(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế) Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Tam Nông, Tỉnh Đồng Tháp

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O

TR£âNG Đ¾I HäC S£ PH¾M KĀ THUÂT THÀNH PHà Hâ CHÍ MINH

LUÂN VN TH¾C S)PH¾M QUàC V)NH

ĐÁNH GIÁ SĂ HÀI LÕNG CĄA NG£âI DÂN

ĐàI VàI CHÂT L£ĀNG DâCH VĂ HÀNH CHÍNH CÔNG T¾I ĄY BAN NHÂN DÂN HUYÞN TAM NÔNG,

TàNH ĐâNG THÁP

NGÀNH: QUÀN L KINH T - 8310110

Ng¤ái h¤ßng d¿n khoa hãc:TS TRÀN VN HÙNG

Tp H Ch Minh, tháng 5 nm 2023

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

I L LâCH S¡ L£ĀC

Hã và tên: PH¾M QUàC V)NH Gißi t nh: Nam Ngày, tháng, nm sinh: 17/7/1988 N¢i sinh: An Giang Quê quán: huyán Chÿ Mßi, tßnh An Giang Dân tác: Kinh

Chß ã riêng hoặc đáa chß liên l¿c: 78b, khóm Tân Đông A, thá tr¿n Thanh Bình, huyán Thanh Bình, tßnh Đ ng Tháp

3/2011 - 4/2016 Chuyên viên - Sã Nái vā tßnh An Giang

5/2016 đÁn nay Chuyên viên - Vn phòng HĐND và UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

ix

Lái đÁu tiên tác giÁ xin gÿi lái cÁm ¢n chân thành tßi Lãnh đ¿o và đ ng nghiáp t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp đã cung c¿p sá liáu cho tác giÁ thực hián LuÁn vn Tác giÁ xin gÿi lái cÁm ¢n đÁn Khoa Kinh tÁ, Ban Giám hiáu Tr¤áng Đ¿i hãc S¤ ph¿m Kỹ thuÁt TP H Ch Minh đã tÁn tình giÁng d¿y, truyÃn đ¿t nhāng kiÁn thąc thực tißn cho lßp QuÁn lý Kinh tÁ khóa K20

Đặc biát, xin chân thành cÁm ¢n TS TrÁn Vn Hùng đã tÁn tình h¤ßng

d¿n, giúp đỡ tác giÁ trong quá trình thực hián LuÁn vn này Kính chúc quý ThÁy, Cô d i dào sąc khße và công tác tát Trân trãng!

Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2023

Håc viên

Ph¿m Quác V*nh

x

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cąu căa riêng tôi Nhāng kÁt quÁ và các sá liáu trong LuÁn vn này đ¤ÿc nghiên cąu t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp, không sao chép b¿t kỳ ngu n nào khác Tôi hoàn toàn cháu trách nhiám tr¤ßc nhà tr¤áng và sự cam đoan này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2023

Håc viên

Ph¿m Quác V*nh

xi

Vßi đà tài <Đánh giá sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng DVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp= luÁn vn đã đánh giá thực tr¿ng sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng DVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp; Đo l¤áng mąc đá Ánh h¤ãng căa các yÁu tá đÁn sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng DVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp; Đà xu¿t hàm ý quÁn trá nhằm nâng cao h¢n nāa ch¿t l¤ÿng DVHCC, góp phÁn nâng cao sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng DVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

KÁt quÁ nghiên cąu cho th¿y mąc đá tác đáng căa các yÁu tá đÁn sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng DVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp theo mąc đá giÁm dÁn nh¤ sau: Thái đá phāc vā căa cán bá tác đáng m¿nh nh¿t vßi há sá Beta = 0,382; Sự đ ng cÁm tác đáng m¿nh thą hai vßi há sá Beta = 0,237; Quy trình thă tāc tác đáng m¿nh thą ba vßi há sá Beta = 0,227; Nng lực căa cán bá tác đáng m¿nh thą t¤ vßi há sá Beta = 0,224; Mąc đá phāc vā tác đáng m¿nh thą nm vßi há sá Beta = 0,156; Ph¤¢ng tián hāu hình tác đáng yÁu nh¿t vßi há sá Beta = 0,145

Từ khóa: Sự hài lòng; Sự hài lòng cāa người dân; Chất lượng DVHCC;

UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp

xii

With the topic <Assessment of people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province=, the thesis has assessed the status of people's satisfaction with the quality of public administrative services quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province; Measuring the influence of factors on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province; Proposing governance implications to further improve the quality of public administrative services, contributing to improving people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province

The research results show that the level of impact of the factors on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province in decreasing order is as follows: staff's service has the strongest impact with Beta coefficient = 0.382; Empathy has the second strongest effect with Beta = 0.237; The third most powerful procedural procedure with Beta = 0.227; The staff's capacity has the fourth strongest impact with the coefficient Beta = 0.224; Service level has the fifth strongest impact with Beta = 0.156; Tangibles have the weakest impact with Beta = 0.145

Keywords: Satisfaction; People's satisfaction; Quality of public administrative services; People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province

CH£¡NG 1 TÞNG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN CĄU 1

1.1 Tính c¿p thiÁt căa đà tài 1

1.2 Māc tiêu nghiên cąu 3

1.2.1 Māc tiêu tßng quát 3

1.2.2 Māc tiêu cā thể 3

1.3 Câu hßi nghiên cąu 3

1 4 Đái t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cąu 4

1 4 1 Đái t¤ÿng nghiên cąu 4

1.4.2 Ph¿m vi nghiên cąu 4

1.5 Ph¤¢ng pháp nghiên cąu 4

1.6 KÁt c¿u luÁn vn 5

CH£¡NG 2 C¡ Sâ LÝ THUYÀT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĄU 6

2.1 Mát sá khái niám và dách vā, hành chính công 6

2.1.1 Khái niám, đặc điểm căa dách vā 6

2.1.2 Hành chính công, dách vā hành chính công 7

2 1 3 Đặc điểm căa dách vā hành chính công 8

2.2.3 Sự hài lòng căa ng¤ái dân và ch¿t l¤ÿng dách vā hành chính công 12

2.2.4 Mái quan há giāa ch¿t l¤ÿng dách vā và sự hài lòng và ch¿t l¤ÿng dách vā hành chính công 13

2.2.5 Sự cÁn thiÁt phÁi nâng cao sự hài lòng căa ng¤ái dân và ch¿t l¤ÿng dách vā hành chính công 14

2.2.6 Các mô hình nghiên cąu ch¿t l¤ÿng dách vā hành chính công 15

2.3 Tßng quan các nghiên cąu liên quan 16

2.3.1 Các nghiên cąu n¤ßc ngoài 16

2.3.2 Các nghiên cąu trong n¤ßc 20

2.3.3 Tßng l¤ÿc các tài liáu nghiên cąu có liên quan đÁn đà tài 24

2.4 GiÁ thuyÁt nghiên cąu và mô hình nghiên cąu đà xu¿t 28

2.4.1 GiÁ thuyÁt nghiên cąu 28

2.4.2 Mô hình nghiên cąu đà xu¿t 31

3.2.1 Māc tiêu nghiên cąu đánh tính 36

3.2.2 KÁt quÁ nghiên cąu đánh tính 37

3 2 3 Mã hóa thang đo 37

3.2.4 ThiÁt kÁ bÁng câu hßi 39

3.3 Nghiên cąu đánh l¤ÿng 39

KÀT QUÀ NGHIÊN CĄU VÀ THÀO LUÀN 46

4.1 Tßng quan và UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp 46

4.1.1 Lách sÿ hình thành và phát triển 46

4.1.2 Các dách vā hành chính công t¿i UBND huyán Tam Nông 46

4.2 KÁt quÁ nghiên cąu 53

4 2 1 Đặc điểm m¿u khÁo sát 53

4.2.2 Kiểm đánh đá tin cÁy căa thang đo bằng há sá Cronbach?s Alpha 54

4.2.2.1 Kiểm đánh đá tin cÁy căa thang đo bằng há sá Cronbach?s Alpha cho yÁu tá đác lÁp 54

4.2.2.2 Kiểm đánh đá tin cÁy căa thang đo bằng há sá Cronbach?s Alpha cho yÁu tá phā thuác 55

4.2.3 Phân tích khám phá nhân tá EFA 56

4.2.3.1 Phân tích nhân tá EFA cho yÁu tá đác lÁp 56

4.2.3.2 Phân tích nhân tá EFA cho yÁu tá phā thuác 57

4.2.4 Phân tích h i quy đa biÁn 58

4.2.4.1 Phân tích Pearson 58

4.2.4.2 Phân tích h i quy đa biÁn 59

4.2.5 Dò tìm các vi ph¿m giÁ đánh cÁn thiÁt 61

4.2.6 Kiểm đánh các giÁ thuyÁt căa mô hình nghiên cąu 64

4.2.7 Kiểm đánh sự khác biát giāa các biÁn kiểm soát vßi sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp 68

xvi

4.2.7.2 Kiểm đánh khác biát theo đá tußi 69

4.2.7.3 Kiểm đánh khác biát theo trình đá 70

4.2.7.4 Kiểm đánh khác biát theo sá lÁn sÿ dāng dách vā 70

4.2.8 ThÁo luÁn kÁt quÁ nghiên cąu 71

4 3 Đánh giá thành tựu, h¿n chÁ và nguyên nhân t n t¿i và sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp 72

xvii BNV : Bá Nái vā

CLDVHHC : Ch¿t l¤ÿng dách vā hành ch nh công CP : Ch nh Phă

ĐTXHH : ĐiÃu tra xã hái hãc MĐPV : Mąc đá phāc vā NLCB : Nng lực cán bá NQ : Nghá quyÁt

PTHH : Ph¤¢ng tián hāu hình SĐC : Sự đ ng cÁm

SHL : Sự hài lòng TĐPV : Thái đá phāc vā TTHC : Thă tāc hành ch nh UBND : Ăy ban nhân dân

xviii

BÁng 2 1 Tóm tÃt các nghiên cąu có liên quan 28

BÁng 3 1 Mã hóa thang đo 38

BÁng 3 2 BÁng phân phái m¿u 41

BÁng 4 1 Đặc điểm m¿u khÁo sát 49

BÁng 4 2: KÁt quÁ kiểm đánh Cronbach?s Alpha yÁu tá đác lÁp 50

BÁng 4 3: KÁt quÁ kiểm dánh Cronbach?s Alpha yÁu tá phā thuác 53

BÁng 4 4: Phân t ch nhân tá vßi các yÁu tá đác lÁp 53

BÁng 4 5 Phân t ch nhân tá vßi yÁu tá phā thuác 55

BÁng 4 6 Phân t ch t¤¢ng quan 56

BÁng 4 7 BÁng đánh giá đá phù hÿp căa mô hình theo R2 hiáu chßnh 58

BÁng 4 8 KÁt quÁ kiểm đánh ANOVA 58

BÁng 4 9: KÁt quÁ phân t ch h i quy đa biÁn 58

BÁng 4 10: Kiểm đánh hián t¤ÿng đa cáng tuyÁn 62

BÁng 4 11: Tóm tÃt kiểm đánh các GiÁ thuyÁt nghiên cąu 63

BÁng 4 13: Sự khác biát và sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng dách vā hành ch nh công t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp theo gißi t nh 66 BÁng 4 13: Sự khác biát và sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng dách vā hành ch nh công t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp theo đá tußi 66

BÁng 4 14: Sự khác biát và sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng dách vā hành ch nh công t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp theo trình đá 67

BÁng 4 15: Sự khác biát và sự hài lòng căa ng¤ái dân đái vßi ch¿t l¤ÿng dách vā hành ch nh công t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp theo sá lÁn sÿ dāng dách vā 68

xix

Hình 2 1 Mô hình ch¿t l¤ÿng dách vā căa Parasuraman và ctg (1985) 20

Hình 2 2 Mô hình ch¿t l¤ÿng dách vā SERVPERF 25

Hình 2 3 Mô hình nghiên cąu đà xu¿t 30

Hình 3 1 Quy trình nghiên cąu 36

Biểu đ 4 1 Biểu đ tÁn sá Histogram 59

Biểu đ 4 2: Biểu đ P-P plot 60

Biểu đ 4 3: Biểu đ phân tán 61

Trong nhāng nm qua, công tác CCHC căa tßnh Đ ng Tháp đã có nhiÃu chuyển biÁn và đ¿t đ¤ÿc nhāng kÁt quÁ đáng ghi nhÁn, từng b¤ßc nâng cao hiáu lực, hiáu quÁ quÁn lý căa các c¢ quan Nhà n¤ßc Nhāng kÁt quÁ đ¿t đ¤ÿc từ CCHC không chß tác đáng t ch cực đÁn nhÁn thąc căa cÁ há tháng ch nh trá, các tÁng lßp Nhân dân mà còn là đáng lực quan trãng thúc đẩy kinh tÁ tßnh nhà phát triển Đ ng Tháp đ¤ÿc xÁp thą 02/63 tßnh/thành cÁ n¤ßc và Chß sá quÁn trá và hành chính công; xÁp thą 02/63 tßnh/thành cÁ n¤ßc và Chß sá CCHC nm 2019, riêng huyán Tam Nông xÁp thą 03/12 huyán/thành phá trong Tßnh và Chß sá CCHC Để có đ¤ÿc kÁt quÁ trên là sự nß lực căa cÁ há tháng ch nh trá trong toàn

tßnh Đ ng Tháp, trong đó có huyán Tam Nông Nhāng nm trã l¿i đây, UBND huyán Tam Nông luôn cá gÃng làm tát nái dung trong Đà án 30 đ¤a ra, đó là hoàn thành thể chÁ Nhà n¤ßc trên nhiÃu mặt khác nhau, kiểm tra và đ¢n giÁn hóa các thă tāc hành ch nh, h¿n chÁ tái đa thái gian xÿ lý công viác cho tß chąc và ng¤ái dân, lo¿i bß nhāng quy đánh gây rÃc rái cho ng¤ái dân, đẩy m¿nh c¢ chÁ mát cÿa, mát cÿa liên thông

Mát sá lÿi ch mà ch¤¢ng trình cÁi cách thă tāc hành ch nh đem tßi nh¤: TiÁt kiám tái đa thái gian, chi ph căa ng¤ái dân và hã cÁm th¿y hài lòng cũng nh¤ gÁn gũi h¢n khi tßi c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc (HCNN), bên c¿nh đó cũng phÁn nào cÁi thián ch¿t l¤ÿng căa DVHC t¿i UBND huyán và xã Vì vÁy, ho¿t đáng nâng cao ch¿t l¤ÿng DVHCC (HCC) ã c¢ quan Nhà n¤ßc luôn đóng vai trò cÁn thiÁt, ngoài nhiám vā quÁn lý thì c¢ quan HCNN còn đÁm nhiám viác cung c¿p các dách vā cÁn thiÁt cho ng¤ái dân nhằm hß trÿ hã làm tát quyÃn và ngh*a vā căa công dân

Thái điểm nm 2021, Bá phÁn tiÁp nhÁn và trÁ kÁt quÁ và c¢ bÁn đã tiÁn hành đ¿t yêu cÁu đà ra, mặc dù vÁy nh¤ng UBND huyán v¿n nhÁn đ¤ÿc mát sá ý kiÁn căa ng¤ái dân trong quá trình thực hián công viác căa Bá phÁn tiÁp nhÁn và trÁ kÁt quÁ h s¢ thă tāc hành ch nh t¿i các c¿p đó là: NhiÃu thă tāc và gi¿y tá còn r¤ám rà, dß sai xót khi tiÁn hành điÃn thông tin; ch¤a cÿ cán bá ra h¤ßng d¿n ng¤ái dân trong viác điÃn các thông tin, ch nh vì thÁ ng¤ái dân phÁi thuê ng¤ái khác làm giúp và m¿t thêm chi ph , công viác căa CBCC quá nhiÃu khiÁn hã bÁn rán không h¤ßng d¿n ng¤ái dân chi tiÁt cách điÃn thông tin d¿n tßi viác ng¤ái dân điÃn sai thông tin, phÁi tán ph mua nhiÃu hô s¢ để hoàn thián thông tin đúng theo yêu cÁu; CBCC dß nßi nóng, cách giao tiÁp và ąng xÿ ch¤a có sự mÃm mßng vßi ng¤ái dân Ngoài ra, và kÁt quÁ giÁi quyÁt H s¢ t¿i UBND huyán Tam Nông ch¤a thÁt sự hiáu quÁ, nm 2020 vßi tỷ lá giÁi quyÁt h s¢ đ¿t 93,5% Nm 2021 tng lên 97,35% và nm 2022 do Ánh h¤ãng căa dách bánh Covid 19 nên l¤ÿng h s¢ t n đáng còn cao và chß giÁi quyÁt đ¿t 87,6% Ngoài ra sá l¤ÿng ng¤ái dân khiÁu n¿i, tá cáo và tình tr¿ng làm khó dß trong viác giÁi

quyÁt TTHC căa Ăy ban nhân dân huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp nm 2021 tng 16,32% so vßi nm 2020 và nm 2022 tng 27,19% so vßi nm 2021

Ch nh vì vÁy, v¿n đà cÁn đặt ra hián nay là Ăy ban nhân dân huyán cÁn phÁi nâng cao ch¿t l¤ÿng DVHCC để phāc vā ng¤ái dân tát h¢n, hiáu quÁ h¢n so vßi cách phāc vā hián nay SHL căa ng¤ái dân là chß tiêu đánh giá ch¿t l¤ÿng

cung c¿p DVHCC căa Huyán Vì vÁy, tác giÁ chãn đà tài nghiên cąu <Đánh giá

sự hài lòng cāa người dân đối với chất lượng dịch vÿ hành chính công tại Āy ban nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp= là hÁt sąc cÁn thiÁt, có ý

ngh*a thực tißn cao

1.2 Măc tiêu nghiên cću 1.2.1 Măc tiêu tång quát

Trên c¢ sã phân tích và xác đánh các yÁu tá Ánh h¤ãng đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp Đà xu¿t hàm ý quÁn trá nhằm nâng cao SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

1.2.2 Măc tiêu că thÃ

Để đ¿t đ¤ÿc māc tiêu chung, luÁn vn cÁn giÁi quyÁt các māc tiêu cā thể sau đây:

- Xác đánh nhāng yÁu tá Ánh h¤ãng đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp;

- Phân tích thực tr¿ng SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp;

- Đo l¤áng mąc đá Ánh h¤ãng căa các yÁu tá đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp;

- Đà xu¿t hàm ý quÁn trá nhằm nâng cao h¢n nāa CLDVHCC, góp phÁn nâng cao SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

1.3 Câu hßi nghiên cću

Để đ¿t đ¤ÿc các māc tiêu nghiên cąu kể trên, đà tài luÁn vn s¿ trÁ lái nhāng câu hßi nghiên cąu sau:

- Thực tr¿ng SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp hián đang ã mąc nào?

- Nhāng yÁu tá nào Ánh h¤ãng đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp?

- Mąc đá Ánh h¤ãng căa các yÁu tá đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp?

- Hàm ý quÁn trá nào giúp Ban lãnh đ¿o UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp tham khÁo để nâng cao h¢n nāa CLDVHCC, góp phÁn gia tng SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i đ¢n vá?

1.4 Đái t¤āng và ph¿m vi nghiên cću 1.4.1 Đái t¤āng nghiên cću

Đái t¤ÿng nghiên cąu: SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

Đái t¤ÿng khÁo sát: Ng¤ái dân đã và đang sÿ dāng DVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

1.5 Ph¤¢ng pháp nghiên cću

LuÁn vn kÁt PPNC đánh t nh và PPNC đánh l¤ÿng:

Nghiên cứu định tính: đ¤ÿc thực hián bằng cách xây dựng mô hình nghiên

cąu cho luÁn vn thông qua l¤ÿc khÁo các nghiên cąu trong và ngoài n¤ßc có liên quan tßi đà tài, sau đó tác giÁ xây dựng thang đo nháp, bÁng câu hßi và thực

hián thÁo luÁn nhóm vßi 5 chuyên gia là lãnh đ¿o hián đã và đang làm viác t¿i

UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp để khám phá các yÁu tá Ánh h¤ãng

đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC cho phù hÿp vßi thực tißn t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cąu đánh l¤ÿng đ¤ÿc sÿ dāng để đo l¤áng

mąc đá Ánh h¤ãng căa các yÁu tá đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp Sau khi thu thÁp dā liáu tác giÁ sÿ dāng phÁn mÃm SPSS 23 0 để xÿ lý dā liáu qua các b¤ßc: Kiểm đánh thang đo qua há sá CA, EFA, phân t ch h i quy, t¤¢ng quan, t-test và Anova

1.6 K¿t cÃu luÃn vn

LuÁn vn đ¤ÿc chia thành 5 ch¤¢ng có nái dung nh¤ sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trình bày lý do chãn đà tài, xác đánh māc tiêu nghiên cąu, câu hßi nghiên cąu, đái t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cąu, ph¤¢ng pháp nghiên cąu và kÁt c¿u căa đà tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Gißi thiáu lý thuyÁt, khái niám liên quan tßi đà tài, l¤ÿc khÁo các nghiên cąu cùng chă đà xây dựng mô hình nghiên cąu các yÁu tá đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nêu quy trình thực hián luÁn vn, các b¤ßc thÁo luÁn nhóm vßi chuyên

gia và PP xÿ lý dā liáu

Chương 4: Kết quÁ nghiên cứu và thÁo luận

Tßng quan và UBND huyán Tam Nông, thực tr¿ng CLDVC, đo l¤áng mąc đá Ánh h¤ãng căa các yÁu tá đÁn SHL căa ng¤ái dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp

Chương 5: Kết luận và hàm ý quÁn trị

ThÁo luÁn kÁt quÁ nghiên cąu kÁt hÿp vßi đánh h¤ßng căa UBND huyán Tam Nông, đà xu¿t mát sá hàm ý quÁn trá nhằm nâng cao SHL căa ng¤ái dân và CLDVHCC trên đáa bàn nghiên cąu, đ ng thái nhÁn đánh nhāng h¿n chÁ căa đÃ

tài và h¤ßng nghiên cąu tiÁp theo căa luÁn vn

CH£¡NG 2

C¡ Sä L THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU 2.1 Mßt sá khái nißm vÁ dãch vă, hành chính công

2.1.1 Khái nißm, đ¿c điÃm cąa dãch vă

<Dách vā là mát khái niám phß biÁn trong l*nh vực marketing và kinh doanh Hián nay, có nhiÃu cách đánh ngh*a và dách vā, dách vā là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sÁn xu¿t và tiêu dùng không tách rái nhau, bao g m các lo¿i dách vā trong há tháng ngành sÁn phẩm Viát Nam theo quy đánh căa pháp luÁt= (LuÁt giá nm 2013)

<Cung ứng dịch vÿ là ho¿t đáng th¤¢ng m¿i, theo đó mát bên (sau đây gãi

là bên cung ąng dách vā) có ngh*a vā thực hián dách vā cho mát bên khác và nhÁn thanh toán; bên sÿ dāng dách vā (sau đây gãi là khách hàng) có ngh*a vā thanh toán cho bên cung ąng dách vā và sÿ dāng dách vā theo thßa thuÁn= (LuÁt Th¤¢ng m¿i 2005)

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì <dách vā là nhāng hành vi, quá trình và cách thąc thực hián mát công viác nào đó nhằm t¿o giá trá sÿ dāng cho khách hàng làm thßa mãn nhu cÁu và mong đÿi căa khách hàng=

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì <Dách vā là mát quá trình g m các ho¿t đáng hÁu đãi và các ho¿t đáng ph a tr¤ßc, n¢i mà khách hàng và nhà cung c¿p dách vā t¤¢ng tác vßi nhau Māc đ ch căa t¤¢ng tác này là nhằm thßa mãn nhu cÁu và mong muán căa khách hàng theo cách khách hàng mong đÿi, cũng nh¤ t¿o ra giá trá cho khách hàng=

<Dách vā có mát sá đặc thù hay t nh ch¿t mà nhá đó chúng ta phân biát vßi các lo¿i hàng hóa hāu hình khác Dách vā là mát <sÁn phẩm đặc biát= có nhiÃu đặc t nh khác vßi các lo¿i hàng hóa khác nh¤ t nh vô hình, t nh không đ ng nh¿t, t nh không thể tách rái và t nh không thể c¿t trā= (Berry, Seider et al., 2002)

- Tính vô hình (intangible): Dịch vÿ được xem như vô hình bởi vì nó nhấn m¿nh đến việc thực hiện hơn là các vật thể Dịch vÿ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sÁn xuất Hơn nữa, dịch vÿ là những gì chā yếu là sự trÁi nghiệm và đánh giá cāa khách hàng nặng tính chā quan hơn là khách quan

- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời hàm ý sÁn xuất và tiêu thÿ gần như là đồng thời; trái với sÁn xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thÿ; dịch vÿ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thÿ đồng thời

- T nh không thể l¤u trā (perishable): Tính không thể l¤u trā căa dách vā ngh*a là dách vā không thể l¤u trā để bán hoặc sÿ dāng và sau Mát sá bác s* t nh ph bánh nhân vì lỡ hẹn là do giá trá dách vā chß t n t¿i ã thái điểm đó và bá biÁn m¿t khi bánh nhân không đÁn T nh không thể l¤u trā căa dách vā không phÁi là v¿n đà khi mà nhu cÁu luôn t n t¿i ßn đánh Tuy nhiên, khi nhu cÁu nằm trong tình tr¿ng dao đáng không ßn đánh, các công ty dách vā th¤áng gặp khó khn (Berry, Seider et al., 2002)

- T nh đa chăng lo¿i (variable): T nh đa chăng lo¿i ngā ý khÁ nng thực hián dách vā mßi lÁn mßi khác; ngh*a là mßi dách vā đ¤ÿc t¿o ra đÃu khác vßi nhāng dách vā đ¤ÿc t¿o ra tr¤ßc đó Dách vā đ¤ÿc t¿o ra bãi con ng¤ái; đ ng thái t nh đa chăng lo¿i (variability) là cá hāu (ván có hay t¿t yÁu) trong quá trình cung ąng Viác thiÁu t nh nh¿t quán không thể nào lo¿i bß (Berry, Seider et al., 2002)

2.1.2 Hành chính công, dãch vă hành chính công

Khái niệm về hành chính công

<Hành chính công là ho¿t đáng thực thi quyÃn hành pháp căa Nhà n¤ßc, là sự tác đáng có tß chąc và là sự điÃu chßnh bằng quyÃn lực pháp luÁt căa Nhà n¤ßc tßi các quá trình xã hái và hành vi căa con ng¤ái thông qua viác các c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc từ Trung ¤¢ng đÁn đáa ph¤¢ng tiÁn hành nhằm duy trì và phát triển các mái quan há xã hái và trÁt tự pháp luÁt, thoÁ mãn nhu cÁu hÿp pháp căa công dân Hành ch nh công trong công cuác xây dựng và bÁo vá Tß quác nhằm đ¿t đ¤ÿc các māc tiêu căa quác gia mát cách hāu hiáu nh¿t trong từng giai đo¿n phát triển

QuÁn lý hành ch nh công đ¤ÿc thực hián bãi các công chąc, nhāng ng¤ái làm viác trong các c¢ quan, tß chąc công ã mãi c¿p căa ch nh phă và có nhiÃu nhiám vā khác nhau Trong đó có thể là thu thÁp và phân t ch sá liáu tháng kê,

giám sát quỹ, so¿n thÁo luÁt, phát triển ch nh sách, thi hành ch nh sách căa ch nh phă Công chąc có thể đÁm nhiám nhiÃu vai trò khác nhau nh¤ nhà phân t ch chính sách, biên tÁp, nhà quÁn lý căa các c¢ quan tß chąc nhà n¤ßc ã mãi c¿p= (Nguyßn Nh¤ Phát, 2022)

Khái niệm về dịch vÿ hành chính công

Theo tác giÁ Nguyßn Nh¤ Phát (2002), <dách vā hành ch nh công là mát d¿ng ho¿t đáng mang t nh nhà n¤ßc không thuác ho¿t đáng lÁp pháp hay xét xÿ Hành ch nh công là ho¿t đáng ban hành các vn bÁn hành ch nh và viác thực hián các hành vi hành ch nh, vì lÿi ch chung và māc đ ch chung, không theo

đußi lÿi ch riêng, không nhằm māc đ ch kiÁm lái=

Theo Nguyßn Hāu HÁi & Lê Vn Hòa (2010), <dách vā hành ch nh công là ho¿t đáng do các tß chąc hành ch nh thực hián liên quan đÁn viác phāc vā các quyÃn và ngh*a vā c¢ bÁn căa công dân và phāc vā viác quÁn lý nhà n¤ßc Và c¢ bÁn dách vā này do c¢ quan nhà n¤ßc thực hián=

Và mặt pháp lý, nghá đánh sá 43/2011/NĐ- CP ngày 13/6/2011 căa Ch nh phă xác đánh: <Dách vā hành ch nh công là nhāng dách vā liên quan đÁn ho¿t đáng thực thi pháp luÁt, không nhằm māc tiêu lÿi nhuÁn, do c¢ quan nhà n¤ßc có thẩm quyÃn c¿p cho tß chąc, cá nhân d¤ßi hình thąc các lo¿i gi¿y tá có giá trá pháp lý trong các l*nh vực mà c¢ quan nhà n¤ßc đó quÁn lý=

Nh¤ vÁy, dách vā hành ch nh công là các ho¿t đáng căa c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc cung c¿p cho ng¤ái dân theo nhāng quy đánh căa pháp luÁt và không nhằm māc đ ch lÿi nhuÁn Trong đó, công dân thực hián dách vā này không có quyÃn lựa chãn mà phÁi nhÁn nhāng dách vā bÃt buác theo các quy đánh căa pháp luÁt

2.1.3 Đ¿c điÃm cąa dãch vă hành chính công

Theo Nguyßn Ngãc HiÁu và cáng sự (2006), <dách vā hành ch nh công có đặc đặc điểm riêng, phân đánh nó vßi lo¿i dách vā công cáng khác:

Thą nh¿t, viác cung ąng dách vā hành ch nh công luôn gÃn vßi thẩm quyÃn và ho¿t đáng căa các c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc - mang t nh quyÃn lực pháp lý - trong viác thực hián các quyÃn và ngh*a vā có t nh pháp lý căa các

tß chąc và công dân nh¤ c¿p các lo¿i gi¿y phép, gi¿y khai sinh, công chąng, há tách& Thẩm quyÃn hành ch nh pháp lý thể hián d¤ßi hình thąc các dách vā hành ch nh công nhằm giÁi quyÁt các quyÃn lÿi và lÿi ch hÿp pháp căa Nhân dân, là ho¿t đáng phāc vā công dân từ ph a các c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc Các ho¿t đáng này không thể ăy quyÃn cho b¿t kỳ tß chąc nào ngoài c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc thực hián và chß có hiáu lực khi đ¤ÿc c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc thực hián Vì vÁy, nhu cÁu đ¤ÿc cung ąng các dách vā hành ch nh công căa ng¤ái dân (khách hàng) không phÁi là nhu cÁu căa tự thân hã mà xu¿t phát từ các quy đánh có t nh ch¿t bÃt buác căa Nhà n¤ßc Nhà n¤ßc bÃt buác và khuyÁn kh ch mãi ng¤ái thực hián các quy đánh này nhằm đÁm bÁo trÁt tự và an toàn xã hái, thực hián chąc nng quÁn lý mãi mặt đái sáng xã hái

Thą hai, dách vā hành ch nh công nhằm phāc vā cho ho¿t đáng quÁn lý Nhà n¤ßc, dách vā hành ch nh công bÁn thân chúng không thuác và chąc nng quÁn lý Nhà n¤ßc, nh¤ng l¿i là ho¿t đáng nhằm phāc vā cho chąc nng quÁn lý nhà n¤ßc Vì vÁy, hián nay trong nghiên cąu khoa hãc pháp lý đã đặt ra v¿n đà xung quanh viác tách b¿ch chąc nng hành ch nh và chąc nng quÁn lý trong ho¿t đáng căa c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc

Thą ba, dách vā hành ch nh công là nhāng ho¿t đáng không vā lÿi, chß thu ph là lá ph náp ngân sách Nhà n¤ßc (theo quy đánh chặt ch¿ căa c¢ quan Nhà n¤ßc có thẩm quyÃn) N¢i làm dách vā không trực tiÁp h¤ãng lÿi từ ngu n thu này

Thą t¤, mãi công dân và tß chąc đÃu có quyÃn bình đẳng trong viác tiÁp nhÁn và sÿ dāng các dách vā hành ch nh công vßi t¤ cách là đái t¤ÿng phāc vā căa ch nh quyÃn nhà n¤ßc có trách nhiám và ngh*a vā phāc vā công dân trên nguyên tÃc công bằng, đÁm bÁo sự ßn đánh, bình đẳng và hiáu quÁ căa ho¿t đáng quÁn lý xã hái=

2.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa

<C¢ chÁ mát cÿa, mát cÿa liên thông là mát giÁi pháp đßi mßi và ph¤¢ng thąc làm viác căa c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc ã đáa ph¤¢ng các c¿p, nhằm t¿o chuyển biÁn c¢ bÁn trong quan há giāa c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc vßi các tß

chąc, công dân QuyÁt đánh sá 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 căa Thă t¤ßng Ch nh phă và viác ban hành Quy chÁ thực hián c¢ chÁ mát cÿa t¿i c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc ã đáa ph¤¢ng ra đái, đã t¿o ra mát cách thąc giÁi quyÁt công viác hiáu quÁ cho công dân, tß chąc, đã thể chÁ hóa mái quan há giāa ch nh quyÃn và công dân thông qua viác thực hián c¢ chÁ mát cÿa

QuyÁt đánh sá 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 căa Thă t¤ßng Ch nh phă, ban hành Quy chÁ thực hián c¢ chÁ mát cÿa, mát cÿa liên thông t¿i c¢ quan hành ch nh nhà n¤ßc ã đáa ph¤¢ng QuyÁt đánh này đã quy đánh nhiÃu nái dung mßi, có t nh hoàn thián h¢n nhằm thay đßi ph¤¢ng thąc làm viác căa c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc các c¿p ã đáa ph¤¢ng, giÁm phiÃn hà, nâng cao hiáu lực, hiáu quÁ quÁn lý Nhà n¤ßc, đem l¿i lÿi ch cho ng¤ái dân và doanh nghiáp Mát cÿa liên thông là mát hình thąc căa c¢ chÁ mát cÿa ã mát mąc đá phát triển cao h¢n, góp phÁn thực hián có hiáu quÁ trong giÁi quyÁt công viác căa công dân và tß chąc t¿i các c¢ quan hành ch nh Nhà n¤ßc=

Tóm l¿i, có thể kÁt luÁn và hiểu ngÃn gãn c¢ chÁ mát cÿa liên thông là mãi dách vā công căa ng¤ái dân đ¤ÿc xÿ lý t¿i mát điểm, mát cÿa, mát đÁu mái& ng¤ái dân không phÁi m¿t nhiÃu thái gian qua nhiÃu cÿa, nhiÃu bá phÁn để xÿ lý

2.2 Khái quát vÁ chÃt l¤āng dãch vă hành chính công, să hài lòng cąa ng¤ãi dân vÁ chÃt l¤āng dãch vă hành chính công

2.2.1 Khái nißm vÁ chÃt l¤āng dãch vă

Từ các điểm khác biát giāa hàng hóa và dách vā mà khái niám ch¿t l¤ÿng dách vā trã nên r¿t phąc t¿p Đặc điểm nßi bÁt là khách hàng chß có thể đánh giá đ¤ÿc toàn bá ch¿t l¤ÿng căa nhāng dách vā sau khi đã <mua= và <sÿ dāng= chúng Do đó, tài liáu xác đánh ch¿t l¤ÿng dách vā dựa theo: chă quan, thái đá, và khÁ nng nhÁn biÁt

Zeithaml (1985): <Ch¿t l¤ÿng dách vā là sự đánh giá căa khách hàng và t nh siêu viát và sự tuyát vái nói chung căa mát thực thể Nó là mát d¿ng căa thái đá và các há quÁ từ mát sự so sánh giāa nhāng gì đ¤ÿc mong đÿi và nhÁn thąc và nhāng thą ta nhÁn đ¤ÿc=

Lewis và Booms (1982) phát biểu: <Dách vā là mát sự đo l¤áng mąc đá dách vā đ¤ÿc đ¤a đÁn khách hàng t¤¢ng xąng vßi mong đÿi căa khách hàng tát đÁn đâu Viác t¿o ra mát dách vā ch¿t l¤ÿng ngh*a là đáp ąng mong đÿi căa khách hàng mát cách đ ng nh¿t=

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (1985) <thì đánh ngh*a ch¿t l¤ÿng dách vā là khoÁng cách mong đÿi và sÁn phẩm dách vā căa khách hàng và nhÁn thąc, cÁm nhÁn căa hã khi sÿ dāng qua sÁn phẩm dách vā đó=

Parasuraman (1991) <giÁi th ch rằng để biÁt đ¤ÿc sự dự đoán căa khách hàng thì tát nh¿t là nhÁn d¿ng và th¿u hiểu nhāng mong đÿi căa hã Viác phát triển mát há tháng xác đánh đ¤ÿc nhāng mong đÿi căa khách hàng là cÁn thiÁt Và ngay sau đó ta mßi có mát chiÁn l¤ÿc ch¿t l¤ÿng cho dách vā có hiáu quÁ Đây có thể xem là mát khái niám tßng quát nh¿t, bao hàm đÁy đă ý ngh*a căa dách vā đ ng thái cũng ch nh xác nh¿t khi xem xét ch¿t l¤ÿng dách vā đąng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm=

Trong luÁn vn này tiÁp cÁn khái niám CLDV ch nh là mąc đá đáp ąng nhu cÁu căa c¢ quan nhà n¤ßc, đ¢n vá sự nghiáp vßi yêu cÁu và CLDV căa ng¤ái dân Ng¤ái dân cÁm th¿y hài lòng, thßa mãn vßi DV mà đ¢n vá sự nghiáp cung c¿p

2.2.2 Khái nißm vÁ chÃt l¤āng dãch vă hành chính công

- Đây là dách vā chß đ¤ÿc c¢ quan HCNN tiÁn hành: Ho¿t đáng cung ąng CLDVHCC luôn đi liÃn vßi chă thể giā quyÃn lực nhà n¤ßc, kÁt hÿp vßi công viác căa đ¢n vá HCNN trong quá trình c¿p các lo¿i gi¿y phép, gi¿y tá đi liÃn vßi nhân thân căa cá nhân, công chąng, giÁi quyÁt nhāng vi ph¿m hành ch nh, giám sát, thanh tra hành chính

- Và tiêu ch , CLDVHCC đáp ąng nhu cÁu quÁn lý căa nhà n¤ßc: Mặc dù CLDVHCC không nằm trong chąc nng QL căa NN nh¤ng nó l¿i là ho¿t đáng đáp ąng cho viác quÁn lý căa nhà n¤ßc Nhằm đÁm bÁo tiÁn hành công tác quÁn lý, giā gìn an toàn xã hái thì nhà n¤ßc yêu cÁu cũng nh¤ kh ch lá ng¤ái dân tiÁn hành các CLDVHCC ĐiÃu này s¿ góp phÁn làm cho công tác quÁn lý căa nhà n¤ßc đ¿t hiáu quÁ cao

- CLDVHCC là ho¿t đáng không thu lÿi nhuÁn: Đây là dách vā nhằm phāc vā cho ng¤ái dân và xã hái vì thÁ mà CLDVHCC không h¤ßng tßi māc đ ch vā lÿi Mặc dù vÁy, có mát sá tr¤áng hÿp nng lực cung ąng căa nhà n¤ßc đái vßi CLDVHCC v¿n tiÁn hành thu ph , điÃu này nhằm t¿o ra sự công bằng giāa ng¤ái dùng dách vā và ng¤ái không dùng dách vā chą không mang nái dung bù đÃp các tßn th¿t lao đáng đái vßi chă thể cung ąng dách vā

- HÁu hÁt ng¤ái dân đÃu có quyÃn h¿n giáng nhau trong công tác tiÁp cÁn và sÿ dāng các CLDVHCC: Trên t¤ cách là đái t¤ÿng phāc vā căa nhà n¤ßc, t¿t cÁ ng¤ái dân đÃu có sự công bằng, không thiên vá trong quá trình sÿ DVHCC

2.2.3 Să hài lòng cąa ng¤ãi dân vÁ chÃt l¤āng dãch vă hành chính công

Sự hài lòng căa ng¤ái dân đ¤ÿc xem nh¤ cÁm nhÁn căa mát ng¤ái dựa trên viác sÿ dāng dách vā công và thực tÁ lÿi ch mà nó mang tßi so vßi sự kỳ vãng căa ng¤ái dân

Theo Philip Kotler (2000), <sự hài lòng căa ng¤ái dân (customer satisfaction) là mąc đá căa tr¿ng thái cÁm giác căa mát ng¤ái bÃt ngu n từ viác so sánh kÁt quÁ thu đ¤ÿc từ viác sÿ dāng dách vā vßi nhāng kỳ vãng căa khách hàng Mąc đá hài lòng phā thuác sự khác biát giāa kÁt quÁ nhÁn đ¤ÿc và kỳ vãng, nÁu kÁt quÁ thực tÁ th¿p h¢n kỳ vãng thì ng¤ái dân không hài lòng, nÁu kÁt quÁ thực tÁ t¤¢ng xąng vßi kỳ vãng thì ng¤ái dân s¿ hài lòng, nÁu kÁt quÁ thực tÁ cao h¢n kỳ vãng thì ng¤ái dân r¿t hài lòng

Kỳ vãng căa ng¤ái dân đ¤ÿc hình thành từ kinh nghiám sÿ dāng dách vā, từ b¿n bè, đ ng nghiáp và từ nhāng thông tin căa đ¢n vá cung c¿p dách vā Để nâng cao sự hài lòng căa ng¤ái dân, đ¢n vá sự nghiáp cÁn có nhāng khoÁn đÁu t¤ thêm mà ch t cũng là đÁu t¤ thêm và c¢ sã vÁt ch¿t, h¿ tÁng công nghá thông tin, đái ngũ cán bá công chąc phāc vā ng¤ái dân=

Sự hài lòng căa ng¤ái dân cũng đ¤ÿc đánh ngh*a theo nhiÃu cách khác nhau qua thái gian Sau đây là mát vài đánh ngh*a và sự hài lòng căa ng¤ái dân:

<Sự hài lòng là sự phÁn ąng căa ng¤ái dân đái vßi viác đ¤ÿc đáp ąng dách vā cũng nh¤ nhāng mong muán căa ng¤ái dân= (Oliver, 1997)

<Sự hài lòng là mąc đá phÁn ąng căa ng¤ái dân đái vßi viác ¤ßc l¤ÿng sự khác nhau giāa nhāng mong muán tr¤ßc đó (hoặc nhāng tiêu chuẩn cho sự thể hián) và sự thể hián thực sự căa dách vā mà ng¤ái dân đ¤ÿc trÁi nghiám nh¤ mát sự ch¿p nhÁn sau khi sÿ dāng dách vā= (Tse & Wilton, 1988)

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) <thì sự hài lòng căa ng¤ái dân là sự phÁn h i tình cÁm/toàn bá cÁm nhÁn căa ng¤ái dân đái vßi đ¢n vá cung c¿p dichjv ā trên c¢ sã so sánh sự khác biát giāa nhāng gì hã nhÁn đuÿc so vßi mong đÿi tr¤ßc đó Nói mát cách đ¢n giÁn, sự hài lòng căa ng¤ái dân chính là tr¿ng thái/cÁm nhÁn căa ng¤ái dân đái vßi đ¢n vá cung c¿p dách vā sau khi đã sÿ dāng dách vā đó= (Levesque và McDougall, 1996)

Có thể th¿y, muán đ¤a ra nhÁn đánh và mąc đá hài lòng căa ng¤ái dân và mát dách vā thì s¿ tiÁn hành so sánh kÁt quÁ nhÁn đ¤ÿc từ dách vā đó vßi nhāng kỳ vãng mà ng¤ái dân đà ra Trên thực tÁ s¿ dißn ra mát trong ba mąc đá hài lòng đó là: Ng¤ái dân s¿ cÁm th¿y không hài lòng khi kÁt quÁ trong thực tÁ th¿p h¢n nhāng kỳ vãng mà hã đặt ra; Ng¤ái dân cÁm th¿y hài lòng khi kÁt quÁ thu đ¤ÿc t¤¢ng ąng vßi kỳ vãng căa hã và ng¤ái dân r¿t hài lòng khi mà kÁt quÁ nhÁn đ¤ÿc v¤ÿt qua kỳ vãng căa hã

2.2.4 Mái quan hß giāa chÃt l¤āng dãch vă và să hài lòng vÁ chÃt l¤āng dãch vă hành chính công

NhiÃu thÁp kỷ qua, v¿n đà nhÁn đ¤ÿc sự quan tâm căa nhāng nhà nghiên cąu đó là mái liên há giāa ch¿t l¤ÿng dách vā và sự hài lòng căa ng¤ái dân Có không t tác giÁ nhÁn đánh rằng giāa hai yÁu tá trên dißn ra sự trùng khßp, do đó mà hai khái niám trên hoàn toàn có thể dùng để thay thÁ cho nhau

<Mặc dù vÁy, từ nhiÃu nghiên cąu đã chąng minh rằng ch¿t l¤ÿng dách vā và sự hài lòng căa ng¤ái dân thực ch¿t thuác hai khái niám khác nhau Parasuraman và các cáng sự (1993), cho rằng giāa ch¿t l¤ÿng dách vā và sự hài lòng ng¤ái dân t n t¿i mát sá khác biát, mà điểm khác biát c¢ bÁn là v¿n đà nhân quÁ Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng căa ng¤ái dân bá tác đáng bãi nhiÃu yÁu tá nh¤: sự tin cÁy, ch¿t l¤ÿng dách vā, giá cÁ, yÁu tá tình huáng, yÁu tá cá nhân

Ch¿t l¤ÿng dách vā và sự hài lòng tuy là hai khái niám khác nhau nh¤ng có liên há chặt ch¿ vßi nhau trong nghiên cąu và dách vā (Parasuraman và các cáng sự 1988) Các nghiên cąu tr¤ßc đây đã cho th¿y ch¿t l¤ÿng dách vā là nguyên nhân d¿n đÁn sự thoÁ mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là ch¿t l¤ÿng dách vā liên quan đÁn viác cung c¿p dách vā, còn sự thoÁ mãn chß đánh giá đ¤ÿc sau khi đã sÿ dāng dách vā Hài lòng căa ng¤ái dân xem nh¤ kÁt quÁ, ch¿t l¤ÿng dách vā xem nh¤ là nguyên nhân, hài lòng có t nh ch¿t dự báo, mong đÿi; ch¿t l¤ÿng dách vā là mát chuẩn lý t¤ãng Sự hài lòng ng¤ái dân là mát khái niám tßng quát, thể hián sự hài lòng căa hã khi sÿ dāng dách vā hành chính công Trong khi đó ch¿t l¤ÿng dách vā chß tÁp trung vào các thành phÁn cā thể căa dách vā (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giāa ch¿t l¤ÿng dách vā và sự hài lòng có mái liên há vßi nhau nh¤ng có t nghiên cąu tÁp trung vào viác kiểm đánh mąc đá giÁi th ch căa các thành phÁn ch¿t l¤ÿng dách vā đái vßi sự hài lòng, đặc biát đái vßi l*nh vực dách vā công (Lassar và các cáng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm đánh mái quan há này và kÁt luÁn cÁm nhÁn ch¿t l¤ÿng dách vā d¿n đÁn sự hài lòng ng¤ái dân Các nghiên cąu đã kÁt luÁn rằng ch¿t l¤ÿng dách vā là tiÃn đà căa sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tá chă yÁu Ánh h¤ãng đÁn sự hài lòng= (Ruyter và Bloemer, 1997)

2.2.5 Să cÅn thi¿t phÁi nâng cao să hài lòng cąa ng¤ãi dân vÁ chÃt l¤āng dãch vă hành chính công

Công tác xác đánh SHL căa ng¤ái dân giúp có đ¤ÿc nhāng tiêu ch nh¤: NÃm bÃt SHL căa ng¤ái dân từ đó đ¤a ra mát sá ho¿t đáng giúp tng thêm SHL Khi kÁt quÁ không đ¿t đ¤ÿc hay SHL căa ng¤ái dân kém h¢n thì lý do d¿n tßi s¿ đ¤ÿc tìm hiểu và công tác khÃc phāc s¿ dißn ra

Có đ¤ÿc nhāng nhÁn đánh hÁt sąc khách quan và thể hián t nh đánh l¤ÿng căa ng¤ái dân liên quan tßi ch¿t l¤ÿng chung căa tß chąc Đái t¤ÿng thā h¤ãng dách vā là ng¤ái dân, vì vÁy mà sự đánh giá từ ph a ng¤ái dân luôn thể hián đ¤ÿc t nh khách quan do kÁt quÁ dách vā Ánh h¤ãng trực tiÁp tßi lÿi ch căa hã,

hiểu cách khác thì hã nhÁn đánh suy ngh* căa mình và các kÁt quÁ dách vā mà hã nhÁn đ¤ÿc

Muán biÁt rõ đặc t nh căa sÁn phẩm, dách vā có tác đáng m¿nh tßi ch¿t l¤ÿng và đ¤ÿc thông qua góp ý từ ph a ng¤ái dân, đ¢n vá QLNN nhÁn đánh các thă tāc hành ch nh nào còn nhiÃu phąc t¿p phÁi thay đßi và h¿n chÁ, nhāng phát sinh trong xã hái mà quy đánh pháp luÁt cÁn sÿa đßi nhằm th ch hÿp vßi hián t¿i, giúp đÁm bÁo đ¤ÿc lÿi ch cho ng¤ái dân cũng nh¤ ho¿t đáng QLXH căa Nhà n¤ßc

Giúp biÁt đ¤ÿc ng¤ái dân có đón nhÁn mát cách nhiát tình hay không đái vßi các t nh nng nh¿t đánh HÁu hÁt nhāng thă tāc hành ch nh đÃu mang t nh ch¿t bÃt buác, do đó dựa vào ho¿t đáng khÁo sát có thể cho ta biÁt đ¤ÿc cÁm nhÁn căa ng¤ái dân khi tham gia sÿ dāng dách vā qua đó đ¤a ra đ¤ÿc ph¤¢ng thąc phù hÿp nh¤ h¤ßng d¿n và tuyên truyÃn giúp ng¤ái dân hiểu đ¤ÿc ngh*a vā, quyÃn h¿n và vai trò khi hã tham gia sÿ dāng dách vā hay thay đßi nhāng thă tāc để th ch hÿp h¢n

Từ kÁt quÁ khÁo sát mong muán căa ng¤ái dân đái vßi dách vā, c¢ quan quÁn lý đã nÃm bÃt xu thÁ mà ng¤ái dân nhÁn đánh và ch¿t l¤ÿng căa tß chąc, qua đó đ¤a ra nhāng thay đßi th ch hÿp vßi xu thÁ đó vừa giā vāng lÿi ch cho ng¤ái dân cũng nh¤ ho¿t đáng quÁn lý căa Nhà n¤ßc

Vßi māc đ ch so sánh ch¿t l¤ÿng công viác căa nhāng bá phÁn có trong tß chąc Dựa vào kÁt quÁ khÁo sát BLĐ đã nhÁn th¿y đ¤ÿc CLDV căa từng bá phÁn và qua đó có thể đ¤a ra điÃu chßnh hÿp lý

2.2.6 Các mô hình nghiên cću chÃt l¤āng dãch vă hành chính công

Nhāng lý luÁn, khái niám khác nhau và CLDVHCC và SHL d¿n đÁn viác hình thành các mô hình hoặc thang đo CLDVHCC và SHL Để đo l¤áng MQH giāa CLDVHCC và SHL căa ng¤ái dân, mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al , 1985, 1988) đã đ¤ÿc nhiÃu sự đ ng tình và ąng dāng ráng rÁi trong r¿t nhiÃu nghiên cąu và v¿n đà này Thang đo Likert đ¤ÿc áp dāng vßi 22 biÁn quan sát căa 5 kh a c¿nh CLDVHCC, để đo l¤áng cÁ giá trá kỳ vãng và giá trá cÁm nhÁn kÁt quÁ căa ng¤ái dân và dách vā

Tuy nhiên, mát sá tác giÁ khác có nhāng tranh luÁn và kh a c¿nh khái niám và thực tißn căa mô hình SERVQUAL là các lý thuyÁt và tâm lý, tháng kê và kinh tÁ không hß trÿ m¿nh cho lý l¿ căa mô hình (Cronin & Taylor, 1992) Viác sÿ dāng khoÁng cách giāa giá trá kỳ vãng và kÁt quÁ dách vā để đo l¤áng CLDVHCC là ch¤a đ¤ÿc phù hÿp bãi vì khái niám CLDVHCC đ¤ÿc dựa trên thái đá căa ng¤ái dân Trong khi đó SHL căa ng¤ái dân thì dựa trên sự viác đã xÁy ra để so sánh sự khác biát giāa kỳ vãng và kÁt quÁ Nh¤ vÁy, nÁu CLDVHCC đ¤ÿc dựa trên thái đá căa ng¤ái dân, thì CLDVHCC cÁn đ¤ÿc đánh giá theo nhāng nhÁn thąc và kÁt quÁ thực hián các đặc tr¤ng căa dách vā cā thể Vì thÁ, nhiÃu tác giÁ đ ng thuÁn đà xu¿t rằng CLDVHCC nên đ¤ÿc đánh giá trên kh a c¿nh thực hián dách vā, SERVPERF, và hàm ý rằng nhāng nhÁn thąc căa ng¤ái dân là đă để xác đánh CLDVHCC, không nh¿t thiÁt bao hàm giá trá kỳ vãng và dách vā là mát thành phÁn cÁn thiÁt nhằm xác đánh CLDVHCC Nói cách khác là CLDVHCC là mąc đánh giá cÁm nhÁn căa ng¤ái dân (Brady, Cronin, & Brand, 2002; Lee, Lee, & Yoo, 2000) Mô hình SERVPERF cũng có 5 kh a c¿nh c¢ bÁn nh¤ mô hình CLDVHCC SERVQUAL là: yÁu tá hāu hình (vÁt ch¿t), sự tin cÁy, khÁ nng đáp ąng, sự đÁm bÁo và đ ng cÁm; và 22 các thuác t nh (biÁn quan sát) trong từng kh a c¿nh đ¤ÿc đo l¤áng theo thang đo Likert (Cronin & Taylor, 1992; Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013; Jain & Gupta, 2004)

NhiÃu nghiên cąu liên quan gÁn đây và CLDVHCC hành chính công và SHL căa ng¤ái dân sÿ dāng các kh a c¿nh và bß sung biÁn quan sát CLDVHCC căa thang đo SERVQUAL nh¤ng chß đo l¤áng phÁn đánh giá cÁm nhÁn SERVPERF (Agus, Barker, & Kandampully, 2007; Hadiyati, 2014; Mokhlis & Aleesa, 2011; Ngo, La, Ho, & Nguyen, 2019; M P Nguyen, Hoang, & Nguyen, 2016; Pham & Le, 2018) Các kÁt quÁ nghiên cąu cũng khẳng đánh t nh đ¢n giÁn và hÿp lý căa mô hình SERVPERF

2.3 Tång quan các nghiên cću liên quan 2.3.1 Các nghiên cću n¤ác ngoài

- Nghiên cąu căa tác giÁ Sry Rosita; Andang Fazri; Ratih Kusumastuti; Syahmardi Yacob (2019), Chiến lược tăng tốc cāa các DVHCC trong việc thực hiện các quyền cơ bÁn cāa công dân ở các vùng nông thôn ở Indonesia Māc

đ ch ch nh căa nghiên cąu này là kiểm tra chiÁn l¤ÿc tác đá căa các DVHCC trong viác đáp ąng các quyÃn c¢ bÁn căa công dân ã các vùng nông thôn ã Indonesia PPNC trong nghiên cąu này là ph¤¢ng pháp mô tÁ kÁt hÿp vßi ph¤¢ng pháp đánh l¤ÿng và sÿ dāng ph¤¢ng pháp điÃu tra giÁi th ch Đái t¤ÿng căa nghiên cąu là dân làng ã bán huyán trong tßnh Jambi Công cā đ¤ÿc sÿ dāng để thu thÁp dā liáu là sÿ dāng bÁng câu hßi có c¿u trúc đ¤ÿc đ¤a cho nhāng ng¤ái trÁ lái m¿u Công cā tháng kê để kiểm tra giÁ thuyÁt là sÿ dāng ph¤¢ng pháp Partial Least Square (PLS) vßi phÁn mÃm smart-PLS Nghiên cąu cho th¿y, chiÁn l¤ÿc tác đá căa DVHCC có Ánh h¤ãng t ch cực và đáng kể đÁn viác thực hián các quyÃn c¢ bÁn căa ng¤ái dân ã khu vực nông thôn Tuy nhiên, nhāng tác đáng t ch cực và đáng kể này đái vßi viác thực hián các quyÃn c¢ bÁn căa công dân là do các DVHCC làm trung gian Nhāng điÃu này cho th¿y rằng vai trò căa các DVHCC ã khu vực nông thôn cÁn phÁi minh b¿ch, có trách nhiám giÁi trình và nó cÁn hß trÿ nhāng ng¤ái tham gia công và quyÃn công mát cách bình đẳng

- Nghiên cąu căa tác giÁ Dyah Sawitri, Aprieni Eko Sulistyawati, Riezky

Amalia & Enlik Kresnaini (2019), Quy trình DVHC tích hợp, CSHT hướng tới SHL cāa xã hội đối với các dịch vÿ chất lượng dưới d¿ng trung gian thay đổi (Nghiên cứu t¿i Văn phòng cấp huyện Purwosari) Thă tāc DVHC t ch hÿp

(PATEN) nhằm nâng cao CLDV và phāc vā cáng đ ng từ kh a c¿nh thái gian và chi ph dách vā, đ ng thái nâng cao CLDV và dách vā đÁn gÁn h¢n vßi cáng đ ng Nghiên cąu này đ¤ÿc thực hián t¿i Kantor Kecamatan Purwosari – Kabupaten Pasuruan Māc đ ch căa nghiên cąu này là phân t ch và chąng minh rằng mát tiểu thă tāc DVHC t ch hÿp (PATEN) Ánh h¤ãng đáng kể đÁn ch¿t l¤ÿng căa ng¤ái phāc vā và SHL căa cáng đ ng; sự t n t¿i Ánh h¤ãng gián tiÁp căa thă tāc DVHC t ch hÿp (PATEN) đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV; và Ánh h¤ãng gián tiÁp căa CSHT đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV Nghiên

cąu này là mát nghiên cąu khÁo sát giÁi th ch Cỡ m¿u trong nghiên cąu này là 3 250 ng¤ái, m¿u đ¤ÿc sÿ dāng là 97 ng¤ái sÿ dāng dách vā t¿i Purwosari Subdistrict Phân t ch dā liáu đ¤ÿc sÿ dāng là phân t ch đ¤áng d¿n Viác t nh toán các tham sá đ¤ÿc thực hián bằng ch¤¢ng trình SPSS KQNC nh¤ sau: (1) Có tác đáng t ch cực và có ý ngh*a tháng kê giāa Thă tāc DVHC t ch hÿp (Sáng chÁ) c¿p huyán đái vßi CLDV (t¤¢ng đ¤¢ng 0,315*); (2) Có tác đáng trực tiÁp và đáng kể giāa Thă tāc DVHC t ch hÿp đÁn SHL căa xã hái (0,218*); (3) Có sự Ánh h¤ãng đáng kể giāa h¿ tÁng đÁn CLDV (0,387); (4) Có sự tác đáng đáng kể giāa CSHT tßi SHL căa xã hái (0,236*); (5) Có Ánh h¤ãng có ý ngh*a giāa CLDV đÁn SHL căa xã hái (0,492*); (6) Thă tāc hành ch nh phāc vā c¿p huyán có tác đáng gián tiÁp đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV (0,155*); (7) H¿ tÁng có tác đáng gián tiÁp đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV (0,190*) ĐiÃu này cho th¿y CSHT có tác đáng t ch cực và đáng kể đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV CLDV càng cao, do CSHT tát h¢n, càng có khÁ nng làm tng SHL căa xã hái

- Nghiên cąu căa tác giÁ Trecy Austina, Deby Chintia Hestiriniah (2021),

Ành hưởng cāa CLDV công đối với SHL cāa người dân đối với việc triển khai DVHC tích hợp Kecamatan trong kỷ nguyên bình thường mới Kecamatan Thành phố Sako Palembang Nm 2020 là nm xÁy ra đ¿i dách COVID-19 khiÁn Ch nh

phă phÁi thực hián ch nh sách h¿n chÁ xã hái quy mô lßn, cÁ giãn cách xã hái Tuy nhiên, dựa trên kÁt quÁ quan sát đ¤ÿc thực hián bãi nhà nghiên cąu trong l*nh vực quy trình PATEN ã Kecamatan Sako trong thái kỳ bình th¤áng mßi, mãi ng¤ái v¿n ch¤a kỷ luÁt trong viác xÿ lý các dách vā trực tuyÁn Các dách vā v¿n dißn ra bình th¤áng bằng cách thực hián các quy trình nghiêm ngặt và sąc khße nh¤ rÿa tay bằng xà phòng th¤áng xuyên, đeo khẩu trang, duy trì khoÁng cách mát mét Dựa trên cuác khÁo sát đ¤ÿc thực hián ã Kecamatan Sako, nhāng ng¤ái đ¤ÿc hßi v¿n làm viác trực tiÁp t¿i chß vì các táp vÁt lý v¿n phÁi đ¤ÿc thu thÁp t¿i quÁy PATEN để đ¤ÿc xÿ lý Theo phßng v¿n trực tiÁp vßi Tr¤ãng phòng Vn phòng Ch nh phă, viác quÁn lý Há khẩu và CMND đ¤ÿc thực hián t¿i UPT Khu vực VIII đng ký há tách kể từ ngày 23 tháng 4 nm 2020 Māc

đ ch căa nghiên cąu này là phân t ch tác đáng căa CLDV (hāu hình, đá tin cÁy, khÁ nng đáp ąng, đÁm bÁo và đ ng cÁm) và SHL căa ng¤ái dân ã Kecamatan Sako và để giÁi th ch các kh a c¿nh căa CLDV (hāu hình, đá tin cÁy, khÁ nng đáp ąng, đÁm bÁo và đ ng cÁm), kh a c¿nh nào có Ánh h¤ãng lßn nh¿t đÁn con ng¤ái SHL ã Kecamatan Sako Nghiên cąu này sÿ dāng ph¤¢ng pháp đánh l¤ÿng Ph¤¢ng pháp đ¤ÿc sÿ dāng trong thu thÁp dā liáu là L¿y m¿u ng¿u nhiên theo tỷ lá Kiểm tra ch¿t l¤ÿng dā liáu bao g m kiểm tra t nh hÿp lá và đá tin cÁy căa dā liáu bằng h i quy tuyÁn t nh bái KÁt quÁ căa nghiên cąu này cho th¿y giá trá t là 1,985 vßi giá trá ý ngh*a 0,015 < 0,05 nên kÁt quÁ căa viác xây dựng v¿n đà thą nh¿t là Hāu hình, ĐÁm bÁo và Đ ng cÁm có Ánh h¤ãng đáng kể đÁn biÁn SHL căa ng¤ái dân Công thąc bài toán thą hai giÁi th ch rằng biÁn đ ng cÁm là biÁn có Ánh h¤ãng chi phái nhiÃu nh¿t đÁn yÁu tá phā thuác hay yÁu tá phā thuác (y) vßi giá trá Beta lßn nh¿t là 0,551

- Nghiên cąu căa tác giÁ Benny Osta Nababan, Akbar Nugroho, Septa

Riadi (2021), Phân tích SHL cāa cộng đồng với các dịch vÿ công t¿i Văn phòng quận Bojong Gede, Bogor Regency Nghiên cąu này nhằm māc đ ch xác đánh

mąc đá thực hián dách vā căa Vn phòng QuÁn BojongGede cũng nh¤ để biÁt SHL căa ng¤ái dân đái vßi các dách vā do Vn phòng QuÁn BojongGede cung c¿p và để xác đánh nhāng yÁu tá nào cÁn đ¤ÿc điÃu chßnh để đ¿t đ¤ÿc SHL căa cáng đ ng Vn phòng QuÁn Bojong Gede Cỡ m¿u trong nghiên cąu này là cáng đ ng căa ng¤ái náp đ¢n t¿i Vn phòng QuÁn BojongGede vßi tßng sá m¿u là 100 ng¤ái trÁ lái và đ¤ÿc xác đánh dựa trên công thąc Slovin Kỹ thuÁt thu thÁp dā liáu đ¤ÿc thực hián bằng khÁo sát và bÁng câu hßi, đ ng thái phân t ch dā liáu bằng PhÁn mÃm Microsoft Excel 2007 và SPSS phiên bÁn 22 để kiểm tra Đá hiáu lực căa Bài kiểm tra, Đá tin cÁy căa Bài kiểm tra, CLDV (SQ), Chß sá Hài lòng căa Khách hàng (CSI) và Phân t ch Hiáu su¿t TÁm quan trãng (IPA) KÁt quÁ cho th¿y CLDV tßng thể (SQ) có khoÁng cách âm là 9,69, điÃu này có ngh*a là dách vā do Vn phòng quÁn Bojong Gede cung c¿p không đă tát Sau đó, đái vßi giá trá căa chß sá hài lòng căa cáng đ ng đái vßi ng¤ái náp đ¢n t¿i Vn phòng QuÁn BojongGede hián t¿i đ¤ÿc tìm th¿y là 67,27%, có ngh*a là mãi

ng¤ái cÁm th¿y hài lòng vßi hiáu su¿t căa các dách vā đ¤ÿc cung c¿p, nh¤ng nhìn chung v¿n ch¤a đ¿t mąc tái đa, và trên phân t ch tÁm quan trãng-hiáu su¿t (IPA) có trong chi ph nhân tá căa dách vā, mãi ng¤ái v¿n ch¤a hài lòng Vßi điÃu này, QuÁn BojongGede Bogor Regency nên chú ý và trung thực và t nh công bằng căa ph đ¤ÿc cung c¿p để cÁi thián CLDV và cáng đ ng hài lòng

- Nghiên cąu căa tác giÁ Eka Iriana Wijayanti, Syachrumsyah Asri, Suroyo (2022), Ành hưởng cāa CLDV Hành chính và CLDV Y tế đối với SHL cāa Bệnh nhân t¿i Trung tâm Y tế Tanjung Redeb, Quận Berau Nghiên cąu này

đ¤ÿc thúc đẩy bãi dā liáu khÁo sát SHL căa bánh nhân t¿i Trung tâm Y tÁ Công cáng Tanjung Redeb (Pukesmas), Berau Regency, n¢i cung c¿p thông tin đÁu vào và lái khuyên và CLDV, n¢i các DVHC và dách vā đ¤ÿc cung c¿p bãi nhân viên y tÁ (y tÁ và y tÁ) Sự t n t¿i căa sự không hài lòng từ ph a bánh nhân khiÁn tác giÁ tiÁn hành điÃu tra đ ng thái CLDV hành chính và CLDV chm sóc sąc khße và SHL căa bánh nhân T nh khách quan căa m¿u là bánh nhân ngo¿i trú t¿i Tanjung Redeb Puskesmas (Berau Regency) Ph¤¢ng pháp tiÁp cÁn đánh l¤ÿng t¤¢ng quan và kỹ thuÁt l¿y m¿u tình cá đã mái 100 ng¤ái trÁ lái phßng v¿n Thu thÁp dā liáu bằng bÁng câu hßi vßi thang đo Likert Qua phân t ch h i quy tuyÁn t nh bái cho th¿y có tác đáng thuÁn chiÃu và có ý ngh*a tháng kê giāa CLDV hành chính và CLDV khám chāa bánh đÁn mąc đá hài lòng căa ng¤ái bánh KQNC cũng k ch th ch nâng cao CLDV chuyên nghiáp Các h¤ßng nghiên cąu trong t¤¢ng lai cÁn xem xét các kh a c¿nh khác ngoài các yÁu tá Ánh h¤ãng đÁn SHL căa ng¤ái bánh ngoài mąc đá dách vā

2.3.2 Các nghiên cću trong n¤ác

- Nghiên cąu căa tác giÁ Đặng Vn Mỹ và Nguyßn Thá Thúy H¿nh (2019)

vßi đà tài <Đánh giá SHL cāa người dân về chất lượng DVHCC t¿i Tây Nguyên Việt Nam= Để đánh giá mąc đá hài lòng căa ng¤ái dân và ch¿t l¤ÿng DVHCC

t¿i Tây Nguyên, nghiên cąu đã phßng v¿n ng¿u nhiên trực tiÁp 2000 công dân trong nm 2017 Sÿ dāng phÁn mÃm SPSS để phân t ch EFA và h i quy, KQNC đã xác đánh đ¤ÿc 6 nhóm các yÁu tá Ánh h¤ãng đÁn SHL căa ng¤ái dân là đá tin cÁy; thă tāc; chi ph và thái gian; ng¤ái sÿ dāng lao đáng, công chąc, viên chąc;