Hệ hỗ trợ ra quyết định

Ra quyết định là gì ? “Một quá trình lựa chọn có ý thức giữa hai hay nhiều phương án để chọn ra một phương án tạo ra được một kết quả mong muốn trong các điều kiện ràng buộc đã biết” Quyết định có thể là dạng nhận thức ở sự kiện, – “Chi 10,000 cho quảng cáo vào quý 3” Quyết định có thể là nhận thức ở dạng quá trình, – “Trước tiên thực hiện A, sau đó B hai lần và nếu có đáp ứng tốt hãy thực thi C” Quyết định có thể là một hoạt động giàu kiến thức, – Quyết định có kết luận nào thì hợp lýhợp lệ trong hoàn cảnh nào ? Quyết định có thể là những trạng thái thay đổi kiến thức – Quyết định có chấp nhận một kiến thức mới không ?

TIẾP CẬN HỆ THỐNGGiới thiệu về hệ thống

+ Cấu trúc chặt – định lượng, hình thức hóa – vận trù học: cách giải tiêu biểu

+ Phi cấu trúc – định tính, khó hình thức hóa – kinh nghiệm + trực giác

+ Cấu trúc yếu – định lượng + định tính, không hình thức hóa hoàn toàn – tiếp cận hệ thống

- Công cụ: vận trù học; lý thuyết điều khiển; kỹ thuật máy tính điện tử

- 3 khâu:

+ mô hình hóa – mô tả các thuộc tính của đối tượng

+ phân tích – tìm hiểu động thái và hành vi của đối tượng

+ tối ưu hóa – theo một số tiêu thức tìm ra hệ thống tốt nhất

6 đặc điểm của tiếp cận hệ thống

1 hệ thống là tập các thực thể với các mối tương tác lẫn nhau và với môi trường (tồn tại ranhgiới hệ thống)

2 các đối tượng khác nhau cũng có thể có những đặc trưng hệ thống giống nhau (nên các quyluật tổng quát có thể áp dụng lên các hệ thống đặc thù trong kinh tế,xã hội, sinh vật ) đồng thờimỗi hệ thống đặc thù có tính chất và quy luật vận động riêng của nó

3 đặt trọng tâm vào vận động của hệ thống: phát sinh, phát triển, tai biến, cân bằng

4 thừa nhận tính bất định (không đủ thông tin) là tất yếu – tìm cách khai thác thông tin tốt nhất

5 sự cần thiết phải quyết định chọn trong nhiều phương án có thể - dùng các thủ tục phân tíchdựa vào toán học và thủ tục phi hình thức để tìm ra tập các lời giải

6 nhấn mạnh tính liên ngành, sự cần thiết phải hình thành và sử dụng các nhóm chuyên giathuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

3 dòng chảy/quá trình:lý thuyết (theory, từ toán học), trừu tượng (abstraction, mô hình hóa,

modeling, từ khoa học tự nhiên/thực nghiệm) và thiết kế (design, từ công nghệ)

 lý thuyết – 4 bước: tiên đề và định nghĩa; định lý; chứng minh; phân giải kết quả

 trừu tượng – 4 bước: tập hợp dữ liệu và công thức giả định; mô hình hóa và tiên

đoán;thiết kế thực nghiệm; phân tích kết quả

 thiết kế - 4 bước: yêu cầu; đặc tả; thiết kế và hiện thực; thử nghiệm và phân tích

lý thuyết liên quan đến khả năng mô tả và chứng minh mối quan hệ giữa các đối tượng

trừu tượng liên quan đến khả năng dùng các mối quan hệ này để đưa ra các dự đoán có thể

so sánh với thế giới ngoài

thiết kế liên quan đến khả năng cài đặt các thể hiện đặc biệt của những mối quan hệ đó vàdùng chúng để thực hiện các yêu cầu

- ISO (The International Standard Organization)

- ANSI (The America National Standard Institute)

- IEEE (The Institute of Electrical & Electronic Engineers)

- CCITT (Comitte Consultatif Internationale de Telegraphique et Telephonique) Vài chuẩn:

- UNIX: open system, proprietary, de facto standards

- TCP/IP: The Department of Defense’s Transmission Control Protocol/Internet Protocol

Hệ thống mở

Có các đặc điểm:

(i) chuẩn công nghiệp (industrial standard)

(ii) khả chuyển (portability)

(iii) co giãn hiệu năng (scalability)

(iv) liên tác (interoperability)

Bàn thêm

[1] Cách nhìn ngoài và trong về hệ thống

Cách

nhìn ngoài và trong hệ thống

[2] Tiếp cận hệ thống có thể được coi đồng thời là

(i) Cáchsuy nghĩ,

(ii)Phương pháp hay kỹ thuật phân tích và

(iii) Phong cách quản lý.

Tích hợp các khái niệm hệ thống trong tiếp cận

hệ thống.(Nguồn:Johnson R A & others, TheTheoryandManagementofSystems, 1963)

[3] Mô hình ngoài cho hai dạng hệ thống đóng và mở:

 Phản hồi âm– tổ chức cân bằng, ổn định và phát triển theo tinh thần tiến hóa

 Phản hồi dương – tổ chức tai biến, chao đảo và phát triển theo tinh thần cách mạng

Vì vậy, việc quản trị hệ thống– thông qua tập mục tiêu và phản hồi để xây dựng cơ chế cũng

như biện pháp kiểm tra, kiểm soát - đóng vai trò hết sức quan trọng đối với tổ chức

KHÁI NIỆM VỀ HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH

Các khái niệm căn bản về quyết định

Thí dụ về hệ hỗ trợ quyết định (HHTQĐ).

• Nghiên cứu và hoạch định tiếp thị:chính sách giá cho khách hàng, dự báo sản phẩm tiêu thụ

• Hoạch định chiến lược và vận hành:theo dõi, phân tích và báo cáo về xu hướng thị trường

• Hỗ trợ bán hàng:chi tiết và tổng hợp tình hình bán hàng, so sánh và phân tích xu hướng bán

hàng

Quyết định là gì ?

Đó là một lựa chọn về “đường lối hành động” (Simon 1960; Costello & Zalkind 1963;Churchman 1968), hay “chiến lược hành động” (Fishburn 1964) dẫn đến “một mục tiêu mongmuốn” (Churchman 1968)

Ra quyết định là gì ?

“Một quá trình lựa chọn có ý thức giữa hai hay nhiều phương án để chọn ra một phương án tạo

ra được một kết quả mong muốn trong các điều kiện ràng buộc đã biết”

Quyết định có thể là dạng nhận thức ở sự kiện,

– “Chi $10,000 cho quảng cáo vào quý 3”

Quyết định có thể là nhận thức ở dạng quá trình,

– “Trước tiên thực hiện A, sau đó B hai lần và nếu có đáp ứng tốt hãy thực thi C”

Quyết định có thể là một hoạt động giàu kiến thức,

– Quyết định có kết luận nào thì hợp lý/hợp lệ trong hoàn cảnh nào ?

Quyết định có thể là những trạng thái thay đổi kiến thức

– Quyết định có chấp nhận một kiến thức mới không ?

Tại sao phải hỗ trợ ra quyết định ?

- Nhu cầu hỗ trợ ra quyết định

+ Ra quyết định luôn cần xử lý kiến thức

+ Kiến thức là nguyên liệu và thành phẩm của ra quyết định, cần được sở hữu hoặc tích lũy bởingười ra quyết định

- Giới hạn về nhận thức (trí nhớ có hạn )

- Giới hạn về kinh tế (chi phí nhân lực )

- Giới hạn về thời gian

- Áp lực cạnh tranh

Bản chất của hỗ trợ ra quyết định

- cung cấp thông tin, tri thức

- có thể thể hiện qua tương tác người – máy, qua mô phỏng

Các yếu tố ảnh hưởng đến ra quyết định

- Công nghệ - thông tin – máy tính

- Tính cạnh tranh – sự phức tạp về cấu trúc

- Thị trường quốc tế - ổn định chính trị - chủ nghĩa tiêu thụ

- Các thay đổi biến động

Tổ chức, vai trò của nhà quản lý và vấn đề ra quyết định

Theo cách nhìn liên quan đến quyết định, trong tổ chức có thể có 3 vai trò sau

• (Người) ra quyết định

• (Người)chấp hành quyết định

• (Người tạo dựng thông tin) hỗ trợ quyết định

Như vậy, thông tin hỗ trợ quyết định nằm ở khía cạnh trung gian/truyền dẫn và được thể hiện ở

các hoạt động liên đới: lưutrữ, xửlý, truyền đưa thông tin.

Đối pháp đề nghị trong tổ chức về quyết định:

• đối pháp về quản lý: có thể chọn vai trò/khâu thông tin trong tổ chức hay không ?

nếu có sẽ cần đến các hỗ trợ nhờ máy tính để hình thành nên các hệ thống hỗ trợ quyết định/hỗtrợ quản lý (DSS/MSS)

• đối pháp về quản lý ? có thể chọn vai trò/khâu người ra quyếtđịnh/ ngườichấp hànhquyết định/ thực hiện tác vụhay không ? nếu có xu hướng sẽ ra sao ?

• đối pháp về quản lý ? có thể chọn vai trò/khâu về kếtcấu,tươngtáctrongtổchức hay không ?

nếu có xu hướng sẽ ra sao ?

Trong tổ chức, cũng cần phân biệt giữa lãnh đạo và quản lý, khác biệt ở 2 khía cạnh sau:

• xác định đúng công việc (“do the right thing”) và thực hiện tốt công việc đã xác định (“do thething right”)

• tính hiệu dụng (effectiveness) và tính hiệu quả (efficiency)

Cách nhìn chức năng trong tổ chức (phân ban chức năng trong tổ chức)

Vai trò của nhà quản lý (Mintzberg, 1980):

• Giao tế (interpersonal)

• Thông tin (informational)

• Quyết định (decisional)

– kinh doanh (entrepreneur)

– xử lý phát sinh (disturbance handler)

– cấp phát tài nguyên (resource allocator)

– thương nghị (negotiator)

Như vậy nhà quản lý cơ bản là người ra quyết định.

Người ra quyết định

- Ở cấp quản lý thấp hay tổ chức quy mô nhỏ: chính cá nhân là người ra quyết định.

+ Đối với một cá nhân cũng có thể có nhiều mục tiêu xung đột

- Tổ chức vừa và lớn: thường là nhómra quyết định, như vậy thường hay có nhiều mục tiêu

xung đột

- Nhóm có thể có kích cỡ khác nhau, có thể từ nhiều phòng/ban hay từ các tổ chức khác nhaudẫn đến nhiều phong cách nhận thức, cá tính, phong cách quyết định khác nhau

- Đồng thuận là vấn đề chính trị, khó khăn nên quá trình nhóm ra quyết định rất phức tạp,

thường cần máy tính hỗ trợ để hình thành cộng tác trực tuyến ở mức toàn tổ chức và hơn nữa

- Các hỗ trợ máy tính thường thấy: hệ thông tin tổ chức (enterprise information system - EIS),các dạng hệ hỗ trợ nhóm (group support system - GSS), các hệ quản lý tài nguyên tổ chức(enterprise resource management - ERM), hoạch định tài nguyên tổ chức (enterprise resourceplanning - ERP)

Thông tin và cấu trúc tổ chức

3 yếu tố chính của cấu trúc tổ chức:

- cấp phát quyền quyết định

- hệ thống khuyến khích (và phạt)

- cơ chế giám sát và đo lường

Các biến số thông tin là quan trọng:

- Chất lượng quyết định được xác định bởi chất lượng thông tin cung cấp cho người ra quyếtđịnh

- Tính cùng chỗ (ngược với tính cùng lúc !) của thông tin và quyền quyết định cho phép người raquyết định ra được quyết định tối ưu

• Việc cài đặt tính cùng chỗ tùy thuộc bản chất của thông tin thích hợp (kiến thức đặc thù, cụ thểngược với kiến thức chung, tổng quát)

• 2 cách hiện thực tính cùng chỗ:

(i) giải pháp hệ thông tin quản lý (“MIS solution”): đưa thông tin cần cho quyết định đến người raquyết định thông qua hệ thông tin của tổ chức (có thể “không tự động hóa”)

(ii) giải pháp tái thiết kế tổ chức (“organizational redesign solution”): tái kết cấu tổ chức để quyền

ra quyết định đặt tại chỗ của thông tin thích ứng

Bối cảnh chung của quản lý hiện tại

• 2 trào lưu: toàn cầu hóa (nhất là về kinh tế) & công nghệ thay đổi nhanh (đặc biệt là công nghệthông tin truyền thông–information communications tech - ICT)

• hiện tượng Internet: tác động kinh tế - xã hội của tính toán

Thách thức đối với ra quyết định quản lý

• Ra quyết định: quá trình chọn lựa trong tập phương án nhằm đạt mục tiêu

• Ra quyết định quản lý = toàn bộ quá trình quản lý (Simon, 1977)

• Áp lực cạnh tranh, các nguồn lực kinh tế và thời gian tính -> ra quyết

định tốt và/hay nhanh hơn

• Tiên đề: raquyếtđịnh hợp lý - phân tích logic bài toán -> áp dụng khoa học vào kinh doanh

(thống kế, xác suất, kinh tế học ) –> máy tính hỗ trợ ra quyết định

• Phương thức ra quyết định: ra quyết định một/nhiều thành viên

• Quyết định làm bởi nhóm; có các thái độ và suy nghĩ khác nhau trong nhóm

• Các mục tiêu có thể xung đột

• Có thể có nhiều phương án/giải pháp

• Các kết cục có thể xảy ra ở tương lai

• Có tinh thần chấp nhận rủi ro

• Quá nhiều thông tin; cần thông tin; thu thập thông tin tốn kém và tốn thời gian

• Đòi hỏi phân tích “what-if”

• Tiếp cận “thử và sai” trên hệ thống thực có thể nguy hiểm

• Thực hành trên hệ thống thực có thể chỉ làm được một lần

• Thay đổi ở môi trường xảy ra thường xuyên và nhanh

• Áp lực thời gian

Khung cảnh của quyết định

• Quá trình quyết định hợp lý: (Olson,1998)

- Nhận diện vấn đề

- Xây dựng mô hình và thu thập dữ liệu

- Tạo sinh giải pháp

- Đánh giá giải pháp

- Quyết định

- Hiện thực

- Kiểm soát

• Simon (1960): phân loại cấu trúc bài toán – cấutrúc,nửa cấutrúcvàphicấutrúc

• Anthony (1965): phân loại mức quyết định – vậnhành,quản lý vàchiến lược

Khung Hỗ Trợ Quyết Định (Gorry & Scott Morton, 1971)

Kiểu kiểm

soát(Anthony)

Hỗ trợ công nghệ Kiểu quyết

định(Simo

n)

Vận hành tác nghiệp

Quản lý chiến thuật

Hoạch định chiến lược

Cấu trúc Các khoảnphải thu, nhậpđơn

hàng

Phân tích ngânsách,

dự báo ngắn hạn, đánh giá nhân sự, quyết địnhlàm- hay-mua,

Quản lý đầu tư,địa điểm đặt nhà kho, các hệ phân phối,

Hệ thông tin quản lý, cácm

ô hình v ận trù học, hệ xử lý giao tác

Nửa cấu

trúc

Kế hoạch sảnxuất, kiểm soát tồn kho,

Đánh giá tíndụng, chuẩn bị ngân sách,

hệ thống tưởng thưởng

Xây nhà mớimới,sát nhập và thu nạp, kế hoạch đảm bảo chất lượng

Hệ hỗ trợ quyết định, hệ quản trị kiến thức

Phi cấu trúc

Chọn bìa tạpchí, mua phần mềm, cho vay

Thương nghị,vận động hànhlang

Hoạch địnhR&D, phát triển công nghệ mới

Hỗ trợ

công nghệ

Hệ thông tin quản lý, khoa học quản lý

Khoa học quản lý,

hệ hỗ trợ quyết định,hệ chuyên gia,hệ thông tin lãnh đạo,hệ quản lý nhà cung cấp

Hệ thông tin lãnh đạo,hệ chuyên gia, mạng thần kinh,

hệ quản trịcơ sở tri thức

• Mô hình hóa quyết định

- Mô hình: trừu tượng của thực tại, theo một cách nhìn

- 2 dạng mô hình hóa quyết định trong kinh doanh (theo thứ tự triển khai !)

+ Mô hình nhận thức (mental model) – về bối cảnh kinh doanh – như là lý thuyết của người raquyết định về kinh doanh tốt/xấu

+ Mô hình khoa học quản lý (management science - MS): mô tả toán học về một số bối cảnhkinh doanh

+ Ý tưởng của các mô hình DSS: kết hợp các mô hình dạng MS (phù hợp ít nhiều, với các giảthiết khác nhau về bài toán nghiệp vụ) với phân giải của người ra quyết định

+ Mục tiêu của DSS & EIS: cung cấp các công cụ trợ giúp việc phát triển và cải thiện các môhình nhận thức (về nhân&quả) của người ra quyết định bằng cách cung cấp dữ liệu nhanh,đúng & áp dụng các mô hình toán học

+ Các hệ chuyên gia (ES) thường dùng các mô hình nhận thức phức tạp hơn

Bàn thêm

[5] Các phân hệ liên quan đến quyết định

Các phân hệ cấuthành tổ chức

 Hệ điều khiển là hệ lãnh đạo/quản trị, có trách nhiệm ra quyết định mức tổ chức.

Hệ thừa hành là hệ bị lãnh đạo/bị quản lý, có nhiệm vụ thực hiện các quyết định Và hệ thông tin

đóng vai trò truyền dẫn và là cầu nối giữa hai hệ vừa nêu Do vậy, hệ thông tin có chức năng

hỗ trợ và đảm bảo việc ra quyết định của tổ chức

 Điều cần chú ý là, cấu trúc này vẫn có thể được dùng ở mọi chức năng/bộ phận của tổ

chức ở các cấp thấp hơn một cách phù hợp.

[6] Chất lượng thông tin

Các thuộc tính của chất lượng thông tin( Nguồn: John Burch, 1989)

[7] Các dòng chảy trong tổ chức

Hệ thông tin đóng một vai trò hết sức có ý nghĩa đối với tổ chức, đó là ảnh hưởng đến khâu raquyết định, như được thể hiện dưới đây.

Các luồng chảy trong tổ chức.( Nguồn: Stair R M., 1992)

Ứng với vấn đề ra quyết định , tổ chức có thể có vài dạng kết cấu điển hình sau

Ra quyết định theo kết cấu tổ chức.( Nguồn: Wetherbe James C., 1994.)

[9] Các dạng hệ thông tin và đối sánh

A Theo công dụng hỗ trợ:

Các dạng hệ thông tin và phổ áp dụng (Nguồn:Stair R.M,Princinples oh Ìnormation Systems,1994)

Các dạng hệ thông tin và đối sách

• Cung cấp thông tin báo cáo – định kỳ, theo yêu cầu, ngoại lệ

• Nâng cao hiệu quả công tác quản lý

• Phổ biến

Hệ hỗ trợ ra

quyết định

• Cung cấp cơ sở để phân tích và chọn lựa

• Nặng về tính hiệu dụng của công tác điều hành

• Chưa được phổ biến

Các dạng hệ thông tin trong kết hợp đứng và ngang của tổ chức.( Nguồn: Wetherbe James C., 1994)

: Kết cấu đóng/ổn định/cơ giới

:Kết cấu trung gian

:Kết cấu mở/thích nghi/hữu cơ

Kết hợp đứng trong tổ chức có thể thấy rõ hơn qua bảng sau

Kết hợp đứng trong tổ chức (Nguồn:Wetherbe James C., 1994)

Quản lý cấp

cao

• Xác định mục tiêu chính, hoạch định chiến lược và chính sách

• Cấp phát tài nguyên nhân lực và tài chánh theo kết hợp ngang

• Vận hành việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ như được giao

• Quản lý tác nghiệp riêng lẻ

[10] Các phân hệ thông tin trong tổ chức

Dạng hệ thông tintích hợp của tổ chức ( Nguồn: Wetherbe James C., 1994)

[11] Liên hệ giữa thông tin và quyết định trong tổ chức

Thông tin và quyết định trong tổ chức-hệ tích hợp (Nguồn: Louis G.Garceau ,1995)

• HHTQĐ là tập các thủ tục dựa trên mô hình nhằm xử lý dữliệu và phánđoán của con người đểgiúp nhà quản lý ra quyết định (Little, 1970)

• Thay đổi tùy theo ngữ cảnh, chưa có định nghĩa được chấp nhận rộng rãi

Đối sánh giữa HHTQĐ và EDP(electronic data processing) (Alter 1980):

Thời gian

tính Hiện tại và tương lai Quá khứ

Các ý niệm cơ sở của các định nghĩa về HHTQĐ

Gorry & Scott-Morton ( 197 1

+ Xuất hiện thương mại điện tử (e-commerce)

+ Bộ phận IT quá bận, không giải quyết được các yêu cầu quản lý

+ Cần phân tích lợi nhuận, hiệu quả và thông tin chính xác, mới, kịp thời

+ Giảm giá phí hoạt động

- Xu hướng tính toán của người dùng (end-user computing)