Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sửdụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại củakhách hàng trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Vì vậy, nhóm đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại của kháchhàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm nghiên cứu

2.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking.

Internet Banking (hay còn gọi là Online banking hoặc E-banking) cũng được hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Internet Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, Internet Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang bọc, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking.

- Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ.

- Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng.

- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

● Các cấp độ Internet Banking.

+ Cấp độ cung cấp thông tin (Informative).

+ Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative).

+ Cấp độ giao dịch (Transactional).

● Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet Banking.

+ Đối với ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh; Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.

+ Đối với khách hàng: Tiết kiệm thời gian, tiện lợi; Tiết kiệm chi phí; Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả.

2.1.3 Ý định và quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.

Ngày nay, thanh toán không tiền mặt đang tăng trưởng mạnh mẽ ở Việt Nam và đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ cũng như các bên cung cấp dịch vụ tài chính với tính năng đơn giản, dễ sử dụng và tiện lợi sử dụng được mọi lúc mọi nơi Internet Banking đang là hình thức được các ngân hàng sử dụng phổ biến nhất với 89% khách hàng đang sử dụng loại dịch vụ này từ ngân hàng.

Sử dụng Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, cung cấp tính năng linh hoạt và an toàn bảo mật hơn so với giao dịch truyền thống Việc này giúp người dùng quản lý tài chính của mình một cách tiện lợi và hiệu quả Đây cũng chính là những lý do người tiêu dùng có ý định và quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ Internet Banking từ các ngân hàng.

Các lý thuyết liên quan đến đề tài

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Mô hình này là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ được trình bày bởi L Berry, A Parasuraman và V Zeithaml (1988) Phương pháp này là một trong số những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ được phổ biến từ rất sớm.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong phương pháp ServQual của Parasuraman:

● Mức độ tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đó hứa h攃⌀n một cách chắc chắn và chính xác.

● Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào sẽ thực hiện dịch vụ; nhân viên s’n sàng giúp đỡ khách hàng và dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

● Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử văn minh lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng kèm theo đó là sự an toàn về vật chất, tài chính.

● Sự cảm thông: là sự quan tâm và hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; biết đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu và lựa chọn cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện.

● Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, cam kết, biểu tượng,…

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM), (Davis 1989; Davis và ctg, 1989) Được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin Mô hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) Cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness): mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ; và (2) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu Trong đó, nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích

Hình 1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM):

Luarn và Lin (2004) đã mở rộng mô hình TAM ban đầu bằng cách thêm một số nhân tố có liên quan nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (là một bộ phận của Smart Banking) tại Đài Loan: Cảm nhận sự tin tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận về chi phí (Perceived cost), Cảm nhận về tự tin (Perceived self-efficacy)

Wu và Wang (2005) dựa trên mô hình Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính Gần đây, Jeong và Yoon (2013) cũng dựa trên mô hình TAM mở rộng, phân tích 5 cảm nhận của người sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại Singapore (sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và chi phí tài chính), với kết quả: cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng nhất, nhưng cảm nhận chi phí tài chính thì không có ảnh hưởng

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) đã sử dụng mô hình TAM mở rộng làm cơ sở lý thuyết để điều tra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy: Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và rủi ro sử dụng có tác động quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại địa bàn này

Tương tự, Lê Tô Minh Tân (2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân ở Thừa Thiên Huế, kết quả cho thấy các nhân tố như cảm nhận rủi ro, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích có tác động đến quyết định sử dụng kênh ngân hàng trực tuyến, trong đó, cảm nhận sự hữu ích có tác động lớn nhất

2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Được phát triển bởi Venkatesh và ctg (2003) Mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô hình này cho rằng có 4 nhân tố: mong đợi về thành tích (Performance Expectancy), mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng Trong khi đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động gián tiếp đến 4 nhân tố chính phía trên (Venkatesh và ctg, 2003)

Kết quả nghiên cứu của Yu (2012) cho thấy: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng mobile banking Trong khi đó, kết quả nghiên cứu của Foon và Fah (2011) cho thấy: kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện thuận tiện và sự tin tưởng đều đóng vai trò quan trọng đến quyết định sử dụng internet banking (trung bình có thể giải thích 56% sự thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ này).

Hình 2: Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

2.2.5 Thuyết hành vi dự định (TPB) Được đề xuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi TPB đã được chứng minh thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi của con người qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen, 1991) Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi ý định sử dụng IB.

Tại Việt Nam, theo nghiên cứu của Trần Huỳnh Anh Thư năm 2013 Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng: lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân.

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nguyễn Thị Hải Thư (2015) Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như:cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB.

Hình 3: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)

2.2.6 Mô hình lý thuyết kết hợp TAM-TPB (C-TAM-TPB)

Taylor và Todd (1995) thu thập dữ liệu từ 800 sinh viên sử dụng máy tính trong thư viện trường đại học để so sánh điểm mạnh và điểm yếu của mô hình TAM, TPB, và mô hình TPB mở rộng cho ra kết quả rằng mô hình TAM tốt hơn trong việc dự báo quyết định sử dụng công nghệ, trong khi mô hình TPB mở rộng cung cấp một sự hiểu biết toàn diện hơn về quyết định hành vi Từ đó, Taylor và Todd (1995) đề xuất kết hợp mô hình TAM và mô hình TPB thành mô hình C-TAM-TPB Mô hình này có lợi thế hơn mô hình TAM và mô hình TPB riêng biệt ở chỗ nó xác định niềm tin cụ thể mà có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ thông tin, làm tăng khả năng giải thích quyết định hành vi và sự hiểu biết chính xác của các sự kiện hành vi Thành phần chính của mô hình được xác định bởi “quyết định sử dụng” “Quyết định sử dụng”, lần lượt, được xác định bởi “thái độ”, “ảnh hưởng xã hội” và “kiểm soát hành vi” Trong đó, “thái độ” được xác định bởi “nhận thức sự hữu ích” và “nhận thức tính dễ sử dụng”.

Hình 4: Mô hình lý thuyết kết hợp TAM-TPB (C-TAM-TPB)

Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai

- Tác giả: Bùi Văn Thụy

- Phương pháp nghiên cứu: định lượng

- Kết luận: Kết quả nghiên cứu trên sẽ giúp các NHTM tại Đồng Nai hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E- Banking và nhận biết yếu tố ảnh hưởng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

- Nguồn: https://lhu.edu.vn/Data/News/383/files/so8_2019/3_JSLHU_THUY_2020_260 9.pdf

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

- Tác giả: Ths Trần Tuấn Mãng, PGS-TS Trần Minh Kiều

- Phương pháp nghiên cứu: định lượng và định tính

+ Xác định và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ internet banking.

+ Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố bao gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập thao tác có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

+ Nghiên cứu đã gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.

- Nguồn: https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ- vi/article/view/1131/914

2.3.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM

- Tác giả: Mai Thúy Hằng

+ Làm rõ được các vấn đề như: các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng như thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

+ Đề ra các giải pháp phù hợp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Nguồn: https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-kinh-te-quoc- dan/ngan-hang-thuong-mai/luan-van-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-khi- su-dung-dich-vu-internet-banking/38326325

2.3.4 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

- Tác giả: Nguyễn Hoàng Hà

- Kết luận: Từ việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai, bài nghiên cứu đưa ra những thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho Ngân Hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai.

- Nguồn: http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6374/1/NguyenHoangHa.TT.pdf 2.3.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong

- Tác giả: Nguyễn Hồng Quân

- Phương pháp nghiên cứu: định lượng

- Kết luận: Qua mô hình và kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cốt lõi của các ngân hàng TMCP, đây vừa là phương tiện và cũng vừa là mục tiêu mang tính chiến lược của các ngân hàng nhằm cải tiến, đổi mới, nâng cao và gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua thao tác và giao dịch trực tuyến.

- Nguồn: https://tapchi.ftu.edu.vn/các-số-tạp-chí-qlktqt/tạp-chí-ql-ktqt-số-125- 130/1677-các-nhân-tố-tác-động-đến-sự-hài-lòng-chất-lượng-dịch-vụ-ngân- hàng-điện-tử-nghiên-cứu-tại-ngân-hàng-thương-mại-tiên-phong.html 2.3.6 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

- Tác giả: Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi

+ Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart Banking tại BIDV Hậu Giang được xây dựng gồm 7 nhân tố tương ứng với 22 biến quan sát của biến độc lập.

+ Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLs kết hợp với các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đã xác định các biến như Trình độ học vấn,

Nghề nghiệp, Tính hữu dụng, Dễ sử dụng, Rủi ro trong giao dịch có tương quan tuyến tính với quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng BIDV Hậu Giang.

- Nguồn: https://tdu.edu.vn/TAPCHIKHOAHOC/so8_2020/4.pdf

2.3.7 Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn(SCB)

- Tác giả: Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung

- Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính và định lượng

+ Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng. + Đề xuất ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thanh toán phi tiền mặt của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh

- Nguồn: https://www.researchgate.net/publication/355394411_NHAN_TO_TAC_DON G_DEN_Y_DINH_SU_DUNG_DICH_VU_MOBILE_BANKING_CUA_KH ACH_HANG_TAI_NGAN_HANG_TMCP_SAI_GON_SCB

2.3.8 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart

Banking - nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - chi nhánh Bắc Sài Gòn

- Tác giả: Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu

- Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính và định lượng

- Kết luận: Qua phương pháp nghiên cứu định lượng nhóm tác giả có thể xác định được 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV-BSG Từ đó đề xuất ra các hàm ý quản trị để xây dựng chiến lược khách hàng.

- Nguồn: https://www.researchgate.net/publication/345454772_Nhan_to_anh_huong_de n_quyet_dinh_su_dung_dich_vu_smartbanking-

_Nghien_cuu_thuc_nghiem_tai_BIDV-_Chi_nhanh_Bac_Sai_gon

2.3.9 Factors affecting the intention to use Internet Banking services of individual customers at Agribank Vietnam - Can Tho Branch, vietnam

- Tác giả: Le Quang Khoi

Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu.

- H1: Nhận thức rủi ro: Bauer ban đầu đưa ra khái niệm, tác giả định nghĩa nhận thức rủi ro dựa trên sự không chắc chắn và hậu quả liên quan đến người tiêu dùng Yếu tố rủi ro thường hiện hữu bởi vì trước khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, người sử dụng không thể chắc chắn rằng họ có sử dụng theo kế hoạch có giúp họ đạt được mục tiêu Lu và cộng sự đã chỉ ra 5 khía cạnh của nhận thức rủi ro như: rủi ro tài chính, rủi ro thực hiện, rủi ro xã hội, rủi ro vật lý, rủi ro tâm lý Các rủi ro bị rò rỉ thông tin bảo bật của khách hàng và các rủi ro trong quá trình thực hiện các giao dịch trên Internet Banking Tính rủi ro trong dịch vụ Internet Banking có sự liên kết chặt chẽ đến độ tin cậy của khách hàng dành cho dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng Nhiều nghiên cứu trong những năm gần đây cũng chỉ ra rằng rủi ro càng lớn thì ý định sử dụng dịch vụ càng thấp, có thể thấy rằng biến nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lệ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking

- H2: Nhận thức tin tưởng: Nghiên cứu của Singh, Alryalat, Alzubi và

Sarma (2017) đã cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội tác động đến sự tin tưởng của người tiêu dùng khi có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Ảnh hưởng của xã hội tác động đến ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking như nhóm tham khảo, gia đình, quan điểm của các nhà lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp.Do nhu cầu sử dụng Internet Banking hiện nay là phổ biến, hầu hết các người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đều khuyến khích nhau sử dụng dịch vụ Internet Banking để dễ dàng giao dịch khi ở xa Điều đó cho thấy rằng, yếu tố xã hội có sự ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Kazi và Mannan đã chỉ ra rằng, ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực đến sự tin tưởng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- H3: Nhận thức hữu ích: Theo Davis và cộng sự của ông, sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao kết quả công việc của họ Theo Ramli và Rahmawati, nhận thức hữu ích của nhiều cá nhân tin rằng khi sử dụng một công cụ công nghệ sẽ cải thiện năng suất Trong hệ thống công nghệInternet Banking, khách hàng nhận thức sự hữu ích là mức độ mà họ tin rằng hệ thống Internet Banking sẽ đem lại hiệu quả tiện ích trong giao dịch với ngân hàng giúp người sử dụng dịch vụ Internet Banking loại bỏ những hạn chế về mặc thời gian, các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, các thao tác trong giao dịch cũng dễ sử dụng tạo cho người dùng cảm thấy tiện ích hơn khi dùng dịch vụ Internet Banking, điều này được dựa theo “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hình vi sử dụng M-Banking” của Tạp chí Ngân hàng Tính hữu ích tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của mỗi cá nhân khách hàng Với những nghiên cứu mà Ramli và Rahmawati đã đưa ra, có thể thấy rằng nhận thức về sự hữu ích là 1 trong những yếu tố có tác động mạnh mẽ đến người tiêu dùng, dựa vào đây để có thể tìm được phân khúc nhóm người có ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking Vì vậy, tính hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến sự quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- H4: Hình ảnh ngân hàng: ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại ngân hàng đó Armstrong và cộng sự lập luận rằng một hình ảnh của truyền thông bảo vệ khỏi sự cạnh tranh và xác lập thị trường của một thương hiệu Hình ảnh ngân hàng là nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng, dịch vụ Internet Banking đa dạng, do đó các ngân hàng phải xây dựng hình ảnh với những sản phẩm riêng biệt để khi khách hàng có ý định sử dụng họ sẽ tìm ngay đến ngân hàng Bên cạnh đó, hình ảnh ngân hàng cũng thể hiện qua chính đội ngũ nhân viên của khách hàng, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5 Thang đo các khái niệm nghiên cứu.

CẢM NHẬN SỰ RỦI RO

Tôi e ngại rằng ngân hàng không giải quyết thỏa đáng khi gặp những vấn đề với Internet banking

Tôi cho rằng người khác có thể giả mạo thông tin của tôi CNSRR2

Tôi e ngại việc kẻ xấu đánh cắp và sử CNSRR3 dụng tài khoản của tôi khi sử dụng

Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Internet banking là không an toàn.

Tôi e ngại có thể mất tiền trong tài khoản nếu giao dịch qua Internet banking bị lỗi

CẢM NHẬN SỰ TIN TƯỞNG

Thông tin tài chính cá nhân được bảo mật khi sử dụng dịch vụ Internet

Thông tin giao dịch được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Internet Banking CNSTT2

Giao dịch qua Internet Banking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng

Gia đình khuyến khích tôi sử dụng

Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ tôi sử dụng

CẢM NHẬN SỰ HỮU ÍCH

Sử dụng Internet Banking loại bỏ những hạn chế về thời gian CNSHI1

Các giao dịch thực hiện qua Internet

Banking rất nhanh chóng CNSHI2

Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng

Các thao tác giao dịch Internet banking dễ thực hiện CNSHI4

CẢM NHẬN VỀ HÌNH ẢNH NGÂN

Tôi nhận thấy hình ảnh ngân hàng này trong mắt khách hàng tốt hơn các đối

HANH1 thủ cạnh tranh khác.

Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Ngân hàng có nhiều hình thức marketing HANH3

Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt HANH4 Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG

Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Internet

Banking trong thời gian sắp tới YDTTSD1

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ Internet

Banking trong thời gian tới YDTTSD2

Tôi có kế hoạch sử dụng thêm dịch vụ

Tôi có ý định giới thiệu Internet

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô tả quy trình nghiên cứu của đề tài

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ

Tại bước này, các biến trong mô hình nghiên cứu một lần nữa được sàng lọc, kiểm tra các thang đo sử dụng, vấn đề nghiên cứu được thảo luận với các chuyên gia và người dùng, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và tạo lập bảng câu hỏi Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu và tổng hợp các nguồn dữ liệu từ các nghiên cứu đã công bố, xuất bản để kế thừa để chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên và những vấn đề cần thiết cho việc thực hiện nghiên cứu Mục tiêu là xây dựng thang đo và đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internet Banking Nhóm chúng tôi đã thăm dò 20 người để tạo ra một bản câu hỏi dự thảo Từ việc khảo sát sơ bộ để xác định các yếu tố mà người tiêu dùng cho là không phù hợp Bên cạnh đó, xác định câu hỏi mà người khảo sát không hiểu, từ sai chính tả và bất kỳ vấn đề nào khác cần được giải quyết Từ đó, có thể hoàn chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức.

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Nhóm chúng tôi đã tạo một bảng câu hỏi khảo sát với hai thành phần dựa trên nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng các nhóm yếu tố của ý định tiếp tục sử dụng: Phần đầu là thông tin chung chủ yếu là nhân khẩu học dựa trên các câu hỏi trắc nghiệm, nhiều lựa chọn Phần thứ hai là câu hỏi liên quan về ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking tại các NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh, được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm Thang đo chính thức có 7 nhân tố và 32 biến quan sát Thang đo thành phần (Bảng 1) bao gồm các đặc điểm đã được quan sát qua phỏng vấn thử và kế thừa từ nghiên cứu trước đó trước khi tiến hành khảo sát chính thức.

- Giai đoạn 3: Xử lý dữ liệu và kết luận

Kết quả khảo sát được nhập liệu sau đó xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Sau đó phân tích tổng hợp, thống kê các số liệu, sử dụng phương pháp diễn dịch - quy nạp để kết luận và đưa ra hàm ý quản trị.

- Quy trình nghiên cứu có thể được tóm tắt như sau:

Hình 6: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính cho đề tài.

Sử dụng phương pháp định tính và kỹ thuật phỏng vấn nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking của khách hàng tại TP.HCM Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử dụng trong các bước nghiên cứu chính thức.

Mục tiêu của phỏng vấn là kiểm tra và lọc ra các biến độc lập trong mô hình lý thuyết,xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập, biến trung gian và biến phụ thuộc và kiểm tra tính hợp lý của thang đo Bên cạnh đó, bước này cũng giúp nhóm nghiên cứu phát hiện và sửa chữa các lỗi về cấu trúc câu và từ ngữ trong bảng câu hỏi để hoàn thiện cho bước nghiên cứu chính thức.

3.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính trong đề tài.

Tác giả thực hiện thảo luận nhóm từ 10-12 thành viên tham gia với những người đang sinh sống, làm việc và học tập tại TP.HCM; đã, đang và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking trên địa bàn TP.HCM Trong lúc đề xuất và thực hiện thảo luận, người đứng đầu sẽ dẫn dắt cuộc thảo luận đi theo bản thảo đã được đề xuất trước nhằm giúp nghiên cứu đề tài đạt được kết quả tối ưu nhất

3.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu định tính.

Từ việc thực hiện thảo luận nhóm, chúng tôi thu được kết quả như sau: Với những giả thuyết mà nhóm đưa ra hầu hết các anh/chị tham gia đều đồng ý rằng nội dung mà nhóm khảo sát rõ ràng, dễ hiểu Các thang đo lường hầu như đầy đủ Tuy nhiên, có một số thành viên vẫn còn vấn đề chưa hiểu rõ về lý thuyết hành vi người tiêu dùng Bên cạnh đó, nhóm thảo luận đồng nhất ý kiến và đưa ra một số thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking trên địa bàn TP.HCM Từ những cơ sở lý thuyết trên nhóm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp và dễ hiểu nhất đối với người tiêu dùng Sau khi thử nghiệm để kiểm tra, kiểm định Cronbach’s, EFA, điều chỉnh cách trình bày, ngôn ngữ sử dụng,bảng câu hỏi chính thức được đề ra và quyết định sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ và kết quả.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ của đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking của khách hàng trên địa bàn TP.HCM được thực hiện bằng phương pháp khảo sát 12 người sử dụng Mục đích nhằm đánh giá được nội dung và hình thức trong thang đo nhằm hoàn chỉnh thang đo chính thức dùng để nghiên cứu và khảo sát Trong đó nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của bước này là đánh giá được các đáp viên có hiểu được ý nghĩa của các câu hỏi khảo sát hay không? ( Đánh giá về hình thức như kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, ngữ pháp trong các phát biểu đảm bảo rằng nó mang tính thống nhất, rõ ràng, không gây nhầm lẫn cho các đáp viên) Đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát với thang đo Likert 5 (1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) nhằm loại bỏ những biến không phù hợp và từ đó đưa ra bảng câu hỏi chính thức.

Bảng 1: Kết quả định lượng sơ bộ của 250 khách hàng có hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương amij trên địa bàn Thành phố Hồ

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất

Rủi ro ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng CNSRR 5 0.651 0.860 Tin cậy

Tin tưởng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng CNSTT 5 0.576 0.867 Tin cậy

Hữu ích ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng CNSHI 4 0.626 0.845 Tin cậy

Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng HANH 4 0.667 0.868 Tin cậy

3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức bằng cách thực hiện phương pháp khảo sát 250 người có hành vi tiếp tục sử dụng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Khi có được kết quả, tác giả tiến hành tổng hợp thống kê dựa trên những thông tin thu thập được thông qua cuộc khảo sát Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá(EFA), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy với phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Tổng quan nghiên cứu

Trong cuộc khảo sát chính thức, nhóm nghiên cứu đã gửi bảng câu hỏi khảo sát dưới hình thức Google Forms cho 342 đáp viên Số bảng câu hỏi khảo sát nhận được là

342, trong đó có 92 mẫu bị loại do không đạt yêu cầu Nhóm nghiên cứu quyết định đưa vào kiểm định 250 mẫu đạt yêu cầu.

Kết quả thống kê mô tả:

- Về giới tính: Tỷ lệ nam nữ có chênh lệch trong đó nam chiếm 33,2% và nữ là 66,8%.

- Về độ tuổi: Kết quả cho thấy đại đa số đối tượng khảo sát là thế hệ Z, tuy nhiên vẫn có độ chính xác cao, tập trung ở độ tuổi từ 15 đến 26 tuổi, chiếm 88% số người được khảo sát Số người từ 27 đến 42 tuổi (thuộc thế hệ Y) chiếm 10,8%.

Số người từ 43 đến 58 tuổi (thuộc thế hệ X) chiếm 1,2%.

- Về nghề nghiệp: Chiếm đa số đối tượng khảo sát là sinh viên với tỷ trọng 83,2% Đối tượng là nhân viên văn phòng chiếm 7,2%; cán bộ, công nhân, viên chức nhà nước chiếm 4%; học sinh chiếm 2,8% Còn lại là các đối tượng khác chiếm 2,8%.

- Về thu nhập: Kết quả cho thấy tỷ trọng người có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 59,2%, số người có thu nhập ở mức từ 3 - 5 triệu chiếm 19,2% Số người có thu nhập ở mức từ 5 - 7 triệu chiếm 7,6% Số người có mức thu nhập trên 7 triệu chiếm 14%.

Đánh giá mô hình đo lường

4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo.

Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy của thang đo Nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt Kết quả phân tích Cronbach Alpha được trình bày cụ thể ở các bảng … đến … dưới đây.

4.2.1.1 Thang đo cảm nhận sự rủi ro (RR)

Thang đo cảm nhận sự rủi ro gồm 5 biến quan sát là CNSRR1, CNSRR2, CNSRR3, CNSRR4, CNSRR5 Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3) nên chấp nhận được Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.860 (lớn hơn 0.6) Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Bảng 2: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cảm nhận sự rủi ro

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến

Cảm nhận sự rủi ro (CNSRR): Hệ số Alpha = 0.860

4.2.1.2 Thang đo cảm nhận sự tin tưởng (CNSTT).

Thang đo cảm nhận sự tin tưởng gồm 5 biến quan sát là CNSTT1, CNSTT2, CNSTT3, CNSTT4, CNSTT5 Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3) nên chấp nhận được Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.867 (lớn hơn 0.6) Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Bảng 3: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cảm nhận sự tin tưởng

Cảm nhận sự tin tưởng(CNSTT): Hệ số Alpha = 0.867

4.2.1.3 Thang đo cảm nhận sự hữu ích (CNSHI).

Thang đo cảm nhận sự tin tưởng gồm 4 biến quan sát là CNSHI1, CNSHI2, CNSHI3, CNSHI4 Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3) nên chấp nhận được Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.845 (lớn hơn 0.6) Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Bảng 4: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cảm nhận sự hữu ích

Cảm nhận sự hữu ích (CNSHI): Hệ số Alpha = 0.845

4.2.1.4 Thang đo cảm nhận về hình ảnh ngân hàng (HANH).

Thang đo cảm nhận sự tin tưởng gồm 4 biến quan sát là HANH1, HANH2, HANH3, HANH4 Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3) nên chấp nhận được Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.868 (lớn hơn 0.6) Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Bảng 5: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cảm nhận hình ảnh ngân hàng

Cảm nhận hình ảnh ngân hàng (HANH): Hệ số Alpha = 0.868

4.2.1.5 Thang đo ý định tiếp tục sử dụng (YDSD).

Thang đo ý định tiếp tục sử dụng gồm 4 biến quan sát là YDSD1, YDSD2, YDSD3, HANH4 Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn

0.3) nên chấp nhận được Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.844 (lớn hơn 0.6) Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Bảng 6: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo ý định tiếp tục sử dụng

Alpha nếu loại biến Ý định tiếp tục sử dụng (YDSD): Hệ số Alpha = 0.844

Như vậy, số biến quan sát của tất cả nhân tố trong mô hình đều đạt nên 22 biến quan sát sẽ được giữ nguyên Các biến quan sát này sẽ được sử dụng để tiếp tục phân tích nhân tố EFA nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo.

Thang đo của các nhân tố độc lập tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm 4 thành phần với 18 biến quan sát đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.1 Kiểm định chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) và giá trị thống kê Bartlett.

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 0.902

Kiểm định Bartlett’s Chỉ số - chi bình phương 2551.148 df 153

Bảng 7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett của các biến đại diện

Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố l;/à chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) = 0.845

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.902 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Kết quả kiểm định Bartlett’s là 2551.148 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 Kết quả này chỉ ra các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.

4.2.2.2 Phương pháp trích nhân tố và xoay nhân tố.

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings Rotation Sums of Squared

Variance Cumulat ive % Total % of

Bảng 8: Kết quả phân tích tổng phương sai trích

Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax.

Kết quả cho thấy 18 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 4 nhóm.

Giá trị tổng phương sai trích = 68.686 > 50% (đạt yêu cầu) Khi đó có thể nói rằng 4 nhân tố này giải thích 68.686% biến thiên của dữ liệu.

Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 4 có Eigenvalues thấp nhất (1.086).

Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax:

.800 762 703 692 Bảng 9: Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập

Có 3 biến cùng lúc tải lên cả 2 nhân tố: CNSTT2, HANH2 và HANH4.

- Biến CNSTT2 tải lên ở cả hai nhân tố là Component 2 và Component 3 với hệ số tải lần lượt là 0.780 và 0.351, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.780 - 0.351 0.429 > 0.2.

- Biến HANH2 tải lên ở cả hai nhân tố là Component 2 và Component 4 với hệ số tải lần lượt là 0.397 và 0.762, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.762 - 0.397 0.365 > 0.2

- Biến HANH4 tải lên ở cả hai nhân tố là Component 3 và Component 4 với hệ số tải lần lượt là 0.379 và 0.692, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.692 - 0.379 0.583 > 0.2.

Các biến còn lại đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 Vậy các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt khi phân tích EFA.

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc.

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 800

Kiểm định Bartlett’s Chỉ số - chi bình phương 424.707 df 6

Bảng 10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett của biến phụ thuộc

.855 855 842 764 Bảng 11: Ma trận xoay đối với biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc “Ý định tiếp tục sử dụng”, chỉ số KMO là 0.800 > 0.5 (đạt yêu cầu), chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp EFA được trích gom vào một yếu tố Eigenvalues là 2.755, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05, tổng phương sai trích đạt 68.882% cho biết nhân tố ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking giải thích được biến thiên 68.882% của dữ liệu Do đó, biến phụ thuộc vẫn giữa lại 4 biến quan sát và được đưa vào phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.3.1 Ma trận tương quan Pearson.

Andy Field (2009) cho rằng mặc dù có thể đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến qua hệ số tương quan Pearson, nhưng chúng ta cần thực hiện kiểm định giả thuyết hệ số tương quan này có ý nghĩa thống kê hay không Kết quả kiểm định nếu sig kiểm định nhỏ hơn 0.05, cặp biến có tương quan tuyến tính với nhau; nếu sig lớn hơn 0.05, cặp biến không có tương quan tuyến tính (giả định lấy mức ý nghĩa 5% 0.05).

Khi đã xác định hai biến có mối tương quan tuyến tính (sig nhỏ hơn 0.05), chúng ta sẽ xét đến độ mạnh/yếu của mối tương quan này thông qua trị tuyệt đối của r Theo Andy Field (2009):

● |r| < 0.1: mối tương quan rất yếu

● |r| < 0.5: mối tương quan trung bình

YDSD CNSRR CNSTT CNSHI HANH

250 Bảng 12: Ma trận hệ số tương quan Pearson

Kết quả phân tích ở hệ số tương quan Pearson với mức ý nghĩa Sig < 0.05, từ đó, ta thấy các biến độc lập có tương quan mạnh đến biến phụ thuộc Do đó, các biến có thể đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự tác động lên biến phụ thuộc Trong đó, biến CNSTT có mối tương quan đồng biến mạnh nhất với r = 0.657 (>0) và biến CNSRR có tính tương quan thấp nhất với r = 0.435 > 0.

4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính.

Các nhóm yếu tố được đưa vào phân tích hồi quy để xác định cường độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc Khi tiến hành hồi quy có 4 biến độc lập: cảm nhận sự rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận về hình ảnh ngân hàng.

Kết quả phân tích hồi quy thông qua phương pháp Enter Phương trình hồi quy có dạng sau:

YDSD = β0 + β1*CNSRR + β2*CNSTT + β3*CNSHI + β4*HANH

● βi : hệ số hồi quy, với i = 1,2,3,4.

● Các biến độc lập: CNSRR, CNSTT, CNSHI, HANH đại diện cho 4 nhân tố của mô hình lần lượt là cảm nhận sự rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận về hình ảnh ngân hàng.

● Biến phụ thuộc YDSD đại diện cho ý định tiếp tục sử dụng.

Mô hình hồi quy được thực hiện phép hồi quy tuyến tính đa biến và thu được kết quả như sau:

Std Error of the Estimate

Bảng 13: Bảng tóm tắt mô hình tuyến tính

Từ bảng trên, ta có hệ số R bình hiệu chỉnh là 0.531 (53.1% sự biến thiên của biến ý định tiếp tục sử dụng được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình Bên cạnh đó, chỉ số Durbin-Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin-Watson đạt được là 1 < 2.218 < 3 và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.

1.279 1.692 1.690 Bảng 14: Bảng trọng số hồi quy

Từ bảng trọng số hồi quy, ta đánh giá rằng mô hình được chấp nhận với 3 yếu tố ảnh hưởng có mức ý nghĩa Sig < 0.05 và hệ số Beta dương

Kết quả từ bảng kiểm định cho thấy, 3 biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy với hệ số phóng đại VIF nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1.692) và hệ số dung sai đều thuộc khoảng từ 0.5 đến 1 Điều này chứng minh không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình Bên cạnh đó, giá trị Sig kiểm định từng biến đều nhỏ hơn 0.05 Vì vậy, kết quả hồi quy còn cho biết mức ý nghĩa 5% và độ tin cậy 95% giữa mối tương quan tuyến tính của nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc Để xác định mức độ ảnh hưởng các biến trong mô hình, nhóm nghiên cứu đã sử dụng trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta (Standardized Coefficients) Mô hình gồm 4 nhân tố, trong đó có 3 nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking của khách hàng gồm CNSRR, CNSTT, HANH tương ứng với các hệ số chuẩn hóa: 0.108, 0.367, 0.353.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

4.3.2.2 Phân tích ANOVA. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội, ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA Kiểm định ANOVA trong SPSS giúp xác định được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc trong nghiên cứu hồi quy.

Bảng 15: Bảng phân tích ANOVA

Bảng phân tích ANOVA cho thấy mô hình hồi quy có kiểm định F.014; Sig < 0.05, cho thấy mô hình phù hợp với tập dữ liệu Suy ra, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

4.3.2.3 Kết quả kiểm định độ phù hợp.

- Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ Histogram: Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích Ở đây, nhóm nghiên cứu sử dụng biểu đồ tần số của phần dư là một trong những cách khảo sát giả định về phân phối chuẩn của phần dư.

Hình 7: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ Histogram

Giá trị trung bình Mean = 2.52E*10 gần bằng 1 và độ lệch chuẩn là 0.994, -15 gần bằng 1: phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

- Đánh giá phần dư chuẩn hóa thông qua biểu đồ P-P Plot:

Hình 8: Biểu đồ Normal P-P Plot thể hiện được việc nhận diện sự vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa.

Biểu đồ Normal P-P Plot thể hiện được việc nhận diện sự vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa.

Theo như hình, các điểm dữ liệu phần dư tập trung khá sát đường kỳ vọng từ đó rút ra được phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

- Đánh giá mức độ liên hệ tuyến tính thông quan biểu đồ phân tán:

Hình 9: Kết quả đồ thị phân tán Scatterplot

Kiểm tra giả định tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi bằng cách vẽ đồ thị phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành Biểu đồ cho thấy phần dư chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 trong một phạm vi không đổi Vì vậy, giả thuyết về quan hệ tuyến tính không bị vi phạm Như vậy, mô hình hồi quy là phù hợp.

So sánh đa nhóm (nếu có)

So sánh đa nhóm tần suất: Chúng ta kiểm định sự khác biệt trung bình với trường hợp biến định tính có 2 giá trị thì sẽ dùng bảng Independent Sample T - Test.

Levene’s Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95%ConfidenceInterval of theDifferenceLower Upper nghenghiep Equal variances assumed

Ta thấy giá trị Sig > 0.05 thì không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking của khách hàng với tần suất khác nhau.

Thảo luận nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được đề xuất ban đầu có 4 yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh - cảm nhận sự rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận về hình ảnh ngân hàng.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy chỉ có 3 nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa thống kê là cảm nhận sự rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng và cảm nhận về hình ảnh ngân hàng.

Định dạng
Số trang	55
Dung lượng	4,46 MB