Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính tại uỷ ban nhân dân phường quảng thịnh, thành phố thanh hóa

Cải cách TTHC TTHC được xác định là một trong sáu nhiệm vụ trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, một trong các mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước gi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

NGUYỄN HUY CHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG QUẢNG THỊNH, THÀNH PHỐ THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

NGUYỄN HUY CHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG

QUẢNG THỊNH, THÀNH PHỐ THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Ngọc

THANH HÓA, NĂM 2023

Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ

(Theo Quyết định số: 2585/QĐ - ĐHHĐ ngày 4 tháng 11 năm 2022

của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)

Học hàm, học vị

họ và tên Cơ quan công tác

Chức danh trong Hội đồng

PGS.TS.Vũ Huy Thông Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Phản biện 1

TS Nguyễn Thị Thanh Xuân Trường ĐH Hồng Đức Phản biện 2 PGS.TS Lê Hoằng Bá Huyền Trường CĐNN Thanh Hoá Uỷ viên

Xác nhận của Người hướng dẫn

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng

Ngày tháng năm 2023

TS Phạm Thị Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan trong nghiên cứu này, các số liệu sử dụng đã được trích dẫn rõ về nguồn gốc và nghiên cứu không trùng lặp với các công trình đã công bố

Người cam đoan

Nguyễn Huy Chương

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi luôn nhận đươc sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô trường Đại học Hồng Đức, đặc biệt là khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học trường Đại học Hồng Đức.Vì vậy xin gửi lời cảm ơn sấu sắc đến các thầy cô

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Ngọc giảng viên Trường Đại

học Hồng Đức đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong cả quá trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp

Xin gửi lời cảm ơn Cán bộ nhân viên UBND phường Quảng Thinh, thành phố Thanh Hoá, nhân dân trong phường Quảng Thịnh đã cung cấp số liệu, giúp

đỡ để tôi hoàn thành nhiệm vụ Cuối cùng cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên hỗ trợ!

Xin trân trọng cảm ơn!

Người cảm ơn

Nguyễn Huy Chương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Dự kiến kết quả đạt được 4

7 Kết cấu luận văn 5

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TTHC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI TTHC 6

1.1 Những vấn đề chung về TTHC 6

1.1.1 Khái niệm về TTHC 6

1.1.2 Đặc điểm của TTHC 7

1.1.3 Nguyên tắc xây dựng và thực hiện TTHC 8

1.1.4 Phân loại TTHC 12

1.1.5 Các loại TTHC phân theo các cấp 15

1.2 Quy trình giải quyết, tổ chức đánh giá các TTHC tại bộ phận Một cửa 16

1.2.1 Quy trình giải quyết các TTHC tại bộ phận Một cửa 16

1.2.2 Quy trình tổ chức đánh giá việc thực hiện các TTHC 17

1.3 Sự hài lòng của người dân về các TTHC 20

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng, sự hài lòng về các TTHC 20

1.3.2.Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân về các TTHC 21

1.3.3 Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân về các TTHC 22

Chương 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND PHƯỜNG QUẢNG THỊNH, THÀNH PHỐ THANH HÓA 28

2.1 Tổng quan về các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh 28 2.1.1 Giới thiệu về Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh 28 2.1.2 Quy định, chính sách liên quan đến các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh 33 2.1.3 Hướng dẫn sử dụng các thủ tục hành chính cấp xã tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh 37 2.2 Thực trạng thực hiện các thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa 45 2.2.1 Việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả 45 2.2.2 Việc công khai, niêm yết hồ sơ và phối hợp trong giải quyết, tiếp nhận

và trả kết quả cho cá nhân, tổ chức 46 2.2.3 Việc đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp khi đến 47 2.2.4 Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ thủ tục hành chính 48 2.3 Đánh giá sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính cấp xã tại

Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa 49 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 49 2.3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính cấp xã tại Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa 53 2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính tại UBND phường Quảng Thịnh 68 2.4.1 Những mặt đạt được 68 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 69

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND PHƯỜNG QUẢNG

THỊNH, THÀNH PHỐ THANH HÓA 72

3.1 Mục tiêu nâng cao chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với các thủ tục hành chính 72

3.1.1 Mục tiêu nâng cao chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với các TTHC tỉnh Thanh Hóa giai đoạn đến năm 2025 72

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với các TTHC của phường Quảng Thịnh giai đoạn đến năm 2025 73

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính trên địa bàn phường Quảng Thịnh 75

3.2.1 Tiếp tục thực hiện có hiệu quả công tác công khai các thủ tục hành chính trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông 75

3.2.2 Tiếp tục sắp xếp bộ máy, nâng cao năng lực cán bộ, công chức của bộ phận một cửa, một cửa liên thông 78

3.2.3 Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất phụ vụ cho thủ tục hành chính 81

3.2.4 Xây dựng cụ thể kế hoạch tổ chức lấy ý kiến đánh giá của người dân về mức độ hài lòng TTHC tại phường Quảng Thịnh 81

3.2.5 Thực hiện có hiệu quả công tác phổ biến, tuyên truyền các nội dung liên quan về giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông 83

3.2.6 Làm tốt công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát quá trình thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông 85

Tiểu kết chương 3 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC P1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nguyên nghĩa

CBCC Cán bộ công chức DVHC Dịch vụ hành chính NĐ-CP Nghị định – Chính phủ NQ-CP Nghị quyết-Chính phủ TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số lượng và tên các TTHC cấp xã 15 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của phường Quảng Thịnh 28 Bảng 2.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa 44 Bảng 2.3 Tổng hợp mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND phường Quảng Thịnh 56 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá về tiêu chí TTHC của người dân về các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh 60 Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá về tiêu chí chí phục vụ của CBCC về các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh 61 Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 06 TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh 67 Bảng 3.1: Các thông tin và nội dung cần công khai TTHC 78

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính 51

Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 52

Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo trình độ 52

Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 53

Biểu đồ 2.5 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính 54

Biểu đồ 2.6 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về DVHC 55

Biểu đồ 2.7 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin DVHC 56

Biểu đồ 2.8 Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ của người dân 58

Biểu đồ 2.9 Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính 59

Biểu đồ 2.10 Sự hài lòng về sự phục vụ của cán bộ công chức 62

Biểu đồ 2.11 Sự đầy đủ, chính xác của thông tin 63

Biểu đồ 2.12 Sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết TTHC 64

Biểu đồ 2.13 Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC 66

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong tiến trình đổi mới, phát triển đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã rất quan tâm và chỉ rõ sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính nhà nước Cải cách TTHC (TTHC) được xác định là một trong sáu nhiệm vụ trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, một trong các

mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước giai đoạn này là “Bảo đảm sự hài

lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020” và một trong các trọng tâm của cải cách hành

chính nhà nước là “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công” Trên cơ sở

đó, ngày 10/10/2017, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 quy định cụ thể mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội dung, phương pháp, giải pháp, trách nhiệm, thời gian và kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo yêu cầu của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ trong giai đoạn này

Trong hệ thống chính quyền các cấp, chính quyền cơ sở xã, phường, thị trấn (gọi chung là cấp xã) có vai trò, vị trí và ý nghĩa rất quan trọng trong trong

tổ chức thực hiện chủ trương đường lối, chính sách của Đảng và Pháp luật của Nhà nước vào thực tiễn đời sống xã hội, là nơi trực tiếp phát huy quyền làm chủ của nhân dân, khai thác tiềm năng tại chỗ ở địa phương trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh, tạo điều kiện cho nhân dân địa phương xây dựng cuộc sống ấm no, hạnh phúc Vì vậy, nâng cao chỉ số mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện các TTHC phải được xem là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục của cán bộ, công chức, viên chức các cơ quan, đơn vị

Với tầm quan trọng đó, trong những năm qua phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa đã tập trung đẩy mạnh công tác cải cách hành chính theo hướng sát với điều kiện, tình hình thực tế của địa phương, nhằm tạo bước chuyển biến tích cực trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả giải quyết các

TTHC, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của các tổ chức và công dân, tạo động lực thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện các TTHC Đặc biệt, thực hiện Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ và kế hoạch của Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh về đơn giản hóa TTHC, UBND phường Quảng Thịnh đã xây dựng kế hoạch triển khai và tổ chức rà soát được nhiều thủ tục ở cấp phường Việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông được chỉ đạo triển khai nhanh chóng, đồng bộ đến tận khu dân cư Đến nay, tại UBND phường đã thực hiện có hiệu quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, trong đó quy định cụ thể về các loại công việc được áp dụng giải quyết tại cấp xã Tại đây, tất cả các loại hồ sơ, TTHC đều được công khai minh bạch về quy trình, thời gian giải quyết, phí, lệ phí, phiếu giao nhận, phiếu báo xử lý chậm

Bên cạnh những mặt đạt được, kết quả giải quyết TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, theo đánh giá chung một yếu tố trong công tác này còn chưa đạt yêu cầu của người dân và tổ chức Trong bối cảnh cả cả nước cũng như tỉnh Thanh Hóa đang cố gắng xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại đáp ứng yêu cầu của toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế

và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc thực hiện các TTHC ngày càng cao, việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân về TTHC trên địa bàn phường Quảng Thịnh từ đó đề xuất những giải pháp để đáp ứng yêu

cầu của người dân ngày một tốt hơn là rất cần thiết Chính vì vậy, đề tài “Nghiên

cứu sự hài lòng của người dân về TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành

phố Thanh Hóa” được lựa chọn nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của người dân về các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của của người dân đối với TTHC trên địa bàn nghiên cứu trong giai đoạn tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân về việc

thực hiện các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa

Phạm vi không gian: tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh

Hóa

Thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp trong thời gian năm 2018 - 2021 và

số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 09 năm 2022

4 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về TTHC, sự hài lòng của người dân về TTHC

- Đánh giá tình hình thực hiện các TTHC tại UBND phường Quảng

Thịnh, thành phố Thanh Hóa

- Đánh giá sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các TTHC tại

UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về

TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, phân tích, tác giả sử dụng các phương pháp cụ thể như sau:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được thu thập từ

các sổ sách và báo cáo hoạt động thực hiện các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa từ 2018 trở lại đây, các loại văn bản mang tính Pháp luật, Thông tư, Nghị định Chính phủ; UBND tỉnh Thanh Hóa; các Nghị

quyết báo cáo của cơ quan, tổ chức đã được công bố; các loại tài liệu, sách, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Đề tài thu thập thông tin sơ cấp

từ quá trình khảo sát thực tế của người dân về TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa Phiếu điều tra được thiết kế dựa trên cơ sở tham khảo ý kiến của các cán bộ chuyên môn và các chuyên gia am hiểu về đề tài nghiên cứu Trước khi tiến hành phỏng vấn tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn thử

để điều chỉnh nội phiếu điều tra cho phù hợp.Số lượng phiểu phát ra 282, số phiêu hợp lệ 270 trong đó thuộc các lĩnh vực CMND, Quyền SDĐl, Xây dựng nhà ở, Chứng thực, Kết hôn, Khai sinh

5.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp, đề tài sử dụng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa trong thời gian nghiên cứu Các chỉ tiêu thống kê được

sử dụng để phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ theo

số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, phần trăm

+ Phương pháp thống kê mô tả: Dựa vào các dữ liệu nghiên cứu đưa ra các kết quả phù hợp với các chỉ tiêu kinh tế cần nghiên cứu

+ Sử dụng các biểu mẫu dựa vào những số liệu và kết quả phân tích được biểu thị trong các bảng từ đó đưa ra những nhận xét cụ thể tình hình của đối tượng cần nghiên cứu

6 Dự kiến kết quả đạt được

- Về mặt lý luận: Đề tài khái quát được những vấn đề lý luận về TTHC

và sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các TTHC

- Về mặt thực tiễn: Đề tài dự kiến sẽ tổng hợp, đánh giá thực trạng thực hiện các TTHC và Sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa; Đưa ra được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa cung cấp

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các nội dung phụ lục, tài liệu tham khảo Nội dung chính nghiên cứu của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về TTHC và sự hài lòng của người dân

đối với TTHC

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với việc thực hiện

các TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các

TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 1.1 Những vấn đề chung về thủ tục hành chính

1.1.1 Khái niệm về thủ tục hành chính

Căn cứ vào khoản 1 Điều 3 Nghị định 63/2010/NĐ-CP, Nghị định 92/2017/NĐ-CP về sửa đổi Nghị định liên quan đến kiểm soát TTHC, có quy

định :” TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do

cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc

cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.” Trong TTHC có chủ thể thực hiện TTHC

và chủ thể tham gia TTHC Chủ thể thực hiện TTHC là chủ thể có thẩm quyền nhân danh Nhà nước tiến hành các TTHC bao gồm các cơ quan nhà nước, tổ chức và những người có thẩm quyền Chủ thể tham gia TTHC có thể là cơ quan,

tổ chức hoặc công dân [3], [4]

TTHC là trình tự, cách thức giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ hành chính và mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức công dân

TTHC được quy định để các cơ quan nhà nước có thể thực hiện các hoạt động quản lý nhà nước, bao gồm: trình tự thành lập các công sở; trình tự bổ nhiệm, bãi nhiệm, điều động cán bộ, công chức; trình tự lập quy, áp dụng quy phạm pháp luật để đảm bảo các quyền chủ thể, trình tự điều hành, tổ chức các tác nghiệp hành chính

TTHC được hiểu là trình tự giải quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá biệt, cụ thể nào trong lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước, có nhiều quan điểm về vấn đề này như sau: (i) TTHC là trình tự giải quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá biệt, cụ thể nào trong lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước (ii) TTHC là trình

tự, cách thức để cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhiệm vụ Và để

cá nhân và tổ chức thực hiện khi giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước

(iii) TTHC là một loạt các quy định về trình tự thời gian, về không gian về cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước trong mối liên

hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân [4]

1.1.2 Đặc điểm của thủ tục hành chính

Thứ nhất, được thực hiện bởi các chủ thể quản lí hành chính nhà nước

Các hoạt động quản lí diễn ra trong lĩnh vực nào được thực hiện theo thủ tục pháp luật quy định trong lĩnh vực đó Quản lí hành chính nhà nước được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội, cá nhân được nhà nước trao quyền, trong đó quan trọng nhất phải kể đến các cơ quan hành chính, các cán bộ, công chức trong hệ thống cơ quan này Ngoài cơ quan hành chính, các

cơ quan nhà nước khác cũng tiến hành các TTHC Như khi các cơ quan đó xây dựng, củng cố chế độ công tác nội bộ; các cơ quan, tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC khi tiến hành các hoạt động quản lí hành chính được Nhà nước trao quyền trong những trường hợp cụ thể do pháp luật quy định Các chủ thể nói trên, trong quá trình thực hiện chức năng, nhiêm vụ, quyền hạn của mình, khi tiến hành

Thứ hai, có tính mềm dẻo, linh hoạt; Hoạt động quản lí hành chính nhà

nước vốn phong phú, đa dạng Nội dung và cách thức tiến hành từng hoạt động

cụ thể chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố khác nhau Ví như thẩm quyền, năng lực của chủ thể quản lí… Mỗi yếu tố đó lại chịu sự tác động đan xen phức tạp của các yếu tố kinh tế, chính tri, văn hoá-xã hội TTHC với tính chất là cách thức tổ chức thực hiện các hoạt động quản lí đương nhiên phải linh hoạt mới

có thể tạo nên quy trình hợp lí cho từng hoạt động quản lí cụ thể; do vậy, không thể có một TTHC duy nhất cho toàn bộ hoạt động quản lí hành chính nhà nước

mà có rất nhiều TTHC Thậm chí để giải quyết một loại công việc nhất định cũng có thể cần các TTHC khác nhau

Thứ ba, chỉ cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền mới có quyền thực

hiện và thực hiện trong phạm vi thẩm quyền do pháp luật quy định Xét dưởi góc độ quyền lực, thực hiện TTHC là hoạt động sử dụng quyền lực nhà nước

Quyền lực nhà nước trong mọi trường hợp chỉ được sử dụng bởi những chù thể

do pháp luật quy định và nằm trong cơ cấu quyền lực nhà nước nói chung Mỗi chủ thể chỉ sử dụng quyền lực trong giới hạn nhất định Tương ứng với giới hạn thẩm quyền pháp luật trao cho, mỗi chủ thể có những phương tiện và điều kiện nhất định đảm bảo cho việc thực hiên thẩm quyền (điều kiện vật chất, nhân sự,

bộ máy…); do đó, các thủ tục được thực hiện không đúng thẩm quyền thì không những việc thực hiện thủ tục đó không hợp pháp mà hiệu quả quản lí cũng bị ảnh hưởng

Thứ tư, TTHC phải được thực hiện đúng pháp luật; Về mặt lí thuyết, tất

cả các TTHC được pháp luật quy định đều là cần thiết và là quy trình hợp lí nhất để thực hiện các hoạt động quản lí trên thực tế Hơn nữa, mỗi TTHC được thực hiện nhiều lần ở những thời điểm khác nhau, bởi các chủ thể khác nhau,

sự tuân thủ nghiêm ngặt các TTHC tạo nên tính khoa học, đồng bộ, thống nhất trong quản lí hành chính nhă nước ngay cả khi các TTHC đã trở nên không còn phù hợp do nhận thức về quản lí hay thực tiễn quản lí thay đổi thì các chủ thể thực hiện thủ tục cũng không được tuỳ tiện thay đổi hoặc bỏ qua Một TTHC

cụ thể chỉ mất giá tri pháp lí khi bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền bãi bỏ

1.1.3 Nguyên tắc xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính

Các nguyên tắc xây dựng và thực hiện TTHC thực hiện theo nghị định 63/2010/NĐ-CP về kiểm soát thủ thục hành chính [3]

 Nguyên tắc pháp chế

Nguyên tắc pháp chế thể hiện trước hết là chỉ cơ quan nhà nước có thẩm quyền do luật định mới có quyết định ra TTHC Hiện nay, thẩm quyền quy định TTHC tập trung vào các cơ quan ở trung ương Đối với một số quy định TTHC thuộc thẩm quyền của bộ, ngành trung ương nhưng cần phải có quy định riêng

để phù hợp với đặc điểm của một số địa phương thì các bộ, ngành có văn bản

ủy quyền cho ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quy định Các quy định này phải có sự thống nhất của bộ, ngành quản lí về lĩnh vực đó

và phải được công bố công khai như quy định hành chính của bộ, ngành

Nguyên tắc pháp chế đòi hỏi có sự thống nhất tương đối giữa các TTHC của những hoạt động quản lí tương tự nhau Các hoạt động quản lí tương tự nên có thủ tục tiến hành tương tự nhau

Cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền mới có quyền thực hiện TTHC

và thực hiện TTHC trong phạm vi thẩm quyền do pháp luật quy định Xét dưới góc độ quyền lực, thực hiện TTHC là hoạt động sử dụng quyền lực nhà nước Quyền lực nhà nước trong mọi trường hợp chỉ được sử dụng bởi những chủ thể

do pháp luật quy định và nằm trong cơ cấu quyền lực nói chung Mỗi chủ thể chỉ sử dụng quyền lực trong một giới hạn nhất định Tương ứng với giới hạn thẩm quyền pháp luật trao cho, mỗi chủ thể có những phương tiện và điều kiện nhất định đảm bảo cho việc thực hiện thẩm quyền (điều kiện vật chất, nhân sự,

bộ máy ) Do đó, các thủ tục được thực hiện không đúng thẩm quyền thì không những việc thực hiện thủ tục đó không hợp pháp mà hiệu quả quản lí cũng bị ảnh hưởng

TTHC phải được thực hiện đúng pháp luật; với những phương tiện, biện pháp và hình thức được pháp luật cho phép Ví dụ thủ tục giải quyết người vi phạm hành chính phải theo đúng quy định trong luật xử lí vi phạm hành chính

Về mặt lí thuyết, tất cả các TTHC được pháp luật quy định đều là cần thiết và

là quy trình hợp lí nhất để thực hiện các hoạt động quản lí trên thực tế Hơn nữa, mỗi TTHC được thực hiện nhiều lần ở những thời điểm khác nhau, bởi các chủ thể khác nhau, sự tuân thủ nghiêm ngặt các TTHC tạo nên tính khoa học, đồng bộ, thống nhất trong quản lí hành chính nhà nước Một TTHC cụ thể chỉ mất giá trị pháp lí khi bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền bãi bỏ

Nguyên tắc này thể hiện trước hết ở việc định ra TTHC phải xuất phát từ nhu cầu khách quan của hoạt động quản lí nhằm đưa ra quy trình hợp lí, thuận tiện nhất,mang lại kết quả cao nhất cho quản lí Những hoạt động quản lí phức tạp, có ý nghĩa quan trọng, tác động trực tiếp đến quyền và lợi ích chính đáng của Nhà nước, cộng đồng, tổ chức, cá nhân mà những sai sót nhỏ cũng có thể

gây hậu quả bất lợi cho xã hội thì thủ tục cần chặt chẽ, chi tiết để định ra từng khâu, từng bước, từng giai đoạn cụ thể của hoạt động đó Chẳng hạn thủ tục giải quyết khiếu nại tố cáo, thủ tục xử lí vi phạm hành chính, là những hoạt động quản lí đơn giản, gián tiếp tác động đến những lợi ích khác nhau thì các TTHC không cần quy định ở mức chi tiết Ví dụ đối với hoạt động tuyên truyền giáo dục pháp luật nếu quy định thủ tục quá chặt chẽ sẽ khó thực hiện và mang lại hiệu quả không cao

Nguyên tắc khách quan còn đòi hỏi khi thực hiện TTHC ở tất cả các khâu,các bước, các giai đoạn đều phải dựa trên những căn cứ khoa học Những kết luận, quyết định được đưa ra phải phù hợp với quy luật khách quan về sự tồn tại, vận động của các sự việc, các hiện tượng, các lĩnh vực xã hội Thực hiện TTHC phải đặt lợi ích củaquản lí lên hàng đầu, không được tuyệt đối hóa lợi ích của chủ thể quản lí cũng như đối tượng quản lí TTHC càng không được

sử dụng để phục vụ những mục đích mang tính chủ quan của chủ thể quản lí

Nếu thừa nhận thủ tục là cách thức tổ chức hoạt động quản lí thì yêu cầu

về sựu công khai, minh bạch của TTHC là tất yếu khách quan Trong xây dựng thủ tục,nguyên tắc này thể hiện: Thứ nhất, trong trường hợp cần thiết Nhà nước tạo điều kiện cho những đối tượng thực hiện thủ tục đóng góp ý kiến Thứ hai, nội dung các thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện Thứ ba, các TTHC phải được công bố cho người thực hiện thủ tục biết để có thể thực hiện dễ dàng Công bố TTHC bao gồm công bố các thủ tục mới xây dựng, công bố các thủ tục đã có nhưng chưa công bố Việc công bố các TTHC không chỉ là cần thiết

mà là bắt buộc vì nó có thể ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu lực của thủ tục

Trong thực hiện TTHC, nguyên tắc công khai, minh bạch đòi hỏi công khaihóa quá trình thực hiện thủ tục Công khai hóa quá trình thực hiện thủ tục

có những lợi ích rõ rệt trong quản lí: Về phía cá nhân, tổ chức, những chủ thể này biết TTHC đã được thực hiện đến giai đoạn nào, theo đó có thể chủ động thực hiện những quyền và nghĩa vụ pháp luật quy định để thủ tục được tiến hành nhanh chóng, thuận lợi, đồng thời họ cũngdễ dàng giám sát hoạt động của

Nhà nước, giảm tình trạng cơ quan, cán bộ, công chức vô trách nhiệm, sách nhiễu người dân Về phía Nhà nước, công khai hóa quá trình thực hiệnthủ tục cũng tạo điều kiện cho hoạt động kiểm tra, giám sát trong bộ máy nhà nước thuận lợi, phân định trách nhiệm rõ ràng

 Nguyên tắc đơn giản, tiết kiệm, nhanh chóng, kịp thời

Nguyên tắc này có quan hệ mật thiết với nguyên tắc khách quan Các TTHC cần được xây dựng và thực hiện xuất phát từ yêu cầu khách quan của hoạt động quản lí Mỗi TTHC chỉ bao gồm những khâu, những bước, những giai đoạn với sự tham gia của những chủ thể thực sự cần thiết để cho việc thực hiện thủ tục không bị lãng phí thời gian, trí tuệ, công sức vào những hoạt động không thiết thực Như vậy, TTHC vừa dễ thực hiện vừa góp phần nâng cao hiệu quả quản lí Tuy nhiên, không nên tuyệt đối hóa nguyên tắc đơn giản vì sự đơn giản hóa quá mức các TTHC có thể khiến cho thủ tục thiếu đi những hoạt động cần thiết hay gây khó khăn cho hoạt động kiểm soát của Nhà nước

Hiện nay, điều kiện, hoàn cảnh, môi trường, nhiệm vụ quản lí thường xuyên thay đổi nên khả năng thích ứng của nền hành chính trước những biến đổi mau lẹ của cuộc sống là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng, hiệu quả của quản lí Đặc biệt trong quản lí kinh tế, sự chậm trễ có thể mất đi những cơ hội thuận lợi hoặc gây ra tổn thất lớn Vì vậy, nhà nước đã xúc tiến mạnh mẽ việc thống nhất các mẫu giấy tờ mà công dân hoặc doanh nghiệp cần phải làm khi có yêu cầu giải quyết các công việc kinh doanh, sản xuất và đời sống Đồng thời, nhà nước cũng khuyến khích ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào quản lý như các thủ tục hải quan, thủ tục đăng kí,

Trong các TTHC có những khoảng thời gian pháp luật quy định cho các hoạt động tiến hành Có nhiều khoảng thời gian khác nhau (thời hạn, thời hiệu) Nhưng tựu trung lại những khoảng thời gian đó thường nhằm ràng buộc trách nhiệm của các chủ thể của thủ tục, tạo điều kiện đồng thời bắt buộc các chủ thể giải quyết dứt điểm từng vụ việc cụ thể TTHC đơn giản, tiết kiệm, nhanh chóng, kịp thời đã trở thành mục tiêu cải cách TTHC

 Nguyên tắc bình đẳng trước pháp luật của các bên tham gia TTHC

Bất kỳ TTHC nào cũng có sự tham gia của chủ thể sử dụng quyền lực Nhà nước và chủ thể phục tùng quyền lực Nhà nước Xét dưới góc độ quan hệ pháp luật hành chính, quan hệ TTHC là quan hệ giữa chủ thể bắt buộc – chủ thể sử dụng quyền lực Nhà nước và chủ thể thường – chủ thể phục tùng quyền lực, trong đó chủ thể bắt buộc có quyền nhân danh Nhà nước để áp đặt ý chí đối với bên kia Đó là sự bất bình đẳng về ý chí giữa hai bên tham gia quan hệ Tuy nhiên, cả hai bên tham gia quan hệ đều bình đẳng trước pháp luật Mỗi bên đều có thể làm xuất hiện TTHC Việc đưa ra yêu cầu hợp pháp, mỗi bên đều phải đáp ứng yêu cầu hợp pháp bên kia Trong quan hệ, mỗi bên đều có những quyền và nghĩa vụ do pháp luật quy định Nhà nước tạo điều kiện và đưa ra những bảo đảm như nhau cho các bên thực hiện quyền và nghĩa vụ Nếu xảy ra

vi phạm pháp luật trong khi thực hiện thủ tục thì chủ thể vi phạm pháp luật, bất

kể là chủ thể nào trong thủ tục đều phải chịu trách nhiệm pháp lí về hành vi của mình

1.1.4 Phân loại các thủ tục hành chính

Kinh nghiệm thực tế của nước ta cũng như nhiều nước cho thấy muốn xây dựng và áp dụng TTHC một cách có hiệu quả thì cần phân loại chúng một cách khoa học theo một số tiêu chí nhất định Lợi ích của cách phân loại này là giúp cho người quản lý xác định được tính đặc thù của lĩnh vực mình phụ trách,

từ đó đề ra những yêu cầu xây dựng cho lĩnh vực này những thủ tục cần thiết thích hợp, nhằm quản lý tốt những nhiệm vụ, mục tiêu của quản lý nhà nước Dưới đây là một số đặc trưng thông dụng có thể giúp cho việc phân loại các TTHC khi nghiên cứu chúng trong thực tế

 Theo đối tượng quản lý của Nhà nước

Các TTHC được xây dựng cho từng lĩnh vực quản lý nhà nước và được phân loại theo cơ cấu, chức năng của bộ máy quản lý nhà nước hiện hành Ví dụ: - Thủ tục cấp giấy phép xây dựng - Thủ tục đăng ký kinh doanh - Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất - Thủ tục hộ tịch, hộ khẩu…

 Theo công việc của cơ quan Nhà nước

Cách phân loại này, đơn giản có khả năng áp dụng rộng rãi Theo cách phân loại này, TTHC bao gồm:

- Thủ tục thông qua và ban hành văn bản: Thủ tục thông qua và ban hành quyết định hành chính, thủ tục thông qua và ban hành văn bản hành chính

- Thủ tục tuyển dụng cán bộ, công chức: thủ tục tuyển dụng cán bộ quản

lý, tuyển dụng cán bộ kỹ thuật, tuyển dụng nhân viên

- Thủ tục khen thưởng cán bộ, công chức Đặc điểm của các thủ tục trên

là chúng gắn liền với hoạt động cụ thể của các cơ quan, phản ánh tính đặc thù trong quá trình vận dụng các thủ tục đó vào thực tiễn Cách phân loại này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp cho các chủ thể TTHC định hướng dễ dàng và chính xác hơn trong giải quyết các công việc có liên quan

 Theo chức năng chuyên môn

Cách phân loại này thường được áp dụng trong các cơ quan có chức năng quản lý chuyên môn Các cơ quan chuyên môn thực hiện các hoạt động của mình phải đảm bảo những thủ tục cần thiết theo yêu cầu chung của Nhà nước Theo cách phân loại này, có các loại TTHC như sau:

- Thủ tục cung cấp các dịch vụ thông tin

- Thủ tục kiểm tra mức độ an toàn trong lao động

- Thủ tục hải quan…

 Theo quan hệ công tác

Cách phân loại này còn thường được gọi là phân loại theo tính chất quan

hệ TTHC Theo cách phân loại này, có ba nhóm thủ tục sau đây:

- TTHC nội bộ: TTHC nội bộ là thủ tục thực hiện các công việc nội bộ trong cơ quan nhà nước, trong hệ thống cơ quan nhà nước và trong bộ máy nhà nước nói chung Chúng bao gồm các thủ tục quan hệ lãnh đạo, kiểm tra của các

cơ quan nhà nước cấp trên với cơ quan nhà nước cấp dưới; quan hệ hợp tác, phối hợp giữa các cơ quan cùng cấp, ngang cấp, ngang quyền; quan hệ công tác giữa chính quyền cấp tỉnh với các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan chuyên

môn của UBND cấp trên TTHC nội bộ thường là thủ tục ban hành những quyết định chủ đạo, thủ tục ban hành quyết định quy phạm, thủ tục ban hành các quyết đinh cá biệt nội bộ, thủ tục khen thưởng kỷ luật, thủ tục lập các tổ chức và thi tuyển, bổ nhiệm cán bộ nhà nước

- TTHC thực hiện thẩm quyền, hay (TTHC liên hệ) Là thủ tục tiến hành giải quyết các công việc liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của công dân; phòng ngừa, ngăn chặn, xử phạt các hành vi vi phạm hành chính; trung thu, trưng mua các động sản và bất động sản của tổ chức và công dân khi nhà nước

có yêu cầu giải quyết nhiệm vụ nhất định vì lợi ích cộng đồng Thủ tục này nói lên mối quan hệ pháp lý giữa quyền hạn và nhiệm vụ của cơ quan nhà nước và của công dân Khi thực hiện các thủ tục này, cơ quan hành chính nhà nước và các công chức nhà nước có thẩm quyền thực hiện quyền lực nhà nước bằng các hoạt động áp dụng quy phạm pháp luật để giải quyết các công việc, tình huống

cụ thể, làm xuất hiện các quyền chủ thể và nghĩa vụ pháp lý của công dân và tổ chức công dân TTHC thực hiện thẩm quyền gồm: thủ tục cho phép, thủ tục ngăn cấm hay cưỡng chế thi hành, thủ tục trưng thu, trưng mua, trưng dụng

+ Thủ tục cho phép, là thủ tục giải quyết các yêu cầu, đề nghị của công dân trong trường hợp công dân muốn thực hiện các hành vi phải xin phép nhà nước Các cơ quan nhà nước giải quyết bằng các quyết định hành chính cá biệt

+ Thủ tục trưng thu, trưng dụng, trong một số trường hợp theo luật định,

cơ quan hành chính có thẩm quyền được thực hiện quyền trưng thu, trưng dụng (trong tình thế cấp bách), trưng mua (trong trường hợp cần ưu tiên vì lợi ích công cộng)

- TTHC văn thư: Đây là những thủ tục liên quan đến toàn bộ các hoạt động lưu trữ, xử lý, cung cấp công văn giấy tờ và đưa ra các quyết định dưới hình thức văn bản để phục vụ cho việc giải quyết một công việc nhất định Loại thủ tục này có liên quan chặt chẽ với hoạt động văn thư và thường xuyên xảy

ra trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tóm lạị, việc phân loại các TTHC như vừa trình bày ở trên chỉ có ý nghĩa tương đối, rất nhiều

trường hợp một loại TTHC này có thể xếp vào một loại khác do giữa chúng có

những mặt tương đồng và xen kẽ nhau

1.1.5 Các loại thủ tục hành chính phân theo các cấp

Hiện nay có quy định về TTHC cấp xã và cấp huyện, trong đó quy định cấp huyện bao gồm tổng là 393 thủ tục và cấp xã bao gồm 133 thủ tục

Huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương (sau đây gọi chung là cấp huyện); với các hạng mục về

số lượng quy định và mức độ như phía bảo vệ môi trường hay hạ tậng cơ sở… (Phục lục 1)

Đối với cấp xã là 133 thủ tục, xã, phường, thị trấn (sau đây gọi chung là cấp xã);

Bảng 1.1 Số lượng và tên các thủ tục hành chính cấp xã

Phổ biến giáo dục pháp luật 2 2

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình giải quyết tại bộ phận Một cửa

Nguồn: [5]

1.2.2 Quy trình tổ chức đánh giá việc giải quyết các thủ tục hành chính

Thực hiện đánh giá theo thông tư Số: 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11 năm

2018 [11]

- Tổ chức thu thập ý kiến đánh giá: Thực hiện một các thường xuyên,

liên tục; bố trí ở vị trí thuận lợi, với kích thước phù hợp để cá nhân dễ dàng tiếp

Công chức chuyên môn

Công chức chuyên môn

Công chức chuyên môn

Công chức chuyên môn

Công chức chuyên môn

Văn thư của xã

Công chức chuyên môn/

tiếp nhận và trả kết quả

Công chức chuyên môn/

tiếp nhận và trả kết quả

Hồ sơ được tiếp nhận

Thẩm tra nội dung hồ sơ

Hồ sơ được giải quyết

Hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết

Thực hiện quy trình liên thông (nếu có)

cận và thực hiện quyền góp ý, phản ánh; Được phát cho tổ chức, cá nhân kèm theo Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện

hồ sơ, Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ; Phiếu đánh giá dạng điện tử được cung cấp trên Cổng Dịch vụ công

- Các chỉ số đánh giá việc thực hiện TTHC

+ Chỉ số 1: Tổng thời gian giải quyết TTHC so với thời gian cho phép theo quy định của pháp luật (cho điểm: Điểm 2 khi tổng thời gian ngắn hơn so với quy định; Điểm 1 khi tổng thời gian bằng thời gian quy định; Điểm 0 khi tổng thời gian dài hơn so với quy định)

+ Chỉ số 2: Thời gian thực hiện của từng cơ quan, đơn vị tham gia giải quyết (cho điểm: Điểm 2 khi cơ quan, đơn vị xử lý ngắn hơn so với thời hạn quy định; Điểm 1 khi cơ quan, đơn vị xử lý bằng thời hạn quy định; Điểm 0 khi

cơ quan, đơn vị xử lý dài hơn so với thời hạn quy định)

+ Chỉ số 3: Số lần phải liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ để hoàn thiện hồ

sơ TTHC (cho điểm: Điểm 2 khi không phải liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ TTHC lần nào để hoàn thiện hồ sơ; Điểm 1 khi chỉ phải một lần liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ TTHC để hoàn thiện hồ sơ; Điểm 0 khi phải hơn một lần liên

hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ TTHC để hoàn thiện hồ sơ, trừ trường hợp nguyên nhân do lỗi của người nộp hồ sơ)

+ Chỉ số 4: Số lượng cơ quan, đơn vị, tổ chức phải liên hệ để hoàn thiện

hồ sơ TTHC (cho điểm: Điểm 2 khi không phải liên hệ với cơ quan, đơn vị, tổ chức nào để hoàn thiện hồ sơ TTHC; Điểm 1 khi phải liên hệ với một cơ quan, đơn vị, tổ chức là Bộ phận Một cửa để hoàn thiện hồ sơ TTHC; Điểm 0 khi phải liên hệ với hơn một cơ quan, đơn vị, tổ chức)

+ Chỉ số 5: Thực hiện tổ chức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết, trả kết quả tại

Bộ phận Một cửa (Điểm 2 khi tổ chức mô hình Bộ phận Một cửa của bộ, cơ quan ngang bộ, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Tổng cục hoặc tương đương, Bộ phận Một cửa cấp xã tiếp nhận, xem xét, thẩm định hồ sơ, phê duyệt kết quả đối với 100% TTHC thuộc danh mục tiếp nhận của cấp xã; Điểm 1 khi

100% TTHC không thuộc đối tượng quy định tại các điểm a, b khoản 5 Điều 14 Nghị định số 61/2018/NĐ-CP được tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa các cấp; Điểm 0 khi dưới 100% TTHC không thuộc đối tượng quy định tại các điểm a, b khoản 5 Điều 14 Nghị định số 6172018/NĐ-CP được tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa các cấp)

+ Chỉ số 6: Công khai các TTHC với các mức điểm (Điểm 2 khi TTHC thực hiện tại Bộ phận Một cửa được công khai chính xác, đầy đủ, kịp thời bằng

cả hình thức niêm yết và điện tử theo đúng quy định pháp luật về công khai TTHC Điểm 1 khi TTHC thực hiện tại Bộ phận Một cửa được công khai chính xác, đầy đủ, kịp thời bằng hình thức niêm yết hoặc điện tử theo đúng quy định pháp luật về công khai TTHC Điểm 0 khi TTHC thực hiện tại Bộ phận Một cửa không được công khai chính xác, đầy đủ, kịp thời)

+ Chỉ số 7: Thái độ của cán bộ, công chức, viên chức khi hướng dẫn lập

hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ và giải quyết TTHC (Điểm 2 khi tiếp nhận, xử lý, trả kết quả hồ sơ sớm hơn thời hạn quy định và không có ý kiến phản ánh, kiến nghị

về hành vi, thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà, không thực hiện hoặc thực hiện không đúng quy định pháp luật Điểm 1 khi tiếp nhận, xử lý, trả kết quả hồ sơ đúng thời hạn quy định và không có ý kiến phản ánh, kiến nghị về hành vi, thái

độ nhũng nhiễu, gây phiền hà, không thực hiện hoặc thực hiện không đúng quy định pháp luật Điểm 0 khi có ý kiến phản ánh, kiến nghị về hành vi, thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà, không thực hiện hoặc thực hiện không đúng quy định pháp luật)

+ Chỉ số 8: Tiếp thu, giải trình đối với các ý kiến phản ánh, kiến nghị của

tổ chức, cá nhân (Điểm 2 khi không có phản ánh, kiến nghị hoặc 100% phản ánh, kiến nghị được xử lý đúng thời hạn theo quy định và không có phản ánh, kiến nghị kéo dài Điểm 01 khi tối thiểu từ 90% phản ánh, kiến nghị trở lên được xử lý đúng thời hạn theo quy định và không có phản ánh, kiến nghị kéo dài Điểm 0 khi dưới 90% phản ánh, kiến nghị được xử lý đúng thời hạn theo quy định hoặc có phản ánh, kiến nghị kéo dài)

+ Chỉ số 9: Tiến độ và chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của

cơ quan có thẩm quyền (Điểm 2 khi tối thiểu 20% TTHC đáp ứng yêu cầu được đưa vào triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trong tổng số hồ sơ đạt tối thiểu 30%; và không có hồ sơ trực tuyến nào không giải quyết hoặc giải quyết quá hạn; Điểm 1 khi có triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 đối với TTHC đáp ứng yêu cầu; tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trong tổng số hồ sơ đạt tối thiểu 15% đến dưới 30%; và không có hồ sơ trực tuyến không được giải quyết hoặc giải quyết quá hạn Điểm 0 khi không triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 hoặc tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trong tổng số

hồ sơ đạt dưới 15%)

- Phương thức chấm điểm để đánh giá việc thực hiện TTHC

Việc chấm điểm các tiêu chí quy định tại các khoản 1, 2, 3, 4, 6 và 7 Điều

13 Thông tư này được thực hiện đối với từng hồ sơ giải quyết TTHC

- Xử lý kết quả chấm điểm trong đánh giá việc thực hiện TTHC

Thực hiện sử dụng kết quả chấm điểm và Tổng hợp kết quả chấm điểm Điểm số của Chỉ số thứ i = Tổng điểm số của các hồ sơ giải quyết TTHC tính theo chỉ số thứ i / Tổng số hồ sơ giải quyết TTHC; Phân loại kết quả chấm điểm được thực hiện theo quy định

1.3 Sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các thủ tục hành chính

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng, sự hài lòng về việc thực hiện các thủ tục hành chính

Khái niệm về Sự hài lòng

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là

sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của

họ [13] Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã

cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ [15]

Theo Lin (2003), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với

sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá

sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng [12]

Khái niệm sự hài lòng vế việc thực hiện các TTHC

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng

là việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng [13]

Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp (khách hàng) trong thực hiện TTHC là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước Thực hiện TTHC bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện TTHC cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn

1.3.2.Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các thủ tục hành chính

Đo lường mức độ hài lòng của người dân không những là việc thu nhận

ký kiến đánh giá của người dân để giám sát và đánh giá, một khâu quan trọng trong qui trình thực hiện kế hoạch thực hiện cải cách hành chính của Việt Nam,

mà còn là mục tiêu của nền hành chính Việt Nam nhắm tới

Có 2 đối tượng cần nghiên cứu đó là người dân và các doanh nghiệp/ tổ chức, mức độ hài lòng của người dân được nâng cao, góp phần tạo sự đồng thuận cao của xã hội, còn đối với doanh nghiệp/ tổ chức mức độ hài lòng đươc nâng cao thì tạo ra môi trường kinh doanh tốt, công bằng và lành mạnh, góp phần giảm chi phí giá thành, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút đầu tư góp phần phát triển kinh tế xã hội Vì có nhiều tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, nhà nghiên cứu phải đủ năng lực phân tích và đề xuất các giải pháp theo thứ tự ưu tiên, để các cơ quan hành chính công có kế hoạch thay đổi và ứng dụng vào thực tế góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân

và doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu phải chính xác và khách quan để có thể đánh giá so sánh chất lượng phục vụ của các cơ quan, của các khu vực, các đơn vị thành viên, đồng thời là thông tin quan trọng để có thể đánh giá xếp hạng, khen thưởng, kỹ luật cán bộ phục vụ của các cơ quan hành chính công

Như vậy, nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp là việc làm cấp bách để thực hiện chính phủ của dân, và vì dân; ngăn ngừa hiện tượng nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân Góp phần phát triển một xã hội dân chủ, công bằng và phát triển kinh tế vững mạnh, bền vững

1.3.3 Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các thủ tục hành chính

Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được

sử dụng rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA), mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự

sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ [14]

Người dân và tổ chức là kênh thông tin rất quan trọng và không thể thiếu

để đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước Chính khách hàng là những đối tượng trực tiếp đề ra yêu cầu giải quyết các dịch vụ hành chính công và được cơ quan nhà nước đáp ứng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của nhau, tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, trong những năm qua ngoài việc áp dụng một số bộ chỉ số như PAPI về thực thi hành chính và chỉ số cải cách hành chính, Bộ Nội vụ đã xây dựng và ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2014 về việc phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” Năm 2015, Bộ Nội vụ tiến hành triển khai kế hoạch xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, từ đó nắm bắt mong muốn của người dân, doanh nghiệp để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức [2]

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về việc thực

sẽ diễn ra theo chiều hướng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ dựa trên mong đợi đã

có trước đây Bởi vậy, mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ

có tác động tích cực đến trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ Sự trải nghiệm này có được dựa trên sự tác động tổng hòa của 3 nhân tố: 1) Chất lượng TTHC bao gồm: công khai đầy đủ các quy định về TTHC, sự đơn giản, dễ thực hiện của hồ sơ TTHC, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC; 2)

Sự phục vụ của công chức bao gồm: giao tiếp lịch sự, đúng mực, sự tận tình chu đáo, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định; 3) Kết quả giải quyết TTHC bao gồm: sự đầy đủ, chính xác của thông tin, số lần

đi lại để giải quyết TTHC, đúng hẹn trả kết quả giải quyết TTHC, sự hợp lý của thời gian giải quyết TTHC, chi phí ngoài quy định, sự hợp lý của các mức phí/lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về giải quyết TTHC

Bên cạnh đó, Ngày 20/4/2016 Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số

915/QĐ-BNV về việc phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015

Từ đó tác giá nghiên cứu sự hài lòng của người dân về việc thực hiện các TTHC theo các tiêu chi được thể hiện trong bảng 1.2:

Bảng 1.2: Chỉ số hài lòng của người dân về việc thực hiện các

TTHC

TT YẾU TỐ/TIÊU CHÍ/TIÊU CHÍ THÀNH PHẦN

1 SỰ HÀI LÒNG VỀ TIẾP CẬN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

1.1 Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về các TTHC và cơ sở

vật chất tại nơi cung cấp các TTHC

1.1.1 Nguồn thông tin về các TTHC

1.1.2 Mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc thực hiện

TTHC

1.1.3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về việc thực hiện các TTHC

1.2 Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi

cung cấp dịch vụ

1.2.1 Sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm TTHC

1.2.2 Sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm TTHC

1.2.3 Sự tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm TTHC

2 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

2.1 Mức độ công khai đầy đủ các TTHC

2.2 Sự đơn giản, dễ hiểu của các qui định về hồ sơ của TTHC

2.3 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC

3 SỰ HÀI LÒNG VỀ VỀ SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC

3.1 Đánh giá về sự phục vụ của công chức

3.1.1 Sự tận tình, chu đáo của công chức

3.1.2 Sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức

3.1.3 Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

3.2 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức

4 KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

4.1 Đánh giá về kết quả giải quyết công việc

4.1.1 Sự đầy đủ, chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết

TTHC mà người dân nhận được

4.1.2 Số lần người dân đi lại để giải quyết TTHC

4.1.3 Sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết TTHC

4.1.4 Sự hợp lý của thời gian giải quyết TTHC

4.1.5 Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc

4.1.6 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức

về kết quả giải quyết công việc

4.2 Sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC

5 SỰ HÀI LÒNG VỀ TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

TTHC

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Tiểu kết chương 1

Chương 1 đã nghiên cứu về lý luận TTHC và sự hài lòng về TTHC của các tổ chức, làm rõ được các khái niệm liên quan như TTHC, nguyên tắc phân loại TTHC và đặc biệt nêu được các loại TTHC cấp xã và huyện Từ đó, phân tích từ các nghiên cứu các công trình đã được công bố, các thông tư nghị định

để đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC, làm

cơ sở để phân tích thực tiễn tại địa phương cụ thể ở chương 2

Chương 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND PHƯỜNG QUẢNG THỊNH, THÀNH PHỐ THANH HÓA

2.1 Tổng quan về các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh

2.1.1 Giới thiệu về Ủy ban nhân dân phường Quảng Thịnh

2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của phường Quảng Thịnh

Chính quyền địa phương ở phường là cấp chính quyền địa phương gồm

có Hội đồng nhân dân phường và Ủy ban nhân dân phường

Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của phường Quảng Thịnh

(Nguồn: UBND phường Quảng Thịnh)

Theo quy định tại Quyết định 16/2020/QĐ-UBND của UBND tỉnh Thanh Hoá về bố trí số lượng cán bộ, công chức cấp xã trên địa bàn tỉnh Thanh