ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ - Full 10 điểm

B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N VĂN THƯƠNG ĐÁNH GIÁ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A DOANH NGHI Ệ P Đ Ố I V Ớ I HO Ạ T Đ Ộ NG KI Ể M TRA SAU THÔNG QUAN T Ạ I C Ụ C H Ả I QUAN THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN TH Ạ C SĨ Chuyên ngành: Qu ả n tr ị kinh doa nh Mã ngành: 8340101 C Ầ N THƠ , NĂM 2 0 2 2 B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N VĂN THƯƠNG ĐÁNH GIÁ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A DOANH NGHI Ệ P Đ Ố I V Ớ I HO Ạ T Đ Ộ NG KI Ể M TRA SAU THÔNG QUAN T Ạ I C Ụ C H Ả I QUAN THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN TH Ạ C SĨ Chuyên ngành: Qu ả n tr ị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C PGS / TS LÊ NGUY Ễ N ĐOAN KHÔI C Ầ N THƠ , NĂM 2 0 22 i TÓM TẮT Đ ồ ng h ành c ùng Ch ính ph ủ , ngành H ả i quan đ ẩ y m ạ nh c ả i cách th ủ t ụ c hành chính, t ạ o đi ề u ki ệ n thông th oáng cho ho ạ t đ ộ ng xu ấ t nh ậ p kh ẩ u và rút ng ắ n th ờ i gian thông quan hàng hóa Vì v ậ y, C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ đã chuy ể n t ừ “ ti ề n ki ể m ” sang “ h ậ u ki ể m ” v ừ a t ạ o đư ợ c thu ậ n l ợ i cho ho ạ t đ ộ ng xu ấ t nh ậ p kh ẩ u, v ừ a đ ả m b ả o công tác qu ả n lý nhà nư ớ c v ề h ả i q uan và th ự c hi ệ n nhi ệ m v ụ thu ngân sách Do đó, ho ạ t đ ộ ng K i ể m tra sau thông quan đư ợ c ngành h ả i quan tri ể n khai nh ằ m đ ả m b ả o công tác qu ả n lý Nhà nư ớ c v ề h ả i quan, t ạ o s ự công b ằ ng cho các doanh nghi ệ p tuân th ủ t ố t pháp lu ậ t cũng như truy thu ti ề n thu ế cò n thi ế u n ộ p vào N gân sách nhà nư ớ c đ ố i v ớ i các doanh nghi ệ p có hành vi gian l ậ n Chính vì l ẽ đó, nâng cao s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra sau th ô ng quan là v ấ n đ ề c ấ p bách t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ nh ằ m giúp doanh nghi ệ p hi ể u rõ hơn v ề m ụ c đích c ủ a ho ạ t đ ộ ng n ày Đ ề tài “ Đánh giá s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng k i ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ ” đư ợ c nghiên c ứ u th ự c hi ệ n Phương pháp nghiên c ứ u s ử d ụ ng là nghiên c ứ u đ ị nh tính k ế t h ợ p đ ị nh lư ợ ng Các phương pháp ki ể m đ ị nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t ố khám phá và ư ớ c lư ợ ng h ồ i quy đư ợ c s ử d ụ ng đ ể xác đ ị nh các nhân t ố ả nh hư ở ng Thông qua kh ả o sát 130 doanh nghi ệ p có 5 nhân t ố đư ợ c xác đ ị nh ả nh hư ở ng đ ế n m ứ c đ ộ hài lòng c ủ a doanh ng hi ệ p Trong đó , nhân t ố Năng l ự c công ch ứ c có ả nh hư ở ng m ạ nh nh ấ t, h ệ s ố B đ ạ t 0, 95; đi ề u này cho th ấ y khi th ự c hi ệ n ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra sau th ô ng quan, v ấ n đ ề doanh nghi ệ p quan tâm nh ấ t là năng l ự c công ch ứ c tr ự c ti ế p làm vi ệ c v ớ i h ọ V ớ i 5 bi ế n đư ợ c xác đ ị nh đã gi ả i thích đư ợ c s ự bi ế n thiên c ủ a s ự hài lòng đó là: Đ ộ tin c ậ y và Cơ s ở v ậ t ch ấ t, Năng l ự c công ch ứ c, Thái đ ộ làm vi ệ c, S ự c ả m thông và Quy trình th ủ t ụ c Vì đ ây là lĩnh v ự c gây ả nh hư ở ng đ ế n ho ạ t đ ộ ng c ủ a đ ố i tác doanh nghi ệ p nên s ự hài lòng c ủ a d oanh nghi ệ p ch ỉ ở m ứ c hài lòng, v ấ n đ ề mà doanh nghi ệ p quan tâm nh ấ t là Năng l ự c công ch ứ c nh ậ n đ ị nh v ấ n đ ề c ủ a doanh nghi ệ p có l ị ch s ử th ự c hi ệ n th ủ th ụ c h ả i quan t ố t, lâu năm và vi ệ c ki ể m tra theo quy trình c ó liên quan đ ế n chính sách c ủ a hàng hoá theo q uy đ ị nh c ủ a các B ộ , Ngành Qua k ế t qu ả nghiên c ứ u th ả o lu ậ n, hàm ý chính sách đư ợ c đ ề xu ấ t nh ằ m c ả i thi ệ n s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p khi tham gia ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra sau th ô ng quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành ph ố C ầ n Thơ ii ABSTRACT Accompanying the Government , the Customs sector has stepped up reform of administrative procedures, creating favorable conditions for import and export activities and shortening the time for customs clearance of goods Therefore, the Customs Department of Can Tho city has changed fr om "pre - inspection" to "post - inspection", creating favorable conditions for import and export activities, while ensuring the state management of customs and performing duties budget collection Therefore, the Post - Clearance Inspection activity is implemen ted by the customs sector to ensure the State management of customs, create fairness for businesses that comply with the law as well as collect the outstanding tax remit into the State Budget for enterprises committing fraudulent acts Therefore, improvin g business satisfaction with post - clearance inspection is an urgent issue at Can Tho Customs Department to help businesses better understand the purpose of this activity The topic “Evaluation of enterprises'''' satisfaction with post - clearance inspection act ivities at Can Tho City Customs Department” was researched and implemented The research method used is a combination of qualitative and quantitative research The methods of Cronbach''''s Alpha test, exploratory factor analysis and regression estimation wer e used to determine the influencing factors Through a survey of 130 businesses, 5 factors have been identified that affect the level of business satisfaction In which, the factor Competency of civil servants has the strongest influence, coefficient B is 0 95; This shows that when performing post - clearance inspection, the issue that businesses are most concerned about is the capacity of civil servants who directly work with them With 5 identified variables, it can explain the variation of satisfaction: Re liability and Facilities, Civil Service Capacity, Working Attitude, Sympathy and Procedures Since this is an area that affects the activities of business partners, the satisfaction of enterprises is only satisfied, the issue that businesses are most inter ested in is the ability of public servants to identify problems of enterprises a long history of implementing good customs procedures and inspecting according to procedures related to goods'''' policies according to regulations of ministries and branches T hrough the results of the research and discussion, the implication of the proposed management policy is to improve the satisfaction of enterprises when participating in post - clearance inspection activities at the Customs Department of Can Tho city iii LỜI CẢM ƠN Đ ể hoàn thành lu ậ n văn Th ạ c sĩ v ớ i đ ề tài “ Đánh giá s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng k i ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ” , tác gi ả xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn chân thành và sâu s ắ c nh ấ t đ ế n PGs/Ts Lê Nguy ễ n Đoan Khôi v ớ i cương v ị là ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c, Th ầ y đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n, giúp đ ỡ , t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i nh ấ t cho tác gi ả hoàn thành lu ậ n văn này Tác gi ả xin g ử i l ờ i tri ân và bi ế t ơn sâu s ắ c nh ấ t đ ế n v ớ i Th ầ y T ác gi ả xin chân thành c ả m ơn quý Th ầ y, Cô c ủ a Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ và quý Th ầ y, Cô Khoa Sau Đ ạ i h ọ c – Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c C ầ n Thơ tham gia gi ả ng d ạ y đã t ậ n tình truy ề n đ ạ t nh ữ ng tri th ứ c quý báu cho tác gi ả trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p, nghiên c ứ u, giúp tác gi ả có thêm nh ữ ng ki ế n th ứ c, kin h nghi ệ m đ ể h oàn thành chương trình khóa h ọ c Ngoài ra, t ác gi ả cũng xin g ử i l ờ i c ả m ơn t ớ i quý cơ quan, doanh nghi ệ p các đ ồ ng nghi ệ p là Lãnh đ ạ o, công ch ứ c C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ , cơ quan thu ộ c T ổ ng C ụ c H ả i quan và m ộ t s ố C ụ c H ả i quan đ ị a phương đ ã nhi ệ t tình giúp đ ỡ tác gi ả trong quá trình đi ề u tra thu th ậ p thông tin , s ố li ệ u đ ể th ự c hi ệ n đ ề tài lu ậ n văn này Cu ố i cùng em kính chúc quý Th ầ y, Cô th ậ t nhi ề u s ứ c kh ỏ e, h ạ nh phúc và thành công trong m ọ i lĩnh v ự c Trân tr ọ ng kính chào! Tác gi ả lu ậ n văn Tr ầ n Văn Thương iv CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Lu ậ n văn này, v ớ i đ ề t ự a là “ Đánh giá s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng k i ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ” , do h ọ c viên Tr ầ n Văn Thương th ự c hi ệ n theo s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a PGs Ts Lê Nguy ễ n Đoan Khôi Lu ậ n văn đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m lu ậ n văn thông qua ngày …………………… Ủ y viên (ký tên) ………………………………… Thư ký (ký tên) ………………………………… Ph ả n bi ệ n 1 (ký tên) ………………………………… Ph ả n bi ệ n 2 ( ký tên) ………………………………… Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n (ký tên) ………………………………… Ch ủ t ị ch H ộ i đ ồ ng (ký tên) ………………………………… v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lu ậ n văn này là công trình nghiên c ứ u c ủ a b ả n thân Các s ố li ệ u, k ế t qu ả nghiên c ứ u trong lu ậ n văn là trung th ự c và chưa t ừ ng đư ợ c ai công b ố trong b ấ t k ỳ công trình, lu ậ n văn nào trư ớ c đây Các thông tin tham kh ả o trong lu ậ n văn đ ề u đư ợ c tác gi ả trích d ẫ n m ộ t cách đ ầ y đ ủ và c ẩ n th ậ n / Ngày 08 tháng 3 năm 20 2 2 Tác giả luận văn Trần Văn Thương vi MỤC LỤC TÓM T Ắ T i ABSTR ACT ii L Ờ I C Ả M ƠN iii CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG iv L Ờ I CAM ĐOAN v M Ụ C L Ụ C vi DANH SÁCH B Ả NG ix DANH SÁCH HÌNH xi DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T xii Chương 1 : PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu t ổ ng quát 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 C Á C CÂU H Ỏ I NGHIÊN C Ứ U 3 1 4 PH Ạ M VI VÀ Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 3 1 4 1 Ph ạ m vi v ề không gian 3 1 4 2 Ph ạ m vi v ề th ờ i gian 3 1 4 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 3 1 4 4 Đ ố i tư ợ ng kh ả o sát 3 1 5 Ý NGHĨA NGHIÊN C Ứ U 4 Chương 2 : CƠ S Ở LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 5 2 1 S Ự HÀI LÒNG C Ủ A Đ Ố I TÁC 5 2 1 1 Khái ni ệ m 5 2 1 2 Vai trò c ủ a nghiên c ứ u s ự hài lòng đ ố i tác 6 2 1 3 Phân lo ạ i s ự hài lòng đ ố i tác 7 2 1 4 Các nhân t ố quy ế t đ ị nh đ ế n s ự hài lòng đ ố i tác 8 vii 2 2 CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ 9 2 2 1 Khái ni ệ m 9 2 2 2 Khái ni ệ m d ị ch v ụ công 10 2 2 3 Đo lư ờ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 11 2 3 S Ự HÀI LÒNG C Ủ A Đ Ố I TÁC VÀ M Ố I QUAN H Ệ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ 12 2 4 KI Ể M TRA SAU THÔNG QUAN 14 2 4 1 Khái ni ệ m v ề ki ể m tra sau thông quan 14 2 4 2 Đ ố i tư ợ ng ki ể m tra sau thông quan 15 2 4 3 Vai trò c ủ a ki ể m tra sau thông quan 16 2 5 T Ổ NG QUAN TÀI LI Ệ U VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 17 2 5 1 T ổ ng quan tài li ệ u 17 2 5 2 M ộ t s ố mô hìn h đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 20 2 6 MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U VÀ GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U 27 Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 32 3 1 KHUNG NGHIÊN C Ứ U 32 3 1 1 Nghiên c ứ u sơ b ộ 33 3 1 2 Nghiên c ứ u chính th ứ c 38 Chương 4 : K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 44 4 1 T Ổ NG QUAN V Ề C Ụ C H Ả I QUAN THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ 44 4 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 44 4 1 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ 45 4 1 3 V ề ngu ồ n nhân l ự c 48 4 1 4 Đánh giá th ự c tr ạ ng th ự c hi ệ n ki ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 49 4 2 TH Ố NG KÊ MÔ T Ả D Ữ LI Ệ U 50 4 2 1 K ế t qu ả kh ả o sát v ề lo ạ i hình doanh nghi ệ p 50 4 2 2 K ế t qu ả kh ả o sát v ề quy mô doanh nghi ệ p 51 4 2 3 Các bi ế n đo lư ờ ng khái ni ệ m các y ế u t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 51 4 3 ĐÁNH GIÁ Đ Ộ TIN C Ậ Y C Ủ A THANG ĐO 53 viii 4 3 1 Đánh giá thang đo b ằ ng h ệ s ố tin c ậ y Cronbach’s Alpha 53 4 3 2 Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) 57 4 3 3 Phân tích nhân t ố thang đo bi ế n ph ụ thu ộ c 59 4 4 PHÂN TÍCH H Ồ I QUY 60 4 4 1 Phân tích h ồ i quy 60 4 4 2 Ki ể m đ ị nh mô hình nghiên c ứ u và các gi ả thuy ế t 61 4 4 3 Ki ể m đ ị nh phân ph ố i chu ẩ n 62 4 4 4 Ki ể m đ ị nh đa c ộ ng tuy ế n 62 4 4 5 Ki ể m đ ị nh các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 63 4 5 TH Ả O LU Ậ N K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U 65 Chương 5 : K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 5 1 K Ế T LU Ậ N 68 5 2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5 2 1 Hoàn thi ệ n Nhóm nhân t ố “Đ ộ tin c ậ y” 69 5 2 2 Nhóm nhân t ố “Cơ s ở v ậ t ch ấ t” 71 5 2 3 Nhóm nhân t ố “Năng l ự c công ch ứ c ” 73 5 2 4 Nhóm nhâ n t ố “Thái đ ộ làm vi ệ c” 76 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 79 A Tài li ệ u nư ớ c ngoài 79 B Tài li ệ u ti ế ng Vi ệ t 80 PH Ụ L Ụ C 1: DÀN BÀI TH Ả O LU Ậ N NHÓM 82 PH Ụ L Ụ C 2: K Ế T QU Ả TH Ả O LU Ậ N NHÓM 86 PH Ụ L Ụ C 3: B Ả NG CÂU H Ỏ I KH Ả O SÁT 91 PH Ụ L Ụ C 4: TH Ố NG KÊ MÔ T Ả 94 PH Ụ L Ụ C 5: K Ế T QU Ả KI Ể M Đ Ị NH 96 PH Ụ L Ụ C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ EFA 99 ix DANH SÁCH BẢNG B ả ng 3 1 Thang đo sơ b ộ các nh â n t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a DN v ề ho ạ t đ ộ ng KTSTQ t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 34 B ả ng 3 2 Thang đo chính th ứ c các nh â n t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a DN v ề ho ạ t đ ộ ng KTSTQ t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 37 B ả ng 3 3 T ỷ l ệ h ồ i đáp c ủ a đáp viên 40 B ả ng 4 1 S ố li ệ u th ố ng kê KTSTQ giai đo ạ n 201 6 – 20 21 49 B ả ng 4 2 Th ố ng kê mô t ả các quan sát đo lư ờ ng khái ni ệ m các nh â n t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 52 B ả ng 4 3 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo Đ ộ tin c ậ y 54 B ả ng 4 4 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo cơ s ở v ậ t ch ấ t 54 B ả ng 4 5 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo năng l ự c công ch ứ c 55 B ả ng 4 6 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo thái đ ộ làm vi ệ c 55 B ả ng 4 7 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo s ự c ả m thông 56 B ả ng 4 8 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo quy trình th ủ t ụ c 56 B ả ng 4 9 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo s ự hài lòng 57 B ả ng 4 10 K ế t qu ả ki ể m đ ị nh KMO và Bartlett các bi ế n đ ộ c l ậ p 57 B ả ng 4 11 K ế t qu ả nhân t ố khám phá l ầ n 1 58 B ả ng 4 12 Các bi ế n đ ộ c l ậ p c ủ a mô hình h ồ iquy 59 B ả ng 4 13 Ki ể m đ ị nh KMO và Bartlett - thang đo S ự hài lòng c ủ a đ ố i tác DN 59 B ả ng 4 14 K ế t qu ả phân tích nhân t ố - thang đo S ự hài lòng đ ố i tác doanh nghi ệ p 60 B ả ng 4 15 B ả ng tóm t ắ t gi ả thuy ế t trong mô hình nghiên c ứ u sau đánh giá thang đo 61 B ả ng 4 16 M ứ c đ ộ gi ả i thích c ủ a mô hình 61 B ả ng 4 17 Ki ể m đ ị nh đa c ộ ng tuy ế n 62 B ả ng 4 18 Th ố ng kê phân tích các h ệ s ố h ồ i quy 63 B ả ng 4 19 T ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đ ị nh các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 64 B ả ng 5 1 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố Đ ộ tin c ậ y 69 B ả ng 5 2 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố Cơ s ở v ậ t ch ấ t 71 x B ả ng 5 3 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố Năng l ự c c ô ng ch ứ c 73 B ả ng 5 4 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố thái đ ộ làm vi ệ c 76 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Mô hình nghiên c ứ u s ự hài lòng đ ố i v ớ i ch ấ t lư ợ ng c ả m nh ậ n d ị ch v ụ công 18 Hình 2 2 Mô hình nghiên c ứ u s ự hài lòng đ ố i v ớ i d ị ch v ụ c ủ a Cronin và Tayl or 18 Hình 2 4 Mô hình c ủ a Zeiththaml và c ộ ng s ự 25 Hình 2 5 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a Kang & James 26 Hình 2 6 Mô hình nghiên c ứ u các nh â n t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a DN v ề KTSTQ t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 28 Hình 2 7 Quy trình nghiên c ứ u 32 Hình 4 2 Mô t ả m ẫ u theo quy mô doanh nghi ệ p 51 Hình 4 3 Bi ể u đ ồ t ầ n s ố c ủ a ph ầ n dư chu ẩ n hóa 62 Hinh 4 4 Mô hình k ế t qu ả nghiên c ứ u 65 xii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T Vi ế t t ắ t Ti ế ng Vi ệ t Ti ế ng Anh ASEAN Hi ệ p h ộ i các Qu ố c gia Đông Nam Á Association of South East Asian Nations ANOVA Phân tích phương sai An alysis of Variance C/O Gi ấ y Ch ứ ng nh ậ n xu ấ t x ứ Certificate of Origin CC Công ch ứ c Officer CNTT Công ngh ệ thông tin Information technology DN Doanh nghi ệ p Company/ Enteprise DVC D ị ch v ụ công Public Service EDI Trao đ ổ i d ữ li ệ u đi ệ n t ử Electronic Dat a Exchange EFA Phân tích nhân t ố khám phá Exploratory Factor Analysis HQ H ả i quan Customs HQCT H ả i quan C ầ n Thơ C ầ n Thơ Customs Department HQĐT H ả i quan đi ệ n t ử E - Customs KBNN Kho b ạ c Nhà nư ớ c State Treasury KMO Kaiser Mayer Olkin KTSTQ Ki ể m tra s au thông quan Post Customs Clearance Audit NSNN Ngân sách nhà nư ớ c State Budget Sig M ứ c ý nghĩa quan sát Observed significance level SPSS Ph ầ n m ề m th ố ng kê cho khoa h ọ c Statistical Package for the Social Sciences TCHQ T ổ ng c ụ c H ả i quan General Departm ent of Customs xiii TK T ờ khai Declaration TP/Tp Thành Ph ố City TTHQĐT Th ủ t ụ c H ả i quan đi ệ n t ử E - Customs Procedure VCIS H ệ thông tin tình báo Voice Case Information System VIF H ệ s ố nhân t ố phóng đ ị a phương sai Variance inflation factor VNACCS H ệ th ố ng t hông quan đi ệ n t ử t ự đ ộ ng Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System WCO T ổ ch ứ c H ả i quan Th ế gi ớ i Word Customs Organisation WTO T ổ ch ứ c thương m ạ i th ế gi ớ i World Trade Organization XNK Xu ấ t nh ậ p kh ẩ u Import - Export

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

TRẦN VĂN THƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG

KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

CẦN THƠ, NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

TRẦN VĂN THƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG

KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS/TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

CẦN THƠ, NĂM 2022

TÓM TẮT

Đồng hành cùng Chính phủ, ngành Hải quan đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thông thoáng cho hoạt động xuất nhập khẩu và rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa Vì vậy, Cục Hải quan thành phố Cần Thơ đã chuyển từ

“tiền kiểm” sang “hậu kiểm” vừa tạo được thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu,

vừa đảm bảo công tác quản lý nhà nước về hải quan và thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách Do đó, hoạt động Kiểm tra sau thông quan được ngành hải quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nước về hải quan, tạo sự công bằng cho các doanh nghiệp tuân thủ tốt pháp luật cũng như truy thu tiền thuế còn thiếu nộp vào Ngân sách nhà nước đối với các doanh nghiệp có hành vi gian lận Chính vì lẽ đó, nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan là vấn đề cấp bách tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ nhằm giúp doanh nghiệp hiểu

rõ hơn về mục đích của hoạt động này Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ” được nghiên cứu thực hiện

Phương pháp nghiên cứu sử dụng là nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và ước lượng hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng Thông qua khảo sát 130 doanh nghiệp có 5 nhân tố được xác định ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Trong đó, nhân tố Năng lực công chức có ảnh hưởng mạnh nhất,

hệ số B đạt 0,95; điều này cho thấy khi thực hiện hoạt động kiểm tra sau thông quan, vấn đề doanh nghiệp quan tâm nhất là năng lực công chức trực tiếp làm việc với họ Với 5 biến được xác định đã giải thích được sự biến thiên của sự hài lòng đó là: Độ tin cậy và Cơ sở vật chất, Năng lực công chức, Thái độ làm việc, Sự cảm thông và Quy trình thủ tục Vì đây là lĩnh vực gây ảnh hưởng đến hoạt động của đối tác doanh nghiệp nên sự hài lòng của doanh nghiệp chỉ ở mức hài lòng, vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm nhất là Năng lực công chức nhận định vấn đề của doanh nghiệp có lịch sử thực hiện thủ thục hải quan tốt, lâu năm và việc kiểm tra theo quy trình có liên quan đến chính sách của hàng hoá theo quy định của các Bộ, Ngành Qua kết quả nghiên cứu thảo luận, hàm ý chính sách được đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp khi tham gia hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ

ABSTRACT

Accompanying the Government, the Customs sector has stepped up reform

of administrative procedures, creating favorable conditions for import and export activities and shortening the time for customs clearance of goods Therefore, the Customs Department of Can Tho city has changed from "pre-inspection" to "post-inspection", creating favorable conditions for import and export activities, while ensuring the state management of customs and performing duties budget collection Therefore, the Post-Clearance Inspection activity is implemented by the customs sector to ensure the State management of customs, create fairness for businesses that comply with the law as well as collect the outstanding tax remit into the State Budget for enterprises committing fraudulent acts Therefore, improving business satisfaction with post-clearance inspection is an urgent issue at Can Tho Customs Department to help businesses better understand the purpose of this activity The

topic “Evaluation of enterprises' satisfaction with post-clearance inspection

activities at Can Tho City Customs Department” was researched and implemented

The research method used is a combination of qualitative and quantitative research The methods of Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis and regression estimation were used to determine the influencing factors Through a survey of 130 businesses, 5 factors have been identified that affect the level of business satisfaction In which, the factor Competency of civil servants has the strongest influence, coefficient B is 0.95; This shows that when performing post-clearance inspection, the issue that businesses are most concerned about is the capacity of civil servants who directly work with them With 5 identified variables,

it can explain the variation of satisfaction: Reliability and Facilities, Civil Service Capacity, Working Attitude, Sympathy and Procedures Since this is an area that affects the activities of business partners, the satisfaction of enterprises is only satisfied, the issue that businesses are most interested in is the ability of public servants to identify problems of enterprises a long history of implementing good customs procedures and inspecting according to procedures related to goods' policies according to regulations of ministries and branches

Through the results of the research and discussion, the implication of the proposed management policy is to improve the satisfaction of enterprises when participating in post-clearance inspection activities at the Customs Department of Can Tho city

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ”, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGs/Ts Lê

Nguyễn Đoan Khôi với cương vị là người hướng dẫn khoa học, Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả hoàn thành luận văn này Tác giả xin gửi lời tri ân và biết ơn sâu sắc nhất đến với Thầy

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô của Trường Đại học Nam Cần Thơ và quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Cần Thơ tham gia giảng dạy đã tận tình truyền đạt những tri thức quý báu cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, giúp tác giả có thêm những kiến thức, kinh nghiệm để hoàn thành chương trình khóa học

Ngoài ra, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới quý cơ quan, doanh nghiệp các đồng nghiệp là Lãnh đạo, công chức Cục Hải quan thành phố Cần Thơ, cơ quan thuộc Tổng Cục Hải quan và một số Cục Hải quan địa phương đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong quá trình điều tra thu thập thông tin, số liệu để thực hiện đề tài luận văn này

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong mọi lĩnh vực

Trân trọng kính chào!

Tác giả luận văn

Trần Văn Thương

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ”, do học viên Trần Văn Thương thực hiện theo sự hướng dẫn của PGs.Ts Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn đã báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày

………

Ủy viên

(ký tên)

………

Thư ký

(ký tên)

………

Phản biện 1

(ký tên)

………

Phản biện 2

(ký tên)

………

Cán bộ hướng dẫn

(ký tên)

………

Chủ tịch Hội đồng

(ký tên)

………

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình, luận văn nào trước đây Các thông tin tham khảo trong luận văn đều được tác giả trích dẫn một cách đầy đủ và cẩn thận./

Ngày 08 tháng 3 năm 2022

Tác giả luận văn

Trần Văn Thương

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

ABSTRACT ii

LỜI CẢM ƠN iii

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG iv

LỜI CAM ĐOAN v

MỤC LỤC vi

DANH SÁCH BẢNG ix

DANH SÁCH HÌNH xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii

Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi về không gian 3

1.4.2 Phạm vi về thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.4 Đối tượng khảo sát 3

1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TÁC 5

2.1.1 Khái niệm 5

2.1.2 Vai trò của nghiên cứu sự hài lòng đối tác 6

2.1.3 Phân loại sự hài lòng đối tác 7

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng đối tác 8

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

2.2.1 Khái niệm 9

2.2.2 Khái niệm dịch vụ công 10

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TÁC VÀ MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.4 KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN 14

2.4.1 Khái niệm về kiểm tra sau thông quan 14

2.4.2 Đối tượng kiểm tra sau thông quan 15

2.4.3 Vai trò của kiểm tra sau thông quan 16

2.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17

2.5.1 Tổng quan tài liệu 17

2.5.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27

Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 32

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 33

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 38

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 TỔNG QUAN VỀ CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 44

4.1.1Lịch sử hình thành và phát triển 44

4.1.2Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ 45

4.1.3Về nguồn nhân lực 48

4.1.4Đánh giá thực trạng thực hiện kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 49

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 50

4.2.1Kết quả khảo sát về loại hình doanh nghiệp 50

4.2.2Kết quả khảo sát về quy mô doanh nghiệp 51

4.2.3Các biến đo lường khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng 51

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53

4.3.1Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53

4.3.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57

4.3.3Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 59

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 60

4.4.1Phân tích hồi quy 60

4.4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 61

4.4.3Kiểm định phân phối chuẩn 62

4.4.4Kiểm định đa cộng tuyến 62

4.4.5Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68

5.1 KẾT LUẬN 68

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69

5.2.1 Hoàn thiện Nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 69

5.2.2 Nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” 71

5.2.3 Nhóm nhân tố “Năng lực công chức” 73

5.2.4 Nhóm nhân tố “Thái độ làm việc” 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

A.Tài liệu nước ngoài 79

B Tài liệu tiếng Việt 80

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 82

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 86

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 91

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ 94

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 96

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 99

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về hoạt

động KTSTQ tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 34

Bảng 3.2 Thang đo chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 37

Bảng 3.3 Tỷ lệ hồi đáp của đáp viên 40

Bảng 4.1 Số liệu thống kê KTSTQ giai đoạn 2016 – 2021 49

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các quan sát đo lường khái niệm các nhân tố tác động đến sự hài lòng 52

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 54

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất 54

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực công chức 55

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo thái độ làm việc 55

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự cảm thông 56

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục 56

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng 57

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập 57

Bảng 4.11 Kết quả nhân tố khám phá lần 1 58

Bảng 4.12 Các biến độc lập của mô hình hồiquy 59

Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett-thang đo Sự hài lòng của đối tác DN 59

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố-thang đo Sự hài lòng đối tác doanh nghiệp 60

Bảng 4.15 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 61

Bảng 4.16 Mức độ giải thích của mô hình 61

Bảng 4.17 Kiểm định đa cộng tuyến 62

Bảng 4.18 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 63

Bảng 4.19 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 64

Bảng 5.1 Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy 69

Bảng 5.2 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất 71

Bảng 5.3 Thống kê mô tả nhân tố Năng lực công chức 73 Bảng 5.4 Thống kê mô tả nhân tố thái độ làm việc 76

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng cảm nhận dịch vụ công

18

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ của Cronin và Taylor 18

Hình 2.4 Mô hình của Zeiththaml và cộng sự 25

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James 26

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 28

Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.2 Mô tả mẫu theo quy mô doanh nghiệp 51

Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 62

Hinh 4.4 Mô hình kết quả nghiên cứu 65

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nations

Sciences

TK Tờ khai Declaration

Port Consolidated System