại Hà Nội Hiện nay, Manwah đã phủ sóng đến 40+ nhà hàng

khắp toàn quốc

Năm 2020, mặc dù chịu ảnh hưởng tir Covid-19, Manwah vẫn đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc khi phục vụ hơn I,5 triệu lượt khách, đạt được doanh thu lên đến 25 triệu đô và chạm mốc tăng trưởng hơn 80% so với năm 2019

Chương trình vinh danh Top 100 Thương hiệu mạnh Việt Nam của năm 2021

đã được trao cho 2 thương hiệu âm thực, trong đó có Manwah thuộc Golden Gate Restaurant Group Danh hiệu này chính là sự ghi nhận những nỗ lực trong việc thích ứng, trụ vững và tăng trưởng trong đại địch Covid-19, khi tất cả các ngành dịch vụ đều phải chịu ảnh hưởng nặng nề

Câu chuyện thương hiệu

Trong hành trình theo đuổi sự tỉnh tế trong ầm thực lâu Đài Loan - Manwah đã

liên tục làm mới những trải nghiệm khách hàng, để mỗi dịp thực khách đến

Manwah đều nhận được cảm giác bất ngờ và hạnh phúc với từng cử chỉ, hành động của đội ngũ nhân viên