Khái niệm dịch vụ • Tiếp cận DỊCH VỤ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân - Là 1 ngành của nền kinh tế của dân, Ngành kinh tế thứ 3 sau nông nghiệp và công nghiệp,
Trang 1I - NHÓM CÂU HỎI 1
Câu 1 Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? Phân tích các đặc điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?
a Khái niệm dịch vụ
• Tiếp cận DỊCH VỤ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
- Là 1 ngành của nền kinh tế của dân, Ngành kinh tế thứ 3 sau nông nghiệp và công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất
- Cách tiếp cận có tính chất vĩ mô, khẳng định dịch vụ là 1 bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền KTQD
• Tiếp cận DỊCH VỤ với tư cách là 1 hoạt động
- Dịch vụ là 1 hoạt động sản xuất
- Dịch vụ chứa đựng tất cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc…) và yếu tố phi vật chất
(trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng…)
- Dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại
mới có thể thỏa mãn nhu cầu
• Tiếp cận DỊCH VỤ với tư cách là 1 sản phẩm – kết quả của 1 hoạt động
- Dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng
- Dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau
Khái niệm chung: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả b Đặc điểm
• Đặc điểm của dịch vụ - Không hiện hữu/vô hình - Không tách rời/đồng thời
- Không đồng nhất/không ổn định - Không tồn kho/không dự trữ
Trang 2• Đặc điểm của thương mại dịch vụ
- Là dịch vụ (có 4 đặc điểm của dịch vụ)
- Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh - Khách hàng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ
- Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Câu 2 Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn 1 ma trận quản trị dịch vụ và phân tích nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó
- Dịch vụ
- Quản trị dịch vụ
- Ma trận quản trị dịch vụ• Liệt kê
• Khái niệm:
- Dịch vụ - Lao động
- Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện
việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội
• Sự hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan: dựa trên cơ sở cầu và cơ sở cung
Trang 3- Cầu dịch vụ tăng => cầu lao động dịch vụ tăng
o Do thu nhập của con người tăng lên, làm tăng khả năng thanh toán của khách hàng, sự dư thừa những khoản thu nhập sẽ làm nảy sinh những nhu cầu dịch vụ mới o Do nhận thức con người tăng lên làm nảy sinh nhiều nhu cầu về dịch vụ ngoài các
nhu cầu thiết yếu của cuộc sống VD: bảo hiểm, ý tế, giáo dục, làm đẹp, … o Thời gian rảnh rỗi kéo dài: KH muốn sử dụng dịch vụ cần có thời gian, công
nghiệp hóa, hiện đại hóa làm tăng năng suất lao động, con người có nhiều thời gian rảnh
o Áp lực cuộc sống công nghiệp: căng thẳng, áp lức, nhu cầu giải tỏa áp lức, giảm căng thẳng để duy trì sức khỏe về thể chất và tinh thần
Nhu cầu mới của con người => có các loại hình dịch vụ tương ứng để thỏa mãn => xuất hiện các loại dịch vụ => xuất hiện lao động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Cung lao động dịch vụ phát triển
o Sự phân công lao động xã hội => hình thành bộ phận lao động xã hội làm việc trong lĩnh vực dịch vụ nhằm kết nối các ngành sản xuất, kết nối nền kinh tế o Sự phát triển các lực lượng sản xuất: CNH – HĐH khiến năng suất lao động tăng
lên, dư thừa một bộ phận lao động, bộ phận lao động này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ => hình thành lao động dịch vụ
• Đặc điểm của lao động dịch vụ
- Mang tính chất phi sản xuất vật chất - Mang tính chất phức tạp
- Mang tính chất thời điểm, thời vụ - Có tỷ trọng lao động nữ cao
- Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
- Có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng - Các đặc điểm khác
Lưu ý: mỗi loại dịch vụ có những nét đặc trưng riêng, đặc thù khác nhau, lao động của mỗi loại dịch vụ khách nhau có những đặc thù khác nhau và có thể có thêm những đặc điểm khác
• Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo & cung ứng dịch vụ
- Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ, quyết định sự thành
công hay thất bại của việc cung ứng dịch vụ
- Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan trọng để cấu thành sản phẩm dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc
trong một số loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ sinh hoạt cá nhân
Trang 4- Quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch
vụ, là cầu nối giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp • Vai trò của nhân viên tiếp xúc
- Vai trò tác nghiệp/vai trò kỹ thuật - Vai trò quan hệ/vai trò xã hội - Vai trò kinh tế
Câu 4 Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn và phân tích một trong các nội dung đó
• Lao động dịch vụ là gì
• Các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ
- Hoạch định nhân lực - Tuyển dụng nhân lực - Bố trí và sử dụng nhân lực - Đánh giá nhân lực
- Đào tạo và phát triển nhân lực - Đãi ngộ nhân lực
• Phân tích 1 nội dung
Câu 5 Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ Ý nghĩa nhận thức vấn đề này
a Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ • Khái niệm:
- Vốn kinh doanh là hình thái giá trị của toàn bộ tư liệu sản xuất được doanh nghiệp sử dụng một cách hợp lý có kế hoạch vào việc sản xuất những sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp
- Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ các tài sản cần thiết dùng để
tiến hành kinh doanh dịch vụ • Đặc điểm
- Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ
- Trọng một số dịch vụ, vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn (khách sạn, hàng không)
Trang 5- Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ - Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh
- Được huy động từ nhiều nguồn khác nhau - Biểu hiện dưới dạng giá trị
b Các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ
• Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh - Vốn chủ sở hữu
- Vốn vay - Vốn nội bộ
• Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên - Vốn chủ sở hữu
• Bảo toàn và phát triển vốn
Câu 6 Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này
a Phân tích vai trò và đặc điểm của CSVCKTDV • Khái niệm:
CSVCKTDV là toàn bộ những tư liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho KH hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho KH
• Đặc điểm
- Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ: nhu cầu khách hàng phong phú => CSVCKTDV phong phú, đa dạng nhằm thỏa mãn khách hàng - Thuộc nhiều thành phần kinh tế - xã hội khác nhau: dịch vụ đa dạng về quy mô, mục đích
của loại dịch vụ: VD: dịch vụ công: mđ là phục vụ sự phát triển chung của xh, dịch vụ kinh doanh thu lợi nhuận thì đa dạng hơn về thành phần kinh tế sở hữu
Trang 6- Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao được bù đắp bởi giá trị nó tạo ra) và phục vụ công ích (chi phí khấu hao được bù đắp bởi ngân sách nhà nước do không tạo ra lợi nhu
- Có thể được thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp (phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng…)
- Đặc điểm khác: ngày càng phát triển hiện đại
• Vai trò
- Đối với doanh nghiệp dịch vụ:
o 1 yếu tố của quá trình sản xuất và cung ứng spdv, cấu thành spdv
o 1 trong các thành tố của gói dịch vụ, tạo ra sp trọn gói (4 thành tố: CSVCKT + vật liệu, hàng hóa cần thiết + dịch vụ hiện + dịch vụ ẩn)
o Là yếu tố đảm bảo đk cho hđ sản xuất và cung ứng dịch vụ, mỗi ngành, mỗi lĩnh vực dịch vụ đều cần có hệ thống CSVCKT phù hợp với đặc trưng ngành, lĩnh vực o Tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín của DN
- Đối với KH:
o Giúp KH nhận được dịch vụ và cảm nhận được chất lượng dịch vụ
o Tác động đến quá trình tiếp nhận (sử dụng) dịch vụ của Kh và giúp họ cảm nhận chất lượng dịch vụ của DN (do quá trình sx và tiêu dùng diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian, KH tiếp xúc và giao diện cao với CSVCKTDV)
- Đối với nhân viên tiếp xúc:
o Giúp họ thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, vai trò tác nghiệp o Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên
o Là công cụ để nhân viên có thể tương tác với KH trong quá trình sx và cung ứng dịch vụ
- Đối với chất lượng dịch vụ:
o Dịch vụ là vô hình, KH không thể biết chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng => CSVCKTDV là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
o CSVCKTDV hiện đại, đồng bộ, được bố trí hợp lý, thuận lợi và sở sở quan trọng để củng cố niềm tin KH vào chất lượng dịch vụ
b Nội dung tổ chức và quản lý CSVCKTDV trong kinh doanh dịch vụ
• Lập kế hoạch đầu tư CSVCKT dịch vụ • Tổ chức, sắp xếp CSVCKT dịch vụ • Khai thác và sử dụng CSVCKT dịch vụ
Trang 7• Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT dịch vụ
c Ý nghĩa nhận thức
Câu 7 Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân tích quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghĩa nhận thúc vấn đề này
• Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ
- Nhu cầu: là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thân mà con người có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được, là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được (Kotler) Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó
- Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định
Lượng cầu là số lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể
Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng của doanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn Cầu dịch vụ bao gồm: cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế, cầu đổi hướng
• Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ
• Phân tích quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
Trang 8Nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường ⇒ phát triển thành mong muốn của con người, đòi hỏi được thỏa mãn + với khả năng thanh toán ⇒ khách hàng có sức mua spdv và có điều kiện ⇒ chuyển hóa thành cầu dịch vụ
• Ý nghĩa nhận thức vấn đề này
Câu 8 Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này
• Khái niệm: hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng
VD: xếp hàng chờ đèn giao thông, chờ lấy xe, chờ thang máy…
• Sự cần thiết tồn tại hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có VD: trước khi vào hoạc, thang máy thường bị quá tải
- Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay
- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng VD: Bác sĩ hẹn 7h đến khám nhưng bệnh nhân đến sớm hơn/muộn hơn giờ hẹn
- Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ của một khách hàng - Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
VD: KH đi làm tóc nảy sinh thêm nhu cầu làm móng, => xuất hiện hàng chờ dịch vụ - Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
- Do thời gian phục vụ thay đổi: trong sản xuất hàng hóa, thời gian là 1 định mức, trong kinh doanh dịch vụ, thời gian phụ thuộc vào nhà cung ứng, khách hàng
VD: phụ thuộc vào nhà cung ứng: thầy cô đang dạy dở bài, nên dạy nốt, SV ca sau phải chờ đợi
Phụ thuộc vào KH: KH yêu cầu thêm dịch vụ: VD: KH đi gội đầu, gội xong yêu cầu thêm dịch vụ mát xa, sửa lại tóc… thì KH đến sau vẫn phải chờ được phụ vụ
• Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này:
Trang 9Câu 9 Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ (nhóm dân cư có nhu cầu, quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào), hình dạng hàng chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ), tiến trình dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này đối với nhà quản trị?
• Đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ: - Nhóm dân cư có nhu cầu:
+ Có thể là những nhóm nhỏ, cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định dó khách hàng tự đến
+ Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ
VD: những bệnh nhân đến khám tại 1 cơ sở y tế là nhóm KH không đồng nhất, có người đến khám định kỳ, có người khám theo phiếu hẹn, có người được cấp cứu
Mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau, quan trọng hơn là kỳ vọng về thời gian của họ khác nhau đáng kể
+ Có thể là vô hạn hoặc hữu hạn: Nếu số lượng KH đến vào 1 thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số KH tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn VD: KH đến siêu thị,…
+ Số lượng Kh đến trong 1 khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian
Trang 10+ Cường độ cầu ảnh hưởng -> khả năng phục vụ -> NCU phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của KH bằng cách đặt ra tiêu chuẩn: phát phiếu hẹn, yêu cầu đặt trước, điều chỉnh giá cả… để chuyển cầu chính vụ sang trái vụ
+ KH cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mk Thông qua việc kiểm soát, KH có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ/
=> Giúp NCU đưa ra nguyên tắc hàng chờ, xác định được hình dạng hàng chờ, và DN hoạch định được chiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai
- Hình dạng hàng chờ +
Trang 11Câu 10 Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng Tại sao cần phải quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng Phân tích các biện pháp quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng của cơ sở dịch vụ
• Mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng:
Mong đợi của khách hàng được hiểu theo nhiều cách khác nhau
- ở góc độ thỏa mãn KH thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà KH đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gain thực hiện việc mua bán trao đổi
- Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi của KH lại được xem là ước mong hay ý muốn của KH, là những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ phổng không phải là sẽ thực hiện
Mong đợi của KH và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ, việc đáp ứng đúng mong
đợi của KH chưa thể khẳng định là chất lượng dịch vụ cao vì KH nghĩ rằng mình phải được
phục vụ như vậy Mong đợi là những gì KH mong muốn sẽ xảy ra trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
KH mong đợi: rút ngắn thời gain chờ đợi, chi phí giảm, giá cả tương xứng với chất lượng, thời gian nhanh hơn, chất lượng tốt hơn, giá rẻ hơn, chi phí thấp hơn…
Chất lượng dịch vụ nằm trong con mắt KH, là những gì tồn động lại trong lòng KH
Câu 11 Phân tích các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ Ý nghĩa của nhận thức vấn đề này đối vơi nhà quản trị
Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi để được phục vụ
• Đối với hàng chờ hiện hữu:
- Đầu tư nâng cấp, đổi mới CSVCKT - Bố trí, sắp xếp trang thiết bị phù hợp
- Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
- Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý