báo cáo cuối kỳ môn thương mại điện tử

Cộng đồng c漃Ā xu hư_ng tương t愃Āctham gia t椃Āch c>c c愃Āc Minigame và game tương t愃Āc tr>c tuy Ān đL l Āy voucher hoặc xu cNac愃Āc sàn TMĐT.Kết luậnHiệu quả truyPn thông c>c mạnh mẽ, chỉ t

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -

BÁO CÁO CUỐI KỲMÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên hướng dẫn: Đoàn Xuân Huy MinhNhóm: 07

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

1

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

2

3

4

5

6

7

8

9

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 07

HỌ VÀ TÊNMSSVNỘI DUNG THỰCHIỆNĐÁNHGIÁ

Đỗ Trịnh Minh Thành 72000449 Câu1 100%Trương Bảo Quỳnh 72000439 Câu 2 100%Huỳnh Thị Ngọc My 72000099 Câu 3 + hiệu chỉnh 100%Nguyễn Phương Đông 71900746 Câu 4 100%Nguyễn Thị Hồng Hạnh 71705595 Câu 5 100%Phạm Thị Quỳnh Như 71901011 Câu 6 100%Nguyễn Thị Thanh Lam 72000332 Câu 7 + tổng hợp 100%

11

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 5LỜI CAM ĐOAN 6

Câu 1: L>a chọn và đ愃Ānh gi愃Ā 5 đô Bng l>c khuy Ān kh椃Āch kh愃Āch hàng mua sHm trc愃Āc trang thương mại điê Bn tJ (20 điLm) 7

Câu 2: L>a chọn và đ愃Ānh gi愃Ā 5 rào cản cNa trải nghiê Bm kh愃Āch hàng trên c愃Āctrang thương mại điê Bn tJ (20 điLm) 9

Câu 3: L>a chọn và đ愃Ānh gi愃Ā hiê Bu quả cNa 4 hoạt đô Bng truyPn thông cNa c愃Āc sànTMĐT đQ th>c hiê Bn trên c愃Āc kênh marketing online 11

Câu 4: L>a chọn và phân t椃Āch 4 hoạt đô Bng c愃Āc sàn TMĐT cSn th>c hiê Bn đL giatăng s> hài lUng và lUng trung thành cNa kh愃Āch hàng 14

Câu 5: L>a chọn và phân t椃Āch 4 chỉ s Ā c漃Ā thL được dYng đL đo lưZng hiê Bu quảcNa chi Ān dịch marketing 18

Câu 6: Phân t椃Āch và đ愃Ānh gi愃Ā hiê Bu quả chi Ān dịch Siêu sale 12/12/2021 cNa 01sàn TMĐT t> chọn 22

Câu 7: ĐP xu Āt giải ph愃Āp cải thiê Bn 03 thảo luâ Bn cNa kh愃Āch hàng trong chi Ān dịchSiêu sale 12/12 (không gi_i hạn sàn TMĐT) 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

12

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH

Hình 1 C愃Āc hoạt động truyPn thông trên 4 nPn TMĐT 12

Hình 2 Mức độ tương t愃Āc cNa 5 hoạt động truyPn thông 12

Hình 3 C愃Āc hoạt động trên TMĐT cSn th>c hiện đL gia tăng s> hài lUng 15

Hình 4 Tổng tương t愃Āc cNa 4 chi Ān dịch 19

Hình 5 Lượng thảo luận vP chi Ān dịch siêu sale 12.12 so v_i 11.11 20

Hình 6 Thảo luận cNa kh愃Āch hàng vP CSKH cNa 4 chi Ān dịch 20

Hình 7 C愃Āc hoạt động truyPn thông trên Owned Media 21

Hình 8 Diễn bi Ān thảo luận 4 chi Ān dịch siêu sale 12.12 23

Hình 9 Shopee vP chi Ān dịch siêu sale 12.12 24

Hình 10 Tổng tương t愃Āc cNa c愃Āc chi Ān dịch 24

Hình 11 Thảo luận vP ngành thZi trang trong chi Ān dịch siêu sale 12.12 25

13

Kết luận

Hiệu quả truyPn thông ở mức kh愃Ā do lượng tương t愃Āc gSn đạt mức trung bình, đâysẽ là l>a chọn dễ dàng thay đổi cNa c愃Āc sàn TMĐT khi mu Ān sJ dụng KOLs/InfluencersđL lôi kéo s> tương t愃Āc từ c愃Āc fandom cNa họ.

Hoạt động truyPn thông 4 - Minigame/Game tương t愃Āc tr>c ti Āp

Mức độ tương t愃Āc nội dung vP Minigame/Game tương t愃Āc tr>c ti Āp là cao nh Āt (727.90),cao g Āp 1.98 lSn tỉ lệ tương t愃Āc trung bình 365.93 Cộng đồng c漃Ā xu hư_ng tương t愃Āctham gia t椃Āch c>c c愃Āc Minigame và game tương t愃Āc tr>c tuy Ān đL l Āy voucher hoặc xu cNac愃Āc sàn TMĐT.

Kết luận

Hiệu quả truyPn thông c>c mạnh mẽ, chỉ t椃Ānh trong thZi gian năm 2020, hoạt động truyPnthông này đQ thu hút 727,90 lượt tương t愃Āc Mức độ tương t愃Āc này vượt trên và g Āp đôimức tương t愃Āc trung bình Hoạt động này vẫn luôn là l>a chọn hoàn hảo dành cho c愃Āc sànTMĐT.

23

Câu 4: LSa ch漃⌀n và phân tích 4 ho愃⌀t đô Zng các sàn TMĐT cnn thSc hiê Zn đegia tăng sS hài long và long trung thành cga khách hàng

Hình 3 Các hoạt động trên TMĐT cần thực hiện để gia tăng sự hài lòngNguồn: Reputa

Duy trì chất l甃 ợng giao hàng nhanh_Tiki

Ti Āp tục duy trì ch Āt lượng giao hàng nhanh 2h TikiNOW, dịch vụ g漃Āi và tặng quà,kiLm tra hàng trư_c khi nhận Đồng thZi, Tiki c漃Ā thL nâng cao trải nghiệm trên Web/AppcNa ngưZi dYng trong việc đP xu Āt mặt hàng phY hợp v_i nhu cSu.

Kiểm duyệt sản phẩm_Lazada

24

CSn chú trọng hơn trong việc quản lý ch Āt lượng c愃Āc gian hàng cũng như ch Ātlượng hàng h漃Āa, đặc biệt trong qu愃Ā trình kiLm duyệt sản phẩm.

K Āt luận:

Đây là hoạt động mà Lazada phải làm đL cải thiện danh mục sản phẩm, c愃Āc thươnghiệu và sản phẩm kém ch Āt lượng sẽ bị c Ām và loại bỏ ngay ( c漃Ā thL thông qua phản hồitừ kh愃Āch hàng), đL lại cho kh愃Āch hàng một tâm lý m_i khi tin dYng Lazada.

Cải thiện Web/App_Shopee

Hiện đang c漃Ā lợi th Ā vP s> đa dạng hàng h漃Āa và chi ph椃Ā Tuy nhiên, Web/AppShopee cSn cải thiện c愃Āc v Ān đP liên quan đ Ān lỗi mua hàng và thanh to愃Ān đL nâng caotrải nghiệm ngưZi dYng.

Đây là hoạt động cSn thi Āt cho Shopee bởi ch椃Ānh nhZ việc cung c Āp cho kh愃Āchhàng nhiPu trải nghiệm độc đ愃Āo hơn cả mua sHm lại ch椃Ānh là “kim chỉ nam” giúp sànthành công trong su Āt thZi gian ra mHt v_i KH.

Ngăn ch;n tình trạng sale ảo_Sendo

25

CSn c漃Ā biện ph愃Āp hoặc ch椃Ānh s愃Āch kiLm so愃Āt gi愃Ā ngăn chặn tình trạng Sale ảkh愃Āch hàng đặt hàng, tăng gi愃Ā g Āc đL giảm gi愃Ā shock cNa c愃Āc Shop trong c愃Āc chương tkhuy Ān mQi.

Phân t椃Āch:

Nguyên nhân : Sale ảo, lừa KH đặt hàng (Sendo chi Ām tỷ trọng cao nh Āt9%)

Sendo đưa ra c愃Āc ứng dụng loại bỏ deal ảo và kiLm duyệt Shop uy t椃Ān.

Lợi 椃Āch cNa hoạt động đ Āi v_i KH: Cảnh b愃Āo vP c愃Āc chiêu trU lừa đảo thôngqua tên thương hiệu, kiLm so愃Āt c愃Āc shop lừa đảo.

K Āt luận:

Ngoài c愃Āc hoạt động cNa c愃Āc sàn kh愃Āc thì đem t_i phản hồi t椃Āch c>c ngay, chỉ đ Āv_i riêng Sendo thì cSn c漃Ā thZi gian đL cải thiện vP mục này Ngoài ra, Sendo cUn k Āt hợpkhuy Ān mQi và giảm gi愃Ā mạnh cho KH khi sJ dụng app Sendo.

26

Câu 5: LSa ch漃⌀n và phân tích 4 chp số có the đưqc drng đe đo lưsng hiê Zu quảcga chi Ān d椃⌀ch marketing

chưa th>c s> được đ愃Ānh gi愃Ā cao

Hình 4 Tổng tương tác của 4 chiến dịchNguồn: Reputa

L甃 ợng thảo lu6n là s Ā lượng ngưZi th>c s> tham gia thảo luận trên social media.V_i cYng tổng lượng bài vi Āt và thảo luận, chi Ān dịch nào c漃Ā s Ā ngưZi tham gia thảo luậncao hơn thì thưZng c漃Ā mức độ viral t Āt hơn.

X Āp ở vị tr椃Ā đSu tiên vP tổng lượt nhHc t_i là sàn Shopee v_i 17,529 lượt; ở vị tr椃Āthứ 2 là Lazada v_i 13,515 lượt nhHc đ Ān và lSn lượt theo sau là Tiki v_i 9,710 lượt vàSendo v_i 935 lượt Những s Ā liệu cho th Āy Shopee nhận được s> quan tâm r Āt l_n cNangưZi dYng, là cơ hội giúp Shopee tăng độ phN s漃Āng; trong khi đ漃Ā v_i c愃Āc chương trìnhcNa mình tạo ra Sendo vẫn chưa tạo được s> quan tâm

28

Hình 5 Lượng thảo luận về chiến dịch siêu sale 12.12 so với 11.11Nguồn: Reputa

Sắc thái thảo lu6n là k Āt quả phân t椃Āch chỉ s Ā cảm xúc cNa c愃Āc thảo luận đL x愃Ācđịnh tương quan giữa c愃Āc thảo luận T椃Āch c>c và Tiêu c>c.

Hình 6 Thảo luận của khách hàng về CSKH của 4 chiến dịchNguồn: Reputa

29

D>a vào thảo luận cNa kh愃Āch hàng vP dịch vụ chăm s漃Āc kh愃Āch hàng cho th Āy chỉs Ā cảm xúc đang ở mức th Āp vì:

+ Sendo : 100% tiêu c>c cho th Āy kênh chưa đạt hiệu quả chăm s漃Āc kh愃Āch hàng và cSnthay đổi c愃Āch thức làm việc đL mang lại hiệu quả.

+ Tiki : 92% tiêu c>c chN y Āu từ th愃Āi độ và ch椃Ānh s愃Āch hỗ trợ Vì vậy, cSn thay đổi th愃Āi độlàm việc và thêm nhân viên chăm s漃Āc kh愃Āch hàng đL kịp thZi hỗ trợ kh愃Āch hàng.

+ Shopee : 77.78% tiêu c>c vP v Ān đP tư v Ān không rõ ràng, th愃Āi độ không t Āt,…Vì đây làchương trình siêu sale cu Āi năm nên nhiPu đơn hàng và không kịp trả lZi kh愃Āch vì vậycSn thêm nhân viên thZi vụ đL kịp thZi trả lZi kh愃Āch hàng.

+ Lazada mặc dY là kênh c漃Ā chỉ s Ā tiêu c> th Āp nh Āt là 55.56% so v_i 4 kênh Lazadacũng gi Āng Shopee cSn cải thiện v Ān đP tư v Ān kh愃Āch hàng

Mức độ t甃 ơng tác là một chỉ s Ā thL hiện nội dung chia sẻ c漃Ā th>c s> thu hút đượcngưZi dYng hay không PhSn trăm tương t愃Āc cung c Āp một c愃Āi nhìn ch椃Ānh x愃Āc vP mức độtương t愃Āc cNa kh愃Ān giả.

Hình 7 Các hoạt động truyền thông trên Owned MediaNguồn: Reputa

30

+ Shopee và Lazada c漃Ā owned media cao cho th Āy trang c漃Ā kh愃Āch hàng tiPm năng cNatrang cao, khả năng kiLm so愃Āt nội dung, mang lại lợi 椃Āch lâu dài và 椃Āt t Ān chi ph椃Ā hơn trang cUn lại.

+ Tiki c漃Ā paid và earned media gSn 50% cho th Āy được khả năng ti Āp cận tức thZi, manglại gi愃Ā trị cao cho thương hiệu nhưng cũng c漃Ā khả năng gây m Āt kiLm so愃Āt và chi ph椃Ā ti Ācận cao.

+ Sendo c漃Ā 77% owned media nhưng so v_i lượng tin thì cho th Āy khả năng ti Āp cận th Āpvà chưa ổn định.

31

Câu 6: Phân tích và đánh giá hiê Zu quả chi Ān d椃⌀ch Siêu sale 12/12/2021 cga 01sàn TMĐT tS ch漃⌀n

Shopee ti Āp tục dẫn đSu xu hư_ng thảo luận trên Social Media và Google Trends:Trong b Āi cảnh TMĐT đang ngày càng trở nên phổ bi Ān và trở thành xu hư_ng t Āt y Āutrong đZi s Āng ngưZi dân,c愃Āc sàn TMĐT nhanh ch漃Āng đẩy mạnh c愃Āc hoạt động truyPnthông trên nhiPu nPn tảng đL duy trì và mở rộng lượng kh愃Āch hàng m_i.

Hình 8 Diễn biến thảo luận 4 chiến dịch siêu sale 12.12Nguồn: Reputa

Thông qua biLu đồ diễn bi Ān thảo luận 4 chi Ān dịch Sale 12.12, c漃Ā thL th Āy Shopeeđang dẫn đSu xu hư_ng thảo luận trên Google Trends v_i 100 lượt thảo luận, xu hư_ng thảoluận trên MXH v_i 3.538 lượt nhHc t_i, vượt xa 3 sàn TMĐT cUn lại v_i 2.378 (Lazada),2.035 (Tiki), 130 (Sendo).

Lượng thảo luận vP chi Ān dịch Siêu Sale 12.12 cNa 4 sàn đPu tăng mạnh so v_i chi Āndịch Siêu Sale 11.11 đặc biệt là shopee chi Ām tỷ lệ l_n nh Āt V_i nhiPu chương trình khuy ĀnmQi, ưu đQi h Āp dẫn lên đ Ān 90%, chi Ān dịch Siêu Sale 12.12 đQ thu hút nhiPu quan tâm cNangưZi tiêu dYng.

32

Hình 9 Shopee về chiến dịch siêu sale 12.12Nguồn: Reputa

Trong thZi gian gSn đây, c愃Āc sàn thương mại điện tJ tập trung đẩy mạnh truyPn thôngtrên fanpage thông qua c愃Āc bài đăng Mini Game và Livestream nhằm thu hút lượng tương t愃ĀckhNng từ ngưZi tiêu dYng Bên cạnh đ漃Ā, s> g漃Āp mặt cNa hàng loạt c愃Āc KOLs nổi ti Āng cũnmở rộng độ nhận diện thương hiệu và thu vP không 椃Āt lượt tương t愃Āc cho c愃Āc Chi Ān dịch SiêSale 12.12 Thông qua s Ā tương t愃Āc được đo lưZng, c漃Ā thL th Āy rằng c愃Āc bài đăng truythông Minigame tương t愃Āc hai chiPu cNa c愃Āc sàn nhận được hiệu quả r Āt t椃Āch c>c Mặc Lazada là anh cả dẫn đSu triLn khai chi Ān dịch 12/12 nhưng Shopee là sàn nhận được nhiPulượt tương t愃Āc cao nh Āt trong c愃Āc sàn TMĐT.

Hình 10 Tổng tương tác của các chiến dịch

33

Nguồn: Reputa

Ngành hàng “ThZi trang” và “Nhà cJa & ĐZi s Āng” nhận được s> quan tâm nhiPu nh Āttừ ngưZi tiêu dYng đ Āi v_i sàn shopee V_i hàng loạt chương trình ưu đQi h Āp dẫn, c愃Ācsàn TMĐT ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ vP s Ā lượng đơn đặt hàng và doanhthu Vào ngày thứ hai cNa chi Ān dịch Shopee ghi nhận s Ā lượng đơn hàng tại gian hàngch椃Ānh hQng tăng g Āp 14 lSn so v_i mức trung bình cNa ngày thưZng, lượng truy cậptrong ngày 12/12 tăng g Āp 6 lSn C愃Āc thương hiệu trên gian hàng cũng thu hút thêmnhiPu ngưZi dYng m_i trong ngày 12.12.

Hình 11 Thảo luận về ngành thời trang trong chiến dịch siêu sale 12.12Nguồn: Reputa

Tổng k Āt: Shopee 12/12 -siêu sale sinh nhật là s> kiện khuy Ān mQi l_n nh Āt dịp cu Āinăm 2021 Trong su Āt thZi gian diễn ra s> kiện, Shopee mang đ Ān nhiPu ưu đQi đặc biệt v_ic愃Āc chương trình h Āp dẫn Nhìn chung shopee đQ r Āt thành công trong việc tập trung xây d>ngchi Ān lược cho chi Ān dịch sale l_n nh Āt năm này Riêng trong ngày 12.12, s> kiện ghi nhậnlượng truy cập tăng g Āp 6 lSn so v_i mức trung bình cNa ngày thưZng Xuyên su Āt mYa lễ hội,ngưZi dYng hào hứng săn đ漃Ān nhiPu ưu đQi h Āp dẫn, v_i hơn 850 triệu voucher Shopee đượcsJ dụng trong ngày 12.12.

34

Câu 7: Đk xu Āt giải pháp cải thiê Zn 03 thảo luâ Zn cga khách hàng trong chi Ānd椃⌀ch Siêu sale 12/12 (không giới h愃⌀n sàn TMĐT)

Theo b愃Āo c愃Āo tổng k Āt chi Ān dịch siêu sale 12/12 trên c愃Āc sàn thương mại điện tJ, đac愃Āc thảo luận kh愃Āch hàng đPu đP cập tương đ Āi nhiPu vP những v Ān đP liên quan đ Ān Dịch Chăm s漃Āc kh愃Āch hàng

Sau khi đ愃Ānh gi愃Ā và xem xét, nh漃Ām sẽ c漃Ā những giải ph愃Āp cải thiện 03 thảo luậnquan đ Ān Dịch vụ kh愃Āch hàng:

Tư v Ān hỗ trợ chậm, không rõ ràng

C漃Ā s Ā hotline riêng cho ngưZi mua và ngưZi b愃Ān đL c漃Ā thL phân luồng phản 愃Ānh từ khi kh愃Āch hàng c漃Ā nhu cSu tư v Ān, giải quy Āt v Ān đP C漃Ā đội ngũ phân loại phản 愃Ānhđ Ān c愃Āc bộ phận chuyên tr愃Āch giải quy Āt _ Shopee

ĐSu tư cải ti Ān trang web và nPn tảng app điện thoại (thưZng xuyên bị qu愃Ā tải vàonhững ngày siêu sale) _ Shopee

Tạo c愃Āch thức liên lạc giữa ngưZi mua và ngưZi b愃Ān như s Ā điện thoại/tài khoản mạngxQ hội (zalo, viber,…) và đây là yêu cSu bHt buộc khi tạo tạo tài khoản b愃Ān hàng (hiện nay chNy Āu liên lạc qua đ愃Ānh gi愃Ā, bình luận và app cNa c愃Āc sàn nhưng t Āc độ phản hồi r Āt chậLazada

Không tôn trọng phản 愃Ānh cNa kh愃Āch hàng

Nâng c Āp công su Āt hệ th Āng hotline, đồng thZi luôn c漃Ā đội ngũ tr>c s Ā hotline CSKH(đào tạo cho tư v Ān viên vP độ nhiệt tình, tận tâm trong tư v Ān kh愃Āch hàng và c漃Ā hệ th Āng thedõi s Ā lượng, thZi lượng cuộc gọi) do c漃Ā nhiPu sàn bị phản 愃Ānh là không liên lạc được qua s Āhotline r Āt nhiPu lSn (đưZng dây không k Āt n Āi, tư v Ān viên t> tHt m愃Āy, không ai nhận cuộcgọi) _ Sendo, Lazada.

37

Mỗi tư v Ān viên khi nhận được phản 愃Ānh và vẫn đang trong qu愃Ā trình giải quy Āt hay hỗtrợ giải quy Āt phải theo dõi liên tục ti Ān trình giải quy Āt cho đ Ān khi k Āt thúc, n Āu bị gi愃Ān đohay đổi ca thì phải ghi chú bàn giao đL kh愃Āch hàng t Ān thZi gian tưZng thuật cho nhiPu tư v Ānviên kh愃Āc nhau _ Lazada, Sendo

X愃Āc định thZi hạn rõ ràng cho việc giải quy Āt một v Ān đP, không hẹn thZi gian hỗ trợsau, đặc biệt là những phản 愃Ānh liên quan đ Ān v椃Ā thanh to愃Ān; Voucher khuy Ān mQi; bị ngb愃Ān hNy đơn _ Shopee, Lazada, Tiki

38

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguồn: B愃Āo c愃Āo cNa Reputa:Reputa e-commerce Industry report 2020BC chien dich sieu sale cac san TMDT

39