Giá trị kiểm định KMO và Bartlett 49 Trang 9 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên danh mục biểu đồ Trang 3.1 Đánh giá về thang đo Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG VĂN MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG: TRƢỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG VĂN MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG: TRƢỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục đề tài 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 5 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 5 1.1.1 Dịch vụ 5 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 5 1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 7 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công 9 1.2.3 Phân loại dịch vụ công 10 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ công 13 1.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG 13 1.3.1 Tổng quan về các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung 13 1.3.2 Tổng quan về các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công 18 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 24 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 25 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 25 2.1.1 Giới thiệu về Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 25 28 2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ công tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 29 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2.2 Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu 35 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 40 CHƢƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 41 3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 41 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo 43 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.1.4 Phân tích CFA 50 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 52 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện (CSVC) 52 3.2.2 Lực lƣợng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện (LLCB) 53 3.2.3 Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền cấp huyện trong giải quyết công việc cho khách hàng (SPH) 54 3.2.4 Số lƣợng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (SLTT) 55 3.2.5 Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (KQCV) 56 3.2.6 Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện (DTKH) 57 3.2.7 Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TGGQ) 58 3.2.8 Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TDPV) 59 3.2.9 Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (HQGQ) 60 3.2.10 Điểm mạnh của chất lƣợng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 61 3.2.11 Điểm yếu của chất lƣợng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 64 CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 65 4.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 65 4.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN TÌNH TRẠNG CHẤT LƢỢNG THẤP TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 66 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 69 4.3.1 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ cung ứng dịch vụ công 69 4.3.2 Xây dựng chính quyền điện tử 70 4.3.3 Đẩy mạnh công tác Cải cách thủ hành chính của Huyện 74 4.3.4 Các giải pháp hỗ trợ 77 4.3.5 Kiến nghị tổ chức thực hiện 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Dạng viết tắt Dạng đầy đủ HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất LLCB Lực lƣợng cán bộ SPH Sự phối hợp KQCV Kết quả công việc DTKH Đón tiếp khách hàng TGGQ Thời gian giải quyết HQGQ Hiệu quả giải quyết TDPV Thái độ phục vụ DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên danh mục bảng Trang bảng Thang đo các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 32 2.1 công Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Tiêu chuẩn lựa chọn nhân tố 37 2.2 Thống kê nhân khẩu học 41 3.1 Thống kê mô tả các biến 42 3.2 Hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập 44 3.3 Giá trị kiểm định KMO và Bartlett 49 3.4 Ma trận xoay phân tích EFA 49 3.5 Số hiệu DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang biểu đồ 52 Tên danh mục biểu đồ 53 3.1 54 3.2 Đánh giá về thang đo Cơ sở vật chất, trang thiết bị của 55 Bộ phận một cửa cấp huyện (CSVC) 56 3.3 Đánh giá về thang đo Lực lƣợng cán bộ, công chức của 57 Bộ phận một cửa cấp huyện (LLCB) 58 3.4 Đánh giá về thang đo Sự phối hợp giữa các cơ quan 60 3.5 chính quyền cấp huyện trong giải quyết công việc cho 61 3.6 khách hàng (SPH) 3.7 Đánh giá về thang đo Số lƣợng các thủ tục hành chính 3.8 thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (SLTT) 3.9 Đánh giá về thang đo Kết quả giải quyết công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (KQCV) Đánh giá về thang đo Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện (DTKH) Đánh giá về thang đo Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TGGQ) Đánh giá về thang đo Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TDPV) Đánh giá về thang đo Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (HQGQ) Số hiệu DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang sơ đồ 23 1.1 Tên danh mục sơ đồ 28 31 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Cơ cấu tổ chức UBND huyện Ia H’Drai huyện Ia Trang 2.2 H’Drai 51 Quy trình thực hiện nghiên cứu của luận án Số hiệu DANH MỤC HÌNH ẢNH hình ảnh Tênh danh mục hình ảnh 3.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CF