Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THỊ THƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN, THÀN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THỊ THƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HỒN, THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THỊ THƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HỒN, THÀNH PHỐ THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân THANH HÓA, NĂM 2023 Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ (Theo Quyết định số 2563/QĐ- ĐHHĐ ngày 04 tháng 11 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Cơ quan công tác Chức danh họ tên Hội đồng TS Lê Quang Hiều Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch HĐ PGS.TS Lê Hoằng Bá Huyền Trường CĐNN Thanh Hoá Phản biện TS Lê Thị Lan Trường ĐH Hồng Đức Phản biện PGS.TS Phạm Thị Huyền Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Uỷ viên TS Trịnh Thị Thu Huyền Trường ĐH Hồng Đức Thư ký Xác nhận Người hướng dẫn Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2023 TS Nguyễn Thị Thanh Xuân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn, thành phố Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Xuân Tất số liệu kết đưa hoàn toàn dựa theo số liệu xác thực, trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Những nội dung tham khảo trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc Thanh Hóa, ngày tháng năm 2023 Người cam đoan Lê Thị Thư LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu với quan tâm giúp đỡ q thầy cơ, gia đình, bạn bè, đến tơi hồn thành xong chương trình cao học hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Đươc giúp đỡ thầy, cô Khoa sau đại học trường Đại Học Hồng Đức Nhờ dạy bảo hướng dẫn tận tình quý thầy cô giúp tiếp cận, cập nhật, bổ sung kiến thức quý báu Để ứng dụng vào công tác sau Đặc biệt tận tình TS Nguyễn Thị Thanh Xn hướng dẫn tận tình cho tơi luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn- thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa hỗ trợ thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp hồn thành luận văn Do trình độ nhận thức có hạn nên kiến thức mà tơi thể luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thông cảm quý thầy cơ, bạn bè để giúp đỡ tơi có điều kiện hoàn thiện Thanh Hóa, ngày tháng năm 2023 Người cảm ơn Lê Thị Thư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .10 1.2.1 Khái niệm hài lòng 10 1.2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế 11 1.2.3 Các nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sở y tế.16 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 Tóm tắt chương 26 Chương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HỒN 27 2.1 Tổng quan phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn 27 2.1.1 Thông tin chung phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ phòng khám 360 Lê Hoàn 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn 28 2.1.4 Tình hình nhân phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn 32 2.1.5 Cơ sở vật chất phòng khám đa khoa 360 Lê Hồn 33 2.1.6 Cơng tác khám bệnh kết hoạt động phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 36 2.2 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn 40 2.2.1 Tỷ lệ hài lòng với mức độ tiếp cận 44 2.2.2 Tỷ lệ hài lịng với thơng tin quy trình thủ tục 45 2.2.3 Tỷ lệ hài lòng với sở vật chất phương tiện 48 2.2.4 Tỷ lệ hài lòng với thái độ phục vụ 52 2.2.5 Tỷ lệ hài lòng lực y bác sỹ 53 2.2.6 Tỷ lệ hài lịng với tồn dịch vụ cung cấp 55 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế tồn 59 2.3.3 Nguyên nhân 60 Tóm tắt chương 63 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HỒN 64 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn 64 3.1.1 Phương hướng, nhiệm vụ chung 64 3.1.2 Nhiệm vụ cụ thể 65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám đa khoa 360 Lê Hồn 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh 67 3.2.2 Nâng cao hoạt đông tổ chức máy đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, máy móc trang thiết bị 69 3.2.4 Hồn thiện quy trình thủ tục khám chữa bệnh 70 3.2.5 Các giải pháp khác 70 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC P1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa từ CBNV Cán nhân viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế PK Phòng khám PKĐK Phòng khám đa khoa TNDN Thu nhập doanh nghiệp UBND Ủy ban nhân dân