Điều này mở ra cơ hội đáng kể để nghiên cứu và đánh giá sâu hơn về cáchmà quy trình dịch vụ này có thể đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăngcường trải nghiệm khách hàng và
TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Ngành dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại Việc cải thiện chất lượng và hiệu suất trong lĩnh vực này là một mục tiêu quan trọng Quy trình dịch vụ không chỉ là một phần quan trọng mà còn là cơ hội để xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng sau bán hàng Điều này đặt ra không ít thách thức trong việc cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng và duy trì sự hài lòng, niềm tin tưởng với đại lý từ phía khách hàng.
Trong bối cảnh này quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota thu hút sự chú ý như một mô hình quản lý chất lượng được áp dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp ô tô Quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota không những tập trung vào việc giải quyết vấn đề mà còn liên tục thúc đẩy sự cải tiến và tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý Toyota. Để hiểu rõ hơn về quy trình dịch vụ của một đại lý 2 em chọn và thực hiện đồ án
“Đánh giá kết quả hoạt động quy trình dịch vụ 06 bước tại đại lý ô tô Toyota” nhằm đánh giá hiệu quả của quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota và ảnh hưởng của hoạt động quy trình dịch vụ đến trải nghiệm của khách hàng và duy trì mối quan hệ của đại lý với khách hàng.
Mục đích nghiên cứu
‒ Đánh giá kết quả hoạt động của quy trình dịch vụ.
‒ Xác định các yếu tố làm nên thành công của quy trình dịch vụ 6 bước Toyota.
Đối tượng nghiên cứu
‒ 06 bước về quy trình dịch vụ Toyota.
‒ Ứng dụng thực tế quy trình dịch vụ tại đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn.
‒ Khách hàng, nhân viên tại đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn.
Phương pháp nghiên cứu
‒ Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp, nhân viên đại lý, đến gặp trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập những tài liệu, số liệu liên quan đến kết quả hoạt động dịch vụ.
‒ Phương pháp phân tích: sử dụng đánh giá tổng hợp kết hợp với hệ thống hóa để có thể nhận định đầy đủ về tình hình hoạt động dịch vụ và nêu ra các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình.
‒ Phương pháp tổng hợp: Từ các dữ liệu, số liệu xâu chuỗi thành một chuỗi thống nhất toàn bộ các yếu tố để có thể đưa ra kết luận chính xác nhất.
Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu chính là đánh giá kết quả hoạt động quy trình dịch vụ 6 bước tại đại lý ô tô Toyota Và toàn bộ nội dung đề tài được thể hiện qua các chương dưới đây: Chương 1 Tổng quan
Chương 2 Giới thiệu về Toyota Việt Nam, đại lý Toyota Đông Sài Gòn chi nhánh Quận 9
Chương 3 Quy trình dịch vụ 6 bước tại đại lý Toyota
Chương 4 Đánh giá kết quả hoạt động quy trình dịch vụ 6 bước tại đại lý ô tô ToyotaChương 5 Kết luận và kiến nghị
GIỚI THIỆU VỀ TOYOTA VIỆT NAM, ĐẠI LÝ TOYOTA ĐÔNG SÀI GÒN CHI NHÁNH QUẬN 9
Giới thiệu Toyota Việt Nam
Toyota Việt Nam là một trong những công ty ô tô hàng đầu tại Việt Nam, thành lập vào ngày 5/9/1995 thông qua một liên doanh giữa Tập đoàn Toyota của Nhật Bản và Công ty Cổ phần Cơ khí Xây dựng Việt Nam (VMEP) Với trụ sở chính tại Thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Toyota Việt Nam chuyên sản xuất, lắp ráp và kinh doanh các dòng xe ô tô của Toyota.
Công ty tập trung sản xuất và lắp ráp các mẫu xe phổ biến như Vios, Corolla Altis, Innova, Fortuner, Hilux và Land Cruiser Toyota Việt Nam không chỉ đóng góp vào ngành công nghiệp ô tô Việt Nam mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước:
‒ Bán hàng, Toyota Việt Nam đứng đầu thị trường xe du lịch với doanh số bán hàng đạt 27.420 xe trong 6 tháng đầu năm 2023 (bao gồm Lexus), nâng tổng doanh số tích lũy đạt 884.496 xe Doanh số xe Lexus đạt 783 xe, nâng tổng số xe tích lũy lên 11.266 xe.
‒ Sản xuất, Toyota đã xuất xưởng 11.309 xe, đưa sản lượng sản xuất tích lũy đạt 672.011 xe. Đặc biệt, Toyota Việt Nam không ngừng nỗ lực áp dụng các công nghệ tiên tiến vào quy trình sản xuất để tạo ra những chiếc xe chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn an toàn và thân thiện với môi trường Công ty cũng chú trọng đến việc thực hiện các hoạt động xã hội, bao gồm chương trình hỗ trợ cộng đồng, đào tạo kỹ năng nghề cho người lao động và các chính sách bảo vệ môi trường.
Toyota Việt Nam không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn tập trung vào dịch vụ sau bán hàng, cung cấp các gói bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa chuyên nghiệp Công ty cũng liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và chính sách hậu mãi.Toyota đã chào đón hơn 865 nghìn lượt khách hàng, tăng 12,5% so với cùng kỳ 2022,nâng tổng lượt xe sử dụng dịch vụ chính hãng tích lũy của Toyota lên hơn 17 triệu lượt.Hoạt động xuất khẩu linh kiện, phụ tùng của Toyota đạt doanh thu gần 37 triệu USD,doanh thu tích lũy đạt gần 827 triệu USD.
Toyota Việt Nam không chỉ là một trong những đơn vị sản xuất ô tô lớn tại Việt Nam mà còn được công nhận với cam kết vững chắc về chất lượng, an toàn và sự tận tâm đối với khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành công nghiệp ô tô trong nước.
Giới thiệu tổng quan về đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn quận 9
Đại lý Toyota Đông Sài Gòn quận 9 tọa lạc tại 01 Lê Văn Chí, phường Linh Chiểu, thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh Với vị trí thuận lợi nơi đây luôn thu hút được lượng khách lớn đến đại lý để thực hiện các quy trình dịch vụ về sửa chữa, bảo dưỡng hay vệ sinh chăm sóc xe, là chi nhánh được ủy quyền từ công ty cổ phần Toyota, Toyota Đông Sài Gòn quận 9 đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn mới nhất của hãng xe Toyota toàn cầu về quy trình thực hiện, quy định nội bộ về phát triển đại lý, trang thiết bị nhà xưởng và cơ sở hạ tầng Toyota Đông Sài Gòn quận 9 đi vào hoạt động nằm trong chiến lược phát triển của Toyota Việt Nam, tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý để phục vụ tốt hơn khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận.
Hình 2.1 Đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn quận 9
Hoạt động dịch vụ
Toyota Đông Sài Gòn quận 9 được đầu tư các thiết bị tiên tiến và hiện đại nhất phù bán hàng theo tiêu chuẩn 2S bao gồm: dịch vụ (Service), phụ tùng chính hãng (Spare parts), Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa được đào tạo bài bản với nhu cầu mang lại chất lượng dịch vụ cao cấp và không ngừng phát triển.
Cơ sở vật chất
Toyota Đông Sài Gòn quận 9 nằm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, là nơi có mật độ dân số cao và mức độ phát triên kinh tế cao nhất cả nước là điều kiện thuận lợi để Toyota mang các sản phẩm, dịch vụ của ô tô đến nhu cầu của người tiêu dùng theo tiêu chuẩn Toyota Việt Nam Với diện tích 3600 m2 đại lý được thiết kế hiện đại và khang trang bao gồm các phòng ban, các xưởng dịch vụ, phòng tiếp khách và phòng dịch vụ. Phòng tiếp đón khách hàng là nơi mang lại sự thoải mái dễ chịu cho khách hàng và dễ dàng trao đổi và thảo luận với nhân viên dịch vụ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ô tô Phòng tiếp khách rộng rãi, sạch sẽ với số lượng khách hàng đến trong ngày có thể đông nhưng đại lý Toyota Đông Sài Gòn vẫn đáp ứng được nhu cầu khách hàng và khách hàng cảm thấy được tiếp đón nồng hậu qua vị trí ngồi yên tĩnh dễ nói chuyện và đồ uống được phục vụ chu đáo.
Hình 2.2 Khu vực văn phòng Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đảm bảo sự yên tâm từ khách hàng khi giao xe cho đại lý, Toyota Đông Sài Gòn quận 9 có xưởng dịch vụ rộng và được trang bị đầy đủ các thiết bị từ máy nâng, dụng cụ chuyên dùng cho sửa chữa, theo chuẩn Toyota
Việt Nam Ngoài ra xưởng còn có 2 phòng sơn riêng, thiết kế hiện đại, sử dụng công nghệ khuấy sơn và pha màu sơn trong khu vực khép kín Luôn đảm bảo đúng quy trình sơn, màu sơn bền thân thiện với môi trường Sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàng từ vị trí sơn có diện tích nhỏ đến diện tích lớn thậm chí cả xe đại lý cũng sẵn sàng hỗ trợ.
Hình 2.3 Khu vực bảo dưỡng và sửa chữa
Khu phụ tùng chính hãng đáp ứng tốt 2 tiêu chí của khách hàng Đầu tiên, cam kết là phụ tùng chính hãng, được sản xuất hoặc chứng nhận bởi Toyota Thứ hai, số lượng luôn sẵn có, phân theo từng dòng xe cụ thể, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng.
Cơ cấu nguồn nhân sự
Hình 2.6 Cơ cấu nguồn nhân sự của Toyota Đông Sài Gòn
Với số lượng nhân viên lên đến 77 người bao gồm tất cả nhân viên kinh doanh, kỹ thuật viên, bảo vệ, Toyota Đông Sài Gòn có đội ngũ nhân viên kinh doanh năng động, hùng hậu và có trình độ nền là cao đẳng và đại học trở lên, tất cả đều được trải qua quá trình đào tạo và kiểm tra kiến thức chung về lĩnh vực ô tô và chăm sóc khách hàng rất bài bản của Toyota Việt Nam Nhằm hướng đến mục đích cuối cùng là mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng nhất kèm với dịch vụ tốt nhất và sự phục vụ chuyên nghiệp nhất.
Vì mục tiêu “khách hàng là trên hết” đội ngũ cố vấn dịch vụ gồm 5 người của Toyota Đông Sài Gòn không ngừng nâng cao tay nghề thông qua các khóa học hàng tháng do Toyota Việt Nam tổ chức hay các cuộc thi cạnh tranh tay nghề trên các lĩnh vực: sửa chữa chung, đồng sơn tất cả đều nhằm mục đích nâng cao tay nghề và rút ra những bài học cần thiết trong quy trình dịch vụ của mỗi người cố vấn dịch vụ và kĩ thuật viên. Để giải thích những thắc mắc cũng như ý kiến phản hồi của khách hàng, nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng định kỳ cũng như khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm do Toyota cung cấp nhằm mục tiêu khách hàng yên tâm sử dụng Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhiệm với những lớp huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng có thể làm hài lòng mọi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của đại lý.
QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC CỦA ĐẠI LÝ TOYOTA
Bước 1 nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn
Khách hàng mua xe tại đại lý Toyota
Các thông tin về tên khách hàng, địa chỉ, các thông tin về xe sẽ được nhân viên ghi lại sau dịch vụ bán hàng của đại lý Toyota.
Hồ sơ về lịch nhắc bảo dưỡng sẽ được kiểm tra thường xuyên và sắp xếp theo bảng biểu thời gian, mục đích này nhằm tất cả xe của khách hàng được nhắc bảo dưỡng đúng thời hạn và không trách bỏ sót khách hàng nào.
Trước ngày bảo dưỡng xe một tuần, nhân viên sẽ kiểm tra lại thông tin hồ sơ về xe của khách hàng đã đến thời gian bảo dưỡng Cố vấn dịch vụ sẽ liên hệ với khách hàng thông qua điện thoại hoặc tin nhắn, để lên lịch hẹn với khách hàng mang xe đến bảo dưỡng Các thông tin trong quá trình hẹn khách hàng:
‒ Xác nhận tên, xe của khách hàng
‒ Cung cấp những thông tin cần thiết về nhắc bảo dưỡng.
‒ Chủ động sắp xếp về thời gian lịch hẹn với khách hàng.
‒ Ghi rõ những câu hỏi của khách hàng liên quan đến xe bị hư hỏng hoặc cần bảo dưỡng. Sau khi xác nhận được lịch hẹn với khách hàng, cố vấn dịch vụ sẽ ghi thông tin lên phiếu hẹn và sắp xếp nên bảng biểu, để nhân viên thấy được thời gian khách hàng đến đại lý.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại đại lý Toyota
Tại đại lý Toyota khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tại đại lý có thể chủ động lên lịch hẹn theo các thông tin:
‒ Sử dụng phần mềm đặt lịch hẹn trên website của đại lý Toyota.
‒ Liên hệ qua số điện thoại, tin nhắn, email,
Các nhân viên nhận được thông tin lịch hẹn sẽ làm đúng theo quy trình:
‒ Ghi lại tên khách hàng, thông tin thông số chi tiết về xe, số điện thoại liên hệ hoặc yêu cầu của khách hàng.
‒ Sắp xếp cho khách hàng lựa chọn về ngày, giờ hẹn, có thể đưa ra chi phí, sau đó nhắc lại ngày, giờ cho khách hàng.
‒ Cảm ơn khách hàng đã đặt cuộc hẹn.
Hệ thống hẹn được tích cực thúc đẩy bằng việc các cố vấn dịch vụ giới thiệu trực tiếp bằng lời nói, qua quảng cáo, biểu hiện, thư từ và các phương pháp tiếp cận khách hàng của đại lý Toyota.
Khi lịch hẹn của khách hàng với đại lý được xác nhận, các bảng biểu hoặc hệ thống máy tính sẽ sắp xếp thời gian, quản lý thông tin và đạt hiệu quả cao Bảng biểu thể hiện lịch sửa chữa và danh sách phụ tùng cần có, hệ thống máy tính tập trung lưu trữ thông tin quan trọng Điều này giúp đảm bảo tổ chức, chính xác và dễ dàng truy cập thông tin cần thiết.
Video bước 1 nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng: https://drive.google.com/file/d/1d9arro1FsWlTVEwdgm8JrfYS2I9ofoYb/view?usp=driv e_link
Bước 2 chuẩn bị cuộc hẹn
Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng cho khách hàng trước mỗi cuộc hẹn cố vấn dịch vụ sẽ xem xét lại thông tin về cuộc hẹn và lịch trình của khác hàng nhằm mục đích:
‒ Xác nhận lại cuộc hẹn với khách hàng, đảm bảo khả năng phục vụ nếu khách hàng đến theo đúng lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…)
‒ Phát hiện sớm những thay đổi bất thường để báo trước cho khách hàng.
‒ Nếu không có thay đổi về ngày hẹn, nhân viên đại lý sẽ chuẩn bị đầy đủ các phụ tùng.
‒ Xác nhận lại phụ tùng, nếu phụ tùng còn trong kho thì chuẩn bị Phụ tùng hết thì đặt phù tùng ngay về đại lý.
‒ Sau khi xác nhận cuộc hẹn với khách hàng, cố vấn dịch vụ sẽ cung cấp thông tin lên hệ thống nhằm cho các nhân viên biết được lịch trình và chuẩn bị đầy đủ.
Trong quá trình chuẩn bị cuộc hẹn yêu cầu đặt ra cho cố vấn dịch vụ:
‒ Hiểu rõ về quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Toyota.
‒ Kiến thức chuyên môn về kĩ thuật ô tô.
‒ Ghi lại tên khách hàng, thông tin thông số chi tiết về xe, số điện thoại liên hệ hoặc yêu cầu của khách hàng.
‒ Sắp xếp cho khách hàng lựa chọn về ngày, giờ hẹn, có thể đưa ra chi phí, sau đó nhắc lại ngày, giờ cho khách hàng.
‒ Các kĩ năng trao đổi, sắp xếp cuộc hẹn,
Những khách hàng không tới được xác định rõ ràng là khách hàng sẽ đặt cuộc hẹn lại vào thời gian nào và lý do nào không thể tới.
Video bước 2 chuẩn bị hẹn: https://drive.google.com/file/d/1NlYj5DqvGRDlTeple2E45zEXNlqCj9vC/view?usp=dri ve_link
Bước 3 tiếp khách hàng
Tại đại lý ô tô Toyota quá trình tiếp đón khách hàng bao gồm:
‒ Ngay khi khách hàng đến cổng đại lý sẽ có nhân viên tiếp đón và cúi đầu chào hỏi ngay khi khách hàng tới.
‒ Xác nhận và cập nhật tất cả thông tin về khách hàng và về xe.
‒ Xem xét hồ sơ sửa chữa cũ nếu là khách hàng đã dùng dịch vụ của hãng trước đây.
‒ Lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và đặt ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề của chiếc xe.
‒ Trải tấm phủ sàn và phủ ghế xe và thực hiện kiểm tra xung quanh xe.
‒ Xác định đánh giá hư hỏng và đưa ra chi phí cần sửa chữa cho khách hàng.
‒ Yêu cầu quản đốc đưa ra các đề xuất kĩ thuật nếu cần thiết.
‒ Giải thích về nội dung thực hiện, chi phí và thời gian thực hiện.
‒ Hỏi khách hàng có muốn trả lại phụ tùng hoặc đổi mới phụ tùng cần thay thế không.
Cố vấn dịch vụ cần chào hỏi khách hàng ngay khi họ đến, đảm bảo không để khách hàng đợi quá lâu mà không có ai tiếp đón Trong giờ cao điểm, cần tổ chức thời gian và nguồn nhân lực hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cố vấn dịch vụ cần có thái độ lịch sự và chuyên nghiệp, tạo ấn tương tốt và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần được giải thích kĩ lưỡng về công việc sửa chữa và chỉ rõ các phần chi phí trước khi bắt đầu Cần cung cấp bảng ước tính chi phí hoặc bản sao phiếu sửa chữa để khách hàng có cái nhìn rõ ràng về công việc và chi phí tương ứng Điều này tạo sự minh bạch và đồng ý từ khách hàng trước khi công việc được thực hiện.
Các hạng mục trong phiếu yêu cầu sửa chữa cần được giải thích rõ cho khách hàng:
‒ Những công việc cần thực hiện.
‒ Chi phí cho từng hạng mục, tổng chi phí.
‒ Công việc thực hiện trong thời gian bao lâu.
‒ Tại sao cần thiết và lợi ích gì.
Tấm phủ ghế và phủ sàn xe được sử dụng ngay khi khách hàng mang xe đến Chúng được sử dụng trên tất cả các xe tại xưởng.
Vị trí đặt xe và chìa khóa cần dễ nhận biết cho từng khách hàng để việc trả xe sau khi nhận được hoàn thành nhanh chóng và tiện lợi Cần tuân thủ các quy định của hãng về đậu xe chìa khóa xe theo tổ chức và tiện lợi theo các bước sau:
‒ Xe được đậu ở khoang đậu xe.
‒ Chìa khóa xe được đánh dấu với số khoang đậu xe.
‒ Kĩ thuật viên dễ dàng tìm thấy xe để bắt đầu công việc.
‒ Bảng tiến độ công việc sẽ được để trên nóc xe.
Trong khi tiếp khách, quá trình kiểm tra tổng thể về xe Cố vấn dịch vụ sẽ cầm theo bảng kiểm tra để ghi lại những hư hỏng hay những những yêu cầu của khách hàng và các công việc cần làm sửa chữa thêm. Đối với những khách hàng đợi lấy xe trong khi xe đang được thực hiện sửa chữa, nhân viên dịch vụ tại đại lý sẽ thực hiện như sau:
‒ Cung cấp các dịch vụ kết nối internet, nói chuyện với khách hàng,
‒ Phụ vụ đồ uống, chỗ ngồi thoải mái khách hàng.
‒ Cung cấp những thông tin về công việc xe của khách hàng đang thực hiện.
‒ Trò chuyện với khách hàng về các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ mới cho khách hàng, nếu khách hàng muốn trải nghiệm thì cung cấp đầy đủ thông tin và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Video bước 3 tiếp khách hàng: https://drive.google.com/file/d/1NlYj5DqvGRDlTeple2E45zEXNlqCj9vC/view?usp=dri ve_link
Bước 4 sửa chữa
Sau khi xác nhận những hư hỏng cần sửa chữa trên xe của khách hàng, cố vấn dịch vụ sẽ ghi đầy đủ chi tiết vào phiếu yêu cầu sửa chữa Bắt đầu giao việc và phân phối sản xuất, mục đích:
‒ Phân phối công việc cho kĩ thuật viên.
Tại đại lý Toyota điều phối viên sẽ đảm nhiệm công việc điều phối công việc dựa trên phiếu yêu cầu sửa thời gian bắt đầu và thời gian công việc thực tết để đáp ứng thời gian giao xe theo mong đợi của khách hàng Đồng thời điều phối viên dựa vào những yêu cầu trên phiếu yêu cầu sửa chữa mà phân chia công việc cho kĩ thuật viên để đảm bảo tay nghề của kĩ thuật viên đáp ứng được công việc đó. Để đảm bảo tính linh hoạt trong công việc các phiếu yêu cầu sửa chữa được sắp xếp theo các thứ tự trên bảng theo dõi tiến độ công việc.
Những công việc bị chậm trễ kĩ thuật viên sẽ báo lại cho cố vấn dịch vụ để báo lại cho khách hàng trách tình trạng khách hàng chờ đợi lâu Quản đốc sẽ điều phối thêm kĩ thuật viên có tay nghề cao xuống thực hiện công việc cùng.
Công việc được hoàn thành theo kế hoạch kĩ thuật viên sẽ viết các ghi chú trên phiếu yêu cầu sửa chữa và chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa sang bảng kiểm tra chất lượng công việc.
Yêu cầu của phiếu kiểm tra chất lượng:
‒ Đảm bảo công việc kiểm tra theo đúng tiêu chuẩn của Toyota.
‒ Đáp ứng sự mong đợi của khách hàng
‒ Quản đốc kiểm tra các yêu cầu của khách hàng, các hạng mục của công việc và các phụ tùng đã thay thế Nếu khách hàng có yêu cầu giữ lại phụ tùng, quản đốc sẽ kiểm tra và giữ lại phụ tùng cho khách hàng.
‒ Quản đốc cũng phải kiểm tra lại tình trạng xe của khách hàng sau khi sửa chữa và ghi chú (nếu có) lên phiếu kiểm tra chất lượng.
Sau khi kiểm tra chất lượng sửa chữa xong phiếu sẽ được chuyển qua bảng rửa xe, nhân viên rửa xe sẽ rửa xe tháo phủ ghế, phủ sàn và đưa phiếu yêu cầu sửa chữa trên bảng tiến độ công việc để được viết hóa đơn.
Video bước 4 sản xuất: https://drive.google.com/file/d/1uHvQeXEEKu959947i7mcC7dSDOIJfCmu/view?usp=d rive_link
Bước 5 giao xe
Trước khi thực hiện bước giao xe cho khách hàng, nhân viên kỹ thuật sẽ báo cáo kết quả thực hiện cho cố vấn dịch vụ nhằm mục đích:
+ Xe của khách hàng đã được rửa sạch.
+ Các tấm bọc ghế, che chắn được gỡ ra hoàn toàn khỏi xe.
+ Báo cáo vị trí xe đang để trong bãi đậu xe.
Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ:
+ Lấy hóa đơn phụ tùng của xe khách hàng từ nhân viên kho, đồng thời nhân viên phụ tùng giải thích thêm nếu có phát sinh thêm phụ tùng cho cố vấn dịch vụ.
+ Cố vấn dịch vụ sẽ chuẩn bị phiếu phụ tùng thay thế được yêu cầu, hóa đơn cuối cùng, phiếu yêu cầu bảo dưỡng và sửa chữa và phiếu kiểm tra chất lượng.
+ Cố vấn dịch vụ sẽ kiểm tra lại xe khách hàng một lần nữa: các yêu cầu từ khách hàng, công việc đã hoàn thành, báo cáo từ kĩ thuật viên từ công việc đã thực hiện, giấy bảo dưỡng cho khách hàng.
Trong quá trình giao xe cho khách hàng tại quầy cố vấn dịch vụ sẽ thực hiện các công việc:
+ Giải thích các công việc trong phiếu yêu cầu bảo dưỡng và sửa chữa.
+ Đưa khách hàng xem phụ tùng thay thế, giải thích tại sao lại cần thay thế phụ tùng đó. + Giải thích những công việc phát sinh thêm.
+ So sánh chi phí thực tế và chi phí dự kiến ban đầu, giải thích tại sao ít hay nhiều hơn ban đầu cho khách hàng.
+ Giải thích chi phí về phụ tùng và công việc.
+ Đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng đối với đại lý Toyota.
+ Giải thích những thắc mắc của khách hàng.
Tại thời điểm giao xe, cố vấn dịch vụ cũng sẽ hỏi khách hàng về thời gian và phương pháp thuận tiện nhất để theo dõi sau sửa chữa Thông tin này sẽ được ghi chú trên phiếu sửa chữa hoặc hồ sơ khách hàng Mục đích là để người phụ trách theo dõi sau sửa chữa có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng thông tin.
Video bước 5 giao xe: https://drive.google.com/file/d/17SyQIbQBQOCCVWyQK4iSQOq79m0GM5rG/view?u sp=drive_link
Bước 6 liên hệ sau sửa chữa
Theo dõi sau sửa chữa đóng vai trò quan trọng trong quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Toyota.
+ Để bày tỏ sự biết ơn của cố vấn dịch vụ với sự ủng hộ của khách hàng.
+ Xác nhận khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với lần sửa chữa gần đây.
+ Duy trì mối quan hệ khách hàng, có chức năng phát hiện những hiện khách hàng không hài lòng giúp đại lý giả quyết nhanh chóng những vấn đề khách hàng quan tâm. + Thấy được điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên đại lý.
B Sự mong đợi của khách hàng
+ Khách hàng thường thích được cảm ơn và sự coi trọng của đại lý đối với mình.
+ Muốn nhận được những tư vấn cần thiết cho tình trạng hiện tại của xe.
C Các yêu cầu khi liên hệ sau sửa chữa
+ Có chính sách, quy trình cho hoạt động liên hệ sau sữa chữa
+ Khách hàng phải được liên hệ trong vòng 72 giờ
+ Áp dụng hình thức liên hệ thích hợp với khách hàng (gọi điện, gửi thư, email)
+ Ghi chép lại những phản hồi của khách hàng
+ Có cách thức xử lý và theo dõi những khách hàng không hài lòng
D Công việc liên hệ sau sửa chữa
Chuẩn bị: cố vấn dịch vụ xem lại các công việc đã được thực hiện (chi tiết công việc đã thực hiện, công việc cần làm sớm, các vấn đề cần lưu ý từ lần sửa chữa trước, cấp bảo dưỡng tiếp theo)
+ Giới thiệu với khách hàng trước khi vào vấn đề và liên hệ khách hàng đúng thời gian mà khách hàng đã nói trước và hỏi khách hàng có tiện nói chuyện không. + Cảm ơn khách về lần sử dụng dịch vụ trước và đưa ra câu hỏi ( nếu có )
+ Nhắc khách hàng về công việc cần làm sớm (nếu có).
+ Nhắc khách hàng về việc bảo dưỡng và đặt lịch hẹn trước khi đến và ghi lại kết quả liên hệ.
+ Nếu mà không liên hệ được với khách hàng thì có thể gửi tin nhắn hoặc mail để báo trước cho khách hàng và để khách hàng có thể chuẩn bị trước.Và gọi lại khi cần thiết, ghi lại thời gian khách hàng mong muốn hoặc thời điểm thích hợp để liên hệ lại.
‒ Các kỹ năng yêu cầu:
Bảng 3.1 Kĩ năng giao tiếp của cố vấn dịch vụ
‒ Các yêu cầu kiến thức:
+ Chính sách xử lý khiếu nại
+ Quy trình liên hệ sau sửa chữa
+ Kiến thức cơ bản về ô tô: cấu tạo và hoạt động của các tổng thành phần cơ cấu cơ bản
Những khiếu nại của khách hàng được phát hiện trong khi theo dõi trước và sau sửa chữa được nhanh chóng chuyển tới trưởng phòng dịch vụ Tài liệu về quá trình giải quyết khiếu nại sẽ được lưu giữ để ghi nhận cách thức giải quyết.
Kết quả theo dõi sau sửa chữa luôn được báo cáo cho người thực hiện và sau đó chuyển tới các nhân viên liên quan Các thông tin phản hồi của khách hàng cần được tiếp thu và thực hiện thông qua:
+ Tính toán và theo dõi tỉ lệ khiếu nại và phản hồi.
+ Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đại lý.
+ Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên.
Video bước 6 theo dõi sau sửa chữa: https://drive.google.com/file/d/17SyQIbQBQOCCVWyQK4iSQOq79m0GM5rG/view?u
Nghe Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một cách thận trọng, hiểu được mong muốn của KH
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của KH
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác Viết Có thể viết chính xác phản hồi của KH
Giải thích Có thể giải thích một cách dễ hiểu và đưa ra được những khuyến nghị về dịch vụ choKH
ĐÁNH GIÁ CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC CỦA ĐẠI LÝ TOYOTA
Số liệu điều tra phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại đại lý
Dựa vào bảng 4.1 dưới đây có thể thấy được rằng phòng dịch vụ tại đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt nên mới nhận được chỉ số hài lòng của KH cao lên đến 95% Việc có tỷ lệ hài lòng khách hàng cao lên đến 95% là một dấu hiệu tích cực, cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ tại đại lý Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng phản hồi khi nhận tin nhắn từ chăm sóc viên chỉ đạt 36% có thể đề xuất một số điểm cần cải thiện trong việc tương tác và giao tiếp với khách hàng.
Bảng 4.1 Số liệu về phản hồi của khách hàng về sử dụng dịch vụ trong tháng 11/2023
Kết quả phản hồi lòng Hài
Khá hài lòng thiện Cải Ghi chú
Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 91%
Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 41% 96% KH hài lòng
0% Khá hài lòng 4% Cần cải thiện
Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 91%
Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 39% 96% KH hài lòng
3% Khá hài lòng 1% Cần cải thiện
Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 88%
Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 31% 94% KH hài lòng
5% Khá hài lòng 1% Cần cải thiện
Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 87%
Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 51% 98% KH hài lòng
2% Khá hài lòng 0% Cần cải thiện
Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 88%
Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 37% 93% KH hài lòng
7% Khá hài lòng 0% Cần cải thiện
Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 89%
Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 39% 96% KH hài lòng
3% Khá hài lòng:10 KH 1% Cần cải thiện: 4 KH
Nguồn: Phòng dịch vụ Toyota Đông Sài Gòn
− Mặc dù tỷ lệ hài lòng khách hàng rất cao, nhưng tỷ lệ phản hồi khi nhận tin nhắn từ chăm sóc viên không cao Điều này có thể cho thấy một phần khách hàng có thể hài lòng với dịch vụ nhưng không chắc chắn hoặc không có khả năng hoặc mong muốn để phản hồi trực tiếp.
− Tỷ lệ thấp của việc phản hồi từ khách hàng có thể phản ánh rằng có thể cần cải thiện trong cách tiếp cận hoặc giao tiếp của đại lý với khách hàng qua tin nhắn.
Có thể cần tăng cường sự minh bạch, thuận tiện và tính tương tác trong việc tương tác với khách hàng.
− Việc nhận phản hồi từ khách hàng rất quan trọng để cải thiện dịch vụ Mặc dù chỉ có 36% khách hàng phản hồi, nhưng việc này vẫn cần được đánh giá và sử dụng để cải thiện dịch vụ, vì đây là cơ hội để hiểu thêm về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Bên cạnh đó vẫn còn một số CVDV chưa đạt được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng, tuy tỉ lệ này rất nhỏ (3% KH khá hài lòng và 1% cần cải thiện) nhưng điều này cung cấp thông tin quý giá về nơi cần tập trung cải thiện và cả những điểm yếu của quy trình dịch vụ Một số CVDV cần lắng nghe những đóng góp ý kiến từ khách hàng từ đó không ngừng nâng cao quy trình dịch vụ đến mức cao nhất, những CVDV không có đánh giá cần cải thiện thì nên giữ vững và cải thiện thêm tỉ lệ khách hàng khá hài lòng Trong khi đó những CVDV nhận được ý kiến cần cải thiện từ khách hàng thì nên lắng nghe hoàn thiện quy trình dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
4.2 Đánh giá các bước trong quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Toyota
4.2.1 Đánh giá bước nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn
Hệ thống đặt lịch hẹn của đại lý ô tô Toyota được áp dụng rộng rãi trên các website ô tôToyota:
Hình 4.1 Website đặt lịch hẹn của Toyota
Bước nhắc bảo dưỡng và đặt lịch hẹn là một trong những bước đầu tiên trong quy trình dịch vụ 06 bước của Toyota, tại Toyota Đông Sài Gòn số lượng khách hàng có đặt hẹn trước trong 1 ngày là từ 17-22 khách hàng Toyota Đông Sài gòn thường mang lại sự hài lòng cho khách hàng với các yếu tố sau: Ưu điểm:
‒ Hiệu quả và linh hoạt trong việc nhắc nhở bảo dưỡng:
+Hệ thống nhắc nhở đa kênh: Toyota thường sử dụng nhiều phương tiện như điện thoại, email, tin nhắn, ứng dụng di động hoặc thậm chí gửi thư trực tiếp đến khách hàng để nhắc nhở việc bảo dưỡng định kỳ.
+Thông tin rõ ràng và chi tiết: Thông điệp nhắc nhở thường đi kèm với các thông tin về dịch vụ cần thiết, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình trạng của xe và tầm quan trọng của việc bảo dưỡng.
‒ Hỗ trợ đặt lịch hẹn dịch vụ:
+ Tính tiện lợi và linh hoạt: Toyota thường cung cấp nhiều kênh để khách hàng có thể đặt lịch hẹn một cách dễ dàng và linh hoạt, từ cuộc gọi điện thoại, truy cập trực tuyến thông qua website, ứng dụng di động hoặc thậm chí qua tin nhắn SMS.
+Phản hồi nhanh chóng: Hệ thống đặt lịch hẹn thường được quản lý chặt chẽ, với phản hồi nhanh chóng từ phía nhân viên, giúp khách hàng chọn được thời gian phù hợp.
‒ Tư vấn và hỗ trợ khách hàng:
+Nhân viên có kỹ năng và chuyên môn: Nhân viên Toyota thường được đào tạo có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ của họ, có thể cung cấp thông tin chi tiết và tư vấn hữu ích cho khách hàng.
+Tận tình và chu đáo: Sự chăm sóc tận tâm từ việc tư vấn đến việc hỗ trợ thông tin sau dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng.
+Tiêu chuẩn chất lượng cao: Toyota luôn đặt tiêu chuẩn chất lượng là ưu tiên hàng đầu, từ việc sử dụng linh kiện chất lượng đến quá trình thực hiện dịch vụ.
+Kiểm tra và bảo đảm chất lượng: Xe sẽ được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi trả lại khách hàng, đảm bảo mọi công việc được thực hiện đúng như cam kết.
‒ Phản hồi và cải tiến:
Thu thập phản hồi từ khách hàng: Toyota thường lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng sau khi hoàn thành dịch vụ để cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ của mình.
Lựa chọn của khách hàng giữa các đại lý ô tô
Dựa theo báo cáo từ hiệp hội doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam tháng 7 năm 2022 Toyota, Hyundai và Kia luôn dẫn đầu về khách hàng lựa chọn các mẫu xe để sử dùng cùng với đó là các dịch vụ cung cấp từ đại lý ô tô.
Hình 4.2 Biểu đồ lựa chọn của khách hàng
Từ biểu đồ, ta thấy được đại lý ô tô Toyota luôn được mọi người tin tưởng và sử dụng dịch vụ Điều này dựa trên tinh thần và trách nhiệm của những người nhân viên luôn đón tiếp, chăm sóc khách hàng với tất cả sự tận tụy và tinh tế nhất Ngay từ khi khách hàng mang xe đến đại lý toyota luôn có người chào đón, chỉ dẫn tận tình điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu, đặc biệt trong quá trình trao đổi tiếp nhận dịch vụ dưới xưởng, các nhân viên luôn làm đúng theo quy trình, chất lượng dịch vụ cao nhất.Theo chia sẻ từ chú Chiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại đại lý ô tô Toyota ĐôngSài Gòn chia sẻ: “Nhân viên nhiệt tình, nhắc tôi mang xe đến bảo dưỡng định kì, họ luôn giải đáp những công việc rõ ràng, kiểm tra xe kĩ càng và tôi cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Toyota” Với những chia sẻ từ khách hàng Toyota luôn đáp ứng các yêu cầu:
- Quy trình dịch vụ 6 bước từ nhắc bảo dưỡng, đặt hẹn đến liên hệ sau sửa chữa họ luôn chuẩn bị một cách chu đáo, tận tình.
- Các chương trình khuyến mãi dành tặng cho khách hàng, đã làm cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và cảm thấy thích thú hơn.
- Các công đoạn bảo dưỡng và sửa chữa luôn đạt theo tiêu chuẩn Toyota Việt Nam, kĩ thuật viên luôn tận tâm, nhiệt tình, kiểm tra xe kĩ càng với tay nghề khéo léo và đào tạo bài bản.
Tuy vậy vẫn có những khách hàng muốn mang xe đến các đại lý khác hay ngoài garage vì tiền công và tiền phụ tùng, cao hơn bên ngoài chính vì vậy khách hàng sẽ có những lựa chọn khác nhau nằm tiết kiệm kinh tế và thời gian bảo dưỡng và sửa chữa. Trong quá trình vận hành quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Toyota khách hàng cảm thấy không thoải mái và hài lòng về chất lượng phục vụ điều này cũng dẫn đến khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ tại các đại lý khác.
Quy trình dịch vụ tại đại lý ô tô Toyota luôn đáp ứng các nhu cầu khách hàng nhờ áp dụng các chính sách về bảo dưỡng, sửa chữa và các chính sách ưu đãi trong các quy trình dịch vụ và tiếp thị tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn chi nhánh quận 9 đã đem lại những thành công giúp đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn được nhiều người biết đến và tin tưởng khi mang xe đến đại lý để sửa chữa và bảo dưỡng Đảm bảo cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp với chất lượng cao nhất và thái độ phục vụ tận tụy theo tinh thần khách hàng là trên hết.
Số liệu về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với đại lý Toyota
CSI (Customer Service Index) là chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ được hãng J.D.Power khảo sát khách hàng trên các tiêu chí như sau: chất lượng dịch vụ, chuyên viên tư vấn, khởi động dịch vụ, cơ sở vật chất, việc nhận xe Tại đại lý Toyota các yếu tố cấu thành lên mức độ hài lòng của khách hàng đã được đưa ra như sau:
Hình 4.3 Các yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của Toyota
Toyota không ngừng cải thiện và nỗ lực nhằm nâng cao những trải nghiệm của khách hàng điều này đã được đánh giá như sau:
‒ Chất lượng dịch vụ của đại lý Toyota là 25% điều này cho thấy đại lý Toyota luôn cung cấp các gói dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp đồng thời tay nghề của kĩ thuật viên, các nhân viên được đào tạo, nâng cao.
‒ Chuyên viên tư vấn được đánh giá 20%, nền tri thức ngày càng được phát triển đòi hỏi các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ cũng phải nâng cao kiến thức về giao tiếp, phản hồi khách hàng, kĩ năng chăm sóc khách hàng luôn được Toyota chú trọng, đào tạo bài bản cho những nhân viên, với những bài kiểm tra đầu vào hằng tháng.
‒ Cơ sở vật chất 19% cũng giống như những hãng xe khác, để đảm bảo quá trình vận hành tốt luôn đòi hỏi đại lý được trang bị đầy đủ về trang thiết bị, nhà xưởng được áp dụng theo tiêu chuẩn của Toyota Đặc biệt Toyota luôn áp dụng những công nghệ tiên tiến, không ngừng đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển ra những sản phẩm mới an toàn và thân thiện với môi trường Điều này, đã thu hút được sự chú ý và lấy được sự đồng tình của khách hàng khi mang xe đến xưởng dịch vụ Đây là một ví dụ về đánh giá của khách hàng về đại lý toyota Anh Nguyễn Bá Bảo, khách hàng làm sơn tại ToyotaHoài Đức chia sẻ: “Tôi đi qua 4 -5 đại lý để đến Toyota Hoài Đức làm sơn là biết chất lượng không thể chê được Anh em phục vụ chu đáo nhiệt tình Tôi đánh giá rất cao chất lượng của xưởng sơn Vậy nên, gara ngoài chào giá sơn rẻ hơn nhiều nhưng tôi cũng không làm”.
‒ Việc nhận xe 15%, khảo sát về khách hàng cho thấy 15% đối với đại lý toyota được đánh giá rất cao so với một số hãng xe trong năm Toyota luôn làm tốt trong việc cung cấp chất lượng đối với khách hàng, đối với khách hàng mua xe tại đại lý luôn được hỗ trợ với các gói khuyến mãi hay các gói bảo dưỡng dài hạn cùng với đó là cùng các dịch vụ khác Điều này tạo lên sự tin tưởng của người dùng cùng với đó khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của đại lý nhiều hơn.
Từ những chỉ số trên, Toyota đứng đầu với số điểm CSI cao nhất trong vòng 3 năm liên tiếp tính từ năm 2016-2018, với điểm số năm 2018 là 837 điểm Trong số 8 thương hiệu cùng được nghiên cứu tại Việt Nam thì Toyota đặc biệt tốt ở cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.
Nhưng đến năm 2019 thì Toyota không còn giữ được vị thế số một của mình nữa, họ trường Việt Nam việc duy trì vị thế số 1 dịch vụ sau bán hàng là một thách thức vì nhiều thương hiệu đối thủ đang phát triển rất nhanh, do đó cần tìm ra những mặt khuyết điểm trong quy trình dịch vụ của Toyota và cải thiện để nhanh chóng lấy lại sự hài lòng từ khách hàng để nâng cao vị thế của hãng xe số 1 tại thị trường Việt Nam.
Đánh giá của cố vấn dịch vụ Toyota Đông Sài Gòn quận 9 về quy trình dịch vụ 6 bước
Dựa trên đánh giá của anh Đỗ Văn Minh Nhựt cố vấn dịch vụ tại đại lý Toyota Đông Sài Gòn quận 9 có những đánh giá sau về quy trình dịch vụ 6 bước. Ưu điểm:
‒Quy trình dịch vụ 6 bước luôn làm theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam.
‒Luôn được khách hàng tin tưởng và sử dụng các dịch vụ từ đại lý Toyota cung cấp.
‒Các nhân viên dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng, cố vấn dịch vụ, các kĩ thuật viên tại xưởng Toyota luôn được đào tạo nâng cao tay nghề.
‒Trong quá trình vận hành quy trình dịch vụ 06 bước của Toyota chưa thể đạt 100% đúng theo quy định, vẫn còn những sai sót về kĩ năng giao tiếp và thái độ phục vụ với những khách hàng khó khiến cho cố vấn dịch vụ không dễ dàng thấu hiểu được khách hàng quan tâm đến lựa chọn dịch vụ nào của đại lý, không đáp ứng được nhu cầu khách hàng đề ra.
‒Xe của khách hàng cần các phụ tùng thay thế mà trong kho phụ tùng không có sẵn cần thời gian đặt phụ tùng thay thế sửa chữa khiến cho khách hàng phải đợi lâu.
‒Bước lên lịch hẹn và bước tiếp khách hàng có những khách hàng quên hay bận việc dẫn đến quá trình chuẩn bị phải thực hiện lại.
‒Bảo dưỡng nhanh và sửa chữa đồng sơn dịch vụ tại đại lý Toyota chưa đáp ứng hoàn toàn về nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ bị lỗi khi xe ra khỏi xưởng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Kết luận đánh giá về quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota
Dịch vụ sau bán hàng của Toyota đang phát triển và cải thiện, họ luôn tìm kiếm các chính sách dịch vụ mới để thu hút khách hàng như tạo ra các chương trình tri ân tặng quà, giảm giá phụ tùng phụ kiện, vv Ngoài những điểm mạnh ấy thì họ cũng cần cải thiện những mặt sau:
‒ Giá phụ tùng: Toyota cần đẩy mạnh sản xuất phụ tùng trong nước, đầu tư các nhà máy sản xuất phụ tùng ở Việt Nam để đáp ứng cho thị trường Việt Nam sẽ gúp cải thiện giá cả cũng như thời gian vận chuyển phụ tùng.
‒ Giá giờ dịch vụ: Để giảm chi phí này, Toyota nên tăng cường trong lực lượng lao động vẫn duy trì chất lượng cao nhưng dễ dàng tuyển dụng Với lực lượng lao động đông đúc, đào tạo chất lượng cao, phí phải trả cho giờ làm việc sẽ giảm một cách nhất quán Toyota cần mở rộng Chương trình Đào tạo Kỹ thuật Toyota (còn được gọi là T-TEP), để tiếp tục hỗ trợ đào tạo ô tô chuyên sâu hơn trong đào tạo nghề kỹ thuật, mang đến điều kiện học tập và thực hành tốt nhất cho sinh viên học về công nghệ sửa chữa ô tô.
‒ Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho xưởng và phòng chờ:
+ Khu vực phong chờ: Toyota cần hoàn thiện menu đồ uống, mở rộng không gian vui chơi cho trẻ em với nhiều đồ chơi hơn, trang bị tủ sạc điện thoại với nhiều ổ cắm.
+ Khu vực nhà xưởng: Người tiêu dùng ngày càng quen với việc các đại lý cạnh tranh để thu hút họ bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất và trải nghiệm cá nhân hóa Mỗi đại lý đều đang tìm cách nâng cao điểm CSI của họ ngày nay, và tiêu chuẩn này ngày càng cao hơn Vì vậy, trang bị thêm các công cụ kỹ thuật có công nghệ cao để hỗ trợ dịch vụ sửa chữa và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Đại lý phải có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị và dụng cụ trong xưởng và dồi dào về số lượng, loại hình và chất lượng Đảm bảo các yêu cầu giáo dục, mỹ thuật công nghiệp, vệ sinh và an toàn công nghiệp, và vệ sinh môi trường Những kho lưu trữ và bảo quản hệ thống được thiết kế và xây dựng ở vị trí an toàn và thuận tiện, đáp ứng các tiêu chuẩn như mái che, ánh sáng, thông gió, chống mốc và ẩm,phòng chống cháy.
