Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 lê hoàn, thành phố thanh hóa

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THỊ THƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN, THÀN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ THỊ THƯ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN, THÀNH PHỐ THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

LÊ THỊ THƯ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG KHÁM

ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN, THÀNH PHỐ THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân

THANH HÓA, NĂM 2023

Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ

(Theo Quyết định số 2563/QĐ- ĐHHĐ ngày 04 tháng 11 năm 2022

của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)

Học hàm, học vị

trong Hội đồng

PGS.TS Lê Hoằng Bá Huyền Trường CĐNN Thanh Hoá Phản biện 1

PGS.TS Phạm Thị Huyền Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Uỷ viên

TS Trịnh Thị Thu Huyền Trường ĐH Hồng Đức Thư ký

Xác nhận của Người hướng dẫn

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng

Ngày tháng năm 2023

TS Nguyễn Thị Thanh Xuân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ tại Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, thành phố Thanh Hóa” là công trình nghiên cứu của bản thân dưới sự hướng dẫn khoa học của

TS Nguyễn Thị Thanh Xuân Tất cả số liệu cũng như kết quả đưa ra là hoàn toàn dựa theo số liệu xác thực, trung thực Nội dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc

Thanh Hóa, ngày tháng năm 2023

Người cam đoan

Lê Thị Thư

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu với quan tâm giúp đỡ của quý thầy

cô, gia đình, bạn bè, đến nay tôi đã hoàn thành xong chương trình cao học cũng như hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Đươc sự giúp đỡ của thầy, cô tại Khoa sau đại học trường Đại Học Hồng Đức Nhờ sự dạy bảo và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô đã giúp tôi tiếp cận, cập nhật, bổ sung những kiến thức quý báu Để ứng dụng vào công tác hiện tại bây giờ và sau này Đặc biệt là dưới sự tận tình của TS Nguyễn Thị Thanh Xuân đã hướng dẫn tận tình cho tôi trong luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn- thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa đã hỗ trợ về thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn

Do trình độ nhận thức có hạn nên những kiến thức mà tôi thể hiện trong luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong được sự đóng góp ý kiến giúp đỡ và sự thông cảm của quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa

Thanh Hóa, ngày tháng năm 2023

Người cảm ơn

Lê Thị Thư

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 10

1.2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế 11

1.2.3 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế.16 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 19

Tóm tắt chương 1 26

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA

KHOA 360 LÊ HOÀN 27

2.1 Tổng quan về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 27

2.1.1 Thông tin chung về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 27

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của phòng khám 360 Lê Hoàn 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 28

2.1.4 Tình hình nhân sự của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 32

2.1.5 Cơ sở vật chất phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 33

2.1.6 Công tác khám bệnh và kết quả hoạt động của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 36

2.2 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 40

2.2.1 Tỷ lệ hài lòng với mức độ tiếp cận 44

2.2.2 Tỷ lệ hài lòng với thông tin và quy trình thủ tục 45

2.2.3 Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện 48

2.2.4 Tỷ lệ hài lòng với thái độ phục vụ 52

2.2.5 Tỷ lệ hài lòng năng lực y bác sỹ 53

2.2.6 Tỷ lệ hài lòng với toàn bộ dịch vụ cung cấp 55

2.3 Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 56

2.3.1 Kết quả đạt được 56

2.3.2 Hạn chế còn tồn tại 59

2.3.3 Nguyên nhân 60

Tóm tắt chương 2 63

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN 64

3.1 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 64

3.1.1 Phương hướng, nhiệm vụ chung 64

3.1.2 Nhiệm vụ cụ thể 65

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 67

3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh 67

3.2.2 Nâng cao hoạt đông tổ chức bộ máy và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 68

3.2.3 Nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị 69

3.2.4 Hoàn thiện quy trình và thủ tục khám chữa bệnh 70

3.2.5 Các giải pháp khác 70

Tóm tắt chương 3 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC P1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Nội dung khảo sát của nghiên cứu 24

Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ nguồn nhân lực của Phòng khám 360 Lê Hoàn 32

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của phòng khám 34

Bảng 2.3: Kết quả khám bệnh tại phòng khám 360 Lê Hoàn 37

Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 38

Bảng 2.5: Mô tả đặc điểm của bệnh nhân tham gia khảo sát 41

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá về mức độ tiếp cận 44

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá về thông tin và quy trình thủ tục 45

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện 48

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá về thái độ phục vụ 52

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá về năng lực y bác sỹ 53

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá về toàn bộ dịch vụ cung cấp 55

Bảng 3.1 Định hướng phát triển phòng khám giai đoạn 2022-2024 65

Bảng 3.2: Kế hoạch về tài chính của phòng khám giai đoạn 2022-2024 67

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 29 Biểu đồ 2.1: Mô tả đặc điểm về độ tuổi của bệnh nhân tham gia khảo sát 42 Biểu đồ 2.2: Mô tả đặc điểm về học vấn của khách hàng tham gia khảo sát 42 Biểu đồ 2.3: Mô tả đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát 43

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng hơn, đặc biệt sau đại dịch Covid 19 thì sự quan tâm về chăm sóc sức khỏe còn cao hơn thế nữa Cùng với sự phát triển của nền Y học thế giới, các nước trong khu vực, nền Y học Việt Nam đang ngày càng có nhiều bước tiến để đáp ứng sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân Môi trường hoạt động tại các trung tâm y tế trong những năm gần đây có sự thay đổi rất lớn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân, hướng tới sự hài lòng bệnh nhân Nhu cầu của bệnh nhân khi đến khám tại phòng khám không chỉ dừng lại ở mức độ chữa đúng bệnh, đủ bệnh mà bệnh nhân còn yêu cầu cao về sự hài lòng mang tính tinh thần khi đến khám

Tính đến nay Việt Nam có trên 1.600 phòng khám, trong đó hơn 86%

là phòng khám công và gần 14% là bệnh viên tư, chủ yếu tập trung ở các khu vực đô thị lớn Để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người dân, trong những năm qua, ngành Y tế đã tăng cường ứng dụng kỹ thuật cao trong khám

và chữa bệnh, nhằm bắt kịp trình độ y khoa với các nước trong khu vực và thế giới, đồng thời nhằm phục vụ sức khỏe cho người dân một cách tốt nhất Đồng thời đẩy mạnh chất lượng, ứng dụng các kỹ thuật cao trong khám và điều trị bệnh; tiến tới chuyên sâu hóa các lĩnh vực nhằm nâng cao giá trị của từng bệnh nhân.Nếu như các trung tâm y tế công cần được chú trọng quan tâm tới dịch vụ chăm sóc người bệnh thì các phòng khám, phòng khám tư nhân lại càng cần phải chú trọng hơn nữa đến điều này

Ngành Y tế tỉnh Thanh Hóa đã và đang tiến hành quy hoạch phát triển

sự nghiệp y tế gắn với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, có tính đến vị trí, vai trò của ngành trong vùng kinh tế trọng điểm, trong khu vực Với mục tiêu xây dựng hệ thống y tế tỉnh Thanh Hóa nói chung, thành phố Thanh Hóa nói riêng chuyên nghiệp, hiện đại, hoàn chỉnh, hướng tới công bằng, hiệu quả và phát triển, bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức

2

khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng, đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe ngày càng tăng và đa dạng của nhân dân thành phố; trở thành một trong những trung tâm y tế chuyên sâu, dịch vụ chất lượng cao của tỉnh, ngang tầm hệ thống y tế của các thành phố lớn trong nước; có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiên tiến

và là trung tâm đào tạo, khoa học, công nghệ cao về y học hàng đầu của cả nước Đồng thời phát triển ngành y tế trở thành ngành dịch vụ chất lượng cao, đóng góp lớn vào sự tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững của tỉnh

Trong bối cảnh các cơ sở y tế tư nhân và các đơn vị khám chữa bệnh trong thành phố ngày càng tăng về số lượng và chất lượng; muốn tồn tại và phát triển các phòng khám tư nhân còn phải cạnh tranh gay gắt với các cơ sở

y tế công, phòng khám công, phòng khám tư và chính các phòng khám tư khác Điều này còn khó khăn hơn cho các phòng khám vừa và nhỏ.Bởi vậy,

đề phát triển không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn mà song song đó là nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thì mới có thể cạnh tranh được

Phòng khám 360 Lê Hoàn là phòng khám tư nhân lớn, lâu đời tại thành phố Thanh Hóa, với số lượng khách hàng (người bệnh/ người nhà bệnh nhân) đến khám chữa bệnh lên tới hàng trăm người bệnh mỗi ngày cũng không phải

là ngoại lệ.Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vẫn còn tồn tại một

số bất cập khiến khách hàng là người bệnh, người nhà bệnh nhân chưa hoàn

toàn hài lòng Đây chính là lý do tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, thành phố Thanh Hóa”làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám

đa khoa 360 Lê Hoàn; từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám 360 Lê Hoàn trong thời gian tới

3

2.2 Mục tiêu cụ thể

-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng (người bệnh, người thân) về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở y tế

-Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại phòng khám 360 Lê Hoàn

-Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám 360 Lê Hoàn trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng (người bệnh/người thanh toán dịch vụ) khi

sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, Thành Phố

Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa

Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập, thống kê trong giai

đoạn từ năm 2020-2022 Số liệu sơ cấp, thực hiện khảo sát từ tháng 8/2022 - 10/2022 để phân tích, đánh giá

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, tác giả sử dụng nhiều phương pháp cụ thể như:

- Phương pháp thu thập thông tin:

+ Thu thập thông tin của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn và các sổ sách theo dõi

+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn và các sổ sách theo dõi

+ Tham khảo trên các kênh thông tin và các tạp chí khoa học chuyên ngành và một số đề tài nghiên khoa học đã thực hiện

4

Phương pháp phân tích tài liệu:

Phương pháp phân tích chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, tổng hợp, suy luận, diễn giải… từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu, các đề tài khoa học, các luận án/luận văn, tài liệu của Đảng và Nhà nước về vấn đề y tế, báo cáo về kết quả đạt được, phương hướng đưa ra trong thời gian tới của ngành y tế, đặc biệt là ngành y tế tại Thanh Hóa và phòng khám 360 Lê Hoàn

Phương pháp xử lý dữ liệu:

Xử lý thông tin định lượng và vẽ mô hình xu hướng thông qua mô tả bảng phần mềm Excel; sau đó nhóm các thông tin theo các tiêu chí quan tâm, phân tích thông tin định tính và định lượng theo các phạm trù nghiên cứu

5 Kết cấu luận văn

Luận văn được cấu trúc gồm: phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận, ngoài ra còn có danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục Trong đó phần nội dung gồm ba chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự

hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại phòng khám 360 Lê Hoàn

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại phòng khám 360 Lê Hoàn

5

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về “dịch vụ” được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu bởi những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ như tính

vô hình và khó nắm bắt, tính đa dạng, phong phú, phức tạp của các loại hình dịch vụ Chính vì vậy việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ là một việc làm không dễ dàng Ở mỗi quốc gia, tùy theo mức độ phát triển kinh tế,

xã hội mà có thể có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ

Tác giả Zeithaml và Berry (1998) coi dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng[27] Theo Gronroos, dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [28].Theo Kotler và cộng sự (2005), định nghĩa “Dịch vụ là bất

kỳ hành động hoặc hiệu quả vô hình nào mà một bên cung cấp cho bên khác

mà không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì” [29].Có thể hiểu dịch vụ là cung cấp các hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

ở một góc độ nào đó.Đối với hoạt động bệnh viện, phòng khám dịch vụ được hiểu là toàn bộ quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu về khám chữa bệnh của họ

Ở Việt Nam, một số nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ và thường được đề cập đến là dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo

ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người Tác giả Nguyễn Thị Mơ (2005) cũng đã đưa ra định nghĩa về

6

dịch vụ như sau: "Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được" [3] Với cách tiếp cận này thì dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể Có thể thấy các định nghĩa nêu trên đều thống nhất ở điểm chúng đều đề cập đến những đặc điểm cơ bản của dịch vụ đó là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động, sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người; dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất

đa dạng và phong phú Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: Dịch vụ nhiều khi là vô hình nên khó xác định, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra đồng thời và dịch vụ không lưu trữ được.Dựa trên nguồn gốc ngành kinh tế, WTO đã chia toàn bộ khu vực dịch vụ thành 12 ngành, mỗi ngành dịch vụ lại được chia ra thành các phân ngành, trong các phân ngành có liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể có thể tham gia vào thương mại quốc tế Theo cách phân loại này của WTO, các dịch vụ của ngành y tế trong đó có dịch vụ do bệnh viện cung cấp nằm trong nhóm ngành 8 là "Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe" bao gồm các phân ngành: các dịch vụ bệnh viện, các dịch vụ y tế khác, các dịch vụ xã hội và các dịch vụ khác

7

* Chất lượng dịch vụ:

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau có nhiều quan điểm

về chất lượng khác nhau Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng:

- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) [30]

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml và Bitner,1996) [31]

Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh, chất lượng dịch

vụ KCB được xác định bởi người bệnh, cũng như người bệnh hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của người bệnh luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, Chất lượng dịch vụ KCB do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng là người bệnh/ người liên hệ gọi dịch vụ/ trả tiền cho dịch vụ đó Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

Mọi người ngày càng không ngừng tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Điều này khiến các nhà quản trị đều coi chất lượng là mục tiêu chiến lược để đạt được lợi thế cạnh tranh Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch

vụ được cải thiện sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực tổ chức và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng

1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gọi tắt là dịch vụ phòng khám, là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: Khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình

8

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe

mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

Chất lượng chức năng do người bệnh cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của người bệnh Do đó, cùng một chất lượng dịch

vụ như nhau nhưng các người bệnh khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng người bệnh nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ

sở vật chất phòng khám , thái độ của nhân viên y tế…

9

Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu

+ Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu;

+ Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu;

+ Giải thích giá cả dịch vụ;

+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí;

+ Bảo đảm với khách hàng các vấn đề giải quyết

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng;

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết

bị, cơ sở hạ tầng, nhân viên phục vụ

Thang đo trên có ưu điểm là bao quát hầu hết của các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá Hơn nữa, thang

đo này mang tính lý thuyết, phức tạp và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành thang đo mới gồm năm thành phần, được đặt tên là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) [32]

10

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin tưởng Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ ban đầu

- Đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

- Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng (sự chuyên nghiệp, hiểu biết, lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp, khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng…)

- Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Tính hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết

bị, nhân viên, các tài liệu liên quan

1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do phòng khám và ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở Phòng khám , trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân (Patient Satisfaction: PS) là gì?

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm Sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế

11

qua các dịch vụ và sản phẩm của họ.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được người bệnh chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một vấn đề then chốt và là

cơ sở để đưa ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người bệnh, mà nhu cầu và mong đợi của người bệnh luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ

có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình

Theo Kotler và Armstrong (2011) sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận về việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng của người mua Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [24]

1.2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ y tế

1.2.2.1 Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943)

Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow được xem là một lý thuyết về động cơ tạo nền tảng cho những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nói

12

riêng và sự hài lòng nói chung [24] Trong lý thuyết này, ông phân loại các nhu cầu của con người theo tầm quan trọng của chúng và sắp xếp vào các nhóm theo trật tự thứ bậc Tầng đầu tiên và thấp nhất là nhóm nhu cầu sinh lý như: ăn, uống, ngủ, hô hấp… Khi những nhu cầu này được thỏa mãn, suy nghĩ và hành vi của con người sẽ tập trung hướng vào nhóm nhu cầu về sự an toàn, yên ổn ở tầng thứ hai Ở cấp bậc thứ 3, nhu cầu được chấp nhận (nhu cầu xã hội) là các nhu cầu về tình yêu được chấp nhận, bạn bè, quan hệ xã hội Tiếp theo là nhóm nhu cầu được tôn trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được người khác tôn trọng, địa vị… Cuối cùng là nhóm nhu cầu được tôn trọng, thể hiện bản thân như là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ,

tự chủ, sáng tạo, hài hước…Các nhu cầu ở nấc cao hơn muốn xuất hiện thì nhu cầu ở nấc thấp hơn phải được thỏa mãn trước

Không phải lúc nào con người cũng tuân theo sự phân cấp về các nhóm nhu cầu như Maslow đã miêu tả Với mỗi cá nhân, tùy từng thời điểm lại có những nhu cầu riêng biệt và các mức độ thỏa mãn là khác nhau và các cá nhân

sẽ có những mức độ hài lòng khác nhau khi nhu cầu được đáp ứng ở những mức độ khác nhau Nhóm nhu cầu bậc cao có thể được thoả mãn không theo trình tự, tuỳ từng trường hợp nhất định trong từng hoàn cảnh hay mong muốn khác nhau của con người, miễn là tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới đã được đáp ứng đầy đủ

Từ lý thuyết này, các nhà quản lý bệnh viện, các y bác sĩ cần phải biết người bệnh đang có những nhóm nhu cầu nào cần được thỏa mãn và đáp ứng các nhóm nhu cầu đó để đem lại sự hài lòng cho người bệnh bởi lẽ sự hài lòng của người bệnh là mức độ nhu cầu người bệnh được đáp ứng Chiếu theo lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chúng ta có thể nhận thấy các nhóm nhu cầu này gắn liền với nhu cầu của người bệnh

Nhu cầu về thể chất và sinh lý là nền tảng của hệ thống phân cấp nhu cầu, và được ưu tiên hàng đầu Nhu cầu thể chất bao gồm: oxy, thức ăn, nước uống, bài tiết, vận động, ngủ, nghỉ ngơi Các nhu cầu này cấn được đáp ứng

và an toàn về tinh thần là tránh được mọi sự sợ hãi, lo lắng Khi ốm đau, người bệnh cảm nhận những sự thay đổi, bất an, những cảm giác từ bên trong như đau nhức, đơ cứng, uể oải cùng nhiều cảm giác mơ hồ không rõ ràng, khó

mô tả, thậm chí không nói được nên lời Bên cạnh đó, là nỗi sợ hãi, lo âu, nghĩ đến sự bất hạnh của mình, những tác động đến gia đình, đến công ăn việc làm, tiền bạc, kể cả nghĩ đến cái chết, thương tật, di chứng về lâu dài Người bệnh khi vào bệnh viện có sự đòi hỏi rất cao về nhu cầu an toàn và bảo

vệ vì cuộc sống, tính mạng của họ phụ thuộc vào cán bộ y tế Ðể giúp bảo vệ người bệnh khỏi bị nguy hiểm, người cán bộ y tế phải biết rõ tính chất, đặc điểm của người bệnh và nhận biết rõ bất kỳ những tai biến nào có thể xảy đến cho người bệnh, và nếu có biến chứng xảy ra, nhân viên y tế có thể xử trí một cách thông minh

Nhu cầu tình cảm và quan hệ: mọi người đều có nhu cầu tình cảm quan

hệ bạn bè, hàng xóm, gia đình và xã hội Các nhu cầu này được xếp vào nhu cầu ở mức cao Nó bao hàm sự trao - nhận tình cảm và cảm giác là thành viên của gia đình, đoàn thể, xã hội Người không được đáp ứng về tình cảm, không có mối quan hệ bạn bè, xã hội có cảm giác buồn tẻ và cô lập Với người bệnh nhu cầu này càng trở nên cần thiết và quan trọng, nhân viên y tế cần xem xét nhu cầu này của người bệnh khi lập kế hoạch chăm sóc Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y

tế sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của nhân viên phục

14

vụ y tế với người bệnh Giao tiếp của thầy thuốc với người bệnh và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ Chính sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và người bệnh giải tỏa bệnh tật, tạo

sự thông cảm giữa người bệnh và thầy thuốc Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện

Nhu cầu được tôn trọng: Sự tôn trọng tạo cho con người lòng tự tin và tính độc lập Khi sự tôn trọng không được đáp ứng người ta tin rằng họ không được người khác chấp nhận nên sinh ra cảm giác cô độc và tự ti Nhân viên y

tế có thể đáp ứng nhu cầu này của người bệnh bằng thái độ thân mật, biết được tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, chăm sóc ân cần niềm nở và chú ý lắng nghe ý kiến của người bệnh

Nhu cầu tự hoàn thiện: là mức cao nhất trong hệ thống phân loại nhu cầu của Maslow Ông đánh giá rằng chỉ 1% dân số trưởng thành đã từng đạt đến mức độ tự hoàn thiện Nhu cầu tự hoàn thiện diễn ra trong suốt đời, nó chỉ xuất hiện khi các nhu cầu dưới nó được đáp ứng trong những chừng mực nhất định Các nhu cầu cơ bản càng được đáp ứng thì càng tạo ra động lực sáng tạo và tự hoàn thiện ở mỗi cá thể Nhân viên y tế cần biết đánh giá đúng những nhu cầu, kinh nghiệm, kiến thức và thẩm mỹ của người bệnh để từ đó

có sự quan tâm và lập kế hoạch chăm sóc thích hợp

Có thể thấy, tất các các nhóm nhu cầu của A Maslow đều có liên hệ mật thiết tới nhu cầu người bệnh.Người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ của một bệnh viện, chính là khi họ được thỏa mãn các nhóm nhu cầu trên

1.2.2.2 Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI )

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.Sự hài lòng khách hàng được là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối

15

quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU(ECSI):

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

 Mô hình Servqual

Mô hình Servqual về khoảng cách chất lượng dịch vụ ra đời bởi Parasuraman và các cộng sự (vào năm 1985 và 1988) được xem là cột mốc quan trọng nhất của tiến trình phát triển lý thuyết về phương pháp luận trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vị thuộc các lĩnh vực khác nhau, bởi đây

là lần đầu tiên các tiêu thức cấu thành chất lượng dịch vụ và đi kèm là hệ thống các thuộc tính được đề xuất có kiểm định rõ ràng, đặt nền tảng cho hàng loạt các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp theo Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất

Mô hình Servqual khái quát các khoảng cách giữa chất lượng mà khác hàng kì vọng khi quyết định sử dụng sản phẩm đó Parasuraman và các cộng

16

sự đã phân chia 22 thuộc tính vào 5 tiêu thức cấu thành chất lượng dịch vụ, từ

đó làm cơ sở cho việc xây dựng các công cụ thu thập thông tin từ phía khách hàng Mỗi tiêu thức được sử dụng hai lần, lần đầu tiên để xác định được kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ muốn sử dụng, và lần thứ hai để đo lường nhận thức của khách hàng về mức độ thực hiện sản phẩm dịch vụ mà nhà cung cấp đã hứa hẹn Thông qua mô hình, nhà nghiên cứu sẽ xác định được những khoảng cách giữa kì vọng và hiện thực - đó chính là chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo

TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi

7 biến số cụ thể sau: Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự thỏa mãn của khách hàng, Sự phàn nàn, Lòng trung thành

1.2.3 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế

Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề nhận được

sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới.Tuy nhiên, ở Việt Nam vấn

đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây.Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng ở quy mô tại một cơ sở y tế nào đó.Trong những năm gần đây, ngành Y tế đã có nhiều nỗ lực để hướng tới mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng người bệnh.Từ năm 2005, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các

kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung đối với mạng lưới các bệnh viện trong cả nước Hạn chế của khảo sát này là được thực hiện với người bệnh tại thời điểm họ đang điều trị tại bệnh viện nên

họ có thể phản ánh chưa khách quan về những cảm nhận của bản thân đối với

2015, Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với Bộ tiêu chí năm 2013.Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam

Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới quan tâm.Tổng quan tài liệu cho thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này Mặc dù vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường

Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung.Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều có ý nghĩa quan trọng đối với cả người bệnh và hệ thống y tế bởi lẽ: khi người bệnh hài lòng họ sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về đối với hệ thống y tế sẽ được cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng

Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm (Luận án tiến sỹ 2017) “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” cho rằng các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB bao gồm 5 yếu tố: Khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT, kết quả cung ưng dịch vụ [16]

Tác giả Nguyễn Kim Gấm (Luận văn thạc sỹ 2021) :“Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh” của tác giả chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ 6 yếu tố: Khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin

và thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT, kết quả cung cấp dịch vụ [17]

Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Phương- Nguyễn Thị Cẩm Hồng (2021) (Bài báo khoa học tạp chí - Khoa học Y Dược- Tạp chí khoa học & công nghệ) “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với chất lượng KCB tại các bệnh viện công ở TP Hồ Chí Minh” đề xuất 6 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh: Cơ sở vật chất, sự quan tâm phục vụ người bệnh, thủ tục KCB, chi phí KCB, hiệu quả công tác KCB, các dịch vụ hỗ trợ [15]

Các nghiên cứu tác giả tham khảo về sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến hệ thống y tế được các tác giả nghiên cứu đề cập đến bao gồm

19

các yếu tố: minh bạch thông tin; khả năng tiếp cận, mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh, thời gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử, kỹ năng trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, năng lực của đội ngũ y bác sỹ trong công tác chuyên môn, thái độ của thầy thuốc…; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế Trong đó mối quan hệ giữa NVYT và người bệnh là yếu tố thuộc nhóm liên quan đến

hệ thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người bệnh.Các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là y tá, điều dưỡng, nhân viên phục vụ) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với người bệnh Người bệnh đến KCB ở các bệnh viện thuộc trường đại học và các bệnh viện công có mức độ hài lòng thấp hơn người bệnh đến KCB tại các bệnh viên tư

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Quốc hội, Chính phủ, Bộ Y tế đã xây dựng nhiều văn bản pháp luật liên quan đến bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB, như Luật Khám bệnh, chữa bệnh (quy định về cấp chứng chỉ, giải quyết khiếu nại, đào tạo liên tục); Quy chế bệnh viện (năm 1997), Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân [1] và Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 về nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở KCB [2]…

Căn cứ theo thông tư của Bộ y tế số 21/2000/TT-BYT ngày 29/12/2000 hướng dẫn điều kiện và phạm vi hành nghề y tư nhân, Bộ Y tế đã ban hành

Bộ Tiêu chí chất lượng các phòng khám, bệnh viện tư nhân tại Việt Nam nhằm mục đích khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các phòng khám, bệnh viện tư nhân tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh

tế - xã hội đất nước [5] Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được Bộ Y tế quy định cụ thể, thống nhất áp dụng cho

tất cả các bệnh viện, phòng khám tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT [4]

20

Mức độ

dễ dàng trong tiếp cận Kết quả

thăm khám, điều trị

Thông tin và quy trình thủ tục

Sự hài lòng của Khách hàng

Cơ sở vật chất

và tiện

Năng lực của y bác sỹ

Thái độ phục vụ

Sau khi tham khảo các đề tài của các tác giả có cùng hướng nghiên cứu, đối với luận văn này, ngoài việc thừa kế các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở y tế là bệnh viện công lập, với tình hình thực tế là đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám tư nhân- thực tế tại TP Thanh Hóa,tác giả lựa chọn 6 tiêu chí:

Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ y tế

Thứ nhất, “Mức độ dễ dàng trong tiếp cận”được hiểu là các trang

thông tin như website, địa chỉ facebook, địa chỉ zalo của chủ sở hữu phòng khám để khách hàng dễ dàng tìm hiểu, liên hệ với phòng khám sơ đồ Hay chính là định vị trên google map tới phòng khám, hay chính là các loại biển báo chỉ dẫn đường đến phòng khám, các phòng khám bệnh, phòng vệ sinh, lối thoát hiểm,… trong phòng khám rõ ràng, dễ hiểu,dễ tìm;Các khối nhà,cầu thang, phòng khám được đánh số rõ ràng, dễ tìm; Các lối đi trong phòng

21

khám, hành lang bằng phẳng, dễ đi, được dán màu chỉ dẫn dễ dàng tìm kiếm

vị trí mà không cần có hướng dẫn viên của phòng khám; Người bệnh, người nhà hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

Hiện nay ở các cơ sở khám chữa bệnh hầu như đều có nhân viên quầy đăng ký khám chữa bệnh để tiếp nhận đăng ký, hướng dẫn khám chữa bệnh.Một số cơ sở khám chữa bệnh có ghi phòng khám trên phiếu khám, tuy nhiên họ gặp không ít khó khăn trong việc tìm đến các phòng khám đó.Khả năng tiếp cận đến các phòng/khoa càng dễ thì người bệnh cảm thấy hài lòng hơn, các biển báo hướng dẫn treo ở những nơi dễ thấy sẽ giúp cho người bệnh

dễ dàng tìm kiếm

Thứ hai, “Thông tin và quy trình thủ tục”được thể hiện thông qua quy

trình, thủ tục khám chữa bệnh rõ ràng, công khai, thuận tiện, được phổ biến

về nội quy và những thông tin cần thiết mọi khâu trong quá trình khám chữa bệnh một cách rõ ràng, đầy đủ Đầy đủ như:

 Bệnh nhân và người nhà cần được tư vấn về khả năng bị bệnh và các cách để tìm ra bệnh và cách xét nghiệm cần phải làm

 Bệnh nhân và người nhà cần biết phương pháp khám chữa bệnh và thời gian chờ đợi cũng như khám chữa bệnh khoảng bao lâu

 Bệnh nhân và người nhà cần được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Tại nhiều bệnh viện công và bệnh viện, phòng khám tư ở Việt Nam, đặc biệt là bệnh viên công, một cảm giác thờ ơ và không rõ ràng được phản ánh trong mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với những người đến thăm khám Có những bệnh nhân khi được đưa đến bệnh viện nhưng không được khám chữa ngay; có những bệnh nhân khám xong mới biết mình cần phải trả bao nhiêu tiền, và không hiểu tại sao mình lại bị đưa đi khám ngần ấy dịch vụ… Do vậy khi nhân viên y tế sẵn sàng cung cấp thông tin chỉ dẫn và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, cẩn thận thì sẽ mang lại sự hài lòng cao cho bệnh nhân

22

Thứ ba, “Cơ sở vật chất và phương tiện”sẽ bao gồm các yếu tố vật chất

như: Cơ sở vật chất địa điểm trông giữ vật chất của khách hàng như bãi đỗ xe

có mát mẻ che mưa che nắng hay không, bãi đỗ xe có thuận tiện hay không, nơi tiếp đón là phòng làm việc và các buồng khám bệnh sạch sẽ, có đầy đủ thiết bị, trang thiết bị hiện đại nhất hay chưa để có thể có kết quả khám chữa bệnh tốt nhất hay các thiết bị phụ trợ khác, nhà vệ sinh có thuận tiện và sạch

sẽ hay không… Có khu vực chờ đợi, ghế chờ tiện lợi, có khu vực hút thuốc… Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi toàn dân cần được bảo đảm an toàn trong kiểm soát dịch bệnh covid-19 và các loại cúm mùa như cúm A và một

số vi khuẩn có mức độ lây nhiễm cao thì càng đòi hỏi an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi khám chữa bệnh

Người bệnh và người nhà cần được cung cấp quần áo sạch sẽ ưa nhìn thuận tiện, nước uống, căng-tin phục vụ ăn uống…Diện mạo chung của các bệnh viện và phòng khám và hình ảnh của các nhân viên cung cấp dịch vụ y tế là một thước đo chất lượng hữu hình mà bệnh nhân có thể chờ đợi Cơ sở vật chất phản ánh tổng thể tình trạng của một bệnh viện và phòng khám.Bệnh nhân mong đợi một cơ sở y tế với trang thiết bị đầy đủ, môi trường sạch sẽ, điều đó giúp cho người bệnh cảm thấy yên tâm và hài lòng khi đến thăm khám

Thứ tư“thái độ phục vụ” thể hiện qua việc cán bộ nhân viên tại phòng

khám có thể hiện thông qua lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, hoặc hơn thế nữa là sự nhiệt thành trong công việc, ứng xử tốt với người bệnh và người nhà bệnh nhân Đối với hoạt động dịch vụ, người bán hàng (ở đây cụ thể là đội ngũ y bác sỹ và nhân viên phục vụ) chỉ cần có thái độ thờ ơ, thiếu đi sự tôn trọng đối với khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ mình

đã bỏ tiền ra lựa chọn Đối với phòng khám tư nhân, chuyện y bác sỹ gợi ý bồi dưỡng thì gần như không có, chủ yếu về thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng Trên thực tế, nhiều bệnh viện các nhân viên y tế tỏ ra thiếu mong muốn giao tiếp với người bệnh, khi các bác sĩ hoặc y tá với khẩu trang che mặt miễn cưỡng trả lời câu hỏi hoặc giải thích các kết quả và phương pháp

23

điều trị thì bệnh nhân thường là rất không hài lòng, nếu không muốn nói là kinh khủng Đừng cho rằng chỉ có nhân viên y tế mới làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng ra sao, đối với dịch vụ cung cấp, kể cả nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ, nhân viên vệ sinh… cũng làm cho khách hàng kêu ca hay khen ngợi dịch vụ của phòng khám Nếu bệnh nhân cho rằng bệnh viện mà họ đến thiếu những phẩm chất trên, cảm giác đảm bảo rằng họ sẽ nhận được sự chăm sóc y tế thích hợp sẽ giảm dần Sự bất an về tinh thần sẽ làm giảm bớt mức hài lòng của khách hàng

Thứ năm, “ năng lực của y bác sỹ” trong nhiều tình huống, bệnh nhân

cảm thấy dễ bị tổn thương vì không thể đánh giá được mức độ bệnh tình của mình Cảm giác bị tổn thương càng lớn hơn khi họ không được trả lời những câu hỏi liên quan đến tình trạng sức khỏe của họ, hoặc không được giải thích

rõ về những kết quả xét nghiệm, hoặc giải thích mà không mang tính thuyết phục.Một kỳ vọng cơ bản của bệnh nhân là đảm bảo rằng họ sẽ được tham khám bởi những y bác sỹ có năng lực, kỹ năng, những người sẽ đối xử với họ một các chuyên nghiệp và hiệu quả, nếu như ngày làm việc đó của một bác sỹ

mà họ không cảm thấy có uy tín thậm chí người bệnh còn không tin tưởng về kết quả thăm khám

Thứ sáu,“Kết quả thăm khám,điều trị” được đánh giá trên các khía

cạnh: kết quả thăm khám bệnh, chỉ định của bác sỹ và toa thuốc bác sỹ kê, hướng dẫn sử dụng, chất lượng thuốc; kết quả khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Kết quả cung cấp dịch vụ càng tốt, đáp ứng nhu cầu đầy

đủ của người bệnh thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

Sự hài lòng của người bệnh được đo lường bằng mức phần trăm với mức tối đa là 100% và sự sẵn sàng quay trở lại phòng khám khi có nhu cầu cũng như sự sẵn sàng giới thiệu cho người thân quen sử dụng dịch vụ của phòng khám, thậm chí còn khăng khăng tự mình giới thiệu và tư vấn cho người quen biết dù thân thiết hay không.Đó là một điều mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh đều mong đợi ở khách hàng của mình

24

Các thang đo được thiết kế với 98% tham khảo các thang đo của Bộ Y

tế được ban hành theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ

Y tế, tác giả chọn 6 nhóm tiêu chí để làm chi tiết cụ thể hơn nữa và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề xuất và thời điểm của nghiên cứu này trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 vẫn còn dư âm và nhiều bệnh truyền nhiễm phức tạp khác với nội dung các tiêu chí như sau:

Bảng 1.1 Nội dung khảo sát của nghiên cứu

I Mức độ dễ dàng trong tiếp cận

1 Dễ dàng tìm kiếm địa chỉ, số điện thoại thông qua fanpage (tìm trên

google)

2 Dễ dàng tìm kiếm địa chỉ, số điện thoại thông qua facebook

3 Dễ dàng đến phòng khám do định vị google map tìm thấy dễ dàng

4 Vị trí phòng khám, biển quảng cáo, biển chỉ dẫn dễ nhìn

5 Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ dễ tiếp cận

6 Biển chỉ dẫn, sơ đồ các phòng chuyên môn trong tòa nhà phòng khám

dễ dàng tìm kiếm

II Thông tin và quy trình thủ tục

7 Thông tin về y bác sỹ ngày khám bệnh được thông báo/ biết trước rõ

ràng, chính xác

8 Quy trình thăm khám và thời gian chờ đợi, thời gian có kết quả chính xác

9 Giá dịch vụ được niêm yết cụ thể và chính xác

10 Thông tin về kết quả thăm khám được rõ ràng

11 Quy định về quyền hạn, trách nhiệm của NVYT, khách hàng được

niêm yết/thông báo

III Cơ sở vật chất và phương tiện

12 Diện tích và sự phù hợp trong khu vực gửi xe

13 Diện tích phòng khám phù hợp và đủ rộng rãi

14 Ghế ngồi, phòng chờ, quạt, điều hòa, tiện ích phòng khám chuyên

môn, cây cảnh khu vực chờ đợi đáp ứng

15 Trang thiết bị máy móc khám chữa bệnh mới và hiện đại

25

16 Thiết bị và dụng cụ khám bệnh nhìn sạch sẽ, được khử trùng đúng tiêu

chuẩn

17 Quần áo dụng cụ cấp phát cho bệnh nhân sạch sẽ, đẹp mắt

18 Nhà vệ sinh sạch sẽ, tiêu chuẩn, phù hợp

19 Trang thiết bị đảo đảm an toàn trong giai đoạn dịch bệnh, an ninh,

phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khám bệnh

20 Môi trường trong khu vực phòng khám hiện đại, sạch, đẹp

IV Thái độ phục vụ

21 NV phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, lao công ) có lời nói, thái độ, giao

tiếp đúng mực

22 Bác sỹ, điều dưỡng có thái độ đúng mực

23 Được cán bộ nhân viên tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ,

nhiệt tình trong thăm khám, chỉ dẫn

V Năng lực của y bác sỹ

24 Bác sỹ, điều dưỡng chuyên nghiệp trong điều hành trang thiết bị thành thạo

25 Bác sỹ chuyên môn đọc kết quả thăm khám chính xác

26 Bác sỹ kê đơn thuốc phù hợp, tư vấn điều trị bệnh hiệu quả

VI Sự hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ cung cấp

27 Mức độ tin tưởng của quý khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế của

30 Quý khách có những phản hồi tích cực về dịch vụ y tế của phòng khám

và giới thiệu người quen thân

Nguồn: Tác giả đề xuất

26

Tóm tắt chương 1

Trong bối cảnh các cơ sở y tế tư nhân và các đơn vị khám chữa bệnh trong thành phố ngày càng tăng về số lượng và chất lượng; muốn tồn tại và phát triển các phòng khám tư nhân còn phải cạnh tranh gay gắt với các cơ sở

y tế công, phòng khám công, phòng khám tư và chính các phòng khám tư khác Điều này còn khó khăn hơn cho các phòng khám vừa và nhỏ.Bởi vậy,

đề phát triển không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn mà song song đó là nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thì mới có thể cạnh tranh được

Vì vậy, phòng khám cần làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để giúp phát huy được những lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh.Muốn thực hiện phòng khám cần nghiên cứu và có biện pháp cụ thể để làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh một cách tốt nhất

27

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN 2.1 Tổng quan về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

2.1.1 Thông tin chung về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

Phòng khám Đa khoa 360 Lê Hoàn là một trong những Phòng khám Đa khoa lớn trong hệ thống các Phòng khám Đa khoa uy tín ở Thanh Hóa uy tín

ở Thanh Hóa và khu vực lân cận có thể tới và yên tâm với các dịch vụ khám, chữa, điều trị các vấn đề về Đa khoa

- Tên phòng khám: Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

- Địa chỉ: Số 360, đường Lê Hoàn, phường Ba Đình, thành phố Thanh

Hóa, Thanh Hóa

- Thời gian làm việc: tất cả các ngày trong tuần

- Loại hình: Phòng khám đa khoa

- Giấy phép: 0121/SYT-GPHĐ Ngày cấp: 15/06/2012

- Giám đốc: Hoàng Thị Phương

- Trưởng phòng khám: TS Lê lệnh lương

- Phạm vị chuyên môn: Phòng khám đa khoa

- Điện thoại liên hệ: 037.3853.352

- Website: http://360thmedice.com.vn

- Địa chỉ facebook

PKĐK 360 Lê Hoàn bắt đầu hoạt động từ năm 2012.Trải qua 10 năm xây dựng & phát triển, hiện nay PK 360 với gần 50 CBNV Với ưu thế về Chẩn đoán hình ảnh PK 360 đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại như:

- Hệ thống chụp cộng hưởng từ (MRI),

- Cắt lớp vi tính (CT),

- XQ kỹ thuật số

28

- Nhiều máy siêu âm cao cấp để thực hiện các kỹ thuật chuyên sâu như:

Dopple tim mạch, thai 4D, siêu âm cơ xương khớp thần kinh và đặc biệt kỹ thuật siêu âm đàn hồi mô (Elastography) để chẩn đoán các bệnh lý tuyến giáp, tuyến

vú, tuyến tiền liệt , xác định mức độ xơ hóa gan do nhiều nguyên nhân

Đầu năm 2017, PK 360 đã triển khai nhiều hình thức khám tư vấn sức khỏe cũng như lắp đặt nhiều trang thiết bị hiện đại khác mà chưa có cơ sở y tế nào ở Thanh Hóa kể cả công lập & ngoài công lập triển khai, nhằm khám phát hiện sớm các bệnh lý đặc biệt là một số bệnh ung thư như: Vú, tuyến giáp, tuyến tiền liệt, gan & các bệnh lý gan khác

Đầu năm 2022 phòng khám triển khai dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà (khách hàng chỉ định)

Hiện nay PK 360 Lê Hoàn là cơ sở y tế tư nhân đứng đầu tại Thanh Hóa triển khai siêu âm xác định độ xơ hóa trong gan & siêu âm đàn hồi tuyến

vú, tuyến giáp.Là cơ sơ phát triển chuyên sâu về siêu âm cơ xương khớp

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của phòng khám 360 Lê Hoàn

- Khám tư vấn và kê đơn

- Cấp cứu, Sơ cứu

- Nội soi thăm dò chức năng

- Xét nghiệm

- Điều trị liệu pháp và phục hồi chức năng

- Khám trọn gói sức khỏe cá nhân

- Khám trọn gói sức khỏe cơ quan

- Khám tư vấn tại nhà

- Khám nhi- tai mũi họng

- Các dịch vụ, kỹ thuật chuyên môn khác: Kỹ thuật điện tim, điện não

đồ, điện cơ, lưu huyết não, khám cho người nước ngoài…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn