Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng NinhĐịnh hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH
Tổng quan về marketing dịch vụ
Marketing có nghĩa là tiếp thị và là viết tắt từ cụm từ: tiếp cận thị trường Với mỗi mục đích, vị trí, phạm vi của Marketing thì sẽ có những khái niệm khác nhau về marketing.
Theo Hiệp hội marketing của Mỹ- American Marketing Asociation (AMA)
“Marketing được coi là một chức năng tổ chức và là một quy trình bao gồm việc tạo ra (creating), giao tiếp (communication), cung cấp (delivering) giá trị cho khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng (managing customer relations) thông qua các phương tiện khác nhau, nhằm mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.” (AMA 2012).
Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quy trình quản lý xã hội thông qua sự sáng tạo của cá nhân và nhóm, thay đổi cách tiêu dùng diễn ra Nó là việc tự do trao đổi sản phẩm và các giá trị khác nhau để hiểu rõ nhu cầu của xã hội.” (Philip Kotler, 2005).
Marketing là quá trình tiến hành các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức thông qua việc dự đoán nhu cầu khách hàng và điều chỉnh việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng những mong muốn đó Marketing thương mại là quá trình tổ chức, quản lý và điều chỉnh các hoạt động nhằm tạo ra khả năng và đạt được mục tiêu tiêu thụ hiệu quả nhất cho sản phẩm của một tổ chức Cả hai khái niệm này đều dựa trên việc thỏa mãn nhu cầu của nhà sản xuất, nhà thương mại và người tiêu dùng.
1.1.1.2 Lịch sử phát triển hoạt động Marketing tố cơ bản quan trọng nhất để đạt được sự thành công của doanh nghiệp trong đó có
Marketing Đồng cấp với các yếu tố khác như sản xuất, nhân sự và tài chính Trong giai đoạn này, hoạt động Marketing thường được áp dụng sau khi sản phẩm đã được làm ra Marketing có mục tiêu là tìm kiếm nơi bán, phân phối sản phẩm và áp dụng các cách tiêu thụ hiệu quả nhất. Ở những năm đầu 1930, các lực lượng sản xuất có sự tăng trưởng mạnh mẽ và sự phát triển của thị trường, việc bán hàng hóa trở nên vô cùng khó khăn Doanh nghiệp bắt đầu nhận ra rằng việc thành công trong thị trường phụ thuộc nhiều vào khả năng làm thị trường Thời điểm này, tiếp thị được đưa lên là yếu tố quan trọng hơn cả.
Cuối thập kỷ 1930 và trước thế chiến thứ hai, với sự phát triển mạnh mẽ của lực lượng sản xuất, tình trạng cạnh tranh gay gắt và khó khăn về việc tiêu thụ hàng hóa, thị trường trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp Doanh nghiệp bắt đầu hướng tới việc sử dụng tiếp thị để tìm kiếm thị trường mới Điều đó cho thấy, tiếp thị đang chi phối các hoạt động và các yếu tố: sản xuất, nhân sự, tài chính,
Từ sau chiến tranh thế giới thứ Hai đến những năm 1960, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ, sản phẩm trở nên đa dạng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt Trong thời kỳ này, các doanh nghiệp nhận ra rằng để thành công, họ cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Do đó, khách hàng trở thành trung tâm Ở thời kỳ này, các yếu tố trở nên ngang hàng nhau nhưng khách hàng đóng vai trò chủ chốt và chi phối các hoạt động Marketing, sản xuất, tài chính và nhân sự.
Từ những năm 1970 cho đến hiện nay, trong một môi trường kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, khách hàng vẫn đóng vai trò trung tâm Tuy nhiên, Marketing trở thành yếu tố trung tâm tiếp theo để liên kết và chi phối các hoạt động của sản xuất, tài chính và nhân sự, tạo nên một chiến lược Marketing toàn diện cho doanh nghiệp Đến nay với nền kinh tế đó, tiếp thị được thừa nhận bởi các doanh nghiệp, bởi con người và được củng cố.
Có một số ý kiến cho rằng Marketing chỉ liên quan đến việc quảng bá và quảng cáo, tuy nhiên, vai trò chính của tiếp thị là tìm ra các xu hướng mới và những yêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp chưa làm hài lòng được, từ đó tạo ra và sản phẩm có lãi cho doanh nghiệp Sự quan trọng của Marketing ngày càng được thể hiện thông qua những ảnh hưởng tích cực như sau:
Trước hết, trong quy trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp:
Marketing đóng vai trò là nhịp cầu quan trọng kết nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo điều kiện để cả hai bên tìm thấy nhau Với chức năng hướng dẫn doanh nghiệp nhận biết nhu cầu và tìm ra cách thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng, Marketing tạo nên sự liên kết chặt chẽ giữa hoạt động sản xuất của doanh nghiệp và thị trường, xuyên suốt các giai đoạn của quá trình tái sản xuất.
Cụ thể, Marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích phong phú, phức tạp và thay đổi liên tục của khách hàng, từ đó cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ và biện pháp để phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách tối ưu.
Marketing là công cụ hỗ trợ giúp các doanh nghiệp lập kế hoạch kế hoạch kinh doanh và xác định hướng đi, kế hoạch tương lai Điều này làm cho doanh nghiệp làm quen với biến động thị trường, tăng cường sức cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.
Trong doanh nghiệp, Marketing đóng vai trò quan trọng như một chức năng quản trị Cho tới thời điểm này, tiếp được xem như "trái tim" của tất cả các hoạt động Đây là một quá trình tích hợp nhiều chức năng, mọi quyết định trong lĩnh vực Marketing đều có ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận và chức năng khác trong tổ chức Ví dụ, các quy định về sản xuất, tài chính và nhân sự thường phụ thuộc vào quyết định trong lĩnh vực Marketing.
Tiếp theo, ở hành trình góp phần vào cộng đồng & xã hội, hoạt động tiếp thị ngoài mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn có ảnh hưởng tích cực đối với khách hàng và cộng đồng Bắt đầu từ khi thành lập và duy trì, Marketing có vai trò quan trọng trong xã hội, điều này được thể hiện qua những điểm sau:
* Marketing đóng vai trò trong việc giải quyết các mâu thuẫn trong quá trình sản xuất và tái sản xuất, bao gồm mâu thuẫn giữa người sản xuất và người tiêu dùng, người bán và người mua, cũng như giữa cung và cầu, giá cả và giá trị hàng hóa.
Dịch vụ bưu chính
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính (DVBC)
Theo Luật Bưu chính (2010), dịch vụ bưu chính bao gồm các hoạt động chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi thông qua hệ thống mạng bưu chính Những hoạt động này sử dụng các phương thức vận chuyển khác nhau, ngoại trừ phương thức điện tử.
Dịch vụ là những hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người Tuy có nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra nhưng nhìn chung có thể hiểu: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu, sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Ngô Minh Cách và Đào Thị Minh Thanh, 2009).
DVBC là dịch vụ bao gồm các hoạt động tiếp nhận, vận chuyển, phát bưu thư tín và bưu kiện từ địa chỉ của người gửi tới địa chỉ của người nhận thông qua mạng lưới bưu điện (Nguyễn Quang Hưng, 2006).
Dịch vụ Bưu chính bao gồm một số dịch vụ cơ bản như: Bưu phẩm đảm bảo, bưu kiện, chuyển phát nhanh, điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ Bưu chính
Bưu chính, với tư cách là một phần của hệ thống truyền thông cơ bản của mỗi quốc gia, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước:
- DVBC đáp ứng những yêu cầu thiết yếu về trao đổi và giao tiếp thông tin giữa các cơ thể trong xã hội Một hệ thống bưu chính mạnh mẽ tiếp cận với tất cả các cư dân, trong đó có nhiều người không có khả năng truy cập vào các phương tiện liên lạc hiện đại Bằng cách cung cấp dịch vụ rộng rãi, ngành bưu chính giúp mọi người tiếp cận thông tin, một yếu tố quan trọng trong việc giảm nghèo đói trong thời đại Internet Không chỉ thế, DVBC cũng tạo ra sự gắn kết giữa con người, tăng cường sự phát triển xã hội và sự kết nối giữa mọi người.
- DVBC là yếu tố thúc chính giúp hỗ trợ thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội, thúc đẩy kinh doanh của các doang nghiệp Hoạt động sản xuất ngày càng trở nên đa dạng và xã hội hóa hơn, làm tăng nhu cầu giao tiếp, truyền thông và thu nhận thông tin giữa các thành phần kinh tế Do đó, sự phát triển của dịch vụ Bưu chính đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thúc đẩy sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế và xã hội theo hướng tiến bộ, cải thiện năng suất và hiệu quả trong các lĩnh vực như nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ xã hội khác Trong ngành kinh doanh, DVBC đóng vai trò quan trọng trong việc quảng cáo, phân phối hàng hóa và dịch vụ DVBC, đã tồn tại suốt hàng thế kỷ, vẫn là phương tiện liên lạc phổ biến và kinh tế nhất so với các phương tiện khác.
- Hỗ trợ cải thiện phúc lợi cho cư dân tại các khu vực hẻo lánh và vùng xa cách Nhiều người trong các khu vực này không có khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Với một mạng lưới rộng lớn, DVBC công cộng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người Ở một số quốc gia đang phát triển, các chương trình y tế và giáo dục có thể bị hạn chế, và việc tiếp cận và sử dụng mạng của cư dân ở các khu vực hẻo lánh và vùng xa cũng gặp nhiều khó khăn Chính phủ có thể hợp tác chặt chẽ với các nhà khai thác DVBC công cộng để thực thi vẫn đề này.
- Hỗ trợ sự phát triển của các ngành nghề và cải cách thủ tục hành chính là một trong những mục tiêu quan trọng Chính phủ hợp tác với các nhà cung cấp DVBC để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình xuất khẩu hàng hóa, bao gồm vận chuyển và thủ tục hải quan Điều này thúc đẩy sự phát triển của các ngành công nghiệp tại các khu vực hẻo lánh, biên giới và đảo Ngoài ra, chính phủ cũng hợp tác với các DNBC để cải thiện các thủ tục hành chính, bao gồm việc cung cấp dịch vụ chuyển phát giấy tờ và thủ tục hành chính đến cộng đồng, giúp Nhà nước thu hồi các loại phí và lệ phí.
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính
DVBC có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành Bưu chính và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng Những đặc điểm đó bao gồm:
Dịch vụ bưu chính được coi là một loại sản phẩm vô hình do không có hình dạng hoặc đặc tính vật lý Khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ trước khi mua khiến khách hàng khó kiểm soát được giá trị thực tế của dịch vụ Điều này khác biệt đáng kể so với hàng hóa thông thường, thường có bản chất hữu hình Những đặc điểm vô hình của dịch vụ bưu chính chủ yếu liên quan đến việc truyền tải thông tin.
- Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ (Nguyễn Hoài Anh và cộng sự, 2016);
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chính là không chia tách được;
- Quy trình sản xuất của dịch vụ Bưu chính không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt uy trình sản xuất của dịch vụ Bưu chính không thể bị gián đoạn và phải đảm bảo tính toàn diện, toàn mạng, không thể phân cắt Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Khi một khách hàng bắt đầu gửi thư hoặc hàng hóa, quá trình vận chuyển cũng bắt đầu ngay lập tức, và người gửi cũng phải trả cước phí trước khi hàng được vận chuyển. Nói cách khác, hệ thống Bưu chính hoạt động song song với quá trình sử dụng dịch vụ Bưu chính của người tiêu dùng, cũng như với việc tính toán cước phí và giá trị bưu gửi, vận chuyển hàng hóa, theo thời gian, trọng lượng và giá trị Nếu không có người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, thì hệ thống dịch vụ Bưu chính cũng sẽ không thể thực hiện được (Dương Hải Hà và Nguyễn Thị Tuyết Thanh, 2005);
1.2.4 Chất lượng dịch vụ Bưu chính
DVBC là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng đường thư Bưu chính.
Theo Nguyễn Hoài Anh và cộng sự (2006) thì chất lượng của dịch vụ Bưu chính được đánh giá dựa trên hai phía: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, đều phải đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong bối cảnh so sánh với chi phí mà họ phải chi trả.
Hoạt động Marketing của doanh nghiệp bưu chính (DNBC)
Marketing dịch vụ của DNBC là phối thức có định hướng các biến số marketing có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp bưu chính sử dụng một cách liên hoàn và đồng bộ nhằm tăng khả năng cung ứng và lợi nhuận dự kiến trong một thị trường trọng điểm xác định Chiến lược marketing có thể được triển khai thống nhất hoặc khác biệt theo từng thị trường mục tiêu đã chọn Nhìn chung hệ thống marketing mix chủ yếu bao gồm bảy công cụ: sản phẩm; giá; phân phối; xúc tiến thương mại; con người, quy trình, yếu tố hữu hình Chiến lược marketing của DNBC là yếu tố then chốt tạo thành công của chiến lược chung marketing.
1.3.2 Đặc điểm Đặc điểm hoạt động marketing của DNBC có những điểm đặc thù sau:
Tiêu chí phân khúc thị trường của DNBC tập trung vào nhu cầu của khách hàng đối với loại hàng gửi Điều này dẫn đến việc DNBC tham gia cạnh tranh ở hai lĩnh vực ngành chính: ngành cung cấp thông tin và ngành giao nhận Cả hai ngành này đều có cấu trúc cạnh tranh riêng biệt.
Phạm vi cung ứng dịch vụ: Mạng lưới cung ứng dịch vụ của DNBC rất rộng lớn, bao gồm các bưu cục và tuyến đường thư trải dài khắp lãnh thổ quốc gia.
Phân loại sản phẩm và giá cả: Các DNBC có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ bưu chính phổ cập, vì vậy danh mục sản phẩm của họ thường được xác định rõ ràng, liên quan chặt chẽ đến việc cung ứng dịch vụ với mức giá phải chăng, thường được quy định bởi Chính phủ Chính phủ tham gia sâu vào việc xác định giá và chất lượng của dịch vụ bưu chính phổ cập.
Linh hoạt trong cách tiếp cận thị trường: Mặc dù các DNBC cung cấp dịch vụ cho toàn bộ người tiêu dùng mà không phân biệt theo các tiêu chí phân loại thị trường thường thấy, nhưng áp lực cạnh tranh đang dần thay đổi cách tiếp cận truyền thống đối với thị trường bưu chính.
1.3.3 Công cụ marketing dịch vụ (7P)
1.3.3.1 Sản phẩm dịch vụ (product)
"Sản phẩm" được hiểu là một khái niệm tổng quát đề cập đến một tập hợp các đối tượng hoặc hoạt động cung cấp giá trị cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ là kết hợp của các yếu tố cụ thể và trừu tượng tạo ra một chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể (Lưu Văn Nghiêm 2008)
Dịch vụ cốt lõi, hay còn gọi là dịch vụ chính, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp Nó đáp ứng một nhu cầu cụ thể bằng cách cung cấp một loạt giá trị cụ thể giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác. Trong trường hợp dịch vụ bưu chính, sản phẩm chính là các dịch vụ vận chuyển thư, bưu phẩm, và gói hàng từ người gửi đến người nhận.
Dịch vụ bao quanh bao gồm các dịch vụ hỗ trợ như bảo hành, lắp đặt, xử lý khiếu nại, dịch vụ hậu mãi, vv Đây là các dịch vụ phụ, hỗ trợ, tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng và cải thiện cảm nhận của họ về dịch vụ cốt lõi Sự tập trung vào dịch vụ bao quanh có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ trong ngành Trong bưu chính, các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, theo dõi vận chuyển và giao hàng nhanh cũng là phần không thể thiếu của sản phẩm dịch vụ bưu chính.
“Giá cả của một sản phẩm dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” (Philip Kotler 2005).
Giá cả trong dịch vụ bưu chính phải phản ánh chi phí vận chuyển và các dịch vụ bổ sung, nhưng vẫn phải cạnh tranh với các dịch vụ bưu chính khác trên thị trường. Các hình thức thanh toán và chính sách giảm giá cũng cần được xem xét để thu hút khách hàng.
Phân phối trong thị trường bất động sản là quá trình đưa sản phẩm đến tay khách hàng thông qua các kênh trung gian Trong đó, sàn môi giới bất động sản đóng vai trò chủ chốt là kênh phân phối chính.
Kênh phân phối trong dịch vụ bưu chính thường là hệ thống văn phòng bưu điện, điểm giao hàng, và các trung tâm phân phối Ngoài ra, các dịch vụ bưu chính cũng có thể sử dụng các kênh trực tuyến như website và ứng dụng di động để cung cấp dịch vụ và thông tin đến khách hàng.
Xúc tiến là quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và triển khai các chiến lược nhằm thu hút và động viên khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong lĩnh vực bất động sản, các hoạt động xúc tiến và hầu hết là được thực hiện bởi các chủ đầu tư, các sàn giao dịch hoặc bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp để tiệm cận khách hàng.
Xúc tiến trong dịch vụ bưu chính có thể bao gồm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, chiến dịch quảng cáo trực tuyến, và các chương trình khuyến mãi. Công ty cũng có thể tạo các liên kết với các doanh nghiệp hoặc tổ chức khác để quảng bá dịch vụ của mình.
Theo quan điểm Marketing hiện đại, vai trò của con người là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong quá trình thực hiện chiến lược Marketing Con người ở đây không chỉ bao gồm các nhân viên Marketing mà còn là tất cả các cá nhân trong doanh nghiệp, từ nhân viên bảo vệ, lao công, đến các nhà quản lý cấp cao Mọi người trong tổ chức này đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, và thái độ, kỹ năng của họ đều ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về tổ chức.
Giới thiệu chung về Bưu điện Quảng Ninh
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của Bưu điện Quảng Ninh (BĐQN)
Bưu điện tỉnh Quảng Ninh ra đời theo Quyết định số 572/QĐ-TCCB HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, Bưu điện tỉnh Quảng Ninh - một đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam - chính thức trở thành đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam Nó là một phần của hệ thống bưu chính công cộng, thực hiện hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng với các đơn vị thành viên khác trong một chuỗi công nghệ Bưu chính, chuyển phát liên hoàn trên toàn quốc Bưu điện tỉnh Quảng Ninh có sự liên kết về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển dịch vụ để thực hiện các mục tiêu do Nhà nước giao cho Tổng công ty.
Tên gọi đầy đủ: Bưu điện tỉnh Quảng Ninh Địa chỉ: số 539 Lê Thánh Tông, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh. Điện thoại: (84.33) 3 818 648
E-mail: quangninh@vnpt.com.vn - quangninh.vnpost@gmail.com
Tầm nhìn của Bưu điện Việt Nam là trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, tiên phong trong chuyển đổi số toàn quốc và khu vực, hướng đến vị thế doanh nghiệp bưu chính uy tín bậc nhất thế giới Với mục tiêu này, Bưu điện Việt Nam đặt quyết tâm giữ vững vai trò là đơn vị bưu chính quốc gia, sánh vai cùng các đối thủ hàng đầu trong và ngoài nước, đồng thời khát khao được khách hàng, đối tác và cộng đồng ghi nhận và đánh giá cao những thành tựu của mình.
Sứ mệnh của Bưu điện Việt Nam là phục vụ cộng đồng, kết nối mọi người thông qua những dịch vụ thân thiện, hiện đại, mang đến trải nghiệm và giá trị đặc biệt cho khách hàng Sự kết nối giữa con người là thiết yếu, vì vậy sứ mệnh này không chỉ là mục tiêu mà còn là nhiệm vụ cao cả đối với xã hội Bưu điện Việt Nam luôn nỗ lực xây dựng một cộng đồng gắn kết bằng các dịch vụ tiện ích, chất lượng, tạo ra trải nghiệm và giá trị đặc biệt, thúc đẩy lối sống văn minh hiện đại.
Triết lý kinh doanh của Bưu điện Việt Nam là “Luôn là một phần gắn bó của khách hàng” Bưu điện Việt Nam tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng bằng việc trở thành một phần của chính họ Đồng thời luôn bên cạnh, luôn lắng nghe để nắm bắt quan điểm, suy nghĩ của khách hàng với tất cả sự tận tâm và mong muốn gắn bó lâu dài.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh
Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh:
- Bưu chính: Kinh doanh các DVBC, phát hành báo chí trong và ngoài nước; thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển hệ thống BCCC, cung cấp các DVBC công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch được phê duyệt bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền; cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; kinh doanh các DVBC đặc biệt theo nội quy của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- Chuyển phát: hỗ trợ và có thu phí các dịch vụ chuyển phát trong và ngoài nước.
- Hoạt động viễn thông khác: hỗ trợ và có thu phí các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định pháp luật.
- Các hoạt động tài chính khác: kinh doanh dịch vụ tài chính, ngân hàng theo quy định của pháp luật, các dịch vụ tài chính Bưu chính, bán lẻ trên mạng Bưu chính.
- Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm: kinh doanh các dịch vụ của bảo
Ninh chia theo nhóm dịch vụ có tính tương đồng thì được chia thành 3 nhóm trụ cột chính đó là: Dịch vụ Bưu chính, Phát hành báo chí; Dịch vụ Tài chính Bưu chính; Dịch vụ Phân phối và Truyền thông.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Quảng Ninh
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện Quảng Ninh
Nguồn: Từ phòng Tổ chức – Hành chính Bưu điện Quảng Ninh
Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận:
Vị trí Giám đốc Bưu điện tỉnh có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật được quyết định bởi Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Giám đốc Bưu điện tỉnh đại diện cho pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và trước pháp luật đối với mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được uỷ quyền.
Vị trí Phó Giám đốc Bưu điện tỉnh có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật được quyết định bởi Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành một hoặc một số lĩnh vực công việc của đơn vị theo phân công của Giám đốc Họ chịu trách nhiệm trước Giám đốc đối với nhiệm vụ được giao.
Vị trí Kế toán trưởng đóng vai trò hỗ trợ Giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ về Kế toán, Thống kê và Tài chính của Bưu điện tỉnh, tuân thủ đúng quy định của Nhà nước và Quy chế tài chính của Tổng công ty.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: a) Phòng Tổ chức – Hành chính: Phòng này chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự, quản lý lao động và các chính sách liên quan, tổng hợp dữ liệu, tiến hành thanh tra, quân sự, bảo vệ, bảo hộ lao động, cũng như quản lý các hoạt động thi đua-tuyên truyền-truyền thống và văn thư - hành chính. b) Phòng Kế toán thống kê – Tài chính: Phòng này đảm nhiệm việc thực thi các báo cáo kế toán-thống kê-tài chính và thanh quyết toán, kiểm kê và thanh lý tài sản, lưu trữ hồ sơ và tài liệu kế toán, phân tích và quản trị tài chính, cùng với việc sử dụng công nghệ trong quản lý tài chính Họ cũng tham gia vào việc đề xuất cải cách thủ tục hành chính và kiểm soát chế độ kế toán, đồng thời liên kết với các cơ quan quản lý nhà nước và thuế. c) Phòng Kế hoạch- Kinh doanh: Phòng này có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc Bưu điện tỉnh trong quản lý và điều hành công việc xây dựng, phát triển và cải tạo mạng lưới, kế hoạch đầu tư phát triển và sản xuất kinh doanh, cân đối nguồn vốn, và quản lý các hoạt động kế hoạch-đầu tư. d) Phòng Kỹ thuật- Nghiệp vụ: Phòng này có ó trách nhiệm kiểm tra và giám sát việc tuân thủ quy định và quy trình nghiệp vụ của các bộ phận trong quá trình sản xuất và vận chuyển, phát hiện và khắc phục sai sót, giải quyết khiếu nại của khách hàng, và tham gia vào việc xây dựng và điều hành hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh
Một cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh không chỉ là một cách để đo lường hiệu suất kinh doanh với các chỉ số về doanh thu, lợi nhuận, và tỷ lệ tăng trưởng Dưới đây là bảng kết quả kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh giai đoạn 2019 - 2023:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh 2019 – 2023 ĐVT: Triệu đồng
Nguồn: Từ Phòng Kế toán Thống kê Tài chính Bưu điện Quảng Ninh
Kết quả kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh từ 2019 đến 2023 đã đạt được mức doanh thu cao Tuy nhiên, sự ổn định trong kết quả này chưa được duy trì qua các năm. Năm 2020 giảm nhẹ 2,25% so với 2019, năm 2021 lại tăng nhẹ 13,92% so với 2020, đến
2022 lại giảm nhẹ 14,27% so với 2021 Rồi đến năm 2023 lại tăng mạnh trở lại với mức tăng 20,1% so với 2022.
Trong giai đoạn 2021-2023, Bưu điện Quảng Ninh đạt mức doanh thu ấn tượng là 385 và 396 tỷ đồng nhờ áp dụng chiến lược kinh doanh mới Chiến lược này tập trung vào dịch vụ cốt lõi như bưu chính truyền thống, đẩy mạnh tiếp thị quảng cáo và cải thiện chất lượng dịch vụ Qua đó, Bưu điện đã thu hút được nhiều khách hàng, duy trì sự ổn định doanh thu và gia tăng cơ hội tăng trưởng dịch vụ bưu chính trong tương lai.
Giới thiệu chung về tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh
Trong giai đoạn sắp tới, bưu điện cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là hoạt động marketing để thu hút thêm khách hàng và tăng doanh thu.
2.2 Giới thiệu chung về tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh
2.2.1 Mô tả hoạt động về vị trí vai trò trong hoạt động chung của DN
Hoạt động marketing của Bưu điện Quảng Ninh được phụ trách bởi bộ phận Marketing, trực thuộc phòng Kế hoạch – Kinh doanh, chuyên quản lý khách hàng và tiếp thị Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc xây dựng chiến lược tiếp thị và quảng cáo, tương tác với khách hàng, và quản lý hình ảnh thương hiệu của Bưu điện Quảng Ninh.
Hoạt động Marketing dịch vụ bưu chính của BĐQN bao gồm các nghiệp vụ hiện.
Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập thông tin về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng tiềm năng Bằng cách nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp có thể đánh giá tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường và đưa ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm các phương pháp thu thập dữ liệu như khảo sát, phỏng vấn và quan sát Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích và đánh giá để đưa ra những thông tin hiểu biết sâu sắc, hỗ trợ các quyết định về chiến lược tiếp thị.
Lập kế hoạch tiếp thị chặt chẽ là nền tảng cho các chiến dịch thành công Nghiên cứu sâu rộng về thị trường là chìa khóa, bao gồm xác định mục tiêu rõ ràng, phân tích đối tượng khách hàng và lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp Hiểu rõ thị trường mục tiêu thông qua nghiên cứu về ngành, đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường là rất quan trọng Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và tìm hiểu nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng của họ là điều cốt lõi để tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Thực hiện chiến lược quảng cáo: Tổ chức các chiến dịch quảng cáo truyền thông trên các phương tiện khác nhau như truyền hình, radio, báo chí, mạng xã hội, và các kênh truyền thông khác Phát triển nội dung quảng cáo hấp dẫn và chất lượng dựa trên đặc điểm của từng phương tiện quảng cáo Đảm bảo rằng nội dung phản ánh đúng thông điệp thương hiệu và thu hút sự chú ý của đối tượng khách hàng. Xây dựng và triển khai các chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện đã chọn Đảm bảo rằng quảng cáo được định lượng và lên lịch phát sóng một cách chính xác.
Tương tác với khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội, và các sự kiện truyền thông Đầu tiên, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Chọn các kênh giao tiếp phù hợp để tương tác với khách hàng, tạo ra nội dung hấp dẫn và giá trị để chia sẻ với khách hàng qua các kênh giao tiếp Nội dung có thể bao gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, tin tức ngành, hướng dẫn sử dụng, và câu chuyện thành công của khách hàng khác Sử dụng các kênh giao tiếp đã chọn để tương tác với khách hàng Đáp ứng các yêu cầu, trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề, và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết. Đánh giá khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội Thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích và phản hồi trước đây Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của họ Sử dụng các công cụ phân tích để phát hiện xu hướng và mẫu chưa được khám phá Theo dõi phản hồi từ khách hàng và phản ứng kịp thời. Ghi lại thông tin phản hồi và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
2.2.2 Nhân sự và cơ cấu tổ chức
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing của bưu điện Quảng Ninh
(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính bưu điện Quảng Ninh)
Trưởng phòng kế hoạch - kinh doanh: có vai trò chủ chốt trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh cho BĐQN Họ phải đánh giá thị trường, dự báo xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó đề xuất các chiến lược để đạt được mục tiêu. Trưởng phòng phải lập kế hoạch chi tiết về các hoạt động kinh doanh, bao gồm cả các mục tiêu cụ thể, các phương tiện tiếp thị, và nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch đó Quản lý ngân sách kinh doanh, đảm bảo rằng tài chính được sử dụng một cách hiệu quả và đủ để thực hiện các kế hoạch và hoạt động kinh doanh Trực tiếp chỉ đạo, phê duyệt kế hoạch cũng như phải tương tác và làm việc chặt chẽ với trưởng bộ phận Marketing, để đảm bảo rằng các hoạt động marketing và kinh doanh được phối hợp và thực hiện một cách hài hòa.
Trưởng phòng kế hoạch- kinh doanh
Các chuyên viên marketing Nhân viên hỗ trợ
Trưởng bộ phận Marketing chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động của phòng, đòi hỏi trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực kinh doanh và marketing Họ cần có khả năng lãnh đạo và quản lý nhóm, cũng như khả năng xây dựng và triển khai hiệu quả chiến lược tiếp thị.
Các chuyên viên marketing: Đây là những người chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ cụ thể trong phòng, như nghiên cứu thị trường, phát triển chiến lược tiếp thị, quản lý các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, tương tác với khách hàng và đánh giá hiệu quả tiếp thị Các chuyên viên marketing có kiến thức chuyên môn sâu và kỹ năng thực hiện công việc cụ thể.
Nhân viên hviên marketing: Đây là những người chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ cụ thể trong phòng, như nghiên cứu thị trường, phát triển chiến lược tiếp thị, quản lý các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, tương tác với khách hàng và đánh giá hiệ trách nhiệm hỗ trợ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo của phòng.
2.2.3 Vai trò và vị trí của hoạt động Marketing dịch vụ bưu chính
Bộ phận marketing có vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh chung của Bưu điện Quảng Ninh bằng cách mang lại những đóng góp quan trọng sau:
Xác định và tiếp cận thị trường là hoạt động marketing nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong khu vực hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh Thông qua việc phân tích thị trường, họ giúp xác định đối tượng khách hàng tiềm năng và các phân khúc thị trường mà Bưu điện có thể mục tiêu.
Phát triển chiến lược tiếp thị: Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược tiếp thị phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của thị trường địa phương Họ giúp xác định các kênh tiếp thị hiệu quả nhất để tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Phòng Marketing là đầu mối triển khai các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị giúp gia tăng nhận diện thương hiệu cũng như tạo ra sự quan tâm nơi khách hàng Họ tiến hành các hoạt động quảng cáo theo cả hình thức truyền thống lẫn kĩ thuật số để thu hút và kích thích sự quan tâm từ cộng đồng và khách hàng tiềm năng.
Tương tác với khách hàng: Bộ phận Marketing là mối liên kết giữa Bưu điện và khách hàng Họ tương tác với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại, trang web và mạng xã hội để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đánh giá và điều chỉnh chiến lược: Bộ phận Marketing đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo để điều chỉnh và cải thiện chiến lược tiếp thị trong tương lai Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, họ đưa ra các phản hồi và đề xuất để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh chung của Bưu điện Quảng Ninh.
Tình hình hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Quảng
2.3.1 Thị trường mục tiêu của Bưu điện Quảng Ninh Để có thể đưa ra những chính sách marketing hiệu quả, BĐQN đã tập trung tiến hành phân đoạn thị trường dựa trên sự kết hợp của các tiêu thức như tiêu thức địa lý, mục đích chuyến đi, sản phẩm của công ty,… BĐQN có định hướng phát triển thị trường khách hoạt động marketing như PR, quảng cáo, xây dựng thương hiệu, khuyến mại,…Tuy nhiên số lượng khách hàng trong các thị trường khách vẫn có sự chênh lệch khá lớn Phần lớn thị trường khách của BĐQN là khách khu vực trong tỉnh Quảng Ninh hoặc các khu vực các tỉnh lân cận Chính vì vậy, hoạt động marketing của BĐQN tập trung chủ yếu đến thị trường khách trong tỉnh Quảng Ninh. Đặc điểm thị trường của BĐQN đó là:
Thị trường khách của BĐQN đang tập trung chủ yếu ở Quảng Ninh đặc biệt là thành phố Hạ Long vì đây là nơi đặt trụ sở chính của công ty Thị trường khách có sự đa dạng về đối tượng khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp Khách hàng của Bưu điện Quảng Ninh có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính và chuyển phát đa dạng, từ việc gửi thư từ thông thường đến chuyển phát hàng hóa quốc tế.Các cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, thư từ, hoặc các dịch vụ bưu chính thông thường Trong khi đó, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát hàng hóa, gửi thư từ quan trọng, hoặc các dịch vụ bưu chính phục vụ cho hoạt động kinh doanh của họ Khách hàng mong đợi rằng dịch vụ của Bưu điện Quảng Ninh sẽ đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy cao Điều này đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ chuyển phát, nơi khách hàng cần đảm bảo rằng hàng hóa của họ được giao đúng hẹn và an toàn.
Bưu điện Quảng Ninh chủ yếu cung cấp các dịch vụ:
Dịch vụ Gửi Bưu phẩm
Dịch vụ phát hành báo chí
Các dịch vụ chuyển phát chủ yếu:
Dịch vụ chuyển phát nhanh: là dịch vụ ký gửi, vận chuyển và phát nhanh tài liệu và hàng hóa bằng đường bộ hoặc đường hàng không theo thời gian được công bố trước và tính theo giờ.
Dịch vụ chuyển phát Thương mại điện tử: là dịch vụ phát triển từ dịch vụ giao hàng thu tiền, mà Bưu điện Quảng Ninh cung cấp, nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh theo thời gian được công bố, thu tiền khi giao hàng, và hoàn trả tiền cho khách hàng sau khi giao hàng thành công.
Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc ưu tiên vận chuyển các tài liệu và hàng hóa quan trọng nhất với thời gian toàn trình dưới 24 giờ Dịch vụ này đảm bảo nhận gửi, vận chuyển, và phát hàng nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng.
Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh tài liệu và hàng hóa bằng đường bộ, với thời gian chuyển phát tính theo ngày (thích hợp cho các hàng hóa không yêu cầu giao hàng gấp).
Sản phẩm dịch vụ của Bưu điện Quảng Ninh có chất lượng rất tốt, làm, hài lòng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm rất đa dạng, làm thỏa mãn các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên vẫn xảy ra tình trạng khách hàng yêu cầu các dịch vụ bổ sung nhưng tại điểm đó không có các dịch vụ đó khiến khách không hài lòng hay vào thời gian cao điểm chăm sóc tận tình tất cả các khách hàng được, để xảy ra tình trạng khách phải chờ đợi lâu.
Khi so sánh với mặt bằng chung của ngành chuyển phát tại Việt Nam, thì Bưu điện Quảng Ninh có phạm vi vận chuyển rộng khắp, bao gồm cả các khu vực hẻo lánh và xa xôi Trong khi đó, một số dịch vụ chuyển phát đặc biệt trong ngành có thể tập trung vào các tuyến đường chính hoặc các thị trường lớn, và có thể không cung cấp dịch vụ đến những vùng hẻo lánh Dịch vụ của Bưu điện thường có các tùy chọn vận chuyển khác nhau, từ chuyển phát nhanh đến chuyển phát tiết kiệm, với tốc độ và giá cả phù hợp với nhu cầu của đa dạng khách hàng Một số dịch vụ chuyển phát trong ngành có thể chuyên về tốc độ giao hàng nhanh chóng, có thể có giá cao hơn nhưng cung ứng dịch vụ với thời gian đáng kể Chi phí của dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thường được cân nhắc và tính toán để đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng, thường có các tùy chọn phù hợp với ngân sách của họ Không chỉ thế, một số dịch vụ chuyển phát trong ngành có thể có chi phí cao hơn, nhưng cung cấp các tiện ích và dịch vụ đi kèm đặc biệt mà Bưu điện có thể không cung cấp Dịch vụ khách hàng của Bưu điện thường phản hồi chậm hơn so với một số dịch vụ chuyển phát chuyên nghiệp trong ngành Một số dịch vụ chuyển phát đặc biệt có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, bao gồm hỗ trợ trực tuyến, theo dõi đơn hàng trong thời gian thực và giải quyết khiếu nại nhanh chóng Cả Bưu điện và các dịch vụ chuyển phát trong ngành đều cung cấp các gói bảo hiểm cho hàng hóa vận chuyển, nhưng mức độ bảo hiểm và điều kiện khác nhau.
Khi so sánh với GHTK, Bưu điện cung cấp nhiều dịch vụ hơn gồm chuyển phát nhanh, tiêu chuẩn và tiết kiệm với thời gian giao hàng linh hoạt Ngược lại, GHTK tập trung vào dịch vụ giao hàng nhanh chóng với thời gian giao hàng chỉ mất vài giờ đến vài ngày, đặc biệt là ở thành phố lớn Chi phí vận chuyển của Bưu điện phụ thuộc vào loại dịch vụ, khoảng cách và trọng lượng hàng hóa Trong khi đó, GHTK có mô hình chi phí linh hoạt theo trọng lượng, kích thước và khoảng cách vận chuyển, đôi khi có mức phí thấp hơn Bưu điện Về phạm vi phục vụ, cả hai đều tập trung vận chuyển trong nước nhưng có thể có vùng phục vụ tốt hơn ở một số khu vực Về dịch vụ khách hàng, GHTK nổi bật với thời gian phản hồi và chất lượng phục vụ tốt hơn, đặc biệt trong giải quyết khiếu nại và thắc mắc Ngoài ra, cả Bưu điện và GHTK đều cung cấp các dịch vụ bổ sung như thu hộ, giao hàng tận nơi, với GHTK có thêm nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu doanh nghiệp hơn.
Chính sách giá của bưu điện Quảng Ninh phụ thuộc vào khung giá của Tổng công ty cũng như nhà nước quy định dưa theo thông tư số 12/2018/TT-BTTTT của
Bộ Thông tin và Truyền thông về quy định mức giá cước tối đa dịch vụ bưu chính phổ cập.
Trong dịch vụ chuyển phát, dịch vụ phát hành báo áp dụng một chính sách giá kết hợp giữa chính sách 1 giá, chính sách giá linh hoạt và chính sách giảm giá.
Chính sách một giá: Đây là việc quy định mức giá cố định cho một dịch vụ trên toàn quốc, không phụ thuộc vào vị trí, số lượng sử dụng hay điều kiện khác nhau Với tính chất hoạt động kinh doanh trải rộng và một lượng lớn khách hàng, chính sách một giá giúp quản lý dễ dàng hơn và tránh được sự bất bình đẳng giữa các khu vực Ngoài ra, chính sách này cũng giúp tránh việc cạnh tranh không lành mạnh và tạo ra sự công bằng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ trên diện rộng.
Chính sách giá linh hoạt là áp dụng các mức giá linh hoạt cho cùng một dịch vụ dựa trên doanh thu hoặc các yếu tố khác Thường áp dụng cho khách hàng lớn hoặc khách hàng trung thành sử dụng số lượng nhiều Để quản lý hiệu quả, cần quy định rõ ràng đối tượng được áp dụng chính sách giá linh hoạt và điều kiện hưởng nhằm tránh so sánh không công bằng giữa khách hàng.
Chính sách giá chiết khấu: Là việc áp dụng các khoản giảm giá cho những đối tượng cụ thể, với mục đích thu hút và duy trì sự trung thành của khách hàng Tuy nhiên, cần phải kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo rằng chính sách giá này đem lại hiệu quả như mong đợi Việc áp dụng mức chiết khấu tăng theo tỷ lệ doanh thu sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và tập trung vào một dịch vụ cụ thể Đặc biệt, chiết khấu cho các khách hàng thường xuyên như các công ty, doanh nghiệp có thể giảm bớt khoản chênh lệch giữa số tiền thu thực tế và số tiền trên hóa đơn. Đối với các dịch vụ chuyển phát quốc tế
Các yếu tố có thể tác động đến hoạt động marketing dịch vụ bưu điện Quảng Ninh
- Yếu tố môi trường kinh tế: Trong thời gian gần đây, nền kinh tế của Việt Nam toàn quốc và kinh tế của tỉnh Quảng Ninh nói riêng Đặc biệt do nhu cầu tăng trưởng mạnh nên việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng tăng cao Kết quả là dịch vụ Bưu chính ngày càng phát triển, tăng cao.
- Yếu tố chính trị và pháp luật: Với đặc điểm của một môi trường chính trị ổn định, không có chiến tranh hoặc xung đột như tình hình ở Việt Nam, các doanh nghiệp tổng thể và ngành Bưu điện cụ thể (trong đó có Bưu điện Việt Nam) có thể tự tin đầu tư vào kinh doanh và sản xuất Việt Nam được coi là quốc gia duy trì hòa bình, với một môi trường chính trị ổn định, và là điểm đến thu hút du lịch và đầu tư từ nước ngoài Qua hệ thống pháp luật, Chính phủ đã có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh Cụ thể, các quyết định của Ban Chấp hành Trung ương Đảng và Chỉ thị số 58 - CT/TW của Bộ Chính trị liên quan đến việc phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế và xã hội, trong đó có lĩnh vực Bưu chính Chính phủ đã tạo ra một hệ thống pháp luật để bảo vệ quyền lợi của người sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ, thành lập một cơ sở pháp lý chắc chắn để mọi nhà đầu tư có thể yên tâm phát triển Do đó, các quan điểm chính trị đã tạo ra một môi trường phát triển và bền vững cho Bưu điện Quảng Ninh phát triển kinh doanh Các quan điểm pháp luật đã loại bỏ độc quyền, cũng mở ra nhiều cơ hội cho ngành Bưu chính có thể thể hiện sự sáng tạo và năng động của mình.
- Yếu tố nhu cầu thị trường: Đời sống nhân dân được cải thiện nhiều, mong muốn tiêu dùng của mọi người ngày một nhiều đặc biệt nhu cầu thông tin liên lạc trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống Thu nhập hiện tại của người tiêu dùng cao Vì vậy họ muốn cải thiện mức sống cao nên họ đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chỉ tiêu thời gian toàn trình.
- Yếu tố về văn hóa, xã hội: Dịch vụ Bưu chính do Bưu điện cung ứng các đối tượng khách hàng này được coi là chất lượng nhưng với đối tượng khách hàng khác lại không chất lượng là do truyền thống, văn hóa, trình độ khác nhau nên đòi yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng không được giống nhau.
Thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt do tiềm năng phát triển lớn Bưu điện Việt Nam sở hữu mạng lưới rộng khắp và quan hệ quốc tế vững chắc, trong khi các doanh nghiệp nội địa cũng đang tăng trưởng nhanh chóng, chiếm thị phần đáng kể trên toàn quốc Sự tăng trưởng mạnh mẽ về sản lượng và doanh thu qua các năm đã thu hút nhiều nhà đầu tư tham gia vào thị trường này.
- Yếu tố của công nghệ: Sự phát triển của công nghệ thông tin, sự bùng nổ Internet, fax, thư điện tử cũng đang đấu đá rất khốc liệt với các loại dịch vụ Bưu chính.
- Yếu tố của người tiêu dùng: Người tiêu dùng là người đầu vào, doanh thu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Chính vì thế, đơn vị lấy sự hài lòng của khách hàng là mục đích hoạt động của mình, nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Các nhà cung ứng đảm nhận vai trò cung cấp vật tư, trang thiết bị và ấn phẩm phục vụ trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh Mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cùng chính sách đấu thầu với nhà cung ứng ngoài ngành giúp Bưu điện Quảng Ninh có được nguồn cung ổn định, ít chịu áp lực về giá cả Do đó, đơn vị có thể tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ mà không bị ảnh hưởng đáng kể bởi các yếu tố liên quan đến nhà cung ứng.
Yếu tố con người (Lãnh đạo, nhân viên): Bưu điện Quảng Ninh sở hữu đội ngũ nhân viên ổn định, lành nghề và giàu kinh nghiệm Họ được đào tạo bài bản, trẻ trung, nhiệt tình, chăm chỉ, tiếp thu nhanh và có tinh thần kỷ luật cao Đội ngũ nhân viên gắn bó lâu dài với đơn vị và thường xuyên tham gia các khóa học tập và thi nâng nghiệp vụ Hàng năm, Bưu điện Quảng Ninh tổ chức các kỳ thi nâng ngạch và kiểm tra kiến thức để đánh giá năng lực của nhân viên và kịp thời đưa ra các chương trình đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của dịch
Yếu tố về ứng dụng công nghệ: Với đội ngũ chuyên gia Tin học và Nghiệp vụ tập trung tại phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ, việc đặt ra các yêu cầu để phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ cho công tác giám sát, quản lý chất lượng tại đơn vị trở nên rất thuận lợi Tin học hóa trong các khâu giúp công tác quản lý trở nên chặt chẽ hơn,giảm thiểu sai sót, phát hiện và chấn chỉnh kịp thời các lỗi xảy ra.
Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh
Sản phẩm dịch vụ chuyển phát bưu chính là thế mạnh của BĐQN trong thời gian qua, với kinh nghiệm cung cấp dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ trên thị trường.
Bưu điện Quảng Ninh được thừa hưởng hệ thống phân phối dịch vụ hoạt động của tổng công ty và sử dụng nó tương đối hiệu quả, tuy bị hạn chế về nguồn tài chính BĐQN đãcố gắng duy trì và phát huy những lợi thế vốn có của mình.
Bưu điện Quảng Ninh đã triển khai đa dạng các phương tiện tiếp thị, bao gồm cả truyền thông truyền thống, tiếp thị trực tuyến và mạng xã hội, nhằm mở rộng phạm vi tiếp cận đối tượng khách hàng đa dạng.
Mức giá dịch vụ hợp lí, phù hợp với đa dạng khách hàng, đặc biệt là khách hàng có thu nhập thấp.
Với cơ sở vật chất hiện đại và vị trí thuận lợi, Bưu điện Quảng Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch và sử dụng dịch vụ Không chỉ vậy, bưu điện còn ứng dụng công nghệ và hệ thống thông tin tiên tiến trong quản lý và cung cấp dịch vụ, từ đó tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên được đào tạo tốt, có trình độ, kinh nghiệm làm việc chuyên môn cao. Bưu điện Quảng Ninh đã cải thiện việc được tương tác và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh online và offline, tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng Bưu điện Quảng Ninh đã chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ quá trình giao nhận hàng đến chăm sóc khách hàng, giúp tăng cường sự hài lòng và niềm tin từ phía khách hàng.
Với quy mô rộng, nhân sự đông, nhiều cấp quản lý trung gian nên chi phí cấu thành giá chiếm tỉ trọng cao.
Chính sách giá kém linh hoạt do là doanh nghiệp nhà nước, không thể tự ý điều chỉnh chính sách giá linh hoạt như các doanh nghiệp tư nhân Sự cố định của chính sách giá làm cho BĐQN gặp khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của thị trường và các biến động nhanh chóng trong môi trường kinh doanh Không có khả năng điều chỉnh linh hoạt giá cả khiến cho việc tối ưu hóa lợi nhuận của BĐQN gặp khó khăn, gây mất khách hàng hoặc không thu hút được thêm khách hàng mới, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp tư nhân.
Việc chăm sóc khách hàng bằng cách tặng quà vào các dịp lễ tết, sinh nhật của khách hàng hiện nay của BĐQN chưa thể đạt được hiệu quả cao vì nó tập trung chủ yếu vào việc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại, trong khi chưa thực sự khai thác và phát huy được tiềm năng của khách hàng mới BĐQN chưa thực hiện một nghiên cứu cẩn thận để hiểu rõ đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ, từ đó tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể thiếu tính cá nhân hóa, không tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng, dẫn đến sự cảm thấy không đặc biệt và không được quan tâm riêng biệt.
Hình thức chuyển phát nhanh khá đa dạng nhưng vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện tại Hoạt động quan hệ liên kết với các đối tác chuyển phát trong nước và nước ngoài chưa được xây dựng tốt nên việc công ty mở rộng danh mục dịch vụ cả về chiều rộng và chiều sâu là rất khó khăn.
Điểm trừ lớn nhất của dịch vụ Bưu điện Quốc tế là chưa có một bộ phận marketing riêng biệt thực hiện công việc của mình Điều này dẫn đến tình trạng phục vụ chậm trễ vào giờ cao điểm cũng như những sự cố thất lạc, hỏng hóc bưu phẩm của khách hàng.
Hoạt động xúc tiến quảng bá của bưu điện thiếu sự sáng tạo và độc đáo, làm cho nó không nổi bật và không gây ấn tượng mạnh trong tâm trí của khách hàng.Hạn chế về ngân sách quảng cáo, dẫn đến việc không thể sử dụng các phương tiện quảng cáo hiệu quả như mạng xã hội, internet BĐQN chưa tận dụng được các kênh truyền thông mới như marketing trực tuyến, content marketing hoặc influencer marketing để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu.
BĐQN tuy đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc xây dựng và tăng cường nhận thức thương hiệu, đặc biệt là so với các đối thủ trong ngành có sự nhận thức thương hiệu mạnh mẽ hơn.
Bưu điện Quảng Ninh đang đối mặt với nhiều hạn chế về nguồn lực khiến việc triển khai các chiến lược tiếp thị trở nên khó khăn Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành bưu chính cũng tạo thêm áp lực cho hoạt động tiếp thị của đơn vị Tuy đã ứng dụng công nghệ hiện đại nhưng Bưu điện Quảng Ninh vẫn cần tối ưu hóa tiềm năng công nghệ để tăng cường tương tác với khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động tiếp thị.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN QUẢNG NINH
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của bưu điện Quảng Ninh
Bước vào thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho giai đoạn 2025 - 2030, chủ đề công tác năm của Tổng Công ty được xác định là “Tăng cường kỷ cương, kỷ luật và chỉ đạo quyết liệt, đồng thời phối hợp đồng bộ, triển khai kịp thời để đạt được mục tiêu kế hoạch năm 2024.” Vì vậy, Bưu điện tỉnh Quảng Ninh cần tổ chức triển khai ngay các kế hoạch hành động theo dẫn dắt của Tổng Công ty và phát triển giải pháp chi tiết cho mỗi lĩnh vực, mỗi giai đoạn, mỗi dịch vụ Đồng thời, cần tăng cường chỉ đạo để đảm bảo việc thực hiện "làm đúng ngay từ đầu" và triển khai mạnh mẽ chiến dịch "3 không" - không chậm, không mất, không hỏng, nhằm giảm chi phí đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của bưu điện.
BĐQN là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ viễn thông tại Quảng Ninh Với chiến lược chú trọng đổi mới, BĐQN luôn ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại vào hoạt động khai thác và cung cấp dịch vụ Nhờ đó, BĐQN không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành dịch vụ viễn thông, luôn dẫn đầu so với các đối thủ cùng lĩnh vực.
BĐQN đưa ra kế hoạch tương lại của mình là hướng đến trở thành nhà cung cấp DVBC tin cậy và tiện ích trên địa bàn tỉnh Với mục tiêu lấy năng suất, hiệu quả làm việc, chất lượng dịch vụ làm mục tiêu xuyên suốt cả quá trình phát triển kinh doanh.
Sàng lọc và tổ chức lại mạng lưới: Đánh giá lại mạng lưới hiện tại và phân loại nhiệm vụ công ích và vai trò kinh doanh để có hình thức quản lý phù hợp Cân nhắc điều chỉnh quy mô mạng giao dịch và mạng chuyển phát thư báo ở cấp huyện và xã để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Để nâng cao chất lượng và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, cần đầu tư vào công nghệ thông tin để xây dựng mạng lưới vững mạnh Triển khai mô hình tổ chức không biên giới nhằm tái cấu trúc và chuyển đổi mô hình tổ chức Đồng thời, áp dụng quy trình quản lý chất lượng và tối ưu hóa ứng dụng công nghệ thông tin Đầu tư thiết bị và công nghệ để phát triển đại lý đa dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Tăng cường quảng bá và chất lượng dịch vụ: Tập trung vào quảng bá mạnh mẽ để tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng và tăng cường chất lượng dịch vụ Đặc biệt, tập trung vào các dịch vụ chuyển phát và các dịch vụ hành chính công như chi trả Bảo hiểm xã hội và chuyển trả giấy tờ hành chính công.
Quy hoạch trọng điểm dịch vụ Bưu được chia thành hai nhóm chính là chuyển phát thông tin (tài liệu) và chuyển phát hàng hóa Tăng cường triển khai các dịch vụ mới phục vụ riêng nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức Tiến hành nghiên cứu và triển khai dịch vụ chất lượng cao hoặc dành riêng cho các dịch vụ nội thành và với các tỉnh/ thành phố lớn.
Phát triển hoạt động tham gia cung cấp dịch vụ công như dịch vụ cấp đổi hộ chiếu, chuyển phát chứng minh nhân dân, đăng ký xe, giấy chứng thực, xác nhận, v.v.
Cùng với phát triển kinh doanh các dịch vụ hiện có, BĐQN sẽ tiếp tục hoàn thiện kế hoạch kinh doanh các dịch vụ mới như chuyển phát hàng thu tiền nơi người nhận (COD) Xác định các loại hình dịch vụ kinh doanh đem lại doanh thu cũng như tỉ suất lợi nhuận cao trong tương lai gần Từ đó là cơ sở tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng và nguồn lực chất xám nhằm đẩy mạnh và khai thác hiệu quả từng dịch vụ mang lại giá trị cao. Đưa ra kế hoạch đào tạo các chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bằng nhiều hình thức khác nhau Đưa ra mức đãi ngộ tốt từ đó thu hút nhân tài với mức lương cao dựa trên giá trị đem lại đóng góp cho BĐQN theo quy chế phân phối tiền lương của BĐQN Đồng thời, tổ chức thực hiện các chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo đảm thu nhập cho cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện Duy trì các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao để nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo đoàn kết thống nhất nội bộ, và hướng về mục tiêu chung là nâng cao chữ Tín với khách hàng. thu năm sau cao hơn năm trước, với tốc độ tăng hàng năm từ 25% đến 30% trở lên.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính
Tăng cường tiếp thị và quảng cáo: Phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm tăng nhận thức về dịch vụ bưu chính của Bưu điện Quảng Ninh trong cộng đồng Sử dụng các phương tiện truyền thông, quảng cáo trực tuyến và offline để tiếp cận khách hàng tiềm năng và tạo ra sự quan tâm.
Mở rộng và cải thiện dịch vụ chính là chìa khóa để nâng cao doanh thu Điều này có thể đạt được bằng cách mở rộng các dịch vụ bưu chính để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ chuyển phát tiết kiệm, dịch vụ chuyển phát lạnh, Bên cạnh đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm cả việc giao hàng và dịch vụ khách hàng, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, qua đó thúc đẩy doanh thu thông qua sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Tích hợp công nghệ mới: Sử dụng công nghệ mới và tiên tiến trong quản lý và khai thác bưu gửi để tối ưu hóa quy trình làm việc và cải thiện hiệu suất Bao gồm việc triển khai hệ thống theo dõi vận chuyển và cập nhật trạng thái bưu phẩm trực tuyến.
Phát triển dịch vụ giao hàng nhanh: Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy bằng cách mở rộng và cải thiện dịch vụ giao hàng nhanh của Bưu điện Quảng Ninh Cung cấp các tùy chọn giao hàng nhanh và theo dõi bưu kiện trực tuyến để tăng sự tiện lợi cho KH.
Nâng cao chất lượng nhân lực và đào tạo cán bộ nhân viên: Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường hệ thống hậu mãi: Xây dựng một hệ thống hậu mãi mạnh mẽ, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề, để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trong hoạt động bưu chính các nước trên thế giới và Việt Nam
Sử dụng công nghệ mới: Các quốc gia có thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 đang ứng dụng tiến bộ khoa học mới như trí tuệ nhân tạo (AI), IoT, và big data để tối ưu hóa quy trình giao nhận bưu phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng cường tính hiệu quả của hệ thống bưu chính.
Dịch vụ giao hàng nhanh và linh hoạt đang phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Nhiều quốc gia đang đầu tư vào các dịch vụ giao hàng trong ngày và thậm chí giao hàng trong vòng vài giờ sau khi đặt hàng.
Tăng cường theo dõi và thông tin trực tuyến: Khách hàng ngày càng đòi hỏi thông tin cập nhật và theo dõi trực tuyến về bưu phẩm của họ các cách ứng dụng. Các quốc gia đang cung cấp các dịch vụ theo dõi bưu kiện trực tuyến và cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng.
Chất lượng đào tạo nhân viên: Đào tạo và phát triển nhân viên là một phần quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Các quốc gia đang đầu tư vào đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng.
Dịch vụ hậu mãi và giải quyết khiếu nại: Việc cung cấp các dịch vụ hậu mãi và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả là chìa khóa để tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Dịch vụ hậu trường và bền vững: Các quốc gia đang tập trung vào việc giảm thiểu ảnh hưởng môi trường từ các hoạt động bưu chính và đẩy mạnh phát triển bền vững trong ngành này.
Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing tại bưu điện Quảng Ninh
3.3.1 Về chính sách sản phẩm
Cơ sở đề xuất giải pháp: Dịch vụ chuyển phát của bưu điện Quảng Ninh có nhiều lựa chọn cho hình thức chuyển phát nhanh, tuy nhiên vẫn còn rất nhiều nhu cầu của khách hàng hiện nay chưa được đáp ứng đầy đủ Việc xây dựng mối quan hệ đối tác với các đơn vị chuyển phát trong và ngoài nước vẫn chưa hoàn thiện, điều này khiến cho việc mở rộng danh mục dịch vụ của công ty, cả về phạm vi và sâu rộng, trở nên khó khăn.
Nội dung giải pháp: Thực hiện mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh Cung ứng các dịch vụ mới như giao hàng cấp tốc, dịch vụ đặc biệt cho các ngành công nghiệp cụ thể, chuyển phát quốc tế, bảo hiểm hàng hóa, dịch vụ lưu kho và quản lý hàng tồn kho,
* Mở rộng danh mục dịch vụ chuyển phát nhanh:
- Thiết kế quy trình và chuẩn cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng, bao gồm: + Dịch vụ quốc tế chuyển phát nhanh hàng nặng
+ Dịch vụ quốc tế chuyển phát nhanh hàng nặng hiệu quả chi phí.
+ Dịch vụ tiện ích đặc biệt cho gửi hàng nặng.
+ Hợp tác và kết nối với các bưu điện ở mọi tỉnh thành trên toàn quốc để cung cấp dịch vụ chuyển phát theo yêu cầu đặc biệt.
+Đảm bảo việc nhận và gửi thư, bưu phẩm trong khoảng thời gian được xác định theo tiêu chuẩn của nghiệp vụ chuyển phát nhanh - Đảm bảo về mức độ an toàn của thư và bưu phẩm.
+ Bảo đảm độ chính xác trong quá trình xử lý và vận chuyển thư, bưu phẩm, và bưu kiện theo các tiêu chuẩn, đảm bảo thông tin địa chỉ chính xác và người nhận đúng đối tượng. Ý nghĩa của giải pháp: giúp tại bưu điện Quảng Ninh có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường Đồng thời, nó cũng có thể tạo ra cơ hội mới để tăng doanh số bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở đề xuất giải pháp: Quy mô rộng của bưu điện Quảng Ninh khá lớn so với các đơn vị chuyển phát tư nhân khác trên thị trường, nhân sự đông, nhiều cấp quản lý trung gian nên chi phí cấu thành giá chiếm tỉ trọng cao, trong tổng chi phí cung ứng dịch vụ Qua đó làm chính sách giá kém linh hoạt, không thể điều chỉnh hoặc thay đổi linh hoạt theo biến động của chi phí hoặc thị trường so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
Nội dung giải pháp: tại một số khu vực bưu điện Quảng Ninh sẽ áp dụng mức giá thấp hơn cho việc sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của một doanh nghiệp khách hàng trong một số khu vực nhất định Điều này có thể được thực hiện với mục tiêu khuyến khích sự sử dụng dịch vụ ở những khu vực có nhu cầu ít hoặc những khu vực mà doanh nghiệp muốn tăng cường hiện diện hoặc cạnh tranh Thực hiện triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước cho khách hàng dài hạn và giảm giá theo mùa tùy từng thời điểm trong năm.
Giảm giá cước dịch vụ ở một số khu vực là một phần của chiến lược hiện nay của công ty, trong đó áp dụng chính sách giá cước dựa trên sự khác biệt về địa lý. Điều này khích lệ sự quan tâm của khách hàng tại những khu vực xa, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ và rút ngắn thời gian toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ Bưu điện Quảng Ninh có thể áp dụng mức giá ưu đãi đặc biệt cho các khu vực cụ thể, như các khu vực nông thôn, khu vực mới mở, hoặc khu vực mà cạnh tranh đang khốc liệt.
Phát triển đa dạng cơ chế giá: Thực hiện việc xây dựng nhiều cơ chế giá khác nhau thông qua việc mở rộng loạt dịch vụ, tăng tính đa dạng Dụng cơ chế giá theo nấc khối lượng và đồng thời cân nhắc việc mở rộng giới hạn về trọng lượng bưu gửi hoặc đưa ra nhiều lựa chọn hơn để tối ưu hóa sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình chọn lựa dịch vụ Tổ chức các chương trình khuyến mãi dành riêng cho các khu vực nhất định, bao gồm việc giảm giá cho các dịch vụ nhất định hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt Cung cấp giảm giá cước dành cho các khách hàng đăng ký dịch vụ lâu dài hoặc có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn trong một khu vực cụ thể Áp dụng chính sách giảm giá cước dịch vụ cho các khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ giảm vào các thời kỳ cụ thể, như mùa yếu hoặc thời kỳ nghỉ lễ. Ý nghĩa của giải pháp: Bằng cách áp dụng các chính sách giá linh hoạt, bưu điện Quảng Ninh sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới và duy trì được khách hàng hiện tại Khách hàng thường quan tâm đến giá cả, và việc cung cấp các ưu đãi giá cả hoặc chính sách giảm giá có thể khiến họ cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chính sách giá linh hoạt có thể thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng Khi giảm giá cước hoặc cung cấp các ưu đãi giá cả, bưu điện Quảng Ninh có thể kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng, dẫn đến tăng doanh số bán hàng và doanh thu. bằng cách áp dụng chính sách giá linh hoạt, doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường Việc cung cấp giá cả cạnh tranh hoặc các ưu đãi giá cả đặc biệt có thể làm cho bưu điện Quảng Ninh nổi bật và thu hút được sự chú ý của khách hàng trong một môi trường cạnh tranh Mặc dù giảm giá có thể làm giảm lợi nhuận trên mỗi đơn hàng, nhưng nó có thể được bù đắp bằng việc tăng số lượng đơn hàng hoặc khách hàng Điều này có thể dẫn đến tối ưu hóa lợi nhuận toàn bộ của bưu điện Quảng Ninh.
3.3.3 Về chính sách phân phối
Cơ sở đề xuất giải pháp: Tuy hệ thống phân phối rộng khắp cả nước nhưng giờ các khâu quy trình nghiệp vụ còn chưa tối ưu khiến tại một phạm vi phân phối hẹp trong đô thị hay các thành phố lớn dịch vụ giao hàng nhanh chưa chóng và tiện lợi so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Nội dung giải pháp: Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đối tác trong ngành để cải thiện quy trình phân phối và mở rộng phạm vi hoạt động Điều này bao gồm hợp tác với các doanh nghiệp vận chuyển và các đối tác logictics khác.
Thực hiện giải pháp: Tăng cường sự phối hợp giữa Bưu điện và các đơn vị trong tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực vận chuyển, khai thác hiệu quả nguồn lực của các bên Bằng cách hợp tác với các đơn vị có kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển tại từng khu vực, Bưu điện có thể tăng cường năng lực vận chuyển của mình Điều này có thể bao gồm việc chia sẻ kinh nghiệm, kỹ thuật và công nghệ mới, cũng như sử dụng các mạng lưới vận chuyển sẵn có.
Hiệu quả giải pháp: Sự phối hợp giữa các đơn vị trong tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ có thể tạo ra giá trị đáng kể cho cả hai bên Bằng cách kết hợp các nguồn lực và kỹ năng khác nhau, họ có thể phát triển các giải pháp sáng tạo và tạo ra các cơ hội mới để tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.
3.3.4 Về chính sách xúc tiến
Để cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng, công ty cần mở rộng mục tiêu tiếp cận cả khách hàng tiềm năng bên cạnh việc tập trung duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại Mặc dù đã đầu tư vào xây dựng thương hiệu, nhưng việc nâng cao nhận thức thương hiệu vẫn gặp khó khăn, đặc biệt là khi so sánh với các đối thủ có mức độ nhận diện thương hiệu cao hơn.
Nội dung giải pháp: Cung cấp chiết khấu hoặc ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của bưu điện Điều này có thể bao gồm việc áp dụng chiết khấu dựa trên số lượng hoặc tần suất sử dụng dịch vụ Tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt hoặc ưu đãi giảm giá cho các dịch vụ Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí, hoặc có giảm giá, như một ưu đãi đặc biệt khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của bưu điện.
Thực hiện giải pháp: Trong thời gian sắp tới, Công ty cần triển khai các biện pháp như sau:
Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và khuyến khích sử dụng dịch vụ ngay từ thời điểm đầu, công ty đã triển khai chương trình chiết khấu ưu đãi, giảm thêm 5-10% cho những khách hàng sử dụng dịch vụ trong tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN 72
Xây dựng chiến lược tiếp thị trong các doanh nghiệp ngày nay đang trở thành một vấn đề vô cùng quan trọng và cần thiết trong bối cảnh kinh tế hiện nay Các doanh nghiệp đang liên tục đối mặt và cạnh tranh với nhau trong việc thực hiện các chiến lược tiếp thị Điều này là quan trọng vì khi một doanh nghiệp áp dụng một chiến lược tiếp thị hiệu quả và phù hợp với thời điểm, nó có thể giúp nâng cao vị thế cạnh tranh, củng cố hình ảnh thương hiệu và tạo ra cơ hội mở rộng thị trường cũng như tăng cường lợi nhuận.
Trong trường hợp của Bưu điện Quảng Ninh, việc phát triển một chiến lược tiếp thị toàn diện và phù hợp cho dịch vụ Bưu chính là một yếu tố cấp thiết Do đó, qua đề tài nghiên cứu này, tác giả kỳ vọng có thể đóng góp vào việc xây dựng một kế hoạch tiếp thị cho Bưu điện Quảng Ninh Trong nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết hợp với phân tích thực tế về hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như tình hình xây dựng chiến lược tiếp thị của Bưu điện Quảng Ninh, tác giả đã phát triển một chiến lược tiếp thị cho dịch vụ Bưu chính Các kết quả của luận văn thể hiện những nội dung chính sau:
- Hệ thống hóa về Marketing, marketing dịch vụ cũng như hoạt động marketing dịch vụ bưu chính.
- Phân tích, đánh giá được hoạt động marketing dịch vụ bưu chính của Bưu điện Quảng Ninh.
