(Luận văn thạc sĩ) Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Chuỗi Nhà Thuốc Long Châu Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

đà xuÃt mát sã giÁi pháp nhằm hoàn thián h¢n, gia tăng sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă t¿i chußi nhà thuãc Long Châu trên đáa bàn TP.. Māc tiêu tëng quát Xác đánh các n

TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP HCM

TRÄN HOÀNG LOAN

CÁC NHÂN Tæ ÀNH H¯ÞNG Đ¾N SĀ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG VÀ CHÂT L¯þNG DàCH VĀ CĂA CHUìI NHÀ THUæC LONG CHÂU T¾I THÀNH PHæ Hè CHÍ MINH

TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP HCM

TRÄN HOÀNG LOAN

CÁC NHÂN Tæ ÀNH H¯ÞNG Đ¾N SĀ HÀI LÒNG CĂA

KHÁCH HÀNG VÀ CHÂT L¯þNG DàCH VĀ CĂA CHUìI NHÀ THUæC LONG CHÂU T¾I THÀNH PHæ Hè CHÍ MINH

L âI CAM ĐOAN

Tôi tên là: TrÅn Hoàng Loan – hßc viên hcao hßc jlãp CH7QTKD cÿa Tr°ång jĐ¿i hßcg Ngân hàng TP HCM Tôi xin jcam đoanf luÃn văn <Các nhân tã Ánhih°çng đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃtil°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i thành phã Hå Chí Minh= là công trình nghiên cāu cÿa riêng tôi d°ãi sự h°ãng dÁn khoa hßc cÿa TS Nguyßn Văn TiÁn, không sử dăng thông tin hay tài liáu nào khác ngoài các nguån tài liáu đã đ°āc trích dÁn nguån đÅy đÿ trong luÃn văn KÁt quÁ nghiên cāu trong luÃn văn này là trung thực và ch°a đ°āc công bã trong bÃt kỳ công trình khoa hßc nào

Hãc viên thāc hián

TrÅn Hoàng Loan

L âI CÀM ¡N

Låi đÅu tiên, tôi xin gửi låi cÁm ¢n đÁn Quý ThÅy Cô Tr°ång Đ¿i hßc Ngân hàng

TP HCM đã giÁng d¿y, truyÃn đ¿t và trao đçi những kiÁn thāc chuyên ngành đÅ tôi thực hián luÃn văn này cũng nh° áp dăng vào thực tißn công viác hián t¿i Đặc biát, tôi xin gửi låi tri ân chân thành đÁn TS Nguyßn Văn TiÁn – ng°åi đã trực tiÁp h°ãng dÁn, hß trā tôi trong tăng giai đo¿n cÿa bài nghiên cāu đÅ tôi có thÅ hoàn thián đ°āc đà tài luÃn văn này

Tôi lxin trân ltrßng cÁm ¢n thÅy Cao Ngßc Văn – giÁng viên phă trách lãp CH07QTKD đã luôn hß trā, khích lá, đáng viên lãp chúng tôi trong quá trình thực hián luÃn văn

Xin ghi nhÃn công sāc và những đóng góp nhiát tình cÿa Lãnh đ¿o Công ty Cç phÅn D°āc ph¿m FPT Long Châu và các anh/chá d°āc sĩ đã đóng góp ý kiÁn và giúp đÿ tôi nhiát tình

Cuãi cùng, tôi xin cÁm ¢n đÁn ng°åi thân và b¿n bè đã luôn đáng viên, khuyÁn khích và t¿o thêm đáng lực đÅ tôi hoàn thián đà tài này

Do kiÁn thāc và kinh nghiám thực tißn còn nhiÃu h¿n chÁ nên luÃn văn s¿ còn nhiÃu kthiÁu sót, rÃt mong nhÃn kđ°āc sự góp ý tă ThÅy Cô và các hßc kviên đÅ luÃn kvăn đ°āc hoàn thiánk h¢n

Tôi xin jchân thành lcÁm ¢n

Hãc viên thāc hián

TrÅn Hoàng Loan

đà xuÃt mát sã giÁi pháp nhằm hoàn thián h¢n, gia tăng sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă t¿i chußi nhà thuãc Long Châu trên đáa bàn TP HCM

ĐÅ thực hián nghiên cāu này, tác giÁ tìm hiÅu và các c¢ sç lý luÃn, các nghiên cāu liên quan đã có tr°ãc đó, tă đó thực hián ph°¢ng pháp pháng vÃn và hái ý kiÁn chuyên gia nhằm xây dựng thang đo s¢ bá và bÁng câu hái hoàn chßnh Sau đó tác giÁ sử dăng bÁng câu hái hoàn chßnh đÅ khÁo sát 275 khách hàng t¿i nhà thuãc Long Châu trên đáa bàn TP HCM KÁt quÁ thu đ°āc tă viác khÁo sát đ°āc tiÁn hành thãng kê mô tÁ, đánh giá đá tin cÃy thang đo, phân tích nhân tã khám phá EFA, phân tích håi quy bái, & bằng sự hß trā cÿa phÅn mÃm SPSS 20.0 KÁt quÁ cÿa bài nghiên cāu có ý nghĩa quan trßng đãi vãi chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM nói riêng và chußi nhà thuãc khác nói chung, góp phÅn hoàn thián và chÃt l°āng dách vă t¿i chußi nhà thuãc, góp phÅn làm gia tăng sự hàiilòngicÿa khách hàng

3. Tć khóa: ChÃt l°āngidách vă, Nhà thuãc Long Châu, Sự hàiilòng cÿa khách hàng, FPT Long Châu

of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City, from which to draw conclusions Identify the limitations, find out some causes, propose some solutions to improve, increase customer satisfaction about service quality at Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City

To carry out this study, the author learns about the theoretical bases and related studies that have been available before, then implements the method of interviewing and consulting experts to build a preliminary scale and complete questionnaire The author then used a complete questionnaire to survey 275 customers at Long Chau pharmacy in Ho Chi Minh City The results obtained from the survey were carried out by the author with descriptive statistics, reliability assessment of the scale, exploratory factor analysis, multiple regression analysis, etc with the support of SPSS 20.0 software The results of the study have important implications for the Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City

in particular and other drugstore chain systems in general, contributing to the improvement

of service quality at the pharmacy chain contribute to increase customer satisfaction

3 Key words: Service quality, Long Chau Pharmacy, Customer satisfaction, FPT

Long Chau

M ĀC LĀC

LäI CAM ĐOAN i

LäI CÀM ¡N ii

TÓM TÄT iii

ABSTRACT iv

MĂC LĂC v

DANH MĂC TĂ VIÀT TÄT ix

DANH MĂC CÁC BÀNG x

DANH MĂC CÁC HÌNH, BIÄU Đä xii

CH¯¡NG 1 TæNG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN CĀU 1

1.1 Sự cÅn thiÁt nghiên cāu cÿa đà tài 1

1.2 Măc tiêu cÿa đà tài 4

1.2.1 Măc tiêu tçng quát 4

1.2.2 Măc tiêu că thÅ 4

1.3 Câu hái nghiên cāu 4

1.4 Đãi t°āng nghiên cāu và khÁo sát 4

1.4.1 Đãi t°āng nghiên cāu 4

1.4.2 Đãi t°āng khÁo sát 4

1.5 Ph¿m vi nghiên cāu 5

1.6 Ph°¢ng pháp nghiên cāu 5

1.6.1 Ph°¢ng pháp nghiên cāu đánh tính 5

1.6.2 Ph°¢ng pháp nghiên cāu đánh l°āng 5

1.7 Đóng góp cÿa đà tài 6

1.7.1 VÃ mặt thực tißn 6

1.7.2 VÃ mặt lý thuyÁt 6

1.8 Bã căc cÿa luÃn văn 6

CH¯¡NG 2 C¡ Sæ LÝ THUYÀT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĀU 7

2.1 C¢ sç lý thuyÁt 7

2.1.1 Lý thuyÁt và chÃt l°āng dách vă 7

2.1.2 Lý thuyÁt và sự hài lòng cÿa khách hàng 8

2.1.3 Mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hài lòng cÿa khách hàng

10

2.2 Các mô hình nghiên cāu tr°ãc 11

2.2.1 Mô hình nghiên cāu n°ãc ngoài 11

2.2.2 Mô hình nghiên cāu trong n°ãc 15

2.2.3 Tçng hāp khung phân tích thực nghiám các nghiên cāu có liên quan

18

2.3 GiÁ thuyÁt nghiên cāu và mô hình nghiên cāu đà xuÃt 20

2.3.1 Các ph°¢ng tián hữu hình 20

2.3.2 KhÁ năng đáp āng 21

2.3.3 Sự đång cÁm 21

2.3.4 Giá cÁ 21

CH¯¡NG 3 THIÀT KÀ NGHIÊN CĀU 23

3.1 Quy trình nghiên cāu 23

3.1.1 Nghiên cāu s¢ bá 24

3.1.2 Nghiên cāu chính thāc 32

3.2 Ph°¢ng pháp nghiên cāu 36

3.2.1 Thãng kê mô tÁ 36

3.2.2 Phân tích đá tin cÃy Cronbach’s alpha 37

3.2.3 Phân tích nhân tã khám phá 37

3.2.4 Phân tích t°¢ng quan 39

3.2.5 Phân tích håi quy bái 39

3.2.6 KiÅm đánh hián t°āng đa cáng tuyÁn 40

3.2.7 KiÅm đánh hián t°āng tự t°¢ng quan 41

3.2.8 KiÅm đánh hián t°āng ph°¢ng sai thay đçi 42

3.2.9 Phân tích håi quy bái 42

CH¯¡NG 4 KÀT QUÀ NGHIÊN CĀU VÀ THÀO LUÂN 45

4.1 Giãi thiáu tçng quan và Công ty Cç phÅn D°āc ph¿m FPT Long Châu

45

4.1.1 Khái quát lách sử hình thành và phát triÅn 45

4.1.2 Đặc điÅm và tình hình ho¿t đáng kinh doanh cÿa nhà thuãc Long Châu 45

4.2 KÁt quÁ nghiên cāu 49

4.2.1 Thãng kê mô tÁ mÁu 49

4.2.2 Đánh giá đá tin cÃy cÿa thang đo 51

4.2.1 Phân tích nhân tã khám phá 56

4.2.2 Phân tích håi quy bái 62

4.3 ThÁo luÃn kÁt quÁ nghiên cāu 67

CH¯¡NG 5 KÀT LUÂN VÀ HÀM Ý QUÀN TRà 71

5.1 KÁt luÃn 71

5.2 Hàm ý QuÁn trá 71

5.2.1 Đãi vãi nhân tã Giá cÁ 72

5.2.2 Đãi vãi nhân tã Các ph°¢ng tián hữu hình 73

5.2.3 Đãi vãi nhân tã Sự đång cÁm 75

5.2.4 Đãi vãi nhân tã KhÁ năng đáp āng 77

5.3 H¿n chÁ cÿa đà tài và h°ãng nghiên cāu tiÁp theo 78

TÓM TÄT CH¯¡NG 5 79

TÀI LIàU THAM KHÀO i

PHĂ LĂC 1: <BÀNG CÂU HàI KHÀO SÁT= iii

PHĂ LĂC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHàNG VÂN vi

PHĂ LĂC 3: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH THÔNG KÊ MÔ TÀ MÀU TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 vii

PHĂ LĂC 4: KÀT QUÀ KIÄM ĐàNH Hà Sâ TIN CÂY CRONBACH ALPHA TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 x

PHĂ LĂC 5: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH NHÂN Tâ KHÁM PHÁ TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 xiv

PHĂ LĂC 6: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH HäI QUY BàI TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 xxvi

PHĂ LĂC 7: KÀT QUÀ KIÄM ĐàNH HIàN T¯ĀNG PH¯¡NG SAI THAY ĐæI TĂ PHÄN MÂM SPSS 20.0 xxx

PHĂ LĂC 8: THâNG KÊ TRUNG BÌNH xxxiii

DANH M ĀC TĆ VI¾T TÄT

TĆ VI¾T

EFA Phân tích jnhân tã hkhám gphá (Exploratory Factor Analysis)

FMCG Hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods)

FPT Retail Công ty Cç phÅn Bán lẻ Kỹ thuÃt sã FPT (FPT Digital Retail Joint

Stock Company) HĐQT Hái đång quÁn trá

ISO Tç chāc tiêu chu¿n hóa quãc tÁ (International Organization for

Standardization)

KMO Chß sã māc đá đo l°ång thích hāp cÿa viác lÃy mÁu

(Kaiser-Meyer-Olkin)

MLR Mô hình håi quy bái (Multiple Linear Regression)

SERVPERF Mô hìnhiđo l°ång chÃt l°āngidách vă SERVPERF

SERVQUAL Mô hìnhiđo l°ång chÃt l°āngidách vă SERVQUAL

SLR Mô hìnhihåi quy đ¢n biÁn (Simple Linear Regression)

QA ĐÁm bÁo chÃt l°āng (Quality Assurance)

TPCN Thực ph¿m chāc năng

TBYT Trang thiÁt bá y tÁ

TCVN Tiêu chu¿n quãc gia cÿa Viát Nam

TP HCM Thành phã Hå Chí Minh

VIF Há sã phóng đ¿i ph°¢ng sai (Variance Inflation Factor)

DANH M ĀC CÁC BÀNG

BÁng 2.1: Tçng hāp các nghiên cāu 18

BÁng 3.1: Thang đo nhân tã Các ph°¢ng tián hữu hình 26

BÁng 3.2: Thang đo nhân tã KhÁ năng đáp āng 26

BÁng 3.3: Thang đo nhân tã Sự đång cÁm 27

BÁng 3.4: Thang đo nhân tã Giá cÁ 28

BÁng 3.5: Thang đo nhân tã Sự hài lòng 28

BÁng 3.6: Tçng hāp các nhân tã và biÁn quan sát 29

BÁng 3.7: BÁng tçng hāp mã hóa các thang đo 34

BÁng 4.1: Thãng kê mô tÁ mÁu theo giãi tính khách hàng 49

BÁng 4.2: Thãng kê mô tÁ mÁu theo giãi tính và thu nhÃp 50

BÁng 4.3: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã các ph°¢ng tián hữu hình 51

BÁng 4.4: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã khÁ năng đáp āng 52

BÁng 4.5: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã sự đång cÁm 53

BÁng 4.6: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã giá cÁ 54

BÁng 4.7: Đá tin cÃy cÿa thang đo nhân tã sự hài lòng 55

BÁng 4.8: Ma trÃn há sã t°¢ng quan cho các nhân tã đác lÃp 56

BÁng 4.9: Há sã KMO và KiÅm đánh Bartlet 57

BÁng 4.10: Tçng ph°¢ng sai giÁi thích cho nhân tã đác lÃp 58

BÁng 4.11: Ma trÃn xoay các nhân tã 59

BÁng 4.12: Ma trÃn há sã t°¢ng quan cho nhân tã phă thuác 60

BÁng 4.13: Há sã KMO và kiÅm đánh Bartlet cho nhân tã phă thuác 61

BÁng 4.14: Tçng ph°¢ng sai giÁi thích nhân tã phă thuác 61

BÁng 4.15: Ma trÃn nhân tã phă thuác 62

BÁng 4.16: Tóm tÅt mô hình 63

BÁng 4.17: KiÅm đánh ANOVA 64

BÁng 4.18: Há sã håi quy 64

BÁng 4.19: KiÅm đánh Breusch-Pagan 67

BÁng 4.20: KiÅm đánh há sã håi quy 67

BÁng 5.1: Giá trá trung bình cÿa thang đo Giá cÁ 72

BÁng 5.2: Giá trá trung bình cÿa thang đo Các ph°¢ng tián hữu hình 73

BÁng 5.3: Giá trá trung bình cÿa thang đo Sự đång cÁm 75

BÁng 5.4: Giá trá trung bình cÿa thang đo KhÁ năng đáp āng 77

cÿa chußi nhà thuãc TP HCM cÿa Hà Nam Khánh Giao & TrÅn Ngßc Thi (2011) 17

S¢ đå 2.5: Mô hình nghiên cāu đà xuÃt 22S¢ đå 3.1: Quy trình nghiên cāu 23

CH¯¡NG 1 T êNG QUAN VÀ ĐÀ TÀI NGHIÊN CĄU

1.1 Sā cÅn thi¿t nghiên cąu căa đÁ tài

<Thuãc là chÁ ph¿m có chāa d°āc chÃt hoặc d°āc liáu dùng cho ng°åi nhằm măc đích phòng bánh, ch¿n đoán bánh, chữa bánh, điÃu trá bánh, giÁm nhẹ bánh, điÃu chßnh chāc năng sinh lý c¢ thÅ ng°åi bao gåm thuãc hóa d°āc, thuãc d°āc liáu, thuãc cç truyÃn, vÅc xin và sinh ph¿m.= (KhoÁn 2, ĐiÃu 2, LuÃt D°āc 2016)

Trong thåi đ¿i hián nay, kinh tÁ ngày càng phát triÅn, nhu cÅu và chăm sóc sāc kháe cÿa ng°åi dân ngày mát tăng cao Đặc biát trong thåi kỳ dách bánh Covid-19 văa qua, ng°åi dân có xu h°ãng đÁn các nhà thuãc đÅ mua các sÁn ph¿m nh° thực ph¿m chāc năng hß trā sāc kháe, các lo¿i máy hß trā điÃu trá bánh (máy đo huyÁt áp, máy đo SPO2, máy đo đ°ång huyÁt,&), các mÁu test nhanh Covid, các lo¿i thuãc đặc trá bánh,& T¿i Viát Nam, ngoài các nhà thuãc truyÃn thãng, nhá lẻ ç đáa ph°¢ng còn xuÃt hián hàng lo¿t nhà thuãc ho¿t đáng vãi mô hình thãng nhÃt và th°¢ng hiáu, cách trang trí cửa hàng và phong thái phăc vă cÿa nhân viên hay còn gßi là d°āc sĩ bán hàng Đó

là các chußi nhà thuãc đ°āc thành lÃp và quÁn lý bçi mát chÿ sç hữu là cá nhân hay nhóm cç đông nào đó ĐiÅn hình cho chußi nhà thuãc lãn ç Viát Nam phÁi kÅ đÁn ba th°¢ng hiáu lãn đó là nhà thuãc Pharmacity, nhà thuãc FPT Long Châu – trực thuác FPT Retail và nhà thuãc An Khang – trực thuác ThÁ Giãi Di Đáng Mô hình chußi nhà thuãc hián nay đ°āc nhà n°ãc và ng°åi dân quan tâm và ÿng há đáp āng đ°āc những tiêu chí mà mßi ng°åi quan tâm, đó là chÃt l°āng dách vă, hàng hóa có xuÃt xā rõ ràng, chÃt l°āng đÁm bÁo, giá cÁ c¿nh tranh h¢n so vãi các nhà thuãc truyÃn thãng, nhà thuãc đáa ph°¢ng vì khÁ năng nhÃp vãi sã l°āng lãn tă các nhà phân phãi, đ°āc chiÁt khÃu vãi giá trá cao, vì vÃy giá các mặt hàng đÁn tay ng°åi tiêu dùng s¿ giÁm xuãng, ngoài ra các chußi nhà thuãc còn có các sÁn ph¿m đác quyÃn cÿa riêng mình, góp phÅn nâng tÅm th°¢ng hiáu cÿa chußi nhà thuãc đÁn ng°åi tiêu dùng Các chußi nhà thuãc hián nay đã

và đang đáp āng tãt các nhu cÅu cÿa khách hàng

Trong bài luÃn văn này, tác giÁ s¿ đà cÃp că thÅ đÁn mát chußi nhà thuãc đang phát triÅn hián nay, đó là nhà thuãc FPT Long Châu Nhà thuãc FPT Long Châu trực thuác Công ty Cç phÅn D°āc Ph¿m FPT Long Châu FPT Long Châu đ°āc thành lÃp vào năm 2017 vãi 4 cửa hàng đ°āc mua l¿i t¿i TP HCM và tính đÁn hián nay – t¿i thåi điÅm tác giÁ làm nghiên cāu đã cán mãc gÅn 1000 nhà thuãc phÿ khÅp 63 tßnh thành trên toàn quãc và riêng t¿i khu vực TP HCM đã đ¿t mãc h¢n 200 nhà thuãc Bà Nguyßn B¿ch Điáp – Chÿ tách Công ty Cç phÅn D°āc Ph¿m FPT Long Châu chia sẻ: <Măc tiêu cÿa há thãng là sẵn sàng phăc vă ng°åi dân ngay tă đÅu ngõ, đáp āng đÅy đÿ mßi nhu cÅu và các sÁn ph¿m chăm sóc sāc kháe cho ng°åi Viát vãi sự tián lāi, giá tãt và dách

vă v°āt trái Chính vì vÃy, chúng tôi không ngăng nß lực đÅ mç ráng há thãng nhà thuãc, nâng cao dách vă và v°āt qua cát mãc 600 nhà thuãc ngay đÅu quý 2-2022 thay låi cam kÁt cÿa Long Châu gửi đÁn khách hàng Chúng tôi luôn h°ãng đÁn sự thuÃn tián cho khách hàng và không ngăng nâng cao trÁi nghiám khách hàng đÅ không phă lòng tin yêu cÿa quý khách.=

Hián nay, vãi sã l°āng chußi nhà thuãc ngày càng tăng nhanh, cuác đua giữa các chußi nhà thuãc Long Châu, An Khang và Pharmacity đang dißn ra khãc liát ThÁ Giãi

Di Đáng đang đặt rÃt nhiÃu niÃm tin vào chußi nhà thuãc An Khang Tă cuãi tháng 5/2022, mßi tháng há thãng nhà thuãc An Khang mç mãi trên d°ãi 100 cửa hàng trên toàn quãc Chß trong vài tháng tă 178 cửa hàng, há thãng đã v°āt mãc 500 cửa hàng vào tháng 7/2022 ThÁ nh°ng sau đó, há thãng nhà thuãc An Khang đang dăng mç mãi và đang có xu h°ãng đóng cửa bãt mát sã cửa hàng

Còn và Pharmacity, vào năm 2022, Pharmacity vÁn là chußi có nhiÃu nhà thuãc nhÃt vãi 1100 nhà thuãc Nh°ng sau đó, Pharmacity đóng cửa nhiÃu c¢ sç và hián đã mÃt vá trí đāng đÅu thá tr°ång và quy mô vào tay Long Châu Hián Pharmacity còn 936 nhà thuãc, trong khi Long Châu có 976 Theo sau 2 ông lãn này là chußi An Khang cÿa ThÁ Giãi Di Đáng vãi 504 nhà thuãc

Sơ đồ 1.1: Số lượng nhà thuốc ba ông lớn từ cuối 2017 đ¿n nay

Ngu én: VnExpress

Đáng thái đÁo chiÃu cÿa các ông lãn trong ngành bán lẻ d°āc ph¿m đã cho thÃy

sự thay đçi và t° duy, chiÁn l°āc trong kinh doanh cÿa hß Pharmacity, An Khang hay Long Châu cũng đang thực hián chiÁn l°āc đçi mãi, trong đó có tái c¢ cÃu há thãng

Công ty đóng các cửa hàng kém hiáu quÁ, mç mãi ç những vá trí chiÁn l°āc h¢n sau khi

nhÃn thÃy thói quen cÿa ng°åi tiêu dùng đã thay đçi sau đ¿i dách Và viác nghiên cāu,

cÿa chußi nhà thuãc s¿ góp phÅn cho các nhà quÁn trá có mát tÅm nhìn khái quát, góp phÅn tìm ra những lāi thÁ, những h¿n chÁ đang tån t¿i, tă đó có những giÁi pháp cho các

có thÅ c¿nh tranh đ°āc vãi các đãi thÿ trong ngành Do đó, tác giÁ chßn đà tài: <Các

thuãc Long Châu t¿i TP HCM= làm nái dung luÃn văn cao hßc cÿa mình

1.2 Māc tiêu căa đÁ tài

1.2.1 Māc tiêu tëng quát

Xác đánh các nhân tã Ánh h°çng đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM và tă đó đà ra các hàm ý quÁn trá nhằm gia tăng sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM

Hàm ý quÁn trá nào nhằm gia tăng sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách

vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM?=

1.4 Đçi t°ÿng nghiên cąu và khÁo sát

1.4.1 Đçi t°ÿng nghiên cąu

Đãi t°āng nghiên cāu: Các nhân tã Ánh h°çng đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng

và chÃtil°āng dách vă cÿa cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM

1.4.2 Đçi t°ÿng khÁo sát

Đãi t°āng khÁo sát: Khách hàng cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM

1.5 Ph¿m vi nghiên cąu

Không gian nghiên cāu: Chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM

Thåi gian nghiên cāu: ĐÃ tài nghiên cāu s¿ đ°āc thực hián trong khoÁn thåi gian

Tă các thông tin đã thu thÃp ç trên s¿ hiáu chßnh thang đo cho phù hāp, sau đó tiÁn hành xây dựng bÁng câu hái pháng vÃn khách hàng đÅ xác đánh mát cách rõ ràng,

dß hiÅu và hoàn thián bÁng câu hái Ngoài ra, tác giÁ kÁt hāp thêm các ph°¢ng pháp kiÅm tra, phân tích, so sánh đãi chiÁu vãi các sã liáu có sẵn trong nái bá công ty đÅ đánh giá sự hoàn thián cÿa bÁng câu hái và sử dăng bÁng câu hái hoàn chßnh đÅ thực hián nghiên cāu đánh l°āng

1.6.2 Ph°¢ng pháp nghiên cąu đánh l°ÿng

Sau khi hoàn thián đ°āc bÁng câu hái, tác giÁ s¿ thu thÃp dữ liáu tă viác khÁo sát những khách hàng đã và đang mua hàng t¿i chußi nhà thuãc Long Châu bằng phiÁu câu hái thông qua viác gửi email hoặc khÁo sát trực tiÁp t¿i cửa hàng D°ãi sự hß trā cÿa phÅn mÃm SPSS, đÅu tiên tác giÁ <đánh giá đá tin cÃy cÿa thang đo thông qua há sã tin cÃy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tã khám phá EFA.= Sau đó, tác giÁ tiÁn hành các phân tích t°¢ng quan, håi qui bái nhằm kiÅm đánh mô hình, các giÁ thuyÁt nghiên cāu và đo l°ång māc đá Ánh h°çng cÿa các nhân tã đÁn sự hài lòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM

1.7 Đóng góp căa đÁ tài

1.7.1 VÁ mặt thāc tißn

Trên c¢ sç phân tích những kÁt quÁ đã nghiên cāu, kiÅm đánh s¿ xác đánh đ°āc các nhân tã Ánh h°çng đÁn sự hài lòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM và tă đó s¿ là c¢ sç đÅ các nhà quÁn lý đ°a ra những chiÁn l°āc phù hāp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiÃu khách hàng mãi đÁn vãi chußi nhà thuãc cÿa mình

1.7.2 VÁ mặt lý thuy¿t

Bài nghiên cāu này nhằm măc đích làm rõ và cÿng cã lý thuyÁt và các nhân tã Ánh h°çng đÁn sự hài lòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă nói chung và chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM nói riêng, xây dựng há thãng thang đo và kiÅm đánh

mô hình nghiên cāu mát sã biÁn đác lÃp và biÁn phă thuác bç sung vào các công trình nghiên cāu đã thực hián t¿i Viát Nam

1.8 Bç cāc căa luÃn vn

<

LuÃn văn bao gåm 5 ch°¢ng:

Ch°¢ng 1: Tçngg quan và đà tàih nghiênf cāu

Ch°¢ng 2: gC¢ gsç lý thuyÁt và môj hình hhnghiên cāu

Ch°¢ng 3: ThiÁt fkÁ nghiên hcāu

Ch°¢ng 4: KÁt gequÁ nghiên cāuh và hthÁo fluÃn

Ch°¢ng 5: KÁt jluÃn và dhàm ý gquÁn trá.=

TÓM TÄT CH¯¡NG 1

Trong ch°¢ng này, tác giÁ trình bày và lý do chßn đà tài nghiên cāu, măc tiêu nghiên cāu, ph¿m vi và đãi t°āng nghiên cāu, các ph°¢ng pháp nghiên cāu tác giÁ sử dăng trong bài, đóng góp cÿa đà tài và mặt thực tißn và lý thuyÁt Những nái dung này s¿ giúp ta có cái nhìn s¢ l°āc và nái dung, quá trình hình thành và thực hián đà tài nghiên cāu, t¿o c¢n sç cho viác tìmn hiÅu các lý thuyÁt và mô hình nghiên cāu ç ch°¢ng tiÁp theo

CH¯¡NG 2 C¡ SÞ LÝ THUY¾T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĄU 2.1 C¢ sß lý thuy¿t

2.1.1 Lý thuy¿t vÁ chÃt l°ÿng dách vā

2.1.1.1 Dách vā

<Dách vă là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sÁn xuÃt và tiêu dùng không hà tách råi nhau, bao gåm những lo¿i dách vă trong há thãng các ngành sÁn ph¿m Viát Nam theo quy đánh cÿa pháp luÃt.= (KhoÁn 3, ĐiÃu 4, LuÃt giá năm 2012)

Trong quyÅn sách <Marketing Management=, Kotler và Keller (2012) đã đà cÃp đÁn <Dách vă là ho¿t đáng hoặc quá trình tç chāc có thÅ cung cÃp cho mát bên khác và

nó c¢ bÁn là vô hình và không có sự sç hữu và bÃt cā thā gì Dách vă có thÅ đ°āc cung cÃp riêng lẻ hoặc đ°āc cung cÃp đi kèm vãi sÁn ph¿m vÃt chÃt Dách vă tãt là cách đÅ các tç chāc trç nên khác biát vãi sã còn l¿i.=

<BÁn chÃticÿa dách vă là quá trình thực hián các ho¿t đáng và hành vi dựa vào các yÁu tã vô hình nhằm giÁi quyÁt mãi quan há giữa các tç chāc vãi các cá nhân (khách hàng cÿa hß) Dách vă luôn gÅniliÃn vãi hiáuisuÃt, gÅn liÃn vãi măc tiêu mang l¿i giá trá nào đó cho khách hàng Hiáu suÃtiç đây là nhữngitián ích, giá trá và giá tráigia tăng mà khách hàng nhÃniđ°āc sau khi sử dăng dáchivă.=

Những đặc điÅm cÿa dáchivă: Dáchivă mang tính vô hình, không đång nhÃt, tính không thÅ tách råi, không thÅ cÃt giữ, tích trữ và tính không thÅ chuyÅn quyÃn sç hữu

Theo Nguyßn Văn Hiáu (2016), <chÃt l°āng dách vă= là khÁ năng đáp āng nhu cÅu khách hàng cÿa mát tç chāc, cá nhân nhằm cung cÃp mát hoặc mát sã dách vă nhÃt đánh theo các tiêu chí đ°āc tháa thuÃn (hoặc ngÅm đánh tháa thuÃn) tr°ãc giữa ng°åi cung cÃp và ng°åi nhÃn dách vă vãi mát māc giá xác đánh Nói cách khác, chÃt l°āng dách vă là yÁu tã đặc tr°ng cho khÁ năng tháa mãn cÿa khách hàng đã đ°āc xác đánh hoặc ngÅm đánh tr°ãc trong những điÃu kián nhÃt đánh ChÃt l°āng dách vă không phÁi

là mát ph¿m trù tuyát đãi và không dß đo l°ång mát cách chính xác

2.1.2 Lý thuy¿t vÁ sā hài lòng căa khách hàng

2.1.2.1 Khái niám vÁ sā hài lòng căa khách hàng

<Sự hài lòng cÿa khách hàng đ°āc đánh nghĩa là phép đo xác đánh māc đá hài lòng cÿa khách hàng vãi các sÁn ph¿m, dách vă và khÁ năng cÿa công ty Thông tin và māc

đá hài lòng cÿa khách hàng, bao gåm các cuác khÁo sát và xÁp h¿ng, có thÅ giúp công

ty xác đánh cách cÁi thián hoặc thay đçi tãt nhÃt các sÁn ph¿m và dách vă cÿa hß.=

Nói mát cách đ¢n giÁn, sự hài lòng cÿa khách hàng là mát phép đo xác đánh māc

đá đáp āng các sÁn ph¿m hoặc dách vă cÿa công ty vãi những mong đāi cÿa khách hàng Đây là mát trong những chß sã quan trßng nhÃt và ý đánh mua hàng và lòng trung thành cÿa khách hàng ĐiÃu này giúp dự đoán tăng tr°çng kinh doanh và doanh thu

<Những yÁu tã Ánh h°çng đÁn sự hài lòng cÿa khách hàng:= chÃt l°āng sÁn ph¿m, dách vă; dách vă khách hàng và giá thành cÿa sÁn ph¿m, dách vă, &

Sự hài lòng cÿa khách hàng đ°āc hiÅu là tr¿ng thái mà mát cá nhân cÁm nhÃn đ°āc tă viác so sánh kÁt quÁ thực hián vãi sự mong đāi cÿa cá nhân đó đãi vãi mát sÁn ph¿m hay dách vă că thÅ (Wang & cáng sự, 2005) Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng cÿa khách hàng đ°āc đánh nghĩa nh° <sự nhÃn thāc cÿa mát cá nhân và viác

thực hián sÁn ph¿m/dách vă trong quan há vãi mong đāi cÿa ng°åi đó=

2.1.2.2 Cách gia tng sā hài lòng căa khách hàng

ta cÅn hiÅu rõ khách hàng cÿa mình (Hß là ai? Hß cÅn gì ç sÁn ph¿m dách vă cÿa doanh nghiáp?) Viác tìm hiÅu và sç thích cá nhân, những mãi quan tâm cÿa khách hàng giúp cho doanh nghiáp t¿o đ°āc sự kÁt nãi vãi khách hàng cÿa mình thông qua các cuác giao tiÁp, trò chuyán, làm cho khách hàng có Ãn t°āng tãt và doanh nghiáp và dÅn trç thành khách hàng trung thành cÿa công ty

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiáp cÅn biÁt khách hàng

đang có những suy nghĩ, Ãn t°āng nh° thÁ nào và sÁn ph¿m và dách vă cÿa mình Vì vÃy, viác khÁo sát māc đá hài lòng cÿa khách hàng là rÃt cÅn thiÁt, giúp cho doanh nghiáp biÁt đ°āc điÅm m¿nh, điÅm yÁu đÅ có thÅ phát triÅn sÁn ph¿m và dách vă cÿa mình tãt h¢n

Tìm hißu, theo dõi, lắng nghe ý ki¿n khách hàng trên mạng xã hội: Trong thåi

đ¿i công nghá sã hián nay, viác truy cÃp m¿ng xã hái đã trç thành thói quen hàng ngày cÿa mßi ng°åi, m¿ng xã hái góp phÅn giúp cho thông tin đ°āc chia sẻ và lan truyÃn nhanh chóng Viác theo dõi khách hàng có th°ång xuyên chia sẻ, bàn luÃn và th°¢ng hiáu cÿa doanh nghiáp trên m¿ng xã hái hay không, và hß bàn luÃn, chia sẻ những gì, điÃu này s¿ giúp cho doanh nghiáp nÅm bÅt đ°āc thông tin, sãm có những ph°¢ng án khÅc phăc các thông tin tiêu cực, các tin đån thÃt thiát, đÁm bÁo Ãn t°āng tãt cÿa khách hàng đãi vãi sÁn ph¿m, dách vă cÿa doanh nghiáp

Cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng liên tục: ThiÁt lÃp đ°ång dây nóng t° vÃn

khách hàng 24/24, các công că tự đáng trÁ låi tin nhÅn cÿa khách hàng qua fanpage, website ĐiÃu này giúp doanh nghiáp đáp āng đ°āc nhu cÅu cÿa khách hàng ngay lÃp tāc, giúp doanh nghiáp nâng cao dách vă chăm sóc khách hàng, tă đó mang l¿i những trÁi nghiám tãt nhÃt cho khách hàng

Thường xuyên cảm ơn khách hàng: ĐÅ t¿o sự thián cÁm, sự Ãn t°āng và giữ

chân khách hàng vãi doanh nghiáp thì cÅn sự biÁt ¢n và sự tử tÁ trong cách phăc vă cÿa doanh nghiáp CÅn phÁi đ°a ra låi cÁm ¢n chân thành và phù hāp vãi tăng đãi t°āng

khách hàng Qua đó khách hàng mãi có thÅ quay l¿i và trç thành khách hàng trung thành cÿa doanh nghiáp

Lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng: Viác lÅng nghe những låi phÁn ánh cÿa

khách hàng và sÁn ph¿m và dách vă cÿa doanh nghiáp giúp doanh nghiáp đánh giá toàn dián và sÁn ph¿m và dách vă cÿa mình, tă đó tìm ra các ph°¢ng án khÅc phăc, cÁi thián hay phát triÅn sÁn ph¿m, dách vă ngày mát tãt h¢n

Bi¿t nói lời xin lỗi khách hàng khi làm sai: Thẳng thÅn nhÃn lßi và đ°a ra các

giÁi pháp khÅc phăc giúp cho doanh nghiáp đánh giá, nhìn nhÃn l¿i sÁn ph¿m và dách

vă cÿa mình mát lÅn nữa, tránh làm cho khách hàng mÃt niÃm tin và råi bá th°¢ng hiáu, chuyÅn qua sử dăng các sÁn ph¿m và dách vă cÿa công ty đãi thÿ

2.1.3 Mçi quan há giÿa chÃt l°ÿng dách vā và sā hài lòng căa khách hàng

<ChÃt l°āng dách vă và sự hàiilòng cÿa khách hàng là hai khái niám khác nhau nh°ng giữa hai khái niám này có sự liên há chặt ch¿ trong viác nghiên cāu và dách vă= (Theo Parasuraman và các cáng sự 1988) Sự hàiilòng cÿa khách hàng đ°āc xem là kÁt quÁ cuãi cùng cÿa doanh nghiáp mong muãn h°ãng đÁn, chÃt l°āng dách vă đ°āc xem

là nguyên nhân dÁn đÁn sự tháa mãn, hài lòng cÿa khách hàng ChÃt l°āng dách vă là nhân tã tác đáng lãn đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng NÁu doanh nghiáp mang đÁn cho khách hàng những sÁn ph¿m, dách vă có chÃt l°āng tãt, tháa mãn nhu cÅu cÿa khách hàng thì doanh nghiáp đó đã b°ãc đÅu làm cho khách hàng hài lòng Do đó đÅ gia tăng

sựihài lòng cÿa kháchihàng thì doanh nghiáp cÅn tÃp trung đÅ phát triÅn và chÃt l°āng dách vă cÿa mình

<Tóm l¿i, chÃt l°āng dách vă và sự hàiilòng cÿa khách hàng có quan há chặt ch¿ vãi nhau, trong đó chÃt l°āng dách vă là cái có tr°ãc, quyÁt đánh đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng Trong các nghiên cāu và sự hàiilòng cÿa khách hàng thì mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hàii òng cÿa khách hàng là yÁu tã then chãt NÁu viác cÁi thián chÃt l°āng dách vă nh°ng không dựa trên nhu cÅu cÿa khách hàng s¿ không t¿o đ°āc sự hàii òng, tháa mãn cÿa khách hàng và sÁn ph¿m, dách vă đó VÃy nên, khi sử dăng sÁn ph¿m, dách vă cÿa mát doanh nghiáp, nÁu khách hàng cÁm nhÃn đ°āc sÁn ph¿m, dách

vă có chÃt l°āng tãt thì hß s¿ cÁm thÃy tháa mãn, hài lòng và sÁn ph¿m, dách vă đó Ng°āc l¿i, nÁu khách hàng cÁm nhÃn sÁn ph¿m dách vă có chÃt l°āng ch°a tãt thì viác khách hàng không hài lòng và sÁn ph¿m, dách vă đó s¿ xuÃt hián.=

2.2 Các mô hình nghiên cąu tr°ác

2.2.1 Mô hình nghiên cąu n°ác ngoài

2.2.1.1 Mô hình SERVQUAL căa Parasuaraman và các cßng sā (1988)

<Mô hình SERVQUAL (1988) cÿa Parasuaraman và các cáng sự là mát mô hình nghiên cāu đa chiÃu, mô hình đ°āc thiÁt kÁ đÅ đo l°ång đ°āc những mong đāi và nhÃn thāc cÿa khách hàng và mát dách vă theo năm yÁu tã đ°āc tin rằng đ¿i dián cho chÃt l°āng dách vă: (1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables), (2) Sự tin cÃy (Reliability), (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness), (4) Sự đÁm bÁo (Assuarance), (5) Sự đång cÁm (Empathy)

Trong đó:

- Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables): Bao gåm các yÁu tã vÃt chÃt, sự hián dián cÿa các trang thiÁt bá, ph°¢ng tián và ng°åi lao đáng trong doanh nghiáp n¢i cung cÃp dách vă

- Sự tin cÃy (Reliability): KhÁ năng cung cÃp dách vă nh° đã cam kÁt mát cách tin cÃy và chính xác, giữ đúng låi hāa vãi khách hàng

- KhÁ năng đáp āng (Responsiveness): KhÁ năng sẵn sàng giúp đÿ, đáp āng các yêu cÅu cÿa khách hàng mát cách tích cực, hăng hái, có tinh thÅn trách nhiám và phăc vă khách hàng nhanh chóng, káp thåi

- Sự đÁm bÁo (Assuarance): Viác cung cÃp dách vă vãi thái đá lách sự, tôn trßng khách hàng, viác đÁm bÁo nhân viên có kiÁn thāc và các sÁn ph¿m cÿa công ty, khÁ năng làm cho khách hàng tin t°çng vào sÁn ph¿m cÿa công ty.=

ChÃt l°ÿng dách vā = Mąc đß cÁm nhÃn + Giá trá kỳ vãng

- Sự đång cÁm (Empathy): KhÁ năng tiÁp cÃn và nß lực tìm hiÅu nhu cÅu cÿa khách hàng, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cÅn, chú ý đÁn tăng

cá nhân khách hàng, giúp khách hàng cÁm thÃy luôn đ°āc đón tiÁp nhiát tình mßi lúc mßi n¢i

Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và các cộng sự (1988)

Nguån: Parasuaraman và các cáng sự (1988)

2.2.1.2 Mô hình SERVPERF căa Cronin và Taylor (1992)

<Mô hình SERVPERF cÿa Cronin và Taylor (1992) xác đánh <chÃt l°āng dách vă chính là đo l°ång māc đá cÁm nhÃn dách vă= Các tác giÁ cÿa mô hình này cho rằng, chÃt l°āng dách văđ°āc phÁn ánh tãt nhÃt qua chÃt l°āng cÁm nhÃn mà không cÅn có chÃt l°āng kỳ vßng cũng nh° đánh giá trßng sã cÿa 5 thành phÅn Thay vì đo l°ång chÃt l°āng dách vă bằng cách đo cÁ chÃt l°āng cÁm nhÃn và kỳ vßng thì mô hình SERVPERF chß đo chÃt l°āng cÁm nhÃn Mô hình SERVPERF làm giÁm đi h¿n chÁ cÿa mô hình SERVQUAL trong viác phân biát sự hàiilòng và thái đá cÿa kháchihàng ĐÅ đánh giá

i ChÃt l°ÿng g dách vā = Mąc đß cÁm g nhÃn

chÃt l°āng dách vă mát cách nhanh gßn, nhiÃu lĩnh vực khác nhau thì mô hình SERVPERF là mát công că tãi °u.=

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nguån: Cronin và Taylor (1992)

2.2.1.3 Mô hình tiÁn đÁ và trung gian căa Dabholkar và cßng sā (2000)

<Mô hình tiÃniđà và trung gian cÿaiDabholkar và cángisự (2000) cung cÃp sự hiÅu biÁt sâu sÅc h¢n và khái niám chÃt l°āng dách vă, mô hình xem xét các yÁu tã tiÃn

đÃ, trung gian, và kÁt quÁ cÿa chÃt l°āng dách vă nh° các yÁu tã đ°āc xem là tiÃn đà giúp chÃt l°āng dách vă tãt h¢n và mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă vãi sự hàiilòng cÿa khách hàng và ý đánh hành vi cÿa khách hàng Mô hình bao gåm 4 yÁu tã: (1) Sự tin cÃy, (2) Sự quan tâm tãi cá nhân, (3) Sự thoÁi mái và (4) ĐiÅm đặc tr°ng.=

Sơ đồ 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Nguån: Dabholkar và cáng sự (2000)

2.2.1.4 Nghiên cąu căa P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014)

Bài nghiên cāu cÿa P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014) đã nghiên cāu

và <Mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hàiilòng cÿa kháchihàng và các quÅy thuãc t¿i các bánh vián công lÃp= Nghiên cāu này tÃp trung vào <mãi quan há giữa chÃt l°āng dách vă và sự hàiilòng cÿa khách hàng= đãi vãi những ng°åi đÁn đÅ tiÁp nhÃn dách

vă d°āc t¿i các bánh vián công lÃp Các măc tiêu cÿa nghiên cāu này là (1) đÅ xem xét mãi quan há giữa sự hàiilòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă nhà thuãc t¿i các bánh vián công lÃp bằng cách sử dăng nghiên cāu mô tÁ và (2) đÅ xác đánh năm khía c¿nh cÿa chÃt l°āng dách vă bằng cách sử dăng mô hình SERVQUAL KÁt quÁ kiÅm đánh giÁ thuyÁt cho thÃy mãi quan há có ý nghĩa giữa chÃt l°āng tçng thÅ cÿa dách vă nhà thuãc t¿i bánh vián công và sự jhài lòng chung cÿa khách hàng vãi māc ý nghĩa 0,01 Sai sã trung bình giữa cÁm nhÃn và kỳ vßng là 0,03 Nó cho thÃy rằng sự đÁm bÁo tác đáng tích cực đÁn sự hài lòng cÿa bánh nhân vãi sự khác biát cao nhÃt, tiÁp theo là

sự đång cÁm và đá tin cÃy Mặt khác, khÁ năng đáp āng và ph°¢ng tián hữu hình lÅn l°āt tác đáng tiêu cực đÁn sự hàiilòng cÿa khách hàng <KÁt quÁ nghiên cāu này s¿ hữu

ích cho khoa d°āc các bánh vián công trong viác nâng cao chÃtil°āng dách vă nhằm gia tăng sự hàiilòng cÿa khách hàng=

<Mô hình nghiên cāu bao gåm 5 yÁu tã: (1) Sự tin cÃy (Reliability), (2) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness), (3) Sự đÁm bÁo (Assuarance), (4) Sự đång cÁm (Empathy)

và (5) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables).=

2.2.1.5 Nghiên cąu căa Nafisa Adat (2014)

Những thay đçi pháp luÃt gÅn đây đã cho phép mç ráng nhanh chóng các chußi nhà thuãc ç Nam Phi Tác đáng ban đÅu cÿa điÃu này d°ång nh° là giÁm giá và c¿nh tranh lãn h¢n giữa các chußi nhà thuãc Bài nghiên cāu này tìm cách đánh giá <sựihài lòng cÿa khách hàng t¿i mát chußi nhà thuãc đ°āc chßn trong khu vực Durban mç ráng Mát nghiên cāu đ°āc tiÁn hành trên 400 khách hàng, sử dăng mô hình SERVQUAL làm công că đo l°ång KÁt quÁ chß ra rằng có khoÁng cách giữa kỳ vßng và nhÃn thāc cÿa khách hàng và năm khía c¿nh chÃt l°āng dách vă Thử nghiám chi square đã đ°āc thực hián đÅ xác đánh sự khác biát đáng kÅ giữa bãn biÁn giãi tính, đá tuçi, trình đá hßc vÃn cÿa ng°åi trÁ låi và tÅn suÃt mua sÅm so vãi 5 khía c¿nh cÿa chÃt l°āng dách vă, trên cÁ kỳ vßng và cÁm nhÃn Các khuyÁn nghá đ°āc trình bày và cách chußi nhà thuãc

có thÅ nâng cao chÃt l°āng dách vă nhằm cung cÃp dách vă khách hàng v°āt trái tr°ãc

sự c¿nh tranh ngày càng tăng.=

KÁt quÁ chß ra rằng có khoÁng cách giữa kỳ vßng và nhÃn thāc cÿa khách hàng

và năm khía c¿nh chÃt l°āng dách vă: (1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables), (2)

Sự tin cÃy (Reliability), (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness), (4) Sự đÁm bÁo (Assuarance), (5) Sự đång cÁm (Empathy)

2.2.2 Mô hình nghiên cąu trong n°ác

2.2.2.1 Nghiên cąu căa Hà Nam Khánh Giao và TrÅn Ngãc Thi (2011)

<Bài nghiên cāu <Các nhân tã Ánh h°çng đÁn sựihài lòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc TP HCM= cÿa <Hà Nam Khánh Giao và TrÅn Ngßc Thi (2011)= đã khám phá đ°āc các thành phÅn chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc

d°ãi góc nhìn cÿa khách hàng, tă đó xem xét tác đáng cÿa các thành phÅn chÃt l°āng này đÁn sựihài lòng cÿa khách hàng Nghiên cāu này đã xác đánh đ°āc các nhân tã có Ánh h°çng quan trßng đÁn sự hài lòng cÿa khách hàng và chÃtil°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc bao gåm 4 nhân tã: (1) ChÃt l°āng nhân viên, (2) Ph°¢ng tiánihữu hình, (3)

Sự đångicÁm và (4) Sự tin cÃy.=

Trong đó:

- ChÃt l°ānginhân viên: là chÃt l°āng nhân viên cÿa chußi nhà thuãc, kchÃt l°āng kdách vă cÿa chußi nhà thuãc đÁn tă sự t°¢ng tác giữa nhân viên (hay còn gßi là d°āc sĩ bán hàng) cÿa nhà thuãc vãi khách hàng

- Ph°¢ng tiánihữu hình: C¢ sç vÃt chÃt cÿa chußi nhà thuãc, viác sÅp xÁp

bã trí thuãc mát cách hāp lý, cách ăn mặc cÿa nhân viên

- Sự đång kcÁm: KhÁ năng tiÁp jcÃn và tìm hiÅu các nhu cÅu cÿa kháchk hàngf, cách nhân viên tÃn tâm t° vÃn và h°ãng dÁn sử dăng thuãc cho khách hàng

- Sự tinicÃy: KhÁ jnăng cung jcÃp dách hvă hnh° đã gcam kÁt mát cách tin jcÃy

và chínhj xácj, giữ đúng låi hāa vãi khách hàng

Sơ đồ 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc TP HCM của Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi (2011)

Nguån: Hà Nam Khánh Giao và TrÅn Ngßc Thi (2011)

2.2.2.2 Nghiên cąu căa TrÅn Thá Thu HiÁn và Nguyßn Vn Ngãc (2015)

Bài nghiên cāu các nhân tã uÁnh kh°çng đÁn sự jhàiilòng cÿa kkhách hàng và chÃt l°āng hdách jvă cÿa các nhà thuãc trên đáa bàn tßnh Khánh Hòa Nghiên cāu đ°āc thực hián t¿i các nhà thuãc trên đáa bàn tßnh Khánh Hòa thông qua viác khÁo sát khách hàng đÁn mua thuãc t¿i các nhà thuãc và sau đó đánh giá các jthành phÅn cÿa sự hàiilòng và chÃt l°āng dách vă trong kinh doanh d°āc ph¿m Các tác giÁ đã đ°a ra mát mô hình gåm 5 thành phÅn chính: (1) Đá hữuihình, (2) Đá đápiāng, (3) Đá cÁmithông, (4) Giá

cÁ và (5) ChÃt l°āng thuãc

Tác giÁ cÿa bài nghiên cāu này tiÁn hành kkiÅm đánhj håi quy bái cho thÃy 5 nhân

tã trên đÃu phù hāp vãi mô hình Trong đó thành phÅn nhân tã tác đáng nm¿nh nhÃt là thành phÅn cÁm thông (β chu¿n hóa = 0.495), nhân tã quan trßng thā hai là thành phÅn đáp āng thuãc (β = 0.367), nhân tã quan trßng thā ba là chÃt l°āng thuãc (β = 0.330), nhân tã quan trßng thā t° là giá cÁ (β = 0.314), xÁp thā năm là thành phÅn hữu hình (β

= 0.129)

2.2.3 Tëng hÿp khung phân tích thāc nghiám các nghiên cąu có liên quan

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu

STT Tên tác giÁ Nßi dung

nghiên cąu Bi¿n phā thußc

1 Parasuaraman và

các cáng sự

(1988)

Đo l°ång những mong đāi và nhÃn thāc cÿa khách hàng và mát dách vă

(1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables)

(2) Sự tin cÃy (Reliability) (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness)

và mát dách vă

(1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables)

(2) Sự tin cÃy (Reliability) (3) KhÁ năng đáp āng (Responsiveness)

văh và mãi quan

há giữa hchÃt l°āng dách vă vãi sự hài lòng

(1) Sự tin hcÃy

(2) Sự quan jtâm tãi ncá nhân

(3) Sự jthoÁi hmái

(4) ĐiÅm gđặc tr°ng

cÿa khách hàng

và ý đánh hành

vi cÿa khách hàng

4 P Arsanam và K

Yousapronpaiboon

(2014)

Mãi uquan há k

giữa chÃt l°āng dách vă và sự hài klòng cÿa khách jhàng và các quÅy thuãc t¿i các bánh vián công lÃp

(1) Sự otin cÃy (Reliability) (2) KhÁ năng kđáp āngk(Responsiveness)

(3) Sự jđÁm bÁo (Assuarance) (4) Sự đång cÁm (Empathy) (5) Các ph°¢ng ktián hữu khình (Tangiables)

5 Nafisa Adat

(2014)

Nghiên cāu vÃ

sự kỳ vßng và nhÃn thāc cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách

vă (Tr°ång hāp cÿa mát chußi nhà thuãc bán lẻ

ç Nam Phi)

(1) Các ph°¢ng tián hữu hình (Tangiables)

(2) Sự tin kcÃy (lReliability) (3) KhÁ năng lđáp āng (Responsiveness)

(4) Sự kđÁm lbÁo (Assuarance) (5) Sự lđång kcÁm (Empathy)

6 Hà Nam Khánh

Giao và TrÅn

Ngßc Thi (2011)

Nghiên cāu kcác nhân ltã Ánh h°çng lđÁn sự hài llòng cÿa kháchkhàng và chÃt kl°āng dách

(1) ChÃt l°āng nhân viên (2) Ph°¢ng tián khữu hình (3) Sự đång icÁm

(4) Sự ktin cÃy

văi cÿa chußi nhà thuãc t¿i

vă t¿i các nhà thuãc trên đáa bàn tßnh Khánh Hòa

Nguån: Tçng hāp tă tác giÁ

2.3 GiÁ thuy¿t nghiên cąu và mô hình nghiên cąu đÁ xuÃt

<Tă các mô hình knghiên lcāu và các nghiên kcāu liên quan đÁn các nhân ktã Ánh h°çng jđÁn sự hài lòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă Tùy vào bãi cÁnh, ngành nghà khác nhau mà sự tác đáng cÿa các yÁu tã Ánh h°çng đÁn sự khài lòng cÿa kkhách hàng và chÃt jl°āng dách vă cũng khác nhau Tác giÁ tçngk hāp, gáp mát sã biÁn quan sát

tă nhân tã <chÃt l°āng thuãc= trong mô hình cÿa TrÅn Thá Thu HiÃn và Nguyßn Văn Ngßc (2015) vào nhân tã <khÁ năng đáp āng= và đ°a ra các giÁ thuyÁt nghiên kcāu nh° sau:=

2.3.1 Các ph°¢ng tián hÿu hình

Các ph°¢ng tián hữu hình tÃp trung vào các yÁu tã c¢ sç vÃt chÃt, trang thiÁt bá cÿa nhà thuãc, trang phăc cÿa d°āc sĩ bán hàng, dián tích cÿa nhà thuãc Khách lhàng đánh giá ltích cực và các ph°¢ng tián hữu khình cÿa ldoanh nghiáp cũng s¿ đánh giá tích cực đÁn sự hài lòng và chÃt kl°āng dách vă cÿa jchußi nhà ithuãc

H1: Tồn tại mối quan hệ thuận giữa yếu tố các phương tiện hữu l hình và sự hài

khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM

2.3.3 Sā đéng cÁm

Sự đång cÁm là khÁ năng tiÁp cÃn và tìm hiÅu các nhu cÅu cÿa khách hàng, cách nhân viên tÃn tâm t° vÃn và h°ãng dÁn sử dăng thuãc cho khách hàng Sự đång cÁm, quan tâm cÿa nhân viên bán hàng đãi vãi khách hàng cÿa mình s¿ mang l¿i sự tin t°çng cÿa khách hàng đãi vãi nhà thuãc, tă đó gia tăng sự hài lòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc

hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM

2.3.4 Giá cÁ

Giá cÁ là nhân tã đ°āc thÅ hián qua giá cÿa các sÁn ph¿m mà nhà thuãc bán phù hāp vãi chÃt l°āng sÁn ph¿m, nhà thuãc bán đúng vãi giá niêm yÁt, nhà thuãc niêm yÁt giá bán rõ ràng cho tăng sÁn ph¿m Viác nhà thuãc đ°āc khách hàng đánh giá tích cực

và giá cÁ s¿ mang l¿i sự °u tiên lựa chßn cÿa khách hàng và gia tăng sự hài lòng cÿa khách hàng và chÃt l°āng dách vă cÿa chußi nhà thuãc

về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP HCM

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguån: Tçng hāp và đà xuÃt tă tác giÁ

TÓM TÄT CH¯¡NG 2

<Ch°¢ng 2 trình bày c¢ sç lý luÃn và dách vă, lchÃt ll°āng dách ivă, sự lhàil llòng cÿa khách hàng và nmãi quan há kgiữa kchÃt l°āng kdách vă và sự hài lòng cÿa kháchl lhàng Ngoài ra tác giÁ đà cÃp đÁn các nghiên cāu có liên quan tr°ãc đó và tă đó đà xuÃt mô hình và các giÁ thuyÁt nghiên cāu cho bài viÁt Ch°¢ng này là c¢ sç lý lluÃn đÅ vÃn dăng phân ktích các vÃn đà ç ch°¢ng 3, phân tích và xử lý sã liáu ç ch°¢ng 4 và đ°a ra kÁt luÃn, hàm ý quÁn trá ç ch°¢ng 5.=

CH¯¡NG 3 THI ¾T K¾ NGHIÊN CĄU 3.1 Quy trình nghiên cąu

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguån: Tçng hāp tă tác giÁ

<Trong nghiên cāu đánh tính s¢ bá này, tác giÁ tiÁn hành sử dăng oph°¢ng pháp pháng vÃn các chuyên gia và ph°¢ng pháp khÁo sát khách hàng cÿa chußi nhà thuãc Ph°¢ng pháp pháng vÃn các chuyên gia đ°āc thực hián dựa trên thang đo nháp đã xây dựng ĐÅ có cái nhìn tçng quát và các nhân tã Ánh lh°çng đÁn chÃt kll°āng dách hvă cÿa chußi knhà thuãc, tác giÁ s¿ tiÁn hành pháng vÃn các chuyên gia có kinh nghiám trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biát là trong ngành bán lẻ d°āc ph¿m Các chuyên gia này bao gåm các lãnh đ¿o phòng ban liên quan đÁn ngành bán lẻ, có kinh nghiám trên 5 năm trong ngành Măc đích cÿa viác phòng vÃn ý kiÁn cÿa chuyên gia là đÅ lo¿i bá kcácl biÁn lkhông phù hāp và bç sungl thêmk những biÁn cÅn thiÁt, đ°āc các chuyên gia góp ý và thãng nhÃt các thành phÅn trong thang đo s¢ bá TiÁn trình thực hiánm pháng vÃn kcác chuyên gia đ°āc chia làm 2 b°ãc:

- B°ãc 1: Lên danh sách các chuyên gia tham gia phòng vÃn Danh sách chi tiÁt đ°āc thÅ hián ç Phă lăc 2 cÿa luÃn văn

- B°ãc 2: Liên há vãi các chuyên gia, lên lách hẹn và tiÁn hành pháng vÃn, ghi chép l¿i kÁt quÁ và tiÁn hành hiáu chßnh l¿i thang đo nháp đã xây dựng sau khi pháng vÃn.=

<KÁt quÁ pháng vÃn cho thÃy các chuyên gia tham gia pháng vÃn đÃu đång ý đãi vãi các lnhân tã Ánh h°çngk đÁn sự hài lòngk và chÃt l°āng kdách vă cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM mà tác giÁ đã đ°a ra trong thang đo nháp bao gåm 4 nhân tã, (1) Các ph°¢ng tián hữu hình, (2) KhÁ năng đáp āng, (3) Sự đång cÁm và (4) Giá cÁ

Sau khi lÃy ý kiÁn cÿa các thành viên và nái dung các măc câu hái, các thành viên đÃu thãng nhÃt các phát biÅu cÅn ngÅn gßn, dß hiÅu vãi đãi t°āng khÁo sát - că thÅ là các khách hàng cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM và phù hāp vãi măc tiêu cÿa nghiên cāu KÁt quÁ cÿa b°ãc này s¿ giúp tác giÁ có đ°āc thang đo chính thāc.=

KÁt quÁ thÁo luÃn nhóm vãi các chuyên gia s¿ đ°āc tác giÁ tçng hāp l¿i và tiÁn hành pháng vÃn thử vãi 30 khách hàng cÿa chußi nhà thuãc Long Châu t¿i TP HCM,

că thÅ s¿ tiÁn hành pháng vÃn t¿i nhà thuãc Long Châu 3 – sã 379 -381 Hai Bà Tr°ng, ph°ång Võ Thá Sáu, QuÃn 3, TP HCM B°ãc nghiên cāu này nhằm măc đích kiÅm tra câu tă tác giÁ sử dăng trong bÁng khÁo sát có dß hiÅu và phù hāp vãi nái dung nghiên cāu Sau khi nghiên cāu đánh tính, kÁt quÁ tác giÁ nhÃn đ°āc là bÁng câu hái dùng đÅ khÁo sát chính thāc vãi tçng cáng 20 biÁn quan sát, că thÅ chi tiÁt nh° sau:

(1) Thang đo nhân tç Các ph°¢ng tián hÿu hình

Thang đo nhân tã Các ph°¢ng tián hữu hình ký hiáu là HH, thang đo này bao gåm 4 biÁn quan sát kÁ thăa tă nghiên cāu cÿa Parasuaraman và các cáng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Namj Khánh Giaok và TrÅn Ngßc Thi (2011), TrÅn Thá Thu HiÃn và Nguyßn Văn Ngßc (2015) Sau khi pháng vÃn vãi các chuyên gia và tiÁn hành khÁo sát thử nghiám thì thang đo này đ°āc giữ nguyên và đ°āc điÃu chßnh tă ngữ dß hiÅu h¢n và phù hāp vãi thực tÁ KÁt quÁ đ°āc tçng hāp nh° sau:

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố Các phương tiện hữu hình

1

Các ph°¢ng tián

hữu hình (HH)

C¢ sç vÃt chÃt, máy móc thiÁt bá hián đ¿i

2 Nhà thuãc có dián tích đÿ ráng đÅ tr°ng bày nhiÃu lo¿i sÁn

ph¿m

3 Đång phăc cÿa nhân viên gßn gàng, lách sự

4 Nhà thuãc có đÅy đÿ trang thiÁt bá đÅ bÁo quÁn thuãc

Nguån: Tçng hāp tă tác giÁ

(2) Thang đo nhân tç KhÁ nng đáp ąng

Thang đo nhân tã KhÁ năng đáp āng ký hiáu là DU, thang đo này bao gåm 5 biÁn quan sát đ°āc kÁ thăa tă nghiên cāu cÿa Parasuaraman và các cáng sự (1988), Cronin

và Taylor (1992), P Arsanam và K Yousapronpaiboon (2014), Nafisa Adat (2014), Hà Nam kKhánh Giao và TrÅn kNgßc Thi (2011), TrÅn Thá Thu HiÃn và Nguyßn Văn Ngßc (2015) Sau khi pháng vÃn vãi các chuyên gia và tiÁn hành khÁo sát thử nghiám thì thang

đo này đ°āc giữ nguyên và đ°āc điÃu chßnh tă ngữ dß hiÅu h¢n và phù hāp vãi thực tÁ KÁt quÁ đ°āc tçng hāp nh° sau:

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố Khả nng đáp ứng

2 Thÿ tăc mua thuãc và thanh toán nhanh chóng, tuân thÿ

các quy trình công viác

3 Nhà thuãc nhÃp thuãc tă các công ty, nhà phân phãi uy tín

4 Nhà thuãc có đÅy đÿ các lo¿i thuãc phù hāp vãi nhu cÅu

cÿa b¿n

5 Vá trí nhà thuãc thuÃn tián cho viác tìm kiÁm

Nguån: Tçng hāp tă tác giÁ