Trang 1 NGUYỄN THỊ ĐOAN QUỲNH PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG MIỄN THUẾ LOTTE - CHI NHÁNH SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNGLUẬN VĂN THẠC SĨ QU
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ ĐOAN QUỲNH PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG MIỄN THUẾ LOTTE - CHI NHÁNH SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ ĐOAN QUỲNH PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG MIỄN THUẾ LOTTE - CHI NHÁNH SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng - Năm 2023 iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 5 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 6 4 Sơ lƣợc về phƣơng pháp nghiên cứu 6 5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 7 6 Cấu trúc luận văn 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9 1.1.1 Dịch vụ 9 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 15 1.2 CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1985) [1] 17 1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 19 1.2.3 Mô hình Gronroos [2] 20 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN 21 1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 21 1.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 23 1.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 iv 1.4.1 Mối quan hệ giữa “Độ tin cậy” và “Sự hài lòng” của khách hàng 28 1.4.2 Mối quan hệ giữa “Tính đáp ứng” và “Sự hài lòng” của khách hàng 29 1.4.3 Mối quan hệ giữa “Sự đảm bảo” và “Sự hài lòng” của khách hàng 29 1.4.4 Mối quan hệ giữa “Sự đồng cảm” và “Sự hài lòng” của khách hàng 29 1.4.5 Mối quan hệ giữa “Các yếu tố hữu hình” và “Sự hài lòng” của khách hàng 30 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU 33 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 36 2.5 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 41 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 41 2.5.2.Cách thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu 42 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1.MÔ TẢ MẪU 47 3.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 47 3.1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 48 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 52 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 62 v CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 4.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 4.2.1 Độ tin cậy: 72 4.2.2 Sự đảm bảo: 72 4.2.3 Các yếu tố hữu hình: 73 4.2.4 Sự đồng cảm: 73 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 KẾT LUẬN 77 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC BẢNG Trang 25 Số 37 Tên bảng 47 48 hiệu 49 1.1 Bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu có liên quan 51 52 Bảng tổng hợp thang đo đƣợc sử dụng trong bài nghiên 2.1 54 cứu 55 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính 55 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 57 3.3 Phân bố mẫu theo quốc tịch 58 3.4 Phân bố mẫu theo thu nhập 60 61 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các 63 3.5 63 64 biến độc lập 66 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến 3.6 Sự đảm bảo sau khi loại DB5 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến 3.7 phụ thuộc 3.8 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's 3.9 Tổng phƣơng sai trích 3.10 Ma trận xoay Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ 3.11 thuộc 3.12 Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Person 3.13 Bảng Model Summary 3.14 Bảng Anova 3.15 Bảng Coefficients 3.16 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Số Tên hình Trang hiệu 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 20 Mô hình nghiên cứu tác động của chất lƣợng dịch vụ đến 1.2 sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại cửa hàng miễn 32 thuế Lotte - chi nhánh sân bay quốc tế Đà Nẵng 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính 48 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 49 3.3 Phân bố mẫu theo quốc tịch 50 3.4 Phân bố mẫu theo thu nhập 51 3.5 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram 67 3.6 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot 69 3.7 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 69 1 MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Đề tài khảo sát về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc khám phá từ rất sớm, bao gồm nhiều nghiên cứu tiêu biểu của các chuyên gia từ Nhật Bản, nghiên cứu về quản lý chất lƣợng và khảo sát về đề tài chất lƣợng dịch vụ mà đi đầu là nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) [1] tập trung vào 5 khoảng cách có sự liên quan từ hiểu biết về giám sát chất lƣợng dịch vụ và những hoạt động gắn liều tới việc cung cấp dịch vụ, theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) [2], độ tốt dịch vụ của một tổ chức kinh doanh đƣợc hình thành chủ yếu từ ba yếu tố bao gồm chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và chất lƣợng hình ảnh, Hiện nay, đề tài chất lƣợng dịch vụ cùng sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ nhận đƣợc quan tâm, thực hiện rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nhƣ bán lẻ, y tế, chăm sóc sức khỏe, ngân hàng và đời sống Các nghiên cứu về chủ đề này ngày càng thu hút sự chú ý bởi khả năng đóng góp cho doanh nghiệp trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng Điều này đồng thời tác động đến chi phí và lợi ích, cũng nhƣ cho thấy cái nhìn bao quát giúp các nhà quản lý có những chính sách hiệu điều hành quả hơn Những khảo sát này thực sự thiết thực cho các quản lý khi giúp họ cung cấp dịch vụ và cải thiện sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trƣờng Trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch những năm gần đây, sự gia tăng của nhu cầu du lịch toàn cầu và sự phát triển vƣợt bậc của ngành dịch vụ kèm theo đã tạo đà cho ngành du lịch trong và ngoài nƣớc, thị trƣờng du lịch toàn cầu tiếp đón khối lƣợng hành khách khổng lồ và dự kiến sẽ tăng trƣởng không ngừng trong thời gian sắp tới, xu hƣớng này đã đƣa đến nhiều triển vọng cho