đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ tại bến số 1 cảng dung quất thuộc công ty cổ phần dịch vụ dầu khí quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ XUÂN HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BẾN SỐ 1 CẢNG DUNG QUẤT THUỘC CÔNG TY CỔ PH

Trang 1

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÔ XUÂN HẢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BẾN SỐ 1 CẢNG DUNG QUẤT THUỘC CÔNG

TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DẦU KHÍ QUẢNG NGÃI PTSC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Người phản biện 1: Người phản biện 2: Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 - Chủ tịch Hội đồng 2 - Phản biện 1

3 - Phản biện 2 4 - Ủy viên 5 - Thư ký

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Ngô Xuân Hải MSHV: 18000135 Ngày, tháng, năm sinh: 22/10/1980 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC”

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sự hài lòng của khách hàng

Đề xuất một số hàm ý quản trị cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC đơn vị chủ quản của Bến số 1 Cảng Dung Quất

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 16/06/2020

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2020

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

Trang 4

Tôi xin chân thành cảm ơn BLĐ Bến số 1 Cảng Dung Quất, các phòng ban của Cảng, đã cho tôi nhiều ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã giúp đỡ, tham gia phỏng vấn để tôi hoàn thành luận văn này

Qua đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Trang 5

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất Trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút và giữ khách hàng trong tình hình cạnh tranh hiện nay

Luận văn này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng Một nghiên cứu định tính được thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm 8 người Nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 khách hàng để kiểm định than đo nháp Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn trực tiếp với 210 đáp viên Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 22 và sử dụng các phương pháp sau để phân tích dữ liệu: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả kiểm định cho thấy hầu hết thang đo các khái niệm nghiên cứu điều đạt được độ tin cậy phù hợp Kết quả cũng cho thấy, mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất gồm 6 nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Hình ảnh – uy tín, Nguồn lực, Trách nhiệm xã hội, Năng lực quản lý Kết quả phân tích sự khác biệt cho thấy, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất theo giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị trong việc hoạch định các giả pháp tổ chức, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, … nhằm thu hút và dữ chân khách hàng

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

iii

ABSTRACT

This study aims explore and measure the factors that impact the customer’s satisfaction with services at Berth No1 Dung Quat port On the basis proposed some implications governance in order to attract and retain customers in today’s competitive situation

The essay using the mixed research methods qualitative and quantitative combinatioans Aqualitative research was through technical discussion groups of 8 people Preliminary quantitative study with 50 customers to test the draft scales The formal study was conducted by direct quantitative interviewing with 210 respondents The data collected will be processed using SPSS 22 and use the following methods to analyze the data: Cronbach’s Alpha, EFA and many regression analyzes to test models and hypotheses

The test results show that most of the scale concepts of research are credible and appropriate The results also showed that, model of the customer’s satisfaction with services at Berth No1 Dung Quat port include six factors arranged in order from high to low: Service capacity, Service process, Image – prestige, Resources, Social responsibility, Management capacity The results of difference analysis show that, there is no statistically significant difference in customer satisfaction with services at Berth No1 Dung Quat port by gender, occupation, age, period time to use the service

From the research results, the author has suggested some implications for managers in planning organizational solutions, managing and improving service quality, … to attract and retain customers

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Kết quả trình bày là trung thực và chưa được các tác giả công bố trong bất kỹ công trình nào, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào

Các trích dẫn về biểu mẫu, kết quả nghiên cứu của những tác giả khác, tài liệu tham khảo trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Học viên

Ngô Xuân Hải

Trang 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 5

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Dịch vụ và Dịch vụ khai thác cảng 8

2.1.1 Dịch vụ 8

2.1.2 Dịch vụ khai thác cảng: 9

2.1.3 Đặc điểm của các dịch vụ khai thác cảng 9

2.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ nói chung 9

2.2 Chất lượng dịch vụ 10

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

2.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11

2.3 Sự hài lòng 12

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 13

2.5 Một số mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 15 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 9

vi

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 15

2.5.2 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos,1984) 17

2.5.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18

2.5.4 Mô hình SERVPERT (Cronin and Taylor, 1992) 19

2.6 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ khai thác cảng 20

2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 23

2.8 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 25

2.8.1 Mô hình nghiên cứu 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 27

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 28

3.1.2 Trình tự nghiên cứu: 29

3.2 Nghiên cứu định tính 30

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình 30

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 30

3.2.3 Tổng hợp các biến còn lại và mã hoá 34

3.2.2.1 Thang đo nguồn lực 34

3.2.2.2 Thang đo năng lực phục vụ 34

3.2.2.3 Thang đo quá trình phục vụ 35

3.2.2.4 Thang đo năng lực quản lý 35

3.2.2.5 Thang đo hình ảnh – uy tín 35

3.2.2.6 Thang đo trách nhiệm xã hội 36

Trang 10

vii

3.2.2.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 36

3.3 Nghên cứu định lượng 37

3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 37

3.3.2 Kết quả định lượng sơ bộ 37

3.3.2.1 Mẫu nghiên cứu sơ bộ 37

3.3.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 37

3.3.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38

3.3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 42

3.3.3.1 Mô tả dữ liệu trong nghiên cứu 42

3.3.3.2 Quy trình thu thập dữ liệu: 44

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 45

3.4.1 Thống kê mô tả (Statistics) 45

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 45

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

3.4.4 Phân tích tương quan Pearson 48

3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến 49

3.4.6 Kiểm định phương sai Anova 51

3.4.7 Kiểm định giả thuyết 52

3.4.8 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thay đổi và tự tương quan 52

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

4.1 Tông quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC (PTSC Quảng Ngãi) 54

4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy của Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC 57

4.1.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của PTSC Quảng Ngãi 57

4.1.1.2 Chức năng các phòng ban công ty PTSC Quảng Ngãi 57

4.1.2 Các hoạt động chính của Dịch vụ khai thác cảng và logistic tại Bến số 1 Cảng Dung Quất 62

4.2 Kết quả nghiên cứu 62 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 11

viii

4.2.1 Thống kê mô tả 62

4.2.2 Kiểm định độ ti cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 66

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 71

4.2.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho các biến độc lập 71

4.2.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc 75

4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 77

4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 77

4.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 79

4.2.4.3 Phương trình hồi quy 80

4.2.4.4 Mô hình sau khi kiểm định giả thuyết 82

4.2.5 Kiểm định giả thuyết 83

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt theo đặt tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng 85

4.2.6.1 Sự khác biệt về giới tính 85

4.2.6.2 Sự khác biệt về nghề nghiệp 86

4.2.6.3 Sự khác biệt về độ tuổi 87

4.2.6.4 Sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ 88

4.3 Giá trị trung bình của các yếu tố 89

Trang 12

ix

5.2.1 Đối với nhân tố năng lực phục vụ 100

5.2.2 Đối với nhân tố quá trình phục vụ 102

5.2.3 Đối với nhân tố hình ảnh – uy tín 103

5.2.4 Đối với nhân tố nguồn lực 104

5.2.5 Đối với nhân tố trách nhiệm xã hội 106

5.2.6 Đối với nhân tố năng lực quản lý 108

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 109

5.3.1 Hạn chế của đề tài 109

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

PHỤ LỤC 116

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 157

Trang 13

x

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng 17

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 17

Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chính thức 26

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty PTSC Quảng Ngãi 57

Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính 63

Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí nghề nghiệp 63

Hình 4.4 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi 64

Hình 4.5 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian 65

Hình 4.6 Mô hình các nhân tố quyết định sự hàng lòng của khách hàng 83

Trang 14

xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại (Thái Văn Vinh và Devider Grewal (2005) 21

Bảng 3.1 Quy trình kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu 28

Bảng 3.2 Tiến trình nghiên cứu 29

Bảng 3.3 Tổng hợp các biến quan sát 30

Bảng 3.4 Thang đo chính thức sau khi nghiên cứu sơ bộ 40

Bảng 3.5 Hệ số tin cậy và cách đánh giá độ tin cậy của thang đo 46

Bảng 4.1 Thông kê mẫu theo giới tính 62

Bảng 4.2 Thông kê mẫu theo nghề nghiệp 63

Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi 64

Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo thời gian 65

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân lực 66

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ 67

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo quá trình phục vụ 67

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo quá trình phục vụ sau khi hiệu chỉnh 68

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực quản lý 69

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh - uy tín 69

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trách nhiệm xã hội 70

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đó sự hài lòng của khách hàng 70

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Barlett's Test của phân tích nhân tố EFA 71

Bảng 4.14 Kết quả bảng Total Variance Explained cho các nhân tố độc lập 71

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 72

Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett's Test của phân tích nhân tố EFA thực hiện lần 2 73 Bảng 4.17 Kết quả bảng Total Variance Explained cho các nhân tố độc lập chạy lại lần 2 73

Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập chạy lại lần 2 74

Bảng 4.19 Kết quả phân tích KMO và Barlett's Test cho nhân tố phụ thuộc 75

Bảng 4.20 kết quả trọng số các biến của nhân tố phụ thuộc trong phân tích nhân tố 75

Trang 15

xii

Bảng 4.21 Kết quả bảng Total Variance Exlained cho nhân tố phụ thuộc 76

Bảng 4.22 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 76

Bảng 4.23 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 77

Bảng 4.24 Bảng tóm tắc mô hình (Model Summaryb) 79

Bảng 4.25 Phương sai Anovaa 79

Bảng 4.26 Hệ số hồi quy 80

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định các giả thuyết 85

Bảng 4.28 Kiểm định trung bình mẫu độc lập 86

Bảng 4.29 Kiểm định trung bình mẫu độc lập theo nghề nghiệp 87

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định Leneve 88

Bảng 4.31 Kết quả phân tích Anova về độ tuổi 88

Bảng 4.32 Kết quả kiểm định tính đồng nhất của phương sai theo thời gian 88

Bảng 4.33 Kết quả phân tích Anova về thời gian sử dụng dịch vụ 89

Bảng 4.34 Thống kê mô tả về nguồn lực 89

Bảng 4.35 Thống kê mô tả về hình ảnh - uy tín 90

Bảng 4.36 Thống kê mô tả về quá trình phục vụ 91

Bảng 4.37 Thống kê mô tả về năng lực quản lý 92

Bảng 4.38 Thống kê mô tả về trách nhiệm xã hội 92

Bảng 4.39 Thống kê mô tả về năng lực phục vụ 93

Bảng 4.40 Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng 94

Bảng 5.1 Thống kê mô tả các biến của nhân tố năng lực quản lý 108

Bảng 5.2 Thống kê mô tả các biến của nhân tố trách nhiệm xã hội 106

Bảng 5.3 Thống kê mô tả các biến của nhân tố nguồn lực 105

Bảng 5.4 Thống kê mô tả các biến của nhân tố hình ảnh - uy tín 103

Bảng 5.5 Thống kê mô tả các biến của nhân tố quá trình phục vụ 102

Bảng 5.6 Thống kê mô tả các biến của nhân tố năng lực phục vụ 101

Trang 16

PTSC : Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam

PTSCQN : Công ty CP Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

Trang 17

Cảng đóng vai trò quan trọng mấu chốt trong hoạt động logistics vận chuyển hàng hóa bằng đường biển trên toàn cầu và chúng cũng có thể đáp ứng được các yêu cầu xu thế hội nhập trong lĩnh vực logistics Khả năng cung cấp dịch vụ logistics trở thành một vấn đề quan trọng sống còn cho cảng, cũng như tạo ra dịch vụ giá trị gia tăng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cảng hiện nay phải đối mặt với những thách thức chưa từng có trong một môi trường cạnh tranh gay gắt trong bối cảnh áp lực ngày càng tăng từ các bên liên quan nhằm trở thành động lực cho tăng trưởng kinh tế Với khả năng thương lượng của những liên minh, tập đoàn vận chuyển toàn cầu đã làm tăng thêm sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các cảng Do đó, các cảng đang thua lỗ, khi họ phải đối mặt với việc cạnh tranh giữa các cảng ngày một nghiêm trọng và đe dọa bởi khả năng đàm phán giữa các tập đoàn toàn cầu Để duy trì vị trí của cảng trên thị trường, cảng phải nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của bản thân so với các đối thủ cạnh tranh Cụ thể là cần đáp ứng các yêu cầu khách nhau của khách hàng và do đó cố gắng để thích nghi với một môi trường luôn thay đổi

Trang 18

2

Nếu không có sự thay đổi sẽ bị các đối thủ cạnh tranh giành và vược mặt một cách nhanh chóng Trong thực tế, cảng cần nỗ lực nhằm tìm hiểu đặc tính nào của cảng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của cảng để từ đó đưa ra các chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh rong khai thác cảng tổng hợp

Trong khai tác cảng biển, vấn đề cạnh tranh giữa các cảng biển hiện nay diễn ra rất gay gắt và mạnh mẽ; vì vậy, việc nâng cao chất lượng và tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng của các dịch vụ mà cảng cung cấp cho khách hàng là rất quan trọng Hơn nữa, Cảng ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, số lượng khách hàng ngày càng nhiều; khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, rất cân nhắc trong vấn đề sử dụng dịch vụ mà các cảng cung cấp cho mình thì ngày càng trở nên khó tính hơn đối với chất lượng dịch vụ Do đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là tiêu chí quan trọng để giúp công ty duy trì hoạt động và khẳng định chất lượng của các dịch vụ phục vụ khách hàng của mình

Trong những năm qua, Bến số 1 Cảng Dung Quất, đã thực hiện nhiều chủ trương đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nền kinh tế, để phục vụ hiệu quả sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Bến số 1 Cảng Dung Quất cần đặc biệt quan tâm hơn nữa đến yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng nói riêng và ngành hàng hải nói chung Đây là mục tiêu, nhiệm vụ cấp bách, trọng tâm của Bến số 1 Cảng Dung Quất, nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, cũng như phát triển ngành hàng hải một cách bền vững Nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ tại các Cảng nói chung và Bến số 1 Cảng Dung Quất nói riêng nên tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi

PTSC” làm đề tài cho luận văn của mình

Trang 19

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất

- Từng yếu tố này có mức độ tác động ra sao đối với ý định sử dụng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất

- Những hàm ý quản trị dịch vụ làm tăng dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất

1.4 Đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC

Trang 20

- Phạm vi không gian:

Nghiên cứu này được giới hạn trong phạm vi Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp giữa 2 phương pháp, nghiên cứu định tính và định lượng

- Nghiên cứu định tính: Dùng để khám phá điều chỉnh bổ sung các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định tính được thực hiện tháng 02/2020 bằng phương pháp thăm dò và thảo luận với 5 chuyên gia: 4 chuyên gia kinh tế (cấp trưởng phòng công ty) và 01 chuyên viên khai thác cảng; 5 nhân viên: 03 nhân viên điều độ và 02 nhân viên thương mại

- Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua 2 bước Bước một là nghiên cứu định lượng sơ bộ: phỏng vấn dựa vào bảng câu hỏi trên quy mô hẹp với mẫu là 20 khách hàng Bước hai là nghiên cứu định lượng chính thức: Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật khảo sát lấy ý kiến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại cảng thông qua bảng câu hỏi chính thức sau khi làm khảo sát sơ bộ

Trang 21

5

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Từ trước đến nay, chưa có một nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự hài lòng về chất lượng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất Đề tài này đã nghiên cứu đầy đủ các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng như: nguồn lực, năng lực quản lý, năng lực phục vụ, hình ảnh – uy tín, trách nhiệm xã hội, Nghiên cứu thực trạng cùng với sự hạn chế của các chất lượng dịch vụ tại cảng và nguyên nhân những hạn chế được đề tài xác định cụ thể từ nguồn lực, trách nhiệm xã hội, hình ảnh – uy tín , cho đến năng lực cán bộ công chức Trên cơ sở đó, một bức trên toàn cảnh về thực trạng cung cấp các dịch vụ tại Bến số 1 cảng Dung Quất được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các đề xuất cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu phát triển cảng dịch vụ ở Việt Nam Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ mà khách hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ mong muốn nhận được từ phía các cảng dịch vụ

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng các dịch vụ cảng tổng hợp” từ phía khách hàng cho các cảng tổng hợp ở Việt Nam Bộ thang đo này sẽ được điều chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đã đưa ra được các giải pháp phù hợp với thực tiễn tại Bến số 1 cảng Dung Quất, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại cảng Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo bổ ích cho các địa phương trong và ngoài địa bàn Quảng Ngãi khi nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Trang 22

6

Giới thiệu về lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng; phương pháp nghiên cứu để xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và tính mới của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trình bày tham khảo Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và các dịch vụ tại cảng tổng hợp nói riêng

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo, các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu, thiết kế bản câu hỏi khảo sát, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm Nghiên cứu chính thức (phương pháp định lượng): nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng qua phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi Các thang đo này được kiểm định tiếp tục bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, EFA để loại những biến rác, không phù hợp Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Toàn bộ quá trình phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Kết quả khảo sát thực nghiệm và thảo luận: Trình bày về phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm: Mô tả mẫu; Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy; các kiểm định khác

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trang 23

7

Trình bày kết luận và kết quả nghiên cứu, các kiến nghị hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Trang 24

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và

tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Ngoài ra theo Philip Kotler và cộng sự (2005), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Gronoos (1990) dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung

cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Trang 25

9

2.1.2 Dịch vụ khai thác cảng:

Dịch vụ khai thác cảng là những dịch vụ đón tàu cập/rời cầu, bốc xếp, chằng buộc, kiểm điếm hàng hoá; vận tải đường bộ; vận tải đường thuỷ; vận chuyển hàng hoá cho các dự án; dịch vụ khai thuê hải quan; đại lý giao nhận; cho thuê kho bãi, văn phòng, phương tiện thiết bị; lưu kho, lưu bãi và các dịch vụ Bên cạnh đó còn có các dịch vụ liên quan như dịch vụ cung cấp tàu lai dắt cho tàu hàng, tàu container tàu ra vào dock sửa chữa, bảo dưỡng và sửa chữa SPM, Jetty; xử lý sự cố tràn dầu; trực an toàn, an ninh, chữa cháy

2.1.3 Đặc điểm của các dịch vụ khai thác cảng

2.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ nói chung

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được như sau (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml và các cộng sự, dẫn theo Thongsamax, 2001):

2.1.3.1.1 Tính vô hình

Thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) cũng bình luận về tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

2.1.3.1.2 Tính không đồng nhất

Trang 26

10

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người sử dùng – nhưng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

2.1.3.1.3 Tính không thể tách rời

Quá trình cung cấp và thực hiện dịch vụ diễn ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ sẽ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó cũng là lúc người sử dụng bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ, và khi mà người sử dụng dịch vụ chấm dứt quá trình sử dụng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung cấp dịch vụ chấm dứt quá trình cung cấp dịch vụ

2.1.3.1.4 Tính không lưu trữ được

Hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ những dịch vụ nhưng họ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Trang 27

11

Theo Zeithaml (1996), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác đạt lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre 1987)

Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Nhận định này cứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả

2.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trong vài thập kỷ qua các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế cạnh tranh Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ

Trang 28

- Thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ, cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho khách hàng, sự đa dạng hoá và sẵn sàng của dịch vụ

- Thao tác nghiệp vụ của nhân viên, trong đó “thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh hưởng mạnh nhất

- Trình độ quản lý: Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng

- Quá trình và năng lực phục vụ: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách

hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 2.3 Sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 29

13

giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của

lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Zeithaml & Britner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là một khái niệm tổng quát nói đến sự hài lòng của họ khi dùng một dịch vụ, còn nói đến luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 30

14

chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ.Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần yếu tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ.Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nguồn: Bùi Thị Ngọc Ánh (2018)

Trang 31

15

2.5 Một số mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Năm 1989 chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên của khách hàng được ra đời tại Thụy Điển nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa Sau đó chỉ số này được ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na uy, Đan Mạch…Chỉ số này có thể được đo giữa góc độ quốc gia, giữa các ngành hoặc trong nội bộ ngành ở các thời điểm khác nhau để so sánh sự thay đổi trong từng thời kỳ Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ

Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều tổ chức, khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ chức trong quá trình kinh doanh Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một công cụ đo lường luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 32

16

nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia Mục tiêu của một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung Chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993) Năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định nhữngchiến lược thích hợp Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình

Trang 33

17

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng

Nguồn: American Customer Satisfaction Index - ACSI

2.5.2 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos,1984)

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 02 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều nhất đến hình ảnh doanh nghiệp Do đó Gronroos đã đưa ra 03 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp thể hiện qua mô hình:

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

Trang 34

18

2.5.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) phổ biến được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm 22 biến quan sát sau:

(1) Sự tin cậy (reliability): được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

(2) Sự phản hồi (responsiness): được thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiêt bị để phục vụ

(4) Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(5) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân hoặc khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

Trang 35

19

Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

2.5.4 Mô hình SERVPERT (Cronin and Taylor, 1992)

Cronin anh Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm phương pháp đo lường chất lượng và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng theo mô hình SERVPERT của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dự trên đo lường thông qua kết thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay thế vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng tốt hơn

Độ tin cậy

Đáp ứng

Chất lượng dịch vụ của khách hàng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Trang 36

20

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQ1 = Pij (1-1)

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Tuy nhiên, trong đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế thì mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERT thường được sử dụng hơn mô hình dịch vụ của Gronroos

2.6 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ khai thác cảng

Thái văn Vinh và Devinder Grewal (2005) dựa vào nhiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam Vì vậy nghiên cứu

định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và

bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam

Trong thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt tới lợi thế cạnh tranh Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ

Trang 37

21

cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông quá 06 nhóm yếu tố sau:

- Nhóm liên quan đến nguồn lực: Tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện trang

thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

- Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ: Tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của

dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng và sẳn sàng phục vụ

- Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên,

sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

- Nhóm liên quan đến năng lực quản lý: Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai

thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng

- Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín: Uy tín, tin cậy của cảng trên thị trường

- Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hộ: Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn

+ Khả năng theo dõi hàng hóa + Điều kiện vệ sinh bến bãi

Trang 38

22 + Cơ sở hạ tầng

2 Năng lực phục vụ

+ Tốc độ thực hiện dịch vụ

+ Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao - nhận hàng) + Cung cấp dịch vụ đồng nhất

+ Tình hình an ninh trật tự tại cảng

+ Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng + Độ chính xác chứng từ

6 Trách nhiệm xã hội + Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong KT + Đảm bảo yếu tố môi trường trong khi thác

Nguồn: Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005)

Đề tài thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 39

23

phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo bằng 5 biến quan sát, tuy nhiên chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực

2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Từ các lý thuyết và các mô hình tham khảo được trình bày trên đây, một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trang 40

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Qua bảng trên ta nhận thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng sau: nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh – uy tín, trách nhiệm xã hội, đồng cảm, phương tiện hữu hình, đẩm bảo… Tập hợp các cơ sở lý luận và nghiên cứu tham khảo những công trình chất lượng dịch vụ của những nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước, nhận thấy nhiều nghiên cứu đã ứng dụng mô hình thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự có bổ sung và điều chỉnh yếu tố cho phù hợp đặc thù của từng ngành dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của kách hàng

Dựa trên nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) và tình hình thực tiễn trong những năm gần đây và nhận thức cao của chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Công ty PTSC Quảng Ngãi Qua đó đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất được kế thừa từ mô hình Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), ngoài ra bổ sung thêm đưa vào mô hình nghiên cứu

Như vậy, dựa trên nền tảng mô hình Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) và một số tham khảo một số mô hình trong nước, tác giả đề xuất các yếu tố sau:

2.7.1 Nguồn lực:

Theo Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) nguồn lực bao gồm: Tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng, điều kiện vệ sinh bến bãi và bố trí các khu vực