Nâng cao chất lượng dịch vụ công trường hợp tại ủy ban nhân dân huyện ia h’drai, tỉnh kon tum

Giá trị kiểm định KMO và Bartlett 49 Trang 9 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên danh mục biểu đồ Trang 3.1 Đánh giá về thang đo Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp

IA H’DRAI, TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2022

IA H’DRAI, TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng - Năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 5 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 7

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công 9

1.2.3 Phân loại dịch vụ công 10

1.2.4 Chất lượng dịch vụ công 13

1.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG 13

1.3.1 Tổng quan về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nói chung 13

1.3.2 Tổng quan về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công 18

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 25

2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 25

2.1.1 Giới thiệu về Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 25

28

2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ công tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon

Tum 29

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 30

2.2.2 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 35

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 40

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 41

3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 41

3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo 43

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

3.1.4 Phân tích CFA 50

3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 52

3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện (CSVC) 52

3.2.2 Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện (LLCB) 53

3.2.3 Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền cấp huyện trong giải quyết công việc cho khách hàng (SPH) 54

3.2.4 Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (SLTT) 55

3.2.5 Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (KQCV) 56

3.2.6 Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện (DTKH) 57

3.2.7 Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TGGQ) 58 3.2.8 Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp

huyện (TDPV) 59

3.2.9 Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (HQGQ) 60

3.2.10 Điểm mạnh của chất lượng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 61

3.2.11 Điểm yếu của chất lượng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 64

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 65

4.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 65

4.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG THẤP TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 66

4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 69

4.3.1 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ cung ứng dịch vụ công 69

4.3.2 Xây dựng chính quyền điện tử 70

4.3.3 Đẩy mạnh công tác Cải cách thủ hành chính của Huyện 74

4.3.4 Các giải pháp hỗ trợ 77

4.3.5 Kiến nghị tổ chức thực hiện 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 84

KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Dạng viết tắt Dạng đầy đủ

CNTT Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu

2.1 Thang đo các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

công Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

32

3.3 Hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập 44 3.4 Giá trị kiểm định KMO và Bartlett 49

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

3.1 Đánh giá về thang đo Cơ sở vật chất, trang thiết bị của

54

3.4 Đánh giá về thang đo Số lƣợng các thủ tục hành chính

thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (SLTT) 55

3.5 Đánh giá về thang đo Kết quả giải quyết công việc thực

hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (KQCV) 56

3.6 Đánh giá về thang đo Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận

3.7 Đánh giá về thang đo Thời gian giải quyết công việc tại

3.8 Đánh giá về thang đo Thái độ phục vụ của cán bộ, công

chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TDPV) 60 3.9 Đánh giá về thang đo Hiệu quả giải quyết công việc tại

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu

sơ đồ

2.1 Cơ cấu tổ chức UBND huyện Ia H’Drai huyện Ia

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu của luận án 31

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Số hiệu

3.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CF 51

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu và định hướng phát triển một

hệ thống hành chính công hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ tốt nhất nhu cầu của cá nhân, tổ chức, Chính phủ Việt nam đã đưa ra nhiều cải cách quan trọng như Chương trình tổng thể về cải cách hành chính giai đoạn 2001 – 2010 và Chương trình tổng thể về cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 Trong

đó, các chương trình này đều nhấn mạnh đến việc hoàn thiện cải cách thủ tục hành chính Nhà nước đặt trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội Đây được xem là một nhiện vụ có tầm chiến lược quan trọng trong phát triển hệ thống hành chính của nước ta

Với tầm quan trọng của việc cải cách hành chính nhà nước trong thời gian qua, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở các cấp trong các cơ quan quản lý nhà nước được xem là một trong những công việc quan trọng trong Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 Đặc biệt, việc áp dụng thành công việc cung ứng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại tất cả các cấp Điều này đã mang lại rất nhiều lợi ích tích cực góp phần cải thiện chất lượng hành chính nhà nước tại các đơn vị nhà nước cấp xã, phường, huyện, …

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế, cần phải được đánh giá, phân tích nhiều hơn trong các nghiên cứu để có những cải tiến đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của mỗi địa phương, đặc biệt là những địa phương vừa mới thành lập, vùng sâu, vùng khó khăn

Từ đó, việc nghiên cứu một cách khoa học về chất lượng dịch vụ công

sẽ có ý nghĩa thực sự quan trọng và là cơ sở khoa học quan trọng trong việc kiện toàn và phát triển hệ thống hành chính địa phương Nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra được những điểm nổi bật, thuận lợi, những hạn chế, khó khăn trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ công tại mỗi địa phương qua đó tìm ra các

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt hơn nữa quá trình phát triển kinh tế - xã hội

Từ thực trạng chung được chỉ ra về công tác cải cách hành chính quốc gia giai đoạn 2011-2020 cho thấy, chất lượng dịch vụ công vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập như các quy trình thủ tục còn chưa được công khai, minh bạch; Các văn bản còn chồng chéo, thủ tục rườm rà, phức tạp; Công tác quản lý nhà nước các cấp như cấp xã, phường, huyện …còn rất nhiều hạn chế, đặc biệt là vùng sâu xa, vùng biên cương; Trình độ chuyên môn của các cán bộ quản lý còn nhiều hạn chế Và đây cũng là thực trạng chung tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Ngoài những nguyên nhân trên, đối với huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum -

là một huyện mới thành lập, khá non trẻ, và nằm ở vùng biên giới, do vậy, xuất phát từ các đặc thù riêng của huyện về dân trí, tình hình kinh tế - xã hội, … Tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công: trường hợp tại Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụ công của huyện

Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum nói riêng, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trên địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Trong đó, nghiên cứu sẽ hướng đến các mục tiêu chi tiết:

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công các cấp thuộc các đơn vị công lập

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công của huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum, từ đó chỉ rõ những mặt tốt, mặt hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công trên địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thực trạng và vấn đề còn gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ công, sự tác động của các yếu tố dịch

vụ công đến mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Phạm vi nghiên cứu bao gồm:

- Phạm vi về đối tượng: các dịch vụ được cung ứng tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu

- Phạm vi về thời gian: Số liệu về huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2021

- Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo 3 bước với tuần tự các bước cơ bản như sau:

Một, tổng quan các khái niệm, mô hình lý thuyết, tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công

Hai, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ công

Ba, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), để thực hiện nghiên cứu chính thức, phân tích các kết quả nghiên cứu và từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp đối với công tác quản lý tại địa phương

5 Bố cục đề tài

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của Luận văn ngoài phần

mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các tài liệu tham khảo thì

bố cục của luận văn như sau:

Mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ công tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Chương 4: Tóm tắt và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Kết luận

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ (Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985; Edvardsson, 1998) Theo Kotler và Keller (2006) thì dịch vụ được hiểu là “dịch vụ là tất cả những hoạt động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu, và sản phẩn có thể gắn hoặc không gắn với một sản phẩm hữu hình” Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài này, tác giả có thể hiểu dịch vụ là các hoạt động, lợi ích, hoặc sự thỏa mãn được đưa ra trong các hoạt động bán hàng hoặc liên quan đến các hoạt động bán hàng (American Marketing Association, 1960)

Như vậy, ta có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm của quá trình tương tác trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng và nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng

(Sureshchandar và các cộng sự, 2001) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Tony và Elike, 1996) Còn theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự

dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Theo Andŕes Cid-López và cộng sự (2015), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận Leigh Robinson (2003) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen (1982) … Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên

về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen

và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ

của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Ở Việt Nam, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước đã được pháp luật quy định trong nhiều văn bản như Hiến pháp của nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013; Luật Tổ chức Chính phủ quy định về chức năng quản lý, phát triển dịch vụ công của Chính phủ; Nghị định 86/2002/NĐ-

CP Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản: Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật

tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu bảo đảm các quyền cơ bản của công dân Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại "hàng hóa" công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm Có một

số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như

vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể Trong ba loại dịch vụ công trên, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công đặc biệt có những đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại dịch vụ công khác như:

- Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý

vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính

- Về mục đích, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước: Dịch vụ hành chính công mặc dù không thuộc chức năng quản

lý của nhà nước nhưng là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước

Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ hành chính công Việc người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả

- Dịch vụ hành chính công là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ hành chính công không hướng đến vụ lợi Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà nước, một số dịch vụ hành chính công có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công: Với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mọi người dân được bình đẳng, không phân biệt đối xử trong sử dụng dịch vụ

hành chính công

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn

có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án cho đến những hoạt động kinh tế, y tế, giáo dục, giao thông công cộng… Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Từ những đặc điểm trên, có thể hiểu đầy đủ khái niệm dịch vụ công như sau: Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

Dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ công thì có thể chỉ ra một số đặc điểm như sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thể đước chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường

- Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay

nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của tổ chức và công dân

- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các

tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng - các

vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.2.3 Phân loại dịch vụ công

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục

vụ, song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc độ nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Tuy nhiên, có thể thấy quan niệm về dịch vụ công trong điều kiện cụ thể của nước

ta hiện nay có thể phân ra thành các loại dịch vụ công như sau:

Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng,

Xét trên khía cạnh này thì dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật

xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt đông ở địa bàn

cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công để bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự Đây

là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như như cấp các loại giấy

phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…Các loại giấy

tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thầm quyền của mình Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của dịch vụ này chỉ là các loại văn bản, giấy tờ nhưng các giấy tờ này lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước Chẳng hạn giấy đăng

kí kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc Nhà nước cho phép doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác động và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và internet, Chính phủ các nước đều đang tập trung hướng vào phát triển một nền hành

chính hiện đại, chuyên nghiệp nhằm ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động quản lý của nhà nước Vì vậy “Dịch vụ công trực tuyến” ra đời Dịch

vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

1.2.4 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công được hiểu theo nhiều cách khác nhau từ các nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả hiểu chất lượng dịch vụ công theo hệ thống khái niệm được sử dụng trong TCVN ISO 9001:2008, cụ thể: “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính” Dựa trên khái niệm này chúng ta có thể thấy rằng đánh giá chất lượng dịch vụ công theo tiêu chuẩn ISO sẽ tập trung vào những cam kết thực thi chất lượng từ các cơ quan hành chính và theo các quy định của pháp luật trong đó hướng đến việc thõa mãn như cầu của khách hàng Điều đó cũng chỉ

ra rằng nâng cao chất lượng dịch vụ công thì cần thực hiện các thủ tục hành chính một cách khoa học và đúng pháp luật

1.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG

1.3.1 Tổng quan về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nói chung

a Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường

tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau

về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụđược xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2)

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

Các dịch vụ của khu vực công có trách nhiệm và chịu trách nhiệm trước công dân và cộng đồng cũng như khách hàng nói chung Một số nhà nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001) Brysland và Curry (2001) cho rằng việc sử dụng SERVQUAL trong khu vực công là thích hợp Tuy nhiên, Gowan và cộng sự (2001) chỉ ra rằng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn trong khu vực công bởi vì nó không chỉ đơn giản là đáp ứng các nhu cầu đã được bày tỏ, mà còn

là tìm ra các nhu cầu chưa được giải đáp, đặt ra các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai minh chứng và tính toán cho những việc đã được thực hiện

Ngoài ra, Caron và Giauque (2006) chỉ ra rằng nhân viên khu vực công hiện đang phải đối mặt với những thách thức nghề nghiệp mới phát sinh từ việc đưa ra các nguyên tắc và công cụ mới Ngoài ra, Donnelly và cộng sự (2006) thực hiện một nghiên cứu nhằm khám phá việc áp dụng phương pháp SERVQUAL để tiếp cận chất lượng dịch vụ của Cảnh sát Strathclyde ở Scotland

Agus và cộng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu nhằm xác định nhận thức của cấp quản lý và khách hàng về thực hành chất lượng dịch vụ trong khu vực Nhà nước Malaysia Điều quan trọng cần lưu ý là trong khi mô hình SERVQUAL tập trung vào việc xác định “khoảng cách” giữa kỳ vọng và phân phối thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức về cung cấp dịch vụ thực tế Họ đã sử dụng chín trong số mười thứ nguyên dịch vụ được xác định bởi Parasuraman và cộng sự (1985) Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chín nhân tố trong mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá chất lượng dịch

vụ công tại Malaysia

b Mô hình tiếp cận theo quá trình của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch

vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá) Hệ thống đánh giá chất lượng bao gồm các tiêu chí sau:

● Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự

ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực

tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

● Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: - Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành

● Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh

về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp

và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

● Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước

● Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

c Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của George A.Boyne (2003)

Để đưa ra cách tiếp cận nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công, George

A.Boyne (2003) đưa ra 5 cách tiếp cận gồm: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản

lý Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ bản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery) Theo ông, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định Có 8 mục tiêu cần phải có sự đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính:

● Đánh giá (Evaluate): nhằm trả lời câu hỏi: Khu vực công hoạt động hiệu quả ra sao?

● Kiểm soát (Control): Đảm bảo các cấp bên dưới hoạt động đúng chức năng, nhiệm vụ?

● Ngân sách (Budget): các chương trình, nguồn lực, dự án được sử dụng ngân sách công quỹ ra sao?

● Động lực (Motivate): Bằng cách nào có thể khuyến khích đội ngũ nhân viên, lãnh đạo tầm trung, các tổ chức phi lợi nhuận, người dân, các bên có liên quan có thể cùng hợp tác, nâng cao chất lượng thực thi?

● Thúc đẩy (Promote): Bằng cách nào có thể thuyết phục các nhà chính trị, các nhà lập pháp, báo chí và người dân những việc mà cơ quan hành chính đang làm có hiệu quả?

● Khen ngợi (Celebrate): Những thành tựu nào là quan trọng, thành công đáng được khen ngợi, vinh danh?

● Học hỏi (Learn): Tại sao việc này được thực hiện hoặc không?

● Cải thiện (Improve): Chính xác thì việc gì nên làm để nâng cao thực thi?

1.3.2 Tổng quan về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công

Trong phần này, luận văn cung cấp tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ công trong và ngoài nước Thông quan phương pháp đánh giá phân tích các nghiên cứu trước, luận văn cung cấp một

số công trình tiêu biểu như sau:

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hiến và Lê Chi Mai (2003) về cải cách hành chính công ở Việt Nam Đây được xem làm một trong những nghiên cứu khá đầy đủ đầu tiên về cải cách hành chính công trên phạm vi cả nước Trong

đó, nghiên cứu đã làm rõ được các vấn đề thực tiễn gặp phải trong công tác quản lý hành chính công và đặc biệt là thực trạng hành chính công từ phía người dân Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Phan (2009) chỉ ra rằng cải cách hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của chính quyền thủ đô Hà Nội Trong đó, các yếu tố về chất lượng hành chính công được đưa ra dựa trên các thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, độ tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ phục vụ Đề tài đã chỉ ra rằng các khía cạnh trên có vai trò quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) đã sử dụng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quá trình, cụ thể nghiên cứu đã chỉ ra các chỉ số đánh giá dựa trên mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả Nghiên cứu đã thành công đo lường chất lượng dịch vụ công dựa trên cách thức này

Lê Thị Hương (2016) đã phân tích, đánh giá một số bộ chỉ số được sử dụng trong việc đánh giá chất lượng và hiệu quả dịch vụ công ở nước ta như

PAPI, PCI, DOSSI Kết quả phân tích cho thấy bộ chỉ số DOSSI là một bộ chỉ

số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ công cấp huyện Các chỉ tiêu được

sử dụng gồm các thang đo như cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ hiện đại, lực lượng cán bộ, số lượng thủ tục hành chính, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và đón tiếp khách hàng, phí và lệ phí, thái độ phục vụ của cán bộ Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hòa (2017) chỉ ra rằng các chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở các tỉnh Việt Nam có thể được đo lường thông qua chỉ số PAPI Chỉ số PAPI có thể đo lường một cách hiệu quả các khía cạnh trong công tác hành chính công cấp tỉnh PAPI là một hệ thống chỉ báo thể hiện tính phức hợp nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiệu quả, quản lý nhà nước, hành chính công dựa trên các đánh giá của người dân Kết quả nghiên cứu này đã cung cấp một hệ thống các căn cứ khoa học trong việc đo lường hành chính công cấp tỉnh

Nghiên cứu của Agus và cộng sự (2007) đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Malaysia Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ, hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên 9 nhân tố của mô hình SERVQUAL theo Parasuraman và cộng sự (1985) Trong đó, các nhân tố khả năng đáp ứng, độ tin cậy, khả năng truy cập là nhân tố quan trọng nhất

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của Rhee và Rha (2009) đã phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công Dựa trên kỹ thuật phân loại theo tầm quan trọng, nghiên cứu đã chỉ ra bốn nhân tố chính của chất lượng dịch vụ công được xác định: chất lượng quá trình, chất lượng kết quả, chất lượng thiết kế và chất lượng mối quan hệ Các phát hiện cho thấy rằng các thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ công đối với sự hài lòng của khách hàng là khác nhau tùy theo loại khách hàng trong khu vực công Khách hàng cuối cùng (người thụ hưởng) ưu tiên cho chất lượng của quá trình và kết

quả, trong khi khách hàng trung gian (nhân viên xã hội) lại đánh giá cao chất lượng thiết kế và mối quan hệ

Nghiên cứu của Scholta và cộng sự (2019) đánh giá về việc cung cấp dịch vụ công của chính phủ điện tử tại Áo, Estonia và chính quyền bang của

Úc Trong đó, nghiên cứu chỉ ra rằng mặc dù hợp lý nỗ lực cải tiến thiết kế biểu mẫu và thiết lập các đầu mối liên hệ duy nhất tại bộ phận một cửa nhưng người dân vẫn cho rằng biểu mẫu còn rườm rà Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người dân mong muốn chính phủ chủ động cung cấp cách dịch vụ công để có thể giải quyết các vấn đề một cách chủ động hơn Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các khía cạnh như tích hợp thu thập dữ liệu, tích hợp lưu trữ dữ liệu và mục đích sử dụng dữ liệu trong dịch vụ công đóng vai trò quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Fredriksson (2020) tại Brazil chỉ ra rằng dịch vụ hành chính công thông qua cơ chế một cửa đã trở thành một mô hình phổ biến ở nhiều quốc gia, cụ thể có ít nhất 70 quốc gia thực hiện cải cách Tuy nhiên, có rất ít đánh giá về kết quả chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng các vấn đề về thời gian giải quyết, số lần đi lại, và tính minh bạch công khai thông tin, chi phí là những đặc điểm nổi bật để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại Brazil

Để đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện, Bộ Nội vụ đã tiến hành thực hiện được ban hành để áp dụng thí điểm Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) tại 47 huyện của 5 tỉnh là Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An và Bến Tre với 2.700 phiếu khảo sát bao gồm các lĩnh vực chủ quyền nhà - đất; cấp giấy phép xây dựng; đăng ký kinh doanh; chính sách xã hội; tư pháp Theo Trần Ngọc (2012), lãnh đạo và người dân ở các tỉnh trên đều cho rằng Bộ chỉ số DOSSI cơ bản đã đánh giá được chất lượng

hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện

Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện DOSSI gồm đã có 9 lĩnh vực:

(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện

(2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện

(3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Kết quả bước đầu cho thấy bộ chỉ số này đã phản ánh được những vấn đề

cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các bộ phận một cửa cấp huyện Tuy nhiên, từ năm 2012 tới nay, chưa có một nghiên cứu hay hoạt động tương tự như vậy được thực hiện tại tỉnh Kon Tum nói chung và huyện Ia H’Drai nói riêng, vì vậy trong luận văn này, tác giả dự định áp dụng

bộ chỉ số này để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM

Từ kết quả của quá trình hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết được chỉ ra ở trên cho thấy, mỗi một mô hình đánh giá chất lượng có những ưu điểm và những hạn chế nhất định trong việc áp dụng vào các lĩnh vực nghiên cứu và

đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ công thì mô hình nghiên cứu được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khách nhau như là khách sạn, du lịch, giáo dục, y tế, hành chính công là theo

bộ chỉ số DOSSI Cụ thể, bộ chỉ số DOSSI đã được sử dụng để dánh giá chất lượng dịch vụ công trong các nghiên cứu của Bộ Nội vụ tại 47 Huyện của 5 tỉnh Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An và Bến Tre Kết quả nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng bộ chỉ số DOSSI có thể triển khai và áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam

Do vậy, trong phạm vi của nghiên cứu này, tác giả lựa chọn bộ chỉ số DOSSI là mô hình tham khảo để phát triển nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Do đó, dựa vào mô hình lý thuyết được chỉ ra ở trên, tác giả tiến hành thảo luận, và tham khảo ý kiến chuyên gia và lựa chọn các nhân tố trong mô hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ gồm 9 nhân tố, cụ thể: (1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện; (2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện; (3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng; (4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện; (5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện; (7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện; (8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện; (9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện Chi tiết về mô hình nghiên cứu và các mối liên hệ được giới thiệu trong Hình 1 dưới đây:

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả xây dựng

Lực lƣợng cán bộ, chuyên viên

Đón tiếp khách hàng

Số lƣợng các thủ tục hành chính

Kết quả giải quyết công việc

Sự phối hợp giữa các cơ quan

Chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Thời gian giải quyết công việc

Hiệu quả giải quyết công việc

Thái độ phục vụ

Cơ sở vật chất, trang thiết bị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công, cũng như các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã đánh giá một số mô hình nghiên cứu nổi bật như mô hình SERVQUAL, Bộ chỉ số DOSSI,… để làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công ở trong các chương tiếp theo

Tiếp theo tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công với 9 thành phần cơ bản theo bộ chỉ số DOSSI làm thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM

2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA

H’DRAI, TỈNH KON TUM

2.1.1 Giới thiệu về Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

a Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển

Huyện Ia H’Drai là huyện biên giới, nằm ở phía Tây nam của tỉnh Kon Tum, cách trung tâm hành chính tỉnh Kon Tum khoảng 150 km Huyện được thành lập theo Nghị quyết số 890/NQ-UBTVQH13 ngày 11/3/2015 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội, có diện tích tự nhiên 98.021,81 ha, dân số 11.644 người, đa số là người đồng bào dân tộc thiểu số từ các tỉnh phía Bắc như Thái, Tày, Nùng, Mường, Sán Chỉ… được các doanh nghiệp trồng cao su trên địa bàn tuyển vào làm công nhân Phía Đông giáp huyện Chư Pảh và huyện Ia Grai của tỉnh Gia Lai; phía Tây giáp 02 huyện Tà Veng và Đun Mia thuộc tỉnh Ratanakiri Vương quốc Campuchia với chiều dài biên giới khoảng 79,236 km; phía Nam giáp huyện Ia Grai của tỉnh Gia Lai; phía Bắc giáp xã

Mô Rai huyện Sa Thầy; Trên địa bàn huyện có 03 nhà máy thủy điện hoạt động Sê San 3A-108 MW, Sê San 4-360 MW, Sê San 4A-63 MW, đã phát điện hoà lưới quốc gia Có 06 doanh nghiệp trồng cao su với diện tích khoảng 24.566,66 ngàn ha Lực lượng chuyên trách trong quản lý bảo vệ biên giới có

05 Đồn biên phòng gồm: Hồ Le, Mô Rai, Suối Cát, Sa Thầy, Sê San

b Chức năng nhiệm vụ của Ủy ban nhân dân huyện

Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân huyện quyết định các nội dung quy định tại các điểm a, b, c và g khoản 1, khoản 2 và khoản 3 Điều 26 của Luật Tổ chức

chính quyền địa phương 2015 và tổ chức thực hiện các nghị quyết của Hội đồng nhân dân huyện

Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện

Tổ chức thực hiện ngân sách huyện; thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, phát triển công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ, du lịch, nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, mạng lưới giao thông, thủy lợi, xây dựng điểm dân cư nông thôn; quản lý và sử dụng đất đai, rừng núi, sông hồ, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, nguồn lợi ở vùng biển, tài nguyên thiên nhiên khác; bảo vệ môi trường trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật

Thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp

và pháp luật, xây dựng chính quyền và địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa học, công nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chính sách xã hội, dân tộc, tôn giáo, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, hành chính tư pháp, bổ trợ tư pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định của pháp luật

Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp,

ủy quyền

Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân cấp xã, cơ quan, tổ chức khác thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân huyện

c Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai

Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai có trụ sở nằm ở thôn 1, xã Ia Tơi, huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Để thực hiện tốt công tác của mình trên tất cả các mặt chính trị, kinh tế văn hoá xã hội, Ủy ban nhân dân Ia H’Drai được chia thành các phòng ban chuyên môn, mỗi phòng ban phụ trách từng mảng công việc cụ thể đồng thời

phối hợp với nhau, với cấp trên cũng như cấp dưới giải quyết tốt nhất những vấn đề mà xã hội đặt ra

Là một huyện mới được thành lập theo Nghị quyết số UBTVQH13 ngày 11/3/2015 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội khóa 13, chính thức đi vào hoạt động ngày 05/5/2015 Sau khi thành lập, cơ cấu tổ chức các phòng ban chuyên môn thuộc huyện thực hiện theo kết luận số 1747- KL/TU ngày 26/6/2015 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về tổ chức biên chế các cơ quan Đảng, Mặt trận, Đoàn thể và Chính quyền huyện Ia H’Drai, giai đoạn 2015 - 2020; Công văn số 1467/UBND-TH ngày 13/7/2015 của Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum về cơ cấu tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai bao gồm 10 cơ quan

890/NQ-Tuy nhiên, Tại Nghị định 37/2014/NĐ-CP ngày 05/5/2014 của Chính phủ về tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh thì số lượng cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện có 9/10 cơ quan chuyên môn so với quy định Trong đó: 9 cơ quan chuyên môn thì có 03 cơ quan kiêm nhiệm chức năng, nhiệm vụ cơ quan khác như: Phòng Lao động-Thương binh và xã hội thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Phòng Y tế và Phòng Dân tộc; Phòng Kinh tế và Hạ tầng thực hiện chức năng, nhiệm vụ của phòng Tài nguyên và Môi trường; Phòng Giáo dục và Đào tạo thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Phòng Văn hóa - Thông tin Đồng thời, thực hiện thí điểm 03 cơ quan hợp nhất với cơ quan khối Đảng như: Văn phòng Huyện ủy - Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện; Phòng Nội vụ; Phòng Tài chính - Kế hoạch; Phòng Kinh tế và Hạ tầng; Phòng Giáo dục và Đào tạo; Thanh tra huyện (chi tiết tại Hình 4) Có 03 đơn vị hành chính cấp xã (Ia Đal, Ia Dom và Ia Tơi)

Do đó, về mặt cơ cấu tổ chức của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai hiện nay được sắp xếp tinh gọn, đáp ứng yêu cầu và

xu thế phát triển của Nhà nước theo định hướng của Đảng tại Nghị quyết số NQ/TW ngày 25/10/2018 của Ban chấp hành Trung ương Đảng, khóa XII

18-Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức UBND huyện Ia H’Drai huyện Ia H’Drai

Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân huyện gồm: 01 chủ tịch, 02 phó chủ tịch, và các phòng ban chuyên môn Dưới phó chủ tịch là các trưởng phòng, phó phòng, chuyên viên phụ trách chuyên môn được giao

Ủy ban nhân dân huyện đã quan tâm bố trí người đứng đầu để lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan chuyên môn theo quy định Tuy nhiên, do biên chế được giao ít (48 chỉ tiêu), nên mỗi một phòng ban đều phải kiêm nhiệm nhiều công việc thuộc chức năng, nhiệm vụ của phòng, ban khác; một

số lĩnh vực sự nghiệp phân công Công chức kiêm nhiệm như: Phó Trưởng phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn kiêm Giám đốc Trung Tâm dịch

vụ nông nghiệp; Công chức phòng Kinh tế - Hạ tầng kiêm nhiệm Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm dịch vụ môi trường và đô thị

2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ công tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của huyện được thành lập từ năm 2017 và được kiện toàn tại Quyết định số 141/QĐ-UBND ngày 20/3/2020 về việc thành Kiện toàn Bộ phận Tiếp nhận

và Trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính huyện Ia H’Drai; Quyết định số 51/QĐ-UBND ngày 25/3/2020 về việc ban hành Quy định giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một của liên thông tại tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Ia H’Drai

- Số đơn vị hành chính cấp xã thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông: 100% xã trên địa bàn huyện thực hiện tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và công dân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện

có diện tích làm việc khoảng 60 m2 Thiết bị có 01 máy vi tính; 01 máy in; 01 máy photocopy; 01 Scan; 02 tủ đựng hồ sơ; 04 bộ bàn làm việc và ghế ngồi;

01 dãy ghế ngồi chờ; 04 máy quạt, 01 bảng niêm yết thủ tục hành chính

- Bố trí công chức thực hiện tiếp nhận và trả kết quả: Văn phòng Huyện

ủy - Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân huyện đã tham mưu Ủy ban nhân dân huyện bố trí công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện theo đăng ký của các cơ quan chuyên môn về công chức tham gia giải quyết thủ tục hành chính theo quy định Hầu hết cán bộ, công chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính có đủ năng lực làm việc, đáp ứng được yêu cầu công việc; có thái độ giao tiếp nhã nhặn, lịch thiệp Tại trụ sở làm việc của Ủy ban nhân dân các xã trực thuộc đều bố trí đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc và con người cho việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông (phòng làm việc, bàn ghế, máy tính, văn phòng phẩm , đội ngũ cán bộ, công

chức được chuẩn hóa về trình độ chuyên môn, năng lực thi hành nhiệm vụ) Với đặc trưng công việc là tiếp nhận và trả kết quả giải quyết THỦ TỤC HÀNH CHÍNH cho công dân nên cán bộ, công chức, viên chức tại bộ phận luôn luôn phải có tác phong làm việc nghiêm túc, thời gian làm việc đúng giờ, trực 100% thời gian tại các cửa làm việc

- Chế độ: căn cứ theo Quyết định số 983/QĐ-UBND, ngày 26/9/2008 của Ủy ban nhân dân tỉnh, Ủy ban nhân dân huyện hỗ trợ với phụ cấp 280.000 đồng/tháng cho mỗi cán bộ thực hiện nhiệm vụ tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện

- Số thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế một cửa: Bao gồm 228 thủ tục thuộc 13 lĩnh vực: lĩnh vực Đăng ký kinh doanh, Công thương, Lao động Thương binh và Xã hội (và Y tế), Chứng thực - Hộ tịch, Giáo dục - Đào tạo (và Văn hoá - Thông tin), Xây dựng, Địa chính, Môi trường, Thanh tra, Nội vụ, Văn phòng đăng ký đất đai huyện

- Số thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông: bao gồm 42 thủ tục thuộc các lĩnh vực: Đất đai, Lao động Thương binh và Xã hội

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Như đã trình bày trong chương 1, nghiên cứu này được thực hiện dựa trên mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ theo bộ chỉ số DOSSI Kết quả việc ứng dụng bộ chỉ số DOSSI là việc đề xuất mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công Với việc ứng dụng hai mô hình nêu trên, quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Trong nội dung này, tác giả sẽ trình bày chi tiết các nội dung liên quan đến quy trình thực hiện nghiên cứu trong Sơ đồ 2.2